Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cardia-Duinrust, locatie Duinrust in Den Haag op 4 en 5 april 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cardia-Duinrust, locatie Duinrust in Den Haag op 4 en 5 april 2017 Utrecht Juni 2017 V

2 Rapport van het inspectiebezoek aan Duinrust in Den Haag op 4 en 5 april 2017 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding Beschrijving locatie Duinrust 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie 6 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Overige bevindingen Thema Medicatieveiligheid 15 Bijlage 1 Methode 18 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 20

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 4 en 5 april 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Cardia-Duinrust, locatie Duinrust in Den Haag. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een verklarende woordenlijst. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie zijn de resultaten van eerdere inspectiebezoeken op 28 oktober 2015 en 11 oktober Tijdens het bezoek op 28 oktober 2015 bleek dat de door u geboden zorg onvoldoende voldeed aan de normen voor onbegrepen gedrag bij dementie. U had nog geen vastomlijnde visie voor de zorg aan cliënten met dementie. Medewerkers lieten warme zorg zien, maar de noodzakelijke deskundigheid voor het omgaan met onbegrepen gedrag ontbrak. Multidisciplinair en methodisch werken waren geen gemeengoed. Er was een fusie ophanden. Het hertoetsbezoek op 11 oktober 2016 liet onvoldoende verbeteringen zien. Ook bleek dat een aantal aspecten op het gebied van medicatieveiligheid en het cliëntdossier niet op orde waren. Op 16 november 2016 volgde een bestuursgesprek, waarbij de inspectie ook de raad van toezicht uitnodigde. De inspectie uitte tijdens dit gesprek haar zorgen over de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Ook kondigde zij aan maatregelen te overwegen als bij een hertoetsbezoek onvoldoende resultaten zichtbaar zijn. Op 21 april 2016 ontving de inspectie een resultaatverslag waarin Duinrust de status aangeeft van de verbeteracties met betrekking tot de beoordelingsaspecten waaraan de geboden zorg bij het vorige bezoek deels of niet voldeed. De inspectie gebruikte dit resultaatverslag ter voorbereiding op het hertoetsbezoek. De aanleiding voor het bezoek van 4 en 5 april 2017 was om te toetsen of Duinrust de noodzakelijke verbeteringen realiseerde. 1.2 Beschrijving locatie Duinrust Algemeen Stichting Duinrust is een kleinschalige organisatie voor ouderen in de regio Den Haag. Duinrust biedt een compleet pakket van wonen, welzijn en zorg. Sinds 1 maart 2016 is Stichting Duinrust gefuseerd met Stichting Cardia. Deze stichting biedt, onder de naam Cardia, nu vanuit vijf intramurale locaties Pagina 3 van 20

4 wonen, zorg en welzijn in Den Haag en Scheveningen. De stichting werkt vanuit een christelijke identiteit. De Stichting Cardia-Duinrust heeft een éénhoofdige raad van bestuur. Een tijdelijke regiomanager stuurde vanaf december 2016 de locatie aan. Op 1 april 2017 startte een nieuwe regiomanager. Duinrust Duinrust is een woonzorgcentrum voor ouderen en ligt in een rustige wijk dicht tegen Scheveningen aan. De cliënten komen veelal uit Scheveningen en Den Haag. Het woonzorgcentrum telt 80 zorgappartementen, waarvan er vier geschikt zijn voor echtparen. Tijdens het bezoek woonden er 65 cliënten in Duinrust, onder wie veel cliënten met psychogeriatrische zorgvragen. Er woonden 6 cliënten met een zorgzwaartepakket (ZZP) 2, 5 cliënten met een ZZP 3, 30 cliënten met een ZZP 4, 15 cliënten met een ZZP 5, 8 cliënten met een ZZP 6 en 1 cliënt met een ZZP 7. Alle zorgzwaartepakketten zijn exclusief behandeling en inclusief dagbesteding. Binnen Duinrust werken ongeveer 60 medewerkers in de directe zorg. Zij bieden sinds kort zorg in vaste teams per etage. Voorheen waren zorgroutes verdeeld over alle etages. Elk team telt diverse opleidingsniveaus waaronder verpleegkundigen, verzorgenden/persoonlijk begeleiders, helpenden, leerlingen en huiskamermedewerkers. Een kwaliteitsverpleegkundige en twee verpleegkundigen van een andere locatie van Cardia bieden medewerkers tijdelijk ondersteuning op de werkvloer. Dit om de kwaliteit van zorg op een hoger niveau te krijgen. Duinrust heeft vacatures voor hoger gekwalificeerd personeel (niveau 3, 4 en 5) en leidt meerdere medewerkers niveau 3 op tot eindverantwoordelijke verzorgende (EVV er). Een teamleider zorg stuurt de teams aan. Duinrust verving de vorige teamleiders. Duinrust reserveert de begane grond op korte termijn voor kort verblijf cliënten in de eerste lijn. De cliënten ontvangen behandeling van 26 verschillende huisartsen. Per 1 juli 2016 levert een externe behandeldienst aanvullende behandeling. Duinrust heeft vier huiskamers voor cliënten. Duinrust streeft ernaar om hier zo veel mogelijk een huiselijke situatie te creëren zodat cliënten zich thuis en op hun gemak voelen. De cliënten kunnen zich vrij bewegen over de verschillende afdelingen in het gebouw. Medewerkers binnen Duinrust werken sinds april 2017 met een elektronisch cliëntdossier (ECD). De communicatie met de familie vindt vanaf die tijd ook plaats via het ECD. Duinrust ging begin 2017 over op een digitaal medicatiesysteem. Duinrust had in 2016 en 2017 te maken met meerdere uitbraken van scabiës. De aanpak vroeg om een complexe multidisciplinaire afstemming. Het was daarom lastig en tijdrovend om deze infectieziekte onder controle te krijgen. Op de dag van de inspectie vertelde het locatiemanagement dat dit nu wel gelukt was. De grote investeringen van alle betrokkenen zorgden wel voor enige vertraging in het verbetertraject. Pagina 4 van 20

