Berkelland op de digitale snelweg

Transcriptie

1 Berkelland op de digitale snelweg Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Berkelland J A C Q U E S N E C K E R

2 Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. A. (Annemarie) Blakborn Drs. B.L. (Bregje) Mooren Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [t] [e] juni 2008 P A G I N A 2 V A N 5 4

3 INHOUDSOPGAVE 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN BERKELLAND Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering 5 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE BERKELLAND Algemeen beleidskader Beoordeling van de kwaliteit van het beleid Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 12 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Aanbod van digitale producten Kwaliteit van digitale dienstenpakket Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 23 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE De richtlijnen en plannen Rollen en verantwoordelijkheden De afhandeling van digitale producten Informatievoorziening naar de raad Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 31 5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD 33 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 34 BIJLAGE 1: NORMENKADER DOEMEE III DIGITALE DIENSTVERLENING 37 BIJLAGE 2: BELEIDSKADER 39 BIJLAGE 3: BRONNEN 51 BIJLAGE 4: BESTUURLIJK WEDERHOOR 50 P A G I N A 3 V A N 5 4

4 1. AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN BERKELLAND 1.1 Aanleiding In de periode oktober 2007 tot maart 2008 heeft de rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem en Montferland onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening in deze gemeenten. In dit onderzoek kan digitale dienstverlening gedefinieerd worden als gemeentelijke producten, diensten en informatie die (volledig) digitaal worden aangeboden. Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken. Doelstelling van het kabinet is om in % van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse ge- P A G I N A 4 V A N 5 4

5 meenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Berkelland, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Berkelland ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook P A G I N A 5 V A N 5 4

6 De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. W ordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst door een analyse van de gemeentelijke website. Daarbij is gekeken naar een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? P A G I N A 6 V A N 5 4

7 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE BERKELLAND Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Berkelland. In paragraaf 2.1 zal worden ingegaan op de belangrijkste beleidsdocumenten, een beschrijving van alle beleidsdocumenten is te vinden in bijlage 2. In die bijlage komen aan de orde: het Collegeakkoord , de programmabegrotingen 2005, 2006, 2007, 2008, de Notitie Samen voor de burger (2005), de Visie op de informatisering 2006, het I&A Beleids- en projectenplan (2006), het Informatiebeleidsplan en het Realisatieplan Elektronische overheid (2007) - De kwaliteit van het beleid wordt vervolgens beoordeeld in paragraaf 2.2. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (paragraaf 2.3). 2.1 Algemeen beleidskader Collegeakkoord en Programmabegrotingen In het Collegeakkoord wordt gesteld dat Berkelland een dienstverlenende organisatie moet zijn die oplossingsgericht georiënteerd is op de burger. 2 Specifiek aan digitale dienstverlening wordt in het Collegeakkoord geen aandacht besteedt. Met betrekking tot digitale dienstverlening is er in de programmabegroting 2005 één doel geformuleerd: groeiend aanbod digitale dienstverlening 3. In de programmabegrotingen van 2006 en 2007 wordt digitale dienstverlening binnen de programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening weergegeven als een aandachtspunt: Dienstverlening: 2 Collegeakkoord Berkelland , D. Bestuurlijk domein en dienstverlening, pag. 4 3 Programmabegroting 2005, 4.5 Programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening, pag. 46. P A G I N A 7 V A N 5 4

8 Steeds meer diensten worden via Internet aangeboden en geleverd. De gemeentelijke dienstverlening zal daarin meegroeien. De digitale dienstverlening zal dienen te worden uitgebreid als het gaat om het verstrekken van informatie en producten aan onze klanten. Wij willen veel en goed investeren in de gemeentelijke dienstverlening. 4 Ook wordt in de programmabegroting 2007 opgemerkt dat de elektronische dienstverlening via de website van de gemeente verder ontwikkeld zal worden op basis van het I&A projectenplan 5, waarmee er een link wordt gelegd tussen programmabegroting en andere beleidsdocumenten. De programmabegroting 2008 komt digitale dienstverlening iets uitgebreider aan de orde. Onder het subkopje Communicatie staan de volgende activiteiten genoemd: Communicatie in 2008 E-dienstverlening De ingezette communicatiemiddelen Algemene en doelgroepgerichte informatie via internet Voor de internetgebruikers is de website Ruim 75% van de inwoners beschikt over een PC met internetaansluiting. Ongeveer 25% van de inwoners raadpleegt de website; waarvan minder dan 5% vaak. De raad heeft uitgesproken de toegankelijkheid van de website voor gehandicapten te willen bevorderen. In 2008 zal verder uitvoering worden gegeven aan het Informatiebeleidsplan Mijn Berkelland Digitaal om de elektronische dienstverlening (o.a. 10 e- formulieren, DigiD en internetkassa) verder te ontwikkelen. 6 Onder het kopje Dienstverlening wordt nog de volgende activiteiten genoemd: Het vergroten van de dienstverlening via de gemeentelijke website Het ontwikkelen van servicenormen. De inwoners / belanghebbende weet welke kwaliteit dienstverlening van de gemeente mag worden verwacht en welke afhandelingstermijn voor de vraag geldt. 7 Visie op de informatisering Programmabegroting 2006, 4.5 Kwaliteit in Dienstverlening, pag. 66 / Programmabegroting 2007, 4.5 Kwaliteit in Dienstverlening, pag Programmabegroting 2007, Kwaliteit in dienstverlening, pag Programmabegroting 2008, 4.1 Besturen met betrokkenheid, pag Programmabegroting 2008, 4.1 Besturen met betrokkenheid, pag. 60. P A G I N A 8 V A N 5 4

9 In april 2006 stelt het college de Visie op de informatisering vast, gezamenlijk met het I&A Beleids- en projectenplan. Beiden zijn voorgelegd aan de Egem-I adviseur, die het digitaliseringstraject van de gemeente Berkelland begeleidt. Ten aanzien van landelijke ontwikkelingen wordt er in deze visie opgemerkt dat de gemeente zich aansluit bij de uitgangspunten van het actieprogramma Andere Overheid 8 In de conclusie wordt bovendien de intentie uitgesproken om mee te gaan met de landelijke ontwikkelingen, waarbij de gemeente Berkelland bovengemiddeld wil presteren 9 Daarnaast worden in deze visie drie concrete doelstellingen geformuleerd: Informatisering en dienstverlening informatievoorziening wordt als strategisch middel ingezet bij de vraaggerichte en centrale dienstverlening; klanten kunnen aanvragen 24 uur per dag interactief indienen, de status volgen en ontvangen; gegevens mogen slechts eenmalig aan klanten worden gevraagd. 10 I&A Beleids- en projectenplan (2006) Het I&A Beleids- en projectenplan is een uitwerking van de Visie op de informatisering en is gelijktijdig met de Visie door het college vastgesteld. In het plan worden voor 2006, 2007 en 2008 doelstellingen geformuleerd met daaraan gekoppeld een aantal activiteiten. Vervolgens wordt dit uitgewerkt in een overzicht van de 85 verschillende projecten die in dit kader worden opgestart. Per project wordt inzicht gegeven in de kosten van ieder project, in het te behalen resultaat en de koppeling met de programmabegroting en wordt aangegeven wie verantwoordelijk is voor dit project. Informatiebeleidsplan Dit plan is in juni 2007 door de raad vastgesteld. Het plan borduurt voor op het I&A Beleids- en projectenplan, maar de doelstellingen uit dat plan zijn naar beneden bijgesteld. Dit wordt als volgt beargumenteerd: In de plannen voor 2007 en 2008 zijn nu ook een tiental elektronische producten (quick wins) opgenomen. Hiermee voldoet de gemeente nog lang niet aan de ambitie die het rijk 8 Visie op de informatisering 2006, pag Visie op de informatisering 2006, pag Visie op de informatisering 2006, pag P A G I N A 9 V A N 5 4

