Adviesrapport Treant Zorggroep

Transcriptie

1 Peter Orsel Adviesrapport Treant Zorggroep PENDELDIENST TUSSEN DE ZIEKENHUISLOCATIES PETER ORSEL TREANT ZORGGROEP FACILITAIR BEDRIJF LOGISTIEK EN BEVEILIGING LEEN BLIEK HANZEHOGESCHOOL GRONINGEN INSTITUUT VOOR FACILITY MANAGEMENT VT JAAP WIJNJA ROB GOMERSBACH STADSKANAAL, 20 JUNI 2017

2 Peter Orsel ADVIESRAPPORT Treant Zorggroep Pendeldienst tussen de Cure-vestigingen Auteur: Peter Orsel Afstudeerstagiair Treant Zorggroep Facilitair Bedrijf Treant Zorggroep - Hoogeveen Student Facility Management vt Studentnummer: Opdrachtgever: Bedrijfsbegeleider: Docentbegeleider: Tweede beoordelaar: Facilitair Bedrijf / Logistiek en Beveiliging // Treant Zorggroep Dr. G.H. Amshoffweg AA Hoogeveen Leen Bliek Hoofd Beveiliging en Logistiek Treant Zorggroep Jaap Wijnja Instituut voor Facility Management Hanzehogeschool Groningen Rob Gomersbach Periode: 13 februari juni 2017 Versie: 2 Datum en plaats: Stadskanaal, 20 juni

3 Managementsamenvatting Aanleiding Treant Zorggroep wil goede, bereikbare en betaalbare zorg bieden. Zo dicht mogelijk bij huis. Om dat te kunnen (blijven) doen, zijn verschuivingen van bepaalde vormen van zorg onontkoombaar. Dit betekent dat er mogelijk meer gereisd zal moeten worden tussen de drie ziekenhuislocaties (Hoogeveen, Emmen en Stadskanaal). Daarom kijkt men bij Treant of men een dienstverlening kan aanbieden waarmee het patiënten en medewerkers tussen locaties worden vervoerd. Dit leidde tot de volgende hoofdvraag: Hoe kan Treant Zorggroep op de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers inspelen als het gaat om een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Advies Uit dit onderzoek komen de volgende aanbevelingen naar voren: Geadviseerd wordt om een pendeldienst tussen de ziekenhuislocaties Emmen, Stadskanaal en Hoogeveen te laten rijden gedurende een proefperiode. Het advies is om gratis parkeerfaciliteiten aan te bieden voor pendeldienstgebruikers. Om de kwaliteit te borgen wordt geadviseerd de gepercipieerde klantbeleving van de pendeldienst te onderzoeken na de implementatie. Geadviseerd wordt om in gesprek te gaan met de gemeentes over vervoer van patiënten van huis naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Motivatie Deze aanbevelingen komen voort uit dit onderzoek waarin aan de hand van de waardeketen van een dienst (Vorstman, 2012) onderzocht werd hoe een optimale dienstverlening tot stand kan komen. Allereerst zijn de huidige vervoersopties onderzocht. Hieruit bleek dat het ov te wensen overlaat en de taxi erg duur is voor hen die geen recht hebben op een vergoeding uit de zorgverzekering. Hierna werd een bezoek gebracht aan drie ziekenhuisorganisaties die al een succesvolle pendeldienst tussen de vestigingen geïmplementeerd hebben. Ook werd een enquête gehouden waarin de vraag naar een pendeldienst onderzocht werd. 64% van patiënten en 58% van 218 medewerkers gaven aan dat zij de pendeldienst zouden gebruiken als deze geïmplementeerd zou worden. Ook werden de wensen en behoeften onderzocht waar vooral de betrouwbaarheid van de dienst naar voren komt. Ook hebben patiënten baat bij een gratis parkeervoorziening bij de ziekenhuislocatie van vertrek van de pendeldienst, wat ook geadviseerd wordt in dit rapport. Met behulp van het serviceproductiviteitsmodel (Grönroos C., 2007) werd hierna geanalyseerd hoe de dienstverlening optimale productiviteit kan behalen op basis van veel aspecten waar zowel de gebruiker als de aanbiedende organisatie invloed op heeft. Tot slot werd de dienst ontwikkeld door de wet- en regelgeving te onderzoeken en een schets van de inrichting van een pendeldienst te maken. Qua wet- en regelgeving is alleen rijbewijs B nodig om op de bus te mogen rijden. De dienst kan ingericht worden met een bus van NASCK BV, waar Treant Zorggroep een contract mee heeft. Er zullen twee bussen moeten rijden om te voldoen aan de wensen en behoeften van de gebruikers en een enkele reis zal 4,- euro kosten. Elke 40 minuten zal een bus vertrekken vanaf de ziekenhuislocaties Refaja Stadskanaal en Bethesda Hoogeveen. Elke 80 minuten vertrekken beide bussen vanuit Emmen. Na de implementatie wordt geadviseerd de kwaliteit te borgen door enquêtes te houden onder de gebruikers om de dienst indien nodig bij te kunnen sturen tijdens de proefperiode. Tot slot kunnen de gemeentes wellicht iets betekenen voor Treant als zij net als een aantal andere gemeentes in Nederland gaan voorzien in mobiliteitsoplossingen voor mensen die zelf geen optie hebben om bij het dichtstbijzijnde ziekenhuis te komen. Door zo een optie aan te bieden zou ook de gemeente bijdragen aan de kernwaarde om zorg dichtbij te houden. Dit bleek uit een gesprek met het ov-bureau. Consequenties 3

4 De consequenties van de aanbevelingen zijn een investering van ongeveer ,- euro inclusief btw voor een half jaar. Om de dienst kostendekkend te laten rijden zullen er dagelijks 51 betalende patiënten gebruik moeten maken van de dienst. Met behulp van brandstof- en schoonmaakcontracten kunnen deze kosten nog goedkoper uitvallen. Voor de parkeerfaciliteiten zijn kleine verbouwingen voor de parkeerterreinen van Scheper Emmen en Bethesda Hoogeveen nodig of er kunnen uitrijdkaarten verstrekt worden op vertoon van een pendelbusticket. Ook zal een enquête gemaakt moeten worden die gehouden wordt in de proefperiode van de pendeldienst om hiermee na te gaan of de dienst voldoet aan de wensen en behoeften van de gebruikers. Indien nodig kan de dienst hier vervolgens op aangepast worden. Tot slot kan het gesprek met de gemeentes aangegaan worden om te kijken wat er in samenwerking mogelijk is om de mobiliteit naast de pendeldienst nog meer te vergroten. 4

5 Voorwoord Voor u ligt het adviesrapport met daarin een onderzoek naar het verbeteren van de mobiliteit van de bewoners in de regio, dat geschreven is in opdracht van Treant Zorggroep. Dit is tevens mijn afstudeerscriptie in opdracht van het instituut voor Facility Management op de Hanzehogeschool te Groningen. Ik heb mijn periode bij Treant Zorggroep als erg fijn en leerzaam ervaren. Dit begon al bij de opdracht waarmee ik verantwoordelijkheid kreeg om een serieuze casus op te lossen binnen de zorggroep. Ik hoop dat dit adviesrapport toegevoegde waarde gaat hebben in de toekomst van Treant Zorggroep, waarin de mobiliteit van patiënten en medewerkers verbeterd wordt. Ik ben dank verschuldigd aan een aantal mensen zonder wie ik dit adviesrapport niet had kunnen samenstellen. Allereerst dank ik Leen Bliek, mijn bedrijfsbegeleider die altijd klaar stond om mij te helpen en met mij meedacht op momenten dat ik vast leek te lopen. Daarnaast Rudy Koster, managementtrainee binnen Treant Zorggroep en ex-student Facility Management, omdat hij hielp mij aan deze afstudeerplek. Ook een speciaal woord van dank aan de vrijwilligers van Treant die ontzettend veel respons hebben binnengehaald bij het houden van mijn enquête. Binnen Treant wil ik ook alle medewerkers die op wat voor manier dan ook bijgedragen hebben aan dit adviesrapport danken voor hun inzet. Vanuit de Hanzehogeschool werd ik begeleid door Jaap Wijnja, die ik wil danken voor zijn feedback en inzet om mijn afstuderen tot een succes te brengen. Tot slot ben ik dank verschuldigd aan alle externe partijen die tijd aan mijn opdracht besteed hebben, mij hebben voorzien van informatie en met mij meegedacht hebben. Dan rest mij om u veel leesplezier te wensen, Peter Orsel Stadskanaal, 1 juni

6 Inhoudsopgave 1. INLEIDING OVER TREANT ZORGGROEP DE ZORGINSTELLING DE REGIO FACILITAIR BEDRIJF PROBLEEMANALYSE AANLEIDING OPDRACHTOMSCHRIJVING PROBLEEMSTELLING EN HOOFDVRAAG DOELSTELLING DEELVRAGEN EN ONDERZOEKSMETHODES BETROUWBAARHEID EN VALIDITEIT THEORETISCH KADER WAARDEKETEN VAN EEN DIENST (VORSTMAN) SERVICEPRODUCTIVITEITSMODEL VAN GRÖNROOS KWANTITATIEF ONDERZOEK ONDERZOEKSRESULTATEN WAARDEKETEN VAN EEN DIENST HUIDIGE VERVOERSOPTIES INTERVIEWRESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK: ENQUÊTE WENSEN EN BEHOEFTEN SERVICEPRODUCTIVITEITSMODEL VAN GRÖNROOS WET- EN REGELGEVING INRICHTING VAN EEN PENDELDIENST INCLUSIEF FINANCIËLE SCAN CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN CONCLUSIES AANBEVELINGEN DISCUSSIE VERVOLG IMPLEMENTATIETRAJECT BIBLIOGRAFIE BIJLAGE 1: ORGANOGRAM FACILITAIR BEDRIJF TREANT ZORGGROEP BIJLAGE 2: INTERVIEW ZORGGROEP TWENTE BIJLAGE 3: INTERVIEW VIECURI MEDISCH CENTRUM BIJLAGE 4: INTERVIEW ST. ANTONIUS ZIEKENHUIS BIJLAGE 5: INTERVIEW OV-BUREAU GRONINGEN/DRENTHE BIJLAGE 6: ENQUÊTE VOOR PATIËNTEN BIJLAGE 7: INTERNETENQUÊTE VOOR MEDEWERKERS BIJLAGE 8: ENQUÊTERESULTATEN PATIËNTEN BIJLAGE 9: REACTIES OP ENQUÊTE VOOR PATIËNTEN BIJLAGE 10: ENQUÊTERESULTATEN MEDEWERKERS BIJLAGE 11: OFFERTE PERSONENBUS NASCK BV

7 1. Inleiding De vervoersmogelijkheden tussen de drie ziekenhuislocaties van Treant voldoen niet aan e vraag van patiënten en medewerkers. Het openbaar vervoer is een optie, de mogelijkheden zijn beperkt en de reistijden aanzienlijk. Een taxi is een uitkomst voor hen die daar recht op hebben via de zorgverzekeraar, maar door de prijs niet voor mensen die geen auto of rijbewijs hebben. In dit adviesrapport worden de mogelijkheden voor Treant Zorggroep onderzocht om de mobiliteit voor patiënten en medewerkers te verbeteren. Deze doelgroepen reizen namelijk steeds meer tussen de vestigingen en binnen het facilitair bedrijf ontstond de vraag of Treant iets kon betekenen voor de patiënten en/of medewerkers. Dit resulteerde in dit onderzoek. Het advies is opgebouwd door aan de hand van de waardeketen van een dienst te onderzoeken hoe Treant Zorggroep kan bijdragen aan verbeterde mobiliteit van patiënten en medewerkers. Na de inleiding begint het adviesrapport met een korte introductie over de zorggroep. In hoofdstuk 3 wordt het probleem in kaart gebracht. De aanleiding en de opdrachtomschrijving worden omgebouwd tot een probleemstelling waaraan een hoofdvraag gekoppeld wordt: Hoe kan Treant Zorggroep op de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers inspelen als het gaat om een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Het doel van dit onderzoek is dan ook: In juni 2017 moet er een advies klaar zijn voor een pendeldienst binnen de Cure van Treant Zorggroep dat aansluit bij de wensen van patiënten en medewerkers, zodat de mobiliteit van patiënten en medewerkers verbeterd wordt. De hoofdvraag en de doelstelling worden beantwoord aan de hand van een zestal deelvragen: 1. Wat zijn de huidige vervoersopties tussen de drie ziekenhuislocaties? 2. Hoe zijn de vervoersdiensten ingericht bij ziekenhuizen in Nederland die al een pendeldienst tussen meerdere ziekenhuizen hebben ingevoerd? 3. Hoe is de vraag naar een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties bij patiënten en medewerkers? 4. Wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? 5. Wat is de wet- en regelgeving met betrekking tot een eigen opgezette vervoersdienst? 6. Wat zijn de mogelijkheden voor Treant Zorggroep om patiënten en/of medewerkers van de ene ziekenhuislocatie naar de andere te krijgen? In hoofdstuk 4 zullen een tweetal theoretische toegelicht worden die toegepast kunnen worden binnen dit onderzoek. Het Serviceproductiviteitsmodel van Grönroos en de Waardeketen van Dienstverlening van Vorstman schetsen een beeld van de situatie en geven inzicht in hoe de dienstverlening tot een succes gemaakt kunnen worden. Ook de enquête komt hier ter sprake. In hoofdstuk 5 zal aan de hand van acht paragrafen informatie vergaard worden waarmee de deelvragen beantwoord kunnen worden. Eerst wordt de waardeketen van een dienst omschreven, waarna de rest van het hoofdstuk aan de hand van deze waardeketen is ingedeeld. Het marktonderzoek wordt gedaan door de huidige vervoersopties te analyseren. Hierna volgen de resultaten uit de interviews die gehouden zijn. In de vijfde paragraaf wordt de vraag naar een vervoersdienst geanalyseerd door middel van een enquête op basis van zowel de mening van patiënten als de mening van medewerkers. Het specificeren van de dienst werd vervolgens gedaan door de wensen en behoeften van de potentiële doelgroepen te onderzoeken, waarna het serviceproductiviteitsmodel van Grönroos toegepast wordt om te streven naar optimale productiviteit van de dienst. Het ontwikkelen van de dienst vond vervolgens plaats door de wet- en regelgeving te onderzoeken. De laatste paragraaf van hoofdstuk 5 bevat de inrichting van een pendeldienst die mogelijk gefaciliteerd gaat worden door Treant Zorggroep. Het laatste hoofdstuk van dit adviesrapport bevat de conclusies, de 7

8 aanbevelingen, de discussie en het vervolg van de waardeketen. In de conclusie worden conclusies getrokken uit de onderzoeksresultaten van hoofdstuk 5. De aanbevelingen zijn gebaseerd op de onderzoeksresultaten en er wordt gestreefd naar bruikbare adviezen waar Treant Zorggroep de dienstverlening voor patiënten en medewerkers mee kan vergroten. In de discussie worden de discussiepunten van het onderzoek genoemd. Dit zijn de punten waar het onderzoek geen antwoord op had of waar geen inzicht in te verkrijgen was. Het laatste deel van dit hoofdstuk bestaat uit de implementatiestappen van de waardeketen van een dienst met daarin de stappen die genomen kunnen worden als de aanbevelingen geïmplementeerd zullen worden. Deze hoofdstukken vormen samen het adviesrapport voor Treant Zorggroep en hiermee wordt de algehele doelstelling van dit onderzoek behaald. 8

9 2. Over Treant Zorggroep In dit hoofdstuk zal de organisatie omschreven worden. Het hoofdstuk is verdeeld in drie onderdelen. Allereerst wordt de zorginstelling omschreven. Daarna volgt een scan van de regio van de zorggroep en tot slot wordt het facilitair bedrijf van Treant toegelicht De zorginstelling Treant Zorggroep is een van de grootste zorginstellingen in Drenthe. Met drie ziekenhuizen (afdeling Cure) en zeventien vestigingen voor verpleeg- en ouderenzorg (afdeling Care) is het een belangrijke speler in de markt. Het totale gebied kent circa inwoners die hun zorg gefaciliteerd krijgen van circa medewerkers. De missie van Treant is als volgt: Als zorggroep willen we de inwoners in onze regio een volwaardig zorgaanbod (ouderenzorg, verpleeghuiszorg en ziekenhuiszorg) aanbieden. Zorg die naadloos aansluit bij hun behoeften en wensen. Zorg die bereikbaar, veilig en betaalbaar is. Tot slot zijn de kernwaarden van Treant om duidelijk, ondernemend en betrokken te zijn. Dit vormt gezamenlijk de leidraad van het handelen van de zorginstelling. (Treant Zorggroep, 2017) De ziekenhuislocaties zijn gevestigd in Hoogeveen, Emmen en Stadskanaal. Eind 2012 is de fusie-organisatie tussen de drie ziekenhuislocaties ontstaan. Hiervoor waren Hoogeveen en Emmen al enige tijd gefuseerd. Na een periode waarin minder inkomsten gegenereerd werden en bezuinigd moest worden, heeft Treant Zorggroep een meerjarenbeleid opgesteld voor de periode van 2015 tot en met In dit beleid zet Treant Zorggroep in op kwalitatief hoogwaardige ziekenhuiszorg op drie ziekenhuislocaties. Hier moet laagdrempelige toegang zijn en wil Treant dichtbij de patiënt staan. Er moet poliklinische en klinische zorg aanwezig zijn door alle specialismen, er moet 24/7 toegang zijn tot spoedzorg, er moet acute verloskunde mogelijk zijn en er moet moeder- en kindzorg op ic-niveau aanwezig zijn. Alle ziekenhuislocaties streven ernaar om een volwaardig ziekenhuis te blijven waar zo veel mogelijk behandelingen mogelijk zijn. (Treant Zorggroep, 2017) Afbeelding 1: Vestigingen Treant Zorggroep. (Cure = +, Care = ) (Treant Zorggroep, 2017) 9

10 2.2. De regio Op afbeelding 1 is te zien dat Treant Zorggroep met name in Zuidoost Drenthe gehuisvest zit. Deze regio staat bekend als anticipeerregio. (Kennisnetwerk Krimp Noord-Nederland, sd) Een anticipeerregio is een gebied waar nog geen sprake is van een bevolkings- of huishoudensdaling, maar wel een regio waar men zich in toenemende mate bewust moet zijn van de demografische ontwikkelingen die in de toekomst kunnen voorkomen. Het ziekenhuis van Stadskanaal valt onder Oost Groningen, een gebied dat wel al bekend staat als krimpregio. Binnen een krimpregio moet rekening worden gehouden met slechtere leefomstandigheden dan in welvarende regio s. Binnen dit onderzoek is dit terug te vinden in het besteedbaar inkomen dat in verhouding staat met de beschikking over een auto. Zo hebben inwoners van de gemeenten Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal gemiddeld de beschikking over 1,1 auto per huishouden. (Weetmeer, 2017) Dit is beneden het landelijk gemiddelde van 1,2 en een erg laag cijfer vergeleken met de dunbevolkte gebieden in Nederland waar het gemiddelde een aantal tienden hoger ligt. Alleen de stedelijke gebieden zoals Groningen, Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Eindhoven en Tilburg hebben een lager gemiddeld cijfer. Dit heeft met name te maken met betere verbindingen met het openbaar vervoer in deze gebieden. De mobiliteit van de inwoners van Oost Groningen en Oost Drenthe is dus een punt waarop te verbeteren valt. In dit adviesrapport wordt bepaald in welke mate Treant Zorggroep kan bijdragen aan een betere mobiliteit van de inwoners van deze regio, zodra zij een behandeling in het ziekenhuis nodig hebben Facilitair Bedrijf Dit adviesrapport werd geschreven in opdracht van het Facilitair Bedrijf van Treant Zorggroep. Dit team werkt met name vanuit Hoogeveen, maar veel medewerkers werken locatie-overstijgend om de facilitaire zaken op de drie ziekenhuislocaties goed te kunnen aansturen. De facility manager is Roy Mendel en hij is tevens opdrachtgever van dit adviesrapport. Logistiek en Beveiliging is het onderdeel van het facilitair bedrijf waar dit adviesrapport onder valt en hiervan is Leen Bliek de manager. De overige afdelingen van het Facilitair Bedrijf van Treant zijn terug te vinden in de organogram in bijlage 1. 10

