Deel 2: Nota van Bevindingen Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen

Transcriptie

1 Deel 2: Nota van Bevindingen - 1 -

2 Inhoudsopgave deel 2 1 INLEIDING Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Normering ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE HOOGEVEEN Inleiding Algemeen beleidskader Beoordeling kwaliteit van het beleid Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Beschrijving van aanbod van digitale producten Overeenstemming omvang digitale dienstenpakket met landelijke normen Kwaliteit van digitale dienstenpakket: website-analyse Samenvatting bevindingen over de kwaliteit van de website DIGITALE DIENSTVERLENING IN DE ORGANISATIE Taken en verantwoordelijkheden Afhandeling van digitale dienstverlening Samenvatting bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING Informatievoorziening aan de raad Samenvatting bevindingen over informatievoorziening BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET BIJLAGE 2 GERAADPLEEGDE BRONNEN BIJLAGE 3 NORMENKADER DIGITALE DIENSTVERLENING Eindconcept

3 1 INLEIDING 1.1 Aanleiding Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijkere plaats in binnen het pakket van diensten dat gemeenten aan burgers en bedrijven bieden. Diensten die voorheen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en paspoorten, worden 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening worden steeds talrijker. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Deze ontwikkelingen bieden de inwoners potentieel veel gemak, maar vragen tegelijkertijd het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? Digitale dienstverlening, en vooral de uitbreiding hiervan, is daarom al enige jaren een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming, als in de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Deze aandacht is onder meer zichtbaar in het rijksbeleid. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet werd gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken'. Dit streven heeft er toe geleid dat het kabinet zich ten doel heeft gesteld dat in % van alle publieke dienstverlening elektronisch afgehandeld kan worden. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% 1. 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook

4 Onderzoek naar digitale dienstverlening is relevant voor raad, college en ambtelijke organisatie, maar ook voor burgers en bedrijven. Zij zijn immers degenen die baat hebben bij deze vorm van dienstverlening. De Lokale Rekenkamer heeft er daarom voor gekozen het derde DoeMee-onderzoek te richten op digitale dienstverlening. Een onderwerp dat burgers na aan het hart ligt. De rekenkamercommissie van Hoogeveen heeft besloten mee te doen aan dit onderzoek. 1.2 Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag van dit DoeMee-onderzoek luidt: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Hoogeveen, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag hebben wij nader gespecificeerd in vier deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Hoogeveen ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1.3 Normering Wij hanteren bij dit onderzoek verschillende normen. Het beleid toetsen we op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf toetsen we aan de landelijke doelen voor de omvang van de digitale dienstverlening door gemeenten en daarnaast aan de eigen doelen van de gemeente zoals die zijn vastgelegd. Wordt het gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten toetsen we op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit Eindconcept

5 De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen toetsen we op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken? Gaan digitale diensten naadloos over in gewone processen of ontstaan er parallelle processen en dubbel werk? - 5 -

6 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE HOOGEVEEN 2.1 Inleiding Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader van digitale dienstverlening in Hoogeveen (2.1). Dit beleidskader bestaat uit de programmabegrotingen, de eindrapportage van het projectplan Gemeentewinkel en het informatiebeleidsplan. Ook wordt de kwaliteit van het beleid beoordeeld (2.2). Het hoofdstuk wordt afgesloten met een beoordeling van de mate waarin het beleid mogelijkheden biedt voor sturing en controle door de gemeenteraad (2.3). Of het beleid voldoende mogelijkheden biedt voor kaderstelling en controle, wordt getoetst aan de hand van de volgende normen: Rekenkamernorm de raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); de raad heeft het huidige beleid vastgesteld; het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. 2.2 Algemeen beleidskader Uit een vergelijking van de programmabegrotingen van de afgelopen jaren blijkt dat met ingang van de Programmabegroting 2007 er een apart programma gewijd is aan dienstverlening. Hieronder worden de diverse programmabegrotingen besproken. Programmabegroting De paragraaf Bedrijfsvoering in de Programmabegroting 2005 schetst een aantal ontwikkelingen die voor de digitale dienstverlening van belang zijn: Men is bezig met het ontwikkelen van een ICT-beleidsplan. De integrale informatiearchitectuur is hiervan een belangrijk onderdeel. De bedrijfsvoering wordt in de komende jaren gefaseerd gedigitaliseerd, zodat burgers en bedrijven hun gegevens slechts eenmalig hoeven te verstrekken. De digitalisering van de Gemeentewinkel is hiervan een onderdeel. Begin april 2004 is de compleet vernieuwde gemeentelijke website de lucht ingegaan. Zowel vormgeving, inhoud als techniek zijn vernieuwd. De nieuwe site is aanzienlijk interactiever dan de oude. Het Raadsinformatiesysteem is uitgebreid en wordt nog verder verbreed Eindconcept

