Onderzoek Digitale Dienstverlening. Rekenkamercommissie Deventer

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek Digitale Dienstverlening. Rekenkamercommissie Deventer"

Transcriptie

1 Onderzoek Digitale Dienstverlening Rekenkamercommissie Deventer

2 Rekenkamercommissie Deventer dhr. P.H. de Jong, voorzitter mw. A.G.J. van den Nieuwboer dhr. B. Rolloos dhr. J. Goejer dhr. W. de Jong dhr. B. Eindhoven Secretaris: dhr. J.E. Nijkamp Dit onderzoek is uitgevoerd door: Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. A.B.H. (Annemarie) Blakborn Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg 2 [t] [e] 2 april 2008

3 Inhoudsopgave 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 5 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER Algemeen beleidskader Ontwikkeling van het beleid Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 15 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Aanbod van digitale producten Overeenstemming met landelijke en eigen normen Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Digitale quickscan Wat vindt de burger? Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 27 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE De richtlijnen en plannen Rollen en verantwoordelijkheden De afhandeling van digitale producten Informatievoorziening aan de raad Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 35 5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD Beschrijving raadsworkshop CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 40 BIJLAGEN 43 Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening 43 Geraadpleegde documenten 45 Formulieren 46 Enquêtes 47

4 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER 1.1 Aanleiding Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en een uittreksel uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook

5 1.2 Doelstelling en vraagstelling De doelstelling van het onderzoek is: Het toetsen van de kwaliteit van de digitale dienstverlening en de inbedding ervan in de gemeentelijke organisatie teneinde aanbevelingen te doen om de digitale dienstverlening in overeenstemming te brengen met de ambities van de raad (en minimale landelijke normen). De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Deventer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Deventer ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk?

6 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Deventer (2.1). Dit beleidskader bestaat uit Ingericht op de burger (2000), Informatiseringbeleid (2001), het Collegeprogramma , Programmabegroting 2005, 2006 en 2007, Communicatieplan gemeenteraad (2006), Deventer Doet; Digi Werkt (2006) en Teamplan Informatiemanagement (2007). In paragraaf 2.2 bespreken wij de beleidsontwikkelingen. Ook beoordelen wij de kwaliteit van het beleid (2.3). Het hoofdstuk sluiten wij af met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (2.4). 2.1 Algemeen beleidskader Ingericht op de burger. Deventer visie op publieke dienstverlening 2000 In dit document definieert de gemeente Deventer publieke dienstverlening als het leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi-)overheden en non-profit instellingen aan individuele burgers. Als uitgangspunt voor publieke dienstverlening dient de vraag van de klant centraal te staan. Een specifiek opgenomen doelstelling voor digitale dienstverlening is: Om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen ook via internet aan te bieden. Het is niet meer de vraag of, maar de vraag hoe en hoe snel dat gerealiseerd kan worden. 2 Informatiseringbeleid 2001 Met het informatiseringbeleid wil de gemeente dienstverlening aan de burgers, bedrijven en instellingen zo dicht mogelijk bij deze partijen laten plaatsvinden; inhoud geven aan de interactieve gemeente ; het gebruik van nieuwe media bevorderen in de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen; binnen de eigen organisatie en aan de verplichtingen voldoen die door de hogere overheid dwingend worden opgelegd. 6 2 Ingericht op de burger 2000, pp. 2.

7 Ook hier wordt het doel aangehaald dat alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden. Daarnaast formuleert de gemeente het doel dat de klant keuzevrijheid heeft bij het kiezen van een kanaal. Daarbij moet de ontwikkeling van het aanbod van producten en diensten en de kanalen plaatsvinden onder voortdurende afweging van kosten en opbrengsten. De gemeente vertaalt het informatiseringbeleid door in verschillende projecten, activiteiten, speerpunten en investeringen om zo de doelen te realiseren. Hiertoe wordt in het informatiseringbeleid een eerste aanzet gegeven. Ten slotte worden in het document enkele aanbevelingen en vervolgstappen benoemd. In het beleid is aangegeven dat de integrale planning van organisatie en informatievoorziening nog verder moet worden ingevuld. Dit hangt samen met de nog te maken keuze voor investeringsvoorstellen voor informatiesystemen en ICTinfrastructuur. Collegeprogramma In het collegeprogramma staat bij het onderwerp publieke dienstverlening vermeld dat de termijn waarbinnen klachten, brieven en telefoontjes worden afgehandeld sneller en beter moet. Ook constateert het college dat de huidige manier van informatievoorziening inwoners niet voldoende betrekt bij het publieke debat. Om dit te verbeteren noemt het college het gebruik van internet. Dit is niet verder geconcretiseerd. Het gebruik van internet als middel om inwoners beter en sneller te informeren over besluitvormingsprocessen bevorderen wij door wekelijks op onze website collegebesluiten en beleidsstukken te plaatsen. 3 Programmabegrotingen 2005, 2006 en 2007 In de programmabegroting 2005 staat het doel van het programma Bestuur en publieke dienstverlening als volgt omschreven: De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening. 4 Hiertoe wil de gemeente verbetering van de website. Dit is in de programmabegroting als volgt uitgewerkt: 3 Collegeprogramma Deventer (2004), pp Programmabegroting 2005, pp.17.

