Bosschenaren over afdeling Burgerzaken Inwonersenquête 2003

Transcriptie

1 Bosschenaren over afdeling Burgerzaken Inwonersenquête 2003 O&S december 2003

2 1. Inleiding 1.1 Aanleiding en doel onderzoek Voor een goede (gemeentelijke) dienstverlening wordt het steeds belangrijker om te weten hoe de inwoners over bepaalde onderwerpen denken. In de meeste gevallen zijn er wel harde gegevens beschikbaar, maar is het onbekend hoe mensen over bepaalde onderwerpen denken en hoe ze die beoordelen. Soms is de informatiebehoefte zo groot dat daarvoor een afzonderlijk onderzoek gehouden wordt. Soms gaat het echter om beperkte informatie, waarvoor slechts een beperkt aantal vragen aan de inwoners nodig zijn. In dat geval is het handig deze vragen te combineren met vragen van anderen, zodat in één enquête de gewenste informatie kan worden verkregen. Op deze manier is de Inwonersenquête s-hertogenbosch 2003 ontstaan. Deze enquête bestaat uit vijf thema s. In de voorliggende rapportage staat één van deze thema s centraal. Het centrale thema in deze rapportage is de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken. Deze afdeling is sinds april 2003 te vinden in de publiekshal van het nieuwe Stadskantoor aan de Wolvenhoek. Alle inwoners van s- Hert ogenbosch kunnen daar met een diversiteit aan vragen en wensen terecht. De gemeente streeft ernaar om iedere bezoeker zo goed mogelijk van dienst te zijn. In de publiekshal van het stadskantoor is daarom gekozen voor een klantvriendelijk concept. In de hal bevinden zich drie belangrijke balies, namelijk de receptie, de informatiebalie en de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken. Met behulp van de inwoners enquête kan voor het eerst inzicht verkregen worden in de mening van de Bosschenaren over de dienstverlening in het nieuwe stadskantoor, en van de afdeling Burgerzaken in het bijzonder. De afdeling Burgerzaken overweegt verder om het aantal producten dat via Internet kan worden aangevraagd te vergroten. Bovendien wil de gemeente voor meer producten van de afdeling Burgerzaken de mogelijkheid bieden een afspraak te maken. Deze mogelijkheden zijn nu (in beperkte mate) ook al aanwezig. De gemeente wil echter graag te weten komen hoe de mening van de Bosschenaren over het vergroten van deze mogelijkheden is. In deze rapportage staan de meningen van de Bosschenaren over de dienstverlening in het nieuwe Stadskantoor centraal. Met de uitkomsten van dit onderzoek kan de gemeente deze dienstverlening waar nodig verbeteren en beter inspelen op de wensen van de inwoners. 1.2 Verloop van het onderzoek Omdat de Inwonersenquête s-hertogenbosch 2003 gericht is op het verkrijgen van inzicht in persoonlijke opvattingen, is er voor gekozen om individuele personen te benaderen in plaats van een enquête op huishoudensniveau te houden. Daarnaast is er voor gekozen om alleen volwassen inwoners van 18 tot en met 85 jaar uit de gemeente s-hertogenbosch te enquêteren. Gezien de goede ervaringen uit het verleden met vergelijkbaar onderzoek is gekozen voor het versturen van een schriftelijke enquête. 2