11 3. Probleemanalyse In het derde hoofdstuk van dit adviesrapport zal de probleemanalyse van dit onderzoek omschreven worden. Deze analyse bevat de aanleiding en de verstrekte opdracht vanuit Treant Zorggroep met de bijbehorende vraagstelling, de doelstellingen en de onderzoeksmethode. Ook wordt een blik geworpen op de betrouwbaarheid en validiteit van dit onderzoek Aanleiding De aanleiding van dit onderzoek is begonnen bij de fusie-organisatie die is ontstaan tussen de ziekenhuislocaties Bethesda, Refaja en Scheper. De locatienamen zijn hetzelfde gebleven, maar verder betekent dit dat er eigenlijk één ziekenhuis met drie voordeuren is ontstaan, het ziekenhuis van Treant Zorggroep. Deze fusie is ontstaan om alle zorg in de regio te kunnen blijven bieden. Om deze zorg te kunnen blijven bieden is het van belang dat er een bepaald aantal behandelingen behaald wordt per ingreep. Dit is per afzonderlijke ziekenhuis niet mogelijk in deze regio. Na de fusie werd het zaak om de herinrichting van de ziekenzorg te gaan formeren. Dit is voor enkele specialisaties al gestart, maar de komende jaren zullen er meer verschuivingen plaatsvinden. Dit kan ertoe leiden dat patiënten en hun familieleden moeten reizen voor meer complexe vormen van zorg. Voor degenen met beschikking over eigen vervoer is dit geen groot probleem. Velen zijn echter ook afhankelijk van de regiotaxi of van het openbaar vervoer. Ook medewerkers zullen hierdoor wellicht vaker moeten gaan pendelen tussen verschillende ziekenhuizen. Waar het eerder wellicht mogelijk was om dagelijks op de fiets naar het werk te gaan, daar kan het zijn dat deze medewerkers nu moeten reizen met het openbaar vervoer of een eigen auto. Het openbaar vervoer laat in deze regio te wensen over, waardoor het vermoeden binnen het facilitair bedrijf aanwezig is dat er sprake is van een toenemende vraag naar een pendeldienst tussen de ziekenhuislocaties van Treant. Hierdoor kunnen patiënten, bezoekers en medewerkers in de toekomst sneller reizen tussen de drie ziekenhuislocaties van Treant. Momenteel duurt het volgens een online ov-planner bijvoorbeeld bijna twee uur om van ziekenhuislocatie Bethesda te Hoogeveen naar ziekenhuislocatie Refaja te Stadskanaal te komen. Dit is weliswaar de maximale afstand, maar ook de snelste optie. Tijdens deze route moet onder andere een belbus één uur van tevoren gereserveerd worden en tijdens de rit moet drie keer overgestapt worden. (9292.nl, 2017) De organisatie kan niet van elke patiënt verwachten dat hij of zij in het bezit is van een auto en een rijbewijs. Leen Bliek gaf in een oriënterend gesprek aan dat het hem steeds weer verbaasde hoeveel mensen bijvoorbeeld geen rijbewijs hebben in de directe omgeving van de ziekenhuislocaties. Daar komt bij dat sommige patiënten een behandeling krijgen waarmee ze tijdelijk geen auto mogen besturen. Momenteel zijn deze patiënten genoodzaakt om een familielid mee te nemen om hen te vervoeren, een taxi te bestellen of gebruik te maken van de slechte verbinding van het openbaar vervoer. Een eventuele pendeldienst zou deze problemen oplossen. Een externe aanleiding is de regio waarin Treant Zorggroep acteert. Zoals in het vorige hoofdstuk omschreven staat is de zorggroep actief in een anticipeerregio en een deel van een krimpregio. Dit heeft ook invloed op de mogelijkheden van de inwoners om van A naar B te komen. Waar het ziekenhuis eerst om de hoek zat, kan het gaan voorkomen dat verder gereisd moet worden. Hier kan Treant Zorggroep de inwoner wellicht van dienst zijn. Weliswaar niet vanuit het primaire proces, maar juist vanuit de aanvullende dienstverleningen. Volgens de visie van Treant Zorggroep ziet de organisatie de inwoner namelijk als middelpunt van het handelen. De organisatie wil zo dicht mogelijk bij huis veilige, kwalitatief goede, efficiënte en vertrouwde zorg bieden. (Treant Zorggroep, 2017) Als dit niet dicht bij huis kan, dan moet er een mogelijkheid zijn om de patiënten te vervoeren van het ene ziekenhuis naar het andere. Het bedrijf kan en mag namelijk niet van elke patiënt verwachten dat hij of zij in bezit is van een rijbewijs en/of auto. 11

12 3.2. Opdrachtomschrijving De opdrachtomschrijving begint met een korte versie van de aanleiding zoals deze hierboven beschreven is. Vervolgens luidt de vraagstelling: Geef middels onderzoek onder zowel patiënten als medewerkers aan waar eventuele vervoersknelpunten tussen de locaties te verwachten zijn. Het Facilitair Bedrijf van Treant Zorggroep wil graag een uitwerking zien wat de meest ideale route en inzet van vervoersmiddelen zou zijn. Zowel alleen uitgevoerd door middel van vrijwilligers of de meest gunstige optie en/of gedifferentieerd door aan te sluiten op bestaande ov-vervoerslijnen, als deze al de snelste verbinding vormen. Uit deze opdracht vloeit dus een advies voort voor Treant Zorggroep, waarmee de mobiliteit van patiënten en medewerkers verbeterd kan worden Probleemstelling en hoofdvraag De probleemstelling voor dit onderzoek is als volgt: Treant Zorggroep beschikt niet over de mogelijkheid om polipatiënten en/of medewerkers op een eenvoudige en betaalbare manier van het ene naar het andere ziekenhuis te brengen op één behandeldag, wat door verplaatsing van de ziekenhuiszorg wel nodig is. Hieruit kan de hoofdvraag voor het onderzoek geformuleerd worden. Deze is als volgt: Hoe kan Treant Zorggroep op de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers inspelen als het gaat om een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? 3.4. Doelstelling De algehele doelstelling voor het onderzoek is als volgt: In juni 2017 moet er een advies klaar zijn voor een pendeldienst binnen de Cure van Treant Zorggroep die aansluit bij de wensen van patiënten en medewerkers, zodat de mobiliteit van patiënten en medewerkers verbeterd wordt. 12

13 3.5. Deelvragen en onderzoeksmethodes Hieronder worden de deelvragen van dit onderzoek weergegeven die bijdragen aan het beantwoorden van de hoofdvraag. Onder elke deelvraag staat omschreven met welke onderzoeksmethode de deelvraag beantwoord zal worden. Op de volgende pagina volgt een tabel waarin de deelvragen in een overzichtelijk schema zijn geplaatst met bijbehorende methodiek. De deelvragen zijn ingedeeld op basis van de volgorde van de waardeketen van een dienst die in paragraaf 4.1 beschreven wordt. 1. Wat zijn de huidige vervoersopties tussen de drie ziekenhuislocaties? Deze deelvraag wordt beantwoord door middel van deskresearch. Bekend is dat er momenteel drie mogelijkheden zijn om van de ene ziekenhuislocatie naar de andere twee ziekenhuislocaties te komen. Deze mogelijkheden zijn per auto, per openbaar vervoer en per taxi. De opties worden verder uitgewerkt bij de onderzoeksresultaten. 2. Hoe zijn de vervoersdiensten ingericht bij ziekenhuizen in Nederland die al een pendeldienst tussen meerdere ziekenhuizen hebben ingevoerd? De tweede deelvraag wordt beantwoord door middel van kwalitatief onderzoek. Voor deze vraag wordt een drietal ziekenhuisorganisaties bezocht in Nederland, te weten Zorggroep Twente (Hengelo), St. Antoniusziekenhuis (Nieuwegein) en tot slot VieCuri (Venlo). 3. Hoe is de vraag naar een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties bij patiënten en medewerkers? De derde deelvraag wordt onderzocht met behulp van een enquête die gehouden zal worden binnen de drie ziekenhuislocaties. De medewerkers zullen per benaderd worden en de patiënten door middel van een papieren enquête. 4. Wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Met deze deelvraag wordt bepaald wat de wensen en eisen zijn van de gebruikers. Dit wordt afgestemd met de mogelijkheden die er binnen Treant zijn. Zo wordt de optimale vervoersdienst gecreëerd worden, mocht hier voldoende vraag naar zijn. 5. Wat is de wet- en regelgeving met betrekking tot een eigen opgezette vervoersdienst? De wet- en regelgeving zal onderzocht worden door middel van deskresearch en kwalitatief onderzoek. Zo kunnen de ziekenhuisgroepen die bezocht worden aangeven wat voor maatregelen zij hebben genomen op het gebied van wet- en regelgeving. Hiernaast kunnen de vastgestelde wetten en regelingen in Nederland geraadpleegd worden. 6. Wat zijn de mogelijkheden voor Treant Zorggroep om patiënten en/of medewerkers van de ene ziekenhuislocatie naar de andere ziekenhuislocatie te krijgen? In de zesde deelvraag wordt uitgezocht op welke manier Treant Zorggroep een aanvullende dienstverlening kan aanbieden voor zowel patiënten als medewerkers. De pendeldienst wordt uitgewerkt middels een mogelijke dienstregeling en een financiële analyse. Ook wordt gekeken of het ov een rol kan spelen in het verbeteren van de mobiliteit van de patiënten en medewerkers. Deze deelvraag wordt tot slot ook opgelost met behulp van het serviceproductiviteitsmodel. Deelvraag Onderzoeksmethodiek Opmerkingen Deskresearch Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek 13

14 1 Wat zijn de huidige vervoersopties tussen de drie ziekenhuislocaties? X Deskresearch met behulp van routewijzers van zowel het ov als gebruikelijke kaarten. 2 Hoe zijn de vervoersdiensten ingericht bij ziekenhuizen in Nederland die al een pendeldienst tussen meerdere ziekenhuizen hebben ingevoerd? X X Bedrijfsbezoeken voorbereiden met deskresearch, vervolgens diepe informatie opdoen met interviews. 3 4 Hoe is de vraag naar een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties bij patiënten en medewerkers? Wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? X X X X Digitale enquête voor personeel, hardcopy voor patiënten. Ook het serviceproductiviteitsmodel draagt bij aan deze deelvraag. Enquêtevraag (acceptabele wachttijd, kosten van gebruik van pendeldienst), analyseren van referentieobjecten en het stellen van deze vraag aan professionals binnen Treant. De uiteindelijke capaciteitsbenutting van het serviceproductiviteitsmodel wordt ook gebruikt. 5 Wat is de wet- en regelgeving met betrekking tot een eigen opgezette vervoersdienst? X X Bedrijfsbezoeken voorbereiden met deskresearch, vervolgens diepteinformatie opdoen met interviews. 6 Wat zijn de mogelijkheden voor Treant Zorggroep om patiënten en/of medewerkers van de ene ziekenhuislocatie naar de andere ziekenhuislocatie te krijgen? X X Analyseren van vervoersmethoden bij andere ziekenhuisgroepen en op basis van beschikbare informatie zelf tot adviezen komen. Ook de waardeketen van een dienst geeft antwoord op deze deelvraag. Tabel 1: Onderzoeksmethodes van de deelvragen 3.6. Betrouwbaarheid en validiteit De betrouwbaarheid en validiteit van dit onderzoek worden geborgd door het stellen van de juiste deelvragen. De betrouwbaarheid houdt in dat dit onderzoek nogmaals gehouden kan worden en dezelfde resultaten zou opleveren. De verwachting is dat bovenstaande vragen met bijbehorende methodes betrouwbare resultaten zullen opleveren. Deze vragen zijn getoetst binnen het Facilitair Bedrijf van Treant en de methodes zijn onderzocht in samenwerking met het Instituut voor Facility Management van de Hanzehogeschool te Groningen. Ook voldoet dit onderzoek aan voldoende validiteit om het adviesrapport representatief te maken. Door de juiste methodes te kiezen bij de desbetreffende deelvraag is de verwachting dat het onderzoek meet wat het moet meten. De keuze voor een enquête is bijvoorbeeld gemaakt om de mening van zo veel mogelijk respondenten binnen te halen en dit geeft het beste beeld van de doelgroepen. Daarnaast passen de theorieën goed bij een adviesrapport waarin gestreefd wordt naar optimale dienstverlening binnen een ziekenhuisgroep. 14

15 4. Theoretisch kader In het vierde hoofdstuk wordt het theoretisch kader van dit onderzoek weergegeven. De hoofdvraag staat centraal bij de uitwerking van de theorieën, zodat deze modellen toegevoegde waarde hebben voor dit adviesrapport: Hoe kan Treant Zorggroep op de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers inspelen als het gaat om een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Eerst wordt de waardeketen van een dienst toegelicht, waarna het serviceproductiviteitsmodel van Grönroos omschreven wordt. Tot slot wordt de kwantitatieve onderzoeksmethode omschreven Waardeketen van een dienst (Vorstman) De pendeldienst valt onder het dienstverleningsproces van Treant Zorggroep. Er wordt geen product aangeboden die afgenomen kan worden, dus past een dienstverleningsmodel het best bij een onderzoek over een vervoersdienst. In dit model staat het creëren van waarde in een dienst centraal. Ook het verdelen van deze dienst in verschillende deelprocessen draagt bij aan een verhoogde waarde van een dienst. Hierdoor is het als procesbeheerser mogelijk om overzicht te houden over de gehele dienst. Het onderscheid wordt gemaakt tussen drie verschillende fases (Vorstman, 2012): - Pre-transactiefase - Transactiefase - Post-transactiefase Het onderzoek vindt met name plaats in de eerste drie stappen van deze waardeketen. De laatste vier stappen vinden plaats bij de implementatie van de dienst en komen dus niet voor in dit adviesrapport. Als het advies negatief zou worden, dan is er geen sprake van deze stappen. Mocht het advies positief worden, dan is het van belang om deze laatste fases goed in kaart te brengen zodat Treant Zorggroep na dit traject ook daadwerkelijk kan beginnen met het implementeren van de dienst. Dit zal dan ook na het advies worden omschreven om Treant zo goed mogelijk van dienst te zijn bij het implementeren van de dienst. Afbeelding 2: Waardeketen van een dienst (Vorstman, 2012) Marktonderzoek In de eerste stap van de waardeketen wordt onderzocht hoe een pendeldienst ingericht kan worden. Hoe is de geografische ligging van de ziekenhuislocaties? Wat doen vergelijkbare ziekenhuisgroepen? Een andere vraag is hoe de behoefte is bij de toekomstige gebruikersgroepen, dus de polipatiënten en medewerkers. De eerste drie deelvragen zullen in deze stap beantwoord worden. 15

16 Specificeren In de tweede stap worden de wensen van de potentiële gebruikersgroepen vertaald in de toekomstige dienst. Het managen van verwachtingen speelt een belangrijke rol en de deelvraag wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? wordt hier gesteld voor de toekomstige inrichting van de dienst. Ontwikkelen In deze stap is bekend aan welke eisen de dienst moet voldoen, dus kan de dienst ontwikkeld worden. Mogelijke vragen in deze fase zijn: Wat zijn de rijdschema s en hoeveel pendelbussen zijn nodig om tussen de ziekenhuislocaties te rijden? Ook de deelvragen wat zijn de wet- en regelgeving met betrekking tot een pendeldienst? en Wat zijn de mogelijkheden voor Treant Zorggroep om patiënten en/of medewerkers van de ene ziekenhuislocatie naar de andere ziekenhuislocatie te krijgen? zullen beantwoord worden in deze fase. Voorbereiden In de voorbereidingsstap kan nog niet direct begonnen worden met het implementeren van de dienst, omdat de inrichting langere voorbereidingstijd vereist. De dienst wordt hier verder ingericht. Wat zijn de definitieve dienstregelingen en wie worden de chauffeurs? Dit is zomaar een greep uit de vragen die in deze stap naar voren komen. Dienst bij gebruiker brengen, of omgekeerd Het belangrijkste van deze stap is het naar buiten brengen van de dienst, ofwel mensen bekend maken met de pendeldienst. Hiervoor kan de pers gezocht worden en de online kanalen kunnen gebruikt worden. Dit is een stap na het adviestraject, maar er kan in het afstudeerrapport wel advies gegeven worden voor deze stappen. Dienst verlenen In deze zesde stap wordt de dienst daadwerkelijk uitgevoerd en doet de dienst waarvoor de dienst bedoeld is: mensen van de ene ziekenhuislocatie naar de andere brengen. Nazorg Bij het implementeren van de dienst is het altijd van belang dat de kwaliteit gecontroleerd wordt. Zijn de gebruikers tevreden? Zijn de leveranciers tevreden? In deze fase kan indien nodig ook bijgestuurd worden als de dienst verbeterd kan worden. 16

17 4.2. Serviceproductiviteitsmodel van Grönroos Christian Grönroos is een Finse hoogleraar die zich focust op service- en relatiemarketing. In het serviceproductiviteitsmodel wordt een dienst gecreëerd waar zowel de dienstverlener als de klant input in heeft. Hierdoor kan gestreefd worden naar de optimale capaciteitsbenutting en een hoge productiviteit van de dienst. (Grönroos C., 2007) Dit model is verdeeld in inputs, outputs en het dienstverleningsproces, zoals te zien is in onderstaande afbeelding. De input van de dienstverlener komt uit externe bronnen en informatie zoals ziekenhuisgroepen die een pendeldienst gestart zijn. Ook wordt onder andere gekeken naar trends en ontwikkelingen op het gebied van een pendeldienst, waarmee de dienst vooruitstrevend kan zijn. De input van de klant komt uit de enquête die gehouden is onder de potentiële doelgroepen. In het dienstverleningsproces wordt een deel geproduceerd zonder de klant, een deel met interactie tussen de klant en dienstverlener (onder andere de output uit de enquête) en tot slot een deel alleen bedacht door de klant (onder andere de rittenprijs voor de pendeldienst, een vraag in de enquête). Door dit model kan de productiviteit van de potentiële pendeldienst geoptimaliseerd worden. De uiteindelijke productiviteit is de combinatie van efficiëntie van alles wat binnenkomt (interne efficiëntie), wat eruit komt (externe efficiëntie) en de optimale benutting van de capaciteit. Afbeelding 3: Serviceproductiviteitsmodel van Grönroos (Grönroos C., 2007) 17

18 4.3. Kwantitatief onderzoek Als er voldoende vraag is naar een pendeldienst binnen Treant, dan is het plan van het Facilitair Bedrijf om een pendeldienst te implementeren. Dit zal een aanvullende dienstverlening worden dat weinig met het primaire proces te maken heeft en volledig draait om het ondersteunen van de primaire dienstverlening. Om de vraag in kaart te brengen werd gekozen om de potentiële doelgroepen, medewerkers en polipatiënten, te enquêteren. Er worden vijf verschillende soorten van onderzoek vergeleken in het boek Wat is onderzoek? (Verhoeven, 2011) Twee hiervan werden gebruikt worden voor dit onderzoek. Ook geeft dit boek aan wat goede vragen zijn en hoe deze getoetst kunnen worden. Dit is ook gedaan voor de vragen die gesteld gaan worden aan de patiënten en medewerkers Enquête voor patiënten De patiënten zijn benaderd door middel van een face-to-face enquête, ook wel een persoonlijke enquête genoemd. Dit is de beste manier om zo veel mogelijk respons binnen te halen. Om zo veel mogelijk patiënten te bereiken is er gedurende een periode van vier dagen geënquêteerd in de drie ziekenhuislocaties van Treant Zorggroep. Het was als afstudeeronderzoeker niet mogelijk om vier dagen op drie locaties tegelijk te zijn, waardoor gekozen werd om vrijwilligers van het ziekenhuis in te zetten voor het enquêteren van de patiënten. Elk van de drie ziekenhuislocaties heeft een manager die gaat over de vrijwilligers en deze zijn benaderd voor het inzetten van deze vrijwilligers voor het houden van de enquête. Van vrijdag 21 april 2017 tot en met woensdag 26 april stonden de vrijwilligers in de ontvangsthal van de ziekenhuislocaties om zo veel mogelijk meningen van de polipatiënten te verzamelen. De selectie van respondenten vond plaats door steeds de vraag te stellen of de patiënt voor een polibezoek in het ziekenhuis is. Zodra de vrijwilliger die de respondent benaderde weer vrij was, benaderde hij of zij de volgende respondent. Zo werd een willekeurige steekproef gehouden van polipatiënten die langskwamen in het ziekenhuis. Ter informatie werd onderstaande introductie voorgelezen of was er de mogelijkheid dat de patiënten dit stukje zelf lazen. Hier werd gezwegen over de verschuiving van de zorg, een van de grootste factoren waarom een pendeldienst geïntroduceerd zou kunnen worden. Dit had te maken met de ophef die de afgelopen tijd ontstaan is in de pers en onder de bevolking van de regio. Men is het namelijk niet eens met de zorgverschuivingen en dit zorgt voor grote weerstand onder de bevolking. (DVHN, 2016) Ook is er overleg geweest tussen het Facilitair Bedrijf en de Raad van Bestuur om geen onnodige ophef te veroorzaken door middel van dit onderzoek. Deze partijen hebben een akkoord gegeven om deze enquête te gaan houden. De enquête is terug te vinden in bijlage 6. Voor veel mensen laten de vervoersmogelijkheden tussen onze drie ziekenhuislocaties te wensen over. Zo duurt het via het openbaar vervoer twee keer zo lang als met de auto om van het ene naar het andere ziekenhuis te komen. Hierover gaat Treant in gesprek met Provincie, gemeenten en ov-bedrijven, want we kunnen dit niet alleen oplossen. Ook onderzoeken we de haalbaarheid naar een personenvervoersdienst tussen de ziekenhuislocaties Bethesda Hoogeveen, Refaja Stadskanaal en Scheper Emmen. Zou u onderstaande vragen hiervoor willen invullen? Alvast bedankt namens het Facilitair Bedrijf van Treant Zorggroep. 18

19 Vraagstelling - Als er een personenvervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties zou zijn, zou u hier dan gebruik van maken? Dit is de allesomvattende vraag van het onderzoek en hier wordt direct gevraagd of er daadwerkelijk vraag is naar de dienst. De patiënten kunnen hier alleen ja of nee op antwoorden en als het antwoord nee is dan kunnen de vervolgvragen ook overgeslagen worden. - Wat is voor u een acceptabele wachttijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Wachttijden worden vaak als onaangenaam ervaren en het gebruik van de pendeldienst kan ook afhangen van de wachttijd die voor de pendeldienst staat. Hierdoor wordt gevraagd wat een acceptabele wachttijd is op deze pendeldienst. - Wat voor bijdrage zou u per persoon en voor een enkele reis willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst tussen ziekenhuislocaties Stadskanaal, Emmen en Hoogeveen? Medewerkers kunnen de kosten van dienstreizen declareren. Dit geldt niet voor patiënten, waardoor deze vraag wel bij patiënten wordt gesteld en niet bij medewerkers. Toch zijn er patiënten die hun vervoer vergoed krijgen. Een volledige vergoeding geldt echter alleen bij gecontracteerde vervoerders. (Rijksoverheid, sd) Enquête voor medewerkers De medewerkers zijn benaderd via een internetenquête. Deze doelgroep is per het beste te bereiken en de data werd zo direct in een online database geplaatst. Alleen medewerkers die locatie-overstijgend werken zijn gevraagd om de enquête in te vullen. Veel zorg- of voedingsmedewerkers werken namelijk slechts vanuit één ziekenhuislocatie. Deze selectie werd per gemaakt. Het is helaas niet mogelijk om de locatie-overstijgende medewerkers te filteren per adres, dus werd in de inleidende tekst de vraag gesteld of niet-locatie-overstijgende medewerkers deze mail wilden negeren. De enquête die ingevuld werd is terug te vinden in bijlage 7. De eerste twee vragen waren verplicht om in te vullen, de overige twee mochten alleen ingevuld worden als het antwoord op vraag 2 ja is. Ter introductie werd ook bij de medewerkers een inleidende tekst per mail verstuurd naar alle cure-medewerkers. Een verschil is dat medewerkers getutoyeerd mogen worden om als werknemers op hetzelfde niveau te blijven. Patiënten worden wel met u aangesproken, wat terug te lezen is in de introducerende teksten. Beste collega, Voor veel mensen laten de vervoersmogelijkheden tussen onze drie ziekenhuislocaties te wensen over. Zo duurt het via het openbaar vervoer een keer zo lang als met de auto om van het ene naar het andere ziekenhuis te komen. Hierover gaat Treant in gesprek met Provincie, gemeenten en ov-bedrijven, want we kunnen dit niet alleen oplossen. Ook onderzoeken we de haalbaarheid naar een personenvervoersdienst tussen de ziekenhuislocaties Bethesda Hoogeveen, Refaja Stadskanaal en Scheper Emmen. Deze dienst kan door zowel patiënten als medewerkers die locatie-overstijgend werken gebruikt worden. We willen graag jouw mening horen als het om een pendeldienst gaat. Zou je onderstaande vragen hiervoor willen invullen? Er worden geen persoonsgegevens opgeslagen en deze enquête is dus volledig anoniem. Werk je niet locatie-overstijgend, dan kun je deze enquête negeren. De enquête bestaat uit vier vragen en zal hooguit twee minuten van je tijd in beslag nemen. 19