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Duinrust. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) Module Medicatieveiligheid (11 normen) 2.2 Wat gaat goed Duinrust heeft zelf een goed beeld van de kwaliteit en veiligheid van de zorg die zij levert. Deze informatie gebruikt Duinrust voor het doorvoeren van verbeteringen in de zorg. Duinrust is bezig haar formatie te versterken door de inzet van hoger gekwalificeerd personeel. Medewerkers volgden hiervoor een uitgebreid scholingstraject. De extra inzet van (kwaliteits)verpleegkundigen heeft een positieve invloed bij de ingezette verbeteringen. Dit zorgde voor een verhoging van de kwaliteit van het methodisch werken en het voldoen aan de normen voor de medicatieveiligheid. 2.3 Wat kan beter De dossiervoering verbeterde de afgelopen periode, maar vraagt nog om verdere verbetering. Medewerkers leggen nog niet alle informatie vast die belangrijk is voor een methodische werkwijze. Ook mist persoonsgebonden informatie in het ECD. Een ander aandachtspunt betreft de kwaliteit van de analyse van (bijna)fouten. Deze gaan onvoldoende in op de basisoorzaken, waardoor verbetermaatregelen mogelijk niet passend zijn. Dit vraagt om een verandering in de cultuur binnen de organisatie en een verhoging van het deskundigheidsniveau van medewerkers. Pagina 5 van 20

6 2.4 Wat moet beter De praktische toepassing van persoonsgerichte zorg vraagt om directe verbetering. Medewerkers stemmen de zorg nog onvoldoende af op de wensen en behoeften van de cliënten. De multidisciplinaire afstemming verloopt nog niet optimaal. Hierdoor krijgen cliënten niet altijd de zorg die ze nodig hebben. Hier is extra aandacht voor nodig de komende periode. 2.5 Conclusie De kwaliteit van zorg binnen Duinrust vraagt nog steeds om verbetering, vooral op het gebied van persoonsgerichte zorg ligt een duidelijke verbeteropdracht. De organisatie heeft zelf de tekortkomingen in beeld, mede naar aanleiding van de inspectiebezoeken op de locatie in 2015 en Cardia startte aantoonbaar met een intensief verbetertraject en nam hiervoor een aantal noodzakelijke maatregelen. Het inspectiebezoek laat zien dat er hard gewerkt is en veel is geïnvesteerd om de zorg op een hoger niveau te krijgen. Duinrust maakt hiervoor gebruik van de expertise van andere locaties. Verbeteringen zijn in gang gezet en positieve resultaten zijn duidelijk zichtbaar. Medewerkers hebben echter meer tijd nodig om zich de nieuwe werkwijze eigen te maken. Ook vraagt dit om directe aansturing op de werkvloer. De inspectie verwacht dat Duinrust de verbeteringen de komende tijd verder implementeert en borgt in de organisatie. Pagina 6 van 20

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet Duinrust voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. Het bestuur en management van Cardia-Duinrust heeft goed voor ogen welke verbeteropdracht er ligt voor locatie Duinrust. De inspectie verwacht dat u voor 1 november 2017 voldoet aan de normen, waar u volgens de beschrijving in dit rapport tijdens het bezoek grotendeels niet of grotendeels aan voldeed. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie zal door middel van een nieuw inspectiebezoek eind 2017 of begin 2018 de vorderingen van de ingezette verbeteringen toetsen. Pagina 7 van 20