3 Uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) is een steekproef van personen getrokken. Uitgangspunt voor de steekproefomvang was het te behalen aantal netto enquêtes per wijk. Voor alle wijken is uitgegaan van een minimum van 200 enquêtes. Dit aantal is nodig om op wijkniveau zo betrouwbaar mogelijke uitspraken te doen. De enquêtes zijn medio september verstuurd. Voorafgaand aan de enquête hebben de betreffende inwoners een vooraankondiging gekregen. Verder is er in dezelfde week een persbericht in de Bossche Omroep geplaatst. De bewoners kregen ruim tweeënhalve week om hun enquête terug te sturen. Gezien de goede respons is er geen herinnering meer gestuurd. Tabel 1 Het aantal uitgezette enquêtes (bruto), het aantal teruggestuurde enquêtes (netto) en het respons percentage. Bruto Netto Respons Binnenstad ,9% Zuidoost ,1% Graafsepoort ,0% Muntel/Vliert ,1% Rosmalen zuid ,4% Rosmalen noord ,5% Empel ,9% Noord ,3% Maaspoort ,5% West ,0% Engelen ,8% Totaal ,4% Uit de tabel blijkt dat de respons redelijk over de wijken verdeeld is. In alle wijken wordt het minimum van 200 netto enquêtes behaald. Het overgrote deel van de respondenten is zelf in Nederland geboren (95%), óf geeft als geboorteland van (een van) de ouders Nederland op (93%). Veel van de respondenten hebben een tweepersoonshuishouden, met of zonder kinderen. De enquête is verder door iets meer ouderen dan jongeren, en door iets meer vrouwen dan mannen ingevuld. 1.3 Leeswijzer Deze rapportage is in zes hoofdstukken verdeeld. Na de inleiding wordt in hoofdstuk 2 een schets gegeven van het aantal bezoekers aan het nieuwe stadskantoor en de reden van bezoek, sinds de opening in april In hoofdstuk 3 worden de eerste ervaringen met de publiekshal van het nieuwe stadskantoor gepresenteerd. In hoofdstuk 4 worden de wacht- en openingstijden behandeld, terwijl hoofdstuk 5 een verkenning is van de wensen van inwoners wat betreft het maken van een afspraak of het gebruik van Internet. In hoofdstuk 6 worden vervolgens de belangrijkste conclusies uit deze rapportage op een rijtje gezet. In de bijlagen is een overzicht opgenomen met de uitkomsten op alle gestelde vragen, en een kaartje met de wijkindeling van s-hertogenbosch. 3

4 2. Bezoek aan het nieuwe stadskantoor Sinds april 2003 kunnen inwoners van s-hertogenbosch voor tal van zaken terecht in het nieuwe Stadskantoor aan de Wolvenhoek 1. Gedurende de eerste zes maanden heeft 37% van de Bosschenaren één of meerdere bezoeken gebracht aan de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken in het nieuwe stadskantoor. Omgerekend zijn dat ongeveer inwoners tussen de 18 en 85 jaar. In het vervolg van dit hoofdstuk is uitgegaan van het laatste bezoek dat de inwoners aan het nieuwe Stadskantoor hebben gebracht. De reden van dit laatste bezoek wordt gepresenteerd in onderstaand figuur. De belangrijkste reden blijkt de aanvraag van een reisdocument (een paspoort of een Europese identiteitskaart) te zijn. Overigens is het totaal van de uitkomsten geen honderd procent, omdat mensen meerdere redenen voor het bezoek konden opgeven. Figuur 1 Reden van bezoek aan de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken aanvraag reisdocument aanvraag uittreksel Burgerlijke stand of bevolkingsregister aanvraag rijbewijs overig aangifte van verhuizing/adreswijziging voorlichting en informatie aangifte geboorte/overlijden aangifte huwelijk/partnerregistratie erkenning (van kind) aanvraag verklaring omtrent gedrag 0% 10% 20% 30% 40% 50% Van de bezoekers was 53% man en 47% vrouw, en vooral jongeren (18-24 en jaar) hebben in het eerste half jaar na opening een bezoek gebracht aan het nieuwe stadskantoor. Het aantal bezoekers uit de wijken Rosmalen noord en Rosmalen zuid is relatief laag. Dit is, gelet op de aanwezigheid van een dependance van de afdeling Burgerzaken in Rosmalen, niet verrassend. 4

