Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei Utrecht, juli 2017 V

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Utrecht, juli 2017 V

2

3 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving ICZ 5 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 8 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 9 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 17 Bijlage 1 Methode 19 Bijlage 1 Beoordeelde documenten 20 Pagina 3 van 20

4

5 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 3 mei 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting I.C.Z. Cura, locatie Dijk 2 (hierna: ICZ) in Rotterdam. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan ICZ is dat deze instelling een voor de inspectie onbekende zorgaanbieder is. 1.2 Beschrijving ICZ Stichting I.C.Z. Cura is in 2011 opgericht en in 2013 daadwerkelijk gestart met het verlenen van zorg. ICZ staat voor Interculturele Zorg. ICZ heeft een driehoofdige raad van bestuur en een raad van toezicht. ICZ heeft een toelating volgens de Wet toelating zorginstellingen (WTZi) voor de functies: persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, verblijf, GGZ-instellling, behandeling en instelling medische specialistische zorg. ICZ is een kleinschalige zorgaanbieder. ICZ biedt begeleiding aan cliënten met een psychiatrische aandoening en/of verstandelijke beperking. Dit houdt in: ambulante begeleiding aan cliënten die zelfstandig wonen en in een zevental locaties begeleid wonen. Vier locaties voeren een gezamenlijke huishouding in de vorm van kleinschalig wonen (KSW). Binnen één locatie (Dijk 2) is er 24-uurs begeleiding aanwezig. Op de andere locaties is alleen overdag op afspraak met cliënten, begeleiding aanwezig. ICZ verzorgt twee dagen per week dagactiviteiten en heeft hiervoor de kelder van het hoofdkantoor ingericht. Er staan, in een grote witte kamer, wat tafels en stoelen en een tafelvoetbal spel. In een kast staan wat spellen. Daarnaast is er binnen het hoofdkantoor op de begane grond een grote keuken waar maaltijden voor de cliënten worden bereid. De bezochte locatie, Dijk 2, bevindt zich boven een winkel op de hoogste etage. In het appartement wonen drie cliënten. Er is een gezamenlijke huiskamer met open keuken, een badkamer en de cliënten hebben ieder een eigen kamer. De inrichting van de woning is wat sober. Op de locatie is 24-uurs begeleiding aanwezig. Overdag en s avonds zijn er twee begeleiders en voor de nacht is er een slaapwacht. Pagina 5 van 20

6 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Dijk 2 is een locatie waar ook cliënten van andere, nabijgelegen, woningen gebruik van kunnen maken. Dit is om contact met de aanwezige begeleiders te maken. Maar ook om bijvoorbeeld mee te eten of de avond door te brengen. Op dit moment begeleidt ICZ 27 cliënten. Hiervan zijn zestien cliënten met een zorgarrangement vallend onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Voor deze cliënten werkt ICZ in onderaannemerschap van een andere zorgorganisatie. Negen cliënten hebben een indicatie vallend onder de Wet langdurige Zorg (Wlz), gefinancierd vanuit Zorg in Natura (ZIN). Deze cliënten hebben een zorgprofiel, variërend van 3VG, 4VG of 5VG. De meeste cliënten komen bij ICZ vanuit een opname in een GGZ instelling. De cliënten hebben veelal een GGZ behandelaar. De cliënten van ICZ hebben een psychiatrische stoornis en/of een verstandelijke beperking en daarnaast ook vaak maatschappelijke en sociale problemen. Soms daarbij ook een verslavingsproblematiek. Veel cliënten hebben een Turks- of Marokkaans- Nederlandse achtergrond. Er zijn ook enkele cliënten met een Nederlandse of andere immigratie achtergrond. De dagelijkse leiding van de zorg binnen ICZ ligt bij de drie bestuurders. Zij hebben een bedrijfseconomische achtergrond, aangevuld met opleidingen gericht op de zorg en/of ervaring als zorgverlener. Een van de bestuurders is nu bezig met een opleiding tot geestelijk verzorger. De bestuurders verdelen de management taken (financiën, kwaliteit en personeelszaken). Een team bestaande uit zeventien, zorggebonden, medewerkers (12 Fte) werkt binnen ICZ. De zorggebonden medewerkers hebben een zorgopleiding gevolgd (SPH, SPW, MMZ specifieke doelgroepen, persoonlijk begeleider specifieke doelgroepen) en hebben een MBO of HBO deskundigheidsniveau (niveau 3, 4 of 5). Twee zorgcoördinatoren sturen de teams aan. Daarnaast is er een GZpsycholoog werkzaam. De meeste cliënten hebben een GGZ-behandelaar waarmee regelmatig overleg plaatsvindt. Ook kan ICZ gebruik maken van de expertise van ambulante GGZ teams van andere zorgorganisaties. Pagina 6 van 20

