RITSEN OP DE DIGITALE SNELWEG

Transcriptie

1 RITSEN OP DE DIGITALE SNELWEG QUICK SCAN DIGITALE DIENSTVERLENING REKENKAMER AALSMEER

2 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G Rekenkamer Aalsmeer Directeur Dirk van der Zwaag Ambtelijke ondersteuning Peter van Boxtel Martie de Boer Onderzoekers Carlo van Dijk Pippa Groenenberg Illustratie voorblad Stichting Waarmerk drempelvrij.nl Datum 7 maart

3 I N H O U D S O P G A V E INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Kwaliteit en omvang digitale dienstverlening niet voldoende Waarom onderzoek naar digitale dienstverlening? Doel- en vraagstelling van dit onderzoek Welke normen hanteert de rekenkamer? Hoe heeft de rekenkamer het onderzoek uitgevoerd? Conclusies van de rekenkamer Aanbevelingen van de rekenkamer Beleid is niet door raad vastgesteld Beschrijving van het beleidskader digitale dienstverlening Analyse beleidskader en doelen Digitaal dienstenpakket: wisselende kwaliteit en onvoldoende omvang Omvang van digitale dienstenpakket Analyse van de website Huisstijl Zoekmachine Bevindingen en normering Digitale dienstverlening: gedeeltelijk ingebed in organisatie Dienstverlening algemeen Afdeling Publiekszaken Afdeling Leefomgeving Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid...33 Bijlagen Bijlage 1 Normenkader DoeMee-onderzoek naar Digitale Dienstverlening...37 Bijlage 2 Bestudeerde documenten en geïnterviewde personen

4

5 B E S T U U R L I J K E B O O D S C H A P 1 KWALITEIT EN OMVANG DIGITALE DIENSTVERLENING NIET VOLDOENDE Dit rapport gaat over de kwaliteit van de digitale dienstverlening in de gemeente Aalsmeer. In dit eerste hoofdstuk is de opzet en uitvoering van de quick scan (hierna te noemen: het onderzoek) verantwoord en zijn de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamer weergegeven. De hoofdstukken 2 tot en met 6 bevatten de onderzoeksbevindingen van de rekenkamer en zijn daarmee een onderbouwing van de conclusies. 1.1 Waarom onderzoek naar digitale dienstverlening? Digitale dienstverlening is een actueel en maatschappelijk relevant onderwerp Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijkere plaats in binnen het pakket van gemeentelijke diensten. Diensten die eerder aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen, worden nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening zijn steeds talrijker. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Deze ontwikkelingen bieden de inwoners potentieel veel gemak, maar vragen tegelijkertijd het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? Digitale dienstverlening, en vooral de uitbreiding hiervan, is al enige jaren een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming, als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Deze aandacht is ook zichtbaar in het rijksbeleid. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet werd gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Het kabinet stelde tot doel dat in procent van alle publieke dienstverlening elektronisch afgehandeld moet worden. De gemeente Aalsmeer voldoet niet aan de norm en loopt in vergelijking achter Uit vooronderzoek door De Lokale Rekenkamer blijkt dat veel gemeenten nog niet op deze 65 procentnorm zitten. De Overheid.nl Monitor 2006 laat zien dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar dit doel nog niet 5

6 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51 procent naar 57 procent. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 52 procent naar 56 procent. 1 De gemeente Aalsmeer blijft volgens de meest recente update van de monitor van advies.overheid.nl van 19 december 2007 steken op 28 procent 2. Onderzoek naar digitale dienstverlening is relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie, maar ook voor burgers en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat hebben bij deze vorm van dienstverlening. Vanwege de 65 procentnorm die eind 2007 gehaald moest zijn, heeft de Rekenkamer Aalsmeer er voor gekozen om deel te nemen aan een benchmark-onderzoek (DoeMeeonderzoek) van De Lokale Rekenkamer. In het najaar van 2007 is dit onderzoek in negentien gemeenten tegelijk uitgevoerd. Door het onderzoek nog in 2007 uit te voeren, kunnen conclusies en aanbevelingen bijdragen aan een snelle verbetering van de digitale publieke dienstverlening in de gemeente. De rekenkamer wil daarmee bijdragen aan initiatieven in de organisatie die al gestart zijn, maar nog niet tot concrete resultaten hebben geleid. 1.2 Doel- en vraagstelling van dit onderzoek Focus onderzoek gericht op kwaliteit en organisatorische inbedding Dit onderzoek naar digitale dienstverlening heeft de volgende doelstelling: Het toetsen van de kwaliteit van de digitale dienstverlening en de inbedding ervan in de gemeentelijke organisatie teneinde aanbevelingen te doen om de digitale dienstverlening in overeenstemming te brengen met de ambities van de raad (en minimale landelijke normen). De centrale onderzoeksvraag luidt: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Aalsmeer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? De centrale onderzoeksvraag heeft de rekenkamer nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Aalsmeer ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook geraadpleegd op 3 januari

7 B E S T U U R L I J K E B O O D S C H A P 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? In paragraaf 1.5 van dit hoofdstuk worden de centrale vraagstelling en de deelvragen beantwoord. 1.3 Welke normen hanteert de rekenkamer? Normenkader deelnemers benchmark digitale dienstverlening De Rekenkamer Aalsmeer hanteert bij dit onderzoek de normen die door De Lokale Rekenkamer voor het DoeMee-onderzoek zijn opgesteld. Het hanteren van dezelfde normen is belangrijk, om in een later stadium de uitkomsten per gemeente te kunnen vergelijken. Het beleid toetsen we op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd? Biedt het beleid duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? Omvang De omvang van de digitale dienstverlening zelf toetsen we aan de landelijke doelen voor de omvang van digitale dienstverlening door gemeenten. Ook toetsen we aan de eigen doelen van de gemeente zoals bijvoorbeeld in een raadsprogramma zijn vastgelegd. Wordt het gewenste of beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? Hierbij is het ook relevant of de ambities van de gemeente al in een EGEM-propositie zijn vastgelegd, of er al een EGEM-adviseur actief is en of er een bestuurlijk geaccordeerd realisatieplan is. Kwaliteit De kwaliteit van digitale diensten toetsen we op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. Integratie De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen toetsen we op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en het afhandelen van digitale aanvragen? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? Een integraal overzicht van de door de rekenkamer gehanteerde normen is opgenomen in bijlage 1. 7

