Onderzoek Digitale Dienstverlening. Rekenkamercommissie Deventer

Transcriptie

1 Onderzoek Digitale Dienstverlening Rekenkamercommissie Deventer

2 Rekenkamercommissie Deventer dhr. P.H. de Jong, voorzitter mw. A.G.J. van den Nieuwboer dhr. B. Rolloos dhr. J. Goejer dhr. W. de Jong dhr. B. Eindhoven Secretaris: dhr. J.E. Nijkamp Dit onderzoek is uitgevoerd door: Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. A.B.H. (Annemarie) Blakborn Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg 2 [t] [e] horselenberg@delokalerekenkamer.nl 2 april 2008

3 Inhoudsopgave 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 5 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER Algemeen beleidskader Ontwikkeling van het beleid Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 15 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Aanbod van digitale producten Overeenstemming met landelijke en eigen normen Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Digitale quickscan Wat vindt de burger? Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 27 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE De richtlijnen en plannen Rollen en verantwoordelijkheden De afhandeling van digitale producten Informatievoorziening aan de raad Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 35 5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD Beschrijving raadsworkshop CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 40 BIJLAGEN 43 Normenkader DoeMee III Digitale Dienstverlening 43 Geraadpleegde documenten 45 Formulieren 46 Enquêtes 47

4 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN DEVENTER 1.1 Aanleiding Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en een uittreksel uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook

5 1.2 Doelstelling en vraagstelling De doelstelling van het onderzoek is: Het toetsen van de kwaliteit van de digitale dienstverlening en de inbedding ervan in de gemeentelijke organisatie teneinde aanbevelingen te doen om de digitale dienstverlening in overeenstemming te brengen met de ambities van de raad (en minimale landelijke normen). De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Deventer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Deventer ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk?

6 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE DEVENTER Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Deventer (2.1). Dit beleidskader bestaat uit Ingericht op de burger (2000), Informatiseringbeleid (2001), het Collegeprogramma , Programmabegroting 2005, 2006 en 2007, Communicatieplan gemeenteraad (2006), Deventer Doet; Digi Werkt (2006) en Teamplan Informatiemanagement (2007). In paragraaf 2.2 bespreken wij de beleidsontwikkelingen. Ook beoordelen wij de kwaliteit van het beleid (2.3). Het hoofdstuk sluiten wij af met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (2.4). 2.1 Algemeen beleidskader Ingericht op de burger. Deventer visie op publieke dienstverlening 2000 In dit document definieert de gemeente Deventer publieke dienstverlening als het leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi-)overheden en non-profit instellingen aan individuele burgers. Als uitgangspunt voor publieke dienstverlening dient de vraag van de klant centraal te staan. Een specifiek opgenomen doelstelling voor digitale dienstverlening is: Om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen ook via internet aan te bieden. Het is niet meer de vraag of, maar de vraag hoe en hoe snel dat gerealiseerd kan worden. 2 Informatiseringbeleid 2001 Met het informatiseringbeleid wil de gemeente dienstverlening aan de burgers, bedrijven en instellingen zo dicht mogelijk bij deze partijen laten plaatsvinden; inhoud geven aan de interactieve gemeente ; het gebruik van nieuwe media bevorderen in de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen; binnen de eigen organisatie en aan de verplichtingen voldoen die door de hogere overheid dwingend worden opgelegd. 6 2 Ingericht op de burger 2000, pp. 2.

