Contacten- en relatiebeheer B2B

Transcriptie

1 Cntacten- en relatiebeheer B2B 1 Delstelling De delstelling van deze pdracht is de implementatie en het nderhud van een CRM platfrm bij de dienst ecnmie en de dienst diamant dat vlgende rganisatrische delstellingen afdekt: - Accuntmanagement: De dienst ecnmie wil de bedrijven zelf beter leren kennen (strategie, management, ) en hun beleid en dienstverlening daarp afstemmen. - Beheer en pvlgen van cntacten en cntactmmenten met bedrijven, bereps- en handelaarsverenigingen, sciale ecnmie rganisaties en andere verlegpartners. - End-t-end integratie van de verschillende tepassingen bij het Bedrijvenlket en de ndernemerswebsite. 1.1 Betrkken diensten Een verzicht van de tekmstige gebruikers binnen de dienst ecnmie en de dienst diamant: - Antwerp Headquarters: De fcus van Antwerp Headquarters ligt p investeringsprmtie, het genereren van leads en het faciliteren van internatinale bedrijven die hun kantr in Antwerpen vestigen. - Bedrijvenlket: Het uniek stedelijk aanspreekpunt vr startende en bestaande ndernemers in Antwerpen. - Startersbegeleiding: Starters wrden begeleid m tt meer succesvlle ndernemingen te kmen. Via startersgesprekken, netwerkmmenten, website en starterstrajecten wrden ndernemingen begeleid. - Creatieve Ecnmie: Creatieve bedrijven laten greien en creatief ndernemerschap stimuleren. - Werk & Sciale Ecnmie: Zet in p de matching tussen vraag en aanbd p de Antwerpse arbeidsmarkt. Dr nderzek en analyse brengt men de huidige en tekmstige vraag van de arbeidsmarkt naar invulling van jbs en cmpetenties in verschillende sectren in kaart. Hierbij gaat bijzndere aandacht naar kansengrepen p de arbeidsmarkt. In haar regierl prmt, versterkt en zrgt ze vr een divers aanbd in de sciale ecnmie in Antwerpen. - Detailhandel & Hreca: Versterken van de cmmerciële kernen in Antwerpen. De dienst zrgt vr een grtere aantrekkingskracht van de stedelijke winkelkernen en handelskernen via nder meer ingrepen in de publieke ruimte, verbetering van het straatbeeld en samenwerking in de handelskernen. Dat hudt nder andere in: lkale en bvenlkale prmtie, prjectndersteuning bij acties die de handelsfunctie versterken, beleidsvrbereiding en ruimtelijkecnmisch advies inzake detailhandel en hreca, verleg en samenwerking met hrecasectr en handelaarsverenigingen. - Investdesk: Lcatie- en investeringsbegeleiding. Stad Antwerpen trekt nieuwe ndernemers en investeerders aan via een actieve (inter)natinale investeringsprmtie. Daarnaast helpen ze bedrijven in hun zektcht naar nieuwe kantrenlcaties f lcaties vr andere bedrijven. - Accuntmanagement: Het accuntmanagement Current Investrs is een nieuwe pririteit en wrdt uitgewerkt samen met de haven. Het richt zich p bestaande belangrijke en imagbepalende bedrijven. Het benadert jaarlijks 200 zrgvuldig gekzen bedrijven practief en 1

2 p een plssingsgerichte manier. De verankering van die bedrijven is het del. De 200 bedrijven krijgen minimaal een keer per jaar bezek van hun accuntmanager. Ok vr sciale ecnmie en andere delgrepen wrdt dit accuntmanagement tegepast. - Innvatieve starters: Het gaat m startende bedrijven, actief in innverende sectren zals ad:tech f duurzame chemie. Ze kmen met nieuwe innverende prducten, diensten f prcessen p de markt. - Blue Gate Antwerp: Op het nieuwe bedrijventerrein Blue Gate Antwerp wrdt samen met de privésectr in een eerste fase 65 ha braakliggende grnden gesaneerd en herntwikkeld vr vestiging van ec-innvatieve bedrijven (prductie en nderzek & ntwikkeling) en vr de uitbuw van een cluster slimme lgistiek. - Diamant: De diamantsectr is een belangrijke werkgever in Antwerpen. Lkaal is er een belangrijke wisselwerking tussen de diamantsectr en de havenactiviteiten in de internatinale B2B. Antwerpen is het grtste diamanthandel centrum ter wereld. Maar liefst 80% van de ruwe diamanten en 50% van de geslepen diamanten wrdt via Antwerpen verhandeld. De stad wil zich k in de tekmst handhaven als wereldcentrum van de diamanthandel en zich versterken als juwelierscentrum. 2 Scpe De scpe is het aankpen van een CRM plssing (B2B) die geïntegreerd is met de centrale referentiesystemen van stad Antwerpen (CRS), de bestaande frmulierengeneratr (Kdisin en Drupal), CampaignMnitr en de ndernemerswebsite Het nieuwe CRM systeem, de bijhrende kppelingen naar de bestaande generieke cmpnenten en de implementatie bij de dienst ecnmie en de dienst diamant zijn binnen scpe. Referentiedatabanken met wettelijke data, prtalen vr burgers en bedrijven, een mailingssysteem, en een systeem vr eenvrmige intake van infrmatie zijn buiten scpe. 3 Behefteanalyse De actuele vraag is in te delen in vlgende hfdcategrieën: - Cntactenbeheer (vervanging van het huidige adressenbestand) 2