7 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over ICZ. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Bij ICZ staat de cliënt centraal. Streven naar een zelfstandig, zinvol bestaan komt duidelijk naar voren uit gesprekken met bestuur en medewerkers. Zij maakten op de inspectie een gedreven indruk met hart voor hun cliënten. ICZ is zich bewust van de vaak complexe situaties van de cliënten. Daarbij speelt er ook veel maatschappelijke en sociale problematiek. De gesproken cliënten gaven aan dat zij zich ondersteunt en gehoord voelen door ICZ. 2.3 Wat kan beter Het digitale kwaliteitsysteem met daarin de beleidsdocumenten, richtlijnen en protocollen kan nog beter worden geïmplementeerd bij de medewerkers. ICZ heeft dit systeem immers opgezet zodat medewerkers deze documenten gebruiken. Een aantal documenten ontbreken en een aantal zijn moeilijk te vinden in het systeem. Dit brengt het risico met zich mee dat medewerkers het systeem niet gebruiken. Ook het aanbod van een zinvolle dagbesteding aan de cliënten is een verbeterpunt. Het plan van ICZ, om een tweedehands winkel op te zetten waar cliënten bijvoorbeeld meubels opknappen en de winkel runnen, zou hieraan goed bijdragen. 2.4 Wat moet beter Risico-inventarisaties en analyses, waaruit doelen en acties in het zorgplan voortkomen, dienen de basis te vormen voor een goede begeleiding aan de cliënten. Praktische benaderings- en omgangsadviezen kunnen hieruit komen, om (conflict)situaties mogelijk te voorkomen. Of in ieder geval hulp bieden bij het oplossen hiervan. Naast bovengenoemde maatregel moet ICZ het kwaliteitsysteem met de relevante documenten borgen binnen de organisatie. Pagina 7 van 20

8 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Dat wil zeggen de gemaakte beleidsdocumenten en protocollen of werkinstructies bespreken met de medewerkers en controleren of zij deze documenten op de juiste wijze gebruiken en toepassen. 2.5 Conclusie bezoek De inspectie trof een organisatie aan die hard werkt aan de kwaliteit van zorg die zij levert. Daarbij staat de zorg en ondersteuning aan de cliënt centraal. Vanuit dat perspectief wil ICZ een professionele standaard neer zetten waaraan het bestuur en de medewerkers moeten voldoen. De inspectie zag tijdens het bezoek dat ICZ (zowel het bestuur als de medewerkers) zich toetsbaar, transparant en lerend opstelt. Dit geeft de inspectie het vertrouwen dat ICZ de verbeterpunten uit dit rapport slagvaardig zal oppakken. Pagina 8 van 20

9 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u verbetermaatregelen treft op de punten die, in hoofdstuk 4, als voldoet grotendeels aan de norm en voldoet grotendeels niet aan de norm zijn beoordeeld (licht groen en geel). Daarnaast verwacht de inspectie dat u hierover een resultaatverslag opstelt. In de brief bij het vastgestelde rapport staat hoe en wanneer de inspectie het resultaatverslag wil ontvangen. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie bepaalt het verdere toezicht op ICZ, na ontvangst van het resultaatverslag. Pagina 9 van 20

10

11 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek aan of ICZ wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm 1.1 a Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm. Uit de getoetste zorgplannen blijkt dat de doelen samen met de cliënt zijn opgesteld. Ook uit gesprekken met medewerkers en de cliënt blijkt dit. Zo is er veel overleg met de cliënt over wat hij wil en hoe zij dit samen gaan aanpakken. Bijvoorbeeld: een cliënt wil zelfstandig wonen en meer reizen. Dit is als doel in het zorgplan omschreven. Via een actie staat er dan beschreven hoe de cliënt hieraan gaat werken. Ook zag de inspectie de evaluaties van het zorgplan. De evaluaties zijn samen met de cliënt en/of vertegenwoordigers gedaan. De doelen en acties zijn hiervoor de basis. a Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 11 van 20

