Rapport van het inspectiebezoek aan Protestanse Zorggroep Crabbehoff, locatie Crabbehoff in Dordrecht op 28 augustus. Utrecht, november 2018

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Protestanse Zorggroep Crabbehoff, locatie Crabbehoff in Dordrecht op 28 augustus Utrecht, november 2018

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Crabbehoff 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 15 Bijlage 1 Methode 17 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 19 Pagina 2 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting (hierna: de inspectie) bracht op 28 augustus 2018 een onaangekondigd bezoek aan Protestantse Zorggroep Crabbehoff (hierna: Zorggroep Crabbehoff), locatie Crabbehoff in Dordrecht. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie is in 2016 en 2017 op inspectiebezoek geweest bij Zorggroep Crabbehoff. Het doel van dit bezoek is om na te gaan op welke manier Zorggroep Crabbehoff de kwaliteitsverbeteringen naar aanleiding van de eerdere inspectiebezoeken borgt. In de eerdere bezoeken richtte de inspectie zich met name op de afdelingen voor cliënten met niet-aangeboren hersenletsel (NAH) en psychogeriatrie. Tijdens dit bezoek richt de inspectie zich vooral op de afdelingen somatiek en psychogeriatrie. 1.2 Beschrijving Crabbehoff Zorggroep Crabbehoff bestaat uit de locaties Crabbehoff en Dubbelmonde. Locatie Crabbehoff bevat het verpleeghuis Crabbehoff, behandelcentrum Crabbehoff, het wooncomplex Henri Polakhof en woonappartementen voor zelfstandige ouderen. Een eenhoofdige raad van bestuur vormt samen met een directeur zorg en behandeling en een directeur financiën en control het directieteam. Zorggroep Crabbehoff onderscheidt vijf doelgroepen: 1. Doelgroep Kleinschalige dementiezorg 2. Doelgroep Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) 3. Doelgroep Somatiek: Wonen met Zorg 4. Doelgroep Revalidatie (onder het label RevalidatieZorg Dordrecht) 5. Doelgroep Extramurale zorg (Thuiszorg) en Dubbelmonde Locatie Verpleeghuis Crabbehoff (hierna: Crabbehoff) biedt zorg aan cliënten met somatische en psychogeriatrische problematiek, revalidatiecliënten en cliënten vanaf ongeveer 20 jaar met NAH. In Crabbehoff verblijven 62 cliënten met psychogeriatrische problematiek. De cliënten hebben Zorgzwaarte Pakket (ZZP) 5 Verpleging en Verzorging (VV) en ZZP 7 VV. De psychogeriatrische-afdeling (hierna: pg-afdeling) heeft drie etages met ieder veertien cliënten. De locatie heeft voor deze afdeling een aanmerking volgens de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuis (BOPZ). Iedere etage heeft twee woongroepen met elk een eigen huiskamer en een eigen keuken. Eén van de zes woongroepen is bestemd voor cliënten met een Turks-Islamitische afkomst. Crabbehoff heeft daarnaast een open pg-afdeling voor 20 cliënten. Pagina 3 van 19

4 Crabbehoff heeft meerdere afdelingen voor 82 cliënten met somatische problematiek. In oktober 2018 opent Crabbehoff een nieuwe afdeling somatiek, waardoor het totaal aantal cliënten somatiek op 96 komt. De cliënten hebben met name ZZP 6 VV en ZZP 8 VV. Crabbehoff heeft ook een afdeling voor 32 NAH-cliënten. Personeel Zorggroep Crabbehoff heeft zo n 722 medewerkers en 300 vrijwilligers. Een samengesteld managementteam, bestaande uit een manager zorg en één of meerdere behandelaren, is verantwoordelijk voor de aansturing van de zorgverleners van een doelgroep. Over het algemeen is dit een manager zorg en een specialist ouderengeneeskunde (SO). Op de doelgroep PG is aan dit managementteam de GZpsycholoog toegevoegd. De doelgroepen zijn verdeeld over verschillende afdelingen en locaties. Op iedere afdeling werkt een teamleider die verantwoordelijk is voor de dagelijkse aansturing van verpleegkundigen, verzorgenden en helpenden. Zorggroep Crabbehoff heeft zowel SO s in loondienst als op detacheringsbasis. SO s zijn verbonden aan één doelgroep. De psychologen, paramedici en de verpleegkundig specialist (VS) zijn in loondienst van Zorggroep Crabbehoff. De VS werkt voor de doelgroep revalidatie. Vanaf 1 oktober start een VS voor de doelgroep NAH. Vijf kwaliteitsverpleegkundigen werken bij Zorggroep Crabbehoff en zijn verbonden aan één van de vijf doelgroepen. Zij werken grotendeels mee in de dagelijkse zorgverlening. Daarnaast coachen zij zorgverleners en zijn zij aanspreekpunt voor overkoepelende thema s, zoals medicatieveiligheid. Pagina 4 van 19

