Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting het Zorggroep Almere, locatie Archipel in Almere op 21 juni 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting het Zorggroep Almere, locatie Archipel in Almere op 21 juni 2017 Utrecht, augustus 2017 V

2

3 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Archipel 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Overige bevindingen 16 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 20 Pagina 3 van 20

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 21 juni 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Zorggroep Almere, woonzorgcentrum Archipel (hierna: Archipel) in Almere. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Ook kijkt de inspectie vanwege de aanhoudende hitte naar de uitvoering van het hitteprotocol. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. De IGZ onderzoekt of zij ervaringsdeskundigen kan betrekken bij het toezicht. In 2017 gaan enkele ervaringsdeskundigen mee met 20 inspectiebezoeken in de ouderenzorg. Tijdens dit bezoek zijn twee ervaringsdeskundigen betrokken. De inspecteur verwerkt de bevindingen van de ervaringsdeskundigen voor zover van toepassing in dit rapport. Deze bevindingen beïnvloeden alleen het oordeel van de inspectie als ook uit twee of meer andere door de inspectie gebruikte bronnen (bijvoorbeeld gesprekken met medewerkers of observaties van de inspecteur) overeenkomstige bevindingen naar voren komen. Citaten uit gesprekken met cliënten zijn soms opgenomen ter illustratie. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bezoekt Archipel van Stichting Zorggroep Almere omdat de inspectie zich een beeld wil vormen of de geboden zorg voldoet aan wet- en regelgeving, (beroeps) normen, richtlijnen en standaarden bij deze locatie. Er zijn bij de inspectie sinds 2014 geen meldingen van Archipel ontvangen. De inspectie bezocht locatie Vizier op 30 november Naar aanleiding van dit bezoek ontving de inspectie een resultaatsverslag. Met het bezoek aan Archipel toetst de inspectie of ingezette verbeteringen bij Vizier ook in Archipel zijn doorgevoerd. Verder heeft de inspectie voor een bezoek aan locatie Archipel gekozen omdat ervaringsdeskundigen bij dit bezoek betrokken zijn. Zij zijn met het bezoek aan deze locatie in staat in gesprek te gaan met cliënten die met een indicatie voor somatische zorg in Archipel verblijven. 1.2 Beschrijving Archipel Archipel maakt onderdeel uit van Zorggroep Almere. Het woonzorgcentrum ligt in het hart van de literatuurwijk in Almere. Het zorgaanbod van Archipel bestaat uit 42 plaatsen voor psychogeriatrische zorg (hierna: PG), 37 plaatsen somatische zorg, drie plaatsen voor eerstelijns zorg (hierna: ELV), één plaats voor een crisisopname en één appartement voor palliatieve zorg. De cliënten met psychogeriatrische problematiek zijn verdeeld over zes huisjes. Er wonen zeven cliënten in één huisje. De cliënten met somatische aandoeningen wonen op twee afdelingen. Binnen Archipel wonen op het Pagina 4 van 20

5 moment van het bezoek twee cliënten met een ZZP 3, vijf cliënten met een ZZP 4, 36 cliënten met een ZZP 5 met behandeling, 22 cliënten met een ZZP 6 en negen cliënten met een ZZP 7. Binnen Archipel leven cliënten zoals thuis. Zij hebben een eigen kamer en badkamer. Cliënten brengen veel tijd door in de huiskamer. Hier vinden ook gezamenlijke huishoudelijke activiteiten plaats, zoals het doen van de was. Naast de locatie ligt restaurant de Ziel, een plek waar cliënten kunnen eten, maar waar ook mensen uit de wijk, familie en zorgverleners regelmatig eten. Archipel heeft een kunstenaar met een eigen atelier in huis, die tekent en schildert met de cliënten. Ook doet hij projecten met de kinderen van de school aan de overkant van Archipel. Tijdens deze projecten werken zij regelmatig samen met de cliënten van Archipel. Personele bezetting In Archipel stuurt één teammanager de zorgdisciplines aan. De dagdienst voor de huisjes van PG bestaat uit vijf verzorgenden individuele gezondheidszorg (hierna: VIG) en vier verzorgenden plus. De avonddienst bestaat uit zes VIG ers en drie zorghulpen. Eén VIG er (in opleiding) of een helpende vormt de bezetting van de nachtdienst. Op de afdelingen somatiek staan tijdens de dag zeven zorgverleners waarvan één verpleegkundige, vier VIG ers, één verzorgende plus en één helpende. In de avond staan er drie zorgmedewerkers, één verpleegkundige en twee VIG ers. In de nacht zijn er op de afdeling somatiek één verpleegkundige en één VIG er aanwezig. Eén van hen kan bij de PG huisjes inspringen als dit nodig is. Er is weinig verloop onder zorgverleners en de teammanager kan vacatures snel opvullen. Een kwaliteitsverpleegkundige is recent gestart. De teammanager is bezig met het werven van twee dagbestedingscoaches voor de cliënten met psychogeriatrische problematiek, om samen met zorgverleners een zinvolle dagbesteding te realiseren. Ontwikkelingen Op 1 januari 2017 is Archipel gestart met een nieuw elektronisch cliëntendossier: OMAHA/ONS. Zorgverleners zijn hierin geschoold. Er zijn superusers in dienst die de zorgverleners op de locatie ondersteunen bij het leren kennen van het nieuwe dossier. Ook zijn zij betrokken bij de inrichting van de inhoud van het cliëntdossier zodat dit optimaal aansluit bij het primaire proces. Eind 2017 of begin 2018 wil Archipel starten met het werken met zogenaamde leefmilieus, waarin de behoeften en mogelijkheden van de cliënt centraal staan. Verder is er aandacht voor participatie van familie. Archipel legt de nadruk op oprechte aandacht voor regiebehoud van de cliënt. De werkgroep Passende zorg en aandacht legt hierop de focus. Pagina 5 van 20