5 3. De publiekshal in het nieuwe stadskantoor In het nieuwe Stadskantoor is gekozen voor een klantgerichte dienstverlening waarbij de vragen van de Bosschenaren centraal staan. Om dit te realiseren is een hal-concept geïntroduceerd met daarin drie belangrijke balies. Alledrie deze balies hebben hun eigen functie: bij de receptie worden de bezoekers ontvangen, bij de informatiebalie kan men informatie opvragen en bij de productbalies kan men terecht voor producten van de afdeling Burgerzaken. Naast deze drie balies is ook de wachtruimte bij Burgerzaken een belangrijk aspect in de publiekshal: zijn er voldoende zitplaatsen en is het duidelijk waar men moet zijn? Bij binnenkomst in het nieuwe stadskantoor treft men de receptie aan. Het is de bedoeling dat de gastvrouwen en -heren van de receptie door de hal lopen om de bezoekers zonodig naar de juiste balie of spreekkamer door te verwijzen. Tevens kunnen bezoekers met een afspraak zich bij hen melden. Deze opzet blijkt goed te werken: de bezoekers van het nieuwe stadskantoor zijn in grote mate tevreden over de medewerkers van de receptie. Drie op de vier bezoekende Bosschenaren is van mening dat ze goed worden doorverwezen en 58% van de bezoekers vindt de medewerkers discreet. Figuur 2 Tevredenheid met de receptie in het nieuwe stadskantoor. De medewerkers van de receptie zijn vriendelijk en beleefd Bij de receptie word je goed doorverwezen naar waar je zijn moet De medewerkers van de receptie zijn discreet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens Weet niet, geen mening Verder is er in het nieuwe stadskantoor een informatiebalie waar bezoekers terecht kunnen met vragen en voor informatie. Daarnaast zijn er in de hal verschillende vormen van informatievoorziening, zoals de leestafel, de informatiezuilen en de schermen met digitale informatie. Van de Bosschenaren die een bezoek hebben gebracht aan het nieuwe stadskantoor, vindt 57% de informatiebalie gemakkelijk te vinden en goed toegankelijk. De verschillende informatievoorzieningen in de publiekshal worden door ongeveer zes op de tien bezoekers als overzichtelijk beoordeeld. Overigens is het waarschijnlijk dat de informatiebalie minder bekend is onder de bezoekers dan de receptie of de publieksbalies. Dit kan onder andere 5

6 opgemaakt worden uit het naar verhouding grote aandeel weet niet, geen mening bij de stellingen over de informatiebalie. Figuur 3 Tevredenheid met de informatiebalie in het nieuwe stadskantoor. De medewerkers van de informatiebalie zijn vriendelijk en beleefd De informatievoorzieningen in de hal (infozuilen, digitaal informatiepunt, leestafel met folders, schermen met digitale informatie) zijn overzichtelijk De informatiebalie in de hal is makkelijk te vinden en goed toegankelijk Bij de informatiebalie krijg ik de informatie die ik nodig heb 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens Weet niet, geen mening In de publiekshal van het nieuwe stadskantoor kan men voor het aanvragen van gemeentelijke producten (bijvoorbeeld een paspoort of een rijbewijs) terecht bij de productbalies (publieksbalies van de afdeling Burgerzaken). Het oordeel over de dienstverlening bij deze publieksbalies is over het geheel genomen positief. De meeste bezoekers vonden de medewerkers vriendelijk en beleefd. Verder waren de bezoekers tevreden over de deskundigheid en discretie van de medewerker. Het percentage inwoners dat weet niet/geen mening antwoordt op de stelling: De medewerker bood mij, voor zover nodig, verschillende keuzemogelijkheden aan, is relatief hoog. Eén op de drie bezoekers geeft aan hier geen mening over te hebben. Degenen die wel een oordeel geven, zijn grotendeels positief. De tevredenheid blijkt bij laag opgeleiden hoger te zijn dan bij middelbaar en hoog opgeleiden. 6

7 Figuur 4 Tevredenheid met de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken in het nieuwe stadskantoor. De medewerker was vriendelijk en beleefd De medewerker was deskundig en duidelijk De medewerker heeft mij goed geholpen om mijn vraag of wens te verduidelijken De medewerker handelde de zaken snel en efficiënt af De medewerker was discreet De medewerker bood mij, voor zover nodig, verschillende keuzemogelijkheden aan 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens Weet niet, geen mening Over het geheel genomen blijkt de dienstverlening van zowel de receptie als de informatiebalie vooral door 55-plussers en laag opgeleiden goed beoordeeld te worden. De tevredenheid over de dienstverlening bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken laat geen verschillen zien naar opleidingsniveau of leeftijd. Het vierde aspect, de wachtruimte bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken, wordt iets minder goed beoordeeld. Zo blijkt één op de drie bezoekers het aantal zitplaatsen onvoldoende te vinden en kan circa 13% van de bezoekers de nummertjesautomaat niet goed vinden. Wel is 71% van de bezoekers van mening dat het duidelijk is waar je moet zijn. Opvallend genoeg zijn de 55-plussers meer dan gemiddeld tevreden over het aantal zitplaatsen. 7