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Crabbehoff. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed In Crabbehoff ontvangen cliënten zorg van gemotiveerde en deskundige zorgverleners. Zij betrekken cliënten of diens vertegenwoordiger actief bij het maken van afspraken over de zorg en ondersteuning. Ook kennen zorgmedewerkers goed hun grenzen en weten zij wanneer zij het behandelteam inschakelen. De afgelopen jaren is geïnvesteerd in deskundigheidsbevordering, waarbij Crabbehoff het scholingsaanbod afstemt op de actuele zorgvragen van de zorgverleners. Crabbehoff heeft een cultuur gericht op leren en verbeteren. 2.3 Wat kan beter Zorgverleners kunnen de uitvoering van de visie op persoonsgerichte zorg beter uitvoeren in de praktijk. Op het moment van het inspectiebezoek ziet de inspectie dat de zorgverlening op de pg-afdelingen vooral taakgericht is en nog weinig persoonsgericht. Daarnaast verdient de inrichting en hygiëne van het gebouw en de huiskamers extra aandacht. Deze kunnen beter worden afgestemd op de verschillende doelgroepen binnen Crabbehoff. 2.4 Wat moet beter Cliënten van Crabbehoff verdienen meer persoonsgerichte zorg en in het bijzonder meer individuele zinvolle dagbesteding. Zorgverleners moeten cliënten meer betrekken bij het dagelijks leven en eigen regie stimuleren. Management en kwaliteitsverpleegkundigen moeten bewuster sturen op beperking van de inzet van vrijheidsbeperkingen maatregelen Daarnaast dient het aantal en de deskundigheid van zorgverleners beter afgestemd te worden op de veranderende zorgbehoefte en complexiteit van de cliënten. Zorgverleners ervaren veel druk tijdens de intensieve zorgmomenten. 2.5 Conclusie bezoek Crabbehoff voldoet aan negen normen volledig, vijf normen grotendeels en twee normen grotendeels niet. De inspectie ziet dat de organisatie sinds het vorige bezoek in januari 2017 hard heeft gewerkt om de verbeterplannen uit te voeren en te bestendigen. Crabbehoff investeert zichtbaar in de kwaliteit van zorgverlening. Pagina 5 van 19

6 De cliënt staat centraal in de visie van de organisatie, maar in de praktijk moet dit nog beter zichtbaar worden. Daarnaast is nodig dat het bestuur de deskundigheid van zorgverlening beter afstemt op de toenemende zorgvraag van cliënten. De inspectie ziet daarbij het lerend vermogen van Crabbehoff. De inspectie vertrouwt er daarom op dat Crabbehoff doorgaat op de ingeslagen weg van continue verbeteren. Zij gaat ervan uit dat Crabbehoff de openstaande verbeterpunten met prioriteit oppakt. Pagina 6 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie gaat ervan uit, dat Crabbehoff verbeteracties inzet om te voldoen aan de normen waaraan de zorgaanbieder nog niet voldoet of nog niet volledig voldoet. De inspectie verwacht dat Crabbehoff de verbetermaatregelen waar nodig ook op andere locaties doorvoert. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op deze locatie op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Dit geldt ook voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locatie(s). Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie uw organisatie in 2018 en 2019 niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 7 van 19

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGJ i.o. scoorde tijdens het bezoek of Crabbehoff wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. Zorgverleners maken samen met de cliënt en/of familie afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en de ondersteuning. De inspectie ziet tijdens het multidisciplinair overleg (MDO), cliënt en familieleden afspraken maken over de zorg met de EVV er en de behandelaren. Voorafgaand aan het MDO spreekt de EVV er uitgebreid met cliënt en/of familie het zorgleefplan door. De inspectie ziet hier de verslagen van in het dossier. Contactpersonen kunnen het dossier vanuit de thuissituatie inzien en eventueel vragen stellen of opmerkingen maken. De inspectie ziet dat de zorgleefplannen up-to-date zijn. In de Turkse woongroep eten cliënten twee keer per dag een warme maaltijd als zij dat wensen. Indien cliënten dit niet willen, dan biedt de zorgverlener hen een broodmaaltijd aan. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 19

