Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cordaan, Verpleeghuis Hof van Sloten in Amsterdam op 23 mei 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cordaan, Verpleeghuis Hof van Sloten in Amsterdam op 23 mei 2017 Utrecht juli 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Hof van Sloten 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 13 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 2 van 18

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 23 mei 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Cordaan, Verpleeghuis Hof van Sloten (hierna: Hof van Sloten) in Amsterdam. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie is om te kijken of verbetermaatregelen vanuit een eerder bezoek aan de locatie (november 2015) en vanuit meldingen van Stichting Cordaan breder in de organisatie zijn doorgevoerd. Ook heeft de inspectie van deze zorgaanbieder op het gebied van verzorgings- en verpleeghuiszorg geen recent beeld vanuit meldingen of inspectiebezoeken. In juni 2013 stelde de inspectie verpleeghuis Slotervaart (de eerdere naam van Hof van Sloten) onder verscherpt toezicht op basis van de bevindingen van de inspectie vanaf november Dit vanwege structurele problemen binnen het verpleeghuis. Het verscherpt toezicht is in maart 2014 opgeheven. 1.2 Beschrijving Hof van Sloten Stichting Cordaan (hierna: Cordaan) biedt: - thuiszorg; - verzorgings- en verpleeghuiszorg; - revalidatiezorg; - zorg, dagbesteding en ondersteuning in onderwijs voor mensen met een verstandelijke beperking; - beschermd wonen of begeleiding bij zelfstandig wonen aan mensen met psychiatrische problematiek of langdurige psychosociale problemen. Cordaan biedt verzorgings- en verpleeghuiszorg aan in 21 locaties in Amsterdam, Diemen, Huizen en Nieuw-Vennep. Hof van Sloten staat in de buurt Nieuw-West in Amsterdam. Hof van Sloten is onlangs gerenoveerd. De locatie beschikt over drie afdelingen (totaal 46 bedden) voor mensen met chronische lichamelijke klachten, drie afdelingen (totaal 44 bedden) voor cliënten met dementie, een afdeling voor mensen in Pagina 3 van 18

4 de laatste levensfase (7 bedden) en drie afdelingen (totaal 60 bedden) voor geriatrische revalidatiezorg en ambulante behandeling thuis. De locatie valt binnen Cordaan onder het domein specialistische zorg voor ouderen. Een domeindirecteur is verantwoordelijk voor het domein waaronder, naast Hof van Sloten, de locatie In het Zomerpark valt en de behandeldienst. Recent heeft er een wijziging in de organisatiestructuur plaatsgevonden. De behandeldienst is hierdoor decentraal (per zorgdomein) gepositioneerd. Hof van Sloten valt onder de verantwoordelijkheid van een locatiemanager. De dagelijkse leiding op de afdelingen wonen (afdelingen somatiek, PGafdelingen en de afdeling voor palliatieve zorg) is in handen van de afdelingsmanager. De dagelijkse leiding van de afdelingen voor geriatrische revalidatiezorg valt onder een andere afdelingsmanager. Tijdens het bezoek richtte de inspectie zich op de drie afdelingen somatiek. Op elke afdeling wonen vijftien cliënten. Elke cliënt heeft een eigen woon/slaapkamer. De cliënt deelt het sanitair (douche en toilet) met een andere cliënt. Per afdeling zijn twee huiskamers waar de cliënten overdag kunnen verblijven, waar zij samen de maaltijden gebruiken. De cliënten in Hof van Sloten hebben overwegend een ZZP 6 VV. Drie cliënten hebben een ZZP 8 VV en een (1) cliënt een ZZP 9 VV, een (1) cliënt een ZZP 5 LG en een (1) cliënt een ZZP 6 LG. Overdag werken op elke afdeling minimaal een verzorgende IG en een helpende. In de avonduren zijn (minimaal) een verzorgende IG en een helpende op de afdeling werkzaam. In de nacht zijn twee verzorgenden IG voor de drie afdelingen aan het werk. In voorkomende situaties kunnen de medewerkers in alle diensten een beroep doen op de collega s van de andere afdelingen en op de dienstdoende verpleegkundige van de afdeling geriatrische revalidatiezorg. De locatie beschikt over diverse behandelaars zoals specialist ouderengeneeskunde, psycholoog, fysiotherapeut en ergotherapeut. Hof van Sloten neemt vanuit Stichting Cordaan deel aan het project Waardigheid & Trots (hierna: W&T). Vanuit dit project bevordert de zorgaanbieder de deskundigheid van de medewerkers en een zinvolle dagbesteding voor de cliënten. Pagina 4 van 18

