Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Haarlem

Transcriptie

1 Tevedenheidsondezoek Wmo ove 2010 Cliënten individuele voozieningen Gemeente Haalem

2 Tevedenheidsondezoek Wmo ove 2010 Cliënten individuele voozieningen Gemeente Haalem

3 COLOFON Samenstelling Ingid Dooms Mak Gemmen Noa Konalijnslijpe Anja van Lonkhuijzen Vomgeving binnenwek SGBO Benchmaking Duk SGBO Benchmaking SGBO Benchmaking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag woden veveelvoudigd, opgeslagen in een geautom atiseed gegevensbestand en/of openbaa gemaakt doo middel van duk, fotokopie of op welke andee wijze dan ook, zonde de vooafgaande schiftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de gootst mogelijke zog besteed. SG BO kan echte niet aanspakelijk woden gesteld voo eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud echten woden ontleend.

4 INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 Samenvatting 3 1 Veantwooding en achtegondgegevens 6 2 Toegang tot de ondesteuning Laatste aanvaag Indicatiestelling Rappotcijfe aanvaagpocedue Status laatste aanvaag Wachttijd tussen aanvaag en vekijgen van de hulp of vooziening 12 3 Hulp bij het huishouden Poces en kwaliteitsciteia Tevedenheid ove de leveancie Tevedenheid ove de medewekes Rappotcijfe hulp bij het huishouden 20 4 Wmo-voozieningen inclusief collectief vevoe Woonvooziening Rolstoel Scootmobiel Vevoeskosten Rappotcijfe Wmo-hulpmiddel(en) Collectief vevoe 26 5 Meedoen aan de maatschappij Mantelzog Meedoen doo ondesteuning en/of hulpmiddel 30 6 Wmo-aad 33 Bijlage 1 Resultaten tevedenheidsondezoek cliënten 35

5 Inleiding Voo u ligt het appot met de uitkomsten van het tevedenheidsondezoek ove 2010 in uw gemeente. Hiein staat wat de buges, die in 2009 of in 2010 een beoep op de Wet maatschappelijke ondesteuning (Wmo) hebben gedaan, vinden van de individuele voozieningen en de ondesteuning in hun gemeente. Wat vinden ze van de toegang tot de zog, hoe denken ze ove de hulp bij het huishouden, zijn ze teveden ove de woonvooziening en de scootmobiel, heeft de ondesteuning bijgedagen aan het lange zelfstandig kunnen blijven wonen? Dit zijn enkele voobeelden van vagen die in het appot behandeld woden. Buges staan centaal in de Wmo en daaom wodt veel belang gehecht aan hun oodeel ove de ontvangen ondesteuning en de gelevede pestaties van gemeenten op dit gebied. Zo moeten buges woden geaadpleegd bij de vomgeving van Wmo-beleid. Ook bij de veantwooding achteaf is de mening van de buge belangijk: gemeenten moeten jaalijks een tevedenheidsondezoek houden onde vages van maatschappelijke ondesteuning. Gemeenten zijn vij in hun keuze bij welke goep ze de tevedenheid willen ondezoeken en op welke wijze. In dit appot gaat het ove het oodeel van cliënten individuele voozieningen die vanwege een bepeking een beoep op de Wmo doen (Pestatieveld 6). Met dit ondezoek wodt aan de wettelijke veplichting van het jaalijkse tevedenheidsondezoek voldaan. Inzicht in de tevedenheid van de klanten van de Wmo is om meedee edenen van belang. Zo veneemt de gemeente of de gemeentelijke ondesteuning vanuit de Wmo aansluit op de behoeften van buges. Ook kan zij nagaan of haa inspanningen om de ondesteuning te vebeteen op den duu effect soteen. De gemeente ziet of haa buges mee of minde teveden zijn op bepaalde punten in vegelijking met een eventuele voige meting. Hoe vehoudt het oodeel van de eigen buges zich ten opzichte van dat van buges in alle andee gemeenten? De vegelijking met de andee gemeenten zogt evoo dat de esultaten in pespectief woden geplaatst. Tevens kijgt de gemeente inzicht in de vaag of de geboden ondesteuning indedaad bijdaagt aan bijvoobeeld het lange zelfstandig blijven wonen. De infomatie ove de tevedenheid geeft zowel de gemeente als betokken oganisaties, zoals de Wmo-aad, een instument in handen om de uitvoeing van het beleid te monitoen en daa waa nodig bij te stuen of aan te passen. Kotom, dit tevedenheidsondezoek helpt de gemeente om de focus op de buge geicht te houden. In dit appot woden de pestaties van uw gemeente vegeleken met het gemiddelde van de 162 deelnemende gemeenten, de zogenoemde efeentiegoep. Zo geeft het appot inzicht in wat de steke en/of minde steke punten van uw gemeente zijn als het gaat om ondesteuning aan mensen met bepekingen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 1

6 Leeswijze Het appot begint met een samenvatting met daain de esultaten op hoofdlijnen. Hoofdstuk 1 bevat de veantwooding en de achtegondgegevens ove het ondezoek. Hoofdstuk 2 gaat ove de toegang tot de ondesteuning. Hulp bij het huishouden komt aan bod in hoofdstuk 3 en in hoofdstuk 4 staan de Wmo-hulpmiddelen en het collectief vevoe centaal. Hoofdstuk 5 staat in het teken van meedoen aan de maatschappij en hoofdstuk 6 bevat infomatie ove (de bekendheid met) de Wmo-aad. In de bijlage teft u een ovezicht van de esultaten 1. Figuen In het appot zijn zowel de esultaten van de cliënten in uw gemeente als het gemiddelde esultaat van de cliënten van de andee deelnemende gemeenten weegegeven. In een aantal figuen zijn ode steepjes geplaatst. Deze ode steepjes geven de gemiddelde tevedenheid van de cliënten in de efeentiegoep aan. Daabij zijn de pecentages teveden en zee teveden cliënten bij elkaa opgeteld. Wannee het ode steepje vanuit de linkekant gezien voobij de eeste twee vlakken (aandeel teveden, zee teveden in uw gemeente) ligt, dan zijn de cliënten in uw gemeente minde teveden dan de cliënten in de efeentiegoep. Andesom geldt dat als het ode steepje voo de eeste twee vlakken ligt, de cliënten in uw gemeente mee teveden zijn dan in de efeentiegoep. De cijfes van de figuen kunnen doo afonding afwijken van de cijfes in de tekst. De cijfes in de tekst liggen het dichtst bij de beekende waade. 1 Voo gemeenten die deel hebben genomen aan Tevedenheid cliënten Wmo ove 2007, 2008 en/of 2009 zijn in de bijlage te vegelijking de esultaten van de vegelijkbae vagen uit deze ondezoeken ook weegegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 2

