Collegevoorstel. Zaaknummer Onderwerp Resultaten cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugd 2015

Transcriptie

1 Zaaknummer Onderwerp Resultaten cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugd 2015 Collegevoorstel Aanleiding / voorgeschiedenis Op 1 januari 2015 zijn de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo) en de Jeugdwet in werking getreden. De Wmo 2015 bepaalt in artikel dat gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek moeten uitvoeren. Ook de Jeugdwet kent deze verplichting in artikel 2.10 door een verwijzing naar de Wmo. Dit voorstel gaat over de resultaten van deze onderzoeken. Feitelijke informatie In het voorjaar van 2016 zijn de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugdhulp over 2015 uitgevoerd. Door vragenlijsten en interviews zijn inwoners die in 2015 gebruik maakten van ondersteuning of hulp op basis van de Wmo of Jeugdwet, bevraagd naar hun ervaringen. Met de resultaten van deze onderzoeken is er een algemeen beeld van de stand van zaken rondom de toegang tot de Wmo en jeugdhulp in de gemeente Heusden. Daarnaast bieden de onderzoeken een handvat om de recente veranderingen in de uitvoering van de Wmo te beoordelen en eventuele knelpunten te signaleren. De vorm waarin de cliëntervaringsonderzoeken zijn uitgevoerd is voor zowel de Wmo als voor de Jeugdwet nieuw. Bij de uitvoering van de onderzoeken werd gebruik gemaakt van de landelijk, door de KING (Wmo) en Stichting Alexander (jeugdhulp) opgestelde modellen. Het onderzoek voor jeugdhulp was in principe vormvrij, dat wil zeggen dat er geen verplichting was om het door Stichting Alexander opgestelde model te gebruiken. Dit maakt dat de resultaten voor Wmo wel te vergelijken zijn met andere gemeenten, maar niet te vergelijken zijn met die van de klanttevredenheidonderzoeken Wmo van voorgaande jaren. De resultaten voor jeugdhulp zullen alleen te vergelijken zijn met die van gemeenten die net als wij het model van Stichting Alexander hebben gebruikt. Bij beide onderzoeken waren een aantal vragen verplicht. Deze gingen over drie centrale aspecten, namelijk: de ervaring met de toegang tot de ondersteuning of hulp; de ervaren kwaliteit van de ondersteuning of hulp; het ervaren effect op de zelfredzaamheid, zelfstandigheid en maatschappelijke participatie. Beide vragenlijsten zijn aangevuld met een aantal vragen over onder andere het keukentafelgesprek, het persoonlijk plan, ondersteuning vanuit het voorliggend veld, en de website van Bijeen. Uit beide onderzoeken kan worden geconcludeerd dat de algehele ervaring van de cliënten goed is. De meerderheid heeft positief gereageerd op de stellingen over thema s zoals toegankelijkheid, uitvoering en effecten van de ondersteuning of hulp. Vooral over de bejegening door de medewerkers van Bijeen, waren de meeste cliënten heel positief. Wat knelpunten zijn te zien bij de thema s toegang en informatievoorzieningen. Er blijkt in 2015 veel onduidelijkheid te zijn geweest over waar mensen terecht konden met hun hulpvraag en ook de informatievoorziening door Bijeen was niet altijd voldoende. Dit heeft waarschijnlijk vooral te maken met het feit dat 2015 het eerste jaar van de decentralisaties was. Duidelijke informatie voor onze inwoners is dan ook een thema waaraan hard wordt gewerkt. Vanuit communicatie wordt gewerkt aan verbetering van de website en er is gestart met een aanmeldpunt, het telefonisch -en elektronisch contactpunt van Bijeen. Bij dit aanmeldpunt werken collega s vanuit verschillende disciplines en met verschillende achtergronden, die allen een goed beeld hebben van de sociale kaart in Heusden. Zij proberen mensen snel en goed te helpen met hun vragen, hen snel met de juiste organisatie in contact brengen of een afspraak te maken voor een keukentafelgesprek met een mandaatmedewerker. De resultaten van deze inzet zullen in de volgende cliënt ervaringsonderzoeken, over 2016, dan ook zichtbaar moeten zijn. 1

2 Zaaknummer Onderwerp Resultaten cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugd 2015 De meeste klachten in het onderzoek gingen over het product hulp bij het huishouden. Dit heeft te maken met de overgang naar resultaatfinanciering, die halverwege 2015 is ingevoerd. Niet alle cliënten zijn hier tevreden over. Dit was al bekend en daar is het afgelopen jaar ook extra op ingezet. De uitgebreide resultaten van beide onderzoeken zijn terug te lezen in de onderzoeksrapporten. De jeugdhulp is in 2015 voor een groot deel regionaal ingekocht door de regio Hart van Brabant. Hier is ook een regionaal onderzoek gedaan. De resultaten hiervan zijn terug te vinden op Deze gegevens geven samen met de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek jeughulp in onze gemeente, een goed beeld van de huidige stand van zaken rondom de uitvoering van de Jeugdwet. Afweging Om als gemeente volledig te voldoen aan de wettelijke verplichtingen, moeten de resultaten van de onderzoeken openbaar worden gemaakt. Dit gebeurt door middel van landelijk opgestelde formats. Voor de Wmo worden de gevraagde gegevens aangeleverd en gepubliceerd via Voor wat betreft de Jeugdwet worden deze gegevens aangeleverd aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, maar staat op dit moment nog niet vast hoe deze worden gepubliceerd. De gegevens moeten vóór 1 september 2016 aangeleverd worden. Omdat de gegevens alleen betrekking hebben op de verplichte onderdelen van de onderzoeken, is het voorstel om de onderzoeksrapporten, die alle resultaten bevatten, ook openbaar te maken via de website van Bijeen. Inzet van middelen Dit voorstel heeft geen financiële gevolgen. Procedure / vervolgstappen Na besluitvorming zullen de gegevens worden aangeleverd aan en aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Na 1 september 2016 zullen deze gegevens worden gepubliceerd. De onderzoeksrapporten zullen online beschikbaar komen via Daarnaast zullen de raadsleden de onderzoeksrapporten en de verwijzing naar ontvangen. Voorgenomen besluit Het voorstel is om bijgaand besluit vast te stellen. 2

3 Zaaknummer Onderwerp Resultaten cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugd 2015 BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 30 augustus 2016; gelet op artikel van de Wmo 2015 en artikel 2.10 van de Jeugdwet; besloten: de gegevens van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugdhulp 2015 aan te leveren via en aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport; de onderzoeksrapporten te publiceren via en toe te sturen aan de raadsleden. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. H.J.M. Timmermans 3

