B&W-Aanbiedingsformulier

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "B&W-Aanbiedingsformulier"

Transcriptie

1 B&W.nr , d.d. 9 december 2008 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Verruiming openingstijden balie Burgerzaken BESLUITEN houdens advies van de 1. Op basis van het Advies verruiming openingstijden unit Burgerzaken d.d. 9 december 2008, onder voorbehoud van instemming van de Ondernemingsraad (OR), de openingstijden van de balie Burgerzaken per 1 maart 2009 te verruimen op maandagmorgen en zaterdag. De openingstijden worden daarmee: Openingstijden per Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur 2. het CUP-budget voor dienstverlening ( van product Saldi kostenplaatsen bedrijfsvoering) aan te wenden voor het verruimen van de openingstijden van de balie Burgerzaken voor onregelmatigheidstoeslag en uitbreiding van formatie; 3. de formatie van de unit Telefonische&Gemeentebrede Informatievoorziening structureel uit te breiden met 20 uur, op te vangen door oproepkrachten; 4. de verruimde openingstijden in te voeren op basis van huidige formatie van de units Burgerzaken; 5. op zaterdag de zes meest aangevraagde producten aan te bieden, te weten: aanvraag reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels gemeentelijke basisadministratie (GBA) en aanvraag verklaring omtrent het gedrag (VOG); 6. op weekdagen en de zaterdag alleen op afspraak te werken van tot uur om de wachttijden te verkorten en de baliebezetting optimaal in te roosteren (zie ook Programmabegroting 2008); 7. de ICT ondersteuning op de zaterdag (vooralsnog) gelijk te houden aan de ondersteuning op donderdagavond, namelijk een piketdienst door een externe netwerk- en serverbeheerder. De gemeente Leiden verruimt de openingstijden van de balie Burgerzaken met zaterdag en maandagmorgen. Vanaf 1 februari kunt u iedere werkdag en zaterdag van 8.30 uur tot uur terecht bij de gemeente voor uw paspoort, rijbewijs, verhuizing of uittreksel. Goed geregeld. Graag gedaan.

2 Advies verruiming openingstijden Unit Burgerzaken Projectgroep Verruiming en harmonisatie openingstijden 9 december

3 Samenvatting In het College Uitvoering Programma (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden binnen de unit Burgerzaken (en daarmee ook de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatieverstrekking) verruimd worden met een zaterdag en extra avond. Binnen het CUP is een structureel budget beschikbaar gesteld voor het volledige aandachtsgebied Dienstverlening van per jaar; het verruiming van de openingstijden dient -onder andere- uit deze beschikbare gelden te worden gefinancierd. Het doel van ruimere openingstijden bij unit Burgerzaken is tweeledig: 1. klanten buiten kantoortijden méér gelegenheid bieden om de dienstverlening af te nemen; 2. de (soms erg lange) wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten. Dit document beschrijft welke uitgangspunten en randvoorwaarden nodig zijn voor de verruimde openingstijden en geeft middels 4 mogelijke scenario s een invulling aan de doelstelling: Scenario 1: gehele zaterdag en maandagavond geopend Scenario 2: gehele zaterdag en maandagochtend geopend Scenario 3: halve zaterdag en maandagochtend geopend voordelen nadelen kosten volledige uitwerking opdracht CUP optimale mogelijkheidheden voor burger tot afname dienstverlening heldere openingstijden die voor de klant duidelijk zijn voldoet aan de verwachting van klanten om maandagochtend geopend te zijn relatief lage kosten maken andere projecten op gebied van Dienstverlening mogelijk hoge kosten beschikbare CUP gelden kunnen niet voor andere doeleinden worden ingezet geen uitwerking van het CUP, waardoor politiek draagvlag laag is Scenario 4: halve zaterdag en maandagavond geopend kent geen politiek draagvlak hoge kosten Gezien de opdracht in het CUP beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Als argumenten hiervoor worden aangedragen dat de openingstijden binnen dit scenario helder en duidelijk zijn voor de klant, het scenario nagenoeg binnen het beschikbaar gestelde budget past én de wethouder aangegeven heeft hier politiek draagvlak voor te kennen. 3

4 Met deze keuze wordt echter wel een verdere ontwikkeling op het gebied van Dienstverlening belemmerd. Immers, alle beschikbaar gestelde middelen in het CUP (lees: structureel ,-) worden volledig gespendeerd aan deze additionele dienstverlening. De harmonisatie van openingstijden (verhuizing Stationsplein) is in dit scenario niet meegenomen en/of doorberekend. Deze harmonisatie dient logischerwijs nog te worden afgestemd met de ketenpartners (w.o. CWI, UWV); deze afstemming wordt medio 2009 opportuun. 4

5 Inhoud Samenvatting 2 Inhoud 3 Aanleiding 4 - doelstellingen Algemene uitgangspunten 5 - dienstverlening - bedrijfsvoering - personeel - facilitaire zaken Uitgangspunten: gevolgen en risico s 6 Behandeling vier scenario s 7 - gehele zaterdag en maandagavond open - gehele zaterdag en maandagochtend open - half dagdeel zaterdag en maandagochtend open - half dagdeel zaterdag en maandagavond open Evaluatie verruimde openingstijden 12 Conclusies & aanbeveling 12 Bijlagen 13 - Financiële onderbouwing scenario s - Achtergrondinformatie over huidige openingstijden - Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak - Gevolgde proces voor dit advies 5