7 Ook hier wordt het doel aangehaald dat alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden. Daarnaast formuleert de gemeente het doel dat de klant keuzevrijheid heeft bij het kiezen van een kanaal. Daarbij moet de ontwikkeling van het aanbod van producten en diensten en de kanalen plaatsvinden onder voortdurende afweging van kosten en opbrengsten. De gemeente vertaalt het informatiseringbeleid door in verschillende projecten, activiteiten, speerpunten en investeringen om zo de doelen te realiseren. Hiertoe wordt in het informatiseringbeleid een eerste aanzet gegeven. Ten slotte worden in het document enkele aanbevelingen en vervolgstappen benoemd. In het beleid is aangegeven dat de integrale planning van organisatie en informatievoorziening nog verder moet worden ingevuld. Dit hangt samen met de nog te maken keuze voor investeringsvoorstellen voor informatiesystemen en ICTinfrastructuur. Collegeprogramma In het collegeprogramma staat bij het onderwerp publieke dienstverlening vermeld dat de termijn waarbinnen klachten, brieven en telefoontjes worden afgehandeld sneller en beter moet. Ook constateert het college dat de huidige manier van informatievoorziening inwoners niet voldoende betrekt bij het publieke debat. Om dit te verbeteren noemt het college het gebruik van internet. Dit is niet verder geconcretiseerd. Het gebruik van internet als middel om inwoners beter en sneller te informeren over besluitvormingsprocessen bevorderen wij door wekelijks op onze website collegebesluiten en beleidsstukken te plaatsen. 3 Programmabegrotingen 2005, 2006 en 2007 In de programmabegroting 2005 staat het doel van het programma Bestuur en publieke dienstverlening als volgt omschreven: De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening. 4 Hiertoe wil de gemeente verbetering van de website. Dit is in de programmabegroting als volgt uitgewerkt: 3 Collegeprogramma Deventer (2004), pp Programmabegroting 2005, pp.17.

8 Onderwerp Doelstelling Meetbare resul- Activiteiten in Meerkosten Relatie met taten en jaartal product len Verbetering De nieuwe - 10% groei in - Mate van Nee komt niet Diverse website website is ge- sitebezoek interactiviteit van ten laste van bruiksvriendelijk en wordt meer gebruikt voor interactieve beleidsvorming. - Minimaal vijf beleidsthema s zijn via internet interactief ontwikkeld de website verbeteren - Decentraal beheer van de website verder budget programma 1 implementeren - Integreren experimenteren interactieve dienstverlening op website Bij het product publieke dienstverlening staat als structurele taak dat de gemeente de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek gaat bevorderen. Daarnaast gaat de gemeente de dienstverlening op de behoefte van de burger afstemmen. Anders dan de meerkosten, die zijn opgenomen bij de subdoelstellingen, zijn de kosten van het programma niet gespecificeerd naar de afzonderlijk geformuleerde doelen. In de paragraaf Bedrijfsvoering staat ten slotte dat publieke dienstverlening explicieter in de lijnorganisatie wordt gelegd. Naast peilingen en benchmarks zullen er klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden ter beoordeling van de dienstverlening van de gemeente. In de programmabegroting 2006 staat onder het kopje Wat willen we bereiken? : De burger ervaart het bestuur en de organisatie als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening, o.a. door: Een betere relatie tussen burgers en bestuur; Vergroting toegankelijkheid van de gemeente door: o o o Inrichting van themaloketten Realisatie van wijkwinkel en servicepunten in dorpen Elektronische dienstverlening via internet Rechtmatige, doeltreffende en doelmatige uitvoering van de bedrijfsvoering van de gemeente Programmabegroting 2006, pp. 18.

