Jaarverantwoording zorginstellingen. Jaardocument

Transcriptie

1 Jaarverantwoording zorginstellingen 2009 Jaardocument Herman Maassen, directeur, specialist ouderengeneeskunde Koen van Haaren, directeur bedrijfsvoering Vivian Vergouwen, staffunctionaris kwaliteit Versie van 18 mei 2010 Goedgekeurd in de Cliëntenraad Ananz op 18 mei 2010

2 Inhoudsopgave Lijst van gebruikte afkortingen... 3 Inleiding Uitgangspunten van de verslaggeving Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Werkgebieden Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Raad van Bestuur / Directie Toezichthouders (Raad van Toezicht/Raad van Commissarissen/Raad van Beheer) Bedrijfsvoering Cliëntenraad Ondernemingsraad Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van zorg Klachten MIC-meldingen Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Samenleving Financieel beleid van 30

3 Lijst van gebruikte afkortingen AWBZ BIG BHV COPM CQ-index CTO DGV DNV ECD EVV FTO GGzE HBO HKZ ICT KVK LIC LOC LOVEB NPO MIC MDO MT OJO PDCA cyclus PDL PG RI&E RIWO SAKH V&V WGBO VWO WTZi ZIS ZPG : Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten : (Wet) Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg : Bedrijfs Hulp Verlening : Canadian Occupational Performance Measure : Consumer Quality Index : Cliënten Tevredenheids Onderzoek : Nederlands instituut voor verantwoord medicijngebruik : Det Norske Veritas : Electronisch Cliënten Dossier : Eerst Verantwoordelijke Verzorgende : FarmacoTherapeutisch Overleg : Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen : Hoger Beroeps Onderwijs : Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector : Informatie- en CommunicatieTechnologie : Kort Verblijf Kamer : Leer Innovatie Centrum : Landelijke Organisatie Cliëntenraden : Logopedisten Overleg Verpleeghuizen regio Brabant : Neuro Psychologisch Onderzoek : Meldingen Incidenten Cliënten : Multi Disciplinair Overleg : Management Team : Ontmoeting Jongeren Ouderen : Plan-Do-Check-Act-cyclus : Passiviteiten van het Dagelijks Leven : Psycho Geriatrie : Risico Inventarisatie & Evaluatie : staat voor Welzijn en Ondersteuning : Samenwerken en Algemeen Klantgericht Handelen : Verpleging & Verzorging : Wet op Geneeskundige Behandel Overeenkomst : Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs : Wet Toelating Zorginstellingen : Zorg Informatie Systeem : Zorgprogramma Psycho Geriatrie 3 van 30

4 Inleiding Het jaardocument 2009 is vastgesteld door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) op grond van de Regeling Verslaggeving WTZi artikel 8a. Met ingang van verslagjaar 2007 zijn alle zorgaanbieders die onder de reikwijdte van deze regeling vallen, verplicht om het jaardocument te gebruiken voor hun jaarverantwoording. De gegevens uit het jaardocument worden verzameld, beheerd en uitgeleverd door het CIBG, een agentschap van het ministerie van VWS. Het jaardocument omvat alle mogelijke verantwoordingsvragen. Het is afhankelijk van het type instelling en de geboden zorg welke vragen beantwoord moeten worden. Instellingen kunnen vanaf 1 januari 2009 een modeldocument aanvragen via Wat is het jaardocument? Het jaardocument is een vragenset aan de hand waarvan Ananz zich verantwoord over prestaties in het verslagjaar. Met het jaardocument zijn vroegere verplichte verantwoordingsdocumenten vervallen, waardoor de administratieve lasten zijn verlicht. Uitgangspunt van het jaardocument is: éénmaal aanleveren, meermalen gebruiken. Daarmee wordt bedoeld dat het jaardocument gebruikt kan worden voor de verantwoording aan meerdere belanghebbenden. Denk aan interne belanghebbenden zoals de cliëntenraad of ondernemingsraad, en aan externe belanghebbenden zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), zorgverzekeraars, het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), het ministerie van Justitie en het ministerie van VWS. Meer dan twintig partijen, waaronder de brancheorganisaties van zorgaanbieders, zijn betrokken bij het jaardocument en willen zoveel mogelijk via het jaardocument in hun informatiebehoefte voorzien. Het jaardocument bevat verantwoording over belangrijke onderwerpen als kwaliteit, goed bestuur, financiële prestaties, productie en personeel. Partijen werken eraan om in de komende jaren nog meer verantwoordingsdocumenten overbodig te maken en op die manier de administratieve lasten verder te beperken. Het jaardocument vraagt gegevens die op grond van een wettelijke verplichting moeten worden aangeleverd. Daarnaast zijn een aantal duidelijk onderscheiden vragen toegevoegd die instellingen vrijwillig kunnen beantwoorden. Het jaardocument heeft drie functies. In de eerste plaats voldoet Ananz door gebruik van het document aan jaarlijkse verantwoordingsverplichtingen. De tweede functie is die van de maatschappelijke verantwoording. Ananz kan met het jaardocument de buitenwereld een integraal beeld geven van de organisatie. De derde functie is het bevorderen van transparantie van de zorgsector. 4 van 30

5 Jaardocument 2009 Maatschappelijk verslag 5 van 30

6 1 Uitgangspunten van de verslaggeving Ananz wonen-welzijn-zorg maakt als zelfstandige businessunit deel uit van de St. Anna Zorggroep te Geldrop. Sinds 2004 maakt Ananz een eigen jaardocument, zo ook over dit verslagjaar De St. Anna Zorggroep legt ook ieder jaar verantwoording af met een jaarverslag. Dit jaar heeft de St. Anna Zorggroep het jaardocument 2009 opgesteld. Hierin zijn cijfers over productie, capaciteit personeel en opbrengsten van Ananz terug te vinden. Incidentele onderdelen (o.a. informatie over Cliëntenraad, MIC-commissie) komen terug in het jaardocument 2009 van Ananz èn in het jaardocument 2008 van de St. Anna Zorggroep. In dit zesde jaardocument van Ananz baseren we ons, net als voorgaande jaren, op de Jaarverantwoording Zorginstellingen. We gebruiken hoofdstuk 1, hoofdstuk 2, een deel van hoofdstuk 3 en een groot gedeelte van hoofdstuk 4 uit het Jaardocument 2008 Maatschappelijk verslag. Op deze wijze wenst Ananz genuanceerd verantwoording af te leggen intern en extern. Over het verslagjaar 2009 legt Ananz verantwoording af op het niveau Ananz Centraal. 6 van 30

