Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Ouderenzorg Wilgaerden, locatie Bosmanstaete in Venhuizen op 18 april 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Ouderenzorg Wilgaerden, locatie Bosmanstaete in Venhuizen op 18 april 2017 Utrecht juli 2017 V

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Bosmanstaete 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 15 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 20 Pagina 2 van 20

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 18 april 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Ouderenzorg Wilgaerden (Wilgaerden), locatie Bosmanstaete (hierna: Bosmanstaete) in Venhuizen. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie ontving een aantal anonieme meldingen. Deze meldingen gingen over de kwaliteit en veiligheid binnen Wilgaerden. Verder schreven zorgverleners een brandbrief naar de media. De media besteedde aandacht aan deze signalen. De inspectie bracht de zorgaanbieder een bezoek om een beter beeld te krijgen van de kwaliteit en veiligheid binnen Bosmanstaete. 1.2 Beschrijving Bosmanstaete Bosmanstaete is één van de zestien locaties van Stichting Ouderenzorg Wilgaerden. De locatie is gevestigd in een woonwijk van het dorp Venhuizen, West-Friesland, en levert intramurale zorg. De locatie ligt op een steenworp afstand van de winkels en het postkantoor. Tot voor kort woonden hier cliënten met een laag zorgzwaartepakket (hierna: ZZP), ZZP 3 en 4. De zorgzwaarte nam de afgelopen jaren toe. Nu wonen in Bosmanstaete voornamelijk cliënten met een ZZP 4, 5 of 6. Alle cliënten hebben een indicatie zonder behandeling. Bosmanstaete heeft geen Bopz-aanmerking. Dit is een bewuste keuze. Bosmanstaete wil een open locatie zijn. In Bosmanstaete is ruimte voor 52 cliënten, verdeeld over drie afdelingen: Appelhoek, Ter Sluis en De Weed. Afdeling Appelhoek ligt op de begane grond. De afdeling heeft één huiskamer. In de huiskamer bieden de zorgverleners vier keer per week dagbesteding aan. De cliëntkamers hebben allemaal een eigen badkamer. Op de eerste verdieping bevindt zich afdeling Ter Sluis. Ook deze afdeling heeft een huiskamer. Op de tweede verdieping ligt afdeling De Weed. Deze afdeling heeft geen huiskamer. De locatie gebruikt op deze verdieping een aantal kamers voor kortdurende opnames in verband met leegstand. De locatie heeft een groot restaurant waar restaurantmedewerkers dagelijks koken voor de cliënten. Personele bezetting Binnen Bosmanstaete werken 27 zorgverleners, voornamelijk van niveau 2 en 3. De zorgverleners werken in drie zelforganiserende teams. Pagina 3 van 20

4 Zorgverleners met niveau 1 en 2 ondersteunen cliënten met het invullen van de dag in de huiskamers. Hierbij zijn 5 zorgverleners niveau 1 voor het begeleiden in de huiskamer en niveau 2 ondersteunt in de zorg en in de huiskamer. Er is één kwaliteitsverpleegkundige van niveau 4 in dienst voor alle afdelingen. Zij werkt vier dagen van negen uur. Het dienstenrooster laat zien dat zowel in de ochtend- als in de middagdienst medewerkers meerdere uren alleen op de afdeling staan. Zij zijn verantwoordelijk voor 17 cliënten. s Nachts is er één vaste nachtdienst, verzorgende niveau 3, ingepland. Tussen elf uur s avonds en zeven uur s ochtends is er een mobiele nachtdienst op afspraak beschikbaar. Deze komt twee keer per nacht. Inzet leerlingen Bosmanstaete zet op dit moment actief in op het scholen van zorgverleners naar een hoger niveau. Vorig jaar waren er twee leerlingen voor niveau 4, deze stopten voortijdig. Idealiter heeft ieder team één meewerkend verpleegkundige niveau 4. Daarom zal Bosmanstaete opnieuw gaan werven voor leerlingen in opleiding tot verpleegkundigen niveau 4. In Bosmanstaete wonen cliënten zonder behandeling. Meerdere huisartsen zijn betrokken bij de medische zorg. Wilgaerden heeft geen eigen behandeldienst. Momenteel is er een verpleegkundig specialist van een andere locatie ingezet op Bosmanstaete. Zij is ongeveer vier uur per week beschikbaar. De werving van een nieuwe verpleegkundig specialist is gaande. De verpleegkundig specialist coördineert de hoogcomplexe en medische zorg. Ook voert zij de triage uit. Verder stemt zij af met de kwaliteitsverpleegkundige, de psycholoog en de huisarts. De psycholoog spreekt cliënten en maakt op indicatie een omgangs- of behandelplan. Zij stemt dit verder af met de kwaliteitsverpleegkundige. De psycholoog is niet standaard aanwezig bij het multidisciplinair overleg (hierna: MDO). De kwaliteitsverpleegkundige is verantwoordelijk voor de invoering van methodisch werken binnen Wilgaerden. Tevens ondersteunt zij de complexe zorgvragen en borgt het methodisch werken binnen de teams. Actuele ontwikkelingen en aansturing Bosmanstaete heeft roerige tijden achter de rug. In 2015 is er Wilgaerdenbreed gestart met een reorganisatie. Om de veranderingen in de stelselwijziging en de toenemende complexiteit van zorg te kunnen ondersteunen is er gestart met een transitieprogramma. Hiervoor is een programmaplan gemaakt op drie gebieden: kwaliteit, kosten en cultuur. Voor de implementatie van de doelen uit het programma is drie jaar uitgetrokken. Het bandbreedtemodel is ingevoerd in januari De reorganisatie zet in op een nieuwe structuur. De organisatie werkte eerst met vier clusters en twaalf managers. Nu werkt de organisatie met twee clustermanagers, verdeeld over drie clusters. Iedere locatie van Wilgaerden beschikt, afhankelijk van de grootte, over één of meerdere teamcoaches. Zij zijn verantwoordelijk voor de zelforganiserende teams. Wilgaerden wordt geleid door een éénhoofdige raad van bestuur. De drie clustermanagers, de programmadirecteur zorg en de programmadirecteur bedrijfsvoering vormen het managementteam. De teamcoaches startten in 2016 bij Bosmanstaete, de clustermanager in Voorafgaand aan het traject van zelforganiserende teams nam de locatie afscheid van een aantal zorgverleners. In die periode was er tijdelijk sprake van een hoog ziekteverzuim en een tekort aan zorgverleners. Nu is het verzuimpercentage dalende, maar nog altijd 7,3%. Pagina 4 van 20