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over locatie Hof van Sloten. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed In de zorgverlening binnen Hof van Sloten is de cliënt als mens het vertrekpunt. Medewerkers bieden de cliënten warme en cliëntgerichte zorg. De zorg en ondersteuning worden multidisciplinair en integraal vormgegeven. De multidisciplinaire samenwerking is zichtbaar en aantoonbaar. Cordaan schept binnen de locatie Hof van Sloten en het team van zorgmedewerkers de voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Medewerkers en behandelaren zijn eensgezind en met hart voor de zaak bezig met het leveren van goede zorg en behandeling. De intrinsieke motivatie om te leren is aanwezig. 2.3 Wat kan beter De inspectie zag dat vanuit het cliëntperspectief verdere verbetering mogelijk is van het zorgleefplan, waardoor de regie van de cliënt beter tot zijn recht komt en de medewerkers de persoonlijke wensen, behoeften van en de risico s bij de cliënten beter kennen. Op basis van die informatie zijn medewerkers beter in staat om goede professionele afwegingen te maken in het licht van de persoonlijke situatie en wensen van de cliënt. Ook kan de zorgaanbieder de dagbesteding dan beter laten aansluiten. De inspectie constateert dat het verlenen van zorg naar de visie van de organisatie verdere aandacht behoeft. Ondanks de aansturing hierop door het management kiezen, met name door de ervaren werklast op de somatische afdeling, medewerkers voor een taakgerichte benadering. Er wordt geleerd van fouten; hier kan een verdere verbeterslag in worden gemaakt. 2.4 Conclusie bezoek De inspectie bezocht Hof van Sloten om een beeld te vormen over de kwaliteit van zorgverlening. Op bijna alle getoetste normen voldoet Hof van Sloten geheel of grotendeels. Op de punten die grotendeels voldoen en de norm die grotendeels niet Pagina 5 van 18

6 voldoet is nog verbetering mogelijk. Hof van Sloten is zich daarvan bewust en werkt daar hard aan. Op de drie onderzochte thema s zorgt Hof van Sloten voor voldoende voorwaarden, zodat medewerkers ondersteund worden om op deze thema s de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. De inspectie constateert binnen Hof van Sloten een doelgerichte werkwijze voor het doorvoeren, monitoren, bijstellen en borgen van verbeteringen. De transparantie en de lerende houding van Hof van Sloten geven de inspectie vertrouwen. Pagina 6 van 18

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht De inspectie concludeert dat de zorg op Hof van Sloten op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. De inspectie verwacht dat u als zorgaanbieder de kwaliteit van zorg blijft monitoren en verbeteren volgens de ingezette PDCA-cyclus. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2017 uw locatie niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Pagina 7 van 18