3 - Marketingacties en mailings en pvlging ervan - Relatiebeheer / accunt management - Dssierpvlging Huidige situatie Mmenteel gebruikt de dienst ecnmie een ude versie van de tepassing ACT! vr het beheer van cntactpersnen. Deze tepassing is p de werkstatins van enkele medewerkers geïnstalleerd. De tepassing is zwaar veruderd. Synchrnisatie van cntacten werkt niet bij de meerderheid van de medewerkers en anderen geraken zelfs helemaal niet meer in de tepassing. Functinaliteiten m mailings te versturen, ntbreken. Het gevlg hiervan is dat medewerkers zelf lijstjes van hun cntactpersnen gaan bijhuden naast het centraal systeem. Mailings wrden verstuurd met CampaignMnitr, maar de pvlging ntbreekt. 3.1 Cntactenbeheer In Antwerpen zijn er ngeveer bedrijven actief. De cntacten met deze bedrijven wil de dienst ecnmie kunnen beheren in het nieuwe CRM. Functinele vereisten: - Klantgegevens (basiseenheid = bedrijven): De gegevens die ver een bedrijf en zijn cntactpersnen wrden bijgehuden zijn verzichtelijk gestructureerd en bevatten identificatiegegevens (wettelijke gegevens), cntactgegevens en prfielgegevens (sectr, type ). Deze infrmatie kan gemakkelijk wrden uitgebreid en is drzekbaar. Bedrijven in stad Antwerpen wrden hard geïdentificeerd (dwz in CRS Onderneming). Vr de wettelijke gegevens van deze bedrijven is niet het CRM systeem de unieke brn, maar wel het CRS systeem van de stad. Als de gegevens uit het CRS gehaald wrden, kmt hiervan een aanduiding p de fiche van de nderneming. Vr bedrijven buiten stad Antwerpen is het CRM wel de unieke brn. Het is mgelijk m extra infrmatie zals ft s en prtfli s te bewaren. Het is mgelijk m per nderneming gestructureerd infrmatie te bewaren (mzet, aantal werknemers ). Dit met in vaste velden gebeuren p de fiche van de nderneming. Het is mgelijk m gegevens van internatinale ndernemingen gestructureerd p te slaan (taal, adres, land ). Het is mgelijk m een nderneming en een cntactpersn te te wijzen aan een interne dienst f medewerker bij de dienst ecnmie (vast cntactpersn). Een rganisatie kan meerdere types hebben vlgens sectr (industrie, lgistiek en haven, detailhandel, hreca, diamant, cleantech, creatieve ecnmie ), vlgens delgrep (werknemersrganisatie, belangengrep, winkeliersvereniging ), vlgens type bedrijf ( juwelier, diamantbewerker, café, restaurant ), vlgens delstelling (lcatie zeken, vacatures zeken ). Een bedrijf heeft meer dan één cntactpersn. Ondernemingen kunnen verschillende vestigingen hebben met een eigen naam en vestigingsnummer. 3

4 Het is mgelijk dat de fficiële naam van de nderneming hren bij een ndernemingsnummer f vestigingsnummer verschilt van de repnaam. Er met zwel een veld zijn vr de fficiële naam zals gedefinieerd in het CRS als de repnaam. Die met manueel tegevegd kunnen wrden dr de gebruiker. Hiërarchie van ndernemingen (maatschappelijke zetel, vestigingen, dchterndernemingen ) met kunnen wrden pgezet. - Klanten (persnen): De gegevens van een cntactpersn wrden beheerd dr de CRM tepassing. Structuur: Organisaties en cntactpersnen zijn p een manier gestructureerd die de werkelijkheid reflecteren : persnen kunnen gekppeld wrden aan rganisaties als cntact, en hebben daarin een bepaalde functie (zals mbiliteitscördinatr) Deze rl kan aan specifieke extra gegevens (bv. ander -adres) en aan bepaalde autrisaties verbnden zijn (bv. Mag status pvragen van een dssier). Een cntactpersn met aan meerdere bedrijven kunnen gekppeld wrden. Het is k mgelijk m extra infrmatie zals ft s en prtfli s te bewaren. - Beheer: De cntactgegevens kunnen beheerd wrden dr de gebruikers f dr de cntactpersn zelf via het prfiel p de Ondernemerswebsite. Deze kppeling werkt in twee richtingen. (beperkt aantal velden) - Duplicaten: Duplicatendetectieregels bewaken de zuiverheid van de recrds en geven een sein aan de gebruiker wanneer een dubbele recrd bestaat. De gebruiker kan dan, afhankelijk van zijn tegekende rechten fwel zelf een actie bepalen (recrd verwijderen, recrd bewaren f recrds samenvegen) fwel een sein geven aan de (centrale) beheerder die een actie nderneemt. - Cntrle CRS: Bij elke teveging van een bedrijf f persn zal er een cntrle meten gebeuren tegenver centrale referentiesystemen van de stad: CRS-Onderneming, CRS-Persn en CRS- Adres. - Delen / afschermen: De dienst ecnmie en de dienst diamant bestaan uit verschillende entiteiten die nderling cntacten delen. Tch met het mgelijk zijn m bepaalde infrmatie af te schermen van andere gebruikers. Daarnaast met k de mgelijkheid bestaan m de schrijfrechten te beheren. Het afschermen/beheren van infrmatie kan gaan van één detailveld bij een cntactpersn (privé nummer van een CEO) tt een vlledig type (buitenlandse investeerders) f sectr. - Histriek /Audit: Via de audit-functinaliteit kan de (centrale) Beheerder/Admin alle wijzigingen van relevante velden bijhuden en herbekijken: de ude waarde, nieuwe waarde, datum en verantwrdelijke persn. Afhankelijk van de tegekende rechten is het mgelijk dat een wijziging aan een recrd pas zichtbaar is na gedkeuring dr de beheerder. - Greperen (lijsten pstellen): Cntactpersnen kunnen p eenvudige wijze gegrepeerd wrden in herbruikbare lijsten die als input dienen vr verscheidene CRM-activiteiten (zals mailings, uitndigingen vr infsessies f netwerkavnden, bevragingen.m. vr actualisering gegevens, nieuwsbrieven, persberichten, printen van etiketten/badges, telefnische bevragingen ver een prject). Het beheer van deze lijsten dient gebruiksvriendelijk te zijn. Z meten bijvrbeeld cntactpersnen gemakkelijk in grep f één per één kunnen wrden tegevegd f weggefilterd. Lijsten kunnen k met elkaar vergeleken wrden. - Tags: Het met mgelijk zijn cntactpersnen f bedrijven te taggen (keywrds tekennen) en p deze tags te zeken f te filteren. 4

