Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Waardeburgh, locatie Waardeburgh Pedaja in Hardinxveld-Giessendam op 28 maart 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Waardeburgh, locatie Waardeburgh Pedaja in Hardinxveld-Giessendam op 28 maart 2017 Utrecht, juni 2017 V

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding Beschrijving locatie Pedaja 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 14 Bijlage 1 Methode 17 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 19 Pagina 2 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 28 maart 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Waardeburgh, locatie Waardeburgh Pedaja (hierna: Pedaja) in Hardinxveld-Giessendam. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: Persoonsgerichte zorg, Deskundige zorgverlener en Sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding Aanleiding voor het inspectiebezoek aan Stichting Waardeburgh, locatie Pedaja is het niet goed in beeld zijn van Stichting Waardeburgh bij de inspectie en het feit dat er recent een wisseling van bestuurder is geweest. Pedaja, als één van de locaties van Stichting Waardeburgh, is bezocht omdat de inspectie van deze locatie het afgelopen jaar een aantal meldingen ontving. De inspectie bezocht afdelingen waar Pedaja verpleeghuiszorg levert, omdat deze afdelingen vaak een goede afspiegeling zijn van de hele locatie. De afdelingen van het verzorgingshuis zijn niet bezocht. 1.2 Beschrijving locatie Pedaja Stichting Waardeburgh verleent zorg in vier woonzorgcentra en in de thuissituatie. Locatie Pedaja biedt intramurale zorg, begeleiding en behandeling. Het gebouw heeft drie ruime lichte etages waar bewoners zoveel mogelijk zelfstandig wonen. Een team van medewerkers biedt verzorging aan 31 cliënten. Cliënten beschikken over een eigen appartement. Daarnaast is er plaats voor dertig cliënten die verpleeghuiszorg nodig hebben. Deze zorg biedt Pedaja in een vijftal woongroepen van elk zes cliënten. Drie van deze woongroepen, Diamant, Amethist en Smaragd, zijn bestemd voor cliënten met een psychogeriatrische aandoening. Twee woongroepen, Topaas en Saffier, zijn voor cliënten met somatische klachten. Pedaja heeft een Bopz-aanmerking. Pedaja heeft een eigen keuken waar koks de warme maaltijd voor de cliënten koken. Veel van de cliënten maken van deze maaltijd gebruik in het restaurant, dat zicht geeft op de open keuken. Verder heeft de locatie onder andere een kapsalon, een winkeltje en een eigen wasserij. Pedaja werkt intensief samen met de kerken van Hardinxveld-Giessendam. Pagina 3 van 19

4 Personeelsbezetting Binnen Pedaja bieden verzorgenden niveau 2 en 3 en een aantal verpleegkundigen niveau 4 zorg en begeleiding aan cliënten. De totale formatie zorg beslaat 24,32 fte. In de nacht is één verzorgende beschikbaar voor de cliënten. Zo nodig kan deze een beroep doen op de thuiszorgmedewerker. Daarnaast zijn medewerkers die dicht bij de locatie wonen bereikbaar voor noodgevallen. Pedaja werkt binnen de pg-afdelingen met een eerst verantwoordelijk verzorgende. Eén van de eerst verantwoordelijk verzorgende is tevens gespecialiseerd verzorgende psychogeriatrie (hierna: gvp). Het aanvragen van indicaties bij het CIZ gebeurt door verpleegkundigen niveau 5 (0.89 fte). Naast deze taak zijn deze verpleegkundigen aanspreekpunt voor de verzorgenden bij ingewikkelde, zorginhoudelijke vraagstukken. Het team activiteitenbegeleiding (2.03 fte) organiseert welzijnsactiviteiten die voor alle cliënten toegankelijk zijn. Daarnaast is er elke dag een activiteitenbegeleider aanwezig op de pg-afdelingen. Deze ondersteunt onder andere individuele welzijnsactiviteiten op de woongroepen. Pedaja heeft een team van behandelaren die zij betrekken van een collega zorgorganisatie. Het behandelteam in Pedaja bestaat uit een specialist ouderengeneeskunde (hierna: SO), een fysiotherapeut, een ergotherapeut, een diëtist, een logopedist en een psycholoog. Ook kent Pedaja structurele inzet van een geestelijk verzorger. Deze biedt individuele geestelijke ondersteuning aan de cliënten. Ook vindt in dit verband intensieve samenwerking met de kerken plaats. Actuele ontwikkelingen Per 1 januari 2017 heeft Stichting Waardeburgh haar organisatiestructuur gewijzigd. Op elke locatie is nu een manager integrale zorg verantwoordelijk