Onderzoek Digitale Dienstverlening. Gemeente Goirle

Transcriptie

1 Onderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Goirle

2 2

3 Voorwoord Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker voor gemeenten. Reden voor De Lokale Rekenkamer om dit onderwerp als DoeMee onderzoek aan te bieden. Ook in de gemeente Goirle is digitale dienstverlening belangrijk voor Raad, College, ambtelijk apparaat, burgers en bedrijven. Om die reden heeft de Rekenkamercommissie Goirle besloten om mee te doen aan het DoeMee onderzoek. Voor u ligt het resultaat van dit onderzoek. De Rekenkamercommissie hoopt dat de resultaten een bijdrage leveren aan de versterking van de digitale dienstverlening in de gemeente Goirle. Wij willen graag alle betrokkenen bedanken voor hun medewerking aan dit onderzoek. Goirle, 30 juni 2008 Drs J.B. Val Voorzitter Rekenkamercommissie Goirle 3

4 4

5 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 5 1 REKENKAMERONDERZOEK NAAR DIGITALE DIENSTVERLENING IN GOIRLE Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 8 2 BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING Doelstellingen in beleidskader Bevindingen kwaliteit van het beleid Bevindingen realisatie gestelde doelen 15 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Toets aan de landelijke 65%-norm Beschrijving aanbod van digitale producten Analyse van de website Bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website 22 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Visie op digitale dienstverlening Rollen en verantwoordelijkheden De afhandeling van digitale aanvragen Bevindingen doelmatigheid 28 5 BURGERS EN DIGITALE DIENSTVERLENING Balie-enquête Internet-enquête 30 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Deelvraag, conclusie en aanbeveling Deelvraag, conclusie en aanbeveling Deelvraag, conclusie en aanbeveling Deelvraag, conclusie en aanbeveling Deelvraag, conclusie en aanbeveling REACTIES Bestuurlijke reactie Nawoord Rekenkamercommissie 39 BIJLAGE 40 Normenkader Digitale Dienstverlening 40 5

6

7 1 REKENKAMERONDERZOEK NAAR DIGITALE DIENSTVERLENING IN GOIRLE 1.1 Aanleiding Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen zijn nu tot 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het bijvoorbeeld in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De (uitbreiding van) digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken. Doelstelling van het kabinet was om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Advies Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers gemiddeld van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrij- 7

8 ven groeide van 51,8% naar 55,5%. 1 Overigens zijn bij deze percentages wel kanttekeningen te plaatsen (zie paragraaf 3.1). Onderzoek naar digitale dienstverlening is relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie, maar ook voor burgers en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat hebben bij deze vorm van dienstverlening. De Lokale Rekenkamer heeft er daarom voor gekozen het derde DoeMee-onderzoek te richten op digitale dienstverlening. Een onderwerp dat burgers na aan het hart ligt. 1.2 Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag voor dit onderzoek luidt: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Goirle, en wat is de waardering van de burger op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vier deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Goirle ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is de waardering van burgers op het terrein van digitale dienstverlening? 1.3 Normering In dit onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid specifiek, meet baar en tijdgebonden geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook 8

9 De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? In wat verder volgt vindt u de bevindingen die voortkomen uit het onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Goirle. Het is daarbij van belang te vermelden dat de peildatum voor de informatieverzameling van dit onderzoek half januari 2008 is. De bevindingen zijn in de weken daarna in deze nota openomen. De webenquête, waarvan sprake is in hoofdstuk 5 van deze nota, was online in de maanden februari en maart. 9

10 2 BELEIDSKADER DIGITALE DIENSTVERLENING Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Goirle (2.1). Ook wordt de kwaliteit van het beleid beoordeeld (2.2). Het hoofdstuk wordt afgesloten met paragraaf over de realisatie van het beleid (2.3). 2.1 Doelstellingen in beleidskader De hieronder beschreven doelstellingen op het gebied van digitale dienstverlening zijn op raadsniveau ontleend aan de Programmabegroting 2007 en aan het Bestuursprogramma gemeente Goirle (dit stuk rekenen wij ook tot het raadsniveau). Op collegeniveau bestaat het beleidskader uit het Bestuurswerkprogramma en uit het Burgerjaarverslag Op ambtelijk niveau (maar wel door het college geaccordeerd) bestaat het beleidskader uit het advies Samenwerking Goirle en Tilburg, een interne memo hierover (waarin ook een advies van EGEM aan de orde komt) en het plan van aanpak Vernieuwing Website Gemeente Goirle. Programmabegroting 2007 In de programmabegroting 2007 wordt in de programma s 1 (Bestuur) en 6 (Burger) aandacht besteed aan zaken die raken aan digitale dienstverlening. In het beleidsprogramma Bestuur gaat het om het kwalitatieve doel Klantgericht en dienstverlenend. Hierin wordt gesteld dat de gemeente wil beschikken over een goed inzicht in de wensen, belangen en behoeften van de burgers en dit wordt vertaald in vraaggestuurde dienstverlening. Verder wordt in een kwantitatief doel gerefereerd aan de enquête De Staat van de Gemeente waarin het onderwerp van digitale dienstverlening ook (marginaal) voorkomt. De gemeente wil in deze enquête minstens een 6 scoren. In het beleidsprogramma Bestuur staat voor informatisering en automatisering in totaal een bedrag begroot van ,- (dat is een bedrag van ongeveer 32, - per inwoner). Hieronder geven wij de belangrijkste intensiveringen voor 2007 weer die met name te maken hebben met ICT, maar ook raken aan het onderwerp van digitale dienstverlening: Tabel 1: Beleidsprogramma Bestuur 2007; intensiveringen digitale dienstverlening / ICT Investeringen Vervanging microsoft office ,- Data opslag systeem ,- Invoering DigiD ,- Invoering basisregistratie ,- Exploitatie 1 0

