Rapport van het inspectiebezoek aan Espria, Zorggroep Meander, locatie Veenkade, PG-afdelingen in Veendam op 5 april 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Espria, Zorggroep Meander, locatie Veenkade, PG-afdelingen in Veendam op 5 april 2017 Utrecht mei 2017 V

2 Inhoudsopgave Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 12 Bijlage 1 Methode 15 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 17 Pagina 2 van 17

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg bracht op 5 en 6 april 2017 een aangekondigd inspectiebezoek aan Espria, Zorggroep Meander, locatie Veenkade (hierna: Veenkade) in Veendam. Tijdens dit tweedaags bezoek bezocht de inspectie op 5 april 2017 de afdelingen psychogeriatrie (hierna: PG-afdelingen) en op 6 april 2017 de afdeling geriatrische revalidatiezorg van Veenkade. Dit rapport beschrijft de bevindingen van de inspectie van 5 april 2017 over de PG-afdelingen. Tijdens het inspectiebezoek toetsen de inspecteurs of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader (zie igz.nl) is slechts een selectie hieruit. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken hebben de inspecteurs gelet op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. De methode van onderzoek wordt in bijlage 1 beschreven. 1.1 Aanleiding bezoek In het afgelopen half jaar ontving de inspectie enkele meldingen over Veenkade. In het kader van het onderzoek naar deze meldingen, wenste de inspectie zich breed te oriënteren en informatie te verzamelen over de kwaliteit van de zorgverlening in Veenkade. De inspectie ontving reeds de onderzoeksrapportages van Veenkade naar aanleiding van de meldingen. De behandeling van de meldingen vindt separaat van dit toezichtbezoek plaats. Door middel van het tweedaags bezoek aan Veenkade krijgt de inspectie een eigenstandig beeld over de kwaliteit van de zorg. 1.2 Beschrijving locatie Veenkade is een locatie van Zorggroep Meander dat een onderdeel is van Stichting Espria. Stichting Espria bestaat uit de organisaties Evean, Icare, GGZ Drenthe, Zorggroep Meander, De Trans en PartiCura. Deze organisaties hebben een eigen identiteit en werkgebied. Zorggroep Meander verleent in Oost Groningen zorg op negen locaties en via thuiszorg. Veenkade, één van de locaties van Zorggroep Meander, is een woonzorgcentrum en een uitgebreid behandel- en revalidatiecentrum in Veendam. Verdeeld over drie verdiepingen (bereikbaar met lift) zijn er 78 tweepersoonskamers en 36 eenpersoonskamers. Per vier kamers delen de cliënten een toilet en badkamer. In 2018 is een verbouwing in Veenkade voorzien, waarna alleen eenpersoonskamers beschikbaar zijn. Veenkade heeft op de eerste etage een gespecialiseerde afdeling voor geriatrische revalidatiezorg, verdeeld in orthopedische en neurologische revalidatie (de Oude Ae). Verdeeld over de eerste en tweede etage zijn drie afdelingen somatische zorg (de Munte, Dollard, Lauwers) gesitueerd en op de derde etage twee afdelingen voor psychogeriatrische zorg (PG) (Eems, t Wad). Veenkade beschikt ook over Eerste Lijn Verblijf (ELV). Iedere afdeling beschikt over twee huiskamers; per vijftien of zestien cliënten één huiskamer. Pagina 3 van 17