20 Vraagstelling - Vanuit welk ziekenhuis ben je voornamelijk werkzaam? Deze vraag was erg belangrijk om te kunnen onderzoeken vanuit welke locatie de meeste vraag zou zijn naar een pendeldienst. Als veel medewerkers vanuit Stadskanaal wel baat zouden hebben bij een pendeldienst en veel medewerkers vanuit Hoogeveen niet, dan zou dat invloed kunnen hebben op de dienstregeling. - Als er een personenvervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties zou zijn, zou je hier dan gebruik van maken? Dit is ook bij de medewerkers de cruciale vraag die gesteld werd in de enquête. De enige optie die men hierop kon geven was hier ja of nee. Met deze vraag werd bekeken of er daadwerkelijk vraag is naar de pendeldienst. - Hoe vaak reis je gemiddeld per maand naar een andere ziekenhuislocatie? Deze vraag werd alleen gesteld als de betreffende medewerker ja heeft geantwoord. Aan de hand hiervan kan een inschatting gemaakt worden hoe vaak deze betreffende medewerker gemiddeld gebruik zal maken van de pendeldienst. - Wat is een acceptabele tijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Ook medewerkers zullen wachttijden als onprettig ervaren, waardoor deze vraag ook bij medewerkers gesteld werd. Vooral medewerkers die met eigen vervoer vaak een ander alternatief hebben kan de wachttijd cruciaal zijn in de keuze om de pendeldienst te nemen of gebruik te maken van het eigen vervoer. 20

21 5. Onderzoeksresultaten In het hoofdstuk onderzoeksresultaten zullen de resultaten worden weergegeven die zijn voortgekomen uit het onderzoek. Het onderzoek werd gehouden aan de hand van de waardeketen van een dienst. Dit model wordt in de eerste paragraaf beschreven en vormt de leidraad van de rest van dit hoofdstuk. In totaal vormen de onderzoeksresultaten een hoofdstuk van acht paragrafen die bijdragen aan het beantwoorden van de hoofd- en deelvragen Waardeketen van een dienst Een dienst kan opgedeeld worden in verschillende deelprocessen om zo stapsgewijs tot een goede dienstverlening te komen. De waardeketen van Vorstman specificeert de dienstverlening in drie fases. (Vorstman, 2012) In dit adviesrapport staat de eerste fase centraal en zijn er vier stappen om van de dienstverlening een succes te maken. Afbeelding 4: Waardeketen van een dienst (Vorstman, 2012) In dit onderzoek worden deze stappen aangehouden om een pendeldienst op te zetten of de bestaande vervoersmogelijkheden te verbeteren, mocht daar voldoende vraag naar zijn. Het onderzoek om Treant Zorggroep aan opties te brengen om de mobiliteit van patiënten en medewerkers te verbeteren begint bij de waardeketen van een dienst en stapsgewijs wordt middels dit model gestreefd naar een optimale dienstverlening. Marktonderzoek Het begin van dit onderzoek staat in het teken van marktonderzoek. Wat doen andere ziekenhuisgroepen met betrekking tot het vervoeren van patiënten en wat vinden de potentiële gebruikers? Nog voordat de vraag onderzocht wordt door middel van een enquête, zijn er drie contacten gelegd voor een bedrijfsbezoek. Ook het onderzoeken van de huidige vervoersopties valt onder dit marktonderzoek en het houden van deze enquête is één van de stappen voordat gespecificeerd kan worden. De resultaten van dit marktonderzoek zijn te vinden in paragraaf 5.2 (de huidige situatie), paragraaf 5.3 (interviews) en 5.4 (enquêteresultaten). Specificeren Het specificeren van het onderzoek is de tweede stap van de pre-transactiefase in de waardeketen van een dienst. In deze stap zal gespecificeerd worden richting een uitwerking die past bij de resultaten uit het marktonderzoek. De wensen en behoeften van de potentiële gebruikers staan centraal in deze stap en daarom worden hier ook weer de enquêteresultaten meegenomen. De wensen en behoeften komen onder andere terug in de enquête waar gevraagd wordt wat een acceptabele prijs en wachttijd is voor de dienstverlening van Treant Zorggroep. Ook paragraaf 5.5 draagt bij aan het specificeren van de dienstverlening door de wensen en behoeften van het facilitair bedrijf en de gebruikersgroepen mee te nemen. 21

22 Ontwikkelen Wanneer de dienst gespecificeerd is en ingespeeld kan worden op de wensen en behoeften van alle betrokken partijen, dan is het tijd om de dienst te ontwikkelen. De inrichting en het onderzoek naar optimale capaciteitsbenutting vindt plaats in deze stap, om de dienst ook echt tot een succes te maken. De volgende paragrafen staan dan ook in het teken van deze stap. Eerst wordt in paragraaf 5.6 de optimale capaciteitsbenutting onderzocht met behulp van het serviceproductiviteitsmodel van Grönroos. Hierna wordt in paragraaf 5.7 de wet- en regelgeving omtrent een personenvervoersdienst geanalyseerd omtrent de implementaties van een personenvervoersdienst. Tot slot wordt in paragraaf 5.8 onderzocht hoe de nieuwe dienstverlening van Treant eruit kan komen te zien. In deze stap wordt een financiële scan gemaakt en wordt een mogelijke dienstverlening in beeld gebracht. Voorbereiden In de voorbereidingsfase worden de laatste voorbereidingen getroffen om de dienst bij de gebruiker te brengen. Een onderdeel hiervan is het overtuigen van de organisatie met behulp van een adviesrapport. Ook is het van belang om de dienst te testen om zo kwetsbaarheden van de dienst op te lossen. Tot slot is het in de voorbereidingsfase van belang dat er een plan aanwezig is met daarin richtlijnen op welke manier de dienstverlening bekendgemaakt kan worden Huidige vervoersopties In deze paragraaf wordt middels deskresearch onderzocht welke vervoersopties er momenteel zijn voor de patiënten en medewerkers. Ook begint in deze paragraaf het marktonderzoek van de waardeketen van een dienst. De snelste vervoersmethode is uitgezocht voor drie opties: auto, openbaar vervoer en taxi. Op de volgende pagina start het overzicht alle mogelijke reisopties: - Refaja Stadskanaal > Scheper Emmen - Refaja Stadskanaal > Bethesda Hoogeveen - Scheper Emmen > Refaja Stadskanaal - Scheper Emmen > Bethesda Hoogeveen - Bethesda Hoogeveen > Refaja Stadskanaal - Bethesda Hoogeveen > Scheper Emmen 22

23 STADSKANAAL - EMMEN De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 35,6 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 31 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) Er rijdt geen trein tussen Stadskanaal en Emmen, dus wordt men aangewezen op de bus wanneer het openbaar vervoer gekozen wordt. Afhankelijk van het tijdstip zijn er een aantal opties om bij ziekenhuislocatie Scheper in Emmen te komen. De snelste optie is met Qliner 312 naar Gieten, vervolgens met Qliner 300 naar Emmen om met Stadsbus 2 bij de ziekenhuislocatie aan te komen. De totale reistijd bedraagt dan 59 minuten, inclusief in totaal zes minuten lopen. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 8,29. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Scheper in Emmen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Refaja naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Scheper bedragen volgens het reguliere tarief en per taxibus 80,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) Afbeelding 5: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Refaja naar ziekenhuislocatie Scheper (Google Maps, 2017) 23

24 STADSKANAAL - HOOGEVEEN De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 62 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 43 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) De snelste optie om met het openbaar vervoer van Stadskanaal naar Hoogeveen te komen is per bus. Het kost dan 1 uur en 47 minuten om op de bestemming te komen, waaronder ook 14 minuten lopen vallen. Eerst wordt bus 73 richting Gieten genomen. Vervolgens stapt men over op bus 110 naar Assen. Vanaf hier rijdt de trein naar Hoogeveen, om vervolgens het laatste stukje met bus 31 naar het ziekenhuis te nemen. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 13,29. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Bethesda in Hoogeveen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Refaja naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Scheper bedragen volgens het reguliere tarief en per taxibus 137,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) : Afbeelding 6: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Refaja naar ziekenhuislocatie Bethesda (Google Maps, 2017) 24

25 EMMEN - STADSKANAAL De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 35,7 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 31 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) De snelste optie om met het openbaar vervoer van Emmen naar Stadskanaal te komen is per bus. Het kost dan 1 uur om op de bestemming te komen, waaronder ook 6 minuten lopen vallen. Eerst wordt Stadsbus 2 richting station Emmen genomen. Vervolgens stapt men over op bus 300 naar Gieten. Vanaf hier rijdt Qliner 312 die bij halte Gasselterbrug uitkomt, vlakbij ziekenhuislocatie Refaja Stadskanaal. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 8,29. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Bethesda in Hoogeveen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Scheper naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Refaja bedragen in een taxibus en bij het reguliere tarief 80,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) Afbeelding 7: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Scheper naar ziekenhuislocatie Refaja (Google Maps, 2017) 25

26 EMMEN - HOOGEVEEN De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 39,1 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 30 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) De snelste optie om met het openbaar vervoer van Emmen naar Hoogeveen te komen is per bus. Het kost dan 1 uur en 24 minuten om op de bestemming te komen, waaronder ook 6 minuten lopen vallen. Stadsbus 2 brengt de reiziger eerst van het ziekenhuis naar station Emmen. Vanaf hier wacht men 14 minuten op bus 27 richting Hoogeveen om de laatste kilometers met bus 31 af te leggen. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 7,38. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Bethesda in Hoogeveen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Scheper naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Bethesda bedragen in een taxibus en bij het reguliere tarief 88,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) Afbeelding 8: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Scheper naar ziekenhuislocatie Bethesda (Google Maps, 2017) 26

27 HOOGEVEEN - STADSKANAAL De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 62 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 43 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) De snelste optie om met het openbaar vervoer van Hoogeveen naar Stadskanaal te komen is per bus en trein. Het kost dan 1 uur en 47 minuten om op de bestemming te komen, waaronder ook 14 minuten lopen vallen. Eerst wordt bus 31 richting het station van Hoogeveen genomen. Vervolgens stapt men over op de trein naar Assen. Vanaf hier rijdt bus 110 naar Gieten, om vervolgens met bus 73 bij het ziekenhuis te komen. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 13,29. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Bethesda in Hoogeveen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Bethesda naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Refaja bedragen 137,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) Afbeelding 9: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Bethesda naar ziekenhuislocatie Refaja (Google Maps, 2017) 27

28 HOOGEVEEN - EMMEN De afstand tussen beide ziekenhuislocaties is 40,9 kilometer. Dit is de snelste route en in de auto zou dit 31 minuten in beslag nemen. (Google, 2017) De snelste optie om met het openbaar vervoer van Hoogeveen naar Emmen te komen is per bus. Het kost dan 1 uur en 29 minuten om op de bestemming te komen, waaronder ook 20 minuten lopen vallen. Eerst wordt bus 530 richting de Industrieweg in Hoogeveen genomen. Vervolgens stapt men over op bus 27 richting station Emmen. Vanaf hier rijdt Stadsbus 2 die uitkomt bij het Scheper Ziekenhuis. De reguliere prijs van deze enkele reis bedraagt 7,38. (9292.nl, 2017) De derde en momenteel laatst aangeboden optie is de regiotaxi. Deze taxi rijdt via hetzelfde traject als de auto en rijdt dus rechtstreeks naar ziekenhuislocatie Bethesda in Hoogeveen. De wachttijd op deze regiotaxi is echter variabel en kan oplopen tot een uur. Normaliter rijdt deze regiotaxi per klant op en neer van ziekenhuislocatie Scheper naar de gewenste bestemming van de patiënt. De kosten voor een enkele reis naar ziekenhuislocatie Bethesda bedragen 88,- euro. (Taxi Dorenbos, 2017) Afbeelding 10: Routebeschrijving van ziekenhuislocatie Bethesda naar ziekenhuislocatie Scheper (Google Maps, 2017) 28

29 5.3. Interviewresultaten Om een goed beeld te krijgen van de vervoersdiensten bij andere ziekenhuisorganisaties werden een drietal bedrijfsbezoeken gepland. Deskresearch wees uit dat er vier ziekenhuisorganisaties in Nederland zijn die een vervoersdienst/pendeldienst aanbieden voor hun patiënten en/of medewerkers. De pendeldienst van Medisch Centrum Haaglanden (Den Haag) werd gepasseerd omdat dit een pendeldienst betreft die een te kleine afstand aflegt om als referentieobject te kunnen dienen voor Treant Zorggroep. Voor het referentiekader werden Ziekenhuisgroep Twente, St. Antoniusziekenhuis Nieuwegein en VieCuri Venlo bezocht. Tot slot werd een bezoek gebracht aan ov-bureau Groningen/Drenthe, waar een gesprek plaatsvond tussen de verantwoordelijke voor de dienstregeling in regio Oost. Dit is de regio waar onder andere Stadskanaal en Emmen onder vallen. Ziekenhuisgroep Twente Via het Facilitair Bedrijf van Treant waren er bij aanvang van dit onderzoek contacten aanwezig met medewerkers van Ziekenhuisgroep Twente (ZGT). Dit bedrijf werd als eerste bezocht. Het volledige verslag van dit interview is te vinden in bijlage 2. In oktober 2015 is ZGT begonnen met een pilot van zes maanden waarin werd onderzocht of het haalbaar zou zijn om een pendeldienst aan te bieden tussen de ziekenhuislocaties Hengelo en Almelo. (Tubantia, 2015) Dit bleek een succes en na afloop van de pilot, op 1 maart 2016, werd de dienstregeling zelfs uitgebreid. Door deze verandering rijdt de pendeldienst sindsdien elk half uur tussen 08:00 uur en 17:00 uur van Hengelo naar Almelo en elk heel uur van Almelo naar Hengelo. (ZGT, 2016) De informatievoorziening voor de pendelservice van vindt voornamelijk plaats op internet. Op de website is veel informatie te vinden, is een indruk te verkrijgen van een rit met de pendeldienst en is de dienstregeling beschikbaar. (ZGT, sd) De rit van Hengelo naar Almelo of van Almelo naar Hengelo duurt per pendelbus ongeveer 20 minuten en de afstand bedraagt ongeveer 17 kilometer. (Google, sd) Tijdens het bedrijfsbezoek werd een interview gehouden met de verantwoordelijke voor de pendeldienst. Deze dienst is in 2015 zonder vooronderzoek opgestart. In Twente heeft men de mentaliteit om ergens mee te beginnen en dan na verloop van tijd te kijken of het ook daadwerkelijk een succes wordt. Dit heeft in deze situatie goed uitgepakt. Qua onderzoek is er alleen een enquête gehouden onder bestuurders en reizigers toen de pendeldienst gestart was. Dit was meer om de dienst te optimaliseren voor haar gebruikers. Er is in het eerste jaar een klacht geweest, maar dat was iemand die ontevreden was omdat de dienst s avonds niet reed. De doelgroepen zijn de poliklinische patiënten (en hun begeleiders) en de bezoekers. Medewerkers zijn geen doelgroep, maar mogen wel gebruikmaken van de dienst. Deze zouden vanzelf gebruik gaan maken van de dienst, wat ook zo bleek te zijn. De medewerkers hebben een tweede mogelijkheid om op een efficiënte manier van de ene ziekenhuislocatie naar de andere te komen. Er zijn elektrische auto s beschikbaar die plaats bieden aan vier personen. Deze kunnen voor dienstreizen gratis gebruikt worden door medewerkers. De ervaring leert men echter dat veel medewerkers kiezen voor de pendeldienst, omdat er dan geen sleutelbeheer plaatsvindt, omdat men bij de voordeur in kan stappen en de dienst overdag altijd op vaste tijden rijdt. Er rijden tien vrijwilligers op één pendelbus bij ZGT. Dit zijn voornamelijk voormalig taxivervoerders of gepensioneerde vrachtwagenchauffeurs. Deze vrijwilligers hebben allemaal een rijvaardigheidstest gedaan om te controleren of iedereen in staat is om de patiënten veilig te vervoeren. De bus wordt gehuurd van een dealer in Almelo. Bij het huren van een bus is er geen omkijken naar verzekeringen en onderhoud, omdat dit allemaal in het contract opgesteld zit bij de dealer. Ook voor het tanken is een regeling opgesteld die ervoor zorgt dat ZGT voordelig kan tanken. Het is dan ook nooit een optie geweest om de dienst uit te besteden. Er kunnen dan geen vrijwilligers op rijden en per dag kost dit zeker 300,- euro. Qua voorzieningen is de bus (Mercedes Benz) modern ingericht en hebben de bestuurders 29

30 altijd een telefoon bij zich. De stoelen kunnen ingeklapt worden om ruimte te creëren voor een rolstoel, er is een brandblusser en een EHBO-set. VieCuri Medisch Centrum Na de contacten met Ziekenhuisgroep Twente werd VieCuri Medisch Centrum in Venlo bezocht om kennis op te doen over de pendeldienst die hier al elf jaar rijdt tussen de ziekenhuislocaties in Venlo en Venray. Op maandag 10 april vond een gesprek plaats met een manager die deze pendeldienst onder haar beheer heeft. In bijlage 3 staat een volledig verslag van dit interview. De afstand die deze pendelbus aflegt bedraagt 27 kilometer en per pendelbus duurt een enkele reis ongeveer 30 minuten. (Google, sd) De dienst is in 2006 begonnen voor de medewerkers. Destijds werd gekozen voor een milieuvriendelijke optie en wilde VieCuri iets bieden voor de medewerkers die al jaren kampten met slechte parkeerfaciliteiten bij de ziekenhuizen. Er zijn diverse calculaties geweest om deze dienst in eigen beheer te houden of om deze uit te besteden. Het kostenverschil bleek uiteindelijk niet groot te zijn, waardoor gekozen werd voor het uitbesteden van deze pendeldienst. Vanaf het begin van deze dienst faciliteert Munckhof uit Horst de pendeldienst. Een groot voordeel hiervan is dat er ook gekozen kan worden om bijvoorbeeld in de spits meerdere bussen op het traject in te zetten. Een ander voordeel is dat dagelijks wordt bijgehouden hoeveel mensen in de bus zitten en dat het dus meetbaar is op welke tijdstippen de bus structureel over- of onderbezet is. Gebruikers van de dienst betalen een vergoeding van 3,50 euro per enkele reis voor het gebruik van de pendeldienst. Dit was eerst 2,50 euro maar VieCuri vond dat 3,50 ook moest kunnen en dit bleek nog steeds een prima prijs te zijn. De doelgroepen voor deze pendeldienst zijn op volgorde medewerkers, patiënten en bezoekers. Als er geen medewerkers in het ziekenhuis zijn, dan kunnen de patiënten niet geholpen worden. Hierdoor ligt de prioriteit bij de medewerkers. De bus stopt onderweg in Horst om in of uit te stappen. Een gevaar van de pendeldienst bij VieCuri is dat het ook een interessante dienst is voor gebruikers die niets met het ziekenhuis te maken hebben. De parkeervoorzieningen zijn in zowel Venlo en Venray beperkt en de Fontys Hogeschool zit bijvoorbeeld tegenover het ziekenhuis in Venlo. Dit heeft als gevolg dat zakelijke medewerkers die rondom de ziekenhuizen wonen en/of werken en de studenten van Fontys Hogeschool ook gebruikmaken van de dienst. Ten opzichte van het OV scheelt het namelijk een half uur op een enkele reis en om de prijs hoeven de meesten het niet te laten. VieCuri kan de aanbieder van het vervoer (Munckhof) niet aansturen om alleen passagiers toe te laten die kunnen aantonen dat ze voor een ziekenhuisbezoek komen, waardoor de valse gebruikers lastig te filteren zijn. Op jaarbasis worden ongeveer personen vervoerd. Dit houdt in dat er per dag ongeveer 130 mensen in de bus vervoerd worden. De kosten van het uitbesteden van de pendeldienst bedragen 28,- euro per uur exclusief BTW, inclusief bestuurder. Zo nu en dan gebruikt VieCuri een reïntegratiemedewerker als bestuurder, wat 13,- euro per uur scheelt. Op jaarbasis zijn de totale kosten euro, waar de inkomsten dan al af zijn gehaald. Als tip werd meegegeven dat op het gebied van wet- en regelgeving geen goederen en personen gecombineerd mogen worden. Ook mag de pendeldienst niet in strijd zijn met het openbaar vervoer. Mensen in of uit laten stappen bij een reguliere bushalte is dus niet mogelijk. 30

