Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16
WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN?
EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL
Tevreden klant Rendabele klant
HET ONDERZOEK
Onderzoek: Jaarlijks, gestart in 2006, ook in 2016 (10 e x!) Onderzoek onder +/- 7.000 Nederlanders
DE AANLEIDING
HET RESULTAAT VAN AL DIE RAMPEN
Een klacht is een cadeautje? (anno 2015) 23% verbreekt relatie bij niet of niet juiste wijze van afhandeling klacht 46% vindt de relatie met de leverancier verzwakt als gevolg van de onjuiste klachtenbehandeling 9% ervaart de relatie als versterkt als een klacht wel goed is afgewikkeld 23% zegt: maakt niet uit
2 op de 3 klanten geeft aan het afgelopen jaar geen positieve klantervaringen te hebben gehad
60% sales niet via afd. sales
85% = percentage online oriëntatie
1 op 2 = knetterharde leads converteren uiteindelijk niet
Evoked set van 2 a 3 naar 10 a 15 merken
65% gaat in zee met merken die ze voorheen niet kennen
Wat is ons veranderende (koop)gedrag Wat is ons veranderende (verkoop)gedrag
grondstoffelijk Landbouw Grondwinning halffabrikaat Staal Food b2c Handel Finance Kennis social We doen t lekker zelf
DE KANS VOOR NIEUWE BUSINESS MODELLEN
Cost leadership Differentiation Focus
Product leadership Operational excellence Customer intimacy (E.J. Van Bel 2015)
Customer leadership Customer experience Customer impact (E.J. Van Bel 2015)
Bron: Adobe
43
Porsche Panamera Audi A8 Lexus LS BMW 7 Mercedes S Tesla 0 5000 10000 15000 20000
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040
1950 2020 Massa Push Direct Database(d) Interactive Online Social Blended Mass media Targeted media One to many One to few One to one Digital media Information Integration Market Market Market Market Channel Channel Socialising Machine 2 Machine (E.J. Van Bel 2015)
STRIJD RECHTEN CONCURRENTIE PIKETPALEN PROCES GELD ELLENDE
BETROKKEN LINK KLANT DIALOOG SAMEN STERK MAATSCHAPPELIJK WAARDE
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% kwaliteit leveren 56% beloften nakomen 38% bereikbaar zijn 34% snappen wat ik wil 24% doe wat ik nodig heb 18% fouten toegeven / oplossen verwachtingen overtreffen niet moeilijk doen 5% 8% 7% STERKSTE GROEIER reclame anders 2% 2% (E.J. Van Bel 2015)
4Ps Product Price Promotion Place 4Cs Customer needs/wants Cost to satisfy Communication Convenience to buy
COST Overzicht assortiment + prijzen Nieuwe producten in assortiment Snel en eenvoudig contact Overzicht historische bestellingen Gratis advies & recepten CONSUMER VALUE Inspiratie/ideeën opdoen Actuele promoties, aanbiedingen, informatie Snel & gemakkelijk bestellen Reviews/waarderingen zien bij recepten of menu suggesties Top 5 meest bestelde producten Instant inzicht in orderstatus, levering en financiën Bestelling binnen 24 uur geleverd & keuze tijdstip bezorging Relevante, personalised info CONVENIENCE Status order+levering kunnen zien Ontvangst bestelling zelf bepalen Snel, eenvoud, gebruikersvriendelijk Assortiment in categorieën Eenvoudig bestellen in 3 stappen Gemak betaalmethode (i-deal) of automatische incasso Alles via één website Live chat & VoIP service COMMUNICATION Niet teveel tekst, inzet Rich Media Branding = image winkel formule No. 1 in foodservice Lay-out houdt rekening met klant (zorg, horeca, catering, etc) Heldere, prettige navigatie Elke klant heeft eigen login Aanbiedingen en promoties Menusuggesties & wijn Eerlijk & heerlijk Professioneel advies
55
DE STRATEGISCHE OPLOSSING
1. Link met je klant
VANDAAG Welke klant wil welk product / merk? Product/merk potentieel Klanten potentieel Kanaal potentieel MORGEN Welk kanaal past bij welke klant? GISTEREN Welk product / merk past bij welk kanaal?
2. Interne samenwerking is extern succes
3. Data is 50% van je succes
CRM systems Dialogue systems Future modelling Past = Accountancy $ = Product Life Cycle Today = Interaction $ = Customer Value Future = Analytics $ = Shared Values (E.J. Van Bel 2015)
Customer data (owned) SoMe data Social media data (not owned, and growing) Competitors (E.J. Van Bel 2015)
4. Blijf de klant verrassen!
5. Leiderschap maar dan anders
(David Armano) 75
(David Armano) 76
77
Leadership Management Control Execution experiment community Business x Business y Vision??? marketing facilitate 2020
WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN?
Egbert Jan van Bel egbertjan@vanbel.nl