4 Op de begane grond in Veenkade bevindt zich naast het restaurant ook de polikliniek van Treant Zorggroep, ziekenhuislocatie Refaja, het Ommelander Ziekenhuis servicepunt Veendam, de spreekuren van Certe (o.a. bloedprikken en diabetesdienst) en OIM Orthopedie. Per afdeling binnen Veenkade stuurt een leidinggevende de zorgteams (waaronder de EVV ers) aan. Binnen Zorggroep Meander/Veenkade is een ontwikkeling ingezet naar zelforganiserende teams. Er zijn meerdere logopedisten, fysiotherapeuten, ergotherapeuten en maatschappelijk werkers werkzaam in Veenkade. Naast de genoemde behandelaren zijn er ook diëtisten. De wervingsprocedure voor een eerste geneeskundige loopt i.p.v. Bopz-arts. De Bopzverantwoordelijkheid maakt deel uit van het takenpakket van de eerste geneeskundige. Begin april 2017 verblijven 154 cliënten (ZZP 5 ZZP 9) in Veenkade, waarvan 59 cliënten, voornamelijk ZZP 5 op de afdelingen PG en negentien cliënten op de afdeling geriatrische revalidatiezorg (DBC zorg) verblijven. Op de afdelingen PG werken in totaal 34 fte zorgmedewerkers waaronder 21 fte zorgkundigen (niveau 3 IG), drie fte verpleegkundigen en vier fte verzorgenden/helpenden. Op de afdeling geriatrische revalidatiezorg werken veertien fte zorgmedewerkers waaronder elf fte zorgkundigen en 2,5 fte (revalidatie-)verpleegkundigen. Sinds eind 2016 werkt de thuiszorg en de geriatrische revalidatiezorg van Zorggroep Meander met een elektronisch cliëntendossier (ECD). Binnen de overige (Wlz) afdelingen van Zorggroep Meander werkt men momenteel aan de implementatie van het ECD. De software van het ECD biedt de cliënt(vertegenwoordigers) toegang tot het dossier via Caren zorgt. Pagina 4 van 17

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Veenkade, afdeling PG. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) 1 6 Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) Wat gaat goed In de zorgverlening binnen Veenkade is de cliënt als mens het vertrekpunt. Medewerkers bieden de cliënten warme en cliëntgerichte zorg. De zorg en ondersteuning worden multidisciplinair en integraal vormgegeven. De multidisciplinaire samenwerking is zichtbaar en aantoonbaar. Zorggroep Meander schept binnen de locatie Veenkade en het team van zorgmedewerkers de voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Medewerkers en behandelaren zijn eensgezind en met hart voor de zaak bezig met het leveren van goede zorg en behandeling. De intrinsieke motivatie om te leren is aanwezig. Meerdere medewerkers geven aan er met zijn allen voor te gaan. 2.3 Wat kan beter De inspectie zag dat vanuit het cliëntperspectief verdere verbetering mogelijk is van het zorgleefplan, waardoor de regie van de cliënt beter tot zijn recht komt en het zorgleefplan voor de cliënt en de medewerkers nog meer overzichtelijk is. Er wordt geleerd van fouten; hier kan een verdere verbeterslag in gemaakt worden. 2.4 Conclusie bezoek In Veenkade vonden in 2016 twee ingrijpende cliëntsituaties plaats, die een grote impact hadden op de medewerkers, de locatie en binnen de stichting. De zorgaanbieder verrichte onderzoek naar deze gebeurtenissen en stelde een plan van aanpak op om herhaling van dergelijke gebeurtenissen in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Na het onderzoek van de zorgaanbieder bezocht de inspectie de locatie om een eigenstandig beeld te vormen over de kwaliteit van zorg binnen Veenkade. Op alle getoetste normen voldoet Veenkade geheel of grotendeels. Op de punten die grotendeels voldoen is nog verbetering mogelijk. Veenkade is zich daarvan bewust en werkt daar hard aan. Pagina 5 van 17

6 Op de drie onderzochte thema s zorgt Veenkade voor voldoende voorwaarden, zodat medewerkers ondersteund worden om op deze thema s de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. De inspectie constateert binnen Veenkade een doelgerichte werkwijze voor het doorvoeren, monitoren, bijstellen en borgen van verbeteringen. De transparantie en de lerende houding van Veenkade geven de inspectie vertrouwen. Pagina 6 van 17

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht De inspectie concludeert dat de zorg op Veenkade op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties van Zorggroep Meander worden getroffen. De inspectie verwacht dat u als zorgaanbieder de kwaliteit van zorg blijft monitoren en verbeteren volgens de ingezette PDCA-cyclus. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2017 uw locatie niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Pagina 7 van 17