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of de drie afdelingen somatiek (hierna: afdeling somatiek) van Hof van Sloten wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels aan deze norm. Uit de gesprekken met cliënten, cliëntvertegenwoordigers en de medewerkers kwam naar voren dat medewerkers de cliënt(vertegenwoordigers) betrekken bij het bespreken van de zorgplannen. De persoonlijk begeleiders bespreken de zorgplannen met de cliënt en/of de eerste contactpersoon in de voorbereiding van het multidisciplinair overleg (hierna: MDO). De cliënten of hun vertegenwoordigers hebben de mogelijkheid om aanwezig te zijn tijdens het MDO. Volgens de medewerkers worden de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger hiervoor niet actief uitgenodigd. De inspectie sprak met diverse medewerkers op de afdeling somatiek. Zij gaven aan dat voor iedere cliënt twee maal per jaar een MDO plaatsvindt. Na het MDO werken medewerkers de doelen van de zorg en de behandeling uit en bespreken ze voor instemming met de (cliënt)vertegenwoordiger. De gemaakte afspraken komen in nauw overleg met de cliënt(vertegenwoordigers) tot stand. Medewerkers leggen de afspraken vast in het elektronisch cliëntendossier (hierna: ECD). 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 18

9 Tijdens het bezoek zag de inspectie vijf ECD s in. Daaruit kwam naar voren dat de zorgplannen niet volgens de afgesproken frequentie werden geëvalueerd. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan de norm. Uit de gesprekken met medewerkers en cliënten en de inzage van cliëntdossiers komt voor de inspectie een wisselend beeld naar voren. Een cliënt gaf aan dat de vaste medewerkers de cliënt goed kennen, maar hij vertelde dat tijdelijke krachten regelmatig niet op de hoogte waren van de eventuele bijzonderheden in de zorgverlening. Bij de inzage van de dossiers kwam naar voren dat de levensgeschiedenis van de cliënten ontbrak of zeer summier was omschreven. Zo was bij de vraag welke mensen belangrijk zijn in het leven van de cliënt het woord familie genoteerd en was bij de vraag welke herinneringen de cliënt had aan het ouderlijk huis het woord prettig opgeschreven. In de dossiers ontbrak informatie over hobby s, voorkeur voor eten en drinken en welke gewoontes de cliënt had voor opname in Hof van Sloten. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldeed de afdeling grotendeels aan deze norm. Tijdens de rondgang zag de inspectie dat de cliënten de mogelijkheid hadden hun kamers in te richten met persoonlijke meubels en spullen. Om de cliënten mogelijkheid te bieden invloed uit te oefenen op de regie over het welbevinden houdt de zorgaanbieder eens per kwartaal in de huiskamer van elke afdeling een huiskamergesprek. In dit gesprek waarbij de afdelingsmanager aanwezig is, kunnen de cliënten hun wensen kenbaar maken. Uit een gesprek kwam naar voren dat een cliënt op haar verzoek op doordeweekse dagen in Hof van Sloten verbleef en in het weekend thuis bij haar gezin. De inspectie sprak een cliënt die nog zoveel mogelijk zelfstandig wilde blijven met zo min mogelijk hulp. Zij vertelde dat zij herhaaldelijk aan de medewerkers had aangeven dat zij niet zelfstandig met haar rolstoel naar buiten kon omdat er een (kleine) drempel was tussen de huiskamer en het terras. De cliënt wilde dagelijks meerdere keren buiten op het terras een sigaret roken. Zij was hiervoor aangewezen op hulp van de medewerkers. Zij vond dit niet prettig. Een andere cliënt gaf aan dat hij veel rekening hield met de medewerkers. Hij was van mening dat zij heel hard moesten werken en wilde hen niet tot last zijn. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldeed de afdeling grotendeels aan deze norm. In de gesprekken gaven de cliënten aan dat medewerkers hen over het algemeen met respect behandelen. Volgens de cliënten en de cliëntenraad verschilt de bejegening en aandacht tussen medewerkers. Sommige medewerkers zijn volgens hen erg betrokken, anderen niet. Tijdens de rondgang en de tijd die de inspectie op de afdeling was, zag de inspectie dat medewerkers de cliënten met warmte benaderen. Een cliënt die onrustig buiten op het terras zat, werd door een medewerker begripvol gerustgesteld. Tijdens het huiskamergesprek (waarbij de inspectie aanwezig was) luisterde de afdelingsmanager en de medewerker aandachtig en met respect naar de cliënten. Een cliënt vertelde graag televisie te kijken. Hier werd de cliënt toe in staat gesteld. Pagina 9 van 18