9 Als prioriteit in 2006 streeft de gemeente naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. Een bijbehorende activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Het meetbare resultaat daarvan is gesteld op het scoren van een voldoende (minimaal een 6) in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en website. Voor het product publieke dienstverlening staat dezelfde structurele taak vermeld als in de programmabegroting In de paragraaf Bedrijfsvoering staat dat digitale informatievoorziening een steeds belangrijkere plaats inneemt met betrekking tot uitvoering van taken ten behoeve van de burger. De afdelingen IDM en Communicatie zullen werken aan meer interactieve dienstverlening en elektronische transacties, mede door verdere digitalisering van post- en formulierenstroom in 2006 en het ontsluiten van de backoffice-informatiesystemen. In het voorwoord van de programmabegroting 2007 staat vermeld dat het streven ook geldt om een excellente gemeente te zijn qua dienstverlening en om in 2010 te behoren tot de top-10 van Nederland. Daartoe zal de ambtelijke organisatie een structuur- en een cultuurwijziging ondergaan. Daarnaast zullen ook in 2007 inspanningen geleverd worden ter realisatie van wijkwinkels en servicepunten in de dorpen en ter verbetering van de interactieve internetsite. In de begroting is het project Deventer DOET: Digi Werkt op genomen als een geprioriteerd project. In het programma Bestuur en publieke dienstverlening is dezelfde doelstelling overgenomen uit programmabegroting Ook het meetbaar resultaat is hetzelfde omschreven, behalve dat het resultaat bestaat uit het behalen van minimaal een 6,5 in een onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van gemeentepagina en website. Eveneens is het realiseren en onderhouden van de interactieve website een van de activiteiten in Bij de structurele taken per product is wederom dezelfde structurele taak omschreven als in 2005 en In de paragraaf Bedrijfsvoering staat omschreven dat door de organisatieontwikkeling de ontwikkelingen die landelijk spelen rond digitalisering en digitale dienstverlening voor de gemeente sterker van belang zijn geworden. Op het gebied van digitalisering en digitale dienstverlening worden daarom grote materiële en immateriële investeringen verwacht. Voor de organisatieverandering blijft de nadruk liggen op klantgericht en vraaggericht werken. In 2007 zullen wederom onderzoeken worden uitgevoerd over de externe en interne klanttevredenheid en waardering om te komen tot verbetering. Communicatieplan gemeenteraad 2006 Met het communicatieplan wil de gemeenteraad een aantal dingen bereiken. Zo wil de raad bekendheid van de raadsvergaderingen en de Politieke Markt, vergroten en het contact tussen raad en publieksgroepen bevorderen. Het plan geeft aan dat de website als middel kan dienen om nieuws te presenteren, besluiten uitgebreider te maken en meer informatie over raadsleden en andere nieuwe onderdelen te verspreiden. Dit brengt volgens het plan een eenmalige tijdinvestering met zich mee van 60 uur en structureel wekelijks een uur.

10 Deventer DOET; Digi Werkt 2006 Deventer DOET, Digi Werkt is een informatieconcept van de gemeente waarmee de gemeente Deventer haar informatiehuishouding verder wil automatiseren en digitaliseren. De doelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt is dan ook: Het scheppen van randvoorwaarden voor nieuwe werkvormen en dienstverleningsconcepten, waarbij vanuit alle werkprocessen (primaire, ondersteunende, bestuurlijke processen) de benodigde documenten/dossiers, plaats en tijdonafhankelijk, beschikbaar en toegankelijk zijn en nieuw binnengekomen en gecreëerde documenten, , formulieren etc digitaal toegevoegd kunnen worden. 6 De gemeente Deventer onderkent dat dit een noodzakelijke randvoorwaarde is om te komen tot het landelijk nagestreefde niveau van digitale dienstverlening en elektronisch bestuurlijk verkeer. Enkele subdoelstellingen, die specifiek voor digitale dienstverlening van belang zijn, luiden: Faciliteren van registratie door de burger (de klant) van de eigen aanvraag: door koppeling van frontoffice en backoffice in combinatie met het gebruik van digitale formulieren is het mogelijk, zeker na implementatie van het BurgerServiceNummer (BSN) en elektronische identificatie (DigiD) om gewenste informatie en gegevens, naast de reguliere kanalen ook online, digitaal te laten indienen en procesmatig te verwerken. Anticiperen op voortschrijdende digitalisering in de samenleving. Het kabinet propageert Nederland gaat digitaal. De gemeenten spelen daarbij een (voorbeeld-)rol. Uit de groei van websitegebruik en externe , blijkt dat dit ook door onze omgeving wordt verwacht. 7 Voor de planning van het project heeft de gemeente voor de eerste twee fasen mijlpalen geformuleerd. Het plan is op 28 juni 2006 door de raad vastgesteld. Teamplan Informatiemanagement 2007 Het teamplan is het vernieuwde informatiseringplan. In dit plan wordt als speerpunt voor 2007 genoemd: diverse projecten ten behoeve van digitale dienstverlening en Deventer StadThuis. 8 Tevens staat als prestatie-indicatoren voor 2007 over digitale dienstverlening vermeld: 6 Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp Deventer DOET, Digi Werkt 200, pp Teamplan Informatiemanagement 2007, pp. 5

