Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 1
Inhud 1. Inleiding en verwijzing naar wettelijke bepalingen... 3 2. Tepassingsgebied... 3 3. Gedkeuring en inzage huishudelijk reglement... 4 4. Federale cmmissie rechten van de patiënt... 4 5. De pdracht en psitie van de mbudspersn... 4 5.1 De pdracht van de mbudspersn:... 4 5.2 Inspanningsverbintenis... 5 5.3 Onpartijdigheid en berepsgeheim... 5 5.4 Onafhankelijkheid... 5 5.5 Zrgvuldig en binnen redelijke termijn... 6 5.6 Bereikbaarheid... 6 5.7 Vervanging tijdens afwezigheid... 6 6. Klacht en bemiddeling... 6 6.1 Definitie klacht... 6 6.2 Vrm van de klacht... 6 6.3 Annieme klachten... 7 6.4 Klachten van persneelsleden... 7 6.5 Eerste en tweede lijn klachten... 7 1. Eerste lijn: infrmele klachten... 7 2. Tweede lijn: frmele klachten... 7 6.6 Klachtenprces... 7 6.7 Klachtenregistratie... 8 6.8 Klachtenrapprtering... 9 7. Versiebeheer... 9 Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 2
1. Inleiding en verwijzing naar wettelijke bepalingen Sinds bijna 20 jaar is er binnen het Ziekenhuis Ost-Limburg een mbudsdienst ter beschikking. De mbudsdienst werd pgericht met als hfddel de dienstverlening aan de patiënten te ptimaliseren. Dit reglement werd pgesteld vereenkmstig de bepalingen van : de Wet betreffende de Rechten van de Patiënt van 22 augustus 2002 (BS 26 september 2002) die stelt dat de patiënt het recht heeft een klacht neer te leggen bij een bevegde mbudsfunctie (in verband met de uitefening van zijn rechten tegekend dr deze wet). Het KB van 8 juli 2003 (BS 26 augustus 2003) dat de vrwaarden beschrijft waaraan deze mbudsfunctie dient te vlden. Art 10 van dit KB vermeldt het huishudelijk reglement 'waarin de specifieke mdaliteiten van de rganisatie, werking en klachtenprcedure van de mbudsfunctie wrden vastgelegd '. De mzendbrief betreffende de nafhankelijkheid en neutraliteit van de mbudsfunctie rechten van de patiënt van 6/7/2010 van de Minister van Vlksgezndheid, L. Onkelinx. 2. Tepassingsgebied Het reglement beschrijft de klachtenbehandeling in het Ziekenhuis Ost-Limburg en is van tepassing p campus Sint-Jan, campus Sint-Barbara, campus André Dumnt en de buitenraadpleging Msselerlaan. De patiënt heeft het recht een klacht neer te leggen bij de mbudspersn wanneer hij/zij rdeelt dat een van de vlgende rechten wrdt geschaad: recht p het indienen van een klacht recht p vrije keuze van de berepsbeefenaar recht p kwaliteitsvlle dienstverlening recht p pijnbestrijding recht p infrmatie ver de gezndheidstestand recht p vrije testemming en vrafgaande inf ver de medische tussenkmsten recht p een zrgvuldig bijgehuden en veilig bewaard patiëntendssier recht p inzage en p afschrift van het patiëntendssier recht p bescherming van de persnlijke levenssfeer Een centraal aanspreekpunt vr alle klachten wrdt vrpgesteld mdat een klacht vaak meerdere raakvlakken heeft met uiteenlpende aspecten en zich zelden strikt beperkt tt de wet betreffende de rechten van de patiënt. Cnfrm het mandaat van de rganisatie, is dit huishudelijk reglement tevens van tepassing vr klachten buiten dit wettelijk mschreven gebied. Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 3
3. Gedkeuring en inzage huishudelijk reglement Deze prcedure werd dr de Raad van Bestuur van 10 februari 2014 en van het directiecmité van 28 januari 2014 gedgekeurd. Wijzigingen in het reglement wrden pgevlgd in het 'versiebeheer' nder punt 7. Het gedgekeurde reglement wrdt ter infrmatie bezrgd aan de Federale cmmissie 'Rechten van de patiënt' en ligt in het ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de zrgverstrekkers, medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Dit huishudelijk reglement is tevens raadpleegbaar p de website van het Ziekenhuis Ost- Limburg (www.zl.be) en via intranet. 