Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Protestants Christelijke Woonzorg Unie Veluwe, locatie De Bunterhoek in Nunspeet op 27 juni 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Protestants Christelijke Woonzorg Unie Veluwe, locatie De Bunterhoek in Nunspeet op 27 juni 2017 Utrecht, september 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie en ontwikkelingen 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Thema Vrijheidsbeperking Resultaten 17 Bijlage 1 Methode 19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 21 Pagina 2 van 21

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 27 juni 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Protestants Christelijke Woonzorg Unie Veluwe (hierna: WZU), locatie De Bunterhoek (hierna: De Bunterhoek ) in Nunspeet. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener, sturen op kwaliteit en veiligheid en vrijheidsbeperkende maatregelen. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie is een eerder gebracht bezoek van de IGZ en de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (hierna: ISZW) aan de psychogeriatrische afdeling van De Bunterhoek De Marsse op 9 november Dit was een themabezoek als onderdeel van een pilot. Daarom is dit rapport niet openbaar gemaakt. Tijdens dit bezoek toetsten beide inspecties de normen van de thema s sturen op kwaliteit en veiligheid, deskundigheid en inzet personeel en vrijheidsbeperkende maatregelen. Van de negentien getoetste normen voldeden er zestien niet. Ten tijde van dit themabezoek vielen de cliënten onder verantwoording van Zorgverlening Het Baken (hierna: Het Baken). De medewerkers voor de dagelijkse zorg vielen onder verantwoording van WZU Veluwe. De behandeldienst werd geleverd door Het Baken. De structuur waarbij WZU Veluwe en Het Baken gezamenlijke verantwoording voor afdeling De Marsse hadden, is ruim 25 jaar geleden ingevoerd (weliswaar met een andere partner). De reden voor de samenwerking was dat WZU Veluwe geen Bopz-aanmerking had. De aanmerking, in het kader van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz), van afdeling De Marsse stond op naam en verantwoordelijkheid van Het Baken. Het gebouw De Bunterhoek is van WZU. Eind 2015/begin 2016 kwam de samenwerking tussen WZU Veluwe en Het Baken onder druk te staan en is een transitiemanager vanuit Het Baken onder gezamenlijke verantwoordelijkheid van Het Baken en WZU Veluwe aangesteld om De Marsse aan te sturen. De inspectie zag tijdens het bezoek dat verantwoordelijkheden niet goed waren belegd. In de aansturing naar medewerkers, de deskundigheidsbevordering en het volgen van de plan-do-checkact (PDCA)-cyclus waren grote tekortkomingen. De kwaliteit en veiligheid van de cliëntenzorg was onvoldoende geborgd. Ontvlechting van beide organisaties stond gepland voor eind december Door de uitkomsten van het inspectiebezoek besloten beide partijen om de ontvlechting in het voorjaar van 2017 al te bekrachtigen. De cliëntvertegenwoordigers van Pagina 3 van 21

4 De Marsse gaven aan dat hun naasten bij de zorgverleners van WZU blijven, die zij kennen. Dat betekende dat WZU de verantwoording kreeg over de elf cliënten van De Marsse. Per 15 maart 2017 kreeg WZU een Bopz-aanmerking voor De Marsse en vielen zowel de cliënten als de medewerkers onder hun verantwoordelijkheid. Voor de behandeling contracteerde WZU een andere zorgorganisatie. Sinds 15 maart 2017 is WZU verantwoordelijk voor de kwaliteit en veiligheid van de cliënten. WZU is sinds die datum ook verantwoordelijk voor het doorvoeren van verbetermaatregelen naar aanleiding van het inspectiebezoek op 9 november De inspectie ontving op 1 mei 2017 het resultaatverslag van het inspectiebezoek van WZU. Omdat WZU nu een Bopz-aangemerkte afdeling heeft, toetst de inspectie tijdens het bezoek van 27 juni 2017 ook het thema vrijheidsbeperking. 1.2 Beschrijving locatie en ontwikkelingen Locatie In het hart van Nunspeet, op loopafstand van het winkelgebied, ligt woonzorgcentrum De Bunterhoek. Het is één van de zes locaties van WZU. WZU levert zowel thuiszorg als intramurale zorg. De Bunterhoek levert psychogeriatrische zorg in kleinschalige woonvormen en daarnaast somatische zorg in appartementen. WZU begeleidt cliënten met dementie op afdeling De Marsse. De Marsse streeft naar een optimale kwaliteit van leven in een prettige, vertrouwde sfeer. Afdeling De Marsse is een gesloten afdeling. Medewerkers van WZU bieden op deze afdeling zorg en ondersteuning aan elf cliënten. De Marsse is ruim opgezet en heeft een huiselijk ingerichte huiskamer met keuken. De bewoners hebben een eigen kamer en badkamer. Op de gang is een koffiehoek voor bewoners en familie. Er is een kleine, afgesloten buitenruimte. Het gebouw van De Bunterhoek is vijftig jaar oud. In 2018/2019 komt er in plaats van het bestaande gebouw een nieuw woonzorgcomplex met 48 plaatsen kleinschalig wonen en 60 appartementen. In De Bunterhoek wonen in totaal 75 cliënten op afdelingen zonder Bopzaanmerking. Afdeling De Heul, Het Hoge Brem en Heetveld hebben ieder tussen de 14 en 20 cliënten. De somatische en psychogeriatrische cliënten wonen door elkaar en hebben de beschikking over twee huiskamers op de begane grond. Cliënten Tijdens de inspectie verbleven er elf cliënten op gesloten psychogeriatrische afdeling De Marsse. Negen cliënten met een zorgprofiel 5VV en twee bewoners met een zorgprofiel 7VV. Alle cliënten ontvangen behandeling van ZNWV. De cliënten op de niet gesloten afdelingen hebben een zorgprofiel variërend van 3VV tot en met 8W en 10VV incidenteel, allen exclusief behandeling. Personeel In totaal werken 47 fte zorgverleners in De Bunterhoek. Naast verzorgenden IG werken er zorgassistenten, verpleegkundigen niveau 4, leerling verzorgenden IG, helpenden, twee gespecialiseerde verzorgenden psychogeriatrie (GVP) en een zorgconsulent palliatieve zorg. Voor de elf cliënten van De Marsse zijn overdag drie zorgverleners van tot uur aanwezig. Meestal een verzorgende IG, een helpende en een afdelingsassistent. Voor de cliënten van De Marsse is een dienstverleningsovereenkomst afgesloten met het Advies & Behandelcentrum van Zorggroep Noordwest-Veluwe. Een specialist ouderengeneeskunde (SO) en een psycholoog zijn de wekelijks betrokken behandelaren. Daarnaast worden op afroep ook andere disciplines ingezet. Voor de overige cliënten van De Bunterhoek zijn de huisartsen (HA) uit de regio de Pagina 4 van 21