5 Wilgaerden sloot 2016 af met een begrotingstekort van 3,5 miljoen. Er is daarom gestart met het bandbreedtemodel. De clustermanager gaf aan dat dit model de beschikbare gelden volgt. Dit gebeurt op basis van de ZZP s van de opgenomen cliënten. De beschikbare uren van zorgverleners zijn daarmee dus afhankelijk van het aantal opgenomen cliënten. Er was een tijdje sprake van leegstand in Bosmanstaete. Het aanbod van cliënten was minder. Dit kwam door de toename van de zorgzwaarte, de ligging en de bereikbaarheid van de locatie. Daarom richtte de locatie een aantal kamers in voor kortdurende opnames. Verder is de locatie bezig met het veranderen van de tuin naar een dorpspark voor Venhuizen. Pagina 5 van 20

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Bosmanstaete. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed De zorgverleners binnen Bosmanstaete gaan respectvol om met hun cliënten. Zorgverleners zijn goed in het leveren van somatische zorg en kennen hierin de wensen van de cliënten. Met deze wensen houden zij rekening. Ook de overige disciplines geven aan dat zij iedere dag te maken hebben met enthousiaste en hardwerkende zorgverleners. Bosmanstaete zorgt voor groepsactiviteiten en heeft daarvoor ook activiteitenbegeleiders in dienst. 2.3 Wat kan beter De beleidsplannen voor de implementatie van de visie en missie van Wilgaerden zijn op orde. Zij laten concrete acties zien. Toch ziet de inspectie de visie en missie nog weinig terug op de werkvloer. Waarom en met welke motieven het management keuzes maakt, is bij zorgverleners vaak niet bekend. Zorgverleners voelen zich hierdoor niet betrokken bij de besluitvorming. Ook betrekt Bosmanstaete cliënten nog weinig bij beslissingen die voor hen van belang zijn. Zo weten veel cliënten niet van het bestaan van hun zorgdossier. Cliënten moeten erop kunnen rekenen dat zij betrokken zijn bij de besluitvorming over hun begeleiding en behandeling, alleen zo kan Bosmanstaete hun inspraak garanderen. In de context van de vele wisselingen binnen het aansturende cluster is er weinig tijd geweest voor het verstevigen van de relatie tussen management en zorgverleners. Beide partijen geven aan dat dit nu stabieler is. Dit geeft ruimte aan zowel management als zorgverleners om dichter bij elkaar te komen. Om zo van de kwaliteit en veiligheid een gezamenlijke opdracht te maken. 2.4 Wat moet beter De PDCA-cyclus binnen Bosmanstaete is niet rond. Vooral in de evaluatie en de borging ziet de inspectie hiaten. Er vindt weinig structurele afstemming plaats tussen zorgverleners op de werkvloer, overige disciplines en management. Ook werken zij nog onvoldoende methodisch. Cliënten kunnen er zo niet op rekenen dat de zorg en behandeling tijdig wordt bijgesteld en zij zo de beste zorg krijgen die mogelijk is. Pagina 6 van 20

