Onderzoek Digitale Dienstverlening

Transcriptie

1 Raadhuisplein 2 T (0343) Postbus 200 F (0343) AE Doorn E info@heuvelrug.nl Onderzoek Digitale Dienstverlening Rekenkamercommissie Utrechtse Heuvelrug Oktober 2008

2 Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. M. (Marleen) Laverman In samenwerking met Drs. D. Berends (ambtelijk secretaris ) Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [e] horselenberg@delokalerekenkamer.nl 26 juni

3 SAMENVATTING Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het bevolkingsregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere terreinen. De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het Rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. Zo heeft het kabinet de doelstelling geformuleerd om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen op dit gebied hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. Dit is aanleiding geweest voor de rekenkamercommissie om de digitale dienstverlening van de gemeente Utrechtse Heuvelrug nader te onderzoeken. De centrale onderzoeksvraag hierbij is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? De hieruit voortvloeiende deelvragen zijn de volgende. 1. Wat is het beleid van de gemeente Utrechtse Heuvelrug ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? De rekenkamercommissie concludeert dat de door de raad vastgestelde kaders over digitale dienstverlening beperkt zijn. Zij bieden onvoldoende mogelijkheden voor sturing en controle. Essentiële onderdelen voor een beleidskader dat sturing en controle mogelijk moet maken, ontbreken geheel. 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Utrechtse Heuvelrug 59,3% van haar diensten en producten digitaal aanbiedt. Dit percentage voldoet niet aan de landelijke norm van 65%. De gemeente geeft aan dat deze landelijke norm pas aan het eind van de raadsperiode behaald moet zijn. Het is daarom nog niet nog niet mogelijk om deze norm te toetsen. Normen van de gemeente zijn over het algemeen niet toetsbaar, omdat ze niet specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn opgesteld. Zo is van de doelstelling belangrijk onderdeel is de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept/ E-loket niet na te gaan wat het ambitieniveau van de gemeente is en wanneer het moet zijn bereikt. Wil de gemeente de landelijke norm en de eigen normen behalen, dan is het onvermijdelijk dat zij meer prioriteit geeft aan digitale dienstverlening en hiervoor de nodige investeringen doet. 3

4 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? De rekenkamercommissie concludeert dat de website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug voldoet aan een groot gedeelte van de door de rekenkamercommissie gestelde normen. Zo bevat hij de recente raadstukken, is een compleet overzicht van alle lokale wetgeving inzichtelijk aanwezig, wordt de gemeentelijke huisstijl consequent doorgevoerd, zijn de websiteteksten helder en verloopt de navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket van algemeen naar specifiek (en is deze niet tegenstrijdig). Op een aantal punten is verbetering van digitale dienstverlening mogelijk. Zo ontbreekt een duidelijk overzicht van het aantal producten dat digitaal af te nemen is. Daarnaast vindt binnen de gemeente geen periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website. Er is alleen een monitor voor het aantal bezoekers. Een aantal raads- en commissieleden dat heeft meegedaan aan de enquête over de kwaliteit van de digitale dienstverlening, is kritisch over de leesbaarheid en de overzichtelijkheid van de websiteteksten. Ze tonen zich wel tevreden over de inhoud van de informatie op de website, maar vinden dat zij te lang moeten zoeken om gewenste informatie te vinden. Deze kritiek van de raadsleden op de overzichtelijkheid van de website is opvallend, omdat deze wel voldoet aan de in dit onderzoek opgestelde normen. 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente Utrechtse Heuvelrug de digitale dienstverlening beperkt heeft geïntegreerd in werkprocessen. De gemeente Utrechtse Heuvelrug houdt wel de website actueel en zorgt ervoor dat de digitale dienstverlening niet meer inspanning behoeft dan de traditionele dienstverlening. Daarnaast bespreekt zij de websitestatistieken. Over de snelheid van de afhandeling is managementinformatie beschikbaar. 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? De rekenkamercommissie concludeert dat bijna alle geënquêteerde raads- en commissieleden van mening zijn dat de digitale dienstverlening gezichtsbepalend moet zijn voor de gemeente. De voornaamste diensten en producten die volgens de raad aangeboden moeten worden, zijn vergunningen, paspoorten, rijbewijzen en uitreksels (uit bevolkingsregisters). Tegelijkertijd lukt het nog onvoldoende om digitale dienstverlening deze gezichtsbepalende rol te laten innemen. 6. Wat vinden inwoners van digitale dienstverlening? De rekenkamercommissie concludeert dat de meeste geënquêteerde burgers die de website bezoeken, deze site als voldoende tot goed beoordelen. Vooral de aspecten duidelijkheid en overzichtelijkheid krijgen waardering. Kritiek is er op de onvindbaarheid van een aantal zaken; zoals de openingstijden en de foutieve informatie over het WOZ-rapport. Een groot deel van de geënquêteerde inwoners weet niet of het mogelijk is om bepaalde producten digitaal af te nemen. 4 Meer dan driekwart van de inwoners geeft aan dat ze dit wel het liefst zouden doen, in plaats van afhandeling bij het gemeenteloket. Aan de andere kant geeft een kleine meerderheid aan dat zij de voorkeur geeft aan een servicepunt in de eigen kern dan meer digitale dienstverlening. Naar aanleiding van bovenstaande conclusies doet de rekenkamercommissie aanbevelingen aan de raad en het college.

5 5

6 6

7 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING 3 INHOUDSOPGAVE 7 1 DIGITALE DIENSTVERLENING IN UTRECHTSE HEUVELRUG Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 10 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER UTRECHTSE HEUVELRUG Algemeen beleidskader Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Oordeel over sturing- en controle mogelijkheden voor de raad 16 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Aanbod van digitale producten Overeenstemming met landelijke normen Kwaliteit van digitaal dienstenpakket Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 23 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING Rollen en verantwoordelijkheden De afhandeling van digitale producten Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 28 5 DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING Helft van geënquêteerden zegt dat beleid is vastgesteld door de raad Digitale dienstverlening heeft een gezichtsbepalende rol Kwaliteit van de website kan beter Meerderheid vindt digitale dienstverlening verantwoordelijkheid van college Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de raad en digitale dienstverlening 33 6 DE INWONER EN DIGITALE DIENSTVERLENING Samenvatting van de belangrijkste bevindingen over de burger en digitale dienstverlening 39 7 VERGELIJKING ANDERE GEMEENTEN Percentage digitaal aangeboden producten onder gemiddelde Landelijke monitor als enige leidraad is niet voldoende 42 8 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN De beleidskaders bieden beperkte mogelijkheden tot sturing en controle Omvang digitale dienstverlening voldoet niet aan landelijke norm Kwaliteit website voldoende; op punten verbetering mogelijk Digitale dienstverlening is beperkt geïntegreerd in werkprocessen Digitale dienstverlening moet gezichtsbepalend zijn Burgers positief over website 48 BIJLAGE I 49 BIJLAGE II 51 BIJLAGE III 57 7

