Lloyd's - internationale klachten

Transcriptie

1 Klachten januari 2016 Llyd's - internatinale klachten De behandeling van internatinale klachten bij Llyd s: richtlijn vr Managing Agents en hun vertegenwrdigers Deze richtlijn geeft een praktisch prces vr de behandeling van internatinale (buiten het VK) klachten van plishuders van Llyd's. Plishuders meten kunnen verwachten dat eventuele klachten prmpt en p een redelijke manier in behandeling wrden genmen. De regels inzake de behandeling van klachten zijn echter per land verschillend. De regelingen van Llyd s vr internatinale klachten zijn bedeld m een verzicht te geven van klachten die buiten het VK in behandeling wrden genmen, in vereenstemming met de vrschriften van de Financial Cnduct Authrity (FCA) in het VK, en m Managing Agents tegelijkertijd de flexibiliteit te geven m klachten in vereenstemming met de lkale regels in behandeling te nemen. Het is daarm belangrijk dat Managing Agents ervr zrgen dat zij vlden aan de lkale regels in rechtsgebieden buiten het VK en tevens te vlden aan de vereisten van Llyd s in verband met de behandeling van klachten in dat grndgebied. Eventuele vragen meten aan het Cmplaints Team wrden gesteld. NB Het del van deze melding is uitsluitend m een algemene richtlijn te geven van de behandeling van internatinale klachten bij Llyd s. Managing Agents meten Crystal blijven raadplegen ver de vrschriften inzake de klachten die in elk grndgebied van tepassing zijn. Bvendien heeft Llyd s vr elk grndgebied een verzichtsblad samengesteld waarin de belangrijkste lkale vereisten staan. Let wel Managing Agents meten als gevlg van lcale vereisten in enkele gevallen een ander prces vlgen dan die in deze melding staan. Dat staat aangegeven in het betreffende verzichtsblad. Vr het geval er verschillen zijn tussen de specifieke verzichtsbladen van het land en deze melding meten de specifieke verzichtsbladen van het land wrden gevlgd. Ga vr nadere infrmatie ver de internatinale behandeling van klachten bij Llyd s naar Prces vr de behandeling van internatinale klachten Llyd s - klachten Pagina 1 van 5

2 Managing Agents meten prcedures ingesteld hebben waardr klachten p alle redelijke manieren kunnen wrden ingediend, k mndeling. De definitie van een klacht die met wrden aangehuden is die van de relevante regelgevende instantie in elk grndgebied. Indien deze definitie niet bestaat, met de vlgende definitie wrden gebruikt: "een mndelinge f schriftelijke uitdrukking van ntevredenheid, al dan niet gerechtvaardigd, van f namens een persn ver het verschaffen f niet verschaffen van een financiële dienst waarin wrdt beweerd dat de klager financieel verlies, aanzienlijk leed f aanzienlijk ngemak heeft geleden (f kan leiden." Het is de verantwrdelijkheid van de Managing Agents m alle internatinale klachten crrect te behandelen en ervr te zrgen dat alle relevante lkale regels wrden nageleefd. Daarnder vallen eventuele vereisten m klachten te bevestigen, de klager infrmatie te verschaffen en aan de van tepassing zijnde tijdslimieten te vlden. Managing Agents f hun vertegenwrdigers (bijvrbeeld een cverhlder f Third Party Administratr) meten elke twee weken (f z ndig vaker m te vlden aan de vereiste van een tweewekelijkse melding) het sjabln van Llyd's vr de melding van internatinale klachten invullen, met de gegevens van alle nieuw ntvangen klachten van klagers die in aanmerking kmen vr behandeling van hun klacht nder de plaatselijke EDR-regeling (Exernal Dispute Reslutin). Er kunnen bvendien grndgebieden zijn waar de relevante definitie van een klager persnen mvat waarvan de gevallen in aanmerking kmen vr behandeling nder de EDR-regeling. Ok die gevallen meten bij Llyd s wrden gemeld. Het is niet ndig m klachten p te nemen die nder de aandacht van de Managing Agent bij Llyd s zijn gebracht. De indiening van nihil is niet ndig als er geen nieuwe klachten zijn ntvangen. Bij plissen f bindende autriteiten waaraan meer dan één syndicaat deelneemt, verwacht Llyd s dat het leidende syndicaat de klacht zal melden. De sjabln vr melding van internatinale klachten kan wrden gedwnlad via en het ingevulde frmulier kan per wrden verznden naar: internatinalcmplaints@llyds.cm. Managing Agents meten de sjabln van Llyd s gebruiken en mgen geen eigen sjablnen samenstellen. Klachten meten binnen 14 dagen vanaf ntvangst bij Llyd s wrden gemeld en vr klachten die niet binnen 21 dagen bij Llyd s zijn gemeld, wrden extra administratieksten gerekend. In de vlgende tabel wrdt uitgelegd he de sjabln vr melding van internatinale klachten met wrden ingevuld. Alle velden meten verplicht wrden ingevuld, met uitzndering van het veld met het adres. Managing Agents meten ervr zrgen dat zij de infrmatie p een zdanige manier verschaffen dat de van tepassing zijnde wetten inzake gegevensbescherming wrden nageleefd. Veld Indienend bedrijf Opmerkingen Dit is de naam van de Managing Agent f diens vertegenwrdiger Llyd s - klachten Pagina 2 van 5