5 hoofdbehandelaren. Een SO, een psycholoog en paramedici van Het Baken zijn aangesloten als adviserend specialist. Met ingang van 1 januari 2018 worden dit de behandelaren van het Advies & Behandelcentrum van Zorggroep Noordwest-Veluwe. Aansturing en organisatieontwikkelingen WZU heeft een eenhoofdige raad van bestuur. De twee managers Zorg, Wonen en Welzijn zijn duaal verantwoordelijk voor de indirecte aansturing en kwaliteit en veiligheid. De zorgondernemer stuurt de zorgverleners op de locatie direct aan. In 2016 is binnen WZU Veluwe begonnen met zelforganisatie. Dit heeft, zowel in 2016 als begin 2017, veel impact gehad op medewerkers. Ook de komende jaren zal WZU Veluwe bezig zijn met de verdere implementatie van zelforganisatie. Op dit moment zijn de meeste teams gevormd en de rollen verdeeld (bij De Marsse moet dit proces nog grotendeels starten). Teams en medewerkers komen langzaam in positie. Sinds begin 2017 worden, naast 3 externe coaches (waarvan 1 sinds oktober 2016 op De Bunterhoek), interne coaches ingezet die medewerkers helpen in de (cultuur)verandering die nodig is bij zelforganisatie In 2016 is het ECD van Nedap en de Omaha-systematiek in de gehele organisatie, met uitzondering van De Marsse, geïmplementeerd. De medewerkers van De Marsse zijn rond 15 maart 2017 geschoold in het gebruik van het ECD van Nedap en de Omaha-systematiek. In 2017 vindt een verdere uitwerking en verfijning plaats op basis van bevindingen tijdens het werken met het ECD. De Bunterhoek zet vanaf 2017 middelen uit Waardigheid en Trots in voor groepsen individuele activiteiten. De beweeggroep onder leiding van een fysiotherapeut is specifiek voor de somatische doelgroep. WZU Veluwe heeft, ondersteund door de Vrije Universiteit Amsterdam, een eerste pilot gedaan met 'Beelden van Kwaliteit'. Twee afdelingen, waaronder één van De Bunterhoek, zijn door speciaal daarvoor opgeleide medewerkers gedurende een aantal weken geobserveerd. In het kader van het op te zetten kwaliteitssysteem wordt onderzocht hoe 'Beelden van Kwaliteit' organisatiebreed op structurele basis kan worden ingezet voor het toetsen van de kwaliteit van zorg. Pagina 5 van 21

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over De Bunterhoek. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) Module Vrijheidsbeperking (9 normen) 2.2 Wat gaat goed Cliënten en hun vertegenwoordigers zijn tevreden over de manier waarop zorgverleners omgaan met cliënten. Zij ervaren vertrouwen en begrip en hebben inspraak in het behandel en zorgtraject. 2.3 Wat kan beter Het betrekken van het informele netwerk kan WZU verbeteren. Als hun rol versterkt dan kan het informele netwerk bijdragen aan de ontwikkeling tot meer zelfregie van de cliënt. Tevens kan WZU de cliëntvertegenwoordigers meer betrekken bij het transitieproces waarin WZU zich bevindt. De dialoog hierover kan zorgen voor draagvlak bij vertegenwoordigers, zodat zij positief bijdragen aan het transitieproces. 2.4 Wat moet beter Persoonsgerichte zorg WZU zit in transitie van traditionele woonzorg naar verpleegzorg. De Bunterhoek moet de cultuuromslag maken van aanbodgerichte zorg naar regie voor de cliënt. Regie voor de cliënt zoals beschreven in de zorgvisie moet zijn beslag krijgen in de uitvoering op de werkvloer. Pagina 6 van 21