12 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Daarnaast nam de inspectie kennis van de visie van ICZ. Hierin staat dat ICZ, samen met de cliënt ervoor wil zorgen dat cliënten zoveel mogelijk zelf hun leven inrichten naar een, uiteindelijk, zelfstandig leven. Deze visie kwam duidelijk naar voren in de gesprekken en uit de zorgplannen. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan de norm. De zorgverleners kennen wel de wensen en behoeften van de cliënten, maar de mogelijkheden en beperkingen zijn niet helder. Ten eerste omdat risicoinventarisaties, gericht op de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt, onvoldoende aantoonbaar als basis voor de doelen en acties worden gebruikt. De inspectie zag in een cliëntdossier een risico-inventarisatie over het gedrag van een cliënt. Deze risico-inventarisatie was gebaseerd op een behandelplan van de GGZ instelling daterend uit Het is niet duidelijk of de inhoud van deze inventarisatie nog actueel is. Daarnaast kwam uit gesprekken met medewerkers en het bestuur naar voren, dat zij geen risico-inventarisaties of -analyses op andere belangrijke onderwerpen uitvoeren. Zo was er geen risico-inventarisatie op voeding, medicatiegebruik of depressie. Terwijl dit wel onderwerpen zijn die bij de huidige cliënten spelen. Bijvoorbeeld: bij één cliënt stond in diverse rapportages dat hij erg moe is. Hij gebruikt een aantal medicijnen die dit mogelijk veroorzaken. In het cliëntdossier zat geen risico-inventarisatie op het gebruik van medicatie (psychofarmaca), zodat niet naar voren komt dat er eventueel maatregelen kunnen worden genomen. Ten tweede staan de afspraken, die de cliënt met de GGZ-behandelaar maakt, op een verborgen plek in het cliëntdossier en is daardoor moeilijk te vinden. De afspraken die in het wekelijks overleg tussen de GGZ-behandelaar en de cliënt worden gemaakt, staan in de (dag)rapportages. De medewerkers moeten tussen de rapportages zoeken naar de afspraken. Bijvoorbeeld: bij één cliënt is bij het wegen naar voren gekomen dat hij flink is afgevallen. De behandelaar gaf de opdracht om de cliënt een keer per twee weken te wegen. Daarnaast gaf hij aan dat er goed op gelet moet worden dat de cliënt voldoende eet. Om de inhoud van de afspraak na te gaan, moet je flink zoeken in de rapportages. Het wegen staat ook niet als actie in het zorgplan. De gesproken persoonlijk begeleider van de cliënt wist van deze afspraak en weegt de cliënt ook volgens afspraak. De registratie hiervan zag de inspectie op een apart tabblad in het cliëntdossier. Door afspraken van behandelaars in de rapportages te registreren bestaat het risico dat deze gemist worden. Ten derde is de inrichting van Dijk 2 sober te noemen. Met name in de huiskamer. De indruk van de inspectie is dat ICZ de cliënten niet stimuleert om aandacht te besteden aan de aankleding van hun eigen appartement. Alleen de noodzakelijke zaken (bank, tv, bed en kledingkast) zijn aanwezig. Deze inrichting inspireert, volgens de inspectie, bij de cliënt geen gevoel van welbevinden en huiselijkheid. Tijdens gesprekken en uit informatie van het bestuur komt naar voren dat ICZ het voornemen heeft om dit aan te gaan pakken. Naast de hierboven genoemde verbeterpunten, zijn er ook onderdelen van deze norm die ICZ goed op orde heeft. Zo blijkt uit de diverse gesprekken, dat ICZ de cliënten goed kent. Zij weten waar de cliënten vandaan komen en wat de (voor)geschiedenis van de cliënt is. Maar ook wat de, veelal moeilijke, situatie waarin de cliënten zich bevinden voor hen betekent. Pagina 12 van 20