31 St. Antoniusziekenhuis Tot slot werd ook het St. Antoniusziekenhuis in Nieuwegein bezocht om een indruk te krijgen van de pendeldienst. Deze ziekenhuisgroep zit gevestigd in Nieuwegein, Utrecht en Woerden. De facility manager bij het St. Antoniusziekenhuis is tevens verantwoordelijk voor de pendeldienst en er vond een gesprek plaats over de pendeldienst waarmee de ziekenhuisgroep in maart 2017 is begonnen. Het volledige verslag van dit interview is te vinden in bijlage 4. Er wordt gereden van Woerden via Utrecht naar Nieuwegein en vice versa. Dit is een route van in totaal 35 kilometer en het duurt een uur om het gehele traject te rijden met de pendelbus, rekening houdend met het feit dat er mensen in en uit moeten stappen in Utrecht. (Google, sd) De reden dat het St. Antoniusziekenhuis begonnen is met een pendeldienst is met name dat het ziekenhuis in Woerden in 2018 sluit voor klinische behandelingen. De zorg verschuift en patiënten zullen dus vaker van de ene ziekenhuislocatie naar de andere gebracht moeten worden. Er is een onderzoek gehouden tussen de bewoners van de regio welke uitwees dat de bewoners zich niet bewust waren van de afstanden tussen de ziekenhuislocaties, laat staan over de tijd die het kost om van de ene naar de andere twee ziekenhuislocaties te komen. Men dacht dat het lang duurde om in een ander ziekenhuislocatie te komen en hier heeft de ziekenhuisgroep op ingespeeld door te zeggen dat dit sneller kon. Opmerkelijk was wel dat de mensen in Woerden aangaven dat er veel baat was bij de pendeldienst, maar deze groep heeft de dienst in de eerste weken het minst gebruikt. Er zijn geen kosten verbonden aan het gebruik van de bus en iedereen kan op vertoon van een afsprakenkaart of een medewerkerskaart gratis met de pendelbus mee. De eerste reacties op de dienst zijn erg positief en de eerste weken zijn 40 tot 50 mensen per week vervoerd. De grootste doelgroep zijn de polipatiënten. Deze behandelingen zijn van 08:00 tot 17:30 en de ziekenhuisgroep wil de dienst aansluiten op de wensen en behoeften van deze doelgroep. Er rijdt momenteel één pendelbus waar 20 vrijwilligers voor aangesteld zijn. De enige vereiste voor deze chauffeurs is dat zij een geldig rijbewijs hebben en gepaste kleding dragen. De bus zelf wordt gehuurd zodat de ziekenhuisgroep niet met een bus zit zodra de pilot geen succes wordt. De kosten per bus liggen over een jaar gezien op euro. Deze bus is bijna nieuw en van alle gemakken voorzien. Als tip voor Treant Zorggroep werd meegegeven dat het van belang is om rekening te houden met bushaltes. Zo weet iedereen waar hij of zij moet zijn om in te stappen voor de bus. Ook is het verstandig om te proefrijden met de bus, zodat vastgesteld kan worden hoeveel tijd daadwerkelijk nodig is om van de ene ziekenhuislocatie naar de andere te komen. De tijden die aangegeven worden via Google Maps houden namelijk vaak geen rekening met vertraging in de spits en het vervoer van meerdere personen. 31

32 Ov-bureau Groningen/Drenthe Het interview met ov-bureau Groningen/Drenthe komt voort uit de opdrachtomschrijving waarin de suggestie werd gesteld: ga in gesprek met het openbaar vervoer om te kijken wat er in samenwerking met deze partij mogelijk is. Op woensdag 17 mei vond een gesprek plaats tussen een vervoerontwikkelaar van ov-bureau Groningen/Drenthe in Assen. Het volledige verslag van dit interview is te vinden in bijlage 5. Tijdens dit gesprek werd allereerst aangegeven wat het ov-bureau precies doet en wat voor rol het bedrijf heeft in de provincies. De helft van de kosten worden gefinancierd door de provincies en de andere helft wordt binnengehaald via de consumenten. Momenteel faciliteert Qbuzz het openbaar vervoer, maar de kans is aanwezig dat de nieuwe aanbesteding via een ander bedrijf gaat lopen. Het blijft een enorme opgave om als aanbieder van vervoer te kunnen voldoen aan de wensen van elke klant. Zo gaat een nieuwe dienstregeling gepaard met zowel positieve als negatieve reacties. Tijdens het gesprek werden de reacties op de enquête die gehouden werd binnen Treant bekeken en werd besproken wat het ov-bureau voor Treant kon gaan betekenen. Een punt die ter sprake kwam, was de ligging van de dichtstbijzijnde bushalte van het Refaja Ziekenhuis. De afstand bedraagt 600 meter en bij het uitstappen van de bus is het ziekenhuis niet direct zichtbaar. Het verplaatsen van de halte en het wijzigen van de dienstregelingen zijn een optie, maar deze veranderingen blijken erg duur te zijn voor zowel de gemeente als het ov-bureau. De vraag is daarnaast of de dienstverlening er beter van wordt, omdat veel gebruikers van het ov nu nog naast de deur kunnen instappen. De bus zou dan weliswaar wel bij het ziekenhuis gaan stoppen, maar een grote woonwijk wordt overgeslagen, waardoor vaste klanten weerstand kunnen gaan bieden en minder tevreden worden over het gebruik van het ov. De kosten en opbrengsten van het verplaatsen van een halte wegen op deze manier niet tegen elkaar op. Ook heeft gedurende een proefperiode een Qliner (een snelbus tussen grote steden) gereden tussen Hoogeveen en Emmen. Deze werd echter maximaal door 20 personen per dag gebruikt, terwijl de kosten per jaar opliepen naar ,- euro. Zodoende wordt het een lastige zaak om het openbaar vervoer te verbeteren in samenwerking met Treant Zorggroep. Wel zou het een optie zijn om in gesprek te gaan met de gemeente. Er zijn gemeentes waar particuliere stichtingen vervoer aanbieden voor mensen die normaliter niet over vervoer beschikken. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) helpt daarnaast mensen die beperkte mobiliteit hebben en niet zonder hulp thuis kunnen blijven wonen. Het is mogelijk om met de direct betrokken gemeentes in overleg te gaan om te kijken of er iets betekend kan worden met betrekking tot personenvervoer naar het ziekenhuis om hier bijvoorbeeld over te stappen op de pendeldienst van Treant Zorggroep. Hiermee hoeven patiënten die geen beschikking hebben over eigen vervoer of niet in staat zijn om op eigen gelegenheid te reizen geen familie of andere naasten in te schakelen om in het ziekenhuis te komen. 32

33 5.4. Kwantitatief onderzoek: Enquête Enquête voor patiënten De enquête voor patiënten werd op werkdagen gehouden van vrijdag 21 april tot en met woensdag 26 april en enkel gedurende de openingstijden van de poliklinieken. In totaal hebben patiënten deelgenomen aan het onderzoek. Juist doordat de vrijwilligers proactief waren in het aanbieden van de enquête en door slechts drie vragen te stellen waren de patiënten snel bereid om bij het verlaten van het ziekenhuis een enquête in te vullen. Onderaan de pagina stond in de voettekst van elke enquête de locatie vanaf waar de enquête werd ingevuld zodat hier direct gegevens van beschikbaar waren en ook inzichtelijk gemaakt kon worden vanuit welke locatie meer vraag is naar een pendeldienst. In bijlage 8 staan alle cirkeldiagrammen die relevant zijn voor de enquête die onder patiënten gehouden werd. In deze bijlage worden eerst de totale resultaten weergegeven en hierna de resultaten per deelvraag en bekeken per ziekenhuislocatie. Deze resultaten per ziekenhuislocatie worden ook in een tabel weergegeven onder de betreffende vragen. De groen cijfers zijn cijfers die scoren boven het gemiddelde, de rode cijfers scoren onder het gemiddelde en de zwarte cijfers zijn het gemiddelde. Zou u gebruikmaken van de pendeldienst? (1.407 respondenten) Van de respondenten zouden 892 gebruikmaken van de pendeldienst zodra zij doorverwezen zouden worden naar een andere ziekenhuislocatie, dit is 64% van de respondenten). Wanneer deze resultaten per ziekenhuis bekeken worden dan springt ziekenhuislocatie Refaja te Stadskanaal er bovenuit. Maar liefst 86% van de ondervraagden (258 respondenten) geeft aan gebruik te zullen maken van de pendeldienst, mocht deze geïmplementeerd worden. Scheper Emmen zit net boven het gemiddelde met een percentage van 68% dat gebruik zou maken van de pendeldienst. Ziekenhuislocatie Bethesda Hoogeveen is minder positief over een pendeldienst. 48% van de 503 respondenten zou gebruik gaan maken van de pendeldienst. Zou u gebruikmaken van de pendeldienst? Ja Nee Scheper Emmen 68% 32% Bethesda Hoogeveen 48% 52% Refaja Stadskanaal 86% 14% Gemiddeld 64% 36% Tabel 2: Enquêtevraag per ziekenhuislocatie: Zou u gebruikmaken van de pendeldienst? 33

34 Wat is voor u een acceptabele wachttijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Deze vraag werd alleen ingevuld zodra het antwoord op vraag 1 ja was. Hierdoor zijn er 892 reacties geplaatst op deze vraag. De helft van deze respondenten, 50%, gaf aan dat een wachttijd van ongeveer 30 minuten acceptabel is. Iets minder dan de helft, 48%, gaf aan dat een wachttijd van ongeveer 15 minuten acceptabel is. De overige twee procentpunten worden evenredig verdeeld onder de wachttijden van respectievelijk ± 45 minuten en ± 60 minuten. In Stadskanaal is men bereid om iets langer te wachten dan in Emmen of Hoogeveen, maar verder zijn de resultaten nagenoeg hetzelfde. Wat is voor u een acceptabele wachttijd om op de pendeldienst te moeten wachten? ± 15 minuten ± 30 minuten ± 45 minuten ± 60 minuten Scheper Emmen 52% 47% 1% 0% Bethesda Hoogeveen 51% 46% 2% 1% Refaja Stadskanaal 36% 61% 2% 1% Gemiddeld 48% 50% 1% 1% Tabel 3: Enquêtevraag per ziekenhuislocatie: Wat is voor u een acceptabele wachttijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Wat voor bijdrage zou u per persoon en voor een enkele reis willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst tussen ziekenhuislocaties Stadskanaal, Emmen en Hoogeveen? Ook deze vraag werd slechts ingevuld zodra het antwoord op vraag 1 ja was. Hierdoor zijn er ook bij deze vraag 892 reacties geplaatst onder deze vraag. Bijna de helft van de respondenten (49%) is bereid om 5,- euro te betalen voor een enkele reis met de pendeldienst. 11% van de respondenten vindt dat deze dienst gratis aangeboden moet worden. Hetzelfde percentage van de respondenten, 11%, is echter ook van mening dat de prijs van een enkele reis 10,- euro mag bedragen. 29% van de respondenten vindt een prijs van 2,50 euro passend voor de pendeldienst. Wat voor bijdrage zou u per persoon en voor een enkele reis willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst tussen ziekenhuislocaties Stadskanaal, Emmen en Hoogeveen? 0,- Tot 2,50 Tot 5,- Tot 10,- Scheper Emmen 11% 31% 50% 8% Bethesda Hoogeveen 9% 36% 44% 11% Refaja Stadskanaal 14% 18% 52% 16% Gemiddeld 11% 29% 49% 11% Tabel 4: Enquêtevraag per ziekenhuislocatie: Wat voor bijdrage zou u per persoon en voor een enkele reis willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst tussen ziekenhuislocaties Stadskanaal, Emmen en Hoogeveen? 34

35 Enquête voor medewerkers Op maandag 24 april werd ook de enquête voor medewerkers verstuurd. De medewerkers hebben twee weken de tijd gehad om te reageren op het verzoek om de enquête in te vullen. In totaal hebben 218 medewerkers de enquête ingevuld. In bijlage 10 staan de cirkeldiagrammen die relevant zijn voor de enquête die onder medewerkers gehouden werd. Van de 218 respondenten werken de meeste medewerkers vanuit Emmen, 48% in totaal. 17% van de medewerkers werkt voornamelijk vanuit Stadskanaal en 35% werkt voornamelijk vanuit Hoogeveen. Als er een personenvervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties zou zijn, zou je hier dan gebruik van maken? 58% van de respondenten geeft aan dat men gebruik zou maken van de pendeldienst. Dit betreft 126 van de 218 medewerkers. Dit is ongeveer hetzelfde positieve percentage vergeleken met de enquête voor patiënten. Hoe vaak reis je gemiddeld per maand naar een andere ziekenhuislocatie? Het is goed om te weten of medewerkers die locatie-overstijgend werken ook regelmatig naar een andere ziekenhuislocatie reizen. Deze vraag werd alleen beantwoord door de medewerkers die aangegeven hebben dat ze gebruik zouden willen maken van de pendeldienst, mits deze beschikbaar zou komen. Uit de enquête blijkt dat het merendeel, 68%, gemiddeld een keer per maand tot hooguit een keer per week naar een andere ziekenhuislocatie gaat. 21% gaat één à twee keer per week naar een andere ziekenhuislocatie. 5% gaat nog vaker van de ene ziekenhuislocatie naar de andere, namelijk twee à drie keer per week. Tot slot is er nog een groep van 6% die aangeeft dat men minstens drie keer per week naar een andere ziekenhuislocatie reist. Al deze mensen geven dus ook aan dat men gebruik zou willen maken van de pendeldienst. Wat is een acceptabele tijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Van de medewerkers geeft 70% aan dat een wachttijd van ±15 minuten wenselijk is. 28% geeft aan dat een wachttijd van ± 30 minuten ook nog acceptabel is en slechts 2% geeft aan dat men langer wil wachten. Deze procentpunten zijn evenredig verdeeld onder ± 45 minuten en ± 60 minuten Betrouwbaarheid Door voor een hoog respons te gaan is binnen dit onderzoek gestreefd naar optimale betrouwbaarheid. Uiteindelijk zijn er (geldige) meningen verzameld van patiënten en medewerkers. Onder geldig worden de enquêtes verstaan die leesbaar ingevuld zijn en waar geen discussie mogelijk is voor welke optie bedoeld wordt op het enquêteformulier. Enkele reacties zijn buiten beschouwing gelaten omdat er mensen waren die het enquêteformulier niet naar behoren invulden. Zo was er een enquête waar een patiënt aangaf 1,- euro te willen betalen in plaats van 0,- euro of tot 2,50 euro. Dit is echter slechts een voorbeeld en uiteindelijk zijn er ongeveer tien formulieren om verschillende redenen ongeldig verklaard. Op deze manier worden toevallige fouten gefilterd uit dit onderzoek. Door de enorme respons op deze enquête zijn de gegevens die hieruit afgeleid kunnen worden erg betrouwbaar. De verwachting is dan ook dat eenzelfde enquête op een ander tijdstip dezelfde resultaten zou opleveren. 35

36 Validiteit Na het controleren van de betrouwbaarheid van het onderzoek is ook de mate van validiteit van belang in het verwerken van de resultaten van de enquête. Nel Verhoeven spreekt in zijn boek Wat is Onderzoek? over systematische fouten die kunnen voorkomen in een onderzoek wanneer het thema van het onderzoek gevoelig ligt. (Verhoeven, 2011) Ziekenhuislocatie Hoogeveen is zo een locatie waar dergelijke fouten voor kunnen zijn gekomen. Het thema zorgverschuivingen roept hier weerstand op en het aanbod aan medische hulp is groter in deze regio dan in bijvoorbeeld Stadskanaal of Emmen. Dit heeft wellicht invloed gehad op de resultaten uit het onderzoek, waardoor meer mensen Nee antwoordden op de vraag of men gebruik zou maken van de pendeldienst. Toch heeft dit geen cruciale invloed op de validiteit, want als mensen aangeven dat ze geen gebruik zullen maken, dan is de kans groot dat ze dit ook niet zullen doen. Hieronder zal de enquête nog getoetst gaan worden op basis van de interne en externe validiteit. Interne validiteit Wanneer gesproken wordt van interne validiteit, dan wordt hiermee de mate bedoeld waarin men in staat is om de juiste conclusies te trekken uit de enquête. Deze conclusies houden stand en zijn niet te weerleggen door andere onderzoekers. De antwoordmogelijkheden van deze enquête zijn erg beknopt en afgebakend, waardoor geen twijfel mogelijk is dat iets anders bedoeld wordt met de antwoorden. Er is geen sprake van gevaar in de resultaten met betrekking tot de interne validiteit. Er worden zes gevaren genoemd in Wat is Onderzoek? (Verhoeven, 2011): - Selectie van proefpersonen (alleen een selecte groep van de doelgroep ondervragen) - Groei (een lang onderzoek kan een verandering teweegbrengen in de mening van mensen) - Extern voorval (incidenten die tijdens het onderzoek zijn voorgevallen en invloed hebben op de resultaten) - Instrumentatie (het bijstellen van de enquête tijdens het enquêteren) - Mortaliteit (het uitvallen van mensen tijdens een lang onderzoek met voor- en nameting) - Testeffect (een effect dat kan optreden als mensen anders reageren zodra ze weten dat ze aan een onderzoek meedoen) Van al deze zes punten is geen sprake binnen het onderzoek waardoor de resultaten ook voldoen aan de interne validiteit. Externe validiteit De externe validiteit bepaalt of de steekproef een juist beeld vormt van de populatie. In het ziekenhuis komen dagelijks erg veel patiënten met allemaal een eigen reden. De polipatiënten werden hieruit gefilterd door de openingsvraag te stellen: Bent u hier vandaag voor een polibezoek geweest? Hiermee werden de polibezoekers gefilterd van de gewone bezoekers om zo een duidelijk beeld te schetsen van de doelgroep. Uiteindelijk werden patiënten bereid gevonden om de enquête in te vullen. Dit is een erg hoog aantal voor een relatief korte enquêteperiode van vier dagen. Dit betekent dat de resultaten ook daadwerkelijk iets betekenen en een duidelijk beeld schetsen van de doelgroep. Hiermee kan gesteld worden dat het onderzoek ook voldoet aan de eisen van de externe validiteit. 36

37 5.5. Wensen en behoeften De tweede stap van de waardeketen van een dienst is het specificeren van de dienst. Dit is in de vorige paragraaf al begonnen met de wensen op het gebied van een acceptabele wachttijd en een acceptabele prijs. In deze paragraaf wordt de dienst verder gespecificeerd. De wensen en behoeften van patiënten en of medewerkers zijn bepalend voor het succes van een eventuele pendeldienst. 41 patiënten die de enquête invulden namen van de gelegenheid gebruik om hun mening te geven over de pendeldienst. Deze reacties zijn te vinden in bijlage 9. Ook werd gesproken met de facility manager van Treant Zorggroep waarin de eisen van de pendeldienst besproken werden en werd deskresearch gedaan naar behoeften van de potentiële klanten. Eisen vanuit het facilitair bedrijf Uit dit gesprek kwam naar voren dat de dienst nauwkeurig en betrouwbaar moet zijn. Dit heeft te maken met de dienstregeling die moet kloppen. De tijden moeten nauwkeurig zijn en als iemand om 10:00 uur een afspraak heeft en volgens de dienstregeling is de pendeldienst om 09:45 uur op locatie, dan moet de patiënt of medewerker ervan uit kunnen gaan dat de dienst op tijd is. Ook is het van belang dat de dienst betaalbaar is. De dienst moet voor de organisatie betaalbaar zijn, maar ook voor de patiënt. Daarnaast is transparantie een belangrijk punt voor zowel de organisatie als de gebruiker. Men moet weten wat men verwachten kan van de dienst en duidelijke communicatie is hierin van cruciaal belang. Voor Treant is het van belang dat er geen plotselinge kosten of regels naar boven komen waar de organisatie zich niet aan houdt of kan houden. Tot slot moet de rijstijl van de chauffeur te allen tijde veilig zijn en de facility manager van Treant gaf aan dat het streven is dat de gebruiker niet aan veiligheid hoeft te denken tijdens het gebruik van de dienst. Enquêteresultaten Andere input met betrekking tot de wensen en behoeften komen voort uit de enquêteresultaten. De patiënten geven op basis van 892 reacties aan dat 4,30 de gemiddelde prijs is voor een enkele reis die men wil betalen voor het gebruik van de pendeldienst. Qua wachttijd geven de patiënten aan dat het een wens is om niet langer dan 23 minuten te hoeven wachten op de pendeldienst. Dit is ook een gemiddelde op basis van 892 reacties. Enquêtereacties De bruikbare enquêtereacties brachten een aantal interessante wensen en behoeften met zich mee. Zo blijkt dat men een gunstig beleid wil voor het parkeren van de auto waarmee gereisd wordt naar de ziekenhuislocatie van vertrek voor de pendeldienst. Een hele dag parkeren in Emmen of Hoogeveen zou betekenen dat het maximale parkeertarief betaald moet worden, terwijl gebruik wordt gemaakt van georganiseerd vervoer. Ook wordt aangegeven dat de pendeldienst voor bezoekers wellicht ook bruikbaar kan zijn. De veiligheid is een punt dat gegarandeerd moet worden. Trends en ontwikkelingen met betrekking tot wensen en behoeften Steeds meer mensen geven in plaats van een portemonnee met contanten de voorkeur aan een bankpas waarmee snel, veilig en vaak contactloos betaald kan worden. De pinbetalingen hebben een exponentiële groei meegemaakt in de afgelopen jaren en de verwachting is dat deze groei de komende jaren nog door zal zetten. (Betaalvereniging Nederland, 2016) Het gemak van pinnen kan de beleving en de productiviteit van de dienst verbeteren, ook omdat veel Nederlanders steeds minder contant geld op zak hebben. Daarnaast is draadloos internet in een personenbus tegenwoordig eerder een regel dan een uitzondering. Voor medewerkers zou het gebruik van de pendeldienst gestimuleerd kunnen worden door draadloos internet aan te bieden in de personenbus. Hierdoor gaat een uur reistijd niet direct verloren, maar kunnen er nog werkzaamheden gedaan worden tijdens het 37

