Rapport van het inspectiebezoek aan Zorggroep Solis, woonzorg- en revalidatiecentrum PW Janssen in Deventer op 20 juni 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Zorggroep Solis, woonzorg- en revalidatiecentrum PW Janssen in Deventer op 20 juni 2017 Utrecht, augustus 2017 V

2

3 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 15 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 20 Pagina 3 van 20

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 20 juni 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Solis PW Janssen te Deventer (hierna: PW Janssen). De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, de rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. De IGZ onderzoekt of zij ervaringsdeskundigen kan betrekken bij het toezicht. In 2017 gaan enkele ervaringsdeskundigen mee met 20 inspectiebezoeken in de ouderenzorg. Tijdens dit bezoek aan PW Janssen, zijn twee ervaringsdeskundigen betrokken. De inspecteur verwerkt de bevindingen van de ervaringsdeskundigen voor zover van toepassing in het rapport. Deze bevindingen beïnvloeden alleen het oordeel van de inspectie als ook uit twee of meer andere door de inspectie gebruikte bronnen (bijvoorbeeld gesprekken met medewerkers of observaties van de inspecteur) overeenkomstige bevindingen naar voren komen. Citaten uit gesprekken met cliënten zijn soms opgenomen ter illustratie. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bezocht PW Janssen in het kader van het reguliere toezicht. 1.2 Beschrijving locatie Woonzorg- en revalidatiecentrum PW Janssen ligt in de wijk Colmschate aan de oostkant van Deventer. De centrale ontmoetingsruimte, de Brink, is het hart van PW Janssen. Aan de voor- en achterzijde van het pand zijn terrasjes. In het gebouw zijn twee somatische afdelingen, drie psychogeriatrische (pg) afdelingen, een geriatrische revalidatieafdeling en een hospice gevestigd. Op de somatische afdelingen Rande en Oxe verblijven gemiddeld 20 tot 25 cliënten. De zorgzwaartepakketten van deze cliënten variëren van 4, 5, 6 en 8. Op de somatische verpleegafdelingen werken ongeveer 25 medewerkers. Gemiddeld genomen zijn er één à twee verpleegkundigen per afdeling, een grote groep VIG-ers (verzorgende individuele gezondheidszorg), en een aantal zorgassistenten werkzaam. Op de afdeling Oxe loopt een pilot waarin de zorg ondersteund wordt in hun huishoudelijke- en opruimbezigheden door zorgondersteuners. Vanuit de gelden Waardigheid en Trots is een zorgmedewerker aangesteld die elf uur in de week vrijgesteld is van zorg en als huiselijkheidscoach gezellige activiteiten uitvoert met bewoners. Per afdeling zijn een vaste specialist ouderengeneeskunde en psycholoog werkzaam. Zij kunnen zo nodig andere paramedici inschakelen. Tevens kunnen zij een beroep doen op een coach Pagina 4 van 20