10 in 2002 heeft uitgesproken dat in % van de dienstverlening ook digitaal aangeboden moet worden. Voor wat betreft deze planperiode moeten wij constateren dat het voorgenomen ambitieniveau zoals dat in 2006 is vastgesteld voorlopig drastisch naar beneden is bijgesteld. Oorzaken hiervoor zijn onder andere: het op zich laten wachten van diverse landelijke ontwikkelingen, onvoldoende capaciteit van mensen en middelen (intern) en nog in ontwikkeling zijnde markt voor nieuwe oplossingen voor de e-overheid. 11 Vervolgens is er binnen het thema Informatisering en dienstverlening een doelenboom opgenomen. Die doelenboom is hieronder overgenomen, inclusief de vetgedrukte resultaten: De vetgedrukte resultaten zijn belangrijke resultaten, voortkomend met name uit wettelijke verplichtingen en het Egem-i traject 12 Doelen Resultaten e.v. Vraaggerichte dienstverlening Invoeren DigiD Visueel maken van voortgang van infrastructurele projecten (met GIS) Verkeersbesluiten voorzien van digitale kaart Gebruik van DigiD en een internetkassa Start Persoonlijke Internet Pagina 24/7 interactief en statusinfo 5 eenvoudige producten digitaal incl. e-formulieren. Bijv. klachten en meldingen, uittreksel, verhuizing 10 producten digitaal incl. e-formulieren Raadplegen WOZverslagen via DigiD op internet Omgevingsvergunning digitaal kunnen ontvangen Leveren van statusinfo over aanvragen Digitaal belastingloket Eenmalige gegevensopslag Opbouw basisregistratie adressen Uitwisseling ketengegevens tussen diverse partners (WMO, scholen, Opbouw basisregistratie gebouwen Aansluiten eigen basisregistraties en gebruik hiervan Aansluiting met overige basisregistraties 11 Informatiebeleidsplan , pag. 3 en pag Informatiebeleidsplan , pag. 9. P A G I N A 1 0 V A N 5 4

11 nieuwkomers, etc) Realisatieplan Elektronische overheid 2007 Dit plan is in november 2007 ter kennisgeving aangenomen door het college en niet naar de raad gegaan. Het plan is opgesteld is samenwerking met Egem en is een uitwerking van het informatiebeleidsplan Dezelfde doelenboom is ook in het Realisatieplan opgenomen. Na aandacht voor de organisatiestructuur en het beheren van de front- en backoffice worden vijftien concrete projecten onderscheiden die moeten leiden tot de daadwerkelijke implementatie van elektronische dienstverlening. Een overzicht van die vijftien projecten is te vinden in bijlage 1. Per project bevat het Realisatieplan een startdocument met daarin het doel van het project, de beoogde projectresultaten, een fasering in tijd, de projectleden, de kosten en specifieke aandachtspunten. 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid voor digitale dienstverlening is beschreven in een heel aantal beleidsdocumenten: programmabegrotingen (2005 t/m 2008), Notitie van uitgangspunten communicatie en dienstverlening gemeente Berkelland Samen voor de burger (2005), Visie op de informatisering (2006), I&A Beleids- en projectenplan (2006), Informatiseringsplan , Realisatieplan Elektronische Overheid Als belangrijkste richtlijn komt uit al die beleidsdocumenten dat de gemeente Berkelland een vraaggerichte en klantgerichte dienstverlening voor ogen staat. De raad heeft van deze documenten de programmabegrotingen en het Informatiseringsplan vastgesteld. De overigen beleidsdocumenten zijn grotendeels wel ter kennisgeving naar de raadscommissie gegaan, alleen het Realisatieplan niet. De betrokkenheid van de raad leek lang beperkt te worden tot de programmabegrotingen waarin de doelen beperkt omschreven staan. Maar toen eind 2007 de doelstellingen naar beneden werden bijgesteld, is ook het Informatiseringsplan door de raad vastgesteld. Hiermee heeft de raad een duidelijk kader ten aanzien van digitale dienstverlening gesteld. Ook voor wat betreft de kosten en budgetten verschaft het Informatiseringsplan een helder inzicht, in tegenstelling tot eerdere programmabegrotingen. P A G I N A 1 1 V A N 5 4

12 Doelen digitale dienstverlening zijn weinig concreet, maar wel steeds concreter geworden De doelen die de raad in programmabegrotingen gesteld heeft zijn algemeen en weinig concreet. Zo stond er in de programmabegroting 2005 als doel een groeiend aanbod digitale dienstverlening. In 2006 en 2007 was het doel Steeds meer diensten worden via Internet aangeboden en geleverd. De gemeentelijke dienstverlening zal daarin meegroeien en ook het doel voor 2008 is weinig concreet: Het vergroten van de dienstverlening via de gemeentelijke website. Bovendien verhouden de doelen uit de programmabegroting zich niet goed tot de plannen. In de Visie op de Informatisering en het I&A Beleids- en projectenplan uit 2006 stonden bijvoorbeeld doelen en activiteiten geformuleerd als klanten kunnen aanvragen 24 uur per dag interactief indienen en de status volgen en ontvangen of gegevens mogen slechts eenmalig aan klanten worden gevraagd (in de Visie op de informatisering). En het I&A Beleids- en projectenplan uit 2006 bevatte activiteiten als beschikbaar stellen (mogelijkheid downloaden van) bestaande aanvraagformulieren op internet (pdf-formaat) of aansluiten en implementeren landelijk verificatiemiddel voor elektronische dienstverlening (DigiD). Deze doelen en activiteiten waren concreter dan de doelen in de beleidsdocumenten die wel naar de raad gingen, ze bleken ook minder realistisch. Want met het Informatiebeleidsplan van november 2007 werden de doelstellingen uit eerdere beleidsdocumenten naar beneden bijgesteld. Zo stond de implementatie van DigiD volgens de Visie op de informatisering voor 2006 gepland, volgens het recente Informatiebeleidsplan zal dit in 2008 gaan gebeuren. Uiteindelijk heeft de raad in november 2007 ook het Informatiebeleidsplan vastgesteld. Hiermee heeft de raad concrete doelen gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening. Aan iedere doelstelling zijn bovendien een aantal resultaten (prestatieindicatoren) gekoppeld. Die resultaten zijn specifiek (raadplegen WOZ-verslagen via DigiD) en tijdgeboden (2008) geformuleerd waardoor ze meetbaar zijn. In hoeverre ze ook realistisch zijn is lastiger te beoordelen. Met het vaststellen van het Informatiebeleidsplan heeft de raad de doelen wel naar beneden bijgesteld, ook is er voor ieder project een planning opgesteld. Ondanks die planning moet echter geconcludeerd worden dat de doelen die voor 2007 gepland stonden, in januari 2008 nog niet gerealiseerd waren. 2.3 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, Voldaan. De raad heeft jaarlijks de programmabegroting vastgesteld waarin digitale dienstverlening aan de orde P A G I N A 1 2 V A N 5 4

13 kwaliteitseisen); kwam. Ook heeft de raad in november 2007 het Informatiseringsplan vastgesteld. 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Deels voldaan. De raad heeft het Informatiseringsplan vastgesteld. Andere beleidsdocumenten zijn niet door de raad vastgesteld, maar de raad grotendeels wel ter kennisgeving aangeboden. 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; Beperkt voldaan. De doelen in programmabegrotingen zijn algemeen en weinig concreet. In andere beleidsdocumenten zijn doelen veel concreter geformuleerd, waardoor de doelen uit programmabegroting en beleidsdocumenten niet altijd goed op elkaar aansluiten. Ook bleken de doelstellingen uit beleidsdocumenten niet realistisch, in november 2007 zijn ze naar beneden bijgesteld. Hierdoor bevat de Visie op de informatisering (april 2006) dezelfde doelstellingen als het Realisatieplan (nov 2007). In de doelstelling van de programmabegroting 2008 zie je dit echter niet terug. Die blijft algemeen en weinig concreet. P A G I N A 1 3 V A N 5 4