6 Aanleiding Uit de Benchmarking Publiekszaken is gebleken dat wachttijden binnen de unit Burgerzaken langer zijn dan in vergelijkbare gemeenten 2. De Leidse Raad heeft aangegeven dit te willen verkorten en hiermee de dienstverlening te verbeteren. In het College Uitvoering Programma (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden Burgerzaken verruimd worden met een zaterdag en een extra avond. Binnen de afdeling Service en Informatie zijn verschillende klantingangen (balies, servicepunten, telefooncentrale) van de gemeente Leiden samengevoegd. Deze laten een diversiteit aan openingstijden zien; dit is historisch ontstaan vanuit de oude dienstenstructuur. In 2008 zijn de klantingangen organisatorisch gebundeld en worden ze in de toekomst grotendeels op één locatie gehuisvest (verwachting medio 2009). Vanuit het oogpunt van klantgerichtheid is het wenselijk om de openingstijden te harmoniseren. Deze harmonisatie van openingstijden is géén aangelegenheid Gemeente Leiden alléén, maar dient te worden afgestemd met de ketenpartners CWI en UWV. Om deze beide ontwikkelingen, diversiteit openingstijden én harmonisatie openingstijden, aan te pakken is in juni 2008 een projectgroep Verruiming openingstijden en harmonisatie gestart. Het project is om de hierboven omschreven praktische redenen in tweeën geknipt en heeft de volgende doelstellingen: doelstelling 1 de wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten door de openingstijden uit te breiden. doelstelling 2 harmonisatie van openingstijden voor alle balies, servicepunten en telefonische ingangen. Het moment van harmonisatie is gerelateerd aan de verhuizing naar het Stationsplein én afstemming met de ketenpartners. Dit document beschrijft meerdere scenario s (4) om de eerste doelstelling te realiseren. De tweede doelstelling is hier genoemd omdat de keuze van een bepaald scenario, effect heeft op de harmonisatie van alle balies, servicepunten en de telefooncentrale. Deze laatste doelstelling valt echter buiten de scope van dit advies zie bijlage 3 6

7 Algemene uitgangspunten Bij het opstellen van de (4) scenario s zijn de volgende uitgangspunten uitvoering bestudeerd: dienstverlening, bedrijfsvoering, personeel en facilitaire zaken dienstverlening: verruiming openingstijden maakt het mogelijk om op ook buiten kantoortijden langs te komen. de nieuwe openingstijden zijn duidelijk en consistent; deze worden met een (omvangrijke) communicatiecampagne bekend gemaakt. om de wachttijden te verkorten wordt er méér op afspraak gewerkt. Voor zoveel mogelijk producten is het mogelijk een afspraak te maken. een klant kan een afspraak zowel telefonisch als digitaal maken. Dit betekent een uitbreiding van producten waar een afspraak voor gemaakt kan worden. klanten die s middags inlopen zonder afspraak, kunnen meteen een afspraak maken voor een ander moment. Ze kunnen niet direct het product krijgen waarvoor ze binnenliepen. bij het bepalen van verruimde openingstijden Burgerzaken moet vooruit gekeken worden naar harmonisatie met andere informatiebalies van de gemeente. bedrijfsvoering: zaterdag wordt niet gezien als een reguliere werkdag. Op een zaterdag worden alleen de 6 meest voorkomende producten geleverd: aanvraag reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels GBA en Verklaring omtrent gedrag. 3 op bepaalde tijden wordt alléén op afspraak gewerkt om de baliebezetting optimaal te roosteren en de klantstromen, dus de wachttijden beter te sturen. bij de verruiming van de openingstijden is uitgegaan van de huidige formatie voor de unit Burgerzaken. Een aantal medewerkers wordt op werkdagen niet ingeroosterd binnen Burgerzaken, maar op zaterdag. Dit heeft ongunstige gevolgen voor de baliebezetting op weekdagen maar wordt ingegeven door de beschikbaar gestelde financiële middelen. bij de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatievoorziening (TGI) is een grotere formatie nodig om de nieuwe openingstijden te kunnen invullen. Deze medewerkers werken in een pool en zijn ook ingeroosterd voor de balie Stadsbouwhuis en het Servicepunt Burgerzaken en Belastingen. Met het huidige team is de uitbreiding niet in te vullen, omdat zij ook nu al ruimere openingstijden hanteren dan de balies bij Burgerzaken. Er is geen rek in de huidige formatie TGI. Daarom is de werving van één oproepkracht nodig. leidinggevenden moeten vooralsnog aanwezig zijn op de avond(en) en zaterdag. Gezien de taakvolwassenheid van de medewerkers kunnen zij nog niet zonder de aanwezigheid van een leidinggevende. Onderzoek moet uitwijzen of dat in de toekomst wel mogelijk is. voor de genoemde verruiming is een jaarlijks structureel budget van beschikbaar. personeel: door de zes meest gevraagde producten op zaterdag aan te bieden, wordt aan de medewerkers gevraagd slechts één keer per 6 weken op zaterdag te werken. op zaterdag krijgen de medewerkers een onregelmatigheidstoeslag van 140% (CAR). medewerkers beginnen een half uur vóór openingstijd en hebben een half uur ná sluitingstijd nodig voor het afronden van alle werkzaamheden. alle medewerkers moeten onderling uitwisselbaar zijn om simpele werkzaamheden te kunnen overnemen, ook als zij in een andere taakgroep zitten. Hiermee kan een snelbalie efficiënter worden benut bij lange wachttijden. Dit vraagt om scholing en training op taakvolwassenheid. 3 Producten als ondertrouw, geboorteaangifte of aangifte overlijden worden niet op zaterdag aangeboden. 7