5 - Betruwbaarheid: De brn van de gegevens en de recentheid ervan (f de datum van laatste cntact) kunnen een indicatie zijn van de betruwbaarheid ervan. Die betruwbaarheid kan zichtbaar gemaakt wrden met een kleurcde van gren naar bruin gebaseerd p het niveau van interactie en he lang geleden de laatste interactie was. 3.2 Mailings en marketing acties Het CRM kan niet alleen cntactpersnen beheren, maar k ingezet wrden als marketinginstrument. Het is mgelijk m adreslijsten p te stellen p basis van eigenschappen gedefinieerd in deze tepassing. Mmenteel gebruikt men CampaignMnitr vr het versturen van mailings. Dit is een strategische keuze die ng langere tijd ndersteund zal blijven. Het is de bedeling dat deze tepassing gekppeld zal wrden aan de nieuwe CRM en dat het beheer van de cntactpersnen, hun vrkeuren en de verzendlijsten in de CRM zullen gebeuren. Functinele vereisten: - Uitndiging: Via een frmulier gelinkt aan de mailing schrijft een ndernemer zich in. De mailing wrdt verznden dr CampaignMnitr, het frmulier is pgemaakt in Drupal. De antwrden in dit frmulier meten pgeslagen wrden in de CRM tepassing. Een alternatief is dat een mailing gebruikt maakt van frmulieren die pgemaakt wrden in de CRM tepassing en gepubliceerd kunnen wrden p de ndernemerswebsite (in dezelfde huisstijl). - Typering: Elke mailing kan gekppeld wrden aan een pdracht, sectr, intern prject, nderwerp (zie typering hierbven). Hierdr kunnen acties gemakkelijk wrden teruggevnden en gekppeld met lijsten en is berdeling mgelijk. - Berdeling: het is mgelijk elke actie f een reeks acties te berdelen p zijn effectiviteit (heveel antwrden zijn er binnengekmen, evlutie in de tijd, kstenbatenanalyse ). Zie k verder bij rapprtering. 3.3 Relatiebeheer en accuntmanagement Via een efficiënt en pen cntactenbeheer krijgen de diensten een duidelijk verzicht van de bedrijven in en buiten Antwerpen waarmee stad Antwerpen in cntact kmt. Functinele vereisten: - Overzichten genereren: Overzicht per bedrijf Overzicht per cntactpersn: snel pvraagbaar verzicht van de gegevens van de cntactpersn en de rganisatie waarvr hij werkt incl. zijn cllega s, met samenvatting van laatste cntactmmenten en de betrkken interne cntactpersnen. Overzicht van cntactmmenten: verzicht met alle interacties van klant waarbij het mgelijk is te srteren, zeken en filteren met duidelijk verschil tussen lpende en histrische transacties. Mgelijkheid m, mits de juiste rechten, vanuit een verzichtslijn naar detail te kunnen navigeren (detail van cntact, bedrijf, dssier, wrkflw, activiteit ) - Dcumentatie: het is mgelijk m telefnische gesprekken en cnversaties aan een bedrijfsfiche te te vegen. Ok dcumenten zals bezekrapprten, prtfli s, ft s van 5

6 plaats bezeken en evaluaties meten kunnen wrden tegevegd en teruggevnden via een dssier van een cntactpersn, tijdens de registratie van een interactiemment f een stap van een wrkflw (zie verder bij dssierpvlging). - Beheer: Als een gebruiker een interactie heeft met een klant, kan hij dit p een eenvudige manier tevegen aan de cntactfiche van dit bedrijf. - Autrisaties: Het is mgelijk m per bedrijf te bepalen welke gebruiker tegang krijgt tt detailgegevens van een transactie en wie enkel een verzichtslijn kan zien. Het is mgelijk m dcumenten f wrkflws af te schermen van bepaalde gebruikers en teams. - Mbiel: Gede synchrnisatie tussen smartphnes, Outlk en de back-ffice tepassing (zie k verder) zdat een gebruiker beschikt ver de meest recente infrmatie (bv. het type cntact f andere prfielinf) van cntacten. - Wrkflw: Een gebruiker kan een wrkflw (met een timing) starten vr een bedrijf f cntactpersn. Het kan gaan ver een specifieke flw met een pdracht, ver een vraag aan een andere cllega f ver vrafbepaalde prcessen. Hieraan met een timing gekppeld kunnen wrden. - Rapprtage: Het is mgelijk m rapprten te genereren ver deze bedrijven heen. - Flexibel: Een admin met makkelijk velden kunnen tevegen vr een nieuw type van interactie Accuntmanagement Het accuntmanagement Current Investrs is een specifieke vrm van relatiebeheer en richt zich p belangrijke en imagbepalende bedrijven in Antwerpen. Het benadert jaarlijks 200 zrgvuldig gekzen bedrijven practief en p een psitieve plssingsgerichte manier. Deze 200 tpbedrijven in Antwerpen wrden bijgehuden in de CRM. Gedetecteerde prblemen f situaties die naar bven kmen tijdens klantenbezeken meten wrden bijgehuden in de CRM tepassing. Hiervan wrdt p gezette tijden een analyse gemaakt. Ok vr andere delgrepen (zals.a. sciale ecnmie en detailhandel) kan er een systematisch accuntmanagement pgestart wrden. Functinele vereisten: - Deze bedrijven f cntacten krijgen een specifieke aanduiding in het systeem. 3.4 Dssierpvlging (wrkflw) De CRM tepassing registreert cntactmmenten en kan er wrkflws aan kppelen vr specifieke prducten (afwijking sluitingstijden, hinderattest ). Functinele vereisten: - Wrkflw: Het is mgelijk m zelf nieuwe wrkflws te te vegen f bestaande wrkflws aan te passen. Deze cnfiguratie met eenvudig p te zetten zijn. Elke wrkflw kan een nbeperkt aantal stappen bevatten. Elke stap in de wrkflw kan een aantal velden bevatten. Er is geen beperking p het aantal velden dat kan tegevegd wrden. Velden kunnen verschillende types zijn (tekstveld, datumveld, keuzelijst, Ja/nee, ). 6

