Overheid 3.0. Discussiebijeenkomst "Maak het bruikbaar festival" Dr. Willem

Transcriptie

1 Overheid 3.0 Discussiebijeenkomst "Maak het bruikbaar festival" Dr. Willem 1

2 Even voorstellen Universiteit Twente Center for egovernment Studies Northwestern University Syndio, Inc. Willem Pieterson Center for egovernment Studies 2

3 Willem Pieterson helpt organisaties beter te worden in het vooruitkijken, formuleren van visie, gebruiken van data, en vaststellen of je doet dat je zegt dat je doet Daarnaast: algemeen doel tot verbetering van de publieke dienstverlening, en het functioneren van de overheid. Derhalve: hier zijn en delen van kennis en verbinden van mensen 3

4 Discussie over de toekomst van: eoverheid e? dienstverlening? En wat zit er verder dan nog aan te komen? 4

5 Hoe werkt het? Stelling De stemming Stemming [+ Uitleg] Mee oneens Mijn positie [+ Verantwoording] x5 Neutraal Discussie Mee eens Conclusie 5

6 Stelling #0 Het 'Maak het Bruikbaar' Festival is geweldig! Mee oneens Neutraal Mee eens 6

7 Stelling #0 Het 'Maak het Bruikbaar' Festival is geweldig! Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 7

8 Stelling #1 We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen. Mee oneens Neutraal Mee eens 8

9 Stelling #1 We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen. Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 9

10 front-office <90s 90s 00s 10s >10? Traditioneel Internet Sociaal Mobiel Intelligent 10

11 Stelling #1 Gebruik contactkanalen Bron: I&O Research,

12 Stelling #1 Voorkeur contactkanalen Bron: I&O Research,

13 Stelling #1 "Doordat burgers minder aan de balie komen, missen medewerkers een groot deel van het directe persoonlijk contact met burgers en hebben zij het gevoel belangrijke informatie te missen. [...] Als persoonlijk contact ontbreekt, kan de I&Smedewerker niet om toelichting of aanvulling vragen of nog eens doorvragen." Voorbeeld 1 Social Media gemeenten Voorbeeld 2 Aangifte politie Bron inwoners: Bron gemeenten: Kok & DeVoogd (2015). Open gemeenten. De sociale media almanak voor gemeenten 2015 Bron: Terpstra, j. et al (2016). Basisteams in de Nationale Politie. Politie & Wetenschap, Apeldoorn, Vaksectie Strafrecht en Criminologie, Faculteit Rechtsgeleerdheid, Radboud Universiteit Nijmegen. p

14 Stelling #1 Bron: I&O Research,

15 Stelling #1 In het regeerakkoord is de doelstelling opgenomen dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen. [kst ] 15

16 Stelling #1 Many good things have happened, but two or three phases of trying to make government digital over the last 20 years mostly reinventing the previous programmes with new labels have not really taken us beyond information provision and a few online transactions. The logic has been that government equals services equals web sites but none of that is true. Bron: Waller, P. and Weerakkody, V. (2016). Digital Government: overcoming the systemic failure of transformation. Working Paper 2. London: Brunel University. 16

17 Stelling #1 Wie heeft? Meetbare doelstellingen geformuleerd: 1. Wat betreft gebruik en waardering voor alle kanalen? 2. Wat betreft de klantreis over de kanalen heen? 3. Wat betreft de klantreis tussen (samenwerkende) organisaties? 4. Efficiency van de dienstverlening binnen en tussen alle kanalen? Nee Ja Weet niet 17

18 Stelling #1 We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen. De enige manier om goede (& en bruikbare) dienstverlening te realiseren is door veel holistischer Over alle kanalen heen te plannen Meetbare doelstellingen te formuleren (Effectiviteit, Efficiëntie, Tevredenheid) Heel scherp te meten Duidelijke keuzes te maken op basis van feiten De toekomst zal alleen maar 'multi-plexer worden' 18

19 Stelling #1 We richten ons te (eenzijdig) op elektronische dienstverlening, waardoor we het daadwerkelijke doel (goede dienstverlening?) langzaam uit het oog verliezen. De enige manier om goede (& en bruikbare) dienstverlening te realiseren is door veel holistischer Over alle kanalen heen te plannen Meetbare doelstellingen te formuleren (Effectiviteit, Efficiëntie, Tevredenheid) Heel scherp te meten Duidelijke keuzes te maken op basis van feiten De toekomst zal alleen maar 'multi-plexer worden' 19

20 Stelling #2 Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van de-centralisatie). Mee oneens Neutraal Mee eens 20

21 Stelling #2 Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van decentralisatie). Centraliseren waar mogelijk, decentraliseren waar nodig. Organiseren in ieder geval. Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 21

22 Stelling #2 Diverse organisatieonderdelen houden zich bezig met verschillende kanalen en activiteiten. Van integrale (kanaal)- sturing vanuit één organisatieonderdeel is geen sprake. Het is niet mogelijk om hard te maken wat dienstverlening toevoegt aan het realiseren van de compliance-doelstelling. Belastingdienst (2016). Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingidienst. 22

23 Stelling #2 Argument 1: Daar waar dienstverlening binnen organisaties steeds meer over kanalen heelnplaatsvindt: ontkom je er ook niet aan om dienstverlening centraler te gaan aansturen. 23

24 Stelling #2 24

25 Stelling #2 25

26 Stelling #2 26

27 Stelling #2 Argument 2: Daar waar dienstverlening steeds meer over (en tussen) organisaties plaatsvindt: ontkom je er ook niet aan om dienstverlening centraler te gaan aansturen. 27

