Jaarverslag 2014 i <

Transcriptie

1 Jaarverslag 2014

2 Verbouwng en verneuwng De ambte van het CBR s zch verder te ontwkkelen tot een professonele publeke denstverlener. Daarom stond ook 2014 n het teken van verbouwng en verneuwng, zowel letterljk als fguurljk. Tegeljk bleef de wnkel gewoon open om onze klanten van denst te zjn. Dat bljkt ook ut het aantal examens dat het CBR afnam: rum 1.3 mljoen, ets meer nog dan vorg jaar. In het verslagjaar zjn concrete resultaten geboekt. We hebben het afnamesysteem voor de theore-examens gemodernseerd. Onze klanten kunnen op steeds meer centra ndvdueel op een touchscreen hun theore-examen afleggen. Dat doen ze n een herkenbaar en egentjds examencentrum, want we modernseren momenteel ook onze examenlocates. Op de verneuwde centra kan ook de praktjkkanddaat makkeljker zjn weg vnden en zch beter op zjn gemak voelen. Dat de klant de verneuwngen waardeert, horen we terug n de klantmetngen de we structureel doen. Daarnaast boeken we voorutgang n onze klantcommuncate. De s gercht op het samen werken aan een succesvol examen en het 2

3 geven van juste nformate. Dat doen we onder andere va een sere flmpjes op onze ste de een beeld schetsen hoe het eraan toe gaat bj verschllende examens. Dt helpt de kanddaten bj hun voorberedng. Ook hebben we steeds meer persoonljk drect contact met de klant bj lastge of voor de burger moeljk te begrjpen besluten. op documentherkennng en look-a-lkes. Het CBR ontwkkelt contnu neuwe en andersoortge theorevragen om ongewenste voorspelbaarhed te voorkomen. Ons neuwe afnamesysteem voor de theore-examens drngt de kans op fraude nog verder terug. We hebben n de organsate contnu aandacht voor ntegrtet. Helaas heeft het CBR de fnancële doelstellng net gehaald. De posteve ontwkkelng n het zekteverzum n het begn van het jaar, hebben we helaas net kunnen doortrekken n de tweede helft van het jaar. Een mogeljke factor herbj s de aanzenljke werklast de onze medewerkers n verschllende dscplnes erbj kregen náást het gebrukeljke werkaanbod. De verneuwngen op ICT-gebed en de hernrchtng van de processen bj Rjgeschkthed vragen veel van de organsate. Dat geldt n dezelfde mate voor de extra nspannngen rond de verneuwng van het theoresysteem en de examenlocates. Verder hebben we veel mankracht en mddelen moeten nvesteren n het bestrjden van fraude, ook n de nterne organsate. De nspannngen zjn net zonder resultaat gebleven. Fraudeurs bj de theore- en praktjkexamens en het alcoholslotprogramma hebben we hard aangepakt, n nauwe samenwerkng met de polte en justte. We werken met moderne apparatuur en tranen medewerkers Onze medewerkers vnden het prettg werken bj het CBR, getuge de score van 7,6 bj het jaarljkse onderzoek naar de tevredenhed van de medewerkers. Dat s hoger dan het landeljk gemddelde wordt een spannend jaar, ook fnanceel. Het komend jaar ztten we nameljk nog volop n de verbouwng. We gaan door met het modernseren van onze examencentra, werken aan een betere bedenng van de klanten van Rjgeschkthed en aan de stabltet van onze ICT-systemen. En we bereden ons voor op de ntroducte van neuwe producten zoals het T-rjbewjs (voor o.a. landbouwtrekkers) op 1 jul Dt alles s mogeljk dankzj onze collega s, de zeer gemotveerd zjn om van het CBR een moderne professonele organsate te maken, de burgers de best mogeljke klantervarng bedt. En daar zjn we trots op. Sus Zjderveld René Verstraeten Algemeen drecteur Fnanceel drecteur 3

4 Inhoud > Voorwoord > Profel CBR > Kerncjfers 2013 en 2014 > Verbeterprogramma > Producten en densten > Theore > Rjvaardghed > CCV > Rjgeschkthed > Inkoop en facltare zaken > Rsco-management > In-control-statement > Raad van Toezcht > Governance > Fnancële resultaten en voorutzchten > Jaarrekenng 2014 > Organsate > Stratege > Personeel > Klantenservce > Klachtenbehandelng > Communcate > Research & Development > Informatevoorzenng Bjlage > CBR n cjfers n

5 Profel CBR Het beoordelen van de rjvaardghed en de medsche geschkthed van bestuurders, en van de vakbekwaamhed van professonals n de sector transport en logstek: dat s de taak waarmee het CBR door de mnster van Infrastructuur en Mleu s belast. Zo stmuleert het CBR de mobltet van de ndvduele burger en levert het een sgnfcante bjdrage aan de verkeersvelghed n Nederland van vandaag en morgen. Daarbj streeft het naar een vlotte, klantvrendeljke en professonele denstverlenng. Ook werkt het CBR voortdurend aan de verbeterng en verneuwng van zjn processen en producten, om de samenlevng het best mogeljke product te beden tegen een maatschappeljk aanvaardbare prjs. Het CBR s een landeljke organsate met een hoofdkantoor n Rjswjk en 55 examenlocates n het land. Het voert zjn opdracht ut met zo n gedreven collega s. De zjn zch zeer bewust van hun grote verantwoordeljkhed. Zj staan n de eerste plaats voor het maatschappeljk belang van verkeersvelghed. Tegeljk begrjpen zj hoe belangrjk mobltet s voor de ndvduele burger of professonal de zj beoordelen en welke spannng en emote er soms komt kjken bj een examen of medsche keurng. Zj werken aan een vlotte en correcte verwerkng van de vele aanvragen voor een examen of een verklarng van rjgeschkthed en aan een professonele beoordelng 5

6 van verkeersdeelnemers. Er wordt dus veel van onze mensen gevraagd: vakkenns, scherpte bj de beoordelng en het vermogen om op een goede maner met mensen om te gaan. Actvteten De actvteten van het CBR zjn: Theore- en praktjkexamens afnemen van motorrjders, automoblsten en bromfetsers. Beroepsexamens afnemen van aanstaande en ervaren professonals n wegvervoer, bnnenvaart en logstek, evenals de theore-examens van beroeps- en prvévlegers. Verplchte nascholngscursussen certfceren voor goederen- en personenvervoerchauffeurs en toezcht houden op de utvoerng van deze cursussen. De lchameljke en geesteljke geschkthed van bestuurders beoordelen en de eventueel voor hen benodgde aanpassngen aan het voertug. De rjgeschkthed of rjvaardghed van bestuurders onderzoeken bj een vermoeden van ongeschkthed, bjvoorbeeld na een verkeersovertredng. Educateve maatregelen opleggen, onder andere op het gebed van alcohol en verkeer. Samenwerkng Het CBR werkt nauw samen met een groot aantal partners op het gebed van de verkeersvelghed. Deze zjn verengd n de Gebrukersraad, de het CBR n 2013 heeft opgercht. De Gebrukersraad bestaat ut ver subraden waarn de verschllende ketenpartners per aandachtsgebed zjn vertegenwoordgd: de Klantenraad, de Geschkthedsraad, de Opledngsraad en de Logstek, Transport en Personenvervoer raad. Daarnaast voert het CBR veelvuldg en ntensef overleg met het mnstere van Infrastructuur en Mleu, de partners bj de Rjksdenst voor het Wegverkeer, de gemeenten en de polte om alle actvteten rond het rjbewjs goed op elkaar af te stemmen. Door zjn acteve rol n de nternatonale organsate van examennsttuten (CIECA) draagt het CBR bj aan de totstandkomng van rchtljnen van de Europese Une om de regelgevng voor rjbewjzen bnnen Europa te harmonseren. 6

