Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn
Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie en besturing 8 Systemen en informatie 9 Medewerkers, leiderschap en verandermanagement 10 Groeipad: van 2008 naar 2015 11 3
Voorwoord De visie van de commissie Jorritsma is: In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie is door de gezamenlijke overheden overgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. De gemeente is in 2015 dus hét loket voor de burger voor bijna de gehele overheid. Het realiseren van deze klus is een enorme uitdaging, maar tegelijk ook een enorme kans om de totale dienstverlening van de gemeente te verbeteren (verbreding en verbetering) De Vereniging Nederlandse gemeenten (VNG), de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en Contactcenter Overheid (CCO) hebben hiervoor een concept ontwikkeld: Antwoord. Dit concept helpt gemeenten door een Klantcontactcentrum (KCC) vorm te geven, dat dé ingang wordt voor nagenoeg de gehele overheid. Antwoord stroomlijnt de dienstverlening zodat de meeste vragen in de frontoffice kunnen worden beantwoord. En dat over meerdere kanalen. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de schriftelijke, telefonische, elektronische en persoonlijke contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt. Het realiseren van de Antwoord ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van de dienstverlening, hetgeen vraagt om een heldere visie op dienstverlening. Dit dienstverleningsconcept geeft aan wat voor dienstverlening West Maas en Waal in 2015 aan haar inwoners biedt. Het concept geeft daarmee een kader voor onder andere de organisatie-inrichting, de inrichting van de processen en de keuze voor systemen in de aanloop naar 2015. De invoering van het KCC biedt kansen om de inwoners beter te bedienen. De ambities rond dienstverlening zijn dan wel stevig, maar zijn ook realistisch en passend bij onze gemeente. De te leveren prestaties met als belangrijk criterium de beleving van de inwoners zijn ons uitgangspunt bij dit dienstverleningsconcept. In het dienstverleningsconcept geven wij aan hoe wij vorm zullen geven aan de uitgangspunten. Hierbij houden we rekening met de wettelijke kaders en wat redelijkerwijs van een gemeente met ons karakter verwacht mag worden. College van Burgemeester en Wethouders. 4
Inleiding Wij verstaan onder dienstverlening alle interactie of transactie met individuele inwoners, bedrijven, verenigingen en maatschappelijke instellingen. Het gaat bij dienstverlening om de wijze waarop de inwoner bejegend wordt, om de kwaliteit van (de combinatie van) producten en diensten en om de leveringsvoorwaarden die bij deze producten en diensten geboden worden. Waar in deze notitie het begrip inwoner wordt gebruikt, gaat het om diensten en dienstverlening aan inwoners, bedrijven of instellingen, die: directe afnemers zijn, omdat ze er recht op hebben of aanspraak op maken (bijvoorbeeld een uitkering, rijbewijs, vergunning of subsidie); als onderdaan verplicht zijn deze af te nemen (bijvoorbeeld het betalen van belastingen of het tonen van een identiteitsbewijs); de gemeente benaderen met het verzoek om informatie of het indienen van een klacht of melding. In dit concept benaderen we de inwoner in de rol van klant van de gemeente. De rollen van de inwoner als onderdaan, gebruiker en beleidspartner vallen buiten de reikwijdte van dit dienstverleningsproces. Aspecten van de invulling van deze rollen kunnen ook in het dienstverleningsconcept terugkomen (bijvoorbeeld toepassen van de website voor interactieve beleidsvorming waarmee met inwoners over te maken beleidskeuzes in gesprek kan worden gegaan). Deze versmalling van de reikwijdte heeft als doel om dienstverlening niet groter te maken dan het is waarmee de veranderopgave tevens behapbaar blijft. De logica van de inwoner gebruiken wij als belangrijkste uitgangspunt voor het dienstverleningsconcept. Het rijksprogramma Overheid heeft Antwoord ondersteunt gemeenten bij de realisatie van de dienstverleningsambities. Een van de producten van het programma is de in het voorwoord genoemde publicatie Gemeente heeft Antwoord. Voor de uitwerking van het dienstverleningsconcept gebruiken wij de bouwstenen uit de publicatie. In de figuur hieronder zijn de bouwstenen van gemeentelijke dienstverlening in hun samenhang geschetst. Het dienstverleningsconcept geeft vooral richting aan de gewenste prestaties en welke producten en diensten via welke kanalen geleverd worden. De omvang van onze organisatie is sterk bepalend voor de inrichting van de processen en de besturing van de afhandeling van de contacten met de inwoners. Uit de gemaakte keuzes binnen de genoemde bouwstenen volgen de eisen aan de systemen en informatie, aan het leiderschap, de medewerkers en de veranderopgave. In het vervolg van dit dienstverleningsconcept werken we de ambities per bouwsteen uit. 5