38 gebruiken van de pendeldienst. Dit kan met behulp van een smartphone eigenlijk altijd en overal door het gebruik van het mobiele datanetwerk, maar met een tablet of laptop nog niet Serviceproductiviteitsmodel van Grönroos Treant wil zoals de organisatie aangeeft dichtbij haar bewoners staan en het is een mogelijkheid om een pendeldienst te beginnen, waardoor zowel patiënten en medewerkers zich makkelijker kunnen vervoeren tussen de vestigingen. Onderstaand model geeft weer hoe de capaciteit optimaal benut kan worden van een pendeldienst en hoe de productiviteit dus het hoogst ligt. Het serviceproductiviteitsmodel kan in drie onderdelen verdeeld worden welke uiteindelijk de productiviteit van een dienst kunnen bepalen. Het begint bij de input dat door de dienstverlener en de klant wordt geleverd. Vervolgens is er het dienstverleningsproces waarin een deel door de dienstverlener zonder klant wordt geproduceerd (backoffice) een deel waar interactie plaatsvindt tussen de dienstverlener en de klant (frontoffice) en een deel dat alleen door de klant wordt geproduceerd (zonder de dienstverlener) Tot slot zijn er outputs die de efficiëntie van de dienstverlening bepalen. Komen de verwachtingen bijvoorbeeld overeen met de verwachtingen van de klant? (Grönroos C., 2007) Interne efficiëntie Er zijn twee soorten inputs binnen het serviceproductiviteitsmodel van Grönroos, namelijk vanuit het perspectief van de dienstverlener en van de klant. Allereerst zal de input van de dienstverlener in kaart worden gebracht. Hierna worden de inputs van de klant weergegeven. Samen maakt dit de interne efficiëntie van de dienstverlening. Dit bestaat uit een bijdrage van zowel de klant als van de dienstverlener zelf. Inputs van de dienstverlener Personeel Het personeel voor de pendeldienst kan voorzien worden door middel van vrijwilligers of personeel dat volgens de cao Besloten Busvervoer werkt. Binnen de medisch centra waar een interview werd gehouden voor dit onderzoek, werkten twee organisaties met vrijwilligers op de pendeldienst en één met medewerkers van het bedrijf waar de pendeldienst aan uitbesteed is. Het grootste voordeel aan het gebruik van vrijwilligers is dat Treant Zorggroep zich niet hoeft te houden aan de eisen die de cao Besloten Busvervoer stelt. Dit zal verder toegelicht worden in paragraaf 5.5 van dit adviesrapport. Bij het aanstellen van personeel op contractbasis zal het maandloon volgens artikel 13 en bijlage 2 van de cao Besloten Busvervoer minstens ,73 per fte bedragen. (FNV, 2017) Afbeelding 11: Interne efficiëntie (Grönroos C., 2007) Hier zijn overigens nog geen werkgeverslasten in meegenomen. Ook zullen alle regelingen en periodieke controles uitgevoerd moeten worden voor de chauffeurs van de pendeldienst. Het kostenverschil is aanzienlijk en op basis van tenminste 2 fte die benodigd zullen zijn binnen een volwaardige dienstverlening, lijken vrijwilligers als chauffeurs meer in aanmerking te komen binnen de pendeldienst van Treant Zorggroep. Technologie Ontwikkelingen zijn overal en zo zijn er ook technologische ontwikkelingen binnen de potentiële pendeldienst van Treant Zorggroep. Grönroos noemt deze technologie de technische kwaliteit van een dienst dat veel invloed heeft op het beeld dat gevormd wordt bij de implementatie van een dienst. (Grönroos, 1984) Voor het personenvervoer is een trend gaande waarin Über prijsvechter is en in combinatie met goede service een taxirit betaalbaar 38

39 maakt. Über is momenteel echter alleen beschikbaar in Amsterdam (Über, 2017) en kan dus nog geen revolutionaire rol gaan spelen binnen Treant Zorggroep. Daar komt bij dat het de vraag is of de doelgroep van de pendeldienst van Treant ook gereed is voor een implementatie van een dergelijke taxiservice. Toch zijn er technologieën die wel een rol van betekenis zouden kunnen spelen in het proces om een pendeldienst op te zetten binnen Treant Zorggroep. Zo is er de mogelijkheid om een gps-tracker in de bus te leggen waarmee per smartphone naar de patiënt of medewerker gecommuniceerd kan worden waar de pendelbus momenteel rijdt. Door een NFC-chip of QR-code op de halte of op posters te maken, kan de pendelbus getraceerd worden. Hiermee kan de wachttijd in kaart gebracht worden of kan de dienstregeling weergegeven worden. Een dergelijk gps-systeem kan geleased worden voor 8,75 per maand. (Trips in the Cloud, 2017) Dit draagt bij aan het optimaliseren van de productiviteit van de dienstverlening. Het is onduidelijk of hier vraag naar is en of hier direct bij aanvang van een eventuele pilot mee gestart moet worden. Ook is het een optie om Wi-Fi aan te bieden in de bus. Zo kunnen medewerkers eventueel verder werken op een laptop of tablet en biedt de organisatie iets extra s voor patiënten in de pendelbus. Deze optie wordt verder uitgewerkt in paragraaf 5.8, maar kan wellicht ook rechtstreeks geleverd worden via de aanbieder van de personenbussen Systemen De systemen die geïmplementeerd zullen moeten worden voor Treant Zorggroep hebben met name te maken met de dienstregeling. Het is van groot belang dat de dienstregeling punctueel is, omdat het vertrouwen in een pendeldienst anders snel verdwijnt. Deze dienstregeling zal in paragraaf 5.8 verder uitgewerkt worden. Wel is het van belang dat er proefgereden wordt met de bus, alvorens de tijden binnen de dienstregeling definitief gemaakt wordt. Het rijden met een pendelbus is anders dan met een auto en bij het St. Antoniusziekenhuis werd het proefrijden als zeer prettig en eigenlijk noodzakelijk ervaren, waardoor het ziekenhuis zich goed aan de dienstregeling kan houden. Informatie Om de productiviteit van de dienstverlening optimaal te maken is het van belang dat men bekend is met de dienst. Bij de implementatie van de dienst zal voldoende aandacht besteed moeten worden aan de informatievoorziening. Allereerst zullen de medewerkers intern op de hoogte gesteld moeten worden. Zij kunnen dan aanbevelingen doen zodra vernomen wordt dat een patiënt binnenkort naar een ander ziekenhuis moet. Met name de poliklinieken die veel patiënten doorsturen kunnen hun patiënten motiveren om gebruik te gaan maken van de pendeldienst. Tijd Als laatste is de dimensie tijd van belang bij de interne efficiëntie vanuit het dienstverlenende perspectief. De hoeveelheid tijd die de organisatie in de dienst steekt, staat in verband met de productiviteit die de dienst oplevert. Een stipt tijdsschema, duidelijke communicatie en degelijk onderhoud van de pendeldienst optimaliseren de klantbeleving en daarmee ook de productiviteit van de dienst. Gebruikers zitten normaliter niet te wachten op een dienst die niet volledig is uitgewerkt, dus staan tijd en productiviteit in dit opzicht erg dicht bij elkaar. Inputs van de klant Eigen participatie Het succes van de implementatie van de dienst hangt grotendeels af van de deelname van de patiënten. Kunnen deze patiënten de dienst niet vinden of spreekt de dienst niet aan, dan zal de productiviteit geen succes worden. De enquête die gehouden wordt en waaruit de vraag van patiënten en medewerkers naar voren zal komen is daar een goed voorbeeld van. Als 70% positief is en aangeeft gebruik te gaan maken van de dienst, dan wil dat nog niet zeggen dat deze patiënten ook echt gebruik maken van de dienst zodra deze 39

40 geïmplementeerd wordt. Van deze 70% zou bijvoorbeeld 30% van de patiënten doorverwezen kunnen worden om in een ander ziekenhuis behandeld te worden. Als deze 30% dan alsnog een andere vervoersmogelijkheid kiest, dan lijdt de productiviteit van de dienst onder de keuze van deze patiënten en wordt de dienst geen succes. De inputs van de dienstverlener staan dus in verhouding met de participatie van de patiënten. Alleen als duidelijk is wat de patiënt of de medewerker kan verwachten van de dienst, kan het een succes worden. Uiteindelijk bepaalt de participatie van de doelgroepen namelijk of de dienst een succes wordt. Participatie van andere klanten Andere klanten binnen het productiviteitsproces kunnen de referentieobjecten zijn die bezocht zijn voor het adviesrapport voor Treant. Dit houdt in dat de verschillende medische centra een rol van betekenis spelen in de productiviteit van de dienstverlening bij Treant. Aspecten die de pendeldienst van VieCuri, ZGT en St. Antonius tot een succes maken, komen dan dus terug in de pendeldienst van Treant Zorggroep, om zo gebruik te maken van bestaande expertise. Dingen die Treant kan leren van deze zorgcentra zijn bijvoorbeeld de inzet van personeel, de kosten van het gebruik van de pendeldienst en de tijden waarop de dienstregeling acteert. Tot slot spelen de leveranciers een rol binnen het dienstverleningsproces. Met name de organisatie die de personenbus levert, speelt mee in het proces. Ook andere organisaties voor bijvoorbeeld het wassen van de personenbus of het tanken van de personenbus kunnen bijdragen in het succes. Wanneer Treant een vaste klant wordt van deze organisaties, dan kan er een wisselwerking ontstaan. Treant kan de pendelbus dan goedkoop tanken of wassen, terwijl de leverancier er een vaste klant bij heeft. Dienstverleningsproces Binnen het dienstverleningsproces zal bepaald worden welke zaken door de dienstverlener zelf geproduceerd worden, maar ook op welke aspecten de klant (de patiënt of medewerker) invloed kan hebben. Door af te stemmen op de wensen en behoeften van de doelgroep kan een service geboden waar de potentiële doelgroep bij voorbaat al tevreden over zal zijn, waardoor de kans op slagen groter is. Deel van de dienst dat zonder de klant wordt geproduceerd Er zijn een aantal aspecten waar de klant (de patiënt en de medewerkers) geen invloed op heeft. Dit zijn bijvoorbeeld de organisaties bij wie de dienst aanbesteed wordt. De organisatie die de bus verhuurt en/of in beheer heeft, de organisatie getankt kan worden en de organisatie waar de bus gewassen kan worden. Het gaat hierbij om contracten waarin Treant de meest gunstige optie kan kiezen. De kans is aannemelijk dat Treant al bestaande contracten heeft waar eerder auto s gehuurd of geleased zijn. Ook heeft de klant geen invloed op de invulling van het personeel. Het is aan te raden om een oproep te plaatsen bij bestaande vrijwilligers en in regiobladen voor nieuwe vrijwilligers, zodat hier weinig tot geen kosten aan verbonden zijn. Interactie tussen klant en dienstverlener Bij de inrichting van de dienst zijn er een aantal facetten waar zowel de klant als de dienstverlener invloed op heeft. Dit zijn Afbeelding 12: Dienstverleningsproces (Grönroos C., 2007) bijvoorbeeld de kosten van een enkele reis en de tijden waarop de dienst zal gaan acteren. Deze informatie kan uit de enquête gehaald worden die gehouden wordt onder de potentiële doelgroep. Hierbij zal de informatie uit de enquête de leidraad vormen en zullen gemiddeldes genomen worden om tot een conclusie te komen. Zo vindt de interactie plaats tussen de klant en de dienstverlener in het optimaliseren van het dienstverleningsproces. 40

41 Deel van de klant dat door de klant alleen wordt geproduceerd (zonder dienstverlener) Tot slot heeft de potentiële klant zelf invloed op de dienstverlening. In de productiefase zal dit deel niet aanwezig zijn, maar vanaf de start van de dienst moet het voor de patiënten en medewerkers mogelijk zijn om feedback te geven op de dienst. De resultaten die deze feedback opleveren bepalen of er aanpassingen nodig zijn in het dienstverleningsproces. Het is van groot belang dat er geluisterd wordt naar deze feedback, zodat de dienst geoptimaliseerd wordt naar de verwachtingen van de klant. 41

42 Externe efficiëntie Het laatste onderdeel dat de productiviteit van de dienst bepaalt is de externe efficiëntie, de efficiëntie van het resultaat. Hierin wordt de kwantiteit en de kwaliteit van de dienst beschreven met uiteindelijk de gepercipieerde, ofwel de waargenomen kwaliteit. Dit is pas volledig in te vullen zodra de dienst geïmplementeerd wordt en draait binnen de organisatie, maar in dit gedeelte zal ook uitgelegd worden hoe bepaalde zaken omtrent de pendeldienst gemeten kunnen worden. Kwantiteit output Kwantiteit is een ander woord voor hoeveelheid. Tijdens de eerste periode is het belangrijk om te meten hoeveel mensen gebruikmaken van de dienstverlening. Als uit de enquête blijkt dat 60% gebruik zou maken van de dienst, maar niemand van hen wordt doorgestuurd naar een andere ziekenhuislocatie, dan levert dit bijvoorbeeld weinig op. Door tijdens de eerste periode te meten hoeveel mensen gebruikmaken van deze dienst, kan de vraag duidelijk in kaart worden gebracht. Ook is het belangrijk om als zorggroep te bepalen wat het doel van de personenvervoersdienst is. Elke bus kampt weleens met een lege rit, dus is het de vraag of de zorggroep tevreden wanneer er 20 passagiers per dag vervoerd worden, of pas zodra er 50 passagiers per dag vervoerd worden. Dit is te meten door te allen tijde te noteren hoeveel mensen instappen in de vervoersdienst. In de afbeelding aan het begin van deze paragraaf is tevens te zien dat de kwantiteit verbonden is aan het kopje vraag. Met kwantiteit output kan dus ook wel gezegd worden dat het inzicht geeft in de vraag naar een Afbeelding 13: Externe efficiëntie (Grönroos C., 2007) vervoersdienst. Na het kopje vraag komt het kopje capaciteitsbenutting. Hierin wordt bepaald of de vervoersdienst ook aan de vraag kan voldoen. Als er veel meer vraag is dan aanbod mogelijk is, dan scoort de capaciteitsbenutting geen voldoende. Het lijkt voor Treant eerst zaak om voldoende vraag te creëren. Mocht de capaciteitsbenutting niet gehaald worden, dan kan de organisatie overwegen om extra pendelbussen te laten rijden. Dit is echter alleen mogelijk als de organisatie die Treant voorziet in voertuigen ook aan de vraag van Treant kan voldoen. Kwaliteit output Bij de kwaliteit van de output gaat het om de inrichting van de dienstverlening. Is er daadwerkelijk nagedacht over de aan te bieden dienstverlening en wordt er ook echt rekening gehouden met de wensen en behoeften van de patiënten en medewerkers? De uitkomst houdt in dat de resultaten uit het overleg met patiënten en medewerkers ook verwerkt zit in de dienstverlening die nu aangeboden wordt. Een ander kenmerk van de kwaliteit is of de personenbus in goede staat is en veiligheid en comfort biedt aan de passagiers. Door aan te bieden wat een goede pendeldienst bepaalt, kan kwaliteit voor de passagiers gegarandeerd worden. 42

43 Beeld Met het onderdeel beeld wordt bedoeld wat het beeld is dat de doelgroepen hebben van de dienstverlening. Dit staat in verhouding met de kwaliteit van de output. De kwaliteit waar de dienst zich mee profileert schetst een beeld bij de potentiële gebruiker. Als er gepronkt wordt met de nieuwste technologieën, een snelle verbinding en het vooropstaan van veiligheid voor de passagiers, dan zijn de verwachtingen hoog en moeten deze uitbetaald worden door middel van uitmuntende dienstverlening. Gepercipieerde kwaliteit klant Hoe is de beleving van de patiënten en medewerkers die gebruik maken van de dienst? Komt Treant de verwachtingen na van het beeld dat werd geschetst in de vorige stap? Als de dienst zich gedurende de promotie heeft geprofileerd als een extra service waarmee Treant nog dichter bij de bewoners van de regio wil komen te staan, dan moet de dienst voldoen aan alle punten waar het zich mee op de kaart heeft gezet. Deelvraag 4 geeft tevens een antwoord op de vraag: Wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Als de eisen die bij deze deelvraag gesteld worden nagekomen kunnen worden, dan zit het waarschijnlijk goed met de gepercipieerde kwaliteit van de klant. Dit is te meten door vanaf het begin een enquête te houden onder de reizigers die de pendeldienst gebruiken. Hierin kan gevraagd worden welke aspecten gemist worden bij de pendeldienst en wordt de beleefde kwaliteit van de dienst gemeten. Alleen op deze manier kan de pendeldienst optimale productiviteit behalen en de capaciteit zo volledig mogelijk benutten. 43

44 5.7. Wet- en regelgeving De volgende en laatste paragrafen van dit onderzoek staan in het teken van het ontwikkelen van de dienst op basis van de waardeketen van een dienst. De wet- en regelgeving voor personenvervoer staat vastgesteld in de Wet personenvervoer (Wp2000) Deze is voor het laatst aangepast op en tot op heden geldig. (Wet personenvervoer 2000, 2015) Daarnaast zijn er binnen de Arbowet bepaalde zaken vastgesteld waar de aanbieder van personenvervoer rekening mee moet houden. Personenvervoer middels een pendeldienst wordt tevens besloten busvervoer genoemd binnen de collectieve arbeidsovereenkomst Besloten Busvervoer. (FNV, 2017) Deze cao hoeft worden nageleefd als er gewerkt wordt met vrijwilligers, maar bevat wel een aantal facetten die van belang zijn om de veiligheid van reizigers te garanderen. In artikel 2 van de cao Besloten Busvervoer wordt een pendeldienst gedefinieerd als vervoer waarbij samengebrachte reizigers vanaf een vastgesteld punt gezamenlijk vertrekken naar een vaste bestemming door verscheidene heen- en terugreizen. In artikel 2 lid 5 van de Wet personenvervoer 2000 staat het volgende: De wet is niet van toepassing op vervoer van personen per auto, anders dan openbaar vervoer, indien de som van de betalingen voor dat vervoer de kosten van de auto en eventuele bijkomende kosten voor dat vervoer niet te boven gaat, tenzij vorenstaande wordt verricht in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur worden regels gesteld over de kosten van de auto en eventuele bijkomende kosten. Dit houdt in dat deze wet niet van toepassing is op personenvervoer per auto, wanneer de opbrengsten niet groter zijn dan de kosten, tenzij deze personendienst in opdracht wordt gedaan voor een beroep of bedrijf. De ziekenhuisgroep is een voorbeeld van dit bedrijf en is zelf verantwoordelijk (eigen rekening en risico) voor het vervoeren van patiënten en medewerkers. De Wet personenvervoer 2000 heeft dus geen betrekking op de pendeldienst van Treant Zorggroep en er zijn dus geen vastgestelde richtlijnen voor de pendeldienst. Verder is er nog de Arbowet. De Arbowet verplicht werkgevers vanuit de cao om chauffeurs van een personendienst periodiek te keuren. (ArboUnie, 2017) Voor de personenvervoersdienst van Treant is deze keuring niet noodzakelijk zolang er vrijwilligers ingezet worden, maar de keuring kan wel overwogen worden om de veiligheid van de gebruikers te garanderen. Het doel van deze keuring is om te beoordelen of iemand voldoet aan de normen en in staat is om zelfstandig, maar ook veilig een voertuig te besturen. De functie-eisen worden getoetst op basis van de gezondheid, alertheid, reactievermogen en concentratievermogen van de chauffeur. Ook is er sprake van een geneeskundige verklaring die afgegeven moet worden bij het vervoeren van tenminste acht personen. Deze verklaring is vijf jaar geldig en hierna ontvangt de chauffeur een chauffeurspas. Uit het interview met de manager van de pendeldienst bij VieCuri (zie bijlage 3) bleek dat personenvervoer niet gecombineerd mag worden met goederen. Dit zou betekenen dat er geen pakketten vervoerd mogen worden zodra er personen plaatsnemen in een bus. Doordat de pendeldienst niet onder de Wet personenvervoer 2000 valt geldt deze regel niet voor de pendeldienst van het ziekenhuis. Als de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) het voertuig voor personenvervoer goedgekeurd heeft als taxi, dan mag het voertuig ook voor andere doeleinden gebruikt worden. Dit betekent dus ook dat het vervoer van personen gecombineerd mag worden met goederen. (Crow, 2017) Tot slot wordt gekeken naar het rijbewijs. Deze heeft iedereen nodig die een motorrijtuig bestuurt. Rijbewijs B is geldig voor auto s ingericht voor vervoer van maximaal acht personen (inclusief bestuurder negen) en tot een maximaal gewicht van kilogram. Hier valt dus ook de personenbus onder die gebruikt wordt bij andere medisch centra en gebruikt zou gaan worden bij Treant Zorggroep. (ANWB, 2017) 44

45 5.8. Inrichting van een pendeldienst inclusief financiële scan Aanschaf personenbus Er kan een overweging gemaakt worden tussen de aanschaf van een bus of het huren van een bus. Uit de interviews met de hoofden van ZGT en St. Antonius blijkt dat het de meest verstandige optie is om in een testfase te huren. De personenbus kan gehuurd worden bij NASCK BV te Exloo. Treant Zorggroep heeft een contract met dit bedrijf voor het wagenpark, waardoor hier het meest gunstige aanbod te vinden is voor een personenbus. Voor een prijsberekening wordt gekozen voor twee personenbussen gedurende een periode van 6, welke ook rolstoelgeschikt moet zijn. Er wordt ongeveer 450 kilometer per dag gereden in deze bus, gebaseerd op de dienstregeling die verderop in dit hoofdstuk omschreven staat. De bus is een Mercedes Benz personenbus, geschikt voor maximaal negen personen. Bij de aanvraag is NASCK BV uitgegaan van een bus die past in het beeld van onderstaande schets. Afbeelding 14: Schetsontwerp pendelbus Treant Zorggroep door NASCK BV De kosten van deze bus bedragen ,- euro (exclusief btw) per bus voor een periode van zes maanden op basis van een kilometrage van kilometer per jaar. Samen maakt dit ,- euro voor twee bussen per half jaar. Dit bedrag is inclusief afschrijving, rente, onderhoud, verzekering, wegenbelasting en service, maar exclusief btw. De prijsopgave van NASCK BV is terug te vinden in bijlage 11. Inclusief btw bedragen de kosten voor twee bussen ,- euro. 45

46 Dienstregeling Er zijn verschillende opties om de dienstregeling van de pendeldienst te faciliteren. Een enkele reis naar de eerste andere ziekenhuislocatie duurt 40 minuten. De verste optie neemt een uur en 20 minuten in beslag. De twee meest gunstige opties zijn uitgezocht met als starten eindlocatie ziekenhuislocatie Scheper te Emmen. De maximale wachttijd in Emmen bedraagt op deze manier het dubbele (80 minuten) van de wachttijd in Stadskanaal en in Hoogeveen (40 minuten). Deze keuze is gemaakt omdat Emmen zich t.b.v. de vervoerbewegingen centraal ligt ten opzichte van de andere locaties. Bij de eerste optie rijden de bussen beide vanaf Emmen en constant naar eenzelfde locatie. De ene bus rijdt dus steeds op en neer naar ziekenhuislocatie Refaja Stadskanaal en de andere bus steeds naar ziekenhuislocatie Bethesda en terug. De tijden die genoemd worden zijn de vertrektijden van de bus. De tweede optie is om per bus steeds alle locaties langs te gaan en te kruisen bij ziekenhuislocatie Scheper te Emmen. Hierdoor hoeven de gebruikers niet over te stappen en rijden de chauffeurs een meer gevarieerde route. Voordat een van deze twee opties gekozen kan worden, zullen eerst testritten gemaakt moeten worden om te kijken of het tijdspad haalbaar is. Tabel 5: Potentiële dienstregeling Treant Zorggroep. Links optie 1, rechts optie 2. Inzet van personeel Voor de inzet van personeel zijn er twee opties: betaalde werknemers of vrijwilligers. Betaald personeel kost ruim ,- euro per jaar per fte, exclusief de werkgeverslasten. Daar 46