7 Daarnaast vermeldt de programmabegroting 2005 dat in de Gemeentewinkel alle dienstverlening aan burgers samen wordt gebracht en dat men bezig is de uitgangspunten voor kwaliteit van de dienstverlening vast te leggen in een publieksdienstverleningsconcept. Informatiebeleidsplan (ICT-beleidsplan en strategische visie op informatievoorziening). In het informatiebeleidsplan uit september 2005, dat bestaat uit het ICT-beleidsplan en een strategische visie op informatievoorziening, zijn de volgende ambities en uitgangspunten verwoord ten aanzien van digitale dienstverlening. 1. Voorop in volgen. Dat wil zeggen, de gemeente wil geen pionier of voortrekker zijn wat betreft digitale dienstverlening, maar wil wel graag snel goede voorbeelden opvolgen zodra zij hun nut elders bewezen hebben. 2. ICT als hulpmiddel (niet als doel op zich). Dit uitgangspunt benadrukt dat ICT een hulpmiddel is om diensten te verlenen en geen doel op zich. 3. Verstandig omgaan met wettelijke verplichtingen. Er moet veel geïnvesteerd worden om te kunnen voldoen aan de door het Rijk gestelde eisen. Per investering wordt echter een kosten-batenanalyse gemaakt. Het ICTbeleidsplan stelt: als het voor de gemeente acceptabel is, kan het zijn dat bepaalde kostbare investeringen worden uitgesteld en [dat] daarmee dan (tijdelijk) niet aan de wettelijke eisen wordt voldaan. Het ICT-beleidsplan schetst daarnaast de volgende vijf punten als kern van het ICTbeleid: 1. Ondersteunen van het dienstverleningsconcept (Gemeentewinkel) 2. Voldoen aan de overheidsdoelstellingen (o.a. wettelijke verplichtingen) 3. Vergroten van de digitalisering in de organisatie 4. Informatiemanagement (verbeteren van de kwaliteit van de informatie (gegevensbestanden)) 5. Verbeteren van de transparantie (o.a. management informatie) Programmabegroting In de Programmabegroting 2006 worden de hierboven genoemde vijf kernpunten van het ICT-beleid herhaald als beleidsvoornemens voor ICT. Deze zijn terug te vinden in de paragraaf Bedrijfsvoering

8 De Jaarrekening 2006 De Jaarrekening 2006 rapporteert over de voortgang van de projecten die onder deze vijf programma s uit het ICT-beleidsplan worden uitgevoerd. De stand van zaken op 31 december 2006 is als volgt: Programma/project Vervanging FO&BO Mens en Werk (fase 1). Betreft WWB-systeem Software DSP Software LIAS Implementatie SAP enterprise. Betreft boekhouding Projectenadministratie Integrale implementatie systeem Innen DMS (Document Management Systeem) fase 1 DMS (Document Management Systeem) fase 2 BRS (Basis registratiesysteem) Voorbereiding BurgerServiceNummer (BSN) Onderzoek intergemeentelijke samenwerking ICT Raadsinformatiesysteem / Huisnet Diensten op internet Aorta (belofte registratiesysteem) fase 1 Mid-office. Betreft voorbereiding internet dienstverlening DigiD Internet kassa Vergunningen en handhaving Telefooncentrale WMO, fase 1 Status Gereed Gereed Gereed Gereed Gereed Gereed Gereed Gestart Loopt Loopt Gereed Gereed Gereed Gereed Loopt Loopt Loopt Loopt Gestart Gestart Bron: jaarrekening Eindconcept

9 Programmabegroting 2007 In het kader van een overgang naar programmasturing is de structuur van de programmabegroting 2007 iets gewijzigd ten opzichte van voorgaande jaren. Dienstverlening is nu een apart programma. In dit programma, met als hoofddoelstelling Een optimale dienstverlening voor al onze klanten worden vier prioriteiten benoemd. Eén daarvan heeft expliciet betrekking op digitale dienstverlening: een optimale, gebruiksvriendelijke en kwalitatief hoogwaardige e-dienstverlening. De overige drie prioriteiten zijn: - een gastvrije gemeente zijn voor onze klanten; - onze producten aanbieden vanaf één locatie; - beter bereikbaar zijn voor onze klanten. Omdat het een overgangssituatie betreft zijn de kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen en beoogde effecten voor dit programma echter nog niet volledig uitgewerkt. De begroting meldt dat deze in januari 2007 zullen worden voorgelegd aan de raad en wel zullen worden opgenomen in de programmabegroting Onder de kop Wat gaan we doen? schetst de programmabegroting wel de inspanningen met betrekking tot dienstverlening in Met betrekking tot digitale dienstverlening is uit deze voornemens het volgende van belang: Voor de uitvoering van dit programma zorgt de Gemeentewinkel. De Gemeentewinkel staat voor klantgerichtheid, voor denken vanuit de klant en niet vanuit de regels. De Gemeentewinkel voert een herkenbare stijl van dienstverlening en wil voldoen aan de algemene kwaliteitseis uit het coalitieakkoord: doen wat je belooft. Optimale, gebruiksvriendelijke en kwalitatief hoogwaardige e-dienstverlening: opnieuw inrichten website aansluiting DigiD en internetbetaling aanbieden van producten die volledig via e-dienstverlening kunnen worden afgehandeld aanschaf formulierenmodule [..] E-dienstverlening is een belangrijk onderwerp en staat hoog op onze agenda. Op dit moment oriënteren we ons op de benodigde stappen om te komen tot een optimale e-dienstverlening. De aanvraag voor DigiD is gedaan. Hierin is tevens de betaalmogelijkheid via internet meegenomen