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Duinrust wel, deels of niet voldoet aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm. De reden hiervan is dat Duinrust cliënten en/of hun vertegenwoordigers tot nu toe onvoldoende betrok bij afspraken over de zorg. Gesprekspartners vertelden dat cliënten en/of hun vertegenwoordigers sinds maart 2017 aanwezig zijn bij het multidisciplinaire overleg (MDO). Voor die tijd vond het MDO niet structureel voor iedere cliënt plaats. Duinrust is bezig met een inhaalslag. Het afgelopen half jaar vonden versnelde MDO s plaats met als doel de zorgbehoefte van de cliënt goed in te schatten en behandel- en zorgdoelen op te stellen. Hieruit bleek dat diverse cliënten een hogere zorgzwaarte hadden en de ZZP niet meer passend was. Er zijn nieuwe indicaties aangevraagd. Om vertraging te voorkomen deed Duinrust dit zonder cliënten of hun vertegenwoordigers. Uit de gesprekken kwam naar voren dat niet alle familie hier tevreden over was. Een recent verslag van een MDO (23 maart 2017) liet zien dat de cliëntvertegenwoordiger nu wel aanwezig was en actief betrokken was bij de evaluatie en het maken van afspraken over de zorg. Wel gaf de cliëntvertegenwoordiger aan dat Duinrust afspraken uit het vorige MDO onvoldoende 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 20

9 naleefde. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm. Tijdens de gesprekken kwam naar voren dat niet alle medewerkers voldoende inzicht hebben in de wensen en behoeften van de cliënten met dementie. Zo kwam in een gesprek naar voren dat veel medewerkers vooral aandacht hebben voor de lichamelijke zorg zoals de toiletgang en hulp bij wassen en aankleden. Tegelijkertijd weten ze te weinig over de achtergrond van de cliënten en over wie de persoon vroeger was. In de geraadpleegde cliëntdossiers ontbrak relevante persoonsgebonden informatie. Zo was in vier cliëntdossier geen levensloop aanwezig. Duinrust maakt hiervoor een inhaalslag. Medewerkers vroegen cliëntvertegenwoordigers in januari 2017 de levensloop in te vullen. Zodra deze informatie beschikbaar is verwerken medewerkers dit in het cliëntdossier. Tijdens een observatie was te zien dat een medewerker de aanwezige cliënten op de huiskamer een activiteit aanbood. Drie cliënten sliepen of toonden geen interesse. De cliënt die wel meedeed liet merken dat hij de activiteit te kinderachtig vond. De medewerkster stond net nieuw op deze groep en kende de cliënten nog niet. Wel was te zien dat ze de cliënten liefdevol en met respect benaderde. Tijdens de observaties zag de inspectie ook een aantal mooie voorbeelden, waaruit blijkt dat medewerkers hun cliënten goed kennen. Zo wist een medewerker te vertellen wat de aanwezige cliënten graag eten en drinken, op welke plek cliënten graag zitten en hoe cliënten het liefste genoemd willen worden. Ook liet een medewerker een cliënt de afwas doen omdat ze weet dat ze dit graag doet. Duinrust investeert in de fysieke omgeving van cliënten. Duinrust maakte twee dagen voor het inspectiebezoek een nieuwe indeling van cliënten in de woonkamers. Dit houdt in dat cliënten op hun eigen etage blijven met dezelfde cliënten en met een vast team van medewerkers dat hen begeleidt. Voor die tijd ging een grote groep van de cliënten, afkomstig van de verschillende etages, overdag naar het souterrain. De verwachting is dat dit bijdraagt aan rust en stabiliteit. Duinrust maakt de inrichting van de huiskamers passend voor de doelgroep met als doel meer huiselijkheid voor de cliënten. De nieuwe kamers zijn ruim en licht, maar nog niet volledig ingericht. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Duinrust voldoet grotendeels niet aan de norm. Dit komt omdat tijdens het inspectiebezoek naar voren kwam dat er binnen Duinrust onvoldoende aandacht was voor de eigen regie van cliënten. Tijdens de observaties en de rondgang was te zien dat de geboden zorg voornamelijk aanbodgericht was. Zo kregen alle cliënten eten uit dezelfde keuken en voerden medewerkers de huishoudelijke activiteiten uit, zonder cliënten hierbij te betrekken. Cliënten zaten voornamelijk in de huiskamers, wachtend op het volgende eetmoment of centrale activiteit. Cliënten toonden weinig initiatief en werden hier ook niet toe gestimuleerd. In de huiskamer was te zien dat een cliënt graag wilde helpen met de voorbereidingen van het eten. De medewerker gaf echter aan dat dit niet nodig was. Voor de meeste cliënten was er geen mogelijkheid om zelfstandig naar buiten te gaan. Het was voor de medewerkers die de inspectie sprak niet vanzelfsprekend om Pagina 9 van 20