Leveren van Prestaties De door ons te leveren prestaties zijn samengevat in de logica van de burger: de inwoner ontvangt producten en diensten volgens afspraak; de inwoner heeft inzicht in de actuele status van zijn aanvraag via zijn eigen digitale loket; wij behandelen een aanvraag zorgvuldig, juist en met respect; een inwoner krijgt in elk contact een correcte en consequente behandeling; een inwoner kan voor een bepaalde gebeurtenis met meervoudige vragen bij één locatie terecht; het is voor een inwoner duidelijk waar hij moet zijn voor informatie en diensten en hij kan daarvoor zelf een voor hem logisch kanaal kiezen; een inwoner hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en gegevens maar één keer te verstrekken en wordt via ieder kanaal direct, eenvoudig en snel door de juiste persoon geholpen; een inwoner ervaart dat verschillende partijen in de keten effectief en efficiënt samenwerken. Naast de logica van de inwoner zijn de ambities en (juridische en financiële) randvoorwaarden van onze organisatie kaderstellend voor de te leveren prestaties. De te leveren prestaties verwoorden wij deels expliciet in de servicenormen in ons kwaliteitshandvest. De scherpte van de servicenormen baseren wij op de haalbaarheid in de praktijk. De eerste jaren doen wij hier ervaring mee op waarna wij de normen, indien de inwoner dat waardeert, aanscherpen. Binnen de organisatie streven wij scherpere normen na: de snelheid van afhandeling van klantvragen is altijd binnen de wettelijke termijn, maar de ambitie ligt hoger en verschilt per product of dienst. De inwoners merken vanzelf dat wij toenemend beter presteren. Onze feitelijke prestaties toetsen wij door regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Daarnaast vergelijken wij onze prestaties met benchmarkonderzoeken waarin wij actief participeren. Ons streven is om binnen de kleine gemeenten boven de middelmaat te presteren. De onderzoeken laten ons zien waar wij onze dienstverlening verder in lijn kunnen brengen met de logica van de burger. Wanneer we onze zaken goed op orde hebben, denken we na over proactief uitdragen van onze ambities aan inwoners. Ook denken we dan na over een vorm van compensatie voor de inwoners als wij onze prestaties niet waarmaken. 6
Producten, diensten en kanalen Als gemeente bieden wij een breed scala aan (wettelijk verplichte) producten en diensten. Voorbeelden van de producten en diensten die het meest afgenomen worden bij de gemeente West Maas en Waal zijn: algemene informatievragen; meldingen openbare ruimte; basisproducten van burgerzaken (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs, bijschrijven, GBA-afschrift, verklaringen en vermissingen); producten van bouwen en wonen (vergunningen); producten en diensten van VraagWijzer (Wmo). De gemeente is ook verantwoordelijk voor levering van de producten en diensten van Sociale Zaken en Belastingen. De organisatie hiervan is regionaal belegd. Wij streven ernaar dat externe partijen handelen conform onze kwaliteitsnormen. De uitgestrektheid van onze gemeente, de schaalgrootte van onze organisatie en de toenemende toegankelijkheid van internet zijn bepalend voor de inzet van de dienstverleningskanalen. In lijn met Antwoord streven wij multichannel dienstverlening na via: het loket voor de levering van alle producten en diensten (al dan niet op afspraak); de telefoon voor de beantwoording van de meest gestelde vragen en het in één keer juist doorverbinden; het internet voor (de ondersteuning van) de levering van de meest afgenomen producten; de post. West Maas en Waal maakt in toenemende mate producten en diensten via internet toegankelijk (in lijn met landelijke ontwikkelingen) met als gevolg dat de inwoner steeds vaker voor internet kiest als dienstverleningskanaal. Daarmee wordt internet voor ons het belangrijkste dienstverleningskanaal. Dit kanaal is 24 uur per dag 7 dagen per week toegankelijk voor de inwoner. De persoonlijke