Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Carintreggeland, locatie Eugeria in Almelo op 30 november 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Carintreggeland, locatie Eugeria in Almelo op 30 november 2017 Utrecht, januari 2018 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Eugeria 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 6 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 12 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 1 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting (hierna: de inspectie), bracht op 30 november 2017 een onaangekondigd bezoek aan Stichting Carint-Reggeland Groep (hierna: Carintreggeland), locatie Eugeria (hierna: Eugeria) in Almelo. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek Bestuursgesprek op 11 januari 2016 Naar aanleiding van een toezichtbezoek aan locatie Titus Brandsmahof op 5 november 2015 vond op 11 januari 2016 een gesprek plaats tussen de inspectie, de raad van bestuur en raad van toezicht van Carintreggeland. De inspectie bracht daar naar voren dat de zorgverlening binnen Titus Brandsmahof op alle onderzochte thema s tekort schoot. De bestuurde zegde in dit gesprek met de inspectie toe dat Carintreggeland de basiszorg op orde ging krijgen op alle locaties en in alle teams. Verder zou de bestuurder een foto aan de inspectie aanleveren van de kwaliteit en veiligheid van de zorg op locatieniveau. Deze foto ontving de inspectie samen met een Plan van Aanpak Carintreggeland op 31 maart Inspectiebezoek Zuiderhart Op 12 april 2016 bracht de inspectie een onaangekondigd bezoek aan het verpleeghuis Zuiderhart om te toetsen of Carintreggeland verbetermaatregelen naar aanleiding van het inspectiebezoek aan Titus Brandsmahof organisatiebreed doorvoerde. Op alle thema s die de inspectie onderzocht, bleek dat het cyclisch evalueren en bijstellen van de kwaliteit van zorg binnen Zuiderhart niet of onvoldoende gebeurde. Ondanks de vele wisselingen in het management, behandelaars en zorgverleners vertrouwde men op de goede uitvoering en terugkoppeling van zaken op elkaar. Het gebrek aan kennis, duidelijke verantwoordelijkheden, nakomen van afspraken en het niet leren van meldingen droeg volgens de inspectie op nagenoeg alle thema s bij tot een onvoldoende beoordeling. Hertoetsbezoek Titus Brandsmahof Op 11 mei 2016 bracht een onaangekondigd hertoetsbezoek aan Titus Brandsmahof. Tijdens het hertoetsbezoek, bleek dat het management, de zorgverleners en behandelaars hard hadden gewerkt aan het verbeteren van diverse randvoorwaarden voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Na het vorige inspectiebezoek maakte de wijkmanager een plan van aanpak. Dit plan van aanpak bevatte concrete verbetermaatregelen welke getoetst werden aan de hand van interne audits. Pagina 2 van 19

4 Bestuursgesprek op 1 juli 2016 Op 1 juli 2016 had de inspectie op verzoek van de raad van bestuur van Carintreggeland een gesprek met de raad van bestuur, de raad van toezicht van Carintreggeland. De nieuwe raad van bestuur startte recent en was volledig op de hoogte van de kwaliteitszorgen en organisatiebrede aandachtspunten. De raad van toezicht was nauw betrokken bij het volgen van de realisatie van de verbetermaatregelen en deed dit onder andere vanuit de commissie kwaliteit, veiligheid en innovatie. De raad van bestuur van Carintreggeland verwachtte dat zij begin oktober 2016 de geplande en noodzakelijke verbeteringen had gerealiseerd. Zij maakte daarbij de kanttekening dat zij in oktober 2016 nog niet klaar was met de ICT-scholing voor de extramurale zorg het aantrekken van voldoende en deskundige specialisten ouderengeneeskunde. Vervolg toezicht Naar aanleiding van de bevindingen tijdens de inspectiebezoeken aan Titus Brandsmahof, Zuiderhart en Eltheto, het bestuursgesprek en de ontvangen resultaatverslagen besloot de inspectie nog enkele locaties van Carintreggeland te bezoeken om de stand van zaken na de ingezette verbetermaatregelen in de praktijk te toetsen. Dit om zelf een zorgvuldig beeld te verkrijgen van de kwaliteit van de zorgverlening aan de cliënten binnen Carintreggeland. Op 25 oktober 2016 bezocht de inspectie opnieuw de locaties Zuiderhart en Eltheto. Op 26 oktober 2016 bezocht de inspectie locatie Eugeria en op 3 november 2016 locatie De Stoevelaar. Eugeria scoorde tijdens het bezoek op 26 oktober 2016 op een aantal normen onvoldoende, waaronder medicatieveiligheid. Op 22 december 2016 toetste de inspectie opnieuw de normen voor medicatieveiligheid. Op basis van de resultaten van het eerste bezoek aan Eugeria en bezoeken aan andere locaties van Carintreggeland bezoekt de inspectie Eugeria nogmaals. 