8

9 1 DIGITALE DIENSTVERLENING IN UTRECHTSE HEUVELRUG 1.1 Aanleiding Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het bevolkingsregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. Bovendien ziet de rekenkamercommissie het belang van digitale dienstverlening in het bijzonder voor een gemeente bestaande uit meerdere, gespreid liggende kernen zoals Utrechtse Heuvelrug. 1.2 Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? 9

10 Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in zes deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Utrechtse Heuvelrug ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 6. Wat vinden burgers van digitale dienstverlening? 1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. De normen uit het normenkader zijn onder te verdelen in drie categorieën: normen afgeleid uit het beleid zoals vastgesteld door de raad (gemeentelijke normen), normen ten aanzien van de kwaliteit van digitale dienstverlening gebaseerd op eerder onderzoek en ervaring van De Lokale Rekenkamer (de rekenkamernormen) en tot slot wordt ook een streefwaarde voor overheden ten aanzien het niveau van digitale dienstverlening meegenomen als norm (de landelijke norm). Een overzicht van de normen van de rekenkamernormen en de norm van de overheid is te vinden in bijlage 1. Op basis van een inventarisatie van het beleid vastgesteld door de raad, worden de gemeentelijke normen bepaald (hoofdstuk 2). In dit onderzoek komt geregeld de 65% norm van de Rijksoverheid aan bod. Het digitaal aanbieden van producten wordt opgedeeld in vier niveaus. Waarbij niveau 1 het laagste niveau van elektronische afhandelbaarheid vertegenwoordigd en niveau 4 het hoogste. Bij het bepalen van het percentage dat een gemeente scoort op het digitaal aanbieden van producten, wordt onder andere rekening gehouden met het potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid van de dienst. In andere woorden, er zijn altijd producten die niet geheel elektronisch afhandelbaar kunnen zijn, bijvoorbeeld het ophalen van huisvuil. Wanneer op het aanbieden van een product niveau 4 kan worden behaald en de gemeente haalt slechts niveau 2 dan is in dat geval het product slechts voor 50% digitaal aangeboden. 10

11 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER UTRECHTSE HEUVELRUG Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Utrechtse Heuvelrug (2.1). Dit beleidskader bestaat uit het collegeakkoord, het collegeprogramma, de programmabegroting 2008 en een concept uitvoeringsplan E-gemeente. Ook wordt de kwaliteit van het beleid beoordeeld (2.2). Het hoofdstuk wordt afgesloten met een beoordeling van de mate waarin het beleid mogelijkheden biedt voor sturing en controle door de gemeenteraad (2.3). Of het beleid voldoende mogelijkheden biedt voor kaderstelling en controle, wordt getoetst aan de hand van de volgende normen: Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen). De raad heeft het huidige beleid vastgesteld. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. 2.1 Algemeen beleidskader De eerste randvoorwaarden ten aanzien van digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het coalitieakkoord samen verder. Dit coalitieakkoord dient als basis voor het collegeprogramma dat de coalitiepartijen later hebben gesloten. Digitale dienstverlening wordt in deze eerste verkenning nadrukkelijk gezien als één van de speerpunten van een integraal dienstverleningsconcept. Kern van dat concept is dat de dienstverlening aan de inwoners van de gemeente zo klantvriendelijk en zo effectief mogelijk wordt georganiseerd. Van belang is dat inwoners weten waar zij met hun vraag terecht kunnen. Eén van de aspecten die hier een belangrijke bijdrage aan kan leveren is de elektronische snelweg. In het coalitieakkoord wordt de volgende prioriteit benoemd. Om dienstverlening voor de burger te vergemakkelijken zal alles wat maar enigszins digitaal kan worden aangereikt via de Elektronische Snelweg als informatie, maar ook bij aanvragen van vergunningen etcetera, worden ontsloten. In het coalitieakkoord wordt digitale dienstverlening ook gekoppeld aan de interne financiën. 11 Digitalisering moet een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook aan het efficiënter inrichten van de organisatie, zo valt te lezen. ( ) Deze organisatie efficiëntie kan onder andere worden bereikt door verdere ontwikkeling van ICT-toepassingen in de gemeentelijke dienstverlening en de dagelijkse werkzaamheden en door concentratie op één locatie.

12 Collegeprogramma De ambities en randvoorwaarden uit het coalitieakkoord samen verder zijn geconcretiseerd in het collegeprogramma , het eerste collegeprogramma van de per 1 januari 2006 ontstane gemeente Utrechtse Heuvelrug. De doelen van het nieuwe college ten aanzien van digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het eerste hoofdstuk relatie met de burger. Voor een heringedeelde gemeente is het van belang dat de kloof tussen burger en overheid niet groter wordt. Het college spreekt dan ook uit dat de kloof in ieder geval niet gegroeid mag zijn. Om dit te bereiken gaat het college de dienstverlening dichtbij inwoners brengen: soms virtueel, via een klantvriendelijke website en een goed werkend meldingsnummer, maar als dat nodig is, als inwoners minder mobiel zijn, ook fysiek dichtbij, bijvoorbeeld via huisbezoek. Ten aanzien van de kwaliteit van digitale dienstverlening staat in het collegeprogramma het volgende ambitieniveau geformuleerd: Optimaal gebruik maken van de mogelijkheden op het gebied van ICT. Aan het einde van deze raadsperiode zal 65% van alle gemeentelijke dienstverlening digitaal worden aangeboden en afgehandeld. Periodiek zal de raad over de voortgang van dit proces worden geinformeerd. Doelstellingen per jaarschijf De doelstelling die in het collegeprogramma is geformuleerd is een doelstelling voor de nu geldende raads- en collegeperiode. In de programmabegrotingen wordt die doelstelling vertaald naar een doelstelling per jaar. In de programmabegroting 2008 is bovengenoemde doelstelling als volgt uitgewerkt. In het programma 1 relatie met de inwoners is de ambitie ten aanzien van digitale dienstverlening overgenomen uit het collegeprogramma. Daarbij staat aangevuld dat de volgende doelen daarbij behoren: 12 We streven ernaar de digitale afsprakenkalender uiterlijk het 1e kwartaal 2008 te implementeren. Een notitie over de digitalisering cq. de doorontwikkeling van het dienstverleningsmodel is in voorbereiding en zal na besluitvorming in 2008 praktisch uitgewerkt worden. Het ontwikkelen van het elektronische loket maakt hiervan een essentieel onderdeel uit. De Projectgroep E-gemeente gaat in 2008 verder met de (verdere) digitalisering en gebruik van inter- en intranet. Het realisatieplan Egem-i speelt hierbij een belangrijke rol. Belangrijk onderdeel is de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept / E-loket. Het door uw raad geformuleerde uitgangspunt dat aan het eind van de raadsperiode 65% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal wordt aangeboden, zal hierbij leidend zijn. Het gebruik van DigiD moet in 2008 in onze gemeente gemeengoed worden zodat inwoners de beschikbare elektronische formulieren digitaal kunnen verzenden en wij dit, voor zover mogelijk, ook digitaal kunnen afdoen.