8 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G 1.4 Hoe heeft de rekenkamer het onderzoek uitgevoerd? Afbakening van digitale dienstverlening in vier categorieën Onder digitale dienstverlening verstaat de rekenkamer het aanbieden van informatie, diensten en producten via internet. Digitale dienstverlening op die manier bestaat uit vier gradaties, die hieronder zijn omschreven: a. Een website met informatie over de belangrijkste producten en diensten van een gemeente. b. De website wordt uitgebreid met formulieren die de burger uit kan printen en invullen. c. De website wordt uitgebreid met formulieren die de burger online invult en via internet retourneert. De burger kan het product vervolgens op een afgesproken tijd op het gemeentehuis afhalen. d. Op de website worden intelligente formulieren geplaatst, waarbij de burger door het formulier wordt geleid. De burger ontvangt vervolgens het product indien mogelijk digitaal of anders per post. Voor het vierde, hoogste niveau van digitale dienstverlening geldt bovendien dat het proces van aanvraag tot levering zoveel mogelijk is geautomatiseerd. Onderzoek uitgevoerd in drie fasen, met diverse onderzoeksmethoden De rekenkamer heeft het onderzoek in drie fasen uitgevoerd. fase 1: Inventarisatie van het beleid; fase 2: Analyse integratie digitale diensten in de werkprocessen; fase 3: Opstellen rapportage en wederhoor. Bij de analyse in fase 2 is specifiek gekeken naar de afdelingen Publiekszaken en Leefomgeving. Voorafgaand aan het onderzoek is een startgesprek met de burgemeester en de gemeentesecretaris gehouden. In dit gesprek bleek dat de gemeente Aalsmeer recent stappen heeft genomen om de digitale dienstverlening een impuls te geven. In een vervolggesprek met de gemeentesecretaris heeft de rekenkamer afspraken gemaakt over de wijze waarop dit benchmark-onderzoek kan worden uitgevoerd, zonder al lopende onderzoeken of inventarisaties over te doen. Daarnaast zijn werkafspraken gemaakt over de informatieverstrekking door de organisatie, om deze zo min mogelijk te belasten. Ten slotte is afgesproken om de procedures voor ambtelijk en bestuurlijk hoor te combineren, zodat het rekenkamerrapport begin februari 2008 in de gemeenteraad kan worden besproken. De gebruikte onderzoeksmethoden in dit onderzoek zijn: dossieranalyse (zie bijlage 2 voor een overzicht van de documenten) websiteanalyse interviews (zie bijlage 2 voor een overzicht de geïnterviewde personen). 8

9 B E S T U U R L I J K E B O O D S C H A P 1.5 Conclusies van de rekenkamer De centrale vraagstelling van dit onderzoek is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Aalsmeer, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Op basis van de onderzoeksbevindingen (zie hoofdstuk 2-6) concludeert de rekenkamer dat de omvang en inbedding van het digitale dienstenpakket en de ambities van de raad achterlopen op andere gemeenten. De kwaliteit van de beschikbare producten is goed, maar de kwantiteit is beperkt. Momenteel is de gemeente bezig een basisloket te ontwikkelen om de digitale dienstverlening te verbeteren. Hieronder geeft de rekenkamer een nadere onderbouwing van deze conclusie op basis van de beantwoording van de vier deelvragen. 1. Wat is het beleid van de gemeente Aalsmeer ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? Het beleid van de gemeente Aalsmeer voor digitale dienstverlening staat beschreven in hoofdstuk 2 van dit rapport. Met uitzondering van de doelstelling om 65 procent van de dienstverlening in 2008 digitaal aan te bieden, is het huidige beleid niet door de raad vastgesteld. Het wordt gezien als bedrijfsvoering. De doelen zijn voor een groot deel niet SMART geformuleerd. Doordat het beleid niet aan de raad is aangeboden, had de raad weinig mogelijkheden om kaders stellen. Dit, in combinatie met het feit dat de gestelde doelen niet SMART geformuleerd zijn, is het beleid niet sturend en controleerbaar. 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? De omvang van het digitale dienstenpakket is op dit moment 28 procent. Daarmee voldoet het niet aan de landelijke normen. In de programmabegroting staat als doel dat in procent van de diensten digitaal aangeboden moet worden. Dit doel moet in dit jaar behaald gaan worden. Volgens het projectplan moeten vanaf 1 januari 2008 tien producten digitaal aangeboden worden. De verwachting is dat dit vanaf 29 februari 2008 operationeel is. Het is daarom niet aannemelijk dat de 65-procentnorm van de landelijke overheid snel wordt gehaald. 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? De navigatiestructuur en webteksten zijn van goede kwaliteit. De huisstijl wordt consequent gevolgd. Raadsstukken zijn vindbaar op de website. Deze aspecten van het digitale dienstenpakket zijn van voldoende kwaliteit. De zoekmachine is beperkt en niet altijd klantgericht. Ook voldoet het dienstenpakket niet aan de gestelde eisen aangezien er nog maar een zeer beperkt aanbod van diensten is. 9