13 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 De visie van ICZ, waarin staat dat zij vooral kijken naar de wens van de cliënt en zijn mogelijkheden, kwam tijdens gesprekken duidelijk naar boven. ICZ heeft sinds januari 2017, een elektronisch cliëntdossier (ONS van Nedap) waarin alle relevante documenten zijn opgenomen. Dit elektronisch cliëntdossier is goed navolgbaar en gebruikersvriendelijk. Het zorgplan heeft heldere doelen en er wordt goed en uitgebreid gerapporteerd door de medewerkers. In de doelen en acties moet nog iets duidelijker naar voren komen wat haalbaar is voor de cliënt en wat niet. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat dit tijdens gesprekken met medewerker en bestuur, de documenten en cliëntdossier duidelijk naar voren komt. De visie van ICZ richt zich vooral op het streven naar zelfredzaamheid van de cliënt en de begeleiding is daarop afgestemd. De medewerkers proberen de wensen van de cliënt zoveel mogelijk te realiseren en stimuleren cliënten om de dagelijkse dingen zelfstandig te doen. Ook bij zaken waar cliënten niet zoveel zin in hebben, proberen de medewerkers hen toch over te halen om het wel te doen. Zo kwam, tijdens het inspectiebezoek, een cliënt naar locatie Dijk 2 om met de persoonlijk begeleider over zijn afspraak bij de tandarts te praten. In eerste instantie wilde hij dat er iemand met hem mee ging. De begeleider nam de tijd om met hem te spreken en stelde hem gerust. Zij herinnerde hem aan vorige afspraken waarbij het ook heel goed alleen ging. De cliënt ging uiteindelijk zelfstandig naar zijn afspraak. De inspectie vond het mooi om te zien hoe de medewerker dit voor elkaar kreeg. Hoewel dat ICZ grotendeels aan deze norm voldoet, zijn er verbeteringen nodig bij het concreter benoemen van de acties in het zorgplan en het aanbod van dagbesteding. In een van de getoetste zorgplannen staat er bijvoorbeeld als actie, dat de cliënt gestimuleerd moet worden om deel te nemen aan activiteiten. In een ander zorgplan staat dat de cliënt gestimuleerd moet worden om te eten. Hoe de medewerkers dit moeten doen staat niet omschreven. Acties concreter beschrijven draagt bij aan het achterhalen van wat wel en wat niet werkt bij een cliënt. Ook het aanbod aan dagbesteding of -activiteiten kan verbeteren. Nu is geregeld dat cliënten twee dagen in de week dagactiviteiten volgen. En wordt er één keer per week gezwommen. Dagbesteding vindt plaats in de kelder van het hoofdkantoor. Deze ruimte is sober ingericht en de activiteiten die hier plaatsvinden zijn beperkt. Het is nu niet mogelijk om elke dag een activiteit te doen. Ook het zwemmen ging in de week van het inspectiebezoek niet door vanwege de meivakantie. Het was goed om van het bestuur te horen, dat zij erkenden dat dit moet verbeteren. Een plan voor uitbreiding van de dagbesteding en om de activiteiten een zinvolle invulling te geven was in ontwikkeling. Zij dachten hierbij bijvoorbeeld aan een tweedehands winkel waar cliënten meubeltjes opknappen en dan verkopen. Pagina 13 van 20

14 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat, de gesproken cliënt zich gehoord voelt en met respect en warmte benaderd wordt. De cliënt gaf aan dat er ruimte is om over zijn problemen te praten met de medewerkers en dat het contact laagdrempelig is. Er is altijd iemand aanwezig die naar hem wil luisteren. De inspectie was getuige van een goede band tussen een cliënt en zijn begeleider. Het was duidelijk dat zij het goed met elkaar konden vinden. Zo maakten zij over en weer grapjes en vertelden ze aan de inspectie waar zij met uitstapjes waren geweest. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Deze norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgmedewerkers methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check- Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan de norm. Uit de getoetste cliëntdossiers en uit gesprekken met de medewerkers blijkt dat de zorgplannen op basis van de wensen, behoeften, maar niet zozeer vanuit de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn opgesteld. Verbetering hiervan is nodig bij het analyseren en beschrijven van de risico s, zodat de mogelijkheden en beperkingen ook duidelijk zichtbaar zijn. De persoonlijk begeleider kent de cliënt goed en is op de hoogte van wat er speelt bij de cliënt. De begeleider weet hoe en waarom op die manier met een cliënt om te gaan. Dit wordt echter niet altijd beschreven in het cliëntdossiers. Pagina 14 van 20

