Bronckhorst op de digitale snelweg

Transcriptie

1 Bronckhorst op de digitale snelweg Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Bronckhorst J A C Q U E S N E C K E R

2 Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. A. (Annemarie) Blakborn Drs. B.L. (Bregje) Mooren Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [t] [e] 24 september 2008 P A G I N A 2 V A N 6 5

3 INHOUDSOPGAVE 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN BRONCKHORST Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 6 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER BRONCKHORST Algemeen beleidskader Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 16 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET De website Aanbod van digitale producten Overeenstemming met landelijke en eigen normen Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 27 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE De richtlijnen en plannen Rollen en verantwoordelijkheden Informatievoorziening naar de raad Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid 33 5 AMBITIES VAN DE RAAD 35 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 36 BIJLAGE 1: NORMENKADER 40 BIJLAGE 2: BELEIDSKADER 42 BIJLAGE 3: OVERZICHT GEBRUIKTE BRONNEN 62 BIJLAGE 4: BESTUURLIJK WEDERHOOR 63 P A G I N A 3 V A N 6 5

4 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN BRONCKHORST 1.1 Aanleiding In de periode oktober 2007 tot maart 2008 heeft de rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem en Montferland onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening in deze gemeenten. In dit onderzoek kan digitale dienstverlening gedefinieerd worden als gemeentelijke producten, diensten en informatie die (volledig) digitaal worden aangeboden. Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het geboorteregisters, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Doelstelling van het kabinet is om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Ne- P A G I N A 4 V A N 6 5

5 derlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Bronckhorst, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Bronckhorst ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook P A G I N A 5 V A N 6 5

6 1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het door de raad en/of het college gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst door een analyse van de gemeentelijke website. Daarbij is gekeken naar een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? P A G I N A 6 V A N 6 5

7 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER BRONCKHORST Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader voor digitale dienstverlening in Bronckhorst. In paragraaf 2.1 zal worden ingegaan op de belangrijkste beleidsdocumenten, een beschrijving van alle beleidsdocumenten is te vinden in bijlage 2. In die bijlage komen aan de orde: het raadsprogramma, het collegeprogramma, de laatste programmabegrotingen 2006, 2007 en Ook de plannen die het college ten aanzien van digitale dienstverlening heeft liggen, zullen in dit beleidskader worden meegenomen. In het beleidskader in bijlage 2 wordt ook aandacht besteed aan de wijze waarop in de jaarstukken verantwoording wordt afgelegd over digitale dienstverlening. Om dubbelingen te voorkomen komt dit niet in dit hoofdstuk aan de orde, maar in paragraaf 4.4 Informatievoorziening aan de raad van dit rapport. In paragraaf 2.2 wordt vervolgens de kwaliteit van het beleid beoordeeld. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (paragraaf 2.3). 2.1 Algemeen beleidskader Raadsprogramma In het raadsprogramma komt digitale dienstverlening aan de orde als onderdeel van digitale dienstverlening. Ook is er een specifieke doelstelling ten aanzien van digitale dienstverlening opgenomen: Het elektronisch loket maakt integraal onderdeel uit van de gemeentelijke organisatie (evt. in fasen). In 2007 verloopt 65% van de gemeentelijke dienstverlening via het internet. In 2010 is dit percentage 90%. 2 2 Raadsprogramma , Een solide fundament voor Bronckhorst, pag. 18. P A G I N A 7 V A N 6 5

8 Collegeprogramma In het collegeprogramma wordt gesproken over de organisatieontwikkeling en de strategische visie die de gemeente hiervoor moet ontwikkelen. Een dienstverleningsconcept en het ontwikkelen van elektronische dienstverlening moeten hier deel van uitmaken. Bovendien wordt het volgende opgemerkt: het dienstverleningsconcept en een concept voor elektronische dienstverlening worden voor een concrete datum (in het raadsprogramma ) worden uitgewerkt, voor zover de benodigde middelen daarvoor beschikbaar kunnen komen. 3 Vervolgens wordt het collegeprogramma ook nog apart ingegaan op elektronische dienstverlening: Het college stelt een informatie en automatiseringsnota op. Eén van de hoofddoelstellingen in het plan is verbetering van de dienstverlening naar de burger. Dit o.a. door het realiseren van de gemeentelijke dienstverlening via internet. In 2006 biedt zij tenminste 10 veelvoorkomende producten en diensten digitaal aan. In 2007 bouwt het college dit uit naar 65%. 4 Hiervoor is ook een tijdsplanning opgenomen: Vervanging/verbetering website e kwartaal I&A plan e kwartaal 10 digitale producten (o.a. verhuismelding, uittreksel GBA, melding e kwartaal klacht, grof vuil, taxatierapport) 65% digitale dienstverlening e kwartaal 90% digitale dienstverlening 2010 Automatiseringsplan (2003) 3 Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag. 18. P A G I N A 8 V A N 6 5

9 In januari 2005 heeft het management team (MT)van de gemeente Bronckhorst het automatiseringsplan uit 2003 opnieuw vastgesteld. Dit gebeurde met het document Kaders I&A Bronckhorst in hoofdlijnen waarin ten aanzien van digitale dienstverlening het volgende werd opgemerkt: door de afdeling BMO zal in 2005 een nieuw informatie- en automatiseringsplan worden opgesteld waarin de definitieve kaders voor de gemeente Bronckhorst zijn vastgelegd. Daarin zal veel aandacht zijn voor elektronische dienstverlening. 5 Tot op heden is dit niet gebeurd en vormt het automatiseringsplan uit 2003 het bestaande kader ten aanzien van de automatisering. Door de geïnterviewden is dit bevestigd. De volgende stap, aldus geïnterviewden, is dat er een informatiebeleidsplan wordt opgesteld en de automatisering moet worden vormgegeven binnen in het EGEM-traject. 6 Uit de ambtelijke reactie blijkt dat de gemeente nu bezig is met het opstellen van een bestuurlijk realisatieplan Elektronische gemeente Bronckhorst. Hierbij is gekozen voor een brede opzet waardoor al deze plannen samen nagenoeg alle onderdelen bevatten van een informatiseringsnota. Het opstellen van nog een aparte beleidsnota informatisering en automatisering acht de gemeente daardoor niet meer nodig. Programmabegrotingen 2006, 2007 en 2008 In alle programmabegrotingen komt digitale dienstverlening op verschillende plaatsen aan de orde. In de programmabegrotingen 2006 en 2007 komt digitale dienstverlening niet aan de orde in het programma bestuur, maar in de laatste categorie van de programmabegroting Overige onderdelen, niet onder programma te plaatsen. In 2008 komt digitale dienstverlening wel onder het programma Bestuur aan de orde. Daarnaast komt digitale dienstverlening ook aan de orde in de paragraaf Bedrijfsvoering. 5 Kaders I&A Bronckhorst in Hoofdlijnen (2005), pag EGEM staat voor Elektronische Gemeenten. Vanuit de landelijke overheid is er een programma opgezet waaraan gemeenten kunnen deelnemen om de elektronische dienstverlening te verbeteren. De overheid subsidieert de deelname, maar daarvoor moet wel aan een aantal voorwaarden worden voldaan. Eén van die voorwaarden is het ondertekenen van de propositie, waarin wordt gesteld waar men heen wil. P A G I N A 9 V A N 6 5

10 De doelstellingen en activiteiten die voor digitale dienstverlening geformuleerd worden richten zich door de versnipperde aandacht voor digitale dienstverlening in de programmabegrotingen op aspecten van digitale dienstverlening. Zo worden in de programmabegroting 2006 doelstellingen en activiteiten geformuleerd die zich richten op de digitalisering documentenstroom en op de aanschaf website en de verbetering van de elektronische dienstverlening. De digitalisering van de documentenstroom richt zich sterk op de integratie van de voor en achterkant. 7 Het doel dat voor de Aanschaf website en verbetering elektronische dienstverlening is geformuleerd luidt als volgt: Een gebruiksvriendelijke en klantgerichte website (frontoffice) die de mogelijkheden biedt om veel van de gemeentelijke producten elektronische (burgerportaal) aan ter bieden en de gebruiksvriendelijk te onderhouden is. We gaan uit van een totaal benadering dus inclusief een intranet en raadsinformatiesysteem. 8 In 2007 komt digitale dienstverlening ook aan de orde in Programma Bouw en Woningtoezicht. In dit programma wordt aandacht besteedt aan de digitale vergunning: Digitale Vergunning Door de rijksoverheid wordt erop aangedrongen zoveel mogelijk gemeentelijke diensten digitaal aan te bieden. Zo wordt er ook aan een digitale bouwvergunning (of omgevingsvergunning) gedacht, waarschijnlijk al in Wel is zeker dat per 2008 aanvragen voor een omgevingsvergunning digitaal mogen worden ingediend. Hoe dit alles precies vorm moet krijgen is nog onduidelijk. Dat dit investeringen in apparatuur en programmatuur zal vragen is te verwachten. 9 Hier wordt vervolgens de volgende activiteit aan gekoppeld: Activiteit Toelichting 7 Programmabegroting 2006, Overige onderdelen, pag Programmabegroting 2006, Overige onderdelen, pag Programmabegroting 2007, Deelprogramma 8c, Bouw- en woningtoezicht, pag. 89 P A G I N A 1 0 V A N 6 5