7 Sturen op kwaliteit en veiligheid Het sturen op kwaliteit en veiligheid moet beter. WZU is niet volledig in controll. Het volgen van de PDCA-cyclus om verbetermaatregelen door te voeren die aansluiten op de basisoorzaken gebeurt nog onvoldoende. WZU moet de voortgang zo monitoren dat de kwaliteit en veiligheid geborgd blijft. Deskundigheid en methodisch werken De deskundigheid van de zorgverleners moet verbeteren. Op het gebied van het methodisch werken en op deskundigheid van psychogeriatrische problematiek. De Bunterhoek moet het methodisch werken implementeren en borgen zodat de cliëntenzorg goed kan worden vervolgd. Multidisciplinair werken Het medisch behandelteam moet in positie komen. Zij zijn verantwoordelijk voor het multidisciplinair werken en het borgen van de kwaliteit van zorg en behandeling. Adequate dossiervoering is een vereiste om dit te bewerkstelligen. Cultuur van continu leren en verbeteren Om continu te kunnen verbeteren zal WZU steeds de pdca cyclus moeten volgen. Het management is verantwoordelijk om de zelforganiserende teams te faciliteren in een lerende omgeving. Hen actief betrekken, coachen op eigenaarschap, veiligheid en steun bieden voor reflectie en hun deskundigheid bevorderen. Vrijheidsbeperkende maatregelen De Bunterhoek zal concreter uitvoering moeten geven aan het Bopz beleid. Ook hier ontbreekt het aan het goed opvolgen van de PDCA-cyclus. Dit is van invloed op de directe zorg voor cliënten. De Bunterhoek monitort onvoldoende de voortgang van het Bopz-beleid op locatieniveau. Dat is nodig om tot goede analyses te komen en de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen terug te dringen. 2.5 Conclusie bezoek De inspectie concludeert dat de Bunterhoek nog een traditionele manier van werken heeft. De Bunterhoek moet de cultuuromslag nu met urgentie doorvoeren om de achterstand die er is op persoonsgerichte zorg en methodisch werken te maken. Naar aanleiding van het bezoek in november 2016 had de inspectie meer vooruitgang verwacht nu WZU de volledige regie heeft over De Bunterhoek. De uitkomsten van het resultaatverslag dat afdeling De Marsse stuurde op 2 mei 2017 kwam op een aantal onderdelen niet overeen met de bevindingen van het inspectiebezoek op 27 juni De implementatie van de zorgvisie, de zelforganisatie, methodisch werken en de samenwerking met de nieuwe behandeldienst voor afdeling De Marsse is tijdens de inspectie nog niet op orde. WZU heeft niet op alle zorgonderdelen, zoals bijvoorbeeld het dossier, zicht. De inspectie ziet de goede intenties van WZU, maar mist urgentiebesef en daadkracht in het proces om tot verbeteringen te komen. Pagina 7 van 21

8 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat voor 19 maart 2018 de nodige verbeteringen op de thema s persoonsgerichte zorg, de deskundige hulpverlener, sturen op kwaliteit en veiligheid en vrijheidsbeperkende maatregelen zijn gerealiseerd. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie zal mogelijk door middel van een onaangekondigd inspectiebezoek de verbeteringen toetsen. Pagina 8 van 21

9 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of De Bunterhoek wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek aan deze norm. De Bunterhoek nodigt cliëntvertegenwoordigers uit voor het multidisciplinair overleg (MDO). Verschillende gesprekspartners vertellen dat ongeveer driekwart van de cliëntvertegenwoordigers bij dit overleg aanwezig zijn. De inspectie woonde een MDO bij met cliëntvertegenwoordigers, verzorgenden en een arts. Tijdens dit MDO evalueren de aanwezigen de afspraken over behandeling en passen deze waar nodig aan. De zorgverlener bespreekt standaard het zorgleefplan met de cliëntvertegenwoordigers. Later tekent cliënt of vertegenwoordiger het plan voor akkoord. Cliëntvertegenwoordigers kunnen daarnaast ook zelf in het dossier schrijven en vragen stellen. Op deze manier zijn zij heel nauw betrokken bij de inhoud van het zorgleefplan. De Bunterhoek geeft aan dat cliënten tevreden zijn over de zorg die zij ontvangen. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 9 van 21

