21 augustus 2012 RIS

Transcriptie

1 Vragen raadslid dhr. E. Manuel (fractie Nieuw Boxmeer) ex artikel 40 Rvo betreffende doorvoeren beleid gemeentelijke dienstverlening: OOK zonder eerst een afspraak te hoeven maken worden burgers gewoon aan de balie geholpen en beantwoording college. 21 augustus 2012 Inleiding Half april van dit jaar gaf het college aan dat ze van plan waren v.a. 1 juni 2012 de publieksdiensten aan de balie alleen nog op afspraak te laten plaatsvinden. Na Kritiek van o.a. Nieuw Boxmeer aan het adres van het College op deze beperking van de dienstverlening van de gemeente aan haar burgers en na aandringen van de verschillende raadsfracties op deze werkwijze, is het college hierop teruggekomen en heeft aangegeven er van af te zien. Het college heeft de gemeenteraad toegezegd duidelijk naar haar burgers te communiceren dat er sprake was van een verkeerd plan en dat het college nu voor het Ook model kiest zoals o.a. Nieuw Boxmeer heeft geopperd, wat betekent dat naast de gebruikelijke inloop mogelijkheden burgers ook de mogelijkheid hebben vooraf een afspraak te maken indien ze dat willen. Even ter herinnering: Tijdens de raadsvergadering van 26 april jl. heeft Nieuw Boxmeer uitvoerig bij het college er op aangedrongen de burgers duidelijk te informeren over het verruimen van de dienstverlening en de communicatie hierover voor wat betreft het ook model. Het indienen van een motie over dit onderwerp bleef achterwege. In de vergadering van de commissie Bestuur op 21 juni 2012 heeft Nieuw Boxmeer wederom bij het college er op aangedrongen de dienstverlening en de communicatie hierover naar de Boxmeerse inwoners te verbeteren. Let wel; op een vraag van Nieuw Boxmeer heeft het college aangegeven dat meerdere gemeenten alleen nog werken op afspraak, maar dat in Boxmeer is gekozen voor het ook model. De praktijk is anders: En toch lijken al deze inspanningen tot nu toe niet te baten. Sinds juni en tot nu toe benaderen vele verontruste, soms verbaasde en soms zelfs boze burgers mij met de klacht hoe er met hen wordt omgegaan als zij even aan de balie geholpen willen worden. Ze snappen niet dat ze onverrichter zake door de baliemedewerker naar huis worden gestuurd om vanachter hun computer uit eerst maar eens een afspraak te maken (een afspraken lijst/formulier invullen). Let wel: niet iedereen heeft een computer en ook niet iedereen kan met een computer werken. Om na te gaan waar het goed mis is en om te weten waar er zeker verbeterpunten doorgevoerd moeten worden ging ik zelf op onderzoek uit. Laatst vergezelde ik iemand naar het gemeentehuis die een nieuwe ID-kaart ging aanvragen. Ik was verbaasd te moeten constateren dat een van de medewerkers deze cliënt probeerde weg te sturen met de mededeling dat zij vanuit thuis een afspraak hiervoor moest maken en dat zij anders niet geholpen zou worden. Op mijn vraag aan de balie medewerker waar zij het vandaan haalt om mensen zonder te helpen huiswaarts te sturen kreeg ik als antwoord dat het hod van de afdeling het beleid bepaalt. Tot slot, ook de (korte) mededelingen op de gemeentepagina s in het Boxmeers Weekblad suggereren dat als je geholpen wilt worden, je eerst een afspraak moet maken.