8 medewerkers moeten zelfstandig kunnen besluiten dat een snelbalie open of gesloten kan zijn; dit maakt het dat er minder balies nodig zijn en er flexibeler op drukte wordt ingespeeld. het minimale aantal uur waarvoor een medewerker naar de werkplek gevraagd kan worden is twee (2) uur. Dit is in verband met een redelijke verhouding tussen reistijd en werktijd. facilitaire zaken: de ICT ondersteuning op de zaterdag is (vooralsnog) gelijk aan de ondersteuning op donderdagavond. in verband met onderhoud van de systemen heeft de ICT afdeling vier (4) weekenden per jaar nodig, waarop de systemen niet beschikbaar zijn. op zaterdag is geen speciale kassier aanwezig voor contante betalingen. op zaterdag is een extra schoonmaakronde nodig op een deel van de begane grond. op zaterdag is alleen de unit Burgerzaken (het Atrium) geopend, de kantoorruimtes zijn niet toegankelijk voor medewerkers. de beveiliging kan de rol van gastheer op zich nemen en daarmee de informatiebalie ontlasten op zaterdag, omdat hij het rustiger heeft met gesloten kantoorruimtes. de toegang tot het stadhuis is beperkt tot de ingang aan de Aalmarktzijde. Zo kan de beveiliging zich richten op één ingang / toegang tot het Stadhuis. Uitgangspunten: gevolgen en risico s Een aantal uitgangspunten kent gevolgen en risico s. In ondertaande tabel staan deze vermeld met tevens een overweging voor de consequenties: Uitgangspunt Bij het bepalen van verruimde openingstijden moet vooruit gekeken worden naar harmonisatie met andere informatiebalies van de gemeente. Op bepaalde tijden wordt alleen op afspraak gewerkt. Om de bezetting op de verruimde tijden in te roosteren, wordt een aantal medewerkers op weekdagen uitgeroosterd. Medewerkers moeten onderling uitwisselbaar zijn om elkaars werkzaamheden te kunnen overnemen, ook als zij in een andere taakgroep zitten. De ICT ondersteuning op de zaterdag is gelijk aan de ondersteuning op donderdagavond. Ter overweging Dit kan betekenen dat in de toekomst meer producten en diensten op zaterdag aan de balie verkrijgbaar zijn, naast de producten van Burgerzaken en Parkeren. Dit sluit aan bij de ontwikkeling naar een KlantContactCentrum. In de middag is geen inloop mogelijk (overgangsperiode). Klanten die s middags zonder afspraak binnenlopen kunnen wel een afspraak maken voor een ander moment. Uittreksels GBA en verhuizingen kunnen wel zonder afspraak geregeld worden. Op weekdagen is de bezetting mogelijk lager om de zaterdag te kunnen bemensen. Dit kan de wachttijden tijdelijk (!) op weekdagen doen oplopen. Ook wanneer de openingstijden niet aangepast worden, is een grotere uitwisselbaarheid van kennis en kunde beter voor het opvangen van piekdrukte. Voor de ICT ondersteuning is een piketdienst beschikbaar. Dit is een minimale ondersteuning waarbij het risico aan-wezig is dat een verstoring niet binnen 1 dag opgelost is. Daarnaast is er geen functioneel beheer op 8

9 In verband met onderhoud van de systemen heeft de ICT afdeling minimaal 4 weekenden per jaar nodig, waarop de systemen niet beschikbaar zijn. zaterdag aanwezig. Functioneel beheer kan niet veel als de leveranciers niet bereikbaar zijn. Vier zaterdagen per jaar kunnen klanten geen producten op zaterdag krijgen, omdat de benodigde ICT systemen onderhouden worden. De Informatiebalie is wel geopend om afspraken te plannen en zo de klant te helpen. 9

10 Behandeling vier scenario s In de volgende pagina s worden de vier scenario s gedetailleerd uiteengezet: gehele zaterdag en maandagavond open gehele zaterdag en maandagochtend open half dagdeel zaterdag en maandagochtend open half dagdeel zaterdag en maandagavond open 10