7 Aan een stap in een wrkflw kan een bepaalde timing gekppeld wrden waarbinnen actie met ndernmen wrden. Deze timing is zichtbaar in het taakverzicht van de gebruiker. Bij tijdsgebnden acties van een externe partij krijgt een gebruiker een melding als de deadline bereikt is. Selectievelden in de wrkflw zijn z te cnfigureren dr de gebruiker dat ze hun aangebden data halen uit een externe brn f uit een lijst in het CRM systeem. Deze lijsten zijn zelf te beheren. Bijvrbeeld een selectielijst met de gekende ndernemingstypes zals in het CRM systeem pgenmen f een selectielijst uit een Excelbestand. Het is mgelijk zelf datatypes te definiëren die kunnen tegevegd wrden aan stappen in de wrkflw. Een datatype kan meerdere velden bevatten die p hun beurt weer kunnen gekppeld zijn aan een lijst f een andere brn. Bijvrbeeld een adres dat meerdere velden bevat die nderling afhankelijk zijn en gekppeld met externe selectielijsten (met autmatische aanvulling). Het datatype kan dan meerdere keren in een flw f frmulier geplaatst wrden. Vrbeelden van gebruikte datatypes zijn: persn, nderneming, adres, district (met pstcde), pand De rllen en rechten die drheen de hele tepassing gelden, meten k tepasbaar zijn p specifieke stappen f acties in de wrkflw. Bijvrbeeld een gedkeuring f een strafblad van een klant mag alleen zichtbaar zijn vr smmige gebruikers. Het is mgelijk m, afhankelijk van een bepaalde input, een andere rute in de wrkflw p te starten. Een actie in een wrkflw kan een andere wrkflw starten. Het met mgelijk zijn m te wachten p feedback uit deze nieuwe flw f m net niet te wachten p feedback. Bijvrbeeld de aanvraag vr eet- en drankgelegenheden start p één punt, achterliggend zijn er vijf parallelle aanvragen. Als alle 5 de aanvragen zijn gedgekeurd, ntvangt de klant 1 gedkeuring. Het is mgelijk in de wrkflw stappen f velden ver te slaan afhankelijk van het antwrd in de vrige stap. Het is mgelijk m taken te delegeren naar andere gebruikers. Als verschillende gebruikers 1 dssier pvlgen, met het duidelijk zijn wie de taak f het dssier in behandeling heeft genmen. Een bijlage uit een mail kan rechtstreeks gekppeld wrden aan de juiste stap in een wrkflw. Dit kan k vr meerdere bestanden tegelijkertijd. Bestanden die in meerdere wrkflws vrkmen, wrden maar 1 keer pgeladen in het CRM. Verwijzing naar die bestanden is mgelijk in meerdere wrkflws. Het is gemakkelijk m die bestanden terug te vinden en een kppeling te leggen. - Artikels: Wrkflws hebben veelal betrekking p een bepaald artikel dat meerdere keren dr een zelfde klant kan gebruikt wrden, dat specifieke eigenschappen heeft en waarvan een eigen histriek bestaat. Het met mgelijk zijn vr de medewerkers van de dienst ecnmie m zelf nieuwe artikels te definiëren en instanties van dit artikel te te vegen als een datatype in de wrkflw. Vrbeelden van een artikel zijn een handelspand, een vergunning, een kraam, 7