8 Onderwerp Doelstelling Meetbare resul- Activiteiten in Meerkosten Relatie met taten en jaartal product len Verbetering De nieuwe - 10% groei in - Mate van Nee komt niet Diverse website website is ge- sitebezoek interactiviteit van ten laste van bruiksvriendelijk en wordt meer gebruikt voor interactieve beleidsvorming. - Minimaal vijf beleidsthema s zijn via internet interactief ontwikkeld de website verbeteren - Decentraal beheer van de website verder budget programma 1 implementeren - Integreren experimenteren interactieve dienstverlening op website Bij het product publieke dienstverlening staat als structurele taak dat de gemeente de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek gaat bevorderen. Daarnaast gaat de gemeente de dienstverlening op de behoefte van de burger afstemmen. Anders dan de meerkosten, die zijn opgenomen bij de subdoelstellingen, zijn de kosten van het programma niet gespecificeerd naar de afzonderlijk geformuleerde doelen. In de paragraaf Bedrijfsvoering staat ten slotte dat publieke dienstverlening explicieter in de lijnorganisatie wordt gelegd. Naast peilingen en benchmarks zullen er klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden ter beoordeling van de dienstverlening van de gemeente. In de programmabegroting 2006 staat onder het kopje Wat willen we bereiken? : De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening, o.a. door: Een betere relatie tussen burgers en bestuur; Vergroting toegankelijkheid van de gemeente door: o o o Inrichting van themaloketten Realisatie van wijkwinkel en servicepunten in dorpen Elektronische dienstverlening via internet Rechtmatige, doeltreffende en doelmatige uitvoering van de bedrijfsvoering van de gemeente Programmabegroting 2006, pp. 18.

9 Als prioriteit in 2006 streeft de gemeente naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. Een bijbehorende activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Het meetbare resultaat daarvan is gesteld op het scoren van een voldoende (minimaal een 6) in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en website. Voor het product publieke dienstverlening staat dezelfde structurele taak vermeld als in de programmabegroting In de paragraaf Bedrijfsvoering staat dat digitale informatievoorziening een steeds belangrijkere plaats inneemt met betrekking tot uitvoering van taken ten behoeve van de burger. De afdelingen IDM en Communicatie zullen werken aan meer interactieve dienstverlening en elektronische transacties, mede door verdere digitalisering van post- en formulierenstroom in 2006 en het ontsluiten van de backoffice-informatiesystemen. In het voorwoord van de programmabegroting 2007 staat vermeld dat het streven ook geldt om een excellente gemeente te zijn qua dienstverlening en om in 2010 te behoren tot de top-10 van Nederland. Daartoe zal de ambtelijke organisatie een structuur- en een cultuurwijziging ondergaan. Daarnaast zullen ook in 2007 inspanningen geleverd worden ter realisatie van wijkwinkels en servicepunten in de dorpen en ter verbetering van de interactieve internetsite. In de begroting is het project Deventer DOET: Digi Werkt op genomen als een geprioriteerd project. In het programma Bestuur en publieke dienstverlening is dezelfde doelstelling overgenomen uit programmabegroting Ook het meetbaar resultaat is hetzelfde omschreven, behalve dat het resultaat bestaat uit het behalen van minimaal een 6,5 in een onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van gemeentepagina en website. Eveneens is het realiseren en onderhouden van de interactieve website een van de activiteiten in Bij de structurele taken per product is wederom dezelfde structurele taak omschreven als in 2005 en In de paragraaf Bedrijfsvoering staat omschreven dat door de organisatieontwikkeling de ontwikkelingen die landelijk spelen rond digitalisering en digitale dienstverlening voor de gemeente sterker van belang zijn geworden. Op het gebied van digitalisering en digitale dienstverlening worden daarom grote materiële en immateriële investeringen verwacht. Voor de organisatieverandering blijft de nadruk liggen op klantgericht en vraaggericht werken. In 2007 zullen wederom onderzoeken worden uitgevoerd over de externe en interne klanttevredenheid en waardering om te komen tot verbetering. Communicatieplan gemeenteraad 2006 Met het communicatieplan wil de gemeenteraad een aantal dingen bereiken. Zo wil de raad bekendheid van de raadsvergaderingen en de Politieke Markt, vergroten en het contact tussen raad en publieksgroepen bevorderen. Het plan geeft aan dat de website als middel kan dienen om nieuws te presenteren, besluiten uitgebreider te maken en meer informatie over raadsleden en andere nieuwe onderdelen te verspreiden. Dit brengt volgens het plan een eenmalige tijdinvestering met zich mee van 60 uur en structureel wekelijks een uur.