10 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? De geïnterviewde medewerkers weten zeer duidelijk wat van hen verwacht wordt. Aangezien er op dit moment nog niet met digitale aanvragen gewerkt wordt, is het niet te evalueren of het op doelmatige wijze in de werkprocessen is geïntegreerd. Er zijn wel goede afspraken gemaakt over de taakverdeling. Er zijn geen afspraken gemaakt over periodieke controle van de website. 1.6 Aanbevelingen van de rekenkamer 1. De raad moet alert zijn op de EGEM-propositie en een uiterste datum stellen dat deze in de raad behandeld wordt. Een einddatum kan bijvoorbeeld 1 april 2008 zijn. 2. De raad moet kaders stellen. Hij moet duidelijk maken wat de gemeente wanneer moet bereiken met digitale dienstverlening. Hierbij moet de raad duidelijk maken welke ambities er zijn. Hierin moeten keuzes gemaakt worden. Deze keuzes zijn bijvoorbeeld: De twaalf EGEM-propositieonderdelen met inachtneming van de termijnen. Ambities ten opzichte van andere gemeenten (op basis van de EGEMpropositie). Ambities voor specifieke doelgroepen (bijvoorbeeld ouderen, jongeren, gehandicapten). Of de gemeente zich proactief (de vraag voor zijn), actief (de vraag beantwoorden) of passief (nadenken over de oplossing wanneer de vraag is gesteld) wil opstellen. Wat de raad wil met digitale dienstverlening in relatie tot nieuwe wetgeving zoals de Wabo en de Wro. 3. De gemeente moet actief gebruikersinformatie verzamelen over het gebruik van het digitaal loket. Deze informatie kan gebruikt worden om investeringen in digitale dienstverlening af te wegen. 4. De ambtelijke organisatie moet zorgen voor verbetering van de zoekmachine. Deze moet uitgebreid worden en technisch en procedureel verbeterd. Ook moet er een goede mid-office worden opgezet. 5. De ambtelijke organisatie moet afspraken maken over periodieke controle van en overleg over de website. 6. Het college moet periodiek verantwoording afleggen aan de raad. Hierover moeten afspraken gemaakt worden. Bij de behandeling van de EGEMpropositie kan de raad aangeven wanneer hij de verantwoording zou willen zien. Mogelijke momenten zijn bijvoorbeeld bij de behandeling van de: bestuursrapportages jaarstukken voorjaarsnotitie programmabegroting. In deze verantwoording moet stand van zaken van de invoering van digitale dienstverlening staan. Ook dient het college in de verantwoording te rapporteren over de mate waarin de EGEM-propositie conform de afspraken wordt uitgevoerd. 10

11 B E S T U U R L I J K E B O O D S C H A P 1.7 Reactie van het college op de conclusies en aanbevelingen De rekenkamer heeft het college verzocht om een schriftelijke reactie op de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamer, met de bedoeling deze reactie op deze plaats in het onderzoeksrapport op te nemen. Het college heeft mondeling laten weten geen gebruik te maken van deze mogelijkheid. 1.8 Nawoord van de rekenkamer De rekenkamer constateert dat het college geen gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid om een reactie te geven op de door de rekenkamer geformuleerde conclusies en aanbevelingen. De rekenkamer gaat er daarom vanuit dat het college zich in de conclusies en aanbevelingen van het rapport kan vinden. De rekenkamer vindt het belangrijk dat de gemeenteraad zich op een afgewogen en zorgvuldige manier kan voorbereiden op de besluitvorming over rekenkamerrapporten. Daarom zou de rekenkamer een schriftelijke reactie op de conclusies en aanbevelingen bij volgende rekenkamerrapporten zeer op prijs stellen. 11

12

13 B E L E I D S K A D E R 2 BELEID IS NIET DOOR RAAD VASTGESTELD In dit hoofdstuk is het beleidskader van digitale dienstverlening in Aalsmeer beschreven. Dit beleidskader bestaat uit documenten die ingaan op de dienstverlening in brede zin en documenten over informatie en automatisering. Daarnaast zijn documenten waarin specifiek gerefereerd wordt aan digitale dienstverlening geanalyseerd. 2.1 Beschrijving van het beleidskader digitale dienstverlening In de gemeente Aalsmeer zijn zes beleidsdocumenten waarin zaken worden besproken die raken aan digitale dienstverlening. Het gaat dan om zaken als dienstverlening in het algemeen of om ICT. Deze documenten worden besproken voor zover ze relevant zijn voor digitale dienstverlening. Verder zijn er twee stukken die specifiek digitale dienstverlening behandelen. Dit zijn: programmabegroting 2008 adviesnota Project Digitaal loket, deelproject Aalsmeer. 2.1.a. Algemene documenten Verbeterplan Impuls Dit is een plan van de gemeente om de dienstverlening, bedrijfsvoering en organisatie te verbeteren. Het plan is afgerond voor 1 juli 2007, maar dan nog niet vastgesteld. Het is in uitvoering. Doelstelling van dienstverlening is: de dienstverlening in de meest brede zin van het woord continue verbeteren voor degenen die wonen, werken of recreëren in de gemeente Aalsmeer. Om deze en andere doelen te bereiken is een meerjarenplanning opgesteld. In het plan stelt de organisatie dat een dienstverleningsconcept moet worden opgesteld. Doelstelling hierbij is het uitwerken van een visie op dienstverlening, inclusief een daarbij horend implementatie plan. Dit moet in 2007 en 2008 gebeuren. I&A Plan Het I&A Plan (Informatisering- en automatiseringsplan), van 24 september 2007, schetst ontwikkelingen over informatisering en automatisering. Eén van de ontwikkelingen waar de gemeente Aalsmeer aan mee moet doen is het verbeteren van de elektronische dienstverlening. In het plan worden veel verschillende acties genoemd die moeten worden uitgevoerd. Deze acties zijn breed geformuleerd. Aangezien I&A de basis is die digitale dienstverlening mogelijk maakt, zijn veel van deze acties relevant voor digitale dienstverlening. Voor de acties is aangegeven wat de status is, door wie het wordt uitgevoerd en wanneer. 13