11 Bouwvergunning verlenen ca Afhandelen van bouwaanvragen Organisatie gereed maken voor overgang naar omgevingsvergunning Vinger aan de pols houden voor wat betreft de ontwikkelingen op ICT gebied. De toelichting op de activiteit sluit overigens niet aan op wat er daarvoor over gezegd is: eerst wordt gezegd dat nog niet duidelijk is hoe dit alles vorm moet krijgen, vervolgens wordt opgemerkt dat de organisatie gereed moet worden gemaakt voor de overgang naar omgevingsvergunning. Propositie (2006) De propositie is het eerste document dat is opgesteld in samenwerking met de EGEM-adviseur. Het is een beschrijving van de stand van zaken en de ambities die de gemeente Bronckhorst nastreeft. De propositie is in januari 2007 door het college vastgesteld. De propositie is op 6 februari 2007 ter informatie verzonden aan de fractievoorzitters van de raad en aan de klankbordgroepleden raad. Ten aanzien van de ambities is er een tabel opgenomen met verschillende producten en de prioriteit die de gemeente hieraan verbindt (zie bijlage 2 voor de tabel zelf). Ook wordt opgemerkt dat de gemeente met de invoer van deze producten een vijftal doelen nastreeft: Een wettelijke verplichting; Een kans om kosten te besparen; Een kans om de dienstverlening richting burgers en afnemers klantgerichter in te richten; Een kans om de gemeentelijke gegevenshuishouding te verbeteren; Een goed moment om informatie als onderdeel van de bedrijfsmiddelen en de bedrijfscyclus te positioneren. P A G I N A 1 1 V A N 6 5

12 Hierbij hebben de laatste drie doelen voor Bronckhorst de hoogste prioriteit (een 4) de eerste twee doelen prioriteit Plan van Aanpak Elektronische Gemeenten (2007) Dit Plan van Aanpak is een uitwerking van de propositie. Het college was opdrachtgever voor dit plan, maar heeft het plan uiteindelijk niet vastgesteld. Dat is in september 2007 gebeurd door het MT. Uit de ambtelijke reactie blijkt dat hiervoor is gekozen omdat het plan van aanpak niet meer is dan een plan om het realisatieplan op te stellen Het doel van het plan is inzicht te geven in de benodigde personele en financiële middelen, de tijdsplanning, de projectorganisatie en de verwachte resultaten van het project tot en met het realisatieplan. 11 Het plan bevat vooral informatie over wie bij het project betrokken worden. Er is nog geen concreet plan van aanpak van wat per product nu moet gebeuren om het digitaal te krijgen. Ook wordt een link gelegd met de ontwikkeling van een dienstverleningsconcept en een KlantcontactCentrum. De gemeente wil, ook met het oog op het nieuwe gemeentehuis, al deze aspecten meenemen. Ten aanzien van die organisatieontwikkelingen merkt de gemeente op: De gemeente Bronckhorst kiest er voor om actief deel te nemen aan de geschetste verandering van de overheid. Zij neemt haar verantwoordelijkheid door de daardoor noodzakelijke basisregistraties van personen, adressen en gebouwen op te bouwen met een dusdanig hoog kwaliteitsniveau dat ook andere organisaties deze gegevens kunnen gebruiken ion het volle vertrouwen dat die gegevens correct zijn. Daarnaast wil de gemeente Bronckhorst haar eigen dienstverlening en werkprocessen (hierboven organisatieprocessen genoemd) verbeteren. Enerzijds door de bestaande kanalen (loket, telefoon, brief/mail) nog beter aan te laten sluiten bij de vragen van burgers en bedrijven. Anderzijds, overeenkomstig de doelstelling uit het raadsprogramma 65% van de dienstverlening digitaal af te kunnen handelen, door de digitale dienstverlening verder te ontwikkelen en integreren in de bedrijfsprocessen Propositie EGEM-i Gemeente Bronckhorst Definitief, pag Plan van Aanpak Elektronische gemeente Bronckhorst (EGEM-i), pag Plan van Aanpak Elektronische gemeente Bronckhorst (EGEM-i), pag. 6. P A G I N A 1 2 V A N 6 5

13 Tot slot wordt in het Plan van Aanpak opgemerkt dat een en ander concreter zal worden uitgewerkt in het Realisatieplan. De gemeente Bronckhorst is hier op dit moment mee bezig. Ook is in een bijlage van het Plan van Aanpak een lijst met concrete projectresultaten opgenomen. Deze lijst is ook terug te vinden in bijlage 2 van dit rapport. Van de resultaten wordt in het Plan van aanpak overigens niet kenbaar gemaakt wanneer ze gerealiseerd zullen zijn. Dienstverleningsconcept en De Gemeente heeft Antwoord Op dit moment is de gemeente Bronckhorst bezig met het opstellen van een dienstverleningsconcept. Het landelijk concept De Gemeente heeft Antwoord is hierbij het uitgangspunt. In dit concept is de doelstelling dat in 2015 de gemeente hét loket voor alle overheden wordt. Geïnterviewden gaven aan dat de doelstellingen uit de Gemeente heeft Antwoord onderschreven worden, maar dat een bewuste keuze is gemaakt om de ambitie om in 2015 loket voor alle overheden te zijn, voorlopig nog niet te onderschrijven. Op dit moment kent de gemeente als doel om op 1 januari 2010 niveau 4 (zie bijgevoegd schema) te hebben bereikt. 13 Niveau 4 Wel de gemeente neemt de verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van een meervoudige of complexe vraag; de burger heeft zelf regie op de informatie die de gemeente over hem heeft en hoe die wordt gebruikt; de gemeente brengt nu ook diensten in plaats van dat hij het zelf moet halen; minder contact doordat contactmomenten worden voorkomen. Niet Producten en diensten die verder gaan dan informatie voor andere overheidsinstanties moet hij nog steeds zelf elders gaan halen; Zelf regie voeren op de dienstverleningsactiviteiten van ketenspelers. 13 Gemeente heeft Antwoord. Het klantcontactcentrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid, pag. 34. P A G I N A 1 3 V A N 6 5

14 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening is vastgelegd in het raadsen collegeprogramma en verschillende programmabegrotingen. In het raads- en collegeprogramma is opgenomen dat in % van de dienstverlening digitaal moet worden aangeboden. In het collegeprogramma wordt bovendien gesproken over het aanschaffen van een nieuwe website of een midoffice, omdat dit noodzakelijk is voor de digitale afhandeling van producten. Ook in de programmabegrotingen wordt aandacht besteedt aan digitale dienstverlening. Hiermee heeft de raad dus kaders vastgesteld ten aanzien van digitale dienstverlening. Wel is het zo dat het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening versnipperd in de verschillende programmabegrotingen is opgenomen. Digitale dienstverlening komt aan de orde in de paragraaf Bedrijfsvoering, maar ook als onderdeel van Overige onderdelen en weer niet als onderdeel van het subthema Dienstverlening in het programma Bestuur. In de programmabegroting 2008 is digitale dienstverlening inmiddels wel onderdeel geworden van het programma Bestuur. Door die versnippering komt er bovendien iedere keer een aspect van digitale dienstverlening aan de orde, maar worden er geen algemene doelstellingen en bijbehorende activiteiten voor digitale dienstverlening geformuleerd. In 2006 werd aandacht geschonken aan het digitaliseren van de documentenstroom en de aanschaf van een nieuwe website. In 2007 was hier weer geen aandacht voor, maar was het zo dat het digitaal aanvragen van bouwvergunningen was opgenomen in het programma Bouwen en Wonen. De raad krijgt op deze manier geen helder inzicht in datgene wat ondernomen wordt ten aanzien van digitale dienstverlening. Evenmin heeft hij inzicht in de totale kosten die er met digitale dienstverlening gemoeid zijn. In de programmabegroting 2008 is daarnaast ook opgenomen dat de gemeente Bronckhorst zich ten aanzien van dienstverlening conformeert aan het landelijke verbetertraject Gemeente heeft antwoord. E-dienstverlening maakt hier deel van uit. De geïnterviewden geven aan dat de gemeente dit verbetertraject realistisch tegemoet treedt: het ambitieniveau ligt op dit moment op niveau 4 (in 2010 één KlantContactCentrum voor de hele gemeente) en niveau 5 (het KCC van de gemeente als portaal voor de gehele overheid) wordt, in ieder ge- P A G I N A 1 4 V A N 6 5

15 val voorlopig, terzijde geschoven wordt. Deze nuancering is in de programmabegroting niet terug te vinden. Doelen digitale dienstverlening zijn concreet, maar sluiten niet goed op elkaar aan Het belangrijkste doel dat de raad gesteld heeft is dat in % van de producten digitaal dient te worden aangeboden. Bovendien heeft de raad zich duidelijk uitgesproken voor een geïntegreerde aanpak waarin niet alleen van vooren achterkant op elkaar worden afgestemd, maar ook de verschillende kanalen waarlangs dienstverlening kan plaatsvinden. Dat blijkt bijvoorbeeld uit één van de Automatiseringsdoelen van de programmabegroting 2006: Een gebruiksvriendelijke en klantgerichte website (frontoffice) die de mogelijkheden biedt om veel van de gemeentelijke producten elektronische (burgerportaal) aan ter bieden en de gebruiksvriendelijk te onderhouden is. We gaan uit van een totaal benadering dus inclusief een intranet en raadsinformatiesysteem. In de programmabegroting 2008 is bovendien het model van De Gemeente heeft Antwoord overgenomen en spreekt de raad de ambitie uit om in 2010 over een geintegreerd KlantContactCentrum te beschikken. Wat betreft het KlantContactCentrum wordt dit verder uitgewerkt in het Dienstverleningsconcept, dat zich op dit moment nog in de conceptfase bevindt. Ten aanzien van de verdere uitwerking van het daadwerkelijk digitaal kunnen afhandelen van een aantal producten wordt het EGEM-traject gevolgd. In hoeverre dit traject volgens concrete doelen zal worden ingevuld, is deels afhankelijk van het Realisatieplan dat op dit moment wordt opgesteld. Daarnaast moet worden opgemerkt dat doelstellingen en activiteiten in de verschillende beleidsplannen vaak niet goed op elkaar aansluiten en vaak niet realistisch zijn. Zo wordt in de programmabegroting 2007 over de digitale vergunning bijvoorbeeld opgemerkt dat het nog onduidelijk is hoe dit alles precies vorm moet krijgen. 14 In de toelichting op de activiteit die er aan gekoppeld wordt, wordt echter opgemerkt: Organisatie gereed maken voor overgang naar omgevingsvergunning. 15 Dit sluit niet aan op de opmerking die even daarvoor is gemaakt, dat het nog onduidelijk is hoe alles precies vorm moet krijgen. 14 Programmabegroting 2007, Deelprogramma 8c, Bouw- en woningtoezicht, pag Programmabegroting 2007, Deelprogramma 8c, Bouw- en woningtoezicht, pag. 89 P A G I N A 1 5 V A N 6 5

