Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005 1mei2009 2008 2009 Proeftuin MC Apeldoorn Wat zijn de leerthema s? Wat zijn de thema s voor de toekomst? 2 1
Drie publieksingangen burger/ bedrijf 14055 055-580 2000 Stadhuis Portaal Werkplein Activerium Publieksdienst, Belastingen, Openbare Ruimte, etc. Zorg, Wonen, Welzijn Werk&Inkomen, Inburgering, Dak- en thuislozen, Stadsbank 3 Ontwikkelingen gemeente Apeldoorn Stadhuis Één telefoonnummer 2005 In Leeromgeving ICTU/BZK Programma Apeldoorn heeft Antwoord door MT gedragen en gestuurd directeur GSD en weth. in VNG-cie GDI April 2009: 14055 Werkplein Activerium: ketens W&I, Jeugd, Dak- en thuislozen, Inburgering, Schuldhulpverlening. Start okt 2005 Toen 3 telefoonnummers, wel 1 balie Fysiek/telefonie geïntegreerd Toonkamer principes Pilot met 1 tel.nr. 13feb2008-1mei2009 4 2
Hoofdprocessen Werkplein Activerium ISP/afspraken- en infobalie/callcenter Inburgering Dakthuislozen WWB Jeugd WW AG Schuld Hulp verl Minima Reg. Budget Beheer Bew. voering Backoffice MC Proeftuin: met elkaar de voorkant slim organiseren Alle kanalen hetzelfde antwoord! 5 Werkplein Activerium nu Kennisbank UWV/CWI/gemeente 3000 Vraag/antwoord combinaties KetenCallcenter 12.342: 561 /dag Bereikbaarheid: 92% Servicelevel: 73% Afhandelings%: 59% Baliebezoek 3.222:146 /dag 2.119 afspraak 1.103 vrije inloop 6 3
Situatie telefoonkanaal nu Belplatform 550 calls/dag 055-5802000 Contentcollectie Werk&Inkomen + Werkplein CWI Callcenter Zutphen UWV Callcenter Groningen Gemeente Apeldoorn Procesgegevens Sonar Allegro GWS4all Content Sonar 7 8 4
9 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? 1okt2005 1mei2009 2008 2009 Proeftuin MC Apeldoorn 10 5
Klantbediening in een BVG Werk en Inkomen Klantvragen Professionele e klantbediening!? BVG: Bedrijfsverzamelgebouw Werk en inkomen Balies Telefoon @ Diensten/producten Organisaties BAC 0800-.. Gemeente UWV CWI GSD Bank 055-1 055-2 0900-.. 055-3 www.gemeente.nl www.ciwnet.nl www.u uwv.nl WW WWB UWV CWI.... 11 Strategisch doel ISP Het strategische doel van het ISP is een klantgerichte, professionele, ketenbrede klantontvangst voor de verschillende kanalen (balie, telefoon, internet/post) waarbij de eerste stappen van de dienstverlening worden uitgevoerd en de vervolg-dienstverlening adequaat in gang wordt gezet. 12 6
Stappen BAC UWV CWI GSD WWB afhandeling WW Bank 13 Straks ISP Balie Call Center WWB afhandeling WW 14 7
Verwijzing naar producten budgetbeheer advies ISP Balie Call Center uitkering bemiddeling klantmanagement. 15 Werkwijze ISP budgetbeheer ISP Balie Call Center advies uitkering bemiddeling Keuze diepgang ISPdienstverlening klantmanagement. 16 8
Voorbeeld E-intake WW Melden Registratie Actieplan Afnemen diensten Situatie/ Voorlichting behoefte analyse E-intake Situatie/ behoefte analyse Voorlichting Afspraak maken Situatie/ behoefte analyse Afspraak maken Voorlichting Adviesgesprek 17 Onderzoeksvragen In welke mate wordt de dienstverlening verbeterd? Verhoogde kwaliteit (in 1x goed en volledig) Welk percentage van de klantvragen kan zelfstandig worden afgehandeld en welk deel moet worden doorgeleid (per kanaal) Verhoogde klanttevredenheid Hoe ketenbreed en geïntegreerd kan de multichannel dienstverlening worden ingericht? Vorm dienstverlening (klantsituaties, top FAQ s, 1x intake,..) Diepgang en ketenbrede integratie per kanaal en de integratie tussen de kanalen Benodigd kennisniveau van de medewerkers Benodigd kennismanagement en systemen Benodigde applicaties Wat is de wenselijkheid en vorm voor het (landelijk) uitrollen? Schaalgrote en regionalisering voor telefonie en centralisatie van Internet? Wat is het gewenste volume om efficiënt te kunnen opereren Welke afspraken en interactie tussen de kanalen is noodzakelijk en hoe centraal kan dit nog worden ondersteund. Hoe kan de oplossing worden ingepast met andere ontwikkelingen zoals Antwoord, DKD, PIP, etc. 18 9
Verhaallijn 1okt2005 1mei2009 2008 2009 Proeftuin MC Apeldoorn Wat zijn de leerthema s? 19 Leerervaringen Dienstverlening aan de klant is verbeterd. Door de samenwerking met UWV/CWI is een professionaliseringslag gemaakt binnen het ISP voor wat betreft infrastructuur (techniek), afhandeling van klantcontacten, eenduidigheid. Kwetsbaarheid van systemen is zichtbaar geworden. Content Proces van verzamelen, redigeren, beschikbaar stellen is onvoldoende transparant Moeilijk om applicatie(s) werkend te krijgen Beheer: wie heeft de regie? Meten: Kanalen in Balans (Manifestgroep samen met kennisinstituten): Niet de traditionele kanalen meteen overboord zetten, persoonlijk contact Kanaalperceptie: balie/persoonlijk en service, telefoon/snel, internet/rustig uitzoeken, email/goedkoop en rustig De éénloket gedachte lijkt ook de wens van de klant te zijn Wat verstaan we eigenlijk onder ANTWOORD geven? Binnen 2 min. een klant afhandelen? 80% in één keer goed mag langer duren? Bij voortduring steken bedrijfseconomische en strategische belangen van partners op alle uitvoeringsnivo s de kop op. In het algemeen is de dialoog tussen ketenpartners vruchtbaar voor verbetering van de (integrale) DV Het staat nog steeds in de kinderschoenen. KCC en is een werkwoord; naast en met elkaar ontwikkelen 20 10
Puzzels Wat is de relatie met Overheid heeft Antwoord? Is de keten de eerste telefooningang of de gemeente (Antwoord)? Wie heeft de regie? Wat is de betekenis van de geïntegreerde balie/telefoonfunctie van ons KCC? Zijn virtuele werkplekken iets voor de toekomst? (Hoe) Is bij de samenwerking tussen 75 Werkpleinen en één centraal gestuurde organisatie maatwerk mogelijk? 21 Vervolgprojecten Doorontwikkeling balie/telefoniekanaal: wat is Antwoord geven? Gezamenlijk webportal Professioneel contentmanagement: Antwoord voor Werkpleinen 22 11
Het is de vraag die ons beweegt, niet het antwoord Rainer Maria Rilke (1875-1926) 23 12