3 die de sjabln invult en indient. Cverhlder Third Party Administratr (TPA) Achternaam van plishuder Naam van bedrijf van plishuder Adres (ptineel) Pstcde Plisnummer Risiclcatie Datum van ntvangst Klachtcde Bedrijfsklasse Type plaatsing Syndicaatnummer Hfdrzaak Indien de plis dr een cverhlder is afgeslten, met de naam van de cverhlder uit de vervlgkeuzelijst wrden geselecteerd. Als er een TPA bij betrkken is, met u de naam van de TPA uit de vervlgkeuzelijst selecteren. Dit is de naam van het/de verzekerde individu/rechtspersn. Ofwel het veld met achternaam van plishuder f naam van bedrijf van plishuder met wrden ingevuld. Dit is de naam van de verzekerde rechtspersn. Ofwel het veld met achternaam van plishuder f naam van bedrijf van plishuder met wrden ingevuld. Vul een crrespndentie-adres in vr de klager. De pstcde van de plishuder. Zrg ervr dat het plisnummer in de spreadsheet vermeld wrdt p de reactie p de klacht. Het grndgebied waar de verzekerde zich bevindt. Selecteren uit vervlgkeuzelijst. Vul de datum in waarp de klacht rsprnkelijk werd ntvangen dr de Managing Agent f diens vertegenwrdiger. Als de klacht bijvrbeeld eerst dr een cverhlder werd ntvangen die hem vervlgens drgeeft aan de Managing Agent dan geldt de datum waarp de klacht dr de cverhlder werd ntvangen. Selecteren uit vervlgkeuzelijst. Selecteren uit vervlgkeuzelijst. Selecteren uit vervlgkeuzelijst. Leidend syndicaat vr de dekking. Selecteren uit vervlgkeuzelijst. Klachten wrden dr Llyd's ingeverd in de klachtencntrle-database vr deltreffende bewaking en melding aan de instanties. De Managing Agents meten de ntvangen klachten tevens zelf bijhuden en de ndige stappen nemen m ze p te lssen. Llyd s behudt zich het recht vr m de antwrden p aparte klachten te berdelen en ver te nemen indien dit naar de mening van Llyd s in al die mstandigheden gepast is, k m aan de verwachtingen van Llyd's inzake de plaatselijke vrschriften te vlden. Antwrd naar klager Llyd s - klachten Pagina 3 van 5