10 Een medewerker vertelde dat het team voor een cliënt de wens vervulde om zijn dementerende zus in Limburg te bezoeken. Met hulp van de activiteitenbegeleiding bezocht de cliënt ook dierenpark Artis. Uit de gesprekken kwam naar voren dat er weinig tijd is om gerichte aandacht te geven aan een cliënt. Dit komt in het gedrang door de hoge werklast. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zij methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan deze norm. Uit de gesprekken met de afdelingsmanager en medewerkers en de inzage van cliëntdossiers kwam naar voren dat medewerkers bij iedere cliënt de risico s op eventuele gezondheidsproblemen in kaart brengen. De inspectie zag dat de medewerkers daarin het invullijstje (integrale risicosignalering) volgen. De inspectie zag in de dossiers en hoorde tijdens gesprekken met de medewerkers dat risico s zoals huidletsel van een cliënt in beeld zijn. Een cliënt krabde herhaaldelijk op de achterkant van het lichaam totdat een wond ontstond. In eerste instantie was besloten bij de cliënt een anti-decubitusmatras te gebruiken. Uit de evaluatie kwam naar voren dat de cliënt niet goed kon slapen op het matras. Ook was afgewogen om de nagels van cliënt kort te houden om krabben te voorkomen. Bij somatische cliënten met psychosociale problematiek of beginnende dementie raadplegen medewerkers de specialist ouderengeneeskunde (hierna: SO) of de psycholoog. De psycholoog stelt omgangsadviezen op voor medewerkers om beter om te kunnen gaan met de betreffende cliënten. Naar voren kwam dat medewerkers deze wisselend opvolgen. Pagina 10 van 18

11 De inspectie zag dat de medewerkers (zeer) beperkt en niet concreet de eventuele bijzonderheden over de gezondheidssituatie en over de zorgverlening in het cliëntdossier rapporteren. De rapportage gaat vooral over de lichamelijke zorgverlening; rapportage over sociale en psychische aspecten ontbreekt grotendeels. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan de norm. In het cliëntdossier staan doelen waar medewerkers actief naar streven. Het cliëntdossier bevat ook diverse zorgafspraken op basis van de risicoanalyse. Medewerkers rapporteren alleen bijzonderheden op het gebied van ADL en nauwelijks op gedrag. Rapportage op het effect van het handelen van medewerkers ontbreekt. Ook viel op dat de rapportage beperkt en niet concreet is. Op het doel de cliënt eet en drinkt voldoende rapporteerden medewerkers mevrouw heeft gedronken. De uitkomst van ingezet beleid of ingezette acties was niet navolgbaar omdat er summier en niet concreet werd gerapporteerd. De afdelingsmanager gaf aan dat recent twee kwaliteitsverpleegkundigen waren aangesteld. De kwaliteitsverpleegkundigen ondersteunen bij het methodisch werken, waar vastleggen van doelgericht werken een onderdeel van is. De behandelaren gaven aan dat de medewerkers hen tijdig informeren over veranderingen in de gezondheidssituatie van de cliënten. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorg dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan de norm. In het gesprek met de behandelaren kwam naar voren dat de artsen in het regulier artsenoverleg en in de vakgroepen regelmatig casuïstiek bespreken. Zeven keer per jaar staat intervisie met collega s ingepland. De psycholoog vertelde dat zij regelmatig in het vakgroepoverleg met collega s reflecteert op de geboden zorg. In dat overleg is ook ruimte voor intervisie. Medewerkers vertelden bij de inspectie aan dat zij wel eens reflecteren in het teamoverleg, maar dit gebeurt niet structureel. Onderwerpen die regelmatig op de agenda staan, zijn de indicatie van cliënten die vaak niet overeenkwam met de geboden zorg en de werklast in relatie tot (beschikbaar) personeel. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. De norm is niet getoetst. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan de norm. In het opleidingsplan 2017 zag de inspectie een passend aanbod van trainingen; de zorgaanbieder betaalt de trainingen en kunnen deels in werktijd worden gevolgd. De manager monitort de BIG- en deskundigheidsregistraties van de medewerkers. Pagina 11 van 18

