Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008
Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang) 70.000 70.000 telefoontjes centraal nummer Gemeentewinkel (balie) 45.500 70.300 bezoeken Zorgloket (balie en telefoon) 20.000 gemeentewinkel Vergunningenbalie 4.800 Werkplein-callcenter 17.000 40.000 contacten Werkplein-bezoek 25.000 Email - geregistreerd 1.300 42.300 post en email Post Uitgaand 28.000 stukken Post inkomend 13.000 Website uniek bezoek 200.000 200.000 website bezoekers
Ontwikkeling Visie Dienstverlening Externe ontwikkelingen Documenten van en over Hoogeveen (oa: SMS,Omnibus, Staat van de gemeente, Doelgroepenonderzoek, Programmaplan, workshop visievorming, Economische structuurvisie tbv dienstverlening ondernemers) Debat en Toets partners, klanten, intern Partnerorganisaties: UWV, CWI en SWW Cliëntenplatforms: WMO-raad, Contactpunt Mantelzorg, Gehandicaptenplatvorm, Seniorenraad, Cliëntenraad Sociale Zekerheid Bewonerskerngroep Zuid (WMO-pilot) Intern: alle afdelingen
Visie Diensverlening 2009 e.v. Duidelijk Doen! 1. Essentie Visie Dienstverlening in 7 kernwaarden 2. Ambitieniveau: klanttevredenheid 7,5 in 2012
Duidelijk Doen! 7 Kernwaarden vanuit klantperspectief zegt wat ze doet en doet wat ze zegt helpt mij oplossen betekent: samen verantwoordelijk heet mij welkom luistert naar mij houdt mij op de hoogte
Visie Dienstverlening 2009 e.v. Duidelijk Doen! Richtinggevend interne organisatie Helder kader externe doelgroepen Sturing, samenhang en prioritering ten aanzien verbeter initiatieven Draagvlak betrokkenen Kapstok programmadoelen en prestatiemeting
Dienstverlening: Wat doen we al? Gemeentewinkel fysiek Zorgloket Bethesda Digitaal zorgloket Werkplein ketenintegratie Serviceteams Meldingen TIP en online Op afspraak via Internet Digitaal loket Automatische kwijtschelding Telefonisch Informatie Punt
Dienstverlening: Waar wordt aangewerkt Gemeentewinkel: bundeling frontoffice taken 140528 nummer Screening + vermindering regelgeving Integrale vergunningverlening (WABO) Invoering digitaal werken Klantgerichte brieven Generalistisch handhaven ICT plan en gekoppeld dienstverlening Online beschikbaar brieven aan de raad Organisatie/ MT Dienstverlening
Duidelijk Doen! Ambitieniveau Klanttevredenheid 2012: 7,5 Waarstaatjegemeente.nl 2007: 6,9 Hoogstscorend 2007: 7,3 Advies rijk : 7
Dienstverlening: Wat kan beter? Klanttevredenheid 2007: 6,9 Onduidelijk waar je moet zijn: Kastje -> muur Geen reactie of te laat antwoord Onduidelijke en geen eenduidige informatie Onduidelijke formulieren Klantvriendelijkheid Intern ook afspraken nakomen Administratieve rompslomp Openingstijden Bereikbaarheid afdelingen Stukken zoek + afgiftebewijs Initiatieven langs elkaar heen Kan niets vinden op de website
6 Focusprojecten dienstverlening 1) Distributieconcept 2) Klant contact Centrum (KCC) 3) Digitale Dienstverlening 4) Prestaties en kwaliteit 5) Beter omgaan met regelgeving 6) Klantgerichte organisatie
6 Focusprojecten 1. Distributieconcept Wat verkopen wij waar? Pilot doelgroepbenadering (Thorbecke) 2. Klantcontactcentrum Concentratie frontoffice taken in GW Afstemming kanalen (multi channeling) 3. Digitale Dienstverlening (inrichten voorkant uit ICT plan) Nieuwe website + Uitbreiden transactiediensten Ondersteuning kanalen (centrale kennisbank)
6 Focusprojecten 4. Prestatie en kwaliteit Kwaliteitshandvest (servicenormen) Premediation & Klachtmanagement Benchmarking en feedback (burgerpanel) 5. Beter omgaan met regelgeving 6. Klantgerichte organisatie Basis op orde Visie op regelgeving Screening verordeningen & beleidsregels Vervolg: implementatie J&J formulieren ICT Meerjarenplan: Inrichten ICT architectuur (systemen) Gegevensbeheer (basisregistraties) Standaardiseren werkprocessen Op niveau brengen kennis/vaardigheden/ gedrag Proces/ keten sturing (klantprocessen)
Dienstverlening: Wat is dat? Afdeling Burger zaken Financiën Leerling zaken Belastingen Product (gemiddeld) aantal / jaar Afdeling Product (gemiddeld) aantal / jaar Reisdocument (05-06) 9490 Sociale zaken Uitkering ihkv coll ziektenkosten-verz 2060 Verhuizingen intern (05-06) 2390 Uitkering WWB 1360 Vestiging vanuit buiten (05-06) 1350 Deelnemers aan het activiteitenfonds 1210 Geboorteaangifte (05) 1090 Toetreding arbeidsmarkt (05-06) 690 Huwelijk (05-06) 400 Verhaal onrechtmatige act. WWB (06) 250 Bijzondere bijstand 65+ 240 Kwijtschelding (05-06) 1590 Bijkomende studiekosten 230 Aanmaning (06-07) 1470 Bijz. bijstand chron. zieken/gehand. 200 Dwangbevel (06-07) 330 IOW uitkering ihkv WWB (05-06) 60 Herziening (07) 30 BBZ uitkering ihkv WWB 30 Deelnemers inburgeringcursus (05-06) 20 Opleidingen 500 IOZ uitkering ihkv WWB in (05-06) 10 RMC contacten (04/05-05/06) 290 Leerlingenvervoer (04/05-05/06) 220 Vergunningen Verlenging parkeervergunning (06) 690 Verzuimmelding (04/05-05/06) 190 Bouwvergunningen (05-06) 460 Leerlingplicht contact (04/05-05/06) 120 Inrit vergunningen (05-06) 70 Belasting bezwaar (05-06) 1740 Belasting beroep (05-06) 10 Riool vergunningen (05-06) 40 Exclusief: WMO (+/- 4000 klanten!) & Zakelijke klanten
