Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken"

Transcriptie

1 Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken Ieder onderdeel wordt in dit document uitgewerkt en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het beoordelingskader dat is gebaseerd op de volgende tabel. 5 Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht; (good practice) 4 Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg 3 Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast 2 Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol; reden tot aandacht 1 Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; reden tot zorg (poor practice) De module bestaat uit de volgende onderdelen: (A) Borging en beleid - Actief en preventief beheer - Consistent en effectief bijzonder beheer proces - Aansturing (B) Behandeling van klanten - Inzicht - Communicatie - Kosten - Oplossingen In dit normenkader bedoelen we met Actief en preventief beheer: alle activiteiten van de hypotheekverstrekker rondom het voorkomen van betalingsachterstanden bij de hypotheek. In deze fase van het proces hebben klanten nog geen betalingsachterstand op de hypotheek. Onder Bijzonder beheer verstaan wij: de activiteiten van de hypotheekverstrekker rondom het oplossen van betalingsachterstanden bij de hypotheek. In deze fase van het proces hebben klanten minimaal één maandtermijn gemist. Hier vallen zowel de activiteiten die gericht zijn op herstel als de activiteiten die gericht zijn op afscheid.

2 I. Borging en beleid i. Actief en preventief beheer Het is in het belang van de klant en de hypotheekverstrekker om de kans op toekomstige betalingsachterstanden zo vroeg mogelijk in beeld te hebben. Het vroegtijdig signaleren van potentiële problemen kan een belangrijke bijdrage leveren aan een effectieve oplossing. Als klanten financiële problemen hebben of verwachten maar nog geen achterstand op de hypotheek hebben, is het goed om actie te ondernemen. Het is dus van belang dat hypotheekverstrekkers vroegtijdig op de hoogte zijn van de (te verwachten) financiële problemen van klanten. Om problemen te voorkomen en vroegtijdig te signaleren, kunnen hypotheekverstrekkers gebruik maken van aanwezige kennis over hun bestaande hypotheekklanten. Externe data kunnen een aanvulling zijn op deze kennis. Het is vervolgens belangrijk dat op basis van de gesignaleerde risico s adequaat actie wordt ondernomen. De risico s kunnen worden verdeeld in korte en lange termijn risicofactoren. Korte termijn risicofactoren zien op individuele ontwikkelingen zoals oplopende roodstanden of betalingsproblemen bij verzekeringen. Dit zijn risicofactoren die duiden op financiële problemen die kunnen leiden tot betalingsachterstanden op de hypotheek. Lange termijn risicofactoren zien op generieke ontwikkelingen in de bestaande hypotheekportefeuille. Denk hierbij aan een hoge Loan to Income. Inzicht in deze factoren kan een bijdrage leveren aan het vroegtijdig signaleren van financiële problemen. Deze risicofactoren zijn minder acuut, maar kunnen op termijn tot problemen leiden. Ook voor deze risicofactoren geldt dat het belangrijk is dat de hypotheekverstrekker hierover in gesprek gaat met de klant. Hoe eerder klanten met verwachte betalingsachterstanden zich melden bij de hypotheekverstrekker, des te meer oplossingsmogelijkheden beschikbaar zijn. Ook zijn de problemen beter oplosbaar. Het is hierbij van belang dat preventief beheer (laagdrempelig) toegankelijk is voor de klant. De hypotheekverstrekker kan dit bevorderen door in de communicatie aandacht te besteden aan de aanwezigheid van medewerkers die klanten kunnen ondersteunen met financiële problemen, ook als dit nog niet heeft geleid tot betalingsachterstanden op de hypotheek. i 5 Actief en preventief beheer De hypotheekverstrekker heeft volledig zicht op de risico s binnen zijn hypotheekportefeuille door gebruik te maken van een groot aantal relevante korte en lange termijn risicofactoren. Op basis van deze inzichten neemt de hypotheekverstrekker contact op met alle klanten die nu of in de toekomst een verhoogd risico lopen. De hypotheekverstrekker past de wijze van communicatie aan het risico aan. De hypotheekverstrekker beschikt over een gedetailleerde, ambitieuze planning van de beoogde contactmomenten en bewaakt de voortgang van dit traject. De hypotheekverstrekker beschikt over een preventief beheer afdeling. De afdeling is zeer goed vindbaar voor zijn klanten. In alle generieke en individuele communicatie richting klanten met een hypotheek wordt ingegaan op het bestaan en de dienstverlening van deze afdeling. De afdeling preventief beheer heeft een structureel karakter. Zij beschikt over een groot aantal oplossingsmogelijkheden om de klant met een verwacht toekomstig betalingsprobleem adequaat te kunnen helpen.