8 Figuur 5 Tevredenheid met verschillende aspecten van de wachtruimte bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken in het nieuwe stadskantoor. De nummertjesautomaat is goed te vinden Het is duidelijkheid waar je moet zijn De privacy bij de balie is voldoende Er zijn voldoende zitplaatsen 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens (helemaal) oneens Weet niet, geen mening Over het geheel genomen zijn de Bosschenaren tevreden over de dienstverlening bij de afdeling Burgerzaken. De inwoners die al een bezoek hebben gebracht aan de publieksbalies in het nieuwe stadskantoor, geven voor alle aspecten tezamen (medewerkers, wachtruimte en openingstijden) een 6,8 als gemiddeld rapportcijfer voor de dienstverlening bij de afdeling Burgerzaken. 8

9 4. Wachttijden en openingstijden Dienstverlening bestaat uit een aantal aspecten. In dit hoofdstuk staan de wachttijden bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken en de openingstijden van het nieuwe stadskantoor centraal. Beide aspecten spelen immers een belangrijke rol voor de mate waarin een organisatie als klantvriendelijk wordt ervaren. Om te verkennen wat de inwoners van s-hertogenbosch als een acceptabele wachttijd ervaren, is gevraagd wat ze vinden van een gemiddelde wachttijd van 20 minuten bij de publieksbalies. Dit blijkt voor 61% van de Bosschenaren een te lange wachttijd, terwijl 23% deze gemiddelde wachttijd wel redelijk vindt. Vooral en jarigen vinden een wachttijd van 20 minuten (helemaal) niet redelijk. Verder blijken laag opgeleiden deze wachttijd veel minder als een probleem te ervaren dan middelbaar en hoog opgeleiden. Figuur 6 Stelling: Een gemiddelde wachttijd van 20 minuten bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken is redelijk. (helemaal) oneens (helemaal) mee eens niet eens, niet oneens weet niet, geen mening 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De gemeente wil de openingstijden beter afstemmen op de wensen van de burgers. Deze aanpassing is vooral bedoeld om beter aan te sluiten bij de huidige leef- en werkpatronen. Daarom overweegt de gemeente de openingstijden van de afdeling Burgerzaken in het nieuwe Stadskantoor aan te passen. De afdeling zal dan s middags eerder sluiten, maar een avond extra open zijn. De Bosschenaren blijken dit een goed voorstel te vinden: bijna driekwart van de inwoners antwoordt op deze vraag (zeer) goed. Vooral de jarigen zijn enthousiast over deze aanpassing. Ook de inwoners van Rosmalen noord zijn meer dan gemiddeld enthousiast. Opvallend is nog dat juist degenen die niet tevreden zijn met de huidige openingstijden van de gemeente, het minst te spreken zijn over de voorgestelde aanpassing. Overigens is deze vraag door alle geënquêteerden beantwoord, dus niet alleen door degenen die in de afgelopen zes maanden een bezoek aan Burgerzaken hebben gebracht. 9

10 Figuur 7 De voorgelegde aanpassing van de openingstijden is: (zeer) goed niet goed, niet slecht (zeer) slecht weet niet, geen mening 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 11

