1 DE VACATURE IN HET KORT

Transcriptie

1 functiebeschrijving en selectiereglement /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Het Facilitair Bedrijf zoekt een gemotiveerde Klantenbeheerder contractueel Niveau: A Rang: A1 Graad: Adjunct van de directeur Met standplaats: Brussel Vacaturenummer: /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1 DE VACATURE IN HET KORT Klantenbeheerder bij een overheid? Heeft de overheid dan klanten? Zeker weten! Het Facilitair Bedrijf is op zoek naar een enthousiaste collega die klantgerichtheid in zijn of haar aderen heeft stromen. Ben je communicatief? Neem je spontaan initiatief om mensen te helpen en problemen op te lossen? Een constructieve doorzetter? Ben je iemand die graag in contact komt met mensen en hun noden correct weet op te vangen en te vertalen? Ben je een nieuwsgierig aagje? Dan is onderstaande vacature iets voor jou! 2 FUNCTIECONTEXT Het Facilitair Bedrijf zorgt binnen de Vlaamse overheid voor een brede waaier aan diensten op het vlak van vastgoed, facilitair management, ICT en overheidsopdrachten. Denk daarbij aan catering, mobiliteitsoplossingen, schoonmaak, digitale oplossingen, het beheren van gebouwen, inrichten van werkplekken, zorgen voor pc s, gsm s, maar ook meer complexe IT-gerelateerde diensten. Het Facilitair Bedrijf is niet alleen een aanbieder van deze diensten maar probeert bovendien ook een voorbeeldfunctie te vervullen. Het Facilitair Bedrijf zet in op duurzame, circulaire, maatschappelijk relevante diensten. Innovatie is daarbij zeker ook belangrijk. Een van de meest zichtbare diensten is zorgen voor vooruitstrevende, moderne werkplekken waar mensen graag komen werken in gebouwen die zo duurzaam mogelijk zijn. Ook het geven van advies omtrent ons brede aanbod is belangrijk. Op die manier wil Het Facilitair Bedrijf bijdragen tot de optimale werking van de Vlaamse overheid als geheel, daarbij horen ook de lokale en provinciale besturen.

2 Als klantenbeheerder zorg je er met je collega s dagelijks voor dat Het Facilitair Bedrijf haar doelen kan realiseren en haar klanten die diensten kan aanbieden waar ze tevreden van worden. Wil je werken bij een dynamische overheid, die initiatieven neemt waar je trots op kunt zijn? Dan is Het Facilitair Bedrijf een plek voor jou! 3 TAKENPAKKET 3.1 DOEL VAN DE FUNCTIE Je bent het eerste aanspreekpunt voor de klanten van Het Facilitair Bedrijf. Je krijgt een eigen portefeuille klanten die je op termijn zelfstandig behartigt. Voor die klanten vorm je de brug met de brede en interessante waaier aan diensten die Het Facilitair Bedrijf biedt. Diensten die er stuk voor stuk kunnen voor zorgen dat de klant haar eigen doelstellingen kan realiseren. Anderzijds zal jij ook de persoon worden die de klant van binnen en van buiten kent. Daardoor voorzie jij, samen met de andere klantenbeheerders, Het Facilitair Bedrijf van de nodige informatie zodat haar diensten afgestemd zijn en blijven op de noden van de klanten. Je verdiept je daarvoor dus zowel in de diensten van Het Facilitair Bedrijf als in de specifieke context van jouw klanten. Je helpt zowel je collega s en je klanten want jij bent dé collega die klantgerichtheid ademt, spreekt, denkt en droomt. 3.2 RESULTAATSGEBIEDEN Zodra je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan: Resultaat Klantenanalyse Je analyseert de uitdagingen van één of meerdere klanten om een correct beeld te krijgen van opportuniteiten en noden waar HFB-diensten kunnen bijdragen tot een oplossing. Bekendmaking van de dienstverlening en prospectie Op basis van je kennis van de klantanalyse ga je bij de (potentiële) klanten op zoek waar de HFB-diensten op de best mogelijke manier kunnen ondersteunen en bijdragen aan hun dienstverlening, teneinde lange-termijnwaarde te creëren, zowel voor de klanten als HFB. Voorbeelden van activiteiten - Het in kaart brengen van de organisatiestructuren van de aan hem/haar toegewezen klant(en) - Het verwerven van een duidelijk begrip van de business-uitdagingen van de klant - Het analyseren van deze business-uitdagingen - Het detecteren van knelpunten en noden - Het opmaken en beheren van een accountplan (klanteninformatie) Het proactief bekend maken en promoten van de diensten van Het Facilitair Bedrijf - Organiseren van klantenevents, in nauwe samenwerking met de betrokken collega s van Het Facilitair Bedrijf Nieuwe en potentiële klanten bezoeken en begeleiden - Behoeften en opportuniteiten bespreken met het lijnmanagement van zowel klant als Het Facilitair Bedrijf pagina 2 van 9