7 In de dagelijkse zorg focussen zorgverleners zich op somatische doelen. De doelen voor het omgaan met onbegrepen gedrag krijgen nog weinig aandacht. Het management stuurt hier onvoldoende op. Zo zag de inspectie dat de verplichte scholing zich vooral richt op somatische onderwerpen. Dit, terwijl zorgverleners aangaven steeds meer te maken te krijgen met onbegrepen gedrag. Cliënten met onbegrepen gedrag moeten erop mogen rekenen dat zorgverleners op een professionele wijze met hen omgaan. Daardoor voelen zij zich begrepen en veilig. Zorgverleners geven aan zich vrij te voelen om incidenten te melden, maar zien hiervan weinig terug. Om de kwaliteit van de zorg continu te kunnen blijven verbeteren is de analyse van basisoorzaken nodig. Hierin vraagt de inspectie expliciet aandacht voor medicatie-incidenten. Ook het binnen de teams bespreken van incidenten moet beter. Zo zijn zorgverleners betrokken en komen zij gezamenlijk tot verbetermaatregelen. Zorgverleners in de directe zorg ervaren werkdruk. Wilgaerden voerde in de afgelopen twee jaar zowel het bandbreedtemodel als het werken met zelforganiserende teams in. Sinds de invoering van het bandbreedtemodel zet Bosmanstaete minder zorgverleners in. Zo zag de inspectie dat zorgverleners tijdens intensieve zorgmomenten vaak alleen op de afdeling staan. Verder veroorzaakt de overstap naar zelforganiserende teams een grotere taakdichtheid voor zorgverleners. Hierdoor kiezen zij eerder voor een taakgerichte benadering. De inspectie constateert dat deze werkdruk de mogelijkheid om persoonsgericht te werken onder druk zet. Cliënten mogen er echter op rekenen dat zij persoonsgerichte veilige zorg ontvangen die past bij hun mogelijkheden, wensen en behoeften. Conclusie bezoek De inspectie maakt zich zorgen over de kwaliteit en veiligheid van de zorg binnen Bosmanstaete. Drie van de door de inspectie getoetste normen voldoen niet en elf voldoen grotendeels niet. Continuïteit in aansturing, ondersteuning van medewerkers en het zorgen voor randvoorwaarden zijn onvoldoende aanwezig. De PDCA-cyclus is niet rond. De werkdruk die zorgverleners ervaren is groot en dit heeft consequenties voor de veiligheid van cliënten. Ook vraagt de toenemende zorgzwaarte van cliënten binnen Bosmanstaete om meer deskundigheid op het gebied van psychogeriatrische zorg en methodisch werken dan nu aanwezig is. De multidisciplinaire samenwerking is niet consistent. Hierdoor staat de regie op de behandeling en zorg onder druk. Ten slotte moeten zorgverleners cliënten en hun netwerk meer betrekken bij beslissingen die hen aangaan. De inspectie ziet dat Bosmanstaete een turbulente tijd achter de rug heeft. De visie en koers uit de beleidsplannen moeten nu geïmplementeerd worden. Dit om de kwaliteit en veiligheid van de zorg op niveau te krijgen en te borgen. Pagina 7 van 20

8 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u uiterlijk 20 oktober 2017 grotendeels voldoet aan de normen binnen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige medewerker en sturen op kwaliteit en veiligheid. De inspectie vraagt u een resultaatverslag op te stellen op de normen die niet voldoen, zie hoofdstuk 4 van het rapport, en dit aan de inspectie te sturen. In het resultaatverslag neemt u de volgende informatie op: - binnen welke termijn voldaan is aan de normen; - welke aanpak en acties u hebt ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe u heeft gemeten dat u volledig aan de norm voldoet; - als u per de datum van het resultaatverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin u per de datum van het resultaatverslag feitelijk heeft bereikt. Dit resultaatverslag verwacht de inspectie uiterlijk 20 oktober De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Na het ontvangen en beoordelen van het resultaatverslag bepaalt de inspectie eventuele vervolgacties. Pagina 8 van 20

9 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Stichting Ouderenzorg Wilgaerden, locatie Bosmanstaete, wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm, omdat de inspectie in verschillende zorgdossiers zag dat MDO s regelmatig geen doorgang vonden. Dit terwijl de clustermanager en de teamcoach aangaven dat de afspraak was dat er twee keer per jaar een MDO plaatsvond voor een cliënt. De verpleegkundig specialist gaf aan dat er een achterstand was. Dit kwam onder andere door het vertrek van de vorige verpleegkundig specialist. Cliënten en cliëntvertegenwoordigers zijn niet aanwezig bij het MDO. Wel voerde de eerste verantwoordelijke (hierna: EVV er) vooraf een gesprek met de cliënt. Ook vulden zij samen een evaluatie in. De EVV er betrok hier geen familie bij. De locatie maakte gebruik van een elektronisch dossier en een papieren dossier. Het papieren dossier lag op de kamers van de cliënten. In gesprek met cliënten bleek dat zij niet altijd wisten dat zij een zorgdossier hadden. Verder zag de inspectie dat een cliënt alleen at in het restaurant. De restaurantmedewerker gaf aan dat hij dit zelf wenste, omdat hij moeilijk at. In het 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 9 van 20