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Archipel. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Binnen Archipel is veel aandacht voor de eigen regie van cliënten. Dit staat niet alleen beschreven in de beleidsplannen, maar zit ook in de genen van de zorgverleners. Persoonlijke doelen en voorkeuren van de cliënt staan centraal. Hierbij zijn zorgverleners goed in staat behoeften af te wegen tegen de eventuele risico s. Archipel straalt een cultuur van leren en verbeteren uit. Zorgverleners voelen ruimte voor het geven en ontvangen van feedback. Het management schept voorwaarden voor het aanwakkeren van deze cultuur. Ook zet het management actief in op medewerkers die zelf verantwoordelijkheid nemen. 2.3 Wat kan beter Zorgverleners ervaren regelmatig een hoge werkdruk. Management is zich hiervan bewust en richt zich op het verbeteren van voorwaarden voor het verlichten van deze werkdruk. De bezetting van de pg huisjes, waar zorgverleners veelal alleen aanwezig zijn, vraagt heroriëntatie. Ook het meer actief invulling geven aan het leven van alle dag van cliënten in de pg-huisjes vraagt aandacht. Dit geldt ook voor het uitleggen en meenemen van medewerkers in de te nemen beleidskeuzes. 2.4 Wat moet beter Archipel hanteert deels de PDCA cyclus bij het inzetten van verbeteracties. De verbeteracties starten, maar stranden nog regelmatig. De inspectie ziet dat management en medewerkers nog onvoldoende verantwoordelijkheid nemen voor de uitvoering en de borging van verbeteracties. 2.5 Conclusie bezoek De basiszorg binnen Archipel is geborgd. Management heeft zicht op de kracht en de kwetsbaarheid van de organisatie. Zij is hier ook transparant over. Het onvoldoende doorvoeren van verbeteringen op grond van een heldere en volledige PDCA-cyclus ziet de inspectie als een risico. Pagina 6 van 20

7 De cultuur van leren en verbeteren binnen Archipel en daarmee het vermogen om kritisch naar zichzelf te kijken maakt dat de inspectie vertrouwen heeft in de verbeterkracht van de locatie. Ook heeft zij de indruk dat dit vermogen de kwaliteit en veiligheid van de zorg binnen de locatie naar een hoger niveau kunnen brengen. Pagina 7 van 20

8 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u voor 31 december 2017 voldoet aan de normen waaraan u tijdens het inspectiebezoek grotendeels niet of grotendeels voldeed. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op locatie Archipel op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Dit geldt ook voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locatie(s). Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2017 uw organisatie niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 8 van 20