4. Federale cmmissie rechten van de patiënt Bij het Ministerie van sciale zaken, vlksgezndheid en leefmilieu is een Federale Cmmissie "rechten van de patiënt" pgericht. Deze Cmmissie heeft tt taak: het verzamelen en verwerken van natinale en internatinale infrmatie met betrekking tt patiëntrechtelijke aangelegenheden p verzek f p eigen initiatief adviseren van de minister bevegd vr de Vlksgezndheid met betrekking tt rechten en plichten van patiënten en berepsbeefenaars evalueren van de tepassing van de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002 evalueren van de werking van de mbudsfuncties behandelen van klachten mtrent de werking van een mbudsfunctie. De Federale Cmmissie gaat niet in p het inhudelijke aspect, wel p het gevlgde prces. 5. De pdracht en psitie van de mbudspersn De mbudspersn werkt als nafhankelijke stafmedewerker nder de algemene en medische directie van het ZOL. De leiding van de mbudsfunctie wrdt tevertruwd aan een dr de bestuurder benemd persn. Identiteit en cördinaten van de mbudspersn zijn terug te vinden aan het nthaal, de website en de infbrchures. mbudspersn ZOL Schiepse Bs 6 3600 Genk. Telefn 089/321521 Fax 089/57 98 31 e-mailadres: mbudspersn@zl.be 5.1 De pdracht van de mbudspersn Het vrkmen van vragen en klachten dr de cmmunicatie tussen de patiënt en de berepsbeefenaar te bevrderen Het pvangen en registreren van klachten alsk het bemiddelen met het g p het Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 4
bereiken van een plssing Het inlichten van de patiënt inzake de mgelijkheden vr de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een plssing Het verstrekken van infrmatie ver de rganisatie, de werking en de prcedureregels van de mbudsfunctie Het frmuleren van aanbevelingen ter vrkming van herhaling van tekrtkmingen die aanleiding kunnen geven tt klachten Beheren van dcumenten en gegevens vrtvleiende uit klachten en de werking van de dienst Het pmaken van een jaarverslag met een verzicht van het aantal klachten, het vrwerp van de klachten en het resultaat. 5.2 Inspanningsverbintenis De pdracht van de mbudspersn is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van partijen. De mbudspersn kan, in het kader van een crrecte uitefening van zijn pdracht, niet verantwrdelijk wrden gesteld vr het al dan niet bereiken van een vr alle partijen aanvaardbare plssing. 5.3 Onpartijdigheid en berepsgeheim De mbudspersn mag niet betrkken zijn geweest bij de feiten en de pers()n(en) waarp de klacht betrekking heeft. Dit betekent nder meer dat hij tijdens het prces van bemiddeling geen standpunt inneemt. Hij is verplicht het berepsgeheim te respecteren. 5.4 Onafhankelijkheid De mbudspersn werkt, zals hger genemde wet, KB en mzendbrief het vrschrijven, autnm en nafhankelijk. Hij bekleedt een staffunctie rechtstreeks nder de medisch directeur, znder dat dit zijn nafhankelijkheid schaadt. Hij heeft, in de uitefening van zijn functie, ngehinderd tegang tt alle bij een klacht betrkken persnen. Dit betekent dat de mbudspersn, vr zver hij/zij zrgvuldig handelt, geen verantwrding verschuldigd is ver het bemiddelingsprces. Waar dit vr de rganisatie van belang is (vb. i.v.m. crrigerende f preventieve maatregelen) kan de mbudspersn de klacht eveneens bespreken met de medisch en algemeen directeur, f enige andere persn die hierin een rl heeft te vervullen. Met het g p het waarbrgen van een nafhankelijke uitefening van zijn pdracht, kan de mbudspersn niet wrden gesanctineerd wegens daden die hij in het kader van de crrecte uitefening van zijn pdracht stelt. Teneinde de nafhankelijkheid van de mbudsfunctie niet in het gedrang te brengen, is de functie van mbudspersn nverenigbaar met: a) een leidinggevende functie f beheersfunctie in een gezndheidszrgvrziening zals de functie van directeur, hfdgeneesheer, hfd van het verpleegkundig departement f vrzitter van de medische raad; b) het uitefenen in het ziekenhuis van een functie in het kader waarvan Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 5