10 naar buiten gaan in de dag in te passen. Voor één cliënt bleek bij dossierinzage naar buiten gaan een expliciete wens. Deze wens kwam aan de orde in het MDO en in het zorgleefplan. Hoe Duinrust aan deze wens tegemoet kwam was niet geborgd. De inspectie zag ook goede voorbeelden van het stimuleren van de eigen regie. Een cliënt die zich niet prettig voelde op de nieuwe huiskamer, kreeg de gelegenheid zelf naar een andere huiskamer te gaan. Daar zaten andere cliënten met wie hij een betere klik had. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm. Een van de redenen is dat in het gesprek met de cliëntenraad naar voren kwam dat het in de avonddienst met regelmaat voorkomt dat medewerkers een televisieprogramma kijken dat ze zelf graag willen zien. Dit in plaats van een programma of activiteit kiezen dat de voorkeur heeft van en past bij de cliënten. Ook vertelden leden van de cliëntenraad dat ze wel eens zagen dat medewerkers spelletjes spelen op de mobiele telefoon, terwijl de cliënten passief toekijken en beperkt aandacht krijgen. Een andere reden is dat de inspectie tijdens de observaties voorbeelden zag van medewerkers die niet deskundig met cliënten omgingen. Zo trokken een behandelaar en een medewerker een cliënt die slechtziend was plotseling omhoog, zonder haar vooraf te informeren. De cliënt die al boos was reageerde kwaad en weigerde mee te gaan. Tijdens de observaties en rondgang zag de inspectie ook voorbeelden van medewerkers die cliënten met respect behandelden en betrokkenheid toonden. Ze deden hun best cliënten zoveel mogelijk comfort en geborgenheid te bieden. Zo noemden medewerkers cliënten bij de gewenste naam en boden ze troost en een luisterend oor aan een cliënt die zich angstig en onrustig voelde. Een cliënt die angstig was kreeg een plek in de huiskamer waar ze zich prettig voelt. Medewerkers luisterden naar een cliënt die zich niet lekker voelde en gaven haar troost en aandacht. Voorafgaand aan het gezamenlijke eten sloot een medewerker de deur en zette de muziek uit. Daarna deed ze een gebed met alle bewoners, waar ze allemaal aan meededen. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. Uit de gesprekken kwam naar voren dat er binnen Duinrust aandacht is voor het informele netwerk van de cliënt. Medewerkers kennen het informele netwerk en proberen hen zoveel als mogelijk te betrekken bij de zorg. Ook houden ze rekening met de voorkeuren van cliënten met wie ze graag omgaan. Een cliënt die erg onrustig was kreeg een plek aan tafel bij andere cliënten bij wie ze zich goed voelt. Dit gaf haar rust. Een andere cliënt mist sinds de nieuwe indeling van de huiskamers een paar medebewoners met wie hij een klik heeft. Hij kreeg de gelegenheid hen op te zoeken in een andere huiskamer. Duinrust zet zich in om het informele netwerk meer bij de zorg te betrekken. Dit gebeurt onder andere door het organiseren van familieavonden. In december 2016 en februari 2017 stonden deze avonden in het licht van de organisatieveranderingen. In april zou de specialist ouderengeneeskunde (SO) familie voorlichten over verschillende vormen van dementie. Ook vertelde het locatiemanagement dat de betrokkenheid van familie sinds kort een bespreekpunt is tijdens het MDO. Pagina 10 van 20