1.2 Beschrijving Eugeria Eugeria is één van de 22 intramurale locaties van Carintreggeland. Het verpleeghuis biedt zorg aan 146 cliënten met zorgzwaartepakketten (hierna: ZZP) variërend van ZZP 5 tot ZZP 7. Naast het hoofdgebouw bevinden zich op het terrein vier villa s met meerdere wooneenheden. In Villa Tutertien zijn 32 appartementen waar mensen met somatische zorgvragen wonen. In Villa Tilanus en Villa Panorama wonen cliënten met psychogeriatrische zogvragen (hierna: PG-afdelingen), in Villa Paviljoen wonen cliënten met gerontopsychiatrische zorgvragen. In de villa s wonen totaal 108 cliënten. Elke villa bestaat uit zes of zeven wooneenheden. Op elke wooneenheid wonen zes cliënten. Naast een gezamenlijke huiskamer beschikt elke cliënt over een eenpersoonskamer. De zorgverleners bereiden dagelijks zelf de warme maaltijd op de groep. In het hoofdgebouw van Eugeria zijn 25 kamers beschikbaar voor revalidatie. Daarnaast zijn er in Villa Panorama zes plaatsen beschikbaar voor eerstelijns verblijf (hierna: ELV). Tijdens het bezoek richt de inspectie zich op de PG-afdelingen voor cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Personele bezetting Eugeria kent twaalf gesloten woongroepen voor cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Daarnaast zijn er drie gesloten woongroepen voor mensen met gerontopsychiatrische zorgvragen. Iedere woongroep heeft een vast team zorgverleners. Eugeria wil dat ieder team één verpleegkundige heeft. Dit lukt nog niet altijd, maar de locatie leidt een aantal verzorgenden IG op tot verpleegkundige. Zowel de dagdienst als de avonddienst bestaat uit één verzorgende IG per woongroep en één helpende per twee woongroepen. Pagina 3 van 19

5 s Nachts werken vier verzorgenden IG en één verpleegkundige op de vijf gebouwen. Ook is aan ieder gebouw een vaste activiteitenbegeleider verbonden. Een multidisciplinair behandelteam ondersteunt de teams. Dit behandelteam bestaat uit een psycholoog, een specialist ouderengeneeskunde (SO), een basisarts en een verpleegkundig specialist. Waar nodig vullen andere (para)medische disciplines het team aan. Aansturing De afgelopen jaren vonden binnen Carintreggeland een aantal reorganisaties plaats. Op 1 februari 2016 vond de invulling van alle nieuwe managementposities plaats. Op de locatie Eugeria zijn twee wijkmanagers werkzaam. Beide managers ondersteunen elk een deel van de teams voor intramurale en extramurale zorg die binnen of vanuit Eugeria wordt gegeven. Per 1 juni 2016 is er een nieuwe raad van bestuur (hierna rvb) aangetreden bij Carintreggeland. Organisatieontwikkelingen In de visienota van Carintreggeland noemt de zorgaanbieder zichzelf een verdraaide organisatie die van buiten naar binnen denkt. De nota legt uit dat de organisatie terug moet draaien naar denken van binnen naar buiten. De basis hiervoor is het opnieuw centraal stellen van het primaire proces. De teams zijn zelf verantwoordelijk voor het organiseren van de zorg, waarbij een deel van de verantwoordelijkheid voor het secundaire proces bij de teams zelf wordt neergelegd. Het gaat hier om kwaliteitsbewaking, planning, coördinatie en verantwoording van zorg. De zelforganisatie is gericht op het denken vanuit de cliënt en het vergroten van het eigenaarschap van de cliënt. Carintreggeland zet hierop in door te werken met de teams als uitgangspunt. Deze teams zijn rondom de cliënt in gemeentelijke wijken georganiseerd en meerdere teams vormen samen een cirkel. Dit zijn er in totaal vier. Ook zijn er binnen Carintreggeland vijf stuurgroepen. Er is onder andere een stuurgroep Wonen en Zorg, Zorgcontractering en Kwaliteit van Zorg. De rvb zit de stuurgroepen voor. De stuurgroepen geven gevraagd en ongevraagd advies aan de rvb. Onder de stuurgroep Kwaliteit van Zorg zijn verschillende commissies werkzaam, gericht op meer specifieke onderwerpen als Medicatie, VIM en Arbo. In de commissies zitten zowel zorgverleners als managers uit de verschillende cirkels. Daarnaast verdeelt Carintreggeland de zorgverlening onder in vier leefsituaties, namelijk Thuis&Betrokken, Thuis&Zorg, Verblijf&Herstel en Verblijf&Verpleging. Per leefsituatie zijn ambities geformuleerd. Er is per leefsituatie een platform opgericht waarin zowel managers als zorgverleners uit verschillende cirkels zijn vertegenwoordigd. Deze platforms houden volgens de rvb de ambities levend, motiveren, enthousiasmeren en functioneren als vraagbaak. Pagina 4 van 19