3 Werkinstrumenten Je ondersteunt algemeen toepasbare of maatgerichte instrumenten zodat de werking van het klantenbeheer efficiënt en effectief blijft. Begeleiding en opvolging escalaties en klachten Samen met de betrokkenen het begeleidingsplan voor escalaties en klachten uitwerken, coördineren en / of opvolgen teneinde de vooropgezette doelstellingen zo goed mogelijk te realiseren. Kwaliteitsborging Je volgt en evalueert de voortgang en tevredenheid van HFB-dienstverlening op om de juiste signalen voor bijsturing van de HFBdiensten te garanderen. Communicatie en contacten Je staat in voor het uitbouwen en onderhouden van een netwerk van contacten bij de je toegewezen klanten. - Aanbieden van strategische en tactische oplossingen, dit in nauwe samenwerking met de productmanagers van Het Facilitair Bedrijf. - Binnen Het Facilitair Bedrijf input geven voor verbetering van de dienstverlening en het beleid in functie van de klanten - Onderhandelingen tussen Het Facilitair Bedrijf en de klant begeleiden en/ of ondersteunen, vooral wanneer het gaat om klachten en escalatie en klachten Werkinstrumenten en hulpmiddelen (bijvoorbeeld: CRM-tool, Facilitair managementsysteem, ) mee helpen ontwerpen, verbeteren en/of toegankelijk maken - Mee uitwerken van procedures en richtlijnen - Systematisch opvolgen van gedane acties/ondernomen stappen - Bespreken van knelpunten in de uitvoering van een advies/begeleidingsplan met de klanten - Registreren van de acties in het begeleidingsplan - Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen - Input leveren voor managementrapportering - Input leveren voor klantentevredenheidsonderzoeken - Evalueren van klantentevredenheidsonderzoeken - Voorstellen doen voor verbetering Organiseren van periodiek klantenoverleg Strategische stuurgroepen bij klanten bijwonen - Actief deelnemen aan relevante overlegfora - Presenteren geven aan klanten 4 PROFIEL 4.1 FORMELE DEELNEMINGSVOORWAARDEN Je kunt deelnemen aan de selectieprocedure als je op de uiterste inschrijvingsdatum voldoet aan onderstaande voorwaarde: pagina 3 van 9

4 1) Je hebt een master diploma of een ander diploma of getuigschrift dat toegang geeft tot niveau A binnen de Vlaamse overheid. De volledige lijst vind je hier: Je kan ook deelnemen aan de selectie als je binnenkort afstudeert en op de indiensttredingsdatum je masteropleiding gaat hebt afgerond. Je kan de functie alleen opnemen als je op het moment van de indiensttreding je diploma effectief behaald hebt. Je kunt deelnemen via horizontale mobiliteit als je op de uiterste inschrijvingsdatum voldoet aan de volgende voorwaarde: Je werkt contractueel bij de diensten van de Vlaamse overheid in een betrekking met een salarisschaal of geldelijke loopbaan die overeenstemt met dezelfde of een hogere rang als deze van de vacante functie. Ook wie solliciteert via de horizontale mobiliteit, moet beschikken over het hoger vermelde vereiste diploma. Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden kun je contact opnemen met de selectieverantwoordelijke (gitte.collier@vlaanderen.be en Tel ). 4.2 COMPETENTIES Technische competenties Je hebt professionele kennis van accountmanagement Je hebt kennis van projectmanagement Pluspunten Je hebt ervaring in accountmanagement Persoonsgebonden competenties Verantwoordelijkheid nemen: Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie (niveau 2) Communiceren: Je brengt informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk over (niveau 2) Samenwerken: Je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 2) Analyseren: Je duidt problemen in zijn verbanden en gaat op een efficiënte wijze op zoek naar aanvullende relevante informatie (niveau 2) pagina 4 van 9