9 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels aan deze norm. Zorgverleners kennen de wensen en behoeften van de cliënten. Zorgverleners vertellen dat zij altijd de levensloop lezen, als een nieuwe cliënt is opgenomen. Zij vertellen dat ze de voorkeuren van de cliënt erg belangrijk vinden bij de zorgverlening. De inspectie ziet bijvoorbeeld dat de zorgverleners de warme maaltijd afstemmen op de voorkeur van de cliënt. Ze weten dat cliënten graag aardappelen eten en dat koken zij dus ook voor de cliënten. De inspectie hoort dat zorgverleners een speciale maaltijd hebben bereid in verband met het offerfeest voor cliënten in de Turkse woongroep De individuele activiteiten stemt de activiteitenbegeleider af op de voorkeuren van de cliënten. Zij spreekt hierover met de cliënt en de familie. Zo geeft zij een handmassage aan een cliënt die dit prettig vindt en speelt een spelletje met een cliënt die dat graag wil doen. De zorgverleners kennen de benaderingsadviezen die de psycholoog opstelt. Een behandelaar vertelt dat zij momenteel een verzoek tot euthanasie behandelt. Zij gaat hierover in gesprek met de cliënt en heeft aandacht voor levensvragen van de cliënt. Tijdens het MDO spreken gesprekspartners ook over levensvragen. De bevindingen hierover schrijven zij in het zorgdossier. Tijdens de opname van de cliënt vult de eerstverantwoordelijk verzorgende (EVV er) de levensloop van de cliënt in, in het onderdeel Wie ben ik? in het zorgdossier. De inspectie ziet uitgebreide omschrijvingen van de levensloop en wensen van de cliënt in het dossier staan. De informatie staat in de ik- vorm beschreven, zoals: Ik kijk altijd erg op tegen de winter en vooral tegen december. Ik ben op kerstavond mijn man verloren..ik heb in die tijd meer pijnklachten en verdriet. Zorgverleners weten op welke manier cliënten aangesproken willen worden, bijvoorbeeld met de voornaam. Deze afspraak ziet de inspectie in het zorgdossier staan. De leefruimte sluit minder goed aan bij de wensen en behoeften van de doelgroep. De entree van Crabbehoff is groot en bevat weinig meubels en aankleding. De inspectie ziet een huiskamer op de afdeling kleinschalig wonen die niet schoon is en niet fris ruikt. De huiskamer bevat voor cliënten weinig houvast voor een dag structuur en oriëntatie voor de cliënten. De inspectie ziet verschillende huiskamers en gangen met een kille uitstraling en kapot meubilair. De inspectie hoort van gesprekspartners dat het management hier veranderingen wil aanbrengen. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels niet aan de norm. De meeste zorgverleners richten zich nog weinig op zelfredzaamheid of eigen regie van de cliënten. De inspectie ziet en hoort dat zorgverleners dingen overnemen van de cliënten, die ze zelf kunnen of willen doen. Zo ziet de inspectie tijdens de observatie dat zorgverleners de tafel dekken en de warme maaltijd bereiden. Zorgverleners betrekken cliënten hier niet bij en praten meer met elkaar dan met de cliënten. De inspectie ziet tijdens de observatie dat een zorgverlener aan alle cliënten aan tafel vraagt: Wilt u ook een glaasje water?. De zorgverlener wacht het antwoord van de cliënten niet af en schenkt voor alle cliënten water in. Zij biedt hen geen alternatief aan. Een uitzendkracht die geen Turks spreekt, werkt wel op deze afdeling maar kan geen contact met de cliënten maken, terwijl cliënten wel behoefte uiten aan een gesprek. Pagina 9 van 19

