Groepsdynamica onderschat De procesworkshop als basis voor succes Trends in BPM 8 juni 2011 Ted Twaalfhoven Directeur ENGAGE
intro BPM & De rol van medewerkers Johan Nelis: goed procesmodel is dat wat gebruikt wordt Bill Gates: Eerst verbeteren, dan automatiseren Gartner: BPM has shut the Business User out
De positie van medewerkers 70 - nu Europa Westerse wereld Grote scheiding tussen strategie en uitvoering Strategisch Tactisch Operationeel USA Asia Operational Excellence Lean Six Sigma Concurrent Manufacturing M.R.P. J.I.T. LEAN Manufacturing Social Tech T.Q.M. Theory of Constraints Gemba Kaizen 6 Sigma World Class Manufacturing BPM LEAN 6 Sigma
Aantal bedrijven bezig met LEAN LEAN weer in opmars Focus op IT en ISO 70 s 80 s 90 s 00 s 10
Van 1970 tot nu TEAM Empowerment Centraal Thema 1. Cellular 2. Empowerment 3. JIT 4. MRP 5. TQM / Continuous Improvement 6. Standardization CEO(3) Enginee ring (7) Custom er Support (6) Plannin g (3) Operati ons manage r (1) Asst Ops manage r (2) Admin (3) QA (2) QC BUFFER Brainstor m table Benchin g Machining Prepar e QC Furna ces Machining( 5) QC(8) Benching (12) Transport (2) Engineer Welding (6) Furnaces (6) Preparatio n (9) Inventories (2) Planning QC Benchin g Weldi ng QC
Wat is Lean Six Sigma Mike George procesmanagement TEAM Empowerment Klant waarde Proces aspecten Gebruik feiten Continu verbeteren
Fabriek: Fysiek inrichten van een proces dat door het team te managen is Maar hoe in de virtuele wereld? Banken, verzekeringen etc.
IT Business Rol BPM tools onvoldoende van idee tot procesmodel 3 weken. Powerpoint Word / Excel Visio Aris Protos Mavim Savvion Cordys Oracle Meta storm Nimbus IBM Bwise Bizz Designer van procesmodel tot beheer En meer. 1) Zicht op de keten? 2) De verborgen fabriek? 3) Acceptatie? 4) Continue Verbeteren?
1) Geen zicht op de keten Casus: Een Nederlands Academisch Ziekenhuis Afstudeerproject van een wiskundestudent Wetenschappelijk bewijs dat door wachtrij optimalisatie de capaciteit van de keten zaker 10% hoger kan. ECHTER De keten is in kaart gebracht door middel van individuele interviews door de de externe afstudeerder Wat is de praktische relevantie van hetgeen wetenschappelijk aangetoond wordt?
2) De verborgen fabriek?? Deze 26% doet het goed! Klant tevredenheid Prijs & kosten Servicetijd kwaliteit Risico Medewerker tevredenheid Etc Maar de overige 74%? Bel de klant voor meer informatie Ik moet u doorverbinden Welke was uw klantnummer? Roll-back in systemen Wachten op de aflevering Ik bel u terug.. Ik heb meer informatie nodig Ik kan uw klantnummer niet vinden Dat is niet de normale situatie. etc. etc. etc. Kosten..? Tijd? Kwaliteit? Klanttevredenheid? De uitzonderingen bepalen het proces N= 1 Succes = effectieve afhandeling iedere klant
3) Acceptatie De allerbeste en allerslimste oplossing Een pragmatische en gedragen oplossing Resultaat = inhoud x acceptatie Bottom up Continue verbeteren 80-20 regel Verbeteren daar waar het geldt
Empowerment Medewerkers = Hoofdzaak voor BPM Eerst: Samen met medewerkers - Processen in kaart brengen - Processen doorgronden - Processen verbeteren - En opnieuw Pas dán: - Technisch verrijken - IT systemen Impact Proces model Medewerkers procesworkshop Idee Handboek IT & Systemen ACTIE!
Missie ENGAGE: Betrekken van medewerkers in procesdiscussies Brown Paper Post-Its, Powerpoint, Visio Employees Teams ENGAGE Generic Process Focus Specialists BPA-Tools BPM Tools 2008 Nu
ENGAGE Modeler (SaaS) 1. Gemaakt voor workshops 2. Intuitief meedoen 3. Processtructuur automatisch 4. Doorrekenen 5. Vergelijken 6. Publiceren Snel Diepgang Huidig & gewenst
Real time process discovery Forrester: Vergelijken is uniek
Klant aan het woord Men ging over de keten nadenken; Eigenaarschap waar het hoort. Jan Machiel Dalebout Vereniging van Artsen Automobilisten (VVAA) NU: 2-3 uur sessie met ENGAGE Modeler - Direct - Niets achteraf uittekenen - Men ging over de keten denken - Ei leggen en dan ga ik het keuren Zeg maar hoe het moet. - Eigenaarschap waar het hoort Eindelijk een professionele procestool die ook leuk is om mee te werken
Klant aan het woord Direct de impact van verbetervoorstellen op de prestaties van het proces zien Steven Prins House of Performance Inrichten van een ééndags schuldsaneringstraject. Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid, gem. Den Haag Aanpak: 3 uur durende workshop met de betrokkenen Heldere ToBe situatie Door doorrekenen van tijden werd duidelijk dat de activiteiten binnen 1 dag haalbaar zijn.
Demo Medewerkers diepgaand betrekken 1. Proces modeleren Workshop Alles op 1 scherm drag&drop Structuur Iconen die spreken SwimLane en Value Stream 2. Analyseren en verbeteren Doorlooptijden & bewerkingstijden, kosten, veiligheid etc. Lean vergelijk huidig met alternatieven Suggestie & resultaat 3. Publiceren Onmiddellijk handboek zelfde look & feel Versiebeheer Autorisatie eigen indeling eigen schermindeling Integratie met DMS, Risk Management, elearning OOK: PowerPoint, Word, Excel, Visio