13 Op het gebied van de digitale dienstverlening dient in de periode te worden gerealiseerd: aansluiting bij de landelijke samenwerkende catalogi; koppeling midoffice (document management store) aan de digitale frontoffice; verbetering vormgeving/toegankelijkheid website; vernieuwing producten- en dienstencatalogus; uitwerking bestuurlijk informatiesysteem. De verwachting is dat het verder ontwikkelen van de site (e-loket, koppelingen tussen midoffice en website) de komende jaren een flinke investering vraagt. Dit bedrag zal worden meegenomen in het voorstel over het totale informatiebeleid. Of de diverse acties van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening, is de gemeente voornemens te gaan meten. De planning was dat de 0 meting die begin 2007 over de dienstverlening is gehouden, in 2009 een vervolg zou krijgen. In de kadernota 2009 is deze gemeentebrede meting echter om financiële redenen geschrapt. Projectopdracht Kennisontwikkeling en realisatie elektronische gemeente De ambtelijke leiding van de gemeente constateerde begin 2007 dat er in de gemeentelijke organisatie weinig kennis en kunde aanwezig was op het gebied van digitale dienstverlening. Ook was er nog geen visie gevormd over hoe de gemeente Utrechtse Heuvelrug er over een aantal jaren digitaal voor zou moeten staan. Dit maakte het lastig uitvoering te geven aan de vastgestelde doelstellingen. Om de kennis en kunde op dit terrein binnen de organisatie te ontwikkelen is er een programmateam opgericht. Dit programmateam bestaat uit een brede vertegenwoordiging uit de verschillende betrokken afdelingen. Het programmateam heeft de opdracht meegekregen om uiterlijk 1 oktober 2007 met een realisatieplan te komen. Dit plan moest bestaan uit een visie voor de langere termijn en een formulering van concrete deelprojecten die tot realisatie van de visie zouden leiden. De oprichting van dit programmateam sloot aan bij het advies van Egem-i. De sectordirecteur Ruimte heeft vervolgens een projectopdracht geformuleerd voor het programmateam. Hierin zijn de volgende doelstellingen opgenomen: Kennis opbouwen en ervaringen verzamelen met betrekking tot elektronische dienstverlening door de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Het formuleren van een globaal beeld (visie) van de elektronische dienstverlening door de gemeente in Het formuleren van een realisatieplan om het toekomstbeeld werkelijkheid te maken. Het uitvoeren van de eerste deelprojecten van het realisatieplan. Het voortdurend communiceren met en informeren van de medewerkers van de ge- 13 meente over de voortgang van het project en de opgebouwde kennis en inzichten. De projectopdracht bleek voor het programmateam lastig uit te voeren omdat er nog geen vastgestelde visie lag ten aanzien van het dienstverleningsconcept en het informatiebeleid. Het ontbreken van deze uitgangspunten was voor het programmateam een belemmering.

14 Deze constatering heeft geleid tot een aanpassing van de doelstellingen van het programmateam: de visie hoeft niet meer door het team te worden opgesteld, daar zou het MT nu zelf mee aan de slag gaan. Het MT heeft inmiddels een start gemaakt met het formuleren van een visie langs vier lijnen (De Burger Centraal, Kwaliteitshandvest, Meten is weten, Klantencontactcentrum). Het kwaliteitshandvest zal naast afhandelingtermijnen ook keuzes omtrent dienstverlening bevatten. Hiervoor is een uitspraak van de raad gewenst. De discussie daarover heeft bij de raad echter nog geen prioriteit, waardoor deze onlangs is uitgesteld. Het plan was nu om een werkgroep uit de raad te formeren om de discussie over het kwaliteitshandvest goed voor te bereiden. Daarvoor bleek echter onvoldoende animo. Het kwaliteitshandvest zal nu ambtelijk worden voorbereid. Programmateam EGEM-I Het programmateam een uitvoeringsplan opgesteld waarin 20 projecten worden behandeld. Het uitvoeringsplan wordt ambtelijk voorbereid en afgestemd op het informatiebeleidsplan. Voor al deze projecten geldt dat het programmateam de inrichting van een goed werkende midoffice noodzakelijk acht. De afdeling I & A zal uitvoering gaan geven aan deze projecten. Per deelproject is het volgende in kaart gebracht: Een algemene projectbeschrijving. De huidige en de gewenste situatie. De projectopzet. De projectorganisatie. Een planning en fasering. Voor het opstellen van het realisatieplan heeft de gemeente een beroep kunnen doen op een aantal dagen ondersteuning van een EGEM-adviseur. De adviseur had met name een aanjaagfunctie. De gemeente kon van deze ondersteuning gebruik maken omdat ze zich had aangemeld als voorhoedegemeente bij EGEM. Hieraan zijn doelen gekoppeld die in het najaar van 2007 dienden te zijn gerealiseerd. Het doel was om in oktober 2007 het realisatieplan af te ronden. Dit is uiteindelijk niet gelukt. De gemeente heeft niet voldaan aan door EGEM gestelde doelen en behoort inmiddels niet meer tot de voorhoedegemeenten. Het realisatieplan is omgezet naar een uitvoeringsplan waarin geen visie is opgenomen. Het programmateam heeft aangegeven dat er eigenlijk een projectorganisatie moet komen voor de digitalisering. Hiervoor moet capaciteit en budget worden vrijgemaakt. Tot nu toe moeten de projecten naast het bestaande werk worden gedaan. Er wordt wel tijd voor geraamd, maar de 14 bestaande werkzaamheden worden niet overgedragen om zo ook daadwerkelijk de benodigde tijd beschikbaar te hebben. Een volgende stap is het geven van prioriteiten aan de projecten. Het zijn er dermate veel dat ze op korte termijn niet allemaal realiseerbaar zijn.