11 Alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden; Minimaal 2 producten via DigiD. 9 Welke formulieren relevant zijn wordt in het plan niet beschreven. Om de processen voor de medewerkers inzichtelijk te maken wordt het doel gesteld om alle primaire processen van het team te beschrijven. Als prestatie is aangegeven dat er 20 processen aan het einde van 2007 zijn beschreven. 2.2 Ontwikkeling van het beleid In de programmabegroting 2008 is Publieke Dienstverlening een zelfstandig programma geworden. Een van de doelen die hierin is geformuleerd: Kwaliteit van dienstverlening door diensten aan te bieden op basis van (samenhangende) vragen zoals die gesteld worden door de klant. Hulpmiddelen hierbij zijn standaardisatie, 1e en 2e lijnadvisering, concentratie van loketten (Stadskantoor en Leeuwenbrug), realisatie van wijkwinkels en servicepunten en elektronische dienstverlening via internet. 10 Voor verschillende onderwerpen staat vermeld welke prestaties de gemeente wil leveren: Tabel 2.1 Welke prestaties leveren wij daarvoor? 11 Onderwerp Prestaties in 2008 Digitale dienstverlening Invoering van digitale nota s voor burgers publieke dienstverlening Het leveren van producten en diensten aan burgers, zoals paspoorten (9.500), identiteitskaarten (6.000), rijbewijzen (8.500). Aantal verwachte klantcontacten: ). Ontwikkelen Mijn Loket ; alle producten en diensten Burgerzaken die geschikt zijn om digitaal aan burgers aan te bieden, worden in Mijn Loket ondergebracht. Invulling geven aan de dienstverlening dichter bij de burger (wijkwinkels, servicepunten). Monitoren van de dienstverlening middels het project Benchmarking Publiekszaken. Communiceren met partijen in de stad Digitale communicatie: van website naar webpresence. 9 Teamplan Informatiemanagement 2007, pp Programmabegroting , pp Programmabegroting , pp.38.

12 Programma/projectcommunicatie: uitvoeren communicatie-voorstellen Corporate communicatie: invoeren mediamix, kader opstellen voor meer samenhangende communicatie rond speerpunten college en doelstellingen organisatie, huisstijlmanagement. In de paragraaf bedrijfsvoering wordt ingegaan op de beleidsvoornemens op het gebied van informatievoorziening en automatisering. Onder de beleidsvoornemens wordt onder andere verstaan: Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie Het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening aan burgers via Mijn loket Het aansluiten van Mijn loket op DDDW concept ten behoeve van verdere procesondersteuning alsmede aansluiting van Mijn loket op het Mid-office concept. 12 Route 2010 Route 2010 is een plan dat in januari 2008 door het college is vastgesteld. Het plan is ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In dit plan worden verschillende projecten gecoördineerd. Om de ontwikkeling mee te nemen in de beoordeling schetsen wij hierbij kort de inhoud van het plan. De doelstellingen die de gemeente Deventer met Route 2010 wil realiseren zijn: Programmabegroting , pp. 142.