12 Het aanwezige management vertelde dat zij de personele inzet en de daarbij benodigde deskundigheid van de medewerkers bepalen aan de hand van de ZZP s van de cliënten en het aantal zorghandelingen per tijdstip. De afdelingsmanager en de locatiemanager gaven aan dat de personele bezetting krap was. Gezien de complexe zorgvragen van de cliënten vinden zij dat een hoger deskundigheidsniveau van de medewerkers nodig is. De managers gaven aan dat zij te maken hebben met vacatures in de zorgverlening voor medewerkers van niveau 3 en hoger die moeilijk in te vullen zijn. Hierdoor worden bij uitval door ziekte van medewerkers regelmatig tijdelijke krachten ingezet of wordt een beroep gedaan op de vaste medewerkers om extra diensten te werken. De inspectie zag op de dienstlijst dat enkele medewerkers veel dagen achter elkaar werkten. Een medewerker werkte tien dagen achtereen met daartussen een dag rust. Bij een andere medewerker waren acht nachtdiensten achter elkaar ingepland. Medewerkers gaven aan dat een koffiepauze of de lunch regelmatig erbij inschoot vanwege de veelheid aan taken die er voor de cliënten op de afdeling lagen. De psycholoog gaf aan dat er te weinig uren beschikbaar waren voor de psychologen om op de afdelingen voldoende ondersteuning te bieden aan de medewerkers op probleemgedrag. Ook komen zij uren tekort om de cliënten te ondersteunen bij het verwerken van de ingrijpende veranderingen in hun leven, zoals het verlies van een gezond lichaam en het verlies van een vertrouwde woonomgeving. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldeed de afdeling grotendeels aan deze norm. Nieuwe werkinstructies worden onder andere in werkoverleggen onder de aandacht gebracht. Medewerkers gaven aan dat zij volgens de protocollen werken, zoals het protocol voor het zorgplan en protocollen voor voorbehouden en risicovolle handelingen. De medewerkers wisten dat zij in overleg met een arts kunnen afwijken van een protocol. Medewerkers waren bekend met de afspraken rondom het melden van incidenten. Volgens de afdelingsmanager melden medewerkers nog niet alle incidenten; hierop was inmiddels door de manager actie ondernomen. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldeed de afdeling grotendeels aan deze norm. Medewerkers kunnen via een triagist de SO en/of andere specialisten benaderen. Wekelijks staan visites en MDO s gepland. De SO s komen ook op de afdeling als daartoe aanleiding is. Uit het gesprek met de SO blijkt dat waar nodig bijvoorbeeld GGZ-zorgaanbieder InGeest of een ouderenpsychiater wordt geconsulteerd. Voor de medewerkers was het duidelijk welke verantwoordelijkheden bij de behandelaars liggen. Zo vindt de inzet van (beschermende) maatregelen alleen plaats na besluitvorming door de SO. Uit de gesprekken kwam naar voren dat de verschillende disciplines elkaar laagdrempelig kunnen benaderen. De behandelaren gaven aan goed op de hoogte te worden gehouden door de medewerkers over eventuele veranderingen in de gezondheidssituatie van de cliënten. Tijdens het bezoek werd duidelijk dat de werklast hierbij een risico is. Medewerkers hadden in een periode van anderhalve week geen Pagina 12 van 18