11 5. Afspraken en Internet Naast het aanpassen van de openingstijden zijn ook het werken op afspraak en Internet mogelijkheden om de bereikbaarheid van de afdeling Burgerzaken te verbeteren. Het werken op afspraak is immers een manier om beschikbaar te zijn op door de inwoners gewenste tijden, terwijl door het gebruik van Internet inwoners niet meer afhankelijk zijn van de openingstijden van de gemeente. Op het moment is het al mogelijk om voor een beperkt aantal producten een afspraak te maken met de afdeling Burgerzaken. De afdeling overweegt echter het aantal producten waarbij dit mogelijk is te vergroten. Een redelijk deel van de inwoners geeft aan hier over het algemeen weinig of geen behoefte aan te hebben. Bij enkele producten toont men wel interesse: het aanvragen van een reisdocument of een rijbewijs zijn de belangrijkste twee. Er zijn ook inwoners die voor de aangifte van een geboorte een afspraak willen maken. Dit is echter in praktische zin onmogelijk, aangezien hiervoor een beperkte wettelijke termijn bestaat waarbinnen een aangifte dient plaats te vinden. Anderen willen alle zaken het liefst op afspraak afhandelen: Altijd voor alles. Vaak gaat het dan om het voorkomen of verkorten van de wachttijd: Als de wachttijd maar terugloopt, Afspraak voorkomt wachten. Figuur 8 Aandeel inwoners dat voor een product een afspraak wil maken met de afdeling Burgerzaken: Aanvraag reisdocument Aanvraag rijbewijs Aangifte huwelijk/partnerregistratie Erkenning (van kind) Aanvraag uittreksel Burgerlijke stand of bevolkingsregister Aanvraag verklaring onder ede Aanvraag naamswijziging Aanvraag verklaring omtrent gedrag Aangifte verhuizing/adreswijziging Aanvraag pas 65+ Aanvraag bewijs van Nederlanderschap Aangifte van vestiging vanuit het buitenland Naturalisatie Anders, namelijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % ja misschien nee weet niet, geen mening 12

12 De nieuwe media maken het mogelijk om gebruik te maken van de diensten van de gemeente zonder gebonden te zijn aan plaats en tijd. Voor de klant kan dit dus een stuk klantvriendelijker zijn. Op het moment is het voor een aantal producten van de afdeling Burgerzaken al mogelijk deze via Internet aan te vragen. Aan de inwoners van s-hertogenbosch is gevraagd welke producten men eventueel nog meer via Internet zou willen aanvragen. De meest genoemde producten zijn een uittreksel van de burgerlijke stand of het bevolkingsregister en de aangifte van een verhuizing of een adreswijziging. Het is opmerkelijk dat het voor beide producten al mogelijk is om deze via de internetsite van de gemeente s-hertogenbosch aan te vragen of door te geven. Daarnaast worden ook een reisdocument of een rijbewijs door meer dan de helft van de inwoners genoemd als producten die men graag via het Internet zou willen aanvragen. De groep anders, namelijk. geeft heel diverse antwoorden. Zo vragen sommige inwoners om het digitaal aanvragen van parkeervergunningen, anderen om verbouwvergunningen of om een bouwaanvraag. Ook bestaat er natuurlijk een groep inwoners die niet beschikt over een computer en/of Internet en aangeven dus geen gebruik te kunnen maken van deze optie. Weer anderen spreken hun bezorgdheid uit over de gevaren van privacy en fraude door de aanvraag en afhandeling van producten en diensten via het Internet. Overigens blijken hoog opgeleiden veel meer interesse te hebben in het aanvragen van diverse soorten producten via Internet dan laag opgeleiden. Figuur 9 Aandeel inwoners dat een product via Internet zou willen aanvragen: Aanvraag uittreksel Burgerlijke stand of bevolkingsregister Aangifte verhuizing/adreswijziging Aanvraag reisdocument Aanvraag rijbewijs Aanvraag pas 65+ Aangifte geboorte/overlijden Aanvraag verklaring omtrent gedrag Aangifte huwelijk/partnerregistratie Aanvraag naamswijziging Aanvraag bewijs van Nederlanderschap Aanvraag verklaring onder ede Aangifte van vestiging vanuit het buitenland Anders, namelijk Naturalisatie 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja misschien nee weet niet, geen mening 13