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Veenkade, PG-afdelingen wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Om deze norm te beoordelen werd, naast de gesprekken met medewerkers en behandelaren, gekeken in de elektronische cliëntdossiers (ECD). Op de PG-afdelingen vindt de implementatie van het ECD plaats; voorheen gebruikte Veenkade papieren dossiers. Alle medewerkers hebben toegang tot het ECD. Bij de opname van de cliënt besteedt Veenkade in het gesprek aandacht aan de verwachtingen die de cliënten en hun vertegenwoordigers hebben ten aanzien van de zorgverlening. Hierin worden de wensen van de cliënt gerespecteerd. Uit de gesprekken met medewerkers bleek dat ook tijdens de evaluaties van de zorgverlening hier aandacht voor is. In de dossiers zag de inspectie dat de cliënt(vertegenwoordiger) aantoonbaar instemde met het zorgleefplan van de cliënt. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 17

9 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoen de PG-afdelingen grotendeels aan deze norm. In drie van de acht cliëntdossiers die de inspectie inzag, ontbrak de levensgeschiedenis van de cliënt. Tijdens de observatie en de gesprekken met de medewerkers werd duidelijk dat de zorgverleners de cliënten goed kennen. In de huiskamer zag de inspectie dat vier cliënten zichtbaar op elkaar waren ingespeeld bij het dekken van de tafel. Voor de cliënten aan een andere tafel werd de tafel gedekt. Op de derde etage van Veenkade is de mogelijkheid om een loopcircuit te bieden aan de cliënten. Zorgmedewerkers vertelden dat recent een cliënt met loopdrang om die reden van de tweede etage is overgeplaatst naar de derde etage. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoen de PG-afdelingen grotendeels aan deze norm. De software van het ECD biedt de cliënt(vertegenwoordiger) toegang tot het dossier via Caren zorgt. Hierdoor kan de cliënt(vertegenwoordiger) steeds de afspraken over de zorgverlening inzien; een voorwaarde voor de cliënt om de regie te kunnen voeren over de zorgverlening. Medewerkers vertelden dat voorafgaand aan een multidisciplinair overleg (MDO) een gesprek plaats vindt met de cliënt(vertegenwoordiger). In dit gesprek evalueren de medewerkers de geboden zorgverlening met de cliënt(vertegenwoordiger) en kunnen wensen en keuzes van de cliënt naar voren worden gebracht. De uitkomst van deze evaluatie neemt de EVV mee in het MDO. Na het MDO licht de EVV de cliënt(vertegenwoordiger) in over de uitkomst van de bespreking. Na aanpassing wordt het zorgleefplan voor instemming voorgelegd aan de cliënt(vertegenwoordiger). Indien gewenst kan de cliënt(vertegenwoordiger) aanwezig zijn bij het MDO. Uit de gesprekken met de behandelaren, het management en de medewerkers kwam naar voren dat Veenkade deze mogelijkheid niet actief aanbiedt. Tijdens de rondgang vertelde de medewerker dat keuzes van de cliënt als uitslapen of een dag op bed verblijven, worden gerespecteerd. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Tijdens de observatie en de gesprekken met de medewerkers werd duidelijk dat de zorgverleners zich bewust zijn van de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënten. In de huiskamer betrok een medewerker op een natuurlijke wijze een onrustige cliënt in het gesprek dat zij voerde met andere cliënten, waardoor de cliënt rustig werd en actief deelnam aan het gesprek. Bij de rondgang kwam naar voren dat, indien van toepassing, samen met de cliënt(vertegenwoordiger) werd gezocht naar een herkenningsfoto waardoor de cliënt in staat is zelf de eigen kamer te herkennen. In Veenkade is het mogelijk om cliënten individueel activiteiten aan te bieden. Voorbeelden als handmassage en snoezelen zijn genoemd. Pagina 9 van 17