15 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Er wordt te weinig aandacht geschonken aan het feit dat andere medewerkers soms de zorg/begeleiding moeten overnemen. Ook dan moeten de omgangswijze, doelen en acties duidelijk zijn. Deze verbeterpunten zijn ook bij norm 1.2 verder beschreven. Als positief punt is te melden dat de medewerkers ervaring hebben met deze doelgroep en weten wat er nodig is om de cliënten te ondersteunen in hun dagelijks leven. Dit komt naar voren in de gestelde doelen in het zorgplan. Medewerkers voeren hierbij overleg met de GGZ-behandelaar of psycholoog. Bij complexe problematiek schakelen zij, zo nodig, consultatie van een specialistisch ambulant team van een GGZ instelling in. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat, in het elektronisch cliëntdossier het methodisch werken terug te zien was. In de zorgplannen waren de doelen en acties goed vastgelegd en medewerkers rapporteren goed en uitgebreid op deze onderwerpen. Daarnaast zag de inspectie in het cliëntdossier dat evaluaties vanuit de doelen en acties geschieden. Zoals eerder genoemd is er binnen ICZ in het begin van dit jaar een nieuw elektronische cliëntdossier ingevoerd. Medewerkers waren geschoold in het gebruik van dit ECD en het methodisch werken hiermee. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm. Medewerkers gaven aan dat er regelmatig overleg met het team is waarbij gereflecteerd wordt op situaties of incidenten die zij hebben meegemaakt. Er is volgens de gesprekspartners voldoende ruimte om over de begeleiding van cliënten te praten en aan de hand daarvan aanpassingen te maken. Daarnaast is het contact tussen medewerkers onderling laagdrempelig en is er daarom ook vaak informeel overleg met elkaar over situaties rondom cliënten. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm. Het bestuur gaf aan dat ICZ functioneringsgesprekken voert waarbij deskundigheidsbevordering een vast onderwerp is. Naar behoefte regelt ICZ scholing voor de medewerker. Daarnaast heeft ICZ een scholingsplan voor 2017 dat zich richt op deskundigheidsbevordering voor de zorg aan de doelgroep. In 2016 hebben medewerkers ook diverse scholingen gevolgd. Naar behoefte, verzorgt de psycholoog ook klinische lessen voor medewerkers. Pagina 15 van 20

16 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat dit uit de gesprekken en de informatie blijkt. Uit de informatie van ICZ en de gesprekspartners blijkt dat, op basis van de begeleidingsbehoefte van de cliënten, de inzet van medewerkers wordt bepaald. Er is daarnaast ook geregeld dat er medewerkers beschikbaar zijn in nood- of crisissituaties. Daarnaast stelt ICZ de inzet van personeel bij als de zorgzwaarte toeneemt. Zo zijn er voor drie cliënten indicaties aangevraagd vallend onder de Wlz. Zodra deze indicaties afgegeven zijn zal de inzet van medewerkers uitgebreid worden. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan de norm. ICZ heeft een digitaal kwaliteitsysteem waarin beleidsdocumenten, richtlijnen en protocollen zijn opgenomen (QLink). Dit systeem is voor iedere medewerker toegankelijk. ICZ is met betrekking tot kwaliteit, gecertificeerd volgens de NEN-EN normen. Bij het inzien van dit systeem op de locatie bleek echter dat sommige documenten niet (makkelijk) te vinden waren en dat het systeem niet compleet was. De gesproken medewerkers gaven aan, dat zij het systeem kenden. Op verzoek van de inspectie probeerde een medewerker de gedragscode voor personeel hier uit te halen. Helaas lukte het niet. Ook het protocol gericht op seksualiteit, intimiteit en vriendschap was niet aanwezig. Daarbij wil de inspectie wel aangeven dat zij heeft gezien dat ICZ hard werkt aan een goed en compleet kwaliteitsysteem en hier veel energie in steekt. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat uit de cliëntdossiers en de gesprekken duidelijk naar voren komt dat medewerkers deskundig zijn en op tijd de nodige disciplines inschakelen. De zorgplannen worden in een multidisciplinair overleg opgesteld. Hierbij zijn in ieder geval de persoonlijk begeleider en de GZ-psycholoog aanwezig. Daarnaast worden de afspraken met de behandelaar van de cliënt meegewogen in het opstellen van de doelen en acties in het zorgplan. Ook is het mogelijk om specifieke expertise van een ambulant team in te schakelen hierbij. Daarnaast is er regelmatig interne overleg over specifieke cases. ICZ voldoet nog niet helemaal aan de norm omdat er twee punten voor verbetering vatbaar zijn. Ten eerste dienen afspraken die uit het overleg met de GGZbehandelaar komen, op een goede plaats in het cliëntdossier te staan. De plaats die dit nu krijgt in het cliëntdossier (in de rapportages) is niet gemakkelijk naar boven te halen. Daarbij bestaat het risico dat afspraken worden gemist. Pagina 16 van 20