7 Samenvatting In uw gemeente is een tevedenheidsondezoek gehouden onde alle cliënten die in 2009 of 2010 een aanvaag hebben gedaan voo hulp bij het huishouden en/of (een) andee individuele vooziening(en). Het gaat om alle aanvagen ongeacht de uitkomst van de aanvaag, dus zowel toegekende als afgewezen aanvagen als nog in behandeling zijnde aanvagen. Hiebij maakt het niet uit of het gaat om een vooziening in natua of om een vooziening via een pesoonsgebonden budget (Pgb). De cliënten die zijn aangescheven hebben een eeks vagen voogelegd gekegen ove toegang tot ondesteuning, hulp bij het huishouden, oveige voozieningen, meedoen aan de maatschappij en de Wmo-aad. In deze samenvatting woden de esultaten op hoofdlijnen weegegeven. Toegang tot de ondesteuning Bij 5% van de espondenten is de laatste aanvaag niet toegekend, in de efeentiegoep is dit 7%. Wat beteft de toegang tot ondesteuning zijn espondenten het meest teveden ove behandeling bij de aanvaag (91%). In de efeentiegoep is 92% hieove (zee) teveden. Het minst teveden is men ove de wijze waaop is gekeken naa andee hulp of voozieningen, 81% is hie (zee) teveden ove. Binnen de efeentiegoep is dit 82%. Op de vaag of de espondenten teveden zijn ove de indicatiestelling geven cliënten aan in 90% van de gevallen hie (zee) teveden ove te zijn, 10% zegt hie (zee) onteveden ove te zijn. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 91% en 9%. In uw gemeente geven espondenten gemiddeld een 7,0 voo de aanvaagpocedue, in de efeentiegoep is dit een 7,3. Hulp bij het huishouden In uw gemeente geeft 62% aan hulp bij het huishouden te ontvangen. In de efeentiegoep ligt dit op 66%. De meeste cliënten in uw gemeente (90%) geven aan dat zij gemiddeld de echtmatige uen hulp ontvangen. In de efeentiegoep geeft 91% ditzelfde aan. 9% (7%) van uw cliënten ontvangt gemiddeld minde uen. 76% geeft aan niet te weten dat e een keuze is tussen gecontacteede thuiszogaanbiedes (zog in natua) en een pesoonsgebonden budget (Pgb); ze zijn daa niet mee bekend. In de efeentiegoep is dit 78%. Van alle cliënten heeft 28% in uw gemeente een Pgb voo hulp bij het huishouden. In de efeentiegoep heeft 24% een Pgb voo hulp bij het huishouden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 3

8 58% van de cliënten geeft aan dat zij hebben kunnen kiezen tussen veschillende leveancies voo hulp bij het huishouden. In de efeentiegoep is dit aandeel 52%. De cliënten zijn wat beteft de dienstvelening van de leveancies van hulp bij het huishouden het meest teveden ove de telefonische beeikbaaheid (91%). In de efeentiegoep is 92% hie teveden ove. Het minst teveden in uw gemeente is men ove de wisseling van medewekes, hie is 77% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 85%. Wat beteft de medewekes die de hulp leveen, zijn de meeste cliënten (96%) (zee) teveden ove de aandacht en inteesse; in de efeentiegoep is dit 97%. De cliënten zijn het minst teveden ove de kwaliteit van het schoonmaakwek, 92% is hie (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 93%. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld appotcijfe van een 7,7 voo hulp bij het huishouden. In de efeentiegoep is dit een 7,8. Wmo-voozieningen inclusief collectief vevoe Van de ondevaagde cliënten geeft 43% aan een woonvooziening te hebben; in de efeentiegoep is dit 39%. Bij het aanvagen van de woonvooziening geeft 96% aan dat volledig of gedeeltelijk ekening is gehouden met de pesoonlijke situatie van de cliënt. In de efeentiegoep is dit 96%. 21% van de ondevaagde cliënten geeft aan een scootmobiel te hebben. In de efeentiegoep is dit 21%. Het meest teveden zijn de cliënten ove de dienstvelening van de leveancie; hie is 92% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 93%. Van de ondevaagde cliënten geeft 25% aan een olstoel te hebben; in de efeentiegoep is dit 25%. Het meest teveden zijn de cliënten ove de dienstvelening van de leveancie; hie is 94% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is 91% van de cliënten (zee) teveden ove de dienstvelening van de leveancie. Van de ondevaagde cliënten geeft 15% aan een tegemoetkoming in de vevoeskosten te ontvangen. 79% van deze cliënten is (zee) teveden ove de hoogte van deze tegemoetkoming. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 25% en 88%. Aan de cliënten die voozieningen ontvangen, is gevaagd met een appotcijfe aan te geven hoe de totale tevedenheid is ove het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld appotcijfe van een 7,3. In de efeentiegoep is dit een 7,4. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 4

9 Van de ondevaagde cliënten geeft 45% aan gebuik te maken van het collectief vevoe, dit aandeel is 41% in de efeentiegoep. Het gemiddelde appotcijfe voo het collectief vevoe in uw gemeente is een 6,6, in de efeentiegoep is dat een 6,9. Wat beteft het collectief vevoe blijkt dat de cliënten in uw gemeente het meest positief zijn ove het gemak van bestellen (92%). In de efeentiegoep is 92% hieove teveden. Cliënten zijn elatief het minst teveden ove de wachttijden, 54% is hie (zee) teveden ove. Binnen de efeentiegoep is 70% hie teveden ove. Meedoen aan de maatschappij Bij meedoen aan de maatschappij gaat het zowel om zelfstandig kunnen blijven wonen als om mee te kunnen blijven doen aan de samenleving. 44% van de cliënten in uw gemeente geeft aan dat de ondesteuning/het hulpmiddel veel bijdaagt aan het zelfstandig blijven wonen. In de efeentiegoep geeft 43% dit aan. Van de cliënten geeft 36% aan dat de ondesteuning veel bijdaagt aan het blijven meedoen aan de maatschappij. Binnen de efeentiegoep is dit 34%. Tot slot is de cliënten gevaagd of ze momenteel hulp van een naaste ontvangen. Dit is bij 41% het geval (in de efeentiegoep is dit 45%). Wmo-aad In uw gemeente heeft 19% wel eens gehood van de Wmo-aad en hievan weet 78% dat de Wmo-aad het college van bugemeeste en wethoudes adviseet ove het Wmobeleid in de gemeente. In de efeentiegoep is dit 31% en 80%. Van degenen die op de hoogte zijn van het feit dat de Wmo-aad het college van bugemeeste en wethoudes adviseet ove het Wmo-beleid in de gemeente is 3% zee teveden ove de adviezen, 88% teveden en 9% (zee) onteveden. In de efeentiegoep is dit 11%, 81% en 8%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 5

10 1 Veantwooding en achtegondgegevens Peiode en deelnemes Het ondezoek is in het voojaa van 2011 uitgevoed. In totaal hebben 162 gemeenten aan het ondezoek deelgenomen. Omdat gebuik is gemaakt van een standaadvagenlijst kunnen de esultaten van veschillende gemeenten ondeling woden vegeleken. Steekpoef en espons De doelgoep van dit ondezoek zijn alle cliënten die in 2009 of 2010 een aanvaag hebben gedaan voo een individuele Wmo-vooziening, zoals hulp in het huishouden, een olstoel en/of een woonvooziening. Het gaat om alle aanvagen ongeacht de uitkomst van de aanvaag, dus zowel toegekend als afgewezen als nog in behandeling. Hiebij maakt het niet uit of het gaat om ondesteuning in natua of om ondesteuning via een pesoonsgebonden budget (Pgb). Indien e minde dan 600 unieke cliënten waen die een aanvaag hebben gedaan, zijn alle cliënten aangescheven. Als het aantal unieke cliënten dat een aanvaag heeft gedaan in 2009 of 2010 gote was dan 600 unieke cliënten, hebben deelnemende gemeenten naa een deel van hun cliënten een vagenlijst gestuud. In dat geval heeft de gemeente een aselecte steekpoef getokken uit het cliëntenbestand. Alle cliënten uit de steekpoef hebben de vagenlijst gekegen. Bij het bepalen van de omvang van de steekpoef is uitgegaan van een bepaalde betouwbaaheid, nauwkeuigheid en espons. Belangijk om te weten is dat we in dit ondezoek met de getokken steekpoef en de veeiste espons uitspaken kunnen doen ove de tevedenheid van cliënten individuele voozieningen. In dit appot woden echte ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoobeeld naa leeftijd of het wel of niet hebben van een pesoonsgebonden budget (Pgb). De esultaten hievan geven bij een klein aantal espondenten alleen een indicatie van de tevedenheid van de cliënten in uw gemeente. De aantallen zijn dan veelal te klein om hade uitspaken te kunnen doen. In totaal zijn in uw gemeente 1000 vagenlijsten vezonden en 442 geetouneed. Daamee is de espons 44%. In de efeentiegoep is de gemiddelde espons 49%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 6

11 Achtegondgegevens espondenten In de ondestaande tabel zijn de espondenten vedeeld naa leeftijdscategoie. U ziet de esultaten voo uw gemeente en voo alle deelnemende gemeenten (de efeentiegoep). Tabel 1 Leeftijd espondenten Uw gemeente Refeentiegoep 17 jaa of jonge 2% 1% jaa 2% 2% jaa 22% 19% jaa 20% 21% 75 jaa en oude 55% 56% De volgende tabel toont welke Wmo-voozieningen de espondenten hebben ontvangen. U ziet hie de esultaten voo uw gemeente en voo de efeentiegoep. Tabel 2 Ontvangen Wmo-voozieningen Uw gemeente Refeentiegoep Hulp bij het huishouden 62% 66% Woonvooziening, exclusief vehuiskostenvegoeding 43% 39% Rolstoel 25% 25% Scootmobiel 21% 21% Tegemoetkoming vevoeskosten 15% 25% Collectief vevoe 45% 41% 42% van de espondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vagenlijst, in de efeentiegoep is dit 46%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 7

12 2 Toegang tot de ondesteuning Wat beteft de toegang tot de ondesteuning zijn in dit hoofdstuk alleen de esultaten meegenomen van de espondenten die in de afgelopen 12 maanden een aanvaag hebben ingediend. De eden hievoo is dat deze espondenten kotgeleden evaing hebben opgedaan met de aanvaagpocedue. In uw gemeente heeft 52% van de espondenten de afgelopen 12 maanden een aanvaag ingediend. In de efeentiegoep is dit 54%. Dit hoofdstuk gaat in op de laatste aanvaag inclusief de wijze waaop deze is velopen (paagaaf 1), de indicatiestelling (paagaaf 2), het appotcijfe voo de aanvaagpocedue (paagaaf 3), de status van de laatste aanvaag (paagaaf 4) en afsluitend ove de wachttijd tussen de aanvaag en het vekijgen van de vooziening of het hulpmiddel (paagaaf 5). 2.1 Laatste aanvaag De ondestaande tabel laat zien waavoo de espondent de laatste aanvaag heeft ingediend. Mochten bij de laatste aanvaag meedee voozieningen zijn aangevaagd, dan is vezocht om de vooziening te noteen die voo de espondent het meest belangijk is. Tabel 3 Voo welke vooziening diende u uw laatste aanvaag in? Uw gemeente Refeentiegoep Hulp bij het huishouden 40% 42% Woonvooziening, exclusief vehuiskostenvegoeding 11% 9% Tegemoetkoming vevoeskosten 2% 5% Scootmobiel 11% 10% Rolstoel 11% 11% Collectief vevoe/egiotaxi 16% 14% Andes 8% 9% Aan de espondenten is gevaagd wat zij vonden van de manie waaop de aanvaag voo de ondesteuning is velopen. De tevedenheid ove de volgende aspecten wodt weegegeven in ondestaande figuu: de wijze waaop de cliënt is behandeld bij de aanvaag; de deskundigheid van de mensen met wie de cliënt bij de aanvaag te maken hadden; de tijd die voo de cliënt genomen wed bij de aanvaag; de infomatie ove de afhandeling van de aanvaag; de wijze waaop gekeken is naa de pesoonlijke situatie van de cliënt; de wijze waaop is gekeken of e nog andee hulp nodig was of voozieningen nodig waen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 8

13 nekji eit gnil evo auti k s eit ede ekjil a a m b noos of ni ep Figuu 1 Tevedenheid ove toegang tot ondesteuning (%) nede eez ednahf s dnuks ed ednaheb nede nede nede no no eez gaa di gaa gnil ek ehgi vnaa e wede vnaa oov m ezji djit w Wat beteft de aanvaagpocedue zijn espondenten het meest teveden ove de behandeling bij de aanvaag (91%). In de efeentiegoep is 92% hieove (zee) teveden. Het minst teveden is men ove de wijze waaop is gekeken naa andee hulp of voozieningen, 81% is hie (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is 82% hie (zee) teveden ove. In hoevee aanvages van voozieningen teveden zijn ove de mate van vaagveheldeing wodt weegegeven in figuu 1. De aspecten kijken naa de pesoonlijke situatie en kijken of e nog mee hulp nodig is zijn voobeelden van vaagveheldeing. Dit sluit aan bij de ontwikkeling van de Kanteling. 2.2 Indicatiestelling Pe gemeente kan het veschillen doo wie de indicatie wodt gesteld. Sommige gemeenten stellen alle indicaties zelf en sommige besteden dit volledig uit. Ook zijn e veschillende gemeenten die een deel zelf vezogen, veelal de eenvoudige aanvagen, en een deel uitbesteden, veelal de complexe vagen. De meest bekende oganisatie om het indiceen aan uit te besteden is het Centum indicatiestelling zog, bete bekend als het CIZ. Voo espondenten is het echte niet altijd duidelijk wie de indicatie stelt. 16% van de cliënten weet niet wie de indicatie heeft gesteld. In de efeentiegoep is dit 14%. 59% van de espondenten geeft aan doo de gemeente zelf te zijn geïndiceed en 20% doo het CIZ. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 54% en 23%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 9

14 Bovenstaande esultaten zijn gebaseed op de antwooden van espondenten die de vagenlijst hebben ingevuld en teuggestuud. De vedeling kan daaom afwijken van de vedeling in uw cliëntenbestand. Daanaast kan het zijn dat een cliënt een andee beleving heeft van de wekelijkheid (bijvoobeeld dat hij of zij denkt dat de gemeente de indicatie stelt, tewijl dit het CIZ is of andesom). 90% van de cliënten geeft aan (zee) teveden te zijn ove de indicatiestelling, 10% zegt hie (zee) onteveden ove te zijn. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 91% en 9%. 2.3 Rappotcijfe aanvaagpocedue Aan espondenten is gevaagd om een appotcijfe te geven voo de aanvaagpocedue. De ondestaande figuu toont deze appotcijfes, waabij een 1 slecht is en een 10 uitstekend. Figuu 2 Speiding van de appotcijfes voo de aanvaagpocedue (%) In uw gemeente geven espondenten een gemiddeld appotcijfe van een 7,0 voo de aanvaagpocedue, in de efeentiegoep is dit een 7,3. In uw gemeente geeft 14% een 5 of lage voo de aanvaagpocedue, 10% geeft een 9 of een 10. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 10% en 14%. Uit de esultaten van de tevedenheidsondezoeken ove 2009 is gebleken dat de tevedenheid ove de aanvaagpocedue samenhangt met de leeftijd van de aanvages. Aanvages onde de 65 jaa zijn het minst teveden ove de aanvaagpocedue, tewijl de goep van 75 jaa en oude het meest teveden is. In uw gemeente geven espondenten jonge dan 65 jaa een gemiddeld appotcijfe van een 6,7 voo de aanvaagpocedue, espondenten tussen 65 en 75 jaa geven gemiddeld een 7,1 en espondenten van 75 jaa en oude geven gemiddeld een 7,2. In de efeentiegoep liggen de gemiddelden espectievelijk op 6,9, 7,4 en 7,4. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 10

15 0 1 8, In ondestaande figuu is het appotcijfe voo de aanvaagpocedue pe vooziening weegegeven. Het gaat hie om de vooziening waavoo de laatste aanvaag is ingediend, (voozieningen met minde dan 10 espondenten zijn buiten beschouwing gelaten). Figuu 3 Rappotcijfe aanvaagpocedue pe vooziening 7 a eov 7 c 5 9 s 8 t mege deog 8 w evnets oksi 0 h neduohsi, 7,, 6,, 7, l l l s t i edn xat oi eotsl ei bo o ge evf tmooc eitc ell eov nets oks gni mokdeo gni xe c ehji gni b pl nei u z uh ev o oovnoo uh ev De aanvaag van het collectief vevoe wodt in uw gemeente het beste gewaadeed. De espondenten in uw gemeente geven een gemiddeld appotcijfe van een 7,7 (in de efeentiegoep is dit een 7,7). 2.4 Status laatste aanvaag Een aanvaag voo een vooziening kan esulteen in veschillende uitkomsten: een aanvaag kan volledig of gedeeltelijk zijn toegekend of afgewezen. Aanvagen kunnen echte ook op het moment van de uitvoeing van dit ondezoek nog in behandeling zijn. Aan de espondenten is gevaagd of de laatste aanvaag is toegekend. De esultaten zijn in de ondestaande tabel teug te vinden. Tabel 4 Is uw laatste aanvaag toegekend? Uw gemeente Ja, volledig 74% 77% Ja, gedeeltelijk 9% 9% De aanvaag is nog in behandeling 12% 8% Nee 5% 7% Refeentiegoep Het gemiddelde appotcijfe voo de aanvaagpocedue van cliënten met een (deels) toegekende aanvaag is een 7,3. Voo de efeentiegoep is dit een 7,5. Cliënten in uw gemeente van wie de aanvaag is afgewezen geven gemiddeld een 4,9 voo de aanvaagpocedue; in de efeentiegoep is dit een 5,4. Het blijkt dat cliënten van wie de aanvaag is afgewezen toch een voldoende geven voo de aanvaagpocedue. Aandacht hebben voo de aanvage, een goede uitleg geven ove SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 11

16 de genomen beslissing en een andee oplossing voostellen kunnen maken dat een cliënt toch teveden is ove de aanvaagpocedue ongeacht de uitslag. 2.5 Wachttijd tussen aanvaag en vekijgen van de hulp of vooziening Uit de esultaten van de Wmo tevedenheidsondezoeken ove 2009 blijkt dat de wachttijd tussen de aanvaag en het daadwekelijk vekijgen van de hulp of vooziening de meeste invloed heeft op het appotcijfe voo de aanvaagpocedue. Het vebeteen van deze wachttijd kan makkelijk tot een hogee tevedenheid met de aanvaagpocedue leiden. In uw gemeente geeft 80% aan (zee) teveden ove de wachttijd te zijn en 20% geeft aan hie (zee) onteveden ove te zijn. In de efeentiegoep zijn deze pecentages espectievelijk 88% en 12%. 2.6 Aanvullende vagen ove aanvaag en klachten pocedue De gemeente Haalem heeft in samenweking met de Wmo-aad enkele aanvullende vagen laten stellen ove de aanvaagpocedue. De esultaten zijn in de ondestaande tabellen teug te lezen. Tabel a Heeft u voo uw aanvaag gebuik gemaakt van één van de volgende loketten % Loket Schalkwijk 31% Loket Nood 20% Wmo-bus 2% Balie Publieksdienst 47% Tabel b Waa heeft het loket u mee geholpen? % Infomatie en advies ove de Wmo 36% Hulp bij het invullen van het aanvaagfomulie 14% Zowel infomatie en advies als hulp bij het invullen van het aanvaagfomulie 23% Andes 27% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 12

17 T abel c Tevedenheid wachttijd tussen de aanvaag en het toewijzen, goedkeuen van de aanvaag Zee teveden 12% Teveden 69% Onteveden 16% Zee onteveden 3% % Tabel d Tevedenheid wachttijd tussen de aanvaag en het toewijzen, goedkeuen van de aanvaag Zee teveden 12% Teveden 69% Onteveden 16% Zee onteveden 3% % Tabel e Wachttijd tussen de ontvangst van de beschikking van de gemeente en de feitelijke leveing van de aangevaagde vooziening Zee teveden 12% Teveden 68% Onteveden 17% Zee onteveden 4% % Ook zijn e aanvullende vagen gesteld ove de klachtenpocedue. Alleeest Als u een klacht of bezwaa had, heeft u deze dan ook officieel ingediend? Bijna een kwat van de espondenten antwood hie ja op (23%). De oveige 77% nee. Aan deze goep is vevolgens gevaagd waaom zij geen klacht hebben ingediend. Tabel f Waaom heeft u geen klacht ingediend? % Geen eden tot klacht / bezwaa 67% Niet op de hoogte van de mogelijkheden 16% Te ingewikkeld 11% Bang dat het tegen je zal keen 5% Aan diegene die hebben aangegeven wel een klacht te hebben ingediend is gevaagd bij wie zij deze klacht hebben ingediend. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 13

18 Tabel g Bij wie heeft u de klacht ingediend? % De gemeente 46% Loket Haalem 10% Een zogaanbiede 8% Het CIZ 10% Het CAK 13% Leveancie van de hulpmiddelen 14% De meedeheid van deze klachten is via de telefoon (40%) of schiftelijk binnengekomen (40%). 18% geeft aan deze mondeling te hebben ingediend. Hoe teveden zijn klanten ove afhandeling van de klachten? Tabel h Tevedenheid wijze waaop de klacht / bezwaa is behandeld % Zee teveden 12% Teveden 28% Onteveden 43% Zee onteveden 17% Tabel i Tevedenheid snelheid waamee de klacht / bezwaa is behandeld % Zee teveden 12% Teveden 34% Onteveden 39% Zee onteveden 15% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 14

19 3 Hulp bij het huishouden Sommige mensen hebben hulp nodig bij het huishouden. Dat kan bijvoobeeld komen doo oudedom, langduige ziekte of handicap. Via de gemeente kan dan een beoep woden gedaan op de Wmo. Dit hoofdstuk gaat ove het oodeel van espondenten ove de hulp bij het huishouden. Achteeenvolgens komen de volgende ondewepen aan de ode: achtegondgegevens van hulp bij het huishouden (paagaaf 3.1), de tevedenheid ove de leveancie (paagaaf 3.2), de tevedenheid ove de medewekes (paagaaf 3.3) en de appotcijfes voo hulp bij het huishouden (paagaaf 3.4). 3.1 Poces en kwaliteitsciteia In uw gemeente heeft 62% van de espondenten hulp bij het huishouden. In de efeentiegoep is dit 66%. Aan deze cliënten is een aantal achtegondvagen gesteld ove het poces van hulp bij het huishouden, een belangijke kwaliteitseis zoals het zogplan en het aantal uen hulp dat een cliënt ontvangt: Pesoonsgebonden budget (Pgb) en zog in natua: Zijn de cliënten bekend met de mogelijkheid om te kiezen tussen zog in natua en een pesoonsgebonden budget (Pgb)? Zijn de voo- en nadelen van een pesoonsgebonden budget (Pgb) duidelijk? Heeft de cliënt een pesoonsgebonden budget (Pgb)? Leveancie hulp bij het huishouden: Welke leveancie le de hulp bij het huishouden in het geval van zog in natua? Heeft de cliënt kunnen kiezen uit de veschillende leveancies die hulp bij het huishouden leveen? Zogplan: Is e een zogplan aanwezig? Zo ja, met welke fequentie woden de wekafspaken uit het zogplan met de cliënt bespoken? Uen volgens de indicatiestelling: Kijgt de cliënt gemiddeld het aantal uen huishoudelijke hulp waa hij of zij echt op heeft volgens de indicatiestelling? (uitgezonded de vakantiepeiode) Ondestaand woden de esultaten voo deze vie ondewepen uitgewekt. Pesoonsgebonden budget (Pgb) en zog in natua Achtegondinfomatie In de Wmo woden gemeenten veplicht om buges de keuze te bieden tussen een vooziening in natua of een pesoonsgebonden budget (Pgb). Deze keuzevijheid geldt in pincipe voo alle individuele voozieningen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 15

20 Aan cliënten is gevaagd of ze weten dat e een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de doo de gemeente gecontacteede thuiszogaanbiedes (zog in natua) en een pesoonsgebonden budget (Pgb), waamee de cliënt zelf hulp in kan kopen. 76% geeft aan niet te weten dat e een keuze is; ze zijn daa niet mee bekend. In de efeentiegoep is dit 78%. Aan degenen die wel bekend zijn met de keuzemogelijkheid is gevaagd of de voo- en nadelen van een pesoongebonden budget (Pgb) duidelijk kenbaa zijn gemaakt. In de ondestaande tabel zijn de esultaten teug te vinden. Tabel 5 Voo- en nadelen Pgb duidelijk kenbaa gemaakt aan de cliënt? Uw gemeente Refeentiegoep Helemaal mee eens 23% 24% Mee eens 42% 47% Mee oneens 24% 17% Helemaal mee oneens 12% 12% Uit de esultaten van de tevedenheidsondezoeken ove 2009 is gebleken dat jongee cliënten vake een pesoonsgebonden budget (Pgb) voo hulp bij het huishouden hebben dan oudee cliënten. Tabel 6 geeft aan of dit voo uw gemeente het geval is. Tabel 6 Een Pgb voo hulp bij het huishouden Uw gemeente Refeentiegoep Alle espondenten 28% 24% Jonge dan 65 jaa 44% 29% Tussen 65 en 75 jaa 23% 25% 75 jaa en oude 23% 22% Leveancie hulp bij het huishouden Het aantal leveancies van hulp bij het huishouden waauit de cliënt kan kiezen wisselt pe gemeente. Sommige gemeenten hebben 1 aanbiede, sommige hebben 5 of zelfs mee aanbiedes. Voo dit tevedenheidsondezoek kunnen maximaal 5 namen van aanbiedes woden aangedagen voo in de vagenlijst. Cliënten met een leveancie andes dan de genoemde leveancies in de vagenlijst hebben de categoie andes kunnen aankuisen. In de Wmo staat keuzevijheid centaal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zogaanbiede ze hulp bij huishouden willen ontvangen. 58% van de cliënten in uw gemeente heeft kunnen kiezen uit veschillende leveancies die hulp bij het huishouden leveen. In de efeentiegoep is dit 52%. De volgende figuu laat zien van welke leveancies de cliënten de hulp bij het huishouden ontvangen. In de figuu wodt getoond welk aandeel van de cliënten de hulp SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 16

21 bij huishouden ontvangt van de beteffende leveancie. In deze esultaten zijn alleen de cliënten meegenomen die zog in natua ontvangen. Figuu 4 Aandeel espondenten met zog in natua, pe leveancie (%) HDHS peo t vn/s 5 edna gnit hcit 1 2 S gni l ets 7 2 ma! gg avi V 0 4 oz Zogplan De leveancie van hulp bij het huishouden moet wekafspaken maken met de cliënt ove de hulp die hij of zij kijgt, ove de wekzaamheden, op welke dagen en tijdstippen, en hoe de afspaken geëvalueed woden. De schiftelijke afspaken staan in een zogplan, dat ook wel zogmap, zogdossie of plan huishoudelijke hulp heet. 77% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden geeft aan een exemplaa van het zogplan te bezitten. In de efeentiegoep is dit 78%. Hoe vaak de wekafspaken uit het zogplan met de cliënt woden bespoken is in de volgende tabel te zien. Hiebij zijn alleen de cliënten meegenomen die aangegeven hebben een zogplan te hebben. Tabel 7 Fequentie bespeking wekafspaken uit zogplan? Uw gemeente Ongevee 1 kee pe 3 maanden 17% 22% Ongevee 1 kee pe half jaa 11% 15% Ongevee 1 kee pe jaa 13% 16% Nooit 58% 47% Refeentiegoep De aanwezigheid van het zogplan of plan huishoudelijke hulp is een belangijke kwaliteitsindicato zoals is vastgesteld doo de landelijke patijen medio De Inspectie voo de Gezondheidszog hanteet deze indicato in haa toezichtkade voo veantwoode hulp bij het huishouden. Het is belangijk dat e duidelijke wekafspaken woden gemaakt tussen aanbiede en cliënt ove de leveing van hulp. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 17

22 Uen van de indicatiestelling De volgende figuu toont of men gemiddeld wel of niet het aantal uen huishoudelijke hulp ontvangt waa men volgens de indicatiestelling echt op heeft. Figuu 5 Uen hulp volgens indicatiestelling (%) ne u edni m git 0 4 a tmhc e 0 9 ne u 0 2 ne u 1 ee m s gnil essi w m De meeste cliënten in uw gemeente (90%) ontvangen gemiddeld de echtmatige uen. 9% van uw cliënten ontvangt minde uen. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 91% en 7%. 3.2 Tevedenheid ove de leveancie Aan cliënten met zog in natua is een aantal vagen gesteld ove de leveancie die de hulp bij het huishouden le. Cliënten met een pesoonsgebonden budget (Pgb) zijn buiten beschouwing gelaten. Ondestaande figuu laat zien wat de mate van tevedenheid is ove een aantal veschillende aspecten ond de hulp bij het huishouden. Figuu 6 Tevedenheid ove aspecten ond hulp bij het huishouden (%) nede eez e wede nakavji gnav ehcsi aabki 2 9 nede nede nede no no eez di eit gni et gni ek kei gnav eh z ji nof b el b ev ev et e eb Het meest teveden is men ove de telefonische beeikbaaheid (91%). In de efeentiegoep is 92% hie (zee) teveden ove. Het minst teveden in uw gemeente is SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 18

23 men ove de wisseling van medewekes, hie is 77% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 85%. De leveancies die zijn opgenomen in de vagenlijst hebben niet allemaal een even goot maktaandeel. Dit kan betekenen dat de aantallen pe aanbiede klein zijn. Om deze eden zijn de volgende esultaten indicatief en niet epesentatief. Uit ondestaande figuu blijkt of e veschillen zijn in waadeing pe leveancie hulp bij het huishouden voo de eede getoonde vie aspecten ondom de oganisatie. In de figuu zijn de antwooden zee teveden en teveden bij elkaa opgeteld. Wannee minde dan 10 cliënten de vaag hebben beantwood, zijn de esultaten niet weegegeven. Figuu 7 Tevedenheid hulp bij het huishouden pe leveancie (%) gg oz e wede nakavji HDHS gnav aabki 0 9.t peo gni l! gnit vn/s ets avi hcit V ma S edna ek s gnil essi eit gni et gni kei eh di ehcsi w gnav zji nof b el b ev ev et e m eb 3.3 Tevedenheid ove de medewekes Alle cliënten met huishoudelijke hulp (zowel met een Pgb als met zog in natua) is een aantal vagen voogelegd ove de medewekes die de hulp bij het huishouden leveen. Gevaagd is naa: inzet van de medewekes; aandacht en inteesse voo de cliënt; kwaliteit van het schoonmaakwek. In de ondestaande figuu zijn de esultaten voo deze 3 aspecten weegegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 19

24 ti etil a wk mnoohcs Figuu 8 Tevedenheid ove de medewekes die huishoudelijke hulp leveen nede eez e wkaa hc adnaa nede nede nede no no eez t k ess e net ezni et ni Cliënten zijn het meest teveden ove de aandacht en inteesse (96%); in de efeentiegoep is 97% hie (zee) teveden ove. De cliënten zijn elatief het minst teveden ove de kwaliteit van het schoonmaakwek, 92% is hie (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 93%. Uit de esultaten van de tevedenheidsondezoeken van 2009 blijkt dat cliënten met een pesoonsgebonden budget (Pgb) mee teveden zijn ove de kwaliteit van het schoonmaakwek dan de cliënten zonde een pesoonsgebonden budget (Pgb). In uw gemeente is dit niet zo. 3.4 Rappotcijfe hulp bij het huishouden Aan de cliënten is gevaagd met een appotcijfe aan te geven hoe teveden zij zijn ove de hulp bij het huishouden. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld appotcijfe van een 7,7 voo hulp bij het huishouden. In de efeentiegoep is dit een 7,8. De volgende figuu geeft de speiding van de appotcijfes wee. Pe appotcijfe ziet u het aandeel espondenten dat een bepaald appotcijfe heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 20

25 Figuu 9 Speiding appotcijfes hulp bij het huishouden (%) , In uw gemeente geeft 4% een 5 of lage voo de hulp bij het huishouden. 25% geeft een 9 of een 10. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 3% en 24%. De ondestaande figuu toont het esultaat pe leveancie. Wannee e geen cijfe is weegegeven, betekent dit dat minde dan 10 cliënten de vaag hebben beantwood. Ook hievoo geldt dat de aantallen pe aanbiede klein kunnen zijn en de esultaten daadoo indicatief zijn. Figuu 10 Rappotcijfe hulp bij het huishouden pe leveancie 3 A 0 S 4 A 8 V peo, 8, 7, 7.t! vn/s HDHS gnit hcit gni avi l ets gg edn m oz Uit de esultaten van de tevedenheidsondezoeken ove 2009 blijkt ook dat cliënten met een pesoonsgebonden budget (Pgb) een hoge totaal appotcijfe geven voo de huishoudelijke hulp dan cliënten met zog in natua. In uw gemeente geven cliënten met zog in natua een 7,8 en cliënten met een pesoonsgebonden budget (Pgb) een 7,7. In de efeentiegoep is de waadeing espectievelijk 7,8 en 8,1. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 21

26 4 Wmo-voozieningen inclusief collectief vevoe Wmo-voozieningen moeten bijdagen aan het lange zelfstandig kunnen wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Ook het tegengaan van veeenzaming en het in stand houden van sociale contacten hoen daabij. Voozieningen die hiebij kunnen helpen zijn bijvoobeeld een scootmobiel, een olstoel, het aanpassen van een woning of het vestekken van een vevoesbudget. Dit hoofdstuk gaat in op de veschillende Wmo-voozieningen, welk aandeel van de cliënten zo n vooziening heeft en hoe teveden ze ove de dienstvelening en de kwaliteit van de vooziening zijn. De esultaten van de specifieke Wmo-voozieningen geven alleen een indicatie van de tevedenheid. De espons pe vaag zal veelal klein zijn. Niet iedeeen heeft een olstoel, een tegemoetkoming in vevoeskosten of een scootmobiel. 4.1 Woonvooziening Voo cliënten met een handicap of bepeking kunnen speciale aanpassingen aan hun woning noodzakelijk zijn om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Het kan daabij gaan om kleine aanpassingen, zoals het aanbengen van beugels. Maa soms zijn e gotee vebouwingen nodig, zoals het aanpassen van de keuken of de badkame. Tevens is aan cliënten gevaagd of e bij de selectie van de woonvooziening ekening gehouden is met de pesoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voobeeld hievan is de mogelijkheid tot bijbetaling zodat de vooziening in het inteieu past. Van de ondevaagde cliënten geeft 43% aan een woonvooziening te hebben; in de efeentiegoep is dit 39%. In de ondestaande tabel zijn de esultaten teug te vinden ove het wel of niet ekening houden met de pesoonlijke situatie bij de aanvaag van de woonvooziening. Tabel 8 Rekening houden met pesoonlijke situatie Uw gemeente Refeentiegoep Ja, volledig 74% 68% Ja, gedeeltelijk 17% 19% Nee 4% 4% Niet aan de ode 5% 10% Bij het aanvagen van de woonvooziening geeft 96% van de cliënten waabij de pesoonlijke situatie/wens aan de ode is geweest aan dat hie volledig of gedeeltelijk ekening mee is gehouden. In de efeentiegoep is dit 96%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 22

27 nel evel nei evts d Cliënten met een woonvooziening is gevaagd naa de dienstvelening van de leveancie en de kwaliteit van de woonvooziening. De esultaten zijn in de ondestaande figuu teug te vinden. Figuu 11 Tevedenheid woonvooziening (%) nede eez gni c na a wk nede nede nede no no eez ti ei gni etil nei z oovnoo w Het meest teveden zijn de cliënten ove de dienstvelening van de leveancie; hie is 95% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 94%. 4.2 Rolstoel Van de ondevaagde cliënten geeft 25% aan een olstoel te hebben; in de efeentiegoep is dit 25%. Bij de selectie van een olstoel kan ekening woden gehouden met de pesoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voobeelden hievan zijn: opvouwbae olstoelen, gootte van de daaicikel. In de ondestaande tabel is teug te vinden of e ekening is gehouden met de pesoonlijke situatie. Tabel 9 Rekening houden met pesoonlijke situatie Uw gemeente Refeentiegoep Ja, volledig 70% 73% Ja, gedeeltelijk 16% 15% Nee 8% 5% Niet aan de ode 7% 7% Van de cliënten waabij de pesoonlijke situatie/wens aan de ode is gekomen geeft 92% aan dat hie volledig of gedeeltelijk ekening mee is gehouden. Voo de efeentiegoep ligt het aandeel op 95%. De tevedenheid ove de dienstvelening en kwaliteit van de olstoel is in de volgende figuu teug te vinden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 23

28 nel evel nei evts d Figuu 12 Tevedenheid olstoel (%) nede eez gni c na ti eotsl a wk nede nede nede no no eez l ei etil o Het meest teveden zijn de cliënten ove de dienstvelening van de leveancie; hie is 94% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is 91% van de cliënten (zee) teveden ove de dienstvelening van de leveancie. 4.3 Scootmobiel Mensen met een bepeking kunnen soms minde makkelijk of geen gebuik maken van gewone vevoemiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaa vevoe. De buge kan een Wmo-vevoesvooziening aanvagen als hij of zij doo lichamelijke of psychische bepekingen geen gebuik kan maken van de eguliee vevoemiddelen. In het geval van het afleggen van kotee afstanden kan bijvoobeeld een scootmobiel een goede oplossing bieden. Bij de selectie van een scootmobiel kan ekening woden gehouden met de pesoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voobeelden hievan zijn: snelheid van de scootmobiel en de actieadius van de scootmobiel. Van de ondevaagde cliënten geeft 21% aan een scootmobiel te hebben. In de efeentiegoep beschikt 21% van de cliënten ove een scootmobiel. In de ondestaande tabel is teug te vinden in hoevee ekening is gehouden met de pesoonlijke situatie bij het aanvagen van de scootmobiel. Tabel 10 Rekening houden met pesoonlijke situatie Uw gemeente Refeentiegoep Ja, volledig 79% 76% Ja, gedeeltelijk 12% 14% Nee 5% 5% Niet aan de ode 5% 6% Van de espondenten waabij de pesoonlijke situatie/wens aan de ode is gekomen geeft 95% aan dat hie volledig of gedeeltelijk ekening mee is gehouden. In de efeentiegoep geeft 95% aan dat met de pesoonlijke omstandigheden ekening is gehouden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 24

29 nel evel nei evts d Cliënten is gevaagd naa hun tevedenheid ove de dienstvelening van de leveancie en de kwaliteit van de scootmobiel. Ondestaand zijn de esultaten hievan teug te vinden. Figuu 13 Tevedenheid scootmobiel (%) nede eez gni c na ti nede nede nede no no eez l ei ei etil bo tmoocs wk a Het meest teveden zijn de cliënten ove de dienstvelening van de leveancie; hie is 92% (zee) teveden ove. In de efeentiegoep is dit 93%. 4.4 Vevoeskosten Een tegemoetkoming in de vevoeskosten wodt vestekt om de kosten van het gebuik van een (olstoel)taxi deels te compenseen, wannee de cliënt geen gebuik mee kan maken van het openbaa vevoe. Ook kan een vegoeding woden vestekt voo het gebuik van een eigen auto of een auto van iemand andes. Deze vegoeding is veelal afhankelijk van het inkomen. Van de ondevaagde cliënten geeft 15% aan een tegemoetkoming in de vevoeskosten te ontvangen. 79% van deze cliënten is (zee) teveden ove de hoogte van deze tegemoetkoming. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 25% en 88%. 4.5 Rappotcijfe Wmo-hulpmiddel(en) Aan de cliënten die voozieningen ontvangen, is gevaagd met een appotcijfe aan te geven hoe de totale tevedenheid is ove het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld appotcijfe van een 7,3. In de efeentiegoep is dit gemiddeld een 7,4. De ondestaande figuu geeft de speiding van de appotcijfes wee in de vom van een staafdiagam. Pe appotcijfe ziet u het aandeel espondenten dat een bepaald appotcijfe heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 25

30 Figuu 14 Speiding appotcijfes Wmo -hulpmiddel(en) (%) In uw gemeente geeft 7% een 5 of lage voo het (de) Wmo-hulpmiddel(en). 14% geeft een 9 of een 10. In de efeentiegoep is dit espectievelijk 7% en 13%. 4.6 Collectief vevoe Veel mensen met (lichamelijke) bepekingen maken gebuik van collectief vevoe, bijvoobeeld de Regiotaxi of OV-Taxi. 45% geeft aan gebuik te maken van het collectief vevoe, dit is 41% in de efeentiegoep. Deze cliënten zijn bevaagd ove hun tevedenheid ove een zestal aspecten. De aspecten zijn: hoe ve men met het collectief vevoe kan eizen; omijtijden; behulpzaamheid chauffeu bij het in- en uitstappen; wachttijden voodat men wodt opgehaald; contact met de centale bij het bestellen van de it; gemak waamee het collectief vevoe kan woden besteld. De tevedenheid van al deze aspecten ondom collectief vevoe is teug te vinden in de volgende figuu. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 26

