Rapport van het inspectiebezoek aan Zorghuis Roermond Zorg B.V. in Roermond op 6 december 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Zorghuis Roermond Zorg B.V. in Roermond op 6 december 2017 Utrecht, februari 2018 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie 2 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 4 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 6 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 13 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 1 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting (hierna de inspectie ) bracht op 6 december 2017 een onaangekondigd bezoek aan Zorghuis Roermond Zorg B.V. (hierna: Zorghuis Roermond ) in Roermond. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bracht 4 november 2015 een bezoek aan Zorghuis Roermond, met als doel nader te kennis te maken met de organisatie. Naar aanleiding van dit bezoek heeft de inspectie Zorghuis Roermond gevraagd een resultaatsverslag op te stellen voor de normen waaraan de locatie niet voldeed. Het bezoek is daarop afgesloten. De inspectie brengt nu opnieuw een bezoek aan Zorghuis Roermond om de uitvoering van ingezette verbetermaatregelen te toetsen. 1.2 Beschrijving locatie Zorghuis Roermond is één van de zes locaties van Zorghuis Nederland. Zorghuis Roermond is een woonzorgcentrum, gelegen in een klooster. Het zorghuis heeft negentien appartementen. Deze appartementen zijn ruim genoeg om ook echtparen te huisvesten. Er is daarom in totaal ruimte voor 23 cliënten. In een deel van het klooster wonen een aantal paters. Zij verhuren de woonruimte aan Zorghuis Roermond en wonen zelfstandig en gescheiden van de woon- en leefruimte van de cliënten van het Zorghuis Roermond. Zorghuis Roermond levert begeleiding, persoonlijke verzorging, verpleging en verblijf aan 20 cliënten. De doelgroep is gemengd, de locatie biedt zorg aan zowel cliënten met somatische zorgvragen als aan cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Alle cliënten hebben een indicatie op basis van de Wet Langdurige Zorg (hierna: WLZ). Cliënten hebben verschillende zorgprofielen. Deze variëren van Volledig Pakket Thuis (hierna: VPT) 4 tot en met VPT 6, en van zorgzwaartepakket (hierna: ZZP) 4 tot en met ZZP 6. Alle cliënten hebben een indicatie zonder behandeling. Zorghuis Roermond heeft geen Bopz-aanmerking. Zorghuis Roermond heeft drie etages. Cliënten wonen op alle drie deze etages, waar zij zowel per trap als per lift kunnen komen. Er is één huiskamer, gelegen op de begane grond. Ook heeft de locatie een eigen kapel, waar de cliënten minstens eenmaal per week een mis kunnen bijwonen. Pagina 2 van 19

4 Personele bezetting Binnen Zorghuis Roermond werken voornamelijk zorgverleners met niveau 2 en 3. Per dienst is er minimaal één verzorgende niveau 3 aanwezig, ondersteund door helpenden. Naast de verzorgenden helpen gastvrouwen en gastheren mee bij de dagelijkse ondersteuning van maaltijden en toezicht in de huiskamer. Een verpleegkundige niveau 4 is acht uur per maand aanwezig. De huidige verpleegkundige is tevens ergotherapeut. Deze uren verdeelt zij over een maandagen een vrijdagochtend. Op andere momenten is deze verpleegkundige telefonisch bereikbaar. Zorghuis Roermond is bezig met de werving van twee verpleegkundigen niveau 4. Daarnaast is de zorgmanager verpleegkundige. Hij is tenminste 16 uur per week op de werkvloer aanwezig. Naast de consultatie van de verpleegkundige kan Zorghuis Roermond 24 uur per dag contact opnemen met alle locaties van Zorghuis Nederland om te overleggen. Daarnaast kunnen ze bij calamiteiten altijd overleggen met de regiomanager of de directie. Binnen Zorghuis Roermond is zes dagen in de week, van 10 uur s ochtends tot zes uur s avonds een activiteitenbegeleider aanwezig. Zij organiseert gedurende de dag groepsactiviteiten in de huiskamer. Ook begeleidt zij regelmatig individuele cliënten, bijvoorbeeld bij het maken van een wandeling. Vrijwilligers ondersteunen de activiteitenbegeleider bij groepsactiviteiten. De meeste cliënten van Zorghuis Roermond zijn ondergebracht bij één huisartsenpraktijk en één apotheek. Zorghuis Roermond heeft