17 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Ten tweede kan de inbreng van de GZ-psycholoog bij het opstellen van de zorgplannen, de evaluaties en cliëntbesprekingen, duidelijker naar voren komen in het cliëntdossier. Ook dit gebeurd nu vaak in de rapportages. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat dit in de visie van ICZ helder is vastgelegd en de bestuurder de uitvoering hiervan toetst. In het gesprek met de bestuurder gaf hij aan dat de cliënt, en wat hij nodig heeft om een waardig en goed leven te leiden, het uitgangspunt is van ICZ. Vanuit die visie wordt zorg op maat gemaakt. De bestuurder voert regelmatig audits uit in de organisatie om te toetsen of de visie, missie en het kwaliteitsbeleid volgens afspraak wordt uitgevoerd. Aan de hand van deze audits worden dan, zo nodig, verbeteringen ingezet. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat (bijna)incidenten aantoonbaar worden gemeld en geanalyseerd en hier verbetermaatregelen uit voort komen. Binnen ICZ analyseren de directie en de zorgcoördinatoren de MIC-meldingen. Dit gebeurt op cliëntniveau maar ook op overstijgend niveau, waarbij een kwaliteitsmedewerker de eindverantwoordelijkheid heeft. De meeste MIC-meldingen betreffen het (agressieve) gedrag van cliënten en incidenten met medicatie. De uitkomsten van de analyses koppelt de zorgcoördinator terug aan de medewerkers. Bespreking van MIC-meldingen is een vast onderdeel van het teamoverleg. Uit gesprekken en het ingeziene overzicht blijkt dat verbetermaatregelen zijn ingezet vanuit de analyse. Zo is er een cliënt waarbij meerdere incidenten met het gedrag voorkwamen. Uit de analyse, en na consultatie met zijn behandelaar, blijkt dat deze cliënt een probleem heeft met de zingeving van zijn bestaan. Hierop regelde ICZ een gesprek met een geestelijk verzorger. Daarnaast is onderzocht of de cliënt wel op zijn plaats is bij ICZ en of de zorg die ICZ kan bieden toereikend is voor deze cliënt. Hierop zijn ook maatregelen ingezet. Deze casus is een mooi voorbeeld van hoe ICZ zijn visie en missie in de praktijk brengt. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat ICZ een kwaliteitsmanagementsysteem heeft waarin niet alle relevante informatie is opgenomen. Zo bleek dat een aantal documenten (onder andere gedragscode en protocol omgaan met vriendschap en seksualiteit) niet in het systeem zaten. Pagina 17 van 20

18 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Daarnaast bleek uit het bezoek dat het kwaliteitsysteem niet geborgd is bij de medewerkers. Zij zijn wel op de hoogte van het systeem, maar niet bekend met de inhoud. Het bestuur gaf tijdens het bezoek aan, dat ICZ voor het certificeringtraject hulp had ingeroepen van een externe deskundige. Daarnaast vertelden zij dat het kwaliteitsysteem een continue proces van toetsen en verbeteren is. Zo doen zij interne audits om te toetsen of de kwaliteit binnen de organisatie wordt uitgevoerd zoals afgesproken. Hieruit kunnen dan eventueel verbetermaatregelen komen. Ook voert ICZ eens in de drie jaar een cliënttevredenheid onderzoek uit, om de kwaliteit en veiligheid van zorg bij de cliënten te toetsen. Het laatste onderzoek was in In 2017 wordt de cliënttevredenheid opnieuw gemeten. De uitkomsten van het cliënttevredenheid onderzoek gebruikt ICZ om de kwaliteit van zorg te verbeteren. ICZ is aangesloten bij een externe klachtencommissie en heeft een klachtfunctionaris. Tot nu toe zijn er nog geen klachten ingediend bij de klachtencommissie. Cliënten die klachten hebben over hun begeleiding gaan hiermee over het algemeen direct naar hun persoonlijk begeleider. Dan probeert deze in gesprek de klachten op te lossen. Volgens de gesprekspartners gaat dit goed omdat de medewerkers goed te benaderen zijn. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De norm is niet getoetst. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Pagina 18 van 20

19 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door ICZ geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Een cliënt van locatie Dijk 2; - Gesprekken met drie uitvoerende medewerkers van locatie Dijk 2; - Gesprekken met het bestuur; - Twee cliëntdossiers van locatie Dijk 2; - Documenten, genoemd in bijlage 1; - Een rondgang door de dagactiviteitenruimte en locatie Dijk 2. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 19 van 20

20 Conceptrapport van het inspectiebezoek aan I.C.Z. Cura in Rotterdam op 3 mei 2017 Bijlage 1 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van de zorgaanbieder; - Overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars; - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van deze locatie en de planning voor het lopende jaar; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van deze locatie(s); - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Cliënttevredenheidonderzoek van 2015; - (format) zorgovereenkomst.