15 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Digitale dienstverlening is geen prioriteit van raad en college Uit de beschikbare documenten blijkt dat digitale dienstverlening geen prioriteit is voor raad of college. De mogelijkheden die digitale dienstverlening heeft om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen of om op termijn te komen tot een efficiëntere organisatie worden erkend. Gezien de investeringen die dit vergt hebben andere zaken op dit moment voorrang. Landelijk is er de ambitie om voor eind % van de producten digitaal aan te bieden. De gemeente Utrechtse Heuvelrug heeft zichzelf tot doel gesteld om dit percentage te realiseren voor het einde van deze raadsperiode. De raad heeft in zeer beperkte mate kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening De aanwezige kaders voor digitale dienstverlening zijn terug te vinden in het collegeprogramma en in de programmabegroting Deze kaders zijn nog niet verder uitgewerkt in een beleidsnota of een visiedocument. Het uitvoeringsplan Egem-i bevat geen visie of algemene uitgangspunten en is dus niet gebaseerd op een gedeelde visie. Van deze stukken is alleen de programmabegroting een door de raad vastgesteld document. Er is momenteel nog geen informatiebeleidsplan of dienstverleningsconcept. Veel deelprojecten staan in de steigers, een prioritering is nog niet aangebracht Het programmateam Egem-i heeft voor twintig projecten inzichtelijk gemaakt wat de huidige situatie is, wat de gewenste situatie is en heeft vervolgens uitgewerkt hoe je daar zou kunnen komen. De afdeling I&A heeft geïnventariseerd welke projecten er nog meer lopen. Een prioritering in het totaaloverzicht is nog niet aangebracht, hiervoor is een visie / kader nodig. Het MT werkt momenteel aan het uitwerken van een samenhangende visie. 15

16 2.3 Oordeel over sturing- en controle mogelijkheden voor de raad Op basis van het huidige beleid ten aanzien van digitale dienstverlening heeft de raad beperkte sturing- en controlemogelijkheden. Deze conclusie wordt ondersteund door de volgende bevindingen. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen). Onvoldoende voldaan. De raad heeft enkele kaders gesteld in de programmabegroting. De kaders beperken zich echter tot een ambitieniveau aan het einde van de raadsperiode en een beperkt aantal concretere doelstellingen voor Een visiedocument is door het college tot op heden niet voorgelegd aan de raad, een dergelijk kaderstellend document is door de raad niet vastgesteld. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld. Onvoldoende voldaan. De raad heeft doelen in de programmabegroting vastgesteld deze zijn echter te beperkt. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. Niet voldaan. In de programmabegroting staat een aantal procedurele doelen, zonder dat daar activiteiten aan zijn gekoppeld. Het beleid is dus onvoldoende meetbaar opgenomen in de programmabegroting. 16

17 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Utrechtse Heuvelrug aanbiedt (3.1). Daarnaast is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur en de zoekmachine op de website beoordeeld, waarvan de uitkomsten zijn beschreven in paragraaf 3.2. Gekeken is of dit aanbod in overeenstemming is met de landelijke norm (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een conclusie ten aanzien van de kwaliteit van de website. Deze kwaliteit is beoordeeld aan de hand van de volgende normen. Rekenkamernorm - Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. - In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet. - De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving op de website staan. - De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd. - Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website. - De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig. - De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. - Websiteteksten zijn helder. Landelijke norm - 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. 3.1 Aanbod van digitale producten De website biedt momenteel een vrij beperkt aantal digitale diensten en producten aan. De website bevat wel veel informatie over het totale diensten- en productenpakket. De eerste stappen naar meer digitale dienstverlening zijn gezet: een groot aantal aanvraagformulieren is digitaal beschikbaar gemaakt, het is mogelijk om online klachten over de openbare ruimte te melden en de mogelijkheid bestaat om de status van een vergunningaanvraag online te volgen. Gevonden en verloren voorwerpen is per van de politie overgenomen. De module waarmee het online een afspraak maken wordt geregeld komt het tweede kwartaal van 2008 beschikbaar. DigiD en een internetkassa zijn nog niet beschikbaar. Het is de bedoeling om in de loop van 2008 te starten met het uitbouwen van de mogelijkheden. Welke producten op welk moment beschikbaar zullen komen is niet specifiek aan te geven. Als een oorzaak voor het achterblijven van de ontwikkeling van de digitale dienstverlening noemt de gemeente het niet nakomen van afspraken door het bedrijf dat de gemeentelijke 17 website heeft ontwikkeld. De gemeente is momenteel op directieniveau in gesprek met het bedrijf.

18 3.2 Overeenstemming met landelijke normen In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies.Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor geeft continu inzicht in het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet was om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 22 (voor bedrijven 26) gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten scoren hun diensten in de mate waarin zij digitaal af te handelen zijn. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als het formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden of kan worden ingevuld maar niet digitaal betaald. Bij het bepalen van het percentage dat een gemeente scoort op het digitaal aanbieden van producten, wordt onder andere rekening gehouden met het potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid van de dienst. In andere woorden, er zijn altijd producten die niet geheel elektronisch afhandelbaar kunnen zijn, denk daarbij bijvoorbeeld aan het ophalen van huisvuil. Wanneer op het aanbieden van een product niveau vier kan worden behaald en de gemeente haalt slechts niveau twee dan is in dat geval het product slechts voor 50% digitaal aangeboden. De digitale dienstverlening van de gemeente Utrechtse Heuvelrug is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Utrechtse Heuvelrug anno januari 2008, 59,3% van de 22 producten en diensten digitaal aanbood. Als wordt gekeken naar de totaal score neemt de gemeente Utrechtse Heuvelrug momenteel de 24 ste plaats (van de 29 Utrechtse gemeenten). Met name op de onderdelen participatie en toegankelijkheid scoort de website van de gemeente slecht. 1 Bij de meeste producten heeft Utrechtse Heuvelrug een deel van het proces gedigitaliseerd. In een aantal gevallen worden diensten geheel digitaal afgehandeld, zoals bij een melding van schade aan openbare ruimte. Voor andere producten is een formulier via de website verkrijgbaar. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van een formulier voor de aanvraag van een evenementenvergunning of de kwijtschelding van belastingen en heffingen. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals voor het aanvragen van een rijbewijs of over gehandicaptenvoorziening in het kader van de WMO

