Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Viattence, locatie Wendhorst in Heerde op 27 juni 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Viattence, locatie Wendhorst in Heerde op 27 juni 2017 Utrecht augustus 2017 V

2

3 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie Wendhorst 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 14 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Uitleg observatiemethode SOFI 18 Bijlage 3 Geraadpleegde documenten 20 Pagina 3 van 20

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft op 27 juni 2017 een onaangekondigd inspectiebezoek gebracht aan de stichting Viattence, locatie Wendhorst (hierna: Wendhorst) in Heerde. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. De IGZ onderzoekt of zij ervaringsdeskundigen kan betrekken bij het toezicht. In 2017 gaan enkele ervaringsdeskundigen mee met 20 inspectiebezoeken in de ouderenzorg. Tijdens dit bezoek zijn twee ervaringsdeskundigen betrokken. De inspecteur verwerkt de bevindingen van de ervaringsdeskundigen voor zover van toepassing in dit rapport. Deze bevindingen beïnvloeden alleen het oordeel van de inspectie als ook uit twee of meer andere door de inspectie gebruikte bronnen (bijvoorbeeld gesprekken met medewerkers of observaties van de inspecteur) overeenkomstige bevindingen naar voren komen. Citaten uit gesprekken met cliënten zijn soms opgenomen ter illustratie. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bezoekt Wendhorst van de stichting Viattence omdat de inspectie zich een beeld wil vormen of de geboden zorg voldoet aan wet- en regelgeving, (beroeps) normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie heeft voor locatie Wendhorst gekozen omdat op deze locatie ook inzet van ervaringsdeskundigen mogelijk is. Zij zijn met het bezoek aan deze locatie in staat in gesprek te gaan met cliënten die met een indicatie voor somatische zorg in Wendhorst verblijven. 1.2 Beschrijving locatie Wendhorst Wendhorst in Heerde is een van de acht woonzorglocaties van de stichting Viattence. Wendhorst is de oudste locatie van Viattence en was vroeger het regionale verpleeghuis. Inmiddels is de locatie omgevormd tot een woonzorglocatie op basis van kleinschalig wonen. Viattence sloopt de voorzijde van Wendhorst eind Alle bewoners van de voorzijde van de locatie zijn, op één woongroep na, verhuisd naar de achterzijde. Van daaruit is directe toegang tot de tuin mogelijk. De laatste groep verhuist binnen enkele maanden naar de achterzijde. Na de sloop van de voorzijde zal de bouw starten van drie nieuwe zorgwoningen in de vorm van een hofje voor in totaal 96 bewoners. De bouw zal naar verwachting in de tweede helft van 2019 gereed zijn. De bewoners die aan de achterzijde wonen, verhuizen dan naar hun nieuwe woning. Pagina 4 van 20

5 Wendhorst heeft een grote, veilige, omsloten tuin waar bewoners zelfstandig naar toe kunnen. Op De Brink aan de achterzijde van de locatie is een groot loopcircuit in de vorm van een dorpsplein. Binnen de woongroepen wonen zowel bewoners met somatische als bewoners met psychogeriatrische zorg- en ondersteuningsvragen. Op de dag van het inspectiebezoek telt de Wendhorst zes woongroepen aan de achterzijde en één woongroep aan de voorzijde van het gebouw. In totaal wonen 82 bewoners in Wendhorst, waarvan 35 bewoners met ZZP-indicatie VV5, 19 bewoners met VV6, 25 bewoners met VV7 en 3 bewoners met VV8. De inspectie heeft vier van de woongroepen aan de achterzijde bezocht; Kraayenberg, Jacobspark, Gortel en Cannenburgh. Personeel: Een teamleider stuurt Wendhorst aan. Binnen Wendhorst werken medewerkers op basis van het concept kleinschalig wonen. Op de woongroepen zet Wendhorst bijna 75 fte aan zorgverleners in. Dit betreffen leerlingen (3,59 fte), woonassistenten (8,71 fte), helpenden (24,39 fte), verzorgenden (30,29 fte) en eerst verantwoordelijke verzorgenden (7,86 fte). Daarnaast ondersteunt de verpleegkundige dienst, waaronder een gzverpleegkundige, de zorgverleners. Wendhorst kent een inzet van behandelaren van 6,04 fte. Vanaf juni 2016 is er nauwelijks sprake van inzet van uitzendkrachten in Wendhorst. Op het moment van het inspectiebezoek heeft Wendhorst 0,44 fte aan vacatureruimte. Sinds kort brengt Wendhorst de ideale dag van bewoners in kaart. Dit bepaalt welke hoeveelheid en welke deskundigheid aan personeel Wendhorst op de woongroepen inzet. In de huidige bouw werken de teams van twee woongroepen samen. Als de zorg of ondersteuningsvraag hier aanleiding toe geeft, vervangen zorgverleners elkaar of springen zij bij op de andere woongroep. Ontwikkelingen Met de ontwikkeling naar kleinschalig wonen heeft Wendhorst ook de ontwikkeling naar zelforganiserende teams ingezet. Viattence heeft, ondersteund door het project Waardigheid en Trots en de Vrije Universiteit in Amsterdam, een eigen kwaliteitssysteem ontwikkeld. Hierin staan Beelden van Kwaliteit centraal. De relatie tussen de cliënt en de medewerker neemt Viattence als uitgangspunt bij het toetsen van de kwaliteit van zorg. Ook wil Viattence door middel van het nieuwe kwaliteitsmanagement systeem het vertrouwen van medewerkers in de eigen professionaliteit versterken. Daarbij wil zij ook de Beelden van Kwaliteit zo optimaal mogelijk inzetten. Pagina 5 van 20