internetpagina (PIP) is een belangrijk startpunt. De inwoner zoekt zelf algemene informatie op en beantwoordt zelf een vraag over de status van bijvoorbeeld een lopende aanvraag. De meest gevraagde producten en diensten kunnen via internet worden aangevraagd en soms zelfs geleverd. Er zijn op de website e-formulieren beschikbaar voor aanvragen en transacties. Wettelijke kaders, zoals de vereiste fysieke controle bij een paspoortaanvraag, blijven uiteraard kaderstellend. De inwoner kan ons op openingstijden via één telefoonnummer bereiken. De informatie, producten en diensten die internet biedt, zijn leidend voor de dienstverlening die wij bij de afhandeling van telefoon en mail bieden. Wij beantwoorden de vraag dan direct of helpen de inwoner met het vinden van antwoorden of het invullen van de webformulieren. Met de verwachtte toename van het gebruik van internet, zal het aantal fysieke contacten met inwoners afnemen. Dit heeft gevolgen voor de baliecapaciteit. De openingstijden zijn afgestemd op de behoefte van de inwoners. Alle producten en diensten van de gemeente zijn af te nemen als een locatie geopend is. Voor de levering van een product of dienst kan een afspraak worden gemaakt, ook buiten de openingstijden. Voor bepaalde producten en diensten heeft het maken van een afspraak de voorkeur zodat wij ons kunnen voorbereiden op het contact met de inwoner (en wij beter in staat zijn de inwoner in één keer te helpen). De inzet van internet, telefoon en de afstand tot een fysieke locatie kan voor bepaalde doelgroepen problemen opleveren. Voor deze doelgroepen bieden wij dienstverlening op maat. Dit betekent bijvoorbeeld dat ambtenaren in specifieke situaties thuis langs komen. 7
Processen, organisatie en besturing De gewenste prestaties stellen hoge eisen aan het proces van de afhandeling van het contact met de inwoner. Voor het beantwoorden van een vraag zoeken wij altijd het antwoord op in onze kennisbank. De kennisbank ondersteunt ons bij het plaatsen van de vraag in de context van de inwoner en de situatie waarin hij zit. Tevens helpt de kennisbank bij het ontrafelen van de vraag in meerdere producten en diensten (uiteraard als dit relevant is). Wij nemen in dat geval de vraag aan en verzorgen de levering van de verschillende producten en diensten. De inhoud van de kennisbank is op orde (juist, volledig, tijdig) zodat wij altijd het juiste antwoord geven. Hiervoor hebben wij contentprocessen ingericht. Een inwoner kan ons gedurende de behandeling van een vraag of zaak via verschillende kanalen benaderen. Bij de afhandeling van het contact met de inwoner zijn de eerdere contacten zichtbaar en daar wordt in de afhandeling gebruik van gemaakt. De werkwijze is voor alle kanalen hetzelfde. Om de inwoner zoveel mogelijk direct te helpen, standaardiseren, vereenvoudigen en automatiseren wij onze processen. Het is mogelijk om beleid te vereenvoudigen en klantcontacten te voorkomen door bijvoorbeeld slimme koppelingen van verschillende gegevens te maken. De organisatie van dienstverlening bestaat uit een Klantcontactcentrum, dat wordt gevormd door: een publieksbalie waar alle kanalen binnenkomen, waar de algemene vragen in elk kanaal worden beantwoord, waar (klaar-terwijl-u-wacht) producten kunnen worden afgehaald, waar meldingen openbare ruimte worden ontvangen en uitgezet, waar eenvoudige processtappen worden doorlopen en waar tijdig wordt verwezen naar de juiste vakafdeling; een cluster van medewerk(st)ers, dat de zgn. basisproducten/-diensten (bijna-klaar-terwijl-uwacht) levert van o.a. burgerzaken, bouwen en wonen, vergunning en handhaving, VraagWijzer. De (vak)teams handelen de overige klantcontacten af die veelal specialistisch van aard zijn. De inwoner heeft contact met deze specialist om zijn vraag te bespreken. De vakteams zijn verantwoordelijk voor het tijdig en correct afhandelen van de klantcontacten en onderhouden de kennisbank. De medewerkers van het KCC beheren de kennisbank. Bij doorverwijzen of niet directe of volledige beantwoording van vragen bij het eerste contact met de inwoner, wordt het klantcontact geregistreerd zodat regie op de afhandeling kan worden gevoerd. Klantcontacten via de post en mail worden volgens dezelfde werkwijze afgehandeld als de klantcontacten die via de balie of telefoon verlopen. Om het KCC in staat te stellen om veel vragen direct en correct af te handelen, is een goede organisatie van de informatie-uitwisseling van het KCC en de (vak)teams nodig. Een onderliggend systeem (bijvoorbeeld accountmanagement) moet ervoor zorgen dat de publieksbalie alle noodzakelijke informatie beschikbaar heeft voor het beantwoorden van vragen van een inwoner over een zaak. 8