19 3.3 Kwaliteit van digitaal dienstenpakket De kwaliteit van het totale pakket aan diensten dat digitaal wordt aangeboden is op vier punten getoetst: de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine en de huisstijl. In deze paragraaf wordt dus de voorkant van de dienstverlening, de website, beoordeeld. De afhandeling van diensten, de achterkant, wordt besproken in het volgende hoofdstuk (hoofdstuk 4). Navigatiestructuur De website van de gemeente Utrechtse Heuvelrug bevat veel informatie. Op de startpagina staan verschillende keuzemogelijkheden. Aan de linkerkant staat een opsomming van de 11 hoofdthema s, te weten: Bezoek Utrechtse Heuvelrug, Contact, Actueel, Digitaal Loket, Wonen en leven, Bestuur, Weblogs, Organisatie / Vacatures, Veiligheid, Brandweerorganisatie, Economie en bedrijf. Aan de linker bovenkant van de website is een zoekmogelijkheid. Daar rechts van staan ook een aantal mogelijkheden, zoals Meldlijn online, Kalender, Producten en diensten, Zoek, Sitemap, Help, Print, en Contact. In het midden van de website staat een welkomstboodschap en vier links naar Gemeentenieuws, Natuurlijk Duurzaam, Structuurvisie en Wmo. Aan de rechterkant staan enkele nieuwsberichten opgesomd met een plaatje. Op de website is ten slotte de mogelijkheid om teksten voor te laten lezen door middel van ReadSpeaker. Als de cursor boven een van de hoofdthema s wordt gehouden verschijnt er rechts van de hoofdthema s een lijst met aantal keuzeonderwerpen (indien die er zijn ). Wanneer er op een hoofdthema wordt geklikt, staat er rechts soms een korte inleidende tekst en staat onder de hoofdthema s welke keuze onderwerpen (indien die er zijn) onder het gekozen hoofdthema vallen. De gegevens en mogelijkheden van de startpagina blijven altijd zichtbaar tijdens het navigeren door de website. Een uitzondering hierop vormt het hoofdthema Weblogs. Als hierop geklikt wordt, worden alleen de namen van de wethouders en burgemeester die een weblog hebben getoond en kan er op de opties contact of print worden geklikt. De informatie op de website verloopt grotendeels van algemeen naar specifiek. Sommige onderwerpen komen op verschillende plaatsen terug op de website. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de zoekfunctie en het onderwerp contact. 19

20 Figuur 3.1- Startpagina van de gemeente Utrechtse Heuvelrug Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Bij enkele hoofdthema s is de opbouw van de pagina verschillend, in de zin dat er een algemene inleiding is op het onderwerp of dat er alleen keuze onderwerpen vermeld zijn. Zoals eerder vermeld zijn bij het hoofdthema Weblogs niet alle keuzemogelijkheden van de startpagina zichtbaar. Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich aan de linkerbovenkant van iedere pagina. Alleen als er op het thema Zoek wordt geklikt verdwijnt de zoekfunctie. Het is dan mogelijk om de zoekfunctie te beperken tot een of twee termen, om de resultaten van de zoekfunctie te sorteren op relevantie of titel met daarbij de keuze oplopend of aflopend, om vier verschillende brontypes (Nieuws, Evenementen, Producten en diensten en Internet content) voor de zoekfunctie te gebruiken en om een datum in te voeren voor de periode waarin de bezoeker wel zoeken. 20

21 Figuur 3.2- Uitgebreide zoekfunctie van de gemeente Utrechtse Heuvelrug In het kader van dit onderzoek, hebben wij drie termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Omdat er twee soorten invulvensters zijn, hebben wij telkens beide opties ingevuld. De zoekterm dakkapel (met de bedoeling informatie te achterhalen over de bouw van een dakkapel) geeft in het algemene invulvenster twee treffers. De eerste treffer betreft een aankondiging van een vergadering van de commissie Bezwaarschriften. Bij de treffer staat vermeld dat de relevantie 1% is. De tweede treffer, waarvan de relevantie eveneens 1% is, verwijst naar informatie over de Wet WOZ. Wanneer gezocht wordt in de uitgebreide zoekfunctie levert dit dezelfde twee resultaten op. Wanneer specifiek gezocht wordt in het brontype Producten of diensten, levert dit geen resultaten op. De zoekterm riool verstopt (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert in het algemene invulvenster één treffer op. De relevantie van deze treffer wordt door de zoekmachine geschat op 28%. De treffer leidt naar informatie over het product rioolonderhoud, verstopping. Hierbij wordt er antwoord gegeven op de vragen: Wat moet u doen als uw riolering verstopt is? en Wat gebeurt er als u de verstopping heeft gemeld?. In de beantwoording wordt in de eerste regel het telefoonnummer van de meldlijn genoemd. Als er alleen gezocht wordt op riool levert dit 26 resultaten op, waarbij de juiste treffer op de vijfde plek staat. Het zoeken op de trefwoorden ri- 21 ool verstopt in de uitgebreide zoekfunctie levert geen andere resultaten op. Als alleen het trefwoord riool ingevuld wordt in het brontype Producten of diensten, levert dat zes treffers op, waarbij de juiste op de vierde plek staat.