10 Programmabegroting In de programmabegroting 2008 is opnieuw een apart programma dienstverlening opgenomen. Eén van de doelstellingen van dit programma gaat over digitale dienstverlening: Doelstelling (beoogd maatschappelijk effect) Optimale, gebruiksvriendelijke en hoogwaardige e-dienstverlening Beoogd doel 80% van onze producten is verkrijgbaar op onze website (2011) Wat is daarvoor nodig? Een nieuwe, gebruiksvriendelijke website Indicator Producten op de Website (bron: Jaarlijkse meting van aantal afgenomen producten van de website In de paragraaf bedrijfsvoering is verder te lezen dat in 2008 een digitaal loket in gebruik wordt genomen waarbij met behulp van DigiD en Internetkassa een aantal transactiediensten kunnen plaats vinden. Het Gele Boekje Tot slot is er de eindrapportage projectplan Gemeentewinkel, in Hoogeveen ook wel het Gele Boekje genoemd. Dit plan uit 2005 schetst de beoogde structuur van de Gemeentewinkel. Wat betreft digitale dienstverlening is hiervoor het volgende van belang. De nieuw in te richten frontoffice, het Telefonisch Informatie Punt (TIP), zal alle e- mailberichten die binnenkomen bij het centrale adres afhandelen. In het hoofdstuk kwaliteit is vervolgens een protocol opgenomen voor het gebruik van communicatiekanalen waaronder internet en . Wat betreft elektronische berichten bevat dit protocol bijvoorbeeld richtlijnen voor registratie en verwerking en het doorsturen naar behandelend medewerkers. Tevens staat vermeld dat de manager [van het TIP] eindverantwoordelijk is voor de voortgang en afdoening van inkomende berichten. Ook bevat het Gele Boekje een protocol voor het beheer van de website en het omgaan met aanvragen die via de website (webformulieren) gedaan worden Eindconcept

11 2.3 Beoordeling kwaliteit van het beleid De raad heeft weinig kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in de programmabegrotingen. Daarnaast zijn er het Gele Boekje en het informatiebeleidsplan Van deze beleidsdocumenten zijn alleen de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Met ingang van 2007 bevat de programmabegroting een apart programma dienstverlening. De raad is verder geïnformeerd over de ontwikkelingen rond de digitale dienstverlening. In een informatiebijeenkomst op 24 januari Doelen digitale dienstverlening zijn weinig concreet De raad van Hoogeveen heeft (in de meest recente programmabegroting) slechts één doelstelling geformuleerd die betrekking heeft op digitale dienstverlening, namelijk dat in procent van de producten via de website beschikbaar is. Daarbij wordt vermeld dat daar een nieuwe gebruiksvriendelijke website voor nodig is. Wat betreft het percentage van 80 procent: dit is niet nader gespecificeerd. Zo wordt niet nader omschreven wat er verstaan wordt onder het beschikbaar zijn via de website : informatie over het product, een online in te vullen formulier of een online af te sluiten transactie. 2.4 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd (SMART); Niet voldaan. De raad heeft zelf geen kaders gesteld. Wel is er een informatiebijeenkomst geweest over (digitale) dienstverlening. Plannen omtrent digitale dienstverlening worden niet vastgesteld door de raad. Niet voldaan. Het weinige beleid dat er is (de uitgangspunten zoals opgenomen in het informatiebeleidsplan) is door het college vastgesteld. Niet voldaan. De weinige doelen die zijn geformuleerd zijn erg algemeen en weinig SMART

12 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Hoogeveen aanbiedt (4.1). Gekeken is of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke norm (4.2). Daarnaast toetsten we de kwaliteit van de navigatiestructuur en de zoekmachine van de website (4.3). In de laatste paragraaf (4.4) leest u een conclusie ten aanzien van de kwaliteit van de website. Deze kwaliteit is beoordeeld aan de hand van de volgende normen: Rekenkamernorm er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; in ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; de gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving op de website staan; de gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website; de navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; de zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan: websiteteksten zijn helder. Landelijke norm 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar; 3.1 Beschrijving van aanbod van digitale producten Via de website wordt voor 118 producten informatie aangeboden aan de burger. Op 21/1/08 wordt 65% van de 26 standaardproducten digitaal aangeboden in Hoogeveen (dit volgens de landelijke meetmethode). De monitor digitale dienstverlening van advies.overheid.nl bevat een landelijke benchmark die gebaseerd is op de 26 meest frequent afgenomen producten Eindconcept

13 De monitor meldt de beschikbaarheid van de 26 diensten op de site van Hoogeveen: Dienst Ophalen huisvuil Inzameling grofvuil Heffing rioolrecht (ook voor bedrijven) Onroerende Zaak Belasting (OZB) (ook voor bedrijven) Afvalstoffenheffing (ook voor bedrijven) Aanvragen bouwvergunning (ook voor bedrijven) Melding van schade/onderhoud aan wegen/trottoirs e.d. (wegenonderhoud) Aanvragen paspoort Aankoop/verhuur bouwgrond Aanvragen rijbewijs Inzage bestemmingsplannen (ook voor bedrijven) Aanvragen GBA-uittreksel Aanvraag van een gehandicaptenparkeerplaats. Aanvraag van een gehandicaptenvoorziening (WMO) Aanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen Aanvraag bijstandsuitkering Doorgeven verhuizing Melding schade openbaar groen Aanvragen kapvergunning Bezwaarschrift indienen (ook voor bedrijven) Aanvraag parkeervergunning (ook voor bedrijven) Aanvraag evenementenvergunning (ook voor bedrijven) Inzameling bedrijfsafval (alleen voor bedrijven) Aanvragen milieuvergunning (alleen voor bedrijven) Aankoop/verhuur bedrijfsterreinen (alleen voor bedrijven) Aanvragen in/uitritvergunning (alleen voor bedrijven) Bron: advies.overheid.nl Digitaal aanbod Informatie Informatie Informatie Transactie Informatie Downloadbaar formulier Transactie Informatie Informatie Informatie Informatie Transactie Downloadbaar formulier Downloadbaar formulier Informatie Informatie Uploadbaar formulier Transactie Downloadbaar formulier Informatie Downloadbaar formulier Downloadbaar formulier Informatie Informatie Informatie Downloadbaar formulier

