1 DE VACATURE IN HET KORT

Transcriptie

1 functiebeschrijving en selectiereglement /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Het Facilitair Bedrijf zoekt een enthousiaste klantenondersteuner faciliteiten Contractueel Niveau: C Rang: C1 Graad: Medewerker Met standplaats: Brussel Vacaturenummer: /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1 DE VACATURE IN HET KORT Kan je vlot communiceren en is klantgerichtheid één van je troeven? Hou je er van om met diverse vragen van klanten aan de slag te gaan en deze administratief te verwerken? Zie je graag snelle resultaten bij het werk dat je doet en ben je een echte doener? Dan is deze vacature vast iets voor jou! Je gaat als klantenondersteuner faciliteiten aan de slag met de vragen, meldingen en klachten van de klanten van Het Facilitair Bedrijf. Je zal zowel telefonisch als digitaal klanten verder helpen. Bovendien zorg je voor een goede verwerking en opvolging van de geboden ondersteuning. 2 FUNCTIECONTEXT Je komt terecht bij Het Facilitair Bedrijf, dat instaat voor de uitvoering van het beleid van de Vlaamse overheid op vlak van facilitair management en verantwoordelijk is voor het vastgoedbeheer, werkplekinrichting, gebouwgebonden facilitaire diensten, schoonmaak, catering, digitale drukkerij, goederen- en contractbeheer en logistiek transport. Daarnaast ondersteunt Het Facilitair Bedrijf alle entiteiten van de Vlaamse overheid maximaal door het aanbieden van ICT-, e-government- en informatiediensten, -producten en -advies, om op die manier bij te dragen tot de optimale werking van de Vlaamse overheid als geheel en de lokale besturen en provincies. Je zal actief zijn binnen de afdeling Klantenbeheer en Beleid en meer specifiek in het team Facilipunt. Het team bestaat uit acht personen die meewerken aan een goede klantenondersteuning. Facilipunt is het centrale webportaal van Het Facilitair Bedrijf voor al de (aan)vragen op het vlak van huisvesting,

2 schoonmaak, catering, digitaal drukwerk, goederen- en contractbeheer, post en transport, ICT en facilitair advies. Hier kunnen alle klanten 24/7 contact leggen. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan meldingen van incidenten in één van de gebouwen of het melden van vragen of klachten. 3 TAKENPAKKET 3.1 DOEL VAN DE FUNCTIE Het verlenen van administratief ondersteunende diensten aan één of meer personen binnen de entiteit teneinde bij te dragen tot een vlotte en efficiënte administratieve werking van de entiteit. Concreet betekent dit dat je als klantenondersteuner faciliteiten met de diverse vragen, meldingen en klachten van klanten op een gepaste manier aan de slag gaat. Dit houdt zowel telefonische als digitale contacten in met een bijhorende administratieve verwerking. De ondersteuning die je biedt, bestaat bijvoorbeeld uit het reserveren van lokalen, het verwerken van aanvragen rond drukwerk of kantoormateriaal, het doorsturen van meldingen over defecten in gebouwen, het aanvragen van treintickets, Op deze manier draag je bij aan de kwaliteitsvolle en efficiënte klantenondersteuning van Het Facilitair Bedrijf. 3.2 RESULTAATSGEBIEDEN Zodra je op kruissnelheid bent, zal je takenpakket uit onderstaande resultaatsgebieden bestaan: Resultaatsgebieden Ondersteunende taken Resultaat Verzorgen van een vriendelijk en correct onthaal teneinde bij te dragen tot een positief en klantgericht imago van de dienst of de afdeling Ondersteunen van klanten bij het gebruik van Facilipunt, teneinde bij te dragen tot een correcte en volledige afhandeling van deze aanvraag. Voorbeelden van activiteiten - Klantvriendelijk beantwoorden van telefonische oproepen of inkomende s van klanten, leveranciers,... - Verschaffen van algemene inlichtingen en standaardinformatie over onze dienstverleningen aan klanten, leveranciers, collega's, (Telefonisch) ondersteunen van klanten bij het reserveren van een zaal en eventueel bijhorende catering in het zaalreservatiesysteem en het opvolgen van dergelijke aanvragen - Ondersteunen van klanten (vb lokale besturen) die geen toegang hebben tot onze Facilipunt. - Actief luisteren naar en duidelijk pagina 2 van 10