voor de dagelijkse zorg en huishouding. De manager legt verantwoording af aan de divisiemanager zorg. Deze heeft zitting in het managementteam en is eindverantwoordelijk voor de totale zorg van Waardeburgh. De wijziging heeft onder andere tot gevolg dat er meer verantwoordelijkheid komt te liggen bij zorgmedewerkers op de werkvloer. Alle medewerkers van Pedaja gaan daarom de training Samen verantwoordelijk werken volgen. Ook gaat de locatie een scheiding in teams aanbrengen. Hierbij biedt het ene team de zorg aan cliënten met somatische zorgvragen en het andere team aan cliënten met psychogeriatrische problematiek. Deze wijziging voert Pedaja half mei 2017 in. Al lange tijd bestaat de wens om de verpleegafdelingen opnieuw in te richten. Op dit moment inventariseert Pedaja de eerste ideeën over wenselijke verbouwingen. Daarnaast staat er een verbouwing van de begane grond en de aanleg van een tuin gepland. Pagina 4 van 19

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Waardeburgh Pedaja. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. 2.2 Wat gaat goed Zorgmedewerkers kennen hun cliënten. Zij bieden aandachtige zorg. De inspectie zag dat medewerkers oog hebben voor de levensgeschiedenis van cliënten en de levensvragen die bij hen spelen. In overlegvormen kijken medewerkers met cliënten en cliëntvertegenwoordigers naar wensen en behoeften van de cliënt. De samenwerking tussen behandelaren en medewerkers is goed. Pedaja heeft een open cultuur, gericht op leren en verbeteren. Zowel management als medewerkers zien de meerwaarde van leren. Ze zijn niet bang om fouten te maken. De leiding van de locatie schept voorwaarden voor een klimaat waarin medewerkers tot leren kunnen komen. Pedaja borgt het werken volgens de PDCA-cyclus door zorgvuldige MIC-analyses en interne audits. De toename van zorgzwaarte van cliënten vraagt om deskundige medewerkers. Pedaja kent een uitgebreid aanbod van scholing en training om hierop antwoord te kunnen geven. 2.3 Wat kan beter De activiteitenbegeleiders organiseren activiteiten voor cliënten en kijken hierbij naar de beleving en de individuele voorkeuren van de cliënt. Op dit moment leunt het welzijnswerk op één á twee activiteitenbegeleiders. Zorgmedewerkers zijn hier nog weinig mee bezig. Medewerkers willen persoonsgerichte zorg bieden, maar hun deskundigheid op dit gebied schiet nog tekort. Zij richten zich eerder op zorg- dan op welzijnsactiviteiten. In de cultuur van de organisatie is er weinig aandacht voor het betrekken van het informele netwerk. Het meer inzetten van het netwerk van de cliënt zal medewerkers ontlasten en de persoonsgerichte welzijnsactiviteiten op de afdeling meer mogelijk maken. Pagina 5 van 19

6 2.4 Wat moet beter De zorg sluit niet altijd aan bij de keuze die de cliënt op een bepaald moment wil maken. Medewerkers herkennen onvoldoende de keuze voorkeur van een cliënt. Dit vraagt nadrukkelijk aandacht. Pedaja heeft overdag een personele inzet die aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten beantwoordt. In de nacht ervaren de cliëntenraad en diverse medewerkers de bezetting als risicovol. Geluiden van medewerkers die zich onveilig voelen in de nacht vinden weinig gehoor bij het management. Bovenstaande betekent dat de nachtbezetting en de ervaren ondersteuning heroverweging vraagt. 2.5 Conclusie De visie en missie van Pedaja gaat uit van persoonsgerichtheid van de zorg. Dit is merkbaar wanneer je hier leeft, werkt of de locatie bezoekt. Wel ziet de inspectie nog ruimte voor verbetering van het integreren van welzijnsactiviteiten in de dagelijkse zorg. Ook moeten medewerkers meer aandacht krijgen voor het (h)erkennen van de eigen regie van de bewoners van Pejada. Het management realiseert een open cultuur onder medewerkers. De integraal zorgmanager ondersteunt actief het kunnen leren en verbeteren in Pedaja. Wel zijn er zorgen over de personele bezetting in de nacht. De eigen audits en de externe audits bieden een goed beeld van kansen en bedreigingen voor Pedaja. De inspectie heeft er vertrouwen in dat Pedaja deze voortvarend oppakt. Pagina 6 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht De inspectie concludeert dat de zorg op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat Pedaja deze via de PDCA-cyclus op orde blijft houden. Tevens verwacht de inspectie dat deskundigheidsbevordering van medewerkers op het gebied van persoonsgerichte zorg aandacht krijgt. Ook ten aanzien van het zich niet veilig voelen van medewerkers in de nacht verwacht de inspectie van Pedaja dat zij actief medewerkers bevraagd over ervaren (on)veiligheid in de nacht en indien nodig passende maatregelen neemt. De inspectie verwacht dat Waardeburgh zo nodig ook op andere locaties verbetermaatregelen treft. 