4 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015/2016 Rapportage Drunen, juli 2016 Jaap Heirman

5 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding & onderzoeksdoel... 2 Vragenlijst... 2 Selectie respondenten & afname... 3 Kwalitatieve verdieping... 3 Resultaten... 4 Representativiteit respons... 4 Toegankelijkheid maatschappelijke ondersteuning... 5 Kwaliteit Wmo-voorziening... 6 Effecten Wmo-voorziening... 7 Contact Bijeen... 8 De gekozen oplossing en het persoonlijk plan... 9 Kwaliteit per ondersteuning Overige ondersteuning Cliëntondersteuning Persoonsgebonden budget Financiële situatie cliënten Website Bijeen Conclusie Beperkingen onderzoek Cliëntervaringsonderzoek 2016/ Bijlagen

6 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Inleiding Aanleiding & onderzoeksdoel Mei 2016 is de gemeente Heusden een onderzoek gestart met als doel de ervaringen van cliënten met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in beeld te brengen. De onderzoeksverplichting uit Wmo 2015 Artikel vormde de directe aanleiding voor het onderzoek. Daarnaast biedt het cliëntervaringsonderzoek de gemeente Heusden een handvat om de recente veranderingen in de uitvoering van de Wmo te beoordelen en eventuele knelpunten te signaleren. De onderzoeksresultaten kunnen aanleiding geven tot een eventueel vervolgonderzoek of verbetertraject. Vragenlijst Om cliëntervaring te meten is gekozen voor een combinatie van kwantitatieve vragenlijsten en kwalitatieve interviews. De vragenlijst bestond uit een landelijk verplichte component en een facultatieve component. Gemeenten waren verplicht om een set van 10 stellingen en een open vraag op te nemen in het onderzoek. De 10 stellingen hadden betrekking op drie centrale aspecten van de uitvoering van de Wmo: - De ervaring met de toegang tot de maatschappelijke ondersteuning; - De ervaren kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning; - Het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Cliënten konden op een vijfpuntsschaal aangeven in hoeverre zij het eens dan wel oneens waren met de stellingen. Tevens konden ze aangeven wanneer een stelling niet van toepassing was of wanneer men geen mening over de stelling had. Middels de open vraag konden cliënten in eigen woorden aangeven wat men goed vond, minder goed vond, of anderzijds dacht van de geboden hulp. Naast de 10 verplichte vragen bevatte de vragenlijst 40 aanvullende vragen. Deels gingen de aanvullende vragen dieper in op de onderwerpen van de verplichte vragenlijst. Daarnaast werden in de aanvullende vragen enkele nieuwe onderwerpen aangesproken zoals het keukentafelgesprek, ondersteuning vanuit het voorliggend veld, en de website van Bijeen. Ook is gevraagd naar enkele achtergrondkenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding. Deze zijn opgenomen in het onderzoek om te controleren of de netto steekproef (respons) representatief is voor de populatie en om te bestuderen of er verschillen in cliëntervaring zijn tussen demografische groepen. De vragenlijst is te bezichtigen in de bijlagen. 2

7 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Selectie respondenten & afname De onderzoekspopulatie in kwestie waren alle inwoners van Heusden die geregistreerd stonden als Wmo-cliënt met een individuele voorziening in Op het moment van selectie (5 april 2016) bestond het cliëntenbestand bij de gemeente Heusden uit 1749 Wmo-cliënten, waarvan 1451 cliënten een Wmo-voorziening hadden ontvangen in Om voldoende betrouwbare resultaten te garanderen was een bruto steekproef vereist van 760 respondenten. 1 Niet alle personen in het cliëntbestand zijn opgenomen in de bruto steekproef. 2 Na selectie bleven 1244 cliënten over. Om inzicht te krijgen in het proces van toegang tot de Wmo is gekozen om de groep cliënten die het afgelopen jaar (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden (374 respondenten) in zijn geheel aan te spreken. Onder de 870 Wmo-cliënten die voorgaand kalenderjaar niet meer door een consulent zijn gezien is een steekproef getrokken waarbij 400 cliënten zijn geselecteerd. Daarmee bestond de bruto steekproef uit 774 cliënten. De geselecteerde respondenten is een uitnodigingsbrief met vragenlijst en retourenveloppe toegestuurd. Middels de uitnodigingsbrief werden respondenten op de hoogte gesteld van het onderzoeksdoel, anonimiteit, procedure, en verdere informatie over het onderzoek. Om de respons te verhogen kregen respondenten de keuze om de vragenlijst niet alleen schriftelijk maar ook via internet in te vullen. Ongeveer twee weken na het versturen van de vragenlijst is een herinneringsbrief gestuurd. Respondenten hebben 39 dagen de tijd gekregen om de vragenlijst in te vullen en te retourneren. In totaal zijn 321 vragenlijsten teruggekomen 3 ; een respons van 41.5%. Kwalitatieve verdieping Om de resultaten van de vragenlijst verder uit te diepen is gekozen om de vragenlijst op te volgen met enkele interviews. Aan het einde van de vragenlijst konden respondenten aangeven of ze interesse hadden om een persoonlijk gesprek aan te gaan met de gemeente Heusden over hun ervaringen met de Wmo. Zeven cliënten die aangaven interesse te hebben, zijn geïnterviewd. De bevindingen uit de interviews zijn opgenomen in de resultaten-sectie. 1 Zoals gebruikelijk is hanteren we een minimaal betrouwbaarheidsniveau van 95% bij een steekproefmarge van 5%. Met een populatie van 1451 resulteert dit in een netto steekproef van 304 respondenten. Met een verwachte respons van 40% leidt dit tot een vereiste bruto steekproef van 760 respondenten. 2 Groepen die zijn uitgesloten van de bruto steekproef: cliënten zonder adresgegevens of wonend in een andere gemeente; cliënten onder de 18 jaar; cliënten die onlangs zijn overleden of verhuisd vragenlijsten zijn schriftelijk geretourneerd. Drie vragenlijsten zijn via internet geretourneerd. 3