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Wendhorst. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Zorgverleners kennen de bewoner als persoon. Ze verlenen zorg en ondersteuning afgestemd op de wensen, verlangens en eigen regiemogelijkheid van de bewoner. Voor het leren kennen van de bewoner gebruiken zorgverleners het informele netwerk als voornaamste bron. Ook betrekken zij de mantelzorger actief bij de zorg. Zorgverleners beantwoorden vragen van bewoners vanuit een multidisciplinaire invalshoek. Het door Viattence ontwikkelde kwaliteitmanagement systeem biedt zowel ervaringsgegevens als- kwantitatieve gegevens. Deze combinatie geeft een volledig beeld van de kwaliteit en veiligheid van zorg in Wendhorst. 2.3 Wat kan beter Het management van Wendhorst is gericht op het realiseren van vernieuwing en verbetering. Dit vraagt dat zowel leidinggevenden als zorgverleners een andere manier van werken ontwikkelen waarbij denken, handelen en verantwoordelijkheid nemen een andere invulling krijgt. Viattence voorziet in dit opzicht in een passend scholingsaanbod. Wel vraagt in dit proces de begeleiding en ondersteuning van zowel leidinggevenden als zorgverleners meer aandacht. Het durven loslaten van de zorgverleners door de leidinggevende, zodat zij kunnen leren hun eigen verantwoordelijkheid te nemen, vraagt nog verdere ontwikkeling. De inrichting van het huidige ECD sluit nog onvoldoende aan bij de gewenste wijze van werken binnen Wendhorst. Aanpassing is op korte termijn wenselijk. 2.4 Conclusie bezoek De zorg en ondersteuning in Wendhorst is afgestemd op de menselijke maat. Zij is veilig en van goed niveau. Het woon- en werkklimaat sluit aan bij de verwachtingen van zowel bewoners als medewerkers. Het management heeft een heldere kijk op waar de Wendhorst staat, wat goed gaat en wat aandacht vraagt. Zij is hierin open naar zowel naar interne als naar externe belanghebbenden. transparant. Pagina 6 van 20

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie gaat ervan uit dat u ook gaat voldoen aan de normen waaraan u tijdens het inspectiebezoek grotendeels aan voldeed. De inspectie verwacht dat u zo nodig verbetermaatregelen ook op andere locaties worden treft. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op deze locatie op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Dit geldt ook voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locatie(s). Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2017 uw organisatie niet opnieuw bezoekt tenzij de zij meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 7 van 20

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Wendhorst wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Wendhorst voldoet aan deze norm. Uit gesprekken met de cliëntenraad, diverse zorgverleners en inzage in zorgdossiers blijkt, dat Wendhorst met de bewoner en/of zijn naasten in bewonersgesprekken afspraken maakt. Deze afspraken zijn van belang voor een zo optimaal mogelijk verblijf van de bewoner in Wendhorst. De inspectie hoort dat een familiegesprek plaatsvindt over een bewoner die een sonde heeft. Hierin komt aan de orde dat deze bewoner met signalen laat blijken deze sonde niet te willen. Gezamenlijk maken gesprekspartners een afspraak over de inzet van alternatieve mogelijkheden voor de komende drie maanden. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Wendhorst voldoet aan deze norm. Zorgverleners bespreken met de bewoner en zijn naasten, de levensgeschiedenis van de bewoner. Ze nemen deze op in het 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 20