met beide partijen samenwerkingsafspraken. Zo loopt een vaste huisarts wekelijks op woensdag een visite. Deze arts schakelt overige disciplines in als dit nodig is. Het gaat dan bijvoorbeeld over een psycholoog, fysiotherapeut, psychiater of specialist ouderengeneeskunde. Zorghuis Nederland wordt aangestuurd door een eenhoofdige directie. Deze directie stuurt de regiomanagers aan. Zorghuis Roermond valt onder de regiomanager van regio Limburg. Binnen Zorghuis Roermond sturen een zorgmanager en een locatieverantwoordelijke de locatie aan. Beiden werken deels mee in de zorg. Organisatieontwikkelingen Zorghuis Roermond heeft de afgelopen periode ingezet op de dialoog met de cliënten en familie. Dit om de communicatie te verbeteren en verwachtingen rondom de grenzen van zorg en ondersteuning duidelijker te benoemen. Mede hierom heeft de locatie sinds 1 juli 2017 een nieuwe zorgmanager in dienst. Ook is sinds 1 april 2017 een nieuwe locatieverantwoordelijke werkzaam. Zij zetten in op verwachtingenmanagement en directe communicatie met het informele netwerk. Eén van de ingezette acties is het koppelen van vaste contactpersonen aan cliënten en hun families. Ook kijkt het management naar het verbeteren van de dossiervoering. Het huidige elektronisch cliëntdossier wordt vernieuwd. Zorgverleners volgen een scholing over het nieuwe systeem. Pagina 3 van 19

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Zorghuis Roermond. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed De inspectie ziet dat het locatiemanagement inzet op het verbeteren van de kwaliteit van communicatie met cliënten en hun vertegenwoordigers. Ook investeert het management in de ondersteuning van zorgverleners door Structurele overleggen te organiseren en meer op de werkvloer aanwezig te zijn. 2.3 Wat kan beter Zorghuis Roermond is bezig met het opzetten van een kwaliteitssysteem om de kwaliteit en veiligheid van de zorg systematisch te kunnen bewaken, beheersen en verbeteren. In dit proces zit Zorghuis Roermond op de goede weg. Toch komt de organisatie nog onvoldoende tot het analyseren van basisoorzaken en het doorvoeren van verbetermaatregelen. Dit gebrek aan evaluatie en borging maakt concrete sturing op verbeteringen moeilijk. 2.4 Wat moet beter De inspectie ziet dat zorgverleners binnen Zorghuis Roermond op verschillende gebieden over te weinig kennis en kunde beschikken. De organisatie moet in het verbeteren van deze kennis en kunde investeren. Op de gebieden van methodisch werken, kennis over complexere (gedrags)vragen, vrijheidsbeperking en persoonsgericht werken hebben zorgverleners meer handvatten nodig. De huisarts en verpleegkundige zorgen op afstand voor continuïteit en ondersteuning, maar dit is niet voldoende. Hier komt bij dat er binnen Zorghuis Roermond tenminste één cliënt woonachtig is met een zwaardere problematiek dan de locatie aankan. Om veilige en goede zorg te kunnen bieden dient Zorghuis Roermond haar in- en exclusiecriteria consequent toe te passen. 2.5 Conclusie bezoek Zorghuis Roermond is een locatie in beweging. De inspectie ziet dat Zorghuis Roermond hard werkt om grip te krijgen op de (ervaren) kwaliteit van zorg. Zowel in contact met Pagina 4 van 19

6 cliënten als in ondersteuning van zorgverleners maakt zij hierin slagen. Toch maakt de inspectie zich zorgen over de kwaliteit en veiligheid van de zorg binnen Zorghuis Roermond. De zorg die de locatie biedt voldoet niet aan een groot aantal normen voor goede zorg. De PDCA-cyclus is niet rond, waardoor er onvoldoende zicht is op wat er goed gaat en wat er niet goed gaat in de dagelijkse zorg voor cliënten. De inspectie heeft vertrouwen in de wijzigingen die het management realiseert, maar omdat deze wijzigingen in de kinderschoenen staan zal de inspectie de daadwerkelijke verbeteringen volgen om het vertrouwen verder te versterken. Pagina 5 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat u uiterlijk 6 maanden na het opsturen van dit rapport voldoet aan de normen binnen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige medewerker en sturen op kwaliteit en veiligheid. Het betreft hier de normen waaraan u tijdens het inspectiebezoek grotendeels niet of grotendeels voldeed. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op deze locatie op dit moment nog niet aan alle normen voor kwaliteit en veiligheid van zorg voldoet. Dit betekent dat de inspectie in 2018 uw organisatie opnieuw zal bezoeken. Tijdens dat bezoek zal zij de normen binnen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige medewerker en sturen op kwaliteit en veiligheid opnieuw toetsen. Pagina 6 van 19