16 Een ander voorbeeld is de tijdsplanning ten aanzien van digitale dienstverlening die in het collegeprogramma is opgenomen 16 : Vervanging/verbetering website e kwartaal I&A plan e kwartaal 10 digitale producten (o.a. verhuismelding, uittreksel GBA, e kwartaal melding klacht, grof vuil, taxatierapport) 65% digitale dienstverlening e kwartaal 90% digitale dienstverlening 2010 Geen van die deadlines zijn gehaald, maar in opvolgende beleidsdocumenten wordt niets opgemerkt over het niet halen van deze doelstellingen of worden ze naar beneden geschroefd. Wel is op 28 juni 2006 een memo aan de raad verzonden, waarin de vertraging wordt toegelicht. Door de versnippering van digitale dienstverlening in programmabegrotingen richten de doelstellingen zich op deelaspecten en worden grotere, achterliggende, doelstellingen onbenoemd gelaten. 2.3 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid Norm Bevinding 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Voldaan. De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening, met name middels het raadsprogramma en verschillende programmabegrotingen. Beperkt voldaan. Behalve raadsprogramma en programmabegrotingen is het beleid op 16 Collegeprogramma , pag. 18. P A G I N A 1 6 V A N 6 5

17 dit moment in ontwikkeling. Inmiddels is er een Propositie en een Plan van Aanpak Elektronische Gemeenten opgesteld, dat niet naar de raad gegaan is. Alleen de propositie is ter kennisname aangeboden. Een dienstverleningsconcept is in ontwikkeling. 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. Beperkt voldaan. Het beleid bevat veel concrete doelstellingen die weinig realistisch blijken. In ieder geval is de tijdsplanning uit het collegeprogramma nog op geen enkel punt gehaald. Daarnaast sluiten onderlinge doelstellingen vaak ook niet goed aan. Deels komt dat door de versnippering van digitale dienstverlening in programmabegrotingen. Hierdoor is de raad beperkt in staat te controleren en te sturen. P A G I N A 1 7 V A N 6 5

18 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Bronckhorst aanbiedt (3.2). Gekeken is of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke en gemeentelijke normen van Bronckhorst (3.3). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur van en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.4). In de laatste paragraaf (3.5) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 De website De plannen van de gemeente Bronckhorst om een nieuwe website aan te schaffen, komen onder andere voort uit het feit, zo bleek uit interviews, dat het digitaal aanvragen van producten met de huidige website niet mogelijk zou zijn. Het is echter nog onduidelijk wanneer deze website in gebruik zal worden genomen. Op dit moment zijn de inwoners van Bronckhorst dus nog aangewezen op de website zoals die nu bestaat. Met in het achterhoofd dat de website vervangen zal worden, heeft de rekenkamercommissie toch besloten de huidige website te analyseren. Niet alleen omdat dit de site is waar de burgers het op dit moment mee moeten doen, maar vooral omdat de aanbevelingen die uit deze analyse volgen, kunnen bijdragen aan een betere bouw en inrichting van de nieuwe website. 3.2 Aanbod van digitale producten De website biedt momenteel de volgende digitale diensten en producten aan (tabel 3.1). Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Bronckhorst Producten/diensten Bijzonderheden 59 digitale productformulieren. Deze producten kunnen alleen nog maar worden gedownload, nog niet digitaal worden afgehandeld of verzonden Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Raadsvoorstellen zijn te vinden via de themabutton Gemeente in de bovenbalk van de website. Via deze route P A G I N A 1 8 V A N 6 5

19 zijn ook gesproken verslagen van raadsvergaderingen te beluisteren. Geschreven raadsverslagen, agenda s, commissiestukken en collegebesluiten kunnen niet op die manier worden gevonden. Daarvoor moeten in het snelkeuzemenu (rechts op de site) de buttons Agenda s en besluiten raad en Besluiten B&W gebruikt worden. Open je Agenda s en besluiten raad, dan opent zich een aparte subsite, klik je op Besluiten B&W dan verschijnt dit in het middenscherm van dezelfde pagina. Overigens kan op de site alleen de meest recente besluitenlijst van B&W worden teruggevonden. Actueel nieuws van de gemeente en openbare bekendmakingen Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Nieuws is te vinden via de themabutton nieuws, subthema actueel en dan naar het juiste jaar en maand. Overigens staan de meest recente berichten ook op de homepagina. Er worden meerdere malen per week actuele berichten op de site gezet. Er staat beleid op de website, maar het beleid en de regels staan niet als zodanig gezamenlijk gegroepeerd. De Welstandsnota is bijvoorbeeld te vinden via de themabutton Infobalie, terwijl de Recreatienota te vinden is via de themabutton Recreëren. Wel is er onder Infobalie een subthema Verordeningen. Wordt deze link gebruikt, dan verschijnt er een lijstje pdf documenten, het merendeel verordeningen, maar niet allemaal. Zie voor een overzicht bijlage 3. Informatie die via aparte subsites geraadpleegd kan worden: aanvraag subsidies, afval Bronckhorst, Agenda s en besluiten raad, alles over de WMO, Balie belastingen WOZ Bronckhorst en de Digitale Gemeentegids. Het WOZ-loket Zoals hierboven bij raadsbesluiten ook al beschreven stond, leiden de links van zijn een aantal van de thema s die in het snelkeuzemenu staan, tot subsites. Via dit digitaal WOZ-loket kan de aanslag en het taxatieverslag geraadpleegd worden. P A G I N A 1 9 V A N 6 5

20 Weblog Burgemeester Als via de themabutton Gemeente geklikt wordt op B&W kan vervolgens wordt geklikt op Burgemeester Aalderink. Er opent zich dan een nieuwe site met het weblog van de burgemeester. Links naar andere relevante websites De website van Bronckhorst vermeldt op haar site links van websites als de VVV Bronckhorst, maatregelen vogelgriep of postbus 51. Productencatalogus De productencatalogus van de gemeente Bronkchorst bevat 109 producten (waarvan er bij 59 een downloadbaar formulier is toegevoegd). Daarnaast is er een actualiteitenrubriek met inhoudelijk actuele informatie. 3.3 Overeenstemming met landelijke en eigen normen De raad van Bronckhorst heeft de landelijke normen ten aanzien van digitale dienstverlening overgenomen: in 2007 moet 65% van de dienstverlening digitaal worden aangeboden. Voor 2010 is dat percentage zelfs gesteld op 90% van de dienstverlening. De gemeente Bronckhorst sluit met deze doelstelling aan op de landelijke doelstelling van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Adviesoverheid.nl monitort deze doelstelling aan de hand van 26 gemeentelijke digitale diensten en producten. Gemeenten krijgen scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Bronckhorst is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat Bronckhorst in december ,7% van de 26 producten en diensten digitaal aanbood. Bij 59 producten heeft Bronckhorst een deel van het proces gedigitaliseerd. De formulieren kunnen worden gedownload en vervolgens geprint, ingevuld en op- P A G I N A 2 0 V A N 6 5

21 gestuurd. Er kunnen op dit moment nog geen producten volledig digitaal worden aangevraagd. 3.4 Kwaliteit van het digitale dienstenpakket Navigatiestructuur De informatie op de website van de gemeente Bronckhorst is geclusterd in zes thema s: Nieuws, Gemeente, Infobalie, Recreëren, Wonen en Ondernemen. Die staan als themabuttons in de balk bovenin de webpagina (zie ook voorbeeld 3.2). Links in die bovenbalk staan nog de buttons Home, en Sitemap. Daarnaast bevindt zich rechts op de website een kolom met Snel naar waarin direct kan worden doorgeklikt naar bijvoorbeeld Agenda s en besluiten raad of Alles over Wmo. In totaal worden er via die kolom 19 snelkeuzes aangeboden. Links op de pagina staat informatie over locaties en openingstijden van de gemeente. Voorbeeld 3.2 Startpagina van de website van Bronckhorst P A G I N A 2 1 V A N 6 5

22 Wordt de muis op één van de themabuttons bovenin de pagina gezet, dan verschijnt een rijtje subthema s in beeld. Die thema s verschijnen niet in een nieuwe pagina, maar over de startpagina heen (zie voorbeeld 3.3). Wordt daadwerkelijk op de themabutton geklikt, dan verschijnt in het middenscherm de introductietekst over dat thema. De verschillende subthema s komen in dat geval in de linkerkolom te staan. De informatie opent zich in beide gevallen in de oude pagina. Wat blijft staan is rechts de kolom met snelkeuzes en de bovenbalk met thema s en helemaal links Home/ /Sitemap. Als vervolgens op een subthema geklikt wordt, verschijnt in het middenscherm de informatie over dat subthema. In de linkerkolom verschijnt vervolgens een aantal aan het subthema gerelateerde onderwerpen. Bovenin het middenscherm is, in roze, bovendien zichtbaar welk zoekpad de bezoeker van de website tot dan toe gevolgd heeft. Voorbeeld 3.3: subthema s Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw P A G I N A 2 2 V A N 6 5