7 Kerncjfers Kerncjfers 2013 en Theore-examens motor, personenauto en bromfets Praktjkexamens motor, personenauto, aanhangwagen, bromfets en brommobel Tussentjdse toetsen Nader onderzoeken rjvaardghed Examens professonals praktjk en theore Nader onderzoeken examens professonals In behandelng genomen aanvragen medsche geschkthed Onderzoeken rjgeschkthed na meldng polte Educateve maatregelen en Alcoholslotprogramma Telefoongesprekken klantenservce ca ca Personeel (per jaarende) fte fte Omzet (n mljoen euro s) 118,0 116,5 7

8 Verbeterprogramma In 2014 heeft het CBR het Verbeterprogramma afgerond ook al lopen enkele concrete projecten nog door op het gebed van husvestng en automatserng. Met dt programma zet het CBR n op de volgende doelstellngen: professonalseren van de klantbedenng, effecteve besturng en verantwoordng, optmale processen en systemen, een fnanceel gezonde organsate en goed werkgeverschap. Het programma omvat ten strategsche ntateven om deze doelen te realseren. De ntroducte van het neuwe examensysteem, de hernrchtng van de examenlocates en de verbeterng van de klantcommuncate zjn grote projecten de n dt verband werden utgevoerd. Het programma Rjgeschkthed aan het stuur, voor de modernserng van de werkprocessen van de dvse Rjgeschkthed, loopt door n Strategsche ntateven Verbeterprogramma Professonalseren klantbedenng: professonele en adequate denstverlenng toegesptst op de specfeke klant. 2. Aanscherpen governance- en organsatemodel: een effecteve en effcënt ngerchte organsate met stabele en gezonde arbedsverhoudngen. 8

9 3. Plannng- en controlcyclus en managementnformate: een organsate de fnanceel gezond en volledg n control s met een betrouwbare en transparante nterne en externe verantwoordng. 4. Kwaltet management en talentontwkkelng: een organsate met de juste mensen op de juste plek waar aandacht s voor ontwkkelng van talent en kwaltet van het management. 5. Neuwe procesnrchtng dvse Theore: een pragmatsche en optmale proces- en systeemnrchtng voor de afname van theore-examens. 6. Optmalsate praktjkexamnerng: optmale en unforme product-, proces- en systeemnrchtng voor de afname van praktjkexamens bnnen de gestelde termjn. 7. Dvse Rjgeschkthed op orde: optmale en unforme product-, proces- en systeemnrchtng voor de beoordelng van rjgeschkthed bnnen de gestelde termjn. 8. Pensoen en arbedsvoorwaarden: een structurele en realstsche oplossng voor de pensoenproblematek en de ontwkkelng van arbedsvoorwaarden. 9. Ontwkkelen personeelsfuncte: een professonele personeelsfuncte n een organsate waar medewerkers plezer hebben n hun werk en helderhed hebben over verwachtngen en beoordelngen. 10. Husvestng: een kwanttatef en kwaltatef optmaal gebruk van verkante meters tegen een goede prjs. Neuw afnamesysteem voor examens In 2014 voerde het CBR het neuwe systeem n voor de afname van theore-examens (TEC), nadat n 2013 de plot succesvol was afgerond. Het neuwe systeem s flexbel. Het proces s zodang ngercht dat de klanten het examen zelfstandg kunnen doorlopen, vanaf het moment dat ze het examencentrum bnnenkomen tot het moment dat ze hun klusje na het examen leegrumen. De kanddaat kan bnnen grenzen zjn egen tempo bepalen en krjgt drect de utslag van het examen. Voor de kanddaten betekent dt systeem een betere denstverlenng. Voor de medewerkers van de dvse Theore brengt het een grote veranderng n de maner van werken met zch mee. Zj zjn herop goed voorbered. Het systeem wordt fasegewjs landeljk ngevoerd, samen met de neuwe examenlocates. In januar 2015 was er een storng n de ICT-systemen waardoor de theore-examens neuwe stjl er bjna dre dagen ut lagen. Kanddaten werden zoveel mogeljk geïnformeerd en gecompenseerd. Na aanpassngen door ICT konden de kanddaten weer theore-examens neuwe stjl afleggen. 9

10 Examenlocates De verbeterng van de examencentra vormt één van de speerpunten van het locatebeled van het CBR. Het plan hervoor s n 2013 afgerond en n 2014 n utvoerng genomen. Het eerste pand werd end augustus opgeleverd. End 2014 waren twaalf van de twntg gecombneerde examencentra neuwe stjl gereed. Met het locatebeled wl het CBR de examencentra geschkt maken voor het neuwe afnamesysteem voor de theore-examens (TEC), de beschkbare examencapactet beter benutten en de nrchtng en de utstralng van alle examencentra verbeteren. Klantcommuncate Met een goede klantcommuncate wl het CBR samen met de klant werken aan een succesvol examen. In dt kader zjn n 2014 zeven flmpjes geproduceerd over de belangrjkste theore- en praktjkexamens. Deze flms zjn n 2014 n totaal rum keer bekeken. Daarnaast hebben de dvses de verbeterng van de communcatemddelen opgepakt. Het toegankeljker en klantvrendeljker maken van de webste was een van de aandachtspunten. Onderwerpen waarover de Klantenservce van het CBR de meeste vragen ontvangt, krjgen extra aandacht bj de herzenng van de webste. Hernaast hebben de meeste afdelngen hun belangrjkste breven en e-mals herschreven. De toon s mnder zakeljk en de klant krjgt meer gerchte nformate. Voortgaand op de ngezette koers van Prettg contact met de overhed, zoeken de medewerkers van het CBR waar mogeljk persoonljk contact met de klanten. Het CBR heeft veel aandacht voor de opledng en coachng van medewerkers op het punt van klantgercht denken en werken, en klantgerchte communcate. 10

11 Producten en densten Het totaal aantal examens van het CBR nam n 2014 engszns toe ten opzchte van 2013, tot ets meer dan 1,3 mljoen. Het aantal afgenomen theore-examens steeg ets, het aantal afgenomen praktjkexamens daalde. Het CBR slaagde er n 2014 grotendeels n de reserverngstermjnen voor de theore- en praktjkexamens te realseren. Alleen n het laatste kwartaal van 2014 waren de reserverngstermjnen voor de theore-examens langer, doordat n deze perode een aantal examenlocates was gesloten en geschkt werd gemaakt voor het neuwe examensysteem (TEC). Snds end 2014 heeft het CBR neuwe zaken en lopende bezwaarzaken voor het Alcoholslotprogramma aangehouden, dt n afwachtng van een utspraak van de Raad van State herover. De dvse Rjgeschkthed heeft het veranderprogramma dat moet leden tot een neuwe en snellere werkwjze, n 2014 verder utgewerkt. Theore In 2014 nam de dvse Theore van het CBR n totaal rum examens af, zo n meer dan n Deze stjgng was het gevolg van het grote aantal aanmeldngen voor de theore-examens voor motor 11