9 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Archipel wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. De Archipel voldoet aan deze norm. Archipel houdt een jaarlijks MDO. Wanneer het noodzakelijk is plannen zorgverleners een tussentijds klein MDO. Hierbij zijn in ieder geval de SO en de psycholoog aanwezig. Bij het jaarlijks MDO zijn alle disciplines aanwezig, ook zij die niet actief betrokken zijn bij de behandeling. De EVV er bereidt het MDO gezamenlijk voor met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Hierbij is de centrale vraag: wat wilt u onder de aandacht brengen? Achteraf bespreekt de EVV er het (aangepaste) zorgleefplan met de familie. De inspectie ziet getekende zorgleefplannen terug in het cliëntdossier. De familie is niet aanwezig bij het MDO. Verder geven verschillende gesprekspartners aan dat er altijd tussentijds ruimte is voor het bespreken van wijzigen in afspraken. Als dit gebeurt, betrekken zorgverleners het informele netwerk hierbij. Verder hoort de inspectie dat zorgverleners de wensen van cliënten respecteren. Zo geeft een cliënt aan niet meer te willen eten en drinken. Ook de familie onderschrijft dit. Nu bieden zorgverleners nog wel eten aan, maar accepteren het als de cliënt dit weigert. Een cliënt vertelt een ervaringsdeskundige: de verzorging is hier prima. Ze houden hier rekening met jouw wensen. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 9 van 20

10 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. De Archipel voldoet aan deze norm. Verschillende zorgverleners vertellen dat er bij de opname van een nieuwe cliënt aandacht is voor diens levensloop. Zo is er een vragenlijst, gebaseerd op de vier domeinen. Zorgverleners doorlopen deze lijst met de cliënt en diens familie. Deze vragenlijst kunnen zorgverleners desgewenst aanpassen, bijstellen of uitbreiden. De inspectie ziet informatie over de cliënt staan bij de diverse kopjes en vragen in het cliëntdossier. Tijdens observaties ziet de inspectie dat cliënten zelf keuzes mogen maken als het gaat om eten en drinken. Zo ziet zij een zorgverlener die een cliënt soep geeft. De cliënt schudt steeds haar hoofd, waarop de zorgverlener vraagt of zij de soep wel lekker vindt. Als de cliënt hierop nee zegt vraagt de zorgverlener haar of ze de champignons eruit zal halen. De cliënt knikt en geeft de zorgverlener een kus op haar wang. Ook ziet de inspectie dat de leefomgeving goed aansluit op de behoeften van de cliënt. Zo zijn de kamers ruim en kunnen cliënten deze zelf inrichten. Een ervaringsdeskundige ziet strepen, geplakt op de kamervloer van een cliënt. Als hij hiernaar vraagt geeft de cliënt aan dat hij slechtziend is en de strepen hem optische steun geven. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. De Archipel Voldoet grotendeels aan deze norm. Diverse gesprekspartners geven aan dat de eigen regie bij het behalen van de persoonlijke doelen van de cliënt, het uitgangspunt van de zorg is. Wat een cliënt niet wil, gebeurt ook niet. Zo vertelt een zorgverlener dat een cliënt erg slecht eet. Hierdoor valt hij af. De zorgverleners spraken in overleg met de familie af deze cliënt geen bijvoeding te geven. Dit omdat de cliënt aangeeft niet meer te willen leven. Wel blijven zorgverleners de cliënt eten aanbieden en letten hierbij op wat hij lekker vindt. Ook geeft een cliënt bij een ervaringsdeskundige aan dat zij niet iedere dag wil douchen. Zij gaat nu op eigen verzoek drie keer in de week onder de douche. Op de afdeling somatiek hoort en ziet de inspectie dat er veel aandacht is voor activiteiten gedurende de dag. Cliënten kunnen lid worden van verschillende clubs, zoals de wandelclub. Ook is er een activiteitenbegeleider die verschillende activiteiten organiseert. Zo vertelt een cliënt aan een ervaringsdeskundige: ik heb gisteren meegedaan met basketbal en ook gescoord. Op de PG afdeling is deze mogelijkheid minder zichtbaar. Tijdens observaties ziet de inspectie dat cliënten weinig te doen hebben op de huiskamer. Het management benoemt dit als punt van aandacht. Ze geeft aan het aantal activiteitenbegeleiders op korte termijn uit te breiden. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. De Archipel voldoet grotendeels niet aan de norm. Uit observaties blijkt dat zorgverleners op de PG afdeling gedurende de dag weinig aandacht hebben voor de cliënten in de huiskamer. Ook ziet de inspectie dat cliënten weinig te doen hebben. Ze kijken voor zich uit, dutten in en vallen in slaap. Zorgverleners lopen de huiskamer in en uit zonder hier aandacht aan te geven. Zij werken taakgericht en zijn vooral bezig met de verzorging. Ook ziet de inspectie tijdens een observatie dat een zorgverlener bij een cliënt aan tafel zit. Zij kijkt een andere kant op en maakt geen contact met de cliënt. Zorgverleners geven wel aandacht aan cliënten die hier actief om vragen. Cliënten die in zichzelf gekeerd aan tafel zitten krijgen deze aandacht niet. Pagina 10 van 20