13 gelegenheid gezien de door een cliënt aan hen geuite serieuze doodswens kenbaar te maken. De SO en de psycholoog waren hiervan niet op de hoogte gebracht. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldeed de afdeling grotendeels niet aan de norm. Zowel Cordaan-breed als voor Hof van Sloten zijn er diverse visiestukken (Dementiezorg) en/of jaarplannen. Daarin beschrijft Cordaan de ambitie en vertaling van persoonsgerichte zorg. Cordaan vindt het belangrijk om de cliënten zichzelf te laten zijn en er zo aan bij te dragen dat cliënten zich vertrouwd en veilig voelen. De uitvoering en borging van de visie zag de inspectie op de afdeling onvoldoende terug. Uit alle gesprekken kwam naar voren dat de medewerkers hun werktijd volledig besteden aan de uitvoering van zorgtaken. Medewerkers ervaren nauwelijks tijd en gelegenheid om cliënten een zinvolle daginvulling ( een prettige dag ) te bieden of cliënten gericht aandacht te geven. Hof van Sloten gebruikt geen vastgestelde in- en exclusiecriteria. Indien de locatiemanager en de arts een cliënt niet passend vinden op een van de afdelingen, kan een plaatsing geweigerd worden. Volgens de afdelingsmanager had dit de laatste twee jaar niet plaatsgevonden. Uit het gesprek met de afdelingsmanager kwam naar voren dat er binnen het management zorgen zijn over de hoge turn-over van cliënten. Dit wordt mede veroorzaakt door de spoedbedden op de afdelingen somatiek en de PG-afdeling en de uitstroom van de afdelingen geriatrische revalidatie. De grote wisseling van cliënten doet een groot beroep op de deskundigheid van de medewerkers en de krappe personele bezetting. Uit de gesprekken kwam naar voren dat er bij de inzet van tijdelijke krachten op wordt gelet dat de cliënten zo weinig mogelijk wisselende medewerkers ziet. Volgens de gesprekspartners bevordert dat ook de continuïteit van de zorgverlening. Sommige medewerkers kwamen in hun vrije tijd in Hof van Sloten om iets extra s te doen voor de cliënten. Zo bakte een medewerker in haar eigen tijd op Moederdag twee taarten voor de cliënten van haar afdeling. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de afdeling grotendeels niet aan deze norm. Medewerkers melden incidenten in Trias-web. De inspectie zag enkele meldingen in. Medewerkers melden vooral valincidenten en medicatie-incidenten. Volgens de afdelingsmanager is er een toename in het aantal meldingen over agressie. De medewerkers bevestigden deze toename. De afdelingsmanager vertelde dat zij wekelijks de meldingen beoordeelt. De verbeteracties zijn voornamelijk op cliëntniveau. Indien de afdelingsmanager hier aanleiding toe ziet kan een medewerker van de afdeling kwaliteit een analyse van een melding uitvoeren. Het betreft een analyse van die meldingen waarbij er mogelijk sprake is van meldplicht conform de wet Wkkgz. Pagina 13 van 18