10 Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Of De Bunterhoek de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt kent, hangt onder andere af van wat de cliëntvertegenwoordigers zelf aanleveren aan informatie. De Bunterhoek heeft geen concrete afspraken over het verzamelen van deze gegevens. Zorgverleners die langere tijd op de afdeling werken kennen de cliënt daarom vaak beter dan nieuwe of tijdelijke zorgverleners. Zij krijgen informatie over de cliënt vaak mondeling overgedragen. Zij kunnen dit niet terugvinden in bijvoorbeeld een cliëntprofiel. Het cliëntprofiel bevat algemene gegevens van een cliënt en beschrijft geen specifiek levensverhaal of behoeften en wensen. Op één afdeling ziet de inspectie dat de levensgeschiedenis van cliënten ontbreekt in het dossier. De daginvulling is voornamelijk aanbodgericht. Cliënten geven aan dat zij lang niet altijd activiteiten kunnen doen waarbij individuele ondersteuning nodig is, zoals vaker naar buiten gaan. Aandacht voor specifieke levensvragen als rouw, invulling laatste levensfase en seksualiteit ziet de inspectie niet in de dossiers die zij inziet. Hoewel het cliëntdossier niet volledig is wat betreft informatie, constateert de inspectie ook dat met name zorgverleners die langere tijd in De Bunterhoek werken de cliënten goed kennen. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet tijdens de rondgang en observaties in de huiskamers dat zorgverleners en vrijwilligers aanbodgericht werken en taken uit handen nemen van cliënten. Een cliënte krijgt bijvoorbeeld een slab om tijdens het koffiedrinken. Ze geeft meerdere keren aan dat ze dat niet wil. Door de slab kan zij haar handen niet vrij gebruiken en haar koffiekopje niet vasthouden. Een vrijwilliger dient slokjes toe. Bij navraag door de inspectie over deze werkwijze geeft de gesprekspartner aan dat de cliënte zo niet kan knoeien en dat haar kleding schoon blijft. Op een andere huiskamer zijn cliënten aanwezig die in staat zijn koffie in te schenken. Zij wachten geduldig tot de vrijwilliger de koffie inschenkt en aanbiedt. Een cliënte met paranoïde symptomen heeft geen omgangsadvies, terwijl zorgverleners het moeilijk vinden om haar op een goede manier te benaderen en regie te geven. Bij toeval kreeg een zorgverlener hierbij advies van een huisarts die de handelingsverlegenheid opmerkte. De inspectie ziet ook dat sommige cliënten de aanbodgerichtheid gewend zijn en dit prettig vinden. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet tijdens de observaties in de huiskamer betrokken zorgverleners en vrijwilligers. Zij reageren respectvol op cliënten. Cliënten krijgen bijvoorbeeld een arm ter ondersteuning bij het opstaan. Een andere cliënt praat met de zorgverleners over de pop in de wagen en straalt daarbij. Pagina 10 van 21

11 De cliëntenraad en manager vertellen dat alle cliëntvertegenwoordigers van de psychogeriatrische afdeling bij de ontvlechting van de afdeling over wilden naar WZU. Cliëntvertegenwoordigers vertellen dat zij veel vertrouwen hebben in de zorgverleners van WZU en dat WZU hun naasten respectvol behandelt. De inspectie treft een cliënt aan met veel behoefte aan knuffels en kussen. Gesprekspartners geven aan dat zorgverleners hier verschillend mee omgaan. De ene zorgverlener begrenst de cliënte anders dan de andere collega. Hierover staat niets in het dossier. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels aan deze norm. De Bunterhoek heeft een groot aantal vrijwilligers. De gemeenschap in Nunspeet is betrokken bij de cliënten van De Bunterhoek en zij dragen een steentje bij. Cliënten hebben soms een persoonlijk vrijwilliger die activiteiten met hem of haar onderneemt. De inspectie hoort en ziet bij huiskamerobservaties dat vrijwilligers soms wat teveel van de cliënt overnemen. Het ondersteunen van de mogelijkheden die de cliënt zelf heeft, behoeft aandacht. Vrijwilligers hebben sinds kort de afdelingsassistente als aanspreekpunt en dat werkt volgens hen goed. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Het is in de dossiers niet aantoonbaar dat zorgverleners de wensen en behoeften van cliënten meewegen. Deze wensen en behoeften zijn niet altijd bekend. Risicoinventarisaties zijn niet in alle dossiers aanwezig. Ondanks de risico scan app die WZU gebruikt om risico s gestructureerd in beeld brengen. Gefragmenteerd ziet de inspectie risico-informatie terug, bijvoorbeeld bij een cliënt die niet meer goed in haar rolstoel zit. De fysiotherapeut is ingeschakeld en over een maand is er een Pagina 11 van 21