14 De titel digitaal loket doet wellicht vermoeden dat alle genoemde producten digitaal af te handelen zijn. Dit is echter niet het geval. Uit de tabel blijkt dat 15 van de 26 producten beperkt zijn tot informatieverstrekking op de website. Pas wanneer men na het selecteren van een thema (bijvoorbeeld Papieren voor leven en reizen) één van de bijbehorende productgroepen en een product kiest (bijvoorbeeld uittreksels en verklaringen -> verklaring van in leven zijn) kan men zien of het online aan te vragen is. Zo is bijvoorbeeld een uittreksel uit de burgerlijke stand online aan te vragen, maar staat er bij verklaring van in leven zijn" dat men meer informatie bij de gemeente kan krijgen, met daarbij vermeld een telefoonnummer en een link naar het algemene formulier. Volgens advies.overheid.nl is een viertal producten online te regelen op de website. Deze producten worden dus daadwerkelijk online aangeboden. Dit betreft meldingen van schade aan wegen/trottoirs, meldingen van schade aan openbaar groen, WOZ-taxatie (OZB), aanvragen van een uittreksel GBA en het doorgeven van de binnengemeentelijke verhuizing. DigiD is nog niet geïmplementeerd. De ambtelijke organisatie geeft aan dat binnenkort drie diensten online geregeld kunnen worden, te weten uittreksel burgerlijke stand, uittreksel GBA en het doorgeven van een verhuizing binnen de gemeente. Het verschil met de constatering van advies.overheid.nl is mogelijk een definitiekwestie. De geconstateerde stand van zaken voor de genoemde producten is als volgt: 1. Meldingen schade wegen/trottoirs en meldingen schade openbaar groen Dit soort meldingen valt onder het kopje Klachten of storingen openbaar gebied in de gemeentewinkel. Onder dit kopje zijn twee doorklikmogelijkheden, nl. Milieu in gevaar? Meld het en overlast in de buurt. De overlast link leidt naar waar een online klachtenformulier in te vullen is. 2. WOZ-taxatie Wat betreft de WOZ kan men online het taxatieverslag raadplegen. 3. Uittreksel GBA en uittreksel burgerlijke stand Het aanvragen van GBA-uittreksel en uittreksel burgerlijke stand kan middels uploadbaar formulier. Daarop vult men in dat men kosten reeds heeft overgemaakt. Vervolgens wordt het per post toegestuurd. In feite zijn beide producten daarmee digitaal op transactieniveau gerealiseerd. Het uittreksel GBA is opgenomen in de advies.overheid.nl monitior, het uittreksel burgerlijke stand niet Eindconcept

15 4. Binnengemeentelijke verhuizing doorgeven Voor het doorgeven van een verhuizing binnen de gemeente staat er een formulier online. De begeleidende tekst suggereert echter op geen enkele wijze dat dit formulier ook digitaal te verzenden is. De toelichting begint met de tekst dat men een verhuizing schriftelijk of persoonlijk moet melden. Verder staat er u kunt het formulier onder aan deze pagina downloaden, invullen en uitprinten. Op het formulier zelf staat het postadres van de gemeente vermeld. Wel staat er helemaal onderaan een knop getiteld Overeenstemming omvang digitale dienstenpakket met landelijke normen Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad geen expliciete doelen gesteld anders dan de overheidsnorm om in % van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te bieden. In de programmabegroting is een streefpercentage genoemd van 80% in In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor onderzoekt continue het elektronische aanbod van de de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten krijgen scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat Hoogeveen eind % van de 26 producten en diensten digitaal aanbiedt. Bij de meeste producten heeft Hoogeveen een deel van het proces gedigitaliseerd. Voorbeelden daarvan zijn het downloaden van formulieren voor het aanvragen van een evenementenvergunning of een parkeervergunning. Voor andere zaken geldt dat alleen informatie kan worden geraadpleegd, zoals het aanvragen van een rijbewijs of het indienen van een bezwaarschrift

16 3.3 Kwaliteit van digitale dienstenpakket: website-analyse In deze paragraaf treft u een analyse aan van de kwaliteit van de website. Op de homepage van de gemeente Hoogeveen ( is prominent een knop aanwezig voor de gemeentewinkel/het digitaal loket. Zie afbeelding 1. De website hanteert een consequente huisstijl en is redelijk toegankelijk. De teksten Stad en Gemeentehuis midden op de pagina zijn aan te klikken, al is dat wellicht niet voor elke bezoeker aan de website direct duidelijk. Het gedeelte Stad geeft de bezoeker informatie over de stad. Gemeentehuis bevat het laatste nieuws van de gemeente. Afbeelding 1: De homepage van de gemeente Hoogeveen Navigatiestructuur digitaal loket De pagina van de Gemeentewinkel is overzichtelijk vormgegeven en is geordend naar zowel thema s als naar levensfasen. Zie afbeelding 2. De navigatie door de thema s loopt van algemeen naar specifiek en is consistent. Sommige onderwerpen zijn via diverse thema's te vinden. Dat is consistent aangezien zij diverse beleidsvelden beslaan. Dit deel van de site bevat wel enkele schoonheidsfouten: Onder het thema "Verkeer & vervoer" staan links naar "Bouwen & verbouwen", "Ruimtelijke ordening" en "Straten, wegen en pleinen", die bij aanklikken een lege pagina opleveren Eindconcept