3 De hypotheekverstrekker heeft in meer dan voldoende mate zicht op de risico s binnen zijn hypotheekportefeuille door gebruik te maken van een groot aantal relevante korte en lange termijn risicofactoren. Op basis van deze inzichten neemt de hypotheekverstrekker contact op met alle klanten die nu of in de toekomst een verhoogd risico lopen. De hypotheekverstrekker past de wijze van communicatie aan het risico aan. De hypotheekverstrekker beschikt over een gedetailleerde planning van de beoogde contactmomenten en bewaakt de voortgang van dit traject. De hypotheekverstrekker beschikt over een preventief beheer afdeling. De afdeling is goed vindbaar voor zijn klanten. In het merendeel van de generieke en individuele communicatie richting klanten met een hypotheek wordt ingegaan op het bestaan en de werking van deze afdeling. De afdeling preventief beheer heeft een structureel karakter. Zij beschikt over een groot aantal oplossingsmogelijkheden om de klant met een verwacht toekomstig betalingsprobleem adequaat te kunnen helpen. De hypotheekverstrekker heeft in voldoende mate zicht op de risico s binnen zijn hypotheekportefeuille door gebruik te maken van een aantal relevante korte en een groot aantal lange termijn risicofactoren. Op basis van deze inzichten neemt de hypotheekverstrekker contact op met klanten die nu of in de toekomst een verhoogd risico lopen. De hypotheekverstrekker past de wijze van communicatie aan het risico aan. De hypotheekverstrekker beschikt over een planning en bewaakt de voortgang van dit traject. De hypotheekverstrekker beschikt over dienstverlening op het gebied van preventief beheer. Dit is projectmatig ingericht. Deze dienstverlening is goed vindbaar. In de generieke communicatie richting klanten met een hypotheek wordt ingegaan op het bestaan en dienstverlening. De medewerkers beschikken over voldoende kennis en vaardigheden. Zij hebben een aantal oplossingsmogelijkheden om de klant met een verwacht toekomstig betalingsprobleem adequaat te kunnen helpen. De hypotheekverstrekker heeft beperkt zicht op de risico s binnen zijn hypotheekportefeuille en maakt hierbij slechts gebruik van een beperkt aantal korte en een aantal lange termijn risicofactoren. Op basis van deze inzichten neemt de hypotheekverstrekker contact op met klanten met een verhoogd risico. De hypotheekverstrekker past de wijze van communicatie aan het risico aan. De hypotheekverstrekker heeft beperkte activiteiten gericht op preventief beheer. Dit is projectmatig ingericht. De hypotheekverstrekker communiceert weinig actief over deze dienstverlening. De hypotheekverstrekker heeft zeer beperkte of geen zicht op de risico s binnen zijn hypotheekportefeuille. Acties vinden dan ook uitsluitend achteraf plaats als de betalingsachterstand zich al voordoet en zijn niet gericht op het voorkomen van problemen. De hypotheekverstrekker heeft wel zicht op de risico s binnen zijn portefeuille maar heeft hier tot op heden geen actie op ondernomen. De hypotheekverstrekker heeft zeer beperkte of geen activiteiten gericht op preventief beheer. Er zijn weinig tot geen mogelijkheden om klanten die een betalingsachterstand verwachten op korte termijn te voorzien van oplossingen.

4 ii. Consistent en effectief bijzonder beheer proces Bijzonder beheer is vaak maatwerk. Hierdoor bestaat het risico dat dit in vergelijkbare situaties tot verschillende oplossingsrichtingen voor klanten kan leiden. Het belang van de klant is ermee gediend dat vergelijkbare situaties van klanten tot vergelijkbare oplossingen leidt. Een goede borging van het proces in de bedrijfsvoering van de hypotheekverstrekker levert volgens de AFM een belangrijke bijdrage aan een consistent en effectief proces rondom betalingsachterstanden bij hypotheken. De klant moet er op kunnen vertrouwen dat het niet uitmaakt door welke medewerker bij die hypotheekverstrekker hij wordt geholpen. Een uniforme aanpak per klantsituatie is daarbij belangrijk. Het uitschrijven van het beleid in werkprocessen en het vastleggen van bevoegdheden moet leiden tot een uniforme werkwijze die rekening houdt met de verschillende aanleidingen voor het ontstaan van de betalingsachterstand. Op basis van een relevante segmentatie van de groep klanten met een betalingsachterstand borgt de hypotheekverstrekker dat de werkwijze past bij de klantsituatie. Uiteraard wordt binnen die groep klanten zoveel mogelijk rekening gehouden met de individuele omstandigheden van de klant. Door periodiek de effectiviteit van het proces te meten, kan de hypotheekverstrekker tijdig bijsturen. Hierdoor zorgt de hypotheekverstrekker voor een efficiënte en effectieve werkwijze en dat de oplossingsmogelijkheden aansluiten bij de verschillende klantgroepen. ii 5 Consistent en effectief bijzonder beheer proces De hypotheekverstrekker heeft zijn doelstellingen bij bijzonder beheer gedetailleerd uitgewerkt en vastgelegd in beleid. De hypotheekverstrekker heeft zijn beleid vertaald naar werkinstructies voor zijn medewerkers. De werkinstructies zijn duidelijk en begrijpelijk geformuleerd en bevatten minimaal tijdslijnen waarbinnen bepaalde activiteiten moeten plaatsvinden, zoals het eerste contact met de klant en inzicht in de financiële positie. Dit wordt systeemtechnisch ondersteund en is controleerbaar. Uit de doelstellingen, het beleid en de werkinstructies blijkt dat het klantbelang een belangrijke rol speelt en bewust wordt meegewogen. Deze werkinstructies zijn voor alle medewerkers zeer goed toegankelijk. Dit betekent dat de informatie altijd op eenvoudige wijze geraadpleegd kan worden. De informatie kan elk moment aangepast worden zodat te allen tijde actuele informatie beschikbaar is. Medewerkers worden persoonlijk op de hoogte gehouden van aanpassingen van de doelstellingen en de uitwerking hiervan. De hypotheekverstrekker toetst frequent (meer dan één keer per jaar) de effectiviteit van zijn maatregelen waardoor hij tijdig zijn beleid kan bijsturen. Hierbij maakt de hypotheekverstrekker onderscheid tussen de verschillende klantsituaties. Uit de dossiers blijkt een consistente handelwijze van de verschillende behandelaars.