12 nieuwe rolstoel. Onduidelijk in het dossier is welke afwegingen zijn gemaakt over mogelijke risico s bij het gebruik van de oude rolstoel. De inspectie ziet geen aantoonbare gedragsanalyses voorafgaand aan de start van psychofarmaca. In het dossier van een cliënt ziet de inspectie dat een behandelaar in februari 2017 opdracht geeft voor het 9-stappenplan (gedragsobservaties en interventies) bij een cliënt. De eerste maanden hebben zorgverleners het plan niet uitgevoerd, In het dossier staat beschreven dat het zorgteam beperkt gemotiveerd was om die zorg te leveren. De bestuurder geeft bij de feitelijke onjuistheden aan dat zorgverleners de opdracht niet uitvoerden omdat de cliëntvertegenwoordiger dat niet wilde. Tijdens het bezoek zag de inspectie daar geen rapportage over. Sinds mei 2017 ziet de inspectie bij De Marsse verbetering. Het nieuwe behandelteam heeft hierin een stimulerende rol. Het nieuwe behandelteam heeft wekelijks contact met zorgverleners waarin zij onder andere de nodige zorg, ondersteuning en risico s voor de cliënt analyseren en bespreken. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet op meerdere afdelingen een aantal cliëntdossiers in. De PDCAcyclus is niet rond. Soms ontbreekt een risico-inventarisatie of de levensgeschiedenis in het dossier. Het zorgplan is niet aantoonbaar gebaseerd op risico s en de levensgeschiedenis. Zorgverleners rapporteren vaak in algemene zin en niet op doelen. Bij een cliënt met smetplekken is bijvoorbeeld de voortgang in de rapportages niet aantoonbaar, ook de evaluatie ontbreekt. Een ander voorbeeld is dat behandelaren in het MDO besluiten om medicatie twee uur eerder te geven om klachten op een bepaald tijdstip te verminderen. De inspectie ziet vervolgens nergens terug of deze verandering het gewenste effect heeft. Ook de gesproken behandelaar geeft aan dat het methodisch werken door zorgverleners nog niet op orde is. Met name de dossiervoering moet volgens hem beter. Momenteel past één verpleegkundige de cliëntdossiers aan na bijvoorbeeld een artsenvisite of MDO. Meerdere gesprekspartners geven aan dat de affiniteit en deskundigheid van zorgverleners om methodisch te werken verbeteren moet. De scholing klinisch redeneren staat in het opleidingsplan voor 2018 gepland. De Bunterhoek bespreekt sinds drie maanden structureel cliënten volgens een vaste methodiek. Hier zijn op verzoek van de SO ook de contactverzorgenden bij aanwezig. Dat laatste lukt nog niet altijd. Een goed voorbeeld van methodisch werken, passend bij het functieniveau van de zorgverlener is dat een helpende aangeeft dat zij een cliënte die met een sta-lift geholpen moet worden niet mag helpen. Dit gebeurt door collega s die een scholing gehad hebben. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels aan de norm. Pagina 12 van 21

13 De Bunterhoek staat aan de beginfase van de invoering van structurele intervisie en reflectiemomenten. Het management vertelt dat de cultuuromslag net is ingezet. Gesprekspartners geven aan dat de hele organisatie bezig is met een bewustwordingsproces rondom reflecteren en leren. Zorgverleners vertellen dat het nog niet heel gewoon is om elkaar feedback te geven. De eerste intervisiebijeenkomsten zijn gestart. In de feitelijke onjuistheden geeft WZU aan dat op de dag van het inspectiebezoek een reflectiebijeenkomst door afwezigheid van de verpleegkundig coach anders is ingevuld. De SO vertelt dat hij de beginfase van de samenwerking vooral heeft benut om de relatie met het team op te bouwen. Hij geeft aan dat het nu tijd is om zorgverleners aan te spreken op hun professioneel handelen en dossiervoering. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. De zorgverleners van De Bunterhoek hebben een kennisachterstand. De zorgverleners van de niet gesloten afdelingen waar ook cliënten verblijven met psychogeriatrische problemen, hebben specifieke kennis nodig over onder andere omgaan met dementie. De psychogeriatrische afdeling heeft nog steeds zorgverleners die minder affiniteit met en/of kennis over cliënten met dementie hebben, zo vertellen verschillende gesprekspartners. Het scholingsoverzicht laat zien dat gevolgde e-learning zich met name richt op BIG-geregistreerde handelingen. Uitwisselen van kennis over dementie met externe partijen is volgens gesprekspartners op de directe werkvloer nog weinig praktisch merkbaar. De verschillende disciplines wisselen sinds kort kennis uit op afdeling De Marsse. De Bunterhoek startte onlangs ook een leernetwerk met een andere organisatie. Zorgverleners van De Bunterhoek kunnen bijvoorbeeld meelopen in een hospice. In reactie op het conceptrapport geeft De Bunterhoek aan dat er allerlei scholingen en initiatieven zijn opgestart. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Zorgverleners ervaren een hoge werkdruk. Gesprekspartners geven aan zich in de werkdruk onvoldoende ondersteund te voelen door het management. Zij geven aan dat het management weinig flexibel inspeelt op de inzet van medewerkers. Meerdere gesprekspartners vertellen dat de kennis van zorgverleners wisselend is. Voor afdeling De Marsse is een apart scholingsprogramma van drie tot vijfdagdelen ontwikkeld. Of alle medewerkers van De Marsse de scholing ook daadwerkelijk gevolgd hebben staat niet duidelijk in het overzicht vermeld. Door onvoldoende deskundigheid bij de zorgverleners kan de verpleegkundige op De Marsse die de cliëntdossiers coördineert, voor haar gevoel taken niet of onvoldoende delegeren, waardoor andere taken blijven liggen. In het scholingsprogramma staat het thema het Omaha gedachtegoed en het omzetten zorgplan en werken met ONS. Deze scholing is 6 en 7 maart 2017 aangeboden. In de cliëntdossiers ziet de inspectie de opgedane expertise niet terug. Voorbeelden die de inspectie ziet zijn onder andere behandelopdrachten die niet Pagina 13 van 21