3.2 Vervolgacties van de inspectie In het vertrouwen dat Pedaja zich zal blijven richten op continu leren en verbeteren en met het vaststellen van dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie het komend jaar uw organisatie niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 7 van 19

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Stichting Waardeburgh, locatie Pedaja wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm 1.1 Iedere cliënt heeft afspraken over en inspraak in de doelen ten aanzien van de zorg, behandeling en ondersteuning. Pedaja voldoet aan deze norm. Uit inzage in zorgdossiers en gesprekken met behandelaren en medewerkers bleek dat er twee keer per jaar een MDO plaatsvond. Familie was één keer per jaar aanwezig bij het MDO. Naar aanleiding van wat men besprak in het MDO pasten medewerkers het zorgplan aan. Medewerkers gaven aan dat wanneer er tussentijds in het zorgplan aanpassingen nodig waren zij familie uitgenodigden voor een gesprek hierover. Cliëntvertegenwoordigers tekenden het zorgplan. Norm 1.2 De zorgmedewerkers kennen de cliënt met zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Pagina 8 van 19

9 Pedaja voldoet aan deze norm. Iedere cliënt op de pg-afdeling had een levensboek, waarvan de inspectie er een aantal inzag. Hierin stond alles wat met de cliënt en zijn geschiedenis te maken had uitgebreid beschreven. Medewerkers vertelden dat zij bij een cliënt met moeilijk begrijpbaar gedrag vaak familie vroegen hoe de cliënt vroeger was als persoon. Vervolgens gebruikten ze deze informatie bij het opstellen van een bejegeningadvies. Tweewekelijks vond voor beide afdelingen een tilkwartiertje plaats. Dit was een overleg tussen zorgmedewerkers en de fysiotherapeut. Tijdens dit overleg hoorde de inspectie dat medewerkers een goed beeld hadden van de mogelijkheden en beperkingen van cliënten. Zo benoemde een medewerker dat teamleden bij een cliënt elke dag goed moesten kijken wat de cliënt die dag wel of niet kon. Bij deze cliënt zat hier per dag en per moment een groot verschil in. Ook wisten medewerkers goed welke wensen de cliënten hadden. Zo gaf een cliënt aan liever haar sloffen dan haar schoenen te dragen. De medewerker nam dit op in het zorgplan. Uit dossiers bleek dat geestelijk verzorgers cliënten ondersteunden bij het omgaan met levensvragen. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Pedaja voldoet grotendeels niet aan deze norm. Uit observaties, inzage in zorgdossiers en een gesprek met een medewerker bleek dat niet iedere cliënt de ruimte kreeg voor de invulling van de eigen regie. Zo zag de inspectie dat een medewerker een cliënt aan tafel liet plaatsnemen. Deze gaf op dat moment aan liever ergens anders te willen zitten. De medewerker reageerde hier niet op. De medewerker benoemde als reden voor haar keuze, dat de cliënt meestal op die plaats zat. Tijdens een observatie was te zien dat een cliënte die met luide stem aandacht vroeg ook van veel medewerkers aandacht kreeg. Een cliënt die stil in haar rolstoel zat kreeg deze aandacht niet. Van deze cliënt las de inspectie het zorgdossier. Hierin ontbrak informatie over de wijze waarop de cliënt uiting gaf aan haar wensen. Behandelaren gaven aan dat medewerkers er vaak voor kozen overdag alle cliënten gezellig samen in de huiskamer te laten zijn. Naar hun zeggen sloot dit niet altijd aan bij de wens en behoefte van de individuele cliënt. Zo las de inspectie in het zorgdossier van een cliënt dat deze graag alleen op zijn kamer was. Veel prikkels maakten hem onrustig. In de rapportage was te lezen dat de cliënt toch bijna dagelijks in de huiskamer verbleef. Zorgmedewerkers richtten zich nog onvoldoende op persoonsgerichte zorg. Uit gesprekken met medewerkers bleek dat zij weinig welzijnsactiviteiten organiseerden op de woongroep. Medewerker benoemden dit jammer te vinden. De voorzitter van de