12 Theore-examens n 2013 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Motor (A) , ,1 Personenauto (B) , ,9 Bromfets (AM) , ,5 Totaal en bromfets enerzjds en een lager slagngspercentage en dus een groter aantal herkansngen voor de examens voor de personenauto anderzjds. Motorexamens Het aantal motorexamens steeg van rum n 2013 naar rum n Deze stjgng heeft vooral te maken met de mogeljkhed voor asprant-motorrjders n de leeftjd tussen 20 en 24 jaar om drect toegang te krjgen tot het A2-rjbewjs (voor mddelzware motoren). Deze maatregel werd per 1 januar 2014 van kracht. Hernaast was er sprake van een ets groter aantal aanmeldngen voor het motorexamen bj kanddaten van 24 jaar en ouder. Het slagngspercentage lag op bjna 55 procent, en kwam daarmee een 0,6 procentpunt hoger ut dan n Het slagngspercentage bj jongeren lgt gemddeld lager. Het verschl s echter bedudend klener dan vorg jaar, toen deze groep erg laag scoorde. Personenauto Het aantal theore-examens voor de personenauto nam ten opzchte van 2013 toe met bjna zes procent tot rum Het slagngspercentage daalde met dre procentpunt. Deze dalng heeft te maken met de bestrjdng van examenfraude en het verneuwen van examenvaranten om de voorspelbaarhed van vragen terug te drngen. 12

13 KPI-score (score op de kernprestate-ndcator) Reserverngstermjnen examens Norm doorlooptjd KPI-score Norm Examens theore 4 weken 99% 100% Bromfets en brommobel Het aantal bromfetsexamens kwam ut op rum Dt s rum hoger dan n Deze stjgng komt voort ut een groter aantal aanmeldngen voor de examens en een klene dalng van het slagngspercentage (met een half procentpunt). Fraudeprevente Fraudeprevente staat hoog op de agenda bj de dvse Theore. Examens moeten mmers betrouwbaar zjn en geslaagde kanddaten moeten beschkken over voldoende theoretsche bagage om zch velg n het verkeer te kunnen begeven. Prestate-ndcator Voor de theore-examens geldt dat de reserverngstermjnen bnnen de ver weken moeten bljven. Alleen n het laatste kwartaal van 2014 lukte dt net, met name voor het B-rjbewjs. Dat kwam doordat n deze perode een aantal examenlocates was gesloten, om ze geschkt te maken voor het neuwe examensysteem (TEC). Bj de ndvdueel begelede examens, de een reserverngstermjn hebben van maxmaal zeven weken, werd de norm wel gehaald. Het theore-examen neuwe stjl maakt dat afkjken net meer mogeljk s. Bovenden maakt het CBR gebruk van specale apparatuur om fraude op te sporen. Zo staat op elke tafelunt een camera en een spegel, waarmee de CBR-medewerker de kanddaten kan observeren. In alle neuwe examencentra moeten kanddaten hun spullen opbergen n een klusje, om te voorkomen dat zj opnameen communcateapparatuur mee de zaal n nemen. Hervoor zet het CBR ook extra bevelgng n en moderne apparatuur, zoals 13

14 sweepers om openstaande gsm- en wf-verbndngen op te sporen en detectepoorten. Tot slot geeft het CBR aan eder fraudegeval de nodge publctet. Deze dalng s het gevolg van een lager aantal afgelegde examens voor de personenauto. Her doet de afname van met name het aantal 18-jargen n ons land zch gelden. Het beled gercht op de fraudeprevente bj de theore-examens ljkt zjn vruchten af te werpen. Net alleen daalt de voorzegfraude. Ook valt er een toenemend aantal look-a-lkes door de mand. Theoremedewerkers van het CBR zjn ntensef opgeled om documenten en look-a-lkes te kunnen herkennen. Zj krjgen hervoor dezelfde (doc 1-)tranng als bjvoorbeeld de marechaussee. Inhoud examen Om ongewenste voorspelbaarhed n het examen te voorkomen heeft het CBR n 2014 een groot aantal vragen en antwoorden van het theore-examen gerandomseerd. Ook worden de vragen frequent gewsseld. Dageljks worden neuwe vragen gemaakt. Herdoor s het slagngspercentage voor de examens lcht gedaald. Praktjkexamens motor Het totaal aantal motorexamens (verkeersdeelnemng en voertugbeheersng) kwam n 2014 ut op zo n , meer dan n Deze toename heeft vooral te maken met de extra nstroom van kanddaten voor de rechtstreekse toegang tot het A2-examen (voor mddelzware motoren) dat op 31 december 2013 s ngevoerd. De gemddelde slagngspercentages bj de motorexamens bleven onveranderd hoog. Praktjkexamens personenauto In 2014 nam het CBR praktjkexamens personenauto af, tegenover rum n Het aantal examens voor personenauto met aanhangwagen steeg lcht, van rum n 2013 naar bjna n Rjvaardghed In 2014 nam de dvse Rjvaardghed van het CBR praktjkexamens en -toetsen af. Dt zjn er mnder dan n Het slagngspercentage voor personenauto-examens gng ets omhoog, van 48,8 procent n 2013 naar 50,1 procent n Aanzenljk beter scoorden kanddaten de vooraf een tussentjdse toets deden. Bj hen lag het slagngspercentage op 59 procent, 14

15 Praktjkexamens n 2013 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Motor (A) verkeersdeelnemng , ,1 Motor (A) voertugbeheersng , ,4 Personenauto (B) , ,8 Personenauto aanhangwagen (BE) , ,3 Bromfets (AM2) , ,5 Brommobel (AM4) , ,6 Totaal Nader onderzoek rjvaardghed , ,9 Tussentjdse toets A/B/BE procentpunt hoger dan bj de overge kanddaten. In 2014 deed 40,4 procent van de kanddaten voorafgaand aan het eerste examen een tussentjdse toets, 0,5 procentpunt meer dan n Verder valt op dat de populartet van het faalangstexamen bljft stjgen snds het n jun 2010 werd ngevoerd. In 2014 nam het CBR rum autopraktjkexamens af voor faalangstge kanddaten, rum 25 procent meer dan n Over het faalangstexamen en de tussentjdse toets heeft het CBR n 2014 voorlchtngsflmpjes gemaakt. Deze zjn beschkbaar va de webste van het CBR. Praktjkexamens bromfets en brommobel In 2014 nam het CBR rum bromfetsexamens af. Dt s bjna meer dan n De bromfetskanddaten bleven met een slagngspercentage van 81 procent goed presteren. Dat gold ook voor de tweehonderd brommobelkanddaten, de n 75 procent van de gevallen slaagden. 25 jaar nader onderzoeken rjvaardghed bj CBR Het CBR neemt al 25 jaar de zogenoemde nader onderzoeken rjvaardghed af, een bjzonder examen voor mensen de bnnen 15