10 Deventer DOET; Digi Werkt 2006 Deventer DOET, Digi Werkt is een informatieconcept van de gemeente waarmee de gemeente Deventer haar informatiehuishouding verder wil automatiseren en digitaliseren. De doelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt is dan ook: Het scheppen van randvoorwaarden voor nieuwe werkvormen en dienstverleningsconcepten, waarbij vanuit alle werkprocessen (primaire, ondersteunende, bestuurlijke processen) de benodigde documenten/dossiers, plaats en tijdonafhankelijk, beschikbaar en toegankelijk zijn en nieuw binnengekomen en gecreëerde documenten, , formulieren etc digitaal toegevoegd kunnen worden. 6 De gemeente Deventer onderkent dat dit een noodzakelijke randvoorwaarde is om te komen tot het landelijk nagestreefde niveau van digitale dienstverlening en elektronisch bestuurlijk verkeer. Enkele subdoelstellingen, die specifiek voor digitale dienstverlening van belang zijn, luiden: Faciliteren van registratie door de burger (de klant) van de eigen aanvraag: door koppeling van frontoffice en backoffice in combinatie met het gebruik van digitale formulieren is het mogelijk, zeker na implementatie van het BurgerServiceNummer (BSN) en elektronische identificatie (DigiD) om gewenste informatie en gegevens, naast de reguliere kanalen ook online, digitaal te laten indienen en procesmatig te verwerken. Anticiperen op voortschrijdende digitalisering in de samenleving. Het kabinet propageert Nederland gaat digitaal. De gemeenten spelen daarbij een (voorbeeld-)rol. Uit de groei van websitegebruik en externe , blijkt dat dit ook door onze omgeving wordt verwacht. 7 Voor de planning van het project heeft de gemeente voor de eerste twee fasen mijlpalen geformuleerd. Het plan is op 28 juni 2006 door de raad vastgesteld. Teamplan Informatiemanagement 2007 Het teamplan is het vernieuwde informatiseringplan. In dit plan wordt als speerpunt voor 2007 genoemd: diverse projecten ten behoeve van digitale dienstverlening en Deventer StadThuis. 8 Tevens staat als prestatie-indicatoren voor 2007 over digitale dienstverlening vermeld: 6 Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 5

11 Alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden; Minimaal 2 producten via DigiD. 9 Welke formulieren relevant zijn wordt in het plan niet beschreven. Om de processen voor de medewerkers inzichtelijk te maken wordt het doel gesteld om alle primaire processen van het team te beschrijven. Als prestatie is aangegeven dat er 20 processen aan het einde van 2007 zijn beschreven. 2.2 Ontwikkeling van het beleid In de programmabegroting 2008 is Publieke Dienstverlening een zelfstandig programma geworden. Een van de doelen die hierin is geformuleerd: Kwaliteit van dienstverlening door diensten aan te bieden op basis van (samenhangende) vragen zoals die gesteld worden door de klant. Hulpmiddelen hierbij zijn standaardisatie, 1e en 2e lijnadvisering, concentratie van loketten (Stadskantoor en Leeuwenbrug), realisatie van wijkwinkels en servicepunten en elektronische dienstverlening via internet. 10 Voor verschillende onderwerpen staat vermeld welke prestaties de gemeente wil leveren: Tabel 2.1 Welke prestaties leveren wij daarvoor? 11 Onderwerp Prestaties in 2008 Digitale dienstverlening Invoering van digitale nota s voor burgers publieke dienstverlening Het leveren van producten en diensten aan burgers, zoals paspoorten (9.500), identiteitskaarten (6.000), rijbewijzen (8.500). Aantal verwachte klantcontacten: ). Ontwikkelen Mijn Loket ; alle producten en diensten Burgerzaken die geschikt zijn om digitaal aan burgers aan te bieden, worden in Mijn Loket ondergebracht. Invulling geven aan de dienstverlening dichter bij de burger (wijkwinkels, servicepunten). Monitoren van de dienstverlening middels het project Benchmarking Publiekszaken. Communiceren met partijen in de stad Digitale communicatie: van website naar webpresence. 9 Teamplan Informatiemanagement 2007, pp Programmabegroting , pp Programmabegroting , pp.38.

12 Programma/projectcommunicatie: uitvoeren communicatie-voorstellen Corporate communicatie: invoeren mediamix, kader opstellen voor meer samenhangende communicatie rond speerpunten college en doelstellingen organisatie, huisstijlmanagement. In de paragraaf bedrijfsvoering wordt ingegaan op de beleidsvoornemens op het gebied van informatievoorziening en automatisering. Onder de beleidsvoornemens wordt onder andere verstaan: Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie Het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening aan burgers via Mijn loket Het aansluiten van Mijn loket op DDDW concept ten behoeve van verdere procesondersteuning alsmede aansluiting van Mijn loket op het Mid-office concept. 12 Route 2010 Route 2010 is een plan dat in januari 2008 door het college is vastgesteld. Het plan is ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In dit plan worden verschillende projecten gecoördineerd. Om de ontwikkeling mee te nemen in de beoordeling schetsen wij hierbij kort de inhoud van het plan. De doelstellingen die de gemeente Deventer met Route 2010 wil realiseren zijn: Programmabegroting , pp. 142.