5 De hypotheekverstrekker heeft zijn doelstellingen bij bijzonder beheer gedetailleerd uitgewerkt en vastgelegd in beleid. De hypotheekverstrekker heeft zijn beleid vertaald naar werkinstructies voor de medewerkers. De werkinstructies zijn duidelijk en begrijpelijk geformuleerd en bevatten minimaal tijdslijnen waarbinnen bepaalde activiteiten moeten plaatsvinden, zoals het eerste contact met de klant en inzicht in de financiële positie. Deze tijdslijnen worden systeemtechnisch ondersteund. Deze werkinstructies zijn voor alle medewerkers goed toegankelijk. Dit betekent dat de informatie altijd op eenvoudige wijze geraadpleegd kan worden. De informatie kan op frequente basis worden aangepast. Medewerkers worden actief op de hoogte gehouden van aanpassingen van de doelstellingen en de uitwerking hiervan. Uit de doelstellingen, het beleid en de werkinstructies blijkt dat het klantbelang herkenbaar een rol speelt. De hypotheekverstrekker toetst minimaal jaarlijks de effectiviteit van zijn maatregelen waardoor hij zijn beleid kan bijsturen. Hierbij maakt de hypotheekverstrekker onderscheid tussen de verschillende klantsituaties. Uit de dossiers blijkt een consistente handelwijze van de verschillende behandelaars. De hypotheekverstrekker heeft zijn doelstellingen bij bijzonder beheer in grote lijnen uitgewerkt en vastgelegd in beleid. De hypotheekverstrekker heeft zijn beleid vertaald naar werkinstructies voor de medewerkers. De werkinstructies bevatten een duidelijke uitleg over het proces dat gevolgd moet worden en voor welke doelgroep welk proces geldt. Uit de doelstellingen, het beleid en de werkinstructies blijkt dat het klantbelang meespeelt. Deze werkinstructies zijn voor alle medewerkers beschikbaar. Medewerkers worden op generieke wijze op de hoogte gehouden van aanpassingen van de doelstellingen en de uitwerking hiervan. De hypotheekverstrekker toetst minimaal jaarlijks de effectiviteit van zijn maatregelen waardoor hij zijn doelstellingen kan bijsturen. Uit de dossiers blijkt een consistente handelwijze van de verschillende behandelaars. De hypotheekverstrekker heeft zijn doelstellingen bij bijzonder beheer uitsluitend in grote lijnen uitgewerkt en vastgelegd in beleid. De hypotheekverstrekker heeft heldere werkinstructies voor zijn medewerkers. Deze werkinstructies zijn voor alle medewerkers beschikbaar. Medewerkers worden passief op de hoogte gehouden van aanpassingen in het beleid. Uit de doelstellingen, het beleid en de werkinstructies blijkt dat het klantbelang geen belangrijke rol speelt. De hypotheekverstrekker toetst zijn beleid niet. Bijsturing van het beleid gebeurt uitsluitend op basis van externe input (denk hierbij bijvoorbeeld aan ontvangen klachten). De hypotheekverstrekker heeft geen of zeer beperkt doelstellingen en/of beleid bij bijzonder beheer geformuleerd. Er zijn voor de medewerkers geen of zeer beperkt werkinstructies beschikbaar waarin beschreven staat op welke wijze hij de klanten met betalingsachterstanden kunnen helpen Uit de doelstellingen, het beleid en de werkinstructies blijkt dat het klantbelang geen rol speelt.

6 iii. Aansturing Om te meten in hoeverre de doelstellingen van het management worden gerealiseerd, gebruiken veel ondernemingen indicatoren. Door de status van relevante indicatoren te bewaken, krijgt de hypotheekverstrekker inzicht in de prestaties van de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie. Deze indicatoren worden vaak aangemerkt als kritieke prestatie indicatoren (KPI s). Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat hypotheekverstrekkers ook KPI s gericht op het klantbelang gebruiken in hun operationele aansturing. Om te kunnen waarborgen dat het belang van de klant voldoende wordt meegewogen in de aansturing van de organisatie en de besluitvorming, zal de hypotheekverstrekker dit onderwerp een belangrijke plaats moeten geven. Uiteraard zullen in de aansturing ook andere indicatoren (zoals financiële en operationele) een rol spelen. Het is van belang dat de hypotheekverstrekker hierbij een evenwichtige verdeling hanteert tussen financiële KPI s, operationele KPI's en KPI s die meten in welke mate het belang van de klant centraal staat. De manier waarop medewerkers van de bijzonder beheer afdeling handelen is in belangrijke mate bepalend voor de mate waarin het klantbelang centraal wordt gesteld. De prestatie- en competentieafspraken sturen het gedrag van medewerkers in sterke mate. Het is daarom van belang dat de gehanteerde KPI s op afdelingsniveau zijn door vertaald naar meetbare prestatie indicatoren voor medewerkers. Door middel van kwaliteitscontroles, coaching en (vak)opleidingen borgt de hypotheekverstrekker dat hij zicht heeft op de wijze waarop de medewerkers dit in de praktijk toepassen. iii 5 Aansturing De hypotheekverstrekker maakt gebruik van diverse prestatie-indicatoren die gezamenlijk een volledig beeld kunnen geven van de prestaties van de hypotheekverstrekker op het gebied van bijzonder beheer. Hierbij ligt de nadruk op prestatie-indicatoren die het belang van de klant vertegenwoordigen. De status van de gehanteerde prestatie-indicatoren wordt zeer frequent gemeten en vastgelegd in een overzichtelijke rapportage. De gebruiker heeft in één oogopslag zicht op de status van de individuele indicatoren en de prestaties van de hypotheekverstrekker in het algemeen. Deze rapportage(s) wordt minimaal op dagbasis beschikbaar gesteld aan de direct leidinggevende. De Raad van Bestuur krijgt adequaat inzicht in de belangrijkste prestatie-indicatoren inzake het klantbelang. De prestatie-indicatoren worden op een duidelijke en begrijpelijke wijze vertaald naar meetbare prestatie- en competentieafspraken voor medewerkers. De prestatie-indicatoren stimuleren concreet dat medewerkers in alle gevallen het belang van de klant centraal stellen. In samenhang met een adequate beoordelingssystematiek voor medewerkers, heeft de hypotheekverstrekker tevens een uitgewerkt en passend aanname- en personeelsbeleid. Hiermee borgt de hypotheekverstrekker dat zijn medewerkers over ruim voldoende kennis en vaardigheden beschikken om te kunnen voldoen aan de vereiste prestatie- en competentieafspraken. De hypotheekverstrekker bewaakt de prestaties van de medewerkers regelmatig door controle van behandelde dossiers en training on the job. Alle medewerkers krijgen passende individuele begeleiding om te kunnen voldoen aan de eisen die zijn vastgelegd in prestatie en competentie afspraken.