11 Hoger budget onderhoud ICT ,- Selecteren en invoeren van een raadsinformatiesysteem* 4.000,- Basisregistratie voor Adressen en Gebouwen* ,- Invoeren basisregistratie (personele inspanning)* ,- Onderzoeken van de mogelijkheden ICT-samenwerking* ,- *incidenteel Het beleidsprogramma Burgers bevat als kwalitatieve doelstelling Het optimaal leveren van diensten door de vraag van de inwoner als uitgangspunt te nemen. De bijbehorende kwantitatieve doelstelling luidt: 95% van de klanten dient tevreden te zijn over de contacten met de baliemedewerkers. Om dit doel te bereiken wordt voorgenomen de informatieverstrekking aan de inwoners bij het aanschrijven voor het vernieuwen van reisdocumenten te verbeteren. Om de realisatie van deze doelstelling te meten wordt voorgenomen in 2007 een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Bij de toelichting op het verschil van de begroting van dit beleidsprogramma voor 2007 met die van 2006 wordt vermeld dat de bijdrage aan het Samenwerkingsverband DGGO (een samenwerkingsverband van vier gemeenten op het gebied van Sociale Zaken) met ,- is verhoogd in verband met opleidingen en hogere lasten ICT. Bestuursprogramma gemeente Goirle In het Bestuursprogramma gemeente Goirle komen de woorden digitaal, dienstverlening, internet en ICT niet voor. Ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente worden hierin geen doelen gesteld. Bestuurswerkprogramma In dit document wordt wel ingegaan op digitale dienstverlening. In de inleiding van het bestuurswerkprogramma wordt gesteld dat de toegankelijkheid van gemeentelijke informatie en de benaderbaarheid van de gemeentelijke dienstverlening een uiterst belangrijk aandachtspunt zal zijn in het streven van het college naar goede informatie en communicatie. Het te voeren informatie- en communicatiebeleid wordt als prioriteit op de bestuurlijke agenda benoemd. De prioriteit die aan digitale dienstverlening wordt toegekend komt in het bestuurswerkprogramma verder tot uiting in twee specifieke actiepunten: Actiepunt 10 luidt: Realiseren van de Andere Overheid. Toegelicht wordt dat het programma Andere Overheid beoogt dat binnen afzienbare tijd 65% van de gemeentelijke dienstverlening via elektronische weg te laten verlopen. Hiermee wordt gerefereerd aan de doelstelling van de landelijke overheid om de 65%-norm in 2007 te realiseren; deze norm komt verderop in deze nota uitgebreider ter sprake (zie paragraaf 3.1). Verder noemt het bestuurwerkprogramma onder dit actiepunt de zogenaamde eenmalige gegevensverstrekking die in het programma Andere Overheid voor de verdere toekomst beoogd wordt. Hierdoor moet het mogelijk worden dat een burger nadat hij éénmaal zijn gegevens verstrekt heeft bij diverse overheden bekend is en zo makkelijk zaken kan doen. Dit actiepunt verwoordt dat hiervoor een verregaande koppeling van centrale en decentrale overheidssystemen en -bestanden vereist is. Concreet worden voor de bestuursperiode ingezet op verbetering van de (digitale) dienstverlening en informatieverstrekking via internet door: 1 1

12 - Invoering van DigiD en het Burgerservicenummer voor contacten met de overheid; - het selecteren van een raadsinformatiesysteem ter verhoging van de transparantie van het gemeenteraadswerk; - het onderzoeken van de mogelijkheden tot het verder benutten van het Documentenmanagementsysteem (DMS), bijvoorbeeld om de afhandelingtermijn van ingekomen brieven te bewaken. Actiepunt 11 uit het bestuurswerkprogramma luidt: Onderzoeken van de mogelijkheden tot samenwerking. In dit actiepunt wordt onderkend dat de investeringen en inspanningen die nodig zijn voor alle ICT-vernieuwingen die samenhangen met het eerdere actiepunt (nummer 10) nauwelijks te dragen zijn voor Goirle alleen. Genoemd wordt de mogelijkheid tot samenwerking binnen het MiddenBrabands ICT-verband (Mibri). Burgerjaarverslag 2006 In het burgerjaarverslag (waarin overigens veelvuldig voor extra informatie naar de gemeentelijke website wordt doorverwezen) wordt op de voorpagina aan het programma Andere Overheid gerefereerd. Er wordt gesteld dat in de toekomst, naast de huidige communicatie, via internet veel digitaal mogelijk wordt. Vermeld wordt dat de gemeente in 2006 de eerste stappen richting een interactieve website heeft gezet. Ook wordt het voornemen vermeld dat het in 2007 mogelijk moet worden met DigiD online in te loggen om zo een uittreksel uit de burgerlijke stand aan te vragen. Na 2007 kan met behulp van DigiD steeds vaker gebruik gemaakt worden van gemeentelijke diensten, zo is de ambitie. Samenwerking Goirle en Tilburg en Interne memo (2007) Deze documenten zijn het resultaat van het onderzoek dat is uitgevoerd naar de consequenties van samenwerking met Tilburg op het gebied van ICT en naar de realisatie van het programma Andere Overheid. De interne memo gaat in op een eerder advies van EGEM dat ook over de realisatie van het programma Andere Overheid handelt, maar nog geen aandacht aan samenwerking met Tilburg besteedde. In de interne memo (opgesteld door het Interim-hoofd ICT van de gemeente die ook het advies over samenwerking tussen Goirle en Tilburg schreef) vertaalt de uitkomsten van het EGEM-advies naar de nieuwe situatie. Het advies Samenwerking Goirle en Tilburg stelt dat per 1 januari 2008 het volgende gerealiseerd zal moeten zijn: - De inrichting van de organisatie en het besturingsmodel. Dit punt heeft betrekking op het inrichten van een juridische constructie (gemeenschappelijke regeling) voor de samenwerking tussen Goirle en Tilburg, maar ook op het afstemmen van diensten, het zorgen voor overlegvormen en het uitwerken van financiële kaders. - Het inrichten van een informatiemanagementfunctie in Goirle. Benadrukt wordt dat de rol van informatiemanager adequaat ingeregeld moet zijn; deze functionaris moet voldoende mandaat en escalatiemogelijkheden hebben om besluitvorming binnen de gemeente te beïnvloeden. Ook zou deze functionaris als aanspreekpunt van de Servicedienst ICT moeten fungeren. - Het verplaatsen van de beheerwerkzaamheden naar de Servicedienst van de gemeente Tilburg. ICT-medewerkers komen in dienst van de gemeente Tilburg; de technische infrastructuur wordt in beheer gegeven aan e servicedienst van de gemeente Tilburg; er wordt een glasvezelverbinding tussen Goirle en Tilburg aangevraagd en zo spoedig mogelijk gerealiseerd (begin 2008). 1 2