cliëntenraad gaf aan dat de mate van eigen regie van cliënten veelal afhing van de betrokkenheid van hun vertegenwoordigers. Ook gaf hij aan dat cliënten niet altijd naar buiten konden als zij dit wilden. Tijdens de MDO s spraken deelnemers over wat de cliënt nog kon. Ook bespraken ze wat hielp om de eigen regie van de cliënt te stimuleren en te activeren. Gesprekspartners gaven aan dat vooral de activiteitenbegeleider zich actief richtte op de eigen regie van cliënten. Zij maakte voor ieder MDO een persoonlijk profiel van de cliënt. Zo beschreef zij dat een cliënt haar kamer vaak niet meer herkende. Deze cliënt zocht vaak bewoners op die zij van vroeger kende. Ook stond beschreven dat de cliënt zich in het bijzijn van mannen niet prettig voelde. De activiteitenbegeleider organiseerde veel welzijnsactiviteiten die aansloten op de voorkeuren van individuele cliënten. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Pagina 9 van 19

10 Pedaja voldoet grotendeels aan deze norm. Uit gesprekken met medewerkers en behandelaren bleek betrokkenheid van de medewerkers op de cliënt en op het werk. Uit de meting van ervaringen van bewoners somatiek (CQ meting ) bleek dat Pedaja bovengemiddeld scoorde in de categorie ervaren bejegening. De CQ meting stelde iedere bewoner twee open vragen. Eén van deze vragen was: waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Een cliënt antwoordde: liefdevol hoe ze me verschonen en helpen. Ik ben incontinent en ze zijn erg goed voor me. Veel respect voor die meisjes, want het is soms geen lolletje. Ook vertelde de familie van een cliënt over het geduld van een medewerker. Wanneer deze medewerker de cliënt aansprak draaide deze eerst haar hoofd steeds weg. Iedere keer wanneer de medewerker de cliënt zag sprak ze haar aan. Door volhouden van de medewerker keek de cliënt de medewerker nu wel aan wanneer ze tegen haar sprak. Wel zag de inspectie dat diverse medewerkers gedurende de dag de huiskamers in en uit liepen. Hierbij besteedden ze geen aandacht aan de aanwezige cliënten die ze passeerden. Medewerkers maakten hierbij niet de keuze via de keuken naar de andere ruimte te gaan. De bouw van de afdeling maakte dit wel mogelijk. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Pedaja voldoet grotendeels niet aan deze norm. Uit gesprekken met behandelaren, medewerkers en familie van een cliënt bleek dat teamleden familie weinig inzette bij zorg of bij activiteiten. Uit de dossiers bleek niet hoe medewerkers het informele netwerk betrokken bij de daginvulling. De familie van een cliënt benoemde niet goed te weten wat ze moesten doen. Het was voor hen steeds moeilijker contact met de cliënt te krijgen. Ze vertelden dat daarom hun bezoekjes aan de cliënt steeds korter en minder vaak waren. Ook vertelden deze familie dat de verzorging het toch al zo druk had en zij hen niet wilden lastig vallen wanneer ze er waren. Tijdens observaties zag de inspectie dat een medewerker twee cliënten bij elkaar aan tafel zette. De cliënten gingen actief met elkaar in gesprek. Een medewerker benoemde op deze wijze de cliënten te stimuleren met elkaar in contact te gaan. Rapportage hierover vond de inspectie niet terug in het dossier van één van de cliënten. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgmedewerkers methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check- Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Pagina 10 van 19

11 Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgmedewerkers maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Pedaja voldoet aan deze norm. Uit verschillende zorgdossiers bleek dat medewerkers zich, naar aanleiding van dat wat zij bij cliënten opmerkten, een aantal vragen stelden. Dit waren de vragen; wat zien we? wat zou er aan de hand kunnen zijn? en welke acties zijn nodig? De inspectie hoorde deze werkwijze terug in de gesprekken met medewerkers. Ook las de inspectie dit terug in de dossiers. Medewerkers stelden een risico analyse op voorafgaand aan het MDO. De SO benoemde dat Pedaja de gesignaleerde risico s multidisciplinair oppakte. Zo hoorde de inspectie dat een verzorgende het valgevaar bij een cliënt benoemde. De fysiotherapeut ging de cliënt observeren om een objectieve inschatting van het valgevaar te kunnen maken. Daarna vond overleg plaats met de familie. In