10 zorgdossier van deze cliënt stond dat zijn vraag was om geholpen te worden met eten. Hier sloot de wens van de cliënt niet aan bij de praktijk. Gesprekspartners vertelden dat zorgverleners het zorgleefplan bijwerkten als dit nodig was. Zij deden dit altijd voor een MDO. Als het zorgleefplan af was, legde de EVV er die voor aan de cliënt. De cliënt tekende het zorgplan. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Bosmanstaete voldoet grotendeels aan deze norm. In de huiskamers hingen portretten van de cliënten toen zij jong waren. Cliënten gaven aan dit leuk te vinden. Zij gebruikten de portretten om zorgverleners over hun verleden te vertellen. Uit dossierinzage bleek dat de zorgleefplannen van cliënten uitvoerig waren opgesteld. De beschreven doelen en acties waren duidelijk. De levensgeschiedenis staat beschreven in het cliëntprofiel. Het cliëntprofiel en het zorgleefplan sloten niet altijd op elkaar aan. Zo las de inspectie in een zorgleefplan dat zorgverleners een cliënt actief moesten stimuleren in het doen van activiteiten. In het cliëntprofiel van dezelfde cliënt stond welke activiteiten zij vroeger leuk vond om te doen. Toch was deze informatie niet terug te vinden in het zorgleefplan. Bij een andere cliënt bleek uit het zorgleefplan dat zij een actieve doodswens had. Zij wilde deze bespreken. Een zorgverlener gaf aan dat zij op de hoogte was dat de huisarts en verpleegkundig specialist doodswensen bespraken in een behandelwensbespreking. Hierover was niets terug te vinden in het zorgdossier. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Bosmanstaete voldoet grotendeels aan de norm. Op somatisch gebied kenden de zorgverleners de eigen regiewensen van de cliënten en handelden hiernaar. Een cliënt vertelde dat zij een stoma had waarvoor zij zoveel mogelijk zelf wilde zorgen. De zorgverleners namen deze zorg niet over, maar waren beschikbaar voor hulp als de cliënt hierom vroeg. De inspectie zag in de dossiers dat zorgverleners somatische observaties noteerden. Verder kregen cliënten de ruimte om zelf te kiezen waar zij wilden eten. Zo zag de inspectie in de huiskamer dat een cliënt aangaf op haar kamer te willen eten. De medewerker vond dit goed. Verder zag de inspectie dat zorgverleners de etensvoorkeuren van cliënten in het zorgleefplan vastlegden. De activiteiten in de huiskamer waren nog aanbodgericht. De inspectie zag dat een cliënt bezig was met het schilderen van een wolf. Zij gaf aan niet meer te weten hoe zij met haar schilderij verder moest. De zorgverlener stelde voor het schilderij weg te leggen, maar bood de cliënt geen alternatief aan. De cliënt keek hierna voor zich uit. Verder gaven enkele cliënten aan alleen naar de activiteitenbegeleiding te gaan omdat zij zich anders verveelden. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan de norm omdat uit observaties bleek dat medewerkers weinig aandacht hadden voor hun cliënten. Zij liepen gedurende de observatie de huiskamer in en uit. Hierbij hadden zij geen aandacht voor de cliënten die hier aanwezig waren. Zorgverleners gaven aan weinig tijd te hebben om contact te maken met cliënten. Zo zei een zorgverlener dat zij s middags vaak geen tijd had Pagina 10 van 20