7 4 3 De hypotheekverstrekker maakt gebruik van diverse prestatie-indicatoren die gezamenlijk een goed beeld kunnen geven van de prestaties van de hypotheekverstrekker op het gebied van bijzonder beheer. Hierbij ligt de nadruk op prestatie-indicatoren die het belang van de klant vertegenwoordigen. De status van de gehanteerde prestatie-indicatoren wordt zeer frequent gemeten en vastgelegd in een overzichtelijke rapportage. De gebruiker heeft in één oogopslag zicht op de status van de individuele indicatoren en de prestaties van de hypotheekverstrekker in het algemeen. Deze rapportage(s) wordt minimaal op weekbasis beschikbaar gesteld aan de direct leidinggevende. De Raad van Bestuur krijgt adequaat inzicht in de belangrijkste prestatie-indicatoren inzake het klantbelang. De prestatie-indicatoren zijn op een duidelijke en begrijpelijke wijze vertaald naar meetbare prestatie- en competentieafspraken voor medewerkers. De prestatieindicatoren stimuleren dat medewerkers in alle gevallen het belang van de klant centraal stellen. In samenhang met een adequate beoordelingssystematiek voor medewerkers, heeft de hypotheekverstrekker tevens een uitgewerkt en passend aanname- en personeelsbeleid. Hiermee borgt de hypotheekverstrekker dat zijn medewerkers over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om te kunnen voldoen aan de vereiste prestatie- en competentieafspraken. De hypotheekverstrekker bewaakt de prestaties van de medewerkers regelmatig door controle van behandelde dossiers en training on the job. Indien noodzakelijk krijgt de medewerker de passende individuele begeleiding om te kunnen voldoen aan de eisen die zijn vastgelegd in prestatie en competentie afspraken. De hypotheekverstrekker maakt gebruik van diverse prestatie-indicatoren die gezamenlijk een voldoende beeld kunnen geven van de prestaties van de hypotheekverstrekker op het gebied van betalingsachterstanden bij hypotheken. Prestatie-indicatoren die het belang van de klant vertegenwoordigen zijn in voldoende mate aanwezig. De status van de gehanteerde prestatie-indicatoren wordt frequent gemeten en vastgelegd in een overzichtelijke rapportage. Deze rapportage(s) wordt minimaal op tweewekelijkse basis beschikbaar gesteld aan de direct leidinggevende. De Raad van Bestuur krijgt inzicht in een aantal prestatie-indicatoren inzake het klantbelang. De prestatie-indicatoren zijn op een duidelijke en begrijpelijke wijze vertaald naar meetbare prestatie- en competentieafspraken voor medewerkers. De prestatieindicatoren stimuleren dat medewerkers zoveel mogelijk het belang van de klant centraal stellen. In samenhang met een adequate beoordelingssystematiek voor medewerkers, heeft de hypotheekverstrekker tevens een uitgewerkt en passend aanname- en personeelsbeleid. Hiermee borgt de hypotheekverstrekker dat zijn medewerkers over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om te kunnen voldoen aan de vereiste prestatie- en competentieafspraken. De hypotheekverstrekker bewaakt de prestaties regelmatig door controle van behandelde dossiers. De hypotheekverstrekker faciliteert de medewerkers om te voldoen aan de eisen die zijn vastgelegd in de prestatie en competentie afspraken.

8 2 1 De hypotheekverstrekker maakt beperkt gebruik van prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren die het belang van de klant vertegenwoordigen zijn beperkt aanwezig. De Raad van Bestuur krijgt zeer beperkt inzicht in een aantal prestatie-indicatoren van de afdeling bijzonder beheer. De hypotheekverstrekker maakt gebruik van prestatie- en competentieafspraken voor zijn medewerkers. Deze prestatie-indicatoren stimuleren in beperkte mate dat medewerkers het belang van de klant centraal stellen. De hypotheekverstrekker heeft een personeelsbeleid. De hypotheekverstrekker borgt in beperkte mate dat zijn medewerkers over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om klanten met een betalingsachterstand adequaat te kunnen helpen. De hypotheekverstrekker bewaakt de prestaties van zijn medewerkers nauwelijks. De hypotheekverstrekker maakt geen of zeer beperkt gebruik van prestatieindicatoren. Prestatie-indicatoren die het belang van de klant vertegenwoordigen zijn niet aanwezig. De Raad van Bestuur krijgt geen inzicht in prestatie-indicatoren van de afdeling bijzonder beheer die zien op het belang van de klant. In de prestatie- en competentieafspraken wordt onvoldoende of geen aandacht besteed aan het handelen in het belang van de klant. De hypotheekverstrekker bewaakt de prestaties van zijn medewerkers niet. II Dossiercontrole De AFM toetst de dossiers aan onderstaande normen. De mate waarin aan deze uitgangspunten wordt voldaan is bepalend voor de score. Deze is uitgedrukt in een percentage. Per dossier wordt per deelonderwerp vastgesteld in hoeverre wordt voldaan aan deze aspecten. II Dossiercontrole 5 Alle relevante informatie is voldoende concreet ingewonnen 4 0% tot 20% van de relevante informatie is niet of onvoldoende concreet ingewonnen 3 20% tot 40% van de relevante informatie is niet of onvoldoende concreet ingewonnen 2 40% tot 60% van de relevante informatie is niet of onvoldoende concreet ingewonnen 1 60% of meer van de relevante informatie is niet of onvoldoende concreet ingewonnen