11 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgmedewerkers methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. In de geraadpleegde cliëntdossiers was te zien dat medewerkers professionele afwegingen over de benodigde zorg maken op basis van de behoeften en mogelijkheden van cliënten. Duinrust ging de week voorafgaand aan de inspectie voor iedere cliënt over op een ECD. Hiervoor maakten medewerkers de cliëntdossiers actueel. Een kwaliteitsverpleegkundige en twee EVV ers uit een andere locatie van Cardia ondersteunen hen hierin tijdelijk. Zij lopen hiervoor iedere ochtend met een medewerker mee in de zorg en bespreken op basis daarvan de zorgbehoeften van cliënten en verwerken dit in het nieuwe ECD. In de dossiers was te zien dat medewerkers risico s in kaart brengen. Dit doen zij halfjaarlijks voorafgaand aan het MDO. Bij het vaststellen van de zorgbehoeften maken ze een afweging tussen de eigen regie van cliënten en de risico s die aan de orde zijn. Zo wogen ze bij een cliënt af of de toepassing van een vrijheidsbeperkende maatregel nodig was. Een andere cliënt vertoonde onbegrepen gedrag. De EVV er bracht dit in bij het MDO en vroeg zich af of een omgangsadvies nodig is. Bij een cliënt constateerden medewerkers een risico op ondervoeding. Dit brachten ze ter sprake op een MDO. Op basis hiervan spraken ze af een zorgdoel te formuleren gericht op het aanbieden van voldoende eten en drinken en het wegen van de cliënt. Wel kwam tijdens het inspectiebezoek naar voren dat de dossiers nog niet voor alle cliënten actueel waren. Zo gebruikte een cliënt, die al lang in zorg was, psychofarmaca. In het ECD ontbrak informatie over hoe lang de cliënt deze medicatie gebruikte en of evaluaties plaatsvonden. Een andere cliënt gebruikte een laag-laag bed en een valmat. Deze informatie ontbrak in het zorgleefplan. Pagina 11 van 20

12 Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. In de geraadpleegde cliëntdossiers was te zien dat medewerkers sinds kort een methodische werkwijze hanteren. Zij kregen hiervoor ondersteuning van (kwaliteits)verpleegkundigen en scholing over het methodisch werken met het nieuwe ECD. Medewerkers vertelden dat zij op basis van de zorgbehoeften van cliënten zorgdoelen opstellen en bijbehorende activiteiten afspreken. Zij rapporteren op doelen als er bijzonderheden zijn. In een dossier was te zien dat zij voor een cliënt met een risico op ondervoeding een zorgdoel formuleerden en de afgesproken activiteiten uitvoerden. Zij stimuleerden de cliënt met eten en drinken en boden de cliënt voeding aan die ze lekker vond. Ook werd deze cliënt maandelijks gewogen. Deze informatie legden medewerkers vast in het zorgdossier. In de rapportage was te lezen dat de cliënt de afgelopen dagen goed at en dronk. Bij een andere cliënt stelden medewerkers vast dat ze niet in staat was zelf haar gebit te verzorgen. Hiervoor formuleerden zij een zorgdoel en zorgactiviteiten. Aandachtspunt was dat zij niet vastlegden wat er precies moest gebeuren om de mondzorg goed uit te voeren. Een andere cliënt vertoonde onbegrepen gedrag. Tijdens het MDO besloten zij over het gedrag te rapporteren. Deze rapportages waren niet aanwezig in het cliëntdossier. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. Het locatiemanagement vertelde dat medewerkers intervisie kregen. Dit was onderdeel van de begeleiding door de (kwaliteits)verpleegkundigen, waarbij aandacht was voor de reflectie op het eigen handelen. Ook volgden alle medewerkers e-learning over dementie: U woont nu hier. Na afronding van de verschillende e-learning modules, volgde intervisie in kleine groepen. Gesprekspartners vertelden ook dat Duinrust intervisie en reflectie nog niet structureel invoerde op de locatie en dat het initiatief voornamelijk kwam vanuit de organisatie en niet vanuit de medewerkers zelf. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. In de gesprekken kwam naar voren dat Duinrust haar medewerkers in korte tijd veel scholing en klinische lessen aanbood. Dit gebeurde om het deskundigheidsniveau van haar medewerkers zo snel mogelijk te laten aansluiten bij de doelgroep. Zo volgden medewerkers klinische lessen over methodisch werken, medicatieveiligheid, rapporteren via de SOAP-methode en omgaan met onbegrepen gedrag. Ook volgden medewerkers de e-learning U woont nu hier en een scholing over het werken met het nieuwe ECD. Medewerkers vertelden dat het veel scholing was in korte tijd. Ze hadden nu de tijd nodig om zich de nieuwe kennis eigen te maken en toe te passen op de werkvloer. Enkele medewerkers vertelden enthousiast te zijn over de gevolgde scholingen. Een medewerker gaf hierbij aan door de scholing in te zien dat de eerdere benaderingswijze voor de cliënten met dementie niet passend was. Deze medewerker was blij met deze kennis en van plan zich in te zetten om het leven Pagina 12 van 20