11 Scenario 1 gehele zaterdag en maandagavond open Dit scenario is de letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP Het betekent een verruiming 4 van de openingstijden met 11,5 uur per week op uren waarvoor een onregelmatigheidstoeslag geldt. In dit scenario worden de nieuwe openingstijden: Openingstijden scenario 1 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur uur Overwegingen voor de maandagavond Van de verschillende mogelijkheden voor avondopenstelling is de maandagavond de meest geschikte avond om open te zijn. De afdeling S&I verwacht dat de langere wachttijden op maandagmiddag door een extra avond-openstelling korter wordt door de uitloop. De maandagmiddag is altijd druk; deze toeloop kan doorlopen in de avond. Daarnaast is de ervaring dat reisdocumenten op maandagavond regulier aangevraagd worden en hoogstwaarschijnlijk op vrijdag afgegeven worden (ervaring, het is niet de officiële doorlooptijd). Dit scheelt voor klanten die snel een reisdocument nodig hebben en daar een spoedaanvraag voor zouden doen. Dit is geen garantie, maar altijd op eigen risico. Voor- en nadelen van scenario 1 gehele zaterdag en maandagavond open voordelen - dit scenario voert de opdracht in het CUP uit. - voor de klant veel mogelijkheid om buiten kantoortijden langs te komen. - Gemeente Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 49 uur per week. nadelen - kosten van zijn hoger dan de maximaal beschikbaar gestelde op maandagochtend is de unit Burgerzaken gesloten, terwijl iedere week klanten verwachten dat we open zijn. - ervaring van Alphen aan den Rijn en Amersfoort leert dat een tweede avond niet veel klanten trekt. Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5 uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008). 4 bijlage 2: huidige openingstijden 11

12 Scenario 2 gehele zaterdag en maandagochtend open Dit scenario is géén letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP: een extra avondopenstelling naast de huidige donderdagavond en een zaterdagopenstelling. Desondanks is de werkgroep van mening dat vanuit klantgerichtheid én de toekomstige harmonisatie gerechtvaardigd is dit voorstel in te dienen. Iedere maandagochtend worden 50 tot 80 klanten weggestuurd omdat de balie Burgerzaken gesloten is (sedert 2002). De openingstijden worden met toepassing van dit scenario: Openingstijden scenario 2 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag uur Vrijdag Zaterdag Additioneel De wethouder Publiekszaken heeft aangegeven dat er politieke ruimte is om de extra avondopenstelling in eerste instantie te ruilen voor de maandagochtend. Later kan geëvalueerd worden of de openingstijden voldoende zijn of dat de behoefte aan een tweede avond bestaat. Scenario 2 betekent een verruiming van de openingstijden met 11,5 uur per week (zie óók bijlage 2). Voor- en nadelen van scenario 2 voordelen - de openingstijden worden iedere dag gelijk: unit Burgerzaken is open van 8.30 tot uur, óók op zaterdag. En op donderdagavond tot 20 uur. Dit is makkelijk te onthouden voor klanten (in de communicatie een pre). - op maandagochtend is de unit Burgerzaken niet meer gesloten en kunnen de 50 tot 80 klanten geholpen worden. - dit scenario geeft merendeels gehoor aan de politieke opdracht. De gewenste extra avondopenstelling kan eventueel na evaluatie later ingevuld worden. - kosten van zijn bijna gelijk aan de beschikbaar gestelde Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 49 uur per week. Dit maakt Leiden nummer 1 voor de openingstijden in de Benchmarking Publiekszaken. gehele zaterdag en maandagochtend open nadelen 12

13 Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5 uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008). 13

14 Scenario 3 halve zaterdag en maandagochtend open Dit scenario is geen uitwerking van de opdracht in het CUP, maar wel van de brief die de OR heeft gestuurd op 7 oktober. Ook is dit scenario door een aantal medewerkers Burgerzaken in de projectgroep aangedragen. De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak ziet. Dit scenario is opgenomen voor de beeldvorming wat een halve zaterdag zou kosten. Scenario 3 betekent een verruiming van de openingstijden met 8 uur per week (zie bijlage 2). De openingstijden met dit scenario worden: Openingstijden scenario 3 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag uur Vrijdag Zaterdag uur Overwegingen voor de maandagochtend Gelijk aan scenario 2. Voor- en nadelen van scenario 3 voordelen - kosten van zijn aanzienlijk lager dan de maximaal beschikbaar gestelde (structureel budget uit het CUP / zie bijlage 1). - dit geeft ruimte aan andere verbeterprojecten binnen dienstverlening, die in het CUP staan. - op maandagochtend kunnen de klanten geholpen worden, die voorheen weggestuurd werden. - sluit aan bij de ervaring van andere gemeenten met verruimde openingstijden. halve zaterdag en maandagochtend open nadelen - dit scenario is geen uitwerking van het CUP. - de wethouder geeft aan dat hij geen politiek draagvlak voor dit scenario ziet. 14