11 Ook ziet de inspectie dat tijdens intensieve zorgmomenten zorgverleners op een persoonlijke manier contact met de cliënt maken. Zo vraagt een zorgverlener een cliënt om met haar mee te gaan. Zij maakt eerst oogcontact en vraagt de cliënt haar aan te kijken, wacht tot dit oogcontact er is en vraagt de cliënt dan om mee te lopen. Tijdens het meelopen, staat de cliënt soms stil, waarna de zorgverlener het contact maken herhaalt. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De Archipel voldoet grotendeels aan deze norm. Zorgverleners geven het informele netwerk alle ruimte om bij cliënten te zijn gedurende de dag. Verschillende gesprekspartners geven aan dat het netwerk altijd welkom is op de afdelingen. Zo geeft een cliënt bij een ervaringsdeskundige aan: mijn dochter komt vrijwel dagelijks. Dan gaan we in de stad boodschappen doen, of wandelen. Ook ziet de inspectie een familielid dat onverwacht langskomt en vraagt of hij een cliënt mee mag nemen om een stukje te gaan rijden. De zorgverlener reageert hier positief op. Wel geven zorgverleners aan dat zij het informele netwerk nog niet actief betrekken bij de behandeling. Zo heeft een cliënt er veel last van dat zijn partner hem weinig wil zien. De zorgverleners hebben het hierover met de cliënt zelf, maar houden de partner en kinderen buiten deze vraagstelling. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. De Archipel voldoet aan deze norm. Uit inzage in het cliëntdossier en gesprekken met zorgverleners en behandelaars blijkt dat zij zich bij het omgaan met onbegrepen gedrag richten op het zoveel mogelijk ondersteunen van de vrijheid van cliënten. Hierbij passen ze diverse bejegenings- en omgangsalternatieven toe en evalueren deze. Pas in laatste instantie gaan zij over op vrijheidsbeperking of psychofarmaca. Zo leest de inspectie in een dossier dat een cliënt suïcidale neigingen heeft. De zorgverleners weten dat dit verergert als de cliënt zich terugtrekt en verdrietig is. Als zij dit zien gaan ze met hem Pagina 11 van 20

12 wandelen. Het multidisciplinaire team evalueert eventuele vrijheidsbeperkende maatregelen en psychofarmaca tijdens het MDO. Ook vertellen behandelaren dat als een cliënt binnenkomt met psychofarmaca de psycholoog, specialist ouderengeneeskunde (SO) en EVV er eerst kijken wat zij in de benadering kunnen veranderen. Het doel is om de medicatie, in overleg met familie, zoveel mogelijk af te bouwen. Dit beleid is terug te lezen in de Bopz-procedure, die sinds januari 2017 opnieuw is vastgesteld. Verder ziet de inspectie ingevulde risicosignaleringen in het zorgdossier. Deze richten zich zowel op lichamelijke als op psychische risico s. De EVV er vult de risicosignaleringen in bij opname van een nieuwe cliënt en voorafgaand aan ieder MDO. Zij doet dit in overleg met zorgverleners die de cliënt goed kennen. De behandelaars bekijken regelmatig of de indicaties van cliënten nog passend zijn. Dit doen zij op basis van de rapportage en signalen van zorgverleners. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. De Archipel voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet en hoort dat het denken en handelen van zorgverleners volgens de PDCA cyclus plaatsvindt. Iedere cliënt heeft een agenda, waarin staat wat de cliënt die dag te doen heeft. Deze agenda s bieden zorgverleners en met name flexmedewerkers een duidelijk handvat bij de zorg en begeleiding. Ook ziet de inspectie een aantal geplastificeerde, uitgeprinte agenda s van cliënten op de afdeling. Deze maakt de activiteitenbegeleider samen met de cliënt en voorziet zij van duidelijke plaatjes. Zo is ook voor de cliënt zelf duidelijk is hoe de dag eruit ziet. Een zorgverlener vertelt dat ze een cliënt heeft die vaak niet naar activiteiten wilde. Samen met de activiteitenbegeleider maakten zij overzichtelijke kaarten met de naam en een plaatje van de activiteiten erop. Deze leggen zij tijdens het ontbijt naast het bord van de cliënt. Zo weet zij s ochtends al waar ze aan toe is en gaat ze naar de activiteiten. Zorgverleners kennen de vragen binnen de aandachtsgebieden van hun cliënten. Ook ziet de inspectie dat zij rapporteren op deze aandachtsgebieden. Wel ziet en hoort de inspectie dat het cliëntdossier het methodisch werken eerder belemmert dan ondersteunt. Zorgverleners kunnen gegevens niet terug vinden in het dossier en schrijven informatie regelmatig op een verkeerde plaats. Zo ziet de inspectie een rapportage op het aandachtsgebied depressie, waar beschreven staat wat een cliënt gegeten en gedronken heeft. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. De Archipel voldoet aan deze norm. De zorgverleners hebben iedere zes weken een omgangsoverleg met de psycholoog. Hier bespreken zij standaard de cliënten die in zorg zijn. Zorgverleners vertellen dat zij het dan samen hebben over wat hen niet goed lukt in het reageren op onbegrepen gedrag van cliënten. Ook kunnen zij vrij spreken over wat zij moeilijk vinden in het werken met mensen met dementie. Als er tussentijds een probleem ontstaat, kunnen zorgverleners altijd aan de bel trekken en helpt de psycholoog. De inspectie ziet omgangsadviezen terug in het cliëntdossier. De adviezen zijn duidelijk en bevatten zorgafspraken met concrete voorbeelden. Zo staat er in het omgangsadvies van een cliënt dat zorgverleners haar met respect moeten benaderen, maar zonder medelijden. Zij moeten bijvoorbeeld zeggen: ik kom zo direct terug om u te helpen wassen, en niet: zullen we u zo eens even lekker wassen? Pagina 12 van 20