14 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die de gemeente Berkelland aanbiedt (paragraaf 3.1). Gekeken is of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke en gemeentelijke normen van Berkelland (paragraaf 3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur van en de zoekmachine op de website beoordeeld (paragraaf 3.3). In de laatste paragraaf (paragraaf 3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 Aanbod van digitale producten De website bood in januari 2008 de volgende digitale diensten en producten aan (tabel 3.1). Tabel 3.1: Aanbod van digitale diensten en producten in Berkelland Producten/diensten Bijzonderheden Geen digitale producten gekoppeld aan DigiD: Van 24 producten zijn formulieren te downloaden die ingevuld en opgestuurd kunnen worden. Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Actuele besluitenlijsten van het college staan op de website, evenals agenda s en notulen van commissievergaderingen zijn te vinden via de themabutton Bestuurinformatie. Van de raad zijn agenda s en verslagen te vinden als dit wordt ingetikt in de zoekmachine. In dat geval verschijnt er echter niet een chronologisch overzicht, maar kan per agendapunt worden doorgeklikt naar het eventueel bijbehorende ingekomen stuk. Onder Bestuursinformatie zijn agenda s en verslagen geplaatst. Deze staan vermeld onder maar deze zijn minder logisch vindbaar en onoverzichtelijk weergegeven. Wel zijn alle verslagen van vergaderingen van de Klankborg- en Stuurgroep (speelden een rol in de herindeling) terug te vinden. Algemene informatie over de Gemeente Berkelland Uitgebreide informatie over geschiedenis, P A G I N A 1 4 V A N 5 4

15 etc. van Berkelland, inclusief een samenvatting in het Duits. Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Beleidsnota s en Verordeningen zijn te raadplegen via de themabutton Bestuursinformatie. Informatie via het Bedrijvenloket Online inzien van de WOZ-beschikking en het taxatierapport Onder deze themabutton is het WOZ-loket te vinden. Inloggen gebeurt met BSNummer, geboortedatum, postcode en huisnummer, omdat DigiD nog niet kan. Vervolgens kan informatie worden opgevraagd, en een reactie digitaal worden verzonden. Digitaal doorgeven van meldingen woon- en leefomgeving Op de website kan een meldingsformulier ingevuld worden, dat digitaal verstuurd wordt aan de gemeente. Pluspunt De nieuwe WMO-loketten, vroeger zorgloket genoemd. Als de muis op deze themabutton wordt geplaats, verschijnt ook WMO:Berkellanders doen het samen in beeld. VIND catalogus Informatie over circa 150 tot 200 producten en diensten van de gemeente met bijbehorende formulieren Grote letters en BrowseAloud De mogelijkheid om de website in grotere letters af te beelden en software waarmee de tekst op een website aan de bezoeker voorgelezen wordt. Het geheim van de Berkelkade De gemeente Berkelland heeft een tweewekelijks feuilleton op de website staan (in totaal 10 afleveringen). Met behulp van dit feuilleton wil de gemeente de burger graag laten weten dat er vaak een oplossing is voor uw problemen. Overeenstemming met landelijke en eigen normen Tot het Informatiebeleidsplan zijn door de raad geen expliciete doelen gesteld voor de digitale dienstverlening. De overheidsnorm is om % van de gemeentelijke P A G I N A 1 5 V A N 5 4

16 dienstverlening digitaal aan te bieden is niet letterlijk overgenomen, wel staat in beleidstukken aan te willen sluiten bij landelijke ontwikkelingen. Zo stelt de Visie op de informatisering bijvoorbeeld dat de gemeente Berkelland wil aansluiten op de uitgangspunten van het actieprogramma Andere overheid. 13 In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitoring gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor onderzoekt continue het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet was om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten krijgen scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is down te loaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Berkelland is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Berkelland december ,1% van de 26 producten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de producten heeft Berkelland een deel van het proces gedigitaliseerd er kunnen alleen productformulieren gedownload worden. Het digitaal aanvragen van producten is nog niet mogelijk. Wel kunnen digitaal meldingen en klachten worden doorgegeven. Hiermee voldoet Berkelland niet aan de normen die zij zelf gesteld hebben. In het Informatiebeleidsplan en in het Realisatieplan 2007 is bijvoorbeeld opgenomen dat in 2007 DigiD ingevoerd zou worden en er 5 producten inclusief e-formulieren zouden worden aangeboden. Het digitaal aanvragen van producten is echter nog niet mogelijk. 13 Visie op de informatisering 2006, pag P A G I N A 1 6 V A N 5 4

17 3.2 Kwaliteit van digitale dienstenpakket Navigatiestructuur De informatie op de website van de gemeente Berkelland is geclusterd in twaalf thema s. Hieruit kan op de startpagina een keuze worden gemaakt (zie ook voorbeeld 3.2). De thema s zijn daar op twee verschillende manieren weergegeven: vijf in de linkerkolom en zeven in de rechterkolom. Voorbeeld 3.2: Startpagina van de gemeente Berkelland Bovenin de linkerkolom van de startpagina staat een keuzemenu dat bestaat uit vijf thema s: Actueel, Over Berkelland, Organisatie, Bestuursinformatie en Digitaal Loket. Onder dit keuzemenu staat de zoekmachine, een button naar BrowseAloud (software om de website te laten voorlezen) en het adres van de gemeente Berkelland. Gaat men met de muis op een van de vijf thema s uit het keuzemenu staan, dan verschijnt er over de webpagina heen een lijstje subthema s. Wordt vervolgens op één van die subthema s geklikt dan verschijnt de informatie in het midden van het scherm. Sommige subthema s kennen zelf ook nog weer een lijstje met subthema s. Rechts op de website staan zeven themabuttons: Meldingen woon- en leefomgeving, Digitale Gemeentegids, Digitaal Loket, Taxatieverslagen, Pluspunt, Bedrijvenloket en Gebiedscommissie Berkelland. Bij vier van deze themabuttons (Digitale Gemeente- P A G I N A 1 7 V A N 5 4

18 gids, Taxatieverslagen, Bedrijvenloket en Gebiedscommissie Berkelland) opent zich een subsite op het moment dat de gebruiker op de themabutton klikt. Wordt op een van de andere drie themabuttons geklikt, dan verschijnt de informatie in de pagina die al openstaat. In het balkje bovenin de startpagina een balkje met nog een zestal links: Home, Contact, Index, Sitemap, Grote letters. Grote letters biedt de mogelijkheid om de letters in het midden van de website in een groter lettertype weer te geven. De letters in de keuzemenu s in de linkerkolom en bovenbalk blijven de oude lettergrootte. Index biedt de mogelijkheid om in een alfabetisch trefwoordenregister (totaal 326 trefwoorden) te zoeken. Wordt op Contact geklikt dan verschijnt een online formulier in beeld waarmee iemand informatie kan aanvragen of een suggestie kan doen. Dit formulier bestaat uit een aantal velden en kan ook online worden verstuurd. Deze balk (inclusief de balk erboven met het logo van de gemeente en een paar foto s) blijven in elke webpagina zichtbaar (met uitzondering van de aparte subsites). Hetzelfde geldt voor de linkerbalk met o.a. het keuzemenu en de zoekmachine. Daarnaast staan midden op de startpagina nog twee menu s: nieuwsberichten en veel gezochte informatie, waarbinnen weer doorgeklikt kan worden naar nieuwsberichten of veelbezochte items. Boven deze twee menu s en onder de bovenbalk staan nog een scherm waarin één nieuwsbericht lijkt te worden uitgelicht. Wat opvalt is dat de startpagina erg vol is. Op de startpagina zijn er vier schermen waarin gescrolled moet worden om de hele inhoud te kunnen zien. Online producten De website van de gemeente Berkelland biedt nog geen producten aan die ook online kunnen worden aangevraagd. Ook is er nog geen mogelijkheid om je te identificeren met DigiD of te betalen via een internetkassa. Wel is er de mogelijkheid om online meldingen door te geven. De online producten zoals die op dit moment op de website staan, zijn 24 producten waarvan het formulier als pdf-document op de website is gezet. Burgers kunnen dit downloaden en per post naar de gemeente toe sturen. Producten zijn op twee manieren te vinden: via de themabutton Digitaal Loket rechts op de startpagina (je komt dan direct in de productencatalogus terecht), of via het keuzemenu links op het scherm. Eén van de thema s uit dat keuzemenu is het Digitaal Loket. Vervolgens moet dan nog een keuze gemaakt worden tussen Producten en diensten of Digitale producten. Via Digitale producten verschijnt een alfabetische lijst met 24 producten in beeld waarvan een formulier gedownload kan worden. Via Producten en diensten kom je in de productencatalogus terecht. P A G I N A 1 8 V A N 5 4