8 - Starten van een wrkflw: Een gebruiker met snel een nieuwe flw kunnen starten. Het met mgelijk zijn m eerst een prduct uit te kiezen en dan pas een bedrijf te selecteren en mgekeerd. Een flw met kunnen starten vanuit een e-frmulier pgebuwd in Kdisin. Een flw met kunnen starten vanuit een ntvangen . De relaties met de nderneming en cntactpersn wrden autmatisch gelegd als dit bedrijf gekend is in het CRM systeem f in het CRS systeem. - Relaties: Een flw kan pgestart wrden vr een nderneming, een cntactpersn f beide. Deze nderneming f persn kan geauthentiseerd wrden vanuit een unieke gegevensbrn (CRS Onderneming / CRS Persn), maar dit is niet altijd het geval (indien bijvrbeeld buitenlandse cntacten). - Sjablnen: Een wrkflw met een sjabln kunnen genereren (mail, brief, vergunning ). Een gebruiker kan deze sjablnen zelf pstellen en wijzigen. Deze sjablnen meten per mail kunnen verznden wrden. Zwel de afzender als de ntvanger meten zelf gecnfigureerd kunnen wrden. De sjablnen meten per pst kunnen verstuurd wrden. Signaturen meten makkelijk gewijzigd kunnen wrden. - Migratie vanuit e-desk: Langlpende dssiers meten kunnen vergedragen wrden vanuit het huidige CRM (e- Desk) naar de nieuwe CRM tepassing. 3.5 Analyse & Rapprtage Zwel analytische als peratinele rapprtering ver de huidige situatie en ver een bepaalde peride met vrhanden zijn in de nieuwe CRM implementatie. Het met mgelijk zijn m per gebruiker zelf een dashbard samen te stellen met p basis van deze rapprten, relevant vr zijn werk en team. Het met k mgelijk zijn m ad hc rapprten te trekken en de resultaten te exprteren van. Dit vr reeds samengestelde rapprten f nieuwe rapprteringsvragen. De rapprteringsinterface is dus gebruiksvriendelijk zdat de eindgebruikers rapprten kunnen maken en beheren. Bijvrbeeld - Ttaal aantal milieuvergunningen in Aantal ingediende aanvragen vs het aantal gedgekeurde (per aan te geven peride) - Wie van tp 200 bedrijven zijn afgelpen maand gecntacteerd - Welke dienstverlening meest aangevraagd - Effectieve drlptijden van een bepaalde wrkflw - Welke dssiers mtrent renvatietelage zijn in aanvraag p dit mment. 8

9 - Heveel renvatietelages zijn er de afgelpen 6 maanden afgeleverd, in een specifiek gebied? (Geaggregeerde rapprten met cijfers ver aantal aanvragen f aantal flws in een bepaalde status ver een bepaalde peride.) - Welke taken in de wrkflw van de renvatietelage staan ng pen bij welke gebuiker? (Rappellijsten ver alle wrkflws heen f per wrkflw m aan te duiden waar vragen gesteld zijn maar binnen een bepaalde termijn geen antwrd is gekmen. Vanuit deze lijsten kan dan een rappel verznden wrden.) 3.6 Mbiele tegang Het is mgelijk m wereldwijd in te lggen via tablet, externe cmputer f andere wijze. Dit garandeert p elk mment tegang tt het CRM en de pvlging (via statusbeheer) van activiteiten. Bijvrbeeld: tijdens een beurs f netwerkavnd registreert de gebruiker een nieuwe cntactpersn en start hij eventueel een nieuwe wrkflw f aanvraag vr deze cntactpersn. De aanvraag kan nmiddellijk pgevlgd wrden dr andere medewerkers back-ffice. Alle gebruikers kunnen de status ervan te cntrleren (als ze ver de ndige rechten beschikken). 4 Technische specificaties 4.1 Architectuur - Het aangebden systeem is p basis van het SAAS/clud principe, znder ntwikkelingen p maat maar met cnfiguratie. Het systeem evlueert mee met de markt (wettelijke verplichtingen / nieuwe technlgieën / ). - De leverancier vrziet en nderhudt de hardware en de bendigde sftware. - De leverancier verzrgt het applicatiebeheer (zals back-ups maken, het nderhud en de installatie van nieuwe versies en updates, beveiliging tegen ngeautriseerde tegang). - De technische architectuur mag de interperabiliteit van het systeem niet beperken. Het systeem met ver de ndige interfaces beschikken m acties te initiëren en data te manipuleren. - Het betreft een schaalbaar systeem waarbij de vrziene capaciteit (gebruikers, data, ) gemakkelijk verhgd f verlaagd kan wrden. - De tepassing met altijd en veral werken znder een installatie. - Als de klant it beslist m af te stappen van een Saas / clud mdel mdat dit gunstiger is qua aantal licenties / gebruik, meten de functinaliteiten van de gehste versie identiek zijn aan deze van de n premise versie. Graag k een inschatting vr eventuele ksten hieraan verbnden. - Enkel de werkelijk geactiveerde gebruikers per maand/jaar mgen wrden aangerekend. - Het is mgelijk dat de klant zelf het aantal licenties van verschillende types (des)activeert vr nieuwe gebruikers f gebruikers met een nieuwe rl. De leverancier mag, mits de ndige mtivatie, andere architectuurmdellen aanbieden. 9