7 2 Profiel van de organisatie Ananz wonen-welzijn-zorg maakt deel uit van de St. Anna Zorggroep samen met het St. Anna Ziekenhuis, TopSupport sportgezondheid en Thema zorgprofessionals. Ananz bestaat uit vier locaties. 2.1 Algemene identificatiegegevens In tabel 1 staan algemene identificatiegegevens van Ananz. Tabel 1: Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Ananz wonen-welzijn-zorg Centrum voor verpleegzorg Berkenheuvel Adres Grote Bos 6 Postcode 5666 AZ Plaats Geldrop Telefoonnummer Zorgcentrum Akert Adres Appelaar 35 Postcode 5664 TZ Plaats Geldrop Telefoonnummer Zorgcentrum Josephinehof Adres Josephinehof 2 Postcode 5663 AM Plaats Geldrop Telefoonnummer Zorgcentrum Nicasiushuis Adres Ds. Kremerstraat 7 Postcode 5591 GH Plaats Heeze Telefoonnummer Identificatienummer Kamer van Koophandel Nummer Kamer van Koophandel St. Anna Zorggroep: adres m.bosma@st-anna.nl (directiesecretariaat) Internetpagina Structuur van het concern Ananz wonen-welzijn-zorg maakt deel uit van de St. Anna Zorggroep. De vier verpleeg- en zorgcentra van de St. Anna Zorggroep Berkenheuvel, Akert, Josephinehof en Nicasiushuis vormen sinds 1 januari 2006 samen Ananz, een business unit met directievoering binnen de St. Anna Zorggroep. Binnen de St. Anna Zorggroep en ook binnen Ananz wordt gewerkt vanuit een duaal integraal managementsysteem. In 2007 is de business unit geëvalueerd en zijn voorstellen tot verbetering gedaan. In 2008 zijn de verbeteringen geïmplementeerd. De St. Anna Zorggroep, waar Ananz deel van uit maakt, heeft een Ondernemingsraad en een cliëntenraad voor het ziekenhuis. Ananz heeft een eigen centrale cliëntenraad (zie hoofdstuk 3) en per locatie een decentrale cliëntenraad. 7 van 30

8 Het organigram van Ananz ziet er als volgt uit: organisatiestructuur Ananz directie ananz Centrale cliëntenraad Zorgbureau management ondersteuning Ondernemingsraad Facilities Expertise centrum zorgzone 1 zorgzone 2 zorgzone 3 teams teams teams clientenraden 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Ananz biedt intramurale verpleeg- en verzorgingshuiszorg aan somatische en psychogeratrische cliënten, zie tabel 1. Ananz is een AWBZ-erkende instelling en in 2009 als zorgaanbieder geïndiceerd voor de functies, genoemd in tabel 2. Tabel 2: AWBZ-functies geleverd door Ananz Functie Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding Behandeling Verblijf op grond van de AWBZ Ja/nee Ja Ja Ja Ja Ja 8 van 30

9 Tabel 3: Typering Ananz Typering Universitair Medisch Centrum Algemeen Ziekenhuis Categoraal Ziekenhuis Revalidatiecentrum Zelfstandig behandelcentrum Indien UMC of ziekenhuis, revalidatiecentrum of ZBC: vergunning of aanwijzing Wet bijzondere medische verrichtingen Indien UMC of ziekenhuis: traumacentrum Geestelijke gezondheidszorg Gehandicaptenzorg Indien gehandicaptenzorg: onderwijsinstelling vallend onder rechtspersoon die WTZi-zorg verleent Verpleging, verzorging en thuiszorg Indien VVT: jeugdgezondheidszorg Kraamzorg Omvang concern kleiner dan 10 fte personeel Ja/nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Ja Nee Nee Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Ananz heeft in 2009 als cliënten de doelgroepen, vermeld in tabel 3. Tabel 4: Doelgroepen cliënten AWBZ-zorg Ananz Doelgroep Somatische aandoening of beperking Psychogeriatrische aandoening of beperking Psychiatrische aandoening Lichamelijke handicap Verstandelijke handicap Zintuiglijke handicap of communicatieve stoornis Psychosociale problemen Ja/nee Ja Ja Nee Nee Nee Nee Nee Daarnaast beschikt Ananz over een kennis- en adviescentrum met specifieke geriatrische kennis die wordt ingezet om huisartsen en specialisten te ondersteunen. Ook heeft Ananz een zorgbureau. Het zorgbureau treedt op als zorgmakelaar en zorgt dat de cliënt op het juiste moment, op grond van de juiste indicatie, de juiste zorg krijgt. In tabel 5 staan kerngegevens over Cliënten, Capaciteit en Productie van Ananz in De kerngegevens over Personeel en Bedrijfsopbrengsten staan vermeld in het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. Tabel 5: Kerngegevens VVT exclusief jeugdgezondheidszorg, kraamzorg en WMO-zorg Kerngegevens Cliënten Aantal cliënten met zorg en verblijf per einde verslagjaar Waarvan ZZP-cliënten met zorg en verblijf per einde verslagjaar Aantal cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar Aantal extramurale cliënten exclusief cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar Capaciteit Aantal beschikbare bedden/plaatsen met verblijfszorg per einde Aantal/bedrag Aantal 242 cliënten 238 cliënten 49 cliënten 42 cliënten Aantal 270 plaatsen 9 van 30

10 Kerngegevens verslagjaar Productie Aantal dagen met zorg en verblijf in verslagjaar Waarvan ZZP-dagen met zorg en verblijf in verslagjaar Aantal dagdelen dagactiviteiten in verslagjaar Aantal uren extramurale productie in verslagjaar (exclusief dagactiviteiten) Personeel Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal FTE personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Bedrijfsopbrengsten Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan overige bedrijfsopbrengsten Aantal/bedrag Aantal dagen 440 dagen dagdelen 3361 uren Aantal 432 personeelsleden FTE Bedrag in euro's euro euro euro Tabel 6: Aantal kamers verpleeghuizen naar beddengrootte Type kamer Aantal kamers met één bed 100 Aantal kamers met twee bedden (niet bestemd voor gehuwden/ samenwonenden) 13 Aantal kamers met drie bedden n.v.t. Aantal kamers met vier bedden n.v.t. Aantal kamers met vijf bedden n.v.t. Aantal kamers met zes bedden of meer n.v.t. Totaal aantal kamers 113 Aantal Werkgebieden Ananz is gevestigd in de gemeenten Geldrop-Mierlo en Heeze-Leende. Ananz verleent wonenwelzijn-zorg in Zorgkantoorregio Zuidoost Brabant, zie tabel 7. Tabel 7: Werkgebieden AWBZ: zorgkantoorregio s Nr Regio Ja/nee Nr Regio Ja/nee 1 Groningen Nee 17 Amstelland en De Meerlanden Nee 2 Friesland Nee 18 Zuid-Holland Noord Nee 3 Drenthe Nee 19 Haaglanden Nee 4 Zwolle Nee 20 Delft Westland Oostland Nee 5 Twente Nee 21 Midden Holland Nee 6 Apeldoorn, Zutphen e.o. Nee 22 Rotterdam Nee 7 Midden Ijssel Nee 23 Nieuwe Waterweg Noord Nee 8 Arnhem Nee 24 Zuid-Hollandse eilanden Nee 9 Nijmegen Nee 25 Waardenland Nee 10 Utrecht Nee 26 Zeeland Nee 11 Flevoland Nee 27 West-Brabant Nee 12 t Gooi Nee 28 Midden-Brabant Nee 13 Noord-Holland Noord Nee 29 Noordoost Brabant Nee 14 Kennemerland Nee 30 Zuidoost-Brabant Ja 15 Zaanstreek/Waterland Nee 31 Noord- en Midden-Limburg Nee 16 Amsterdam Nee 32 Zuid-Limburg Nee 10 van 30