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Meer aandacht nodig voor betalingsproblemen van hypotheekklanten

Meer aandacht nodig voor betalingsproblemen van hypotheekklanten Meer aandacht nodig voor betalingsproblemen van hypotheekklanten September 2015 Inhoudsopgave Samenvatting... 3 1. Inleiding... 5 2. Uitkomsten onderzoek... 7 2.1 Preventief beheer... 7 2.2 Bijzonder beheer...

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars Net als vorig jaar bevat deze module drie thema s verspreid over vijf onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar. De werkwijze van de

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader 0-06 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Borging kwaliteit activering verzekeraar II. Borging kwaliteit

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes

Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes Beoordelingskader Dashboardmodule Expirerende lijfrentes De Dashboardmodule Expirerende Lijfrente bestaat uit de volgende twee onderdelen: I. Kwaliteit van de informatie (weging 50%) II. Beleid en procedures

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk)

Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Beoordelingskader Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) Met de Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Banken (Zakelijk) 2014-2015 kijken wij naar de informatieverstrekking

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie Beoordelingskader Dashboardmodule Digitale Pensioencommunicatie Deze module bevat de volgende onderdelen: I. Bereik en gebruik (weging 20%) II. Algemene informatie (inclusief algemene productinformatie)

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet

Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet De Klantbelang Dashboardmodule Consumptief Krediet 20-20 bestaat uit de volgende onderdelen: I. Roodstanden II. Creditcards III. Informatieverstrekking

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2015 2016 29 507 Regels voor de financiële dienstverlening (Wet financiële dienstverlening) Nr. 139 BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN Aan de Voorzitter

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Zakelijke Klanten Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Zakelijke Klanten Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Informatieverstrekking Zakelijke Klanten Normenkader 201-2016 Duidelijke informatie is voor zakelijke klanten essentieel om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen over

Nadere informatie

Betalingsachterstanden bij hypotheken. Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant

Betalingsachterstanden bij hypotheken. Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant Betalingsachterstanden bij hypotheken Voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden in het belang van de klant 1 Inleiding De AFM heeft zich in het verleden kritisch en bezorgd uitgelaten over de omvang

Nadere informatie

Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars

Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars 25 juni 2014 Ivo Thijssen Doel vandaag Hoe houdt de AFM toezicht? Waarom het thema Klantbelang Centraal? Wat is Klantbelang Centraal?

Nadere informatie

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2)

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang

Nadere informatie

Normenkader Dashboardmodule Informatieverstrekking banken

Normenkader Dashboardmodule Informatieverstrekking banken Normenkader Dashboardmodule Informatieverstrekking banken 2015-2016 Opbouw module Deze module bevat drie thema s verspreid over zes onderdelen. Ieder thema weegt even zwaar mee bij de beoordeling van de

Nadere informatie

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Dashboard Module Modern Spaarbeleid 0 Deze module bevat de volgende onderdelen: I. Niet hanteren dakpanconstructies II. Teleurstellingen voorkomen III. Communicatie rentewijzigingen IV. Aflopen termijndeposito

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Indicatorenset. voor monitoring en verantwoording over de Wmo Werkgroep 2 Ontwikkelen een systematiek. (versie: oktober 2014)

Indicatorenset. voor monitoring en verantwoording over de Wmo Werkgroep 2 Ontwikkelen een systematiek. (versie: oktober 2014) Indicatorenset voor monitoring en verantwoording over de Wmo 2015 Werkgroep 2 Ontwikkelen een systematiek (versie: oktober 2014) Indicatorenset, monitoring en verantwoording 1 Inhoudsopgave 1. Waarop willen

Nadere informatie

Afdeling : Planning & Control Organisatie : Thuisvester Functie : Medewerker Planning & Control Datum : augustus 2014

Afdeling : Planning & Control Organisatie : Thuisvester Functie : Medewerker Planning & Control Datum : augustus 2014 FUNCTIEDOCUMENT CONTEXT De afdeling Planning & Control richt zich op de effectieve en efficiënte uitvoering van planning & controlcyclus governance, financiering & treasury en risicomanagement. De medewerker

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel weegt even zwaar en begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Inleiding Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars 2012 De AFM verwacht van een verzekeraar die handelt in het belang van de klant dat zij alleen producten ontwikkelt en distribueert die voor de klant

Nadere informatie

Sociale wijkzorgteams Den Haag

Sociale wijkzorgteams Den Haag Sociale wijkzorgteams Den Haag Onderzoek naar voorwaarden voor doeltreffend en doelmatig functioneren De rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar de sociale wijkzorgteams in Den Haag. Daarbij is gekeken

Nadere informatie

Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid

Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid 2.1 KAM beleidsverklaring De directie van Axent Groen BV onderschrijft het volgende KAM-beleid: Het beleid is er op gericht te willen

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet

Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet Beoordelingskader Dashboardmodule Consumptief Krediet De module Consumptief Krediet 0 bestaat uit de volgende onderdelen: I. Roodstanden II. Toegankelijkheid van informatie III. Betalingsachterstanden

Nadere informatie

5. Beschrijving van het onderzoek

5. Beschrijving van het onderzoek 5. Beschrijving van het onderzoek 5.1 Doel van het onderzoek Het toezicht van de AFM op accountantsorganisaties is erop gericht de kwaliteit van wettelijke controles te verbeteren en duurzaam te waarborgen.

