B&W-Aanbiedingsformulier

Transcriptie

1 B&W.nr , d.d. 9 december 2008 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Verruiming openingstijden balie Burgerzaken BESLUITEN houdens advies van de 1. Op basis van het Advies verruiming openingstijden unit Burgerzaken d.d. 9 december 2008, onder voorbehoud van instemming van de Ondernemingsraad (OR), de openingstijden van de balie Burgerzaken per 1 maart 2009 te verruimen op maandagmorgen en zaterdag. De openingstijden worden daarmee: Openingstijden per Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur 2. het CUP-budget voor dienstverlening ( van product Saldi kostenplaatsen bedrijfsvoering) aan te wenden voor het verruimen van de openingstijden van de balie Burgerzaken voor onregelmatigheidstoeslag en uitbreiding van formatie; 3. de formatie van de unit Telefonische&Gemeentebrede Informatievoorziening structureel uit te breiden met 20 uur, op te vangen door oproepkrachten; 4. de verruimde openingstijden in te voeren op basis van huidige formatie van de units Burgerzaken; 5. op zaterdag de zes meest aangevraagde producten aan te bieden, te weten: aanvraag reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels gemeentelijke basisadministratie (GBA) en aanvraag verklaring omtrent het gedrag (VOG); 6. op weekdagen en de zaterdag alleen op afspraak te werken van tot uur om de wachttijden te verkorten en de baliebezetting optimaal in te roosteren (zie ook Programmabegroting 2008); 7. de ICT ondersteuning op de zaterdag (vooralsnog) gelijk te houden aan de ondersteuning op donderdagavond, namelijk een piketdienst door een externe netwerk- en serverbeheerder. De gemeente Leiden verruimt de openingstijden van de balie Burgerzaken met zaterdag en maandagmorgen. Vanaf 1 februari kunt u iedere werkdag en zaterdag van 8.30 uur tot uur terecht bij de gemeente voor uw paspoort, rijbewijs, verhuizing of uittreksel. Goed geregeld. Graag gedaan.

2 Advies verruiming openingstijden Unit Burgerzaken Projectgroep Verruiming en harmonisatie openingstijden 9 december

3 Samenvatting In het College Uitvoering Programma (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden binnen de unit Burgerzaken (en daarmee ook de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatieverstrekking) verruimd worden met een zaterdag en extra avond. Binnen het CUP is een structureel budget beschikbaar gesteld voor het volledige aandachtsgebied Dienstverlening van per jaar; het verruiming van de openingstijden dient -onder andere- uit deze beschikbare gelden te worden gefinancierd. Het doel van ruimere openingstijden bij unit Burgerzaken is tweeledig: 1. klanten buiten kantoortijden méér gelegenheid bieden om de dienstverlening af te nemen; 2. de (soms erg lange) wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten. Dit document beschrijft welke uitgangspunten en randvoorwaarden nodig zijn voor de verruimde openingstijden en geeft middels 4 mogelijke scenario s een invulling aan de doelstelling: Scenario 1: gehele zaterdag en maandagavond geopend Scenario 2: gehele zaterdag en maandagochtend geopend Scenario 3: halve zaterdag en maandagochtend geopend voordelen nadelen kosten volledige uitwerking opdracht CUP optimale mogelijkheidheden voor burger tot afname dienstverlening heldere openingstijden die voor de klant duidelijk zijn voldoet aan de verwachting van klanten om maandagochtend geopend te zijn relatief lage kosten maken andere projecten op gebied van Dienstverlening mogelijk hoge kosten beschikbare CUP gelden kunnen niet voor andere doeleinden worden ingezet geen uitwerking van het CUP, waardoor politiek draagvlag laag is Scenario 4: halve zaterdag en maandagavond geopend kent geen politiek draagvlak hoge kosten Gezien de opdracht in het CUP beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Als argumenten hiervoor worden aangedragen dat de openingstijden binnen dit scenario helder en duidelijk zijn voor de klant, het scenario nagenoeg binnen het beschikbaar gestelde budget past én de wethouder aangegeven heeft hier politiek draagvlak voor te kennen. 3

4 Met deze keuze wordt echter wel een verdere ontwikkeling op het gebied van Dienstverlening belemmerd. Immers, alle beschikbaar gestelde middelen in het CUP (lees: structureel ,-) worden volledig gespendeerd aan deze additionele dienstverlening. De harmonisatie van openingstijden (verhuizing Stationsplein) is in dit scenario niet meegenomen en/of doorberekend. Deze harmonisatie dient logischerwijs nog te worden afgestemd met de ketenpartners (w.o. CWI, UWV); deze afstemming wordt medio 2009 opportuun. 4

5 Inhoud Samenvatting 2 Inhoud 3 Aanleiding 4 - doelstellingen Algemene uitgangspunten 5 - dienstverlening - bedrijfsvoering - personeel - facilitaire zaken Uitgangspunten: gevolgen en risico s 6 Behandeling vier scenario s 7 - gehele zaterdag en maandagavond open - gehele zaterdag en maandagochtend open - half dagdeel zaterdag en maandagochtend open - half dagdeel zaterdag en maandagavond open Evaluatie verruimde openingstijden 12 Conclusies & aanbeveling 12 Bijlagen 13 - Financiële onderbouwing scenario s - Achtergrondinformatie over huidige openingstijden - Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak - Gevolgde proces voor dit advies 5

6 Aanleiding Uit de Benchmarking Publiekszaken is gebleken dat wachttijden binnen de unit Burgerzaken langer zijn dan in vergelijkbare gemeenten 2. De Leidse Raad heeft aangegeven dit te willen verkorten en hiermee de dienstverlening te verbeteren. In het College Uitvoering Programma (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden Burgerzaken verruimd worden met een zaterdag en een extra avond. Binnen de afdeling Service en Informatie zijn verschillende klantingangen (balies, servicepunten, telefooncentrale) van de gemeente Leiden samengevoegd. Deze laten een diversiteit aan openingstijden zien; dit is historisch ontstaan vanuit de oude dienstenstructuur. In 2008 zijn de klantingangen organisatorisch gebundeld en worden ze in de toekomst grotendeels op één locatie gehuisvest (verwachting medio 2009). Vanuit het oogpunt van klantgerichtheid is het wenselijk om de openingstijden te harmoniseren. Deze harmonisatie van openingstijden is géén aangelegenheid Gemeente Leiden alléén, maar dient te worden afgestemd met de ketenpartners CWI en UWV. Om deze beide ontwikkelingen, diversiteit openingstijden én harmonisatie openingstijden, aan te pakken is in juni 2008 een projectgroep Verruiming openingstijden en harmonisatie gestart. Het project is om de hierboven omschreven praktische redenen in tweeën geknipt en heeft de volgende doelstellingen: doelstelling 1 de wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten door de openingstijden uit te breiden. doelstelling 2 harmonisatie van openingstijden voor alle balies, servicepunten en telefonische ingangen. Het moment van harmonisatie is gerelateerd aan de verhuizing naar het Stationsplein én afstemming met de ketenpartners. Dit document beschrijft meerdere scenario s (4) om de eerste doelstelling te realiseren. De tweede doelstelling is hier genoemd omdat de keuze van een bepaald scenario, effect heeft op de harmonisatie van alle balies, servicepunten en de telefooncentrale. Deze laatste doelstelling valt echter buiten de scope van dit advies zie bijlage 3 6

7 Algemene uitgangspunten Bij het opstellen van de (4) scenario s zijn de volgende uitgangspunten uitvoering bestudeerd: dienstverlening, bedrijfsvoering, personeel en facilitaire zaken dienstverlening: verruiming openingstijden maakt het mogelijk om op ook buiten kantoortijden langs te komen. de nieuwe openingstijden zijn duidelijk en consistent; deze worden met een (omvangrijke) communicatiecampagne bekend gemaakt. om de wachttijden te verkorten wordt er méér op afspraak gewerkt. Voor zoveel mogelijk producten is het mogelijk een afspraak te maken. een klant kan een afspraak zowel telefonisch als digitaal maken. Dit betekent een uitbreiding van producten waar een afspraak voor gemaakt kan worden. klanten die s middags inlopen zonder afspraak, kunnen meteen een afspraak maken voor een ander moment. Ze kunnen niet direct het product krijgen waarvoor ze binnenliepen. bij het bepalen van verruimde openingstijden Burgerzaken moet vooruit gekeken worden naar harmonisatie met andere informatiebalies van de gemeente. bedrijfsvoering: zaterdag wordt niet gezien als een reguliere werkdag. Op een zaterdag worden alleen de 6 meest voorkomende producten geleverd: aanvraag reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels GBA en Verklaring omtrent gedrag. 3 op bepaalde tijden wordt alléén op afspraak gewerkt om de baliebezetting optimaal te roosteren en de klantstromen, dus de wachttijden beter te sturen. bij de verruiming van de openingstijden is uitgegaan van de huidige formatie voor de unit Burgerzaken. Een aantal medewerkers wordt op werkdagen niet ingeroosterd binnen Burgerzaken, maar op zaterdag. Dit heeft ongunstige gevolgen voor de baliebezetting op weekdagen maar wordt ingegeven door de beschikbaar gestelde financiële middelen. bij de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatievoorziening (TGI) is een grotere formatie nodig om de nieuwe openingstijden te kunnen invullen. Deze medewerkers werken in een pool en zijn ook ingeroosterd voor de balie Stadsbouwhuis en het Servicepunt Burgerzaken en Belastingen. Met het huidige team is de uitbreiding niet in te vullen, omdat zij ook nu al ruimere openingstijden hanteren dan de balies bij Burgerzaken. Er is geen rek in de huidige formatie TGI. Daarom is de werving van één oproepkracht nodig. leidinggevenden moeten vooralsnog aanwezig zijn op de avond(en) en zaterdag. Gezien de taakvolwassenheid van de medewerkers kunnen zij nog niet zonder de aanwezigheid van een leidinggevende. Onderzoek moet uitwijzen of dat in de toekomst wel mogelijk is. voor de genoemde verruiming is een jaarlijks structureel budget van beschikbaar. personeel: door de zes meest gevraagde producten op zaterdag aan te bieden, wordt aan de medewerkers gevraagd slechts één keer per 6 weken op zaterdag te werken. op zaterdag krijgen de medewerkers een onregelmatigheidstoeslag van 140% (CAR). medewerkers beginnen een half uur vóór openingstijd en hebben een half uur ná sluitingstijd nodig voor het afronden van alle werkzaamheden. alle medewerkers moeten onderling uitwisselbaar zijn om simpele werkzaamheden te kunnen overnemen, ook als zij in een andere taakgroep zitten. Hiermee kan een snelbalie efficiënter worden benut bij lange wachttijden. Dit vraagt om scholing en training op taakvolwassenheid. 3 Producten als ondertrouw, geboorteaangifte of aangifte overlijden worden niet op zaterdag aangeboden. 7

8 medewerkers moeten zelfstandig kunnen besluiten dat een snelbalie open of gesloten kan zijn; dit maakt het dat er minder balies nodig zijn en er flexibeler op drukte wordt ingespeeld. het minimale aantal uur waarvoor een medewerker naar de werkplek gevraagd kan worden is twee (2) uur. Dit is in verband met een redelijke verhouding tussen reistijd en werktijd. facilitaire zaken: de ICT ondersteuning op de zaterdag is (vooralsnog) gelijk aan de ondersteuning op donderdagavond. in verband met onderhoud van de systemen heeft de ICT afdeling vier (4) weekenden per jaar nodig, waarop de systemen niet beschikbaar zijn. op zaterdag is geen speciale kassier aanwezig voor contante betalingen. op zaterdag is een extra schoonmaakronde nodig op een deel van de begane grond. op zaterdag is alleen de unit Burgerzaken (het Atrium) geopend, de kantoorruimtes zijn niet toegankelijk voor medewerkers. de beveiliging kan de rol van gastheer op zich nemen en daarmee de informatiebalie ontlasten op zaterdag, omdat hij het rustiger heeft met gesloten kantoorruimtes. de toegang tot het stadhuis is beperkt tot de ingang aan de Aalmarktzijde. Zo kan de beveiliging zich richten op één ingang / toegang tot het Stadhuis. Uitgangspunten: gevolgen en risico s Een aantal uitgangspunten kent gevolgen en risico s. In ondertaande tabel staan deze vermeld met tevens een overweging voor de consequenties: Uitgangspunt Bij het bepalen van verruimde openingstijden moet vooruit gekeken worden naar harmonisatie met andere informatiebalies van de gemeente. Op bepaalde tijden wordt alleen op afspraak gewerkt. Om de bezetting op de verruimde tijden in te roosteren, wordt een aantal medewerkers op weekdagen uitgeroosterd. Medewerkers moeten onderling uitwisselbaar zijn om elkaars werkzaamheden te kunnen overnemen, ook als zij in een andere taakgroep zitten. De ICT ondersteuning op de zaterdag is gelijk aan de ondersteuning op donderdagavond. Ter overweging Dit kan betekenen dat in de toekomst meer producten en diensten op zaterdag aan de balie verkrijgbaar zijn, naast de producten van Burgerzaken en Parkeren. Dit sluit aan bij de ontwikkeling naar een KlantContactCentrum. In de middag is geen inloop mogelijk (overgangsperiode). Klanten die s middags zonder afspraak binnenlopen kunnen wel een afspraak maken voor een ander moment. Uittreksels GBA en verhuizingen kunnen wel zonder afspraak geregeld worden. Op weekdagen is de bezetting mogelijk lager om de zaterdag te kunnen bemensen. Dit kan de wachttijden tijdelijk (!) op weekdagen doen oplopen. Ook wanneer de openingstijden niet aangepast worden, is een grotere uitwisselbaarheid van kennis en kunde beter voor het opvangen van piekdrukte. Voor de ICT ondersteuning is een piketdienst beschikbaar. Dit is een minimale ondersteuning waarbij het risico aan-wezig is dat een verstoring niet binnen 1 dag opgelost is. Daarnaast is er geen functioneel beheer op 8

9 In verband met onderhoud van de systemen heeft de ICT afdeling minimaal 4 weekenden per jaar nodig, waarop de systemen niet beschikbaar zijn. zaterdag aanwezig. Functioneel beheer kan niet veel als de leveranciers niet bereikbaar zijn. Vier zaterdagen per jaar kunnen klanten geen producten op zaterdag krijgen, omdat de benodigde ICT systemen onderhouden worden. De Informatiebalie is wel geopend om afspraken te plannen en zo de klant te helpen. 9

10 Behandeling vier scenario s In de volgende pagina s worden de vier scenario s gedetailleerd uiteengezet: gehele zaterdag en maandagavond open gehele zaterdag en maandagochtend open half dagdeel zaterdag en maandagochtend open half dagdeel zaterdag en maandagavond open 10

11 Scenario 1 gehele zaterdag en maandagavond open Dit scenario is de letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP Het betekent een verruiming 4 van de openingstijden met 11,5 uur per week op uren waarvoor een onregelmatigheidstoeslag geldt. In dit scenario worden de nieuwe openingstijden: Openingstijden scenario 1 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur uur Overwegingen voor de maandagavond Van de verschillende mogelijkheden voor avondopenstelling is de maandagavond de meest geschikte avond om open te zijn. De afdeling S&I verwacht dat de langere wachttijden op maandagmiddag door een extra avond-openstelling korter wordt door de uitloop. De maandagmiddag is altijd druk; deze toeloop kan doorlopen in de avond. Daarnaast is de ervaring dat reisdocumenten op maandagavond regulier aangevraagd worden en hoogstwaarschijnlijk op vrijdag afgegeven worden (ervaring, het is niet de officiële doorlooptijd). Dit scheelt voor klanten die snel een reisdocument nodig hebben en daar een spoedaanvraag voor zouden doen. Dit is geen garantie, maar altijd op eigen risico. Voor- en nadelen van scenario 1 gehele zaterdag en maandagavond open voordelen - dit scenario voert de opdracht in het CUP uit. - voor de klant veel mogelijkheid om buiten kantoortijden langs te komen. - Gemeente Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 49 uur per week. nadelen - kosten van zijn hoger dan de maximaal beschikbaar gestelde op maandagochtend is de unit Burgerzaken gesloten, terwijl iedere week klanten verwachten dat we open zijn. - ervaring van Alphen aan den Rijn en Amersfoort leert dat een tweede avond niet veel klanten trekt. Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5 uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008). 4 bijlage 2: huidige openingstijden 11

12 Scenario 2 gehele zaterdag en maandagochtend open Dit scenario is géén letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP: een extra avondopenstelling naast de huidige donderdagavond en een zaterdagopenstelling. Desondanks is de werkgroep van mening dat vanuit klantgerichtheid én de toekomstige harmonisatie gerechtvaardigd is dit voorstel in te dienen. Iedere maandagochtend worden 50 tot 80 klanten weggestuurd omdat de balie Burgerzaken gesloten is (sedert 2002). De openingstijden worden met toepassing van dit scenario: Openingstijden scenario 2 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag uur Vrijdag Zaterdag Additioneel De wethouder Publiekszaken heeft aangegeven dat er politieke ruimte is om de extra avondopenstelling in eerste instantie te ruilen voor de maandagochtend. Later kan geëvalueerd worden of de openingstijden voldoende zijn of dat de behoefte aan een tweede avond bestaat. Scenario 2 betekent een verruiming van de openingstijden met 11,5 uur per week (zie óók bijlage 2). Voor- en nadelen van scenario 2 voordelen - de openingstijden worden iedere dag gelijk: unit Burgerzaken is open van 8.30 tot uur, óók op zaterdag. En op donderdagavond tot 20 uur. Dit is makkelijk te onthouden voor klanten (in de communicatie een pre). - op maandagochtend is de unit Burgerzaken niet meer gesloten en kunnen de 50 tot 80 klanten geholpen worden. - dit scenario geeft merendeels gehoor aan de politieke opdracht. De gewenste extra avondopenstelling kan eventueel na evaluatie later ingevuld worden. - kosten van zijn bijna gelijk aan de beschikbaar gestelde Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 49 uur per week. Dit maakt Leiden nummer 1 voor de openingstijden in de Benchmarking Publiekszaken. gehele zaterdag en maandagochtend open nadelen 12

13 Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5 uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008). 13

14 Scenario 3 halve zaterdag en maandagochtend open Dit scenario is geen uitwerking van de opdracht in het CUP, maar wel van de brief die de OR heeft gestuurd op 7 oktober. Ook is dit scenario door een aantal medewerkers Burgerzaken in de projectgroep aangedragen. De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak ziet. Dit scenario is opgenomen voor de beeldvorming wat een halve zaterdag zou kosten. Scenario 3 betekent een verruiming van de openingstijden met 8 uur per week (zie bijlage 2). De openingstijden met dit scenario worden: Openingstijden scenario 3 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag uur Vrijdag Zaterdag uur Overwegingen voor de maandagochtend Gelijk aan scenario 2. Voor- en nadelen van scenario 3 voordelen - kosten van zijn aanzienlijk lager dan de maximaal beschikbaar gestelde (structureel budget uit het CUP / zie bijlage 1). - dit geeft ruimte aan andere verbeterprojecten binnen dienstverlening, die in het CUP staan. - op maandagochtend kunnen de klanten geholpen worden, die voorheen weggestuurd werden. - sluit aan bij de ervaring van andere gemeenten met verruimde openingstijden. halve zaterdag en maandagochtend open nadelen - dit scenario is geen uitwerking van het CUP. - de wethouder geeft aan dat hij geen politiek draagvlak voor dit scenario ziet. 14

15 Scenario 4 halve zaterdag en maandagavond open De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak ziet. Dit scenario is een compromis met alle nadelen van voorgenoemde scenario s. Scenario 4 betekent een verruiming van de openingstijden met 7 uur per week (zie óók bijlage 2). De openingstijden worden met dit scenario: Openingstijden scenario 4 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag uur uur uur Voor- en nadelen van scenario 4 halve zaterdag en maandagavond open voordelen - De huidige openingstijden veranderen nauwelijks. Klanten ervaren de extra avond en de zaterdag als een verruiming. - Leiden krijgt de ruimste openingstijden van alle gemeentes: 46,5 uur per week. nadelen - De wethouder geeft aan dat hij geen politiek draagvlak voor dit scenario ziet. - Kosten van zijn hoger dan de maximaal beschikbaar gestelde (structureel budget uit het CUP / zie bijlage 1). - Op maandagochtend is de unit Burgerzaken gesloten en worden klanten weggestuurd. - Ervaring van Alphen aan den Rijn en Amersfoort leert dat een tweede avond niet veel klanten trekt. 15

16 Evaluatie verruimde openingstijden Het verruimen van de openingstijden Burgerzaken wordt na de invoering op vier momenten geëvalueerd: na 3, 6, 9 en 12 maanden. Deze evaluatie bestaat uit: bezoekersaantallen per dagdeel, wachttijden per dagdeel, reacties van klanten over de openingstijden, reacties van baliemedewerkers. Afhankelijk van de evaluatie worden verbeteringen in de bedrijfsvoering aangebracht, zoals aanpassingen in het rooster. Ook wordt bekeken of er aanleiding is om alsnog een extra avond open te gaan, zoals de opdracht in het Coalitieakkoord is. Conclusies en aanbeveling Ongeacht het gekozen scenario zal met het verruimen van de openingstijden de Gemeente Leiden op positie één van de van de landelijke openstellingen in de Benchmarking Publiekszaken komen. Afhankelijk van het gekozen scenario zal de Leidse openingstelling tussen de 44,5 uur en 49 uur per week worden. De verruiming van de openingstijden bij unit Burgerzaken kan op meerdere wijzen worden gerealiseerd. Een efficiëntere bedrijfsvoering is nodig om de wachttijden te verkorten. Noodzaak is dan wel om méér op afspraak te werken, medewerkers breder in te zetten én uittreksels GBA ook aan de informatie (ontvangst) balie te verstrekken. Gezien de gestelde opdracht in het CUP beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Dit scenario is te financieren uit de beschikbaar gestelde budget voor het aandachtsgebied Dienstverlening én de wethouder kent hier politiek draagvlak voor. Het uitbreiden met de hele zaterdag en maandagmorgen kost Dit maakt dat er geen financiële ruimte in het CUP-budget voor andere dienstverleningprojecten. Tevens adviseert de projectgroep dat ná invoeringsdatum meerdere evaluatiemomenten worden georganiseerd: na 3, 6, 9 en 12 maanden. Onderdelen van de evaluatie zijn: aantal klanten per uur, wachttijden, mening medewerkers over werkwijze en rooster. Door de voortgang in de verruimde openingstijden goed te monitoren kunnen werkzaamheden en systemen beter georganiseerd en/of efficiënter worden ingezet. Tevens wordt de kans op welslagen en levensvatbaarheid vergroot. 16

17 Bijlagen 17

18 Bijlage 1 - Financiële onderbouwing scenario s 1 en 2 De onregelmatigheidstoeslag (ORT) is berekend op 40%, omdat dit de extra kosten zijn wanneer medewerkers uitgeroosterd worden op weekdagen. Voor de werkzaamheden informatiebalie is 140% berekend, omdat hier 20 uur per week bovenop de huidige formatie nodig is. Scenario 1. Hele zaterdag en maandagavond Taak Bezetting Aantal uur/ jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting ma.avond Aantal uur/ jaar ma.avond ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , , Werkzaamheden specifieke zaken , , Werkzaamheden informatiebalie , , Werkzaamheden bestandenbeheer , , Unitleider , , Portier , , ICT waakdienst , , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar Scenario 2. Hele zaterdag en maandagochtend Taak Bezetting Aantal uur/ jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting ma.ochtend Aantal uur/ jaar ma.ochtend ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , Werkzaamheden specifieke zaken , ,00 Werkzaamheden informatiebalie , Werkzaamheden bestandenbeheer , ,00 Unitleider , Portier , ICT waakdienst , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar

19 Bijlage 1 - Financiële onderbouwing scenario s 3 en 4 Scenario 3. Halve zaterdag en maandagochtend Taak Bezetting Aantal uur/jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting maandagochtend Aantal uur/jaar ma.ochtend ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , Werkzaamheden specifieke zaken , Werkzaamheden informatiebalie , Werkzaamheden bestandenbeheer , Unitleider , Portier , ICT waakdienst , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar Scenario 4. Halve zaterdag en maandagavond Taak Bezetting Aantal uur/jaar zat. ORT kosten op zaterdag Bezetting maandagavond Aantal uur/jaar ma.avond ORT kosten op maandag Totale kosten Werkzaamheden balie bevolking , , Werkzaamheden specifieke zaken , , Werkzaamheden informatiebalie , , Werkzaamheden bestandenbeheer , , Unitleider , , Portier , , ICT waakdienst , , Kofiieautomaat in Atrium Schoonmaakkosten op zaterdag Subtotaal extra per jaar % onvoorzien Totaal extra per jaar

20 Bijlage 2 - Achtergrondinformatie over huidige openingstijden Aantal klanten per jaar In 2007 ontving de unit Burgerzaken klanten. De maanden maart tot september zijn de drukke maanden, de overige maanden zijn beduidend rustiger. Bezoekers per maand Klanten Reeks Jan feb mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Maand Huidige openingstijden De huidige openingstijden van de unit Burgerzaken zijn: huidige openingstijden Maandag uur Dinsdag 0 Woensdag 0 Donderdag uur Vrijdag 0 Zaterdag gesloten Vanaf 2002 is de unit Burgerzaken op maandagochtend gesloten. Hier is een uitgebreide communicatie-campagne over gevoerd. De balie van de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatieverstrekking is wel geopend. Zij sturen elke maandagochtend 50 tot 80 klanten weg met de mededeling dat Burgerzaken pas open is om 12:30 uur. Dit heeft tot gevolg dat de maandag een relatief groter klantenaanbod kent dan de andere dagen, naast de vrijdagmiddag die doorgaans voor dienstverlenende instellingen en bedrijven al een piekmoment is,. De unit Burgerzaken is 37,5 uur per week geopend. In vergelijking met andere gemeentes is dit relatief hoog (bron: Benchmarking Publiekzaken 2008). Binnen de huidige openstelling is er gedurende de gehele dag mogelijkheid om vrij in te lopen of op afspraak geholpen worden. Afspraken kan men maken door te bellen naar het servicepunt Burgerzaken en Belastingen. Alleen voor het aanvragen van een (nieuw of verlengen) paspoort en een rijbewijs is een digitale afspraak te maken. Voor een aantal producten is het maken van een afspraak de enige mogelijkheid, zoals ondertrouw en naturalisatie. Voor producten met een korte doorlooptijd, zoals uittreksels GBA, is het niet mogelijk om vooraf een afspraak te maken. Inlopende klanten voor een rijbewijs, reisdocument of verklaring omtrent gedrag (VOG) zijn vooraf geïnformeerd over de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Doet men dat niet, riskeert men langere wachttijden. 20

21 Bijlage 3 - Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak 5 Wachttijd is een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. In dit balieonderzoek is een aantal vragen gesteld ten aanzien van de wachttijd. De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben gewacht aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 89% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als gemeente Leiden is dat 83%. In Leiden bedraagt dit percentage 73%. Dit is dus lager dan bij andere gemeenten met een vergelijkbare grootte. Anders gezegd: Leidse klanten moeten langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in dezelfde grootteklasse. De gemiddelde wachttijd bij alle benchmarkgemeenten is gedaald van 9,1 (2007) naar 7,7 minuten in Binnen Leiden is de gemiddelde wachttijd 12,2 minuten. Dit is hoger dan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. Het gemiddelde oordeel over de wachttijd in alle gemeenten is een 7,9. Een stijging van 0,2 punt ten opzichte van afgelopen jaar. De wachttijd aan de balie in Leiden wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,7 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Wachttijd & oordeel over de wachttijd Alle Benchmarkgemeenten Wachttijd: minder dan 15 minuten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden 89% 83% 73 % Wachttijd: meer dan 15 minuten Gemiddelde wachttijd in minuten 11% 17% 27 % 7,7 9,7 12,2 Oordeel wachttijd % 15% 35 % Oordeel wachttijd % 85% 65 % Gemiddelde oordeel 7,9 7,7 7,1 Het maken van een afspraak Het maken van een afspraak vooraf aan een bezoek kan ervoor zorgen dat er efficiënter gewerkt wordt (klantstromen zijn dan immers te sturen) en bezoekers minder lang hoeven te wachten. In 2008 wordt van deze mogelijkheid iets vaker gebruik gemaakt dan in 2007 (respectievelijk 13% en 11%). De helft (49%) van de bezoekers die een afspraak maakten heeft deze afspraak telefonisch gemaakt, 33% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 13% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (5,8 minuten) dan degenen die geen afspraak hadden gemaakt (7,9 minuten). Klanten op afspraak waardeerden de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 8,1 versus 7,8). Het totaaloordeel over de baliedienstverlening pakt een tiende rapportpunt gunstiger uit bij klanten die op afspraak kwamen (7,7 5 Onderstaande gegevens zijn afkomstig uit de Rapportage op maat: Klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking (juni 2008) 21

22 versus 7,6). Bezoekers van de publieksbalie van Leiden maakten volgens eigen zeggen vooraf vaker een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. 22