10 Zorgverleners geven aan dat zij soms te weinig tijd hebben voor individuele aandacht voor de cliënt. Tijdens het MDO geeft een cliëntvertegenwoordiger aan dat haar familielid aangekomen is in gewicht sinds opname. Ze maakt zich hier zorgen over. De zorgverleners geven aan dat het een goed teken is dat cliënt aankomt. Hij zal het eten wel lekker vinden. De zorgverleners gaan niet in op de zorgen van de cliëntvertegenwoordiger. De inspectie hoort ook mooie voorbeelden. Een zorgverlener stimuleert cliënten hun beker en bord na afloop van het ontbijt en de lunch naar de keuken te brengen. De cliënten vinden dit prettig om te doen. Ook ziet de inspectie tijdens de observatie dat de zorgverlener samen met de cliënt haar drinkbeker naar haar mond brengt om te drinken. In een zorgdossier van een cliënt leest de inspectie ik houd zelf in de gaten welke dagen ik naar fysiotherapie mag. Een andere zorgverlener vertelt dat veel cliënten tussen uur en uur naar bed gaan. Zij geeft aan dat cliënten op dat tijdstip vaak moe zijn en daarom graag naar bed willen. Zij respecteert hun wens, ondanks dat zij soms commentaar krijgt hierover van familieleden. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels aan deze norm. Zorgverleners behandelen de cliënten met respect. Zo ziet de inspectie tijdens de observatie dat een zorgverlener op de bank naast een cliënt gaat zitten. Als de cliënt fysiek contact zoekt, zegt ze tegen de cliënt U houdt zo van knuffelen en kroelen hè?. Ze slaat een arm om de cliënt heen. De cliënt geniet zichtbaar van deze aandacht. De inspectie ziet dat zorgverleners cliënten meestal aanspreken zoals zij dat wensen. De zorgverleners maken contact op ooghoogte van de cliënt. Zij gaan bijvoorbeeld op een krukje bij de cliënt zitten voordat zij een gesprek beginnen. Zorgverleners spreken cliënten binnen de Turkse woongroep zo veel mogelijk in het Turks aan. Zorgverleners vertellen dat deze cliënten bijna geen Nederlands spreken en zij op deze manier contact met hen kunnen maken. Een zorgverlener vertelt dat zij een cliënt zichzelf laat uitkleden. Dit lukt hem vaak niet, maar hij wil dit zelf graag. De zorgverlener vindt het belangrijk om hem in zijn waarde te laten en wacht daarom geduldig op hem als hij hiermee bezig is. De inspectie ziet ook minder goede voorbeelden. Zo proberen diverse cliënten contact te maken met zorgverleners, maar zij reageren hier niet op. Ook is de communicatie vanuit de zorgverleners met de cliënten vaak neutraal en taakgericht. De inspectie ziet de zorgverleners tijdens de observatie in de huiskamer vooral met elkaar praten over de praktische zaken, zoals het dekken van de tafel. Af en toe betrekken zij een cliënt bij het gesprek. De inspectie ziet weinig communicatie tussen cliënten en zorgverleners waarbij zij echt contact met elkaar hebben. In een andere huiskamer ziet de inspectie dat een cliënt even binnenkomt om te vragen wat er vandaag op het menu staat, vervolgens verlaat hij de huiskamer. De zorgverleners zeggen tegen elkaar Nou hij komt hier ook alleen maar even buurten om te weten wat we eten en vervolgens gaat hij weer. Daarna lachen zij hierover. De inspectie hoort tijdens de rondgang dat zorgverleners cliënten geregeld aanspreken met schat of lieverd. Het lijkt daarbij dat dit een gewoonte is. De inspectie heeft niet na kunnen gaan of betreffende cliënten dit prettig vinden. Norm 1.5 Pagina 10 van 19

11 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. Crabbehoff heeft een vrijwilliger coördinator. Vrijwilligers ondersteunen onder andere bij welzijnsactiviteiten voor de cliënten. De inspectie hoort van verschillende gesprekspartners dat zorgverleners familieleden betrekken bij de zorgverlening. Zo vertelt een zorgverlener dat een cliënt in het verleden aan wielrennen heeft gedaan. De zorgverlener heeft meteen geregeld dat een vriend van de cliënt samen met de cliënt gebruik kan maken van de duo-fiets. De cliënt ervaart de fietstochtjes als plezierig. De inspectie hoort tijdens de visiteronde een arts vragen naar de dochter van een cliënt. Zij vraagt aan de zorgverlener hoe de communicatie tussen de cliënt en de dochter verloopt. De inspectie ziet dat de zorgverleners de familieleden kennen en de cliënten stimuleren in het contact maken met hen. Zo ziet de inspectie dat zorgverleners direct naar familieleden toe lopen als zij op de afdeling lopen. Zij begeleiden hen naar hun familielid en maken daar een praatje met hen. Familie van een Turkse cliënt brengt eten mee voor de lunch. De zorgverleners maken dit warm als extraatje. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. De wensen en behoeften van de cliënt vormen vaak het uitgangspunt van de zorgverlening. De cliëntdossiers bevatten risico-inventarisaties. EVV ers vullen deze ieder half jaar in, ter voorbereiding op het MDO. Naar aanleiding van de risico s stellen EVV ers doelen en acties op. De zorgverleners en behandelaren kennen hun taken en verantwoordelijkheid in het afstemmen en uitvoeren van de zorg. De inspectie leest in een zorgleefplan dat een cliënt kans heeft op stemmingswisselingen. De verzorgende rapporteert over de stemmingswisselingen en gebruikt een meetinstrument om de stemming te meten. De Pagina 11 van 19