28 Stelling #2 28

29 Stelling #2 Bron: 29

30 Stelling #2 Argument 3: Daar waar de organisatie van de (ICT) overheid een warboel is, ontkom je ook niet aan een (centraal gestuurde) reorganisatie. + denk aan kennis & capaciteitsissues. 30

31 Stelling #2 31

32 Stelling #2 Welke organisatievorm voor wat? 1. Veranderingen? 2. Strakke controle (accountability)? 3. Flexibiliteit? 4. Innovatie? Hierarchy Matrix Geen idee 32

33 Stelling #2 Argument 4: Waar centralisatie goed is voor verandering en controle, is het slecht voor flexibiliteit en innovatie. 33

34 Stelling #2 Om dienstverlening te verbeteren is centralisatie nodig (ipv van de huidige trend van decentralisatie). De enige manier om dienstverlening goed te organiseren is om te kiezen voor een én én model: Centralisatie van infrastructuur, ontwerp en begeleiding [veel meer dwingend dan nu] Decentralisatie van specifieke inrichting 'Matrix' door de overheid heen voor stimulatie innovatie en flexibiliteit door de lagen heen. MAW, een centraal, decentraal model 34

35 Stelling #3 Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk altijd achter de feiten aan. Mee oneens Neutraal Mee eens 35

36 Stelling #3 Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk altijd achter de feiten aan. Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 36

37 Stelling #3 Feb 2015 September 2016 Mei stichting-egovernance-waarschuwt-voordigitaal-drama/

38 ? 38

39 39

40 Stelling #3 Big Data in een vrije en veilige samenleving Het tekort aan data-savvy managers managers die data op een juiste manier kunnen inzetten schijnt naar verwachting zelfs nog groter te zijn. De eerder aangehaalde studie van het McKinsey Global Institute (2011) rept van 1,5 miljoen posities in 2018 (WRR, 2016) Bron: WRR (2016). Rapport Big Data in een vrije en beilige samenleving. 40

41 Stelling #3 Vraag Wie kan mij uitleggen (ELI5): 1. Business Intelligence? 2. Wat Artificial Intelligence is? 3. Wat Unsupervised Machine Learning is? 4. Wat Deep Learning is? 5. Wat Blockchain is? Wie heeft de volgende competencies/teamleden aan boord: 5. Data engineers? 6. Data scientists? 7. Kennis op het gebied van (big) data en meetstrategiën? Nee Ja Weet niet 41

42 Stelling #3 42

43 Stelling #3 Door gebrek aan kennis en capaciteit is de overheid vooral reactief en loopt daardoor eigenlijk altijd achter de feiten aan. De overheid heeft (genoeg) goede mensen in huis, echter Er is een 'kloof' in aanbod en vraag naar werk (binnen de overheid) Dit leidt tot een (ernstig) gebruik aan kennis/capaciteit in bepaalde terreinen (en een overschot in andere) Die kloof gaat alleen maar groter worden (met de veranderingen door AI/Robotisering) De rol van de 'edienstverlener' (webprofessional, informatiespecialist, call-center agent/supervisor) zal dus ook gaan veranderen. Bereid u voor! 43

44 Stelling #4 De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan we last van krijgen. Mee oneens Neutraal Mee eens 44

45 Stelling #4 De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan we last van krijgen. Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 45

46 Stelling #4 375 Dagen = Gemiddelde doorlooptijd wetsvoorstel TK + EK (2014/2015): Bron Bron: 46

47 Stelling #4 Percentage adoptie na één jaar voor drie technologieën. 47

48 Stelling #4 48

49 Stelling #4 49

50 Stelling #4 Bron: Osborne & Frey (2013) 50

51 Stelling #4 Bron: Osborne & Frey (2013) 51

52 Stelling #4 De overheid wordt steeds trager in een steeds sneller veranderende wereld en daar gaan we last van krijgen. De wereld verandert steeds sneller en hoewel de overheid (wel degelijk) verandert, gaat dat langzamer en dus wordt de overheid relatief trager. Oplossingen?!: Verandering structuur? Meer meten/sturen? Meer naar buiten kijken? 52

53 Stelling #5 Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede. Mee oneens Neutraal Mee eens 53

54 Stelling #5 Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede. Mijn positie Mee oneens Neutraal Mee eens 54

55 Stelling #5 Jacques Wallage (2014): "Het is waar dat de overheid er nog te vaak van uitgaat dat ze haar doelen kan bereiken door wetten, plannen en budgetten. Bovendien is ze nog altijd verslaafd aan management by speech. Er is een grote afstand tussen de overheid en de vitale samenleving. " Rekenkamer (2016): "Moderne overheid behoort burgers meer inzicht te bieden" Rekenkamer (2016): Wallage (2014): 55

56 Stelling #5 56

57 Stelling #5 57

58 Stelling #5 Met andere woorden (aka de twee fouten): Overheid Dienstverlening Overheid 'e' Wijze waarop overheid en burger dat doen Non-elektronisch Elektronisch Dingen die overheid en burger doen Dienstverlening [handhaving] De rest 58

59 Stelling #5 Onze focus op digitale diensten komt de relatie overheid-burger ten goede. We richten ons vooral op digitale 'communicatie' die gericht is op het zo 'efficiënt' afhandelen van diensten. In hoeverre verhindert dat: Het opbouwen van een relatie tussen overheid en burger? Participatie? Een gevoel van gelijkwaardigheid/vertrouwen? Het 'bruikbaar' bedienen van alle 'klanten'? 59

60 Willem Pieterson Center for egovernment Studies / Universiteit Twente willem@pieterson.com Dr. Willem 60