14 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G EGEM & Andere overheid Dit is een projectplan wat het directieproject EGEM & Andere overheid beschrijft. De directie heeft opdracht gegeven een project op te stellen om samenhang te brengen in de ontwikkelingen over elektronische dienstverlening die van invloed zullen zijn op de gemeente Aalsmeer (zie I&A Plan). Dit project beperkt zich tot prioriteiten stellen over de 45 uit te voeren gedelegeerde deelprojecten en deze op elkaar af te stemmen. Deze worden door de directie gedelegeerd aan de verschillende afdelingen. Aangezien digitale dienstverlening afhankelijk is van ICT, zijn enkele van deze projecten relevant voor de ontwikkeling van digitale dienstverlening. EGEM QuickScan Samenwerking gemeenten Aalsmeer en Uithoorn Om zicht te krijgen op de positie van de gemeenten op het gebied van informatievoorziening en om inzicht te krijgen in mogelijkheden voor samenwerking op ICT gebied is gevraagd om deze quick scan uit te voeren. Deze is in december 2006 afgerond. Uit de quick scan voor Aalsmeer blijkt dat er geen proactief beheer is van ICT en dat toepassingen ad-hoc worden aangeschaft. I&A wordt vaak laat betrokken bij ontwikkelingen waardoor mogelijkheden niet meer voldoende aanwezig zijn om verbeteringen in te brengen. Afdelingsplan Publiekszaken 2007, Go for it Dit plan is ondertekend in december Hierin geeft de afdeling aan dat zij onder anderen als taak heeft: dienstverlening aan burgers; bewerking en verstrekking van persoonsinformatie. Beide taken zijn van belang voor digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening wordt dan ook genoemd als één van de ontwikkelingen die aandacht moeten krijgen in De afdelingsdoelen voor 2007 zijn: het verbeteren van de telefonische, digitale en fysieke bereikbaarheid; aanbieden van producten en diensten via internet te realiseren in 2007; correct, klantgericht en tijdig afhandelen van aanvragen, verzoeken en vragen van klanten; verkorten van wachttijden en doorlooptijden; verdere professionalisering van het dienstverleningsconcept; het vaststellen van normtijden. Dienstverleningsconcept Gemeente Aalsmeer Het dienstverleningsconcept is geschreven in april 2007, maar nog niet vastgesteld. Het moet worden geactualiseerd op de ontwikkelingen rondom GovUnited en het digitaal loket. Daarna gaat het concept het besluitvormingsproces in. Het is nog niet bekend wanneer dit zal gebeuren. Uitgangspunten voor dienstverlening zijn: 14

15 B E L E I D S K A D E R professioneel klaar terwijl u wacht klantvriendelijk Deze termen worden niet verder gedefinieerd. Er is bijvoorbeeld geen definitie van professioneel. Klaar terwijl u wacht lijkt duidelijk. Maar als dit uitgangspunt vertaald moet worden naar digitale dienstverlening is minder duidelijk wat deze eis precies inhoudt. Ook is Klaar terwijl u wacht geen specifieke waarde. Theoretisch kan een klant immers lang wachten. Voor klantvriendelijk geldt het zelfde: wat houdt deze term in? De gemeente streeft voor tachtig procent van haar werk naar procesoptimalisatie. Voor twintig procent wil zij maatwerk leveren. De concrete uitwerking is dat klanten met complexe of samengestelde vragen of klanten die niet in de standaardwerkwijze passen met maatwerk worden bediend. Deze definitie is op verschillende manieren te interpreteren en daardoor niet specifiek of meetbaar. Procesoptimalisatie en maatwerk worden door de gemeente als tegengestelde waarden aangevoerd. Het is de vraag of deze ook tegengesteld zijn. 2.1.b. Specifieke documenten Programmabegroting 2008 Het college geeft in de programmabegroting aan dat de gemeentelijke organisatie de afgelopen tijd heeft ingezet op het verbeteren van de digitale dienstverlening aan de burgers van Aalsmeer. Ook zijn er plannen om dit in de komende tijd door te zetten. Het college noemt één concreet doel: In 2008 moet 65 procent van de totale publieke dienstverlening via internet kunnen worden afgehandeld. Om de 65 procentnorm te bereiken werkt Aalsmeer samen met andere gemeenten via GovUnited 3.Het is opmerkelijk dat de gemeente aangeeft dat het streven is om dit in 2008 te realiseren, terwijl de rijksoverheid het doel heeft dit in 2007 te realiseren.. De wijze waarop de digitale dienstverlening verbeterd moet worden, wordt niet verder geconcretiseerd. Adviesnota Project Digitaal loket, deelproject Aalsmeer In deze adviesnota, van tien oktober 2007, presenteert de ambtelijke organisatie een projectvoorstel van GovUnited voor de ontwikkeling van digitale dienstverlening in de gemeente Aalsmeer. Het beoogde resultaat van het project op 1 januari 2008 is: Tien producten die door de burger via de website kunnen worden besteld, betaald en geleverd Een uniforme productencatalogus met tweehonderd producten die via de website wordt aangeboden 3 GovUnited is een samenwerkingsverband van overheden. Zij helpt gemeenten met het ontwikkelen, implementeren en beheren van e-government. 15

16 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G In het stuk en de bijlagen wordt aangegeven welke stappen, wanneer en door wie, hiervoor gezet moeten worden. De kosten bedragen eenmalig en structureel Voor de ontwikkeling van digitale dienstverlening is bij de behandeling van de voorjaarsrapportage van 2007 eenmalig vrijgemaakt door de raad. Digitale dienstverlening is gericht op de burger. In de programmabegroting wordt het vermeld bij het programma Dialoog tussen burger en bestuur. Toch heeft de gemeente weinig zicht op de vraag vanuit de burger,zo blijkt uit interviews. Uit de interviews blijkt dat de gemeente door ervaringen van andere gemeenten de indruk heeft dat er momenteel niet veel vraag is naar digitale dienstverlening. In beleidsdocumenten behandelt de gemeente de verwachte vraag niet. 2.2 Analyse beleidskader en doelen Na de beschrijving van het beleidskader van de afgelopen paragraaf, wordt in deze paragraaf een analyse gemaakt van de wijze waarop het beleid tot stand is gekomen. Daarnaast hebben we gekeken naar de sturende rol van de raad op het gebied van doelen en beleid van digitale dienstverlening Ten slotte wordt nog gekeken naar de realisatie van de doelen. De raad heeft weinig mogelijkheid gehad kaders te stellen De raad heeft geen kaders gesteld voor digitale dienstverlening. De gemeente volgt de doelen van de rijksoverheid (Andere Overheid) en probeert te voldoen aan de eisen die worden gesteld. De gemeente heeft geen eigen doelen aan eisen aan digitale dienstverlening. De gemeente motiveert ook niet waarom en wanneer deze doelen gehaald moeten worden. De raad heeft het huidige beleid niet vastgesteld Digitale dienstverlening wordt gezien als onderdeel van de bedrijfsvoering en daarom grotendeels door het college besloten. De raad geeft dus uitsluitend invulling aan haar budgetrecht. Zoals aangeven is er bij de voorjaarsrapportage 2007 door het college gevraagd eenmalig vrij te maken voor e- dienstverlening. De raad heeft hiermee ingestemd. Door dit te doen heeft de raad aangegeven in te stemmen met het beleid. Enkele doelen voldoen aan SMART 4 criteria Het overgrote deel van de doelen voldoet niet aan SMART criteria. De meeste doelen die in de stukken worden geformuleerd zijn niet specifiek. Ook zijn ze niet meetbaar (dit komt mede doordat er geen nul-meting is gedaan). Ze zijn veelal wel realistisch en soms tijdgebonden. In tabel 1 worden ter illustratie enkele doelen besproken. 4 SMART is: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Het criterium acceptabel wordt buiten beschouwing gelaten omdat het geen toegevoegde waarde heeft in dit onderzoek. 16