12 verzorgende schakelt zo nodig de psycholoog in. De inspectie leest dat zorgverleners op dit doel rapporteren. De SO vraagt tijdens de arts visite ook naar de stemming van deze cliënt. Tijdens de arts visite evalueren zorgverlener en SO het wondbehandelbeleid. De zorgverlener heeft met de wondverzorging gewacht tot de evaluatie tijdens de arts visite in de middag. De arts kan eerst de wond bekijken, waarna de zorgverlener de wond verbindt. Op deze manier hoeft de wondverzorging niet twee keer plaats te vinden en dit is prettiger voor de cliënt. Een zorgverlener geeft aan dat ze ondanks de afspraak om controles te doen, dit na overleg met de arts, niet gedaan heeft bij een terminale cliënt. Ze zag dat dit voor deze cliënt niet prettig was. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. De zorgdossiers bevatten afspraken die gemaakt zijn met de cliënt en de familieleden. Tijdens het MDO bespreken de betrokken disciplines, EVV er, teamleider, familieleden wettelijk vertegenwoordig en indien mogelijk ook de cliënt het zorgleefplan. De EVV er plant twee keer per jaar een MDO in en bereiden dit goed voor. Zo ziet de inspectie dat zorgverleners voorafgaand aan het MDO de risico s voor de cliënt in kaart brengen en deze tijdens het MDO bespreken. Het MDO kent een duidelijke structuur en de afspraken die aanwezigen tijdens het MDO maken, bedelen zij toe aan een zorgverlener of behandelaar. De inspectie ziet tijdens de observatie het volgende. Een van de cliënten eet alleen met de robotpoes op schoot in de gang aan een tafel. Bij navraag geeft de zorgverlener aan dat dit is om minder prikkels te creëren. Wanneer er veel prikkels zijn, kan ze zich minder goed concentreren en kunnen er slikproblemen ontstaan. Dit beleid is samen met de psycholoog en familie afgesproken. Het zorgdossier is overzichtelijk opgebouwd en zorgverleners zijn goed thuis in het dossier. Zij weten alle informatie hierin te vinden. Zowel zorgverleners als behandelaren rapporteren in het dossier op de doelen uit het zorgleefplan. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels aan deze norm. Behandelaren en paramedici komen op vaste momenten langs op de afdeling om met zorgverleners en cliënten in gesprek te gaan. Zorgverleners voelen zich vrij om kritische vragen te stellen over de behandeling van een cliënt. De inspectie hoort dat een zorgverlener een kritische kanttekening maakte over het medicatiebeleid van een cliënt. De SO stond open voor een herziening van het medicatiebeleid. Tijdens de arts visite bespreken zorgverlener en behandelaar over de effecten van de verleende zorg en passen hier zo nodig het behandelbeleid op aan. De inspectie hoort dat zij het wondzorg beleid evalueren. Hierna gaan zij hierover in gesprek met de cliënt. Zorgverleners reflecteren nog niet structureel op het eigen handelen. Indien gewenst brengen zorgverleners casuïstiek van de dagelijkse praktijk in tijdens een werkoverleg. Gesprekspartners geven aan dat reflectie nog geen structureel agendapunt is van alle werkoverleggen. In het kwaliteitsplan staat ruimte creëren op de werkvloer voor intervisie, reflectie en meelopen. Dit is vastgelegd in HR-plannen. De inspectie leest in de HR-plannen dat zorgverleners meer behoefte hebben aan intervisie en reflectie. Pagina 12 van 19