13 De gemeente Deventer behoort in 2010 tot de top-10 van gemeentelijke dienstverleners en excelleert in haar dienstverlening, waarbij de gemeentelijke organisatie in het realiseren van deze ambitie de kracht van stad en platteland zoveel mogelijk benut en bijdraagt aan de beleving van de burger dat Deventer wordt ervaren als een gastvrije Hanzestad. Uiterlijk in 2010 is op basis van de behoefte en logica van de klant sprake van een kwalitatief hoogwaardige klantgerichte publieke dienstverlening in een sterk gedigitaliseerde omgeving, waarbij 80% van de eerste contacten direct en doelmatig wordt afgehandeld. De eenheid StadThuis is het unieke portaal waar (Deventer) burgers, bedrijven en instellingen in 2010 terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente Deventer en in 2015 is de gemeente Deventer het unieke portaal alle overheidsvragen van (deventer) burgers. De eenheid StadThuis is getransformeerd in het Deventer Klant Contact Centrum. 13 Daarnaast worden er ook gefaseerde doelstellingen in het projectplan geformuleerd: september 2008: leveren van 60% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger. september 2008: 30% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshandvesten. september 2009; leveren van 70% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger. september 2009: 60% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshandvesten. 14 Met route 2010 wordt getracht de voortgangsinformatie uit de onderliggende projecten te verzamelen en te melden aan de directie. De directie kan zo de projecten gezamenlijk bijsturen. 2.3 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid De raad heeft enkele kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in verschillende beleidsdocumenten. Van deze beleidsdocumenten zijn Deventer DOET; Digi Werkt (2006), Communicatieplan gemeen- 13 Projectplan Route , pp Projectplan Route , pp.2.

14 teraad en de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Het Informatiseringsbeleid is in april 2001 vastgesteld door het college. Uit de interviews kwam naar voren dat de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk waren voor hetgeen ze op de website plaatsten. Aanvankelijk kwam de eerste vorm van digitale dienstverlening voornamelijk voort uit een initiatief van de afdeling Burgerzaken en de afdeling Communicatie. De betrokkenheid van de gemeenteraad van Deventer bij digitale dienstverlening is beperkt. Volgens de ambtelijke organisatie speelt de raad geen actieve rol. Het is ook niet duidelijk welke informatie de raad ontvangt. Wel heeft de raad bij de behandeling van de programmabegroting 2008 de wens nadrukkelijk uitgesproken dat hij geïnformeerd wil worden over de voortgang van de ontwikkeling van digitale dienstverlening. De raad wordt geïnformeerd over de ontwikkeling van het beleidsdocument Route2010. Dit document is op 22 januari 2008 behandeld door het college en is daarna ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In 2006 stelde de raad een budget van eenmalig 5 miljoen euro en structureel euro beschikbaar voor digitalisering van de bedrijfsvoering, zoals in het plan Deventer DOET, Digi Werkt is opgenomen. Met het vaststellen van de programmabegrotingen is het niet duidelijk welke kosten digitale dienstverlening met zich meebrengt. Er zijn geen meerkosten gemoeid met de doelstellingen en activiteiten die betrekking hebben op digitale dienstverlening. Voor prioriteiten over dienstverlening en informatieverstrekking zijn geen extra middelen nodig. Uiteindelijk worden alleen de totale baten en lasten weergegeven van het programma. Doelen digitale dienstverlening zijn weinig specifiek De gemeenteraad van Deventer heeft, zoals hierboven aangegeven, weinig doelen expliciet vastgesteld voor digitale dienstverlening. De doelen hebben voornamelijk betrekking op algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. In de programmabegroting 2005 heeft de gemeente als doelstelling opgenomen dat de burger het bestuur en de organisatie ervaart als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening. Een bijbehorende subdoelstelling heeft meer betrekking op digitale dienstverlening, namelijk dat de nieuwe website gebruiksvriendelijk is en meer wordt gebruikt voor interactieve doeleinden. In de jaren daarna heeft de raad in de programmabegrotingen doelen vastgesteld, die wederom betrekking hebben op algemene dienstverlening. De raad streeft bijvoorbeeld naar de vergroting van de toegankelijkheid van de gemeente. Dit kan onder andere bereikt worden door elektronische dienstverlening via internet. Interessant is dat de doelen die zijn gesteld, uiteenlopen. Een doel uit 2000, namelijk het aanbieden op internet van alle producten of diensten die zich daarvoor lenen, komt weer terug in het Informatiseringbeleid 2001 en het Teamplan informatiemanagement uit In die zin is het na 2000 blijkbaar nog niet volledig gerealiseerd. Terwijl dat wel in het informatiseringbeleid 2001 was opgenomen wat tot eind 2004 geldig was. In die zin heeft de gemeente niet aan die doelstelling voldaan. Daarnaast streeft de raad in de programmabegroting naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. De doelen, die de gemeenteraad heeft vastgesteld zijn weinig specifiek geformuleerd. Sommige doelen zijn helemaal niet specifiek, 14 zoals vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking uit de programmabegroting. Andere doelen zijn meer specifiek geformuleerd, maar zijn geformuleerd als activiteit. Een voorbeeld hiervan is het doel kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek bevorderen en deze dienstverlening afstemmen op de behoefte van de burger. In het Informatiseringsplan 2001, het plan Deventer Doet Digi Werkt en het Teamplan Informatiemanagement 2007 zijn de doelen ook geformuleerd als activiteiten. Bijvoorbeeld: Faciliteren van registratie door de burger (de klant)