11 2.4 Samenwerkingsrelaties Samenwerkingspartners Ananz Ananz biedt verpleeghuiszorg op de locatie Glorieux (Eindhoven) in samenwerking met Kloosterverzorgingshuis Glorieux. Op dit moment in de vorm van groepsproject PG/aanvullende zorg. In 2011 wordt de nieuwbouw opgeleverd waar 8 verpleeghuisplaatsen gerealiseerd gaan worden en Ananz behandeling en begeleiding gaat bieden. Ananz heeft een revalidatieafdeling voor cliënten die een CVA hebben doorgemaakt en voor cliënten die een heupoperatie hebben ondergaan. Deze cliënten komen rechtstreeks van de afdelingen neurologie en orthopaedie van het St. Anna Ziekenhuis. Ananz heeft samen met de GGzE afspraken over het GerontoPsychiatrie-groepsproject, over crisisopname PsychoGeriatrie en over het Zorgprogramma Psychogeriatrie. Verschillende huisartsen in Geldrop-Mierlo en Heeze-Leende verlenen medische zorg in de zorgcentra van Ananz. Hierover worden onderling afspraken gemaakt. 11 van 30

12 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap De verantwoording over bestuur, toezicht en bedrijfsvoering staat vermeld in het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan over de cliëntenraad en de MIC-commissie van Ananz Ouderenzorg. 3.1 Normen voor goed bestuur Zie het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 3.2 Raad van Bestuur / Directie Zie het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 3.3 Toezichthouders (Raad van Toezicht/Raad van Commissarissen/Raad van Beheer) Zie het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 3.4 Bedrijfsvoering Zie het Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 3.5 Cliëntenraad Inleiding Op 1 januari 2005 werd binnen de St. Anna Zorggroep te Geldrop een Centrale Cliëntenraad opgericht voor de huidige businessunit Ananz. De centrale cliëntenraad vertegenwoordigt de volgende locaties: Centrum voor Verpleegzorg Berkenheuvel te Geldrop. Zorgcentrum Akert te Geldrop. Zorgcentrum Josephinehof te Geldrop Zorgcentrum Nicasiushuis te Heeze. Samenstelling centrale cliëntenraad In het verslagjaar kende de centrale cliëntenraad twee mutaties: 1. Uitbreiding van de centrale cliëntenraad met een deskundige op het gebied van financiën. 2. Wisseling van het vicevoorzitterschap. De samenstelling van de centrale cliëntenraad is op het einde van het verslagjaar als volgt: Dhr. H. Crooijmans, voorzitter; namens Centrum voor Verpleegzorg Berkenheuvel. Dhr. C. de Poorter, vicevoorzitter; namens Zorgcentrum Akert Mevr. A. van den Heuvel-Vlemmings, lid; namens Zorgcentrum Josephinehof Dhr A. Vorst, lid; namens Zorgcentrum Josephinehof Dhr H. van Eert, lid; namens Zorgcentrum Nicasiushuis Dhr. J. Leuris, lid; namens Zorgcentrum Nicasiushuis Dhr. A. van Hout, financieel deskundige. 12 van 30

13 Frequentie bijeenkomsten van de centrale cliëntenraad De centrale cliëntenraad is in 2009, 9x bijeen geweest voor haar reguliere vergaderingen. De frequentie zal in 2010 verhoogd worden naar 10 vergaderingen. Buiten de reguliere vergaderingen is de centrale cliëntenraad op 13 oktober 2009 bijeen geweest voor een zogenaamde Heidedag. Het doel van deze heidedag was het functioneren van de centrale cliëntenraad te onderzoeken (zie hierna). Op 18 november 2009 vond onder leiding van de raad van bestuur, een themabijeenkomst ouderenzorg in de toekomst plaats. Deze themabijeenkomst werd door leden van alle cliëntenraden van de St. Anna Zorggroep bijgewoond. Functioneren centrale cliëntenraad. Na aanleiding van de heidedag op 13 oktober 2009 is het volgende besloten: Centrale cliëntenraad vergadert 1x per maand met uitzondering van de vakantiemaanden. Gebleken is dat de vergadering behoefte had aan meer intern overleg om van gedachte te wisselen over diverse onderwerpen en/of agendastukken voor te bespreken. Afgesproken is om in 2010 de maandelijkse vergaderingen afwisselend in aanwezigheid van de directie en zonder de directie te houden. Eind 2010 zal deze werkwijze geëvalueerd worden. Vanaf 2010 zal de centrale cliëntenraad meer pro-actief zijn en zich sterker richten op het bevorderen en verbeteren van het welzijn van de bewoners. Ondersteuning vanuit Ananz De reguliere vergaderingen worden altijd bijgewoond door de heer K. van Haaren (directeur van Ananz). Vanaf mei 2009 nam ook de heer H. Maassen (directeur/specialist ouderengeneeskunde Ananz) deel aan dit overleg. Het vooroverleg vond altijd plaats zonder aanwezigheid van de directie. Het directie-secretariaat van Ananz verzorgt de secretariële ondersteuning van de centrale cliëntenraad. Door Ananz was een budget gereserveerd van 1.500,- voor de centrale cliëntenraad. Hiervan werd 48,- aangewend in Gastsprekers in de bijeenkomsten van de centrale cliëntenraad: 17 maart 2009: Zorgzwaartebekostiging door Monique Harweg 21 april 2009: Bespreking jaarrekening 2008 met Maarten van den Acker. 21 Juli 2009: Bespreking medewerkerstevredenheidsonderzoek door Anja van Lier 8 sept. 2009: Kennismaking met de heer Ton Rövekamp, op voordracht van de Centrale cliëntenraad benoemd tot lid van de raad van toezicht. 8 sept. 2009: Presentatie Zorg Zwaarte Pakketten ( ZZP ) door Maarten van den Acker. 8 sept. 2009: Presentatie cliënttevredenheidsonderzoek eind 2009 door Sabine van Pelt en Brigitte Peeters (Facit) 8 sept. 2009: Presentatie inkoop voeding door Marlies Hebels. 6 okt. 2009: Presentatie protocol grieppandemie door Theo Willems 6 okt. 2009: Presentatie slogan Ananz door Isabelle Ruyters. 4 nov. 2009: Presentatie Zorgleefplan door Monique Harweg 8 dec. 2009: Presentatie `resultaten cliënttevredenheidsonderzoek door Sabine van Pelt (Facit) Cliënttevredenheidsonderzoek De uitslag van het cliënttevredenheidsonderzoek gaf een totaalbeeld van de uitkomsten, welke boven het landelijk gemiddelde ligt (8.0). Het totaalbeeld gaf op onderdelen een enigszins dalende lijn aan ten opzichte van de vorige meting. Er komt één centraal verbeterplan, dat in 2010 in de centrale cliëntenraad besproken wordt. Uitgaande brieven van de centrale cliëntenraad: Brief d.d. 29 januari 2009 aan de directie met opgave van de afvaardiging van de centrale cliëntenraad eerder bij begrotingstrajecten te betrekken. 13 van 30

