Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010 2015 1
Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Visie, doelstellingen en resultaten... 4 3. Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8 2
1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem, Heerde en Oldebroek in 2010 nagedacht over een gemeenschappelijke visie op dienstverlening. Gemeenschappelijk, omdat de gemeenten vanaf 2008 samen optrekken om de ontwikkelingen en opgaven rond de zgn. e gemeente vorm te geven en uit te voeren én omdat zij op meerdere terreinen al samenwerkten. De leidende gedachte was in 2010, dat de gemeente vanuit het concept Antwoord in 2015 de toegangspoort van alle overheden zou moeten zijn. Daarin past de ontwikkeling naar Klant Contact Centra (KCC). De visie is opgesteld om de ontwikkelingen op de schaal van de 3 gemeenten afzonderlijk te kunnen richten en daarmee ook de dienstverlening verder te kunnen verbeteren. Vanuit die visie zijn voor de periode 2010 2015 doelstellingen geformuleerd en activiteiten benoemd om die doelstellingen te bereiken. In deze evaluatie, gezien vanuit de optiek van Hattem anno 2014, maken we de balans op: wat is er terecht gekomen van de doelstellingen en inspanningen uit de visie van 2010? We grijpen eerst nog terug op onze ambities van toen en geven aan wat er bereikt is. We sluiten af met een aantal conclusies en afwegingen. Het concept Antwoord : van toen naar nu Antwoord staat voor de visie uit 2005 op de inrichting van een uniform loket voor de hele overheid bij gemeenten. Vanaf 2015 zouden gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen zijn. Voor nagenoeg alle vragen en transacties zouden burgers en ondernemers dan terecht moeten kunnen aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantcontactcentrum (KCC) van hun gemeente. De oorspronkelijke ambities van Antwoord zijn gaandeweg bijgesteld naar het eindplaatje van gemeente als meest nabije overheid (Antwoord Fase 4). Dat eindplaatje houdt in, dat een Klant Contact centrum (KCC) de regie heeft over de afhandeling van de klantvraag. De contacten, die de burger met de gemeente heeft zijn inzichtelijk voor de medewerkers van het KCC, waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander contactkanaal. De ambitie, dat de gemeente de toegangspoort is voor alle vragen van de overheid is niet langer het streven. Dat geldt wel voor het organiseren van één gezamenlijk telefoonnummer van gemeenten in hun regio. Figuur 1: Antwoord bron KING website 3
2. Visie, doelstellingen en resultaten De gezamenlijke gemeenten hebben de volgende visie op dienstverlening geformuleerd: De gemeente is er voor de samenleving, voor de burgers. Onze gemeenten zijn daarom mensgericht en dienstverlenend. We willen een hoog serviceniveau bieden. Wij stellen de vragen van burgers, organisaties en bedrijven centraal. Zij kunnen hun vragen naar keuze stellen via diverse kanalen, aan de balie, via de telefoon, per brief, via het digitaal loket op de website of via de e mail. Wij vragen slechts eenmaal naar hun gegevens. Wij geven informatie en zijn duidelijk over wat onze dienstverlening kan betekenen. Wij leveren onze diensten vlot; en zeker binnen wettelijke termijnen. In het onderstaande schema geven we de oorspronkelijke doelen aan, hoe deze zijn uitgewerkt en de stand van zaken met als peildatum zomer 2014. Het is geen uitputtend overzicht, maar geeft op hoofdlijnen de belangrijkste resultaten aan. Doelen Uitwerking Stand van zaken najaar 2014 Goede bereikbaarheid en toegankelijkheid via verschillende kanalen Fysiek goede bereikbaarheid: afstand niet te ver en ruime openingstijden van de balies Digitaal aanbod van zoveel mogelijk diensten: digitaal loket is 24 uur per dag open Gemakkelijke telefonische bereikbaarheid: ruime tijden en één centraal telefoonnummer Ontvangstbevestigingen en behandelberichten: op brieven, aanvragen en e mails We hebben de bereikbaarheid en openstelling van balies verbeterd. Balie burgerzaken is ook op vrijdagavond geopend vanaf 1 1 2012 (daarvoor op de woensdagavond) We breiden het digitaal aanbod van producten en diensten geleidelijk uit. Het digitaal loket is 24 uur per dag bereikbaar. We hebben één centraal telefoonnummer, bereikbaar tijdens openingsuren van het stadhuis. We zijn technisch aangesloten op het 14038 nummer. Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Gemakkelijke aanvraagprocedures Zoveel mogelijk producten digitaal via gemakkelijke web formulieren Persoonlijke gegevens worden automatisch vooringevuld Eenvoudige formulieren Hulp door de front office (een helpdesk via internet, telefoon en informatiebalie) We bieden 29 formulieren digitaal aan, waarvan 20 met DigiD en 9 zonder DIGID. We besteden hieraan doorlopend aandacht. Het gaat om 20 formulieren waarvoor dit is gerealiseerd (peildatum medio september 2014). We besteden hieraan doorlopend aandacht. Is in ontwikkeling. 4
Vlot leveren van diensten binnen de wettelijke termijnen en zo mogelijk sneller Binnen wettelijke termijnen leveren Streven naar sneller De gemeente gaat (streef/garantie)termijnen noemen per dienst We besteden hieraan doorlopend aandacht. We besteden hieraan doorlopend aandacht. Intern is een Kwaliteitshandvest vastgesteld, dat getoetst wordt op haalbaarheid. We beschouwen dat als eerste aanzet. Meerdere samenhangende vragen worden compleet en integraal behandeld Waar relevant, nagaan of klanten meer vragen hebben Diensten benoemen, waarbij meestal meer zaken geregeld moeten worden Benadering op basis van levensgebeurtenissen We doen dat nu incidenteel. (Nog) niet gerealiseerd. We doen dat in voorkomende gevallen. Duidelijkheid over het behandelproces: ook tussentijds informatie verstrekken Ontvangstbericht en behandelbericht versturen Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Uitzondering daarop vormen de aanvragen WWB en WMO. Met de aanvragers voor deze voorzieningen wordt een gesprek aangegaan, waarin o.a. de behandeling van de aanvraag wordt doorgenomen Tussentijdse informatie geven/raadpleegmogelijkh eid over voortgang (digitale statusinfo) Digitale statusinfo nog niet mogelijk. Onderscheid in benadering van doelgroepen: zelfredzame burgers en personen, die steun vragen/ hulpnodig hebben; bedrijven en instellingen Efficiënte dienstverlening en snel leverbare producten voor redzame burger: zoveel mogelijk digitaal Specifieke aandacht voor burgers, die ondersteuning nodig hebben Specifieke aandacht voor bedrijven (bedrijvencontact functie) Nu kunnen 29 formulieren digitaal worden ingevuld en verzonden naar de gemeente. We doen dat in voorkomende gevallen. Er is een bedrijfscontactfunctionaris, die structureel contacten onderhoudt met de Bedrijvenkring (BKH) en de HAVO en periodiek overleg heeft samen met de wethouder 5
Pro actief diensten verlenen: burgers gericht informeren over diensten die voor hun van toepassing (kunnen) zijn Burgers persoonlijk informeren voordat hun documenten verlopen (bv. paspoort) Burgers informeren als verwacht kan worden, dat zij mogelijk in aanmerking komen voor diensten, bv. vergoedingen Gerealiseerd (het gaat hier overigens om een wettelijke verplichting). We doen dat, als we hiertoe mogelijkheden zien vanuit wet en regelgeving. Klantgerichte benadering door medewerkers Competenties/vaardighede n van medewerkers in houding en communicatie Kennisverbreding en taakverbreding voor baliemedewerkers Wij geven bij opleiding en training aandacht aan klantgerichtheid. Wij besteden hieraan aandacht in de doorontwikkeling van het Servicecentrum naar een KCC. Figuur 2 stand van zaken realisatie doelstellingen H2O dienstverleningsvisie 2010 2015 3. Conclusies en afwegingen We kunnen constateren dat het volgende is bereikt: de digitale