15 van de eigen aanvraag of Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie. In die zin zijn de doelen niet als effect geformuleerd. Hierdoor is het niet duidelijk waarom de gemeente iets doet ten aanzien van digitale dienstverlening. Wat bijvoorbeeld de meerwaarde is van het digitaliseren van een archief wordt niet duidelijk gemaakt. De aspecten realistisch, tijdsgebonden en meetbaar zijn slechts gedeeltelijk terug te vinden in de doelen Een opmerkelijk doel is dat de gemeente nastreeft om qua dienstverlening in 2010 te behoren tot de top 10 en in die zin een excellente gemeente te zijn. Dit doel is niet specifiek omdat niet duidelijk is wat er wordt verstaan onder een excellente gemeente, noch tot welke top 10 de gemeente wil behoren. Uit de interviews bleek dat dit zo geformuleerd is om een ambitie uit te spreken. In de programmabegroting 2006 zijn daarentegen wel activiteiten en resultaten benoemd die meer specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. Een activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Een meetbaar resultaat van deze prestatie definieert de gemeente als het scoren van een voldoende in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en de website. In die zin is de informatie in de programmabegrotingen vanaf 2005 steeds meer SMART geformuleerd. In een subdoelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt staat dat digitale of online kanalen als niet reguliere kanalen beschouwd worden. Dit is ook opmerkelijk te noemen. Uit de ambtelijke reactie blijkt dat ten tijde van het plan de post, mail en balie beschouwd werden als reguliere kanalen. Het online kanaal toen nog niet, omdat dit toen nog in de kinderschoenen stond. 2.4 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); Beperkt voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in enkele beleidsdocumenten (programmabegrotingen, Deventer DOET, Digi werkt). Nieuwe plannen over digitale dienstverlening worden niet vastgesteld door de raad, maar wel ter kennisgeving aangeboden. 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Voldaan. Enkele kaderstellende beleidsdocumenten zijn door de raad vastgesteld. Daarnaast heeft het college beleidsdocumenten vastgesteld, die betrekking hebben op de uitvoering. 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; Niet voldaan. De doelen die zijn geformuleerd, hebben veelal betrekking op algemene dienstverlening. De doelen voor digitale dienstverlening zijn weinig specifiek geformuleerd. De doelen zijn vaak als activiteit geformuleerd en zijn weinig meetbaar, realistisch en tijdsgebonden.

16 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Dit hoofdstuk beschrijft het digitale dienstenpakket van de gemeente Deventer. U krijgt allereerst een overzicht van de digitale diensten die Deventer aanbiedt (3.1). Vervolgens is er gekeken of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en met de gemeentelijke normen van Deventer (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 Aanbod van digitale producten De huidige website van de gemeente Deventer bestaat sinds Een project dat deel uitmaakt van het conceptplan Route 2010 is het vernieuwen van de website. De vernieuwing van de website staat daarin gepland in De gemeente Deventer heeft momenteel 26 formulieren op de website staan. 15 De meeste formulieren worden gedeeltelijk digitaal aangeboden, omdat de formulieren vanaf de gemeentelijke website kunnen worden ingevuld en uitgeprint. Op de website van de gemeente Deventer worden via Mijn Loket tien producten of diensten volledig digitaal aangeboden (tabel 4.1). Om hiervan gebruik te kunnen maken is het een vereiste om in te loggen met een DigiD-inlogcode en wachtwoord Zie voor een overzicht van deze 26 formulieren bijlage 2.

17 Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Deventer Producten/diensten Digitale producten gekoppeld aan DigiD: aanvragen visvergunning; bewijs van in leven zijn; bewijs van Nederlanderschap; doorgeven van uw verhuizing; Bijzonderheden Het aantal producten en diensten dat met DigiD bij Mijn Loket kan worden aangevraagd en afgehandeld neemt stapsgewijs toe. Bij aanvang van het onderzoek (oktober 2007) waren er 3 producten digitaal beschikbaar. Eind december waren er tien digitale producten beschikbaar. uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA); uittreksel register burgerlijke stand; vestiging in het buitenland; vestiging in Deventer; verzoek geheimhouding persoonsgegevens; wijziging naamgebruik. Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Informatie over de Gemeente Deventer in zijn algemeen Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Forum, Gastenboek of weblogs Informatie via het Digitaal loket Informatie via het Bedrijvenloket Voor zowel college- als raadsstukken geldt dat de actuele stukken op de website staan. Op de website is algemene informatie over de gemeente te vinden. Ten aanzien van beleid staan onder het thema bestuursinformatie de verordeningen van de gemeente. Ook de nota s zijn daar te downloaden onder de kop B&W. Dit betreft de nota s vanaf Op de website staat niet aangegeven hoe de stukken die niet op de website staan, te verkrijgen zijn. Er is geen forum, weblog of gastenboek op de website van de Gemeente Deventer. Via het digitaal loket staan links van onderwerpen naar thema s en een link naar de 10 meest gevraagde onderwerpen. Bij deze onderwerpen wordt specifieke informatie gegeven. Hier kan ook een formulier bij zitten. Op het bedrijvenloket staat informatie over het landelijke bedrijvenloket, over het steunpunt voor ondernemers en met wie van de gemeente contact kan worden opgenomen.