14 Brief d.d. 30 maart 2009 aan de directie van Ananz met een positief advies inzake de aangepaste klachtenregeling. Brief d.d. 1 mei 2009 aan de directie met een positief advies inzake het Ananz gedeelte van de jaarrekening 2008 van de St. Anna Zorggroep. Brief d.d. 18 mei 2009 aan de directie met een positief advies betreffende de offerte voor een cliënttevredenheidsonderzoek Brief d.d. 18 mei 2009 aan de directie met een positief advies Jaarverantwoording Zorginstellingen Ananz Ouderenzorg Geldrop. Brief d.d. 21 juli 2009 aan de Raad van Bestuur met betrekking tot het proces goedkeuring jaarrekening en de inbreng van de centrale cliëntenraad. Brief d.d. 21 juli 2009 aan de directie met opgave van de gewijzigde afvaardiging welke in een vroegtijdig stadium betrokken wil worden in het begrotingstraject. Brief d.d. 24 juli 2009 aan de directie met een positief advies betreffende de waskostenregeling verzorgingshuizen. Brief d.d. 8 okt aan de directie met een positief advies betreffende het beheersplan grieppandemie met de aantekeningen om bij het uitbreken van de grieppandemie zorg te dragen voor een juiste inzet van mensen en middelen. Daarnaast heeft de raad het management gevraagd er op aan te dringen dat medewerkers zich laten vaccineren om besmetting naar de bewoners te voorkomen. Brief d.d.23 november 2009 met een positief advies over de afhandeling en verdeling van waskosten welke verband houden met ziektegerelateerde waskosten. Aanvullend heeft de raad een ongevraagd advies gegeven m.b.t. leverancier Akert, Berkenheuvel en Josephinehof. Brief d.d. 23 nov aan de directie met een ongevraagd advies m.b.t. de invoering van het Zorgleefplan. Brief d.d. 9 december 2009 aan de directie met een ongevraagd advies met betrekking tot het verbeterplan medewerkerstevredenheidsonderzoek. Brief d.d. 15 december aan de Raad van Bestuur met een positieve advisering m.b.t. de concept begroting 2010 met uitzondering van de formatie plaatsen Josephinehof. Brief d.d. 14 dec aan de directie met een positief advies m.b.t. de vaststelling van de Prijslijst Ananz. Brief d.d. 31 december 2009 aan de directie met het verzoek de doorbelasting van UPC kosten, aan de bewoners niet te effectueren en in overleg te treden met de centrale cliëntenraad. De formele (gevraagde) adviezen die de directie ontving zijn bijna altijd voorafgegaan door levendige besprekingen in de overlegvergaderingen tussen directie en centrale cliëntenraad. Daar waar het gevraagde adviezen betrof kon vaker het voorgestelde beleid aangescherpt en of verrijkt worden om daarna door de centrale cliëntenraad van een positief advies te worden voorzien. Dit komt tot uiting in voornoemde opsomming van positieve adviezen van de centrale cliëntenraad. Andere adviezen van de centrale cliëntenraad zoals voorstellen om hen eerder bij de begrotingstrajecten te betrekken hebben geleid tot positieve praktische afspraken daarover. Het introduceren van een vooroverleg tussen voorzitter en de directie geeft meer mogelijkheden om samen te richten op belangrijke items die ter sprake moeten komen in het overleg tussen partijen. Het advies naar aanleiding van het beheersplan grieppandemie om bij de medewerkers er op aan te dringen zich te laten vaccineren om besmetting te voorkomen was zeer welkom en heeft er toe bijgedragen om te beslissen de medewerkers nog persoonlijker te benaderen om te motiveren tot vaccinatie, overigens met een goede opkomst. Naar aanleiding van bijvoorbeeld het ongevraagde advies m.b.t. het Zorgleefplan (snelle invoering) is uitleg gegeven over de fase waarin dit proces zich bevindt en dat er al veel aspecten ervan in het huidige systeem van zorgverlening zijn geïncorporeerd. Het zorgvuldig uitvoeren van het implementatieplan voor alle disciplines (dat tijd kost) is aangegeven als belangrijk door de directie. 14 van 30

15 Ook is het incidenteel voorgekomen dat er een negatieve advisering door de centrale cliëntenraad werd gegeven. Dit bood de mogelijkheid om tot verdieping te komen in de gezamenlijke inzichten over hoe in goede afstemming met elkaar goede zorg te realiseren. Contacten met het LOC (Landelijke Organisatie Cliëntenraden). Vanuit de lokale cliëntenraden wordt regelmatig deelgenomen aan voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd door het LOC over specifieke onderwerpen. Ook wordt geparticipeerd in de regionale bijeenkomsten. 3.6 Ondernemingsraad Zie Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 15 van 30

16 4 Beleid, inspanningen en prestaties In het jaarplan 2009 van Ananz zijn verschillende projecten Kwaliteit van zorg opgenomen en afgerond. In onderstaand schema zijn de projecten verdeeld naar de tien Thema s Verantwoorde Zorg. Thema s verantwoorde zorg Beleid, inspanningen, resultaten en verbeterpunten 1. Zorg- en leefplan/behandelplan Het huidig zorgdossier voldoet aan de HKZ-normen Er is een definitief concept Zorgleefplan ontwikkeld. Hiervoor is twee maal een goed voorbereide meeting geweest met een Gebruikersgroep / Klankbordgroep Zorgleefplan Ananz Er is een implementatieplan Zorgleefplan opgesteld met hierin aandacht voor o.a. het scholingstraject en begeleiding op de afdelingen ná de scholing De protocollen voor het MDO zijn geëvalueerd en geïmplementeerd 2. Communicatie en informatie Er is gestart met het introduceren van de Anviefolders Anvie is gekoppeld aan het jaargesprek Het facturatieproces loopt, de technische mogelijkheden zijn gerealiseerd maar nog voor verbetering vatbaar. Wellicht wordt dit gekoppeld aan Q-zorg De voorbereidingen voor de aanleg van Viedome Geldrop-Mierlo zijn getroffen: het aantal aansluitingen valt wat tegen Nieuwe slogan geïntroduceerd en aanpassing van de communicatiemiddelen (nieuwsbrieven o.a.) Ananz heeft haar website vernieuwd 3. Lichamelijk welbevinden Het verbeterplan zorginhoudelijke indicatoren 2008 is opgesteld en is uitgevoerd De zorginhoudelijke indicatoren 2009 van Verantwoorde zorg zijn gemeten en ingevoerd met de registratietool van Actiz De tweejaarlijkse CQ-meting in het kader van Verantwoorde Zorg is uitgevoerd 4. Zorginhoudelijke veiligheid De zorginhoudelijke indicatoren van Verantwoorde zorg zijn gemeten en ingevoerd met de registratietool van Actiz Het Farmaco Therapeutisch Overleg wordt uitgevoerd volgens planning Er is een meting uitgevoerd voor het medicatietraject op de verpleegafdelingen van Ananz Het proces van MIC-meldingen en verbeteracties, is verbeterd 5. Woon- en leefomstandigheden Nieuwbouwprojecten, huisvesting en renovatie zijn verder uitgevoerd Het proces voor de leveranciersselectie voor voeding loopt nog De kwaliteitsborging van de maaltijden lijkt volgens de beleving van de cliënten iets te zijn afgenomen. Hierop zijn acties uitgezet die nog doorlopen in van 30