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over de PG-afdelingen van Eugeria. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Binnen Eugeria ontvangen de cliënten warme, persoonsgerichte zorg. Zorgverleners passen de visie van Waardevol leven toe en stemmen de zorg steeds af op de wensen, verlangens en eigen regiemogelijkheden van de cliënt. Voor het leren kennen van de cliënt gebruiken zorgverleners het informele netwerk van de cliënt (zoals familie) als voornaamste bron. Ook betrekken zij dit netwerk actief bij de dagelijkse zorg. Zorgverleners binnen Eugeria zijn deskundig. Zij zijn in staat hun kennis en kunde methodisch in te zetten en cyclisch te reflecteren op de zorg die zij bieden. Deze deskundigheid is multidisciplinair. 2.3 Wat kan beter Management en zorgverleners denken en handelen in vergelijking met eerdere bezoeken aan de locatie steeds beter vanuit de PDCA-cyclus. Hierbij behoeft het inhoudelijk analyseren van incidentmeldingen verdere aandacht. Eugeria zet in op een omslag naar een cultuur van leren en verbeteren. De inspectie ziet dat zorgverleners het soms nog lastig vinden om elkaar aan te spreken op wat niet goed gaat. Het is hierin voor het management van belang zorgverleners blijvend te faciliteren in het reflecteren op kwaliteit van zorg en het geven van feedback. 2.4 Conclusie bezoek Eugeria voldoet grotendeels aan alle normen voldoen. De inspectie ziet duidelijke verbeteringen sinds het vorige bezoek. De organisatorische ontwikkelingen binnen Eugeria hebben een grote kwaliteitsimpuls gegeven. In alle lagen van de locatie is men zich bewust van het belang van dit kwaliteitsproces. De inspectie ziet een lerende locatie waarin zorgverleners en management zowel in zichzelf als in de organisatie investeren. Dit geeft de inspectie het vertrouwen dat Eugeria zich verder zal blijven ontwikkelen. Pagina 5 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie ziet dat de zorg en ondersteuning binnen Eugeria veilig en van goed niveau is. De inspectie gaat ervan uit dat u ook gaat voldoen aan de normen waaraan u tijdens het inspectiebezoek grotendeels aan voldeed. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op Eugeria op dit moment van goede kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2018 Eugeria niet opnieuw bezoekt, tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 6 van 19

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De inspectie scoorde tijdens het bezoek of de PG-afdelingen van Eugeria wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Zorgverleners betrekken cliënten en hun netwerk bij het maken van zorgafspraken. Bij iedere nieuwe opname voeren zorgverleners een gesprek met de cliënt en diens netwerk. Tijdens dit gesprek komen de voorkeuren, de behoeften en de levensgeschiedenis van de cliënt ter sprake. De inspectie ziet in een zorgdossier dat de eerste contactpersoon van een cliënt de levensgeschiedenis heeft ingevuld. Meerdere gesprekspartners geven aan dat er twee keer per jaar per cliënt een Multidisciplinair Overleg (hierna: MDO) plaatsvindt. Hierbij zijn de arts, de psycholoog en de familie van de cliënt aanwezig. Tijdens het MDO bespreken de aanwezigen als dit aan de orde is- het omgangsadvies en de gedragsanalyse. De inspectie ziet in het zorgdossier dat de psycholoog de familie actief betrekt bij deze analyse. De inspectie ziet zorgleefplannen in het cliëntdossier, die door de cliënt of namens de cliënt zijn getekend. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 7 van 19