Nadere informatie

Checklist. Informatievoorziening. Grote Projecten

Checklist. Informatievoorziening. Grote Projecten Checklist Informatievoorziening Grote Projecten Najaar 2010 Rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem, Montferland 1. Inleiding De uitvoering van grote projecten in Nederland heeft nogal eens

Nadere informatie

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel:

Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang. Daarna volgt het scoreformat gebaseerd op de volgende tabel: Inleiding Modern Spaarbeleid De AFM heeft begin 00 geconstateerd dat bij het spaarbeleid van banken het belang van de klant onvoldoende centraal stond. Uit onze analyse bleek dat intransparante prijsstellingen

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven Doel van de functiefamilie Aansturen van medewerkers en organiseren en superviseren van hun dagelijkse werkzaamheden teneinde een efficiënte en continue werking van het eigen team te garanderen en zodoende

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

Quick scan Ambulant begeleid wonen. Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan

Quick scan Ambulant begeleid wonen. Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan Quick scan Ambulant begeleid wonen Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan Inspectie jeugdzorg September 2006 Inleiding De Inspectie jeugdzorg wil een inschatting

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei Centrum voor Jeugd en Gezin Bouwstenen voor de groei Moduleaanbod Stade Advies Centrum voor Jeugd en Gezin; Bouwstenen voor de groei Hoe organiseert u het CJG? Plan en Ontwikkelmodulen: Module Verkenning

Nadere informatie

opzet onderzoek aanbestedingen

opzet onderzoek aanbestedingen opzet onderzoek aanbestedingen 1 inleiding aanleiding In het onderzoeksplan 2014 van de Rekenkamer Barendrecht is aangekondigd dat in 2014 een onderzoek zal worden uitgevoerd naar aanbestedingen van de

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken.

FUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken. FUNCTIEBESCHRIJVING Functie Graadnaam: AFDELINGSHOOFD Afdeling TECHNISCHE ZAKEN Functienaam: AFDELINGSHOOFD Dienst TECHNISCHE ZAKEN Functionele loopbaan: A4a A4b Omschrijving van de afdeling en dienst

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren Dia 1 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN Verbeteren door prestaties Dia 2 Aanleidingen voor KPI s Beleid Proces KPI KPI Risico KPI Dia 3 Beleid en indicatoren Dia 4 Beleid en indicatoren Definities Kritische

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

In de module bestuur heeft de AFM vier onderwerpen beoordeeld:

In de module bestuur heeft de AFM vier onderwerpen beoordeeld: 3.1 Module 1: Bestuur Het bestuur beïnvloedt in belangrijke mate de kwaliteit van wettelijke controles, omdat het bestuur de organisatie aanstuurt op basis van haar visie en missie en daaruit voortkomende

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen 2012: De tussenstand Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Sparen Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Sparen Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Sparen Normenkader 201-2016 Opbouw module De module bestaat uit onderstaande onderdelen: I. Klantbelang dienen door geen dakpanconstructies te hanteren (weging 18%) II. Het

Nadere informatie

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6 3.B.2 Energie Management plan Pagina van 6 1 Documentversie: 1.0 Datum: April 2014 Contactpersoon: Arnoud Fokkens, arnoud.fokkens@ziut.nl, tel: 06-52.54.10.83 G Pagina 2 van 6 Inhoudsopgave 1 Energie management

Nadere informatie

KLANTGROEPEN EN GERICHTE ONDERSTEUNING BIJ SCHULDEN

KLANTGROEPEN EN GERICHTE ONDERSTEUNING BIJ SCHULDEN KLANTGROEPEN EN GERICHTE ONDERSTEUNING BIJ SCHULDEN SNS Bank - CZ - Lectoraat Armoede en Participatie Amsterdam november 2016 1 PROGRAMA VAN VANDAAG Deel 1 HvA - klantgroepen binnen SHV Amsterdam SNS Bank

Nadere informatie

De Inspecties stellen dat VTRR aan 18 van de 24 verwachtingen van het toetsingskader voldoet.

De Inspecties stellen dat VTRR aan 18 van de 24 verwachtingen van het toetsingskader voldoet. Verbeterplan Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond. VTRR is een nieuwe organisatie die nog volop in ontwikkeling is. De wettelijke taken van VTRR, het oppakken van meldingen huiselijk geweld en kindermishandeling,

Nadere informatie

onderzoeksopzet aanbesteding zorg en welzijn - deel 1

onderzoeksopzet aanbesteding zorg en welzijn - deel 1 onderzoeksopzet aanbesteding zorg en welzijn - deel 1 2 aanbesteding zorg en welzijn 1 1 inleiding aanleiding Op donderdag 4 september 2014 heeft de Rekenkamer Capelle aan den IJssel met de raad een zogenoemde

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Inleiding Ontwikkeling KPI-dashboard Voorbeelden Samenvatting Even voorstellen Paul Janssen: Senior Technical Consultant

Nadere informatie

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen

Nadere informatie

1. Documenten en informatie beheren

1. Documenten en informatie beheren Het Managementsysteem Onderwijs (MMS-O) is een intranetapplicatie waarmee het mogelijk is om op een gebruiksvriendelijke wijze een managementinformatiesysteem voor een of meerdere scholen op te zetten.