9 levensloop-formulier in het zorgdossier. Ook geven zorgverleners aan de levensloop aan te vullen, met informatie die zij tussentijds ontvangen van het informele netwerk. Uit observaties en gesprekken blijkt dat zorgverleners weten wat de wensen en verlangens van de bewoner zijn. Zo hoort de inspectie dat op een woongroep zorgverleners s morgens vroeger beginnen omdat een aantal bewoners graag vroeg opstaan. De inspectie ziet dat een bewoner naar klassieke muziek luistert. In het zorgdossier van deze bewoner is deze voorkeur terug te vinden. Ook vertellen zorgverleners dat een bewoner vroeger een directiefunctie had. Zij benoemen op welke wijze ze bij de inrichting van de kamer van deze bewoner hiermee rekening houden. Ook vertelt een zorgverlener dat ze met een uitje met bewoners en familie langs de huizen gereden zijn waar de bewoners vroeger hebben gewoond. Meer bewoners vertellen aan de ervaringsdeskundigen dat ze goede verzorging krijgen. Ook zegt een bewoner dat de zorgverleners weten, dat ze er van houdt om stevig gewassen te worden. Ervaringsdeskundigen horen van bewoners dat ze de kamers met eigen meubels kunnen inrichten, eigen badkamer en tv hebben. Ze benoemen tevreden te zijn met hun kamer. Ook zien en horen ervaringsdeskundigen dat de leefomgeving van de bewoners schoon is. Daarnaast zien zij dat Wendhorst een mooie tuin heeft, waarvan bewoners gebruik kunnen maken. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Wendhorst voldoet aan deze norm. Zorgverleners hebben aandacht voor de mogelijkheid van de bewoner om eigen regie te voeren. Uit een zorgdossier en het gesprek met een zorgverlener komt naar voren dat een bewoner kiest niet meer te eten en te drinken. Een medische oorzaak voor deze keuze is niet aantoonbaar. Zorgverleners, behandelaren en familie bespreken vervolgens in een familiegesprek hoe om te gaan met deze keuze van de bewoner. Ook hoort de inspectie dat een bewoner wil, dat het rode lampje van de sensor op haar kamer uit is. Familie benoemt dat dit komt doordat deze bewoner vroeger altijd het restaurant, waar zij werkte, afsloot. Zij moest dan alle lichten uitdoen. Familie en zorgverleners besluiten daarom de sensor weg te halen. Eenmaal per nacht gaat een zorgverlener nu bij deze bewoner kijken. De inspectie ziet dat deze afspraak in het zorgdossier staat. Diverse bewoners benoemen aan de ervaringsdeskundigen dat ze goede privacy ervaren. Ook vertelt een bewoner dat het mogelijk is om mee te helpen met koken. Enkele bewoners geven aan te ervaren dat ze zelf hun dag in kunnen delen. Twee bewoners kiezen er voor niet geïnterviewd te willen worden, door de ervaringsdeskundigen. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. Uit observaties en rapportages blijkt dat zorgverleners bewoners met respect bejegenen. De inspectie ziet dat zorgverleners door de knieën gaan en eerst oogcontact met de bewoner proberen te maken. Pas daarna spreken ze de bewoner aan. Een zorgverlener geeft een bewoner die erg stijf is bij het opstaan, de ruimte om zelf op te staan. Hij biedt haar veiligheid door gebogen achter haar te staan, zodat de bewoner niet zal vallen. Ook ziet de inspectie dat een andere zorgverlener een bewoner die aan het slapen is in de stoel, heel voorzichtig wakker maakt. Hierbij kijkt zij de bewoner aan en vraagt of zij meedoet met een spelletje. Pagina 9 van 20

10 Een bewoner die de punten bij het sjoelen wil tellen, krijgt hiervoor ook de gelegenheid. De telling klopt niet, maar de zorgverlener maakt hier geen opmerking over en bedankt hem voor het optellen. Bij een bewoner die zegt bang te zijn, kiest de zorgverlener ervoor, tegen de bewoner aan te gaan zitten. Ze buigt naar de bewoner over, kijkt haar aan en zegt dat ze bij haar blijft. Wel ziet de inspectie bij de observatie dat diverse zorgverleners in de huiskamer naast bewoners zitten, maar geen contact met hen maken. Deze zorgverleners spreken met elkaar of met bezoek. Ook ziet de inspectie dat een zorgverlener met haar eigen drinken naast een bewoner zit en zonder aandacht aan de bewoner te schenken, de gang in kijkt. Wanneer de inspectie de zorgverlener vraagt naar haar keuze, antwoordt deze dat zij zich hier niet bewust van was geweest. Een ervaringsdeskundige hoort van een bewoner: Je moet je aanpassen. Je bent niet thuis, het is niet zoals thuis. Ook vertelt een bewoner dat deze de kamer niet veilig vindt. Verder ervaart een bewoner dat ze weinig bezoek krijgt. Een andere bewoner vertelt de ervaringsdeskundige dat ze het geen probleem vindt om hier te zijn. Dat ze de verpleging en verzorging vriendelijk en hartelijk te vindt, maar liever naar huis gaat. Ook zegt ze: Ik ben bang voor de toekomst. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De Wendhorst voldoet aan deze norm. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners familie actief betrekken bij het leven van de bewoner in Wendhorst. Bewonersbesprekingen en familiegesprekken helpen om het informele netwerk van de bewoner een plaats te laten behouden in het leven van de bewoner. De inspectie hoort in een teamoverleg dat gesprekspartners afspreken dat een zorgverlener de dochter van een bewoner zal bellen. Ze zal haar vragen of zij ideeën heeft die kunnen helpen om deze bewoner zich minder angstig te laten voelen. Ook ziet de inspectie dat een partner van een bewoner met roepgedrag elke middag bij de bewoner op de kamer is en hem afleidt. Zorgverleners benoemen dat het roepgedrag tijdens haar bezoek veel minder is. Ook hoort de inspectie dat de geestelijk verzorger, familie van bewoners de mogelijkheid biedt met hen in gesprek te gaan. Dit biedt familieleden de mogelijkheid te kunnen spreken over hun beleving bij en acceptatie van het proces van ziek zijn en opname van hun dierbare. Management geeft aan deze mogelijkheid verder uit te gaan breiden. Een ervaringsdeskundige hoort dat een bewoner aangeeft wel iemand te willen helpen, als dat nodig is. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continue onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. Pagina 10 van 20