16 KPI-score Reserverngstermjnen examens Norm doorlooptjd KPI-score Norm 1e examens B 7 weken 99% 100% Herexamens B 5 weken 99% 100% Overge praktjkexamens RV 7 weken 99% 100% vjf jaar ver keer zjn gezakt voor het regulere praktjkexamen. Op 1 september 1989 besloot het toenmalge mnstere van Verkeer en Waterstaat het oude staatsexamen te prvatseren en over te hevelen naar het CBR. In 2014 zjn n totaal rum nader onderzoeken rjvaardghed afgelegd voor personenauto, motor en personenauto met aanhangwagen. Ten opzchte van 2013 s dt aantal vrjwel geljk gebleven. Prestate-ndcatoren De reserverngstermjn voor praktjkexamens moet bnnen de zeven weken bljven; voor herexamens voor de personenauto geldt een termjn van vjf weken. In 2014 slaagde de dvse Rjvaardghed er n 99 procent van de gevallen n deze norm te halen. Dt was mede mogeljk door het nzetten van overwerk van de examnatoren. 2toDrve bljft succesvol De populartet van 2toDrve stjgt nog steeds. In 2014 legden maandeljks gemddeld kanddaten een 2toDrve-examen af, tegenover n Snds de nvoerng van 2toDrve n november 2011, hebben nu rum jargen hun rjbewjs gehaald. Het gemddelde slagngspercentage bj de 2toDrve-deelnemers lgt op 55,7 procent. Dat s lefst 7,2 procentpunten hoger dan bj de overge kanddaten voor het autorjexamen. Geslaagde 2toDrve-deelnemers krjgen een gewoon rjbewjs. Tot hun achttende mogen zj alleen rjden onder begeledng van één van de mensen de op hun begelederspas staan. Weng praktjkexamens utgesteld vanwege het weer In overleg met de brancheverengngen BOVAG, FAM en VRB heeft het CBR n 2013 besloten dat een rjexamen op zomerbanden net meer grats kan worden ngehaald als dat n de maanden november 16

17 tot en met maart vanwege sneeuw zou worden afgelast. Alleen als ook de examens voor auto s met wnterbanden zjn utgesteld, kan een examen grats worden ngehaald. In 2014 zjn vrjwel geen praktjkexamens utgesteld vanwege wnterse weersomstandgheden. Dt heeft te maken met de zachte wnter. Bjdrage aan professonalserng rjschoolbranche Samen met de brancheverengngen BOVAG, FAM en VRB heeft het CBR n 2014 voorberedngen getroffen voor een neuwe overeenkomst tussen CBR en opleders. Deze overeenkomst treedt op 1 augustus 2015 n werkng. Als onderdeel van het antfraudebeled s n deze overeenkomst een bepalng opgenomen over ntegrtet. Daarnaast wordt benadrukt dat nstructeurs bj contact met het CBR altjd een geldge WRM-bevoegdhedspas (nstructeursbewjs) moeten kunnen tonen. Alleen dan mogen zj een praktjkexamen/-toets van een leerlng (nclusef voor- en nagesprek) bjwonen. Om de klanten betrouwbaar nzcht n de examenresultaten te kunnen geven, moet de naam van de opleder de het examen heeft aangevraagd, overeenstemmen met de op het examenvoertug én met de waaronder de opleder bj het CBR staat ngeschreven. Bovenden moet de naam van de opleder promnent aanwezg zjn ten opzchte van andere utngen op het voertug. Het CBR organseerde n 2014 n totaal zes ntroductebjeenkomsten voor neuwe rjscholen. Deze vonden plaats n Amsterdam, Zwolle en Endhoven. De bjeenkomsten voorzen n een behoefte, zo bleek ut een enquête onder de bezoekers van de laatste dre bjeenkomsten. Klantenquête In maart 2014 s het CBR begonnen met een contnumetng onder alle kanddaten voor het autopraktjkexamen. Ut de utkomsten bljkt dat de meesten goed te spreken zjn over de denstverlenng van het CBR. Vooral de dudeljkhed van en de geruststellng door de examnator scoren hoog. Over de utstralng van de examenlocate waren de kanddaten het mnst postef: derten procent van de locates scoort onvoldoende. De verbeterng van de examencentra vormt één van de speerpunten van het locatebeled dat het CBR snds het najaar van 2014 utvoert (ze elders n dt jaarverslag). De verbeterngen worden goed ontvangen: bj de verneuwde centra steeg de waarderng voor de utstralng na de verbouwng van 50 naar 70 procent. Opledng examnatoren Ut klanttevredenhedsonderzoeken bljkt dat kanddaten dudeljkhed en geruststellng belangrjk vnden (ze hervoor). Daarom besteedt het CBR bj de opledng van de examnatoren nadrukkeljk aandacht aan unformtet bj examens en een goede communcate met klanten. 17

18 Optmalsate utslagverwerkng Het CBR werkt doorlopend aan de kwaltet van zjn processen. Daarom hebben de examnatoren snds 1 jul 2014 een moderne en overzchteljke tablet ter beschkkng voor de regstrate van de examenutslag. opzchte van Deze stjgng, de kan wjzen op een voorzchtg herstel van de econome, vond vooral plaats n de laatste maanden van Dt kan erop duden dat de vraag naar praktjkexamens n 2015 verder zal toenemen. Snds 15 december 2014 heeft de klant nvloed op een goede dgtale utslagverwerkng bj de praktjkexamens de tot een rjbewjs leden. Een geslaagde kanddaat tekent op de tablet van de examnator voor de posteve utslag. Pas daarna kan deze utslag worden verzonden naar het centrale rjbewjsregster. CCV Vrachtauto- en busexamens Het aantal theore-examens dat de dvse CCV heeft afgenomen voor vrachtauto (C-rjbewjs) en bus (D-rjbewjs), s n 2014 gestegen met elf procent ten Het aantal praktjkexamens voor de vrachtauto (C) was n 2014 (8.123) engszns lager dan n 2013 (8.533). Het aantal praktjkexamens voor de bus (D) kwam ook ets lager ut: n 2014 tegenover n Het aantal praktjkexamens voor vrachtauto en bus met aanhanger (CE- en DE-rjbewjs) bleef n 2014 ongeveer geljk aan dat n 2013, en s daarmee lager dan n Voor de rjbewjscategore C1 de het CBR n januar 2013 ntroduceerde voor lchte vrachtauto s, was n 2014 dudeljk meer belangstellng dan n Het aantal praktjkexamens voor deze categore verdubbelde bjna, van 526 n 2013 naar n Voor praktjkexamens voor de categore D1 (lchte bus) was weng belangstellng. 18