13 De interne memo gaat in op een eerder advies van EGEM, waarin de status van het programma Andere Overheid binnen Goirle wordt beschreven. De memo beschrijft onder het kopje Doen de nog uit te voeren activiteiten. De belangrijkste hiervan zijn: - Benoemen interne projectleider Andere Overheid. Deze projectleidersfunctie zou naar zijn aard moeten passen binnen de nog te benoemen informatiemanager; - samenwerking zoeken met Tilburg rond aanstelling I-adviseur. Deze adviseur dient de projectleider te helpen met de realisatie van het programma Andere Overheid, maar moet ook toezien op een goede afstemming tussen de beide gemeenten Goirle en Tilburg. Dit vanwege het tempoverschil dat ten aanzien van Andere Overheid bestaat tussen de beide gemeenten; - starten voorbereidingsfase Andere Overheid. Dit door relevante doelstellingen af te stemmen met de I-adviseur; - beschrijven, plannen en bemensen van de inventarisatie- en ontwerpfase Andere Overheid. Plan van aanpak Vernieuwing Website Gemeente Goirle (2007) Het betreft hier een plan van aanpak van Brein informatisering. In dit plan worden de mogelijke afwegingen beschreven die nodig zijn voor de vernieuwing van de gemeentelijke website (inclusief invoering van DigiD). Opvallend is dat in het plan van aanpak gesteld wordt dat het gemeentebestuur als doelstelling heeft geformuleerd dat de website van Goirle in de top 100 van gemeentelijke websites moet voorkomen. Deze ambitie is nergens in de andere beleidstukken aangetroffen. Enkele van de verder in het plan genoemde nog te realiseren zaken zijn: - Voldoen aan zoveel mogelijk punten van de Overheid.nl Monitor; - een digitaal loket; - een Bestuurs Informatie Systeem. In dit plan van aanpak is geen tijdpad opgenomen. 2.2 Bevindingen kwaliteit van het beleid Onderstaande wordt aangegeven in welke mate het gestelde beleid voldoet aan de in dit onderzoek gehanteerde normen. Ten aanzien van de derde norm is de beoordeling uitgewerkt per beleidsdocument. Norm Bevinding 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen). Voldaan. De raad heeft de Programmabegroting 2007 vastgesteld. Ook het Bestuursprogramma gemeente Goirle is een stuk van de raad. De raad heeft ingestemd met het Bestuurswerkprogramma De raad heeft het huidige beleid vastgesteld. Niet voldaan. De doelen zoals beschreven in paragraaf 2.1 zijn voor een deel door de raad vastgesteld en voor een ander deel niet. De door de raad vastgestelde kaders hebben echter maar zeer ten dele betrekking op de digitale dienstverlening van de gemeente. De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van dienstverlening (en klanttevredenheid), maar nauwelijks ten aanzien van digitale dienstverlening. 1 3

14 3. Het beleid bevat heldere doelen ten aanzien van digitale dienstverlening. Deze zijn specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd. Beperkt voldaan. De doelen die gesteld zijn, zijn over het algemeen specifiek, meetbaar en tijdgebonden geformuleerd. Uitzondering hierop vormen de interne beleidsstukken die het meest expliciet op digitale dienstverlening gericht zijn (Interne memo en Vernieuwing website Goirle). Voor de doelen in deze stukken zijn geen streefdata opgenomen, Voor een nadere specificatie per beleidsdocument zie hieronder: Specifiek Meetbaar Tijdgebonden Programmabegroting 2007 In programma s Referentie naar Begrotingsperio- Bestuur en Burger score in Staat van de (ultimo 2007) ligt inhoudelijke de Gemeente en geldt als streef- nadruk op vraag- naar te houden datum. gestuurde dienst- klanttevreden- verlening. Verdere heidsonderoek concretisering door voor Burgerzaken specificatie van in Verdere (geldelijke) intensi- concretisering door veringen. specificatie van (geldelijke) intensiveringen. Bestuursprogramma Dit raadsdocument bevat geen doelen omtrent digitale dienstverlening. Bestuurswerkprogramma Inleiding gaat al- Verwijzing naar In principe colle leen in op dienst- monitor Advies geperiode als verlening in alge- Overheid.nl. Verder streefdatum. Ten mene zin, maar is ook implementa- aanzien van actiepunten 10 en tie van verschillen- actiepunt 10 is 11 zijn wel speci- de systemen goed onduidelijk of fiek en gericht op na te gaan. college 65%- digitale dienstver- norm al in 2007 lening. wil realiseren of later. Burgerjaarverslag 2006 Verwijzing naar Implementatie Streefdatum Andere Overheid DigiD en online ultimo minder concreet aanvragen uittrek- dan genoemde sel goed meetbaar. mogelijkheid van DigiD en online aanvragen uittreksel burgerlijke stand. Advies samenwerking Goirle en Tilburg Te ontwikkelen activiteiten langs Implementatie van verschillende za- Streefdatum 1 januari drie specifieke ken goed vast te lijnen omschreven. stellen. Één van de drie lijnen (informatie- managementfunc- tie) richt zich specifiek op digitale dienstverlening. 1 4