11 - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat in alle zorgdossiers een uitgebreide risico-inventarisatie aanwezig is. Zorgverleners vertalen risico s in doelen en zetten hierop acties uit. Zo staat in een zorgdossier dat een bewoner risico op ondergewicht heeft. In het zorgdossier staat wat de bewoner lekker vindt en de afspraak dit regelmatig aan de bewoner tussendoor aan te bieden. Tevens staat in de cliëntagenda het maandelijks moment om te wegen. In het gegevensformulier ziet de inspectie dat elke maand het gewicht is genoteerd. Ook vertelt een zorgverlener dat een bewoner regelmatig boos is en ruimte nodig heeft om de boosheid te uiten, zonder dat andere bewoners hier last van hebben. Een omgangsadvies voor bejegening van deze bewoner zit in het zorgdossier. In de rapportage leest de inspectie dat zorgverleners op diverse momenten hebben gehandeld volgens het omgangsadvies, wanneer de bewoner boos is geweest. Ook is de inspectie aanwezig bij een teambespreking waar behandelaren en zorgverleners nieuwe bewoners van de woongroep bespreken. Tevens vullen zij tijdens het gesprek de signaleringslijst in of aan. Ook bespreken aanwezigen in welke mate het omgangsadvies nog actueel is en of bijstelling nodig is. Wel ziet de inspectie dat het elektronisch zorgdossier (ECD) zorgverleners beperkte mogelijkheid biedt om afwegingen die gemaakt zijn bij de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen, in te zien. Diverse zorgverleners benoemen deze informatie te missen. De zorgverleners kunnen wel via MIRA deze gegevens inzien. Het management geeft aan dat dit knelpunt bekend is en zij bezig zijn het ECD in dit opzicht te verbeteren. Zorgverleners zien wel in het zorgdossier een overzicht met de vrijheidsbeperkende maatregelen die bij een bewoner zijn ingezet. Een voorbeeld is een bewoner die met een band in de rolstoel zit. In het zorgdossier staat niet dat deze band is ingezet en waarom hiervoor gekozen is. Bij navraag licht de behandelaar toe welke overwegingen zijn gemaakt en hoe deze zijn vastgelegd in de eigen rapportage. Zij vertelt ook dat bij deze cliënt de band niet als vrijheidsbeperkende maatregel fungeert omdat de bewoner de band zelf om en af kan doen. De behandelaar benoemt dat vertaling naar het zorgdossier en daarmee naar rapportage over de inzet van de band, ontbreekt. Verder hoort de inspectie van een zorgverlener dat een cliënt een bedhek heeft. Zij geeft aan dat dit een zorgafspraak is en daarom niet als vrijheidsbeperkende maatregel in het zorgdossier staat. In het zorgdossier is dit bedhek echter niet terug te vinden, ook niet als zorgafspraak. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. Uit gesprekken en inzage in zorgdossiers blijkt dat zorgverleners het methodisch denken en werken veelal hanteren. Zo leest de inspectie bij een bewoner met roepgedrag welk doel is geformuleerd en welke acties zijn uitgezet. Rapportages beschrijven de mate waarin Pagina 11 van 20