19 Via de themabutton Digitaal Loket bestaat er geen mogelijkheid om alleen de lijst met digitale producten te kijken, klik je op de themabutton dan kom je rechtstreeks in de productencatalogus terecht. In de productencatalogus kun je vervolgens op drie manieren zoeken: per thema (de producten zijn ingedeeld naar elf thema s), via de zoekmachine of uit een alfabetische lijst. Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Voor een aantal webpagina s geldt echter dat deze in een andere stijl zijn opgemaakt. Dit geldt voor de subsites Digitale Gemeentegids en Taxatieloket, waarbij kleuren en logo wel overeenkomen, maar net een wat ander lettertype of opbouw van de webpagina is gehanteerd. De subsites Bedrijvenloket en Gebiedscommissie Berkelland hebben een totaal andere opmaak. Zoekmachine De zoekfunctie van de website bevindt zich midden in de linkerkolom van iedere pagina. Daarnaast bevat de Productencatalogus ook een eigen zoekmachine. Beide zoekfuncties hebben een invulvenster voor een zoekterm, en hebben de mogelijkheid om de zoekopdracht uit te breiden. In de algemene zoekmachine kan dit door onder het invulvenster op uitgebreid zoeken te klikken. Er verschijnt dan een nieuwe pagina waarop twee extra zoektermen kunnen worden toegevoegd en kan worden geselecteerd welke soort informatie moet worden gezocht, gemeentelijke producten en diensten of raads- en commissie stukken (zie ook voorbeeld 3.4). P A G I N A 1 9 V A N 5 4

20 Voorbeeld 3.4: Uitgebreid zoeken volgens de algemene zoekmachine In de productencatalogus verschijnt direct de mogelijkheid om de zoekopdracht te specificeren door een categorie te selecteren. Hierbij kan gekozen worden uit een hele lijst aan categorieën, variërend van afval tot drank- en horecawet of uitstroombev. en activering. Er wordt niet toegelicht wanneer in welke zoekmachine moet worden gezocht, dat is voor de bezoeker wellicht wat verwarrend. In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. We hebben daarbij drie zoektermen gehanteerd: dakkapel (met als doel informatie te vinden over wat te doen als je dakkapel wilt bouwen), riool verstopt (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt) en verhuizing doorgeven. Omdat er twee soorten invulvensters zijn, hebben wij telkens beide opties ingevuld. De zoekterm dakkapel geeft in het algemene invulvenster twee treffers, de eerste naar een gemeentelijke webpagina Wat is de gemeente? De tweede naar productinformatie over monumentenvergunningen en bouwvergunningen. Die tweede treffer geeft de benodigde informatie over wanneer je een vergunning moet aanvragen, al doet de titel van het document anders vermoeden ( Monumentenzorg, wijzigingsvergunning monument ). P A G I N A 2 0 V A N 5 4

21 In de zoekmachine van de productcatalogus levert dakkapel een treffer op; dezelfde verwijzing naar de productinformatie over monumentenvergunningen en bouwvergunningen, opnieuw met dezelfde titel. In de algemene zoekmachine levert de zoekterm riool verstopt één treffer op: de productinformatie over rioolonderhoud. Wordt op de link geklikt dan opent zich de informatie. Bovenaan de informatie staat bovendien, in vetgedrukt, riool verstopt? Wat moet u doen. Inclusief een telefoonnummer. Zoeken via de zoekmachine van de productcatalogus levert precies dezelfde treffer op. In de algemene zoekmachine levert de zoekterm verhuizing doorgeven één treffer op naar de productinformatie over verhuizingen doorgeven. Behalve uitleg bevat die informatie ook de link naar het te downloaden formulier dat de gebruiker kan printen, invullen en terugsturen naar de gemeente. Voor zoeken via de zoekmachine van de productencatalogus geldt opnieuw hetzelfde: er is één, relevante treffer. Op het eerste oog lijken de twee zoekmachines misschien verwarrend. In de praktijk blijken beide zoekmachines dezelfde resultaten op te leveren, en maakt het dus niet uit in welke zoekmachine de zoekterm wordt ingevuld. Teksten website Op de website van Berkelland wordt weinig met inleidende teksten gewerkt. In het geval van het linkerkeuzemenu, fungeert het keuzemenu als toelichting. De thema s bevatten allemaal weer subthema s (en sommige subthema s bevatten ook weer subthema s) en er kan alleen op het uiteindelijke thema geklikt worden (zie ook voorbeeld 3.3). Daadwerkelijk aanklikken kan in dit voorbeeld dus alleen op Commissieleden of Vergaderingen. Het keuzemenu fungeert dus als toelichting. P A G I N A 2 1 V A N 5 4

22 Voorbeeld 3.3: submenu s Andere buttons (bijvoorbeeld de themabuttons rechts of de link naar BrowseAloud) kennen een korte toelichting doordat er een balkje met een hele korte toelichting in beeld verschijnt als men met de muis op een link gaat staan. Daarnaast kennen sommige van de pagina s waarnaar wordt verwezen via de themabuttons rechts wel een korte introductietekst. Dit geldt dan voor de themabuttons die verwijzen naar een aparte subsite, en niet voor Melding woon- en leefomgeving en het Digitaal loket, die allebei linken naar een pagina van de gemeentelijke website zelf. Verder wordt er geen uitleg gegeven over wat nu het verschil is tussen de themabutton Digitaal Loket en de link via het keuzemenu naar Online Producten. P A G I N A 2 2 V A N 5 4

23 3.3 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 1. Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; 2. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; 3. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; 4. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; 5. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); 6. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Voldaan. Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. Ook is er inzicht in de producten waarvan alleen een formulier gedownload kan worden, maar die nog niet digitaal kunnen worden aangevraagd. Deels voldaan. Recente raadsstukken staan online, maar zijn lastig te vinden. Via de navigatie zijn toelichtingen op agendapunten te raadplegen via de agenda. Ook via de zoekmachine is het ingewikkeld om raadsstukken te raadplegen. Voldaan. Verordeningen staan online, evenals beleidsregels. Deels voldaan. Een aantal subsites kent een andere lay-out. Voldaan. Er wordt gemonitord hoe vaak de website bezocht wordt, welke pagina s er dan bezocht worden, maar ook welke formulieren er gedownload worden. Geïnterviewden vertelden dat tot op heden met deze gegevens niets wordt gedaan. Voldaan. De navigatiestructuur van de productcatalogus verloopt op drie manieren, alfabetisch, op trefwoord en per thema en kan via twee routes worden benaderd; via de themabutton Digitaal Loket en via het keuzemenu. Voldaan. Er zijn twee verschillende zoekfuncties op de website. Beiden geven echter alleen relevante resultaten. Beiden zoeken bovendien in de productencatalogus, de algemene zoekmachine doorzoekt ook de raads- en collegestukken. P A G I N A 2 3 V A N 5 4