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGJ i.o. scoorde tijdens het bezoek of Zorghuis Roermond wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. Cliënten en cliëntvertegenwoordigers krijgen de informatie over de afspraken en doelen van zorg. Verschillende gesprekspartners geven aan dat verschillende families de afgelopen periode hun onvrede over de zorg hebben geuit. Zorghuis Roermond is hierin naar eigen zeggen bezig met een inhaalslag. Zij zetten in op het duidelijk afspreken van de grenzen en verwachtingen van zorg en ondersteuning die de locatie kan bieden. Het afdelingsmanagement zet in op het verbeteren van de communicatie. Dit doen zij door vaste contactpersonen te koppelen aan cliënten en hun families. Zo heeft iedere cliënt en familie een vast aanspreekpunt. Ook zorgt het management ervoor dat zij veel op de werkvloer aanwezig zijn om signalen van families op te kunnen vangen. Meerdere gesprekspartners geven aan dat het Multidisciplinair Overleg (hierna: MDO) tegenwoordig twee keer per jaar per cliënt plaatsvindt. Hierbij is de cliënt en zijn familie aanwezig. De huisarts is aanwezig en schakelt andere disciplines in als dit nodig is. De zorgmanager of locatieverantwoordelijke zit het MDO voor. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 7 van 19

9 Wel geven enkele cliëntvertegenwoordigers die de inspectie spreekt aan nog weinig betrokken te worden bij de besluitvorming rondom de dagelijkse zorg. Een aantal cliëntvertegenwoordigers zijn kritisch op de samenwerking met Zorghuis Roermond. Zij vertellen dat ze er niet altijd op kunnen rekenen dat zorgverleners alle afspraken nakomen. Zij zijn ook kritisch op de kwaliteit van zaken zoals de voeding en de schoonmaak. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. Uit observaties en gesprekken blijkt dat het verloop van zorgverleners afgelopen jaar hoog is. De vele wisselingen van zorgverleners maken dat de kennis die zorgverleners over cliënten hebben niet constant is. De inspectie ziet tijdens een observatie dat zorgverleners niet goed bekend zijn met de mogelijkheden die een cliënt met een halfzijdige verlamming nog heeft. De cliënt pakt zijn bord van de tafel en zet deze voor zich neer. Een zorgverlener pakt het bord weer weg en schept aan de andere kant van de tafel eten voor de cliënt op. De cliënt pakt zijn lepel om te gaan eten, maar de zorgverlener neemt dit van hem over. Als zij het eten naar de mond van de cliënt brengt zegt ze: hap, hap. Enkele familieleden geven diverse voorbeelden waaruit blijkt dat zorgverleners volgens hen de mogelijkheden en beperkingen van cliënten onvoldoende kennen. Dit betreft bijvoorbeeld een situatie waarin zorgverleners een cliënt geen verdikt drinken aanbieden, terwijl de cliënt een slikprobleem heeft. Bij een andere cliënt vertelt een familielid dat zorgverleners niet altijd bekend zijn met de afspraken rondom aankleden en incontinentiezorg. Zorgverleners brengen de cliënt volgens dit familielid bijvoorbeeld niet altijd tijdig naar het toilet. De inspectie ziet tijdens de dossierinzage geen levensgeschiedenissen van cliënten terug. In de papieren zorgkaarten zijn wel een aantal kenmerken van de cliënt opgenomen, maar deze informatie is summier. Verder hebben zorgverleners de neiging aanbodgericht te werken en minder rekening te houden met wensen en behoeften van cliënten. Zo ziet de inspectie dat een cliënt later opstaat en daarom ook later ontbijt. Deze cliënt moet van de zorgverleners wel om twaalf uur lunchen met de rest van de groep. Dit, terwijl hij nog geen honger heeft. De inspectie ziet dat de leefomgeving aansluit op de behoeften van de cliënten. Ook gesprekspartners geven dit aan. Cliënten kunnen hun kamers inrichten zoals zij dit willen. Ook als er de kamer van een cliënt vanwege zijn beperking aangepast moet worden kijken medewerkers mee naar hoe de kamer toch zoveel mogelijk kan voelen als thuis. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. Tijdens observaties ziet de inspectie dat zorgverleners nog weinig oog hebben voor wat cliënten zelf zouden kunnen of willen doen. Zo dekken de zorgverleners de tafel, scheppen zij het eten voor cliënten op en ruimen de tafel ook weer af. Tijdens deze activiteiten zitten meerdere cliënten rondom de tafel te slapen in hun stoel. Ook moeten cliënten die dit niet meer zelfstandig kunnen, op vaste tijden naar het Pagina 8 van 19

10 toilet2. Een zorgverlener geeft aan dat dit ook komt omdat de activiteitenbegeleider gedurende de ochtend regelmatig alleen op de groep is. Het lukt haar dan niet om de cliënten die dit nodig hebben ook naar het toilet te brengen. Verschillende gesprekspartners geven aan dat in de visie van Zorghuis Nederland staat dat cliënten zoveel mogelijk samen in de huiskamer zijn. Zij mogen er ook voor kiezen om op hun kamer te blijven, maar zorgverleners stimuleren hen om naar de huiskamer te komen. De inspectie ziet een cliënt die van de groep weggedraaid in de huiskamer zit. Zij jammert en roept steeds opnieuw: zuster, wie kan mij helpen? Bij navraag geeft een zorgverlener aan dat deze cliënt snel overprikkeld raakt. Toch zetten zorgverleners haar in de woonkamer, omdat zij haar niet willen afzonderen. Verder zet Zorghuis Roermond regelmatig vrijheidsbeperkende maatregelen in. Het gaat hier om sensoren en bedhekken. Ook krijgen cliënten regelmatig rustgevende medicatie voorgeschreven. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zorgverleners hierbij niet altijd kijken naar geschikte alternatieven voor deze medicatie. De vaste activiteitenbegeleider van Zorggroep Roermond kent de cliënten goed. Zij kijkt aan welke activiteiten zij behoefte hebben. Wel biedt zij een aantal vaste activiteiten aan om de dagen te structureren. Zo maken de cliënten iedere dinsdagochtend soep. De inspectie ziet dat drie cliënten aangeven liever te willen kaarten. Hier is ruimte voor. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat zorgverleners liefdevol en betrokken met cliënten omgaan. Zo ziet de inspectie dat zorgverleners enkele cliënten aanspreken met de voornaam, anderen met de achternaam. Deze voorkeur staat tevens op de zorgkaart. Ook staat hier of cliënten wel of niet in dialect willen spreken. Enkele zorgverleners leggen hun hand op de schouder van een cliënt en spreken de cliënt rustig aan. De zorgverlener wacht daarna op reactie. Een cliënt staat al kletsend op en maakt hiermee duidelijk dat zij van tafel wil gaan. De activiteitenbegeleider maakt rustig contact, gaat mee in het praatje van de cliënt en stimuleert de cliënt om op haar eigen plekje (stoel) in de huiskamer te gaan zitten. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zorgverleners hart hebben voor hun cliënten en liefdevolle zorg verlenen. De activiteitenbegeleider speelt hierin een grote rol. Zo maakt zij iedere dag om 12 uur een wandelingetje naar de kapel met de cliënten die dit willen. Cliënten krijgen de gelegenheid om te bidden, maar hoeven dit niet te doen. Ook maakt de activiteitenbegeleider contact met cliënten die niet meer in staat zijn zich verbaal uit te drukken. Volgens enkele familieleden is de wijze waarop zorgverleners met de cliënten omgaan wisselend. Gedurende de dag lopen zorgverleners veel in en uit. Zij hebben dan niet altijd aandacht voor de cliënten. Een enkele zorgverlener spreekt bij binnenkomst de gehele groep aan en zegt goedemorgen. De zorgverleners loopt daarna weer de huiskamer uit. Een enkele cliënt reageert daarop met goedemorgen, terwijl de zorgverlener alweer weg is. 2 In reactie op de conceptrapportage geeft Zorghuis Roermond aan dat cliënten alleen op vaste tijden naar het toilet moeten als dit in hun zorgkaart vermeld staat. Als cliënten op die momenten niet willen wordt een toiletbezoek hen niet opgedrongen. Pagina 9 van 19