17 B E L E I D S K A D E R Tabel 1 Specifiek Meetbaar Realistisch Tijdgebonden Impuls: De dienstverlening in de meest brede zin van het woord continue verbeteren voor degenen die wonen, werken of recreëren in de gemeente Aalsmeer (-) Dit is niet specifiek: er wordt niet aangegeven wat verbeteren inhoudt (-) Het is niet meetbaar: in hoeverre verbeteren, ten opzichte van wat? (=) Dit is wellicht realistisch. Het is niet mogelijk dit te bepalen aangezien er geen nulmeting is en het niet specifiek is. (-) In de meerjarenplanning aan het eind zijn data opgenomen. Deze zijn niet specifiek. Er wordt bijvoorbeeld vermeld dat iets in 2007 moet gebeuren, maar niet 1 januari Go for it: het verbeteren van de telefonische, digitale en fysieke bereikbaarheid (-) Dit is niet specifiek. Ook hier wordt niet aangegeven wat verbeteren inhoudt. (-) Er is geen nulmeting gedaan. Hierdoor wordt het onmogelijk te evalueren of het is verbeterd. (=) Afhankelijk van de huidige staat (die bij gebrek aan nulmeting onbekend is) is dit realistisch. (-) Er wordt niet aangegeven wanneer deze doelstellingen behaald moeten worden. Go for it: aanbieden van producten en diensten via internet te realiseren in (-) Er staat niet hoeveel producten en diensten, of welk soort. (-) Aangezien er geen aantallen of soorten worden gegeven is het niet goed meetbaar. (+) Het is wel realistisch. (=) Er wordt niet aangegeven wanneer in 2007 januari/december?- deze doelen behaald zouden moeten worden. GovUnited projectplan: aanbod van tien online producten, inclusief de bijbehorende E-formulieren; (+) Dit is specifiek: er wordt duidelijk aangegeven hoeveel producten en wat voor soort. (+) Het is meetbaar: het betreft tien producten. Als het er minder worden is het doel niet gehaald. (+) Het is mogelijk dit te realiseren. (+) Er wordt in het plan aangegeven dat deze tien producten op één januari 2008 online moeten zijn. Dienstverlenings-concept: een website met een actuele productcatalogus (-) Dit is niet specifiek. Er wordt niet aangegeven wat er in een actuele productcatalogus zou moeten staan (-) Doordat er niet specifiek aangegeven wordt wat er in een productcatalogus zou moeten staan is het niet goed meetbaar of het doel al is gehaald. Men zou nu kunnen zeggen dat het doel al is gehaald. (=) Afhankelijk van de precieze invulling van de termen is het mogelijk dit te realiseren. (+) Dit moet op één januari 2008 aanwezig zijn. Dit is wel tijdsgebonden. (-) en rode arcering geeft aan dat er in het geheel niet wordt voldaan aan de norm. (=) en oranje arcering geeft aan dat het neutraal is, of niet mogelijk te bepalen of aan de norm wordt voldaan. (+) en groene arcering geeft aan dat het voldoet aan de norm. 17

18 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G Het GovUnited projectplan is SMART geformuleerd. De andere beleidsdoelen zijn niet geheel SMART, ook al zijn enkele onderdelen wel voldoende. Realisatie doelen De gemeente Aalsmeer wil de doelen voor digitale dienstverlening veelal in 2008 of later bereiken. Omdat de doelen pas dit jaar gehaald moeten worden, is de deadline van Andere Overheid is niet gehaald. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat zij niet verwacht de deadline van 1 januari 2008 te halen voor de proefperiode van het e-loket. Deze deadline is verschoven naar begin februari De deadline van het openstellen van het e- loket is verschoven van 4 februari 2008 naar 29 februari Uit ambtelijke hoor en wederhoor kwam als aanvullende informatie naar voren dat vanaf 29 februari 2008 tien producten via het project GovUnited digitaal worden aangeboden en het college op 6 maart 2008 in een Besloten Informeel Overleg de gemeenteraad op de hoogte stelt van de belangrijkste ontwikkelingen en knelpunten. 18

19 A A N B O D V A N D I E N S T E N 3 DIGITAAL DIENSTENPAKKET: WISSELENDE KWALITEIT EN ONVOLDOENDE OMVANG Dit hoofdstuk behandelt het totale pakket van digitale diensten van de gemeente Aalsmeer. De omvang van het digitale dienstenpakket is onderzocht en de website geanalyseerd. Onderdeel hiervan is een analyse van de huisstijl en een onderzoek naar de klantvriendelijkheid van de zoekfunctie. Deze zijn in paragraaf beschreven. De rekenkamer heeft de bevindingen daarna getoetst aan het normenkader (paragraaf 3.5). 3.1 Omvang van digitale dienstenpakket Op dit moment biedt de gemeente Aalsmeer nog geen volledig digitale producten aan. Wel is er informatie over een verscheidenheid aan onderwerpen te vinden op de website. Ook is het van een aantal producten mogelijk om formulieren te downloaden. Een enkele keer staat er een verwijzing naar een andere website waar het mogelijk is formulieren te downloaden, bijvoorbeeld bij huurtoeslag. Op de continue monitor van advies.overheid.nl scoort Aalsmeer 27,98 procent. Hiermee voldoet het digitale dienstenpakket nog niet aan de landelijke norm van 65 procent. Aalsmeer staat met deze score in vergelijking met andere Nederlandse gemeenten op de 427ste plaats van het totaal aantal van 443 gemeenten. 3.2 Analyse van de website De informatie op de startpagina staat verdeeld over verschillende clusters (zie figuur 1). Links op de pagina staat een cluster met algemene thema s. In het midden staat het actuele nieuws en rechts staan nog twee clusters. Bovenaan is een cluster Ga direct naar, daaronder staan verschillende losse thema s. In eerste instantie lijkt dit op reclame, maar het blijken pop-up thema s te zijn met informatie over of van de gemeente Aalsmeer. Daarnaast beschikt de website over een zoekfunctie, sitemap, disclaimer, de mogelijkheid de site in het Engels te lezen en de mogelijkheid terug te keren naar de startpagina (home). 19