10 4.2 Kppelingen Het nieuwe CRM systeem met kppelen met vlgende systemen. De pgezette kppelingen tussen deze back-ffice systemen en gegevensbrnnen zal meten verlpen via webservices ver de Enterprise Service Bus (WSO2). De identificatie en authrisatie zal ver de IAM (Identity and Access Management) mdule meten lpen. Alle beschreven kppelingen zijn ptineel. CampaignMnitr: Zals hierbven beschreven gebruikt men bij stad Antwerpen en dus k bij de dienst ecnmie een externe dienst vr het versturen van mailings. Een kppeling tussen het CRM systeem en deze dienst is ndzakelijk vr vlgende functinaliteiten: - Feedback in het CRM systeem ver wie zich inschrijft f uitschrijft via CampaignMnitr vr een bepaalde nieuwsbrief. Vrkeuren wrden autmatisch mee aangepast in het CRM systeem. - Registratie van het interactiemment (versturen/penen van nieuwsbrief) in de mdule relatiebeheer van het CRM systeem. De mgelijkheid met bestaan binnen het CRM systeem m hierp te rapprteren en andere acties te starten p basis van deze parameters. - Specifieke mailinglijsten die beheerd wrden in het CRM systeem meten synchrn gehuden wrden in CampaignMnitr. Dit mag cntinu synchrn zijn, f per mailing. Meer technische infrmatie via f Drupal: De huidige website van de dienst ecnmie is pgezet in Drupal dr Pure Cmmunicatins. Een kppeling tussen het CRM systeem en de website is ndzakelijk vr vlgende functinaliteiten: - Gebruikers die een prfiel aanmaken p de website wrden autmatisch tegevegd aan het CRM systeem met hun gegevens en vrkeuren (interesses nieuwsbrief). Indien mgelijk wrden ze aan het juiste bijhrende bedrijf gekppeld. - Aanpassingen aan persnsgegevens, bedrijfsgegevens f aan vrkeuren in het CRM systeem wrden autmatisch gesynchrniseerd met het prfiel in de Drupal webiste. - Feedback van Drupal frmulieren kppelen aan de juiste fiches in het relatiebeheer f de feedback verzamelen in de juiste prcesstap van een bepaald dssier. Bijvrbeeld: Cntactpersn X van bedrijf Y schrijft zich in vr een netwerkevenement. - Synchrn huden van typelijsten en sectren waaruit gebruikers kunnen kiezen bij de pmaak van hun prfiel. Mmenteel beschikt de website vr de bezekers slechts ver een basisprfiel. In de tekmst zal dit prfiel k het ndernemingsnummer en het vestigingsnummer bevatten. Op die manier kunnen cntactpersnen juister wrden gekppeld aan de bedrijven. GIS: Bij stad Antwerpen gebruikt men ArcGis m gegrafische analyses te maken. Gegrafische infrmatie in het CRM systeem is belangrijk vr bijvrbeeld gerichte cmmunicatie ver wegenwerken. Specifieke functinaliteiten m selecties p een kaart te maken meten niet gebuwd wrden in het CRM systeem maar hren thuis in gespecialiseerde GIS sftware. Er is dus een kppeling ndzakelijk tussen het CRM systeem en ArcGis m dit te realiseren. Deze kppeling hudt in dat ArcGis de data kan raadplegen uit het CRM systeem en hierp de ndige gegrafische selecties kan maken. Het resultaat van deze actie kan een selectie zijn van bedrijven die pnieuw met geïmprteerd wrden in 10

11 het CRM systeem. Naar deze selectie kan men nu gericht cmmuniceren. Dergelijke lijst is nadien pnieuw prepbaar in het CRM systeem. Kdisin: Kdisin is de frmulierengeneratr die gebruikt wrdt in de prcessen van de grep Antwerpen waarbij een klant diensten wil afnemen via het e-lket. Dr telkens hetzelfde type frmulier te gebruiken creëert men een eenvrmig intakekanaal vr deze klanten. Kdisin frmulieren schrijven hun utput weg naar een service van een backend systeem. In deze implementatie zullen de Kdisin frmulieren vral gebruikt wrden in de prcessen van het Bedrijvenlket waar men allerhande vragen afhandelt. Het ingevulde frmulier is dus de eerste stap in een wrkflw in het CRM systeem. - Frmulieren kunnen een wrkflw starten. De velden in de wrkflw bevatten reeds input uit het frmulier. Dit kan gaan m gewne tekst maar k ver selectielijsten f uplads van bestanden. - Deze wrkflw is verbnden aan een bepaalde persn f rganisatie. Wanneer de persn f rganisatie reeds bestaan wrdt het dssier mee tegevegd aan de fiche. Wanneer de persn f rganisatie ng niet bestaan wrden ze gecreëerd. Bij de autmatische creatie van de nieuwe persn en/f rganisatie meten de ndige cntrles gebeuren tegenver CRS Persn, CRS Onderneming en CRS Adres. CRS Adres: CRS Adres is het referentiesysteem van alle Antwerpse adressen. Adressen van ndernemingen die in het CRM systeem kmen via CRS Onderneming zijn reeds gecntrleerd tegenver CRS Adres f referentiesystemen p Vlaams niveau. CRS Adres zal dan ng gebruik wrden vr vlgende functinele delen: - Autmatisch aanvullen bij het typen van een nieuw adres in het CRM systeem. Zwel van de cmbinatie pstcde en gemeente als van de straatnaam. - Cntrle p geldigheid van het vlledige adres (pstcde + gemeente + straat + huisnummer (+ busnummer)). - Tekennen van XY-cördinaten aan bestaande adressen. Cgns: Het nieuwe CRM systeem met een pen systeem zijn waaruit alle data beschikbaar is. Niet enkel de inhudelijke data zelf maar k de technische data betreffende de prcessen (zals bijvrbeeld de lpende en histrische dssiers) en de drlptijden in de verschillende prcesstappen. CRS Onderneming: CRS Onderneming staat vr Centraal Referentie Systeem vr Ondernemingen. Het bevat alle ndernemingen en natuurlijke persnen met berepsactiviteit (dkters, advcaten, enz ) die een KBOnummer hebben. CRS Onderneming kan aangesprken wrden m de eigenschappen van 1 nderneming p te halen p basis van het KBOnummer en van 1 vestiging p basis van het vestigingsnummer. Via de service kan k de histriek van een nderneming pgevraagd wrden. Ok kan dr de databank algemeen gezcht wrden naar ndernemingen f vestigingen. Er zijn enkel methdes gespecificeerd in deze service. CRS Onderneming heeft namelijk geen eigen database maar haalt achterliggend de infrmatie uit de webservices van NDC en VKBO. 11