13 6. Conclusies In de eerste zes maanden dat het nieuwe stadskant oor geopend is heeft 37% van de Bosschenaren (18-85 jarigen) een bezoek gebracht aan de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken. Dit komt neer op ongeveer inwoners. De meeste bezoekers aan het nieuwe stadskantoor zijn (zeer) tevreden over de dienstverlening aan de drie afzonderlijke balies. Wel lijkt de informatiebalie minder bekend te zijn onder de bezoekers dan de receptie en de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken. Over de wachtruimte bij Burgerzaken is men minder te spreken: één op de drie bezoekers vindt dat er te weinig zitplaatsen zijn. Dertien procent blijkt de nummertjesautomaat niet goed te kunnen vinden. Desondanks vindt 71% van de bezoekers aan de publiekshal het duidelijk waar ze moeten zijn. Over het geheel genomen geven Bosschenaren die een bezoek gebracht hebben aan het nieuwe stadskantoor, een 6,8 als rapportcijfer voor de dienstverlening bij de afdeling Burgerzaken. Een gemiddelde wachttijd van 20 minuten bij de publieksbalies van Burgerzaken wordt door 61% van de Bosschenaren als te lang ervaren. De voorgestelde aanpassing van de openingstijden van de afdeling Burgerzaken vindt meer goedkeuring: bijna driekwart van de Bossche bevolking vindt het voorstel (zeer) goed. De mogelijkheid tot het maken van een afspraak met Burgerzaken wordt slechts door een deel van de inwoners met enthousiasme ontvangen. Vooral in het maken van een afspraak voor de aanvraag van reisdocumenten en rijbewijzen heeft men interesse. De mogelijkheid om via Internet producten aan te vragen kan op meer interesse rekenen. De meest genoemde producten zijn de aangifte van een verhuizing of een adreswijziging. Daarnaast worden ook reisdocumenten en rijbewijzen door meer dan de helft van de inwoners genoemd als producten die men graag via Internet zou willen aanvragen. 14

14 Bijlage 1 Overzicht uitkomsten D. Burgerzaken In dit hoofdstuk worden vragen gesteld over de afdeling Burgerzaken van de gemeente s-hertogenbosch. De afdeling Burgerzaken is gevestigd in het nieuwe stadskantoor aan de Wolvenhoek 1. Bij de balies van deze afdeling kunt u onder andere terecht voor het aanvragen van een rijbewijs en paspoort of een uittreksel uit het Bevolkingsregister. Maar ook voor zaken als naturalisatie, geboorteaangifte, ondertrouw en de aangifte van vestiging vanuit het buitenland kunt u zich wenden tot de afdeling Burgerzaken. Bovendien verricht de afdeling, binnen de kaders van de privacywetgeving, de informatieverstrekking betreffende persoonsgegevens. D1. Heeft u de afgelopen 6 maanden een bezoek gebracht aan een van de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken in het nieuwe stadskantoor? 37% Ja ga naar vraag D2 63% Nee ga naar vraag D7 Toelichting bij de vragen D2 tot en met D6: Bij de beantwoording van deze vragen, kunt u uitgaan van het laatste bezoek dat u heeft gebracht aan de afdeling Burgerzaken van de gemeente s-hertogenbosch. D2. Met welk doel bracht u dit laatste bezoek? 48% aanvraag reisdocument (paspoort/europese identiteitskaart) 17% aanvraag rijbewijs 21% aanvraag uittreksel Burgerlijke stand/ uittreksel bevolkingsregister 5% aangifte geboorte/overlijden 4% aangifte huwelijk/partnerregistratie 3% erkenning (van kind) 11% aangifte van verhuizing/adreswijziging 0% aanvraag bewijs van Nederlanderschap 0% naturalisatie 1% aangifte vestiging vanuit het buitenland 0% aanvraag naamswijziging 2% aanvraag verklaring omtrent gedrag 0% verklaring onder ede 1% aanvraag pas 65+ 6% voorlichting en informatie 11% iets anders 1% weet ik niet meer D3. Bij binnenkomst in het nieuwe stadskantoor trof u de receptie aan. Kunt u aangeven, op basis van uw laatste bezoek, of u het met de volgende stellingen eens bent of niet? 15