8 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Resultaten In dit hoofdstuk worden de bevindingen van het cliëntervaringsonderzoek Wmo weergegeven. Als eerste wordt bekeken of de respons representatief is voor de gehele populatie. Vervolgens zullen de resultaten met betrekking tot de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de maatschappelijke ondersteuning worden gepresenteerd. Daarna wordt het contact met Bijeen besproken. Vervolgens wordt de situatie van de respondenten nader bekeken, waarbij onder andere aandacht is voor het type Wmo-ondersteuning, eventuele ondersteuning vanuit het voorliggend veld, persoonsgebonden budget, en de financiële situatie van de Wmo-cliënten. Tenslotte worden de ervaringen van cliënten met de website Bijeenheusden.nl bediscussieerd. De respondenten die bij een stelling niet van toepassing of geen mening hebben ingevuld, zijn bij de analyse buiten beschouwing gelaten. Waar van toepassing worden de bevindingen uit de interviews en de open vraag aangehaald om eventuele knelpunten in de uitvoering van de Wmo nader te illustreren. Representativiteit respons Gekeken is of de respons representatief is voor de populatie. Omdat de groep cliënten die het afgelopen jaar opnieuw cliënt is geworden in zijn geheel is aangeschreven (zie sectie: selectie respondenten & afname ) is deze groep oververtegenwoordigd in de respons. Hier dient rekening mee te worden gehouden bij het interpreteren van de resultaten. Er is bekeken of de respons een afspiegeling van de populatie is wat betreft geslacht en leeftijd. 4 Hoewel het percentage vrouwen in de steekproef iets lager is ten opzichte van de populatie lijkt dit binnen een acceptabele marge. De gemiddelde leeftijd van cliënten uit de steekproef ligt iets hoger dan dat van cliënten uit de populatie. We dienen er rekening mee te houden dat de leeftijdsklasse 65 tot 79 jaar licht oververtegenwoordigd is, en de leeftijdsklasse tot 64 jaar licht ondervertegenwoordigd is in de respons. Populatie Netto steekproef % vrouw 68% 66% % % 18% % % 39% % % 43% Gem leeftijd Tabel 1: Geslacht en leeftijd in populatie en respons. 4 Cijfers populatie afkomstig uit cliëntadministratie Wmo (5 april, 2016) bij gemeente Heusden. 4

9 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Toegankelijkheid maatschappelijke ondersteuning De eerste vier stellingen uit de vragenlijst hadden betrekking op de toegankelijkheid van de Wmovoorzieningen. Cliënten van wie het initiële contact met Bijeen langer dan een jaar geleden was, is gevraagd de vragen uit dit blok niet in te vullen. 205 respondenten hebben één of meerdere vragen met betrekking tot de toegankelijkheid ingevuld. Figuur 1: Toegankelijkheid van de maatschappelijke ondersteuning (n=205) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus... samen naar oplossingen gezocht 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Van de vier stellingen met betrekking tot de toegankelijkheid reageerden cliënten het minst positief op de eerste stelling: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. Bijna één vierde was het hier (helemaal) niet mee eens. Iets meer dan 60% van de Wmo-cliënten gaf aan wel te weten waar men terecht kon met de hulpvraag. De overige drie stellingen hebben betrekking op hoe er met de hulpvraag van cliënten is omgegaan. De tweede stelling luidde: Ik werd snel geholpen. Drie vierde van de cliënten gaf aan dat dit het geval was. Ongeveer 10% gaf aan niet snel te zijn geholpen. Op de derde stelling: De medewerker nam mij serieus, waren de meeste positieve reacties. 80% van de respondenten gaf aan serieus te zijn genomen gedurende het initiële contact met Bijeen. Een kleine 10% vond dat dit niet het geval was. De vierde en laatste stelling luidde: De medewerker en ik hebben samen naar oplossingen gezocht. Ten opzichte van de vorige twee stellingen lieten respondenten zich iets minder positief uit over deze stelling. Ongeveer 14% was van mening dat er niet samen naar oplossingen was gezocht. Bijna drie kwart van de respondenten vond dat dit wel het geval was. In de interviews is de toegang naar de ondersteuning meermalig aan bod gekomen. Enkele Wmocliënten gaven aan met meerdere zorginstanties te maken te krijgen en niet altijd te weten of ze bij Bijeen of een andere instantie terecht konden met hun (hulp)vraag. Ook na contact met een zorginstantie bleef dit soms onduidelijk. Cliënten kregen soms het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. 5 Ervaringen van geïnterviewde cliënten met de toegang waren niet louter negatief. Zo gaf een Wmo-cliënt bijvoorbeeld aan dat hij goed wist waar hij terecht kon met zijn hulpvraag en bovendien netjes werd geholpen. 5 Vragenlijst

10 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Kwaliteit Wmo-voorziening Figuur 2 laat zien hoe respondenten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning hebben ervaren. 290 respondenten hebben de vragen met betrekking tot de kwaliteit van de voorziening ingevuld. Figuur 2: Kwaliteit Wmo-voorziening (n=290) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteunning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De eerste stelling luidde: Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed. Over het algemeen werd positief gereageerd op de stelling. Meer dan drie kwart van de respondenten gaf aan dat de kwaliteit van de ondersteuning goed was, tegenover 11% die aangaf dit niet te vinden. Op de stelling of de ondersteuning past bij de hulpvraag, reageerden cliënten net iets minder positief. 16% was het hier (helemaal) niet mee eens. Desondanks vond de ruime meerderheid (71%) dat de ondersteuning paste bij de hulpvraag. Middels een open vraag konden cliënten aangeven wat men goed vond, minder goed vond, of anderzijds dacht over de ondersteuning. Cliënten gaven vaker aan dat de kwantiteit van de hulp die men kreeg onvoldoende was, dan dat de kwaliteit onvoldoende was. Zo stelde meerdere cliënten dat het aantal uren hulp bij het huishouden niet genoeg was, en gaven cliënten aan in het verleden meer uren hulp te hebben gehad. 6 In de interviews kwam eenzelfde beeld naar voren. Zo gaf een respondent aan zeer te spreken te zijn over zijn huishoudelijke hulp, maar ook dat het aantal uur huishoudelijke hulp onvoldoende was om het gehele huis schoon te krijgen. Een andere cliënt gaf aan dat de kwaliteit van de rolstoel prima was, maar dat hij wel een hoop extra zaken zoals een motor en een zuurstoftank zelf moest bekostigen. In beide gevallen beoordeelde men de kwaliteit van de gekregen ondersteuning positief maar was de ondersteuning onvoldoende toereikend in relatie tot de hulpvraag. Dit kan een mogelijke verklaring zijn voor waarom respondenten net iets positiever reageerden op de eerste stelling dan op de tweede. Over het algemeen laten de resultaten echter zien dat beide aspecten van de ondersteuning vrij positief worden beoordeeld. 6 Bijvoorbeeld vragenlijst 41, 42, 61, 99, 100,

