Interactie & Mobility

Transcriptie

1 Interactie & Mobility BELASTINGDIENST - INTERACTIE MET BURGERS & BEDRIJVEN I-BESTUURCONGRES MOBILITY 20 APRIL 2017 JEROEN DIJKGRAAF (MCC) EN PIET ADELERHOF (CIO-OFFICE)

2

3

4

5 Interactie is de wisselwerking tussen burgers en de Belastingdienst Visie op interactie met burgers Wederkerige relatie Business uitgangspunten Compliance is wederkerig Onze interactie is gericht op het juiste resultaat en het juiste effect Persoonlijke interactie geven we in basis digitaal vorm, we bieden maatwerk waar nodig Help de helper Informatie- gestuurde interactie Interactie met burgers Interactie voor transactie In één keer goed De interactie Is persoonlijk We maken de interactie effectief en efficiënt door informatie te benutten Meer aan de voorkant, minder aan de achterkant We helpen dienstverleners burgers goed te helpen

6 Visie op interactie met burgers Business uitgangspunten Compliance is wederkerig Onze interactie is gericht op het juiste resultaat en het juiste effect Persoonlijke interactie geven we in basis digitaal vorm, we bieden maatwerk waar nodig We maken de interactie effectief en efficiënt door informatie te benutten Meer aan de voorkant, minder aan de achterkant We helpen dienstverleners burgers goed te helpen Digid Authenticatie app Logius Live sinds Berichtenbox Concept Interactie is de wisselwerking tussen burgers en de Belastingdienst Aangifte 2016 Belastingdienst Aangiftes: t/m mio BBX gebruikers Adoptie: 750 k initieel? Help de helper Informatie- gestuurde interactie Wederkerige relatie Interactie met burgers Interactie voor transactie In één keer goed De interactie Is persoonlijk Data-Analyse Douane Reizen Belastingdienst Downloads: Apple store: GooglePlay: Transactie Data-Analyse Interactie Transactie Transactie Interactie

7 Hoe ervaart de burger nu ons klantcontact? Social (Webcare) Onze benadering van Belastingdienst omni channel klantinteractie Klant vraagt het op social media Tweet Web & Portals Formulier Informatie Balie (BVS) Chat Brief Callcenter agents zien niet in welke reis de klant zit; Moeten de klant vragen wat er aan de hand is en waar in het proces de klant is Baliebezoek BelTel Gesprek Gesprek Mobile App Agent ziet: Screen pop van Intelligent Voice Response en statische account details. ID/A&A Visual Chat

8 Activatie, Authenticatie & Autorisatie Web only APP? Berichtenbox

9 Klantervaring is permanent in te mix De Mobiele Burger Gebruik de kracht van de markt Mobiele burger E-ID Optimale app Gebruikerservaring Met stuur in handen Overheid App en Portal Authenticati > 10 miljoen Gebruik persoonlijke Data Apps Burger data A&A

10 MijnOverheid Berichtenbox Web - U heeft 1 nieuw bericht Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 3b Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7 MijnVerzekering Berichtenbox App - U heeft 1 nieuw bericht Stap 1 Stap 2 Stap 3 10 Bron: CKC Erik Vlugt

11 Uitvoeringsorganisaties Wat brengen wij mee? Inbreng van ervaring interactie burgers en bedrijven Web, portals, applicaties en apps Mobile Compentence Center App & Mobility devops Onze track Authenticatie met meerdere ID-middelen - Onegini, ronde tafel zaal, uur Digid-app: beveiliging versus gebruikersgemak Logius, ronde tafel zaal, uur Brazilie: veilige mobiele interactie met eid-oplossingen AET, ronde tafel zaal, uur