22 De zoekterm verhuizing doorgeven levert via de algemene zoekfunctie geen resultaten op. Wanneer er alleen gezocht wordt op verhuizing zijn er zes resultaten. De eerste treffer met een relevantie van 25% leidt naar informatie over het product verhuizing en emigratie. In deze informatie wordt aangegeven wanneer een burger waar een adreswijziging moet indienen. Wanneer de zoekterm verhuizing doorgeven ingevuld wordt bij de uitgebreide zoekfunctie, levert dit eveneens geen treffers op. Als er alleen gezocht wordt op verhuizing zijn er drie resultaten. De eerste treffer leidt eveneens naar de informatie over het product verhuizing en emigratie. Het thema Producten en diensten heeft een Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus. Hierin kan gezocht worden op trefwoord, op thema, op doelgroep, op levensgebeurtenis en op letter. Hiermee wordt geen andere informatie beschikbaar dan via de basis- en uitgebreide zoekfunctie. Figuur 3.3- De Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus van de gemeente Utrechtse Heuvelrug Teksten website De webteksten zijn over het algemeen kort en bondig. Wel zijn er enkele verschillen zichtbaar tussen de hoofdthema s. Bij het thema Actueel worden de verschillende onderliggende keuzemogelijkheden bijvoorbeeld niet toegelicht. Bij het thema Contact zijn er geen keuze mogelijkheden, maar staan de verschillende onderwerpen onder elkaar opgesomd. Bij het aanklikken van het thema Digitaal Loket, vindt er een directe verwijzing naar de Gemeentelijke Producten en Diensten Catalogus plaats en worden de onderliggende keuze on- 22 derwerpen niet genoemd.

23 3.4 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. Beperkt voldaan. Via de website zijn een aantal producten digitaal af te nemen. Van dit totaal is echter geen duidelijk overzicht. Er is wel een overzicht van alle formulieren die van de website gedownload kunnen worden. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet. Voldaan. Van de laatste twee jaar staan de agenda s, de raadsvoorstellen, raadsbesluiten en eventuele adviezen van commissie online. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan. Voldaan. Onder het thema Digitaal Loket is een register gemeentelijke verordeningen en regelingen ondergebracht. Hierin staan de verordeningen en regels die vanaf 1 januari 2006 rechtsgeldig zijn. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd. Voldaan. De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Een uitzondering wordt gevormd door het hoofdthema Weblogs. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs). Beperkt voldaan. Alleen het aantal bezoeken wordt gemonitord. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e- loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig. Voldaan. De navigatiestructuur is overzichtelijk en loopt grotendeels van algemeen naar specifiek. Wel komen sommige keuze onderwerpen meerdere keren voor op de website, zoals Contact en de zoekfunctie. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Deels voldaan. De verschillende zoekmachines leiden overwegend tot de gezochte informatie. De presentatie van de resultaten is klantgericht omdat de juiste informatie vaak als eerst of bij de eerste vijf treffers hoort. Er wordt een percentage van relevantie gegeven, waarbij het niet duidelijk is waar dit op wordt gebaseerd. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer. Voldaan. De webteksten zijn over het algemeen kort en bondig. Wel zijn er enkele verschillen zichtbaar tussen de hoofdthema s. 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Niet voldaan. Van de 22 producten die in de score van advies.overheid worden bekeken, heeft de gemeente Utrechtse Heuvelrug anno januari ,3% digitaal beschikbaar. 23

24 24

25 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING Een doelmatige inbedding van digitale dienstverlening vraagt om een goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreeerd om de website actueel te houden. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin front office (website) en back office (werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In 4.1 zijn de rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht. Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.2). Tot slot wordt een conclusie gegeven ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid van de uitvoering van digitale dienstverlening in Utrechtse Heuvelrug (4.3). De kwaliteit van de uitvoering wordt bepaald aan de hand van de volgende normen. Rekenkamernorm - Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner. - De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen. - Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar. - De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening. - De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd. - De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe). - De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt. 4.1 Rollen en verantwoordelijkheden Informatievoorziening via de website Elke afdeling heeft een webredacteur. De webredacteur is onder andere verantwoordelijk voor het plaatsen van nieuws op de website. Ook is de webredacteur verantwoordelijk voor het actueel houden van informatie die binnen de eigen afdeling valt. Voor de uitoefening van deze taken heeft iedere webredacteur ongeveer 5 uur per week de tijd. Het definitief plaatsen van een tekst gebeurt door de afdeling communicatie. Tussen de afdeling communicatie en de webredacteuren vindt periodiek overleg plaats. De webredacteuren van alle gemeentelijke afdelingen komen ongeveer 6-12 keer per jaar bijeen voor een redacteurenoverleg. De afdeling 25 communicatie is bij dit overleg aanwezig. Een van de vragen waar het overleg mee speelt is de vraag of de verdeling van redactiefuncties over de afdelingen wel handig is of dat de uren beter gebundeld kunnen worden. De overleggen gaan verder over de kwaliteit en de inhoud van de website en wat daar beter aan kan.

26 Digitale producten Momenteel zijn frontoffice en backoffice nog niet aan elkaar gekoppeld. Daarvoor zal een midoffice systeem moeten worden aangeschaft en zal ook een andere wijze van werken noodzakelijk zijn. De afdeling I&A buigt zich momenteel over de vraag hoe de midoffice het best kan worden ingericht en welke investeringen daarvoor gedaan moet worden. Een goed werkende midoffice moet het mogelijk maken dat de frontoffice goed communiceert met alle applicaties waar de backoffice gebruik van maakt. Voor deze hele operatie is een forse investering noodzakelijk. Het uitstellen van deze investering zal er echter toe leiden dat het werk over veel schijven plaats blijft vinden, waardoor er geen efficiencyvoordeel wordt behaald. Bovendien verbetert de dienstverlening aan de burger dan niet; de burger wordt namelijk niet in één keer geholpen. 4.2 De afhandeling van digitale producten De rekenkamercommissie heeft de afdeling Burgerzaken en de afdeling Vergunning en Handhaving geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd. Burgerzaken Informatievoorziening op de website Momenteel staan de volgende zaken van de afdeling Burgerzaken online. - Informatie over producten, zoals GBA. - Sommige formulieren zijn te downloaden en vervolgens te printen - Digitaal afspraken loket. - Digitaal formulier voor aangifte van gevonden en verloren voorwerpen. Doordat de elektronische handtekening momenteel nog niet is ingevoerd, kunnen onlineformulieren nog niet worden geplaatst. Voor bepaalde producten en diensten is het noodzakelijk dat de aanvrager zich legitimeert. Het gevolg is dat inwoners de formulieren zelf uit moeten en printen, invullen en per gewone post naar de gemeente moeten versturen. De formulieren komen dan ook als gewone post bij de gemeente binnen en worden ook als zodanig behandeld. Bij burgerzaken zijn twee webredacteuren actief. Beide redacteuren hebben het afgelopen jaar een cursus gevolgd. Medewerkers van de afdeling schakelen de webredacteuren in als er fouten op de website staan of als er veranderingen moeten worden doorgevoerd. Het is vervolgens aan de redacteuren om te zorgen dat het ook daadwerkelijk wordt aangepast. Het proces van afhandeling van digitale diensten 26 Er zijn nog geen producten of diensten van deze afdeling online die ook leiden tot een digitale aanlevering van gegevens. Het koppelen van de frontoffice aan de backoffice is dus nog niet aan de orde.