11 om een praatje te maken met de cliënten. Planbare zorg verleenden zorgverleners altijd. Dit kwam doordat zij te druk was met regeltaken. Daarnaast zag de inspectie dat cliënten die verbaal om aandacht vroegen wel aandacht kregen van zorgverleners. Een cliënt die stil in haar rolstoel zat kreeg deze aandacht niet. De zorgverlener betrok haar niet bij de activiteiten of het gesprek. Verder gaf een lid van de cliëntenraad aan dat zorgverleners nieuwe cliënten niet begeleidden als zij voor het eerst naar de eetzaal gingen. Zij gaf het voorbeeld van een nieuwe cliënt die aan een eettafel ging zitten in het restaurant. Hierop werd een andere cliënt boos op haar. Dit omdat zij op de vaste plek van een ander was gaan zitten. De cliënt gaf bij de cliëntenraad aan dat zij zich op dat moment erg alleen en onthand voelde. De inspectie zag dat enkele zorgverleners in de huiskamer wel hun best deden cliënten te betrekken bij het gesprek. Ook haakten zij in op persoonlijke voorkeuren. Zo zong een cliënt mee met de muziek. Voor de zorgverlener de cd verwisselde vroeg zij deze cliënt of zij het muziek maken wilde overnemen. De cliënt en de zorgverlener lachten samen. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm, omdat uit gesprekken en inzage in het zorgdossier bleek dat zorgverleners de familie nog weinig betrokken bij de dagelijkse zorg. Een zorgverlener gaf aan dat familieleden regelmatig de afwas lieten staan. Zij waren dan in de veronderstelling dat zorgverleners die wel zouden doen. Ook was familie zich er niet van bewust dat die tijd van de directe zorg voor de cliënt afging. De medewerkers bespraken dit probleem niet met de familie. Verder zag de inspectie dat Bosmanstaete de familie niet betrok bij het MDO en het opstellen van het zorgleefplan. Zorgverleners vertelden meer familiegesprekken te willen voeren om de communicatie met het informele netwerk te verbeteren. Zo kunnen zij inzichtelijk maken wat de zorg inhoud en de familie daar meer bij betrekken. Deze gesprekken vonden nog niet plaats. Wel heeft Wilgaerden een beleid voor de verbinding tussen formele en informele zorg. Dit beleid heeft als doel het informele netwerk een goede bijdrage te laten leveren aan de zorg. In gesprek met twee cliënten kwam naar voren dat zij binnen de locatie vriendinnen waren geworden. De inspectie zag dat zorgverleners deze relatie stimuleerden door hen actief uit te nodigen een gesprek te voeren. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. Pagina 11 van 20

12 - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Bosmanstaete voldoet niet aan deze norm. In een gesprek gaf een cliënt aan er last van te hebben dat ze steeds meer vergat. In haar zorgleefplan en de rapportages was over deze cognitieve achteruitgang niets terug te vinden. Verder stond in een aantal zorgleefplannen als actie het opstellen van een omgangsadvies door de psycholoog beschreven. De inspectie vond deze omgangsadviezen niet terug in het dossier. Eén keer per twee weken vond er overleg plaats tussen de kwaliteitsverpleegkundige en de psycholoog. Zij bespraken cliënten op basis van ontvangen signalen. Deze ontvingen zij rechtstreeks van zorgverleners of ze haalden deze signalen uit de rapportage, voor zover die aanwezig was. De inspectie trof actuele risicosignaleringen aan in de zorgdossiers. Deze richtten zich vooral op de somatische risico s. Zo zag de inspectie in een dossier dat de risicosignalering voor depressie ontbrak, terwijl de somatische risicosignaleringen wel waren ingevuld. Verder gaf de verpleegkundig specialist aan dat zorgverleners te weinig kennis hadden over middelen en maatregelen. De inspectie zag dit terug bij een cliënt met een rolstoel met tafelblad. Dit tafelblad stond niet in het zorgdossier als vrijheidsbeperkende maatregel. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Bosmanstaete voldoet niet aan deze norm, omdat de inspectie uit gesprekken en dossierinzage opmaakte dat de PDCA-cylcus binnen Bosmanstaete niet rond is. Ook uit de externe audit van 2017 bleek dat Bosmanstaete het methodisch werken onvoldoende toepaste. Zorgverleners en behandelaars gaven aan dat er twee keer per jaar een MDO plaatsvond. Toch zag de inspectie diverse zorgdossiers waarin het MDO in ieder geval acht maanden geleden was. In het papieren dossier op de kamers van cliënten stond wel een evaluatiedatum van het zorgleefplan aangegeven. De inspectie vond de evaluatie niet terug. In de zorgleefplannen stonden doelen en acties uitgebreid beschreven. In rapportages was hierover vaak niets terug te vinden. De verpleegkundig specialist gaf in een gesprek aan dat multidisciplinair werken nog onvoldoende plaatsvond. Zorgverleners maakten geen optimaal gebruik van het zorgdossier. Zo keken zij regelmatig niet in het zorgleefplan. Zij gebruikten een verkorte checklist die in het papieren zorgdossier zat. Zorgverleners gaven aan tijdsdruk te voelen. Zij hadden aan het begin van hun dienst te weinig tijd om rapportages van de dienst daarvoor te lezen. Bosmanstaete zette speciaal voor de invoering van het methodisch werken een kwaliteitsverpleegkundige in. Zorgverleners gaven aan dat zij zich door haar ondersteund voelden. Pagina 12 van 20