23 van een pagina en het lettertype. Wel is het zo dat bij sommige van de subsites 17 de opmaak net wat anders dan bij de homepage. Er is dezelfde kleurindeling gebruikt en de logo s komen terug, maar de pagina s ogen net iets anders, iets frisser en strakker. Dat geldt bijvoorbeeld voor de Afvalsite Bronckhorst(zie voorbeeld 3.4) en de Welstandsite, maar ook voor de Balie Belastingen WOZ Bronckhorst en de Digitale Gemeentegids. Voorbeeld 3.4 Een subsite: Afvalsite Bronckhorst Zoekmachine In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. De zoekfunctie van de website bevindt zich rechts bovenaan iedere pagina. Er is één invulvensters. 17 Met subsites worden webpagina s bedoeld die wel bij de gemeentelijke website horen, maar die toch een aparte website vormen. In Bronckhorst zijn de afvalsite (zie ook voorbeeld 3.4) en de digitale gemeentegids een goed voorbeeld. Wordt daarop geklikt, dan opent een nieuwe pagina die er qua layout net iets anders uitziet en die een eigen url heeft: en P A G I N A 2 3 V A N 6 5

24 Daaronder staat de button Zoeken. Klikt men daarop, dan wordt doorgelinkt naar een volgend scherm. In dat scherm bevindt zich het invulvenster, een mogelijkheid om EN dan wel OF aan te vinken en een scherm waarin een trefwoord kan worden aangevinkt. Daarbij bestaat de keuze uit Geen trefwoord, Gemeente, Product of dienst, Ondernemen of Wonen. Wij hebben hiervoor een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Daarbij zijn drie zoektermen gehanteerd: dakkapel (met als doel informatie te vinden over wat te doen als je dakkapel wilt bouwen), riool verstopt (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt) en verhuizing doorgeven. De zoekterm dakkapel in het algemene invulvenster geeft één treffer: de gemeentelijke informatie over bouwvergunning. Er wordt dus meteen de goede informatie gegeven. Wel is het vervolgens nodig om uit de uitgebreide informatie over bouwvergunningen te filteren wat van toepassing is op een dakkapel. Als de zoekterm riool verstopt, ingetikt wordt in het zoekscherm op de website, levert dit één treffer op: de gemeentelijke informatie over rioolontstopping. Daarin wordt omschreven in welke gevallen het ontstoppen van het riool een gemeentelijke taak is en naar welk nummer in dat geval gebeld kan worden. De zoekterm verhuizing doorgeven levert twee treffers op: Verhuizing binnen de gemeente en Verhuizing naar Bronckhorst. In beide gevallen wordt de procedure en de benodigdheden beschreven. Bovendien is een formulier te downloaden dat kan worden uitgeprint, ingevuld en opgestuurd. Online doorgeven van een verhuizing is nog niet mogelijk. De zoekmachine van de gemeentelijke website levert dus alleen relevante resultaten op. Dit is een opvallend verschil met zoekmachines van veel andere gemeenten. Bij navraag bleek de reden hiervoor eigenlijk redelijk eenvoudig. De site van de gemeente Bronckhorst is opgebouwd uit drie databases: nieuws, navigatie (de verschillende webpagina s) en productcatalogus. Voor de zoekmachine is besloten om deze alleen aan te sluiten op de productcatalogus, waardoor niet gezocht wordt in raadsverslagen of bijvoorbeeld de leges. Deze inrichting van een zoekmachine heeft zeker nadelen, zo is een programmabegroting of een welzijnsnota niet via de zoekmachine te vinden omdat dit geen gemeentelijke producten zijn. De gemeente Bronckhorst heeft echter wel bewust nagedacht over het doel van de zoekmachine. Die moet erop gericht zijn P A G I N A 2 4 V A N 6 5

25 dat burgers zo snel mogelijk de gewenste informatie kunnen vinden: De meeste burgers willen alleen iets weten over een product, dan moet je er als gemeente ook voor zorgen dat ze die informatie makkelijk kunnen vinden en niet allerlei informatie krijgen waar ze niet op zitten te wachten, aldus een communicatieadviseur van de gemeente Bronckhorst. Teksten website Op de website van Bronckhorst wordt met inleidende teksten gewerkt. Zodra op een themabutton in de bovenbalk wordt geklikt, verschijnt eerst een inleidend tekstje over dat thema. Gaat men niet naar de themabutton, maar meteen naar het desbetreffende subthema, dan verschijnt direct de informatie over dat subthema in beeld. Is het vervolgens zo dat het subthema zelf nog een heel aantal onderliggende onderwerpen kent, dan verschijnt er in het middenscherm een korte toelichting en staan de verschillende gerelateerde onderwerpen in de linkerkolom. Klik je bijvoorbeeld op Wonen, werken en recreëren in Bronckhorst, dan verschijnt in het middenscherm een introductietekst over Bronckhorst. Links kan dan worden doorgeklikt naar de Recreatienota, maar ook naar bijvoorbeeld weekmarkten of zwembaden (zie ook voorbeeld 3.5) Voorbeeld 3.5 In het midden de introductietekst, in de linkerkolom de bijbehorende onderwerpen. P A G I N A 2 5 V A N 6 5

26 De introductietekst is duidelijk geschreven, het taalgebruik op de website is helder, maar wel is het zo dat de tekst lang is. Het is de vraag of de meeste websitebezoekers op zoveel informatie zitten te wachten. Overigens is de introductietekst niet voor ieder subthema lang. Bij het subthema Huis en Buurt is de toelichting juist kort en algemeen van aard. Ook is het zo dat de toelichting op Huis en Buurt verwijst naar veelgestelde vragen over Wonen. Dit terwijl Huis en Buurt een subthema is van Wonen, de titels van thema s en subthema s worden hiermee niet altijd even consequent gebruikt. De indeling en het weergeven van het gevolgde zoekpad, maakt de site overzichtelijk. Bij een groot aantal producten wordt veel informatie gegeven: welke benodigdheden heeft de burger nodig om iets met dit product te kunnen doen, wat moet de burger precies doen en in welke gevallen. De productinformatie begint met een korte uitleg en met een toelichting op de wetten en regels die op het desbetreffende product van toepassing zijn. Met behulp van zes tussenkopjes (Wat is het, Wetten en regels, Voorwaarden, Benodigdheden, De procedure en Gerelateerde producten) wordt de informatie duidelijk gestructureerd. Bovendien staat aan het begin van ieder product bovenin het midden van het scherm een regel met die tussenkopjes, die tegelijkertijd ook de hyperlink zijn naar dat deel van de informatie. P A G I N A 2 6 V A N 6 5

27 3.5 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website Norm 1. Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; 2. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; 3. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; 4. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; 5. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); Bevinding Voldaan. De ambtelijke organisatie heeft een overzicht geven van de producten die digitaal worden aangeboden. Voldaan. Raadstukken en commissiestukken (zowel de agenda s als de verslagen) zijn op de website terug te vinden. Van de besluitenlijst van het college is alleen de meest recente op de website terug te vinden; er is geen archieffunctie waarmee eerdere besluitenlijsten kunnen worden teruggezocht. Grotendeels voldaan. Verordeningen zijn te raadplegen via Infobalie. Ook zijn ze terug te vinden via de desbetreffende thema s. Beleidsregels zijn niet als zodanig bij elkaar op de website geplaatst. Evenals de Verordeningen zijn ze wel terug te vinden via desbetreffende thema s. Voldaan. Een aantal subsites kennen een iets andere lay-out dan de eigen website, maar daarin is duidelijk aansluiting gezocht bij de al bestaande site. Niet voldaan. Sinds januari 2005 (moment van herindeling) wordt maandelijks het aantal websitebezoekers bijgehouden (inlogs is niet aan de orde, omdat dit nog niet kan). Met deze informatie wordt tot P A G I N A 2 7 V A N 6 5

28 op heden echter niets gedaan. 6. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; Grotendeels voldaan. De navigatiestructuur verloopt van algemeen naar specifiek, bovendien wordt het bewandelde zoekpad in het middenscherm weergegeven, wat de duidelijkheid van de site ten goede komt. Een uitzondering hierop vormt het subthema Informatie over riool (subthema van het thema Wonen), waarin niets gemeld wordt over wat te doen als het riool verstopt is, terwijl die informatie via de zoekmachine wel te vinden is. 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan; 8. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer; 9. 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Voldaan. De zoekfunctie levert de goede resultaten op. Bovendien levert de zoekmachine alleen relevante resultaten op. Gedeeltelijk voldaan. De teksten zijn duidelijk en de toelichtingen op verschillende thema s zijn duidelijk. Wel zijn een groot aantal teksten lang, zowel de introductieteksten als de informatieve teksten over een specifiek product. Niet voldaan. Volgens de monitor van adviesoverheid zat de gemeente Bronckhorst in december 2007 op een niveau van 48,7%. Uit de plannen is duidelijk geworden wat de gemeente wil gaan doen, maar duidelijk is ook dat de gemeente eind 2007 de 65%-norm niet heeft gehaald. P A G I N A 2 8 V A N 6 5

29 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (website) en achterkant (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. Ondanks de gemeentelijke doelstelling om in % van de producten digitaal aan te bieden is het op dit moment zo dat er in Bronckhorst nog geen producten zijn die ook digitaal kunnen worden afgehandeld. De verklaring die hiervoor gegeven wordt is dat de gemeente producten die ze digitaal aanbiedt, ook digitaal wil kunnen afhandelen. De vertragende factor in deze is de ontwikkeling/keuze voor een midofficesysteem dat de verbinding is tussen de frontoffice en de backoffice. Dit om er zeker van te zijn dat alles goed aansluit. Het ontbreken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen heeft er toe geleid dat de rekenkamercommissie heeft besloten om de werkprocessen zoals die op dit moment verlopen niet nader te onderzoeken. De plannen zijn in paragraaf 2.2 en in bijlage 2 al uiteengezet. In dit hoofdstuk zal dieper worden ingegaan op de wijze waarop voorkant en achterkant zich in de huidige situatie en in de plannen tot elkaar verhouden (paragraaf 4.1). In paragraaf 4.2 zal iets dieper ingegaan worden op de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden. In 4.3 komt de informatievoorziening naar de raad aan bod. Tot slot wordt een samenvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid (4.5). 4.1 De richtlijnen en plannen De gemeente heeft de ambitie de voorkant en de achterkant te integreren. Dat blijkt uit interviews waarin duidelijk werd dat de gemeente Bronckhorst niet kiest voor de Adidas-methode (wel alles digitaal aanbieden, maar zaken niet digitaal verwerken), maar dat blijkt ook uit de wijze waarop in het EGEM-traject zowel de ontwikkelingen met betrekking tot digitale dienstverlening als ook de P A G I N A 2 9 V A N 6 5