14 worden vervolgd in het dossier. Ook vertellen zorgverleners dat zij niet goed weten hoe ze het ECD moeten gebruiken. De inspectie ziet in het overzicht diverse scholingen dat vier zorgverleners van alle zorgverleners van de Bunterhoek de scholing omgaan met dementie hebben gevolgd en twee medewerkers de GVP-opleiding hebben gedaan. Van de cliëntenraad verneemt de inspectie dat de individuele aandacht voor cliënten onder druk staat door tijdgebrek. In het scholingsoverzicht is te zien dat er extra aanbod is op specifieke scholing. Alle medewerkers van De Marsse hebben daarnaast het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers gevolgd. Zij zijn daarmee op de hoogte gebracht van missie, visie en werkwijze van WZU. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Sinds eind maart 2017 heeft afdeling De Marsse een nieuw behandelteam, bestaande uit een SO en psycholoog. De behandelaren gebruiken een ander dossier, dat niet integreert met het zorgleefplan. De SO kopieert teksten in het cliëntdossier van WZU, echter niet methodisch en niet consequent. De psycholoog rapporteert helemaal niet in het cliëntdossier. In de dossiers die de inspectie inziet, ontbreekt het aan omgangsadviezen, analyses en evaluaties van behandelingen. De aansluiting tussen het behandeldossier en het cliëntdossier ontbreekt waardoor zorgverleners relevante informatie niet in het zorgleefplan missen. Multidisciplinaire afstemming ontbreekt in het cliëntdossier. WZU geeft aan dat dit komt door de plotselinge overheveling van de cliënten van Het Baken naar WZU. Tijdens het MDO zijn disciplines als fysiotherapeut of ergotherapeut meestal niet aanwezig. Bij het MDO op de andere afdelingen van De Bunterhoek zijn ook de huisartsen, die eindverantwoordelijk zijn voor de behandeling, niet aanwezig. Het management van WZU geeft aan dit zeer te betreuren. De SO van het Baken zit als adviseur bij het MDO. De SO geeft aan dat zorgverleners hem tijdig inschakelen bij signalen. De huisartsen rapporteren niet apart onder behandeldoelen in het cliëntdossier, maar onder het kopje van de zorg. Hierdoor is hun inbreng moeilijk navolgbaar. Op afdeling De Marsse is wel wekelijks een gedragsbespreking met de psycholoog, SO en verpleegkundige. Hier sluit ook de contactverzorgende van de cliënt bij aan. De SO vertelt dat men dan methodisch de cliënten bespreekt. Pagina 14 van 21

15 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. De Bunterhoek moet een cultuuromslag maken om daadwerkelijk persoonsgerichte zorg te bieden met eigen regie voor de cliënt. De zorgverlening in De Bunterhoek is nu vooral taakgericht en behoudend. De bestuurder en het management bevestigen dat deze locatie hierin achterblijft in vergelijking met andere locaties. Het management bespreekt de vernieuwde visie nu met leidinggevenden en staf van De Bunterhoek. De visie van WZU richt zich op het versterken van de zelfstandigheid en draagt bij aan het behoud van regie van de cliënt. WZU implementeert de visie sinds juni De toepassing van de visie is in de uitvoering op de werkvloer onvoldoende zichtbaar. De inspectie ziet vooral het zorgen voor cliënten in plaats van het versterken van de eigen regie. Zorgverleners en cliënten of hun vertegenwoordigers geven aan dat zij nog weinig betrokken zijn bij het ontwikkelen en implementeren van de visie. De Bunterhoek betrekt zorgverleners bij de vorming van de zelforganiserende teams, vertellen de gesprekspartners. Het management vertelt dat zowel de zorgverleners als cliëntenraad om feedback en input is gevraagd voor de nieuwe zorgvisie. Zowel de cliëntenraad als de ondernemingsraad hebben advies uitgebracht. De inspectie ziet ook dat De Bunterhoek actief het sociale netwerk van cliënten stimuleert om een bijdrage aan zorg en welzijn van de cliënten te leveren. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Zorgverleners melden incidenten (MIC) van cliënten in het dossier. De Bunterhoek heeft MIC-aandachtsvelders. Zij bespreken incidenten in het werkoverleg. De zorgondernemer krijgt de MIC-overzichten De inspectie ziet de MIC-meldingen van januari tot april Het zijn kwantitatieve overzichten met rapportages. De analyses en verbeteracties ziet de inspectie in notulen van het MIC-overleg. De inspectie treft geen analyses naar basisoorzaken aan. De commissie maakt analyses op cliëntniveau. De inspectie ziet geen structurele verbeteracties op locatieniveau. Ook staat in het MIC-meldingen overzicht dat er geen formele klachten zijn geweest in het eerste kwartaal van 2017 bij WZU. Wel een aantal informele klachten. Voor de inspectie is uit de aangeleverde informatie en uit gesprekken niet aantoonbaar dat WZU structurele verbeteringen doorvoert naar aanleiding van incidentmeldingen of klachten. Pagina 15 van 21