12 Het beheer en het afchecken van privileges, rllen en prfielen wrdt gedelegeerd naar de cnsumerende tepassing. Elke tepassing zal rechten krijgen tt een beperkte subset van bendigde webmethdes binnen CRS Onderneming. Verdere differentiatie in rechten per gebruiker met bepaald wrden dr de tepassing in kwestie. Het datatype Onderneming (en de nderliggende subtypes) dat als feedback verkregen kan wrden dr de service ziet er als vlgt uit: (meer gedetailleerde infrmatie p aanvraag te verkrijgen). Specifiek in de nieuwe CRM implementatie met gekppeld wrden met CRS Onderneming m vlgende functinaliteiten te realiseren: - Initiële uplad van alle Antwerpse ndernemingen en vestigingen. De wettelijke infrmatie kmt uit CRS Onderneming, aangevuld met cntactinfrmatie uit spreadsheets en andere databrnnen. - Autmatisch updaten van wettelijke infrmatie van ndernemingen en vestigingen p basis van het deltabestand van VKBO. - Imprteren van nieuwe ndernemingen en vestigingen p basis van het deltabestand van VKBO. CRS Persn: In het CRS vr Persnen ( CRS Persn ) wrden alle Persnen pgeslagen die een zakelijk cntact hebben met de stad, het OCMW f een van hun verzelfstandigde agentschappen. De dataset 12

13 bestaat uit de 14 gegevens zals die vr Belgische inwners uit het rijksregister kunnen pgevraagd wrden (naam, gebrtedatum, adres, natinaliteit, burgerlijke stand, ) + cntactinfrmatie (telefnnummers, mailadressen) + bankrekeningen. CRS Persn kent aan alle Persnen een unieke sleutel te (Persnsnummer). Vr Belgische inwners is het rijksregisternummer een belangrijke secundaire sleutel. Een tepassing met Persnsgegevens kan zich abnneren p een systeem dat wijzigingen aan gegevens in CRS Persn distribueert. Op die manier is het mgelijk m autmatisch bvb. een gewijzigd adres, een veranderde burgerlijke staat,.d. te ntvangen. Vr inwners van Antwerpen wrden wijzigingen gegarandeerd drgegeven. Vr andere Persnen enkel indien er manueel f dr een f andere tepassing een individuele update werd uitgeverd (manueel f via de kppeling met het rijksregister). Meer gedetailleerde infrmatie is p aanvraag te verkrijgen. Specifiek vr het nieuwe CRM systeem zal de kppeling met CRS Persn gebruikt wrden vr vlgende functinaliteiten: - Ophalen van persnsinfrmatie uit CRS Persn bij het tevegen van een nieuw cntactpersn (f update van bestaande persn) f klant waarmee men transacties det waarbinnen de wettelijke gegevens ndzakelijk zijn. Dit kan bijvrbeeld gaan ver specifieke prcessen binnen het Bedrijvenlket, zals de aanvraag van een taxivergunning. MS Exchange: Het nieuwe systeem dient te kppelen met de bestaande MS Exchange mgeving vr een naadlze integratie met Outlk (mails, agenda, taken, ). Een integratie met Outlk is ndzakelijk vr het delen en gebruiken van cntactpersnen. Daarnaast met het k mgelijk zijn m mails autmatisch te exprteren naar het CRM systeem en te registreren als cntactmment, f als bijlage in een wkflw, f als start van een wrkflw. 4.3 Prductvrwaarden Het nieuwe CRM systeem met vlden aan vlgende basisvereisten: - Open interface - Gebruiksvriendelijke en laagdrempelige sftware! - Betruwbare gegevensdatabank met centraal beheer van brngegevens - Uitgebreide cnfiguratie van rechten en rllen met mgelijk zijn p alle elementen en schermen in de tepassing - Licentiebeheer (vr verschillende types van gebruikers) dr de klant zelf met mgelijk zijn. - Het met mgelijk zijn m vr de verschillende datatypes velden te te vegen, te bewerken f te verwijderen wanneer ndig. 4.4 Migratie huidige gegevensbestanden De migratie van gegevens zal in drie situaties ndzakelijk zijn, telkens vragen we de ndersteuning van de leverancier: - Initiële pzet: De huidige data zit verspreid in verschillende spreadsheets, systemen en referentiesystemen. Deze data meten samengebracht wrden in één kwalitatieve databank 13