30 ontwikkeling van een nieuw dienstverleningsconcept en de inrichting van de vier verschillende kanalen op elkaar worden afgestemd (waarbij De Gemeente heeft Antwoord centraal staat). Een voorbeeld dat dit duidelijk maakt is afkomstig uit de programmabegroting Met betrekking tot Automatisering wordt daar opgemerkt: Aanpassen en beschrijven werkprocessen Digitalisering heeft zijn weerslag op werkprocessen en zal organisatiebreed gevolgen hebben. De volgende activiteiten komen hierbij aan o.a. de orde: Inrichten beheersorganisatie Vaststellen scan procedure Opstellen procedure registratie Werkplekbegeleiding (voor DIV medewerkers en overige medewerkers) Hier moet overigens aan worden toegevoegd dat in de jaarstukken 2006, ten aanzien van deze activiteit niet werd opgemerkt. In hoeverre deze activiteiten ook in uitvoering zijn genomen, blijft dus onduidelijk. 4.2 Rollen en verantwoordelijkheden De plannen die er nu liggen en gevormd worden ten aanzien van digitale dienstverlening worden aangestuurd door een stuurgroep en een projectgroep e-gemeenten. De stuurgroep wordt gevormd door het MT. Vanuit het MT is hebben mevrouw van den Brink (afdelingshoofd Belastingen en Organisatieondersteuning) en de heer Voskamp (afdelingshoofd Publiekszaken) zitting in de projectgroep. Projectleider is mevrouw de Leeuw van de afdeling Bestuursondersteuning en Projecten. De projectgroep wordt vooral getrokken door de cluster Informatie en Automatisering (I&A). Uit interviews bleek daarnaast dat ook de portefeuillehouder sterk bij de ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening betrokken is. Omdat er geen specifieke afdelingen zijn meegenomen in dit onderzoek, kan de rekenkamercommissie niet beoordelen in hoeverre afdelingen betrokken worden in de planvorming. Informatie op de website De afdeling Communicatie is hoofdverantwoordelijk voor de informatie op de website. Zij zorgen voor het regelmatig updaten van de site en maken de foto s. Het updaten gebeurt op een aantal momenten en op basis van door de afdelingen zelf aangeleverde informatie: P A G I N A 3 0 V A N 6 5

31 Wekelijks De site wordt wekelijks gevuld met informatie die ook op de gemeentepagina van het huis-aan-huisblad Contact wordt gepubliceerd. Op vrijdag gaat dit blad naar de drukker, op maandag wordt dezelfde informatie op de site gepubliceerd. Dit gebeurt als nieuwsitems en onder het kopje Gemeentepagina. Openbare bekendmakingen komen alleen onder het kopje Gemeentepagina te staan. De basis voor de informatie wordt de afdelingen zelf aangeleverd. De afdeling communicatie bewerkt ze tot geschikte teksten voor de site. Iets anders dat wekelijks op de site geplaatst wordt zijn de besluitenlijsten van B&W. Die vormen de basis voor de persberichten en worden (als persbericht en integraal als besluitenlijst) op dinsdagmiddag op de website geplaatst. Maandelijks De webmaster of ondersteunend medewerker checkt maandelijks of de informatie nog bij te tijd is en of er wijzigingen aangebracht moeten worden in e site (qua structuur of inhoud). Het bijwerken van deze gegevens gebeurt door de webmaster of ondersteunende medewerkers. Wat betreft het raadsinformatiesysteem (Simbri) wordt deze maandelijkse check uitgevoerd door de griffie. Jaarlijks Eén keer per jaar worden alle producten die op de site staan gecontroleerd. De afdeling communicatie is hiervoor verantwoordelijk en zorgt voor de terugkoppeling naar de afdelingen. Zij zijn vervolgens ook degenen die de eventuele update op de site plaatsen. 4.3 Informatievoorziening naar de raad De raad wordt over slechts summier over digitale dienstverlening geïnformeerd. Dat gebeurt bijvoorbeeld in het jaarverslag. Belangrijke kanttekening is daarbij dat digitale dienstverlening zeer versnipperd in de programmabegroting is opgenomen, waardoor ook in de jaarstukken op verschillende plaatsen verantwoording wordt afgelegd over digitale dienstverlening. Daarnaast is het zo dat over lang niet alle activiteiten die in de programmabegroting zijn opgenomen, in de jaarstukken verantwoording wordt afgelegd. In bijlage 2 van dit rapport is het beleidskader beschreven. Hierin is ook aandacht voor de programmabegroting 2006 en de jaarstukken Daaruit blijkt bijvoorbeeld als het gaat om de digitalisering van de documentenstroom, dat daaraan drie activiteiten waren gekoppeld, maar dat slechts over één activiteit verantwoording wordt afgelegd. P A G I N A 3 1 V A N 6 5

32 Daarnaast moet een belangrijke kanttekening worden geplaatst bij de tijdsplanning die in het collegeprogramma was opgenomen. 18 Vervanging/verbetering website e kwartaal I&A plan e kwartaal 10 digitale producten (o.a. verhuismelding, uittreksel GBA, e kwartaal melding klacht, grof vuil, taxatierapport) 65% digitale dienstverlening e kwartaal 90% digitale dienstverlening 2010 Die tijdsplanning is duidelijk niet gehaald. Hierover is de raad geïnformeerd in de toelichting in de jaarstukken 2006 op het uitstellen van de vervanging van de website naar 2007 is de raad niet officieel geïnformeerd over het uitlopen van deze planning. Daarnaast heeft de organisatie een memo gestuurd en vindt terugkoppeling plaats via de klankbordgroep. Tevens vindt via de voortgangsrapportage een update plaats. Het niet halen van de planning, maar ook het versnipperd in de programmabegroting opgenomen zijn van digitale dienstverlening, maakt het voor de raad lastig inzicht te hebben in de stand van zaken. Een ander punt dat ten aanzien van de informatievoorziening naar de raad, moet worden opgemerkt is dat een deel van de beleidsdocumenten niet naar de raad zijn gegaan, ook niet ter informatie. Het Plan van Aanpak is wel ter informatie naar de raad gegaan. Hier moet wel aan worden toegevoegd dat geïnterviewden aangaven dat het beslisdocument met betrekking tot de aanschaf van een nieuwe website en midoffice ter informatie naar de raad zal gaan. Het Realisatieplan komt in juni op de raadsagenda maar niet ter vaststelling. Het college stelt het Realisatieplan in mei vast en het gaat daarna naar de raad inclusief een begrotingswijziging. De begrotingswijziging betreft de onderwerpen uit het Realisatieplan die de gemeente in 2008 al moet uitvoeren. Het Realisatieplan is ook als onderwerp opgevoerd in de perspectiefnota Collegeprogramma 2005, pag. 18. P A G I N A 3 2 V A N 6 5

33 4.4 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid Norm 1. Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; 2. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; 3. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; 4. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; 5. De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; 6. De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe); Bevinding Niet voldaan. Er is geen kwaliteitshandvest. Niet van toepassing. Op dit moment kan er nog niets digitaal worden aangevraagd of afgehandeld. Ook normen hiervoor zijn nog niet ontwikkeld. Niet voldaan. Er wordt niet periodiek gerapporteerd over digitale dienstverlening aan het MT. Niet voldaan. Op dit moment is digitaal aanvragen nog niet mogelijk, waardoor de inrichting van de ambtelijke organisatie nog niet van toepassing is. Wel is het zo dat de gemeente streeft naar een organisatiestructuur waarin die dienstverlening in beide gevallen gelijke ambtelijke inspanning behoeft. Deels voldaan. Het Plan van Aanpak zoals dat er nu ligt, bevat een planning waarin specifieke producten zijn opgenomen. Er is in het Plan van Aanpak echter geen tijdsplanning aan de verschillende producten gekoppeld. Beperkt voldaan. Er is hulp ingeroepen van EGEM, waarmee externe expertise in huis is gehaald om het proces te begeleiden. Tegelijkertijd is het zo dat P A G I N A 3 3 V A N 6 5

34 de eigen planning de afgelopen jaren al de nodige vertraging heeft opgelopen. Zo wordt de 65% norm niet gehaald en is ook de introductie van de nieuwe website vertraagd (stond oorspronkelijk voor 3 de kwartaal 2005 gepland). 7. De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; 8. De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren; 9. De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen; 10. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt. Voldaan. De raad wordt geïnformeerd via jaarstukken maar hierin is slechts summier en zeer versnipperd aandacht voor digitale dienstverlening. Dit maakt het voor de raad lastig hieruit een helder overzicht van de stand van zaken op te maken. Daarnaast is in juni 2006 een memo gestuurd aan de raad waarin een toelichting wordt gegeven op de vertraging. Ook wordt de raad geïnformeerd via de klankbordgroep. Beperkt voldaan. De verantwoording over het gevoerde beleid gaat via meerdere kanalen. Het ontbreekt nog aan een goede rapportage in het jaarverslag. Deels voldaan. De raad heeft de kaders gesteld. Andere beleidsdocumenten zijn echter niet naar de raad gegaan ter besluitvorming. Het realisatieplan waar men nu mee bezig is, zal eveneens niet ter vaststelling naar de raad gaan. Voldaan. De website wordt actueel gehouden door het plaatsen van wekelijkse nieuwsberichten en maandelijkse checks P A G I N A 3 4 V A N 6 5