5 Oordeelsvorming: Je uit meningen en je hebt zicht op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria (niveau 2) Initiatief: Je onderkent kansen en onderneemt of stelt uit eigen beweging acties voor (niveau 2) Klantgerichtheid: Je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren (niveau 2) Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid vind je op TOELATINGSVOORWAARDEN Op de datum van aanwerving moet je voldoen aan de volgende voorwaarden: 1. Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2. Je geniet de burgerlijke en politieke rechten; 3. Je bent geslaagd voor de selectieprocedure. Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Stel je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen. 5 AANBOD Je krijgt een contract van onbepaalde duur. Je komt terecht in een open en wendbare organisatie die daadkrachtig anticipeert op de evoluties en behoeften in de samenleving, samen met alle belanghebbenden werk je mee aan een duurzame dienstverlening in vertrouwen en vanuit het algemeen belang. Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICT-middelen betreft. Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om het werk zo optimaal mogelijk te combineren met de privésituatie: zo bieden wij je 35 dagen vakantie per jaar, bovendien heb je ook vakantie tussen Kerstmis en Nieuwjaar. Tijdens de schoolvakanties is er in de hoofdkantoren (Brussel, Antwerpen, Mechelen, Hasselt, Leuven, Gent, Aalst en Brugge) een professionele opvang voor kinderen tussen 3 en 14 jaar. Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer en/of fiets en je hospitalisatieverzekering worden vergoed door je werkgever. Alle personeelsleden ontvangen maaltijdcheques van 7 euro per gewerkte dag 5,91 euro wordt door de werkgever betaald, 1,09 euro door de werknemer, via een maandelijkse inhouding op het nettoloon. pagina 5 van 9

6 Je wordt verloond in de salarisschaal die gekoppeld is aan de graad van adjunct van de directeur (rang A1, salarisschaal A111). Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door de lijnmanager op basis van de functievereisten. Je aanvangssalaris is minimaal 3.204,70 euro (brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen. Op /salarissimulator kun je je nettosalaris berekenen, aangepast aan je individuele situatie. Je eerste 6 maanden vormen een inwerkperiode. Als je solliciteert via horizontale mobiliteit, moet je de functie ten laatste drie maanden na datum van de selectiebeslissing opnemen Deze selectieprocedure verloopt via een objectief wervingssysteem. Het slagen ervoor kan later toegang geven tot het meedingen naar een statutaire bevorderingsfunctie of naar een statutaire functie via de horizontale mobiliteit. Meer weten over werken bij de Vlaamse overheid? 6 SELECTIEPROCEDURE 6.1 CV-SCREENING Aan de hand van het door jou ingevulde sollicitatieformulier (en een kopie van je diploma) gaan we na of je al dan niet aan de formele deelnemingsvoorwaarden vermeld in hoofdstuk 4.1. voldoet. Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen, kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure. De cv-screening vindt plaats op 25 januari VOORSELECTIE OP BASIS VAN STANDAARD VRAGENLIJST Tijdens deze selectiefase worden de volgende punten beoordeeld: Eerste toetsing van de motivatie Eerste toetsing van de technische competenties (in puntje en 4.2.2) Deze selectiefase gebeurt met afgevaardigden van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Deze selectiefase is eliminerend. (Alleen wie minstens 60 % behaalt op het geheel van de 2 criteria kan deelnemen aan de volgende selectiefase) pagina 6 van 9