24 8. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer Deels voldaan. De teksten zijn over het algemeen helder en in de productcatalogus wordt goede informatie gegeven. Wel ontbreekt af en toe een introductietekst. Met name bij de themabuttons rechts op de startpagina is niet altijd duidelijk waar ze over gaan. Verder is de startpagina veel te vol % van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Deels voldaan. In december 2007 zat de gemeente op een niveau van 63,1%. Wel is het zo dat er nog geen digitale aanvragen kunnen worden gedaan. P A G I N A 2 4 V A N 5 4

25 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (website) en achterkant (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 zijn de richtlijnen en plannen ten aanzien van digitale dienstverlening te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (paragraaf 4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (paragraaf 4.3). In paragraaf 4.4 komt de informatievoorziening aan de raad aan bod. Tot slot wordt een samenvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid (paragraaf 4.6). 4.1 De richtlijnen en plannen Visie op dienstverlening In hoofdstuk 2 is uiteengezet welke beleid de gemeente Berkelland voert als het gaat om digitale dienstverlening. Belangrijk is daarbij het uitgangspunt dat de klant centraal staat. De doelstellingen waren ambitieus, met het vaststellen van het Informatiebeleidsplan zijn de doelstellingen naar beneden bijgesteld. De visie, een klantgerichte dienstverlening, is hetzelfde gebleven, maar het tempo van de ontwikkeling van digitale dienstverlening is naar beneden bijgesteld. In 2008 richt men zich nu op het implementeren van DigiD en Internetkassa, 10 producten digitaal kunnen afhandelen en het digitaal kunnen ontvangen van een omgevingsvergunning. Daarbij staan de drie doelstellingen uit de Visie op de informatisering centraal: vraaggerichte dienstverlening, 24/7 interactief en statusinfo en eenmalige gegevensverstrekking. P A G I N A 2 5 V A N 5 4

26 4.2 Rollen en verantwoordelijkheden In de gemeente Berkelland is een stuurgroep I&A geformeerd die zich bezighoudt met digitale dienstverlening. In die stuurgroep hebben de portefeuillehouder, de directie en de informatiseringsadviseur zitting. Onder de stuurgroep functioneert een projectgroep die zich bezighoudt met de coördinatie van de ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening. Plannen als het I&A Beleids- en projectenplan of het Informatiseringsplan zijn van daaruit opgesteld. Specifiek gericht op de ontwikkeling van elektronische dienstverlening is er een werkgroep internet en intranet in het leven geroepen. Ook vertelden geïnterviewden dat er een burgerpanel is waaraan ontwikkelen van de website op hoofdlijnen worden voorgelegd. Daarnaast is er in 2006 besloten een samenwerking met EGEM-i aan te gaan. De systemen die nodig zijn om digitale dienstverlening mogelijk te maken, worden niet zelf gebouwd. Daarvoor is de gemeente Berkelland een samenwerking aangegaan met GovUnited. Geïnterviewden geven aan dat het proces van verder digitaliseren en ontwikkelen soms moeizaam verliep. De huidige werkwijze vergt veel afstemming en overleg. En ook de geringe capaciteit en de decentrale huisvesting dragen niet bij aan het soepel verloop van het proces. Producten De producten uit de gemeentelijke productencatalogus zijn verdeeld per afdeling. Per product is er één productverantwoordelijke aangewezen om er voor te zorgen dat de productomschrijving actueel blijft. Geïnterviewden vertelden bovendien dat er een webstatuur is opgesteld, waarin de verantwoordelijkheden in de organisatie zijn belegd. De afweging welke producten digitaal worden aangeboden wordt in overleg tussen de werkgroep internet en de afdelingen zelf gemaakt. Wel wordt dit ter goedkeuring voorgelegd aan de directie. Op dit moment is het echter zo dat er alleen nog maar pdfformulieren op de website staan. Het digitaal aanvragen van een product is nog niet mogelijk, ook kan er nog niet gewerkt worden met DigiD of internetkassa. Binnen de werkgroep internet wordt ook overleg gevoerd tussen het bepaalde afdelingen zoals het bestuurssecretariaat, de griffie en de afdeling communicatie. P A G I N A 2 6 V A N 5 4

27 Geïnterviewden lieten weten dat gekozen is voor eerst alleen pdf-formulieren om eerst te kijken wat de gemeente wil en welke richting de gemeente op wil. Ook moet gekeken worden op welke manier dit ingepast kan worden in landelijke en gemeentelijke informatiearchitectuur (front- en midoffice). Wel is er een tijdelijk upgrade van het huidige contentmanagementsysteem 14 aangeschaft. Hierdoor kunnen er op de korte termijn een aantal verbeteringen worden doorgevoerd. Die upgrade was nodig om bijvoorbeeld DigiD te kunnen implementeren. De planning is nu dat op 1 maart DigiD, internetkassa en een zevental producten operationeel zijn. Geïnterviewden lieten bovendien weten dat de gemeente op dit moment onderzoekt of DigiD wel veilig genoeg is voor andere elektronische producten en diensten van de gemeente. Website De teksten op de website worden aangeleverd door de afdelingen zelf. Voor ieder product is een productverantwoordelijke aangewezen en die is verantwoordelijk voor het up to date houden van de productomschrijving op de website. Als er wijzigingen zijn, leveren zij dit aan bij het team publieksvoorlichting, onderdeel van de Gemeentewinkel, die de wijzigingen vervolgens op de website plaatsen. Eén keer in het half jaar wordt er collectief gekeken naar wijzigingen en de actualiteit van de website. Ook wordt er, zo vertelden geïnterviewden, gestreefd naar één stijl. Daartoe gaat iedereen nu een cursus schrijven volgen. In ambtelijk wederhoor werd bovendien aangevuld dat actuele berichten naar aanleiding van vaststelling van beleid door college en raad minimaal één keer per week door de webredactie op de website worden geplaatst. 4.3 De afhandeling van digitale producten Op dit moment kunnen er nog geen producten digitaal worden aangevraagd. W el kunnen er online meldingen en klachten worden gedaan. De rekenkamercommissie heeft daarom binnen de afdeling Gemeentewinkel en de afdeling Beheer en Onderhoud gekeken hoe die (online) meldingen intern worden afgehandeld. Voor de geselecteerde 14 Contentmanagementsysteem (ook wel CMS genoemd) is het systeem waarmee een website beheerd wordt. P A G I N A 2 7 V A N 5 4

28 afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd. Het proces van afhandeling van meldingen en klachten. Meldingen en klachten kunnen op meerdere manieren worden gedaan, per telefoon, per brief per en sinds kort ook digitaal. Als er telefonisch een melding wordt gedaan, dan wordt dit handmatig door een medewerker van het team publieksvoorlichting in het systeem gezet. Door de postcode en het huisnummer in het systeem in te vullen, kan de medewerker de persoonlijke informatie direct uit de basisadministratie halen. Voor de gemeente is het belangrijk voor de afhandeling om ook het telefoonnummer van de melder te registreren. In het systeem wordt daarnaast degene die verantwoordelijk is voor de verdere afhandeling ingevuld. Soms zijn er meerdere mensen verantwoordelijk voor die melding, in dergelijke gevallen kiest de medewerker van publieksvoorlichting naar wie de melding wordt doorgezet. Deze medewerker ontvangt een dat hij of zij de melding die in het systeem staat, moet afhandelen. Een melding die per wordt gedaan, zetten de medewerkers van het team publieksvoorlichting in het systeem. Bovendien wordt de mail direct doorgestuurd naar de behandelaar, zodat die er in principe meteen mee aan de slag kan, en niet hoeft te wachten tot de in het systeem is ingeboekt. Sinds een paar maanden is het ook mogelijk om meldingen en klachten digitaal te doen. Maar het komt nog niet veel voor dat klachten of meldingen digitaal binnenkomen. Het formulier werkt nog niet optimaal. Alle meldingen komen binnen op het adres van een senior medewerker bij de afdeling. Zij stuurt de mail door naar medewerkers van publieksvoorlichting, die checken of alle velden correct zijn ingevuld. Daarna worden de meldingen in het systeem opgenomen en verloopt het proces hetzelfde als een melding die via binnenkomt. Meldingen die per brief binnen komen duren iets langer voor ze in het systeem staan, omdat dit via de postkamer gaat. Bij het invoeren van de digitale melding ontvangt de melder als laatste scherm een ontvangstbevestiging. Geïnterviewden geven aan dat dit nog iets aangepast moet worden, zodat de ontvangstbevestiging wat vriendelijker wordt en dat de burger ook echt even bedankt wordt en wat aanvullende informatie krijgt. Voor de gemeente is het immers prettig als meldingen via internet worden gedaan. Dat meldingen online worden gedaan levert voor de gemeente op zich tijdswinst op, dan zou je er ook iets voor terug kunnen doen. Ook merken geïnterviewden op dat er nog geen publiciteit is gegeven aan het doen van online meldingen, omdat het pas net functioneert. Dan is het interessant om te zien dat er al wel gebruik van wordt gemaakt. Meldsysteem P A G I N A 2 8 V A N 5 4