13 Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. Zorgverleners vertellen dat ze veel mogelijkheden voor scholing krijgen. Zij volgen bijvoorbeeld de opleiding tot verzorgende IG of de opleiding tot gespecialiseerd geriatrisch verzorgende. Tijdens de functioneringsgesprekken bespreken zorgverleners met hun leidinggevende hun scholingswensen. Zorgverleners volgen e-learning modules voor de theorie van de verpleegtechnische vaardigheden. Daarna volgt de bekwaamheid in de praktijk. Daarnaast volgen zij klinische lessen over bijvoorbeeld incontinentie en mondzorg. Crabbehoff heeft een scholingsplan met daarin de deskundigheid en bekwaamheid van zorgverleners. De inspectie leest in het HR-plan per doelgroep de ontwikkelingsplannen voor de teams en zorgverleners. Crabbehoff heeft een eigen praktijklokaal waar zij scholing aanbieden. Zorgverleners mogen een congres bezoeken als zij dit willen. De inspectie leest in het scholingsplan dat het scholingsaanbod divers is, zowel qua inhoud als wel de vorm. In het scholingsplan staan bijvoorbeeld themadagen zingeving, klinische les decubituspreventie en een training passiviteit dagelijks leven. Ook biedt Crabbehoff een meerdaagse opleiding aan voor EVV er. Scholing is niet alleen gericht op zorgverleners maar ook op het horecateam en voedingsassistenten. Zij krijgen bijvoorbeeld een training over gastgerichtheid. De psycholoog gaat een scholing verzorgen over benaderingsadviezen, nadat zorgverleners aan hebben gegeven dat zij hierover een scholing willen. De SO gaat een scholing geven over palliatieve zorg. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels niet aan de norm. Verschillende gesprekspartners vertellen dat de werkdruk hoog is en de zorgzwaarte van cliënten toeneemt. Hierdoor ervaren zorgverleners het werk als zwaar, zeker als meerdere cliënten dwalen en onrustig zijn. Een zorgverlener vertelt dat soms een verzorgende en een helpende samen verantwoordelijk zijn voor de ochtendzorg voor achttien cliënten met complexe somatische problematiek. De inspectie hoort op de pgafdeling ook dat zorgverleners problemen ervaren met de krappe personeelsbezetting. Doordat zij in de ochtend en de avond met gemiddeld twee en een halve zorgverlener op veertien pg-cliënten staan, is er op diverse momenten zeer beperkt toezicht in de huiskamer. Zorgverleners vinden dat zij zelf te weinig toezicht kunnen houden in de huiskamer. Crabbehoff zet momenteel op sommige afdelingen welzijnsmedewerkers in de huiskamers in om het toezicht en de huiselijke sfeer in de huiskamer te verbeteren. De welzijnsmedewerker verdeelt zich over 42 cliënten gedurende haar dienst van 8.30 uur tot uur. Verschillende gesprekspartners vinden dit een goede ontwikkeling, omdat de welzijnsmedewerker meer aandacht aan de cliënten geeft. De werkdruk van de zorgverleners vermindert hierdoor en het toezicht in de huiskamer neemt toe. Ook tijdens de nacht is het toezicht op de pg-afdeling beperkt. Eén zorgverlener verleent dan zorg aan 42 cliënten, verdeeld over drie etages. De inspectie hoort van het management dat teamleiders en kwaliteitsverpleegkundigen ook meewerken in de zorg. Van de zorgverleners hoort de inspectie dit niet terug. Gesprekspartners vertellen dat de formatie nu niet altijd past bij de zorgzwaarte. Op afdeling somatiek verlenen twee zorgverleners tegelijkertijd zorg aan een cliënt in Pagina 13 van 19