gezndheidszrg wrdt verstrekt als berepsbeefenaar zals bedeld in de patiëntenrechtenwet; c) een functie f een activiteit in een vereniging die de verdediging van de belangen van patiënten tt del heeft. 5.5 Zrgvuldig en binnen redelijke termijn Met het g p een deskundige plssing vr de klacht, efent de mbudspersn zijn bemiddelingspdracht p een zrgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn uit. De mbudspersn kan iedere infrmatie inzamelen die hij nuttig acht in het kader van de bemiddeling. De mbudspersn legt deze infrmatie vr aan de betrkken partijen, znder daarbij een standpunt in te nemen. Om z autnm en nafhankelijk mgelijk te werken is het belangrijk dat de mbudspersn het mnplie heeft ver het beheer van de bemiddeling drheen het vlledige prces ervan. Het prces begint vanaf het genblik dat er dr de patiënt een klacht wrdt neergelegd en duurt tt de afsluiting van het mbudsdssier. Dit belet niet dat andere diensten f instanties nadien de klacht verder kunnen behandelen in een andere cntext dan deze van de bemiddeling rechten van de patiënt. 5.6 Bereikbaarheid De mbudsdienst bevindt zich p campus Sint-Jan, p het gelijkvlers, dichtbij de inkmhal. De mbudsdienst is telefnisch te bereiken tijdens de kantruren f via e-mail en fax. Na de kantruren kan er een bericht nagelaten wrden bij het nthaal. 5.7 Vervanging tijdens afwezigheid Tijdens verlf, ziekte, pleiding van de mbudspersn wrdt de cntinuïteit in de pvang van klachten verzekerd dr het ziekenhuis. 6. Klacht en bemiddeling 6.1 Definitie klacht Een klacht is iedere niet-annieme uiting van ngenegen f ntevredenheid ver het zrgprces f mkadering van patiënten f zijn familie in het ziekenhuis. De subjectieve beleving van de melder geldt als uitgangspunt, nafgezien f er k bjectief een tekrt is in het zrgprces f in de zrgmkadering. 6.2 Vrm van de klacht De patiënt kan, al dan niet bijgestaan dr een vertruwenspersn, een mndelinge f schriftelijke klacht indienen bij de mbudspersn. Een schadeclaim dient steeds schriftelijk te gebeuren. Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 6
6.3 Annieme klachten Annieme klachten zijn steeds nntvankelijk. 6.4 Klachten van persneelsleden De mbudspersn is niet bevegd m p te treden f te bemiddelen bij klachten tussen zrgverleners en/f persneelsleden nderling tenzij een klacht dr het betrkken persneelslid als patiënt wrdt gefrmuleerd. 6.5 Eerste en tweede lijn klachten 1. Eerste lijn: infrmele klachten De infrmele klachten wrden best z snel en efficiënt mgelijk tussen de klager en de betrkkenen pgelst. De plssing kan er in bestaan m de ndige crrigerende maatregelen vr te stellen en te nemen. Hierbij dienen artsen en andere ziekenhuismedewerkers p de diverse echelns in het ziekenhuis pen te staan vr kritiek van de patiënt en p een begripsvlle en prfessinele manier met klachten van patiënten / bezekers m te gaan. Indien men er niet in slaagt m tt een plssing te kmen, kan men berep den p de mbudspersn, als tweedelijnsfunctie. 2. Tweede lijn: frmele klachten Indien klachten niet tussen de directe betrkkenen kunnen pgelst wrden, kan men berep den p de mbudspersn, als tweede lijnfunctie. De mbudspersn behandelt alle schriftelijke en mndelinge niet-annieme klachten die rechtstreeks via de mbudsdienst tekmen f die drverwezen wrden via de medewerkers. Patiënten f familieleden die de mbudspersn rechtstreeks cntacteren, wrden gevraagd f er reeds een pging ndernmen is m ver hun prbleem met de betrkken zrgverstrekker te praten. 6.6 Klachtenprces Ten laatste één week na de registratiedatum, wrdt dr de mbudspersn aan de patiënt f zijn vertegenwrdiger een telefnische f schriftelijke ntvangstmelding bezrgd. Om een efficiënt (deltreffend) klachtenbeleid te veren wrdt er eerst infrmatie ingewnnen dr te luisteren naar de nvrede (klacht) van de klager en te peilen naar de verwachtingen van de klager. Indien de klager feiten signaleert luter met het g p een verbetering naar de tekmst, wrdt de klacht luter ter infrmatie vergemaakt aan de bevegde verantwrdelijken. Een klacht wrdt dr de mbudspersn rechtstreeks gebracht bij diegene die in de klacht betrkken is. Indien de betrkken berepsbeefenaar niet met naam genemd wrdt f het betreft een team, dan kan de mbudspersn nrechtstreeks het standpunt vragen via het Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 7