47 komt bij dat er zeker 2 fte benodigd zullen zijn voor een personenvervoersdienst met twee pendelbussen. Van de ziekenhuiscentra die al een pendeldienst hebben ingevoerd zijn er twee die met vrijwilligers werken. De andere ziekenhuisgroep besteedt de hele dienst uit en maakt dus gebruik van betaalde krachten. Er zijn twee grote voordelen aan het gebruik van vrijwilligers. Allereerst liggen de kosten van een pendeldienst dan aanzienlijk lager. Ten tweede komt de cao Besloten Busvervoer niet in aanmerking voor de medewerkers, wat vervolgens weer scheelt in de scholing van medewerkers en andere arbeidsvoorwaarden. (FNV, 2017) De vrijwilligers die bij St. Antoniusziekenhuis en ZGT rijden zijn voornamelijk gepensioneerde bus- of vrachtwagenchauffeurs. Dit zal de doelgroep worden voor het werven van vrijwilligers. Eerst moet een kans geboden worden aan de bestaande vrijwilligers, maar hierna kan een oproep geplaatst worden om nieuwe vrijwilligers te werven voor de vervoersdienst. Voor de vervoersdienst heeft Treant Zorggroep 30 vrijwilligers nodig. Vrijwilligers werken vaak per dagdeel, waardoor per werkdag twee vrijwilligers nodig zijn. Per week betreft dit tien vrijwilligers, waardoor elke vrijwilliger twee weken lang een dagdeel werkt en hierna een week vrij heeft. Wel is het van belang een strakke vakantieplanning aan te houden, zodat er geen gaten in de planning komen. Deze nieuwe groep vrijwilligers onder dezelfde leidinggevenden als de bestaande vrijwilligers en er worden geen extra kosten verwacht voor de inspanningen van deze leidinggevenden. Extra voorzieningen Het is mogelijk om draadloos internet aan te bieden in de personenbus. Het is niet duidelijk of dit aanwezig is in de personenbus, maar mocht dit niet aanwezig zijn, dan is dit te faciliteren middels een Wi-Fi router in de bus in combinatie met een ongelimiteerd data abonnement. Huawei biedt een dergelijke router voor 113,99 euro aan die het mogelijk maakt om tien apparaten tegelijk te verbinden. (Huawei, sd) Daarnaast biedt T-Mobile voor 35,- euro per maand een unlimited data-abonnement aan waardoor alle personenbusgebruikers zorgeloos gebruik kunnen maken van het netwerk in de personenbus. (T-Mobile, sd) De aanschafkosten bedragen eenmalig 127,98 euro en de maandelijkse kosten voor het faciliteren van internet in de bussen bedragen 70,- euro. Dit zou ook een eis kunnen zijn voor het faciliterende bedrijf NASCK BV, waardoor zij de prijs hierop kunnen aanpassen. Deze aanvullende opties voor de personenbus zijn momenteel niet meegenomen in de prijsopgave. Het aanbieden van een pinapparaat is ook mogelijk, maar dit zal afgestemd moeten worden met de afdeling inkoop. Zij hebben bestaande contracten met leveranciers van onder andere pinapparaten die via Wi-Fi in de bus te verbinden zijn. De kosten hiervan zijn momenteel onbekend. Ook bepaalde promotiekosten kunnen vallen onder de extra voorzieningen. Zo straalt de bus professionaliteit uit zodra de bus voorzien wordt van stickers. Dagelijks zullen veel mensen de bus zien rijden en op deze manier kan de bus eenvoudig gepromoot worden. Wel is het van belang dat dit enkel gebeurt in overleg met NASCK BV, de aanbieder van de personenbussen. 47

48 Communicatie Om de pendeldienst tot een succes te maken is het noodzakelijk om de potentiële gebruikers goed te informeren over de nieuwe dienstverlening. Dit kan op verschillende manieren, zoals hieronder te zien is. Bij al deze vormen van communicatie is het van belang dat alle informatie beknopt wordt weergegeven. Punten die hier sowieso op moeten staan zijn: introductie van de dienst, de dienstregeling, opstapplaatsen, de kosten en een foto van de bus om een indruk te creëren van de dienstverlening. InTreant De allereerste en misschien wel noodzakelijke optie is het informeren van alle medewerkers via InTreant. Op het intranet van Treant staan veel nieuwsitems over wat er speelt binnen de organisatie. Niet alle medewerkers kijken structureel op deze pagina, maar toch wordt een grote groep van de medewerkers op deze manier bereikt. Een bijkomend voordeel is dat er wekelijks een verstuurd wordt, naar alle medewerkers, met daarin de nieuwsitems van de afgelopen week. De mensen die niet op InTreant kijken, ontvangen de nieuwsberichten dus nog wel in hun mailbox. Posters op de ziekenhuislocaties Om de mensen in het ziekenhuis te bereiken is het informeren per poster een goede optie. Door deze posters goed te positioneren ontkomen de patiënten er haast niet aan om hier een blik op te werken, waardoor men bekend wordt gemaakt met de nieuwe vorm van dienstverlening. Website Treant Zorggroep Ook de website van Treant Zorggroep moet alle informatie verschaffen, omdat dit iets is waar patiënten op kunnen kijken voordat ze naar het ziekenhuis gaan. In het optimale scenario is er vanaf de homepagina van de website een directe link naar alle informatie omtrent de pendeldienst. Hier zouden sowieso de kosten en de dienstregeling van de dienst op geplaatst moeten worden, inclusief een aantal foto s om een beeld te schetsen van de dienst. Op de Facebookpagina van Treant zou tevens een link naar deze informatievoorziening geplaatst kunnen worden. Online marketing Via Facebook kan gericht geadverteerd worden en is het eenvoudig om de doelgroep te bereiken. Via betaalde advertenties kan een leeftijdsdoelgroep geselecteerd worden in een bepaalde regio. Hierdoor bereikt Treant direct de doelgroep die men wil bereiken en worden de potentiële gebruikers snel bekend met de pendeldienst. 48

49 Financiële scan De kosten van de pendeldienst zijn opgebouwd uit meerdere factoren. Zo bedragen de huurkosten van de twee bussen per zes maanden ,- euro exclusief btw of ,- euro inclusief btw. Ook zijn er andere kosten waar rekening mee moet worden gehouden. Brandstof is hier een voorbeeld van. De bus rijdt op diesel en verbruikt gemiddeld één liter per tien kilometer. Dit houdt in dat de bus 45 liter diesel per dag verbruikt. De dieselprijzen bedragen momenteel ongeveer 1,28 euro per liter. (Brandstofprijzen, sd) Dit zou per dag 45 (aantal liter) * 1,28,- euro (prijs per liter) * 2 (aantal bussen) dus in totaal 115,20 euro per dag. Op maandbasis bedraagt dit 23 (gemiddeld aantal werkdagen per maand) * 115,20 euro (dagprijs) = 2.650,- euro. Op basis van zes maanden bedraagt dit euro aan brandstofkosten. Voor bedrijven is er vaak een mogelijkheid om als vaste klant voordeliger te tanken bij een bepaald brandstofconcern. Het is onduidelijk of er momenteel bestaande contracten zijn binnen Treant, waardoor nu voor de actuele prijs is gekozen in dit onderzoek. In de praktijk kan de brandstofprijs dus alleen maar voordeliger uitvallen. De schoonmaakkosten zijn een schatting en ook hier is momenteel geen contract van bekend. De extra voorzieningen zoals hiervoor beschreven zullen variabele kosten zijn die per periode anders kunnen uitvallen. In onderstaande begroting wordt een financieel overzicht weergegeven voor het gebruik van een pendeldienst gedurende zes maanden. Ook de promotie valt onder het kopje extra voorzieningen. Er worden in dit onderzoek geen directe kosten berekend voor het aansturen van de vrijwilligers. Elke ziekenhuislocatie beschikt over een manager van de vrijwilligers en de verwachting is dat dit in hetzelfde takenpakket kan passen. De opbrengsten van de pendeldienst kunnen niet goed ingeschat worden, aangezien niet duidelijk is of het direct een succes wordt. Ook zijn er geen cijfers beschikbaar van het aantal mensen dat per dag doorgestuurd wordt naar een andere ziekenhuislocatie. Voor de berekening van de opbrengsten zal een schatting gemaakt worden dat er elke dag 30 betalende patiënten gebruikmaken van de pendeldienst. Deze patiënten moeten naar een ander ziekenhuis en ook weer terug. Dit houdt in dat er per dag 30 (aantal retours) * 8,- euro = 240,- euro binnengehaald wordt voor de dienstverlening. De opbrengsten per maand bedragen dan 240,- * 23 (gemiddeld aantal werkdagen per maand) = 5.520,- euro. Op basis van zes maanden levert dit ,- euro op. Begroting pendeldienst voor zes maanden (2 personenbussen) Kosten Opbrengsten Huur bussen Gebruik pendeldienst Brandstof (30 retours per dag) Schoonmaak 500 Extra voorzieningen 800 Totaal Totaal Tabel 6: Begroting van een pendeldienst voor zes maanden inclusief btw 49

50 Om de dienst break-even te laten draaien, dienen de kosten gelijk te zijn aan de opbrengsten. In bovenstaande begroting is nog geen rekening gehouden met de kosten die bespaard worden op dienstreizen door medewerkers die met de pendeldienst reizen. De medewerkers hoeven niet te betalen voor de pendeldienst, maar Treant bespaart wel op de reiskosten die zij normaliter maken. De precieze besparing per medewerker die gebruikmaakt van de pendeldienst is niet bekend, maar als de dienst aanslaat kunnen wel grote bedragen bespaard worden die ook als opbrengsten van de pendeldienst gezien kunnen worden. Op basis van enkel de inkomsten uit kaartjes voor patiënten zou het betekenen dat euro (totale kosten) / 6 (aantal maanden) / 23 (aantal werkdagen) / 8,- euro (kosten retour) = 51 mensen per dag een retourticket zouden moeten kopen voor het gebruik van de pendeldienst. Hier zouden de besparingen op dienstreizen nog bij komen. Break-even punt pendeldienst voor zes maanden (2 personenbussen) Kosten Opbrengsten Huur bussen Gebruik pendeldienst Brandstof (51 retours per dag) Schoonmaak 500 Extra voorzieningen 800 Totaal Totaal Tabel 7: Break-even punt pendeldienst Treant Zorggroep 50

51 6. Conclusies en aanbevelingen In het zesde en laatste hoofdstuk van dit onderzoek worden conclusies getrokken uit de onderzoeksresultaten. Hierna worden aanbevelingen gedaan waarmee Treant Zorggroep de mobiliteit van medewerkers en patiënten kan verbeteren. Ook worden enkele discussiepunten genoemd waar rekening mee gehouden moet worden, mochten de aanbevelingen geïmplementeerd worden. Tot slot wordt een deel van het vervolgtraject besproken aan de hand van de waardeketen van een dienst Conclusies De allesomvattende vraag van dit onderzoek is: Hoe kan Treant Zorggroep op de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers inspelen als het gaat om een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Treant Zorggroep kan voldoen aan de wensen en behoeften van polipatiënten en medewerkers door te voorzien in een vervoersdienst tussen de ziekenhuislocaties. Uit dit onderzoek is gebleken dat de huidige vervoersopties niet voldoen aan de eisen van patiënten en medewerkers en dat het ov-bureau de dienstverlening niet drastisch kan verbeteren. Ook blijkt dat andere ziekenhuiscentra in Nederland (die al wel een pendeldienst geïmplementeerd hebben) erg tevreden zijn over deze aanvullende dienstverlening. Uit het ondervragen van de patiënten en medewerkers komt naar voren dat meer dan de helft van circa polipatiënten en medewerkers gebruik zouden willen maken van een pendeldienst, mocht deze geïmplementeerd worden. Ook zijn de wensen en behoeften van deze doelgroepen onderzocht en aan de hand hiervan is een voorstel uit dit onderzoek naar voren gekomen dat overeenkomt met de wensen en behoeften van de potentiële gebruikers. Deze beredenering is ontstaan door het beantwoorden van onderstaande deelvragen. Wat zijn de huidige vervoersopties tussen de drie ziekenhuislocaties? Onderstaand overzicht geeft beknopt weer wat de huidige vervoersopties zijn tussen de drie ziekenhuislocaties van Treant Zorggroep. Via georganiseerd vervoer duurt het gemiddeld twee à drie keer langer dan met de auto om op de gewenste locatie te komen. Daar komt de prijs per persoon nog bij, die varieert tussen 7,38 en 13,29. Wanneer de taxibus meegenomen wordt, dan is de grootste valkuil de prijs. De wachttijd op de taxi in de ontvangsthal bedraagt gemiddeld een half uur. Het gebruik van een auto is het meest optimale scenario, maar juist het feit dat niet iedereen beschikt over een auto en/of rijbewijs, maakt het dat de overige twee opties snel aangedaan moeten worden. Deze hebben echter elk hun eigen kwetsbaarheid. Het gebruik van de bus duurt erg lang en het gebruik van een taxi kost erg veel. Traject Stadskanaal - Emmen 31 minuten 59 minuten 80,- euro Stadskanaal - Hoogeveen 43 minuten 1 uur en 47 minuten 137,- euro Emmen - Stadskanaal 31 minuten 1 uur 80,- euro Emmen - Hoogeveen 30 minuten 1 uur en 24 minuten 88,- euro Hoogeveen - Stadskanaal 43 minuten 1 uur en 47 minuten 137,- euro Hoogeveen - Emmen 31 minuten 1 uur en 29 minuten 88,- euro Tabel 8: Huidige vervoersopties 51

52 Hoe zijn de vervoersdiensten ingericht bij ziekenhuizen in Nederland die al een pendeldienst tussen meerdere ziekenhuizen hebben ingevoerd? Er zijn drie ziekenhuisgroepen bezocht die momenteel een succesvolle pendeldienst ingericht hebben. Twee hiervan faciliteren de dienst op een vergelijkbare manier. Ziekenhuisgroep Twente en het St. Antoniusziekenhuis in Nieuwegein, Woerden en Utrecht hebben de dienst beide in eigen beheer en gebruiken vrijwilligers om patiënten van A naar B te krijgen. De bussen worden gehuurd via vervoersbedrijven waar men een contract mee heeft. Bij ZGT moet men een plek in de bus reserveren, terwijl men bij het St. Antoniusziekenhuis bij de halte kunt wachten. Beide ziekenhuisgroepen werken met een vaste dienstregeling en bieden deze dienst kosteloos aan. St. Antonius had de vraag onderzocht middels een marketingonderzoek. De resultaten wezen uit dat er vraag was naar een soortgelijke dienst, met name vanuit Woerden. In de praktijk blijkt dat mensen uit Woerden het minst gebruikmaken van de pendeldienst. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het onderzoek naar de vraag van de doelgroepen anders uit kan wijzen dan de realiteit. Toch is men bij beide ziekenhuisgroepen erg positief over de dienst en is de pilot bij ZGT omgezet naar blijvende dienstverlening. Het St. Antoniusziekenhuis zit momenteel nog in de pilotfase, maar de verwachting is dat de pendeldienst ook hier een blijvende dienstverlening wordt. Bij VieCuri in Venlo en Venray biedt men al bijna tien jaar een pendeldienst aan. Deze werd oorspronkelijk opgezet voor de medewerkers om het parkeerprobleem op te lossen bij beide ziekenhuislocaties. Deze dienstverlening bleek echter ook interessant voor patiënten, waardoor beide doelgroepen nu gebruikmaken van de dienst. Het verschil met bovenstaande ziekenhuisgroepen is dat VieCuri de pendeldienst uitbesteed heeft aan een taxibedrijf in Horst. Deze levert de personenbussen, maar ook het personeel. Voordelen hiervan zijn dat er inzicht is in het aantal gebruikers van de dienst per tijdstip en de mogelijkheid om extra bussen in te zetten tijdens piekuren. De kosten liggen echter een stuk hoger en hierdoor vraagt VieCuri een bijdrage van 3,50 per enkele reis voor het gebruik van de pendeldienst. Toch is deze dienst een succes en kan het financieel uit om de dienst aan te bieden. Geconcludeerd kan worden dat de pendeldienst op deze drie locaties een succes is. Bij elk van bovenstaande ziekenhuisgroepen voldoet de dienst aan de verwachtingen van de organisaties en blijkt dat er voldoende vraag is om van de pendeldienst blijvende dienstverlening te maken. Er blijft echter een onontkoombaar verschil bestaan tussen de referentieziekenhuisgroepen en Treant Zorggroep. De afstanden tussen de Treant locaties zijn aanzienlijk groter dan de afstanden tussen de andere ziekenhuisgroepen. Per pendeldienst moet rekening gehouden worden met een enkele reis van 40 tot 80 minuten, afhankelijk van de bestemming, terwijl het bij de referentieziekenhuisgroepen allemaal binnen een half uur mogelijk is. 52

53 Hoe is de vraag naar een vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties bij patiënten en medewerkers? De enquête voor patiënten leverde in totaal respondenten op en werd gehouden van vrijdag 21 april tot en met woensdag 26 april. Door de enquête beknopt en snel in te vullen te maken leverde deze veel reacties op waar conclusies uit getrokken kunnen worden. Deze conclusies bepalen een sterk beeld van de populatie door het hoge respons. Hierdoor zijn de resultaten erg representatief en bruikbaar, waardoor het mogelijk wordt om aanbevelingen te doen aan de hand van deze resultaten. Zou u gebruik maken van de pendeldienst? Met name patiënten uit Stadskanaal hebben baat bij een pendeldienst. 86% van de 258 respondenten zou gebruik gaan maken van de pendeldienst, mocht deze geïmplementeerd worden. In Hoogeveen zal men minder gebruik gaan maken van de pendeldienst. 48% van de 503 respondenten en dus net minder dan de helft geeft aan gebruik te zullen maken van de dienst. Emmen scoort met 68% rond het gemiddelde van 64%. Dit betekent dat er zeker vraag is naar de dienst en 900 mensen van de ondervraagden geeft aan gebruik te zullen maken van de pendeldienst wanneer ze doorverwezen worden naar een andere ziekenhuislocatie. Op basis van de vraag kan geconcludeerd worden dat een pilot een uitkomst zou kunnen zijn om te kijken of de vraag overeenstemt met de realiteit. Wat is voor u een acceptabele wachttijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Een wachttijd van 45 tot 60 minuten is te lang en niet aannemelijk. Slechts 2% van alle respondenten op deze vraag (892) geven aan dat deze lange wachttijd acceptabel is. 50% van de ondervraagden kozen voor een wachttijd van ± 30 minuten en de overige 48% ging voor een wachttijd van ± 15 minuten. Een kortere wachttijd is niet haalbaar, aangezien er dan erg veel bussen moeten rijden. Dit is een te grote gok, aangezien nog niet bekend is hoeveel mensen daadwerkelijk gebruik zullen maken van de pendeldienst. Wat voor bijdrage zou u per persoon en voor een enkele reis willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst tussen ziekenhuislocaties Stadskanaal, Emmen en Hoogeveen? Wanneer de resultaten tussen de ziekenhuislocaties vergeleken worden, dan kan geconcludeerd worden dat de resultaten nagenoeg hetzelfde zijn bij de verschillende ziekenhuislocaties. In ziekenhuislocatie Refaja is men iets vrijgeviger, maar dit kan in verband staan met de grotere vraag die er in Stadskanaal is ten opzichte van de overige ziekenhuislocaties. Ook kan de oorzaak hiervan liggen bij de perceptie van de afstand tussen de ziekenhuislocaties. Om tot een goede prijs te komen wordt het gemiddelde van wat de 892 respondenten willen geven genomen. Dit betekent dat een enkele reis 4,- euro kost, ongeacht de locatie waar men naartoe reist. De enquête voor medewerkers leverde in totaal 218 respondenten op. 48% van deze respondenten werkt voornamelijk vanuit Emmen, 35% voornamelijk vanuit Hoogeveen en de overige 17% heeft Stadskanaal als meest voorkomende werklocatie. Als er een personenvervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties zou zijn, zou je hier dan gebruik van maken? Ook bij de medewerkers is het merendeel positief over de pendeldienst. 48% van de medewerkers, 126 respondenten, geven aan dat ze gebruik zouden maken van de pendeldienst. Hieruit kan geconcludeerd worden dat er daadwerkelijk mensen gebruik gaan maken van de pendeldienst. Dit zijn namelijk medewerkers die allemaal locatie-overstijgend werken en het als meerwaarde zien om met georganiseerd vervoer naar een andere ziekenhuislocatie te reizen. Hoe vaak reis je gemiddeld per maand naar een andere ziekenhuislocatie? 53