15 Scenario 4 halve zaterdag en maandagavond open De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak ziet. Dit scenario is een compromis met alle nadelen van voorgenoemde scenario s. Scenario 4 betekent een verruiming van de openingstijden met 7 uur per week (zie óók bijlage 2). De openingstijden worden met dit scenario: Openingstijden scenario 4 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur uur uur Voor- en nadelen van scenario 4 halve zaterdag en maandagavond open voordelen - De huidige openingstijden veranderen nauwelijks. Klanten ervaren de extra avond en de zaterdag als een verruiming. - Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 46,5 uur per week. nadelen - De wethouder geeft aan dat hij geen politiek draagvlak voor dit scenario ziet. - Kosten van zijn hoger dan de maximaal beschikbaar gestelde (structureel budget uit het CUP / zie bijlage 1). - Op maandagochtend is de unit Burgerzaken gesloten en worden klanten weggestuurd. - Ervaring van Alphen aan den Rijn en Amersfoort leert dat een tweede avond niet veel klanten trekt. 15

16 Evaluatie verruimde openingstijden Het verruimen van de openingstijden Burgerzaken wordt na de invoering op vier momenten geëvalueerd: na 3, 6, 9 en 12 maanden. Deze evaluatie bestaat uit: bezoekersaantallen per dagdeel, wachttijden per dagdeel, reacties van klanten over de openingstijden, reacties van baliemedewerkers. Afhankelijk van de evaluatie worden verbeteringen in de bedrijfsvoering aangebracht, zoals aanpassingen in het rooster. Ook wordt bekeken of er aanleiding is om alsnog een extra avond open te gaan, zoals de opdracht in het Coalitieakkoord is. Conclusies en aanbeveling Ongeacht het gekozen scenario zal met het verruimen van de openingstijden de Gemeente Leiden op positie één van de van de landelijke openstellingen in de Benchmarking Publiekszaken komen. Afhankelijk van het gekozen scenario zal de Leidse openingstelling tussen de 44,5 uur en 49 uur per week worden. De verruiming van de openingstijden bij unit Burgerzaken kan op meerdere wijzen worden gerealiseerd. Een efficiëntere bedrijfsvoering is nodig om de wachttijden te verkorten. Noodzaak is dan wel om méér op afspraak te werken, medewerkers breder in te zetten én uittreksels GBA ook aan de informatie (ontvangst) balie te verstrekken. Gezien de gestelde opdracht in het CUP beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Dit scenario is te financieren uit de beschikbaar gestelde budget voor het aandachtsgebied Dienstverlening én de wethouder kent hier politiek draagvlak voor. Het uitbreiden met de hele zaterdag en maandagmorgen kost Dit maakt dat er geen financiële ruimte in het CUP-budget voor andere dienstverleningprojecten. Tevens adviseert de projectgroep dat ná invoeringsdatum meerdere evaluatiemomenten worden georganiseerd: na 3, 6, 9 en 12 maanden. Onderdelen van de evaluatie zijn: aantal klanten per uur, wachttijden, mening medewerkers over werkwijze en rooster. Door de voortgang in de verruimde openingstijden goed te monitoren kunnen werkzaamheden en systemen beter georganiseerd en/of efficiënter worden ingezet. Tevens wordt de kans op welslagen en levensvatbaarheid vergroot. 16

17 Bijlagen 17

18 Bijlage 1 - Financiële onderbouwing scenario s 1 en 2 De onregelmatigheidstoeslag (ORT) is berekend op 40%, omdat dit de extra kosten zijn wanneer medewerkers uitgeroosterd worden op weekdagen. Voor de werkzaamheden informatiebalie is 140% berekend, omdat hier 20 uur per week bovenop de huidige formatie nodig is. Scenario 1. Hele zaterdag en maandagavond Taak Bezetting Aantal uur/ jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting ma.avond Aantal uur/ jaar ma.avond ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , , Werkzaamheden specifieke zaken , , Werkzaamheden informatiebalie , , Werkzaamheden bestandenbeheer , , Unitleider , , Portier , , ICT waakdienst , , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar Scenario 2. Hele zaterdag en maandagochtend Taak Bezetting Aantal uur/ jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting ma.ochtend Aantal uur/ jaar ma.ochtend ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , Werkzaamheden specifieke zaken , ,00 Werkzaamheden informatiebalie , Werkzaamheden bestandenbeheer , ,00 Unitleider , Portier , ICT waakdienst , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar

19 Bijlage 1 - Financiële onderbouwing scenario s 3 en 4 Scenario 3. Halve zaterdag en maandagochtend Taak Bezetting Aantal uur/jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting maandagochtend Aantal uur/jaar ma.ochtend ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , Werkzaamheden specifieke zaken , Werkzaamheden informatiebalie , Werkzaamheden bestandenbeheer , Unitleider , Portier , ICT waakdienst , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar Scenario 4. Halve zaterdag en maandagavond Taak Bezetting Aantal uur/jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting maandagavond Aantal uur/jaar ma.avond ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , , Werkzaamheden specifieke zaken , , Werkzaamheden informatiebalie , , Werkzaamheden bestandenbeheer , , Unitleider , , Portier , , ICT waakdienst , , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar

20 Bijlage 2 - Achtergrondinformatie over huidige openingstijden Aantal klanten per jaar In 2007 ontving de unit Burgerzaken klanten. De maanden maart tot september zijn de drukke maanden, de overige maanden zijn beduidend rustiger. Bezoekers per maand Klanten Reeks Jan feb mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Maand Huidige openingstijden De huidige openingstijden van de unit Burgerzaken zijn: huidige openingstijden Maandag uur Dinsdag 0 Woensdag 0 Donderdag uur Vrijdag 0 Zaterdag gesloten Vanaf 2002 is de unit Burgerzaken op maandagochtend gesloten. Hier is een uitgebreide communicatie-campagne over gevoerd. De balie van de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatieverstrekking is wel geopend. Zij sturen elke maandagochtend 50 tot 80 klanten weg met de mededeling dat Burgerzaken pas open is om 12:30 uur. Dit heeft tot gevolg dat de maandag een relatief groter klantenaanbod kent dan de andere dagen, naast de vrijdagmiddag die doorgaans voor dienstverlenende instellingen en bedrijven al een piekmoment is,. De unit Burgerzaken is 37,5 uur per week geopend. In vergelijking met andere gemeentes is dit relatief hoog (bron: Benchmarking Publiekzaken 2008). Binnen de huidige openstelling is er gedurende de gehele dag mogelijkheid om vrij in te lopen of op afspraak geholpen worden. Afspraken kan men maken door te bellen naar het servicepunt Burgerzaken en Belastingen. Alleen voor het aanvragen van een (nieuw of verlengen) paspoort en een rijbewijs is een digitale afspraak te maken. Voor een aantal producten is het maken van een afspraak de enige mogelijkheid, zoals ondertrouw en naturalisatie. Voor producten met een korte doorlooptijd, zoals uittreksels GBA, is het niet mogelijk om vooraf een afspraak te maken. Inlopende klanten voor een rijbewijs, reisdocument of verklaring omtrent gedrag (VOG) zijn vooraf geïnformeerd over de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Doet men dat niet, riskeert men langere wachttijden. 20

21 Bijlage 3 - Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak 5 Wachttijd is een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. In dit balieonderzoek is een aantal vragen gesteld ten aanzien van de wachttijd. De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben gewacht aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 89% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als gemeente Leiden is dat 83%. In Leiden bedraagt dit percentage 73%. Dit is dus lager dan bij andere gemeenten met een vergelijkbare grootte. Anders gezegd: Leidse klanten moeten langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in dezelfde grootteklasse. De gemiddelde wachttijd bij alle benchmarkgemeenten is gedaald van 9,1 (2007) naar 7,7 minuten in Binnen Leiden is de gemiddelde wachttijd 12,2 minuten. Dit is hoger dan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. Het gemiddelde oordeel over de wachttijd in alle gemeenten is een 7,9. Een stijging van 0,2 punt ten opzichte van afgelopen jaar. De wachttijd aan de balie in Leiden wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,7 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Wachttijd & oordeel over de wachttijd Alle Benchmarkgemeenten Wachttijd: minder dan 15 minuten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden 89% 83% 73 % Wachttijd: meer dan 15 minuten Gemiddelde wachttijd in minuten 11% 17% 27 % 7,7 9,7 12,2 Oordeel wachttijd % 15% 35 % Oordeel wachttijd % 85% 65 % Gemiddelde oordeel 7,9 7,7 7,1 Het maken van een afspraak Het maken van een afspraak vooraf aan een bezoek kan ervoor zorgen dat er efficiënter gewerkt wordt (klantstromen zijn dan immers te sturen) en bezoekers minder lang hoeven te wachten. In 2008 wordt van deze mogelijkheid iets vaker gebruik gemaakt dan in 2007 (respectievelijk 13% en 11%). De helft (49%) van de bezoekers die een afspraak maakten heeft deze afspraak telefonisch gemaakt, 33% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 13% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (5,8 minuten) dan degenen die geen afspraak hadden gemaakt (7,9 minuten). Klanten op afspraak waardeerden de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 8,1 versus 7,8). Het totaaloordeel over de baliedienstverlening pakt een tiende rapportpunt gunstiger uit bij klanten die op afspraak kwamen (7,7 5 Onderstaande gegevens zijn afkomstig uit de Rapportage op maat: Klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking (juni 2008) 21

22 versus 7,6). Bezoekers van de publieksbalie van Leiden maakten volgens eigen zeggen vooraf vaker een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. 22

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

Donderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20

Donderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20 Januari 2016 Vrijdag 1-jan 6:44 8:50 11:41 12:44 14:55 16:41 18:45 Zaterdag 2-jan 6:44 8:50 11:41 12:45 14:56 16:42 18:46 Zondag 3-jan 6:44 8:50 11:42 12:45 14:57 16:43 18:47 Maandag 4-jan 6:44 8:49 11:42

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht

Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht Openingstijden Stadswinkel Gemeente Dordrecht De gemeente Dordrecht wil in het kader van bezuinigingen de openingstijden van de Stadswinkel aanpassen. Tegelijkertijd wil ze daarbij ook rekening houden

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop. Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Openingstijden Stadskantoor. Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch

Openingstijden Stadskantoor. Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch Openingstijden Stadskantoor Afdeling O&S Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2013 2 Samenvatting De afdeling Burgerzaken wil graag weten of de huidige openingstijden van het

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Onderwerp Openingstijden stadsdeelkantoren

Onderwerp Openingstijden stadsdeelkantoren Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag de gemeenteraad Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk rm 2009.333 BSD2009.5357 RIS 169116 Doorkiesnummer 070-353 3684 E-mailadres Onderwerp

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

Rekenkamer Wageningen

Rekenkamer Wageningen Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Advies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017

Advies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017 VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00643 Datum: 6 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Nee Bijlagen: 1 Afschrift aan: Financien F vd Berg N.a.v. (evt.