9 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Uit observaties en gesprekken blijkt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van de zorgbehoeften, mogelijkheden en beperkingen van hun cliënten. Zo vertelt een zorgverlener over een cliënt met veel bewegingsdrang. Als deze cliënt haar pop vasthoudt, wordt deze drang minder en gaat zij soms zelfs rustig op de bank liggen. Zij doet dit ook regelmatig tijdens de lunch. Zorgverleners geven aan deze cliënt dan te laten. Zij bieden haar dan op een later moment een boterham aan. Zorgverleners vertellen dat zij regelmatig wandelen met de cliënten die graag buiten zijn. Verder ziet de inspectie dat cliënten keuzemogelijkheden krijgen. Zo koken zorgverleners zelf en stemmen zij met de cliënten af wat zij graag willen eten. Als cliënten zelf niet meer kunnen aangeven wat zij lekker vinden, vragen zorgverleners dit vaak aan familie. Ook de fysieke leefomgeving stemmen zorgverleners met cliënten af. Het staat hen vrij hun slaapkamers en de gezamenlijke woonkamer zelf in te richten. Daarnaast zijn er een aantal zorgverleners die tijdens hun diensten de tijd krijgen om met cliënten naar buiten te gaan om met hen een wandeling te maken. In het zorgdossier ziet de inspectie uitgebreide levensgeschiedenissen terug. Regelmatig vult de familie deze zelf in. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. De inspectie ziet dat cliënten in grote mate de ruimte hebben om te gaan en staan waar zij willen. Tijdens een observatie ziet de inspectie een cliënt in gesprek met een andere cliënt aan tafel zitten. Een zorgverlener vertelt dat deze cliënt op een andere groep woont, maar vaak bij hen op bezoek komt. Zij kent een aantal mensen op deze groep van vroeger. Bij navraag blijkt dat deze cliënt regelmatig lange tijd op de groep is en ook mee eet als zij dit wil. Ook ziet de inspectie een aantal cliënten aan tafel zitten tijdens de lunch. Eén van de cliënten staat steeds op en kijkt om zich heen. De zorgverleners vervolgen hun gesprekken met de andere cliënten. Eén van de zorgverleners deelt poffertjes uit. Als zij langs de cliënt loopt en haar poffertjes aanbiedt, gaat de cliënt zitten. Een zorgverlener complimenteert haar en geeft aan het fijn te vinden dat ze weer is gaan zitten. Zij vertelt later aan de inspectie dat deze cliënt bewegingsdrang heeft en zij haar daarin zoveel mogelijk haar gang laat gaan. Zorgverleners wegen veiligheidsrisico s af tegen kwaliteit van leven. Zo vertelt een cliëntvertegenwoordiger dat zijn vrouw niet goed eet. Zorgverleners en de diëtist hebben hem gevraagd wat zijn vrouw lekker vindt om te eten. Samen hebben zij een wensdieet opgesteld. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Uit observaties en gesprekken blijkt dat zorgverleners op een persoonlijke en respectvolle manier aandacht geven aan cliënten. Hierbij houden zij rekening met het tempo van de cliënten, ook als deze verbaal niet meer in staat zijn om aan te geven wat ze willen. Tijdens een observatie ziet de inspectie dat een zorgverlener een cliënt eten gaat geven. Voor zij haar een slab omdoet buigt ze zich voorover naar de cliënt en wrijft Pagina 8 van 19

10 over haar beide armen. De cliënt kijkt de zorgverlener aan en buigt haar hoofd naar voren, zodat de zorgverlener haar de slab om kan doen. Tijdens de rondgang ziet de inspectie dat een onrustige cliënt rustig wordt doordat de zorgverlener zijn naam noemt en de cliënt aan de arm meeneemt naar de huiskamer. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Zorgverleners zijn actief in het ondersteunen van bestaande contacten en het stimuleren van nieuwe contacten van en tussen cliënten. Zo vertelt een cliëntvertegenwoordiger altijd betrokken te worden bij de dagelijkse zorg van zijn vrouw. Hij is regelmatig op de woongroep aanwezig en kent ook de andere cliënten goed. Zorgverleners en het management vertellen dat zij familieavonden organiseren. Hier bespreken zij hoe het op de afdeling gaat en wat familie kan bijdragen aan de dagelijkse gang van zaken. Zo zijn er nu verschillende familieleden die komen koken op de afdeling. Ook behandelaars zijn het gewend om familie te betrekken bij het maken van omgangsadviezen en gedragsanalyses. Uit de gesprekken maakt de inspectie op dat de PG-cliënten ook deelnemen aan de gezamenlijke activiteiten binnen Eugeria. Er zijn bij de activiteit dan voldoende zorgverleners aanwezig om de veiligheid van de PG-cliënten te waarborgen. Tijdens een observatie ziet de inspectie dat een zorgverlener actief contact tot stand brengt tussen twee cliënten. Dit doet zij door vragen te stellen. Ook hoort de inspectie dat een zorgverlener een cliënt complimenteert tegenover een andere cliënt. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continue onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. De PG-afdelingen Eugeria voldoen aan deze norm. Pagina 9 van 19

11 De inspectie ziet ingevulde risicosignaleringen op mogelijke gezondheidsproblemen terug in het cliëntdossier. Deze risicosignaleringen gaan zowel over lichamelijke risico s als over mentale risico s. Zo heeft een cliënt een verhoogd risico op depressie. Onder deze constatering staat een aantal tips. Een voorbeeld is: zorg dat de cliënt een goede balans heeft van zinvolle activiteiten, rust en lichaamsbeweging. Op basis van deze tips stellen zorgverleners doelen op. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners voorafgaand aan het MDO de risicosignaleringen invullen. Ook evalueren zij hier de doelen uit het zorgleefplan. De inspectie ziet een dossier in van een cliënt met een gedragsanalyse en omgangsadvies. In het omgangsadvies staat dat de cliënt onrustig wordt als zij alleen in de woonkamer is. Het doel is daarom deze cliënt niet als eerste uit haar bed te halen, zodat zij niet alleen op de woonkamer hoeft te zijn. Verschillende gesprekspartners geven aan dat Eugeria zo weinig mogelijk vrijheidsbeperkende maatregelen inzet. Zorgverleners zijn geschoold in de negen stappen van onbegrepen gedrag. Zowel behandelaars als het management geven aan dat zorgverleners goed in staat zijn aan de hand van deze negen stappen de eerste gedragsinterventies in te zetten. Vrijheidsbeperking en gedragsbeïnvloedende medicatie zijn altijd de laatste stap. Als er toch sprake is van de inzet van vrijheidsbeperking of gedragsmedicatie, evalueert het multidisciplinair team dit regelmatig. In het dossier ziet de inspectie deze evaluatiedata terug. Ook ziet zij uitgebreide artsenrapportages. Hierin staat de evaluatie van vrijheidsbeperking en gedragsmedicatie beschreven. De inspectie ziet in een enkel zorgdossier de ingezette maatregel niet onder het juiste kopje terug. In dit zorgdossier is wel een periodieke evaluatie aanwezig. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Uit gesprekken en dossierinzage blijkt dat het denken en handelen van zorgverleners volgens de PDCA-cyclus plaatsvindt. Zo hoort de inspectie over een cliënt met veel onrust. Als doel staat beschreven dat de cliënt zich geborgen voelt en rust ervaart. In het omgangsadvies ziet de inspectie adviezen over hoe dit te doen: mevrouw krijgt aandacht, vooral op momenten dat zij daar niet actief om vraagt. Daarnaast vertellen zorgverleners dat het gedrag van deze cliënt veranderd is sinds zij bij hen is opgenomen. In de rapportage ziet de inspectie terug dat zorgverleners rekening houden met het effect van hun gedrag op de cliënt. Zo staat er in de rapportage: mevrouw was rustig aanwezig, zij werd onrustig toen collega haar jas pakte en wegging. Management en behandelaars vertellen dat zorgverleners voor het omgaan met onbegrepen gedrag gebruik maken van de negen stappen. Zo kijkt het team nu of extra begeleiding de cliënt helpt om meer rust te ervaren. Ook vragen zorgverleners aan familie om mee te denken. Deze afspraken ziet de inspectie terug in het zorgdossier. Eugeria werkt met een integraal dossier. Hierin zijn zowel de rapportages van behandelaars als van zorgverleners terug te vinden. De inspectie ziet dat Eugeria actuele zorgleefplannen heeft, waarin de doelen en acties helder zijn vastgelegd. Zorgverleners kennen het zorgdossier goed. Er is per team één ambassadeur voor het dossier die de collega s training on the job geeft. Zorgverleners vertellen dat zij deze ambassadeurs altijd om hulp kunnen vragen. Ook schoolt Eugeria zorgverleners in het werken met het zorgdossier. De inspectie ziet dit terug in het scholingsoverzicht. Pagina 10 van 19