11 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Effecten Wmo-voorziening Het bevorderen van de eigen kracht en het stimuleren van deelname aan het maatschappelijk verkeer staat centraal in de Wmo. Van een Wmo-voorziening mag men verwachten dat deze een bijdrage levert aan de zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie van de cliënt. Figuur 3 laat zien welke effecten de Wmo-voorziening heeft op het leven van cliënten. 278 respondenten hebben één of meerdere vragen met betrekking tot de effecten van de Wmo-voorziening ingevuld. Figuur 3: Effecten Wmo-voorziening (n=278). Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil... kan ik mij beter redden heb ik een betere kwaliteit van leven 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Van de drie stellingen met betrekking tot de effecten van de Wmo-voorziening, konden cliënten zich het minst vinden in de stelling: Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil. Ook met een Wmo voorziening blijkt het voor sommige cliënten lastig te zijn om de dingen te doen die ze zouden willen doen. Bijna 70% van de Wmo-cliënten gaf aan dankzij de ondersteuning beter de dingen te kunnen doen die men wilt. 11% gaf aan dat dit niet zo was. Een vrij grote groep (20%) stond neutraal tegenover de stelling. Op de tweede stelling: Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden, werd het meest positief gereageerd. 77% van de respondenten gaf aan het met de stelling eens te zijn. Iets minder dan 10% gaf aan zich niet beter te kunnen redden met de Wmo-voorziening. De derde stelling luidde: Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven. 73% van de Wmo-cliënten was het hier mee eens. 11% gaf aan geen betere kwaliteit van leven te hebben. Ten opzichte van de toegang en kwaliteit van de ondersteuning zijn de effecten van de ondersteuning minder tot uiting gekomen in de opmerkingen bij de open vraag en in de interviews. Enkele respondenten gaf bij de open vraag aan zich door de ondersteuning beter te kunnen redden of de kwaliteit van leven terug te krijgen. 7 Andere respondenten lieten zich minder positief uit en gaven aan dat de ondersteuning onvoldoende toereikend was om de dingen te doen die ze wilden doen. 8 7 Vragenlijst 211, Bijvoorbeeld vragenlijst 76 7

12 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Contact Bijeen Om in aanmerking te komen voor maatschappelijke ondersteuning hebben de meeste Wmo-cliënten een keukentafelgesprek gevoerd met een medewerker van Bijeen. Figuur 4 geeft weer hoe Wmocliënten het contact met Bijeen gedurende dit keukentafelgesprek hebben ervaren. Omdat we met name geïnteresseerd zijn in recente ervaringen is cliënten van wie het laatste keukentafelgesprek langer dan een jaar geleden was gevraagd de vragen uit dit blok over te slaan. 191 respondenten hebben één of meerdere vragen met betrekking tot het keukentafelgesprek beantwoord. De antwoorden op de zes stellingen vertonen een hoge mate van covariantie; cliënten gaven regelmatig op de zes stellingen eenzelfde antwoord. Desondanks laten de resultaten ook enkele verschillen tussen de stellingen zien. Figuur 4: Contact met Bijeen (n=191) De medewerker van Bijeen was vriendelijk en beleefd De medewerker van Bijeen nam voldoende tijd voor mij De medewerker van Bijeen nam mij serieus De medewerker van Bijeen gaf duidelijke informatie... kwam gemaakte afspraken na... hield rekening met mijn situatie en behoeften 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De eerste stelling: De medewerker van Bijeen was vriendelijk en beleefd, werd het meest positief beoordeeld. 88% van de cliënten gaf aan dat dit het geval was. Volgens slechts 5% was dit niet het geval. Soortgelijke positieve resultaten zien we bij de volgende stelling: De medewerker van Bijeen nam voldoende tijd voor mij. 87% van de respondenten geeft aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling. Op de laatste vier stellingen werd ten opzichte van de eerste twee, iets minder positief gereageerd. 83% was het eens met de stelling de medewerker van Bijeen nam mij serieus. Ongeveer 81% stelde dat de medewerker van Bijeen duidelijke informatie gaf. Met de 5 e stelling: De medewerker van Bijeen kwam gemaakte afspraken na, was 82% het (helemaal) eens. Over de laatste stelling, De medewerker van Bijeen hield rekening met mijn situatie en behoeften, waren cliënten het meest verdeeld. 75% was het met de stelling eens. Ten opzichte van de overige stelling gaven opvallend veel respondenten aan het (helemaal) niet eens te zijn met de stelling; 13% vond dat de medewerker van Bijeen geen rekening hield met de situatie en behoeften van de cliënt. 8

13 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Cliënten is in de vragenlijst de mogelijkheid geboden een opmerking te plaatsen over de medewerker van Bijeen en/of het keukentafelgesprek. Enkele respondenten hebben hier gebruik van gemaakt. Een mantelzorger van een cliënt gaf aan dat de medewerker van Bijeen onvoldoende handelt naar de mening van de mantelzorger, terwijl deze inzicht heeft in de behoeftes van de Wmo-cliënt. 9 Omdat het cliëntervaringsonderzoek zich richt op de ervaringen van de Wmo-cliënt zelf, is het onduidelijk of deze mening gedeeld wordt door meerdere mantelzorgers. Eén cliënt merkte op graag meer informatie te hebben gewild over alternatieve zorgmogelijkheden en stelde daarnaast dat de financiële kant tijdens het gesprek onderbelicht bleef. 10 Andere cliënten gaven onder andere aan dat het keukentafelgesprek voor hen niet van toegevoegde waarde was, of hadden het gevoel niet serieus genomen te worden. 11 De bevindingen uit de interviews liggen grotendeels in lijn met de resultaten van de vragenlijst. De resultaten van zowel de vragenlijst als de interviews suggereren dat cliënten positief zijn over de manier waarop men tijdens het gesprek is bejegend door de medewerker van Bijeen, maar soms enkele kanttekeningen plaatsen bij inhoudelijke aspecten van het gesprek, zoals de informatieverstrekking. Over het algemeen genomen kan worden geconcludeerd dat het contact met de medewerker van Bijeen als vruchtbaar en prettig wordt ervaren. De gekozen oplossing en het persoonlijk plan Tijdens het keukentafelgesprek stelt de medewerker van Bijeen in samenspraak met de Wmo-cliënt een persoonlijk plan op. Het persoonlijk plan brengt de ondersteuningsbehoefte van de cliënt in kaart en vormt het uitgangspunt voor de ondersteuning. Figuur 3 geeft de mening van cliënten weer met betrekking tot de gekozen oplossing en het persoonlijk plan. Cliënten van wie het laatste keukentafelgesprek langer dan een jaar geleden was, is gevraagd dit vragenblok niet in te vullen. 188 respondenten hebben één of meerdere vragen met betrekking tot de gekozen oplossing en het persoonlijk plan beantwoord. Figuur 5: Gekozen oplossing en het persoonlijk plan (n=188) Ik ben tevreden met de gekozen oplossing Het persoonlijk plan is voldoende doorgesproken... liet mij meedenken over het persoonlijk plan 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 9 Vragenlijst Vragenlijst Vragenlijst 117,