2 Vragen en antwoorden (17 september 2012) 1. Nieuw Boxmeer vindt (uiteraard ook vertrouwende op wat het college de raad hierover heeft toegezegd) dat iedereen met zonder vooraf een afspraak te hebben gemaakt, dus ook zo, aan de gemeente balie terecht moet kunnen om gebruik te maken van de gemeentelijke dienstverlening aan de balie (aanvraag paspoort, rijbewijs, uitreksel, etc.). Vraag: Deelt het college nog steeds deze mening en zo ja, waarom communiceert de gemeente dan het tegenovergestelde? Uitgangspunt blijft dat we straks uitsluitend op afspraak gaan werken. In de overgangsfase wordt iedereen geholpen, mits dit is tijdens de openstellingen van de publieksbalies van voorheen, te weten alle ochtenden plus de maandagavond en de woensdagmiddag, thans aangevuld in de nieuwe situatie met de dinsdagmiddag en donderdagmiddag, in ieder geval dus niet op maandagmiddag en vrijdagmiddag. Degenen die geen afspraak hebben gemaakt nemen daarmee een wachtrij en/ wachttijd voor lief. In overleg met de receptie kan men vanwege de te verwachten wachttijd, kiezen om later terug te komen en een afspraak laten inplannen via de website zelf een afspraak in plannen. Als u bedoelt dat iedereen die het gemeentehuis binnenloopt moet worden geholpen en de afdeling Burgerzaken moet hiervoor menskracht reserveren dan kost dat wekelijks een meervoud van het huidige aantal fte s / mensen en dat was absoluut niet de bedoeling. Wij gaan dit wel duidelijker communiceren, in de zin van zoals je ook bij de dokter, de tandarts en zelfs de kapper een afspraak maakt. 2. Aan de hand van bovengenoemde praktijk mag het blijken dat het college het te voeren beleid zowel intern als extern niet goed voor het voetlicht weet te brengen. Vragen: a. Graag opheldering hoe deze onduidelijkheid is ontstaan en nog steeds voortduurt. b. Wat is het standpunt van het college t.a.v. de veronderstelling van een baliemedewerker dat een hod van dienst degene is die het gemeentelijk beleid op dit punt bepaalt? c. Gaat u actie ondernemen om dit (in ieder geval intern) te verbeteren en welke zijn deze dan? a. Deze onduidelijkheid is waarschijnlijk ontstaan door de toezegging dat er niemand onverrichter zake zou worden weggestuurd. Kennelijk dacht u toen dat het college ook af zou zien van het structureel op afspraak werken. Het structureel op afspraak werken zal nog ergens dit jaar starten en daarmee zal de overgangsperiode, de periode dat we niemand zondermeer wegsturen, worden beëindigd. De vrije inloop is dan ook voorbij. Uiteraard is er een zogenaamde calamiteitenbalie waar naar uitgeweken kan worden en waar burgers, die door overmacht en pech worden getrfen, worden geholpen. b. Het afdelingshod heeft uitvoering gegeven aan het besluit van het college dat er op afspraak gewerkt gaat worden en de baliemedewerker heeft duidelijk willen maken dat zij de opdracht heeft gekregen om het zo te doen. De afdeling heeft niets anders gedaan dan het besluit van het college uitvoeren, zoals het hoort. c. In de communicatie naar de burgers gaan we dit duidelijker formuleren.