35 op de informatie. Hierbij leveren afdelingen aan en plaatst de webmaster de informatie. Er bestaat een documentje waarin deze richtlijnen zijn opgeschreven. De status van dit document is echter onbekend. 5 AMBITIES VAN DE RAAD De gemeenteraad van Bronckhorst wenste niet deel te nemen aan een raadsworkshop. Hierdoor zijn de ambities van de raad in dit rapport niet verder meegenomen. P A G I N A 3 5 V A N 6 5

36 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN BRONCKHORST In dit hoofdstuk zullen de conclusies en aanbevelingen aan de orde komen. Daarbij worden de conclusies gekoppeld aan de onderzoeksvragen die aan dit onderzoek ten grondslag lagen. Per deelvraag zullen een aantal conclusies worden geformuleerd. Vervolgens volgen een aantal aanbevelingen. Conclusies 1. Het huidige beleid stelt de raad maar ten dele in staat te controleren en sturen. Het beleid voor digitale dienstverlening is in ontwikkeling. Het raadsprogramma en de programmabegrotingen zijn door de raad vastgesteld. De Propositie en een Plan van Aanpak Elektronische Gemeenten is door het college vastgesteld, maar niet door de raad. De propositie is wel ter kennisgeving naar de raad gestuurd. Hierin zijn bovendien andere doelen vastgesteld, dan de doelen die in de programmabegroting zijn opgenomen. Het beleid bevat veel concrete doelstellingen die weinig realistisch blijken. In ieder geval is de tijdsplanning uit het collegeprogramma nog op geen enkel punt gehaald. Daarnaast sluiten onderlinge doelstellingen vaak ook niet goed aan. Het beleid voor digitale dienstverlening zeer versnipperd in de programmabegroting opgenomen. Hierdoor is de raad beperkt in staat te controleren en te sturen. Na afronding van het onderzoek is een bestuurlijk realisatieplan Elektronische gemeente Bronckhorst ter kennisneming aan de raad voorgelegd. Deze is niet in het onderzoek meegenomen. De rekenkamercommissie heeft in de afrondende fase wel kennis genomen van het plan. Het plan bevat geen SMART geformuleerde klantgerichte doelen. 2. De gemeente realiseert de doelstelling nog niet. De landelijke doelstelling luidde om voor eind % van de dienstverlening aan te bieden. De gemeente Bronckhorst conformeerde zich aan die doelstelling. Maar eind 2007 behaalde Bronckhorst 48,7%. Hiermee wordt nog niet aan de doelstelling voldaan. In het realisatieplan Elektronische overheid Bronckhorst vermeldt het college het volgende: P A G I N A 3 6 V A N 6 5

37 Uit de monitor stand maart 2008 volgt dat de gemeente Bronckhorst 35,72% van haar gemeentelijke dienstverlening elektronisch aanbiedt. De 65% norm is een ietwat misleidende norm. In veel gevallen wordt daarmee gerefereerd aan het percentage uit de monitor van Adviesoverheid.nl, maar daarmee wordt het digitale aanbod van 26 producten gemonitord. Bij het vaststellen van de doelstelling is dit niet duidelijk aan de raad aangegeven. Hierdoor is het mogelijk dat de raad met 65% naar het geheel van producten verwijst. De raad heeft in haar doelstelling voor 2010 dit percentage bovendien uitgebreid tot 90%. Onduidelijk is of bij deze 90% naar de monitor wordt verwezen of naar alle producten. In beide gevallen mag echter verondersteld worden dat in % van de dienstverlening digitaal niet realistisch is. De rekenkamercommissie pleit er dan ook voor om als raad en organisatie actief in bespreking te gaan over doelen die worden vastgesteld. Van beide kanten moeten de verwachtingen, mogelijkheden en onmogelijkheden worden besproken. 3. De planning loopt achter en is niet realistisch. De plannen voor de ontwikkeling van digitale dienstverlening hebben de afgelopen jaren vertraging opgelopen en ook een vernieuwing van de website is uitgesteld. Om het proces nu verder te begeleiden is E-gem ingeschakeld. Desalniettemin was de doelstelling opgenomen om eind % van de dienstverlening digitaal aan te bieden. En moet dit percentage in 2010 zelfs 90% zijn. Op dit moment wordt die 65% echter nog niet gehaald en is het ook nog niet mogelijk om digitaal een product aan te vragen. Dit alles maakt het niet realistisch dat dit percentage in % zal zijn. In realisatieplan Elektronische overheid Bronckhorst vermeldt het college het volgende: Planning realisatie doelstelling: Maart 2008 (35%), November 2008 (50%), juni 2009 (65%). 4. De zoekmachine werkt goed De zoekmachine van de gemeentelijke website levert alleen relevante resultaten op, omdat deze alleen is aangesloten op de productcatalogus zodat burgers zo snel mogelijk de gewenste informatie kunnen vinden. Het nadeel hiervan is dat bij voorbeeld een programmabegroting of een welzijnsnota niet via de zoekmachine te vinden is, omdat dit geen gemeentelijke producten zijn. P A G I N A 3 7 V A N 6 5

38 5. De gemeente analyseert en monitort de website niet structureel. Monitorgegevens van de website zijn relatief eenvoudig te verkrijgen en kunnen een belangrijke input vormen voor de verbetering van de website. De gemeente Bronckhorst verzamelt dit echter niet en laat daarmee belangrijke informatie liggen. 6. Afhandeling van digitale aanvragen is nog niet mogelijk. Inwoners van de gemeente Bronckhorst kunnen producten nog niet digitaal aanvragen. Alleen formulieren kunnen worden gedownload, geprint en vervolgens worden opgestuurd. De gemeente Bronckhorst is voornemens nog in 2008 een tiental producten digitaal aan te bieden. Aanbevelingen 1. Formuleer klantgerichte doelen voor digitale dienstverlening SMART en laat deze vaststellen door de raad. De raad is er voor de algemene kaders. Dienstverlening is gericht op de burger, bedrijven en instellingen. Dit zijn de klanten van de gemeente. Het beleid dient dan ook op hen gericht te zijn. Zorg dat de doelen SMART geformuleerd worden, zodat de doelen vooraf voor iedereen duidelijk en eenduidig zijn. 2. Vraag het college om volledig te rapporteren over alle klantgerichte doelen. De raad kan niet voldoende controleren en sturen wanneer over bepaalde doelen geen of onvolledige verantwoording wordt afgelegd. Het is een taak van het college en de organisatie er in te voorzien dat de verantwoording volledig is. 3. Zie als raad actiever toe op realisatie van SMART geformuleerde klantgerichte doelen. 4. Implementeer een monitorprogramma voor de website en hanteer de uitkomsten hiervan voor verdere verbetering van de website. Veel bruikbare informatie over de website ligt voor het oprapen. Informatie die de gemeente in staat stelt een klantgerichtere website te realiseren. Tot op heden heeft de gemeente hier geen invulling aan gegeven. De rekenkamercommissie wijst er daarbij wel op dat alleen het implementeren geen oplossing is, de informatie moet ook daadwerkelijk gehanteerd worden. P A G I N A 3 8 V A N 6 5

39 5. ` De rekenkamercommissie beveelt aan dat wanneer digitaal aanvragen wel mogelijk is, de afhandeling vastgelegd zou moeten zijn in normen of een kwaliteitshandvest, met daarin o.a. normen voor de snelheid van afhandelen. De uiteindelijke inspanning zou daarbij niet meer inspanning mogen kosten dan de afhandeling aan de balie. Uit interviews is overigens gebleken dat de gemeente Bronckhorst dit voornemens is en zowel de voorkant als de achterkant gelijktijdig wil digitaliseren. Zorg ook voor periodieke managementinformatie. P A G I N A 3 9 V A N 6 5

40 BIJLAGE 1: NORMENKADER Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, heeft De Lokale Rekenkamer (uitvoerder van dit DoeMee-onderzoek) op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek hebben gebruikt. I. Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid) Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; II. Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; P A G I N A 4 0 V A N 6 5

41 De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe); De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren; De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt; Gemeentelijke normen De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen. III. Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website Rekenkamernorm Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud?); Landelijke norm 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar; P A G I N A 4 1 V A N 6 5

42 BIJLAGE 2: BELEIDSKADER Raadsprogramma In het raadsprogramma is aandacht voor dienstverlening: De betrokkenheid van de burger - die in de voormalige gemeenten gekenmerkt werd door korte lijnen en grote betrokkenheid - moet, waar mogelijk, worden behouden. De gemeente moet voorwaarden scheppen voor interactie met en participatie van alle burgers. De mogelijkheden die internet biedt moeten hierbij nadrukkelijk worden betrokken. In een op te stellen communicatieplan moeten goede aanzetten hiervoor worden gegeven. 19 In het raadsprogramma komt digitale dienstverlening in het hoofdstuk over dienstverlening/organisatieontwikkeling. De ontwikkeling van dienstverlening wordt als onderdeel van de organisatieontwikkeling beschouwd. Ten aanzien van dienstverlening wordt in dit hoofdstuk het volgende opgemerkt: Met betrekking tot de verhouding gemeentelijke organisatie en individuele burgers zijn de volgende uitgangspunten van belang: 1. goede bereikbaarheid in plaats en in tijd; 2. snelle en kwalitatief goede eerstelijns dienstverlening. Het college dient te streven naar realisering van de doelstellingen van het actieprogramma Andere Overheid. Deze doelstellingen zijn: de overheid gaat haar dienstverlening aan de burger verbeteren; de overheid gaat minder en anders regelen. Eén van de concrete doelstellingen is dat in 2006 de administratieve lasten voor burgers en bedrijven met 25% zijn verminderd en dat in % van de gemeentelijke dienstverlening via het internet verloopt. 20 Om de kwaliteit van de dienstverlening te volgen en te verbeteren, stelt het raadsprogramma dat de kwaliteit van de dienstverlening periodiek gemonitord moet worden door tevredenheidsonderzoeken onder burgers. Ook geeft de raad 19 Raadsprogramma , Een solide fundament voor Bronckhorst, pag Raadsprogramma , Een solide fundament voor Bronckhorst, pag. 18. P A G I N A 4 2 V A N 6 5

43 in het raadsprogramma het college opdracht hier heldere kwaliteitscriteria voor te ontwikkelen. Tenslotte is in het raadsprogramma ook een doelstelling over digitale dienstverlening opgenomen: Het elektronisch loket maakt integraal onderdeel uit van de gemeentelijke organisatie (evt. in fasen). In 2007 verloopt 65% van de gemeentelijke dienstverlening via het internet. In 2010 is dit percentage 90%. 21 Collegeprogramma en erratum Het collegeprogramma is een verdere precisering van het raadsprogramma. In het raadsprogramma wordt gesproken over organisatieontwikkeling en het ontwikkelen van een dienstverleningsconcept en een concept voor elektronische dienstverlening. Het collegeprogramma gaat hierop verder door een strategische visie voor de ontwikkeling van de organisatie te ontwikkelen: Die visie wordt vertaald in een Organisatieontwikkeltraject waarin een dienstverleningsconcept en een concept voor elektronische dienstverlening (elektronisch gemeenteloket) concreet worden uitgewerkt. [..] Het dienstverleningsconcept en een concept voor elektronische dienstverlening voor een concrete datum (in het raadsprogramma ) worden uitgewerkt, voor zover de benodigde middelen daarvoor beschikbaar kunnen komen. 22 In vervolg op het raadsprogramma zegt het college ook toe klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren (de eerste in 2005). Om die te kunnen uitvoeren zal het college bovendien kwaliteitscriteria te formuleren voor de gemeentelijke dienstverlening. Over die kwaliteitscriteria merkt het college nog wel het volgende op: 21 Raadsprogramma , Een solide fundament voor Bronckhorst, pag Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag.16. P A G I N A 4 3 V A N 6 5

44 Het formulieren van kwaliteitscriteria is een onderdeel van het totale proces om te komen tot kwalitatief goede dienstverlening. Voorliggende stadia (stappen) zijn: het p orde brengen van de eigen organisatie na de herindeling, het analyseren van de te verrichten werkzaamheden en de bijbehorende werkprocessen [ ]. Afhankelijk van de indeling van de werkzaamheden zal dit enkele maanden tot enkele jaren vergen. 23 Daarnaast stelt het college in het collegeprogramma dat ze in 2005 zorg zal dragen voor een communicatieplan in Daarin zal ook digitale dienstverlening centraal staat. Op elektronische dienstverlening wordt in het collegeprogramma ook nog apart ingegaan Het college stelt een informatie en automatiseringsnota op. Eén van de hoofddoelstellingen in het plan is verbetering van de dienstverlening naar de burger. Dit o.a. door het realiseren van de gemeentelijke dienstverlening via internet. In 2006 biedt zij tenminste 10 veelvoorkomende producten en diensten digitaal aan. In 2007 bouwt het college dit uit naar 65%. 24 Als financiële onderbouwing hiervoor is opgenomen: Vervanging/verbetering website (afhankelijk van keuze (zeer grove schatting)) Invoering basisregistraties / creëren midoffice Inrichten digitale frontoffice Digitale producten Totaal Dit is een zeer grove schatting welke wij nader zullen uitwerken in het I&A plan. Deze bedragen zijn nog niet opgenomen in de begroting Ook is er een tijdsplanning opgenomen: Vervanging/verbetering website I&A plan 10 digitale producten (o.a. verhuismelding, uittreksel GBA, melding klacht, grof vuil, taxatierapport) e kwartaal e kwartaal e kwartaal 23 Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag Collegeprogramma , Groen, open, gemoedelijk, pag. 18. P A G I N A 4 4 V A N 6 5

45 65% digitale dienstverlening e kwartaal 90% digitale dienstverlening 2010 Ten slotte komt in het collegeprogramma de cliëntenparticipatie naar voren. Hiertoe zal in 2005 eerst een discussiemiddag worden georganiseerd om te komen tot de beste manier om burgers/belanghebbenden te laten meedenken, meepraten en adviseren over de dienstverlening/producten van de gemeente. Dit zal verder worden uitgewerkt in Automatiseringsplan (2003) Voorafgaand aan de herindeling (1 januari 2005) hebben de voormalige gemeenten Hengelo (Gelderland), Hummel en Keppel, Steenderen, Vorden en Zelhem een gezamenlijke Werkgroep Informatievoorziening en Automatisering gevormd. Zij hebben een automatiseringsplan opgesteld waarin wordt ingegaan op de overgang naar één nieuwe gemeente en de gevolgen die dit met zich meebrengt voor automatisering (migratie van verschillende applicaties, systemen, etc.). In dit plan wordt niet gesproken over digitale dienstverlening. Wel wordt er een streefsituatie geschetst waarin wordt aangegeven dat het de bedoeling is dat gegevens makkelijk uitgewisseld kunnen worden: In de geschetste situatie is het gemeentelijk netwerk via een beveiligde manier gekoppeld met de buitenwereld. Hierbij wordt voor het interne netwerk (Intranet) gebruik gemaakt van internettechnieken, omdat deze relatief eenvoudig zijn en de standaard zijn geworden. De koppeling maakt het mogelijk dat medewerkers van de gemeente kunnen P A G I N A 4 5 V A N 6 5

46 communiceren (o.a. ) met burgers, bedrijven en instellingen. De buitenwereld op zijn beurt kan communiceren met de gemeente. Er is nog onderscheid gemaakt tussen wat iedereen mag ( b.v. de gemeentegids raadplegen via internet) en wat geselecteerde personen mogen (b.v. raadsleden en ambtenaren die het Raadsinformatiesysteem raadplegen via een beveiligde toegang (extranet)). 26 Op 27 januari 2005 heeft het MT van de nieuwe gemeente Bronckhorst dit Automatiseringsplan opnieuw vastgesteld. In het document Kaders I&A Bronckhorst in hoofdlijnen worden de kaders, waar nodig geactualiseerd, nogmaals weergegeven. Eén van de hoofduitgangspunten van het Automatiseringsplan (in Kaders I&A in hoofdlijnen ongewijzigd gebleven) is: Hoofduitgangspunten: 1. beslissingen op het terrein van I&A moeten passen binnen het streefbeeld van de toekomstige informatievoorziening voor gemeenten (zie hoofdstuk 2). 27 In het kaderdocument uit 2005 wordt verder opgemerkt: door de afdeling BMO zal in 2005 een nieuw informatie- en automatiseringsplan worden opgesteld waarin de definitieve kaders voor de gemeente Bronckhorst zijn vastgelegd. Daarin zal veel aandacht zijn voor elektronische dienstverlening. 28 Tot op heden is dit niet gebeurd en vormt het automatiseringsplan uit 2003 het bestaande kader ten aanzien van de automatisering. Door de geïnterviewden is dit bevestigd. De volgende stap is volgens hen dat er een informatiebeleidsplan wordt opgesteld en de automatisering moet worden vormgegeven binnen in het EGEM-traject (zie ook 2.2). Programmabegroting 2006 en jaarstukken Automatiseringsplan Bronckhorst (2003), pag Automatiseringsplan (2003), pag Kaders I&A Bronckhorst in Hoofdlijnen (2005), pag. 3. P A G I N A 4 6 V A N 6 5

47 De digitalisering en digitale dienstverlening komt niet aan de orde het kopje Dienstverlening (onderdeel van programma 0, Algemeen Bestuur), maar in de laatste categorie van de programmabegroting, Overige onderdelen, niet onder programma te plaatsen. De doelen ten aanzien van digitale dienstverlening staan hierin verspreid onder een aantal subkopjes. Daarnaast komt digitale dienstverlening nog aan de orde in de paragraaf Bedrijfsvoering. Hieronder wordt per subkopje toegelicht welke doelstelling hierover in de programmabegroting zijn opgenomen. Aansluitend op ieder subkopje wordt bovendien meteen vermeld op welke wijze daarover verantwoording wordt afgelegd in de jaarstukken. Digitalisering documentenstroom Onder het subkopje Digitalisering documentenstroom wordt opgemerkt dat het noodzakelijk is dat de documentenstroom wordt gedigitaliseerd, om zo uitvoering te geven aan de doelstelling in % van de gemeentelijke dienstverlening via internet te laten verlopen. Als doel (wat willen we bereiken?) wordt genoemd: ontsluiting digitale informatie via internet. Vervolgens worden daar drie activiteiten (wat gaan we daarvoor doen?) aan gekoppeld: Acties 1. digitalisering van alle inkomende en uitgaande post, waardoor ook de dossiers beschikbaar en raadpleegbaar zijn voor de afdelingen 2. aanpassen en beschrijven werkprocessen 3. workflow integreren zodat processen digitaal vastgelegd, uitgevoerd en gecontroleerd kunnen worden Toelichting Met behulp van het reeds aangeschafte document management systeem, Decos Document Webedition, zal de digitale informatie worden vastgelegd. Een plan van aanpak zal in het eerste kwartaal 2006 worden afgerond. Digitalisering heeft zijn weerslag op werkprocessen en zal organisatiebreed gevolgen hebben. De volgende activiteiten komen hierbij aan o.a. de orde: Inrichten beheersorganisatie Vaststellen scan procedure Opstellen procedure registratie Werkplekbegeleiding (voor DIV medewerkers en overige medewerkers) De volgende activiteiten komen hierbij o.a. aan de orde: Om workflow handen en voeten te geven zal in eerste instantie de installatie en inrichting van WFM module plaatsvinden Vervolgens worden de processen geïmporteerd P A G I N A 4 7 V A N 6 5