10 Tijdens de observatie in de huiskamer en de rondgang zag de inspectie dat de medewerkers de cliënten met respect benaderden en met respect over de cliënten spraken. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgmedewerkers methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check- Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Om deze norm te beoordelen werd, naast de gesprekken met medewerkers en behandelaren, gekeken in de elektronische cliëntdossiers (ECD). Bij de rondgang viel op dat een aantal cliënten overdag in bed verbleef. Medewerkers vertelden dat deze cliënten met regelmaat op bed verblijven omdat zij overdag soms te vermoeid zijn. Per dag bezien de medewerkers of de cliënt voldoende energie heeft om uit bed te gaan. Door de toepassing van bijvoorbeeld een hoefijzerkussen bieden medewerkers de cliënt een comfortabele houding in bed aan. Medewerkers en behandelaren vertelden dat voorafgaand aan de toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen medewerkers het onbegrepen gedrag van een cliënt met de psycholoog en de arts bespreken. Aangegeven is dat eerst gedragsinterventies plaats vinden voordat Veenkade een vrijheidsbeperkende maatregel inzet. Tijdens de rondgang zag de inspectie een zogenoemde zorgkamer. Indien een cliënt in een terminaal stadium is, kan deze kamer worden gebruikt. Als deze cliënt op een tweepersoonskamer verbleef, wordt de andere cliënt niet geconfronteerd met de laatste levensfase van de kamergenoot. Pagina 10 van 17

11 Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoen de PG-afdelingen grotendeels aan deze norm. Het ECD is toegankelijk voor alle zorgverleners binnen Veenkade. Zo kunnen de behandelaren en zorgmedewerkers elkaars rapportages inzien. Medewerkers en behandelaren gaven aan dat zij dagelijks de rapportages van elkaar lezen. De behandelaren vertelden dat de medewerkers opdrachten van behandelaars consequent uitvoerden. Dit was terug te zien in het ECD. Tijdens de gesprekken met de medewerkers en door inzage van de cliëntdossiers kwam naar voren dat medewerkers een logische koppeling maken tussen zorgbehoeften, zorgproblemen, doelen, acties, rapportage en evaluatie. Het viel de inspectie op dat medewerkers de zorgverlening in veel verschillende doelen vastleggen. Een deel van deze doelen was niet cliëntspecifiek maar algemeen opgesteld net als de daarop volgende acties. Dit was conform de afgesproken werkwijze binnen Zorggroep Meander. Medewerkers ervoeren het als lastig om bij een veelheid van doelen hierop te rapporteren. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Medewerkers en behandelaren vertelden dat tijdens de wekelijkse gedragsvisites en de cliëntbesprekingen medewerkers leren te reflecteren. Hierdoor worden zij zich bewust van de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënten. De behandelaren vertelden dat zij regelmatig reflecteren op de zorgverlening. In het tweewekelijkse vakgroepoverleg van de artsen en in het vakgroepoverleg van de psychologen is aan de hand van casuïstiek volgens hen voldoende ruimte voor supervisie en intercollegiale toetsing. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Medewerkers vertelden dat zij regelmatig (bij)scholingen bezoeken om hun kennisniveau op peil te houden. Zij waarderen de mogelijkheid om e-learning te volgen over vakinhoudelijke onderwerpen. Tijdens het werkoverleg wisselen medewerkers kennis uit die zij opdoen bij scholing, cursussen en congressen. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Het afdelingshoofd vertelde dat zij, indien nodig, de personele bezetting aanpast op de actuele zorgvragen van de aanwezige cliënten. Bij een wijziging in de zorgvragen of na mutaties heeft de leidinggevende de mogelijkheid zelf de personele formatie hierop aan te passen. Pagina 11 van 17