14 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 De eerste stelling uit het blok luidde: Ik ben tevreden over de gekozen oplossing. 72% van de cliënten gaf aan het hiermee eens te zijn. 16% was het niet eens met de gekozen oplossing. Uit de tweede stelling is een soortgelijke respons gekomen. 74% van de cliënten gaf aan dat het persoonlijk plan gedurende het keukentafelgesprek voldoende is doorgesproken. 13% gaf aan dat dit niet het geval was. 70% van de respondenten gaf aan het eens te zijn met de stelling: De medewerker van Bijeen liet mij meedenken over het persoonlijk plan. 14% was het hier niet mee eens. Uit de opmerkingen in de vragenlijst blijkt dat niet alle respondenten te spreken waren over de manier waarop het persoonlijk plan gecommuniceerd werd. Een aantal respondenten gaf aan dat het persoonlijk plan onvoldoende of helemaal niet was doorgesproken. 12 Ook gaven enkele respondenten aan hun inziens geen invloed te hebben gehad op de gekozen oplossing. 13 Zo merkte één respondent op: Het leek er verdacht veel op dat van tevoren al vast stond dat er een half uur per week van mijn huishoudelijke hulp af zou gaan. Ik heb er geen goed gevoel aan overgehouden. Je had zelf weinig in te brengen. 14 Al met al laten de bevindingen echter zien dat de meerderheid van de cliënten zich kan vinden in de gekozen oplossing en de manier waarop het persoonlijk plan behandeld is. Kwaliteit per ondersteuning Figuur 6 geeft weer van welke Wmo-voorzieningen cliënten gebruik maakten. Figuur 6: Ondersteuning vanuit Wmo (n=291) Dagbesteding Begeleiding Hulp bij het huishouden Verplaatsingsmiddelen/vervoersvoorzieningen Woonvoorzieningen/woonaanpassingen Anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Van de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld, ontvangt ongeveer 70% huishoudelijke hulp via de Wmo, 40% ontvangt een verplaatsingsmiddel dan wel vervoersvoorziening, 12% een woonvoorziening of woonaanpassing, 12% begeleiding en 9% dagbesteding. 2% van de respondenten heeft aangegeven een Wmo-ondersteuning te ontvangen die buiten deze categorieën valt. 57% van de respondenten had enkel ondersteuning(en) uit één categorie. 42% van de respondenten hadden ondersteuning(en) uit twee of meer categorieën. 12 Bijvoorbeeld vragenlijst 17, 66, 134, online vragenlijst Bijvoorbeeld vragenlijst 61, 92, Vragenlijst

15 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Gekeken is of de tevredenheid van cliënten afhankelijk was van de Wmo-ondersteuning waar zij gebruik van maakten. Figuur 7 geeft de reacties weer op de stelling: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag, onderverdeeld naar type ondersteuning. Figuur 7: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Dagbesteding Begeleiding Hulp bij huishouden Verplaatsingsmiddelen/vervoersvoorzieningen Woonvoorzieningen/woonaanpassingen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens De resultaten suggereren dat respondenten met een vorm van begeleiding het meest tevreden waren. Slechts 7% vond niet dat de ondersteuning bij de hulpvraag past. Huishoudelijk hulp was de groep met de meeste ontevreden cliënten. 16% van de cliënten met huishoudelijke hulp vond niet dat de hulpvraag bij de ondersteuning past. Dit is in lijn met de bevindingen uit de open vraag, waarbij een groot deel van de respondenten aangaf dat het aantal uren huishoudelijke hulp onvoldoende toereikend was. Bij het interpreteren van de resultaten dient echter rekening te worden gehouden met het feit dat enkele categorieën voorzieningen een laag aantal respondenten bevat. Dit heeft gevolgen voor de betrouwbaarheid. Ook hebben Wmo-cliënten die meerdere vormen van ondersteuning ontvangen niet per voorziening kunnen aangeven hoe ze de kwaliteit hadden ervaren. In plaats daarvan hebben ze een algemene beoordeling gegeven voor het geheel aan ondersteuningen die ze ontvangen. 11

16 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Overige ondersteuning Respondenten is gevraagd in welke mate zij aanspraak deden op hun sociale cirkel en/of (particuliere) diensten voor ondersteuning. De resultaten staan weergegeven in figuur 8. Figuur 8: Overige ondersteuning (n=321) Gebruik openbaar toegankelijke voorzieningen Hulp particuliere schoonmaakster Hulp individuele vrijwilliger Hulp partner, familie, vrienden of buren 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 52% van de respondenten maakte van één of meerdere vormen van ondersteuning gebruik. Minder dan 10% van de respondenten gaf aan gebruik te maken van openbaar toegankelijke voorzieningen zoals de activiteiten van een buurthuis, klussendienst, boodschappenservice of was- en strijkservice. Grofweg hetzelfde aantal respondenten gaf aan gebruik te maken van een particuliere schoonmaakster. Minder dan 3% van de respondenten kreeg hulp van een individuele vrijwilliger zoals een maatje of coach. 44% van de Wmo-cliënten heeft een naaste die hen ondersteunt. Onduidelijk is of deze ondersteuning het karakter heeft van mantelzorg, of dat het hier meer incidentele ondersteuning betreft. Fig 9: Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? (n=127) Ja Nee 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Weet ik niet De groep Wmo-cliënten die hulp van een naaste ontvangt is gevraagd of ze het idee hadden dat de naaste de zorg aankan (figuur 9). Krap 50% was van mening dat de naaste de zorg wel aankan. Ongeveer één vijfde gaf aan niet dit idee te hebben. De overige respondenten gaven aan dit niet te weten. Een geïnterviewde mantelzorger van een Wmo-cliënt gaf aan de hulp voor zijn partner maar moeilijk aan te kunnen. Een van de factoren die daarbij speelde is dat hij het gevoel had onvoldoende een beroep te kunnen doen op zijn sociale kring. Zijn familie woonde te ver weg en buren en zijn mensen uit zijn sociale kring hadden niet de kennis in huis om zijn partner adequaat te helpen. Een eventuele vervolgstudie gericht op de belasting van mantelzorgers zou meer inzicht kunnen geven in dit onderwerp. 12