12 en de wijze waarop het roepgedrag voorkomt. Ook het effect van het roepgedrag op de omgeving staat beschreven. Diverse gesprekspartners vertellen dat zorgverleners en behandelaren, samen met de contactpersoon de voortgang regelmatig evalueren. Ook benoemen zij welke aanvullende acties onlangs zijn afgesproken. Deze afspraken staan in het zorgdossier. Woonassistenten benoemen dat zij een signaalfunctie hebben. Wat ze opmerken bij een bewoner geven ze door aan collega s. Deze rapporteren dit in het zorgdossier en zetten als dit wenselijk is, vervolgacties uit. Wel ziet de inspectie dat in het zorgdossier de koppeling tussen doelen en rapportage lastig terug te vinden is. Zorgverleners rapporteren alleen in de algemene rapportage. Gesprekspartners benoemen dat, doordat de rapportage niet op doelen plaatsvindt, dit veel extra leeswerk en puzzelwerk met zich meebrengt. Verder benoemt het management dat de huidige inrichting van het ECD verbetering vraagt. Op dit moment heeft het dossier meer het medische als uitgangspunt, terwijl Viattence een meer persoonsgerichte visie heeft. Het management geeft aan bezig te zijn met een nieuwe inrichting van het dossier, die deze visie ondersteunt. De huidige inrichting biedt zorgverleners nog onvoldoende voorwaarden om de persoonsgerichte visie van Viattence, goed invulling te geven. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Wendhorst voldoet aan deze norm. In bewoners- en teambesprekingen bespreken zorgverleners samen of met behandelaren wat ze moeilijk vinden in de zorg rondom een bewoner. Ook geven ze elkaar tips over welke bejegening bij een bewoner succesvol is. Zo hoort de inspectie tijdens een overleg over een bewoner, dat deze bewoner veel klaagt en negatief gedrag vertoont. Een zorgverlener vertelt dat het helpt wanneer zij, als de bewoner klaagt en iets weigert, haar geen verwachtingen oplegt en het negatieve gedrag negeert. Na verloop van tijd zoekt de bewoner dan weer het contact met haar op. Diverse gesprekspartners benoemen dat zorgverleners het gemakkelijk vinden elkaar feedback te geven op het effect van hun gedrag op een bewoner. Ze doen dit wel pas wanneer ze alleen zijn met de collega. Een zorgverlener benoemt dat ze natuurlijk wel de collega direct aanspreekt wanneer de bewoner een risico loopt door het handelen van de collega. Ook benoemen verschillende gesprekspartners dat de verslagen en gesprekken in het kader van Beelden van Kwaliteit, een goede hulp zijn bij het reflecteren. Een zorgverlener benoemt dat zij in het verslag van de observaties een spiegel ziet. Het geeft haar informatie over wat ze doet met welk effect. Ook helpt het haar te laten zien wat anders kan en wat ze nog kan en wil leren. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. Zorgverleners benoemen dat ze ervaren dat de zorg steeds complexer wordt. Ze geven aan dat als zij als team signaleren extra tools nodig te hebben, zij als team hiervoor een scholing aanvragen. Ook ziet de inspectie op het scholingsoverzicht dat Viattence haar medewerkers een breed pakket aan scholing biedt. Hierbij staat het zorgen voor de bewoner van 2017, de bewoners met meer complexe zorgvragen, centraal. Zo biedt Viattence onder andere een scholing omgaan met agressie en probleemgedrag. Ook Pagina 12 van 20