12 In elke huiskamer (waar overdag circa vijftien cliënten verblijven) is elke dag van uur een verzorgende IG continu aanwezig om de aanwezige cliënten de benodigde aandacht en nabijheid te bieden en toezicht te houden. Tijdens de observatie zag de inspectie dat de medewerker in de huiskamer de medicatie deelde aan de cliënten die daar verbleven; een collega deelde de medicatie aan de cliënten die niet in de huiskamer aanwezig waren. In het opleidingsplan 2017 zag de inspectie een adequaat aanbod van trainingen; trainingen worden veelal door de organisatie betaald en kunnen deels in werktijd worden gevolgd. De afdeling HRM monitort de BIG- en deskundigheidsregistraties van de medewerkers. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Medewerkers en behandelaren vertelden aan dat zij voldoende ondersteuning in de uitoefening van de zorgverlening ervaren door beschikbare actuele protocollen, richtlijnen en handreikingen. Medewerkers gaven aan dat zij in voorkomende gevallen na overleg met collega s of de behandelaren beargumenteerd kunnen afwijken. Medewerkers vertelden dat zij regelmatig de protocollen raadplegen via het intranet van Zorggroep Meander. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Tijdens de gesprekken en door inzage van de cliëntdossiers kwam duidelijk naar voren dat de medewerkers multidisciplinair samenwerken in de zorgverlening aan de cliënten. Medewerkers ervaren korte lijnen met de behandelaren. De behandelaren gaven aan dat zij de deskundigheid van de medewerkers op de PGafdelingen in Veenkade als voldoende ervaren; zij vertelden dat zij tijdig worden ingeschakeld bij bijzonderheden in de zorgverlening. In specifieke cliëntsituaties wordt de expertise ingeroepen van bijvoorbeeld een psychiater of het CCE. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. In het meerjarenplan staat de visie van Zorggroep Meander omschreven: het vergroten van het leefplezier en de zelfredzaamheid van de cliënten. Pagina 12 van 17

13 Om zicht te hebben op de beleving van de zorgverlening door cliënten voert Zorggroep Meander jaarlijks cliënttevredenheidsonderzoeken uit. Op basis van de uitkomsten wordt een plan van aanpak opgesteld om de kwaliteit van de zorgverlening verder te verhogen. Zorggroep Meander ontwikkelde in 2016 een visie op zinvolle daginvulling voor de cliënten. Hierin kijkt de zorgaanbieder niet alleen naar een daginvulling binnenshuis, maar ook met en in de buurt. Naast onderzoek naar de tevredenheid van cliënten doet Zorggroep Meander regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers. De cliëntenraad van Veenkade vertelde dat zij tijdig en volledig wordt geïnformeerd door de zorgaanbieder over actuele onderwerpen binnen Zorggroep Meander en Veenkade. De afvaardiging noemde de voorgenomen verbouwing van Veenkade, het voornemen om te starten met zelforganisatie binnen Zorggroep Meander en de MIC. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoen de PG-afdelingen grotendeels aan deze norm. Uit de gesprekken met de medewerkers en het management kwam naar voren dat medewerkers zich veilig voelen om (bijna) fouten te melden. Het management gaf aan dat ook de behandelaren zijn betrokken bij het melden van (bijna) fouten. De MICmeldingformulieren worden volgens de kwaliteitsrapportage van Zorggroep Meander (die de inspectie inzag) in Veenkade volledig ingevuld. Verteld is dat MIC-meldingen met de medewerkers worden besproken in het werkoverleg. Ook in het regiegroepoverleg van de behandelaren zijn de MIC-meldingen een vast agendapunt. De MIC-commissie analyseert meldingen, waarbij zij op trends let. Stichtingsbreed wordt recent de cijfermatige informatie over de MIC-meldingen en verbetermaatregelen uitgewisseld. Hierin is volgens de gesprekspartners nog een verbeterslag te maken. Naar aanleiding van MIC-meldingen binnen Veenkade is de personele bezetting aangepast. De zorgaanbieder beschikt over een klachtenregeling. Klachten komen via brieven of via de mail binnen bij de directie. Alle klachten worden geregistreerd. Op basis van de analyse van de klachten zet de zorgaanbieder verbetermaatregelen in. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Per kwartaal wordt stichtingsbreed een kwaliteitsrapportage opgesteld, waarin van de verschillende zorgvormen binnen Zorggroep Meander indicatoren worden getoetst. Op deze manier evalueert de zorgaanbieder of de eventuele ingezette verbeteracties het gewenste doel hebben bereikt. In deze kwartaalrapportage is een analyse aanwezig waarin opvallende zaken naar voren zijn gebracht. De inspectie zag twee kwartaalrapportages in. Het management vertelde dat de leidinggevende van de afdeling en van de locatie maandelijks sturingsinformatie ontvangt over onder andere de inzet van medewerkers, de bezettingsgraad van de afdelingen en het ziekteverzuim. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Pagina 13 van 17