17 Het thema "Kunst & Cultuur" binnen de gemeentewinkel is leeg. De link naar "Belastingen" onder het thema "afval" verwijst naar de pagina over een nieuwe rioolaansluiting. Op die pagina komt het woord belasting niet voor. Afbeelding 2: De pagina van de gemeentewinkel / het digitaal loket Indien de bezoeker het thema werk en inkomen aanklikt is Uitkeringen één van de opties. Dit opent echter een scherm waarop alleen informatie te zien is over huursubsidie. Via de digitale gemeentewinkel is er dus lastig achter te komen hoe een bijstandsuitkering aangevraagd kan worden. De informatie hierover blijkt verstopt te zijn onder het kopje uitkeringen bij het thema Zorg en Welzijn. Daar staat vermeld dat men zich voor het aanvragen van een bijstandsuitkering moet melden aan de balie van het Werkplein Hoogeveen. Hiervan staat geen adres vermeld. Voor meer informatie wordt men verwezen naar een ander deel van de website, waar men pas na doorklikken op het kopje werk en bijstand onderaan de pagina een telefoonnummer (maar geen adres, terwijl men zich toch fysiek moet melden) en de openingstijden vindt van het Werkplein. Navigatiestructuur website algemeen Over het algemeen is het vrij eenvoudig navigeren door de website van Hoogeveen. Er wordt veel gebruik gemaakt van zogenoemde hyperlinks die naar andere documenten op de website verwijzen en dat maakt intuïtief navigeren makkelijker

18 Wel is de knop om terug te keren naar de homepage relatief moeilijk te vinden. Het is namelijk de naam van de website rechtsboven in beeld: "hoogeveen.nl'. Dit zal niet voor alle gebruikers herkenbaar zijn als iets waar je op kunt klikken. Het gangbare symbool in de vorm van een huisje is niet aanwezig. De knop om terug te keren naar de homepage is niet aanwezig op de subpagina van de gemeentewinkel. Dan staat er wel rechtsboven in beeld de tekst "Naar gemeentehuis", waarmee men een pagina verwijderd van de homepage komt. Op de Gemeentehuis-pagina is wel een home-button aanwezig. De zoekmachine Zoeken binnen de site kan op diverse manieren. Er is een algemene Zoeken-knop aan de rechterkant op de homepage van de gemeente en op de subpagina gemeentehuis (zie ook afbeelding 3). Als men daarop klikt kan men 'gewoon' zoeken of op de knop "geavanceerd zoeken" klikken. In het laatste geval kan men kiezen binnen welk gedeelte van de website er gezocht moet worden. Ook op de subpagina van de gemeentewinkel staat een knop "Zoeken" (zie afbeelding 2), die weer een aparte zoekmachine opent, die er wat betreft lay-out precies hetzelfde uitziet maar toch andere zoekresultaten oplevert. Tot slot is er een aparte zoekmachine voor documenten van het bestuur. Raadsnotulen bijvoorbeeld worden door de algemene zoekmachine niet doorzocht. Het maakt niet uit of zoektermen met hoofd- of kleine letters worden geschreven. Zoekresultaten worden gesorteerd op basis van bezoekersaantallen: de meest bezochte pagina s staan bovenaan. Enigszins gebruiksonvriendelijk is het feit dat het zoeken niet gestart kan worden door na het invullen van de zoekterm op Enter te toetsen (zoals bij vele zoekmachines gebruikelijk is), maar dat actief met de muis op de Zoekknop geklikt moet worden. Bij "geavanceerd zoeken" kan men de optie "Gevonden documenten opnemen in zoekresultaten" aanvinken. Dit vergroot het aantal treffers aanzienlijk. Het is echter voor de gebruiker niet helder wat er hier precies bedoeld wordt met documenten (wat zijn de overige resultaten dan, als het geen documenten zijn?) Zoekresultaten worden getoond met een vetgedrukte kop, een weergave van de eerste paar regels van de betreffende pagina en onderaan een onderstreepte link getiteld "Lees verder". Zie afbeelding 3. Op de vetgedrukte kop kan niet geklikt worden, op het onderstreepte "lees verder" wel. Dat verkleint het gebruiksgemak enigszins: bij de meeste zoekmachines op internet is het gebruikelijk dat de kop van elk zoekresultaat vet gedrukt en onderstreept is en aan te klikken is Eindconcept

19 Specifieke zoektermen De beoordeling van de werking van de zoekmachine is nader bestudeerd aan de hand van het invullen van drie zoektermen. Deze drie zoektermen zijn in alle gemeenten waar dit onderzoek uitgevoerd is, ingevuld. Het betreft de termen: verhuizing doorgeven dakkapel riool verstopt Afbeelding 3: Voorbeeld van een zoekresultaat In het onderstaande gaan we nader in op de bij deze zoektermen behorende zoekresultaten in de zoekmachine van de website van Hoogeveen. Alle zoekacties zijn uitgevoerd op 31 oktober Verhuizing doorgeven De zoekterm "verhuizing doorgeven" geeft 87 resultaten. De eerste tien daarvan zijn geen van alle relevant. 2 Alleen zoeken op het woord 'verhuizing' geeft 49 zoekresultaten, waarvan de eerste tien niet relevant zijn. 2 De overige zoekresultaten zijn niet bestudeerd, aangezien de eerste pagina van zoekresultaten alleen de eerste tien resultaten laat zien en de benodigde informatie in principe in de top tien van zoekresultaten dient te staan