17 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 verplicht gemeenten om cliëntondersteuning als laagdrempelige en kosteloze voorziening beschikbaar te stellen aan cliënten die maatschappelijke ondersteuning behoeven. Respondenten is gevraagd of ze wisten dat ze gebruik konden maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Figuur 10 laat zien dat slechts 21% hiervan op de hoogte bleek te zijn. Fig 10: Wist u dat u gebruik kon maken van een clientondersteuner? (n=247) Ja 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee 11% van de respondenten die het afgelopen jaar een keukentafelgesprek heeft gehad, gaf aan dat hier een onafhankelijk cliëntondersteuner bij aanwezig was. Figuur 11 geeft de tevredenheid van deze groep over de cliëntondersteuning weer. Respondenten die gebruik maakten van cliëntondersteuning, waren hier over het algemeen erg over te spreken. Slechts één respondent gaf aan ontevreden te zijn, de rest was tevreden of heel tevreden met de ondersteuning. Doordat slechts een beperkte groep respondenten aangaf gebruik te maken van een cliëntondersteuner zijn de resultaten minder betrouwbaar. Figuur 11: Tevredenheid clientondersteuning (n=20) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Bij de vraag: Van welke organisatie is uw onafhankelijke cliëntondersteuner afkomstig? werd twee keer Mee benoemd en vier keer K.B.O. Daarnaast gaven enkele respondenten aan cliëntondersteuning te ontvangen vanuit andere organisaties. Er is onvoldoende gebruik gemaakt van cliëntondersteuning om een uitspraak te kunnen doen over de tevredenheid per aanbieder van cliëntondersteuning. Bij de vraag: Van welke organisatie was uw onafhankelijke cliëntondersteuner afkomstig? gaf een deel van de respondenten (abusievelijk) de naam op van hun zorgverlener in plaats van een cliëntondersteuner. 15 Deze verwarring bij cliënten tast mogelijk de validiteit aan van de bevindingen. Het is echter ook een duidelijke signaal dat het fenomeen cliëntondersteuning lang niet bij iedereen bekend is. 15 Deze vraag is enkel gesteld aan respondenten die aangaven dat er een onafhankelijk cliëntondersteuner bij het keukentafelgesprek aanwezig was. 13

18 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Persoonsgebonden budget De gemeente verstrekt een deel van de Wmo-cliënten een persoonsgebonden budget (PGB) waarmee zij zelf de maatwerkvoorziening kunnen inkopen. 36 respondenten gaven aan gebruik te maken van een PGB. Figuur 12 geeft weer in hoeverre deze groep van mening was dat het verstrekte PGB toereikend was om een maatwerkvoorziening te kunnen inkopen. Figuur 12: Toereikendheid PGB (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer goed Goed Redelijk Nauwelijks Niet De meningen hierover zijn verdeeld: ongeveer 32% van de respondenten gaf aan het PGB toereikend te vinden, 39% vond het PGB redelijk toereikend, en een 27% gaf aan het PGB nauwelijks of niet toereikend te vinden. Figuur 13: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=36) Zorg in natura Persoonsgebonden budget 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Vervolgens hebben we gekeken of er een verschil is tussen cliënten met een PGB en cliënten met zorg in natura wat betreft de mate waarin de Wmo-voorziening past bij de hulpvraag. Figuur 13 laat zien dat cliënten met een PGB iets minder tevreden waren. Een mogelijke verklaring hiervoor is het lagere budget van PGB s ten opzichte van zorg in natura. De verschillen in tevredenheid zijn echter niet groot en gezien slechts een beperkte groep respondenten gebruik maakt van een PGB, zijn de resultaten minder betrouwbaar. 14

19 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Financiële situatie cliënten De financiële situatie van cliënten beïnvloedt mogelijk diens ervaringen met de Wmo. Zo kunnen cliënten met minder financiële middelen wellicht meer afhankelijk zijn van ondersteuning vanuit de Wmo omdat het lastiger voor ze is om zorg of ondersteuning te bekostigen. Cliënten met een hoger inkomen betalen een hogere eigen bijdrage, wat diens tevredenheid over de Wmo kan beïnvloeden. Om deze reden hebben we enkele vragen over de financiële situatie van cliënten meegenomen in het onderzoek. Ten eerste is gekeken naar het netto gezamenlijk inkomen van het huishouden van de Wmo-cliënt. De bevindingen staan gepresenteerd in figuur 14. Figuur 14: Netto gezamelijk inkomen (n=301) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3.100,- of meer per maand 1.800,- tot 3.100,- per maand 1.400,- tot 1.800,- per maand 1.050,- tot 1.400,- per maand Minder dan 1.050,- per maand Weet ik niet/wil ik niet zeggen Daarnaast is gekeken in hoeverre cliënten financieel konden rondkomen (figuur 15). Figuur 15: In hoeverre kunt u financieel rondkomen? (n=311) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer goed Goed Redelijk Nauwelijks Niet Eén kwart van de respondenten gaf aan (zeer) goed te kunnen rondkomen, een meerderheid van 52% gaf aan redelijk te kunnen rondkomen, 20% gaf aan nauwelijks te kunnen rondkomen en 3% gaf aan niet te kunnen rondkomen. Opmerkelijk is dat inkomen en financieel rond kunnen komen slechts matig gecorreleerd zijn aan elkaar (r=0.32). Een mogelijk verklaring is dat naast inkomen andere factoren invloed hebben op het gevoel financieel rond te kunnen komen, te denken aan maandelijkse lasten, budgettering en de subjectie beleving van de financiële situatie. Vervolgens is gekeken of het netto besteedbaar inkomen van cliënten invloed heeft op de mate waarin zij de ondersteuning vinden passen bij de hulpvraag. De groep met een lager besteedbaar inkomen bestond uit respondenten met minder dan 1.400,- netto huishoudelijk inkomen per maand. 16 De groep respondenten die geen inkomen had opgegeven is buiten beschouwing gelaten. Figuur 16 laat zien dat cliënten met een hoger inkomen over het algemeen meer tevreden zijn over de mate waarin de ondersteuning past bij de hulpvraag. 16 Er werd respondenten gevraag om uitkeringen, alimentatie en pensioen mee te rekenen en zaken als vakantiegeld, kinderbijslag en kindertoeslag, zorg- en huurtoeslag niet mee te rekenen. 15