16 Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. Het systematisch verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de zorg is nog niet op orde binnen De Bunterhoek. De samenhang tussen wat niet op orde is, de verbeterplannen en zichtbare resultaten op de afdeling is onvoldoende. WZU laat externe audits uitvoeren. De uitkomsten van deze audits staan in een document, waarbij de uitkomsten organisatiebreed en op hoofdlijnen gerapporteerd zijn. Locatiegebonden bevindingen zijn niet af te leiden. WZU heeft wel een jaarplan, maar afdelingsplannen met verbeteracties ontbreken. Het is niet aantoonbaar welke resultaten de acties uit het jaarplan opleveren. De inspectie mist in de aanpak van De Bunterhoek een PDCA-cyclus en sturing op verbeterprocessen. Dit ontbreekt in het cliëntdossier, bij de MIC-meldingen en de klachten. Daarnaast betrekt De Bunterhoek cliënten en haar vertegenwoordigers en zorgverleners nog niet consequent bij ontwikkelingen van kwaliteit van zorg. Dat blijkt uit de gesprekken die de inspectie voerde. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels niet aan de norm. De voorwaarden voor zelforganiserende en lerende teams zijn in De Bunterhoek nog onvoldoende aanwezig. Eigenaarschap van zorgverleners is beperkt aanwezig. Zorgverleners geven aan dat zij feedback geven aan elkaar nog heel lastig vinden. Het ontwikkelen van kritische tegenspraak en afleggen van verantwoordelijkheid aan elkaar is voorzichtig in gang gezet. Voorbeeldgedrag van het management en een open cultuur binnen de locatie zijn volgens gesprekspartners voorwaarden voor de cultuuromslag. Deze bewustwording komt langzaam op gang in alle lagen binnen de locatie. Sturing hierop staat in de kinderschoenen. Binnen de locatie is een voorzichtige start gemaakt met intervisie en reflectie op eigen handelen. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek grotendeels aan deze norm. WZU heeft een vrijwilligersbeleid. De cliëntenraad en andere gesprekspartners vertellen dat mantelzorgers vaak ook als vrijwilliger blijven werken bij WZU als hun naaste er niet meer is. De inspectie hoort dat er veel vrijwilligers op de dag van de inspectie mee zijn met de cliënten naar een orchideeëntuin. WZU koestert haar vrijwilligers. Familie die toestemming heeft om het cliëntdossier in te zien, kan dit op afstand doen en er op specifieke plekken ook in schrijven. Zorgverleners kunnen de afspraken over de inzet van het informele netwerk nog wel explicieter in het cliëntdossier verwerken. Hierdoor is voor iedereen duidelijk wie welke verantwoordelijkheid draagt. Pagina 16 van 21

17 4.4 Thema Vrijheidsbeperking Onder het begrip vrijheidsbeperking verstaat de inspectie alle maatregelen die de vrijheid van cliënten beperken. Dit begrip heeft voor de inspectie al jaren een grotere reikwijdte dan de vrijheidsbeperkende maatregelen die de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) beschrijft. Kwetsbare mensen zijn in hun dagelijkse leven afhankelijk van zorgverlening door professionals. Vrijheidsbeperking heeft een grote impact op hun kwaliteit van bestaan. Door langdurige en/of door onjuiste toepassing van vrijheidsbeperking kan bij hen grote fysieke en psychische schade ontstaan. Binnen het thema vrijheidsbeperking beoordeelt de inspectie zowel maatregelen die leiden tot preventie en terugdringing van vrijheidsbeperking als de zorgvuldigheid waarmee besluitvorming en toepassing van vrijheidsbeperking plaatsvinden. Uit wetenschappelijk onderzoek en uit praktijksituaties blijkt dat terugdringing van het aantal vrijheidsbeperkingen in de ouderenzorg en in de zorg voor mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking mogelijk is. Een belangrijke voorwaarde hiervoor is een structureel bewustzijn bij zorgaanbieders en medewerkers over de verschillende vormen van vrijheidsbeperking en de impact die het toepassen van vrijheidsbeperking op cliënten heeft. Ook is het van belang dat zorgaanbieders en medewerkers te allen tijde op de hoogte zijn van de actuele kennis over vrijheidsbeperking Resultaten Norm 5.1 De zorgaanbieder beschrijft zijn visie op een beleid over preventie, terugdringing, besluitvorming en uitvoering van vrijheidsbeperkende maatregelen. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek aan deze norm. De Bunterhoek heeft een beleidsdocument opgesteld voor afdeling De Marsse. Dit document voldoet. Norm 5.2 Voor het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen wordt het (probleem) gedrag van de cliënt geanalyseerd. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek niet aan de norm, omdat de inspectie in de dossiers van cliënten met een vrijheidsbeperkende maatregel (VBM) een gedragsanalyse mist. Dit bevestigt de SO, want de psycholoog rapporteert alleen in het medisch dossier. Cliënten worden wel besproken en VBM en worden wel geëvalueerd. De evaluatie en afspraken staan niet in het cliëntdossier. Norm 5.3 Voorafgaand aan de inzet van psychofarmaca vindt een psychosociale of gedragsinterventie plaats. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek niet aan de norm. De inspectie ziet in de cliëntdossiers voorbeelden van het starten met psychofarmaca waarbij geen gedragsinterventies zijn beschreven. De SO geeft in het gesprek aan dat er wel aandacht is in de gedragsvisite voor de inzet van psychofarmaca. In dit overleg bespreekt het team bijvoorbeeld een angstige cliënt. De psycholoog observeert de cliënt, zo vertelt een gesprekspartner. Omdat omgangsadviezen en analyses ontbreken in de cliëntdossiers, is niet aantoonbaar dat De Marsse werkt volgens deze norm. Pagina 17 van 21