27 De gemeente ontvangt wel veel s via Het ligt aan de ambtenaar of in de beantwoording wordt verwezen naar de website, hier zijn geen richtlijnen voor. Het beantwoorden van alle blijkt de ambtenaren veel tijd te kosten. De ervaring is dat inwoners het makkelijker vinden om hun vraag te stellen via , in plaats van zelf informatie te zoeken op de website. Een enkele keer bleek er een mededeling op de website te staan dat er een nieuw product online zou zijn, terwijl dat in de praktijk nog niet bleek te werken. Een voorbeeld is het taxatierapport WOZ. Daar heeft de afdeling Burgerzaken dan ook veel vragen over gekregen. Publiekszaken en digitale dienstverlening in de toekomst Een breder aanbod van digitale producten zou positieve gevolgen kunnen hebben voor de werkdruk op de afdelingen. Met name het beter kunnen spreiden van werk over momenten op de dag zou voordelen opleveren. Plannen en indelen zou dan een stuk makkelijker kunnen gaan, zo is de verwachting op de afdeling. Het is op dit moment nog onduidelijk wanneer de volgende stap wordt gezet. Vergunning en handhaving Informatievoorziening op de website Van de afdeling vergunning en handhaving staat momenteel de volgende informatie online: Algemene informatie over vergunningen. Aanvraagformulieren die te downloaden zijn en vervolgens per post kunnen worden verzonden aan de gemeente. De algemene informatie op de website over vergunningen wordt door de afdeling zelf beheerd. Voorheen was er op de afdeling vergunning en handhaving één persoon verantwoordelijk voor de informatievoorziening op de website. Sinds kort is er een tweede webredacteur. De webredacteuren van de afdeling zijn nu bezig met het opstellen van een plan om de informatie up-todate te houden en om meer koppelingen tussen de verschillende vergunningen en informatie te creëren. De afdeling communicatie ondersteunt daarbij en kan ook teksten controleren voordat ze geplaatst worden. Het proces van afhandeling van digitale diensten Er zijn drie manieren om aan de juiste formulieren te komen. Ze zijn te downloaden en printen, via de balie op te halen of de gemeente kan ze toesturen. Er is geen verschil tussen de wijze waarop deze formulieren worden verwerkt. Voor de gemeente is het echter wel winst als een inwoner ze van de site download: de formulieren hoeven dan niet meer te worden geprint en verzonden aan de aanvrager. Binnengekomen post, dus ook gedownloade en ingevulde formulieren, wordt ingescand en in 27 het postregistratiesysteem Corsa opgeslagen. Vervolgens wordt het uitgeprint en gaat het op papier naar de medewerkers.

28 De afdeling vergunning en handhaving en digitale dienstverlening in de toekomst In de toekomst wil men APV vergunningen, waarvoor geen extra documenten als bewijs hoeven worden aangeleverd, digitaal aanbieden. Voor een bouwvergunning zal dat echter lastig blijven, omdat er ook bouwtekeningen dienen te worden aangeleverd. Wanneer vergunningen meer digitaal aanvraagbaar zouden zijn, dan zou dat veel tijd schelen. De belangrijkste reden waardoor de digitalisering vertraging oploopt is gebrek aan tijd. Het kost veel tijd om de invoering goed te doordenken, deze tijd is de organisatie vooral kwijt aan andere zaken. Verdere digitalisering van de aanvraag van vergunningen is mogelijk. Vanaf 1 juli 2008 wordt landelijk de omgevingsvergunning ingevoerd (WABO). Het Ministerie van VROM wil de verschillende vergunningen voor wonen, ruimte en milieu zoveel mogelijk samenvoegen. De bedoeling is dat in de toekomst één vergunning volstaat: de omgevingsvergunning. De gemeente Utrechtse Heuvelrug wil en moet dan ook op deze wijze werken. Op dit moment is het echter zo dat het besluit op een vergunningaanvraag nog steeds op papier moet worden aangeleverd. 4.3 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klant vriendelijkheid Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner. Niet voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest of een andere notitie met afspraken. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen. Niet voldaan. Er zijn geen diensten of producten die volledig digitaal afgehandeld worden. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar. Voldaan. Periodiek worden de websitestatistieken besproken. Over de snelheid van afhandeling is managementinformatie beschikbaar. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening. Niet Voldaan. Doordat de digitale aanvragen op gelijke wijze worden behandeld als gewone post kost de afhandelingstijd zelfs meer tijd en kan geconstateerd worden dat niet aan de eis is voldaan. De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd. Niet voldaan. Daar is geen planning voor. De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe). Niet voldaan. Daar is geen planning voor. De website wordt actueel gehouden en hiervoor 28 zijn afspraken gemaakt. Voldaan. De website wordt actueel gehouden. Dit is georganiseerd middels het aanwijzen van een webredacteur per afdeling. De afdeling communicatie ziet toe op de kwaliteit en volledigheid.

29 5 DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de meningen en ambities van raads- en commissieleden over de kwaliteit van digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug. Dit overzicht verkreeg de rekenkamercommissie door een digitale enquête uit te zetten onder raadsen commissieleden. Deze digitale enquête werd door 25 van de 59 raads - en commissieleden ingevuld (42,4%). Achtereenvolgens beschrijft dit hoofdstuk de kennis van raads- en commissieleden over het beleid op het gebied van digitale dienstverlening en de meningen over de rol van digitale dienstverlening, de kwaliteit van de website en over de rol van de raad en college ten opzichte van digitale dienstverlening. 5.1 Helft van geënquêteerden zegt dat beleid is vastgesteld door de raad De enquête vroeg naar bekendheid van gemeenteraadsleden met het bestaan van beleid over digitale dienstverlening en de inhoud ervan. Veertien raads- en commissieleden die de enquête invulden, verklaren dat de gemeenteraad beleid heeft vastgesteld voor digitale dienstverlening. Zeven raads- en commissieleden zijn van mening dat de gemeenteraad dit beleid niet heeft vastgesteld. De overige vier geënquêteerden wisten het niet. Van de raads- en commissieleden die aangeven dat de raad wel degelijk beleid over digitale dienstverlening vaststelde, geven elf raads- en commissieleden aan dat dit beleid in het collegeprogramma staat vastgelegd. Zeven geënquêteerden stellen dat dit beleid (eveneens) staat vastgelegd in het coalitieprogramma. Ditzelfde geldt voor de programmabegroting. Eén raadslid geeft aan dat dit beleid staat vastgelegd in het raster voortgang EGEM-I. Over de inhoud van het beleid bestaan verschillende denkbeelden. Vijf van de geënquêteerde raads- en commissieleden stellen dat het beleid vooral beoogd om de gemeente en de burgers dichter bij elkaar te brengen. Nog eens vijf geënquêteerden stellen dat het voornaamste doel is om zoveel mogelijk dienstverlening digitaal aan te bieden. Van de geënquêteerden die dit aangeven, noemen twee raads- en commissieleden de doelstelling om eind % van alle dienstverlening digitaal aan te bieden. Drie van de geënquêteerden stelt dat het beleid vooral de algehele dienstverlening wil verbeteren. Digitale dienstverlening zou hier een onderdeel van zijn. 5.2 Digitale dienstverlening heeft een gezichtsbepalende rol De geënquêteerden zijn gevraagd naar wat volgens hen de rol van digitale dienstverlening in de gemeente Utrechtse Heuvelrug zou moeten zijn. 29 Vijftien raads- en commissieleden onderschrijven de stelling dat digitale dienstverlening op dit moment een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente vormt.

30 Drie raads- en commissieleden zijn het hier niet mee eens. De overige zes raads- en commissieleden hebben over dit punt geen mening. Het merendeel, zeventien raads- en commissieleden, spreekt de ambitie uit dat digitale dienstverlening in ieder geval een van de gezichtsbepalende elementen van de gemeente zou moeten zijn. Eenentwintig raads- en commissieleden die de enquête invulden, vinden dat digitale dienstverlening vooral plaats moet vinden door, waar mogelijk, op de website intelligente formulieren te plaatsen. Hierbij moet de burger door het formulier worden geleid en vervolgens het product digitaal, en anders per post ontvangen. Vier raads- en commissieleden vinden dat de website moet worden uitgebreid met formulieren die de burger invult en via internet retourneert, waarna hij het product vervolgens op een afgesproken tijd van het gemeentehuis kan afhalen. Geen enkele geënquêteerde vindt informatie op de website staat over producten en diensten afdoende. Ook vindt geen enkel geënquêteerd raadslid het voldoende als de website wordt uitgebreid met downloadbare formulieren die de burger in kan vullen en uitprinten. De geënquêteerden geven uiteenlopende antwoorden op de vraag welke diensten digitaal aan de burgers aangeboden zouden moeten worden. Vergunningaanvragen wordt door de meeste gemeenteraadsleden genoemd, maar ook aanvragen voor paspoorten en rijbewijs, afspraken maken met ambtenaren en allerlei soorten uitreksels (bijv. uit het bevolkingsregister) worden genoemd. Een aantal geënquêteerden is van mening dat alle mogelijke producten digitaal aangeboden zou moeten worden. Op de vraag hoe vaak de raadsleden worden aangesproken op de kwaliteit van de dienstverlening, antwoorden veertien dat zij hierop soms worden aangesproken. Zeven raads- en commissieleden worden hier nooit op aangesproken. Twee raads- en commissieleden zeggen hier regelmatig op aangesproken te worden. De geënquêteerden reageren verdeeld op de stelling dat de prioriteit van de gemeentelijke dienstverlening ligt bij het gemeenteloket, digitale dienstverlening is hier een aanvulling op. De uitslag van de enquête laat zien dat er t.a.v. deze stelling geen meerderheidsstandpunt is waar te nemen. Twaalf respondenten zijn het eens met de stelling, tien respondenten zijn het niet eens en drie zijn het niet eens of oneens met deze stelling. Zie hiervoor ook figuur 5.1 op de volgende pagina. 30

31 Figuur 5.1- Prioriteit gemeentelijke dienstverlening 1-Geheel mee eens 2-Mee eens 3-Niet mee eens/niet mee oneens 4-Oneens 5-Geheel mee oneens 5.3 Kwaliteit van de website kan beter De geënquêteerden zijn gevraagd naar hun tevredenheid over de kwaliteit van de website. Zes geënquêteerden stellen dat de website redelijk voldoet aan de eisen. Vijf geënquêteerden vinden dat de site steeds beter wordt, maar nog niet afdoende. Twee geënquêteerde raads- en commissieleden vinden dat de website volledig voldoet aan de eisen. Drie raads- en commissieleden zijn helemaal niet tevreden. Andere geënquêteerden hebben hier geen mening over. Onder de verschillende raads- en commissieleden heerst verdeeldheid over de goede en minder goede aspecten van de website. De volgende aspecten worden genoemd bij de beantwoording van de vraag over welke aspecten van de website de geënquêteerden tevreden zijn: de beschikbare informatie, het vinden van de contactgegevens van de juiste bestuurder, het lezen van actuele zaken over raads- en commissievergaderingen, de zoekfunctie, de vormgeving en de overzichtelijkheid. De geënquêteerden hadden de volgende antwoorden op de vraag over welke aspecten van de website zij minder tevreden zijn: een te lange zoektocht naar gezochte informatie, te traag, te onoverzichtelijk (te klein lettertype) en een gebrek aan klantvriendelijkheid, te saai en droog, geen goede links, te weinig interactiviteit, de kwaliteit van de weblogs. Vijftien raads- en commissieleden zijn deels op de hoogte van de diensten die zij via de website kunnen verkrijgen. Vijf raads- en commissieleden zijn hier niet van op de hoogte en vier raads- en commissieleden zijn hier wel van op de hoogte. 5.4 Meerderheid vindt digitale dienstverlening verantwoordelijkheid van college De enquête vroeg naar de rol van de raad en college ten opzichte van digitale dienstverlening. 31 Zeven geënquêteerde gemeenteraadsleden zijn van mening dat de raad onvoldoende op de hoogte is van de wensen van burgers op het gebied van digitale dienstverlening.