18 3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad doelen gesteld, maar deze zijn weinig expliciet. Daarom nemen we de overheidsnorm als uitgangspunt. De overheidsnorm is om % van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te bieden. De gemeente is inderdaad gestart met verschillende projecten ten behoeve van digitale dienstverlening. De prestatieindicator om in 2007 tenminste 2 producten digitaal aan te bieden heeft de gemeente behaald. Het doel om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden uit 2001 is echter niet gehaald. Het is ook niet mogelijk om alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden. In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. Met de monitor wordt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening weergegeven. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten geven zich zelf scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Deventer is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Deventer december % van de 26 onderzochte producten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de meeste producten heeft Deventer een deel van het proces gedigitaliseerd. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de aanvraag van een bouwvergunning en een formulier voor het aanvragen van een evenementenvergunning. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals inzameling bedrijfsafval of het aanvragen milieuvergunning. Het is mogelijk om tien producten volledig digitaal aan te vragen. 18

19 3.3 Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Navigatiestructuur Figuur 3.1 De startpagina van de gemeente Deventer De informatie op de website van de gemeente Deventer is geclusterd in zeven hoofdthema s, waaruit op de startpagina een keuze gemaakt kan worden. Deze zeven thema s zijn: Bedrijven, Bezoekers, Bewoners, Stadhuis, Nieuws, Gemeenteraad en Bestuursinformatie. De hoofdthema s blijven zichtbaar en aanklikbaar in ieder scherm van de website. Iedere webpagina van een hoofdthema heeft dezelfde opmaak, alleen de basiskleur verschilt per thema. Bij elk thema worden onderliggende onderwerpen opgesomd, waar op geklikt kan worden. De onderwerpen zijn ook vaak weer verbijzonderd naar andere onderwerpen. Ook staan per hoofdthema specifieke verwijzingen onder zie ook en links. Bovenaan elke pagina is een menubalk waarin de volgende links zijn opgenomen: Home, Help, Sitemap, Contact en Print en kan er gekozen worden uit een Engelse en een Duitse vertaling van de website. Op de startpagina staat ook een snelmenu vermeld, te weten Ik wil naar de balie, Ik wil meer weten over, Ik heb een klacht over, Ik woon in, Ik wil naar nieuws, Gemeentegids en Digitaal loket. Figuur 3.2 Mijn Loket van de gemeente Deventer

20 Online producten en diensten zijn via Mijn Loket te bereiken. Mijn Loket staat met een logo van DigiD op de startpagina van de gemeente. Ook bij de informatie over de producten en diensten die met DigiD afgehandeld worden, staat een link naar Mijn Loket. Bij het aanklikken van de link verschijnt Mijn Loket in een nieuw venster. In Mijn Loket staan de 10 producten en diensten die de gemeente Deventer volledig digitaal kan afnemen. Daarna volgt een verwijzing naar het Digitale Loket indien de burger geen gebruik wenst te maken van DigiD of een ander product of dienst wil afnemen. Ten slotte staat er algemene informatie over DigiD. Figuur 3.3 Digitaal Loket van de Gemeente Deventer Het digitaal loket is ingedeeld in drie groepen: een rubriek Thema s met onderwerpen waarover een vraag kan worden gesteld, een rubriek ingedeeld naar situatie met de titel: Uw situatie en een rubriek Top 10, waaronder het meest gevraagde aanklikbaar is. Bovenaan de pagina van het digitale loket is nog een aparte zoekfunctie en kan er gezocht worden naar onderwerpen op beginletter. Als er geklikt wordt op een situatie verschijnt een korte lijst welke vormen van dienstverlening mogelijk relevant zijn. Vervolgens wordt bij elk onderwerp een korte beschrijving gegeven en staat aangeven waar er meer informatie kan worden verkregen. Dit kan de gemeente zijn, maar ook een organisatie, zoals het Budget Adviesbureau Deventer. Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Al worden de keuze onderwerpen onder een hoofdthema in de informatieve tekst soms op verschillende manieren weergegeven. 20 Zoekmachine Op de website staat een basis zoekfunctie en een uitgebreide zoekfunctie. De laatste biedt de mogelijkheid om de scope van het zoeken te vernauwen door een keuze te maken uit zoeken in

Onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Tynaarlo

Onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Tynaarlo Onderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Tynaarlo 1 Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. M.

Nadere informatie

Lochem op de digitale snelweg. Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem

Lochem op de digitale snelweg. Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem Lochem op de digitale snelweg Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 1 Inleiding 5. 1.1 Aanleiding en achtergrond 5. 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6. 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6

Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 1 Inleiding 5. 1.1 Aanleiding en achtergrond 5. 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6. 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 1 Samenvatting 3 1 Inleiding 5 1.1 Aanleiding en achtergrond 5 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6 1.4 Analysekader 6 1.5 Normenkader 9 1.6

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Onderzoek Digitale Dienstverlening

Onderzoek Digitale Dienstverlening Raadhuisplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Onderzoek Digitale Dienstverlening Rekenkamercommissie Utrechtse Heuvelrug Oktober 2008 Postbus 85203 3508

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

DE NIEUWE WEBSITE VAN DE GEMEENTERAAD VAN PURMEREND RAAD.PURMEREND.NL

DE NIEUWE WEBSITE VAN DE GEMEENTERAAD VAN PURMEREND RAAD.PURMEREND.NL DE NIEUWE WEBSITE VAN DE GEMEENTERAAD VAN PURMEREND RAAD.PURMEREND.NL De nieuwe website van de gemeenteraad van Purmerend: raad.purmerend.nl In opdracht van: De griffie Uitgevoerd door: Afdeling Bedrijfsvoering