19 Vakbekwaamhedsexamens n 2013 en Afgenomen Voldoende % geslaagd Afgenomen Voldoende % geslaagd Theore-examens, exclusef bnnenvaart en luchtvaart , ,3 Vrachtauto (C, C1) , ,1 Bus (D, D1) , ,6 Tax , ,5 Vrachtauto/bus met aanhanger, lange zware voertugen en vakrjproef , ,6 Overge (o.a. heftruck, drectechauffeur, ambulance) , ,7 Bnnenvaart , ,2 Luchtvaart Ondernemersexamens (SEB) Totaal Nader onderzoeken examens professonals , ,1 Kanddaten met een B-rjbewjs zonder automaatcode hebben snds 1 aprl 2014 meer mogeljkheden om een rjbewjs C, CE, D of DE zonder automaatbeperkng te halen. Zj kunnen het examen nu ook afleggen op een vrachtauto of bus met gerobotseerde of semautomatsche gangwssel. Dt voertug moet dan zjn voorzen van een schakelaar of hendel waarmee de bestuurder bljvend nvloed kan utoefenen op de gangwssel. Deze wjzgng s ngevoerd naar aanledng van de end 2012 gepublceerde aanpassng van de derde Europese rjbewjsrchtljn. Gevaarljke stoffen Het aantal examens voor het vervoer van gevaarljke stoffen (ADRexamens) s gestegen, van n 2013 naar n Deze stjgng s enerzjds gerelateerd aan de vjfjaarljkse verlengngscyclus voor het ADR-certfcaat. Anderzjds heeft de stjgng te maken met de neuwe opzet van de examens, met verschllende deelcertfcaten. Voor de examens voor het vervoer van gevaarljke goederen over de bnnenwateren van de Europese Une (ADN-examens) s n

20 Overzcht gevolgde nascholng Totaal Praktjktranngsdagen Theoretranngsdagen Totaal per jaar de herhalngstoets ngevoerd voor de verlengng van het certfcaat. Erkende opleders nemen deze ADN-herhalngstoetsen snds medo 2013 af, maar pas n 2014 gebeurde dt op grotere schaal. CCV houdt toezcht op deze toetsen. Ut de evaluate van het toezchtmodel bleek dat alle partjen tevreden zjn over de gang van zaken. In 2014 zjn 776 examens ADN-reguler afgenomen. Dt s een lchte dalng ten opzchte van 2013 (895 examens). Het aantal examens voor velghedsadvseur steeg n 2014 naar 840 (563 n 2013). Lange Zware Voertugen Het aantal examens Lange Zware Voertugen (LZV) s verder toegenomen, van 584 n 2013 naar 702 n Dt heeft te maken met de verankerng van de examens n de regelgevng. Verantwoord (plum)veetransport Alle chauffeurs de vee vervoeren en chauffeurs de tjdens het vervoer beroepsmatg met levende deren omgaan, moeten n het bezt zjn van een getugschrft van vakbekwaamhed (plum)veetransport. In 2014 nam CCV 659 schrfteljke examens voor (plum)vee af, tegenover 871 In Deze dalng komt doordat steeds meer chauffeurs het examen doen n Belgë, waar het certfcaat onbeperkt geldg s. In Nederland heeft het certfcaat een geldghed van 5 jaar. Verplchte nascholng beroepschauffeurs In 2014 hebben beroepschauffeurs meer nascholngsdagen gevolgd dan n 2013: n 2014 tegenover n Het aantal praktjktranngen s beperkt afgenomen ten opzchte van Op 10 september 2016 moet een grote groep vrachtautochauffeurs hun nascholng hebben gedaan. CCV bljft herover met de branche communceren. CCV houdt steekproefsgewjs toezcht op de utvoerng van de nascholng. Bj de cursusmomenten de voor 2014 waren aangemeld, hebben steekproeven plaatsgevonden, ofwel ongeveer zeven procent van de cursussen. 20

21 In 2014 zjn n totaal certfcerngen afgegeven aan 919 opleders. Dt betekent dat het aantal opleders nog jaarljks stjgt: n 2013 waren dat er 877. Deze stjgng dudt erop dat de markt nog net s verzadgd. PTN CCV verzorgde tot 1 jun 2014 het PTN-certfcaat. Dt s de nascholng voor chauffeurs de als praktjktraner bnnen het egen transport- of vervoersbedrjf de vakbekwaamhedstranng voor code 95 geven. Het PTN-certfcaat s een alternatef voor de WRM-es de bj dverse nascholngscursussen verplcht s. Omdat de wetteljke bass voor dt certfcaat per jun 2014 s vervallen, bedt CCV dt product net langer aan. Per 1 januar 2016, als de WRM wordt aangepast, kan het PTNcertfcaat weer worden afgegeven. De doelgroep voor PTN s klen: tot 1 jun 2014 zjn 47 personen gecertfceerd. T-rjbewjs In 2013 s CCV n opdracht van het mnstere van Infrastructuur en Mleu gestart met de ontwkkelng van een theore- en praktjkexamen voor het neuwe T-rjbewjs. Het T-rjbewjs wordt verplcht voor alle landbouw- en bosbouwtrekkers (LBT) en motorvoertugen met beperkte snelhed (MMBS) de op de openbare weg rjden. Het rjbewjs moet een posteve bjdrage leveren aan de verkeersvelghed. Het CBR werkt bj de ontwkkelng van de examens samen met (branche)organsates ut onder andere de landbouw, het wegvervoer, de opledngsbranche en de groensector. Het T-rjbewjs wordt ngevoerd op 1 jul Drectechauffeur In 2014 heeft de dvse CCV 394 praktjkexamens en 262 theoreexamens drectechauffeur afgenomen. Het aantal uneke kanddaten s ongeveer geljk aan dat van vorg jaar. Wel zjn er meer examens afgenomen dan n 2013 (374 praktjk- en 260 theore-examens). Dt heeft te maken met een dalng van het slagngspercentage bj de praktjkexamens. Tax De dalende trend bj het aantal tax-examens, zowel theore als praktjk, zette n 2014 door. CCV nam praktjkexamens voor taxchauffeur af en theore-examens. In 2013 waren dat er respecteveljk De vraag naar het CCV-examen Medegebruk verharde ljnbusbanen en ljnbusstroken gemeente Amsterdam bleef ook n 2014 hoog. Taxchauffeurs de n de gemeente Amsterdam gebruk wllen maken van de ljnbusbanen en -stroken, moeten n het bezt zjn 21

22 KPI-score Reserverngstermjnen examens Norm doorlooptjd KPI-score Norm Examens theore CCV 7 weken 100% 100% Examens praktjk CCV 7 weken 100% 100% van een ontheffng of een taxvergunnng. Om hervoor n aanmerkng te komen moet een chauffeur onder andere het CCV-dploma overleggen. Dt dploma geeft vrjstellng voor het wetteljke tax-examen van het CBR. De dalng van het aantal wetteljke tax-examens lgt gedeelteljk aan het aantal n Amsterdam afgenomen examens. In opdracht van de gemeente Amsterdam heeft CCV de erkennngsprocedures voor opleders voor het dploma Medegebruk verharde ljnbusbanen en ljnbusstroken gemeente Amsterdam n 2014 verder geprofessonalseerd. Luchtvaart Het aantal theore-examens voor beroeps- en prvévlegers s n 2014 gedaald tot Dt s een dalng van 32 procent ten opzchte van De dalng deed zch bj bede groepen voor. Ten opzchte van 2013 s de verdelng van de examens over de twee groepen engszns verschoven: zo n zestg procent beroepsvlegers (ongeveer 66 procent n 2013) en veertg procent prvévlegers (ongeveer 33 procent n 2013). Onder de kanddaten zjn net alleen aanstaande vlegers van de Arbus en Boeng 747, maar ook asprant-ballonvaarders en helkopterploten. Bnnenvaart Het aantal examens voor schppers en ondernemers n de beroepsbnnenvaart daalde n 2014 met ver procent. In 2014 nam CCV mondelnge en schrfteljke theore-examens af en 424 praktjkexamens radar (n 2013 gng het om respecteveljk 463). In 2014 gaf het CBR vaardocumenten af, 879 neuwe en