dit overleg sprak men over hoe de cliënt een vrijheidsbeperkende maatregel om het valgevaar te verminderen, zou ervaren. De uitkomst bepaalde of, en welke, maatregel medewerkers inzetten. De psycholoog stelde in overleg met de gvp er benaderingsadviezen voor cliënten op. Vooraf informeerden medewerkers bij familie hoe de cliënt als persoon vroeger was. Deze informatie gebruikte de psycholoog bij het opstellen van het advies. De inspectie zag diverse benaderingsadviezen in de zorgdossiers. Norm 2.2 Zorgmedewerkers werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Pedaja voldoet grotendeels aan deze norm. Uit de dossiers bleek dat de PDCA-cyclus rond was. De zorgplannen waren compact en volledig. Tijdens het tilkwartiertje bespraken medewerkers en fysiotherapeut dat zij een cliënt die weinig uit bed kwam, voor de maaltijd uit bed zouden halen. Ze hoopten dat de cliënt daardoor beter zou gaan eten. Zij spraken af om dit over vier weken te evalueren. Uit een dossier bleek dat een cliënt haar Haldol medicatie aan het afbouwen was. De SO kwam regelmatig langs om aan de medewerkers te vragen hoe de cliënt reageerde op de afbouw. Zowel de SO als de medewerker rapporteerde dit in het dossier. Medewerkers werkten met een dubbel cliëntdossier, een papieren dossier en een digitaal dossier. Gesprekspartners gaven aan dat het huidige digitale dossier geen goede basis vormde voor de zorgverlening. De bestuurder benoemde over te willen gaan op een ander digitaal cliëntendossier. In overleg met medewerkers hield hij tot die tijd beide dossiers aan. Zo wilden zij voorkomen dat er bij de overgang naar een nieuw digitaal dossier cliëntinformatie verloren ging. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgmedewerkers ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Pagina 11 van 19

12 Pedaja voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie zag tijdens het tilkwartiertje dat medewerkers lastige punten in de zorg met elkaar bespraken. Zij gaven elkaar tips en vulden elkaar aan. Zo was er een cliënt die veel op bed lag. De zorg hielp haar enkele keren per dag voor een kort moment in de rolstoel. Deze cliënt at slecht op bed. Een medewerker stelde voor er tijdens de eetmomenten voor te kiezen om de cliënt in de rolstoel te helpen. Dit voorstel namen de teamleden over. Medewerkers gaven aan dat er binnen de teams een open sfeer hing, waarin leren van elkaar mogelijk was. Het team besprak effecten van verleende zorg tijdens omgangsoverleggen. De psycholoog en de gvp er waren bij dit overleg aanwezig. Gesprekspartners gaven aan dat medewerkers op elkaar betrokken waren. Veel medewerkers kwamen uit Hardinxveld-Giessendam en kenden elkaar ook privé. Dit maakte het soms lastig om kritische feedback te geven. Volgens de manager integrale zorg was dit een verbeterpunt dat ze oppakte. Norm 2.4 Zorgmedewerkers houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Pedaja voldoet aan deze norm. De psycholoog benoemde dat zij regelmatig klinische lessen verzorgde waarin zij met medewerkers casuïstiek besprak. Ook sprak de psycholoog in kleinere groepjes over dat wat medewerkers konden doen om de zorg nog beter af te stemmen op de cliënt. De fysiotherapeut bood mogelijkheid tot leren in de tilkwartiertjes. Ook betrok de fysiotherapeut stillere medewerkers actief bij het overleg door hen vragen te stellen. De inspectie hoorde dat een medewerker een leerling vroeg welke tilvaardigheid zij nog moest aftekenen. Ze planden samen op welke momenten de medewerker met de leerling mee kon kijken. Als het goed ging kon de leerling een volgende keer de tilhandeling zelfstandig doen. Een medewerker gaf in gesprek aan dat zij de opleiding tot gvp er volgde, maar deze niet had afgemaakt. De opleiding sloot niet aan op haar capaciteiten en kostte haar daarom veel moeite. Zij vertelde dat zij als verzorgende IG met de kennis die ze had opgedaan wel meer kon betekenen voor de cliënten. Daarnaast gebruikte ze haar opgedane kennis in overleggen. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgmedewerkers beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Pedaja voldoet grotendeels niet aan deze norm. In gesprekken met de cliëntenraad en met diverse medewerkers hoorde de inspectie dat zij de bezetting in de nacht als risicovol en onveilig ervaren. In het rooster was te zien dat er per nacht één medewerker in huis was. Daarnaast zijn twee extramurale zorgmedewerkers gedurende de nacht regelmatig op de locatie aanwezig. De voorzitter van de cliëntenraad zei dat er tijdens een noodgeval een extramurale zorgmedewerker of wanneer deze niet beschikbaar is, een medewerker vanuit thuis naar Pedaja moet komen. Medewerkers benoemden dat zij zich in de nacht onvoldoende veilig voelden. Zij vertelden dat diverse medewerkers dit bij het management aangegeven hadden. Dit had nog niet geleid tot aanpassing van het nachtrooster of de wijze waarop zij ondersteuning kregen in de nacht. Zowel behandelaren, management als medewerkers gaven aan dat de personeelsbezetting overdag voldoende was. Gesprekspartners benoemden wel dat met name het laatste jaar de werkdruk was toegenomen. Dit wijten zij aan de toename van de zorgzwaarte van cliënten. Pagina 12 van 19

13 Behandelaren gaven aan dat medewerkers altijd bereid waren om mee te denken. Echter, zij kwamen niet snel uit zichzelf met nieuwe initiatieven om de zorg voor de cliënt te verbeteren. Volgens de behandelaren vroeg dit aandacht. Uit inzage van de dossiers bleek dat medewerkers vooral rapporteerden over de fysieke omstandigheden van cliënten. Over effecten van bejegening, gedrag en welbevinden rapporteerden medewerkers minder. Diverse gesprekspartners zeiden dat medewerkers dit nog lastig vonden. De manager integrale zorg gaf aan dat alle medewerkers de training Samen Verantwoordelijk Werken volgden. In het scholingsoverzicht was te zien dat deze training inzette op teambuilding en reflectie. Thema s waren: competenties en rollen in beeld, communicatie en samenwerking en van leren naar praktiseren. De inspectie zag een scholingsoverzicht voor 2017 en Hierin stonden als onderwerpen onder andere expertise updates en verpleegtechnische vaardigheden genoemd. Medewerkers konden gebruik maken van diverse e-learning modules. Een module had als titel ouderen in veilige handen. Voor het bijhouden van het V&Vregister en de BIG registraties vond tweemaal per jaar scholing plaats in samenwerking met een ziekenhuis in de buurt. Management benoemde de positieve bekendheid van Pedaja in het dorp voorkwam dat vacatures lang open bleven staan. Medewerkers werkten graag bij Pedaja. Norm 2.6 Zorgmedewerkers handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Pedaja voldoet aan deze norm. Een kwaliteitsondersteuner zorg liep mee met de medewerkers en keek naar de veiligheid van onder andere medicatieverstrekking. Medewerker gaven aan op de hoogte te zijn van de protocollen, richtlijnen en werkinstructies. Wel weken zij hier beargumenteerd vanaf. Zo noemde een medewerker dat je bij de passieve lift de poten beter onder de stoel kon schuiven zodat de cliënt verder in de stoel kwam te zitten. Medewerkers spraken af dat het bij zware cliënten wel nodig was de poten volgens voorschrift te plaatsen. Hun gewicht maakte het uit elkaar plaatsen van de poten van de lift noodzakelijk. Ook gaf een medewerker collega s tips over het omgaan met liften die slecht draaiden. Ze raadde aan nooit alleen een cliënt in de lift te plaatsen, maar om dit altijd samen te doen. Het management toetste door middel van interne audits of medewerkers hun afspraken nakwamen. Management en medewerkers bespraken samen de uitkomst van deze audits. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Pedaja voldoet aan deze norm. In gesprekken met medewerkers en behandelaren kwam naar voren dat er onderling een open sfeer hing. Medewerkers konden met hun vragen gemakkelijk terecht bij behandelaren. Zo kwam de SO tweemaal per week langs op de afdeling. Ook belde hij op donderdag om te informeren of er nog iets nodig was voor het weekend. De psycholoog stelde benaderingsadviezen op in overleg met de gvp er. Als zorgmedewerkers een vraag hadden over het gedrag van een cliënt kwam zij langs. Gezamenlijk bespraken ze dan de vragen en legden afspraken vast. De inspectie zag deze afspraken in het zorgdossier staan. Omgangsoverleg vond regelmatig plaats. Hier maakten deelnemers onder andere afspraken over gerichte observaties. Ook vond Pagina 13 van 19