15 Interne memo Te ontwikkelen Implementatie van Geen streefdata activiteiten helder verschillende za- genoemd. omschreven. ken goed vast te stellen. Vernieuwing website Goirle Te ontwikkelen Implementatie van Geen streefdata activiteiten helder verschillende za- genoemd. omschreven, maar ken goed vast te zonder prioritering. stellen. 2.3 Bevindingen realisatie gestelde doelen Onderstaand geven wij van de belangrijkste in paragraaf 2.1 genoemde doelen aan in hoeverre zij op de streefdatum ook waren gerealiseerd. Het betreft de doelen die een directe relatie met digitale dienstverlening of het programma Andere Overheid hebben en die bovendien uiterlijk 1 januari 2008 als streefdatum voor realisatie hadden. Belangrijkste doelen Realisatie Programmabegroting Invoeren DigiD Niet gerealiseerd. Het voornemen is hiermee een begin te maken in februari 2008 wanneer met de vernieuwing van de website gestart wordt. - Selecteren en invoeren van een raadsinformatiesysteem Niet gerealiseerd. Het voornemen is hiermee een begin te maken in februari Onderzoeken mogelijkheden ICTsamenwerking. Gerealiseerd. Advies is verschenen in december 2007 (zie ook paragraaf 2.1). - Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek Burgerzaken Deels gerealiseerd. Onderzoek wel uitgevoerd, maar resultaten nog niet geanalyseerd Bestuurswerkprogramma Behalen landelijke 65%-norm Niet gerealiseerd (zie ook paragraaf 3.1). - Invoeren Burgerservicenummer Gerealiseerd. - Onderzoeken mogelijkheden benutten Documentenmanagementsysteem Onbekend - Creëren mogelijkheid online aanvragen uittreksel bugerlijke stand met DigiD Niet gerealiseerd. Advies samenwerking Goirle en Tilburg - Inrichten organisatie en besturingsmodel Deels gerealiseerd. Gemeenschappelijke regeling is opgericht, maar verdere stappen 1 5

16 moeten nog volgen. - Inrichten informatiemanagementfunctie Niet gerealiseerd. - Verplaatsen beheerwerkzaamheden ICT naar Servicedienst Tilburg Niet gerealiseerd. Interne memo - Benoemen interne projectleider Andere Overheid Gerealiseerd. - Samenwerking zoeken met Tilburg rond aanstelling I-adviseur Gerealiseerd. - Starten voorbereidingsfase Andere Overheid Niet gerealiseerd. - Beschrijven, plannen en bemensen inventarisatie- en ontwerpfase Andere Overheid Niet gerealiseerd. Vernieuwing website Goirle - Website komt voor in top 100 Advies Overheid.nl Niet gerealiseerd (zie ook paragraaf 3.1). Zoals uit de bovenstaande tabel blijkt, is maar een enkel van de voor 2007 gestelde doelen ook daadwerkelijk gerealiseerd. De belangrijkste reden die hiervoor in interviews wordt aangegeven, is de lopende reorganisatie van de gemeente Goirle. Ook wordt in interviews aangegeven dat de technische ICT-infrastructuur nog onvoldoende op orde is om grote stappen voorwaarts te zetten waar het de digitale dienstverlening betreft. Dit was dan ook de reden om samenwerking met Tilburg te zoeken. 1 6

17 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk wordt allereerst de omvang van de digitale diensten in Goirle getoetst aan de landelijke norm (3.1). Daarna wordt ingegaan op de digitale diensten die de gemeente Goirle aanbiedt (3.2). Daarna volgt een analyse van de website (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 Toets aan de landelijke 65%-norm In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart van het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor geeft de stand van zaken weer van het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening, op basis van door de gemeente aangeleverde informatie. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. Zoals ter sprake kwam in paragraaf 2.1, nam het college deze norm over en streeft het ernaar dit percentage binnen afzienbare tijd te realiseren. Belangrijke kanttekening bij de monitor van Advies Overheid.nl is dat deze het oordeel over realisatie van de 65%-norm baseert op een meting van slechts 26 producten. Doorgaans bieden gemeenten een veelvoud van deze 26 producten aan. In de 14 gemeenten die aan dit DoeMeeonderzoek deelnamen varieerde het totale aanbod bijvoorbeeld van 69 tot 957 diensten. Een score van 65% op deze monitor betekent daarom niet dat daadwerkelijk 65% van het totale aanbod is gedigitaliseerd, maar dat een meting volgens de systematiek van de monitor (op 26 producten) een score van 65% oplevert. Ter illustratie: Capelle, een gemeente die vorig jaar op de monitor een score van 72% behaalde voor de omvang van de digitale dienstverlening (dus iets boven de landelijke norm), leverde haar dienstverlening (op in totaal 283 producten) in de volgende verhoudingen en op de volgende niveaus: Tabel 2: Producten per niveau van digitale dienstverlening voorbeeldgemeente Capelle Niveau van dienstverlening Aantal diensten per niveau van dienstverlening (op een totaal van 283) Percentage van het aantal diensten per niveau van dienstverlening 1. Een website met informatie over de belangrijkste producten en diensten van een gemeente; ,7 % 2. De website wordt uitgebreid met downloadbare formulieren die de burger in kan vullen en uitprinten; 3. De website wordt uitgebreid met formulieren die de burger online invult en via Internet retourneert, de burger kan het product vervolgens op afgesproken tijd op het gemeentehuis afhalen; 4. Op de website worden intelligente formulieren geplaatst, waarbij de burger door het formulier 42 14,8 % 3 1,3 % 4 1,7 % 1 7