13 Het management schept voorwaarden voor zorgverleners om regelmatig te kunnen reflecteren. Zo organiseert zij themabijeenkomsten en agendeert zij reflectie als onderwerp in teamoverleggen. Ook ziet de inspectie tijdens een overdracht dat zorgverleners zich veilig voelen om met elkaar over lastige onderwerpen te spreken. Zo brengt een zorgverlener de seksuele ontremdheid van een cliënt naar een medecliënt ter sprake. Zij vertelt zich te schamen naar de partner van de cliënt naar wie de ontremde cliënt avances maakt. Zij vraagt haar collega s om advies. Deze reageren ondersteunend en denken met de zorgverlener mee. Zo bespreken ze diverse alternatieven voor bejegening naar de cliënt. De zorgverlener benoemt ook dat ze behandelaren heeft geïnformeerd op het moment dat zij de dag ervoor het gedrag opmerkte. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. De Archipel voldoet grotendeels aan deze norm. Verschillende gesprekspartners benoemen dat er tussen de disciplines veel uitwisseling is. Voor het leren gebruiken van het nieuwe cliëntdossier heeft de teammanager twee superusers aangesteld. Deze zijn betrokken bij de inrichting van het systeem. Hier kunnen zorgverleners terecht met vragen over het systeem. Ook hoort de inspectie dat zorgverleners graag willen leren goed met het systeem om te kunnen gaan. Zij zijn enthousiast over de aangeboden scholing en veel zorgverleners volgen de opleiding tot verzorgende plus. Een zorgverlener geeft aan te begrijpen dat het management hogere eisen stelt aan de deskundigheid van personeel en dat dit bereidheid tot extra scholing vraagt. Dit omdat de zorgzwaarte van cliënten steeds meer toeneemt. De inspectie ziet dat het management de verbeterpunten uit het resultaatsverslag van Vizier invoert binnen Archipel. Zo organiseert de psycholoog een cursus weerbaarheid, die zij ieder jaar herhaalt. Zorgverleners zeggen hier veel aan te hebben. Wel benoemen zorgverleners dat zij bij drukte niet altijd voldoende tijd nemen om zich aan de afspraken te houden. Ook stelde de locatie aandachtscoaches aan voor de onderwerpen kwaliteit en Bopz. Deze aandachtscoaches leven nog weinig onder zorgverleners. Zij geven aan weinig gebruik te maken van de coaches. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. De Archipel voldoet grotendeels niet aan de norm. Het ziekteverzuim tot en met mei 2017 is 11,30 %. Zorgverleners vertellen dat er regelmatig diensten niet ingevuld zijn vanwege uitval van collega s. Deze gaten moeten zij zelf opvullen. Dit betekent soms dat ze op sommige dagen met minder zorgverleners dan nodig is de zorg verlenen. Ook komt het regelmatig voor dat zorgverleners meer werken dan zij volgens hun contract zouden moeten. Zorgverleners benoemen dat ze dit als belastend ervaren. Ook kiezen ze ervoor stagiaires niet boventallig in te plannen. In het weekend lopen zij hierdoor af en toe door wel vast, omdat er dan geen stagiaires zijn om het extra werk op te vangen. Zorgverleners geven aan zich hierin niet ondersteund te voelen door het management. Ook geeft een zorgverlener van de PG afdeling aan dat zij vaak alleen op de woning staat. Zij ervaart dit als zwaar. De afspraak is dat er per twee woningen één helpende of VIG er extra aanwezig moet zijn. Ook hier valt regelmatig iemand uit en werken zorgverleners met iemand minder dan wenselijk is. Meerdere gesprekspartners geven aan dat zorgverleners de werkdruk als hoog ervaren. Ook voelen zorgverleners zich weinig betrokken bij de beslissingen die de locatie maakt. Zo wordt familie niet meer betrokken bij het MDO en weten zorgverleners niet waarom Pagina 13 van 20