54 Het antwoord op deze vraag geeft inzicht in hoe vaak men gemiddeld naar een andere ziekenhuislocatie reist. Zo zijn er 13 medewerkers (6%) die meer dan drie keer per week naar een andere ziekenhuislocatie reizen. Als zij voor een retour deze pendelbus gebruiken, dan zijn er per medewerker al zes ritten waar men gebruikmaakt van deze pendeldienst. Wat is een acceptabele tijd om op de pendeldienst te moeten wachten? Uit de resultaten bleek dat medewerkers het liefst niet willen wachten. 70% wil niet langer dan ± 15 minuten wachten op de pendeldienst en bedrijfskundig gezien is dit ook dure tijd. Verschil met de patiënten is echter dat medewerkers kunnen kiezen op welk tijdstip ze naar een andere ziekenhuislocatie gaan, waardoor zij niet echt hoeven te wachten zodra zij hun tijd goed inplannen. Als de medewerkers vijf à tien minuten voor vertrek bij de pendeldienst aankomen, dan zijn zij nog ruim op tijd om met de bus mee te kunnen. De enquêteresultaten wijzen uit dat er daadwerkelijk vraag is naar een pendeldienst. De conclusie is dan ook dat de praktijk uit moet wijzen of de dienst ook echt een succes wordt. Wat bepaalt een goede vervoersdienst tussen de drie ziekenhuislocaties? Het antwoord op deze deelvraag komt met name voort uit de wensen en behoeften van patiënten, medewerkers, maar ook de wensen en behoeften van het facilitair bedrijf. Een goede vervoersdienst raakt al deze afdelingen en iedereen heeft zijn of haar eigen belangen in de dienstverlening. Vanuit het facilitair bedrijf blijkt dat de dienst nauwkeurig en betrouwbaar moet zijn. Ook moet de dienst betaalbaar zijn voor zowel de organisatie als de gebruiker. Tot slot is transparantie een eis vanuit het facilitair bedrijf. De betaalbaarheid van de dienst is voor het facilitair bedrijf belangrijk, maar ook voor de gebruikers van de dienst. Voor het bepalen van de prijs is gegaan voor het afgeronde bedrag van het gemiddelde van alle enquêteresultaten. Het gemiddelde bedrag dat de patiënten willen betalen is 4,30 euro per enkele reis. Dit betekent dat een bedrag van 4,- euro vastgesteld wordt voor het gebruik van de pendeldienst per enkele reis. De bestemming maakt hiervoor niet uit. De wachttijd mag gemiddeld over 892 reacties 23 minuten duren. Dit is niet haalbaar voor Treant Zorggroep, maar het streven is om de wachttijd zo kort mogelijk te maken. Uit de enquêtereacties blijkt dat er een regeling moet komen voor het gebruik van de betaalde parkeerplaatsen in combinatie met het gebruik van de pendeldienst. De kosten lopen namelijk op tijdens het bezoeken van een ander ziekenhuis en de patiënt maakt op zo n moment dubbele kosten. Ook de veiligheid is cruciaal. De rijstijl van de chauffeur moet veilig zijn en het streven is dat men niet hoeft na te denken of de dienst wel voldoende veiligheid biedt. Tot slot moet rekening worden gehouden met de trends en ontwikkelingen. Bij een goede vervoersdienst is het mogelijk om te pinnen in de bus en moet het mogelijk zijn om gebruik te kunnen maken van draadloos internet, zodat eventueel ook tijdens het reizen gewerkt kan worden door de medewerkers. Het is niet direct noodzakelijk om GPS-technologieën toe te passen op de pendelbus. 54

55 Wat is de wet- en regelgeving met betrekking tot een eigen opgezette vervoersdienst? Door vrijwilligers in te zetten hoeft Treant Zorggroep zich niet te houden aan de eisen van de cao Besloten Busvervoer. Ook hoeft Treant zich niet te houden aan de Wet personenvervoer 2000, aangezien niet gestreefd wordt naar winstgevendheid en deze dienst wordt verricht in de uitoefening van een ziekenhuis. Daarnaast is er de Arbowet die vanuit de cao verplicht om chauffeurs periodiek te keuren. Dit hoeft niet aangezien de medewerkers niet onder de cao vallen, maar wordt wel aangeraden om zo de veiligheid van de gebruikers te garanderen. De personenvervoersdienst mag ook gecombineerd worden met goederen, dus het zou ook mogelijk kunnen zijn om goederen met de pendeldienst te vervoeren tussen de ziekenhuislocaties. Tot slot is elke chauffeur verplicht om tenminste in het bezit te zijn van rijbewijs B. Wat zijn de mogelijkheden voor Treant Zorggroep om patiënten en/of medewerkers van de ene ziekenhuislocatie naar de andere te krijgen? Het serviceproductiviteitsmodel (Grönroos C., 2007) draagt bij om de dienst zo succesvol mogelijk te maken. Uit dit model blijkt dat de interne efficiëntie geborgd kan worden door vrijwilligers in te zetten en op het gebied van technologie draadloos internet aan te bieden in de pendeldienst. De overige conclusies hebben allemaal invloed op de inrichting van de dienst en zullen hieronder ter sprake komen. De som van de inputs, het dienstverleningsproces en de outputs bepalen uiteindelijk de productiviteit van de dienst. De voordeligste manier om een pendeldienst aan te bieden is door een personenbus te huren via NASCK BV, aangezien Treant Zorggroep een contract met dit bedrijf heeft. De dienstregeling blijft een conceptversie, aangezien er nog geen testritten plaats kunnen vinden voordat er een definitieve keuze gemaakt wordt. Toch is optie 2, de optie die steeds alle ziekenhuizen op de route aandoet (Emmen > Stadskanaal > Emmen > Hoogeveen > Emmen en verder) het meest aantrekkelijk voor zowel de chauffeurs als de reizigers, aangezien chauffeurs meer variatie zien en reizigers niet over hoeven te stappen. Voor het personeel zou Treant Zorggroep voor vrijwilligers moeten gaan, aangezien dit behoorlijk scheelt in de kosten en dat de verwachting is dat er voldoende vrijwilligers beschikbaar zijn voor een pendeldienst. Op het gebied van extra voorzieningen zou het een nuttige aanvulling zijn om draadloos internet aan te kunnen bieden in de bus. Dit zou zelf georganiseerd kunnen worden, maar er worden zorgen bespaard zodra NASCK BV deze extra optie zou faciliteren. Het aanbieden van een pinapparaat is een optie die ook toegevoegde waarde biedt, maar het is onduidelijk of de patiënten van Treant hier ook direct baat bij hebben. Op het gebied van communicatie is het van belang dat alle mogelijke kanalen gebruikt worden om de pendeldienst te promoten. Dit kan door middel van posters, social media, de website en InTreant. Op deze manier worden zo veel mogelijk mensen bekend met de nieuwe dienstverlening en de dienst wordt alleen een succes als de patiënten en medewerkers er gebruik van gaan maken. De financiële analyse laat zien dat de kosten voor een half jaar circa ,- euro bedragen, op basis van twee personenbussen. Deze prijs bevat de huur van de bussen, de brandstof, schoonmaak en extra voorzieningen waaraan gedacht kan worden. Wanneer gemiddeld 30 betalende patiënten per dag gebruikmaken van de dienst, dan levert dit in zes maanden ,- euro op. Dit maakt de dienst niet kostendekkend. Hiervoor zouden per dag 51 betalende patiënten gebruik moeten maken van de pendeldienst. Wel worden er kosten bespaard zodra medewerkers de dienst gebruiken. Deze medewerkers hebben dan namelijk geen recht op een reiskostenvergoeding en des te meer medewerkers gebruikmaken van de dienst, des te meer bespaart Treant op de reiskostenvergoedingen van medewerkers. 55

56 6.2. Aanbevelingen In deze paragraaf komen de aanbevelingen naar voren die Treant Zorggroep kunnen helpen om te voldoen aan de wensen en behoeften van patiënten en medewerkers op het gebied van mobiliteit. De organisatie wil immers zo dicht mogelijk bij huis veilige, kwalitatief goede, efficiënte en vertrouwde zorg bieden. Om dit te bereiken worden de volgende aanbevelingen gedaan: Geadviseerd wordt om een pendeldienst tussen de ziekenhuislocaties Emmen, Stadskanaal en Hoogeveen te laten rijden gedurende een proefperiode van Start een proefperiode voor een pendeldienst die elke werkdag tussen de ziekenhuislocaties rijdt. Het onderzoek heeft uitgewezen dat er vraag is naar een pendeldienst en naast patiënten hebben ook medewerkers baat bij het gebruik van de pendeldienst. Deze dienst start in Emmen en eindigt ook elke dag in Emmen. Het personeel dat ingezet zal worden bestaat uit een team van 30 vrijwilligers. Deze zullen een rijvaardigheidstest moeten doen bij de aanstelling voor de pendeldienst. Voordat de dienstregeling definitief gemaakt wordt zal deze nog getest moeten worden door te proefrijden met de te gebruiken personenbus. Houd te allen tijde bij hoeveel mensen gebruikmaken van de pendeldienst. Momenteel is onbekend of er contracten zijn voor brandstof of schoonmaak voor het wagenpark van Treant. Het advies is dus ook om uit te zoeken of deze er zijn. Indien er geen bestaande contracten zijn, dan is het aan te raden om contracten aan te gaan. De brandstofkosten bedragen per half jaar ongeveer ,- euro en hier kan bijvoorbeeld snel 1.000,- euro op bespaard worden. Onderstaande tabel geeft alle informatie over de in te richten pendeldienst en is gebaseerd op het gehele onderzoek. Informatie over te realiseren pendeldienst Aanbieder bussen: NASCK BV te Exloo Aantal bussen: 2 Huurkosten 2 bussen per ,- euro (inclusief btw) maanden: Begroting overige kosten ,- euro (inclusief btw) (brandstof, overige voorzieningen): Capaciteit: 9-persoonsbus, geschikt voor rolstoelgebruikers Tarief enkele reis: 4,- euro per persoon Betalende patiënten per dag 51 patiënten om kostendekkend te zijn: Maximale wachttijd: 40 minuten Dienstregeling bus 1 Emmen > Stadskanaal > Emmen > Hoogeveen > Emmen Dienstregeling bus 2 Emmen > Hoogeveen > Emmen > Stadskanaal > Emmen Dienstregeling rijdt op: Elke werkdag met uitzondering van erkende feestdagen Starttijd pendeldienst: 07:30 Eindtijd pendeldienst: 16:50 Extra voorzieningen: Draadloos internet Personeelsinzet: 15 vrijwilligers per pendelbus, 30 in totaal Wet- en regelgeving: Rijbewijs B is vereist Brandstof Onderzoek of er contracten zijn of ga een contract aan bij één van de grotere pompstations die in de buurt van Emmen, Stadskanaal en Hoogeveen zitten. Schoonmaak Onderzoek of er contracten zijn of ga een contract aan bij een gunstig gelegen schoonmaakaanbieder in de buurt van Emmen. Tabel 9: Informatie over te realiseren pendeldienst 56

57 Het advies is om gratis parkeerfaciliteiten aan te bieden voor pendeldienstgebruikers. Ontwikkel een parkeermogelijkheid voor patiënten die gebruik willen maken van de pendeldienst. Gebruikers willen niet betalen voor een parkeerplaats én betalen voor de pendeldienst. In Stadskanaal kunnen patiënten momenteel gratis parkeren, maar in Hoogeveen en Emmen niet. Het advies is om een gedeelte van de parkeerplaats specifiek in te richten voor pendeldienstgebruikers. Dit hoeft geen groot gedeelte te zijn. Een deel van zes parkeerplaatsen volstaat. Mochten er toch meer parkeerplaatsen nodig zijn, dan kan dit na de proefperiode gerealiseerd worden. Een tweede en makkelijker te realiseren optie is om bij de receptie uitrijdkaarten te verschaffen op vertoon van een pendelbusticket bij de ziekenhuislocaties Hoogeveen en Emmen. Om de kwaliteit te borgen wordt geadviseerd de gepercipieerde klantbeleving van de pendeldienst te onderzoeken na de implementatie. Nadat de dienst geïmplementeerd wordt is het van belang om te blijven controleren of de dienst voldoet aan de wensen en behoeften van de gebruikers. Misschien missen de gebruikers een bepaalde service of zouden ze bepaalde zaken graag anders zien. Door de dienst in het eerste half jaar te controleren en bij te sturen kan de dienstverlening geoptimaliseerd worden. Tijdens het gebruik van de dienst hebben reizigers bijvoorbeeld tijd om een enquête in te vullen, waardoor eenvoudig gegevens verzameld kunnen worden die bij kunnen dragen aan optimale dienstverlening. Twee voorbeeldvragen voor deze enquête zijn: In welke mate bent u tevreden over deze dienst? Wat mist u bij het gebruiken van de pendeldienst? Geadviseerd wordt om in gesprek te gaan met de gemeentes over vervoer van patiënten van huis naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Er zijn gemeentes in Nederland die bewoners vervoeren van huis naar een gewenste locatie. Wellicht staan de gemeentes van de ziekenhuislocaties open voor een gesprek waarin de mogelijkheden worden besproken om vervoer aan te bieden naar de dichtstbijzijnde ziekenhuislocaties. Hier kunnen deze patiënten overstappen op de vervoersdienst van Treant mocht dit nodig zijn. Het staat echter vast dat de mobiliteit van patiënten verbeterd wordt en zo weer meer voldaan wordt aan de wens om kwalitatieve zorg dichtbij huis te kunnen blijven bieden. 57

58 6.3. Discussie De conclusies en aanbevelingen van dit adviesrapport zijn zorgvuldig geschreven en het doel is te allen tijde geweest om dit onderzoek zo representatief en betrouwbaar mogelijk te maken. Toch zijn er nog een aantal discussiepunten die een rol spelen bij de implementatie van de dienst. Zo is momenteel niet bekend hoeveel patiënten doorgestuurd worden naar andere ziekenhuislocaties. De resultaten uit de enquête voor medewerkers zijn gebaseerd op werknemers die regelmatig tussen de vestigingen reizen. De kans is groot dat deze gebruikersgroep ook daadwerkelijk gebruik gaat maken van de dienst. Het is echter niet bekend hoe vaak de patiënten tussen de ziekenhuislocaties zullen gaan reizen. Mocht dit in de praktijk tegenvallen, dan zullen er niet veel patiënten zijn die gebruik gaan maken van de pendeldienst. Ook is de vraag of alle communicatie geaccepteerd wordt door de patiënten. Het onderzoek in Hoogeveen wees uit dat dit erg veel ophef kan veroorzaken. Wanneer bewoners van de regio Hoogeveen horen dat er een pendeldienst aan zit te komen, dan ontstaat er vanuit Hoogeveen wellicht nog meer weerstand tegen Treant. Een derde punt van discussie is de vraag of de dienst hier net zo een succes wordt als bij ZGT, VieCuri en het St. Antoniusziekenhuis. De afstanden tussen de ziekenhuizen zijn daar namelijk aanzienlijk korter, waardoor mensen sneller bereid te zijn om in te stappen in de pendeldienst. Het is de vraag of de patiënten en medewerkers van Treant Zorggroep bereid zijn om langere afstanden af te leggen in de pendeldienst. Tot slot is het de vraag of deze dienst financieel haalbaar is voor de zorggroep. Op veel fronten wordt momenteel bezuinigd en het dan haalbaar is om te investeren in deze dienstverlening. Het is niet bekend of de dienst kostendekkend kan gaan draaien, waardoor de implementatie een gok blijft. 58

59 6.4. Vervolg implementatietraject Naar aanleiding van de aanbevelingen komen hier de laatste vier stappen van de waardeketen van een dienst terug om tot een succesvolle implementatie te kunnen komen. Nadat de dienst voorbereid is, is het tijd om de dienst bij de gebruiker te brengen en om de gebruiker bij de dienst te brengen. Hierna wordt de dienst in de praktijk gebracht en uitgevoerd. In de laatste fase vindt nazorg plaats waarin de dienst bijgestuurd kan worden. Voorbereiden Om voor te bereiden op het dienstverleningsproces kunnen vrijwilligers aangesteld worden voor de dienstverlening. Ook zal in deze fase proefgereden kunnen worden om de dienstregeling definitief te maken, zodat deze ook functioneel is als er daadwerkelijk begonnen wordt met het verlenen van de dienst. In deze stap zou ook een rijvaardigheidstest overwogen kunnen worden voor de vrijwilligers, zoals ook bij ZGT is gedaan. Dienst bij gebruiker brengen, of omgekeerd Nadat definitief is geworden dat de dienst door zal gaan is het van belang om een communicatieplan te maken. Alle mogelijke communicatiemiddelen zoals omschreven in paragraaf 5.8 kunnen ingezet worden om de bewoners bekend te maken met de dienst. Ook de medewerkers kunnen een rol spelen in het bekendmaken van de dienst. Patiënten die doorverwezen worden zouden direct informatie moeten krijgen over de mogelijkheid hoe ze naar de andere locatie zouden kunnen reizen. Hierdoor is de kans het grootst dat de dienst productief zal gaan draaien. Dienst verlenen In de zesde stap van de waardeketen van een dienst wordt de dienst uitgevoerd. Er zullen ongetwijfeld foutjes of punten zijn waar niet aan gedacht is in dit adviesrapport. Het belangrijkste van deze fase is dat alles gedaan wordt om een optimale dienstverlening aan te bieden voor de patiënten en medewerkers. Nazorg Bij het implementeren van de dienst is het altijd van belang dat de kwaliteit gecontroleerd wordt. Als de eerste patiënten of medewerkers de dienst vinden en gebruik gaan maken van deze dienst, dan kan een enquête overwogen worden om te controleren in welke mate deze dienstverlening voldoet aan de verwachtingen. Het zou in deze fase altijd mogelijk moeten zijn om bij te sturen, zodat de pilotfase succesvol kan gaan verlopen. Na afloop van de pilot kan dan de overweging gemaakt worden of de dienst toegevoegde waarde heeft in het verbeteren van de mobiliteit van patiënten en medewerkers. Op dit moment kan doorgegaan en gestopt worden, afhankelijk van het verloop van de proefperiode. 59

60 Bibliografie Über. (2017, mei 9). Cities. Opgehaald van Über: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Bethesda Ziekenhuis naar Refaja Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Bethesda Ziekenhuis naar Scheper Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Refaja Ziekenhuis naar Bethesda Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Refaja Ziekenhuis naar Scheper Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Scheper Ziekenhuis naar Bethesda Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: nl. (2017, mei 03). Reisadvies Scheper Ziekenhuis naar Refaja Ziekenhuis. Opgehaald van 9292.nl: ANWB. (2017, mei 07). Rijbewijs soorten. Opgehaald van ANWB: ArboUnie. (2017, mei 07). Chauffeurs goederen- en personenvervoer. Opgeroepen op mei 07, 2017, van ArboUnie: Betaalvereniging Nederland. (2016). Pinbetalingen. Opgehaald van Pin.nl: Brandstofprijzen. (sd). Brandstofprijzen Shell. Opgeroepen op mei 29, 2017, van Brandstof-prijzen.nl: Crow. (2017, mei 8). Initiatieven die mogelijk zijn binnen de bestaande taxi- en OV-regelgeving. Opgehaald van Crow: heek DVHN. (2016, december 8). Treant moet nu stappen maken. DVHN. FNV. (2017, maart 7). CAO Besloten Busvervoer 2017/2018. Opgeroepen op mei 07, 2017, van FNV: Google. (2017, april 04). Routebeschrijving van Bethesda Ziekenhuis naar Refaja Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: Google. (2017, april 04). Routebeschrijving van Bethesda Ziekenhuis naar Scheper Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: Google. (2017, april 04). Routebeschrijving van Refaja Ziekenhuis naar Bethesda Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: Google. (2017, april 4). Routebeschrijving van Refaja Ziekenhuis naar Scheper Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: Google. (2017, april 04). Routebeschrijving van Scheper Ziekenhuis naar Bethesda Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: Google. (2017, april 04). Routebeschrijving van Scheper Ziekenhuis naar Refaja Ziekenhuis. Opgehaald van Google Maps: 60

61 Google. (sd). Routebeschrijving St. Antoniusziekenhuis Woerden via Utrecht naar Nieuwegein. Opgeroepen op mei 04, 2017, van Google Maps: Google. (sd). Routebeschrijving VieCuri Venlo naar VieCuri Venray. Opgeroepen op mei 04, 2017, van Google Maps: Google. (sd). Routebeschrijving ZGT Hengelo naar ZGT Almelo. Opgeroepen op mei 04, 2017, van Google Maps: Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing. Grönroos, C. (2007). Service management and marketing. Hoboken: John Wiley & Sons. Huawei. (sd). HUAWEI E8377S-153 CARFI. Opgeroepen op mei 26, 2017, van Coolblue: Kempen, P., & Keizer, J. (2011). In Competent afstuderen en stagelopen (Vol. 4). Groningen / Houten: Noordhoff Uitgevers. Kennisnetwerk Krimp Noord-Nederland. (sd). Krimp- en anticipeerregio's. Opgeroepen op 04 28, 2017, van Kennisnetwerk Krimp Noord-Nederland: Rijksoverheid. (sd). Zorgverzekering. Opgeroepen op mei 5, 2017, van Rijksoverheid: Steehouder, M. (2011). In Leren Communiceren (Vol. 6). Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers. Stuive, R. (2014). Basisboek Procesmanagement. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers. Taxi Dorenbos. (2017, mei 08). Taxi Tarieven. Opgehaald van Taxi Dorenbos: T-Mobile. (sd). T-Mobile Go Sim Only. Opgeroepen op mei 26, 2017, van T-mobile: mobile.nl/eca/raprd/t-mobile-sim-only-3-in-1- sim/simonlypst.html?xart_id=24brpp001,24gap04&utm_content=businessuser Treant Zorggroep. (2017, mei 8). Ontstaansgeschiedenis. Opgehaald van Treant Zorggroep: Treant Zorggroep. (2017, maart 25). Organisatie. Opgehaald van Treant.nl: Treant Zorggroep. (2017, maart 25). Vestigingen Treant Zorggroep. Opgehaald van Treant: Trips in the Cloud. (2017, mei 08). Trips in the Cloud. Opgehaald van Tubantia. (2015, oktober 15). Gratis pendeldienst met busjes tussen ziekenhuizen in Hengelo en Almelo. Opgehaald van Tubantia: Verhoeven, N. (2011). Wat is onderzoek? In N. Verhoeven, Wat is onderzoek? (4e druk ed.). Den Haag: Boom Lemma Uitgevers. Vorstman, H. (2012). Procesbeheersing in de dienstverlening. Deventer: Kluwer. Weetmeer. (2017, mei 1). Aantal auto's per huishouden. Opgehaald van Weetmeer: Wet personenvervoer (2015, december 15). Opgeroepen op mei 4, 2017, van ZGT. (2016, maart 01). Vertrektijden pendelservice uitgebreid. Opgehaald van Stichting Ziekenhuisgroep Twente: ZGT. (sd). Pendel- en Shuttleservice. Opgeroepen op mei 03, 2017, van Stichting Ziekenhuisgroep Twente: (Steehouder, 2011) (Kempen & Keizer, 2011) 61

62 Bijlage 1: Organogram Facilitair Bedrijf Treant Zorggroep Afbeelding 15: Organogram Facilitair Bedrijf Treant Zorggroep 62