11 Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Deze norm is voor Zorghuis Roermond niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. Het is niet navolgbaar of zorgverleners voldoende een professionele afweging over de benodigde zorg maken. Zo ziet de inspectie geen risico inventarisaties terug in het zorgdossier. Zorgverleners geven aan op basis van eigen signaleringen risico s in te schatten. Een groot deel van de cliënten die bij Zorghuis Roermond verblijven hebben te maken met psychogeriatrische problematiek. Omgaan met onbegrepen gedrag en de mogelijkheden en beperkingen van de cliënten als gevolg van die problematiek komen niet consequent terug in het ECD. In de papieren zorgkaart blijft de gedragsproblematiek volledig achterwege. Gesprekken met verpleegkundige en huisarts bevestigen dit beeld. Meerdere gesprekspartners geven aan dat zorgverleners nog weinig kijken naar alternatieven voor psychofarmaca. Veel cliënten krijgen rustgevende medicatie, terwijl er niet gekeken is naar alternatieven, zoals gedragsinterventies. Een cliënt krijgt bijvoorbeeld driemaal per dag 15 of 20 druppels Dipiperon omdat de cliënt vaak onrustig is. Voorafgaand aan de toediening van deze psychofarmaca, verrichten zorgverleners geen gedragsinterventie of analyse. De verpleegkundige en huisarts vertellen dat er vele wisselingen in de personele inzet zijn geweest. Hierdoor zijn zorgverleners vaak niet bekend met cliënten, waardoor zij niet voldoende overzicht hebben over wat er moet gebeuren. Zij geven Pagina 10 van 19

12 aan dat zorgverleners hun cliënten niet goed genoeg kennen om in te kunnen schatten wanneer en waarom zij onrustig zijn. Wel evalueren zorgverleners cyclisch de middelen en maatregelen. Zij bespreken de inzet hiervan met de huisarts, de cliënt en/of de wettelijk vertegenwoordiger. De inspectie ziet de overwegingen en evaluaties terug in de zorgkaarten. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. Zorgverleners binnen Zorghuis Roermond maken zowel gebruik van de papieren zorgkaart als van het ECD. Zij geven aan blij te zijn met de papieren zorgkaarten, omdat het dossier niet altijd ondersteunend is. De doelen in de zorgleefplannen baseren zich op de vier leefdomeinen. De inspectie ziet zorgleefplannen waarin soms tot 20 doelen en acties beschreven staan. Er zijn geen doelen aanwezig die gaan over gedrag of gedragsinterventies. Dit is risicovol en kan tot onnodige fouten in de zorg leiden. Zorgverleners geven aan het zorgleefplan niet te gebruiken voor hun rapportages. Uit gesprekken met zorgverleners en de dossierinzage blijkt dat gerichte doelen bij cliënten met onbegrepen gedrag ontbreken, of dat zorgverleners hier niet bewust aan werken en over rapporteren. Doelen en acties die gaan over het positief beïnvloeden van het (onrustige) gedrag van de cliënt ontbreken. Zorgverleners geven aan dat zij signaleringen doen in het zorgdossier. Zij maken hier dan aandachtspunten van, die op het voorblad van het ECD verschijnen. Een voorbeeld is een cliënt die een decubituswond ontwikkelt. Zorgverleners rapporteren iedere dag op dit aandachtspunt, zodat zij kunnen bijhouden wat de ontwikkelingen zijn. Deze aandachtspunten komen ook terug tijdens de artsenvisite. De inspectie ziet rapportages van de huisarts terug in het dossier. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie hoort en ziet dat de zorgaanbieder zorgverleners niet structureel tijd en ruimte biedt om te reflecteren op de kwaliteit van zorg die zij verlenen. Zorgverleners geven aan teambesprekingen te hebben waarbij het hele team aanwezig is. Tijdens deze besprekingen hebben zij het over praktische zaken waar zij tegenaan lopen, maar niet over casuïstiek. Zorgverleners geven aan casuïstiek wel onderling te bespreken. Ook bij het opnemen van nieuwe cliënten kijkt het management niet samen met de huisarts en zorgverleners of die cliënten wel of niet aan de exclusiecriteria voldoen3. De overige disciplines geven aan het wel belangrijk te vinden om hierover gesprekken te voeren (zie norm 2.5.). De inspectie hoort van zorgverleners dat zij veel inbreng hebben en dat het management naar hen luistert. Zo vertelt een zorgverlener dat zij contactpersoon is van een echtpaar. Zij heeft zelf om deze rol gevraagd, omdat zij goed contact heeft met de familie. 3 In de reactie op de conceptrapportage geeft Zorghuis Roermond aan op 25 januari 2018 vervolgafspraken te hebben gemaakt met de huisarts die voor veel cliënten verantwoordelijk is. Zij geven aan dat hierbij is afgesproken de huisarts bij complexe problematiek voorafgaand aan opname te betrekken. Pagina 11 van 19