14 dit zo is. Ook worden zorgverleners zelf minder betrokken bij de voorbereiding van het MDO, omdat zij hier door de structuurverandering niet meer bij aanwezig zijn. Wel is het management bezig met het invullen van een vaste flexpool, waarin ook zorgverleners met hogere functies zitten. Zorgverleners hebben hier hoge verwachtingen van. Verder zet de locatie in op scholing. Hierbij kijkt zij zowel naar de behoeften van de cliënt als naar de behoeften van de zorgverlener. Zo organiseren de psycholoog en de fysiotherapeut een klinische les over Parkinson. Dit nadat een cliënt aangaf dat het belangrijk is dat zorgverleners hier meer van weten. Ook organiseert de locatie een scholing Ongewenst Gedrag en een scholing Omgaan met Agressie. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De Archipel voldoet aan deze norm. De Archipel maakt voor protocollen en richtlijnen gebruik van het programma KIZZ. Zorgverleners vertellen hier protocollen hierin makkelijk te kunnen vinden. De teammanager vertelt zorgverleners regelmatig te wijzen op nieuwe protocollen. Ook vinden op het hanteren van actuele protocollen en werkwijzen onaangekondigde audits plaats. Zorgverleners benoemen dat dit een goede stok achter de deur is. Verder geven zij aan dat ze ruimte voelen van vaste afspraken af te wijken als dit voor de cliënt beter is. Dit gebeurt altijd in overleg met behandelaren. Zo vertelt een zorgverlener dat een cliënt met steunkousen haar kousen niet aan wilde vanwege de warmte. De zorgverlener respecteert deze keuze en bespreekt dit met de SO. Ook rapporteert zij zorgvuldig over de gebeurtenis. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. De Archipel voldoet aan deze norm. Zorgverleners geven aan dat het contact met behandelaars laagdrempelig is. Zij kunnen hen makkelijk inschakelen. Als een cliënt onbegrepen gedrag vertoont lezen behandelaren mee met de rapportages. Op basis van signalen en rapportage bepalen zij in overleg wat het vervolg zal zijn. Als zorgverleners het tussentijds nodig vinden een extra MDO voor een cliënt te beleggen kan dit. Bij dit MDO is in ieder geval de SO en de psycholoog aanwezig. Verder ziet de inspectie dat in cliëntdossier steeds staat aangegeven wie verantwoordelijk is voor een activiteit die benoemd is bij een aandachtsgebied. Zo staat er in een dossier dat de psycholoog op zich neemt met de familie van een cliënt te gaan spreken over het gedrag en het omgangsadvies. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Pagina 14 van 20