23 Medsche verklarngen n 2013 en In behandelng genomen aanvragen rjgeschkthed Oproepen voor rjtesten bestuurder met functebeperkng Afgegeven verklarngen onbeperkt geschkt Afgegeven verklarngen met (termjn)beperkng Afgegeven verklarngen ongeschkt verlengde vaarbewjzen, tegenover neuwe en verlengde n Ondernemers Het aantal examens voor ondernemers n het goederen- en personenvervoer s n 2014 (8.505) gestegen ten opzchte van 2013 (7.561). Aan 317 examenkanddaten heeft CCV vrjstellng verleend omdat zj n het bezt waren van een dploma voor een afgeronde hogere of technsche beroepsopledng met geljkwaardge nhoud. Prestate-ndcatoren De reserverngstermjn voor theore- en praktjkexamens moet bnnen de zeven weken bljven. In 2014 slaagde de dvse CCV er n 100 procent van de gevallen n deze norm te halen. Dt was mede mogeljk door de nzet van overwerk van de examnatoren. Rjgeschkthed De dvse Rjgeschkthed nam n 2014 veerten procent mnder aanvragen voor een verklarng van geschkthed n behandelng dan n Het aantal keren dat het CBR een educateve maatregel op het gebed van alcohol of gedrag of een Alcoholslotprogramma oplegde, kwam ets lager ut dan n Verklarngen van geschkthed Het aantal n behandelng genomen aanvragen voor een verklarng van geschkthed, de zogenoemde Egen verklarngen, bedroeg n Dt s mnder dan n Oorzaak van de dalng s de verhogng van de keurngsleeftjd van 70 naar 75 jaar met ngang van 1 januar Ook het klenere aantal examenkanddaten speelt een rol. Bj ongeveer van de aanvragen voor een verklarng van 23

24 KPI-score Totaalscore KPI Norm doorlooptjd KPI-score Norm Afdelng medsch dvers 85% 90% geschkthed was het nodg meer nformate van de klant of keurngsarts te vragen. In ongeveer gevallen verwees het CBR de aanvrager naar een medsch specalst. Bj zo n aanvragers was een rjtest nodg om een goed beslut te kunnen te nemen over de rjgeschkthed. verbeterprogramma. Ook de werkng van ICT-systemen én de effecten van aanvullende controlemaatregelen maakten het proces mnder effcënt. Halverwege 2014 s prortet gegeven aan klanten en s extra personeel geworven. Hermee s de werkvoorraad beter onder controle gebracht. Rum aanvragers kregen een geschkthedsverklarng met een (termjn)beperkng. Ongeveer aanvragers bleken op grond van de geldende wet- en regelgevng ongeschkt als bestuurder. Prestate-ndcatoren medsche geschkthed Het CBR moet aanvragers van een verklarng van geschkthed bnnen ver weken een beslut toesturen of een mededelng doen over een vervolgacte (bjvoorbeeld een verwjzng naar een specalst). Met het mnstere van Infrastructuur en Mleu was voor 2014 afgesproken dat het CBR deze termjn n 90 procent van de gevallen moet halen. De dvse Rjgeschkthed haalde n gemddeld 85 procent van de gevallen de afgesproken termjn. Dt omdat er onvoldoende capactet beschkbaar was om én werkvoorraden en doorlooptjden terug te drngen én capactet beschkbaar te stellen voor het Ontwkkelngen n 2014 In samenwerkng met VeCur Vtaal en Gezond Transport Nederland s n 2014 een doorstart gemaakt met het project One Stop Center. In deze plot hadden beroepschauffeurs (vrachtwagen en bus) op één dag afspraken met de keurend bedrjfsarts en de keurende medsch specalsten. Doel was de doorlooptjd voor een verklarng van rjgeschkthed aanzenljk te verkorten. De plot s nmddels beëndgd. De evaluate leert dat net meer dan één procent van de chauffeurs n aanmerkng komt voor doorverwjzng naar meerdere specalsten. Met ngang van 1 jul 2015 moeten bestuurders van landbouw- en bosbouwtrekkers en motorrjtugen met een beperkte snelhed n het bezt zjn van een T-rjbewjs als ze op de openbare weg wllen rjden. In 2014 s net alleen het examen vormgegeven, 24

25 maar zjn ook de voorberedngen getroffen voor de geschkthedsbeoordelng en de rjtesten voor deze categore bestuurders. Snds end 2014 kunnen bepaalde doelgroepen zelf een arts kezen voor een eerste keurng of onderzoek. Het gaat om kanddaten voor het praktjkexamen personenauto of motor de een keurng op AD(H)D of ASS (autsmespectrumstoornssen) moeten ondergaan en burgers de voor het eerst te maken krjgen met een onderzoek alcohol of drugs. Bj de artsenkeuze gaat het om artsen de specfek voor het CBR keurngen verrchten; deze artsen zjn terug te vnden op Zj kennen de rjbewjsesen goed en beoordelen onafhankeljk of emand aan deze esen voldoet. De mnster van Infrastructuur en Mleu heeft op adves van de Gezondhedsraad besloten de regels te versoepelen voor mensen de te maken hebben gehad met een bewustzjnsstoorns, specfek de syncope. In veel gevallen zullen zj herdoor sneller rjgeschkt kunnen worden verklaard en weer over hun rjbewjs kunnen beschkken. Bovenden zal het B-rjbewjs veelal langer geldg zjn dan de vjf jaar de eerder van toepassng was. Het CBR nam op vrjdag 14 november 2014 deel aan het symposum Brouwers blk op de weg: Medsche rjgeschkthed bj cognteve en vsuele stoornssen. Dt symposum vond plaats ter gelegenhed van de pensonerng van prof. dr. W.H. Brouwer, de eerste bjzonder hoogleraar Verkeersgeneeskunde en -neuropsychologe n Nederland. Het CBR heeft deze leerstoel end 2003 ngesteld bj de Facultet der Medsche Wetenschappen, met een nevenbenoemng bj de Facultet Gedrags- en Maatschappjwetenschappen, van de Rjksunverstet Gronngen. De leerstoel heeft bjgedragen aan de mobltet van mensen met een vsuele of cognteve functebeperkng. 25