29 Alle meldingen worden geregistreerd in een meldsysteem. De medewerker kan zelf in het systeem zien hoeveel meldingen, die hij of zij moet afhandelen, nog open staan. Ook kunnen bepaalde meldingen worden opgespaard, alvorens zij verholpen worden. Met het systeem is er een overzicht mogelijk naar perioden en naar product. Aan de hand van deze overzichten werd het duidelijk dat er meer behoefte was om Dynamicom 15 in de winter vaker te controleren of de verlichting overal brandt. In die zin helpt het systeem ook om bepaalde meldingen en klachten voor te zijn. Als de klacht of melding afgehandeld is, geeft de behandelaar dit in het systeem aan. Terugkoppeling In principe vindt er geen terugkoppeling plaats over de afhandeling van meldingen. In de afgelopen 2 jaar zijn er ongeveer meldingen binnen gekomen. In die zin kost terugkoppeling simpelweg te veel tijd. Bovendien is het vaak vanzelf duidelijk dat een melding is verholpen en als de melding nog niet verholpen is, wordt er door de melder vaak zelf opnieuw gebeld. Wel wordt er contact gezocht met de indiener van de klacht of melding wanneer de afhandeling langer gaat duren. Dan geeft de medewerker ook aan waarom dat gebeurt. Ook geven geïnterviewden aan dat er een verschil is tussen meldingen die per brief gedaan worden en telefonische meldingen. Bij een telefonische melding wordt niet altijd teruggekoppeld, terwijl de gemeente bij een schriftelijke melding ook schriftelijk dient te reageren. Er komen ook meldingen over wegen die niet onder de gemeente vallen. Kleine meldingen geeft de gemeente zelf door. Wanneer het grote meldingen betreft wordt de melder geadviseerd zelf contact met de provincie of het rijk op te nemen. Toekomst Geïnterviewden geven aan dat er voor de toekomst plannen liggen om ook vergunningen digitaal aan te vragen. Intern wordt er gewerkt met een jaarplanner, waarin alle betrokken medewerkers kunnen zien wat de status en wie het contactpersoon van een bepaalde aanvraag is. 15 Dymanicom is een private onderneming (maakt onderdeel uit van de Nuon Groep) aan wie de gemeente Berkelland het beheer en onderhoud van de straatverlichting heeft uitbesteed. Vandaar dat meldingen ten aanzien van straatverlichting worden doorgegeven aan Dynamicom. P A G I N A 2 9 V A N 5 4

30 Daarnaast wordt in interviews aangegeven dat vanuit de afdelingen de wens bestaat om zoveel mogelijk digitaal aan te bieden voor de burger. Maar de digitalisering werkt vanuit twee kanten: zowel voor werknemers als voor burgers vergemakkelijkt de digitalisering. 4.4 Informatievoorziening naar de raad Geïnterviewden geven aan dat de raad actief over digitale dienstverlening geïnformeerd wordt. Zo is afgelopen jaar tweemaal een bijeenkomst met de raad en de EGEM-i adviseur georganiseerd om de raad te informeren over elektronische dienstverlening. De raad kenmerkt zich op dit onderwerp, aldus geïnterviewden, als reactief. In de jaarrekening wordt nauwelijks gerapporteerd over digitale dienstverlening. De doelstellingen zijn niet gehaald, maar uit de jaarrekening 2006 wordt dat niet duidelijk. In het nieuwe Informatiebeleidsplan dat de raad in november 2007 vaststelde stond vermeld dat eerdere doelstellingen niet gehaald waren en dat de doelen drastisch naar beneden dienden te worden bijgesteld. De verantwoording waarom de doelen niet gehaald zijn, luidde als volgt: Voor wat betreft deze planperiode moeten wij constateren dat het voorgenomen ambitieniveau zoals dat in 2006 is vastgesteld voorlopig drastisch naar beneden is bijgesteld. Oorzaken hiervoor zijn onder andere: het op zich laten wachten van diverse landelijke ontwikkelingen, onvoldoende capaciteit van mensen en middelen (intern) en nog in ontwikkeling zijnde markt voor nieuwe oplossingen voor de e-overheid. 16 Door het vaststellen van dit Informatiebeleidsplan zijn de kaders en de doelen die de raad gesteld heeft, een stuk duidelijker geworden. Dit zal het in de toekomst makkelijker maken om het college ook te controleren en eventueel bij te sturen. 16 Informatiebeleidsplan , pag. 3. P A G I N A 3 0 V A N 5 4

31 4.5 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 1. Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; 2. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen 3. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar Beperkt voldaan. Er zijn geen servicenormen geformuleerd. Wel stond dit als doel in de programmabegroting 2007, in de programmabegroting 2008 is het opnieuw opgenomen, dus blijkbaar is het in 2007 niet gebeurd. Uit de ambtelijke reactie blijkt dat er interne normen zijn afgesproken. Momenteel wordt gekeken of de normen in de praktijk haalbaar zijn. Hierna wordt een kwaliteitshandvest opgesteld. Beperkt voldaan. Zie hierboven. Voldaan. Het MT en ook de directie en het college worden periodiek geïnformeerd over digitale dienstverlening. 4. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening 5. De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd 6. De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe) Voldaan. De digitale meldingen worden op dezelfde wijze als s of telefoontjes in het meldsysteem gezet, waardoor dit geen extra belasting voor personeel betekent. In de toekomst zou de melding rechtstreeks in het meldsysteem terecht moeten komen, waardoor handelingen bespaard kunnen worden. Voldaan. Er liggen plannen om in maart 2008 een zevental producten en internetkassa en DigiD te hebben draaien. Afhankelijk van de ontwikkelingen van GovUnited zal dit verder worden uitgebreid. Beperkt voldaan. De plannen en doelstellingen zoals die er tot 2007 lagen zijn drastisch naar beneden bijgesteld, als gevolg van achterblijvende ontwikkelingen en beperkte mensen en middelen. De zeven producten die nu gepland staan, zijn opgesteld in samen- P A G I N A 3 1 V A N 5 4

32 werking met Egem-i adviseur. Wel is het zo dat resultaten die voor 2007 beoogd waren, nog niet behaald zijn (bijv. de invoering van DigiD). 7. De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; 8. De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren 9. De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen Beperkt voldaan. Er is nauwelijks gerapporteerd naar de raad over digitale dienstverlening. In de jaarrekening van 2006 is niets gerapporteerd over de realisatie van de doelen voor digitale dienstverlening. Wel waren er informatiebijeenkomsten voor de raad en is in het informatiseringbeleidsplan aangegeven welke doelen zijn behaald en welke niet. Beperkt voldaan. Er in de jaarrekening niet gerapporteerd. Dit is het basisdocument om op te sturen. Daarnaast is er wel informatie opgenomen in het informatiseringbeleidsplan en is de raad geïnformeerd op bij bijeenkomsten. Voldaan. Doordat het Informatiebeleidsplan ter vaststelling aan de raad is voorgelegd, heeft de raad recentelijk de mogelijkheid gekregen het beleid te sturen. 10. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt Deels voldaan. De website wordt actueel gehouden, waarbij afdelingen teksten aanleveren en de webmaster deze plaatst op de website. Er zijn daarvoor echter geen geschreven richtlijnen. Hierdoor gebeurt het actueel houden van de website ad hoc. P A G I N A 3 2 V A N 5 4