13 Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Deze norm is voor Zorghuis Roermond niet getoetst. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet door Zorghuis Roermond opgestelde in- en exclusiecriteria. Het doel van deze criteria is om verantwoorde en kwalitatief goede zorg te leveren. Veel van de exclusiecriteria richten zich op cliënten met gedragsproblemen. Verschillende gesprekspartners geven aan dat de zorgaanbieder niet voldoende rekening houdt met deze criteria bij het opnemen van nieuwe cliënten. In het verleden is afgesproken dat Zorghuis Roermond voorafgaand aan een opname in een multidisciplinair team afstemt of de cliënt geschikt is voor de locatie. Dit gebeurt op dit moment niet. Voor de verpleegkundige en de huisarts is dit een aandachtspunt. Zij geven aan dat bij cliënten met gevorderde dementie en gedragsproblematiek de grens van de zorg die Zorghuis Roermond kan bieden (te) snel bereikt is. Zij vertellen dat zorgverleners binnen de locatie niet altijd in staat zijn een goede inschatting te maken van wat cliënten nodig hebben op het gebied van gedragsproblematiek. Dit komt volgens hen mede door het gebrek van continuïteit van zorgverleners. Zorghuis Roermond had de afgelopen jaren te maken met een hoog verloop onder zorgverleners. Ook ziet de inspectie dat het ziekteverzuim van de locatie 12 procent is. Het management van de locatie geeft aan dat het hier gaat om langdurig verzuim. Op dit moment heeft Zorghuis Roermond één verpleegkundige niveau 4 in dienst. Zij is 8 uur per maand op de locatie aanwezig en verder telefonisch bereikbaar. Deze verpleegkundige is tevens ergotherapeut en organiseert de scholingen voor zorgverleners. De inspectie ziet het scholingsoverzicht van Zorgverleners ontvangen onder andere scholing over omgaan met agressie en ongewenst gedrag, verpleegtechnische handelingen en dementie. De ergotherapeut vertelt dat zij de scholing over dementie ontwikkelt in samenwerking met een externe coach. Voor de scholing omtrent agressie volgt zij zelf cursussen en geeft deze informatie door aan de zorgverleners. De inspectie ziet dat Zorghuis Nederland per 1 januari overgaat op het aanbieden van meer themagerichte e-learnings. Deze gaan onder andere over ziektebeelden. De ergotherapeut geeft aan dat de organisatie hiervoor kiest om het kennisniveau en de deskundigheid van zorgverleners te vergroten. De zorgaanbieder zet hierop ook in door zorgverleners intern om te scholen van niveau 2 naar niveau 3. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Deze norm is voor Zorghuis Roermond niet getoetst. Pagina 12 van 19

14 Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. Binnen Zorghuis Roermond loopt een vaste huisarts de wekelijkse artsenvisite. Zorgverleners leveren van tevoren de zorginhoudelijke informatie aan van de cliënten die zij tijdens de visite willen bespreken. Zowel zorgverleners als de huisarts geven aan dat zij tussentijds altijd contact kunnen opnemen. Daarnaast is de verpleegkundige en ergotherapeut beschikbaar voor het stellen van vragen. Met betrekking tot medische besluitvorming betrekken zorgverleners de huisarts en de ergotherapeut regelmatig. Wel geven verschillende gesprekspartners aan dat er binnen Zorghuis Roermond regelmatig extra expertise nodig is. Zij vertellen dat zorgverleners niet altijd in staat zijn om in te schatten wanneer dit nodig is. Dit maakt de signalering van risico s moeilijker. De huisarts geeft aan dat het niet tijdig signaleren van deze risico s door zorgverleners maakt dat de benodigde deskundigheid niet altijd tijdig ingeschakeld wordt. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet de visie en missie van Zorghuis Nederland terug in hun kwaliteitsplan. Zorghuis Nederland beschrijft haar visie als volgt: wij kijken echt naar ieder mens en organiseren de zorg rondom de wensen en eisen van ieder individu. Iedereen heeft een eigen levensgeschiedenis en sociaal leven en dit respecteren wij. De kernwaarden van de zorgaanbieder zijn zorgzaamheid, geborgenheid, toewijding, autonomie en de ambitie om steeds te streven naar de meest optimale zorg voor iedereen, ongeacht achtergrond, ziektebeeld of financiële mogelijkheden. Toch ziet de inspectie dat de zorgverleners van Zorghuis Roermond, de zorg nog veelal aanbodgericht invullen. Zorgverleners bepalen grotendeels het ritme van de dag. Ook kennen veel zorgverleners hun cliënten (nog) niet goed. Dit komt ook omdat een aantal van hen nieuw zijn. De informatie over de achtergrond en levensloop van cliënten in de zorgkaarten en cliëntdossiers is summier. Dit maakt dat nieuwe zorgverleners hun cliënten niet via die weg kunnen leren kennen. Zij geven zelf aan dat zij informatie over cliënten vooral mondeling overdragen. Wel ziet de inspectie dat zorgverleners zich inzetten om liefdevolle zorg te geven. Activiteiten sluiten voor een deel aan bij de vragen van de cliënten en de zorgverleners die al langer aanwezig zijn kennen hun cliënten. Zorghuis Roermond leeft de afspraken over het toepassen van in- en exclusiecriteria voor cliënten niet altijd na. Zo blijkt uit het gesprek met de huisarts dat die niet Pagina 13 van 19

15 standaard betrokken wordt bij het afwegen van de geschiktheid van een cliënt voor deze locatie. Uit het inspectiebezoek blijkt dat er nu tenminste één cliënt bij Zorghuis Roermond in zorg is die voldoet aan de exclusiecriteria van de locatie. Dit maakt dat er voor sommige cliënten mogelijk sprake is van een onveilige woon- en leefomgeving. Wel geeft zowel het management van de locatie als de huisarts aan dat zij een aantal cliënten hebben overgeplaatst omdat de zorgzwaarte teveel toenam. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat Zorghuis Nederland investeert in het kwaliteitssysteem rond MIC- en MIM-meldingen. Zo beschikt Zorghuis Nederland sinds februari 2017 over een MIC/MIM commissie. Deze komt twee keer per jaar samen en bespreekt de meldingen van het afgelopen half jaar. Hierbij kijkt de commissie op locatieniveau naar de meldingen en of de hoeveelheid meldingen die gedaan zijn overeenkomt met de werkelijkheid. Ook kijkt de commissie naar de oorzaken van incidenten. Uit het verslag blijkt dat er rondom het melden van incidenten nog het één en ander niet goed loopt. Zo melden zorgverleners incidenten regelmatig niet. Uit de analyse komt naar voren dat dit kan komen doordat zorgverleners het melden veel werk vinden. Ook kan het dat ze bang zijn om afgerekend te worden op hun fouten. Een vervolgactie is het bespreken van eventuele oorzaken met het team. Wel blijkt uit de analyse van de commissie dat zorgverleners van Zorghuis Roermond rapporteren op vervolgacties. De inspectie ziet de analyses van de MIC-meldingen voor de eerste twee kwartalen van Er is een overzicht van het aantal meldingen per onderwerp. De onderwerpen betreffen medicatie, vallen, agressie, vermissing en overig. De meldingenanalyse gaat in op wat er niet goed gaat in de procedure. Ook de vervolgvragen gaan over de procedure. Zo is een vraag: is de routing van meldingen voor iedereen duidelijk? De analyse komt nog onvoldoende tot basisoorzaken. De inspectie ziet op casusniveau geen verbetermaatregelen terug. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Zorghuis Nederland voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet dat Zorghuis Roermond bezig is om grip te krijgen op de (ervaren) kwaliteit van zorg. Dit proces staat nog in de kinderschoenen. Zo ontbreekt in de cliëntdossiers die de inspectie inziet het methodisch werken grotendeels (zie norm 2.2). Daarnaast is het aantoonbaar verbeteren op basis van de analyse van meldingen onvoldoende zichtbaar. Ook blijkt uit de analyse van de MIC/MIC commissie dat zorgverleners incidenten regelmatig niet melden. Verschillende gesprekspartners geven aan dat zij zich zorgen maken over de kwaliteit van zorg. Dit komt doordat zorgverleners niet altijd de juiste expertise in huis hebben om goed om te kunnen gaan met het onbegrepen gedrag van hun cliënten. Wel ziet de inspectie dat het management investeert in het verbeteren van de zorgverlening in Zorghuis Roermond. Zo maken zij meer gebruik van de informatie van familie en lopen de MDO s volop. Ook is er een commissie voor MIC/MIM Pagina 14 van 19