31 nell el at nedjitt di ueff eh nedjitji ki e ets eb ka nec tc at eb hc a w uahc pl maaz mo meg noc uheb Figuu 15 Tevedenheid collectief vevoe (%) nede eez nede nede nede no no eez Het blijkt dat de espondenten in uw gemeente het meest positief zijn ove het gemak van bestellen (92%). In de efeentiegoep is 92% hieove teveden. Cliënten zijn elatief het minst teveden ove de wachttijden. Slechts 54% is hie (zee) teveden ove. Binnen de efeentiegoep is het aandeel dat hie teveden ove is 70%. Uit de esultaten van het Wmo tevedenheidsondezoek ove 2009 blijkt dat de aspecten wachttijden en omijtijden het meest van invloed zijn op het appotcijfe voo het collectief vevoe. Een vebeteing van deze twee aspecten kan doogaans tot een hogee tevedenheid ove het collectief vevoe leiden. Aan de cliënten is tevens gevaagd een oodeel te geven in de vom van een appotcijfe. Het gemiddelde appotcijfe voo het collectief vevoe in uw gemeente is een 6,6, in de efeentiegoep is dat een 6,9. In de ondestaande figuu ziet u een ovezicht van de gegeven appotcijfes voo collectief vevoe. Pe appotcijfe ziet u het aandeel espondenten dat een bepaald appotcijfe heeft gegeven. Figuu 16 Speiding appotcijfes collectief vevoe (%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 27

32 In uw gemeente geeft 22% een 5 of lage als oodeel ove het collectief vevoe. 5% geeft een 9 of een 10. In de efeentiegoep is dit espectievelijk een 11% en een 7%. Uit de esultaten van de tevedenheidsondezoeken ove 2009 blijkt dat hoe jonge de cliënt is, hoe minde teveden deze is ove het collectief vevoe. In uw gemeente geven cliënten jonge dan 65 jaa gemiddeld een 5,5 voo het collectief vevoe en cliënten oude dan 65 jaa geven gemiddeld een 6,8. In de efeentiegoep zijn de appotcijfes espectievelijk een 6,6 en een 7, Aanvullende vagen collectief vevoe De gemeente Haalem heeft in oveleg met de Wmo-aad een aantal vagen laten toevoegen ove collectief vevoe. Zie de bijlage voo het complete ovezicht aan esultaten op deze vagen. Tabel j Oveweging niet-gebuik Heeft u wel eens ovewogen geen gebuik mee te maken van de OV-taxi? Vaak 8% Soms 20% (Bijna) nooit 40% Ik maak al geen gebuik mee 32% 8% van de espondenten heeft dit vaak ovewogen en 20% soms. De voonaamste eden hievoo is de wachttijd bij het ophalen. Daana spelen de omijtijden (17%) een ol. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 28

33 5 Meedoen aan de maatschappij Mee kunnen blijven doen aan de maatschappij is een zee belangijk doel van de Wmo. Met dit steven zette men zich af tegen het destijds vij gangbae, institutionele wonen van mensen met een bepeking. Visueel gehandicapten, mensen met een vestandelijke bepeking, mensen met chonische geestelijke gezondheidspoblemen, oudeen met een lichamelijke of geestelijke bepeking, behooden tot de goepen die men voege ondebacht in apate instellingen. Daamee aakten ze ook vaak lettelijk buiten beeld. Het zo lang mogelijk gewoon en zelfstandig wonen in woonbuuten, ebij blijven hoen, doen wat je zelf kunt doen en deelnemen aan het maatschappelijk vekee zijn de elementen van het meedoen aan de maatschappij waaop de Wmo doelt. Ondedeel van de Wmo is het compensatiebeginsel. Dit houdt in dat gemeenten de plicht hebben om oplossingen te bieden aan buges die bepekingen ondevinden bij: zich in en om de woning kunnen veplaatsen; zich lokaal kunnen veplaatsen; een huishouden voeen; medemensen ontmoeten en op basis daavan sociale contacten aan kunnen gaan. Bij het bieden van oplossingen in de vom van voozieningen kan gedacht woden aan collectieve voozieningen, maa ook aan individuele voozieningen. Om op ceatieve wijze invulling te geven aan het compensatiebeginsel is een goed contact tussen buge en gemeente nodig, zodat zij samen kunnen zoeken naa een oplossing voo de bepeking. Soms kan woden volstaan met een standaad vooziening of oplossing, soms wodt maatwek ingezet. Momenteel wodt samen met enkele pilotgemeenten gezocht naa nieuwe manieen om invulling te geven aan de compensatieplicht. Belangijk daabij zijn vaagveheldeing, de cliënt die zelf de egie blijft houden, en de ondesteuning van de cliënt in wat hij of zij zelf kan en wil. In dit hoofdstuk komt een aantal ondewepen aan de ode: mantelzog, meedoen aan de maatschappij en (lange) zelfstandig blijven wonen. Tevens wodt in de tweede paagaaf aangegeven of het hulpmiddel/de ondesteuning in het kade van de Wmo bijdaagt aan het beoogde doel en of het een veandeing teweeg heeft gebacht in de bepekingen die cliënten evaen in hun pesoonlijke situatie. 5.1 Mantelzog Mantelzog vomt een belangijke pijle in de samenleving en is vaak een manie voo buges om lange zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Het is de bedoeling dat buges voo hulp en ondesteuning eest bij hun diecte omgeving aankloppen alvoens SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 29

34 teug te vallen op pofessionele ondesteuning. De gebuikte definitie van mantelzog in de vagenlijst is: Mantelzoges zogen langduig en onbetaald voo een chonisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende patne, oude, kind of ande familielid, viend of kennis. Mantelzog is dus andes dan de gebuikelijke (alledaagse) zog, zoals de zog voo een gezond kind. 41% van de cliënten ontvangt momenteel hulp van een naaste (in de efeentiegoep is dit 45%). Dit aandeel mantelzoges is niet epesentatief voo de gehele gemeente, omdat het hie om een selectieve goep van mantelzoges gaat. Aan cliënten is de volgende aanvullende vaag gesteld ove mantelzog: Hoe teveden bent u ove de afstemming tussen uw mantelzoge en uw hulp bij het huishouden. Ruim een dede (35%) is hie zee teveden ove. 63% is teveden. 5.2 Meedoen doo ondesteuning en/of hulpmiddel Bij meedoen aan de maatschappij kan gedacht woden aan andee mensen ontmoeten, een hobby uitoefenen, de kek bezoeken of naa het theate gaan. Bij zelfstandig blijven wonen is de insteek dat cliënten zo lang mogelijk in hun eigen huis kunnen blijven functioneen. Een woningaanpassing kan hiebij ondesteuning bieden. Dit jaa is specifiek gevaagd aan cliënten in welke mate men bepekingen ondevindt op de gebieden die genoemd woden in het compensatiebeginsel: veplaatsen in en om het huis; plaatselijk vevoe; voeen van een huishouden; contact met andeen. De volgende tabel laat zien op welke gebieden de cliënten in hoge of bepekte mate een bepeking evaen. Tabel 11 De cliënt evaat in hoge of bepekte mate een bepeking op de volgen de gebieden* Uw gemeente Refeentiegoep Veplaatsen in en om het huis 82% 81% Plaatselijk vevoe 80% 79% Voeen van een huishouden 87% 88% Contact met andeen 63% 64% *) De categoie niet van toepassing is buiten beschouwing gelaten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 30