3 inschatten/achterhalen van de noden en verwachtingen van de oproeper - Waar nodig gerichte vragen stellen om de achtergrond en context van de aanvraag of het probleem te kunnen duiden - Gebruik van Facilipunt stimuleren bij klanten en collega s. Registreren en opvolgen van meldingen en klachten, zodat klanten een gegarandeerd en kwalitatief antwoord ontvangen. - Correct en volledig registreren van meldingen wanneer de klant geen toegang heeft tot Facilipunt - Aanvragen in Facilipunt tijdig en correct dispatchen naar de behandelaar - In bepaalde gevallen zelf antwoorden op aanvragen (vb betreffende zaalreservatiesysteem) en/of klachten voorbereiden en communiceren naar klanten, leveranciers,... - Opvolgen van de behandeling van geregistreerde aanvragen en/of klachten - Kritisch behandelen van antwoorden op VKC s, zodoende een volledig, correct en klantvriendelijk antwoord via FP aan klant te bezorgen - Beantwoorden van vragen met betrekking tot een bepaald dossier - Tijdig aan de leidinggevende signaleren van langdurig openstaande/ onbeantwoorde meldingen of klachten - Zelf actief nagaan of geregistreerde meldingen tijdig en correct behandeld werden door collega's binnen het agentschap - Uitvoeren van het beheer van restaurantkaarten (opmaken, inlichtingen inwinnen,..) Uitvoeren van allerhande operationeel ondersteunende taken teneinde bij te dragen tot een vlotte werking van de dienst of afdeling. Informatieverzameling en -verwerking Verzamelen, invoeren, verwerken en actueel houden van klantengegevens, teneinde op elk ogenblik correcte en recente informatie ter beschikking te hebben. - Inspringen bij afwezigheid van collega's - Registreren en doorgeven van afwezigheden, ziekten... die Facilipunt ontvangt via telefoon, mail,.. - Kennis en interne contacten van het agentschap up to date houden - Een gegevensbestand van klantengegevens bijhouden in het CRM-systeem - Nagaan of de gegevens correct, volledig en up-to-date zijn - Zelf inlichtingen inwinnen (telefonisch, schriftelijk of via ) om gegevens te vervolledigen en/of actueel pagina 3 van 10

4 Informatiebeheer Verzorgen en ontsluiten van een bestand met veelgestelde vragen door klanten (FAQ's), teneinde zichzelf en collega's in staat te stellen snel de gevraagde informatie terug te vinden. te houden - Info verzamelen met het oog op het voorbereiden van rapporten (jaar)verslagen, beleidsdocumenten,... - Opzoeken van informatie op het extranet van Het Facilitair Bedrijf, op Wegwijs. - Up to date houden van het bestand van FAQ's van weerkerende vragen van klanten - Controleren en verbeteren van de kwaliteit van vragen in antwoorden in het FAQ-bestand - Collega's informeren over waar (elektronische) gegevens terug te vinden zijn 4 PROFIEL 4.1 FORMELE DEELNEMINGSVOORWAARDEN Op de uiterste inschrijvingsdatum voldoe je aan onderstaande voorwaarde: 1) Je hebt een diploma secundair onderwijs of een ander diploma of getuigschrift dat toegang geeft tot niveau C binnen de Vlaamse overheid. De volledige lijst vind je hier: Als je je diploma in het buitenland behaalde, moet je bij aanwerving een attest van de Vlaamse overheid kunnen voorleggen waaruit blijkt dat je diploma gelijkwaardig verklaard is met het vereiste niveau. Je kunt dit aanvragen bij NARIC-Vlaanderen: Als je het vereiste diploma in een andere taal dan het Nederlands hebt behaald, moet je bij aanwerving aantonen dat je geslaagd bent voor een taalexamen artikel 7 bij Selor ( Je kunt deelnemen via horizontale mobiliteit als je op de uiterste inschrijvingsdatum voldoet aan de volgende voorwaarde: Je bent contractueel tewerkgesteld binnen de diensten van de Vlaamse overheid in een betrekking met een salarisschaal of geldelijke loopbaan die overeenstemt met dezelfde of een hogere rang als deze van de vacante functie. Ook wie solliciteert via de horizontale mobiliteit, moet beschikken over het hoger vermelde vereiste diploma. Voor extra informatie over de deelnemingsvoorwaarden kun je contact opnemen met de selectieverantwoordelijke (Michiel Witkowski, michiel.witkowski@kb.vlaanderen.be, 0491/929336). pagina 4 van 10