20 Geavanceerd zoeken met een beperking tot zoeken binnen de gemeentewinkel levert vier treffers op, die alle vier van belang zijn. Wanneer men eerst naar de gemeentewinkel gaat en dan op zoeken klikt en op verhuizing doorgeven zoekt, krijgt men zes zoekresultaten, waarvan de eerste twee over milieuvergunningen resp. gehandicaptenvoorzieningen gaan. De andere vier zijn dezelfde, relevante, resultaten als bij het geavanceerd zoeken. Overigens is de juiste pagina in één keer te vinden door in de internet zoekmachine Google in te typen verhuizing doorgeven Hoogeveen. Dat levert 608 zoekresultaten op, waarvan het eerste betrekking heeft op verhuizen naar Hoogeveen en het tweede op verhuizen binnen de gemeente. Dakkapel De zoekterm "dakkapel" geeft 152 zoekresultaten weer, waarbij 8 van de eerste 10 (inclusief de bovenste) resultaten verwijzingen zijn naar de digitale versie van Het Torentje, de wekelijkse pagina van de gemeente in de Hoogeveensche Courant. De overige twee zoekresultaten verwijzen naar de Welstandsnota respectievelijk het Burgerjaarverslag Als men kiest voor 'geavanceerd zoeken' en het zoeken beperkt tot de gemeentewinkel dan krijgt men twee zoekresultaten: 1. het Torentje en 2. Bouwvergunning of vergunningvrij? De tweede link biedt de informatie die de burger nodig heeft. Kiest men in de subsite Gemeentewinkel voor de zoeken-knop en vult men dan 'dakkapel' in dan krijgt men één zoekresultaat en dat is de juiste pagina. Riool verstopt De zoekterm "riool verstopt" geeft 53 zoekresultaten, met als eerste 10 zoekresultaten: 1. Het Torentje, 2. Steigers, 3. Milieutips, 4. FAQ, 5. Nieuws, 6. Archief 2007, 7. Rioolaansluiting, 8. Inventarisatierapport Bentinckspark te Hoogeveen, 9. Bouwverordening en 10. Links Waterplan. Nummer 7, de rioolaansluiting, lijkt op grond van de titel relevant te zijn, maar gaat alleen in op wat men moet doen als men een nieuwe aansluiting op het riool wil. Er staat niet vermeld wat te doen als er iets mis is met de bestaande aansluiting. Wel staat onderaan een telefoonnummer en adres van de afdeling die over riool gaat. Alleen zoeken op riool geeft 51 zoekresultaten, vergelijkbaar met die voor "riool verstopt". Geavanceerd zoeken en daarbij het zoeken beperken tot de gemeentewinkel levert geen zoekresultaten op. De zoekmachine op de subpagina van de gemeentewinkel levert één resultaat op, namelijk bovengenoemd stukje over rioolaansluiting Eindconcept

21 Indien de burger die op deze manier de informatie niet kan vinden, ten slotte probeert om dan maar op 'overstroming' te zoeken krijgt hij als enige zoekresultaat een pagina die beschrijft wat hij moet doen als de sirene gaat. Raadsstukken digitaal beschikbaar Recente raadsstukken zijn beschikbaar via de website. Er is een digitaal jaaroverzicht van alle vergaderingen met links naar de notulen en indien aanwezig het geluidsverslag van de vergadering. De raadsagenda s zijn zeer toegankelijk en in de agenda is waar mogelijk een link opgenomen naar de bij het agendapunt behorende stukken. Raadsstukken zijn ook te vinden via de zoekmachine, zij het dat het dan lastig is om de hoeveelheid zoekresultaten te beperken. Eventueel kan de zoekopdracht verfijnd worden met het bestuursorgaan en in categorieën documenten, maar voor de gemiddelde burger zal niet altijd duidelijk zijn of het een stuk van de raad of van het college is en bijvoorbeeld of het een raadsvoorstel of een discussiestuk is. Lokale regelgeving digitaal beschikbaar De website van Hoogeveen bevat een compleet overzicht van alle lokale wetgeving. Dit overzicht is toegankelijk via de knop Beleid. Vervolgens kan men links kiezen uit "Algemene regels" of specifieke regels betreffende een onderwerp (zie afbeelding)

22 Benchmarkgegevens Webdam In 2005 (en 2000, 2001, 2002) stond de website van Hoogeveen bovenaan in de ranglijst van gemeentesites van Webdam. Webdam is de onderzoeksafdeling van Gemeenteweb, een bedrijf voor internetdiensten dat zich richt op gemeenten. Na de komst van de landelijke continue monitor op advies.overheid.nl (zie volgende alinea) is, mede naar aanleiding van de verwarring over twee ranglijsten en de soms forse verschillen tussen de beide lijsten, besloten de Webdam-ranglijst niet langer bij te houden. Benchmarkgegevens Advies.overheid.nl Ondanks de hoge positie op bovengenoemde voormalige Webdam-ranglijst, staat Hoogeveen op de ranglijst van gemeentelijke websites die bijgehouden wordt door advies.overheid.nl op de 207 e plaats (op 15 augustus 2007) (peildatum overallrapport geeft als laatste 21/1/08 [zie eerder] dan Hoogeveen 217 e ). De vorige positie was 203. Dit verschil heeft vooral te maken met het toepassen van verschillende normen. In de raadsworkshop werd daar aan toegevoegd dat aan het begin van het millennium Hoogeveen met haar site koning Eénoog was in het land der blinden, maar dat andere gemeenten sindsdien hun websites sterk hebben ontwikkeld. In de gemeentegrootteklasse van Hoogeveen ( tot inwoners) staat de gemeentelijke website volgens advies.overheid.nl in de onderste regionen, namelijk op de 36 e plaats (van 41 gemeenten) Eindconcept

23 3.4 Samenvatting bevindingen over de kwaliteit van de website 1. Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden. 2. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet. 3. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale wetgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan. 4. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd. 5. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs). 6. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. 8. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer % van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Beperkt voldaan De organisatie biedt geen helder overzicht aan burgers van de producten en diensten die digitaal worden aangeboden. Wel is er van 118 producten informatie te vinden op de website. Voldaan. Ook de recente collegestukken staan online. Voldaan. Lokale wetgeving is te raadplegen via de website. Voldaan. De pagina s van de gemeente kennen een gelijke lay-out. Niet voldaan. Hier wordt niet periodiek over gerapporteerd. Beperkt voldaan. De opzet is van algemeen (hoofdthema s) naar specifiek (subthema s). De achterliggende informatie is echter niet altijd aanwezig of op een logische plaats te vinden. Niet voldaan. Er zijn verschillende zoekfuncties op de website. De bezoeker moet zelf bepalen welke zoekfunctie hij dient te gebruiken. Het invoeren van een zoekterm leidt meestal niet tot de gewenste informatie. Voldaan. De teksten op de website zijn kort en bondig en nodigen de bezoeker uit verder te lezen. Voldaan. Eind 2007 zat de gemeente op een niveau van 65%