26 Vorderngen n 2013 en Mededelngen polte Onderzoeken rjgeschkthed Lchte Educateve Maatregel Alcohol Educateve Maatregel Alcohol Alcoholslotprogramma Educateve Maatregel Gedrag Snds 1 augustus 2014 mogen psychaters en neurologen meer tjd n rekenng brengen voor een rjbewjskeurng op bass van een Egen verklarng. Aanledng hervoor was het bezwaar dat veel psychaters en neurologen maakten tegen het taref dat de Nederlandse Zorgautortet per 1 januar 2014 nvoerde voor rjbewjskeurngen. De vergoedng zou de kosten van de voorberedng van en rapportage over de keurng net dekken. Velen wegerden begn 2014 daarom om keurngen ut te voeren. Het CBR heeft n de perode veel tjd en mddelen ngezet om de klanten toch op tjd een keurend arts te laten bezoeken. Vorderngen In 2014 kreeg het CBR rum mededelngen van de polte bnnen n verband met alcoholovertredngen, verkeersgevaarljk rjgedrag of een vermoeden van ongeschkthed door een medsche aandoenng of drugsgebruk. Het aantal onderzoeken naar de rjgeschkthed daalde van ongeveer n 2013 naar crca n Door een onveranderd aantal mededelngen van de polte legde het CBR n 2014 ongeveer net zo vaak een Lchte Educateve Maatregel Alcohol en verkeer (LEMA), een Educateve Maatregel Alcohol en verkeer (EMA) of Educateve Maatregel Gedrag en verkeer (EMG) op. Het aantal besluten om een Alcoholslotprogramma op te leggen was substanteel mnder dan n 2013, doordat deze werden aangehouden (ze Alcoholslotprogramma). Alcoholslotprogramma In 2014 s het Alcoholslotprogramma keer opgelegd. Er kwamen aanvragen bnnen voor het motvateprogramma. 26

27 KPI-score Totaalscore KPI Norm doorlooptjd KPI-score Norm Afdelng vorderngen dvers 96% 96% Het alcoholslot kan n de hudge wetgevng alleen worden ngebouwd n een personenauto. De mnster van Infrastructuur en Mleu heeft de Tweede Kamer begn 2014 laten weten deelname aan het alcoholslotprogramma ook mogeljk te wllen maken voor busen vrachtwagenchauffeurs. Omdat de wetswjzgng de hervoor nodg s tjd kost (anderhalf à twee jaar), s snds 24 aprl 2014 een tussenregelng van kracht. Deze houdt n dat het CBR, n plaats van het Alcoholslotprogramma, een Educateve Maatregel Alcohol en verkeer oplegt aan bestuurders de n het bezt zjn van een C- of D-rjbewjs, en code 95 hebben, of de nascholng volgen. Het CBR legt deze maatregel ook op als bestuurders kunnen aantonen dat zj voor hun nkomen afhankeljk zjn van deze rjbewjscategoreën. Snds end 2014 heeft het CBR n overleg met het mnstere van IenM neuwe zaken en lopende bezwaarzaken voor het Alcoholslotprogramma aangehouden. In maart 2015 hebben zowel de Hoge Raad als de Raad van State utspraak gedaan n ASPzaken. Door de utspraak van de Raad van State mag het CBR het Alcoholslotprogramma n zjn hudge vorm per drect net meer opleggen. De mnster van Infrastructuur en Mleu beraadt zch thans op aanpassng van de regelgevng, zowel voor de korte als lange termjn. Het CBR nventarseert n dat kader welke consequentes dt heeft voor haar bedrjfsvoerng. Prestate-ndcatoren vorderngen Het CBR moet bnnen ver weken na een mededelng van de polte een beslut nemen over een onderzoek of maatregel. Eenzelfde termjn geldt voor de utnodgng voor een onderzoek of cursus vanaf het moment dat de burger hervoor heeft betaald, en voor het ongeldg verklaren van een rjbewjs als betrokkene net meewerkt of stopt met betalen. Ook tussen de laatste cursusdag en de rapportage en tussen de rapportage en de voorlopge utslag of het beslut mag net meer dan ver weken ztten. In 2014 voldeed de afdelng Vorderngen n gemddeld 96 procent van de gevallen aan deze normen. Met het mnstere van Infrastructuur en Mleu s afgesproken dat het CBR n 2015 n gemddeld 96 procent van de gevallen aan de normen moet voldoen. 27

28 Drugs Tot voor kort kon het CBR een vorderngsprocedure starten als de bestuurder onder nvloed was van drugs of als de polte drugs bj het voertug had aangetroffen. In zo n geval kan er sprake zjn van twjfel aan de geschkthed van een bestuurder, waarop het een procedure opstarten, de kan leden tot een onderzoek naar de rjgeschkthed van de betrokkene. Snds 1 oktober s een vorderng n dt soort zaken alleen nog mogeljk als de bestuurder s aangehouden onder nvloed van drugs. Aanscherpng begnnersregelng Om de verkeersvelghed te vergroten, bestaat snds 2002 de begnnersregelng. Per 1 oktober 2014 heeft het mnstere van Infrastructuur en Mleu deze regelng aangescherpt. Voortaan krjgt een begnnend bestuurder bj twee (n plaats van dre) strafpunten bnnen vjf jaar te maken met een tjdeljke schorsng van het rjbewjs, waarna een onderzoek naar de rjvaardghed volgt. Herkeurng, bezwaar en beroep In 2014 maakten bestuurders de een verklarng van geschkthed aanvroegen, gebruk van hun recht op een herkeurng ( second opnon ) en denden 875 aanvragers een bezwaarschrft n op grond van de Algemene wet bestuursrecht n dt soort zaken. Over opgelegde maatregelen en onderzoeken n verband met alcohol, gedrag en een vermoeden van ongeschkthed door een medsche aandoenng, drugsgebruk of een vermoeden van net-rjvaardghed denden mensen een bezwaarschrft n. Prestate-ndcatoren bezwaar en beroep Het CBR moet bnnen twaalf weken op een bezwaarschrft reageren (plus zes weken als n deze perode een verdagng werd aangekondgd). In 2014 voldeed het CBR n 90 procent van de gevallen aan de norm. 28

29 KPI-score Totaalscore KPI Norm doorlooptjd KPI-score Norm Afdelng bezwaar en beroep 12 weken (+ 6 weken bj verdagng) 90% 97% Programma Rjgeschkthed aan het stuur Het CBR werkt aan een neuwe werkwjze voor het beoordelen van de rjgeschkthed van bestuurders. Om het beoordelngsproces voor de burger smpeler en nzchteljker te laten verlopen startte het n 2013 het veranderprogramma Rjgeschkthed aan het Stuur. Met de neuwe werkwjze wl het CBR zjn denstverlenng dgtalseren en versnellen. Het programma gaat net alleen over veranderngen n de werkprocessen, de organsate en de ICT-systemen van de dvse Rjgeschkthed, maar ook over de kwaltet en snelhed van de nformateoverdracht tussen het CBR en zjn ketenpartners. Zo werkt het CBR samen met medsch specalsten, keurend artsen, polte, het Openbaar Mnstere en de RDW. Het programma bevndt zch nu n de ontwerpfase. In 2014 zjn neuwe, verbeterde werkprocessen beschreven voor alle afdelngen bnnen de dvse Rjgeschkthed, nadat dt n 2013 voor de hudge werkprocessen s gedaan. Hernaast heeft het programma n 2014 de eerste globale ontwerpen opgeleverd voor een bjpassende neuwe organsate en een neuw ICT-systeem. Om ook de ketenpartners n het programma mee te nemen, heeft Rjgeschkthed n november 2014 dre workshops georganseerd met husartsen, arbodensten en specalsten. De workshops hebben veel nput opgeleverd voor het programma, dat er mede voor moet zorgen dat de werkprocessen bj Rjgeschkthed beter aansluten op de van de ketenpartners. In 2015 zal het CBR het neuwe ICT-systeem bouwen. Ook wordt dan concreet hoe en wanneer de ketenpartners kunnen aansluten bj de neuwe werkwjze. Tot slot krjgen de CBR-medewerkers n 2015 nzcht n de personele effecten van de veranderngen. Naar verwachtng werkt het CBR n de tweede helft van 2016 volgens de neuwe werkwjze. 29