18 wordt geleid en vervolgens het product, indien mogelijk digitaal en anders per post ontvangt. Uit de bovenstaande tabel is op te maken dat een gemeente als Capelle ondanks een score van 72% op de monitor toch slechts 1,7% van alle diensten op niveau vier van digitale dienstverlening aanbiedt. 2 Ter vergelijking: Waar Capelle hierboven 72% scoort, scoort Goirle slechts 48,7% (zie hieronder). Tabel 3: Score van de gemeente Goirle op de omvang van digitale dienstverlening Peildatum 1 (15 augustus 2007) Peildatum 2 (21 november 2007) Peildatum 3 (21 januari 2008) Score (%) Plaats ranglijst 46,8 48,7 48, Hiermee scoort Goirle ruim onder de door de landelijke overheid gestelde norm van 65%. Goirle bezet op de monitor inmiddels de 389 ste plaats van 443 gemeenten. 3.2 Beschrijving aanbod van digitale producten Voor de meeste van de 26 producten waarop de monitor toetst, is het in de gemeente Goirle mogelijk informatie op te vragen, een voorbeeld hiervan is het ophalen van huisvuil (niveau 1). Bij een deel van de producten is het mogelijk een formulier te downloaden, bijvoorbeeld voor het indienen van een bezwaarschrift en het aanvragen van een kapvergunning (niveau 2). In een enkel geval, zoals het doorgeven van een verhuizing, kan het online ingevulde formulier ook ge-upload worden (niveau 3). Vanwege het ontbreken van DigiD en een internetkassa is het nog niet mogelijk om te betalen via internet en een transactie op deze wijze geheel af te handelen (niveau 4). De meest recente vastgestelde raadsstukken zijn op de site te vinden. 3.3 Analyse van de website Op de startpagina van de website staan veel verschillende zaken (zie figuur 1). Boven aan de pagina staan iconen (zoals tekstversie website, homepage) en de zoekmachine. Ook staan bovenaan vijf verschillende dropdown menu s, met de volgende thema s: 1. Bestuur & organisatie; 2. Nieuws & informatie; 3. Leven & wonen; 4. Digitaal loket; 5. Economie & bedrijf. 2 In de gemeente Goirle waren helaas geen gegevens voorhanden om een vergelijkbare gedetailleerde tabel als tabel 2 voor Goirle zelf op te stellen, daarom werd hier het voorbeeld van Goirle gegeven. 1 8

19 In de dropdown menu s staan verschillende sub-thema s. Aan de linkerkant van de pagina staat een lijst van veertien thema s met informatie over en van de gemeente, waarboven Snel naar vermeld staat. Drie van deze thema s staan in een andere format dan de eerste elf. De achterliggende reden hiervoor staat niet vermeld. Aan de rechterzijde staan vier kaders, met de namen: Centrumplan, Boschkens, van Hogendorpplein en Frankische Driehoek. Als de bezoeker hierop klikt, krijgt hij uitleg over het desbetreffende (bouw)plan. In het midden wordt de bezoeker welkom geheten en wordt belangrijke informatie vermeld. Figuur 1: De startpagina van de gemeente Goirle Navigatiestructuur Als de bezoeker op de thema s aan de linkerkant klikt, verschijnt informatie over dat thema. Bij sommige van deze thema s opent een nieuw venster, bij sommige verschijnt de informatie in het middendeel van de pagina. Aan de bovenzijde zijn er vijf thema s met dropdown menu s. Als de burger over een van deze thema s heen gaat verschijnt er een dropdown menu onder het thema. Veel van de thema s in de dropdown menu s hebben zelf ook weer verschillende keuzemogelijkheden, die naar de zijkant openklappen (zie figuur 2). Bij deze keuzemogelijkheden verschijnt de informatie soms in het midden van de website en soms in een nieuw venster. Figuur 2: De dropdownmenu s op de website 1 9

20 Wanneer de informatie in het midden van de website verschijnt, blijven de linker- en bovenzijde hetzelfde. De informatie en thema s die daar te vinden zijn veranderen niet. Als een nieuw venster opent, verdwijnt deze informatie. Bij veel van de nieuwe vensters die openen is er geen adresbalk (zie figuur 3). Figuur 3: Nieuw venster zonder adresbalk De navigatiestructuur verloopt van algemeen naar specifiek. De gemeente handhaaft consequent de structuur op de website. De informatie aan de linkerzijde, thema s en iconen blijven beschikbaar zolang er geen nieuw venster opent. Digitaal Loket Online producten zijn te bereiken via het digitaal loket. Het loket is één van de vijf dropdown menu s rechtsboven. Het dropdownmenu bevat 18 categorieën: 1. Folders aanvragen 2. Formulierenoverzicht 2 0

21 3. Producten en diensten 4. Geboorte 5. Overlijden 6. Huwelijk Partnerschap 7. Verhuizing 8. Uittreksels 9. Verklaring goed gedrag 10. Paspoort, Identiteitskaart 11. Rijbewijs 12. Afval 13. Uitkering, Bijstand 14. Kwijtschelding 15. Wet Voorziening Gehandicapten 16. Vergunningen 17. Parkeerontheffingen 18. Hondenbelasting 3 Drie van deze categorieën hebben nog enkele thema s die naar de zijkant uitklappen (uittreksels, afval en vergunningen). Hier is het mogelijk een verder gespecificeerde keuze te maken. Huisstijl De huisstijl wordt consequent door de gehele website heen gehandhaafd. De linker- en bovenzijde blijven hetzelfde door de website. Het midden en de rechterzijde veranderen, maar wel op identieke wijze. Wanneer een nieuw venster opent, blijven de kleurschakering en de achtergrond gelijk aan de rest van de website. Ook hiervoor geldt dus dat het consequent is doorgevoerd en herkenbaar blijft. Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich links bovenaan de website. Ook is het mogelijk op het icoon zoek alfabetisch boven de gewone zoekmachine te klikken. In dat geval verschijnt een lijst met de letters van het alfabet. Als de burger op een van deze letters klikt, verschijnt een aantal rubrieken waarvan de naam begint met de aangeklikte letter. Verder is het mogelijk in de gemeentelijke productenpagina te zoeken. Deze staat bij de link producten en diensten van zowel het dropdown menu Bestuur & Organisatie als bij het dropdown menu Digitaal loket. Hierin zoeken heeft hetzelfde resultaat als zoeken in de zoekmachine met alleen optie Producten aangevinkt (zie volgende alinea). In de zoekmachine is het in eerste instantie alleen mogelijk om een term in te vullen in het daarvoor bestemde vak, zonder verdere opties aan te geven. In het scherm van de zoekresultaten is het wel mogelijk om opties aan te geven. De burger kan, als hij meerdere woorden invult, kiezen om op alle woorden te zoeken (en), te zoeken op afzonderlijke woorden (of) en als laatste om op de exacte woordcombinatie te zoeken (exact). Ook is het mogelijk aan te geven in welke onderdelen gezocht moet worden: 3 Het dropdownmenu kent 18 categorieën, maar meer diensten. Dit omdat per categorie soms meerdere diensten worden aangeboden. 2 1