15 De Archipel voldoet grotendeels aan deze norm. De Archipel heeft als visie dat de bewoner het uitgangspunt is van de zorg. Dit is terug te zien in de directe cliëntenzorg. Ook het management stuurt hierop in informatie en contactmomenten met medewerkers. Zorgverleners werken vanuit eigen regie en hebben respect voor de keuzes van cliënten en familie. Ook is er een werkgroep voor passende zorg en aandacht, Hieraan neemt een verpleegkundige van de PG afdeling en een psycholoog deel. Daarnaast is de locatie bezig met het invoeren van het concept leefmilieus. Dit concept richt zich op het zo aanpassen van de leefomgeving van de cliënt zodat de wisselwerking tussen de cliënt en diens omgeving zo optimaal mogelijk is. Hierbij deelt De Archipel cliënten in op basis van de huidige behoeften en mogelijkheden en niet op basis van ziekte. Hierdoor verwacht de Archipel dat cliënten beter hun eigen regie kunnen voeren. Ook denkt zij dat cliënten zich meer thuis zullen voelen. De cliëntenraad geeft aan dat het management hen actief betrekt bij besluiten. Zo vertelt zij dat het invoeren van de leefmilieus uitgebreid is besproken, zowel in de centrale cliëntenraad als in de lokale cliëntenraad. Verder heeft de locatie oog voor de omgeving van de cliënt en borgt hierin de veiligheid. Zo heeft de PG afdeling een grote binnentuin, waar alle huisjes op uitkomen. Cliënten kunnen hier veilig en zelfstandig zijn. De inspectie ziet gedurende de dag dat diverse cliënten hier gebruik van maken. Op de afdeling somatiek zijn grote terrassen waar cliënten kunnen buiten kunnen zijn. Een cliënt vertelt aan een ervaringsdeskundige dat zij graag buiten op het terras zit. Er zijn voldoende parasols, waardoor zij het niet warm heeft. Wel hebben zorgverleners zelf weinig zicht op de beslissingen die het management neemt. Zo weten zorgverleners wel van het invoeren van de leefmilieus, maar weten zij niet wat dit inhoudt en hoe dit hun werk zal gaan beïnvloeden. Ook zijn zorgverleners onvoldoende betrokken bij de keuze voor de invoering van de aandachtscoaches. Zorgverleners kunnen de inspectie niet vertellen wie dat zijn en wat deze coaches voor hen betekenen. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. De Archipel voldoet aan deze norm. De inspectie ziet de overzichten van meldingen tot en met mei Ook ziet zij de verbeteracties op basis van deze meldingen. De verbeteracties sluiten aan bij de analyse naar basisoorzaken. Zo zijn er veel meldingen over het vergeten van medicatie door zorgverleners. In de analyse komt naar voren dat zorgverleners door drukte niet ongestoord kunnen werken. Dit komt doordat zij de afdelingstelefoon bij zich hebben. Deze gaat vaak af, waardoor zorgverleners afgeleid raken. De geformuleerde verbetermaatregel is dat degene die de medicatie deelt de afdelingstelefoon niet bij zich heeft. Hierdoor kan de zorgverlener die verantwoordelijk is voor het delen van medicatie, zich hier ook helemaal op richten. Medewerkers benoemen dat er een veilige sfeer is om incidenten te melden. Zij geven aan het vanzelfsprekend te vinden om incidenten te melden. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. De Archipel voldoet grotendeels niet aan de norm. Op grond van het resultaatsverslag van Vizier is de Archipel bezig met het inzetten van verbetermaatregelen. Echter, de inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat de borging van deze verbetermaatregelen nog ontbreekt. Zo werkt de locatie met zelfsturende werkgroepen, zoals een werkgroep voor kwaliteitsverbetering. Behandelaren geven aan dat niemand verantwoording neemt voor deze werkgroep, waardoor deze naar de achtergrond verdwijnt. Het proces komt hierdoor niet verder dan enkele eerste stappen. Invoering Pagina 15 van 20

16 van verbetermaatregelen voor de hele locatie en het evalueren van effecten ontbreekt veelal nog. De PDCA cyclus is in dit proces niet rond. Daarnaast werken zorgverleners grotendeels alleen in de huisjes. Hierdoor is het voor zorgverleners moeilijk zich te spiegelen aan elkaar om zo van elkaar te kunnen leren. Wel weten zorgverleners goed wat zij moeten doen als er in de zorg iets misloopt. Zo is er een cliënt die erg onrustig is en hierdoor medecliënten overprikkelt. Nadat al diverse alternatieven zijn ingezet, besluit de SO Haldol in te zetten. Zorgverleners krijgen als opdracht drie keer per dag te observeren en rapporteren wat ze zien in het gedrag van de cliënt. De inspectie ziet deze rapportages terug in het cliëntdossier. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De Archipel voldoet aan deze norm. Binnen de locatie heerst een aanspreekcultuur. Zorgverleners geven aan open en eerlijk naar elkaar te zijn binnen de teams. Zo zegt een zorgverlener dat zij een collega aanspreekt als zij dat nodig vindt. Hiervoor neemt ze diegene apart. Wel geeft ze aan dat als het ten behoeve van een cliënt is, zij een collega ook wel direct aanspreekt. Ook tijdens de overdracht ziet de inspectie dat zorgverleners elkaar feedback geven. De teammanager geeft aan dat ze weet wie het nog lastig vindt om feedback te geven en te ontvangen. Zij gaat met deze zorgverleners hierover in gesprek. Verder geeft een zorgverlener aan dat binnen vergaderingen gesproken wordt over feedback geven als een onderwerp regelmatig terugkomt. Zij vertelt dat het een proces is waar zorgverleners actief mee bezig zijn. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is voor de Archipel niet getoetst. 4.4 Overige bevindingen Aanhoudende hitte vormt voor bepaalde kwetsbare (risico)groepen een bedreiging voor de gezondheid. Ouderen vormen de grootste risicogroep, omdat hun temperatuurregulatie doorgaans slechter is, het dorstgevoel verminderd is en bij gebruik van bepaalde geneesmiddelen het risico op gezondheidseffecten wordt vergroot bij aanhoudende hitte. Indien inspecteurs op bezoek gaan bij een zorginstelling tijdens een hitteperiode of n.a.v. een hittemelding worden de volgende beoordelingsaspecten gehanteerd: Medewerkers weten welke maatregelen zij kunnen treffen2 Medewerkers passen relevante maatregelen aantoonbaar toe Medewerkers informeren cliënten over maatregelen die cliënten zelf toe kunnen passen(ook navragen bij cliënten of ze daarover geïnformeerd zijn.) Cliënten geven aan dat zij geïnformeerd zijn over maatregelen die zij zelf kunnen treffen. De zorgaanbieder treft relevante maatregelen in de woonomgeving. 2 Een vraag kan zijn of men bekend is met de handreiking van Actiz Houd het hoofd koel. Onbekendheid daarmee wil overigens niet zeggen dat men niet weet wat te doen. Pagina 16 van 20