24 4 DIGITALE DIENSTVERLENING IN DE ORGANISATIE Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website actueel te houden. Door na te gaan of wordt voldaan aan deze punten ontstaat inzicht in de mate waarin front office (website) en back office (werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In 4.1 zijn de rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht. Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale dienstverlening wordt afgehandeld in de gemeente (4.2). Tot slot wordt een conclusie gegeven ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid van de uitvoering van digitale dienstverlening in Hoogeveen (4.3). De kwaliteit van de uitvoering wordt bepaald aan de hand van de volgende normen: Rekenkamernorm Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe) De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt 4.1 Taken en verantwoordelijkheden De Gemeentewinkel is de frontoffice van de gemeente en de afdeling waarin de klantencontacten plaatsvinden. Zo vallen bijvoorbeeld de receptie, de telefoniste, de loketten van burgerzaken, het afhandelen van vergunningen en het zorgloket alle onder de gemeentewinkel Eindconcept

25 Het Telefonisch Informatie Punt (TIP) wordt op termijn het Klant Contact Center (KCC) waar alle klantencontacten binnenkomen. Het KCC wordt dan ook verantwoordelijk voor de afhandeling en doorgeleiding van binnenkomende s, webformulieren en telefoontjes. Het actueel houden van de website is in principe de verantwoordelijkheid van elke afdeling. De webmaster is uiteindelijk verantwoordelijk voor het op de site plaatsen van de geactualiseerde informatie. 4.2 Afhandeling van digitale dienstverlening Het in hoofdstuk 2 genoemde Gele Boekje bevat uitgebreide protocollen voor het gebruik van de verschillende communicatiekanalen. Voor digitale dienstverlening gaat het daarbij specifiek om: richtlijnen voor de afhandeling en registratie van inkomende berichten; richtlijnen voor de afhandeling en registratie van uitgaande berichten; richtlijnen voor het beheer van de website. Dit omvat onder andere een taakverdeling (wie is verantwoordelijk voor welk deel van de website) en een stappenplan voor het plaatsen van teksten op de website; richtlijnen voor het omgaan met aanvragen die via webformulieren worden gedaan. Uit de interviews met medewerkers van de gemeente kwam naar voren dat dit Gele Boekje wel vastgesteld, maar nog niet geïmplementeerd is. Digitale voorkant, analoge achterkant In de interviews werd tevens aangegeven dat het uitgangspunt van de gemeente is dat de dienstverlening voor de burger digitaal beschikbaar dient te zijn. Ook als de werkprocessen die in de zogenoemde backoffice plaatsvinden daar nog niet op ingesteld zijn. Uit de interviews blijkt dat de werkprocessen nog niet geheel afgestemd zijn op digitale dienstverlening. Hieronder een voorbeeld: In veel gevallen belandt een digitale aanvraag nu nog op dezelfde stapel als een analoge aanvraag. Bijvoorbeeld een die wordt uitgeprint en op gelijke wijze wordt afgehandeld als wanneer het een brief geweest zou zijn. De reden hiervoor is dat de verandering van de werkprocessen die nodig is voor een digitale afhandeling tijd nodig heeft en nog niet afgerond is. Bij de gemeentewinkel merkt men weinig van digitale aanvragen

26 Tot nu toe te veel focus op ICT Eén van de respondenten geeft aan dat in het verleden de gemeente digitale dienstverlening te veel heeft benaderd vanuit het oogpunt van ICT en techniek en te weinig vanuit het oogpunt van informatiemanagement en dienstverlening. In 2005 is in het informatiebeleidsplan als uitgangspunt opgenomen dat ICT een middel is om dienstverlening te kunnen bieden. Het opnemen van een programma dienstverlening in de programmabegroting is een stap vooruit. Het goed inbedden van digitale dienstverlening vraagt echter een verandering van werkprocessen en denkwijze in de gehele organisatie en dat gaat niet van de ene op de andere dag. Gebruik van digitale dienstverlening Wat betreft digitale dienstverlening is de website een belangrijk informatiekanaal. De ambtelijke organisatie heeft een analyse gemaakt van de producten van de gemeentewinkel, en daaruit bleek dat jaarlijks een relatief kleine groep van 14 procent van de burgers, 50 procent van de producten afneemt. Wanneer reisdocumenten buiten beschouwing worden gelaten krimpt de groep zelfs naar 6 procent, die de helft van de producten afneemt. Dat komt neer op burgers per jaar. Dit zijn overwegend burgers die deel uitmaken van duidelijk aan te wijzen doelgroepen (bijv. mensen met uitkeringen, klanten voor het zorgloket). Uit de interviews komt naar voren dat gebruiksgegevens van de website en gebruik van digitale dienstverlening tot nu toe niet periodiek verzameld en gerapporteerd zijn. Wel wordt aangegeven dit de komende tijd nauwlettender in de gaten te houden, om zo de dienstverlening beter af te stemmen op de gebruikers. 4.3 Samenvatting bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 1. Er zijn procedures en afspraken gemaakt over de serviceverlening aan de inwoner. 2. De gemeente heeft normen voor de snelheid van afhandeling van de digitale dienstverlening en ziet toe op naleving van deze normen 3. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, waarbij is voorzien in enige regelmaat, minimaal eens per half jaar 4. De gemeente heeft de inrichting van de ambtelijke organisatie zo opgezet dat de digitale dienstverlening maximaal gelijke inspanning behoeft als traditionele dienstverlening. 5. De gemeente heeft zicht op de producten die in de nabije toekomst worden geïmplementeerd Niet voldaan. Er zijn wel protocollen vastgesteld maar die zijn nog niet geïmplementeerd. Niet voldaan. Er zijn wel protocollen vastgesteld maar die zijn nog niet geïmplementeerd. Niet voldaan. Er wordt niet periodiek gerapporteerd over digitale dienstverlening aan de directie. Voldaan. De digitale aanvragen worden op gelijke wijze behandeld als gewone post. Voldaan. Daar is een planning voor Eindconcept