20 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Figuur 16: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=211) Laag inkomen (< 1.400,- ) Hoog inkomen (> 1.400,- ) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Figuur 17 laat zien dat cliënten die het gevoel hebben financieel goed te kunnen rondkomen meer tevreden zijn over de mate waarin de ondersteuning past bij de hulpvraag. Figuur 17: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=211) Minder goed rondkomen Goed rondkomen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Website Bijeen Op de website Bijeenheusden.nl kunnen cliënten terecht voor informatie over de zorg die vanuit de gemeente Heusden georganiseerd wordt. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen met deze website (figuur 18). Figuur 18: Kent u de website Bijeenheusden.nl? (n=304) Ja 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Onder de groep Wmo-cliënten bleek slechts 16% bekend te zijn met de website Bijeenheusden.nl. De overgrote meerderheid van de Wmo-cliënten kende de website van Bijeen dus niet. Mogelijk speelt de hoge gemiddelde leeftijd van de Wmo-cliënten hier een rol bij. Onduidelijk is hoe dit aantal zich verhoudt tot bijvoorbeeld de bekendheid van heusden.nl, de website van de gemeente Heusden. 16

21 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Figuur 19: Maakt u gebruik van de website Bijeenheusden.nl? (n=49) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer vaak Vaak Soms Zelden Nooit Het deel van de groep Wmo-cliënten dat wel bekend was met Bijeenheusden.nl is gevraagd hoe vaak men van de website gebruik maakt. Figuur 19 laat zien dat een kwart van de cliënten die bekend was met de site deze (vrijwel) nooit gebruikt. De overige drie kwart gebruikt de site slechts zelden of soms. Geen enkele cliënt gaf aan Bijeenheusden.nl vaak of zeer vaak te bezoeken. Figuur 20: Kunt u de informatie vinden die u zoekt? (n=44) Ja Soms 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Figuur 20 laat zien of cliënten op Bijeenheusden.nl de informatie konden vinden die ze zochten. Een kwart van de respondenten gaf aan dat dit het geval was, 64% gaf aan dat dit soms het geval was en 11% gaf aan dat dit niet het geval was. Daarnaast is gevraagd Bijeenheusden.nl een cijfer te geven. Het gemiddelde cijfer onder 32 respondenten was een 6.8, waarbij één respondent de site beoordeelde met een 4, twee met een 5 en één met een 9. Respondenten werd de mogelijkheid geboden om suggesties ter verbetering van Bijeenheusden.nl te doen. Slechts vier respondenten maakte hier gebruik van. Twee respondenten gaven aan (delen van) de website onduidelijk te vinden. Eén respondent gaf aan graag meer informatie over autisme op de site te zien en één respondent gaf aan dat het financiële gedeelte erg onoverzichtelijk is. Al met al maken Wmo-cliënten slechts beperkt gebruik van Bijeenheusden.nl. Uit eerder besproken bevindingen bleek dat dat niet alle respondenten wisten waar ze terecht kunnen met hun hulpvraag en dat het hen soms aan heldere informatie ontbrak. In dit licht gezien is het jammer dat Bijeenheusden.nl momenteel slechts een beperkt aandeel levert in de informatievoorziening van Wmo-cliënten. 17

22 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Conclusie Doel van het onderzoek was om een algemeen beeld te verschaffen van de ervaringen van Wmocliënten. De focus lag hierbij op de toegankelijkheid, kwaliteit, en effecten van de Wmo, en het contact met Bijeen. De bevindingen laten zien dat de ervaringen van cliënten met de Wmo grotendeels positief waren. De antwoordcategorieën niet van toepassing en geen mening buiten beschouwing gelaten, reageerden de meerderheid van de cliënten positief op alle landelijk verplichte stellingen. 17 Het percentage tevreden cliënten varieerde van 62% tot 80% per stelling. Positief was men met name over de stellingen: De medewerker nam mij serieus, Door de ondersteuning kan ik mij beter redden en Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Het minst positief was men over de stelling: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag, waarbij 24% van de respondenten aangaf (heel) ontevreden te zijn. Ook de stelling: De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag, scoorde betrekkelijk laag. Cliënten met hulp bij het huishouden bleken oververtegenwoordigd te zijn in de groep ontevreden respondenten. Dit bleek ook uit de open vragen, waarbij cliënten met huishoudelijke hulp regelmatig aangaven dat met name de kwantiteit van de ondersteuning onvoldoende toereikend was. Wat betreft het contact met Bijeen leken respondenten met name positief te zijn over de manier waarop zij werden bejegend door de medewerker van bijeen. Minder positief waren cliënten over de mate waarin de medewerker rekening hield met de wensen en behoeften van cliënten en over de informatievoorziening. Andere noemenswaardige bevindingen zijn dat maar weinig cliënten wisten dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliënt ondersteuning, dat de website van Bijeen maar een beperkt aandeel lijkt te kunnen leveren bij de informatievoorziening van cliënten, en dat een betrekkelijk grote groep cliënten met een PGB aangeven dat deze ontoereikend is. Concluderend kunnen we stellen dat, hoewel er ruimte is voor verbetering, cliënten grotendeels positieve ervaringen hebben met de Wmo in de gemeente Heusden. Beperkingen onderzoek Bij het interpreteren van de bevindingen dient rekening te worden gehouden met enkele beperkingen van het onderzoek. Mogelijk was het cliënten niet altijd duidelijk met welke instantie ze contact hebben gehad. Zo zijn tot januari 2016 enkele medewerkers van modus ook actief geweest in het mandaatteam. Voor cliënten die een keukentafelgesprek hebben gehad was het misschien onduidelijk met welke pet op deze medewerkers in een gesprek zaten; als lid van het mandaatteam of als lid van modus. Dit kan gevolgen hebben voor de validiteit van het onderzoek. 17 Stelling 1t/m10. 18