Nadere informatie

DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Cranendonck. Eindrapport

DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Cranendonck. Eindrapport DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Cranendonck Eindrapport Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg

Nadere informatie

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rapportage Alphen-Chaam 02 juni 2009 R A P P O R T A G E E F F

Nadere informatie

FINANCIËLE VERORDENING RECREATIESCHAP DOBBEPLAS

FINANCIËLE VERORDENING RECREATIESCHAP DOBBEPLAS FINANCIËLE VERORDENING RECREATIESCHAP DOBBEPLAS Het Algemeen Bestuur van het recreatieschap Dobbeplas; Gezien het voorstel van het Dagelijks Bestuur van 13 oktober 2014; Gelet op het bepaalde in de artikelen

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250 gemeenle Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 0900 1852 Telefax 023 563 95 50 Cluster Contactpersoon

Nadere informatie

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008 Provincie Overijssel Luttenbergstraat 2 8012 EE Zwolle Aan: Provinciale Staten van Overijssel In kopie aan: Commissaris van de Koningin, dhr. G. Jansen Gedeputeerde Staten van Gelderland Betreft: Rekenkamerbrief

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale

Nadere informatie

Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Hillegom

Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Hillegom Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Hillegom Rekenkamercommissie Hillegom Januari 2007 2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 3 1 INLEIDING 4 2 ACTUEEL BEELD 6 2.1 Welke digitale producten

Nadere informatie

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014 De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie Gemeente Castricum Juli 2014 Inleiding Achtergrond van het onderzoek Gemeente Castricum wil graag weten wat haar inwoners vinden van de gemeentelijke

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Beoordelingskader, ofwel hoe wij gekeken en geoordeeld hebben Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Uitgangspunten 2 3 Beoordelingscriteria 3 4 Hoe

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Goirle

Onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Goirle Onderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Goirle 2 Voorwoord Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker voor gemeenten. Reden voor De Lokale Rekenkamer om dit onderwerp als DoeMee onderzoek aan

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Maart 2009 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Verricht onderzoek in 2008 4-5 Paragraaf 1.1. Inleiding Paragraaf 1.2. Onderzoek Reserves en Voorzieningen

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Voorstel ontwikkeling duurzaamheidsparagraaf Zoetermeer. 1. Inleiding

Voorstel ontwikkeling duurzaamheidsparagraaf Zoetermeer. 1. Inleiding Voorstel ontwikkeling duurzaamheidsparagraaf Zoetermeer 1. Inleiding Zoetermeer wil zich de komende jaren ontwikkelen tot een top tien gemeente qua duurzaam leefmilieu. In het programma duurzaam Zoetermeer

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010 Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010 Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010 Contactgegevens: Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Business

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen

INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen Raadsvergadering d.d. : 1 december 2011 Raadsbesluitnummer : R11.081 Carrousel d.d. : 17 november 2011 Onderwerp : Eindrapport Rekenkamercommissie kwaliteit Grondbeleid

Nadere informatie

Publiceren Publiceren betekent dat u informatie over de vergunningen op uw eigen website openbaar maakt.

Publiceren Publiceren betekent dat u informatie over de vergunningen op uw eigen website openbaar maakt. Inleiding Het project Vergunningen op Internet van ICTU biedt een standaard voor het publiceren en uitwisselen van vergunningeninformatie. Deze standaard heet het Internet Publicatie Model (IPM). Het IPM

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Noordwijkerhout

Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Noordwijkerhout l Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Noordwijkerhout 1 Rekenkamercommissie Noordwijkerhout Januari 2007 2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 2 1 INLEIDING 4 2 ACTUEEL BEELD 6 2.1 Welke digitale

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

www Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Lisse

www Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Lisse www Digitale dienstverlening aan burgers Rekenkamercommissie Lisse Rekenkamercommissie Lisse Januari 2007 2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 3 1 INLEIDING 4 2 ACTUEEL BEELD 6 2.1 Welke digitale producten zijn

Nadere informatie

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer) Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der

Nadere informatie

Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid. Uw resultaten Gemeente Groningen

Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid. Uw resultaten Gemeente Groningen Benchmark Digitale Dienstverlening Lokale Overheid Uw resultaten Gemeente Voorwoord Geachte heer, mevrouw, Ernst & Young EDP Audit heeft in de periode tussen 5 april en 5 mei een benchmark onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Handleiding voor enquêtes voor ProZo!

Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Versie 1.1, 1 mei 2012 1 Voorwoord Deze handleiding neemt u stap voor stap mee in de aanvraagprocedure en het beheren van uw ProZo! enquêtes. We raden u aan deze handleiding

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

DE REKENKAMERCOMMISSIE EMMEN. DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening. Emmen. Eindrapport

DE REKENKAMERCOMMISSIE EMMEN. DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening. Emmen. Eindrapport DE REKENKAMERCOMMISSIE EMMEN DoeMee-onderzoek Digitale Dienstverlening Emmen Eindrapport 1 Onderzoekers Drs. H.M. (Maarten) Hoogstad, De Lokale Rekenkamer Drs. M. (Marleen) Laverman, De Lokale Rekenkamer

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Zakelijke Relatie - Aanmaak nieuw

Zakelijke Relatie - Aanmaak nieuw Een zakelijke relatie wordt aangemaakt als: - een bedrijf klant gaat worden, bijvoorbeeld een eenmanszaak van een klant of het bedrijf van een klant die DGA is van het bedrijf; - met een bedrijf zaken

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062

Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062 Gemeente Bussum Besluit nemen over advies effectmeting Inkoop en inhuur van de rekenkamercommissie

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte

Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte College Onderwerp: V200701018 Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte Samenvatting: Inleiding: In het programma 2007 voor collegeonderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid staat voor 2007 onder

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE BRANDWEER WEBSITES

GEMEENTELIJKE BRANDWEER WEBSITES GEMEENTELIJKE BRANDWEER WEBSITES www.brandweercms.nl INHOUDSOPGAVE INTRODUCTIE.. 3 // WAT IS ER AAN DE HAND... 3 // DIGITALE OVERHEID... 4 // VERSNIPPERING COMMUNICATIE.... 4 // VERPLICHTINGEN... 4 //

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Onderzoeksplan 2016 REKENKAMERCOMMISSIE ALKMAAR

Onderzoeksplan 2016 REKENKAMERCOMMISSIE ALKMAAR REKENKAMERCOMMISSIE ALKMAAR Inhoud 1. Inleiding...2 2. Missie...2 3. Onderzoeksthema s...2 4. en een doorkijk naar 2017...3 a. Quick scan gemeentelijke sturing op de binnenstedelijke economie...3 b. Effecten

Nadere informatie

Handreiking Bedrijfsvoering voor Raadsleden

Handreiking Bedrijfsvoering voor Raadsleden Handreiking Bedrijfsvoering voor Raadsleden Handreiking Bedrijfsvoering voor Raadsleden Bedrijfsvoering alleen voor het college? De bedrijfsvoering is weliswaar primair een taak van het college, maar de

Nadere informatie

Invulinstructie Aanmelding en wijziging feitelijk leider. Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider

Invulinstructie Aanmelding en wijziging feitelijk leider. Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider Een toelichting bij het aanmelden en wijzigen van de feitelijk leider Inhoudsopgave Vooraf 3 1 Navigeren in het formulier 4 2 Gegevens aanvrager 5 2.1 Wat moet u hier invullen? 5 3 Betrokkenen aanmelden

Nadere informatie

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010:

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010: Planning en controlcyclus 2010 Samenvatting In dit voorstel is de planning opgenomen van de planning- en controlproducten 2010: de jaarrekening 2009, de voorjaarsnota 2010, de kadernota 2011, de programmabegroting

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum

Nadere informatie

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Ministerie van VROM Kennisplein Omgevingsvergunning Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Rijnstraat 8 Postbus 30945 2500 GX Den Haag Interne postcode IPC 660 http://omgevingsvergunning.vrom.nl

Nadere informatie

Handleiding Dance.nl CMS Systeem

Handleiding Dance.nl CMS Systeem Handleiding Dance.nl CMS Systeem 1 Voorwoord 3 Introductie 3 Aantal vooraf gestelde regels.3 Goed om te weten..3 Promotionele mogelijkheden.3 Vragen en/of opmerkingen..3 Registreren voor gebruik van het

Nadere informatie

Onderzoeksplan Rekenkamercommissie 2011

Onderzoeksplan Rekenkamercommissie 2011 Onderzoeksplan Rekenkamercommissie 2011 Boxtel, maart 2011 Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksplan 2011 van de rekenkamercommissie Boxtel. Het onderzoeksplan is het resultaat van de suggesties die we

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Handleiding Groenhuysenpas

Handleiding Groenhuysenpas Handleiding Groenhuysenpas Inhoudsopgave Manieren van Opwaarden 1 e keer... 2 Optie 1: Met Pinpas bij de kassa... 2 Optie 2: Via het internet... 2 Stap 1: De website... 2 Stap 2: Registratie... 3 Stap

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Actualisatie financiële verordening Haarlem BBV nr: 2015/98823

Raadsstuk. Onderwerp: Actualisatie financiële verordening Haarlem BBV nr: 2015/98823 Raadsstuk Onderwerp: Actualisatie financiële verordening Haarlem BBV nr: 2015/98823 1. Inleiding De gemeenteraad stelt kaders vast o.a. in de vorm van gemeentelijke verordeningen. De financiële beheersverordening

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten

Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten EDP AUDIT JUNI 2007 Benchmark digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten Ontwikkeling digitale dienstverlening verloopt moeizaam Digitale dienstverlening van alle gemeenten vergeleken Het afgelopen

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Onderzoekscommissie Steenwijkerland

Onderzoekscommissie Steenwijkerland Onderzoekscommissie Steenwijkerland Adviesrapportage onderzoek verbouwing De Meenthe (2) 1 oktober 2012 Colofon Een onderzoek door de raad is een op waarheidsvinding gericht onderzoek naar een specifiek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder

Nadere informatie

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen.

Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen. Aan de raad AGENDAPUNT 3.5 Nieuw bestuurlijk dashboard Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen. In 2007 hebben wij een bestuurlijk dashboard ingevoerd, als

Nadere informatie