17 Thema s verantwoorde zorg Beleid, inspanningen, resultaten en verbeterpunten 6. Participatie en dagstructurering Het beleid Welzijn is opgesteld, verder inbedding in de organisatie volgt 7. Mentaal welbevinden Het project Kunst en Cultuur is afgerond. Mogelijk sluit Ananz zich aan bij kunstafname van de St. Anna Zorggroep Vanuit de dienst Geestelijke Verzorging van Ananz zijn diverse gespreks- en meditatiegroepen georganiseerd voor de cliënten 8. Veiligheid wonen en verblijf De voorbereidingen voor de aanleg van Viedome Geldrop-Mierlo zijn getroffen, gestart is met de eerste aansluitingen Op iedere locatie is een ontruimingsoefening gerealiseerd om een veilige verblijfsomgeving te creëren voor cliënten, bezoekers en personeel Binnen het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is BHV een vast onderdeel Er is een nulmeting uitgevoerd op basis van de NEN Hierop is een Plan van Aanpak opgesteld en wordt uitgevoerd Er zijn Legionellabeheersplannen opgesteld 9. Voldoende en bekwaam personeel EVV-schap is geëvalueerd Beleidsplan mantelzorgers is gerealiseerd en wordt geïmplementeerd De scholingen uit het opleidingstraject Andiamo zijn gepland en uitgevoerd. Het gaat om de trainingen: - Omgaan met agressie - Vraaggericht werken Als onderdeel het implementatietraject van Present (terugdringen ziekteverzuim) is het Sociaal Medisch Team (SMT) opgestart Ergo-coaches zijn ingezet (actie uit het verbeterplan n.a.v. de RI&E) 10. Ketenzorg Voorbereiding nieuwbouw Berkenheuvel (Hospice/Revalidatie) is gestart en Programma van Eisen is opgesteld. De voorbereidingen voor de inrichting van het Geriatrie Expertise Centrum zijn in volle gang Samenwerking tussen huisartsen in Heeze en Geldrop wordt onderzocht. Evt. wordt in 2010 een pilot gedraaid 4.1 Meerjarenbeleid Zie Jaardocument 2009 van de St. Anna Zorggroep. 17 van 30

18 4.2 Algemeen beleid verslagjaar Nieuwbouw Huisvesting en renovatie Ananz is bezig met de realisatie van nieuwbouw op drie van de vier locaties. Deze realisatie vergt een aantal jaren voorbereiding, waardoor het belang van instandhouding van de huidige gebouwen groot is. In de afgelopen 2 jaar is hier het beleid op gericht om de kwaliteit van de leefomgeving voor de bewoners te behouden. Ook in 2009 zijn een aantal activiteiten uitgevoerd. De hal in het Nicasiushuis is opgeknapt. In Berkenheuvel is een deel van het zusterroepsysteem vervangen. In Akert is de regelkast voor de centrale verwarming vervangen. Voor alle locaties is het BHV-plan geactualiseerd en zijn de legionallebeheersplannen opnieuw opgesteld. In 2010 zullen nog enkele technische aanpassingen hiervoor worden uitgevoerd is ook gebruikt om enkele plannen uit te werken om de gebouwen in 2010 verder aan te passen om de resterende gebruiksduur van de gebouwen kwalitatief goed door te komen. Nieuwbouwprojecten De vervanging van het Nicasiushuis krijgt concrete vormen. Voor de eerste fase van het complex waarin 37 appartementen worden gerealiseerd, is in 2009 besloten om het aantal groepswoningen (in de tijdelijke voorziening) uit te breiden van één naar drie woningen (24 cliënten). In 2009 zijn de vergunningen door gemeente verstrekt voor de bouw van de eerste fase en het dorpshuis. Hierover lopen op dit moment bezwaarprocedures met omwonenenden. Start eerste fase is afhankelijk van het verloop van de bezwaarprocedures. Ananz bereidt samen met Wocom de tweede en definitieve fase voor (realisatie verpleeghuisvoorziening en woonappartementen). Locatie Berkenheuvel zal de komende jaren uitgebreid en verbouwd gaan worden. Op het aangekochte kloosterterrein wordt het somatiek gebouw gerealiseerd met daarbij een Hospice en een uitbreiding van de revalidatie. In 2009 is het programma van eisen opgesteld en gestart met de voorbereiding van de bouw. In 2011 is de verwachting dat de nieuwbouw gerealiseerd is. Verder is in 2009 gekeken naar het huidige gebouw van Berkenheuvel, waar een plan is opgesteld om groepswonen te introduceren. De Jonkvrouw is de naam voor het nieuwe complex waar de bewoners van zorgcentrum Josephinehof naar toe kunnen verhuizen. In verband met de economische crisis is vertraging opgetreden in de realisatie van de nieuwbouw. Ananz en Wooninc bekijken op dit moment de mogelijkheden om de realisatie te versnellen. 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Ananz heeft een kwaliteitsbeleid. Waarom is kwaliteitszorg nodig? De belangrijkste reden is onze klant: de cliënten van Ananz. Maatschappelijke ontwikkelingen en externe druk leiden ertoe dat niet meer alleen de instelling bepaalt wat goed is voor de cliënt. De markt en de cliënten gaan dat zelf meebepalen. Naast de dagelijkse zorg- en dienstverlening die Ananz biedt aan al haar cliënten, vragen externe partijen steeds vaker naar de aantoonbaarheid van dat wat wij doen. Het kwaliteitsbeleid en doelen zijn daarom gericht op het zichtbaar maken van al onze activiteiten. Om kwaliteit bij Ananz op een goede manier vorm te geven, zijn al veel activiteiten ontplooid. We hebben de lijn, die we uitgezet hebben vanaf 2005, doorgezet. In 2006 en 2007 zijn alle locaties voorbereid voor het HKZ opstapcertificatieschema Thuiszorg, Verpleeg- en Verzorgingshuizen fase 1. In augustus 2009 hebben we het HKZ-certificaat fase 3 voor intramurale en extramurale zorg- en dienstverlening behaald en ontvangen. 18 van 30