13 De gemeente Deventer behoort in 2010 tot de top-10 van gemeentelijke dienstverleners en excelleert in haar dienstverlening, waarbij de gemeentelijke organisatie in het realiseren van deze ambitie de kracht van stad en platteland zoveel mogelijk benut en bijdraagt aan de beleving van de burger dat Deventer wordt ervaren als een gastvrije Hanzestad. Uiterlijk in 2010 is op basis van de behoefte en logica van de klant sprake van een kwalitatief hoogwaardige klantgerichte publieke dienstverlening in een sterk gedigitaliseerde omgeving, waarbij 80% van de eerste contacten direct en doelmatig wordt afgehandeld. De eenheid StadThuis is het unieke portaal waar (Deventer) burgers, bedrijven en instellingen in 2010 terecht kunnen voor alle producten en diensten van de gemeente Deventer en in 2015 is de gemeente Deventer het unieke portaal alle overheidsvragen van (deventer) burgers. De eenheid StadThuis is getransformeerd in het Deventer Klant Contact Centrum. 13 Daarnaast worden er ook gefaseerde doelstellingen in het projectplan geformuleerd: september 2008: leveren van 60% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger. september 2008: 30% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshandvesten. september 2009; leveren van 70% van de gemeentelijke diensten en producten door de eenheid StadThuis aan de burger. september 2009: 60% van de gemeentelijke dienstverlening is vervat in kwaliteitshandvesten. 14 Met route 2010 wordt getracht de voortgangsinformatie uit de onderliggende projecten te verzamelen en te melden aan de directie. De directie kan zo de projecten gezamenlijk bijsturen. 2.3 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid De raad heeft enkele kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in verschillende beleidsdocumenten. Van deze beleidsdocumenten zijn Deventer DOET; Digi Werkt (2006), Communicatieplan gemeen- 13 Projectplan Route , pp Projectplan Route , pp.2.

14 teraad en de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Het Informatiseringsbeleid is in april 2001 vastgesteld door het college. Uit de interviews kwam naar voren dat de verschillende afdelingen zelf verantwoordelijk waren voor hetgeen ze op de website plaatsten. Aanvankelijk kwam de eerste vorm van digitale dienstverlening voornamelijk voort uit een initiatief van de afdeling Burgerzaken en de afdeling Communicatie. De betrokkenheid van de gemeenteraad van Deventer bij digitale dienstverlening is beperkt. Volgens de ambtelijke organisatie speelt de raad geen actieve rol. Het is ook niet duidelijk welke informatie de raad ontvangt. Wel heeft de raad bij de behandeling van de programmabegroting 2008 de wens nadrukkelijk uitgesproken dat hij geïnformeerd wil worden over de voortgang van de ontwikkeling van digitale dienstverlening. De raad wordt geïnformeerd over de ontwikkeling van het beleidsdocument Route2010. Dit document is op 22 januari 2008 behandeld door het college en is daarna ter kennisgeving aan de raad aangeboden. In 2006 stelde de raad een budget van eenmalig 5 miljoen euro en structureel euro beschikbaar voor digitalisering van de bedrijfsvoering, zoals in het plan Deventer DOET, Digi Werkt is opgenomen. Met het vaststellen van de programmabegrotingen is het niet duidelijk welke kosten digitale dienstverlening met zich meebrengt. Er zijn geen meerkosten gemoeid met de doelstellingen en activiteiten die betrekking hebben op digitale dienstverlening. Voor prioriteiten over dienstverlening en informatieverstrekking zijn geen extra middelen nodig. Uiteindelijk worden alleen de totale baten en lasten weergegeven van het programma. Doelen digitale dienstverlening zijn weinig specifiek De gemeenteraad van Deventer heeft, zoals hierboven aangegeven, weinig doelen expliciet vastgesteld voor digitale dienstverlening. De doelen hebben voornamelijk betrekking op algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. In de programmabegroting 2005 heeft de gemeente als doelstelling opgenomen dat de burger het bestuur en de organisatie ervaart als transparant, aanspreekbaar, rechtvaardig en slagvaardig met een op de behoefte afgestemde dienstverlening. Een bijbehorende subdoelstelling heeft meer betrekking op digitale dienstverlening, namelijk dat de nieuwe website gebruiksvriendelijk is en meer wordt gebruikt voor interactieve doeleinden. In de jaren daarna heeft de raad in de programmabegrotingen doelen vastgesteld, die wederom betrekking hebben op algemene dienstverlening. De raad streeft bijvoorbeeld naar de vergroting van de toegankelijkheid van de gemeente. Dit kan onder andere bereikt worden door elektronische dienstverlening via internet. Interessant is dat de doelen die zijn gesteld, uiteenlopen. Een doel uit 2000, namelijk het aanbieden op internet van alle producten of diensten die zich daarvoor lenen, komt weer terug in het Informatiseringbeleid 2001 en het Teamplan informatiemanagement uit In die zin is het na 2000 blijkbaar nog niet volledig gerealiseerd. Terwijl dat wel in het informatiseringbeleid 2001 was opgenomen wat tot eind 2004 geldig was. In die zin heeft de gemeente niet aan die doelstelling voldaan. Daarnaast streeft de raad in de programmabegroting naar vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking. De doelen, die de gemeenteraad heeft vastgesteld zijn weinig specifiek geformuleerd. Sommige doelen zijn helemaal niet specifiek, 14 zoals vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening en informatieverstrekking uit de programmabegroting. Andere doelen zijn meer specifiek geformuleerd, maar zijn geformuleerd als activiteit. Een voorbeeld hiervan is het doel kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening aan de burger zowel elektronisch als fysiek bevorderen en deze dienstverlening afstemmen op de behoefte van de burger. In het Informatiseringsplan 2001, het plan Deventer Doet Digi Werkt en het Teamplan Informatiemanagement 2007 zijn de doelen ook geformuleerd als activiteiten. Bijvoorbeeld: Faciliteren van registratie door de burger (de klant)