3 3. Nieuw Boxmeer verzoekt het college nu wel per direct via alle mogelijke media duidelijk en eenduidig naar de burgers te communiceren dat er geen sprake is van inperking van de dienstverlening, maar juist van een verruiming van de dienstverlening en dat burgers dus OOK zonder eerst een afspraak te hoeven maken gewoon aan de balie worden geholpen en niet zomaar weggestuurd worden, zoals Nieuw Boxmeer al meerdere malen heeft bepleit. Vraag: Graag een toezegging en een beknopte uiteenzetting van een communicatieplan hieromtrent. Er is sprake van een verruiming en verbetering van de dienstverlening door op afspraak te gaan werken. Geen wachtrijen en geen wachttijden meer. Naar de toekomst toe is de vrije inloop, voor wat de publieksbalies betreft, passé. In de overgangsfase wordt niemand weggestuurd. Dit wordt duidelijk gecommuniceerd met de middelen die we daartoe beschikbaar hebben, zoals o.a. onze website en het Boxmeers Weekblad. Toelichting op Inleiding. Bij de gemeente Boxmeer kon je al enkele jaren, naast de vrije inloop, ook op afspraak terecht. Toen was het al het door u bedoelde ook model. Het college heeft niet aangegeven dat er sprake zou zijn van een verkeerd plan en heeft ook niet aangegeven af te zien van het op afspraak werken, omdat daarmee de verbetering van de dienstverlening, niet gediend zou zijn. Door uitsluitend op afspraak te gaan werken verdwijnen de wachtrijen en de wachttijden. Bijkomstigheid is dat de formatie die nodig is om de burgers op die wijze te bedienen niet uitgebreid hoeft te worden. Kortom dienstverlening en bedrijfsvoering in evenwicht. Het college heeft in april wel aangegeven dat er in een overgangsfase ook sprake mag zijn van vrije inloop en dat er niemand onverrichter zake wordt weggestuurd. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de publieksbalies op maandagmiddag en vrijdagmiddag gesloten zijn en dat er dan dus wel burgers teleurgesteld kunnen worden. U geeft aan dat de praktijk anders is en dat er in uw bijzijn iemand zou zijn weggestuurd omdat hij geen afspraak had gemaakt. Ook deze burger is niet weggestuurd, maar we dringen inderdaad aan op het maken van een afspraak omdat de burger dan niet hoeft te wachten en direct conform afspraaktijd aan de beurt is. Dit kan de hele week en op maandagavond van tot uur, maar niet op maandagmiddag en vrijdagmiddag. Wij communiceerden met Maak altijd een afspraak!, maar dit is bedoeld als een oproep aan de burger om zichzelf een plezier te doen. Reactie college. Naar aanleiding van uw inleiding en hetgeen u in herinnering brengt, het volgende: Ons college heeft nadrukkelijk gekeken naar het niveau van de gemeentelijke publieke dienstverlening. Hierbij constateerden wij in 2010 en 2011 dat de wachttijden bij de balies voor 80% van onze bezoekers weliswaar onder de 12 minuten bleven, maar dat voor die andere 20% de wachttijden ook incidenteel boven de 30 minuten lagen. Gelet op het coalitieprogramma is toen eind 2011 het voorstel behandeld om op afspraak te gaan werken, waardoor de wachttijden en wachtrijen zouden verdwijnen. Alles dus gericht op verbetering van de dienstverlening. Uiteraard is ook besproken dat er burgers zijn die de vrije inloop prefereren en burgers die niet zelf via onze website een afspraak

4 kunnen inplannen. Voor iedereen bleef de mogelijkheid tot telefonisch fysiek contact met ons klantcontactcentrum. Vanaf april 2012 is er beter gecommuniceerd. Strekking van onze aanpak is dat de burger er zelf ontzettend mee geholpen is als er een afspraak met ons is. Wij weten dat meneer mevrouw komt en hoe laat. We zijn voorbereid en kunnen daardoor efficiënter werken. Voor de burger is het prettig, hij komt binnen en is overeenkomstig verwachting direct aan de beurt. De vrije inlopers wordt inderdaad verteld dat we daarom graag op afspraak werken en hiervoor zijn de volgende mogelijkheden: Hij mag in de wachtrij samen met andere burgers die geen afspraak hebben gemaakt en wordt op volgorde opgeroepen; Als hem dit niet past kijken we hij diezelfde dag nog terecht kan en plannen dan de afspraak