20 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G Figuur 1: Startpagina Afzonderlijke pop-up thema s Links op de pagina staan de volgende thema s: Actueel Info over Aalsmeer Producten & Diensten Politiek & Organisatie Projecten Contact Links Door een van deze thema s aan te klikken opent een drop-down menu. Dit menu bevat sub-thema s behorend bij het overkoepelend thema (bijvoorbeeld Politiek & Organisatie). Door één van de subthema s aan te klikken krijgt de burger óf direct informatie óf de mogelijkheid uit verdere thema s te kiezen. De structuur loopt van brede thema s naar specifieke informatie. Dat maakt de site overzichtelijk en duidelijk. Aan de rechterzijde van de startpagina, in het kader Ga direct naar, staan de thema s: Agenda s en besluitenlijsten Evenementen in Aalsmeer Gemeenteraad Gemeente-info Kadernota verkeer en vervoerplan onderzoeksrapport N201 Schiphol Uw melding/vraag Werk aan de weg Wijkgericht werken. 20

21 A A N B O D V A N D I E N S T E N Hieronder staan, ook rechts, nog vijf andere thema s vermeld. Deze zijn bijna allemaal van de gemeente Aalsmeer. Eén is van en één van Deze laatste is van gemeente Aalsmeer en gemeente Uithoorn. Van deze twee pagina s is de lay-out werkelijk anders dan de lay-out van Alle openen ze in een nieuw venster. Navigatiestructuur De navigatiestructuur van de website is redelijk logisch. Een burger wordt van brede thema s naar specifieke onderwerpen geleid. Bij het aanklikken van de onderwerpen die vermeld staan in Ga direct naar, wordt de burger teruggeleid naar de navigatiestructuur aan de linkerzijde. Het is duidelijk dat dit gebeurt en daardoor overzichtelijk. Minder logisch is de navigatiestructuur aan de rechterzijde onderaan. Dat deze thema s niet allemaal van de gemeente zijn, werkt verwarrend. 3.3 Huisstijl De huisstijl wordt door de site heen grotendeels gehandhaafd (zie figuur 2). Bij het doorklikken naar andere pagina s verdwijnen de clusters aan de rechterzijde. Dit gebeurt met zowel de pop-up thema s als met het cluster Ga direct naar. Aan de linkerzijde blijven de thema s zichtbaar bij het openen van een nieuwe pagina. Aan de rechterzijde verschijnt (indien relevant) een menu met extra informatie over de pagina die is geopend. Bij twee pop-up thema s die rechts onderaan staan, waar een nieuw venster wordt geopend, is een andere stijl gebruikt. Zoals eerder gezegd, is dit het geval bij en bij Van één van de andere pop-up thema s (de gemeentegids) is de stijl licht afwijkend van de huisstijl. De andere twee volgen de huisstijl. De teksten zijn op de hele website duidelijk en informatief. Er wordt weinig ambtelijke taal gebruikt. Het is helder en toegankelijk geschreven en per product wordt de benodigde informatie gegeven. 21

22 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G Figuur 2: Een pagina van ter illustratie van de huisstijl Extra informatie aan rechterzijde. 3.4 Zoekmachine De rekenkamer heeft de klantvriendelijkheid van de zoekmachine beoordeeld door het invullen van drie zoektermen. Deze termen zijn ook gebruikt bij de andere gemeenten die meedoen aan het benchmark-onderzoek. Op deze wijze kan er een goede vergelijking worden gemaakt. De termen zijn: Dakkapel Riool verstopt Verhuizing doorgeven De gemeente Aalsmeer heeft volgens de continu monitor van de overheid geen zoekingangen 6. Toch heeft de website wel een zoekmogelijkheid, zij het een beperkte (figuur 3). Het is mogelijk om op één woord te zoeken. Verder is het mogelijk om over de hele website of in onderdelen van de website te zoeken. Er kan een begin en einddatum aan de zoekopdracht geven worden. Het is niet mogelijk om via de zoekmachine op websites van andere overheidsorganen te zoeken. 6 Volgens de website zijn er drie zoekingangen mogelijk: 1. Vrije tekst zoeken aangevuld met een mogelijkheid tot uitgebreid zoeken op bijvoorbeeld kenmerk, datum of type vergunning 2. Thematische zoekingang (bv. Bouwvergunningen) 3. Zoeken via een geografische kaart 22

23 A A N B O D V A N D I E N S T E N Figuur 3: De zoekmachine van de website Presentatie zoekresultaten De zoekresultaten worden per groep van vier getoond. De resultatenlijst is daardoor beperkt. Bij veel resultaten moet er vaak geklikt worden om alle resultaten te kunnen zien. Meer resultaten in één venster is gebruiksvriendelijker. Dakkapel De zoekterm dakkapel is ingevoerd om informatie te krijgen over het bouwen van een dakkapel. De zoekmachine meldt dat er geen resultaten gevonden zijn onder producten en diensten. Wel zijn er drie documenten in de zoekresultaten over de hele website (zie figuur 4). Dit zijn alle drie verslagen van vergaderingen van het college van B&W waarin aanvragen vergunning dakkapel behandeld worden. Het zoeken naar informatie over het bouwen van dakkapellen, levert dus geen informatie op wat te doen voor een vergunningaanvraag. 23