Nadere informatie

Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken. Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen

Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken. Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen Gemeente Houten: Openingstijden Publiekszaken Den Dolder, 8 december 2009 Drs. Casper de Vos Ir. Martine van Doornmalen 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research (ADV). De opdrachtgever

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006. Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006. Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006 Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006 Onderwerp rijbewijzen Programma / Programmanummer Burger & Bestuur / 9110

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Dienstregeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek

Dienstregeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek regeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek lijst van : januari 2015 Sluis Klein Willebroek donderdag 01 jan - - - - 13:34-00:00 Nieuwjaar vrijdag 02 jan - - 11:06 18:06 02:12 14:36 07:00 zaterdag 03 jan

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Medio 2008 diende een burger een klacht in over zijn ervaring tijdens een door hem afgelegd bezoek aan "zijn" regiokantoor van de Belastingdienst.

Medio 2008 diende een burger een klacht in over zijn ervaring tijdens een door hem afgelegd bezoek aan zijn regiokantoor van de Belastingdienst. Rapport 2 p class="c2">1. klacht 1.1. Aanleiding Medio 2008 diende een burger een klacht in over zijn ervaring tijdens een door hem afgelegd bezoek aan "zijn" regiokantoor van de Belastingdienst. Die ervaring

Nadere informatie

Boot - DEM/DT/BE_MFAO-BOO, Financieel Advies en Ondersteuning - DEM/DL/BE_TS-MFAO, Fiscaal - DEM/DT/BE_MFAO-FIS, Gespreksvaardigheden Gr.1...

Boot - DEM/DT/BE_MFAO-BOO, Financieel Advies en Ondersteuning - DEM/DL/BE_TS-MFAO, Fiscaal - DEM/DT/BE_MFAO-FIS, Gespreksvaardigheden Gr.1... - DEM/DT/BE_MFAO-BOO, Financieel Advies en Ondersteuning - DEM/DL/BE_TS-MFAO, - DEM/DT/BE_MFAO-FIS,... Week 6 (4 feb 2013-10 feb 2013) maandag (04/02) dinsdag (05/02) woensdag (06/02) donderdag (07/02)

Nadere informatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,

Nadere informatie

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort Collegevoorstel Sector : MO Reg.nr. : 4417391 Opsteller : M.J.M. Huurdeman Telefoon : (033) 469 45 97 Datum : 14 juni 2013 User-id : HUUJ Onderwerp Pilot thuisbezorging reisdocumenten Voorstel: 1. Deel

Nadere informatie

RAADSINFORMATIEBRIEF

RAADSINFORMATIEBRIEF RAADSINFORMATIEBRIEF Onderwerp: Raadsopdracht RD1: onderzoek de mogelijkheid tot openstelling van de balies op vrijdagmiddag Registratienummer: 538849 Datum: 7 april 2015 Portefeuillehouder: H.J. Mak Steller:

Nadere informatie

DIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING Mei 2017

DIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING Mei 2017 DIENSTVERLENING MILL EN SINT HUBERT PEILING 2 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

DIENSTVERLENING - GRAVE PEILING Mei 2017

DIENSTVERLENING - GRAVE PEILING Mei 2017 DIENSTVERLENING - GRAVE PEILING 1 2017 Mei 2017 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl Datum: Mei 2017

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

21 augustus 2012 RIS

21 augustus 2012 RIS Vragen raadslid dhr. E. Manuel (fractie Nieuw Boxmeer) ex artikel 40 Rvo betreffende doorvoeren beleid gemeentelijke dienstverlening: OOK zonder eerst een afspraak te hoeven maken worden burgers gewoon

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

CONSIGNATIEREGELING OMGEVINGSDIENST GRONINGEN

CONSIGNATIEREGELING OMGEVINGSDIENST GRONINGEN CONSIGNATIEREGELING OMGEVINGSDIENST GRONINGEN Vastgesteld bij besluit van het Algemeen Bestuur d.d. Datum bekendmaking: Datum inwerkingtreding: Begripsbepaling: Consignatie: het buiten normale werktijden

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkel

Openingstijden Stadswinkel Onderzoek en Statistiek Openingstijden Stadswinkel Colofon Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek

Nadere informatie

KLACHTENRAPPORTAGE 2013

KLACHTENRAPPORTAGE 2013 KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een

Nadere informatie

7a- o4 - Lot. oo GEMEENTE vveert. oa >E. TtLs T14.1 EIE. juli 2015 unaniem de volgende motie aangenomen: n n-stuk. : A.A.M.M. Heumans.