7 De selectiefase vindt plaats op 25 januari 2019 (datum onder voorbehoud). 6.3 VOORSELECTIE (PSYCHOTECHNISCHE SCREENING) Tijdens deze selectiefase worden twee testen afgenomen: A-RAT (abstract redeneren) en FCA (elektronische postbakoefening). Hierbij wordt er een eerste toetsing gedaan van volgende persoonsgebonden competenties; analyseren, klantgerichtheid, samenwerken en initiatief. Je krijgt deze testen thuis opgestuurd en moet ze voor de deadline afgelegd hebben. Deze selectiefase wordt gevoerd met afgevaardigden van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Deze selectiefase is eliminerend. Alleen wie de minimumscore* behaald gaat én behoort tot de 7 hoogst scorende kandidaten, kan deelnemen aan de volgende module. Bij gelijkheid van punten kunnen er meer kandidaten meegenomen worden. Als een van de 7 hoogst scorende kandidaten zijn of haar kandidatuur intrekt tijdens deze selectiefase, kan de volgende best scorende kandidaat alsnog uitgenodigd worden om deel te nemen. (Minimumscore* = minstens een 4 voor het onderdeel rendement op de ARAT en voor de FCA behaal je minimum een 3 voor de vijf verschillende competenties. Bij deze test mag 1 score een 2 zijn.) Deze testen zullen op 28 januari 2019 verstuurd worden naar je adres(datum onder voorbehoud). 6.4 EINDSELECTIE: EEN JURYGESPREK MET EEN PERSOONLIJKHEIDSVRAGENLIJST Het eindgesprek gebeurt met afgevaardigden van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Tijdens deze selectiefase beoordelen we: Je motivatie Je visie op en inzicht in de functie Je technische competenties Je persoonsgebonden competenties Je inzetbaarheid in de functie en de organisatie Deze selectiefase is eliminerend en vindt plaats in het Herman Teirlinck gebouw te Brussel op 14 februari 2019 (datum onder voorbehoud). pagina 7 van 9

8 Op basis van het verkregen totaalbeeld word je geschikt of niet geschikt bevonden voor de functie. De lijnmanager beslist wie in aanmerking komt voor een concrete vacature. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Je wordt geselecteerd op basis van je kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht je geslacht, gender, afkomst, leeftijd of handicap. Als je een handicap hebt, laat ons dat vooraf weten. De Vlaamse overheid voorziet redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan een selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon vermeld in de vacature. 6.5 NIET NODELOOS HERTESTEN Nam je na 1 december 2014 al deel aan een selectieprocedure bij de diensten van de Vlaamse overheid en werd je toen positief beoordeeld op gelijkaardige competenties, dan kan dit aanleiding geven tot toepassing van het principe niet nodeloos hertesten in deze procedure. Dat betekent dat eerdere testresultaten hergebruikt kunnen worden. Het is echter de selector die in overleg met de lijnmanager daarover beslist. Voeg bij je sollicitatie de stavende documenten toe, d.w.z. een rapport van de eerder afgelegde testen. 7 HOE KUN JE SOLLICITEREN? Heb je interesse in deze functie? Solliciteer ten laatste op 21 januari Je stuurt het ingevulde sollicitatieformulier samen met een kopie van je diploma: bij voorkeur via mail naar werkenvoor@vlaanderen.be. Vermeld in het onderwerp van je mail of brief de vacaturetitel en het vacaturenummer. of per post naar: Agentschap Overheidspersoneel - Selectiecentrum, Havenlaan 88 bus 42, 1000 Brussel Ben je student, bezorg ons dan in de plaats van een kopie van het diploma een attest dat vermeldt dat je student bent en je tegen het einde van het schooljaar je diploma kan behalen. Je kandidatuur wordt alleen in aanmerking genomen als: je het sollicitatieformulier gebruikt je je kandidatuur uiterlijk op 21 januari 2019 naar ons stuurt (de datum van de poststempel of de datum van de verzending van de mail geldt daarvoor als bewijs). Sollicitatieformulieren moeten in het Nederlands ingevuld worden. Sollicitatieformulieren die niet in het Nederlands worden ingediend, zijn ongeldig en worden niet beoordeeld. pagina 8 van 9

9 Het sollicitatieformulier vind je bij deze vacature op Als je geen pc hebt, kun je het sollicitatieformulier ook opvragen bij selectiecentrum, tel VRAGEN Als je bijkomende uitleg over de functie-inhoud wil, kun je contact opnemen met: Gert Potoms Afdelingshoofd afdeling Vastgoed, klantenrelaties en beleid gert.potoms@vlaanderen.be Stefanie Kerkhof Teamhoofd klantenbeheer stefanie.kerkhof@vlaanderen.be Als je bijkomende uitleg over de selectieprocedure en deelnemingsvoorwaarden wil, kun je contact opnemen met: Gitte Collier selectieverantwoordelijke gitte.collier@vlaanderen.be Als je bijkomende uitleg over de arbeidsvoorwaarden wil, kun je terecht op 9 FEEDBACK Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen eind februari Na kennisgeving van je resultaat kun je feedback vragen. Je kunt daarvoor een mail sturen naar gitte.collier@vlaanderen.be met vermelding van het vacaturenummer pagina 9 van 9