19 Onze gerealiseerde kwaliteitsdoelen voor 2009 zijn: Alle intramurale en extramurale zorg- en dienstverlening van Ananz is gecertificeerd voor het HKZ certificatieschema Thuiszorg, Verpleeg- en Verzorgingshuizen fase 3 Het kwaliteitssysteem van Ananz wordt verder opgezet en onderhouden De verbeteringen voor het opnieuw inrichten van het kwaliteitshandboek van Ananz zijn verder doorgevoerd. De Zorgcommissie is opnieuw geïnstalleerd voor het onderhoud en beheer van de vaktechnische protocollen en procedures Er is een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in Hiervoor wordt een verbeterplan opgesteld in 2010 Het Anvie-concept is verder geïmplementeerd binnen Ananz. De voorbereidingen zijn getroffen om het Anvie-concept te koppelen aan het jaargesprek vanaf 2010 De doelen zijn omgezet in een jaarplan Ananz voor De extern auditor noemde o.a. als vermeldenswaardige punten voor Ananz: Betrokken en gedreven zorgverleners en afstemming met familie Meerjarenopleidingsbeleid met jaarlijkse vaststelling van opleidingsbegroting Ananz scholingsprogramma is going concern Dorps karakter en daardoor kleinschalige uitstraling van de gebouwen Quick scan DNV uitgevoerd (medicatieproces) Wachtlijstbeheer is goed op orde Aandacht voor omgaan met agressie Concrete resultaten vanuit het project HKZ voor Ananz in 2009: HKZ-audit: In mei 2009 is de intramurale en extramurale zorg- en dienstverlening van Ananz getoetst aan de HKZ-normen. In augustus 2009 is het HKZ-certificaat behaald en in november 2009 is het HKZ-certificaat uitgereikt Interne audits: In 2009 hebben 3 interne auditoren hun functie neergelegd vanwege privéredenen en/of een nieuwe baan. Hierdoor zijn de interne audits 2009 niet conform de planning uitgevoerd: van de 11 geplande audits zijn er 7 uitgevoerd. Er zijn 3 nieuwe interne auditoren geworven en opgeleid Documenten opgesteld en/of aangepast: procedure preventieve en corrigerende maatregelen, directie-beoordeling, Overleg Ketenpartners, Wettelijke bepalingen en externe documenten, Leveranciersbeleid Tabel 8: Kwaliteitscertificaten, -labels of accreditaties Gegeven Antwoordcategorie Certificaat, label of accreditatie aanwezig 1 Naam HKZ Certificatieschema voor Thuiszorg, Verpleeg- en Verzorgingshuizen: 2006, Deelschema Verpleging en Verzorging Reikwijdte (bijvoorbeeld voor een bepaalde afdeling of een Het aanbieden van intramurale bepaalde dienstverlening) en extramurale verpleging en verzorging, dagverzorging en dagbehandeling 19 van 30

20 Gegeven Antwoordcategorie Datum van uitreiking Datum van expiratie geldigheid Naam toetsende instantie Det Norske Veritas, zie ook Bedrijfshulpverlening (BHV) Voor het jaar 2009 is een jaarplan t.a.v. de bedrijfshulpverlening bij Ananz opgesteld. Hieronder staat kort samengevat welke zaken er in 2009 zijn opgepakt. Ontruimingsplan In het ontruimingsplan staan de praktische zaken beschreven t.a.v. de BHV. Voor iedere locatie is een plan aanwezig. Alle ontruimingsplannen zijn up-to-date gemaakt en vastgesteld in het MToverleg. Opleiding In 2009 zijn er verschillende opleidingen gefaciliteerd. Er zijn cursussen geweest voor de opleiding van (nieuwe) BHV-ers en op iedere locatie zijn herhalingscursussen geweest. Ontruimingsoefeningen In 2009 is er op iedere locatie een ontruimingsoefening gehouden; Akert, er is een aangekondigde gedeeltelijke ontruimingsoefening geweest op 6 oktober Berkenheuvel, er is een aangekondigde gedeeltelijke ontruimingsoefening geweest op 8 juli Josephinehof, er is een aangekondigde gedeeltelijke ontruimingsoefening geweest op 21 september Nicasiushuis, er is een aangekondigde gedeeltelijke ontruimingsoefening geweest op 29 april. Deze oefening is uitgevoerd i.s.m. de brandweer van Heeze. Middelen De benodigde middelen t.b.v. de BHV dienen aanwezig te zijn, te worden gecontroleerd op deugdelijkheid en functionaliteit. De piepers, brandslanghaspels, brandblussers, brandmeldinstallaties, noodverlichtingarmaturen, automatische (brand)deuren zijn in 2009 onderhouden door een externe firma. Introductie Tijdens de introductiedag voor nieuwe medewerkers is er een presentatie gegeven over BHV binnen Ananz. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Het kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten is onderverdeeld in de volgende onderwerpen: kwaliteit van zorg; klachten; 20 van 30

21 MIC-meldingen; veiligheid Kwaliteit van zorg Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg CQ-index Ananz heeft in juli 2009 samen met de centrale cliëntenraad, een opdracht voor de cliëntenraadpleging op basis van de CQ-index (Consumer Quality index, een goed gevalideerde methode voor het meten van klantervaringen) gegeven aan onderzoeksbureau Facit. De cliëntenraadpleging is in juli en augustus afgenomen. De cliëntenraadpleging op basis van de CQindex is afgenomen voor de volgende doelgroepen: cliënten intramuraal somatiek op de locaties Akert, Berkenheuvel, Josephinehof, Nicasiushuis cliënten intramuraal psychogeriatrie op de locaties Akert en Berkenheuvel cliënten zorg thuis op de locaties Akert, Josephinehof en Nicasiushuis Ananz scoort goed op de cliëntenraadpleging. De score is nog steeds goed maar iets lager (gemiddeld 0.3 lager) dan de score op de cliëntenraadpleging uit 2007/2008. Ananz somatiek scoort gemiddeld een 8.0. De hoogste score (9,3) is op het onderdeel Veiligheid wonen/verblijf en de laagste score (6,6) is op het onderdeel Zorg(behandel-)leefplan. Ananz psychogeriatrie scoort gemiddeld een 7,5. De hoogste score (8.3) is op de onderdelen Communicatie en informatie en Zorginhoudelijke veiligheid. De laagste score (6.3) is op het onderdeel Voldoende en bekwaam personeel Ananz zorg thuis scoort gemiddeld een 8.3. De hoogste score (8.9) is op het onderdeel Veiligheid wonen/verblijf. De laagste score (7.8) is op het onderdeel Voldoende en bekwaam personeel. Voor de doelgroepen dagbehandeling en dagverzorging is nog geen gevalideerde CQ-vragenlijst ontwikkeld. Ananz heeft via Facit wel een klantervaringsmeting uitgevoerd bij: cliënten dagbehandeling psychogeriatrie op de locatie Berkenheuvel cliënten dagverzorging somatiek op de locaties Akert, Josephinehof en Nicasiushuis Ananz scoort goed op de cliëntenraadpleging voor dagverzorging en dagbehandeling: Ananz dagbehandeling psychogeriatrie scoort gemiddeld een 8.9, Ananz dagverzorging somatiek scoort gemiddeld een 7.8. De resultaten van de cliëntenraadpleging zijn besproken in de cliëntenraden en in het MT. In overleg met de cliëntenraad zijn verbeterpunten vastgesteld. De drie belangrijkste verbeterpunten, die in 2010 worden opgepakt, zijn: Onvrede over de personele bezetting. Hiervoor wordt de oorzaak van de onvrede onderzocht en wordt van het personeel een rustige attitude verwacht richting de cliënten De maaltijden en lekker eten. Hiervoor wordt een onderzoek gestart naar de kwaliteit van de maatlijden en de tijdskeuze van de maaltijden, in nauwe samenwerking met de koks en de cliënten Beleid rond de laatste levensfase. Hiervoor wordt, in overleg met cliënten die hier behoefte aan hebben, de mogelijkheden over beslissingen rond het levenseinde besproken 21 van 30