5 onbegrepen gedrag, die tot taak heeft de teams te ondersteunen in het omgaan van cliënten met onbegrepen gedrag. Het verzuimpercentage op de afdelingen is respectievelijk 2,5% en 6%. Op de eerste verdieping zijn de drie pg afdelingen gesitueerd; Averloo, Dorth en Linde. Op elke afdeling verblijven gemiddeld 29 cliënten. De cliënten hebben een zorgzwaartepakket van 5 of 7. Op de PG afdelingen werken ongeveer 30 medewerkers. Gemiddeld genomen zijn er één à twee verpleegkundigen per afdeling, een grote groep VIG-ers, en een aantal zorgassistentes. Daarnaast zijn op iedere afdeling ongeveer twee huiskamermedewerkers werkzaam. Vanuit de gelden Waardigheid en Trots is ook hier een zorgmedewerker aangesteld die elf uur in de week vrijgesteld is van zorg en als huiselijkheidscoach gezellige activiteiten uitvoert met bewoners. Net als op de somatische afdelingen is per afdeling een vaste specialist ouderengeneeskunde en psycholoog werkzaam. Zij kunnen zo nodig andere paramedici inschakelen. Tevens kunnen zij een beroep doen op een coach onbegrepen gedrag, die tot taak heeft de teams te ondersteunen in het omgaan met onbegrepen gedrag. Op de afdeling Linde is een pilot muziektherapie gaande. Dit houdt in dat een arts of psycholoog ondersteuning vraagt van een muziektherapeut bij onbegrepen gedrag. In de pilot worden de effecten gemeten. Het ziekteverzuim is in de afgelopen vijf maanden op de psychogeriatrische afdeling gemiddeld 13%. PW Janssen heeft nog veel tweepersoons cliëntenkamers. Zorggroep Solis heeft het streven om PW Janssen te renoveren in Alle cliënten krijgen dan een eigen appartement met sanitair. Momenteel worden de kantoorruimten al omgebouwd tot cliëntenkamers. Dat is mogelijk doordat kantoorpersoneel flexibele werkplekken krijgt en de zusterposten worden opgeheven. Op de dag van het inspectiebezoek was de verbouwing van kantoorruimtes naar cliëntenkamers in volle gang. Verder creëert Solis nieuwe verpleegafdelingen in andere locaties van Solis in Deventer om cliënten in de eigen buurt op te kunnen vangen. Het aantal cliënten dat in PW Janssen woont, zal in 2019 ongeveer gehalveerd zijn. Solis kiest niet voor zelfsturing. Verpleegkundige afdelingshoofden sturen de afdelingen aan. Binnen PW Janssen werken zorgmedewerkers sinds januari 2017 met een nieuw elektronisch cliëntendossier. PW Janssen werkte met een systeem van EVV ers (eerst verantwoordelijke verzorgenden), maar besloot recent dat alle verzorgenden met een groter contract contactverzorgende moesten kunnen zijn. De functie van EVV er zal in het najaar van 2017 vervallen. Organisatieontwikkelingen PW Janssen maakt deel uit van zorggroep Solis. Deze zorgorganisatie biedt in de Stedendriehoek Deventer, Apeldoorn, Zutphen, thuiszorg, ouderenzorg en revalidatiezorg. De organisatie maakte twee jaar geleden een reorganisatie door en kende een krimp van 1200 naar 1000 medewerkers. De krimp had met name betrekking op overhead en activiteitenbegeleiding. In deze periode waren ook grote wisselingen in bestuur en management. Het huidige MT, bestaande uit de Raad van Bestuur en pijlermanagers waaronder een manager verpleeghuiszorg, is sinds 2016 in functie. Pagina 5 van 20

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over PW Janssen. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Voor cliënten biedt PW Janssen een warme en gezellige woonomgeving. Medewerkers en vrijwilligers creëren een prettige sfeer. Cliënten kunnen naar behoefte contacten onderhouden en zeggen zich geborgen te voelen. Zorgverleners krijgen veel mogelijkheden voor scholing en opleiding aangeboden. De behandelaren zijn actief betrokken bij de cliënten en de afdelingen. Het relatief nieuwe management heeft plannen gemaakt om PW Janssen meer te laten voldoen aan de eisen van de huidige tijd. 2.3 Wat kan beter Over het algemeen voeren cliënten binnen hun mogelijkheden zelf de regie over hun dag. In uitzonderlijke situaties, zoals bij extreme warmte kunnen zorgverleners beter luisteren naar de wensen van de cliënten. Om echt persoonsgerichte zorg te bieden moeten medewerkers beter leren begrijpen wat cliënten echt wensen en daar de zorg op afstemmen. Dit gebeurt nu nog onvoldoende. PW Janssen voert een actief scholingsbeleid. Hierin ontbreekt vooralsnog structurele scholing rondom dementie. 2.4 Wat moet beter Het gebouw past onvoldoende bij de doelgroep. De nodige verbouwingen zijn reeds in gang gezet. Het management van PW Janssen kan het systematisch reflecteren beter faciliteren door zorgverleners structureel te betrekken bij verbeterprocessen waardoor het belang van de Plan Do Check Act cirkel ook voor hen duidelijk wordt. 2.5 Conclusie bezoek Het nieuwe management van PW Janssen is hard bezig de oude, meer beheersmatige cultuur om te buigen naar een cultuur gericht op leren en verbeteren. Het proces van visie ontwikkeling is in volle gang. Cruciaal is hoe deze visie zijn uitwerking krijgt in beleid en praktijk en hoe medewerkers hierin worden meegenomen. Het management is transparant, betrokken en gaat de uitdaging niet uit de weg. In de komende periode zal Pagina 6 van 20

