KLANTPROCESSEN EN KLANTMANAGEMENT

Transcriptie

1 KLANTPROCESSEN EN KLANTMANAGEMENT Hoe ziet een integraal klantproces er in de praktijk uit? Welk aanbod aan participatievoorzieningen is er? Tonnie van Brummen en Inge Stegeman Afdeling Taal & Inburgering gemeente Enschede

2 INLEIDING POSITIONERING DMO Programma organisatie beleid/ financiën/ kwartiermakers Werk & Bijstand praktische uitvoering Taal & Inburgering (T&I) product van samenwerking WERKPLEIN ENSCHEDE Administratieve lastenverlichting consulent: Bureau Handhaving Registratiekantoor Administratie Werk&Bijstand Kwaliteitszorg Werk&Bijstand Communicatieadvies Klant Contact Centrum

3 KLANTPROCES Terugkoppeling INSTROOM T&I Klant ontvangt binnen twee weken uitnodiging gesprek in het Werkplein INTAKE EN TIWI TOETS Consulent bekijkt uitgebreid de situatie AFDELING T&I 11 consulenten kwaliteitsmedewerker communicatieadviseur teamleider Terugkoppeling SAMENWERKING Met contractpartners bij beoordeling verzuim. Knelpunt: eenduidigheid boetetraject WWB en Inburgering AANBOD Duaal traject start binnen vier weken. Regierol blijft bij T&I DIPLOMA=EINDE TRAJECT Terugkoppeling GEEN (PASSEND) AANBOD Ander traject/ handhaving proactief beleid T&I DOORVERWIJZING? Eigen verantwoordelijkheid/ participatie, reïntegratie

4 KLANTMANAGEMENT KLANT STAAT CENTRAAL REGIEROL TIJDENS GEHELE TRAJECT Inburgeringsplicht of behoefte? Alfabetisering (TIWI)? Huidig niveau Nederlands (TIWI)? Leerbaarheid (TIWI)? Kinderopvang? Wensen voor toekomst? Medische zaken/medische keuring? Achtergrond werk/uitkering/opleiding? Persoonlijke begeleiding (loodsenproject)? Naturalisatievraag? Verder kijken dan regelingen, benadering vanuit de klant Doorlopen van intern werkproces, zie bijlage

5 AANBOD KLANT STAAT CENTRAAL Inburgering naar werk (Workstep) behalen inburgeringsexamen of B1 vaste begeleider, wekelijkse gesprekken participatie door werk plichtig + behoeftig met uitkering (± 1600) weekbelasting minimaal 32 uur per week dag- en avondaanbod uitstroom via kortste route naar werk januari 2010: 560 trajecten in uitvoering OGO behalen inburgeringsexamen of B1 participatie door taalstages plichtig + behoeftig zonder uitkering (± 3645) parttime trajecten, 16 uur per week dag- en avondaanbod januari 2010: 920 trajecten in uitvoering Educatie alfabetisering (plichtig en behoeftig) trajecten >A2 (behoeftig zonder uitkering) participatie door taalstages parttime trajecten, 16 uur per week dag- en avondaanbod januari 2010: 455 trajecten in uitvoering Loodsenproject/taalcoaches Taal in Actie Samenspraak Overige projecten Voorbereidend jaar HBO Voorbereidend jaar MBO(AKA)

6 SPIN IN HET WEB BIJ TAALACHTERSTAND Werkcoaches UWV Werkbedrijf: Werkplein Enschede DMO: W&B, formulierenbrigade, WMO (zorgloket), RMC leerplicht Spontane melding: T&I balie Werkplein Educatie: Alfabetiseringstrajecten ROC van Twente TAAL & INBURGERING WERKPLEIN ENSCHEDE Lijstwerk: BPI, nieuwkomers gemeente, overdracht COA Regionaal Mobiliteitscentrum Koppeling bedrijfsleven: in ontwikkeling Samenwerkingsprojecten: Bijv. met Alifa (taal in actie, samenspraak, loodsenproject), project Oost Boswinkel (woningcorporaties en VVE) Overig: (Allochtone) organisaties/ stichtingen in Enschede

7 PARTICIPATIELADDER

8 UITDAGINGEN Veranderende regelgeving (WI ->Deltaplan->participatiebudget) Inrichting definitief maken, organisatorische inbedding/ bemensing Participatievisie: koppeling van terreinen (meerwaarde voor klant) Duurzame keuze voor werk/participatie Praktische uitvoering boetetraject Economische crisis: In hoeverre worden we gedwongen tot het maken van keuzes? Welke keuzes?

9 BIJLAGE 1