14 er twee keer per jaar een MDO plaats. Bij de cliënt betrokken disciplines waren hierbij aanwezig. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Pedaja voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie zag dat de vastgelegde visie en missie doorwerkte in het dagelijks werk van de medewerkers. Zo sprak de inspectie een medewerker die voor ieder MDO een persoonlijk profiel van de cliënten. De benaderingswijze verwerkte zij in het zorgplan. Ook stelde zij voor medewerkers een begeleidingskaart voor in de huiskamermap op. De inspectie zag enkele voorbeelden van beschrijvingen van persoonlijke profielen, benaderingswijzen en begeleidingskaarten. Ook hadden medewerkers oog voor de veiligheid van cliënten. Uit observaties en rapportage bleek dat medewerkers hierbij een vaste methode hanteerden om risico s die cliënten mogelijk liepen in te schatten. Meerdere gesprekspartners gaven aan dat medewerkers grotendeels uit het dorp kwamen. Hierdoor kenden zij veelal de cliënt en diens netwerk en konden zij goed op individuele wensen inspelen. Het dorp zag Pedaja als hun huis. Medewerkers gaven aan regelruimte te ervaren. Zo hadden zij de mogelijkheid zelf invulling te geven aan een deel van hun vergaderingen. De manager integrale zorg vertelde dat zij bezig was medewerkers verantwoordelijk te maken voor het zorgproces. Dit deed zij door middel van scholingen, zoals de training Samen Verantwoordelijk Werken. Zij benoemde bij medewerkers een grote betrokkenheid, zowel op de cliënten als op elkaar. Gesprekspartners gaven aan dat de ons kent ons cultuur binnen Pedaja op sommige momenten een belemmering kon zijn voor het geven van eerlijke feedback. De manager integrale zorg zag dat medewerkers nog terughoudend waren in het feedback geven. Zij wilde hier in de toekomst extra aandacht aan besteden. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Pedaja voldoet aan deze norm. Medewerkers benoemden dat het binnen Pedaja veilig was om incidenten en bijna incidenten te melden. Een medewerker gaf aan dat het bespreken van meldingen een goede manier was om van elkaar te leren. De inspectie zag dat de MIC-procedure van Pedaja uitgebreid en volledig was. Nadat de medewerker de melding deed besprak de manager integrale zorg deze met de medewerker. Bij ernstige incidenten deed zij apart melding bij de divisiemanager zorg. Een lid van de MIC-commissie analyseerde het incident en onderzocht of er een trend bestond en of er verbeterpunten waren. Ook werd bij ernstige meldingen een Prisma analyse gedaan. Ook analyseerde de MIC-commissie ieder kwartaal per locatie de MICmeldingen. Ze stelde mogelijke trends voor de betreffende locatie vast. Zo kon de commissie zien welke locatie op welk onderwerp extra aandacht vroeg. Het lid van de Pagina 14 van 19

15 MIC-commissie van een locatie was verantwoordelijk voor het bespreken van de meldingen in werkoverleggen op die locatie. De inspectie zag een overzicht van de MIC-meldingen in 2016 en Ook zag de inspectie een aantal MIC-analyses. De analyses waren zorgvuldig. Ze beschreven de basisoorzaken die ten grondslag lagen aan het incident. Zo trok een cliënt regelmatig verschillende kledingstukken over elkaar aan. Ook trok zij panty s aan over haar schoenen. Dit vergrootte het valgevaar van de cliënt. Medewerkers spraken af dat zij voortaan s avonds de kleding van de cliënt opruimden en de kast op slot deden. Ook schreven zij dit op in de communicatiemap. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Pedaja voldoet aan deze norm. Uit de dossiers en interne audits bleek dat de PDCA-cyclus van Pedaja rond was. Het dossier kende vier domeinen: woon-leefsituatie, participatie, mentaal welbevinden en lichamelijk welbevinden. De inspectie zag dat medewerkers deze domeinen uitwerkten in de zorgplannen. Ook zag zij dat medewerkers rapporteerden en evalueerden op de vier domeinen. Ieder kwartaal kreeg Pedaja een interne audit. Deze audit toetste de vier domeinen. Het auditteam sprak met medewerkers over hoe zij op de wensen van de cliënten inspeelden. Ook vond een rondgang door de locatie plaats. Tijdens de rondgang sprak het auditteam met cliënten en familie. Ze vroegen dan naar de ervaringen met de zorgverlening op alle vier de domeinen. Het auditteam zette verbeterpunten om in meldingen. Vervolgens beschreven ze van deze meldingen oorzaak en vervolgacties. Elke twee jaar deed Pedaja een externe audit met Prezo. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgmedewerkers voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Pedaja voldoet aan deze norm. Medewerkers gaven aan dat zij het fijn vonden om te leren en beter te worden. Zij zagen het doen van MIC-meldingen en de interne audits als een manier om van elkaar te leren. Medewerkers gaven aan dat zij blij waren met het bezoek van de inspectie. Zo benoemde een medewerker: Een organisatie is nooit klaar met leren. De manager integrale zorg zette sterk in op dit lerend vermogen. Zij organiseerde cursussen waarin medewerkers leerden elkaar methodisch feedback te geven. Ook gaf zij aan dat ze de verantwoordelijkheid van het zorgproces bij de medewerkers legde. Zo kwam het voor dat medewerkers soms met een probleem naar haar toe kwamen. De manager integrale zorg stuurde er dan op aan dat medewerkers eerst onderling het probleem probeerden op te lossen. Een medewerker gaf aan dat het geven van feedback soms nog lastig was. Wel werden collega s steeds mondiger. Zij durfden zich meer uit te spreken dan eerder het geval was. Norm 3.5 Zorgmedewerkers handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgmedewerker, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te leveren. Pagina 15 van 19

16 Pedaja voldoet grotendeels niet aan deze norm. Uit gesprekken met behandelaren bleek dat medewerkers het informele netwerk nog weinig methodisch betrokken bij de zorg. De psycholoog gaf aan dat er nog weinig activiteiten doorgang vonden op de groep. Zij noemde de mogelijkheid hierin een grotere rol bij het informele netwerk weg te leggen. Medewerkers hadden de neiging zowel de zorg als de welzijnsactiviteiten zelf op te willen pakken. De zorgmanager beaamde dit. Voor Pedaja was een mantelzorgbeleid opgesteld. Hier deed de locatie nog niet zoveel mee. Wel zag de inspectie dat bij de planning van welzijnsactiviteiten gekeken werd welke rol de familie kon vervullen. Ook zag de inspectie in het zorgdossier afspraken staan tussen informeel netwerk en zorgmedewerkers. Pagina 16 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Pedaja geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Cliënten uit de pg huiskamers Diamant, Smaragd en Amethist en één huiskamer van de somatiekafdeling. - Observatie van vijf cliënten op afdeling Amethist, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met uitvoerende medewerkers van afdelingen; - Gesprek met de voorzitter van de cliëntenraad; - Gesprekken met behandelaars; - Gesprekken met het management en raad van bestuur; - Bij de afronding waren de raad van bestuur, zorgmanager, locatiemanager, kwaliteitsondersteuner en enkele medewerkers aanwezig; - Het bijwonen van het tilkwartiertje ; - Vier cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 1; - Een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 17 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 18 van 19

19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van Pedaja, print ; - Overzicht ziekteverzuim en personeelsverloop van Pedaja in 2016 en 2017, print ; - Overzicht scholing in de afgelopen twee jaar van de medewerkers van Pedaja, print ; - Programma Samen Verantwoordelijk Werken, print ; - Planning BHV 2017, print ; - Aanvullende planning opleiding, print ; - Planning e-learning van 2013 tot juni 2019, print ; - Deelnemersoverzicht e-learning medewerkers alle niveaus, print ; - Expertise updates van december 2016 t/m juli 2019, print ; - Omschrijving locatie en overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars Pedaja, print ; - Meldingen Incidenten Cliëntenzorg (MIC) procedure, print ; - Concept MIC januari/februari 2017 maandverslag, print ; - Overzicht van MIC-meldingen april 2016 tot maart 2017 en de daarvoor ingezette verbeteracties van Pedaja, print ; - Agenda overleg MIC commissie Waardeburgh data , , , print ; - Procedure Ernstig valincident/valcalamiteit Waardeburgh, print ; - Visie en kernwaarden van Stichting Waardeburgh, print ; - Visie op persoonsgerichte zorg van Stichting Waardeburgh, print ; - Kwaliteitsbeleidsplan Waardeburgh, print ; - Ervaringen bewoners Waardeburgh locatie Pedaja-somatiek, CQ meting, april 2016, print ; - Persoonsprofielen activiteitenbegeleider voor MDO ; - Auditprogramma Stichting Waardeburgh, data en , print ; - Auditplanning 2016 Waardeburgh, print ; - RTV meldingen n.a.v. interne audit , print Pagina 19 van 19