7 blijken of de verbeterkracht voldoende is om de gewenste resultaten te behalen en de in gang gezette ontwikkelingen te borgen. Pagina 7 van 20

8 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u voor 15 februari 2018 voldoet aan de normen waaraan u tijdens het inspectiebezoek grotendeels niet of grotendeels voldeed. De inspectie vraagt u een resultaatverslag op te stellen over de normen die niet voldoen (zie hoofdstuk 4 van het rapport) en dit aan haar toe te sturen. In het resultaatverslag beschrijft u tevens de borging van de verbeteringen. Meer informatie hierover vindt u in de begeleidende brief bij dit rapport. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie zal aan de hand van het resultaatverslag het vervolgtoezicht bepalen. Pagina 8 van 20

9 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of PW Janssen wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet aan deze norm. Gesprekspartners vertellen dat medewerkers het zorgplan van de cliënt minimaal tweemaal per jaar bespreken met de cliënt. Tijdens het bijwonen van twee zorgplanbesprekingen van pg cliënten ziet de inspectie dat de cliëntvertegenwoordiger de inhoud van het gesprek mede bepaalt. Alle zorgdoelen worden langsgelopen. Bij de bespreking zijn het hoofd van de afdeling en de EVV er aanwezig. De specialist ouderengeneeskunde (SO) sluit later aan. De cliëntvertegenwoordiger brengt bijvoorbeeld in dat de rolstoel van haar moeder mankementen vertoont. De zorgverleners stemmen af met de cliëntvertegenwoordiger dat zij de ergotherapeut hiervoor zullen betrekken. Dit verwerkt de EVV er in het zorgleefplan. De SO bespreekt de medische behandeling. De SO vraagt bij elk onderwerp aan de cliëntvertegenwoordiger haar input. Bij elke afspraak vraagt de SO of de cliëntvertegenwoordiger akkoord is. De cliëntvertegenwoordiger ontvangt het verslag van de bespreking ter goedkeuring. Tijdens een andere zorgleefplan bespreking overhandigt de familie een levensbeschrijving van de cliënt die zij heeft opgesteld aan de EVV er. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 9 van 20

10 De informatie gebruiken zorgverleners als input voor de zorg en ondersteuning van de cliënt. Als er tussentijdse wijzigingen in de zorg zijn bespreken zorgverleners dit met de cliënt en/of diens familie. Een zorgverlener vertelt dat zij regelmatig met de familie van een cliënt met onbegrepen gedrag afspraken maakt over de beste benaderingswijze. Cliëntvertegenwoordigers zijn standaard bij de zorgplanbespreking, maar niet bij het multidisciplinair overleg (MDO). Zij krijgen hiervan wel altijd een terugkoppeling. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels niet aan de norm. In een aantal cliëntendossiers ziet de inspectie geen informatie over de levensgeschiedenis van de cliënt. De gesprekspartners vertellen dat deze er wel is, maar nog niet is overgezet naar het nieuwe elektronisch cliëntendossier(ecd). Verder is het gebouw matig geschikt voor de huidige cliëntenpopulatie. PW Janssen is een dertig jaar oude locatie. De gangen van de afdelingen zijn donker en staan vol met rolstoelen, tilliften en karren. Ten tijde van de observatie staat in de huiskamer van een somatische afdeling een tillift. Deze staat een cliënt, die zelf in zijn rolstoel rijdt, in de weg. Volgens gesprekspartners staat de tillift in de huiskamer om s nachts op te laden. Ook staan diverse rolstoelen van overleden cliënten nog op de gangen. Volgens gesprekspartners moeten de rolstoelen opgehaald worden. De meeste cliënten delen hun kamer met een andere cliënt. De inspectie ziet dat er nauwelijks eigen spullen op de kamer kunnen staan vanwege ruimtegebrek. Een gordijn scheidt de bedden van elkaar. De cliënten die hun kamer delen, hebben geen mogelijkheid om hun kamer in te richten zoals zij dat wensen. Zowel de cliëntenraad als het management geven aan dat de cliëntenkamers een veelvuldig genoemd probleem zijn. De verdeling van de schaarse eenpersoonskamers leidt nogal eens tot discussie volgens gesprekspartners. Er zijn per afdeling vier badkamers voor ongeveer 29 cliënten. Een cliënt geeft aan een ervaringsdeskundige aan dat de kleine badkamer claustrofobisch voelt. Zorgverleners hebben haar daar wel eens alleen gelaten wat zij heel onprettig vond. Zorgverleners vertellen dat de afspraak is dat zij cliënten één keer per week douchen. Ten tijde van het Hitteprotocol, zoals op de inspectiedag, worden cliënten niet gedoucht. De manager vertelt dat de doucheruimtes te klein zijn en dat het voor cliënt en zorgverleners te warm is om dan te douchen. Op één afdeling waar de inspectie is, vertelt de zorgverlener dat zij de cliënten toch gewoon douchen. Andere cliënten geven aan een ervaringsdeskundige aan met de extreme warmte juist extra te willen douchen. Een cliënte wil haar haren wassen. De cliënt vertelt dat de zorgverlener zegt dat ze daarvoor naar de kapper moet, omdat bij grote warmte de cliënten niet worden gedoucht. Uit gesprekken en tijdens het bijwonen van de zorgleefplanbesprekingen blijkt dat er ten aanzien van deze norm ook positieve punten zijn. Zorgverleners weten veel over wensen en zorgvragen van de cliënten. Cliënten bepalen zelf hoe laat zij bijvoorbeeld naar bed gaan en kunnen kiezen uit twee menu s om te eten. De inspectie hoort hoe de cliëntvertegenwoordiger de afspraken hierover evalueert met de EVV er in de zorgleefplanbespreking. Om te voorzien in behoeften en wensen van cliënten is het project Quick up gestart. In dit project worden projecties op de muur getoond. Zo is er bijvoorbeeld voor een bedlegerige cliënt die van concerten houdt, een levensgrote projectie op de muur te zien. En voor cliënten met loopdrang bijvoorbeeld projecties van een bosomgeving. Pagina 10 van 20