27 6. De planning is realistisch (geflankeerd met voldoende expertise en middelen en in lijn met de gemeentelijke ontwikkeling tot nu toe). 7. De website wordt actueel gehouden en hiervoor zijn afspraken gemaakt Voldaan. De plannen hiervoor zijn concreet uitgewerkt. Beperkt voldaan. De actualiteit van de website is een gedeelde verantwoordelijkheid. In het Gele Boekje zijn protocollen opgenomen voor het beheer van de website maar deze zijn nog niet geïmplementeerd

28 5 DE RAAD EN DIGITALE DIENSTVERLENING In dit hoofdstuk wordt de informatievoorziening aan de raad beschreven en beoordeeld (5.1). Tijdens de workshop voor raadsleden bleek dat het ambitieniveau van de raad nog niet is uitgekristalliseerd. In het algemeen lijkt er draagvlak voor de aanpak van het college: voorop gaan in volgen. 5.1 Informatievoorziening aan de raad De kwaliteit van de informatievoorziening aan de raad zal worden bepaald aan de hand van de volgende normen: de raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties; de raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren; de raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen. Beschrijving De raad wordt doorgaans eens per jaar via de jaarrekening actief over digitale dienstverlening geïnformeerd. Onlangs is er een raadsinformatieavond gehouden over dienstverlening waarin ook digitale dienstverlening aan de orde is geweest. De raad heeft echter weinig informatie om de uitvoering van de digitale dienstverlening periodiek te controleren. Bovendien wordt de controle bemoeilijkt doordat de raad zelf maar zeer beperkte kaders heeft gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening (zie hoofdstuk 2). Doordat de raad beperkte kaders heeft gesteld en er bovendien weinig verantwoording ten aanzien van digitale dienstverlening naar de raad gaat, heeft de raad beperkte basis om bij te sturen. 5.2 Samenvatting bevindingen over informatievoorziening De informatievoorziening ten aanzien van digitale dienstverlening aan de raad is beperkt, waardoor sturing- en controle worden bemoeilijkt. Deze conclusie wordt onderbouwd door de volgende bevindingen: 1. De raad wordt actief geïnformeerd over de ontwikkelingen of evaluaties. 2. De raad wordt in staat gesteld de uitvoering van het beleid te controleren 3. De raad heeft de mogelijkheid om het beleid bij te sturen Beperkt voldaan. Er wordt buiten de jaarrekening om, zeer beperkt geïnformeerd gerapporteerd naar de raad over digitale dienstverlening. Beperkt voldaan. Er wordt buiten de jaarrekening om, zeer beperkt geïnformeerd gerapporteerd naar de raad over digitale dienstverlening. Beperkt voldaan. De raad kan kaderstellen, maar heeft dat tot op heden minimaal gedaan. Hierdoor is bijsturen ook niet mogelijk Eindconcept

29 BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET Voor dit onderzoek is de volgende aanpak gehanteerd. Na een startgesprek met de rekenkamer is het onderzoek uitgevoerd in drie fasen. Fase 1: analyse huidige situatie In deze fase is het door de raad vastgestelde beleid in kaart gebracht. Ook is de omvang en de kwaliteit van de digitale dienstverlening onderzocht. Hiertoe is een analyse gemaakt van de gemeentelijke website. Voor de analyse van de omvang van de dienstverlening is het pakket digitale diensten gerelateerd aan de landelijke norm om in % van de diensten elektronisch aan te bieden en aan eventuele door gemeente zelf geformuleerde aanvullende ambities. Bij het analyseren van de kwaliteit van de dienstverlening is nagegaan of: de navigatiestructuur van de website en het gemeentelijk e-loket logisch is; de webteksten begrijpelijk en informatief zijn; de digitale diensten door middel van een zoekmachine vindbaar zijn en hoe de gegevens worden gepresenteerd. Met deze website-analyse wordt niet alleen duidelijk of de gewenste diensten aangeboden worden, maar ook hoe ze worden aangeboden. Zijn de digitale diensten goed bruikbaar en benaderbaar voor burgers? Fase 2: Doelmatigheid integratie digitale diensten in de werkprocessen van de organisatie en raadsworkshop Voor de Gemeentewinkel is onderzocht of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd is. Hierbij wordt aan de volgende aspecten aandacht besteed: Zijn er procedures vastgelegd en afspraken gemaakt over het aanleveren van informatie en de afhandeling van verzoeken om dienstverlening die elektronisch worden gedaan? Worden deze nageleefd? In welke mate sluiten deze procedures op doelmatige wijze aan op de reguliere werkprocessen? Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (website) en achterkant (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. Voor het complete beeld van de dienstverlening in de gemeente en de inbedding ervan, zijn in deze fase interviews gehouden. Deze interviews vonden plaats op afdelingsniveau en dienden inzicht te geven in de door de afdeling gehanteerde werkwijze omtrent de dienstverlening