17 De Archipel voldoet aan deze norm. De inspectie ziet tijdens het bezoek dat zorgverleners er extra op letten dat cliënten genoeg drinken. Ook deelt de locatie ijsjes uit zodat cliënten extra vocht krijgen. De activiteitenbegeleider vertelt dat zij inspannende activiteiten niet door laat gaan vanwege de hitte. Ook letten zorgverleners erop dat cliënten voldoende zouten binnenkrijgen. Zo ziet de inspectie dat een medewerker tijdens de lunch cliënten bouillon aanbiedt. Ook zijn er kleine zakjes chips beschikbaar voor cliënten die te weinig zout binnen krijgen. Op de afdelingen staan deuren tegen elkaar open, waardoor de temperatuur aangenaam aanvoelt. Op de terrassen staan parasols, zodat cliënten buiten in de schaduw kunnen zitten. Ook zetten zorgverleners ventilatoren op de kamers van cliënten om hen verkoeling te brengen. Cliënten vertellen dat ze, omdat het heet is, meer moeten drinken en zich beter niet te veel kunnen inspannen. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Archipel geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - cliënten uit huiskamer 174, 176, 172 en 168 en van beide afdelingen somatiek; - twee cliëntvertegenwoordigers; - observatie van acht cliënten op afdeling, zie uitleg over de methode hieronder; - gesprekken met uitvoerende medewerkers van afdeling; - gesprekken met behandelaars; de SO en psycholoog; - gesprekken met het management; - zes cliëntdossiers van de woningen die de inspectie bezocht; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door de locatie, afdelingen somatiek, het restaurant en de woningen voor cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 18 van 20

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Inspectiebezoek Archipel op 21 juni 2017; - A3 jaarplan 2016; - Meerjaren Strategisch Beleidskader , Sterk in Persoonlijke Zorg ; - Kwaliteitsplan , Intramurale Ouderenzorg, Zorggroep Almere; - Overzicht van ziekteverzuim in 2017, locatie Archipel, print ; - Overzicht van fte s van zorgverleners en behandelaars, locatie Archipel, print ; - Overzicht van ZZP s van cliënten, locatie Archipel, print ; - Scholingsoverzicht alle BIG modulen, locatie Archipel, print ; - Overzicht training BHV, locatie Archipel, print ; - Opleidingsjaarplan intramuraal , print ; - Archipel en Vizier Format VIM rapportage, maand januari/februari, maart/april 2017; - Archipel verbeteracties VIM meldingen, print ; - Concept van Archipel, print ; - Informatiebrochure voor bewoners van de 1 e etage van Woonzorgcentrum Archipel, augustus 2016; - Management Summary, implementatie leefmilieus, print ; - Voortgangsrapport implementatie leefmilieus, d.d ; - Trajectmatig plan van aanpak sociotherapeutische leefmilieus, d.d ; - BOPZ Procedure, In het kader van de Wet BOPZ, d.d ; - Bewonersnieuws Archipel, april 2017; - Handleiding Positie en Werkveld Dagbestedingscoach. Pagina 20 van 20