15 van de eigen aanvraag of Digitalisering van archieven, documenten en werkprocessen binnen de Deventer organisatie. In die zin zijn de doelen niet als effect geformuleerd. Hierdoor is het niet duidelijk waarom de gemeente iets doet ten aanzien van digitale dienstverlening. Wat bijvoorbeeld de meerwaarde is van het digitaliseren van een archief wordt niet duidelijk gemaakt. De aspecten realistisch, tijdsgebonden en meetbaar zijn slechts gedeeltelijk terug te vinden in de doelen Een opmerkelijk doel is dat de gemeente nastreeft om qua dienstverlening in 2010 te behoren tot de top 10 en in die zin een excellente gemeente te zijn. Dit doel is niet specifiek omdat niet duidelijk is wat er wordt verstaan onder een excellente gemeente, noch tot welke top 10 de gemeente wil behoren. Uit de interviews bleek dat dit zo geformuleerd is om een ambitie uit te spreken. In de programmabegroting 2006 zijn daarentegen wel activiteiten en resultaten benoemd die meer specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. Een activiteit is het realiseren en onderhouden van een interactieve internetsite. Een meetbaar resultaat van deze prestatie definieert de gemeente als het scoren van een voldoende in onderzoek naar leesbaarheid en herkenbaarheid van de gemeentepagina en de website. In die zin is de informatie in de programmabegrotingen vanaf 2005 steeds meer SMART geformuleerd. In een subdoelstelling van Deventer DOET, Digi Werkt staat dat digitale of online kanalen als niet reguliere kanalen beschouwd worden. Dit is ook opmerkelijk te noemen. Uit de ambtelijke reactie blijkt dat ten tijde van het plan de post, mail en balie beschouwd werden als reguliere kanalen. Het online kanaal toen nog niet, omdat dit toen nog in de kinderschoenen stond. 2.4 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); Beperkt voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in enkele beleidsdocumenten (programmabegrotingen, Deventer DOET, Digi werkt). Nieuwe plannen over digitale dienstverlening worden niet vastgesteld door de raad, maar wel ter kennisgeving aangeboden. 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Voldaan. Enkele kaderstellende beleidsdocumenten zijn door de raad vastgesteld. Daarnaast heeft het college beleidsdocumenten vastgesteld, die betrekking hebben op de uitvoering. 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; Niet voldaan. De doelen die zijn geformuleerd, hebben veelal betrekking op algemene dienstverlening. De doelen voor digitale dienstverlening zijn weinig specifiek geformuleerd. De doelen zijn vaak als activiteit geformuleerd en zijn weinig meetbaar, realistisch en tijdsgebonden.