11 Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie aan deze norm. In de zorgleefplannen staat bij de activiteiten wat de cliënt (deels) zelfstandig doet. Zo staat bijvoorbeeld omschreven dat een cliënt zelf zijn kleding kiest. Tijdens het MDO bespreken zorgverleners met de familie hoe de cliënt zo goed mogelijk zelf regie kan houden. Een cliënt, die altijd heel zelfstandig is geweest en controle wil houden, is in zeer korte tijd erg achteruit gegaan in cognitieve functies. Nu is hij bijna volledig afhankelijk van anderen. Er zijn afspraken over de wijze van benaderen en afspraak is, dat alleen vaste medewerkers de cliënt ondersteunen. De familie ziet dit als een bijdrage om de cliënt zo veel mogelijk eigen regie te laten behouden. De betrokkenen spreken af dat de cliënt altijd eerst ruimte krijgt om zelf te proberen en pas na enige tijd op specifieke wijze hulp krijgt aangeboden. In de dossiers ziet de inspectie terug dat risico s worden gewogen. Bij een cliënt die valgevaarlijk is staat beschreven wat de cliënt wil om zelfredzaam te blijven. De cliënt accepteert dat daarbij het risico op vallen groter is. In de avond is er de mogelijkheid voor cliënten om naar De Overbrink, een centrale ruimte tussen de drie pg afdelingen, te gaan. Daar is activiteitenbegeleider die begeleidt bij activiteiten. Cliënten bepalen zelf of ze er heen gaan. Een medewerker vertelt dat onrustige cliënten die aan het rondlopen zijn soms even aanschuiven. Zij zijn dan wel betrokken, maar hoeven niet mee te doen. Een cliënt vertelt aan de ervaringsdeskundige dat zij veel vrijheid ervaart. Ze bepaalt zelf wanneer ze bijvoorbeeld meedoet aan een activiteit. Of dat ze op haar kamer eet of juist in het restaurant. Ook geven cliënten aan ongestoord bezoek te kunnen ontvangen op hun kamer. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie aan deze norm. De inspectie ziet tijdens de observaties in de huiskamer dat medewerkers respectvol omgaan met de cliënten. Een cliënt geeft aan dat hij nu wel naar huis wil. De zorgverlener gaat bij hem aan tafel zitten en praat met hem mee en buigt het gesprek om door over zijn dochters te praten. Een andere cliënte begint te roepen en kijkt wat angstig. De zorgverlener pakt de poppenwagen en brengt deze naar de cliënte. Zij wordt rustig en lacht blij als ze naar de pop kijkt. In het contact met de cliënten raakt de zorgverlener op respectvolle wijze de cliënten aan. Een cliëntvertegenwoordiger vertelt dat haar man geagiteerd kan zijn. De zorgverleners hebben voor hem materiaal geregeld om te kunnen sorteren. Daar wordt de cliënt rustig van volgens de cliëntvertegenwoordiger. De vertegenwoordiger van de cliëntenraad en de manager vertellen onafhankelijk van elkaar dat ondanks de kleine kamers, weinig privacy en de staat van de afdelingen, cliënten zich geborgen en veilig voelen in PW Janssen. Cliënten die in crisis worden opgenomen willen meestal, op het moment dat die keuze er wel is, niet meer naar een andere locatie. De gezelligheid en warmte van de zorgverleners zorgen daarvoor. De ervaringsdeskundigen horen dat over het algemeen afspraken over de zorg worden nagekomen. Cliënten zeggen tegen de ervaringsdeskundigen zich veilig te voelen. Pagina 11 van 20