63 Bijlage 2: Interview Zorggroep Twente Bedrijfsbezoek ZGT Hengelo/Almelo - Willie Jansen - 27 maart 2017 Hoe zijn jullie op het idee gekomen om een pendeldienst tussen de ziekenhuizen te beginnen? De vraag ontstond binnen het bedrijf of het mogelijk zou zijn om een pendeldienst te starten tussen de ziekenhuizen. We hebben geen onderzoek gedaan of er voldoende vraag zou zijn naar deze pendeldienst. We begonnen op z n Twents: We beginnen ermee en dan zien we wel wat het wordt! Wel hebben we een enquête gehouden voor de bestuurders en voor de reizigers. Deze is afgenomen door een aantal mbo-studenten en zo hebben we ontdekt wat de huidige ervaring is van de pendeldienst. Tot nu toe hebben we één officiële klacht gehad. Deze klacht hield echter in dat iemand ontevreden was omdat we s avonds niet meer met de bus reden. Wie zijn jullie doelgroepen voor de pendeldienst? In eerste instantie hebben we twee doelgroepen voor de pendeldienst. Dit zijn de poliklinische patiënten met hun begeleiding en ten tweede de bezoekers. Wel hebben we gezegd dat de bezoekers niet met hele families mogen reizen, maar per familie met maximaal twee personen. Medewerkers zijn niet onze eerste doelgroep en de prioriteit ligt bij polipatiënten. De tweede prioriteit ligt bij bezoekers en daarna komen de medewerkers. Mocht er overbezetting zijn, dan zijn de medewerkers dus de eersten die achterblijven en indien nodig de bezoekers daarna. Iedereen moet zich aanmelden via de receptie van het vertrekpunt. Dit kan per , telefoon of fysiek bezoek aan de receptie. Wat betreft de medewerkers, waarom zijn de medewerkers geen doelgroep? We verwachtten in het begin dat de medewerkers vanzelf wel gebruik zouden gaan maken van de pendeldienst en dit bleek dus ook het geval te zijn. Tot op de dag van vandaag reageren medewerkers nog positief over de extra dienstverlening. Ik moet je erbij vertellen dat er voor de medewerkers nog een andere service is. We beschikken namelijk over elektrische auto s. We hebben zeven elektrische auto s die medewerkers kunnen reserveren voor verkeer van Almelo naar Hengelo. Deze mogen echter niet als woon-werkverkeer gebruikt worden. De ervaring leert dat medewerkers net zo lief met de pendelbus op en neer gaan naar het andere ziekenhuis. Geen gedoe met autosleutels, als het regent kan men bij de voordeur instappen en gedurende de werktijden kun je altijd weer terug. We overwegen momenteel zelfs om twee elektrische auto s te verkopen, aangezien het maximale hier niet uit gehaald wordt. Wanneer rijdt de pendelbus? De pendeldienst rijdt van maandag tot en met vrijdag ieder heel uur van Hengelo naar Almelo en ieder half uur van Almelo naar Hengelo. De rit duurt afhankelijk van de drukte 15 tot 20 minuten. Om 08:00 start de eerste rit naar Almelo en om 16:30 is de laatste rit van Almelo naar Hengelo. We kunnen het zo dus met één bus doen. Hoe is de personeelsbezetting van de pendelbus? We rijden met één pendelbus en er zijn tien vrijwilligers beschikbaar om op deze bus te rijden. Dit zijn voornamelijk voormalig taxivervoerders of vrachtwagenchauffeurs die gepensioneerd zijn en het rijden nog steeds leuk vinden. Er zijn regels opgesteld die deze personeelsleden allemaal kennen en ze krijgen een mobiele telefoon mee in de bus. Bekeuringen zijn voor eigen rekening, hoewel we dit bij een enkele kleine bekeuring nog wel door de vingers willen zien. Vaak komt dit ook niet voor. De vrijwilligers hebben allemaal een rijvaardigheidstest gedaan bij een rijschool om te kijken of de vrijwilligers in staat zouden zijn om ook daadwerkelijk patiënten en bezoekers te gaan vervoeren. Hoe zijn de voorzieningen in de pendelbus? 63

64 Iedere passagier draagt om te beginnen een gordel. De stoelen kunnen eventueel opzij geklapt worden en er is dus ook ruimte voor een rolstoel. Dit dient echter wel een eigen rolstoel te zijn, aangezien de rolstoelen van het ziekenhuis niet naar een ander ziekenhuis verplaatst kunnen en mogen worden. Verder is alles aanwezig in de bus. Er is een brandblusser en een EHBO-set. Praktisch gezien, hoe hebben jullie de aanschaf van de bus geregeld? Ik ben allereerst van mening dat je beter geen bus of auto kunt kopen zodra er meerdere mensen op rijden. We hebben deze bus dan ook gehuurd via Bennie Wilmink, een Citroën dealer in Almelo. Dit is een Mercedes Benz die wij gewoon mogen bestikkeren en gebruiken. Verder wordt alles geregeld via de verhuurder. Zo ook de verzekeringen, hier hebben wij dus geen omkijken naar. We zijn begonnen met een pilot van zes maanden en hebben in eerste instantie de bus gehuurd voor een half jaar. Inmiddels hebben we de beschikking over een nieuwer model bus en deze bevalt zeer goed. Als regel hebben we verder opgesteld dat de bus elke dag getankt wordt. De tankpas kan men bij de postkamer van het facilitair bedrijf in Hengelo ophalen en zo zit niemand met een lege tank. Verder wordt de bus en de rest van het wagenpark een keer per maand schoongemaakt door een bedrijf dat wast door middel van nanotechnologie. Deze wassen de binnen- en buitenkant en hier hebben wij zodoende ook geen omkijken meer naar. Als er mankementen zijn, onderhoud moet plaatsvinden of wanneer de bus schoongemaakt moet worden, dan vindt dit altijd op zaterdag plaats. We hebben afspraken met de garage zodat het ons proces niet verstoort en we op de maandag gewoon weer met de bus kunnen vertrekken. Tot slot, hebben jullie ook overwogen om de dienst volledig uit te besteden? Dit komt bij een ander ziekenhuis in Nederland namelijk voor en ik ben benieuwd wat jullie mening hierover is. Nee dit is nooit een optie geweest. Voor een dag zit je dan al gauw op 300,- euro aan kosten en je zit er dan mee dat er geen vrijwilligers op kunnen rijden. Dit hebben we dus nooit overwogen en de manier hoe het nu gaat ben ik dan ook erg tevreden mee. Validatie: Afbeelding 16: Validatie interview ZGT 64

65 Bijlage 3: Interview VieCuri Medisch Centrum Bedrijfsbezoek VieCuri Venlo Annemie Nissen In het VieCuri Medisch Centrum maakt men al jaren veelvuldig gebruik van een pendeldienst tussen de ziekenhuizen in Venlo en Venray. Op maandag 10 april vond een gesprek plaats tussen de afstudeeronderzoeker en Annemie Nissen in het VieCuri Medisch Centrum te Venlo. Laatstgenoemde heeft deze pendeldienst onder haar beheer. Met dit gesprek hoopt de afstudeeronderzoeker een beter beeld te kunnen schetsen van de potentiële pendeldienst bij Treant Zorggroep. Wanneer zijn jullie begonnen met de pendeldienst en wat was destijds jullie motief? We zijn in 2006 begonnen met onze pendeldienst en deze is destijds gestart voor de medewerkers. We wilden bijdragen aan het milieu en er is al tijden sprake van een krapte voor parkeerplekken bij onze ziekenhuizen. We hebben destijds onze dienst uitbesteed aan Munckhof, een vervoersbedrijf uit Horst en nog steeds faciliteren zij onze pendeldienst. Jullie hebben de pendeldienst dus uitbesteed, waarom is de dienst uitbesteed en hebben jullie deze niet in eigen beheer? Wij hebben diverse berekeningen gedaan om te onderzoeken of het mogelijk was om de dienst in eigen beheer te houden of dat we de dienst zouden uitbesteden. Uiteindelijk bleek het kostenverschil niet groot te zijn, waardoor we gekozen hebben voor het uitbesteden. We vragen een vergoeding à 3,50 euro per enkele reis voor het gebruik van de pendeldienst. Dit alleen voor patiënten en bezoekers en medewerkers die gebruik maken van de pendeldienst als woon-werk verkeer en daarnaast nog een reiskosten vergoeding ontvangen. Dit was eerst 2,50, maar we hebben dit bijgesteld omdat bleek dat we ons dit wel konden permitteren. Ook een voordeel van het uitbesteden is dat we meer busjes kunnen laten rijden op drukke tijdstippen. Veel personeel gebruikt de bus tegenwoordig voor woon-/werkverkeer waardoor het in de spits erg druk is in onze pendeldienst. Wat is jullie huidige ervaring met de pendeldienst? We hebben weleens klachten gehad over de rijstijl, maar verder zijn de ervaringen positief. We rijden op het kwartier zodat iedereen ook op tijd is voor een afspraak die vaak op het hele of halve uur begint. Op maandbasis vervoeren we gemiddeld 820 medewerkers van Venlo naar Venray en ook 820 patiënten of overige gebruikers van Venlo naar Venray. Deze gaan ook allemaal weer terug, wat uitkomt op gemiddeld 1640 enkele reizen per maand. Op jaarbasis zijn dit gebruikers en per dag ongeveer 130. Een negatieve ervaring die wij momenteel hebben is dat er veel mensen zijn die de pendeldienst van VieCuri gebruiken, zonder dat men een bezoek brengt aan het medisch centrum. De Fontys hogeschool zit bijvoorbeeld tegenover ons ziekenhuis in Venlo en onze pendeldienst rijdt een keer zo snel (30 minuten ten opzichte van 60 minuten) van Venray naar Venlo. Wij stoppen alleen in Horst en de reguliere bussen stoppen veel vaker. Het is lastig om te filteren wie wel of geen gebruiker is van het ziekenhuis. Een voordeel van het uitbesteden van onze dienst is dat we duidelijke inzichten krijgen in de gebruikers per rit en dus ook per dag, maand of jaar. Wie zijn jullie doelgroepen voor de pendeldienst? Onze voornaamste doelgroepen zijn patiënten, medewerkers en bezoekers. Medewerkers hebben voorrang in onze pendeldienst, want als er geen medewerkers in het ziekenhuis zijn, dan kunnen de patiënten ook niet geholpen worden. Wat zijn de gemiddelde kosten voor het uitbesteden van een pendeldienst? 65

66 Wij betalen 28,- euro per uur exclusief BTW, maar inclusief bestuurder. Als we gebruikmaken van een reïntegratiemedewerker als bestuurder, dan gaat er 13,- euro van de prijs af. Op jaarbasis betalen wij euro voor het gebruiken van de pendeldienst. Hier zijn de inkomsten dan al afgehaald. Heb je nog tips die bruikbaar kunnen zijn voor de pendeldienst van Treant Zorggroep? Op het gebied van wet- en regelgeving is het van belang om te onthouden dat je geen goederen en personen mag combineren. Je mag de bus dus niet gebruiken voor zowel goederen- als personenvervoer. Een ander punt binnen de wet- en regelgeving is dat je niet in strijd mag zijn met het openbaar vervoer. Stoppen mag dus niet bij de reguliere bushaltes en je mag niet concurreren met de grote OV-spelers in de regio. Validatie: Afbeelding 17: Validatie interview VieCuri 66

67 Bijlage 4: Interview St. Antonius Ziekenhuis Bedrijfsbezoek St. Antoniusziekenhuis Nieuwegein Wenny Braam In het St. Antoniusziekenhuis, gevestigd in Nieuwegein, Utrecht en Woerden, is men in maart 2017 gestart met een pendeldienst tussen de drie ziekenhuislocaties. Op maandag 10 april vond een gesprek plaats tussen de afstudeeronderzoeker en Wenny Braam in het St. Antoniusziekenhuis te Nieuwegein. Laatstgenoemde heeft deze pendeldienst onder zijn beheer. Met dit gesprek hoopt de afstudeeronderzoeker een beter beeld te kunnen schetsen van de potentiële pendeldienst bij Treant Zorggroep. Wat was voor jullie het motief om een pendeldienst te starten? Het ziekenhuis in Woerden sluit in 2018 voor klinische behandelingen. Hierdoor zullen deze patiënten steeds vaker van de ene naar de andere ziekenhuislocatie gebracht moeten worden. Ook kan er sprake zijn van productieverlies als mensen op de verkeerde locatie zijn. Met behulp van de pendeldienst kunnen we dan toch zorgdragen voor deze patiënten door ze gratis naar een andere ziekenhuislocatie te brengen. Hoe hebben jullie onderzocht of er vraag naar een pendeldienst zou zijn? We hebben een marketingonderzoek gedaan bij alle inwoners van onze regio. Deze mag ik niet volledig bekendmaken, maar hierin stond onder andere de vraag weet je wat de reistijden tussen de ziekenhuislocaties zijn? Er waren mensen die geen idee hadden van de reistijden tussen onze ziekenhuislocaties en die verwachtten dat het bijvoorbeeld een uur zou duren. Hierop konden wij reageren door te zeggen maar dat kunnen wij sneller. Ook werden vragen gesteld naar de behoefte van de potentiële gebruikersgroepen. Opmerkelijk was dat de mensen in Woerden aangaven het meest baat te hebben bij de pendeldienst, terwijl deze er momenteel (de pilot loopt nu vijf weken) het minst gebruik van maken. Wat zijn de huidige ervaringen van jullie pendeldienst? De reacties zijn positief en we hebben de eerste weken ongeveer 40 tot 50 mensen vervoerd. Het lijkt erop dat we de dienst gewoon gaan doorzetten na de pilot. Wie zijn jullie doelgroepen? Onze grootste doelgroep is de groep polipatiënten. De behandelingen zijn van 08:00 tot 17:30 en deze willen we kunnen vervoeren tussen de ziekenhuislocaties. Incidenteel zijn we ook beschikbaar voor medewerkers, maar deze vormen niet de grote doelgroep van ons plan. Hoe is jullie pendeldienst momenteel ingericht? We hebben momenteel 20 vrijwilligers ingeschakeld voor het rijden in één pendelbus. Deze vrijwilligers komen allemaal uit Woerden en ongeveer 40% van de bestuurders is vrouw. De enige vereiste om te rijden in deze pendeldienst is om een rijbewijs te hebben. Onze vrijwilligers dragen gepaste kleding. De mannen dragen een colbert. De sleutel van de bus ligt bij de receptie in Woerden. Hier begint de bus en eindigt de bus ook aan het einde van de dag. Het is belangrijk om hier een vaste plek voor te creëren, zodat er ook altijd een parkeerplaats voor de bus beschikbaar is. De bus zelf kun je huren via bijvoorbeeld SterVerhuur of Jeeves. Deze bedrijven zitten in het hele land en verzorgen alles voor je. Zo biedt SterVerhuur 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning en wordt er direct vervangend vervoer geregeld bij pech. De kosten per bus liggen over een jaar gezien op euro. De huurprijs hebben wij in de pilot vastgesteld per drie maanden, zodat er geen langlopende contracten zijn als we besluiten om niet verder te gaan met de pendeldienst. De bussen zijn amper gebruikt bij onze maatschappij en zijn van alle gemakken voorzien, zoals parkeersensoren e.d. 67

68 Zijn er kosten verbonden aan het gebruikmaken van de pendeldienst? Patiënten of medewerkers mogen gratis gebruik maken van onze pendeldienst op vertoon van hun afspraken of medewerkerskaart. Heb je nog specifieke tips waar Treant Zorggroep rekening mee moet houden bij de overweging van de pendeldienst? Na de pilot is het van belang om rekening te houden met bushaltes. Zo creëer je een vaste plek en weet iedereen waar hij of zij moet zijn. Ook raad ik je aan om te gaan proefrijden zodra je de bus gehuurd hebt. Zo kunnen de bestuurders wennen aan de bus en kun je de tijden definitief vaststellen. Het is niet aan te raden om ervan uit te gaan dat de tijden die je volgens Google Maps tussen de afstanden nodig hebt ook in de praktijk zo uitkomen. Validatie: Afbeelding 18: Validatie interview St. Antonius 68

69 Bijlage 5: Interview ov-bureau Groningen/Drenthe Interview ov-bureau Groningen/Drenthe Hans Werner 17 mei 2017 In de opdrachtomschrijving van dit onderzoeksrapport wordt gevraagd of het openbaar vervoer een rol kan spelen in het verbeteren van de vervoersmogelijkheden. De rol van het ov-bureau werd tijdens dit gesprek onder andere besproken. Tijdens het gesprek kwamen ook een aantal punten aan de orde waar Treant Zorggroep de mobiliteit van haar patiënten en medewerkers mee zou kunnen verbeteren. Het overleg vond plaats aan de hand van de resultaten uit de enquête die binnen de drie ziekenhuislocaties gehouden is. Wat doet het ov-bureau precies? Het ov-bureau in Assen is een overheidsorgaan namens de provincies Groningen en Drenthe en de gemeente Groningen dat het openbaar vervoer ontwikkelt, beheert en aanbesteed in de regio s Groningen en Drenthe. Circa elke tien jaar wordt het openbaar vervoer aanbesteed, zoals dat in 2009 met Qbuzz is gebeurd. Na de aanbesteding zit men echter niet stil, want er wordt continu geprobeerd om in te spelen op de (veranderende) wensen en behoeften van de gebruikers. Ook wordt er steeds gekeken of er aantrekkelijkere manieren zijn om het openbaar vervoer aan te besteden. Wat voor rol spelen de provincies in jullie werk? De provincies kijken mee en bekostigen het ov voor 50%. De andere helft wordt binnengehaald door betalende klanten. Het bedrijf werkt niet commercieel, maar wel zakelijk. Als er meer inkomsten zijn, dan we kosten hebben, dan kijken we of we dit slim kunnen investeren om nog meer in te spelen op de wensen en behoeften van de gebruikers. Hoe gaan jullie te werk bij het opstellen van de dienstregelingen? Het ov-bureau kijkt steeds hoe de dienstregeling verbeterd kan worden en hoe we de gebruiker kunnen bedienen. Toch is het erg lastig om te kunnen voldoen aan ieders wensen. Ook is er een erg groot contrast tussen de stad Groningen en regio Zuid Drenthe. In Groningen leiden alle wegen uiteindelijk naar de provinciehoofdstad. In Zuid Drenthe liggen veel middelgrote steden die allemaal een deel van het openbaar vervoer opeisen. Hierdoor is het een hele ingewikkelde puzzel om alle busverbindingen perfect op elkaar aan te laten sluiten. Uit het onderzoek blijkt dat gebruikers van ziekenhuislocatie Refaja het meest baat hebben bij georganiseerd vervoer naar een andere ziekenhuislocatie. Dit kan in verband staan met het openbaar vervoer dat niet aansluit op de wensen van de gebruikers, de dichtstbijzijnde bushalte is bijvoorbeeld zo n 600 meter verwijderd van het ziekenhuis, wat kan het ov-bureau bij zulke dilemma s betekenen voor Treant Zorggroep? Het veranderen van een dienstregeling kost erg veel geld en naast de kosten die de gemeente zou maken (zo n euro voor het realiseren van een nieuwe bushalte) zou het ook veel geld gaan kosten voor het ov-bureau. Mocht het ov er hierdoor erg op vooruit gaan, dan is dit geen probleem. Het probleem is dat er dan een wijziging in de route moet komen die nu langs huizen van bewoners kost en de ervaring leert dat men dit erg fijn vindt. Een andere route is hier mogelijk, maar dan slaat de bus een grote wijk over en in plaats daarvan rijdt de bus langs een stukje buitengebied waar nauwelijks huizen staan. Wat voor andere opties hebben jullie al geprobeerd om het openbaar vervoer in de regio s van de ziekenhuislocaties aantrekkelijker te maken? 69

70 Er heeft enige tijd een Q-liner gereden tussen Emmen en Hoogeveen. De kosten waren echter te hoog om deze in stand te houden. Per jaar kostte deze dienst euro terwijl er hooguit 20 mensen per dag gebruik maakten van deze buslijn. In Stadskanaal en Emmen is niet echt ruimte voor echte verbetering. Van Stadskanaal naar Emmen duurt het momenteel ongeveer een uur en dat is de meest optimale verbinding die we kunnen bieden. Het wordt nog iets beter wanneer lijn 312 van Stadskanaal naar Gieten en Groningen de hele dag gaat rijden. Hierdoor kunnen patiënten overstappen in Gieten en dan de bus naar Emmen nemen. Feit blijft dat men er dan nog steeds ongeveer een uur over doet om bij de andere ziekenhuislocatie te komen. Wat voor andere verbeteringen zijn er mogelijk voor Treant Zorggroep? Er zijn gemeentes, ook in net Noorden, waar particuliere stichtingen zijn die een personenbus hebben en hier mensen, die geen andere opties hebben, in vervoeren. De gemeente Noordenveld is een voorbeeld hiervan. Er zijn mensen die te maken hebben met beperkte mobiliteit. De gemeente kan de inwoners van de gemeente ondersteunen om hen op te halen bij huis en naar een bestemming naar keuze, zoals de dichtstbijzijnde ziekenhuislocatie, te brengen. Vanaf hier zouden zij kunnen overstappen op de pendeldienst, mits alles natuurlijk goed op elkaar aansluit. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning is echter alleen bedoeld voor mensen die niet meer mee kunnen doen in de samenleving, mensen die niet zonder hulp thuis kunnen blijven wonen en mensen die niet meer gebruik kunnen maken van het openbaar vervoer. Mensen zonder rijbewijs of auto vallen dus niet onder deze categorie. Het zou interessant kunnen zijn om in gesprek te gaan met gemeentes, om te kijken wat er mogelijk is met een samenwerking waarin mensen makkelijker naar een ziekenhuislocatie gebracht zouden kunnen worden. Ook zijn er particuliere stichtingen die een vervoersdienst opgezet hebben waarbij iemand van A naar B gebracht kan worden, maar waar ook een deel begeleiding in zit. Dit is met name bedoeld voor ouderen die zich eenzaam en zo nu en dan onveilig voelen. Validatie: Afbeelding 19: Validatie interview ov-bureau Groningen en Drenthe 70

71 Bijlage 6: Enquête voor patiënten Afbeelding 20: Voorbeeldenquête patiënten 71

72 Bijlage 7: Internetenquête voor medewerkers Afbeelding 21: Voorbeeldenquête medewerkers 72

73 Bijlage 8: Enquêteresultaten patiënten Algemene uitkomsten: Afbeelding 22: Locaties patiënten en de vraag naar een pendeldienst 73

74 Afbeelding 23: Patiëntenbijdrage en acceptabele wachttijd van patiënten 74

75 Uitkomsten per ziekenhuislocatie: Zou u gebruikmaken van de pendeldienst? Afbeelding 24: Vraag naar een pendeldienst per ziekenhuis 75

76 Uitkomsten per ziekenhuislocatie: Wat is voor u een acceptabele wachttijd? Afbeelding 25: Acceptabele wachttijd per ziekenhuis 76

77 Uitkomsten per ziekenhuislocatie: Wat voor bijdrage zou u per persoon willen betalen voor het gebruik van de pendeldienst? Afbeelding 26: Bijdrage per ziekenhuis 77