departementshfd f diensthfd f verantwrdelijk directielid (algemene, medische, verpleegkundige directie) Binnen 14 dagen na ntvangst van de kpie f mschrijving van de klacht, dient de betrkken arts/ziekenhuismedewerker een vrstel tt verdere afhandeling te frmuleren aan de mbudspersn. De betrkkene arts f andere ziekenhuismedewerker stuurt aan de mbudspersn een ntwerp van antwrd f een kpie van zijn/haar afhandelend schrijven. Tijdens het verlp van de klachtenprcedure verzrgt de mbudspersn de pvlging, de terugkppeling en infrmatie naar de patiënt, familie f andere aanbrenger. Indien ndig wrden smmige klachten besprken in een verlegmment met de medisch directeur. De afhandeling naar de melder van de klacht kan plaatsvinden in een persnlijk verleg, telefnisch cntact f een schrijven dr de mbudspersn. Het resultaat van de bemiddeling wrdt dr de mbudspersn in het klachtendssier geregistreerd. Gedurende maximum drie maanden, vlgend p de registratie van de klacht, bemiddelt de mbudspersn tussen patiënt en betrkkene. Binnen deze termijn zrgt hij vr de afhandeling in een persnlijk f telefnisch nderhud met de patiënt f via een schriftelijk antwrd. Wanneer de klager zich niet kan verzenen met de beslissingen/f het vrstel na de interne bemiddeling, infrmeert de mbudspersn de klager ver de mgelijkheden vr de verdere afhandeling van zijn klacht, cnfrm de wetgeving. 6.7 Klachtenregistratie Iedere frmele klacht, die via de mbudspersn wrdt gefrmuleerd, wrdt in een dssier pgenmen en verwerkt in een intern registratiesysteem. Het dssier bevat alle stukken met betrekking tt de afhandeling van de klacht en cnfrm de desbetreffende wetgeving, wrdt het dssier na vlledige afhandeling vernietigd. Een degelijke registratie is ndzakelijk m herhalings- en structurele klachten te detecteren en aanbevelingen te kunnen frmuleren inzake verbeteringen t.a.v. het beleid. Er wrden minstens de vlgende gegevens geregistreerd: - de identiteit van de patiënt en desgevallend van de vertruwenspersn - de datum van ntvangst van de klacht - de aard en de inhud van de klacht - de datum van afhandeling van de klacht - het resultaat van de afhandeling van de klacht Na de afhandeling van het jaarrapprt wrden alle klachten p het registratiesysteem geannimiseerd en wrden de papieren dssiers vernietigd. Verzekeringsdssiers wrden niet vernietigd maar in dit stadium wel als afgehandeld beschuwd. Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 8
6.8 Klachtenrapprtering Op basis van het registratiesysteem wrdt er dr de mbudspersn jaarlijks een geannimiseerd rapprt pgesteld, het jaarrapprt genaamd. Het jaarrapprt wrdt intern verspreid. Het verslag zal geen elementen bevatten waardr één van de natuurlijke persnen betrkken bij de afhandeling van de klacht, kan wrden geïdentificeerd. In dit jaarrapprt wrden aanbevelingen gefrmuleerd vr de rganisatie m het zrgtraject van de patiënt te ptimaliseren. Tevens kunnen meilijkheden die de mbudspersn ndervindt in de uitefening van zijn pdracht en eventuele suggesties m deze te verhelpen, wrden pgenmen. Het jaarrapprt van het afgelpen jaar wrdt uiterlijk in de maand april vrgelegd aan: - de medische directeur, hfdgeneesheer - de raad van bestuur en de directie - het managementcmité - het medische diensthfdenverleg De directie, betrkken managers en diensthfden dragen zrg vr verdere pvlging en implementatie van de ndige crrigerende en preventieve maatregelen. Het jaarverslag kan bij de mbudspersn wrden geraadpleegd dr de bevegde geneesheer- inspecteur. Het jaarrapprt (versie FOD) van het afgelpen jaar wrdt in de lp van april vergemaakt aan: 7. Versiebeheer - het Directraat-generaal Organisatie gezndheidsvrzieningen, Federale Overheidsdienst Vlksgezndheid, Veiligheid van de Vedselketen en Leefmilieu. - De VVOVAZ: de Vlaamse Vereniging van Ombudspersnen Van Alle Zrginstellingen. (in het kader van de benchmarking) Januari 2014 : startversie is de rsprnkelijke versie die gedgekeurd werd dr de Raad van Bestuur p 10/02/2014. Mei 2014: versie aangepast - Buitenraadpleging Msselerlaan is tegevegd p pg. 3 punt 2 - Het e-mailadres mbudsman@zl.be is verwijderd p pg. 4 punt 5 Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 9