dienstverlening is uitgebreid. Steeds meer formulieren kunnen digitaal worden ingevuld en verzonden. De top 3 zijn: Aangifte verhuizingen Uittreksel Burgerlijke stand Uittreksel uit de Basisregistratie personen de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalies in het stadhuis is verbeterd. De avondopenstelling van het stadhuis is na onderzoek per 1 januari 2012 van de woensdagvond verplaatst naar de vrijdagavond. Deze avondopenstelling voorziet wel duidelijk in de behoefte van de klanten van burgerzaken. door het proces om te komen tot een kwaliteitshandvest is een begin gemaakt met de interne bewustwording van de betekenis van dienstverlening in alle geledingen van de organisatie. Meerdere doelstellingen uit deze H2O visie hebben niet aan actualiteit ingeboet omdat ze voor een groot deel een duurzaam karakter hebben en betrekking hebben op de dagelijkse werkzaamheden. Ze gaan dan ook verder dan de horizon van deze visie, die tot 2015 loopt. Die blijvende aandacht geven we vorm door middel van een nieuw programma dienstverlening 2014 2018: Samen kunnen we zoveel meer Een programma, dat zowel projecten kan inhouden als onderwerpen, die we in de dagelijkse 6
bedrijfsvoering oppakken 1. Dit programma is dus een vervolg op de H2Odienstverleningsvisie, meer gericht op de huidige Hattemse maatschappelijke, bestuurlijke en financiële context. Het nieuwe aan het programma dienstverlening is tweeledig: In de eerste plaats kiezen we voor de vorm van een programma om samenhang en focus aan te brengen in alle lopende plannen, projecten, activiteiten en het going concern op het gebied van dienstverlening: wat zijn onze doelen, welke acties dragen bij aan het bereiken daarvan, wat is randvoorwaardelijk, hoe versterken we de sturing op het realiseren van de doelen, hoe bewaken we de voortgang en de inzet van middelen? Het programma dienstverlening wil dat inzichtelijk maken. Het collegeprogramma 2014 2018 is daarbij het beleidskader en de daarin geformuleerde beoogde resultaten in 2018 zijn leidend. Ten tweede is onze focus niet meer gericht op de 3 gemeenten gezamenlijk, maar vooral op de gemeente Hattem. Dat houdt overigens niet in, dat de oriëntatie en afstemming op bepaalde thema s niet gezamenlijk gebeurt. Dat blijven we doen, en bovendien blijft de gemeenschappelijke I dienst sturend en ondersteunend t.a.v. keuzes in informatiearchitectuur en investeringen in hard en software. 1 Onder een programma wordt verstaan een verzameling van - al dan niet tijdelijke inspanningen die een organisatie onderneemt om bepaalde doelen na te streven (Twijnstra en Gudde 2005). Deze inspanningen hangen inhoudelijk samen omdat zijn bijdragen aan het realiseren van een doel, in dit geval het doorontwikkelen / verbeteren van onze dienstverlening. 7
Bijlagen 1. Interne onderzoeken 1a: Kwaliteitshandvest met normen en meetgegevens Kanaal Hfd Prest.ind. Norm Streven Metingen Telefoon 1.1 Opname telefoon door Servicecentr um < x sec. 2e helft 2012 1e helft 2013 2e helft 2013 1e helft 2014 25 sec 95% 92,9% 94% 93,1% 90,3% Brieven * 1.2 A Afhandeling binnen x weken Informatiever zoeken* 1.2 B Afhandeling binnen x dagen Aanvragen* 1.2 C Afhandeling binnen x weken E mail* 1.4 Eenvoudige vragen < x dagen 8 95% 14 95% 8 95% 3 95% Over de doorlooptijd van afhandeling van brieven, informatieverzoeken, aanvragen en e mail is op dit moment geen betrouwbare informatie te geven. Dat betekent niet, dat niet gestuurd wordt op tijdige afhandeling van zaken. Dat gebeurt door signalerings en rappellijsten vanuit systemen. Een uitzondering zijn de omgevingsvergunningen. Wel leveren externe onderzoeken informatie op 2 Wachttijd balies 1.3 Maximaal x minuten 10 95% 95,7% 93,2% 94,6% 92% Bij afspraak 1.3 Maximaal x minuten 5 95% 87% 82,3% 84,9% 79,8% Meldingen openbare ruimte 4 Contact < x dagen 3 95% 4,5 4 4,1 Figuur 3: normen uit het intern vastgestelde kwaliteitshandvest 2 O.a. Achter de brievenbus, rekenkamer commissieonderzoek naar de schriftelijke dienstverlening aan burgers, uitgevoerd door Partners & Pröpper, 2008 8