in; Kan het niet op diezelfde dag dan plannen wij in overleg met die burger een afspraak in op één van de komende dagen; De burger kan ook weggaan en zelf thuis een afspraak maken. Ons uitgangspunt is dat er in de overgangsfase niemand onverrichter zake wordt weggestuurd en dat in overleg met die burger voor één van bovenstaande opties kan worden gekozen. Onze ervaring is dat de mensen met een afspraak bijzonder enthousiast zijn over deze aanpak en de kwaliteit van de dienstverlening en schromen ook niet om onze medewerkers hiermee te complimenteren. Ook de burgers die geen afspraak hadden toonden zich na het contact met onze medewerkers zeer tevreden. Het college heeft met haar besluit de dienstverlening niet beperkt maar juist rigoureus uitgebreid. De afdeling voert dus tot in detail uit wat wij hebben besloten. Samen met het op afspraak werken zijn er twee dagdelen meer beschikbaar gesteld voor de publieke dienstverlening, te weten de dinsdagmiddag en de donderdadgmiddag; De burgers die de moeite nemen om zelf via onze website een afspraak te maken door ons te laten maken, komen binnen en zijn overeenkomstig het afspraaktijdstip aan de beurt; Voor deze groep mensen zijn er geen wachttijden; Voor het afhalen van reeds aangevraagde documenten kunnen onze burgers de hele week terecht en wel op maandag vanaf uur tot en met uur; dinsdag tot en met donderdag van tot uur; vrijdag van tot uur; Burgers die geen afspraak hebben, horen niet zomaar te worden weggestuurd. U bent daarin heel duidelijk dat dit wel het geval is. Wij begrijpen van de afdeling dat een en ander in overleg gaat en met instemming van de burger. Als de burger het niet eens is met de aangeboden weg, staat het de burger vrij om plaats te nemen in de wachtrij en genoegen te nemen met de eventuele wachttijd. Deze mogelijkheid is er voor die momenten dat er ook op afspraak aan de balies wordt gewerkt, dus zeker niet op de maandag- en vrijdagmiddagen ( deze dagdelen waren voorheen ook niet voor publieke dienstverlening vrijgegeven). Uit uw toelichting blijkt dat er in de communicatie met onze burgers, die geen afspraak hebben en/ dat ook niet willen, nog het een en ander moet verbeteren. Wij gaan er van uit dat op het totaal aantal geholpen burgers, deze miscommunicatie van incidentele aard is. De afdeling is hiervan op de hoogte en daar wordt veel aandacht aan besteed.

5 De cijfers. De norm voor de wachttijden is in de begroting 2012 gesteld op 80% is binnen 12 minuten aan de beurt. In de maanden juli en augustus 2012: Totaal aantal fysieke klantcontacten : 3200 Dit zijn alle burgers, met en zonder afspraak, die voor een aanvraag en/ het afhalen van een document (voor dit laatste behoeft geen afspraak te worden gemaakt), het gemeentehuis binnenkwamen. 52% hiervan (1664 burgers) was binnen 1 minuut aan de beurt; 80% (2560) was binnen 5 minuten aan de beurt; 92% (2944) was binnen 9 minuten aan de beurt; 8,2% (262) heeft langer moeten wachten dan 9 minuten. Noot. In deze wachttijd is inbegrepen de tijd dat burgers vroeger kwamen dan het voor hen geldende afspraaktijdstip. Nader gespecificeerd. Van het totaal van 3200 burgers: 1600 burgers kwamen volgens gemaakte afspraak, waarvan er 680 door onze medewerkers, in overleg met de burger, waren ingepland; 53% hiervan was binnen 2 minuten aan de beurt; 80% was binnen 6 minuten aan de beurt documenten werden afgehaald, 80% was binnen 2 minuten aan de beurt; meer dan 95% was binnen 8 minuten aan de beurt. 520 burgers meldden zich zonder gemaakte afspraak, 48% hiervan was binnen 2 minuten aan de beurt; 80% was binnen 6 minuten aan de beurt. Van deze 520 konden 210 burgers direct aan de calamiteitenbalie worden geholpen. Voor een groep van 310 burgers werd: Een vraag een verzoek direct bij de receptie afgehandeld c.q. doorverwezen alsnog een afspraak ingepland men werd rechtstreeks doorverwezen naar de vakbalie omdat er op dat moment ruimte was aan de afsprakenbalie, omdat een burger niet conform afspraak kwam opdagen omdat er een afspraak werd geannuleerd men besloot vanuit thuis een afspraak in te plannen.