24 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G Figuur 4: Resultaten van zoekopdracht dakkapel Riool verstopt De zoekterm riool verstopt is ingevoerd om het telefoonnummer te achterhalen om een verstopt riool te melden. De zoekmachine levert hier geen resultaten op. Invullen van alleen de term riool heeft wel resultaten (figuur 5). Er komen drie documenten naar boven met informatie over rioolrecht, riool en rioolgemaal en rioolvergunning in de categorie producten en diensten. Verder komen er nog zeventien andere documenten naar boven in de gehele website. Dit zijn zaken als verordening rioolrechten en verslagen van vergaderingen. Figuur 5: Resultaten voor zoekopdracht riool 24

25 A A N B O D V A N D I E N S T E N De tweede optie van producten en diensten geeft wel de gewenste informatie (figuur 6). Hierin staat dat klachten over rioolverstoppingen gemeld kunnen worden bij de gemeente. Ook is er informatie over de kosten en wordt het telefoonnummer vermeld wat een burger kan bellen om een verstopping te melden. Figuur 6: Informatie over o.a. verstopte riolering Verhuizing doorgeven De zoekterm verhuizing doorgeven geeft geen resultaten. Verhuizing levert wel informatie op. Binnen de categorie producten en diensten komen twee documenten naar boven. Het eerste gaat over verhuizingen, het tweede over begraafplaatsen. Verder zijn er nog vijf documenten in de categorie website. Deze gaan over zeer verscheidene onderwerpen van de winkelstructuur van het centrum tot de invoering van het burgerservicenummer. Het eerste document over verhuizingen geeft alle benodigde informatie om een verhuizing door te kunnen geven. Er wordt verteld wat de burger moet doen, wanneer en waar. Ook is het mogelijk een formulier verhuizing aangifte te downloaden. 25

26 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G 3.5 Bevindingen en normering De bevindingen over het digitale dienstenpakket worden getoetst aan het normenkader wat hiervoor is opgesteld. In tabel 2 is aangegeven of aan de norm is voldaan en staat een verwijzing naar de relevante paragraaf. Tabel 2: Bevindingen digitaal dienstenpakket Norm Voldaan Verwijzing De navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk e-loket is logisch Voldaan. De structuur verloopt logisch van brede naar specifieke onderwerpen. Zie paragraaf 3.2 De webteksten zijn begrijpelijk en informatief Voldaan. De teksten zijn helder en duidelijk geschreven. Voor elk onderwerp wordt de benodigde informatie gegeven. Zie paragraaf 3.3 De digitale diensten zijn door middel van een zoekmachine vindbaar en de gegevens worden duidelijk gepresenteerd Gedeeltelijk voldaan. Er zijn nog geen volledig digitale diensten. Productbeschrijvingen zijn te vinden middels een zoekmachine. Deze zoekmachine heeft weinig mogelijkheden om uitgebreid te zoeken. Daarom geeft de advies.overheid.nl ook aan dat er geen zoekingangen zijn. De gegevens die vindbaar zijn worden duidelijk gepresenteerd. Zie paragraaf 3.4 Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden Voldaan. De gemeente is zich ervan bewust dat er nog geen producten volledig digitaal worden aangeboden. Ook geeft de ambtelijke organisatie aan dat er meer dan 200 productbeschrijvingen zijn. Zie hoofdstuk 2 In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet Voldaan. De raadsstukken staan op de website en zijn eenvoudig te vinden. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving op de website staan Niet voldaan. De continu monitor van de landelijke overheid geeft aan dat de gemeente Aalsmeer geen algemeen verbindende voorschriften op de website heeft staan. Zie: De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd Voldaan. De huisstijl wordt over alle pagina s van de website van de gemeente Aalsmeer consequent doorgevoerd. Zie paragraaf 5.2a Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website Niet voldaan. De gemeente heeft wel kengetallen over het gebruik van de website, maar geen periodieke analyse en rapportage. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet Voldaan. De navigatiestructuur verloopt van algemeen naar specifiek en zit logisch in elkaar. Zie paragraaf

27 A A N B O D V A N D I E N S T E N tegenstrijdig De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan Gedeeltelijk voldaan. De zoekmachine kan in de hele website zoeken. Het is niet altijd zo dat de meest relevante resultaten vooraan staan. Zie paragraaf 3.4 Websiteteksten zijn helder Voldaan. De teksten zijn helder en duidelijk. Zie paragraaf procent van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar Niet voldaan. Begin 2008 zal hiermee een start worden gemaakt. Zie hoofdstuk 2 27

28

29 I N B E D D I N G I N O R G A N I S A T I E 4 DIGITALE DIENSTVERLENING: GEDEELTELIJK INGEBED IN ORGANISATIE Om digitale dienstverlening doelmatig uit te voeren, moeten digitale en traditionele werkprocessen goed geïntegreerd worden. Daarnaast moet de gemeente erop toezien dat de website continue voorzien wordt van actuele informatie. De rekenkamer heeft twee afdelingen van de gemeentelijke organisatie van Aalsmeer onderzocht om te beoordelen of digitale dienstverlening doelmatig in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd. Dit zijn de afdelingen Publiekszaken en Leefomgeving. In paragraaf 4.1 is beschreven hoe digitale dienstverlening in het algemeen in Aalsmeer is geïnstalleerd en dient te functioneren. In paragraaf 4.2 is een schets gemaakt van digitale dienstverlening van de afdeling Publiekszaken. Paragraaf 4.3 beschrijft digitale dienstverlening bij de afdeling Leefomgeving. Paragraaf 4.4 bevat een beoordeling van de bevindingen ten opzichten van het normenkader. 4.1 Dienstverlening algemeen Installatie digitale dienstverlening Naar aanleiding van een presentatie van de gemeente Uithoorn in het gezamenlijk managementoverleg van mei 2007, heeft de gemeente Aalsmeer besloten mee te doen met GovUnited. Het projectplan van GovUnited is in oktober 2007 vastgesteld door de directie. Tussen september 2007 en januari 2008 is dit plan uitgevoerd. Meedoen aan GovUnited maakte het, volgens de ambtelijke organisatie, mogelijk op efficiënte wijze een basisloket digitale dienstverlening op te zetten. In dit loket zijn tien producten en 200 productbladen volledig digitaal beschikbaar. Volledig digitaal betekent dat de burger de aanvraag volledig digitaal kan indienen en betalen. De verwachting is dat het e-loket in maart 2008 klaar zal zijn voor gebruik. Na een proefperiode van een maand wordt op 29 februari 2008 het e-loket werkelijk in gebruik genomen. Op 29 februari zal een publiekspresentatie plaatsvinden. Beleid Uit verschillende interviews blijkt dat de ambtelijke organisatie een overkoepelend beleid mist. Er is meer sturing van managers nodig. Momenteel komt beleid van ambtenaren op de werkvloer. Om goede keuzes te maken, moet de gemeente volgens de ambtelijke organisatie duidelijker hebben op welke manier waarop zij zich wil profileren. Zij kan zich reactief opstellen, maar ook proactief. Exploiteren van een digitaal loket kan hierbij helpen. Burgers komen vaak met een brede vraag bij de gemeente en weten niet waar ze moeten beginnen. Een proactieve houding van de gemeente kan ertoe leiden dat burgers beter en efficiënter worden geholpen. Eerdere ervaringen hiermee bij het cluster Bouwen waren positief en leidden tot een grotere efficiëntie voor de ambtelijke organisatie. 29