15 Stellingen receptie Bij de receptie word je goed doorverwezen naar waar je zijn moet De medewerkers van de receptie zijn vriendelijk en beleefd De medewerkers van de receptie zijn discreet Helemaal Niet eens, Helemaal Weet niet, Mee eens Oneens mee eens niet oneens oneens geen mening 24% 52% 10% 5% 0% 10% 23% 53% 10% 3% 0% 11% 16% 42% 15% 3% 1% 23% D4. Achterin de publiekshal van het stadskantoor bevindt zich de informatiebalie. Kunt u, op basis van uw laatste bezoek, aangeven of u het met de volgende stellingen eens bent of niet? Stellingen informatiebalie De informatiebalie in de hal is makkelijk te vinden en goed toegankelijk De informatievoorzieningen in de hal (infozuilen, digitaal informatiepunt, leestafel met folders, schermen met digitale informatie) zijn overzichtelijk Bij de informatiebalie krijg ik de informatie die ik nodig heb De medewerkers van de informatiebalie zijn vriendelijk en beleefd Helemaal Niet eens, Helemaal Weet niet, Mee eens Oneens mee eens niet oneens oneens geen mening 12% 44% 13% 8% 2% 21% 11% 48% 16% 5% 2% 18% 11% 44% 14% 2% 1% 29% 16% 45% 10% 1% 1% 27% D5. De volgende stellingen gaan over de dienstverlening aan de balies van de afdeling Burgerzaken. Bent u het, op basis van uw laatste bezoek, eens met de volgende stellingen? Helemaal Niet eens, Helemaal Weet niet, Stellingen balie Burgerzaken Mee eens Oneens mee eens niet oneens oneens geen mening De medewerker was vriendelijk 25% 63% 7% 2% 0% 3% 16

16 en beleefd De medewerker was deskundig en duidelijk 22% 58% 11% 4% 1% 4% De medewerker was discreet 19% 53% 13% 3% 0% 13% De medewerker heeft mij goed geholpen om mijn vraag of wens te verduidelijken De medewerker bood mij, voor zover nodig, verschillende keuzemogelijkheden aan De medewerker handelde de zaken snel en efficiënt af 22% 56% 11% 2% 1% 8% 14% 28% 19% 7% 2% 30% 20% 57% 11% 6% 1% 4% Wachtruimte en wachttijd D6. Nu volgen een aantal stellingen over verschillende aspecten van de wachtruimte bij de afdeling Burgerzaken. Kunt u, op basis van uw laatste bezoek, aangeven of u het met de volgende stellingen eens bent of niet? Helemaal Niet eens, Helemaal Weet niet, Stellingen wachtruimte Mee eens Oneens mee eens niet oneens oneens geen mening Er zijn voldoende zitplaatsen 7% 41% 13% 24% 7% 7% De privacy bij de balie is voldoende Het is duidelijkheid waar je moet zijn De nummertjesautomaat is goed te vinden 8% 54% 14% 17% 3% 5% 12% 59% 16% 7% 2% 4% 13% 57% 11% 11% 2% 6% D7. Wilt u reageren op de volgende stelling: Stelling wachttijd Een gemiddelde wachttijd van 20 minuten bij de publieksbalies van de afdeling Burgerzaken is redelijk. Helemaal Niet eens, Helemaal Weet niet, Mee eens Oneens mee eens niet oneens oneens geen mening 3% 21% 12% 40% 21% 4% Openingstijden 17

17 D8. De gemeente overweegt de openingstijden bij de afdeling Burgerzaken aan te passen, waarbij ze s middags eerder sluiten en een extra avondopenstelling invoeren. Vindt u dit een goede ontwikkeling? 29% Zeer goed 44% Goed 13% Niet goed, niet slecht 7% Slecht 3% Zeer slecht 5% Weet niet, geen mening D9. De gemeente wil voor meer producten van de afdeling Burgerzaken de mogelijkheid bieden een afspraak te maken. U kunt daarbij denken aan producten als een verklaring omtrent gedrag, verklaring onder ede, erkenningen of de aanvraag van een reisdocument. Voor welke van de onderstaande producten zou u in de toekomst een afspraak willen maken met de afdeling Burgerzaken? Producten Ja Misschien Nee Weet niet, geen mening Aanvraag reisdocument 34% 23% 36% 7% Aanvraag rijbewijs 33% 18% 42% 7% Aanvraag uittreksel Burgerlijke stand of bevolkingsregister Aangifte huwelijk/partnerregistratie 26% 23% 43% 7% 27% 16% 44% 13% 18