12 Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie aan deze norm. De inspectie ziet tijdens het bijwonen van het MDO dat zorgverleners het actief houden van het informele netwerk van de cliënt en zijn vertegenwoordiger sterk ondersteunen. De cliëntvertegenwoordiger vertelt dat ze het zwaar vindt als haar man geagiteerd en bijna niet meer te bereiken is. Zij heeft het zangkoor waar haar man actief in was, benaderd ter ondersteuning. De cliëntvertegenwoordiger houdt zelf de regie, maar zij kan de heren van het zangkoor benaderen als zij met één van hen samen op bezoek wil bij haar man. Het multidisciplinaire team moedigt dit aan en legt de afspraken vast in het zorgleefplan. Diverse cliëntenvertegenwoordigers zijn niet alleen bij hun eigen familielid, maar ook via vrijwilligerswerk bij de andere cliënten van PW Janssen betrokken. Zo doet iemand, waarvan de partner in PW Janssen was opgenomen maar nu overleden is, nog vrijwilligerswerk en heeft zitting in de cliëntenraad. PW Janssen voelt volgens diverse gesprekspartners als een tweede thuis. Cliënten die dat op prijs stellen kunnen in de centrale ruimte, De Brink, de warme maaltijd gebruiken en worden daarvoor zo nodig opgehaald. PW Janssen koestert haar vrijwilligers en mantelzorgers, dit blijkt uit de verhalen van de manager en de cliëntenraad. PW Janssen ziet wel een tendens, dat er minder nieuwe vrijwilligers zich aanmelden. Cliënten vertellen de ervaringsdeskundigen voldoende contacten te hebben met medecliënten of familie. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continue onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan deze norm. In de dossiers ziet de inspectie dat risico inventarisaties zijn gedaan. Zorgverleners vertalen die vervolgens naar doelen en acties. Hierbij is zichtbaar dat zorgverleners professionele afwegingen maken. Een voorbeeld is; bij een cliënt die tijdens de zorg Pagina 12 van 20