18 Norm 5.4 In dialoog met de cliënt vindt multidisciplinaire besluitvorming plaats over de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen en vastgelegd in cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek aan deze norm. Cliëntvertegenwoordigers van wilsonbekwame cliënten bespreken tijdens het MDO de vrijheidsbeperkende maatregelen. Zij tekenen ook voor akkoord in het cliëntdossier. Norm 5.5 Gedragswetenschapper en/of arts is verantwoordelijk voor het besluit over te gaan tot de vrijheidsbeperkende maatregel en liggen vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek aan deze norm. Elke VBM staat in het cliëntdossier. De behandelaar is verantwoordelijk voor het besluit. Norm 5.6 Alle toegepaste vrijheidsbeperkende maatregelen zijn terug te vinden in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek aan deze norm. De inspectie ziet in de cliëntendossiers ondertekende formulieren voor akkoord bij het toepassen van VBM. Norm 5.7 Zorgverleners passen vrijheidsbeperkende maatregelen zorgvuldig toe. De norm is niet getoetst. Norm 5.8 De zorgaanbieder gebruikt informatie over toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen op locatie- en teamniveau voor kwaliteitsverbetering. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek niet aan de norm. Overzichten op afdelingsniveau van De Marsse en de analyse om VBM terug te dringen ziet de inspectie niet. Wel hoort de inspectie van de SO dat er wekelijks gedragsoverleg is waarin behandelaren en contactverzorgenden de VBM en van cliënten bespreken van De Marsse. Er is geen structuur waarin De Bunterhoek op team- of locatieniveau kwaliteitsverbeteringen bespreekt. De SO is voornemens om dit snel in te voeren voor afdeling De Marsse. Norm 5.9 Zorgverleners werken bij een cliënt met gedragsescalatie met een signaleringsplan of omgangsadvies ter preventie en vermindering van dit gedrag. Volgens de inspectie voldoet De Bunterhoek niet aan de norm. De inspectie ziet dat signaleringsplannen of omgangsadviezen ter preventie van onbegrepen gedrag niet standaard in het cliëntdossier staan. Bij één cliënt ziet de inspectie een observatielijst, maar bij een andere cliënt met agressief gedrag ziet de inspectie niets terug in het dossier. Aansturing in de vorm van faciliteren, coachen, bewaken van resultaten en zo nodig bijsturen door het management is volgens gesprekspartners noodzakelijk. Evenals dat de regie vanuit het behandelteam nodig is bij preventie en vermindering van gedragsescalaties vertellen zij. Pagina 18 van 21

19 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door De Bunterhoek geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Twee cliënten van diverse afdelingen; - Drie cliëntvertegenwoordigers van diverse afdelingen; - Observatie van vijf cliënten van afdeling De Marsse; zie uitleg over de methode hieronder; - Observatie van vijf cliënten in twee huiskamers van De Bunterhoek; - Observatie bij een multidisciplinair overleg waar vier cliënten besproken werden; - Observatie van een gedeelte van een intervisie-overleg; - Gesprekken met drie uitvoerende medewerkers van afdeling De Marsse en drie uitvoerende medewerkers van De Bunterhoek; - Gesprek met een behandelaar; - Gesprekken met het management(team); - Vier cliëntdossiers van De Marsse en drie van De Bunterhoek; - Documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door De Bunterhoek. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 19 van 21

20 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 20 van 21

21 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van De Bunterhoek op ; - Overzicht aantal fte s per functie per afdeling van De Bunterhoek; - Overzicht van ziekteverzuim van De Bunterhoek januari 2017 tot juni 2017; - Overzicht van scholingen/e-learnings van het afgelopen jaar aan de medewerkers van De Bunterhoek en de planning voor het lopende jaar; - Overzicht Arbo-scholingen/trainingen ; - Scholingsplan medewerkers De Marsse maart-april 2017; - Overzicht van MIC-meldingen van tot en notulen van MICoverleggen januari tot mei 2017; - RC rapport WZU Veluwe 13 feb feb 2017; - Zorgvisie WZU Veluwe, Nabij in welbevinden, ; - Vrijwilligersbeleid WZU Veluwe ; - Jaarplan Zorg Pagina 21 van 21