Systemen en informatie De beschikbaarheid van informatie is een belangrijke randvoorwaarde bij het realiseren van de geschetste prestaties, de gegeven inzet van kanalen, de inrichting van de organisatie en de gewenste grip op de afhandeling van de klantcontacten. Het gaat om de volgende informatie, gegevens en functionaliteit: de basisregistraties voor alle primaire informatie over inwoners, objecten enzovoorts; zaakdossiers waarin alle informatie van een lopende aanvraag/zaak is terug te vinden, inclusief de gerelateerde klantcontacten; klantcontext zodat een vraag in de context van de inwoner kan worden afgehandeld; de mogelijkheid tot het registreren van klantcontacten; managementinformatie over de kwalitatieve en kwantitatieve afhandeling van de klantcontacten; de kennisbank met scripts en vraagtrechters voor het beantwoorden van de vragen; een webomgeving met een persoonlijke internetpagina die de gewenste digitale dienstverlening faciliteert. 9
Medewerkers, leiderschap en verandermanagement De beoogde prestaties en de daarvan afgeleide werkwijze stellen eisen aan de bij de dienstverlening betrokken medewerkers. Voor het competentieprofiel van de medewerkers wordt aansluiting gezocht bij het HRM-beleid van de gemeente. In onze organisatiecultuur krijgt vraagsturing een centrale plek. De organisatie moet vanuit de beantwoording van de vraag handelen en niet meer vanuit het productenaanbod. Bijvoorbeeld door in het contact met de inwoner de vraag in de context van de inwoner en zijn situatie te plaatsen en de vraag achter de vraag te achterhalen. De gemeente stuurt op het verankeren van deze vraagsturing in de cultuur. De gewenste cultuur verwerken wij in onze dagelijkse werkwijze bij de betrokken afdelingen en wij sturen daarop via de bestaande instrumenten die personeel & organisatie ons biedt. 10
Groeipad: van 2008 naar 2015 Dit dienstverleningsconcept geeft aan wat de prestaties zijn voor de dienstverlening van West Maas en Waal in 2015. De organisatie zal daarbij een groeipad bewandelen. In dit groeipad geven we globaal de mijlpalen aan die bereikt moeten zijn om dit dienstverleningsconcept in 2015 de praktijk te laten zijn. In lijn met het uitgangspunt dat de organisatie een beperkte opgave aan kan, worden de te leveren producten en diensten, de te garanderen kwaliteit, de omvang van de kosten en de openingstijden in 2010 vastgesteld. Gedurende 2011 worden processen en systemen geïmplementeerd die nodig zijn om de ambities te realiseren en/ of die gelden volgens wettelijke regelingen. Voorbeelden zijn de Omgevingvergunning en de voorbereidingen voor de basisadministraties. De medewerkers hebben een aangepast functieprofiel (met eventueel nieuwe competenties) en het cultuurtraject is gestart. Waar nodig worden deze ontwikkelingen ondersteund door de benodigde opleidingen. De organisatie heeft een nieuwe telefooncentrale, een nieuw meldingensysteem en een vernieuwde website. Gedurende 2012 krijgt de dienstverleningsorganisatie zoals beoogd vorm. De gemeente heeft een publieksbalie die aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet. De prestaties zijn als servicenormen geformuleerd. De processen, werkwijzen en organisatie zijn uitgelijnd. Systemen zijn aangeschaft en geïmplementeerd en alle randvoorwaarden zijn voorhanden om de dienstverleningsprestaties te gaan verbeteren. Vanaf 1 januari 2013 werkt de organisatie actief aan het verbeteren van de dienstverleningsprestaties. De processen worden ingeslepen, de organisatie wordt verfijnd. De medewerkers werken aan hun competenties en het management stuurt steeds meer en met scherpere normen op de prestaties. De cultuur bereikt de poriën van de organisatie. Gedurende 2014 komt de dienstverlening op het niveau dat in dit dienstverleningsconcept is beschreven. De organisatie heeft de gewenste cultuur. De servicenormen zijn scherp. De organisatie maakt deze prestaties ook waar. De dienstverleningsorganisatie wordt ingezet voor de contacten met inwoners, zoals voor burgerparticipatie via internet. De dienstverleningsorganisatie bereidt zich voor op 2015, dan heeft ook West Maas en Waal een loket voor de overheid. 11