5 4.2 COMPETENTIES Persoonsgebonden competenties Verantwoordelijkheid nemen: Je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie (niveau 1) Communiceren: Je brengt informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk over (niveau 1) Samenwerken: Je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is (niveau 1) Initiatief: Je onderkent kansen en onderneemt of stelt uit eigen beweging acties voor (niveau 1) Klantgerichtheid: Je onderkent de wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie en je kan er adequaat op reageren (niveau 1) Plannen & organiseren: Je kan op effectieve wijze doelen en prioriteiten bepalen en de nodige acties, tijd en middelen aangeven om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken (niveau 2) Bijkomende informatie over de gedragscompetenties bij de Vlaamse overheid kun je op de volgende website vinden: Bijkomende verwachtingen Een flexibele ingesteldheid 4.3 TOELATINGSVOORWAARDEN Op de datum van aanwerving moet je voldoen aan de volgende voorwaarden: 1. Je hebt een gedrag dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; 2. Je geniet de burgerlijke en politieke rechten; 3. Je ben geslaagd voor de selectieprocedure. Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Stel je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen. pagina 5 van 10

6 5 AANBOD Je krijgt een contract van onbepaalde duur. Je komt terecht in een open en wendbare organisatie die daadkrachtig anticipeert op de evoluties en behoeften in de samenleving, samen met alle belanghebbenden werk je mee aan een duurzame dienstverlening in vertrouwen en vanuit het algemeen belang. Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICT-middelen betreft. Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om het werk zo optimaal mogelijk te combineren met de privésituatie: zo bieden wij je 35 dagen vakantie per jaar, bovendien heb je ook vakantie tussen Kerstmis en Nieuwjaar. Tijdens de schoolvakanties is er in de hoofdkantoren (Brussel, Antwerpen, Mechelen, Hasselt, Leuven, Gent, Aalst en Brugge) een professionele opvang voor kinderen tussen 3 en 14 jaar. Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer en/of fiets en je hospitalisatieverzekering worden vergoed door je werkgever. Alle personeelsleden ontvangen maaltijdcheques van 7 euro per gewerkte dag 5,91 euro wordt door de werkgever betaald, 1,09 euro door de werknemer, via een maandelijkse inhouding op het nettoloon. Je wordt verloond in de salarisschaal die gekoppeld is aan de graad van Medewerker (rang C1, salarisschaal C111). Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door de lijnmanager op basis van de functievereisten. Je aanvangssalaris is minimaal 1949,51 euro (brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen. Op /salarissimulator kun je je nettosalaris berekenen, aangepast aan je individuele situatie. Je eerste zes maanden vormen een inwerkperiode. Als je solliciteert via horizontale mobiliteit, moet je de functie ten laatste drie maanden na datum van de selectiebeslissing opnemen Deze selectieprocedure verloopt via een objectief wervingssysteem. Het slagen ervoor kan later toegang geven tot het meedingen naar een statutaire bevorderingsfunctie of naar een statutaire functie via de horizontale mobiliteit. Meer weten over werken bij de Vlaamse overheid? 6 SELECTIEPROCEDURE 6.1 CV-SCREENING Aan de hand van het door jou ingevulde sollicitatieformulier (en een kopie van je diploma) gaan we na of je al dan niet aan de formele deelnemingsvoorwaarden vermeld in hoofdstuk 4.1. voldoet. pagina 6 van 10

7 Enkel de kandidaten die aan deze voorwaarden voldoen, kunnen deelnemen aan het vervolg van de selectieprocedure. De cv-screening vindt plaats in de week van 30 oktober FASE 2: voorselectie op basis van een telefonische screening Tijdens deze selectiefase worden de volgende punten beoordeeld: Motivatie en verwachtingen Inzicht en inzetbaarheid in de functie Taalgebruik Relevante werkervaring Deze selectiefase wordt gevoerd met afgevaardigde(n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Deze selectiefase is eliminerend. Alleen wie minstens 50 % behaalt op het geheel van de 4 criteria én wie behoort tot de 10 hoogst scorende kandidaten, kan deelnemen aan de volgende selectiefase. Bij gelijkheid van punten kunnen dat er meer zijn. Als een van de 10 hoogst scorende kandidaten zijn of haar kandidatuur intrekt tijdens deze selectiefase, kan de volgende best scorende kandidaat alsnog uitgenodigd worden om deel te nemen. De selectiefase vindt plaats in Brussel in de week van 6 november 2017 (datum onder voorbehoud). 6.3 EINDSELECTIE: JURYGESPREK MET BIJHORENDE PERSOONLIJKHEIDSVRAGENLIJST Het eindgesprek wordt gevoerd met afgevaardigde (n) van de wervende entiteit en een selectieverantwoordelijke. Tijdens deze selectiefase worden de volgende punten beoordeeld: Je visie op en inzicht in de functie Je motivatie en verwachtingen Je persoonsgebonden competenties Je inzetbaarheid in de functie en de organisatie Deze selectiefase is eliminerend en vindt plaats in Brussel op 21 en 22 november 2017 (data onder voorbehoud). pagina 7 van 10