13 kunnen zorgverleners een scholing volgen met als onderwerp medewerker van de toekomst, werken met je hart. Onlangs is een woongroep voor bijzondere zorg ingericht voor bewoners met complex onbegrepen gedrag. Een zorgverlener benoemt dat ze de zorg op deze woongroep graag beter onder de knie wil krijgen. Ze vertelt dat op een andere locatie van Viattence al veel ervaring met deze doelgroep is opgedaan. Ze gaat daar kijken en mogelijk ervaring in de praktijk op doen. Diverse zorgverleners benoemen dat ze als zelforganiserend team, zich nog verder moeten ontwikkelen. Ze ervaren nog niet op alle taken die van hen gevraagd worden, voldoende voorbereid te zijn. Ook benoemt de verpleegkundige dienst dat zorgverleners nog snel hun hulp inroepen. Zij zijn terughoudend in het nemen van eigen verantwoordelijkheid en zoeken niet snel dingen zelf op. Ook vragen ze nog weinig aan directe collega s. Zo vertelt een verpleegkundige dat een daartoe bevoegde zorgverlener haar belde om een neussonde in te brengen. Ze heeft de zorgverlener tips gegeven en haar geadviseerd, een collega die ook aanwezig was en ervaring met deze handeling had, te vragen om haar te helpen. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. Het management benoemt dat Wendhorst sinds kort de ideale dag van de bewoners van een woongroep in kaart brengt. Op grond daarvan zijn piekmomenten zichtbaar. Dit vormt de basis voor de inzet van de juiste hoeveelheid medewerkers met het juiste niveau. Gesprekspartners vertellen dat wekelijks de zorgvraag en de benodigde inzet onderwerp van evaluatie is. Diverse gesprekpartners waaronder de cliëntenraad benoemen dat ze ervaren dat medewerkers betrokken en deskundig zijn. Zorgverleners krijgen ruimte om deel te nemen aan bewonersbesprekingen / multidisciplinair overleg (MDO). Zorgverleners vertellen dat ze per bericht krijgen als er een nieuwe e- learning beschikbaar is. Ook hebben zorgverleners van Wendhorst gelegenheid, om eens per half jaar deel te nemen aan een carrouseldag. Op deze dag kunnen ze kiezen uit veel scholingsonderwerpen zoals zwachtelen en tillen. Gesprekspartners vertellen dat zorgverleners op de carrouseldagen ook de kans krijgen ervaringen met elkaar uit te wisselen. Verder vindt scholing plaats op het gebied van leren werken in een zelforganiserend team. Het scholingsoverzicht dat de inspectie ziet toont de verplichte scholingen en daarnaast facultatieve scholingen waar zorgverleners gebruik van maken. Door de invoering van zelforganiserende teams moeten zorgverleners meer verantwoordelijkheid nemen voor het eigen handelen. Diverse gesprekspartners benoemen dat veel zorgverleners, vooral in teams met oudere zorgverleners, dit nog moeilijk vinden. Zij benoemen dat niet alle zorgverleners al voldoende hun nieuwe rol oppakken of in staat zijn deze op te pakken. Ook benoemen zorgverleners werkdruk te ervaren. Ze noemen hierbij de extra taken en de bezetting op de woongroep als oorzaken. Door de ervaren werkdruk komen zij aan bepaalde taken, als het bijwerken en lezen van het zorgdossier, onvoldoende toe. Ook vertellen ze zich zorgen te maken over de personele bezetting in de zomerperiode. Zij vinden de eerder genoemde manier van personeelplanning nog te nieuw, om erop te vertrouwen dat er in de zomer voldoende personeel ingezet zal worden. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Pagina 13 van 20

14 Wendhorst voldoet aan deze norm. In het digitale kwaliteitsboek van Wendhorst zijn richtlijnen en protocollen opgenomen. Een zorgverlener vertelt dat zij per geïnformeerd wordt wanneer er nieuwe protocollen en richtlijnen zijn. De kwaliteitsadviseur benoemt dat regelmatig audits plaatsvinden waarbij Wendhorst toetst of medewerkers protocollen, richtlijnen en afspraken nakomen. Deze audits vinden plaats als onderdeel van het kwaliteitsmanagement systeem. Het kwaliteitsboek kende 437 documenten, dit is teruggebracht naar de helft. Alle gesprekspartners vertellen dat het kwaliteitsmanagement systeem beschikt over een rode knop op intranet. Deze kunnen medewerkers gebruiken als ze ervaren dat een regel niets toevoegt voor de bewoner en daarmee niet aansluit bij de bedoeling. Op deze melding komt binnen vier weken antwoord van een hiervoor ingesteld bedoelingenteam, in de vorm van een advies of door het schrappen van de regel. Wanneer binnen vier weken geen reactie is ontvangen schrapt men direct de regel. Zo hoort de inspectie als voorbeeld de regel, dat zorgverleners elke maand alle bewoners moeten wegen. Zorgverleners stelden de vraag wat de toegevoegde waarde van het maandelijks wegen was voor de bewoners die geen risico lopen op ondervoeding. Ook vroegen zij zich af hoe dit paste bij de visie dat Wendhorst wensen van bewoners accepteert, dus ook als iemand niet wil eten en drinken. Management besloot de regel te schrappen. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Wendhorst voldoet aan deze norm. Gesprekspartners benoemen en in zorgdossiers leest de inspectie, dat frequent en inhoudelijk overleg tussen zorgverleners en behandelaren plaatsvindt. Zorgverleners ervaren ruimte om vragen rondom de begeleiding en zorg voor bewoners in te brengen. Tijdens het overleg over bewoners ziet de inspectie dat de behandelaren de inbreng van de zorgverleners gebruiken voor het invullen van de risicosignalering en het opstellen of bijstellen van het omgangsadvies. Ook hoort de inspectie dat zorgverleners gevraagd is in de nacht een vragenlijst in te vullen, betreffende een bewoner die slecht sliep. In het zorgdossier treft de inspectie deze lijst aan. De inspectie leest enkele omgangsadviezen. Ze ziet dat deze adviezen medewerkers handvatten bieden voor diverse situaties die zich bij een bewoner voor kunnen doen. Verschillende zorgverleners benoemen dat de omgangsadviezen hen ondersteunen bij hun benadering van de bewoner. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Wendhorst voldoet aan deze norm. Viattence heeft een document opgesteld en een korte video gemaakt. Hierin laat zij zien op welke wijze zij van de oude verpleeghuis-zorg naar zorg en ondersteuning die u wenst wil gaan. Het management vertelt dat in Wendhorst dit proces nog niet zo lang geleden ingezet is. De inspectie ziet bij de rondgang dat in een gang een proefhuis met domotica is Pagina 14 van 20