1b. Doorlooptijden omgevingsvergunningen (in dagen) Jaar Reguliere procedure Uitgebreide procedure Aantal aanvragen Gem. doorlooptijd, exclusief verdagen Normtijd Verschil gem. doorlooptijd en normtijd Aantal aanvragen Gem. doorlooptijd, exclusief verdagen Normtijd Verschil gem. doorlooptijd en normtijd 2013 72 39 56 17 11 156 182 26 2014 (tot 1 10) 50 31 56 25 2 111 182 71 Figuur 4: rapportage doorlooptijden hoofdzaken omgevingsvergunningen (bron Squit XO) 1c. Aantal bezoekers stadhuis Aantal bezoekers per cluster : 2010 2011 2012 2013 2014(stand23okt) Belastingen 344 359 415 353 275 Burgerzaken 9194 9159 8508 7710 6653 Vergunningverlening en Handhaving 405 989 835 757 635 Werk, Inkomen, Zorg en Welzijn 2043 1986 1433 1323 1011 Totaal: 11986 12493 11191 10143 8574 Aantal bezoekers burgerzaken tijdens de avondopenstelling 2010 2011 2012 2013 2014(stand 23okt) woensdag (t/m 4mei11) 463 152 vrijdag (vanaf 11mei11) 703 958 956 785 Aantal % van het totaal aantal bezoekers burgerzaken 5% 9,33% 11,25% 12,40% 11,80% Figuur 5: aantal bezoekers stadhuis en bij de avondopenstelling 9
1d. Overzicht digitale formulieren (aanbod en gebruik) Formulieren zonder DigiD (x aantal aanvragen) 2010 2011 2012 2013 Contactformulier 89 108 67 69 51 Melding venten 5 5 0 0 0 Reactie gemeentelijke website 6 8 0 0 0 Schade aangifte VNG vrijwilligerspolis 1 6 0 2 2 Gemeentegids, aanvraag x x 8 9 6 Melding woon- en leefomgeving doen x x 30 56 39 Adoptie groenstrook, aanvraag x x x 9 13 Koop groenstrook, aanvraag x x x 27 13 Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), aanmeldformulier x x x 2 1 2014 (t/m 28 10)) Opmerking Aanmelding stembureaulid x x x x 16 Tijdelijk formulier Aanmelding schouw x x x x 15 Tijdelijk formulier Vragenlijst dienstverlening x x x x 60 Tijdelijk formulier Totaal 101 127 105 174 216 Formulieren met DigiD (x aantal aanvragen) 2010 2011 2012 2013 2014 (t/m 28 10) Uittreksel uit de Basisregistratie personen (BRP) (voorheen GBA), aanvraag 16 20 22 31 28 Evenement (klein), melding x x x x 3 Evenementenvergunning, aanvraag x x x x 3 Aanvraag stookvergunning 13 16 32 24 0 vervallen Betoging of demonstratie, aanvraag toestemming 0 0 0 0 0 Stand- of marktplaatsvergunning, aanvraag 3 3 3 3 3 Spandoekvergunning, aanvraag 1 0 1 2 3 Loterijvergunning, aanvraag 2 1 3 3 1 Klein kansspelvergunning, aanvraag 0 0 0 0 1 Collectevergunning, aanvraag 1 1 1 0 0 Speelautomaten, aanvraag aanwezigheidsvergunning 0 0 0 0 0 Verhuizing doorgeven 70 93 157 159 183 Vertrek buitenland doorgeven 1 0 6 7 1 Naamgebruik veranderen 1 1 0 0 0 Bewijs van in leven zijn, aanvraag x 3 3 1 2 Uittreksel uit de Burgerlijke stand, aanvraag 20 21 15 35 30 Bezwaar indienen x x 1 3 2 Klacht indienen x x 2 7 0 Winkelopenstelling, ontheffing x x x 0 0 Terrasvergunning, aanvraag x x x 0 0 Exploitatievergunning, aanvraag x x x 0 0 Totaal 131 159 246 270 260 Figuur 6: aantallen digitale formulieren: aanbod en gebruik 10
Jaartal Aantal digitale formulieren Aantal pdf formulieren 2010 17 2011 18 2012 19 2013 25 2014 29 36 Figuur 7: verloop aantal beschikbare formulieren voor digitale verwerking 2. Externe onderzoeken Onderzoek Jaar Score Hattem Gemiddelde landelijke /regionale score * Waar staat je gemeente Onderdeel Burger als klant 2012 7,5 7,7 Klanttevredenheid WMO (totale tevredenheid) 2013 7,8 7,5 Mystery guest KvK (telefoon) 2013 6,4 6,4 Mystery guest KvK (email) 2013 9,2 7,0 MKB onderzoek (totale tevredenheid ondernemers) Medewerker tevredenheid (intern) Thema klantgerichtheid 2013 6,4 7,4 2011 7,4 nvt * Voor gemeenten van vergelijkbare omvang Figuur 8: resultaten externe onderzoeken naar beleving dienstverlening in rapportcijfers 11