Nadere informatie

Persoonlijke rapportage van B. Smit

Persoonlijke rapportage van B. Smit Persoonlijke rapportage van B. Smit P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Computerweg 1, 3542 DP Utrecht Postbus 1087, 3600 BB Maarssen tel. 0346-55 90 10 fax 0346-55 90 15 www.picompany.nl servicedesk@picompany.nl

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Hertoets SGJ Christelijke Jeugdzorg Jeugdbescherming Regio Zuid

Hertoets SGJ Christelijke Jeugdzorg Jeugdbescherming Regio Zuid Hertoets SGJ Christelijke Jeugdzorg Jeugdbescherming Regio Zuid Inspectie Jeugdzorg Utrecht, september 2013 Inspectie Jeugdzorg Samenvatting Op 20 maart 2012 plaatste de Inspectie Jeugdzorg de organisatie

Nadere informatie

Rapport Management i360. Test Kandidaat

Rapport Management i360. Test Kandidaat Rapport Management i360 Naam Test Kandidaat Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Persoonlijk ontwikkelingsplan Inleiding Voor u ligt

Nadere informatie

De onderbouwing in het ervaringscertificaat

De onderbouwing in het ervaringscertificaat Een goed en een slecht voorbeeld van een onderbouwing Secretaresse I Inleiding Onderbouwing In deze toelichting wordt nader ingegaan op de onderbouwing in een ervaringscertificaat. We gebruiken hier de

Nadere informatie

Workshop HKZ dag Prestatiegericht sturen, het gebruik van indicatoren. Loes Theunissen, DEKRA Certification B.V.

Workshop HKZ dag Prestatiegericht sturen, het gebruik van indicatoren. Loes Theunissen, DEKRA Certification B.V. Workshop HKZ dag Prestatiegericht sturen, het gebruik van indicatoren Loes Theunissen, DEKRA Certification B.V. Agenda 1. Introductie DEKRA Certification 2. Inventarisatie 3. Wat is een (prestatie) indicator?

Nadere informatie

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling

Nadere informatie

Onderdeel 1: Beleggingsbeleid

Onderdeel 1: Beleggingsbeleid Inleiding De AFM heeft de afgelopen jaren verschillende marktbrede onderzoeken naar de kwaliteit van de beleggingsdienstverlening uitgevoerd. Dit heeft onder andere geresulteerd in de publicatie van diverse

Nadere informatie

6.3 Hoofdstuk 4 en de bijlage van het verbeterplan

6.3 Hoofdstuk 4 en de bijlage van het verbeterplan 6.3 Hoofdstuk 4 en de bijlage van het verbeterplan Tabel 6.2 Beoordelingscriteria inspectie voor de succesfactor Projectorganisatie Zijn de activiteiten en de doelen voldoende concreet en SMART? Is er

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Pagina 1 van 6 Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM In het onderstaande is een leidraad opgenomen voor een Plan van aanpak certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem.

Nadere informatie

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control Unitmanager EAD Organisatiecontext Het Baken wil een werkomgeving bieden die plezierig, inspirerend en lerend is. Wij zien onze medewerkers als mensen met talenten, competenties, passie en ambities, die

Nadere informatie

Technisch projectmedewerker

Technisch projectmedewerker Technisch projectmedewerker Doel Bijdragen aan de uitvoering van projecten vanuit de eigen discipline, uitgaande van een projectplan en onder verantwoordelijkheid van een Projectmanager/ -leider, zodanig

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

Rondvraag. Persoonlijke rapportage van M. Gulden

Rondvraag. Persoonlijke rapportage van M. Gulden Rondvraag Persoonlijke rapportage van M. Gulden Gegevens deelnemer Naam Organisatie Functie B. Smit PiCompany Intern Leraar De Zevensprong Gegevens Rondvraag Datum 31 oktober 2005 Nummer 31721.96907 Profiel

Nadere informatie

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd

Administrateur. Context. Doel. Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: Directeur dienst Afdelingshoofd Administrateur Doel Realiseren van beheersmatige, adviserende en managementondersteunende administratieve werkzaamheden ten behoeve van de instelling, dan wel onderdelen daarvan, binnen vastgestelde procedures

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

Functiebeschrijving Medewerker Bedrijfsvoering, Finance & Control

Functiebeschrijving Medewerker Bedrijfsvoering, Finance & Control Functiebeschrijving Medewerker Bedrijfsvoering, Finance & Control (verder te noemen: medewerker Bedrijfscontrol) Doel van de functie: Ondersteuning van de organisatie bij het realiseren van de organisatiedoelen

Nadere informatie

De notitie verantwoording Wet Werk en Bijstand 2004 geeft hiervoor de kaders weer.

De notitie verantwoording Wet Werk en Bijstand 2004 geeft hiervoor de kaders weer. Voorstel aan de Raad Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 9 juni 2004 / 102/2004 Onderwerp Notitie verantwoording Wet Werk en Bijstand 2004 Programma / Programmanummer Inkomen / 3230 Portefeuillehouder

Nadere informatie

Uitgangspunten procescriteria: waar dienen ze wel en waar dienen ze niet toe? Methode: hoe zijn de criteria opgebouwd en hoe zijn we daartoe gekomen?

Uitgangspunten procescriteria: waar dienen ze wel en waar dienen ze niet toe? Methode: hoe zijn de criteria opgebouwd en hoe zijn we daartoe gekomen? 5 Procescriteria In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens aan de orde: Uitgangspunten procescriteria: waar dienen ze wel en waar dienen ze niet toe? Methode: hoe zijn de criteria opgebouwd en hoe zijn we

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Generieke systeemeisen

Generieke systeemeisen Bijlage Generieke Systeem in kader van LAT-RB, versie 27 maart 2012 Generieke systeem NTA 8620 BRZO (VBS elementen) Arbowet Bevb / NTA 8000 OHSAS 18001 ISO 14001 Compliance competence checklist 1. Algemene

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Functiebeschrijving Operationeel Manager Naschoolse Opvang (NSO)