14 binnen het nieuwe CRM systeem. Rekening hudend met dubbele fiches f verschillende versies van gegevens. We rekenen hierbij p de expertise van de leverancier m dit datatraject te begeleiden en technische ndersteuning te bieden tijdens de implementatiefase. - Stpzetting: De IT architectuur van stad Antwerpen zal de kmende jaren sterk veranderen. Indien tekmstige cmpnenten verlappen met het nieuwe CRM zal deze implementatie pnieuw in vraag wrden gesteld. In het geval van een stpzetting rekenen we p de leverancier m alle data in een standaardfrmaat te exprteren en pnieuw ter beschikking te stellen van de dienst ecnmie. - Omschakeling van hstingplssing: In eerste instantie pteren we vr een clud f SAAS plssing. Het met mgelijk zijn p een later mment de gehele implementatie ver te zetten naar een n-premise plssing, inclusief eventueel maatwerk en alle data. Wanneer er ksten verbnden zijn vr deze situaties, nu f in de tekmst, meten deze nu mee wrden pgenmen in de inventaris. 5 User stries 5.1 Een nieuwe cntactpersn tevegen Een gebruiker krijgt een mail van een nieuwe cntactpersn. Hij registreert deze nieuwe persn en kppelt hem aan een bedrijf dat ng niet in het CRM aanwezig is. Als hij de bedrijfsnaam en het ndernemingsnummer ingeeft, krijgt hij nmiddellijk de gegevens uit CRS nderneming (het centraal referentiesysteem van de stad) en wrdt in het CRM een aantal vaste gegevens ingevuld (zals het adres van het bedrijf, de verschillende vestigingen ). De gebruiker kan deze gegevens aanvullen f veranderen, maar kan k nieuwe gegevens tevegen zals de functie van deze nieuwe cntactpersn, het cntact type(=investeerder, ndernemer, starter, stakehlder, leverancier ), de sectr waarin het bedrijf actief is ( industrie, lgistiek en haven, detailhandel, hreca, diamant, cleantech, creatieve ecnmie ) en het type bedrijf binnen deze sectr ( juwelier, diamantbewerker, café, restaurant ). Als de gebruiker de nieuwe cntactpersn ingeeft, cntrleert het CRM nmiddellijk f deze cntactpersn ng niet bestaat. Als er een duplicaat is, met de gebruiker het dubbele cntact cntrleren en het juiste cntact behuden. Smmige gebruikers hebben geen rechten m een cntactpersn te verwijderen, in dat geval krijgt de admin een melding dat hij dit duplicaat met cntrleren en een van beide verwijderen. 5.2 Abnnees van nieuwsbrieven bijhuden Bij elke cntactpersn is aangevinkt p welke nieuwsbrieven hij geabnneerd is. Het kan zijn dat verschillende cntactpersnen van een bedrijf geabnneerd zijn p verschillende nieuwsbrieven. Als een cntactpersn zich uitschrijft via CampaignMnitr, met deze uitschrijving meteen geïmprteerd wrden in het CRM. Een gebruiker kan een lijst pvragen van alle cntactpersnen die verbnden zijn aan een bedrijf dat actief is in een bepaalde sectr (bijv. creatieve ecnmie) en die ingeschreven zijn vr een bepaalde 14

15 nieuwsbrief (bijv. de maandelijkse nieuwsbrief vr creatieve ecnmie). Cntactpersnen die zich via pt-ut uitschreven, zullen niet verschijnen in die lijst. 5.3 Nieuwe cntactpersnen via de ndernemerswebsite registreren Een cntactpersn die zich registreert p zal meteen pgenmen wrden in het CRM en daarbij gekppeld wrden aan een bedrijf. Als dit bedrijf ng niet in het CRM aanwezig is, krijgt de admin een melding hiervan. De admin kan dan de prcedure vlgen uit 5.1 m het bedrijf te te vegen. Alle gegevens die de cntactpersn in zijn prfiel p de website invult (bijvrbeeld welke nieuwsbrieven hij wil ntvangen) wrden autmatisch in het CRM geregistreerd. Als een cntactpersn zich inschrijft vr een evenement (bijvrbeeld dan wrdt deze infrmatie autmatisch in het CRM geregistreerd. 5.4 Accuntmanagement Een gebruiker gaat p bezek bij een bedrijf. Via zijn smartphne heeft hij tegang tt het CRM. Hij kan niet alleen de infrmatie ver dat bedrijf pvragen, maar k ter plaatse aanvullen. Stel dat het bedrijf een prbleem signaleert, dan kan hij ter plaatse een wrkflw starten. Nadien kan de gebruiker een analyse trekken uit de verslagen van de bezchte bedrijven en zien wat veelvrkmende prblemen zijn. De gebruiker met speciale rechten kan een verzicht pvragen van alle interacties die de stad heeft gehad met een bepaald bedrijf f een cntactpersn. Hij kan daarbij zeken en filteren p het thema van deze interacties, de ecnmische sectr en hij kan een selectie maken van penstaande wrkflws f afgehandelde vragen. 5.5 Een premie f vergunning registreren Een gebruiker registreert de aanvraag van een bedrijf m een premie te ntvangen. Daarmee start hij een bepaalde, vaste wrkflw p. Hij kan meteen zien welke vaste stappen hij met ndernemen, welke wettelijke termijnen daarbij bepaald zijn en welke cllega s hij met inschakelen m deze premie te kunnen tekennen. De gebruiker kan een verzicht prepen van alle bedrijven die p dit mment een aanvraag hebben ingediend vr deze premie en hij kan k een verzicht krijgen van alle tegekende premies. 5.6 Registratie van buitenlandse investeerders Op een beurs in China ntmet een gebruiker een Chinees bedrijf dat interesse tnt m zich te vestigen in Antwerpen. De gebruiker kan p zijn tablet in het CRM cntrleren f dit bedrijf al eerder cntact had met stad Antwerpen, waarver de vrige gesprekken gingen, welke cllega deze gesprekken geverd heeft. 5.7 Zektcht naar een geschikte lcatie begeleiden Een bedrijf stelt een lcatievraag aan stad Antwerpen. De gebruiker registreert het bedrijf in het CRM vlgens de prcedure mschreven in 5.1. Daarna start de gebruiker een niet vraf vastgelegde flw p, 15

16 waarbij hij taken kan tewijzen aan andere afdelingen binnen de stad die geen tegang hebben tt het CRM (bijvrbeeld drdat er een mail gestuurd wrdt). Daarna kan hij GIS-gegevens kppelen aan de nieuw pgestarte wrkflw (bijvrbeeld kadastergegevens), hij kan dcumenten tevegen (bijvrbeeld de milieuvergunning van het perceel f een grndplan). De gebruiker kan deadlines tewijzen aan die taken. Het CRM verwittigt de gebruiker als een deadline verschreven is. De gebruiker kan de status van het dssier bijhuden en pvlgen via het CRM. 16