4 In alle gevallen met binnen de vrgeschreven tijdslimiet een schriftelijk antwrd wrden verznden. Als er geen plaatselijke wettelijke tijdslimiet is, met er binnen acht weken van de datum van ntvangst van de klacht een antwrd wrden verznden. In het antwrd met de klager p de hgte wrden gebracht van diens recht (indien van tepassing) m de klacht dr te verwijzen naar de relevante EDR-dienst zals een Ombudsdienst f regelgevende instantie, OF de Financial Ombudsman Service in het VK als er plaatselijk geen EDR is. De brief met de gegevens vermelden van de gebden schadelsstelling f plssing. Schadelsstelling mvat: Betalingen waardr de klager weer in de psitie wrdt gesteld die deze zu hebben gehad indien de handeling f nalatigheid waarver de klacht ging niet had plaatsgevnden, inclusief eventuele betalingen van claims Betaalde bedragen vr leed en ngemak Gdwill-betalingen en -gebaren Rente ver late vereffening Ontheffing van eigen risic Een kpie van het antwrd en een kpie van de rsprnkelijke klacht met binnen twee werkdagen van de verzending van het antwrd naar de klager per wrden verznden naar internatinalcmplaints@llyds.cm. Het is niet ndig m deze dcumenten in het Engels te vertalen; daar zrgt Llyd s vr. Het bericht met de hfdrzaak van de klacht bevestigen, met een selectie uit de vlgende redenen: Claim dekking / algemene vrwaarden Claim vertraging Claim kwantum Claim standaard / duur / vertraging van herstel Claim - klantendienst Annulering / restitutie Klantendienst niet gerelateerd ann claims Geschiktheid van prduct Overig (wij verwachten dat deze ptie zelden zal wrden gebruikt) Het klachtenteam van Llyd's zal elke klacht afwegen t..v. de Key Perfrmance Metrics m ervr te zrgen dat: in het antwrd p de klacht alle naar vren gebrachte kwesties wrden behandeld vldaan is aan de wettelijke tijdslimieten de klager alle van tepassing zijnde EDR-rechten ntvangt Bij het niet (1) verschaffen van een kpie van de rsprnkelijke klacht, (2) geven van een antwrd binnen de vereiste tijdsperide, (3) verschaffen van een kpie van het antwrd aan Llyd s - klachten Pagina 4 van 5

5 het klachtenteam, (4) verschaffen van de juiste en vlledige EDR-rechten, f (5) bevestigen van de hfdrzaak van de klacht wrden extra administratieksten gerekend. Indien de antwrden regelmatig niet vlden aan de verwachte nrmen zal Llyd s ter berdeling een cnceptversie vereisen van alle vrgestelde antwrden p klachten vrdat er een antwrd naar de plishuder wrdt verznden en wrden er ver deze klachten extra administratieksten gerekend. Drverwijzing naar regelgevende instantie f Ombudsdienst Onderhevig aan de van tepassing zijnde geldigheidscriteria kunnen klagers hun klacht drverwijzen naar hun plaatselijke EDR-dienst (mbudsdienst f regelgever), OF naar de Financial Ombudsman Service in het VK als er plaatselijk geen EDR is. Managing Agents f hun vertegenwrdigers meten er het klachtenteam van Llyd s van p de hgte stellen zdra zij zich ervan bewust zijn dat er een klacht naar een EDR-regeling is drverwezen. Wanneer het EDR-prces is vltid, met er een kpie van de uitkmst aan het klachtenteam van Llyd's wrden gegeven. Indien de EDR-regeling p een 'niet-bindende' basis werkt, heeft Llyd s tevens een melding ndig f de EDR-beslissing is geaccepteerd f afgewezen. Melding van klachten aan FCA Llyd s met elke zes maanden een verzicht sturen naar de FCA met het aantal ntvangen klachten, he snel die werden pgelst, heveel er in de peride werden verged en de heveelheid schadelsstelling die is betaald. Er wrdt een apart verslag ingediend vr klachten uit het VK en internatinaal. Managing Agents meten eens per kwartaal bevestigen dat zij (en mensen die namens hen handelden) Llyd s p de hgte hebben gesteld van alle klachten die dr hen zijn ntvangen. Llyd s - klachten Pagina 5 van 5