18 Erkenning (van kind) 26% 13% 46% 15% Aangifte verhuizing/adreswijziging Aanvraag bewijs van Nederlanderschap 20% 24% 48% 9% 17% 9% 56% 18% Naturalisatie 16% 6% 57% 22% Aangifte van vestiging vanuit het buitenland 16% 9% 56% 20% Aanvraag naamswijziging 21% 8% 55% 17% Aanvraag verklaring omtrent gedrag 20% 16% 49% 15% Aanvraag verklaring onder ede 23% 13% 47% 17% Aanvraag pas % 15% 54% 12% Anders, namelijk... 9% 3% 47% 41% Internet D10. De gemeente overweegt het aantal producten, dat via internet kan worden aangevraagd, te vergroten. Nu kunnen burgers via internet al een uittreksel aanvragen of een verhuizing doorgeven. Welke van de onderstaande producten van de afdeling Burgerzaken zou u in de toekomst via het internet willen aanvragen? Producten Ja Misschien Nee Weet niet, geen mening Aanvraag reisdocument 59% 13% 20% 8% Aanvraag rijbewijs 57% 12% 23% 8% Aanvraag uittreksel Burgerlijke stand of bevolkingsregister 67% 11% 15% 7% Aangifte geboorte/overlijden 40% 15% 37% 9% Aangifte huwelijk/partnerregistratie 31% 12% 45% 12% Aangifte 66% 10% 16% 7% 19

19 verhuizing/adreswijziging Aanvraag bewijs van Nederlanderschap 23% 7% 51% 18% Naturalisatie 15% 7% 56% 22% Aangifte van vestiging vanuit het buitenland 21% 8% 53% 19% Aanvraag naamswijziging 24% 8% 51% 17% Aanvraag verklaring omtrent gedrag 33% 10% 42% 15% Aanvraag verklaring onder ede 22% 10% 51% 18% Aanvraag pas % 10% 31% 12% Anders, namelijk 16% 2% 44% 38% D11. Alles overziende (medewerkers, wachtruimte en openingstijden), welk rapportcijfer van 1 tot 10 (1 = laag; 10 = hoog) geeft u dan aan de dienstverlening bij de afdeling Burgerzaken van de gemeente s- Hertogenbosch? Rapportcijfer: 6,7 20

20 Bijlage 2 Wijkindeling Wijk Buurt code Wijk-/Buurtnaam Wijk Wijk-/Buurtnaam Wijk Wijk-/Buurtnaam Buurt Buurt code code 01 Binnenstad Binckhorst Orthen Binnenstad centrum Sparrenburg Orthen west Binnenstad oost Molenhoek Bedrijventerrein Noord De Hofstad A2 zone Rosmalen Z Binnenstad noord 10 Maaspoort Het Zand 06 Rosmalen noord Italiaanse buurt Vughterpoort 't Ven Maasdal Rosmalen centrum Abdijenbuurt 02 Zuidoost Hondsberg Lokeren Het Bossche Broek Kruisstraat Maasstroom Zuid Bedrijven Kruisstraat Staatsliedenbuurt Bazeldonk De Overlaet oost Het Zilverpark Bedrijven Zuid De Overlaet west Maasvallei Gestelse Buurt A2 zone Rosmalen N Maasoever Pettelaarpark Rosmalense Polder Bedrijven Maaspoort De Meerendonk Oud Empel Kloosterstraat 07 De Groote Wielen De Bossche Pad Brabantpoort 11 West Grevelingen De Groote Wielen Boschveld Aawijk zuid De Wolfsdonken Bedrijvenpark De Brand 08 Empel Willemspoort Kom Empel Deuteren 03 Graafsepoort Maasakker De Moerputten Hinthamerpoort Empel oost De Schutskamp Graafsebuurt zuid De Koornwaard De Kruiskamp Aawijk noord De Rietvelden oost Graafsebuurt noord 09 Noord De Rietvelden west Hintham zuid De Buitenpepers Veemarktkwartier Hintham noord De Herven Ertveld Bedrijven De Herven 04 Muntel/Vliert De Slagen 12 Engelen De Muntel De Haren Kom Engelen De Vliert De Reit De Vutter Orthenpoort De Donk Henriëttewaard De Rompert De Haverleij 05 Rosmalen zuid De Hambaken Bokhoven Maliskamp west Sprookjesbuurt Engelermeer Maliskamp oost Muziekinstrumentenbuurt Het Vinkel Edelstenenbuurt 21