13 Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm, omdat uit gesprekken met zorgverleners bleek dat zij weinig mogelijkheden hadden stil te staan bij hun eigen functioneren. Zorgverleners staan door de dag heen regelmatig alleen op een afdeling voor zeventien cliënten. Zij gaven aan grote tijdsdruk te voelen en veel regeltaken te hebben. De hoeveelheid aan taken maakte dat zij het gevoel hadden achter de feiten aan te lopen. Ook bleek dat zorgverleners zich niet betrokken voelen bij de organisatorische beslissingen die het locatiemanagement nam. Zij waren het niet eens met veel van de ingevoerde veranderingen, zoals het bandbreedtemodel en de zelfsturende teams. Wel had elk team iedere zes weken een teamvergadering. Tijdens deze vergaderingen bespraken zij lastige casuïstiek. Zij hadden de ruimte om zelf onderwerpen in te brengen. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Bosmanstaete voldoet grotendeels aan deze norm. Verschillende zorgverleners gaven aan actief op zoek te gaan naar nieuwe informatie op hun vakgebied. Dit deden zij vooral op het gebied van somatische zorg. Zo keken zorgverleners op google.nl en apotheek.nl. Ook overlegden zij met de kwaliteitsverpleegkundige als zij iets niet wisten. Zorgverleners gaven aan dat de kwaliteitsverpleegkundige betrokken was en hen goed ondersteunde. Zorgverleners overlegden binnen hun eigen team met elkaar, maar teamoverstijgend gebeurde dit nog weinig. Ook maakten zij weinig gebruik van de kennis van andere disciplines. Verder gaven zorgverleners aan nog niet veel te kijken naar ontwikkelingen binnen de psychogeriatrische zorg. Zo wisten zij weinig van onbegrepen gedrag. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Bosmanstaete voldoet niet aan deze norm. Verschillende gesprekspartners vertelden dat zij sinds de reorganisatie binnen Bosmanstaete werkten volgens het bandbreedtemodel. Dit model volgde de beschikbare gelden op basis van de ZZP s van de cliënten. Zorgverleners vertelden dat zij zorguren inleverden als kamers leeg stonden. Hierdoor stond een zorgverlener in de ochtenddienst vanaf half elf s ochtends alleen op de afdeling. De inspectie zag verder dat op de afdelingen Ter Sluis en Appelhoek de tweede dagdienst later begon dan de eerste. Ook op zorgintensieve momenten stonden zorgverleners dus alleen op de afdeling. Zij vertelden dat het daarom voor hen moeilijk was om een collega te vinden die de tweede medicatiecontrole kon doen. Verder werden zorgverleners heel vaak gestoord in het proces van medicatie delen door zorgvragen van cliënten. Zij vertelden dat zij door deze storingen vaak fouten maakten. Soms kwam een zorgverlener helemaal niet toe aan medicijnen delen. Dit gebeurde bijvoorbeeld als een cliënt direct hulp nodig had vanwege ziekte. Zorgverleners deelden achteraf alsnog de medicatie. Pagina 13 van 20

14 Daarnaast kregen zorgverleners, door de introductie van zelforganiserende teams, er meer regeltaken bij. Ook dit verkortte hun tijd met cliënten. Hierdoor konden zij niet altijd aan de zorgvragen van de cliënt tegemoet komen. Verschillende gesprekspartners gaven aan dat de deskundigheid van zorgverleners op het gebied van dementie en onbegrepen gedrag onder de maat was. Zorgverleners zelf gaven aan door de tijdsdruk de zorg taakgericht in te richten. De verpleegkundig specialist vertelde vier uur per week beschikbaar te zijn voor Bosmanstaete tot de vacature voor verpleegkundig specialist is opgevuld. Zij had als taak het gat tussen de medische zorg van huisartsen en de complexe pg-zorg te dichten. Zij had weinig tijd en vertelde vooral regie te voeren bij cliënten met complexe zorgvragen. Ook de psycholoog was beperkt beschikbaar voor de locatie. Zij was niet standaard bij de MDO s aanwezig, omdat dit niet in haar uren paste. De verpleegkundig specialist praatte haar bij. De clustermanager gaf aan actief in te zetten op het opschalen van zorgverleners van niveau 3 naar niveau 4. Zij legde uit dat de locatie door toename van zorgzwaarte behoefte had aan hoger opgeleide, deskundige zorgverleners. Het doel was om in ieder team een meewerkend verpleegkundige niveau 4 op te nemen. Zorgverleners volgden de cursus Sociale Benadering Dementie. Dit om hun deskundigheid beter af te stemmen op de toenemende psychogeriatrische zorgvraag van cliënten. De verpleegkundig specialist gaf aan dat Wilgaerden deze cursus verplicht stelde. De inspectie zag in het scholingsoverzicht dat de verplichte modules zich verder nog beperkten tot somatische onderwerpen. Bosmanstaete vergoedde de cursussen gericht op het psychische domein alleen wanneer het team dit aanvroeg in het teamplan. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm, omdat zorgverleners onvoldoende inzicht hebben in de op het proces gerichte protocollen en werkinstructies. Zo wisten zij niet wat er met MIC-meldingen gebeurde. Ook zag de inspectie dat de cliëntdossiers niet volgens werkinstructies werden ingevuld. De doelen en acties uit het zorgplan hadden vaak geen opvolging. Verder rapporteerden zorgverleners amper op deze doelen, terwijl dat wel afspraken zijn. Daarnaast gaf de verpleegkundig specialist aan dat zorgverleners onvoldoende op de hoogte zijn van de protocollen rondom vrijheidsbeperkende maatregelen. Zorgverleners gaven zelf aan op de hoogte te zijn van protocollen, richtlijnen en werkinstructies. Zorgmedewerkers spraken hier over de protocollen voor medische- en voorbehouden handelingen. Zij gaven aan dat als ze een handeling een tijdje niet deden, ze het protocol opnieuw bekeken. Ook vertelde een zorgverlener dat zij stagiaires begeleidde. De zorgverleners vertelden dat stagiaires werkten volgens protocollen, met name bij het aanleren van handelingen. Zorgverleners gaven aan dat stagiares hierdoor niet alleen van hen leerden, maar zij ook van de stagiaires. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm omdat de relevante disciplines regelmatig geen gesprekspartners zijn van zorgverleners. Zo vertelden Pagina 14 van 20