13 agressief werd, stemden de zorgverleners met de cliëntvertegenwoordiger af dat zij de wens van de cliënt om niet geholpen te worden tijdelijk honoreerden. Het risico op smetten en vervuilen brachten de zorgverleners in beeld. Zij kozen in afstemming met de cliëntvertegenwoordigers ervoor om eerst de cliënt veiligheid te bieden door een omgangsplan te maken. In het MDO bespreekt het team de uitkomsten van de observaties met de familie. De behandelaren lichten toe hoe, in de verschillende fasen van het gedrag van de cliënt, het beste gereageerd kan worden. Zij bespreken ook de inzet van psychofarmaca hierbij. Een zorgverlener vertelt dat er in de avonddienst lang niet altijd tijd is om te voorzien in de behoefte en wensen van cliënten. Dan is het meer prioriteren in werkzaamheden in plaats van dat je professionele afwegingen kunt maken op basis van behoeften van de cliënt volgens de zorgverlener. Zij zouden ook in de avonddienst meer willen voorzien in de behoeften en wensen van cliënten. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan deze norm omdat de inspectie in het cliëntdossier het methodisch werken ziet. Zorgverleners doen risico inventarisaties, dit is de basis voor zorgdoelen. De acties stemt de zorgverlener op de doelen af. Zij rapporteren op basis van deze doelen. Alle dossiers die de inspectie inziet, hebben een zorgleefplan. In de zorgleefplanbespreking en/of het MDO evalueren zorgverleners en behandelaren samen met de cliënten of hun vertegenwoordiger de zorg. De cliënt ontvangt het verslag van de zorgleefplanbespreking voor akkoord (zie ook norm 1.1). De planning van de evaluaties zet de EVV er in het cliëntdossier. In de kwaliteitsmonitor in het elektronisch dossier, ziet degene die dit systeem gebruikt de planning voor de verschillende evaluaties. Gesprekpartners vertellen dat er nog maar weinig zorgverleners gebruik maken van de kwaliteitsmonitor. En in de dossiers ontbreken levensgeschiedenissen van de cliënt waarop de zorgdoelen mede worden bepaald. Behandelaren vertellen dat het cliëntdossier ingericht is op de zorg. Zij kunnen hun medisch behandelplan met bijvoorbeeld diagnose niet goed kwijt. Zij kopiëren hun input vanuit het medisch dossier in het zorgdossier. Ook ontbreekt de mogelijkheid voor paramedici om op een apart tabblad te kunnen rapporteren. De behandelaren pleiten voor één integraal cliëntendossiers. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels niet aan de norm. PW Janssen organiseert nog niet dat zorgverleners systematisch reflecteren. Er is wel sprake van reflectie aan de hand van casuïstiek die tijdens overleggen worden besproken. Maar dit is nog niet systematisch met alle betrokken zorgverleners. Behandelaren vertellen dat het effect van het gedrag van zorgverleners wel wordt besproken in de MDO s. Tijdens het bijwonen van een MDO ziet de inspectie dit ook. Een zorgverlener vertelt dat elke drie maanden tijdens het afdelingsoverleg casuïstiek met elkaar wordt besproken. In het leermanagementsysteem is de e-learning module reflectie opgenomen. Zorgverleners kunnen deze module in eigen tijd volgen. Gesprekspartners ervaren in de huidige manier van werken nog niet dat er voldoende ruimte en tijd is voor reflectie. Pagina 13 van 20

14 Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan deze norm. Solis heeft sinds anderhalf jaar een nieuw leermanagementsysteem. Op dit zogenoemde leerplein zijn ongeveer 200 e-learningmodules te vinden. Het systeem is nog in ontwikkeling. In het begin is de nadruk gelegd op modules als handhygiëne, BedrijfsHulpVerlening en slikproblemen. Recent zijn ook modules rondom zogenaamde softskills als reflectie, omdenken en communicatie toegevoegd. Het is de verantwoordelijkheid van de zorgverleners zelf om e-learnings te volgen. Deze e-learning volgen de zorgverleners nog niet. In het systeem staat welke modules voor welke functionarissen verplicht zijn, de overige modules zijn facultatief te volgen. De inspectie ziet op het dashboard dat verplichte scholingen door een groot aantal zorgverleners is gevolgd of gepland staat. Zorgverleners volgen de theorie in eigen tijd en doen de toetsen of praktijkgedeeltes in werktijd. Diverse verplichte modules zijn voorzien van een certificeringdatum, zodat zorgverleners en leidinggevenden kunnen zien wanneer een certificaat verloopt. Zorgverleners volgen tevens klinische lessen. De behandelaren volgen ook (bij)scholing zoals EMDR en cognitieve gedragstherapie. Een gesprekspartner wilde graag een symposium volgen en vertelde dat de leidinggevende dit honoreerde. De inspectie hoort dat behandelaren tijdens diverse overleggen als het MDO, veel toelichten en aan deskundigheidsbevordering doen. Een behandelaar vertelt dat dit bijvoorbeeld aan de hand van een casus van een cliënt met onbegrepen gedrag gebeurt. Zowel behandelaren als zorgverleners vinden dat zij elkaar makkelijk vinden voor het uitwisselen van kennis. Specifieke scholing over dementie of onbegrepen gedrag is nog geen onderdeel van de verplichte scholing. Volgens gesprekspartners staat deze scholing in de startblokken. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan deze norm. Solis is actief bezig om voldoende medewerkers te verkrijgen en te houden. Zo volgde een medewerker die de inspectie sprak een vervolg opleiding om van verzorgende VIGger te worden. EVV ers krijgen de mogelijkheid om door te groeien naar verpleegkundige niveau 4. Solis had volgens documenten in 2016 een uitstroom van 30 fte zorgverleners in verschillende functies ten gevolge van de reorganisatie. Nu bouwt Solis haar personeelsbestand weer op. Zorgverleners geven aan dat er voldoende kundige collega s zijn om de zorg te verlenen. In beleidsstukken en uit gesprekken blijkt dat er aandacht is voor boeien en binden van medewerkers. Zo starten er Solisbreed in september stagiaires van de BBL (beroepsbegeleidende leerweg). Solis heeft weinig flexwerkers beschikbaar en werkt aan een externe flexpool. Een aandachtspunt is of met de wijziging van EVV er naar contactverzorgende, alle verzorgenden voldoende competenties hebben om de bijbehorende taken uit te voeren. De inspectie zag geen implementatieplan, bijvoorbeeld met betrekking tot scholing, voor deze verandering. Ook gesprekspartners op de afdelingen kenden een dergelijk plan niet. Pagina 14 van 20