33 5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD Het ambitieniveau van de raad is in dit onderzoek niet meegenomen. De raad zag geen reden om een raadsworkshop te houden. P A G I N A 3 3 V A N 5 4

34 6 CONCLUSIES 17 EN AANBEVELINGEN Vooraf De Rekenkamercommissie heeft dit onderzoek laten uitvoeren in het kader van het zogenaamde Doe-mee onderzoek van de Lokale Rekenkamer (Jacques Necker). Belangrijk voordeel hiervan is deelname van een groot aantal gemeenten waardoor vergelijking mogelijk wordt (hiervoor wordt separaat een vergelijkingsnotitie ontwikkeld) en een efficiënte uitvoering wordt versterkt. Beperkende factor daarentegen is het vaste onderzoekstramien waarbinnen gewerkt moest worden. Samen met het gegeven dat er sprake is een zeer dynamisch taakveld (ontwikkelingen en daarmee realisatie gaan snel) heeft de Rekenkamercommissie besloten de conclusies en aanbevelingen niet geheel te laten aansluiten bij de analyses en bevindingen in de voorgaande hoofdstukken. De Rekenkamercommissie is van mening dat er onderzoekstechnisch correct uitvoering is gegeven, maar dat er te weinig oog is voor de context. Conclusies 1. De raad heeft kaders gesteld waarmee de sturende en controlerende rol goed kan worden uitgevoerd. Naast de programmabegrotingen heeft de raad ook het Informatiseringsplan vastgesteld. Verder zijn ook documenten ter kennisneming ter beschikking gesteld Hiermee geeft de raad invulling aan zijn kaderstellende functie. De lijn is dat de gemeenteraad zich beperkt tot de grote lijnen en laat de uitvoering over aan het college. Een minpunt in de kwaliteit van het beleid is dat de doelstellingen uit verschillende beleidsdocumenten niet altijd even goed op elkaar aansluiten. 2. Doelen zijn de in de loop van de tijd concreter en realistischer geworden. 17 Het ambitieniveau van de raad is in dit onderzoek niet meegenomen. De raad zag geen reden om een raadsworkshop te houden. Er zijn dan ook geen conclusies en aanbevelingen ten aanzien van de ambities van de raad geformuleerd. P A G I N A 3 4 V A N 5 4

35 De doelen waren in de beginperiode betrekkelijk abstract geformuleerd. In loop van de tijd zijn deze ook als gevolg van beter (in)zicht concreter geformuleerd. Wat verder opvalt is dat de ambities in de loop van de tijd naar beneden zijn bijgesteld. Op het eerste gezicht zou dit negatief kunnen worden beoordeeld, maar tegelijkertijd kan ook gesteld worden dat deze realistischer zijn geformuleerd. Omdat de Rekenkamercommissie onvoldoende gegevens bezit om hierover een uitspraak te doen, wordt uitgegaan van het laatste, namelijk realistische doelstellingen. 3. De gemeente realiseert de landelijke norm bijna. De landelijke doelstelling luidde om voor eind % van de dienstverlening digitaal aan te bieden. Deze norm is door de gemeente Berkelland niet rechtstreeks als doelstelling overgenomen, wel is aangegeven met landelijke ontwikkelingen mee te willen gaan. De gemeente Berkelland behaalde eind 2007 echter 63,1%. Hiermee is bijna voldaan aan de landelijke doelstelling. 4. De kwaliteit van de website is voldoende maar voor verbetering vatbaar. De verordening en beleidsregels staan op de website, de huisstijl wordt consequent doorgevoerd, de navigatiestructuur werkt volgens de eisen en de zoekmachine zoekt op de juiste manier. Daarentegen zijn de raadstukken moeilijk benaderbaar op de website, de teksten op de website zijn voor onderdelen verbeterbaar, en de startpagina van de website is veel te vol. 5. Er is zijn richtlijnen voor het actueel houden van de website. De verantwoordelijkheid voor het actueel houden van producten op de website ligt bij de afdelingen. De productverantwoordelijken leveren informatie aan de webredacteur die zorgt voor plaatsing. Daarnaast vindt tweemaal per jaar een centraal aangestuurde actualiseringronde plaats. De rekenkamercommissie heeft niet kunnen vaststellen of de richtlijnen adequaat worden uitgevoerd. 6. Afhandeling van digitale aanvragen is nog niet mogelijk. Er kunnen digitaal meldingen worden gedaan. Inwoners van de gemeente Berkelland kunnen echter producten nog niet digitaal aanvragen. Alleen formulieren kunnen worden gedownload, geprint en vervolgens worden opgestuurd. De rekenkamercommissie wil benadrukken dat wanneer dit wel mogelijk is, de uiteindelijke inspanning daarbij niet meer inspanning zou mogen kosten dan de afhandeling aan de balie. 7. Voorgenomen servicenormen zijn nog niet opgesteld. Om digitale dienstverlening richting klant snel en secuur te laten verlopen zijn servicenormen nodig. De raad heeft in de programmabegroting aangegeven dat deze er in 2007 moeten komen. Dit doel is in de programmabegroting 2008 opnieuw opgenomen, want impliceert dat het doel in 2007 niet is behaald. Uit het ambtelijk hoor en wederhoor is naar voren gekomen dat intern afspraken bestaan over de servicenormen maar P A G I N A 3 5 V A N 5 4

36 dat de communicatie naar buiten toe pas plaatsvindt nadat beoordeling van de haalbaarheid heeft plaatsgevonden. De rekenkamercommissie ziet hierin het risico dat de afhandeling afhankelijk wordt van de beschikbare tijd op de afdeling, terwijl die afdeling tijd beschikbaar moet maken binnen richtlijnen. Aanbevelingen 1. Bewaak de samenhang in de beleidsdoelen. Digitale dienstverlening is per definitie een onderwerp waar de ontwikkelingen zeer snel gaan. Dit is wel eens belemmerend voor de houdbaarheid van beleid en doelstellingen. Aandachtspunt bij elk nieuw beleidsdocument is samenhang van de doelstellingen uit verschillende beleidsdocumenten te bewaken. 2. Rapporteer als organisatie over de gestelde doelen en sluit aan bij de behoefte van de Raad De geplande doelen worden niet altijd gehaald en planningen worden bijgesteld. Dit is op zichzelf geen issue. Er kunnen goede redenen zijn om van de planning af te wijken en doelen realistischer te formuleren. Waar het om gaat is dat hierover verantwoording wordt afgelegd waaruit de analyse en onderbouwing blijkt. Tegelijkertijd moet voorkomen worden dat in een dynamisch en complex taakveld als digitale dienstverlening een situatie ontstaat waarbij sprake is van een overkill aan verantwoordingsinformatie. Hoewel de lijn is dat de Raad zich beperkt tot de hoofdlijnen en de uitvoering aan het college overlaat, is toch onvoldoende duidelijk waar de scheiding ligt. De aanbeveling is om de Raad expliciet de informatiebehoefte te laten definiëren opdat zij efficient en effectief haar controlerende en sturende rol kan vervullen. 3. Ontwerp een aantrekkelijke startpagina Hierbij gaat het niet om de technische kwaliteit en de content van de website maar om de visuele gebruiksvriendelijk van de startpagina. Hoewel er altijd sprake is van een subjectief oordeel, is er sprake van een veel te volle startpagina. Voor het ontwerpen van een aantrekkelijke startpagina zijn diverse methoden denkbaar; geadviseerd wordt in ieder geval gebruikers (geen professionele) te betrekken bij het ontwerp. 4. Formuleer servicenormen en neem ook digitale aanvragen daarin op. Zorg ervoor dat de burger weet waar hij de gemeente qua dienstverlening aan kan houden door afhandeltermijnen en dergelijke vast te leggen in servicenormen of een kwaliteitshandvest. Zorg dat ook de digitale aanvraag hierin is opgenomen en zorg ervoor dat de burger op de hoogte is van deze servicenormen, bijvoorbeeld door ze op de website te zetten. P A G I N A 3 6 V A N 5 4