16 aangesteld. De inspectie ziet een verslag van deze commissie in. Hieruit blijkt dat de commissie de directie adviseert over het verbeteren van de veiligheid van cliënten. Het management vertelt veel in huis te zijn om lastige situaties op te kunnen vangen. Verder is men actief bezig met het werven van voldoende gekwalificeerd en vast personeel. Daarnaast is Zorghuis Nederland bezig met een PREZO certificering en gaat de organisatie vanaf januari 2018 samenwerken met Zorgkaart Nederland. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet dat het locatiemanagement inzet op open communicatie en ondersteuning van zorgverleners. Zowel de zorgmanager als de locatieverantwoordelijke geven aan dat zij veel op de werkvloer zijn om zo te weten wat er speelt. Zorgverleners geven aan dit ook zo te ervaren. Een zorgverlener vertelt dat dit de eerste werkplek is waar zij zoveel eigen inbreng heeft en waar het management naar haar luistert. Meerdere zorgverleners geven aan elkaar makkelijk aan te spreken. Toch ziet de inspectie in de MIC/MIM analyse terug dat zorgverleners nog bang zijn om aangesproken te worden op hun fouten. Ook biedt de zorgaanbieder zorgverleners geen structurele ruimte voor reflectie en feedback. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Zorghuis Roermond voldoet grotendeels aan deze norm. Zorghuis Roermond zet in op het betrekken van het informele netwerk bij de zorg. Zo organiseert de locatie familieavonden en huiskamergesprekken. Hier kunnen beide partijen aangeven waar verbeterpunten liggen en hoe de communicatie verloopt. Het locatiemanagement wil transparant zijn over wat het informele netwerk van de zorg bij Zorghuis Roermond kan verwachten. Het management zorgt ervoor dat zij veel in huis zijn, om zo snel te kunnen reageren op signalen die er binnenkomen. Ook zet Zorghuis Roermond contactpersonen in als eerste aanspreekpunt van cliënt en familie. De cliënt en zijn familie kijken samen met de zorgaanbieder welke contactpersoon geschikt is. Verschillende gesprekspartners geven aan dat deze manier van werken zorgt voor een verbetering van de onderlinge verhoudingen. Pagina 15 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Zorghuis Roermond geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Diverse bewoners; - Diverse cliëntvertegenwoordigers; - Observatie van een aantal cliënten op de huiskamer, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met diverse uitvoerende medewerkers; - Gesprekken met de verpleegkundige/ergotherapeut en de huisarts; - Gesprekken met de directie, regiomanager, zorgmanager, locatieverantwoordelijke en beleidsmedewerker; - Diverse cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door Zorghuis Roermond. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 16 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 19

19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten Noteer hier de documenten die je ingezien hebt - Overzicht van ZZP s van cliënten van Zorghuis Roermond, print d.d. 6 december 2017; - Overzicht van fte s van zorgverleners van Zorghuis Roermond, print d.d. 6 december 2017; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van Zorghuis Roermond, print d.d. 2017; - Overzicht van scholing in het afgelopen jaar aan de medewerkers van Zorghuis Roermond, print 6 december 2017; - Het kan wel : inzet van innovatieve en effectieve (online) leeroplossingen, overzicht van scholingen voor het komende jaar, print d.d. 6 december 2017; - Analyse MIC meldingen eerste en tweede kwartaal 2017, print d.d. 6 december 2017; - Verslag MIC/MIM commissie, d.d. 8 juni 2017; - Protocol in- en exclusiecriteria Zorghuis Nederland, d.d. 31 oktober 2016; - Kwaliteitsplan Zorghuis Nederland (in concept), print d.d. 6 december Pagina 18 van 19