7a- o4 - Lot. oo GEMEENTE vveert. oa >E. TtLs T14.1 EIE. juli 2015 unaniem de volgende motie aangenomen: n n-stuk. : A.A.M.M. Heumans. ì c'rd, oa >E EIE oo GEMEENTE vveert TtLs T14.1 Sector Afdellng Zaaknummer(s) ingekomen stuk(ken) Inwoners Publlekszaken Behandelend medewerk(st)er : Petra Bulk Tel.: (0495) 57 5452 Portefeu llleh ouder(s)

Nadere informatie

Servicegaranties. Disclaimer

Servicegaranties. Disclaimer Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1 Inhoudsopgave 1...1 2 Hoofdsectie...2 1 Wanneer heeft u voor het laatst het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwkoop aan het Teylersplein 1 in Nieuwveen bezocht?...2 2 Welke balie bezocht u bij

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Onderwerp Reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland wonen

Onderwerp Reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland wonen Openbaar Onderwerp Reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland wonen Programma / Programmanummer Dienstverlening & Burgerzaken / 1011 BW-nummer Portefeuillehouder Th. de Graaf Samenvatting Sinds

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de gemeente Emmen. Datum: 16 juli Rapportnummer: 2013/086

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de gemeente Emmen. Datum: 16 juli Rapportnummer: 2013/086 Rapport Rapport betreffende een klacht over de gemeente Emmen. Datum: 16 juli 2013 Rapportnummer: 2013/086 2 Klacht Verzoekster klaagt over de reactie van de gemeente Emmen op haar klacht dat de gemeente

Nadere informatie

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten #NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND

WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND WINKELOPENINGSTIJDEN OP ZONDAG IN PURMEREND 2013 Winkelopeningstijden op zondag in Purmerend 2013 Onderzoek onder het internetpanel In opdracht van Team Economie Jeroen van der Weerd Uitgevoerd door Team

Nadere informatie

De zaterdagochtend wordt in de huidige situatie gebruikt voor automatiseringsactiviteiten.

De zaterdagochtend wordt in de huidige situatie gebruikt voor automatiseringsactiviteiten. Notitie openingstijden gemeentehuis Aanleiding: De gemeenteraad van Velsen heeft het college via motie 12 van 7 februari 2013 verzocht de mogelijkheden van een openstelling op de zaterdag budgettair neutraal

Nadere informatie

Regeling arbeidsduur en werktijden gemeente Waddinxveen 2014

Regeling arbeidsduur en werktijden gemeente Waddinxveen 2014 GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Waddinxveen. Nr. 23928 30 april 2014 Burgemeester en wethouders van Waddinxveen; gelet op hoofdstuk 3 en 4 CAR-UWO; gelet op het instemmende advies van de Ondernemingsraad

Nadere informatie

Naam document Soort document. Werkinstructie Roosterregels werkinstructie. Definitieve versie 01. d.d 15-07- 2015. Bijbehorende processen

Naam document Soort document. Werkinstructie Roosterregels werkinstructie. Definitieve versie 01. d.d 15-07- 2015. Bijbehorende processen Naam document Soort document Contactpersoon Autorisator Eigenaar Vastgesteld op Instemming OR Bijbehorende processen Laatste wijzigingen Werkinstructie Roosterregels werkinstructie Claudia Bakker Jan Windey

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum;

Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum; GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Winsum. Nr. 7483 22 januari 2016 Werktijdenregeling Winsum 2016 Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum heeft op 15 december 2015 de

Nadere informatie

Introductie. Afspraak is afspraak

Introductie. Afspraak is afspraak Kwaliteitshandvest Introductie Afspraak is afspraak De familie Sterk: onze klant Maak kennis met de familie Sterk. Zij zijn onlangs in de gemeente Overbetuwe komen wonen. Het gezin bestaat uit vader Richard

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Halfjaarbrief Inkomen

Halfjaarbrief Inkomen Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Halfjaarbrief Inkomen Programma Inkomen & Armoedebestrijding BW-nummer Portefeuillehouder B. Frings Samenvatting In deze brief informeren we de raad over de bijstandsontwikkeling

Nadere informatie

Raadsvoorstel 2004/365

Raadsvoorstel 2004/365 Raadsvoorstel 2004/365 Onderwerp Huisvesting Burgerzaken en Rayonbeheer (rayon 5 en 6) te Nieuw-Vennep Portefeuillehouder Raadsvergadering mr. A.Ph. Hertog / Ing. E. Diekmann Datum 12 oktober 2004/27417

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

Vraag 1. Van de ouders die de enquête hebben ingevuld heeft 43,9 % 1 kind, 49,7% 2 kinderen, 5,8% 3 kinderen en 0,6% 4 kinderen op Villa Vlinderhof.

Vraag 1. Van de ouders die de enquête hebben ingevuld heeft 43,9 % 1 kind, 49,7% 2 kinderen, 5,8% 3 kinderen en 0,6% 4 kinderen op Villa Vlinderhof. Deel 1 Vraag 1. Van de ouders die de enquête hebben ingevuld heeft 43,9 % 1 kind, 49,7% 2 kinderen, 5,8% 3 kinderen en 0,6% 4 kinderen op Villa Vlinderhof. Vraag 2. De kinderen van de respondenten zitten

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie