RAADSINFORMATIEBRIEF

Transcriptie

1 RAADSINFORMATIEBRIEF Onderwerp: Raadsopdracht RD1: onderzoek de mogelijkheid tot openstelling van de balies op vrijdagmiddag Registratienummer: Datum: 7 april 2015 Portefeuillehouder: H.J. Mak Steller: Nummer: Frank Mathijsen RIB-HM-1510 Geachte heer, mevrouw, Inleiding Uw raad heeft bij het opstellen van het raadsprogramma voor deze periode de volgende raadsopdracht geformuleerd: onderzoek de mogelijkheid tot openstelling van de balies op vrijdagmiddag. U heeft daarbij als randvoorwaarde meegegeven dat er geen verruiming maar alleen verschuiving van openstellingstijden mag plaatsvinden. In deze brief geef ik u namens het college antwoord op de onderzoeksvraag. Op zich is de vraag vrij eenvoudig te beantwoorden. Niettemin vind ik het van belang uw raad wat breder te informeren over de ontwikkelingen en de toekomst van de gemeentelijke fysieke dienstverlening (het verlenen van diensten en het verstrekken van producten aan receptie en balie). Schets van de gemeentelijke fysieke dienstverlening in de toekomst Wat is fysieke dienstverlening? In de dienstverlening onderscheiden we drie vormen van dienstverlening: Telefonisch Digitaal Fysiek Fysieke dienstverlening is de zogenaamde face-to-face dienstverlening. In Deurne is dat de dienstverlening aan de receptie en aan de balie (loketten publiekzaken en Wabo). Dit bestaat over het algemeen uit het op afspraak aanvragen en verstrekken van publiekzaken producten zoals paspoorten, rijbewijzen identiteitskaarten, Verklaringen omtrent gedrag, aangiften overlijden, geboorten en huwelijken, alsmede het voeren van overleg over Wabo-procedures met een klantregisseur. De aanvraagprocedures lopen meestal via de balies, de afgifte van documenten geschiedt vaak aan de receptie. De gemeentelijke fysieke dienstverlening verandert. Er zijn enkele ontwikkelingen die de fysieke dienstverlening hebben veranderd, en nog zullen gaan veranderen Uitbesteding van taken Door uitbesteding van taken meestal aan een samenwerkingsverband tussen gemeenten, vindt steeds meer dienstverlening buiten het gemeentehuis plaats. In Deurne worden al diverse (loket)taken niet meer uitgevoerd vanwege overdracht 1

2 aan BSOB (belastingen), Peel 6.1. (uitkeringen, WMO-verstrekkingen, Jeugdhulp), Veiligheidsregio (brandweertaken) en de ODZOB (vergunningen, toezicht en handhaving milieu) Dat heeft in de afgelopen jaren al geleid tot een forse afname van het aantal fysieke klantcontacten in het gemeentehuis. Mogelijk dat er de komende jaren nog meer taken zullen worden uitbesteed. De samenleving digitaliseert De enorme vlucht die de digitalisering neemt is dagelijks te zien. Niet alleen in het zakelijke verkeer maar ook in de communicatie door de steeds grotere invloed van sociale media. Burgers en ondernemers gaan ervan uit dat gemeenten meegaan in die ontwikkelingen. Dat stelt steeds hogere eisen aan onze digitale dienstverlening: goed vindbaar, goed toegankelijk, goedkoop, snelle levering. Als gemeente moeten we actief meedoen aan deze transformatie naar een digitale samenleving. Steeds meer producten zullen digitaal aangevraagd en geleverd kunnen gaan worden. Dat is ook wat de landelijke overheid verwacht van de gemeenten. Meer nadruk op zelfredzaamheid van de burger Dat is een trendbreuk met het verleden. De overheid was altijd sterk geneigd om haar inwoners, haar burgers bij de hand te nemen. De mondige, digitaal vaardige burger vraagt om een andere rol. Van de burger wordt steeds meer eigen initiatief verwacht in zijn contacten met de gemeente. Dit biedt mogelijkheden voor de gemeente tot kanaalverleiding: eenvoudig zaken doen met de gemeente via het digitale kanaal (de internetbalie). Deze ontwikkeling vraagt wel om de juiste aandacht voor de inwoners die niet zelfredzaam zijn. Maatwerk is daarbij geboden. Wat betekent dit voor de gemeentelijke fysieke dienstverlening? De fysieke dienstverlening neemt steeds verder af ten gunste van de digitale dienstverlening. face-to-face dienstverlening blijft, maar alleen als het meerwaarde heeft boven digitale dienstverlening. Zoals bij wettelijk verplichte persoonlijke identificatie, of als de klant niet digivaardig is en daarbij hulp nodig heeft, of als er in complexe situaties interactie nodig is Er zal meer maatwerk geleverd dienen te worden. Niet meer alles traditioneel aan de balie of het loket van het gemeentehuis, maar desnoods bij mensen thuis, of op locatie bij ondernemers, of in een wijkgebouw, verzorgingshuis, of verpleeghuis. De organisatie dient zich in te stellen op deze veranderingen en ontwikkelingen. Er is al een gemeente (Molenwaard) die zonder fysiek gemeentehuis haar diensten wil gaan verlenen! Overige aspecten met betrekking tot het onderzoek tot openstelling van de balies en receptie op vrijdagmiddag. Huidige openingstijden receptie en balie: werken op afspraak 1. Receptie: op maandag van uur tot uur op dinsdag tot en met donderdag van uur tot uur op vrijdag van uur tot uur. 2. Balie: Op maandag van uur tot uur Op dinsdag tot en met donderdag van 9.30 uur tot uur Op vrijdag van uur tot uur. Bij het maken van telefonische afspraken en uit contacten van medewerkers aan de balie en 2

3 receptie blijkt over het algemeen grote tot vrij grote tevredenheid over de mogelijkheid om voor het aanvragen van diverse documenten op afspraak te kunnen komen. Dat leidt vrijwel altijd tot een match. Tevens valt daarbij op dat er voorkeur bestaat voor afspraken in de ochtenduren. Ook de maandagavondopenstelling is zeer populair. Vrijwel nooit wordt gesproken over de mogelijkheid voor het maken van een afspraak op vrijdagmiddag. Wens tot extra openstelling op vrijdagmiddag logisch? Logisch ben je geneigd om te zeggen. Toch heeft deze organisatie er 5 jaar geleden voor gekozen om het gemeentehuis vrijdagmiddag voor publiek te sluiten. In de praktijk werd erg weinig gebruik gemaakt van de openstelling op vrijdagmiddag. Mogelijk dat mensen de vrijdagmiddag liever besteden aan andere activiteiten. De organisatie is nu al weer geruime tijd gewend aan geen openstelling voor publiek op vrijdagmiddag. Met een hernieuwde openstelling op vrijdagmiddag zal voldoende bezetting van de backoffice lastig kunnen worden gegarandeerd. Hoe zijn de openstellingstijden in de Peelgemeenten? Op Helmond na, hebben de Peelgemeenten, vergelijkbare openingstijden als het over de balie en receptietaken gaat. Helmond is eigenlijk de enige gemeente die ook op vrijdagmiddag open is tot uur. Middagbezoeken aan balie nemen af: medewerkers worden ingezet voor digitale dienstverlening. Er is sprake van een afnemende belangstelling voor afspraken in de middaguren. Zeker de tussenuren van uur tot uur laten vaak gaten in het rooster achter. Het lijkt erop alsof mensen op die tijdstippen liever andere dingen doen. Op deze tijdstippen is het ook aan de receptie en in het callcenter wat rustiger. De rustiger middaguren worden door de medewerkers van KCC1 steeds meer gebruikt voor de digitale dienstverlening. Deze neemt sterk toe en zal verder toenemen. Toenemende digitalisering: dat betekent een afname van het aantal baliebezoeken In de komende jaren gaat dat voor heel veel balieproducten (met name op het terrein van publiekszaken) een belangrijke verandering betekenen. In de landelijke digitale agenda voor 2017 is opgenomen dat veel producten die nu nog bij gemeenten alleen maar fysiek kunnen worden aangevraagd en afgenomen, vanaf 1 januari 2017 ook digitaal aangevraagd en geleverd moeten kunnen worden. Daarbij moet worden gedacht aan verklaringen omtrent gedrag, verhuizingen en aktes burgerlijke stand.. Dit brengt een verschuiving van taken met zich mee. De fysieke baliehandelingen zullen de komende jaren in vrij snel tempo terug gaan lopen. Dat betekent wel dat er werk verschuift naar de backoffice. Dit zal leiden tot het afnemen van de behoefte bij onze inwoners om naar het gemeentehuis te komen. Meer maatwerkoplossingen: minder baliebezoeken Er kunnen in toenemende mate straks producten thuis via internet worden aangevraagd en vaak ook worden geleverd. De verwachting is ook dat de gemeente binnen niet al te lange tijd (één tot twee jaar) in staat zal zijn om diverse producten aan huis te leveren. Landelijk draait daarvoor nu al een pilot Paspoorten, rijbewijzen en andere documenten kunnen dan op bestelling thuis worden bezorgd. Dat zit er aan te komen, ook in Deurne. Openstelling op vrijdagmiddag leidt tot uitbreiding van de receptieopenstelling en daarmee ook tot verruiming van de openstellingstijden De raadsopdracht kan feitelijk alleen al om deze reden niet worden uitgevoerd. Uitbreiding van de openstelling van de balies kan theoretisch in plaats van bijvoorbeeld een sluiting van de balie op donderdagmiddag. Niettemin is een bezetting van de receptie tijdens de algemene openstellingstijden van het gemeentehuis altijd nodig. Aan de receptie werken standaard twee medewerkers, zodat een extra openstelling op vrijdagmiddag van de balies niet budgettair 3

4 neutraal kan. Daarnaast zijn ook diverse ondersteunende functies bij deze extra openstelling nodig. Denk aan bodediensten, ICT, helpdesk ondersteuning en financiële ondersteuning (kassataak). Openstelling op vrijdagmiddag leidt tot verwachtingen bij de inwoner van Deurne Op dit moment zijn we vrijdagmiddag voor publiek gesloten. Als we de baliefunctie openstellen, moet dat (zoals hierboven al aangegeven) ook voor de receptiefunctie gelden. Het gemeentehuis is in dat geval voor publiek geopend. De inwoners van Deurne mogen er in dat geval ook van uitgaan dat we ook open zijn voor overige vragen en diensten. Op vrijdagmiddag is de huidige bezetting zeer minimaal. Ter informatie: overzicht verloop baliebezoeken (publiekzaken) vanaf 2010 Onderstaand een paar tabellen om u een beeld te geven van het aantal baliebezoeken. Deze overzichten gaan alleen over de baliebezoeken voor publiekzaken producten. Dat is wel de grootste bulk. Jaar Totaal De dalende lijn is te zien vanaf In 2014 is sprake van een lichte stijging ten opzichte van Dit had te maken met een verandering in de regelgeving bij identiteitskaarten. De verwachting is dat het aantal baliebezoeken de komende jaren verder zal gaan afnemen, zodra alle randvoorwaarden rondom het digitaal kunnen verstrekken van de publiekzaken producten zijn ingevuld. Conclusie 1. De fysieke dienstverlening gaat de komende jaren door de digitalisering ingrijpend veranderen, waardoor de feitelijke openstelling van balies zal gaan afnemen. Het is niet opportuun om dan nu nog te kiezen voor aanpassing. 2. De huidige fysieke dienstverlening beperkt zich feitelijk alleen nog tot publiekzaken producten en Wabo-procedures. Als gevolg van het werken op afspraak is 4

5 voor deze producten, gegeven de huidige manier van werken vrijwel altijd een match te maken. 3. Een openstelling op vrijdagmiddag leidt tot extra inzet van receptiemedewerkers en enkele ondersteunende functies en kan dus niet budgettair neutraal. 4. Een openstelling op vrijdagmiddag kan niet zonder dat sprake is van een verruiming van openstelling, omdat het gemeentehuis op maandag tot en met vrijdagochtend voor publiek geopend is. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Burgemeester H.J. Mak 5

6 Beantwoording raadsvraag Onderwerp RIB vrijdagmiddagopenstelling Datum Nummer RV-1516 Steller vraag W. Gerlings Fractie DeurneNU Portefeuillehouder H. Mak Steller Frank Mathijsen Datum afdoening 20 april 2015 Vraag Ik heb een aanvullende vraag n.a.v. RIB-HM-1510, vrijdagmiddagopenstelling balies. In de rib staat een staafdiagram met daaronder een tabel over het verloop van de baliebezoeken tussen 2010 en Volgens mij is er sprake van een behoorlijke omissie tussen de totaal aantallen van de staafdiagrammen en de daaronder staande tabel. optelling staafdiagram tabel Mijn optelling komt bepaald niet overeen met die in de RIB. Het beeld zoals dat in de RIB wordt opgeroepen wordt dan behoorlijk anders. Klopt de optelling in de RIB of die van mij? Antwoord De optelling van de heer Gerlings bij het staafdiagram is juist. De conclusie dat de cijfers in de tabel niet kloppen is ook juist. Het was beter geweest te volstaan met alleen het staafdiagram. De cijfers bij de tabel kloppen niet en zorgen voor verwarring. Excuses daarvoor. Bij deze een nadere uitleg. Het staafdiagram laat de ontwikkeling zien van het aantal meest aangevraagde producten. Deze aantallen kloppen. De optelling van de heer Gerlings is daarvan de juiste weergave. Totaal

7 Zoals in de toelichting in de eerder toegestuurde RIB staat is in 2014 ten opzichte van 2013 sprake van een lichte stijging, wat te maken had met verandering in regelgeving bij identiteitskaarten. De tendens van afname van het aantal aanvragen zal doorzetten (zie daarvoor de inhoudelijke toelichting in de RIB van 17 april). In de andere tabel met de totalen is getracht alle feitelijke baliebezoeken in beeld te brengen. Dat overzicht klopt tot Vanaf 1 januari 2012 zijn wij op afspraak gaan werken. Dat bood de gelegenheid ook het proces voor het afhalen van documenten anders in te richten. Vanaf 1 januari 2012 was daarvoor geen afspraak meer nodig en gold vrije inloop en kon het document tijdens openstellingstijden worden afgehaald aan de receptie. Deze contactmomenten zijn niet meer geregistreerd. De cijfers op de tabel werken daardoor verwarrend. Ik hoop u met deze aanvullende informatie alsnog voldoende te hebben geïnformeerd. Burgemeester, H.J. Mak 2