22 1. Agenda s en verslagen 2. Producten 3. Wie is wie 4. Website In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Met de zoekterm dakkapel wordt informatie gezocht over het bouwen van een dakkapel. Het levert 17 resultaten op. Alle resultaten vallen onder het onderdeel agenda s en verslagen. Alle resultaten geven informatie over een al of niet gebouwde dakkapel. Er is geen informatie over het bouwen van een dakkapel. De zoekterm riool verstopt (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner bijvoorbeeld kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert 18 documenten op. Het eerste resultaat valt onder producten en geeft de gewenste informatie. In het midden van de pagina verschijnt informatie over wat het product rioolverstopping inhoudt. Bovenaan de pagina staan zes thema s met meer informatie (Wat is het, De voorwaarden, Wat is nodig, De procedure, Wetten en regels, Wat is er meer). De zoekterm verhuizing doorgeven levert dertig documenten op. Het 2 e en 3 e zoekresultaat zijn de producten verhuizing binnen de gemeente en verhuizing naar de gemeente. Dezelfde zes thema s als bij riool verstopt (Wat is het, De voorwaarden, Wat is nodig, De procedure, Wetten en regels, Wat is er meer) verschijnen boven aan de pagina, evenals een link naar een aanvraagformulier. Teksten website De teksten op de website zijn helder geschreven. De teksten in het digitaal loket zijn helder en informatief. De presentatie van de informatie in het digitaal loket is over de verschillende producten hetzelfde. Hierdoor is het overzichtelijk. 3.4 Bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website De kwaliteit van de website wordt afgezet tegen van te voren vastgestelde normen. Aan vijf van de negen normen is voldaan. Aan twee normen is beperkt voldaan en aan twee is niet voldaan. De gemeente Goirle voldoet dus nog niet aan alle normen. 2 2

23 Norm Bevinding Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden Voldaan. De gemeente beschikt over dit inzicht via de gemeentelijke producten catalogus (GPC). In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet Beperkt voldaan. Recente raadstukken zijn (nadat zij vastgesteld zijn) op de site te vinden. Zij staan echter niet onder Gemeenteraad, maar onder een apart kopje Verslagen en agenda s en zijn daarom niet makkelijk te vinden. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen) op de website staan Voldaan. Dit overzicht is aangetroffen. Op de site worden de in Goirle van kracht zijnde verordeningen opgesomd. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd Voldaan. Op de website voldoet elke pagina aan de gemeentelijke huisstijl. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs) Niet voldaan. De gemeente beschikt over deze informatie, maar deze informatie wordt niet geanalyseerd of decentraal doorgemeld (zie ook paragraaf 4.3) De navigatiestructuur van het gemeentelijk e- loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig Voldaan. Bij het gemeentelijk e-loket verloopt de navigatiestructuur van algemeen naar specifiek. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan Beperkt voldaan. De zoekmachine zoekt in alle documenten. Dit levert niet altijd de gewenste informatie op (zie paragraaf 3.3). Aanwezige informatie wordt over het algemeen klantgericht gepresenteerd. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer Voldaan. De teksten zijn helder geschreven en niet in ambtelijke taal. 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Niet voldaan. De gemeente Goirle scoort 48,7%. 2 3

24 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geintegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (website) en achterkant (werkprocessen) aansluiten en in de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 is de in de gemeente heersende visie ten aanzien van digitale dienstverlening te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld op twee afdelingen van de gemeente (4.3). Tot slot worden de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid weergegeven (4.4). 4.1 Visie op digitale dienstverlening Zoals uit de beschrijving van het beleidskader in paragraaf 2.1 bleek, wordt digitale dienstverlening in het bestuurswerkprogramma als één van de prioriteiten van het gemeentelijk beleid benoemd. Ook in de programmabegroting krijgt het onderwerp aandacht, al wordt daar de nadruk op dienstverlening in het algemeen en op ICT gelegd, maar nauwelijks specifiek op digitale dienstverlening. Wat wel duidelijk wordt, is dat de gemeente in haar dienstverlening vraaggericht wil opereren. Zoals ook al uit het voorgaande bleek, staat digitale dienstverlening in Goirle ondanks de prioritering in het bestuurswerkprogramma nog aan het begin van een ontwikkeling. Tot op heden wordt vooral aan de (o.m. infrastructurele) randvoorwaarden gewerkt om deze ontwikkeling op te kunnen starten. Als belangrijke belemmerende factor hiervoor wordt in interviews de lopende reorganisatie van de gemeente genoemd. Veel van de te maken keuzes met betrekking tot de ontwikkeling van digitale dienstverlening hangen direct samen met deze reorganisatie en zijn in hun voortgang dan ook aan deze reorganisatie gekoppeld. Ten aanzien van de uivoering van digitale dienstverlening (informatiemanagement, maar ook het programma Andere Overheid) is in Goirle nog geen samenhangend beleid ontwikkeld. De gemeente Goirle beschikt niet over een richtlijn of servicestandaard met betrekking tot digitale dienstverlening. De manier waarop tot nu toe expliciet met burgers gecommuniceerd is over de digitale dienstverlening van Goirle betreft met name het burgerjaarverslag 2006 en het doorverwijzen naar de site wanneer burgers de gemeente voor informatie bellen of wanneer zij de publieksbalie bezoeken. Ook in interviews wordt aangegeven dat de gemeente ten aanzien van digitale dienstverlening tot nu toe vooral reactief handelt. 4.2 Rollen en verantwoordelijkheden Uit de gehouden interviews blijkt dat in de huidige praktijk bureau Communicatie verantwoordelijk is voor de content op de site. Wel zijn de afdelingen van de gemeente zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van teksten. Deze worden onder redactie van bureau Communicatie op de 2 4