16 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Dit hoofdstuk beschrijft het digitale dienstenpakket van de gemeente Deventer. U krijgt allereerst een overzicht van de digitale diensten die Deventer aanbiedt (3.1). Vervolgens is er gekeken of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en met de gemeentelijke normen van Deventer (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 Aanbod van digitale producten De huidige website van de gemeente Deventer bestaat sinds Een project dat deel uitmaakt van het conceptplan Route 2010 is het vernieuwen van de website. De vernieuwing van de website staat daarin gepland in De gemeente Deventer heeft momenteel 26 formulieren op de website staan. 15 De meeste formulieren worden gedeeltelijk digitaal aangeboden, omdat de formulieren vanaf de gemeentelijke website kunnen worden ingevuld en uitgeprint. Op de website van de gemeente Deventer worden via Mijn Loket tien producten of diensten volledig digitaal aangeboden (tabel 4.1). Om hiervan gebruik te kunnen maken is het een vereiste om in te loggen met een DigiD-inlogcode en wachtwoord Zie voor een overzicht van deze 26 formulieren bijlage 2.

17 Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Deventer Producten/diensten Digitale producten gekoppeld aan DigiD: aanvragen visvergunning; bewijs van in leven zijn; bewijs van Nederlanderschap; doorgeven van uw verhuizing; Bijzonderheden Het aantal producten en diensten dat met DigiD bij Mijn Loket kan worden aangevraagd en afgehandeld neemt stapsgewijs toe. Bij aanvang van het onderzoek (oktober 2007) waren er 3 producten digitaal beschikbaar. Eind december waren er tien digitale producten beschikbaar. uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA); uittreksel register burgerlijke stand; vestiging in het buitenland; vestiging in Deventer; verzoek geheimhouding persoonsgegevens; wijziging naamgebruik. Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Informatie over de Gemeente Deventer in zijn algemeen Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Forum, Gastenboek of weblogs Informatie via het Digitaal loket Informatie via het Bedrijvenloket Voor zowel college- als raadsstukken geldt dat de actuele stukken op de website staan. Op de website is algemene informatie over de gemeente te vinden. Ten aanzien van beleid staan onder het thema bestuursinformatie de verordeningen van de gemeente. Ook de nota s zijn daar te downloaden onder de kop B&W. Dit betreft de nota s vanaf Op de website staat niet aangegeven hoe de stukken die niet op de website staan, te verkrijgen zijn. Er is geen forum, weblog of gastenboek op de website van de Gemeente Deventer. Via het digitaal loket staan links van onderwerpen naar thema s en een link naar de 10 meest gevraagde onderwerpen. Bij deze onderwerpen wordt specifieke informatie gegeven. Hier kan ook een formulier bij zitten. Op het bedrijvenloket staat informatie over het landelijke bedrijvenloket, over het steunpunt voor ondernemers en met wie van de gemeente contact kan worden opgenomen.