30 Organsate Management en medewerkers werkten n 2014 aan de afrondng van het Verbeterprogramma en de utvoerng van de stratege voor De aandacht voor de kwaltet van de denstverlenng en de klantgerchthed begnt zjn vruchten af te werpen. Onderzoek naar de tevredenhed van klanten leverde een postef beeld op over de klachtenafhandelng. Ook de tevredenhed van medewerkers van het CBR nam opneuw toe. Een neuwsbref s geïntroduceerd om de stakeholders op de hoogte te houden van de laatste ontwkkelngen. Veel verneuwngen op het gebed van de nformatevoorzenng zjn doorgevoerd of voorbered. Stratege Het CBR wl een professonele publeke denstverlener zjn de burgers de best mogeljke klantervarng levert. Elke klant de met het CBR te maken heeft, moet tevreden zjn over de wjze waarop hj of zj wordt beoordeeld en behandeld. Bovenden moeten klanten de examens en toetsen ervaren als eerljk, eendudg en vakkundg. Om deze ambte te realseren heeft het CBR voor de perode een stratege opgesteld. Deze rcht zch op ver pjlers. 30

31 In de eerste plaats s dat klantgerchthed. De best mogeljke klantervarng leveren, s het centrale utgangspunt van het CBR bj de organsate van het werk en de omgang met de klanten. Hertoe wl het eerder, dudeljker en transparanter communceren met de klanten. De tweede pjler s samenwerkng. Om de klant zo goed mogeljk te bedenen s een goede samenwerkng tussen de medewerkers van het CBR essenteel. Maar ook de samenwerkng met het mnstere, de opleders, de medsche wereld en belangenorgansates s van belang. Het CBR zoekt verder naar een optmale samenwerkng met andere zelfstandge bestuursorganen, om effcëntevoordelen te behalen. De derde pjler rcht zch op de medewerkers. Het CBR wl een cultuur opbouwen waarn edere CBR er gedreven s om de best mogeljke denstverlenng aan de klant te helpen leveren. Een cultuur bovenden waarn edereen met veel plezer en enthousasme samenwerkt. Want alleen met plezer n het werk kan de beste denstverlenng worden geleverd. Tot slot wl het CBR fnanceel gezond zjn. Dt betekent een mnmaal egen vermogen tussen de 7,5 en 10 mljoen euro om bedrjfsrsco s te kunnen opvangen. Wanneer het egen vermogen op het gewenste nveau s, zal dt resulteren n een stabele ontwkkelng van het taref van jaar tot jaar. Een effcënte organsate draagt bj aan een optmale verhoudng tussen prjs en kwaltet en het best mogeljke taref voor de klant. Effcency staat daarom ook hoog n het vaandel. Personeel End 2014 werkten er medewerkers (1.038 fte) bj het CBR, acht meer dan n 2013 (1.030 fte). Het personeelsbeled stond n het teken van de velghed en gezondhed van medewerkers, opledng en ontwkkelng en de verbeterng van de HR-denstverlenng. Ontwkkelng medewerkers Van de 127 voorzene opledngstrajecten zjn er n 2014 rum negentg (crca 70 procent) utgevoerd. De overge trajecten worden n 2015 opgepakt of zjn vervallen omdat er geen behoefte meer aan was. Om medewerkers duurzaam te kunnen nzetten, bljft de aandacht voor ndvduele ontwkkelng en ambtes gehandhaafd. Vanwege de reorgansate bj CCV n 2014 en de aanstaande reorgansate bj Rjgeschkthed n 2015 heeft de afdelng P&O de betrokken medewerkers ondersteund bj de veranderng de ze doormaken. Om alle CBR-medewerkers n hun mobltet te ondersteunen s een toolbox ontwkkeld, met nstrumenten zoals: assessments de dudeljk maken of een medewerker geschkt s voor een bepaalde functe of waar zjn of haar kracht en talent lgt; opledngsadvezen; 31

32 coachng om een andere functe bnnen of buten de organsate te vnden; nzcht n de fnancële stuate; persoonljke begeledng van medewerkers op de neuwe werkplek. Integrtet en velghed Het CBR vndt het onacceptabel dat zjn medewerkers te maken krjgen met agresse en geweld. De n 2013 geïntroduceerde husregels en het daaraan verbonden sanctereglement hebben ook n 2014 geled tot sanctes voor kanddaten en rjscholen de strafbare feten pleegden of zch net aan de husregels helden. Het CBR maakt steeds meer gebruk van cameratoezcht om zjn medewerkers te beschermen tegen ongewenst gedrag en om bewjsmateraal te hebben voor de polte n het geval dat dt toch gebeurt. Daarnaast staat de velghed van de medewerkers bovenaan bj de nrchtng van de examenlocates neuwe stjl. Zo zjn medewerkers getrand n het omgaan met grensoverschrjdend gedrag. Bovenaan de agenda voor 2015 staat het onderwerp ntegrtet. Aanledng hervoor zjn twee ncdenten bj de dvse Rjvaardghed waarbj de ntegrtet van CBR-medewerkers n het gedng was. Medewerkersonderzoek In 2014 leten de resultaten van het medewerkersonderzoek opneuw een stjgende ljn zen. Kwam de medewerkerstevredenhed bj het eerste onderzoek n 2011 nog ut op een 6,7, n 2014 steeg dt cjfer naar een 7,6. Hermee scoort het CBR hoger dan de Natonale Tevredenhedsndex (7,5), de landeljk gemddelde score van honderden organsates n verschllende sectoren. Op enkele onderdelen s nog verbeterng mogeljk, zoals de ontwkkelngsmogeljkheden, de rumte voor egen ntateven en het gevoel van velghed tjdens het werk. Deze punten hadden n 2014 de aandacht van het CBR. Vtaltet en gezondhed medewerkers In 2014 heeft het CBR veel aandacht besteed aan de vtaltet en de gezondhed van medewerkers. Zo s een utgebrede rsco-nventarsate en -evaluate gedaan om de velghed van medewerkers n kaart te brengen, evenals de rsco s de zj lopen tjdens de utvoerng van hun werk. Hernaast hebben het CBR en de vakbonden n 2014 een onderzoek laten utvoeren naar de werkbelastng van examnatoren en theore-examenmedewerkers. Met de resultaten en de aanbevelngen de ut dt onderzoek volgen, wl het CBR de duurzame nzetbaarhed van deze beroepsgroepen vergroten. Ondanks een gercht programma om het zekteverzum terug te brengen, een platform dat de vtaltet van medewerkers ondersteunt (CBR Ft) en 32