30 Q U I C K S C A N D I G I T A L E D I E N S T V E R L E N I N G De ambtelijke organisatie vindt het belangrijk dat de gemeente actief meedoet met GovUnited. Ook vindt de organisatie dat er binnen twee jaar een echt mid-office gecreëerd moet worden. Webteam Er is een webteam dat verantwoordelijk is voor de website. In het webteam zitten vertegenwoordigers van elke afdeling. Dit webteam komt ongeveer eens per twee à drie maanden bij elkaar. De voorzitter van het team is het afdelingshoofd van de afdeling Publiekszaken. Er zijn geen afspraken gemaakt over periodiek bijhouden van de website, zo blijkt uit interviews. Actualiteit website Het webteam is verantwoordelijk voor het actueel houden van de website en webteksten. Het webteam krijgt hierover via twee kanalen informatie. Ten eerste via de webteamleden van de vakafdelingen en ten tweede via burgers die tegen problemen oplopen. Webteksten De webmaster, die bij de afdeling VBG is gepositioneerd, is centraal verantwoordelijk voor de webteksten. Alleen de webmaster kan nieuwe teksten op de website plaatsen. Niet elke afdeling is zich ervan bewust dat er één persoon centraal verantwoordelijk is voor de webteksten. Bij elke afdeling is één persoon aangewezen die verantwoordelijk is voor de webteksten. Deze persoon kan de teksten op de website direct zelf aanpassen, maar kan geen volledig nieuwe teksten op de website plaatsen. Digitale dienstverlening: heden Momenteel is op de website informatie te vinden over de gemeente. Gemeente Aalsmeer heeft eerder het product Vind van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) aangeschaft. Hierin staan van veel producten, productbeschrijvingen en informatie. Vind bevat meer dan tweehonderd productbeschrijvingen en informatiedocumenten. Het is ook mogelijk een aantal formulieren te downloaden. Deze kan de burger invullen en opsturen. Digitale dienstverlening: toekomst Na ingebruikname van het e-loket zal de afhandeling van aanvragen anders gaan verlopen. Burgers kunnen dan inloggen met DigiD. De digitale aanvraag komt binnen bij het mid-office, genaamd KIM. Bij de afdelingen Dienstverlening en Financiën zijn enkele medewerkers geautoriseerd als gebruiker van KIM. Elke gebruiker is verplicht elke ochtend KIM te openen. De aanvragen die in KIM staan, dienen zo snel mogelijk te worden afgehandeld. De afhandeling verloopt niet digitaal. Een uittreksel van de gemeentelijke basisadministratie moet bijvoorbeeld apart uitgeprint worden, in een envelop gedaan en met de post verstuurd naar de aanvrager. 30

31 I N B E D D I N G I N O R G A N I S A T I E De behandelaar van een aanvraag vult het verloop in KIM in. De aanvrager en de gemeente kunnen meekijken bij het verloop van de aanvraag. De gemeente kan via KIM de aanvraag sturen. De aanvrager kan alleen zijn eigen aanvraag volgen. Ook krijgt de aanvrager automatisch gegenereerde s over het verloop van de aanvraag. Ten slotte krijgt de aanvrager het product per post thuisgestuurd. De keuze voor de tien producten is gemaakt in samenwerking met de gemeente Uithoorn. Er zijn negen producten binnen de afdeling Publiekszaken en één binnen Financiën gekozen, omdat deze het meest door burgers worden aangevraagd. Beveiliging In een centrale server, die wordt geleverd door GovUnited, wordt alles opgeslagen. Op de server worden ook dagelijks back-ups gemaakt. De server staat in Almere. De Wet gemeentelijke basisadministratie schrijft verplichte procedures voor over back-ups en restore mogelijkheden. Elk jaar wordt de beveiliging getest. In november 2007 is dit voor het laatst gedaan en in orde bevonden. 4.2 Afdeling Publiekszaken De afdeling Publiekszaken is bij uitstek een organisatie die er voor de burger is. Eén van de voornaamste taken van de afdeling Publiekszaken is het op orde houden van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). De afdeling Publiekszaken heeft drie onderdelen: Receptie/telefonisten Vergunningen Burgerzaken (BZ) Bij Burgerzaken is de meeste dienstverlening geconcentreerd. Vanwege de publieksgerichte functie die BZ al had, is geprobeerd om informatie en taken van andere afdelingen ook bij BZ te plaatsen (concentratie van dienstverlening). Op de website is informatie over de afdeling Publiekszaken te vinden. Enkele formulieren kunnen worden gedownload. Dit gebeurt momenteel nog weinig. Volgens de ambtelijke organisatie maken vooral burgers in de jongere wijken van Aalsmeer gebruik van de website. Oudere mensen maken er volgens de organisatie minder gebruik van. Beleid De afdeling kent het projectplan van GovUnited. Het gevoel bestaat dat er nog niet veel is gedaan aan digitale dienstverlening. Er bestaat enige terughoudendheid bij de afdeling ten aanzien van het snel willen ontwikkelen van digitale dienstverlening. De kosten zijn aanzienlijk en de ambtelijke organisatie heeft niet het idee dat er veel vraag is van de burgers naar de website. 31