15 opgesteld. Hier kunnen zorgverleners ervaren welke mogelijkheden het kleinschalig wonen bewoners biedt. Ook krijgen zorgverleners hierdoor inzicht in de vaardigheden die dit van hen vraagt. In de tijdelijke woonvoorzieningen die de Wendhorst treft heeft de veiligheid voor bewoners aandacht. Zo ziet de inspectie dat een dubbele codedeur belemmert dat bewoners onbedoeld gaan zwerven. Ook ziet de inspectie een document met als titel: Uw welbevinden geven wij samen vorm, want zorgen doen we samen. Hierin beschrijft Viattence op welke wijze zij zorgen dat het welbevinden van de bewoner als persoon centraal staat. Uit observaties en gesprekken komt naar voren dat zorgverleners gericht zijn op het leren kennen van de persoon, van de bewoner. De bewonersgesprekken noemen gesprekspartners hierin als ondersteunend. De inspectie ziet het document in, genoemd Toelichting kwaliteitsmanagement systeem Viattence. Uit dit document en verschillende gesprekken blijkt dat de cliëntenraad en de zorgverleners actieve gesprekspartners zijn van management en bestuur. Zij betrekken hen bij de nieuwe plannen en veranderingen in de zorg voor bewoners. Zo benoemen gesprekspartners betrokken te zijn bij het beleid Viattence voor vrijheid. Diverse gesprekspartners vertellen dat wensen en verlangens van bewoners uitgangspunt zijn van zorg. Zij ervaren dat hierdoor in de toekomst de nadruk meer op welbevinden en minder op behandelen van bewoners zal komen te liggen. Ook noemen gesprekspartners dat aandachtsvelders hun verantwoordelijkheid oppakken. Zij gaan de dialoog aan met de zorgverleners in de teams over aspecten van veilige zorg. Zo is onlangs het proces van retourmedicatie opnieuw onder de aandacht gebracht bij zorgverleners. Een bewoner vertelt aan de ervaringsdeskundige dat de zorgverlening erop toeziet dat ze de medicatie inneemt. Een andere bewoner geeft aan zich veilig te voelen in Wendhorst. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Wendhorst voldoet aan deze norm. De verpleegkundige dienst pakt meldingen structureel en op methodische wijze op. Zo verzamelt en analyseert deze dienst per regio alle MIC-meldingen. De inspectie ziet in het overzicht dat analyse op teamniveau en naar basisoorzaken plaatsvindt. Zo benoemt men dat bij een analyse van een melding van agressie van een bewoner, als basisoorzaak het benaderingsadvies ontbreekt. De verpleegkundige dienst levert aan de teams de totaaloverzichten aan. Deze bespreekt het team zelfstandig tijdens het teamoverleg. Als analyse hiertoe aanleiding geeft, bespreekt de verpleegkundige dienst deze met het team. De inspectie ziet een verslag waarin een afdelingsoverstijgende analyse en verbeteracties staan beschreven. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Wendhorst voldoet aan deze norm. Met de onderdelen van het nieuwe kwaliteitsmanagement systeem brengt Viattence de kwaliteit en veiligheid van de zorg in Wendhorst in beeld. Wendhorst verzamelt twee soorten kwaliteitsgegevens. Kwalitatieve gegevens die verwijzen naar beleving en kwantitatieve gegevens die de harde kant van kwaliteit laten zien. Viattence wil transparant zijn over haar kwaliteitsmanagement systeem. Zo stelt ze een infographic beschikbaar voor bewoners, cliënten, medewerkers en externen. Pagina 15 van 20