14 Volgens de inspectie voldoen de PG-afdelingen grotendeels aan deze norm. Medewerkers gaven in de gesprekken aan dat de zorgaanbieder hen voldoende scholing aanbiedt. Daarnaast worden op de afdeling klinische lessen gegeven door bijvoorbeeld de behandelaren. Medewerkers ervaren voldoende ruimte in de personele bezetting om scholing bij te wonen. De zorgaanbieder biedt medewerkers vakgerichte scholing aan via e-learning. Uit de gesprekken met de medewerkers en behandelaren bleek dat het op peil houden van deskundigheid en accreditaties een eigen verantwoordelijkheid is. De behandelaren vertelden dat de zorgaanbieder hen mogelijkheid biedt om te reflecteren op de zorgverlening. In het tweewekelijkse vakgroepoverleg van de artsen en in het vakgroepoverleg van de psychologen is aan de hand van casuïstiek volgens hen ruimte voor supervisie en intercollegiale toetsing. Het afdelingshoofd gaf aan dat zij bij het bespreken van de MIC-meldingen in het werkoverleg steeds benadrukt dat het melden van (bijna) fouten niet is bedoeld om dat wat fout gaat te benadrukken, maar om te leren van (bijna) fouten en de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. Uit de gesprekken met de medewerkers en het management kwam naar voren dat het elkaar professioneel aanspreken op het handelen aandacht behoeft. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Tijdens de gesprekken met de medewerkers, de behandelaren en het management en door inzage van de cliëntdossiers kwam duidelijk naar voren dat de medewerkers in contact zijn met het informele netwerk. Een voorbeeld hiervan was dat de medewerkers merkten dat een cliënt veel bezoek kreeg en daar onrustig op reageerde. In samenspraak met de familie werd afgesproken dat de cliënt in het eerste deel van de middag geen bezoek zou ontvangen, zodat de cliënt kon rusten. Uit de rapportage nadien bleek dat dit een positieve uitwerking had op het gedrag van de cliënt. De inspectie beoordeelde niet het vrijwilligersbeleid en het beleid over het betrekken van vrijwilligers en het informale netwerk in de zorgverlening aan de cliënt. In de visie op zinvolle dagbesteding legde de zorgaanbieder vast dat dit samengaat met betrokkenheid van familie, mantelzorgers en vrijwilligers. In het programma Samen Thuis wordt in de woonzorgcentra van Zorggroep Meander gewerkt aan vier speerpunten die handen en voeten geven aan een zinvolle daginvulling voor de cliënten: welbevinden, participatie, eten en drinken, veilig en vrij. Pagina 14 van 17

15 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Veenkade, PGafdelingen geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - observatie van twaalf cliënten op afdeling, zie uitleg over de methode hieronder; - gesprekken met medewerkers van de PG-afdelingen; - gesprekken met drie behandelaars; - gesprekken met het management en afdelingshoofd; - gesprek met twee leden van de cliëntenraad; - acht cliëntdossiers van de PG-afdelingen; - documenten, genoemd in bijlage 1; - een rondgang over PG-afdelingen, locatie Veenkade. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 15 van 17

16 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 16 van 17

17 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van de PG-afdelingen; - Overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars op de PG-afdelingen, peildatum ; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de PG-afdelingen; - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van Veenkade en de planning voor het lopende jaar; - Kwaliteitsrapportages Zorggroep Meander met daarin het overzicht van MICmeldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van Veenkade; - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Plan van aanpak zinvolle dagbesteding voor bewoners van woonzorgcentra, Zorggroep Meander Pagina 17 van 17