25 website geplaatst. Dit gebeurt vrijwel dagelijks. Voor de beschrijving van de producten op de site wordt gebruik gemaakt van de GPC (gemeentelijke producten catalogus). Deze beschrijvingen, inclusief de vermelding van leges, wordt door bureau Communicatie up to date gehouden. De afdelingen leveren daarvoor de wijzigingen aan. Hoewel er in de gemeente geen geformuleerd beleid bestaat omtrent het aanleveren van informatie voor de site en het bijhouden ervan, groeit naar inschatting van de geïnterviewden ook decentraal de bewustheid dat de site bijgehouden moet worden. Als punt van verbetering wordt de informatie voor de gemeentepagina in het plaatselijke nieuwsblad aangegeven. Deze komt nu ook wel op de gemeentelijke website terecht, maar het initiatief hiertoe ligt bij bureau Communicatie. De afdelingen vermelden niet zelf bij het aanleveren van deze teksten dat zij ze ook graag op de gemeentelijke website vermeld willen zien. Dit zou verbeterd kunnen worden. In dit punt komt naar voren wat ook in een ander interview wordt aangegeven: dat het voor de digitale dienstverlening van Goirle van belang is dat de gemeente zich op het gebied van informatiemanagement verder ontwikkelt. In die zienswijze zijn ICT en informatiemanagement van elkaar onderscheiden. De afdeling ICT houdt zich dan voornamelijk bezig met de technische infrastructuur, terwijl de interne gebruikers nadenken over de wensen die zij hebben ten aanzien van software. Afwegingen rond digitale dienstverlening horen dan thuis bij de decentrale afdelingen, gecoördineerd door een informatiemanager. Wel is dan overleg met ICT nodig om de mogelijkheden en (on)mogelijkheden van implementatie af te stemmen, gezien de huidige infrastructurele beperkingen, aldus een geïnterviewde. Ten aanzien van het ontwikkelen van informatiemanagement, zo wordt aangegeven in de interviews, speelt nog een andere bepalende factor (die in dit rapport al eerder is aangehaald), namelijk de reorganisatie van de gemeente Goirle. Het raamwerk van de nieuwe organisatie staat er inmiddels, maar op diverse plaatsen in de nieuwe organisatie zijn nog geen mensen benoemd. Dit maakt het bijvoorbeeld lastig om nu al een informatiemanager te benoemen, want daarmee zou een voorschot genomen worden op de benoeming van andere mensen in de organisatie. 4.3 De afhandeling van digitale aanvragen De rekenkamercommissie heeft de afdeling Burgerzaken en de afdeling Openbare Werken geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd. Burgerzaken Een deel van de producten en diensten die Burgerzaken verstrekt, zijn aan te vragen via de website van de gemeente. Wel wordt over elk product dat de gemeente aanbiedt informatie verstrekt over aanvraagprocedure, kosten, etc. Digitaal biedt de afdeling Burgerzaken drie diensten aan op niveau 2 dan wel 3 (zie ook paragraaf 3.1), namelijk: 1. Uittreksel GBA; 2. uittreksel burgerlijke stand (geboorte- huwelijks- en overlijdensregister) en; 3. verhuizing. Op de afdeling Burgerzaken wordt ingeschat dat van de aangiftes van verhuizing 20% digitaal (niveau 3) binnenkomt, dat 30% thuis wordt uitgeprint en daarna wordt verstuurd aan de gemeente (niveau 2) en dat de rest (50%) geheel aan de balie wordt afgehandeld. Overigens 2 5