14 Volgens de managers is binnen Hof van Sloten een veilige cultuur om (bijna) incidenten te melden. De afdelingsmanager merkte onlangs dat een afdeling minder meldt dan voorheen; hierover gaat zij met de betreffende medewerkers in gesprek. De analyse van de MIC-meldingen van de locatie is bekend bij de locatiemanager en de domeindirecteur. MIC-meldingen worden besproken in het kwaliteitsoverleg, waarin onder andere de disciplines, beleidsmedewerkers, de medisch eindverantwoordelijke en de domeindirecteur aanwezig zijn. Uit de gesprekken en uit de inzage van de stukken kwam naar voren dat de rapportage over de MIC-meldingen vooral cijfermatig is en weinig inhoudelijke informatie bevat. De evaluatie van de verbeteracties was niet zichtbaar. Hierdoor is voor de zorgaanbieder niet duidelijk of door de verbeteracties herhaling van het gebeurde nu zoveel mogelijk wordt voorkomen. Volgens de afdelingsmanager worden tijdens het werkoverleg met de medewerkers de meldingen besproken. Medewerkers gaven aan dat zij weinig informatie ontvangen over de verbeteracties op cliënt-, afdelings- en locatieniveau. Tijdens het bezoek hoorde de inspectie van cliënten, familie van cliënten en de cliëntenraad diverse klachten over de maaltijden. De klachten gingen onder andere over het regelmatig ontbreken van keuzemogelijkheden en de kwaliteit van het eten. Sinds maart 2017 vindt een audit Gastvrijheid met sterren plaats. Daarin staan aandachtspunten beschreven voor voeding, zoals het installeren van een commissie eten en drinken en de inzet van een kok voor de afdelingen wonen. Deze aandachtspunten zijn niet verder/concreet uitgewerkt. Ieder domein binnen Cordaan heeft een klachtenfunctionaris. De afdelingsmanager is beschikbaar voor individuele klachten/opmerkingen en handelt waar mogelijk deze zelf af. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de afdeling aan de norm. De locatiemanager gebruikt diverse kwaliteitsinformatie om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Deze komt samen in het managementinformatiesysteem. De locatiemanager kan hieruit continue managementinformatie halen. Verbeterpunten uit diverse audit- en sturingsinformatie zijn concreet vertaald in een jaarplan. Verder kan de locatiemanager op medewerkerniveau de behaalde scholing volgen. In een maandelijkse rapportage staat een samenvatting van de voorgaande maand en zijn de verwachtingen voor de komende maand vastgelegd. De inspectie las de rapportage over de eerste vier maanden van Cordaan heeft nog geen medewerkertevredenheid onderzoek afgenomen onder medewerkers. Dit staat gepland voor In Hof van Sloten heeft de locatiemanager en teammanager aandacht voor de medewerkertevredenheid tijdens verschillende bijeenkomsten, zoals een teamvergadering. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De norm is niet getoetst. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Pagina 14 van 18

15 Volgens de inspectie voldoet de afdeling aan de norm. Tijdens de gesprekken met de managers en cliënten en uit de inzage van de cliëntdossiers kwam naar voren dat de medewerkers in contact zijn met het informele netwerk. In een cliëntdossier zag de inspectie bijvoorbeeld vastgelegde afspraken met de familie over de verzorging van het wasgoed en de aanschaf van toiletartikelen. Een cliënt verblijft doordeweeks in Hof van Sloten en in het weekend bij haar gezin thuis. De afdelingsmanager vertelde dat hierover concrete afspraken zijn gemaakt om continuïteit van zorg te bieden. In het Handboek vrijwilligerswerk besteedt Cordaan onder andere aandacht aan de grenzen van het vrijwilligerswerk, de verantwoordelijkheden, de samenwerking en de communicatie tussen vrijwilligers en beroepskrachten. Ondanks de grote groep vrijwilligers kan Hof van Sloten niet voldoen aan alle verzoeken die er liggen voor ondersteuning van cliënten. Pagina 15 van 18

16 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Hof van Sloten geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - zes cliënten van de afdeling; - vier cliëntvertegenwoordigers van de afdeling; - voorzitter van de cliëntenraad; - gesprekken met zes uitvoerende medewerkers van afdeling; - gesprekken met twee behandelaars (specialist ouderengeneeskunde en psycholoog); - gesprek met de afdelingsmanager en de locatiemanager; - vijf cliëntdossiers van de afdeling; - documenten, genoemd in bijlage 1; - een rondgang door de afdeling. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 16 van 18

17 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 18

18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van de afdeling; - Overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars op de bezochte afdeling; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de afdeling en Hof van Sloten; - Jaarplan Hof van Sloten 2017; - Jaarplan 2017 Domein specialistische zorg voor ouderen; - Opleidingsplan Hof van Sloten 2017; - Agenda kwaliteits-mt Hof van Sloten; - Gastvrijheid Hof van Sloten; - Overzicht aandachtvelders Hof van Sloten; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van Hof van Sloten; - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Visie op persoonsgerichte zorg; - Kwaliteitsplan. Pagina 18 van 18