Geleverde producten (%) Dienstverlening: Wat is dat? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% *Incl. Reisdocumenten *Excl. WMO 14% inwoners nam 50% producten af 7500 burgers 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Aantal inwoners (%) Aantal producten afgenomen Aantal inwoners 0 24,142 1 19,565 2 5,482 3 1,671 4 861 5 527 6 359 7 274 8 181 9 127 10 36 >10 32 53,257
Klantgerichte organisatie Basis op orde Mensen & Organisatie Sturing Prestaties Meten Inrichten Processen Systemen & Digitalisering Basisregistraties & Informatie
Kernwaarde 1 Mijn Hoogeveen Zegt wat ze doet en doet wat ze zegt Wij maken afspraken over kwaliteit en snelheid van dienstverlening (oa servicenormen). Wij zijn aanspreekbaar en afrekenbaar op het halen van normen en afspraken. Wij leggen verantwoording af over onze dienstverlening en geleverde prestaties irt eigen normen en irt anderen (benchmarks)
Kernwaarde 2 Mijn Hoogeveen Helpt mij oplossen Visie Dienstverlening 0. Doel presentatie 1. Inleiding 2. Wat is Dienstverlening? 3. Wat doen we nu? 4. Ontwikkelingen 5. Wat gaan we doen? 6. VISIE & KERNWAARDEN 7. Beslispunten We erkennen verschillende wensen en behoeftes bij individuen en groepen en sluiten onze klantbenadering daarbij aan (differentiatie). We bieden onze diensten optimaal in samenhang aan, ook samen met externe ketenpartners. Wij denken en handelen vanuit de klantvraag en de mogelijkheden /oplossingen. (ipv vanuit regels).
Kernwaarde 3 Mijn Hoogeveen Betekent samen verantwoordelijk Wij zijn helder over de mogelijkheden en onmogelijkheden Wij vertellen de klant wat er van haar wordt verwacht en welke regels van toepassing zijn. Wij moeten soms nee zeggen vanuit onze rol, maar leggen dat altijd onderbouwd uit.
Kernwaarde 4 Mijn Hoogeveen Heet mij welkom We zijn goed bereikbaar, toegankelijk en laagdrempelig via onze kanalen Wij zijn vriendelijk, klantgericht, respectvol en gastvrij. Onze bereikbaarheid sluit aan bij behoefte van onze klanten. Via ons E-kanaal is altijd contact mogelijk (24/7 www) We zijn dé toegang voor alle overheidsdiensten (ingang, helpen doorverwijzen).
Kernwaarde 5 Mijn Hoogeveen Luistert naar mij Luisteren, samenvatten en doorvragen zijn kernkwaliteiten van onze medewerkers We organiseren actief feedback (burgerpanels, kafka brigades, benchmarks, E-participatie etc) Bij de verbeterinitiatieven van onze dienstverlening betrekken we actief burgers Natuurlijke feedbackstromen (meldingen, klachten en bezwaren) vormen belangrijke informatiebron tbv verbetering dienstverlening.
Kernwaarde 6 Houdt mij op de hoogte Wij zijn helder en eenduidig in onze informatie over onze producten en diensten Wij maken deze informatie actief, eenvoudig beschikbaar, vindbaar en toegankelijk. Wij hebben servicenormen en maken die kenbaar. Daarmee weet de klant vooraf wat hij mag verwachten. Wij informeren onze klanten tijdig en proactief over het leveringsproces De informatie die wij verstrekken is betrouwbaar
Kernwaarde 7 Mijn Hoogeveen Maakt t mij makkelijk De klant kiest zelf het contactkanaal kiezen, wij zorgen voor altijd en overal dezelfde informatie. Eenmalige gegevensverstrekking door onze klanten is voldoende. Het E-kanaal wordt optimaal ingezet voor informatie en transactiediensten. We individualiseren informatievoorziening zoveel mogelijk (PIP) We zorgen voor minimaliseren van de lasten voor alle partijen Onze correspondentie en formulieren zijn eenvoudig en begrijpelijk zoveel mogelijk gepersonifieerd.
Visie Dienstverlening: Ambitie en Keuzes De definitie dienstverlening omvat: alle individuele klantcontacten (burgers en bedrijven) ook in de ketensamenwerking De kwaliteit producten zelf en de service Motto Visie Dienstverlening: Duidelijk Doen! Ambitie: uitgedrukt in 7 kernwaarden kaderstellend voor programmadoelen en servicenormen streefrapportcijfer 7,5 in 2012
Visie Dienstverlening: Ambitie en Keuzes Kader voor de verder aanpak/uitwerking: a. Ruimte voor differentiatie klantbenadering en normen b. 4 volwaardige kanalen (inhoud verbonden) naast elkaar c. Ketensamenwerking en doelgroeploketten d. 1 duidelijke ingang voor eerstelijns vragen e. Verbeter kwaliteit produkt, processen en gegevens (hardware) f. Verbeter serviceverlening (software: houding en gedrag) g. Kwaliteit meten en verantwoorden: Ontwikkeling servicenormen h. Informatievoorziening: transparant, persoonlijk en proactief