13 van de cliënten binnen Duinrust zo prettig mogelijk te maken. Enkele andere medewerkers waren van mening dat de scholing voor hen weinig toegevoegde waarde had omdat ze altijd al op voorgestelde wijze werkten. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm omdat gesprekspartners vertelden dat de deskundigheid van de vaste medewerkers gemiddeld genomen nog te laag is in relatie tot de doelgroep. Duinrust werft hoger opgeleid personeel, waaronder VIG ers en niveau 4 en 5 verpleegkundigen. Ook leidt zij vier eigen medewerkers op tot EVV er. Duinrust nam recent afscheid van een paar medewerkers die niet meekonden met de nieuwe ontwikkelingen en de hogere eisen die zij stelt aan medewerkers. Duinrust zet op korte termijn tijdelijk extra verpleegkundigen in van een andere locatie van Cardia. Zij werken mee op de afdelingen, met als doel de kwaliteit van de zorg en de deskundigheid van de eigen medewerkers te vergroten. De verpleegkundigen spelen volgens gesprekspartners een grote rol in de ondersteuning van het methodisch werken en het werken volgens de Veilige principes in de medicatieketen. Tegelijkertijd bood Duinrust haar medewerkers extra scholing aan gericht op specifieke zorgvragen. De medewerkers Welzijn en de medewerkers uit de zorg werkten pas recent in vaste teams per etage. Hierdoor wist een medewerker die de inspectie sprak niet wat het benaderingsadvies was van een cliënt op haar huiskamer. Dit omdat zij de route met de huiskamerdienst nog niet zo lang draaide. Duinrust zette tijdelijk extra uren in voor de behandeldienst. Hierdoor kon de SO cliënten voor de MDO s bezoeken, zodat zij de cliënten leerde kennen. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm omdat de multidisciplinaire samenwerking nog niet optimaal is. Duinrust heeft te maken met veel verschillende huisartsen. Cliënten hebben indicaties zonder behandeling, terwijl een groot deel van de cliënten hier wel behoefte aan heeft. Duinrust liet sinds oktober 2016 van een derde van de cliënten de indicatie omhoog bijstellen, maar kreeg geen behandelplekken. Om die reden startte Duinrust vanaf juni 2016 met ondersteunende behandeling voor haar cliënten via een externe behandeldienst. Gesprekspartners vertelden dat het contact met de meeste huisartsen moeizaam verloopt. Zo nodigt Duinrust de huisartsen uit voor de MDO s, maar komen zij vrijwel niet. Recent organiseerde Duinrust een bijeenkomst voor huisartsen om hen te informeren over de nieuwe ontwikkelingen. Er verschenen slechts 2 van de 26 huisartsen. De SO van de externe behandeldienst neemt de MDO s nu voor haar rekening. De externe behandeldienst kreeg extra uren om dit te realiseren. De SO vertelde dat de MDO s goed lopen, maar een moeizame start hadden. Zo loopt de planning nu goed en bereiden medewerkers de MDO s goed voor. De SO en Pagina 13 van 20

14 de psycholoog van de externe behandeldienst boden medewerkers de afgelopen periode diverse klinische lessen aan. Medewerkers kunnen hen altijd raadplegen als daar behoefte aan is. Dit gebeurt steeds meer. Het omgangsoverleg met de psycholoog vindt nog niet structureel plaats. Dit is wel de bedoeling op korte termijn. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Duinrust voldoet grotendeels niet aan deze norm. De reden hiervan is dat de implementatie en borging van de visie op persoonsgerichte zorg binnen Duinrust nog onvoldoende zichtbaar zijn. Cardia beschreef haar visie in verschillende documenten en heeft plannen deze visie verder te implementeren, ook in Duinrust. De inspectie las diverse visiedocumenten, waaronder het plan voor het vernieuwingsprogramma Waardigheid en trots en het stuk Dementiezorg binnen Cardia. Deze stukken beschrijven dat Cardia kleinschalige zorg en Wonen als thuis nastreeft. Uit gesprekken en observaties kwam echter naar voren dat Duinrust nog in het beginstadium staat van het invoeren van deze nieuwe visie. Wel nam zij activiteiten voor de implementatie op in haar jaarplan voor Zo komt de nieuwe visie ter sprake in het teamoverleg en is het een bespreekpunt in de functioneringsgesprekken. Cardia organiseert organisatiebreed en ook op Duinrust themaweken over haar kernwaarden, met als doel dat medewerkers zich deze waarde toeëigenen. In december 2016 stond de week van de bezieling op de agenda, in mei 2017 volgt de week van plezier en in september 2017 de week van deskundigheid. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. De reden hiervan is dat Cardia laat zien van (bijna)fouten te willen leren. Er was volgens gesprekspartners meldingsbereidheid bij medewerkers en een systeem om incidenten per kwartaal te analyseren. De meeste incidenten betroffen de onderwerpen medicatieveiligheid en vallen. De kwartaalanalyse van de meldingen van incidenten waren echter met name gericht op kwantitatieve aspecten. In de analyses ontbraken de basisoorzaken. Recent voerde Duinrust een elektronisch aftekensysteem voor medicatie in. Dit systeem moest fouten als vergeten te geven voorkomen. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. Tijdens de gesprekken met het locatiemanagement kwam naar voren dat Duinrust de kwaliteit en veiligheid van de zorg op de locatie in beeld heeft. In het resultaatverslag en het jaarplan 2017 is te zien dat Duinrust deze informatie gebruikt om de zorg te verbeteren. Zo paste Duinrust op basis van deze informatie haar personeelsbeleid aan en zet deskundigheid in van andere locaties. Ook verbetert Duinrust de dossiervoering en de medicatieveiligheid. Om te Pagina 14 van 20