16 Ook vertellen gesprekspartners dat ieder team gedurende drie weken geobserveerd wordt. Deze observaties leiden tot een beeld van de kwaliteit van dat team. De bevindingen uit de observaties bespreekt een kwaliteitspanel met het team. Dit kwaliteitspanel bestaat uit interne belanghebbenden en externe stakeholders. Zorgverleners benoemen dat de bij norm 2.6 beschreven rode knop procedure, hen actief uitnodigt om na te denken over dat wat bijdraagt aan kwaliteit en veiligheid van zorg. Een zorgverlener vertelt dat het tevens helpt de overbodige bureacratie te verminderen. Ze vertelt dat er zo meer tijd voor de bewoner overblijft. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. Gesprekspartners geven aan dat zij door het werken met Beelden van Kwaliteit handvatten krijgen om vast te houden wat ze goed doen. Ook leren ze door het programma wat beter kan. Zorgverleners benoemen dat ze de observaties in het beging wel eng vonden, maar nu ervaren hoe waardevol het voor hun eigen leren is. De inspectie ziet een verslag van een bespreking met het kwaliteitspanel. Ze leest dat pluimen besproken worden maar ook onderwerpen die het kwaliteitspanel zijn opgevallen. Zo komt ook aan de orde hoe medewerkers balans aanbrengen tussen behoud van eigen regie van bewoners en het stellen van grenzen. Ook mogelijke alternatieve keuzes hierin komen aan bod. Enkele zorgverleners benoemen dat ze het door deze besprekingen nu ook makkelijker vinden om collega s tussendoor feedback te geven. Zo vertelt een zorgverlener dat ze die ochtend een collega heeft aangesproken op haar reactie naar een bewoner. Wendhorst bevindt zich in de beginfase van de transitie naar kleinschalige woonvormen en zelforganiserende teams. Diverse gesprekspartners benoemen dat de leiding van Wendhorst aandacht heeft voor dat wat deze transitie van medewerkers vraagt. Wel hoort de inspectie van diverse zorgverleners dat ze niet altijd voldoende ruimte en ondersteuning ervaren om het zelf organiseren ook te kunnen leren. Ze benoemen dit jammer te vinden. Zo hoort de inspectie tijdens een teamoverleg dat de teamleider het voortouw neemt als het gaat over de plaatsing van een bewoner. Pas nadat zij haar keuze voor de oplossing voor de vraagstelling heeft ingebracht, krijgen de zorgverleners de kans hun zienswijze in te brengen. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Wendhorst voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie leest in schriftelijke informatie voor bewoners en naasten, dat Wendhorst de mantelzorger als de belangrijkste zorgverlener van de bewoner ziet. Ook staat beschreven op welke wijze Wendhorst mantelzorgers en vrijwilligers wil betrekken bij de zorg voor hun naasten. Zorgverleners vertellen dat ze bij opname en in de familiegesprekken met de mantelzorgers spreken over hun mogelijke rol naar de bewoner. Wel benoemen zorgverleners dat ze het soms moeilijk vinden mantelzorgers te vragen iets voor hun naaste te doen. De inspectie leest een verslag van een bespreking met het kwaliteitspanel. Hierin staat dat zorgverleners weinig ondersteuning van mantelzorgers ervaren bij hun zorg voor bewoners. Ook leest de inspectie dat zorgverleners het moeilijk vinden om familie te vragen toezicht te houden. Pagina 16 van 20

17 Verder geeft de cliëntenraad aan dat het voor zorgverleners nog niet altijd vanzelfsprekend is mantelzorgers zelf dingen te laten doen. Zo wilde een familielid, die altijd verzorgende is geweest, haar moeder op het toilet helpen. Een zorgverlener heeft dit niet goed gevonden. Het maatwerk in wat je van mantelzorgers kunt vragen benoemt een zorgverlener als een heel proces. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Wendhorst geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het inspectiebezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Cliënten van acht huiskamers van vier afdelingen; - Cliëntvertegenwoordigers van afdelingen; - Observatie van cliënten, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met uitvoerende medewerkers van de afdeling; - Gesprekken met behandelaars; specialist ouderen geneeskunde, basisarts en psycholoog; - Gesprekken met het management en kwaliteitsadviseur; - Cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 2; - Een rondgang door Wendhorst. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 18 van 20

19 Bijlage 2 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 3 Geraadpleegde documenten - Visie op persoonsgerichte zorg uw welbevinden geven we samen vorm, want zorgen doen we samen, versie mei 2017; - Infographic kwaliteitsmanagement Viattence en toelichting kwaliteitssysteem Viattence, print juni 2017; - Notitie Waarom is Viattence een radicale vernieuwer in de ouderenzorg?, print juni 2017; - Notitie waarin locatiebeschrijving en kengetallen: ziekteverzuim, personeelsverloop, cliënten naar aantal en indicatie, inzet behandelaren en zorgverleners, juni 2017; - Excel bestand, Strategisch opleidingsplan 2016 en 2017, print juni 2017; - Overzicht medicatie en valincidenten Q1 2017, print juni 2017; - Notitie klachtenregeling Viattence, print juni 2017; - Rapportage bedrijfsvoering, print juni 2017; - Verslag Beelden van Kwaliteit van de observator, print juni 2017; - Verslag kwaliteitspanel bespreking Beelden van Kwaliteit, print juni 2017; - Bladzijde scheurkalender, van de datum 27 juni Pagina 20 van 20