18 3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad doelen gesteld, maar deze zijn weinig expliciet. Daarom nemen we de overheidsnorm als uitgangspunt. De overheidsnorm is om % van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te bieden. De gemeente is inderdaad gestart met verschillende projecten ten behoeve van digitale dienstverlening. De prestatieindicator om in 2007 tenminste 2 producten digitaal aan te bieden heeft de gemeente behaald. Het doel om alle producten en diensten die zich daarvoor lenen via internet moeten kunnen worden aangeboden uit 2001 is echter niet gehaald. Het is ook niet mogelijk om alle relevante formulieren op de website digitaal in te vullen en te verzenden. In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. Met de monitor wordt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening weergegeven. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten geven zich zelf scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Deventer is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Deventer december % van de 26 onderzochte producten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de meeste producten heeft Deventer een deel van het proces gedigitaliseerd. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de aanvraag van een bouwvergunning en een formulier voor het aanvragen van een evenementenvergunning. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals inzameling bedrijfsafval of het aanvragen milieuvergunning. Het is mogelijk om tien producten volledig digitaal aan te vragen. 18

19 3.3 Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Navigatiestructuur Figuur 3.1 De startpagina van de gemeente Deventer De informatie op de website van de gemeente Deventer is geclusterd in zeven hoofdthema s, waaruit op de startpagina een keuze gemaakt kan worden. Deze zeven thema s zijn: Bedrijven, Bezoekers, Bewoners, Stadhuis, Nieuws, Gemeenteraad en Bestuursinformatie. De hoofdthema s blijven zichtbaar en aanklikbaar in ieder scherm van de website. Iedere webpagina van een hoofdthema heeft dezelfde opmaak, alleen de basiskleur verschilt per thema. Bij elk thema worden onderliggende onderwerpen opgesomd, waar op geklikt kan worden. De onderwerpen zijn ook vaak weer verbijzonderd naar andere onderwerpen. Ook staan per hoofdthema specifieke verwijzingen onder zie ook en links. Bovenaan elke pagina is een menubalk waarin de volgende links zijn opgenomen: Home, Help, Sitemap, Contact en Print en kan er gekozen worden uit een Engelse en een Duitse vertaling van de website. Op de startpagina staat ook een snelmenu vermeld, te weten Ik wil naar de balie, Ik wil meer weten over, Ik heb een klacht over, Ik woon in, Ik wil naar nieuws, Gemeentegids en Digitaal loket. Figuur 3.2 Mijn Loket van de gemeente Deventer

20 Online producten en diensten zijn via Mijn Loket te bereiken. Mijn Loket staat met een logo van DigiD op de startpagina van de gemeente. Ook bij de informatie over de producten en diensten die met DigiD afgehandeld worden, staat een link naar Mijn Loket. Bij het aanklikken van de link verschijnt Mijn Loket in een nieuw venster. In Mijn Loket staan de 10 producten en diensten die de gemeente Deventer volledig digitaal kan afnemen. Daarna volgt een verwijzing naar het Digitale Loket indien de burger geen gebruik wenst te maken van DigiD of een ander product of dienst wil afnemen. Ten slotte staat er algemene informatie over DigiD. Figuur 3.3 Digitaal Loket van de Gemeente Deventer Het digitaal loket is ingedeeld in drie groepen: een rubriek Thema s met onderwerpen waarover een vraag kan worden gesteld, een rubriek ingedeeld naar situatie met de titel: Uw situatie en een rubriek Top 10, waaronder het meest gevraagde aanklikbaar is. Bovenaan de pagina van het digitale loket is nog een aparte zoekfunctie en kan er gezocht worden naar onderwerpen op beginletter. Als er geklikt wordt op een situatie verschijnt een korte lijst welke vormen van dienstverlening mogelijk relevant zijn. Vervolgens wordt bij elk onderwerp een korte beschrijving gegeven en staat aangeven waar er meer informatie kan worden verkregen. Dit kan de gemeente zijn, maar ook een organisatie, zoals het Budget Adviesbureau Deventer. Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Al worden de keuze onderwerpen onder een hoofdthema in de informatieve tekst soms op verschillende manieren weergegeven. 20 Zoekmachine Op de website staat een basis zoekfunctie en een uitgebreide zoekfunctie. De laatste biedt de mogelijkheid om de scope van het zoeken te vernauwen door een keuze te maken uit zoeken in