8 Op basis van het verkregen totaalbeeld word je geschikt of niet geschikt bevonden voor de functie. Het is de lijnmanager die beslist wie in aanmerking komt voor een concrete vacature. Wie geschikt wordt bevonden, wordt opgenomen in een wervingsreserve. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor zij zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Je wordt geselecteerd op basis van je kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht je geslacht, gender, afkomst, leeftijd of handicap. Als je een handicap hebt, laat ons dat vooraf weten. De Vlaamse overheid voorziet redelijke aanpassingen voor personen met een handicap tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan een selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon vermeld in de vacature. 6.4 NIET NODELOOS HERTESTEN Nam je na 1 december 2014 al deel aan een selectieprocedure bij de diensten van de Vlaamse overheid en werd je toen positief beoordeeld op gelijkaardige competenties, dan kan dit aanleiding geven tot toepassing van het principe niet nodeloos hertesten in deze procedure. Dat betekent dat eerdere testresultaten hergebruikt kunnen worden. Het is echter de selector die in overleg met de lijnmanager daarover beslist. Voeg bij je sollicitatie de stavende documenten toe, d.w.z. een rapport van de eerder afgelegde testen. 7 HOE KUN JE SOLLICITEREN? Heb je interesse in deze functie? Solliciteer ten laatste op 25 oktober Je stuurt het ingevuld sollicitatieformulier, samen met een kopie van je diploma: bij voorkeur via mail naar werkenvoor@vlaanderen.be. Vermeld in het onderwerp van je mail of brief de vacaturetitel en het vacaturenummer. of per post naar: Agentschap Overheidspersoneel - Selectiecentrum, Boudewijnlaan 30, bus 42, 1000 Brussel Je kandidatuur wordt alleen in aanmerking genomen als: je het sollicitatieformulier gebruikt je een kopie van het vereiste diploma toevoegt je je kandidatuur uiterlijk op 25 oktober 2017 naar ons stuurt (de datum van de poststempel of de datum van de verzending van de mail geldt daarvoor als bewijs). Het sollicitatieformulier kun je terugvinden bij deze vacature op Als je geen pc hebt, kun je het sollicitatieformulier ook opvragen bij Kathy Tas, tel. 025/ pagina 8 van 10

9 8 VRAGEN Als je bijkomende uitleg over de functie-inhoud wil, kun je contact opnemen met: Lore Bocken Teamhoofd klantenbeheer 0488/ Als je bijkomende uitleg over de selectieprocedure en deelnemingsvoorwaarden wil, kun je contact opnemen met: Michiel Witkowski selectieverantwoordelijke 0491/ Als je bijkomende uitleg over de arbeidsvoorwaarden wil, kun je terecht op 9 FEEDBACK Wij verwachten dat deze procedure kan worden afgerond tegen 1 december Na kennisgeving van je resultaat kun je feedback vragen. Je kunt daarvoor een mail sturen naar michiel.witkowski@kb.vlaanderen.be met vermelding van het vacaturenummer. 10 RESERVE EN GELDIGHEID Er wordt naar aanleiding van deze selectie een wervingsreserve aangelegd die bestaat uit de lijst van geschikten met rangschikking. De hoogst gerangschikte kandidaat krijgt als eerste de kans om in te gaan op concrete vacatures die zullen worden aangeboden. Deze reserve heeft een geldigheidsduur van 2 jaar en gaat in vanaf de datum van het proces-verbaal van de selectieprocedure. De afdeling kan je gedurende deze periode voorstellen om in dienst te komen als klantenondersteuner faciliteiten. Desgewenst kan de lijnmanager beslissen om de geldigheidsduur van deze reserve te verlengen. pagina 9 van 10

10 Deze werfreserve kan tevens worden geraadpleegd door andere diensten van de Vlaamse overheid voor het invullen van de functie van klantenondersteuner faciliteiten met een salarisschaal gekoppeld aan de graad van medewerker. Deze werfreserve kan tevens worden geraadpleegd voor het invullen van vacatures met een contract van bepaalde duur voor de functie van klantenondersteuner faciliteiten bij Het Facilitair Bedrijf. Wie in dienst komt met een contract van bepaalde duur, blijft evenwel zijn plaats in de reserve behouden. Als je in eerste instantie een aanbod accepteert, maar nadien je mening herziet en niet in dienst komt, verlies je je plaats in de reserve. Het is evident dat je eenmaal in dienst in de functie niet langer tot de reserve behoort. pagina 10 van 10