23 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Omdat de groep cliënten die het afgelopen jaar opnieuw cliënt is geworden in zijn geheel is aangeschreven (zie sectie: selectie respondenten & afname ) is deze groep oververtegenwoordigd in de respons. De reden hiervoor is dat dit meer data opleverde over de toegang tot ondersteuning en het keukentafelgesprek, maar dit heeft ook als gevolg dat de resultaten mogelijk minder generaliseerbaar zijn naar de gehele populatie. Cliëntervaringsonderzoek 2016/2017 Artikel van de Wmo 2015 stelt gemeenten verplicht om ook in de komende jaren een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. De verwachting is dat gemeenten dezelfde vragenlijst mogen gebruiken als dit jaar gebruikt is. Op basis van de ervaringen met de vragenlijst van dit jaar kunnen onderstaande aanpassingen worden overwogen. Vraag 13: De vraag van welke organisatie de cliëntondersteuner afkomstig was, leverde weinig informatie op. Slechts een beperkt aantal respondenten maakte gebruik maken van cliëntondersteuning en bovendien gaf niet elke respondent aan van welke organisatie de cliëntondersteuner afkomstig was. Ter gevolge was de respons te laag om een zinvolle vergelijking te maken tussen verschillende aanbieders van cliëntondersteuning. Vraag 27: Om de vragenlijst zo kort mogelijk houden is gekozen om verschillende Wmo-voorzieningen te groeperen in brede antwoordcategorieën. De categorie verplaatsingsmiddelen/ vervoersvoorzieningen is mogelijk te breed om zinvolle uitspraken over te doen. Mogelijk kan deze categorie in een vervolgstudie worden uitgesplitst. Vraag 37: De meerderheid van de respondenten gaf aan niet bekend te zijn met de website Bijeenheusden.nl en kon daardoor slechts één van de vijf vragen over de website beantwoorden. Het cliëntervaringsonderzoek lijkt daarmee niet het beste medium te zijn voor vragen over de website. Vraag 40: Gevraagd werd of respondenten een cijfer wilden geven aan de website Bijeenheusden.nl. Veel respondenten dachten echter dat ze een cijfer voor Bijeen mochten geven. Deze vraag zal in het vervolg beter gespecificeerd moeten worden. Enkele respondenten veronderstelden dat ze bij de helemaal mee eens helemaal niet mee eens vragenblokken, maar één antwoord konden geven per vragenblok in plaats van één antwoord per vraag. Mogelijk kan dit verduidelijkt worden door lijnen tussen de vragen te zetten zodat het vragenblok minder op één geheel lijkt. Het huidige cliëntervarings-onderzoek is primair bedoeld om een algemeen beeld te scheppen van de stand van de Wmo. Dit betekent dat niet ieder onderwerp uitgebreid aan bod komt. Het kan echter lonen om in een toekomstig onderzoek bepaalde onderwerpen verder uit te diepen. Hierbij wordt vooral gedacht aan onderwerpen waar de gemeente Heusden minder positief op scoorde (zoals bijvoorbeeld het indienen van de hulpvraag), of onderwerpen die dit jaar niet aan bod zijn gekomen. Zo werd de stelling: De organisaties werken goed samen om mijn kind te helpen. betrekkelijk negatief beoordeeld in het onderzoek Jeugd. Om erachter te komen of de samenwerking tussen de instanties ook een kwestie is die speelt bij de uitvoering van de Wmo, kan dit onderwerp volgend jaar mogelijk worden opgenomen in het onderzoek. 19

24 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/2016 Bijlagen Vragenlijst Wmo 21 20

25 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/

26 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/

27 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/

28 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Heusden 2015/

29 Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2015/2016 Rapportage Drunen, juli 2016 Jaap Heirman

30 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Gemeente Heusden 2015/2016 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding & onderzoeksdoel... 2 Vragenlijst... 2 Selectie respondenten... 3 Afname... 3 Resultaten... 4 Representativiteit Respons... 4 Toegankelijkheid van de jeugdhulp... 5 Uitvoering van de jeugdhulp... 6 Effecten van de jeugdhulp... 8 Contact met Bijeen De gekozen oplossing en het persoonlijk plan Conclusie Beperkingen onderzoek Cliëntervaringsonderzoek 2016/ Bijlagen

31 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Gemeente Heusden 2015/2016 Inleiding Aanleiding & onderzoeksdoel Mei 2016 is de gemeente Heusden een onderzoek gestart naar de ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van jeugdhulp. Doel van het onderzoek is om een algemeen beeld te krijgen van de stand van de jeugdzorg in de gemeente Heusden. De directe aanleiding van het onderzoek komt voort uit de Jeugdwet, welk gemeenten verplicht stelt tot een jaarlijkse meting van de cliëntervaringen. Daarnaast biedt het cliëntervaringsonderzoek de gemeente Heusden een handvat om de recente veranderingen in de uitvoering van de jeugdwet te beoordelen en eventuele knelpunten te signaleren. De onderzoeksresultaten kunnen aanleiding geven tot een eventueel vervolgonderzoek of verbetertraject. Vragenlijst Ten behoeve van het onderzoek is een kwantitatieve vragenlijst uitgezet onder jongeren en ouders die in het kader van de jeugdwet gebruik maken van zorg in de gemeente Heusden. Er zijn twee verschillende vragenlijsten opgesteld: één voor ouders en één voor jongeren vanaf twaalf jaar. De vragenlijsten kenden een soortgelijke opbouw en inhoud. Verschillend was dat de vragenlijst voor ouders twee extra vragenblokken bevatte en een andere formulering kende dan de vragenlijst voor jongeren. De vragenlijsten zijn grotendeels afgeleid van de modelvragenlijsten die door stichting Alexander zijn ontwikkeld ten behoeve van de gemeentelijke onderzoeken naar de jeugdhulp. Deze vragenlijsten bieden respondenten een set stellingen aan op het gebied van: 1. De toegankelijkheid van de jeugdhulp voorziening; 2. De uitvoering van de jeugdhulp; 3. Het ervaren effect op gezond en veilig opgroeien; 4. Het ervaren effect op de zelfstandigheid; 5. Het ervaren effect op de zelfredzaamheid; 6. Het ervaren effect op de maatschappelijke participatie. De modelvragenlijst voor ouders is door de gemeente Heusden aangevuld met twee extra onderwerpen: 7. Het keukentafelgesprek; 8. Het persoonlijk plan. Respondenten kregen de mogelijkheid op de stellingen te reageren middels een vier- of vijfpuntsschaal. Wanneer een stelling niet van toepassing was konden respondenten dit aangeven. De vragenlijst bevatte tevens drie open vragen waarin respondenten de gelegenheid werd geboden om in eigen woorden aan te geven wat men goed vond, minder goed vond, of anderzijds dacht van de geboden hulp. Daarnaast is respondenten gevraagd naar enkele achtergrondkenmerken zoals leeftijd en geslacht. Deze zijn opgenomen in het onderzoek om te controleren of de respons representatief is voor de gehele populatie en om te bestuderen of er verschillen in cliëntervaring zijn tussen demografische groepen. De vragenlijsten zijn te bezichtigen in de bijlagen. 2