15 PW Janssen geeft zorgverleners ruimte om afhankelijk van de zorgzwaarte de personele bezetting te bepalen. Een zorgverlener vertelt dat het in de avonddienst soms krap is met de personele bezetting. Drie zorgverleners verzorgen in totaal 29 cliënten. Zij besprak dit met de leidinggevende. De zorgverlener krijgt de ruimte om hier een verbeterplan voor te maken. De cliëntenraad benoemt ook de krapte in de avonddienst. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie aan deze norm. PW Janssen werkt multidisciplinair. De behandelaren vertellen dat andere disciplines snel kunnen aansluiten als dat nodig is. Zowel op de pg afdeling als op de somatische afdeling is er één keer per twee weken een omgangsoverleg. Dit leidt tot veel minder ad hoc vragen over cliënten bijvoorbeeld met onbegrepen gedrag. Verschillende zorgverleners geven aan dat de behandelaren gemakkelijk te benaderen zijn en dat de SO vaak op de afdeling bij de cliënten is. Het team maakt regelmatig gebruik van het centrum voor consultatie en expertice (CCE). Bij die overleggen sluit de familie aan als zij dat wenst. Een cliëntvertegenwoordiger vertelt hoeveel zij daar van heeft geleerd. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan de norm. Solis heeft recent een visie beschreven waarin de cliënt en zijn omgeving centraal staan. Bij de uitwerking van de visie is de zogenaamde koplopersgroep betrokken via het project durf bijzonder te zijn. Deze groep, bestaande uit leidinggevenden en medewerkers, werkt de visie op diverse thema s uit. Zo valt bijvoorbeeld de overgang van EVV ers naar contactverzorgenden onder dit project. Ook het wel of niet in uniform werken, wordt in dit project besproken. De meeste medewerkers in PW Janssen dragen nu een uniform. Van de manager hoort de inspectie hoe de visieontwikkeling binnen PW Janssen vorm krijgt. Voor leidinggevenden organiseert Solis in 2017 diverse beleidsdagen rondom de visieontwikkeling. In de week na het inspectiebezoek staat volgens gesprekspartners een bijeenkomst gepland om de visie aan meer medewerkers te presenteren. Op de werkvloer werken zorgverleners volgens gesprekspartners intuïtief cliëntgericht. De visie van de organisatie benoemen ze in algemene zin. Het concretiseren en invoeren van de visie op alle niveaus van PW Janssen moet nog plaatsvinden. Pagina 15 van 20