Functiebeschrijving Operationeel Manager Naschoolse Opvang (NSO) Functiebeschrijving Operationeel Manager Naschoolse Opvang (NSO) FUNCTIE-INFORMATIE Functienaam Operationeel Manager Codering 102 Organisatie Stichting Professionele Kinderopvang Bonaire Functieschaal

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OPLEIDINGSNIVEAU. Clusius College te Alkmaar

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OPLEIDINGSNIVEAU. Clusius College te Alkmaar ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OPLEIDINGSNIVEAU Clusius College te Alkmaar Natuur en groene ruimte 3 (Vakbekwaam medewerker groenvoorziening) 97252 Bloemendetailhandel (Medewerker bloembinden)

Nadere informatie

De module Consumptief Krediet bestaat uit de volgende onderdelen:

De module Consumptief Krediet bestaat uit de volgende onderdelen: Klantbelang Dashboardmodule Consumptief Krediet 0 In deze bijlage wordt een toelichting op en het scoreformat behorende bij de verschillende onderdelen van de Klantbelang Dashboardmodule Consumptief Krediet

Nadere informatie

Teammanager administratie

Teammanager administratie Wij zijn op zoek naar kandidaten voor de functie van: Teammanager administratie In deze functie geef je deskundig en pro-actief vorm en inhoud aan de financiële administratie en coördineer je de dagelijkse

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Toets uw eigen continuïteitsplan

Toets uw eigen continuïteitsplan Inspectiebericht Inspectie Openbare Orde en Veiligheid Jaargang 6, nummer 1 (maart 2010) 9 Toets uw eigen continuïteitsplan Deze vragenlijst is een gecomprimeerde en op onderdelen aangepaste versie van

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

KWALITEITSKAART. Scan opbrengstgericht besturen. Opbrengstgericht werken vraagt om opbrengstgericht besturen. Waarom deze scan?

KWALITEITSKAART. Scan opbrengstgericht besturen. Opbrengstgericht werken vraagt om opbrengstgericht besturen. Waarom deze scan? KWALITEITSKAART Opbrengstgericht werken PO Opbrengstgericht werken vraagt om opbrengstgericht besturen Opbrengstgericht werken (OGW) is het systematisch en doelgericht werken aan het maximaliseren van

Nadere informatie

Bijlage II - Het spoorboekje kwaliteit: De BIG-8 stap voor stap. Inleiding

Bijlage II - Het spoorboekje kwaliteit: De BIG-8 stap voor stap. Inleiding Bijlage II - Het spoorboekje kwaliteit: De BIG-8 stap voor stap Inleiding In het omgevingsrecht worden regels gesteld waar de overheden zich aan moeten houden bij het uitvoeren van vergunningverlening,

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

Performance Improvement Plan

Performance Improvement Plan Performance Improvement Plan Persoonlijke rapportage van B. Smit P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Computerweg 1, 3542 DP Utrecht Postbus 1087, 3600 BB Maarssen tel. 0346-55 90 10 fax 0346-55

Nadere informatie

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale.

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. 1 Geachte heer/mevrouw Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. Bij verschillende gemeenten en instellingen

Nadere informatie

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER)

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) Juni 2004 INLEIDING Voor u ligt een stappenplan dat gebaseerd is op de CBO-richtlijn

Nadere informatie

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam

Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functieprofiel Naam organisatie: Stichting Huisartsen Dienstenposten Amsterdam Functienaam: Locatiemanager Datum: september 2009 1. Doelstelling van de functie De Locatiemanager is verantwoordelijk voor

Nadere informatie

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid?

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid? EmployabilityDriver Waarom een strategische discussie over employability beleid? We weten al een tijd dat door vergrijzing en ontgroening de druk op de arbeidsmarkt toeneemt. Het wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Post HBO opleiding Management in Zorg en Welzijn

Post HBO opleiding Management in Zorg en Welzijn Zorg en Welzijn Algemeen De post-hbo opleiding Management in Zorg en Welzijn is een opleiding van 1,5 jaar voor mensen met een afgeronde hbo-opleiding die werkzaam zijn in de sector zorg en welzijn en

Nadere informatie

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Beoordelingskader, ofwel hoe wij gekeken en geoordeeld hebben Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Uitgangspunten 2 3 Beoordelingscriteria 3 4 Hoe

Nadere informatie

360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co

360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 11 februari 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Totaaloverzicht 2 3 Analyse per competentie 3 3.1 Analyseren 3 3.2 Doel- & resultaatgericht

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Wat heeft Qmentum te vertellen over ziekenhuisbestuur? Zorgnet Studiedag ziekenhuisgovernance Woensdag 17 juni 2015 Jo Leysen

Wat heeft Qmentum te vertellen over ziekenhuisbestuur? Zorgnet Studiedag ziekenhuisgovernance Woensdag 17 juni 2015 Jo Leysen Wat heeft Qmentum te vertellen over ziekenhuisbestuur? Zorgnet Studiedag ziekenhuisgovernance Woensdag 17 juni 2015 Jo Leysen Nalevingstoezicht Accreditering Indicatoren Continue verbetering van kwaliteit,

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

versie: 2005 Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen De Investors In People standaard

versie: 2005 Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen De Investors In People standaard versie: 2005 De Investors In People standaard Strategieën ontwikkelen om de prestaties van de organisatie te verbeteren Plannen Een Investor in People ontwikkelt effectieve strategieën om de prestaties

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Datum 16 januari 2012 Ons kenmerk TGFO-EHBo-11121046 Pagina 1 van 5. Betreft

Datum 16 januari 2012 Ons kenmerk TGFO-EHBo-11121046 Pagina 1 van 5. Betreft Aanbieders van financiële producten Datum 16 januari 2012 Pagina 1 van 5 Betreft Ketenbeheersing Geachte heer, mevrouw, In 2010 en 2011 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de ketenbeheersing van

Nadere informatie