15 controleren of de verbeteringen ook daadwerkelijk plaatsvinden, organiseert Duinrust interne en externe audits. Een aandachtspunt dat tijdens de gesprekken naar voren kwam, was dat sturing op kwaliteit en veiligheid voornamelijk plaatsvindt vanuit het management. Medewerkers voelen zich hier nog niet verantwoordelijk voor. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Duinrust voldoet grotendeels aan deze norm. De reden hiervan is dat het nieuwe locatiemanagement bezig was met het creëren van een cultuur gericht op leren en verbeteren op de locatie. Zo gebruikt Duinrust informatie uit de meldingen om de zorg te verbeteren. Hiervoor vindt overleg plaats in de teams en met individuele medewerkers. Ook vindt intervisie plaats na de gevolgde e-learning met als doel dat medewerkers inzicht krijgen in hun eigen handelen en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren. Daarnaast krijgen medewerkers coaching on the job door de (kwaliteits)verpleegkundigen. Gesprekspartners vertelden wel dat Duinrust op dit gebied nog wel stappen moet zetten. De nadruk ligt hierbij op het meer betrekken van haar medewerkers. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Gesprekspartners gaven aan dat Duinrust in de tijd dat het inspectiebezoek plaatsvond actief aan het werven was voor een coördinator Welzijn. Deze toekomstige functionaris zou onder andere het contact met de vrijwilligers actief gaan onderhouden. 4.4 Overige bevindingen Thema Medicatieveiligheid Het uitgangspunt is dat een cliënt die medicatie gebruikt, zelf zijn medicatie beheert. Wanneer dat niet of niet meer helemaal lukt, neemt de zorgaanbieder het medicatiebeheer deels of helemaal van de cliënt over. De cliënt heeft hierbij naar vermogen een eigen rol en verantwoordelijkheid. Het thema medicatieveiligheid richt zich op de (gedeeltelijke) overdracht van het medicatiebeheer door de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger aan de zorgaanbieder. Er is een keten van cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger, arts, apotheker, zorgaanbieder en zorgmedewerker. Voor een veilig medicatieproces is het van belang dat de activiteiten en verantwoordelijkheden van al deze schakels in de keten naadloos op elkaar aansluiten. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft een adequaat medicatieveiligheidsbeleid dat ieders rol, verantwoordelijkheid en de samenwerking tussen de genoemde schakels beschrijft. De zorgaanbieder borgt dat die samenwerking plaatsvindt op een manier die de medicatieveiligheid ten goede komt. De inspectie toetste bij dit bezoek specifieke normen op het gebied van medicatieveiligheid omdat een aantal van deze normen in oktober 2016 niet op orde was. De inspectie zag dat Duinrust nu voldoet aan deze de getoetste normen. De kwaliteitsverpleegkundigen vertaalden in maart 2017 het protocol medicatiedistributie in voor medewerkers handzame procedures. Alle medewerkers volgden een e-learning over medicatieveiligheid. Ook voerden de Pagina 15 van 20