22 Zorginhoudelijke Indicatoren Ananz heeft in 2009 een Ananzbreed verbeterplan opgesteld n.a.v.de meting zorginhoudelijke indicatoren uit De onderwerpen uit het verbeterplan zijn: daling van de medicijnincidenten daling van het aantal cliënten met incontinentie beleid vrijheidsbeperkende maatregelen wordt aangepast zodat zo min mogelijk fixatie wordt toegepast In december 2009 zijn de zorginhoudelijke indicatoren van Verantwoorde Zorg gemeten en verwerkt in een registratietool van ActiZ (brancheorganisatie). Per organisatorische eenheid zijn met de registratietool op organisatie- en cliëntniveau metingen gedaan op het gebied van: zorginhoudelijke veiligheid mentaal welbevinden veiligheid wonen/verblijf voldoende en bekwaam personeel. Ananz heeft in maart 2010 van Prismant het Prestatieoverzicht (voorheen controledocument) ontvangen waarin de resultaten van de Zorginhoudelijke metingen en de CQ-metingen van Ananz zijn opgenomen. In het Prestatieoverzicht worden van ongeveer 15 indicatoren de relatieve scores weergegeven op een vijfpuntsschaal. De Zorginhoudelijke meting uit 2009 laat een lichte daling zien ten opzichte van de score uit We kunnen concluderen dat het opgestelde verbeterplan niet het beoogde effect heeft opgeleverd. In 2010 wordt hier extra aandacht aan besteed. Farmacotherapeutisch overleg (FTO) Ananz heeft een Farmacotherapeutisch overleg (FTO). Het FTO heeft als doelstelling het verbeteren van de kwaliteit en de doelmatigheid van de farmaceutische zorg in de verpleeg- en verzorgingshuizen van Ananz en de gerelateerde samenwerkingsorganisaties (geen in 2009). Het FTO vond zes maal plaats in dit verslagjaar. Een bijeenkomst duurt 1,5 uur. De deelnemers zijn ongewijzigd: de specialisten ouderengeneeskunde (voorheen verpleeghuisartsen), de vaste ziekenhuisapotheker, met als speciaal aandachtspunt verpleeghuiszorg, een apothekersassistente en een verpleegkundige uit het team coördinerende verpleegkundigen. De voorzitter is de specialist ouderengeneeskunde/directeur. Gedurende het hele verslagjaar heeft de pilot gelopen (start februari 2009) met het elektronische voorschrijfsysteem op de locatie Berkenheuvel. Hiertoe is een grote inspanning geleverd van de medewerkers van de ziekenhuisapotheek en artsen. De eerste resultaten bij de evaluatie in januari 2010 wijzen op een positieve ervaring om door te gaan. Een besluit wordt genomen in 2010, zodra alle factoren zijn gewogen. In het verslagjaar is ook besloten om een zogenaamde Quickscan onder leiding van het DGV, Nederlands Instituut voor verantwoord medicijn gebruik, plaats te laten vinden op alle verpleeghuisafdelingen (in 2010 krijgt dit haar beslag). In de verzorgingshuizen heeft dat reeds plaats gevonden. Nog los van de resultaten maakt de Quickscan de professionals, in overleg bijeen over het medicijn gebruik, al sterk bewust van de verbeterpunten. Deze worden opgenomen in een verbeterplan. Als andere belangrijke onderwerpen kwamen aan de orde een kleine pilot op een psychogeriatrische- en een somatische verpleegafdeling van opvallende hesjes voor de medicatieverstrekkers, waarop duidelijk staat om niet te storen. 22 van 30

23 Er werd een besluit genomen, na toestemming van alle cliënten/cliëntencontactpersonen om te starten met vitamine D drie maal per jaar in drankvorm om zo fractuurpreventie te bewerkstelligen. Dit is nu standaard beleid bij iedere cliënt. Specifiek werden als grote evaluatie onderwerpen besproken: Lithiumgebruik; nieuwe anti-stolling middelen die geen controle van de trombosedienst vereisen; de slaapmiddelen. Veel aandacht werd ook besteed aan de invoering van het elektronisch voorschrijfsysteem en de omgang daarmee. Een verbeterde versie staat voor 2010 op de agenda Klachten Er bestaat bij Ananz een Klachtenregeling voor cliënten van Ananz Ouderenzorg, een procedure Klachtenbehandeling, een meldingsformulier Klachten en er is een klachtencommissie Ananz. De doelstelling van de klachtenregeling is: a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. b. Recht doen aan de individuele klager. c. Het systematisch verzamelen van klachten ten einde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen met het doel beter te kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen. d. Controle op en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens die worden aangewend voor de beleidsvorming ten aanzien van bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg in de instelling. Tijdens het opnamegesprek wordt de cliënt attent gemaakt op de informatiemap van de locatie. Hierin wordt verwezen naar de Klachtenregeling voor cliënten van Ananz Ouderenzorg. Er bestaan verschillende klachtenformulieren en klachtenregistraties binnen Ananz over: zorg en welzijn de maaltijden het vervoer de was Bij zorg en welzijn gaan de meeste klachten over bejegening, het niet nakomen van afspraken en over de huiskamerbezetting. Bij de maaltijden gaan de meeste klachten over gaarheid, temperatuur en smaak. Bij het vervoer gaan de meeste klachten over te vroeg ophalen, te laat ophalen of niet ophalen. En bij de was gaan de meeste klachten over het niet netjes terugkomen van de was of vermissing van de was. Klachtencommissie Ananz De klachtencommissie bestaat uit diverse leden, onder wie een externe, onafhankelijke voorzitter, één lid op voordracht van de cliëntenraad en één lid op voordracht van de ondernemingsraad van de instelling. De voorzitter en de leden mogen niet werkzaam zijn voor Ananz. De belangrijkste taken van de klachtencommissie zijn: a. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de gegrondheid van de klacht. Dit oordeel wordt gericht tot de klager en de aangeklaagde(n) en wordt in afschrift gezonden aan de directeur, en voorts aan diegenen die door de klachtencommissie zijn gehoord. b. Het, voor zover nodig, doen van aanbevelingen aan de directeur of aan de medewerkers van de instelling over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van 23 van 30