15 verschillende gesprekspartners dat de psycholoog niet aanwezig was bij het MDO, omdat haar uren dit niet toelieten. Verder vertelde de verpleegkundig specialist dat de multidisciplinaire samenwerking moest verbeteren. Er was weinig onderlinge samenwerking. Zorgverleners gaven aan dat de huisartsen wekelijks een visite aflegden. Er waren geen vaste afspraken over wanneer zij kwamen. Hierdoor kwamen zorgverleners niet altijd toe aan de voorbereiding van de visites. Ook waren er geen vaste afspraken over de manier van rapporteren in de dossiers. De inspectie zag geen rapportages van huisartsen terug in het zorgdossier. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm. Uit de externe audit van 2017 kwam naar voren: in het beleidsplan ( ) staat de centrale positie en inbreng van cliënten bij beleid en uitvoering uitdrukkelijk benoemd: cliënt voorop. Het valt op dat cliënten niet aantoonbaar betrokken zijn bij veranderingen in zaken die voor hen van belang zijn ( ). De inspectie hoorde dit ook terug in gesprekken met cliënten. Zo gaven meerdere cliënten aan niet te weten dat zij een zorgdossier hadden. Verder gaven zorgverleners aan dat zij zich niet betrokken voelden bij het te voeren beleid. De nieuwe koers zorgde vooral voor meer werkdruk. Ook betrokken zorgverleners cliënten en hun informele netwerk nog weinig bij de besluitvorming rondom de zorg. Wel zag de inspectie twee beleidsdocumenten van Wilgaerden: Programmaplan Zorg en Bedrijfsvoering en Van TopZorg naar Programma Samen Uniek. In deze beleidsplannen was aandacht voor het vertalen van de visie en missie van Wilgaerden naar concrete acties op de werkvloer. De inspectie zag dat de clustermanager en de teamcoach dit beleid nog onvoldoende implementeerde. Tijdens de terugkoppeling gaven gesprekspartners aan dit te herkennen. Zij gaven aan dat dit met name te maken had met de vele wisselingen van personeel en de vacatureruimte van de verpleegkundig specialist. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm omdat de inspectie in de aangeleverde documenten geen analyse van meldingen en trends terugvond. In de procedure stond dat de kwaliteitsverpleegkundige in samenwerking met de afdeling kwaliteit de MIC-meldingen analyseerde. De zorgaanbieder zou deze analyses gebruiken voor het vaststellen van trends. De clustermanager vertelde dat zorgverleners bij incidenten een MIC-formulier invulden. Volgens haar waren deze zichtbaar in de zorgmonitor. De inspectie zag geen incidentmeldingen. Ook zag zij geen analyses en verbetermaatregelen. Wel zag de inspectie het overzicht van de MIC-meldingen van het vierde kwartaal van 2016 en het eerste kwartaal van Hierin waren geen analyses en Pagina 15 van 20