26 geldt hierbij dat alleen verhuizingen binnen de gemeente digitaal afgehandeld kunnen worden (niveau 3) door het online invullen van het burgerservicenummer en het nummer van het legitimatiebewijs. Verhuizingen van buiten de gemeente (vestigingen) kunnen nog niet digitaal worden afgehandeld. Van uittreksels uit de GBA en de burgerlijke stand wordt ingeschat dat zij nu voor 75% via een downloadbaar formulier worden aangeleverd (niveau 2) en dat de rest (25%) aan de balie aangevraagd. Toegelicht wordt dat dit hoge percentage van 75% met name veroorzaakt wordt door aanvragen van uittreksels uit het geboorteregister die van buiten de gemeente Goirle komen. 4 Deze worden aangeleverd door middel van een gedownload formulier, al of niet online ingevuld. De hierboven vermelde percentages zijn inschattingen. Precieze cijfers over de verhoudingen zijn bij de afdeling Burgerzaken niet bekend. Ten aanzien van de doelmatigheid wordt ingeschat dat het afhandelen van een uittreksel uit het geboorteregister / GBA in Goirle aan de balie ongeveer 5 minuten kost. Daarmee is de klant helemaal klaar. Afhandeling van aanvragen via internet kost naar schatting in totaal ongeveer 30 minuten. De gemiddelde doorlooptijd van het afhandelen van een aanvraag wordt ingeschat op twee weken (soms loopt dit uit tot drie weken). Dit heeft er vooral mee te maken dat de aanvragen eerst op compleetheid moeten worden beoordeeld (er moet een kopie van het paspoort worden bijgevoegd) en dat vervolgens moet worden beoordeeld of de klant de leges heeft overgemaakt. Dit geschiedt door het nagaan van de afschriften van de BNG op betalingen van leges. Als de betaling binnen is kan het uittreksel aan de klant worden toegezonden. Klanten ontvangen nu geen ontvangstbevestiging van hun aanvraag, omdat dit nog meer tijd zou vergen. In sommige gevallen maken klanten de leges op de verkeerde rekening over, dan krijgt burgerzaken een seintje van de afdeling financiën. Het is met name in deze gevallen dat de doorlooptijd kan oplopen tot drie weken. De door Burgerzaken gewenste maximale doorlooptijd van een aanvraag is twee weken. Reden dat deze doorlooptijd niet gehaald wordt heeft te maken met het bovenstaande en met de personele bezetting bij de afdeling Burgerzaken. Medewerkers zijn vooral aan het werk achter de balie. Ongeveer drie maal per week is er tijd om de andere binnengekomen aanvragen te behandelen op de flexplek van de afdeling. De mogelijkheid om zaken via internet te regelen of de website van de gemeente te raadplegen wordt door medewerkers van de afdeling Burgerzaken steevast onder de aandacht van bezoekers van de balie gebracht. Op een andere wijze maakt de gemeente geen reclame voor dit medium, vooral om dat de mogelijkheden in de gemeente nu nog zeer beperkt zijn. Voor Burgerzaken is de bedoeling dat na aanpassing van de site (waarmee in februari 2008 gestart zal worden, allereerst twee producten digitaal aangeboden gaan worden op het niveau dat de dienst geheel online afgewikkeld kan worden (dus inclusief transactie). Het gaat dan enerzijds om een de aanvraag van een uittreksel uit het GBA waarmee leges verbonden zijn 4 In Goirle heeft zich in het verleden een kraamkliniek bevonden, waardoor er relatief veel aanvragen van buiten de gemeente worden gedaan (van mensen die in deze kraamkliniek zijn geboren). 2 6

27 (en dus ook de mogelijkheid van online betalen) en anderzijds om de aangifte van een verhuizing ook van buiten de gemeente. Openbare Werken Er zijn op de afdeling Openbare Werken verschillende formulieren die digitaal worden aangeboden (niveau 2). Het betreft hier formulieren om onder meer riolering, uitweg, parkeerontheffing en vergunningen aan te vragen. Deze aanvraagformulieren kunnen van de gemeentelijke website gedownload worden. Daarbij zijn er twee mogelijkheden: - Óf de klant vult het formulier online in, drukt het af en verstuurt het naar de gemeente; - óf de klant drukt het formulier af, vult het met de hand in en stuurt het naar de gemeente. Tot nu toe is er nog niet de mogelijkheid dat klanten het formulier digitaal aan de gemeente versturen (niveau 3). Aangegeven wordt dat hier tot nu toe juridische beperkingen gelden: de aanvraag dient door de klant ondertekend te worden. Het digitale aspect van de dienstverlening van Openbare Werken schuilt in de voorkant van het proces; in het downloadbare formulier. De achterkant, de verwerking van deze aanvragen, zo wordt in de gehouden interviews bevestigd, onderscheidt zich niet van andere aanvragen (bijvoorbeeld aanvragen die middels een telefonisch opgevraagd aanvraagformulier worden aangeleverd). Het verschil tussen beide is wel te zien aan het uiterlijk van het formulier, maar in de praktijk gaat het om één en hetzelfde verwerkingsproces. De afdeling Openbare Werken beschikt niet over inzicht in het aandeel van de digitale aanvragen ten opzichte van het totaal. Overigens wordt aangegeven dat mensen die de gemeente bellen ook veelal naar de site worden verwezen en zo alsnog een formulier printen en toesturen. Interessant voor de toekomst van digitale dienstverlening in de gemeente Goirle is dat op de afdeling Openbare Werken intern gewerkt wordt met een digitaal meldingensysteem. Het gaat daarbij om meldingen van schade in de openbare ruimte, wegenonderhoud e.d. Dit systeem wordt door medewerkers gevuld terwijl zij een telefonische melding ontvangen. In dit systeem is de status van de melding en de voortgang van de afhandeling ervan te volgen. Dit systeem is aan de voorkant niet opengesteld, maar leent zich voor digitale ontsluiting, wanneer daarvoor mogelijkheid zou worden geboden op de site. Voordeel van zo een ontsluiting zou erin bestaan dat klanten van de gemeente dan zelf achter hun computer door het formulier geleid worden. Dit zou de medewerkers van Openbare Werken werk uit handen nemen, zo wordt verwacht, en zo zou het de gemeentelijke organisatie efficiencywinst opleveren. Ook zou de klant dan zelf de status van zijn melding kunnen nagaan op internet (in vereenvoudigde vorm ten opzichte van wat medewerkers nu in het systeem kunnen nagaan). Een ander gevolg zou zijn dat de gemeente zich meer zou kunnen committeren aan een algemene doorlooptijd per soort melding. Nu geven medewerkers aan de telefoon alleen een indicatie van de doorlooptijd per afzonderlijk geval, maar wordt niet gecommuniceerd over 'servicenormen' in het algemeen. Voor de digitale ontsluiting van het meldingensysteem wordt van belang geacht dat over deze en andere consequenties wordt nagedacht en ook dat dit plaatsvindt in een bredere context van door de raad vastgesteld beleid. Tot nu toe heeft Goirle dat beleid niet in huis. Aangegeven wordt dat er vooral reactief geopereerd wordt op het gebied van digitale dienstverlening. Aansluiting bij Tilburg op het gebied van ICT brengt hier wellicht verandering in, maar ook dan geldt, zo wordt aangegeven, dat Goirle ook zelf beleid moet ontwikkelen op dit gebied. 2 7