24 de kwaliteit van zorg op grond van signalen, ontvangen uit door de klachtencommissie behandelde klachten. De samenstelling van de klachtencommissie van Ananz heeft in 2009 geen wijzigingen ondergaan. De samenstelling van de klachtencommissie is als volgt: mw. Y. Swaak- Beuken, voorzitter mw. L. Evers, juriste dhr. R. de Graaf, specialist ouderengeneeskunde mw. F. van Dijck, secretaresse In 2009 zijn er geen klachten bij de commissie ingediend. De klachtencommissie is ervan overtuigd dat het uitblijven van klachten niet veroorzaakt wordt door onbekendheid bij cliënten van haar bestaan en concludeert derhalve dat eventuele klachten intern naar tevredenheid zijn afgehandeld, dan wel dat zich geen aanleidingen tot het indienen van klachten hebben voorgedaan. De commissie blijft paraat om haar functie uit te voeren. Middels de nieuwsbrief van de Ananz en andere informatie blijft de commissie betrokken bij de organisatie, en bovenal bij haar cliënten. Tabel 9: Aantallen klachten Ananz Gegeven Aantal klachten ingediend bij de klachtencommissie 0 Aantal klachten als percentage van het gemiddeld aantal personeelsleden in fte s 0 Aantal door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten 0 Aantal klachten waarover de klachtencommissie advies heeft uitgebracht 0 Aantal klachten dat gegrond is verklaard 0 Aantal MIC-meldingen Algemeen De MIC-commissie is samengesteld uit afgevaardigden vanuit de verzorgings- en verpleegafdelingen van Ananz en komt 4 maal per jaar bij elkaar. De gegevens worden ingevoerd via een geautomatiseerd systeem. Doelen Incidenten van cliënten inventariseren en hieruit trends signaleren, die kunnen resulteren in aanbevelingen aan de directie, opdat een vermindering van incidenten plaatsvindt. Samenstelling In 2009 is de samenstelling van de MIC-commissie als volgt: Kitty Habraken, specialist ouderengeneeskunde (voorzitter) Marijke Janssen, fysiotherapeut Hanny van Kessel, verzorgende Nicasiushuis Elly de Regt, verzorgende Akert Carolien van de Akker, verzorgende Josephinehof Mechelien Valkenburg, avond/nacht coördinator Berkenheuvel Tom Janssen, coördinator gebouw en beheer Marianne Bosma, secretaresse 24 van 30

25 De MIC-commissie heeft op advies van de directie Ananz, haar eigen proces verbeterd met de volgende afspraken: Om te komen tot een betere vergelijking in de tijd en een heldere presentatie aan o.a. het MT en FTO, worden per kwartaal de gegevens gepresenteerd conform de verantwoording in het jaardocument: o o o MIC-meldingen worden gepresenteerd in de categorieën vallen-medicatieagressie-anders met een schriftelijke analyse over opvallende zaken, veranderingen en tendenzen in vergelijkig tot vorige kwartaal en jaardocument, locaties en afdelingen onderling Er is meer aandacht voor incidenten die ernstige gevolgen hadden Er is meer aandacht voor de scoring van de maatregelen die er genomen zijn De MIC-commissie verwacht feedback van voorzitters MT en FTO De relevante MIC-meldingen (=met medische consequenties) worden besproken met arts en dit wordt gesigneerd op het MIC-formulier. Er wordt geïnformeerd naar Best Practices van MIC-commissies (bij o.a. NVVA, Verenso, DGV, website Mipfonia) Belangrijkste adviezen van de MIC-commissie Aandacht van directie en teamleiders voor de signalen over werkdruk en te kort aan vast personeel, opdat de kwaliteiten van medewerkers optimaal benut worden. Belangrijk om zoveel mogelijk vast personeel in te zetten. Inventariseren door teamleiders/directie of in de verzorgingshuizen mogelijkheden zijn ter verbetering van de logistiek als het gaat om medicatiedelingen. Blijvende aandacht van teamleiders voor het bespreken van elk incident en stimuleren van teams op het geven van feedback aan elkaar bij incidenten. Aandacht op afdelingen/bij teamleiders om meldingen betreffende vallen aan te vullen met letsel. Aan de MIC-commissie de taak dit verder in beeld te brengen. MIC-cijfers Aantal cliënten Vallen Medicatie Agressie Anders Totaal Afdeling Akert 20 cl. De Barrier cl. t Molentje cl. Ons Stekje cl. Kastanjehof Josephinehof 49 cl. Verzorging cl. Aanleunwoning Nicasiushuis 19 cl. Afd cl. Afd cl. Afd van 30

26 + Aantal cliënten Vallen Medicatie Agressie Anders Totaal Afdeling cl. Afd Verzorging totaal Aantal cliënten Vallen Medicatie Agressie Anders Totaal Afdeling Berkenheuvel 15 cl. Kamperfoelie cl. Bosrank cl. Klimop cl. Varen cl. Waterlelie cl. Korenbloem cl. Groenling cl. Klimroos Akert 30 cl. De Zwaan Verpleging totaal Ananz totaal Analyse van de gegevens Zoals ook in de voorgaande jaren is wederom een stijging van het aantal incidenten te zien, namelijk 1312 versus 1136 in Deze stijging geldt zowel voor de totale verzorging als voor het totale verpleeghuis. Opvallend is dat de stijging in het verzorgingshuis groter is en dat zelfs het totale aantal incidenten in het verzorgingshuis meer is dan in het verpleeghuis (664 versus 648). Deels is dat natuurlijk goed daar zeer waarschijnlijk ook veel meer gemeld wordt en één en ander inzichtelijker wordt. Gedeeltelijk is de stijging waarschijnlijk ook te verklaren doordat mensen langer thuis blijven wonen en vaak pas in een slechtere conditie in het verzorgingshuis worden opgenomen, waardoor de kans op incidenten groter is. Agressie De stijging van het aantal agressie-incidenten is vooral te zien op de PG-afdelingen in het verpleeghuis. Ook op afdeling de Zwaan is wederom een stijging in het aantal meldingen betreffende agressie. Deels is de stijging waarschijnlijk te danken aan het feit dat agressie meer gemeld wordt en dat men zich meer bewust is dat het er niet zomaar bij hoort. Echter ook hiervoor geldt dat mensen met een dementie langer thuis blijven. Eén van de redenen waarom dat niet lukt, zijn gedragsproblemen. Mogelijk worden nu dus meer mensen met gedragsproblemen opgenomen in het verpleeghuis. Opvallend is dat op één PG-afdeling beduidend minder meldingen zijn (Korenbloem). Waarschijnlijk wordt hier weinig melding gemaakt en is het niet zo dat agressie hier niet voorkomt. Het is namelijk zo dat het CCE (centrum voor consultatie en expertise) daar geconsulteerd is voor een cliënt die veelvuldig agressief was. Er was echter vrijwel geen enkele MIC ingevuld. Er wordt binnen Ananz veel aandacht aan het thema agressie besteedt. Zo is sprake van een agressie-advies-team en hebben alle medewerkers een training omgaan met agressie gehad. 26 van 30