12 Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zorgverleners en behandelaars tijd en ruimte krijgen om stil te staan en te reflecteren op de kwaliteit van zorg. Zorgverleners vertellen dat er veel meer overleg plaatsvindt dan vroeger. Een zorgverlener zegt zich hierdoor minder alleen te voelen. Tijdens de overdracht komen alle zorgverleners bij elkaar en wisselen zij kennis en ervaringen uit. Ook is er intervisieoverleg naar behoefte. Hierbij is het team en de psycholoog aanwezig. Op uitnodiging sluiten ergotherapeut, manager of arts aan. Tijdens deze overleggen worden problemen op basis van concrete casuïstiek besproken en zoeken de deelnemers samen naar een oplossing. Behandelaars vertellen onderling samen te komen voor intervisie en organisatorisch overleg. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Deze norm is voor de PG-afdelingen van Eugeria niet getoetst. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. De cliëntenraad vertelt tijdig de informatie te ontvangen die zij nodig heeft. Zowel de cliëntenraad als zorgverleners geven aan zich betrokken te voelen bij de ontwikkelingen binnen Eugeria. In de visienota van Carintreggeland: goed geregeld, samen op weg, ziet de inspectie dat de organisatie in wil zetten op leren en verbeteren. Het Leerhuis is het online platform hiervoor. De teams stellen elk een teamontwikkelplan op en formuleren een leer-/ontwikkelvraag. Op basis hiervan kunnen zij in het Leerhuis cursussen en opleidingen aanvragen die zij willen volgen. Veel van deze trainingen vinden op de werkvloer plaats. Ook zorgverleners met een individuele leervraag kunnen van deze route gebruikmaken. De teams binnen Eugeria zijn zelforganiserend. Het management geeft aan dat deze zelforganisatie veel van zorgverleners vraagt. De teams hebben er veel taken bij gekregen, zoals het aanwijzen van aandachtsvelders en het zelfstandig plannen. Er zijn teams die hun eigen planning en organisatie vormgeven. Er zijn ook teams die dit aan de centrale planning overlaten. Zorgverleners vertellen dat zij plannen op basis van de ZZP-tool. Als cliënten hoogcomplexe zorgvragen hebben, komt een team soms niet uit met de uren en kunnen zij bij het management extra uren aanvragen. De wijkmanager vertelt dat deze inzet aan limieten gebonden is. Zij noemt een voorbeeld waarbij het management bewust heeft gekozen voor een werkbare situatie voor de zorgverleners, ondanks de overschrijding van het financiële budget als gevolg hiervan. Zij geeft aan dat Eugeria een hoog verzuimpercentage kent. In het verzuimoverzicht van 2017 ziet de inspectie dat het verzuimpercentage rond de 7,5% ligt. Een vraag die het management zich steeds stelt is: hoe houden we onze zorgverleners gezond? Pagina 11 van 19

13 Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Deze norm is voor de PG-afdelingen van Eugeria niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Gesprekspartners benoemen dat er wekelijks een gedragsvisite plaatsvindt. Tijdens deze visite komen de psycholoog en arts op de afdeling en bespreken zij de cliënten die zorgverleners willen bespreken. Ook sluit de psycholoog standaard en de arts waar nodig aan bij het intervisieoverleg. Zorgverleners vertellen dat behandelaars regelmatig op de afdeling aanwezig zijn om te kijken hoe het gaat. Zorgverleners ervaren dit als prettig. Ook geven zij aan dat zij zich meer ondersteund voelen dan voorheen en dat dit ook helpt voor de rust op de groep. Verder zijn er binnen Eugeria psychiatrisch verpleegkundigen aanwezig. Zorgverleners kunnen bij hen terecht als zij tegen moeilijke vraagstukken op het gebied van onbegrepen gedrag aanlopen. Behandelaars vertellen dat de zorgverleners hun ogen en oren op de werkvloer zijn en de deskundigheid van zorgverleners het afgelopen jaar is verbeterd. Zowel behandelaars als zorgverleners vertellen dat de onderlinge communicatielijnen kort zijn. Indien gewenst maken behandelaren en zorgverleners gebruik van de kennis van externe deskundigen. Genoemd is de psychiater en de inzet van het CCE (Centrum voor Consultatie en Expertise). 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Na het aantreden van de nieuwe raad van bestuur per 1 juni 2016 heeft Carintreggeland ingezet op een organisatieverandering, zoals in de inleiding van dit rapport is beschreven. De visienota van Carintreggeland is het vertrekpunt van deze organisatieverandering en gaat uit van Waardevol leven. De visie gaat uit van het centraal stellen van de cliënt en zijn levensverhaal. Vanuit dit verhaal wil de organisatie passende, betekenisvolle en veilige zorg, ondersteuning en advies bieden. De inspectie ziet het concept kwaliteitsplan van Carintreggeland in. Dit kwaliteitsplan is opgebouwd uit de kwaliteitsplannen van de verschillende locaties. Carintreggeland beschrijft vier elementen waarop zij haar mensbeeld stoelt: 1. De hele mens 2. Zelfbeschikking 3. Vertrouwen 4. Wederkerigheid Pagina 12 van 19