48 en ingevoerd Training en werkplekbegeleiding voor medewerkers. 29 Met dit programmaonderdeel zijn jaarlijkse exploitatiekosten van gemoeid voor de onderhoud van de software, en eenmalige investeringskosten van In de jaarstukken 2006 wordt over de digitalisering van de documentenstroom het volgende vermeld: In de loop van 2006 is een groot deel van de inkomende en uitgaande poststukken en de B&W-besluiten digitaal beschikbaar gekomen (gescand) en hebben de meeste medewerkers instructie gekregen in het werken met het registratiepakket Decos waarmee deze stukken digitaal kunnen worden ontvangen en geraadpleegd. 30 Aanschaf website en verbetering elektronische dienstverlening Onder het subkopje Automatisering wordt vervolgens gesproken over de Aanschaf van systeemapparatuur en programmatuur, maar ook over de Aanschaf website en verbetering elektronische dienstverlening. Met name in dit laatste onderdeel wordt ingegaan op digitale dienstverlening. Als doelstelling schrijft de gemeente Bronckhorst: Een gebruiksvriendelijke en klantgerichte website (frontoffice) die de mogelijkheden biedt om veel van de gemeentelijke producten elektronische (burgerportaal) aan ter bieden en de gebruiksvriendelijk te onderhouden is. We gaan uit van een totaal benadering dus inclusief een intranet en raadsinformatiesysteem. 31 Hieraan worden de volgende activiteiten gekoppeld: Acties Toelichting Aanschaf en Voor het onderhouden van de website is een contentmanage- 29 Programmabegroting 2006, Overige onderdelen, pag Jaarstukken gemeente Bronckhorst 2006, bijlage 1 gedetailleerde programmaverantwoording, pag Programmabegroting 2006, Overige onderdelen, pag. 85. P A G I N A 4 8 V A N 6 5

49 implementatie van website / digitaal loket mentsysteem (CMS) en een productencatalogus nodig. Om het digitaal loket te realiseren zijn ook toepassingen als e- formulieren, internetkassa, authenticatie, digitale producten, etc. nodig. Hoofddoelstelling is de dienstverlening naar de burger te vergroten en te verbeteren. Nevendoelstelling is om de klantcontacten aan de fysieke balie te verminderen. De investeringskosten ramen wij op en de structurele lasten op per jaar. Dit is exclusief elektronische producten. Voorbeelden van producten zijn GBA uittreksel, binnengemeentelijke verhuizing, bezwaarschriften, geboorteaangifte, aangifte overlijden, grof vuil, etc. Per digitaal product komt er dan een investeringsbedrag en een exploitatielast bij. Afhankelijk van de moeilijkheidsgraad kan dit oplopen tot aan investering en aan exploitatielast per jaar per product (GBA-uittreksel, gemeentelijke verhuizing). Voor de kosten raming is uitgegaan van een offerte van Pink- Roccade. De markt voor dit soort systemen is enorm in beweging. En het is nog lang niet zeker dat dit bedrijf ook de daadwerkelijke voorkeur zal krijgen. Gierdoor kunnen de uiteindelijke kosten afwijken van de geraamde kosten. De investering zal in 2006 moeten plaatsvinden. 32 In de jaarstukken wordt hierover de volgende verantwoording afgelegd: Om de elektronische dienstverlening verder uit te kunnen bouwen is het noodzakelijk de website te vervangen en te koppelen aan de bedrijfsprocessen in de back-office anders blijft het oppervlakkig en niet efficiënt. Om via de website bij de back-office te komen is een mid-office nodig. In 2006 waren er nog geen goede (standaard) producten voor een gemeentelijk mid-office. De vervanging van de website is daarom doorgeschoven naar Dit om er zeker van te zijn 32 Programmabegroting 2006, Overige onderdelen, pag P A G I N A 4 9 V A N 6 5

50 dat de nieuwe website aan kan sluiten op de mid-office en daardoor geen belemmering vormt in de verdere ontwikkeling van de elektronische dienstverlening. Wij verwachten in 2007 wel te kunnen starten met een nieuwe website, inclusief onderdelen als DigiD en een elektronische kassa. En hierdoor komen de mogelijkheden binnen bereik om producten volledig elektronisch af te handelen. Dit zal gefaseerd per product opgepakt moeten worden. 33 Paragraaf Bedrijfsvoering Tot slot wordt ook in de paragraaf Bedrijfsvoering nog ingegaan op de 65%- norm. Onder het kopje Informatievoorziening en Automatisering wordt onder andere opgemerkt dat om die norm te halen, de website vervangen zal moeten worden en dat werkprocessen gestandaardiseerd en geoptimaliseerd zullen moeten worden. 34 In de jaarstukken wordt hierover op de volgende manier verantwoording afgelegd: 3.2 Informatievoorziening en automatisering Informatievoorziening en automatisering Beleidskaders: Automatiseringsplan Bronckhorst (Stuurgroep, 2003) Informatie en automatiseringsplan Wij hebben EGEM (Elektronische Gemeenten) ingeschakeld om ons te ondersteunen bij de invoering van de elektronische overheid. Eind 2006 heeft EGEM aan de hand van een intake binnen onze gemeente de Propositie EGEM-i gemeente Bronckhorst opgesteld. In de propositie wordt onder andere de stand van zaken binnen onze gemeente aangegeven en een voorgestelde aanpak beschreven. Deze propositie gaan wij gebruiken als één van de bouwstenen voor het nog op te stellen informatie- en automatiseringsplan. Vervanging website Om de doelstelling, 65% van de externe dienstverlening elektronisch aan te kunnen bieden, te halen moet de website vervangen worden. Bij de keuze van een website is het belangrijk dat bedrijven of burgers via deze website diensten kunnen afnemen die gekoppeld zijn aan de bedrijfsprocessen in de back-office. Anders blijft het oppervlakkig en niet efficiënt. Om via de website bij de back-office te komen is een mid-office nodig. In 2006 waren er nog geen goede (standaard) producten voor een gemeentelijk midoffice. De vervanging van de website is daarom doorgeschoven naar Dit om er zeker 33 Jaarstukken gemeente Bronckhorst 2006, bijlage 1 gedetailleerde programmaverantwoording, pag Programmabegroting 2006, paragraaf Bedrijfsvoering, pag P A G I N A 5 0 V A N 6 5

51 van te zijn dat de nieuwe website aan kan sluiten op de mid-office en daardoor geen belemmering vormt in de verdere ontwikkeling van de elektronische dienstverlening. Programma Andere Overheid Uit het kabinetsprogramma Andere Overheid komen veel wettelijk verplichte ontwikkelingen op de gemeente af. In 2006 hebben wij voorbereidingen getroffen voor invoering Burgerservicenummer (1/4/2007), Wet publiekrechtelijke beperkingen (1/4/2007), Digitale bestemmingsplannen (2007), Digitaal Klantendossier (2007), Programma Stroomlijnen basisgegevens (eenmalige gegevensverstrekking aan Overheden), Authentieke registraties Adressen en Gebouwen (2008). 35 Jaarstukken 2006 In de verantwoording in de jaarstukken wordt niet over alle activiteiten uit de programmabegroting verantwoording afgelegd. Ten aanzien van de digitalisering documentenstroom bijvoorbeeld, wordt alleen over de eerste activiteit verantwoording afgelegd, over de andere twee activiteiten wordt niets opgemerkt. Daarnaast is in de jaarstukken, voorafgaand aan de specifieke subkopjes, een tabel opgenomen waarin verantwoording wordt afgelegd over elektronische dienstverlening (zie ook voorbeeld 2.1). Hiermee wordt niet zozeer ingegaan op doelstellingen uit de programmabegroting, maar wordt verantwoording afgelegd ten aanzien van wat er over elektronische dienstverlening was opgenomen in het collegeprogramma. Er wordt ingegaan op de stand van zaken, de samenwerking met EGEM en de plannen die uitgevoerd zullen gaan worden (bijvoorbeeld het opstellen van een automatisering- en informatieplan). 36 Er wordt echter niet ingegaan op bijvoorbeeld de tijdsplanning die, ten aanzien van digitale dienstverlening, in het collegeprogramma was opgenomen. 35 Jaarstukken gemeente Bronckhorst 2006, paragraaf Bedrijfsvoering, pag Jaarstukken gemeente Bronckhorst 2006, bijlage 1 gedetailleerde programmaverantwoording, pag P A G I N A 5 1 V A N 6 5

52 Voorbeeld 2.1: Verantwoording over Elektronische dienstverlening (jaarstukken, pag. 188). Ook moet worden opgemerkt dat nergens in de jaarstukken wordt ingegaan op de 65%-norm, die in de programmabegroting 2006 als gemeentelijke doelstelling onderschreven is. Er wordt geen verantwoording afgelegd waarom die doelstelling niet gehaald is. Programmabegroting 2007 In de programmabegroting 2007 wordt eveneens op meerdere plaatsen aandacht besteed aan digitale dienstverlening. Een nieuw programma waar dit aan de orde komt, in vergelijking met de Programmabegroting 2006, is het Programma Bouw en Woningtoezicht. Bij relevante ontwikkelingen wordt daar gesproken over de Digitale Vergunning: Digitale Vergunning Door de rijksoverheid wordt erop aangedrongen zoveel mogelijk gemeentelijke diensten digitaal aan te bieden. Zo wordt er ook aan een digitale bouwvergunning (of omgevingsvergunning) gedacht, waarschijnlijk al in Wel is zeker P A G I N A 5 2 V A N 6 5