37 BIJLAGE 1: NORMENKADER DOEMEE III DIGITALE DIENSTVERLENING Om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te kunnen beoordelen, worden normen gehanteerd. Normen zijn de vereisten waaraan de resultaten en/of de uitvoering van een beleid moeten voldoen. In dit onderzoek wordt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid onderzocht. Het beleid bestaat uit de doelen, maatregelen en te leveren prestaties die de raad heeft vastgesteld. Deze doelen zijn idealiter specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden geformuleerd, want de doelen zijn mede de norm voor een beoordeling van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Omdat de ervaring leert dat de raad soms geen doelen heeft vastgesteld, en wanneer dit wel het geval is deze vaak erg abstract zijn, heeft De Lokale Rekenkamer (uitvoerder van dit DoeMee-onderzoek) op basis van dossierstudie, eerder onderzoek en andere richtlijnen een eigen normenkader vastgesteld dat zal worden gehanteerd in de analyse van de bevindingen. Hieronder leest u het normenkader dat we bij dit onderzoek hebben gebruikt. I. Normen ten aanzien van de kwaliteit van het beleid (doeltreffendheid) Rekenkamernorm De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; II. Normen ten aanzien van de uitvoering (doelmatigheid, klantvriendelijkheid) Rekenkamernorm Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner; De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen; Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar; De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening; De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd; De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe); De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; P A G I N A 3 7 V A N 5 4

38 De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren; De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt; Gemeentelijke normen (is gemeenteafhankelijk) De uitvoering geschiedt conform in het beleid geformuleerde doelen. III. Normen ten aanzien van de kwaliteit van de website Rekenkamernorm Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. Websiteteksten zijn helder en gericht op de doorsnee lezer (is er een webredacteur? Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud?); Landelijke norm 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar; P A G I N A 3 8 V A N 5 4

39 BIJLAGE 2: BELEIDSKADER Collegeakkoord Als doelstelling voor dienstverlening noemt het college in het akkoord : De gemeente moet een dienstverlenende organisatie zijn die oplossingsgericht georiënteerd is op de burger. 18 Collegeakkoord , de programmabegrotingen 2005, 2006, 2007, 2008, de Notitie Samen voor de burger (2005), de Visie op de informatisering 2006, het I&A Beleids- en projectenplan (2006), het Informatiebeleidsplan en het Realisatieplan Elektronische overheid (2007). Deze doelstelling wordt in het collegeakkoord niet verder uitgewerkt in subdoelen of activiteiten. In de Voortgang college-akkoord 2007 waar het college in 2007 mee komt, is ten aanzien van digitale dienstverlening geen informatie opgenomen. Programmabegroting 2005 De gemeente Berkelland heeft de programmabegroting ingedeeld in een viertal domeinen. (Digitale) dienstverlening komt aan de orde in paragraaf 4.5, Programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening, van het vierde domein: het Bestuurlijk en dienstverleningsdomein. Dienstverlening wordt daarin als volgt omschreven: Dienstverlening: 1. Diensten waarvan de burger gebruik maakt als inwoner van en bij verblijf in de gemeente. Voorbeelden zijn de gemeentelijke infrastructuur, groenvoorzieningen en huisvuilinzameling. Deze diensten bepalen mede de leefbaarheid van de gemeente. Voor de kwaliteit van deze dienstverlening is het noodzakelijk dat de burger weet waar klachten en meldingen kunnen worden neergelegd. Goede communicatie en interactieve voorbereiding bij het tot stand komen van deze voorzieningen, en een snelle en zorgvuldige afhandeling van klachten en meldingen bepalen de kwaliteit van dienstverlening. 18 Collegeakkoord Berkelland , D. Bestuurlijk domein en dienstverlening, pag. 4. P A G I N A 3 9 V A N 5 4

40 2. Diensten waarom de burger verzoekt vanwege een individueel belang zoals een bouwvergunning of paspoort. Goede informatie over de werkwijze, een makkelijke verkrijgbaarheid en snelle en zorgvuldige afhandeling bepalen de kwaliteit van deze vorm van dienstverlening. 19 Ten aanzien van digitale dienstverlening koppelt de gemeente Berkelland hieraan de volgende doelstellingen: We willen bereiken dat de gemeentelijke dienstverlening voldoet aan de volgende uitgangspunten: o Voor alle doelgroepen aanvaardbare bereikbaarheid gemeentelijke voorzieningen. o Groeiend aanbod digitale dienstverlening. o Dienstverlening waarbij het vraagpatroon van de burger centraal staat. o Transparantie in het totstandkomen van gemeentelijke besluitvorming ten aanzien van een product, waarbij tenminste duidelijkheid is over de termijn en de kwaliteit van het eindresultaat. 20 De kosten voor deze programmalijn worden uitgesplitst in investeringen en budget voor Investeringen worden verder niet ingevuld, het budget voor 2005 wordt uitgesplitst in bestaand beleid, burgerlijke stand en persoonsdocumenten (zie ook afbeelding 2.1) Ook bestaand beleid wordt verder niet ingevuld. Voor burgerlijke stand en persoonsdocumenten worden de baten en lasten ingevuld. In totaal resulteert dit in een saldo van per jaar voor de programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening. Een opbouw van deze kosten is niet opgenomen. Overigens moet worden opgemerkt dat het in deze programmalijn om dienstverlening gaat, en dus ook de specifieke kosten voor digitale dienstverlening niet inzichtelijk worden. 19 Programmabegroting 2005, 4.5 Programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening, pag Programmabegroting 2005, 4.5 Programmalijn Kwaliteit in Dienstverlening, pag. 46. P A G I N A 4 0 V A N 5 4

41 Figuur2.1 Kosten voor de programmalijn Kwaliteit in dienstverlening Programmabegroting 2006 De programmabegroting 2006 is volgens dezelfde indeling in domeinen opgesteld. Digitale dienstverlening komt opnieuw aan de orde in de programmalijn Kwaliteit in dienstverlening. Ten aanzien van dienstverlening heeft de gemeente Berkelland de volgende doelstellingen geformuleerd: De gemeente reageert volgens inwoners positief en adequaat op meldingen, klachten en bezwaren; Inwoners zijn tevreden over de doorlooptijd voor beschikkingen en vergunningen waarvoor een tarief geldt; Brieven en s worden volgens inwoners binnen een redelijke termijn beantwoord. 21 Vervolgens koppelen ze er een aantal activiteiten aan die gericht zijn op dienstverlening in het algemeen en de effecten die dit zal hebben op de organisatieontwikkeling. In het laatste onderdeel van deze programmalijn, Aandachtspunten en ontwikkelingen, komt dienstverlening opnieuw aan de orde. Daarin wordt digitale dienstverlening als volgt genoemd: Digitale beschikbaarheid van de dienst (als kwaliteitscriteria voor gemeentelijke dienstverlening). Steeds meer diensten worden via Internet aangeboden en geleverd. De gemeentelijke dienstverlening zal daarin meegroeien. De digitale dienstverlening zal dienen te worden uitgebreid als het gaat om het verstrekken van informatie en producten aan 21 Programmabegroting 2006, 4.5 Kwaliteit in Dienstverlening, pag. 63. P A G I N A 4 1 V A N 5 4