16 In de management rapportage staat dat veiligheid hoog op de agenda staat van de Raad van Bestuur en pijlermanagers van Solis. De afdeling Audit en Compliance levert regelmatig diverse registraties aan de leidinggevenden aan. Ook worden de registraties regelmatig met de cliëntenraad besproken. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels aan deze norm. De zorgverleners van PW Janssen melden incidenten van cliënten (MIC) in het cliëntendossier. Zij vertellen dat er een veilige meldcultuur is. De MIC-commissie ontvangt en bespreekt de meldingen. In de documenten ziet de inspectie nog geen analyses naar trends en basisoorzaken. In het MIC-overzicht staan acties vermeld. Deze acties zijn gericht op individuele meldingen. De manager vertelt dat de focus eerst op een veilige meldcultuur gericht was. PW Janssen heeft het voornemen om de MIC s op afdelingsniveau verder te onderzoeken en medewerkers meer te betrekken bij de oplossingen. Zorgverleners vertellen dat zij niet weten wat hun rol is nadat zij een melding hebben gedaan. In het afdelingsoverleg koppelt de leidinggevende wel zaken terug vanuit de MIC-commissie. De zorgverlener vertelt dat naar aanleiding van meldingen over medicatiefouten er Solisbreed verbetermaatregelen worden doorgevoerd. Zij gaan in de nabije toekomst het hele medicatieproces digitaliseren. Zorgverleners gaan dan ook digitaal aftekenen. Dit is een voorbeeld waarin (onbewust) bekwaam verbetermaatregelen worden doorgevoerd. In de managementrapportage ziet de inspectie klachten en complimenten beschreven. De klachtenfunctionaris geeft hierin aan hoe klachten zijn afgehandeld. Of PW Janssen structurele verbetermaatregelen doorvoert naar aanleiding van de klachten, staat niet in de rapportage. Wel vertelt de cliëntenraad dat naar aanleiding van klachten over het roken in de tuin bij de appartementen, dat er een aparte overdekte rookruimte komt. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels niet aan de norm. Het management heeft een beeld over de kwaliteit en veiligheid van de zorg binnen PW Janssen. Er is managementrapportage beschikbaar en PW Janssen kan audits aanvragen. Uit de gesprekken blijkt echter dat de plan-do-check-act cyclus nog niet rond is. Het systematisch verbeteren op grond van beschikbare gegevens, bevindt zich in de startfase. De gesprekpartners geven aan dat zorgverleners gefragmenteerd betrokken zijn bij verbeterprocessen. Het managementteam is wel bezig om de werkvloer meer te betrekken. Zij zijn gestart met verschillende projecten om de kwaliteit en veiligheid van zorg systematisch te verbeteren. Bijvoorbeeld het project verminderen regeldruk. De cliëntenraad is betrokken bij het systematisch verbeteren van onderwerpen als het eten, het rokersprobleem bij de ingang van de locatie en de verbouwing. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Pagina 16 van 20

17 Volgens de inspectie voldoet de afdeling/locatie grotendeels niet aan de norm. Het management van PW Janssen vertelt dat de locatie in transitie is van een beheersmatige organisatie naar vanuit eigen kracht en denken handelen. Hoe deze ontwikkeling vorm krijgt en de cultuur verandering plaats gaat vinden, is nog niet duidelijk. Wel is duidelijk dat het management van PW Janssen investeert in scholing van medewerkers en via gesprekken over de visie bewustwording hierover wil bewerkstelligen. PW Janssen heeft volgens zorgverleners nog geen aanspreekcultuur. Volgens gesprekspartners is sinds de ontwikkeling van de nieuwe visie het leren van elkaar wel een belangrijk gespreksonderwerp. Dit moet zijn beslag nog krijgen op de werkvloer. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door PW Janssen geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - vier cliënten van somatische afdelingen door de ervaringsdeskundigen; - drie cliëntvertegenwoordigers van afdelingen; - observatie van vijf cliënten op pg afdeling, zie uitleg over de methode hieronder; - bijwonen van een zorgplanbespreking van twee pg cliënten; - gesprekken met vier uitvoerende medewerkers van afdeling; - gesprekken met een psycholoog en een specialist ouderengeneeskunde; - gesprekken met het management(team) - gesprek met voorzitter van de cliëntenraad; - vijf cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 18 van 20

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 2 Beoordeelde documenten Beoordeelde documenten; - Rapportage Audit en Compliance tweede periode 2017; - Jaarplan verpleeghuiszorg 2017; - Missie/visie cliënt centraal, 28 november 2016; - Uitwerking kwaliteitskader verpleeghuiszorg; - Directiebeoordeling 1 juni juni 2017; - Jaarplan bestuurssecretaris en afdeling Audit en Compliance 2017; - Overzicht zzp s; - Overzicht van fte s PW Janssen; - Overzicht van ziekteverzuim januari tot en met mei Pagina 20 van 20