14 verband met complexiteit van de zorgvraag. Zorgverleners vertellen dat hier eigenlijk te weinig tijd voor is. In positieve zin ziet de inspectie dat Crabbehoff 24 uur een verpleegkundige achterwacht heeft. Ook past de deskundigheid van de zorgverleners bij de zorgvraag van cliënten. Crabbehoff monitort de deskundigheid van zorgverleners onder andere doordat ze een overzicht hebben van de trainingen die zorgverleners volgen. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. Zorgverleners gebruiken de protocollen en wijken hier gemotiveerd van af. Een zorgverlener laat de inspectie bijvoorbeeld een protocol zien van een peg sonde. Een zorgverlener vertelt dat ze volgens protocol de vitale functies moest controleren bij een cliënt. De cliënt was echter in de terminale fase en zij heeft daarom overleg gepleegd met de SO. In samenspraak met de SO heeft ze besloten om van het protocol af te wijken en de vitale functies niet te controleren. Een leerling-verzorgende IG vertelt dat zij altijd eerst het protocol bekijkt voordat ze een handeling uitvoert. Zorgverleners weten welke handelingen ze wel en niet mogen uitvoeren, passend bij hun deskundigheidsniveau. Hierover communiceren zorgverleners open met elkaar. Een zorgverlener vertelt dat ze met collega s een gesprek had over handhygiëne. Volgens haar was de werkwijze van collega s niet de juiste. Ze hebben samen het protocol erbij gepakt en het met elkaar besproken. Bij navraag geeft zij aan dat zij dit goed kan bespreken met collega s. Ze voelt zich vrij om dit soort gesprekken aan te gaan. Er heerst een prettige sfeer in het team. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in vanbinnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. De afdelingen kennen meerdere overlegsituaties, zoals het MDO, het teamoverleg en het medicatie review overleg. Tijdens het MDO evalueren alle disciplines het zorgleefplan. Zorgverleners schakelen behandelaren en paramedici tijdig in en deze zijn goed bereikbaar. De inspectie ziet in een huiskamer een psycholoog in gesprek met een cliënt. Een zorgverlener vertelt dat de psycholoog bij deze cliënt betrokken is in verband met angst en paniek. De benaderingsadviezen van de psycholoog staan in het zorgdossier. Verschillende gesprekspartners vertellen dat de communicatie tussen zorgverleners en andere disciplines goed is. Op afdeling somatiek schakelen EVV ers bijvoorbeeld diëtisten en logopedisten in bij cliënten met slikproblematiek. Een behandelaar roept een wondverpleegkundige in consult bij een wond. De medische vakgroep, bestaande uit de SO s, heeft iedere week overleg over medischinhoudelijke en organisatorische onderwerpen. Het directieteam heeft ieder kwartaal overleg met het duaal managementteam. Pagina 14 van 19

15 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels aan deze norm. Crabbehoff heeft haar visie beschreven: In onze zorg- en dienstverlening zoeken wij samen met bewoners en familie naar wat zinvol is. Iedere doelgroep ontwikkelt momenteel een eigen visie. De vertaling hiervan ziet de inspectie in grote mate terug in de dagelijkse praktijk. De inspectie ziet tijdens de rondleiding op afdeling somatiek een moodboard. Cliënten, cliëntenraad, familieleden en zorgverleners hebben dit moodboard gemaakt over de inrichting van hun gezamenlijke woonkamer. Zij bespreken dit met de leverancier die de renovatie uitvoert. Binnenkort opent Crabbehoff een nieuwe somatische afdeling. Cliënten die nu op een bestaande afdeling somatiek wonen krijgen de keuze om naar de nieuwe afdeling te verhuizen. De inspectie leest in het kwaliteitsplan dat Crabbehoff verschillende behandel- en facilitaire processen anders inricht. Zij stemt de processen af op persoonsgerichte zorg. Gesprekspartners vertellen dat de persoonsgericht zorg nog beter kan, door bijvoorbeeld meer met muziek te doen bij cliënten met dementie en meer over de muren van de afdelingen heen te kijken. Op afdeling somatiek verblijven achttien cliënten, waarvan veertien cliënten bedhekken hebben. In het dossier staat dit vermeld en de zorgverlener geeft aan dat cliënten dit zelf willen. In het zorgdossier ontbreekt de evaluatie van de inzet van bedhekken. De informatie over de evaluatie van de bedhekken is alleen aanwezig is het medische dossier. De inspectie heeft dit ten tijde van het bezoek niet kunnen raadplegen. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff grotendeels aan deze norm. Zorgverleners weten wanneer zij een incident moeten melden en wat de procedure hiervoor is. Zorgverleners vertellen dat zij problemen in de zorgverlening onderling en met de teamleider en manager met elkaar bespreken. Een zorgverlener vertelt dat zij steeds problemen ervaarde bij de zorgverlening bij een cliënt. De zorgverlener sprak hierover met collega s en kreeg tips over het benaderen van de cliënt. De zorgverlener vertelt dat ze zich veilig voelt om dit soort situaties te bespreken in het team. Zij voelt zich hierin ook gesteund door de teamleider en de manager. Een zorgverlener vertelt dat ze, op de dag van het inspectiebezoek, een MIC heeft ingevuld in verband met agressie van een cliënt. Naar aanleiding van het hoog aantal medicatie-incidenten in 2017 tekenen zorgverleners in Crabbehoff nu digitaal medicatie af. Crabbehoff voert een 0-meting en een nameting uit om het effect van het digitaal aftekenen op de medicatie fouten te meten. Zorgverleners krijgen niet altijd een terugkoppeling van een MIC-melding. Leden van de MIC-commissie spreken hen wel aan als ze een MIC onvolledig invullen. Crabbehoff Pagina 15 van 19