16 kwaliteitsverpleegkundigen wekelijks audits uit op het gebied van medicatieveiligheid, samen met medewerkers. Alle cliënten op vier na stapten begin 2017 over naar een vaste apotheek. Met deze apotheek onderhielden de kwaliteitsverpleegkundigen korte lijnen. De apotheek leverde de medicatie, per middel, in een Baxtersysteem. De apotheek verwerkte zo nodig dagelijks wijzigingen in de medicatie. Duinrust stapte over naar een systeem om elektronisch medicatie af te tekenen. De huisarts kon een middel elektronisch voorschrijven. Via de apotheek kwam de medicatiewijziging in een dashboard en op de aftekenlijst van de cliënt Resultaten Norm 4.1 De zorgaanbieder heeft een procedure rondom veilige en verantwoorde zorg beschreven. De norm is niet getoetst. Norm 4.2 De zorgaanbieder bepaalt in dialoog met de cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger of de medicatie geheel of gedeeltelijk in eigen beheer wordt gegeven. De gemaakte afspraken over het beheer liggen vast in het cliëntdossier. De norm is niet getoetst. Norm 4.3 Zorgmedewerkers beschikken over een actueel medicatieoverzicht en actuele toedienlijst van de apotheek. Duinrust voldoet aan deze norm omdat zorgmedewerkers beschikken over actuele, elektronische medicatieoverzichten en toedienlijsten. De apotheek leverde deze medicatieoverzichten en toedienlijsten. Medewerkers konden hier zelf niets in wijzingen. Voor vier cliënten waren alleen nog papieren lijsten beschikbaar. De inspectie zag dat medewerkers hierop geen aanpassingen deden. Norm 4.4 Bij medicatiewijzigingen passen zorgmedewerkers de GDS 2 -medicatie niet aan. De norm is niet getoetst. Norm 4.5 Zorgaanbieder draagt zorg voor het veilig en verantwoord bewaren en afvoeren van medicatie. Duinrust voldoet aan deze norm omdat de medicatiekarren en opiatenkast waren afgesloten. De inspectie zag dat er geen werkvoorraad medicatie meer aanwezig was in Duinrust. De apotheek kon dagelijks de benodigde medicatie leveren. Medewerkers controleerden de temperatuur van de koelkast waarin ze medicatie bewaarden. Er was geen niet-op-naam gestelde medicatie op Duinrust. Medewerkers schreven de openingsdatum van dranken en druppels op de primaire verpakking. 2 Een GDS is een verpakking waarin medicijnen zijn verdeeld in eenheden per toedieningstijdstip en op naam van een individuele cliënt. Pagina 16 van 20

17 Norm 4.6 De zorgaanbieder registreert de (werk)voorraad medicatie en bewaakt de houdbaarheid hiervan. De norm is niet getoetst. Norm 4.7 Een tweede persoon controleert de niet-gds-medicatie, of er is een afspraak met de apotheek dat het geen risicovolle medicatie betreft voor de cliënten. Duinrust voldoet aan deze norm omdat de inspectie zag dat medewerkers in het elektronisch systeem de risicovolle medicatie dubbel aftekenden na toediening. Norm 4.8 Zorgmedewerker parafeert de toegediende of aangereikte medicatie per medicijn en toedientijd op de toedienlijst. Duinrust voldoet aan deze norm omdat medewerkers de toegediende medicatie elektronisch parafeerden, per toedientijdstip op de medicatietoedienlijst. Norm 4.9 Zorgmedewerkers signaleren werking en bijwerking van de toegediende medicatie. De norm is niet getoetst. Norm 4.10 De behandelaar en apotheker verrichten ten minste jaarlijks een medicatiebeoordeling voor alle cliënten. De norm is niet getoetst. Norm 4.11 Medicatie wordt voorgeschreven met behulp van een elektronisch voorschrijfsysteem. De norm is niet getoetst. Pagina 17 van 20

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Duinrust geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Gesprekken met vier cliënten; - Gesprek met een cliëntvertegenwoordiger; - Gesprek met drie leden van de cliëntenraad, waaronder een cliënt en een cliëntvertegenwoordiger; - Observatie van 18 cliënten, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met acht uitvoerende medewerkers; - Gesprek met een SO; - Gesprek met de bestuurder, de regiomanager a.i., de nieuwe regiomanager; de teamleider interne zorg en de kwaliteitsadviseur; - Vier cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 2; - Een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals een MDO of een overdrachtsmoment. Pagina 18 van 20

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 19 van 20

20 Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Resultaatverslag locatie Duinrust, 10 maart 2017; - Jaarplan Duinrust 2017, ongedateerd; - Kwartaalanalyse MIC Q3, 2016; - Cardia kwaliteitsbeleid, ongedateerd; - Dementiezorg binnen Cardia, maart 2013; - Cardia plan Waardigheid en trots 2016; - Overzicht scholing Duinrust ; - Overzicht klinische lessen 2017; - Overzicht ziekteverzuim Q1 t/m Q4, ; - Overzicht middelen en maatregelen Duinrust, april 2017; - Overzicht psychofarmaca gebruik, april 2017; - Opdrachtbrief kwaliteitskader verpleeghuiszorg, 14 maart 2017; - Overzicht ZZP s van cliënten. Pagina 20 van 20