14 Deze vier elementen zijn de basis voor de visie van de organisatie op persoonsgerichte zorg. De cliëntenraad van Eugeria geeft aan in gesprek met het management bezig te zijn met het thema Waardevol Leven. Zij voelt zich betrokken bij de totstandkoming en uitvoering van de ideeën rondom dit thema. Ook de zorgverleners voelen zich betrokken bij het gestalte geven aan de visie en missie binnen Eugeria. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. De PG-afdelingen van Eugeria voldoen grotendeels aan deze norm. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zorgverleners gemakkelijk melden. Zij doen dit via het elektronisch cliëntdossier. Bij het invullen van het VIM-formulier (zowel MIC als MIM) kunnen zorgverleners aanvinken wie de melding moet ontvangen. Bij MIC-meldingen over medicatie- of valincidenten is dit standaard de arts. MIMmeldingen over bijvoorbeeld agressie-incidenten gaan direct naar de wijkmanager. De wijkmanager behandelt alle MIM-meldingen. Per team is er een aandachtsvelder VIM aangesteld. Deze filtert alle meldingen uit het systeem en doet een eerste analyse. De inspectie ziet in het scholingsoverzicht dat de aandachtsvelders een training volgen in het analyseren van meldingen. De analyse neemt de aandachtsvelder mee naar het teamoverleg, waar deze besproken wordt met het team. Gezamenlijk formuleert het team verbetermaatregelen. De inspectie ziet de analyse MIC-meldingen op teamniveau terug. Zij ziet dat het de teams goed lukt om tot basisoorzaken en verbetermaatregelen te komen. Het team kijkt hierbij kritisch naar het eigen functioneren. Zo ziet de inspectie een melding van vergeten medicatie in. De volgende vragen worden systematisch beantwoord: - Wat gaat er mis? - Wat is het probleem achter de melding? - Wat willen wij eraan doen? - Wat zijn de teamacties? Ook staat er een evaluatiedatum op het formulier. Bij deze melding definieert het team het probleem als volgt: de medewerker werd afgeleid door omgevingsfactoren en heeft daarom niet goed op de medicatielijst gekeken. Het team wil hierover A) concrete afspraken maken en B) de rust bewaren. De teamacties zijn: A) medewerkers zijn zich bewust van het belang van het creëren van rust rondom medicatieprocedures, en B) medewerkers voeren de procedure medicatie bewust uit en zorgen ervoor dat de volledige procedure is afgehandeld voor zij met iets anders beginnen. De verpleegkundigen zijn verantwoordelijk voor het doen van analyses op locatieniveau. De verpleegkundige in kwestie kan de getallen uit de Caremonitor halen en zo gemakkelijk zien hoeveel meldingen er zijn en waar ze over gaan. Het management geeft aan dat de analyses vooral getalsmatig zijn. Voor inhoudelijke analyses op locatieen organisatieniveau moet binnen Carintreggeland nog meer aandacht komen. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. De inspectie ziet in het jaarverslag van 2016 dat Carintreggeland nadrukkelijk ingezet heeft op kwaliteitsverbetering. Dit door te investeren in interne audits, een interne onderzoekscommissie voor calamiteiten en een HKZ-audit. Carintreggeland is op grond van deze externe audit HKZ-gecertificeerd. Pagina 13 van 19

15 Zoals in de inleiding beschreven tilt Carintreggeland de kwaliteitsbewaking naar een hoger niveau, door in een locatieoverstijgend netwerk naar aandachtspunten en problemen te kijken. Doordat er vanuit iedere locatie linking pins vanuit de cirkels bij de commissies aanwezig zijn, is de uitwisseling van informatie over deze kwaliteit geborgd. Zo is er een platform voor de MIC, waar de MIC-aandachtsvelders vanuit de teams bij aanwezig zijn. Zij brengen hier de aandachtspunten vanuit de locatie in. Ook in het schrijven van de kwaliteitsplannen voor het kwaliteitskader kijkt Carintreggeland locatieoverstijgend. Alle locaties hebben hun eigen kwaliteitsplan geschreven. Deze vormen de basis van het organisatiebrede kwaliteitsplan. Het systematisch bewaken, beheersen en verbeteren van het primaire proces binnen Eugeria is geborgd (zie norm 2.1. en 2.2.). Verpleegkundigen voeren periodiek dossiercontroles uit. Op basis van de resultaten coachen zij de zorgverleners op wat beter kan. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zorgverleners en behandelaars de verantwoordelijkheid voor het uitvoeren van de PDCA-cyclus serieus nemen. Dit ziet de inspectie tijdens de dossierinzage terug. Eugeria werkt met zelforganiserende teams. Dit is voor een aantal zorgverleners nog wennen. Uit de documenten en de gesprekken blijkt, dat het management beseft dat de teams tijdens de overgang naar zelforganisatie extra ondersteuning nodig hebben. Eugeria is daarom bezig met het optimaliseren van deze ondersteuning. Dit gebeurt bijvoorbeeld door de personeelsplanning uit handen te nemen van teams die een hoge werkdruk ervaren. Ook is Carintreggeland bezig met het professionaliseren van het servicecentrum, waar de zorgverleners terecht kunnen met praktische problemen. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De PG-afdelingen van Eugeria voldoen grotendeels aan deze norm. Uit de visienota van Carintreggeland blijkt dat de organisatie inzet op een cultuur gericht op leren en verbeteren. Hiervoor zet zij het Leerhuis in. Het leerhuis is een plek waar Carintreggeland scholingen en trainingen organiseert en geeft en teams coacht. Carintreggeland is bezig een digitale leeromgeving te ontwikkelen. De inspectie ziet dat de zorgverleners van Eugeria ruimte krijgen voor structureel overleg. Hierdoor krijgen zij ruimte voor het delen van hun ervaringen en het vergroten van kennis en kunde. Het scholingsoverzicht toont dat zorgverleners verplicht geschoold worden in onbegrepen gedrag en dementie. Ook krijgen alle teams scholing in de reflectietool. De verschillende gesprekspartners geven aan dat de cultuuromslag tijd vraagt. De inspectie hoort van het management dat een deel van de zorgverleners worstelt met de nieuwe manier van werken. Zowel zorgverleners als behandelaars vertellen dat het elkaar onderling aanspreken en feedback geven nog als lastig wordt ervaren. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Zorgverleners betrekken het informele netwerk bij de dagelijkse zorg. Tijdens familieavonden nemen de teams de tijd om met familieleden te praten over hoe zij mee kunnen helpen op de groepen. Ook voor het leren kennen van de cliënten en het opstellen van zorgplannen en omgangsadviezen wenden zorgverleners en behandelaars zich tot familieleden. Pagina 14 van 19

16 In diverse beleidsdocumenten en het concept kwaliteitsplan ziet de inspectie dat Carintreggeland uitgaat van de mens als geheel. Om het eigenaarschap van cliënten te bevorderen krijgt het informele netwerk een belangrijke rol in het zorgproces. De inspectie ziet en hoort dit tijdens observaties terug. Zo geeft een cliëntvertegenwoordiger aan zich betrokken te voelen bij de dagelijkse zorg voor zijn dierbare. Pagina 15 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Carintreggeland, locatie Eugeria geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - observaties en gesprekken met cliënten op verschillende huiskamers; - gesprekken met verschillende uitvoerende zorgverleners; - gesprekken met de psycholoog en specialist ouderengeneeskunde; - gesprek met cliëntvertegenwoordiger; - gesprek met wijkmanager; - inzage in verschillende cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door Eugeria. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 16 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 19

19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten PG van Eugeria, print d.d. 30 november 2017; - Formatie-overzicht van Eugeria, print d.d. 30 november 2017; - Opleidingsjaarplan 2017 Eugeria, stand van zaken 1 juni 2017; - Overzicht van ziekteverzuim van Eugeria, print d.d. 30 november 2017; - Visienota Carintreggeland Goed geregeld, samen op weg, d.d. januari 2016; - Jaarverslag 2016 Stichting Carint-Reggeland Groep, d.d. 24 april 2017; - Concept kwaliteitsplan Carint-Reggeland Voor een Waardevol Leven, d.d. november 2017; - Reisgids Carint-Reggeland, geen datum; - Analyses MIC-meldingen op teamniveau, juli t/m september 2017, derde kwartaal 2017; - VIM-beleid, print d.d. 30 november Pagina 18 van 19