16 analyseert MIC-meldingen cijfermatig en niet inhoudelijk. De SO is niet betrokken bij het analyseren van de MIC-meldingen. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. Verschillende gesprekspartners vertellen dat Crabbehoff verschillende verbetertrajecten start op basis van evaluaties. In het kwaliteitsjaarverslag leest de inspectie dat uit signalen van de cliëntenraad, CQ-onderzoeken en gesprekken met cliënten en zorgverleners bleek dat eten en drinken binnen Crabbehoff aandacht behoefde. Crabbehoff heeft de functie van welzijnsmedewerker opengesteld en probeert de huiselijke sfeer in de huiskamers te verbeteren. Crabbehoff betrekt de cliëntenraad bij het vormgeven van deze nieuwe functie. Eind 2017 is Crabbehoff overgegaan op een ander elektronisch cliëntendossier. Bij het ontwerp van dit dossier zijn zorgverleners betrokken geweest. Ook bij de bijstelling van dit dossier zijn zorgverleners, in de vorm van key-users en applicatiebeheerders, betrokken. De inspectie leest in het kwaliteitsplan de voortgang van bovenstaande projecten. In het schema staat wie waarvoor verantwoordelijk is en de stand van zaken. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet Crabbehoff aan deze norm. De inspectie leest in het kwaliteitsjaarverslag dat Crabbehoff sinds 2017 lid is van een lerend netwerk, namelijk Care4Q. Crabbehoff werkt samen met andere zorgaanbieders, zoals met Rijndam Revalidatie en het Albert Schweitzer Ziekenhuis op het gebied van revalidatie. Voor de behandeling van cliënten met langdurige neurorevalidatie zoekt Crabbehoff samenwerking met andere zorgaanbieders en het Zorginstituut Nederland. Zorgverleners vertellen dat ze door het verbeteren van hun eigen gedrag bijdragen aan de kwaliteit van zorg. Ze willen zelf de kwaliteit van zorg verbeteren door bijvoorbeeld een bijdrage te leveren aan een projectgroep. Deelname aan een projectgroep ervaren zij als een gebruikelijke taak. Zorgverleners vertellen ook dat zij gestimuleerd worden in hun groei en dat ze opleidingen mogen doen. Zorgverleners ervaren samenhorigheid binnen Crabbehoff. Zij zijn trots op hun team en voelen zich veilig binnen het team. Gesprekspartners vertellen dat zij elkaar kunnen aanspreken en feedback geven. Norm 3.5 Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Pagina 16 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Crabbehoff geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: (pas de lijst aan al naar gelang wat van toepassing was) - cliënten van afdeling somatiek en pg-afdeling; - cliëntvertegenwoordigers van afdeling somatiek en pg-afdeling; - observaties op afdeling somatiek en pg-afdeling; - gesprekken met tien uitvoerende medewerkers van afdeling; - gesprek met een behandelaar; - gesprekken met het management(team); - 5 cliëntdossiers ; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door afdeling somatiek en kleinschalig wonen; - observatie van een arts visite; - observatie MDO. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 17 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 18 van 19

19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten Noteer hier de documenten die je ingezien hebt - Overzicht van ZZP ers van cliënten van locatie Crabbehoff afdeling somatiek en kleinschalig wonen; - Overzicht van fte s van zorgverleners en behandelaars op locatie Crabbehoff afdeling somatiek en kleinschalig wonen; - Roosters locatie Crabbehoff afdeling somatiek en kleinschalig wonen; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van locatie Crabbehoff afdeling somatiek en kleinschalig wonen; - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van deze locatie en de opleidingsagenda voor het lopende jaar; - Verbeteracties en kwartaalrapportages somatiek en dementiezorg Q Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Kwaliteitsjaarverslag Zorggroep Crabbehoff - Kwaliteitsplan Crabbehoff - HR-plan 2018 Doelgroep somatiek - HR-plan 2018 Doelgroep kleinschalige dementiezorg Pagina 19 van 19