16 verbetermaatregelen terug te vinden. Uit de overzichten bleek dat er veel medicatie-incidenten plaatsvonden. De verpleegkundig specialist vertelde dat zij per locatie keek naar het soort meldingen en hoe vaak deze voorkwamen. Ze gaf aan dat de aandachtsvelder zorg deze informatie meenam naar het teamoverleg. Toch gaven zorgverleners aan dat zij niets terughoorden van hun meldingen. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm. Uit zorgdossiers bleek dat de PDCA-cyclus bij Bosmanstaete niet rond was. De PDCA-cyclus ontbrak in het zorgdossier. Hierdoor heeft Bosmanstaete onvoldoende in beeld wat er goed gaat en wat er niet goed gaat in de dagelijkse zorg voor cliënten. Daarnaast is het aantoonbaar verbeteren op basis van de analyse van meldingen nog onvoldoende. Ook de externe audit, gedaan in 2017, schetste een organisatie die het methodisch werken nog onvoldoende toepaste. De inspectie zag een aantal beleidsplannen van Wilgaerden. De kwaliteitsverpleegkundige gaf aan dat de organisatie bezig was met het implementeren van deze plannen. Verder vertelden zowel cliënten als zorgverleners dat zij nog weinig betrokken werden bij de ontwikkeling van deze plannen. Ook gaven zij aan de verbeteringen naar aanleiding van de MIC-analyses niet terug te zien. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm. Verschillende gesprekspartners gaven aan dat de clustermanager en de teamcoach ver van de werkvloer af stond. Hierdoor was het vertrouwen tussen de clustermanager en de teamcoach en zorgverleners niet altijd aanwezig. Dit kwam mede door de vele wisselingen in aansturing. Er veranderde de afgelopen periode veel. Voor een groot aantal mensen gingen deze veranderingen te snel. De verpleegkundig specialist gaf aan dat deze veranderingen zorgden voor een gebrek aan veiligheid bij zorgverleners. Zorgverleners gaven aan dat zij de teamcoach weinig zagen. Zij moest haar aandacht verdelen tussen verschillende locaties en als zij bij Bosmanstaete was, was haar agenda vol. Wel gaven zorgverleners aan zich binnen de teams voor het eerst in jaren weer veilig te voelen. Dit kwam mede doordat het verloop onder medewerkers minder was. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Bosmanstaete voldoet grotendeels niet aan deze norm, omdat het informele netwerk geen structurele rol had binnen het zorgproces. Zo betrok de locatie hen niet bij het MDO en spraken zorgverleners niet structureel met familieleden. In gesprek met zorgverleners gaven zij wel aan zich hiervan bewust te zijn. Vanuit de clustermanager en de teamcoach werden hier weinig handvatten voor gegeven. De Pagina 16 van 20

17 inspectie zag dat Bosmanstaete een beleid had voor het betrekken van het informele netwerk. Zij zag hiervan nog weinig terug op de werkvloer. De inspectie hoorde dat een activiteitenbegeleider vrijwilligers begeleidde. Ook organiseerde de locatie één keer per jaar een vrijwilligersavond. Verder beschikte Wilgaerden over een vrijwilligersraad met bevoegdheden. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Bosmanstaete geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Cliënten uit de huiskamer van afdeling Appelhoek; - Cliënten uit het restaurant; - Lid van de cliëntenraad; - Observatie van zes cliënten op afdeling Appelhoek, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met uitvoerende zorgverleners van verschillende afdelingen; - Gesprekken met verpleegkundig specialist; - Gesprekken met clustermanager en teamcoach; - Vijf cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 1; - Een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 18 van 20

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgzorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht Fte s zorgverleners Bosmanstaete, print ; - Overzicht inzet diensten per dag, print ; - Overzicht scholing, uren per module en vergoeding per module, print ; - Overzicht ZZP s cliënten Bosmanstaete op ; - Personeelsaantallen in- en uit dienst in 2016 en eerste kwartaal 2017, print ; - Ziekteverzuim exclusief in 2016 en eerste kwartaal 2017, print ; - Strategisch opleidingsplan Wilgaerden ; - Studiekostenregeling individuele studies Wilgaerden, versie ; - Jaarplan 2017 Wilgaerden; - Beleidshorizon Wilgaerden , leven zoals thuis, in de straat en in de wijk; - Programmaplan Zorg en Bedrijfsvoering Wilgaerden, versie ; - Verbinding tussen formele en informele zorg Wilgaerden, beleid op de inzet en samenwerking met vrijwilligers en mantelzorgers, versie ; - Vrijwilligersbeleid Wilgaerden, past jouw talent bij onze cliënt? versie ; - Mantelzorgbeleid Wilgaerden, versie ; - Van TopZorg naar Programma Samen Uniek, versie ; - Overzicht MIC meldingen 4 e kwartaal 2016, print ; - Overzicht MIC meldingen 1 e kwartaal 2017, print ; - Presentatie MIC meldingen en medicatieveiligheid, geen datum, print ; - Correspondentie over MIC meldingen, tussen kwaliteitsfunctionaris en teams Bosmanstaete, ; - Notulen van bijeenkomst over MIC meldingen Bosmanstaete, ; - Resultaten externe audit 2017 van 27 en 28 februari en 1 maart, print ; - Kwaliteitskader en governancecode, conceptversie Pagina 20 van 20