Multi Channel Management Wat is dat nou weer?!
Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden Sluit dit aan bij jullie verwachtingen?
Wat gaan we doen! Wat is Multichannel management? Aan de slag! Wat kan ik er in de praktijk mee?
Wat is multi channel management?
Wat is multi channel management? De definitie: Multi Channel Management is de benaming voor het optimaal inzetten van de diverse kanalen waar een organisatie over beschikt, met als doel het verbeteren van de klantrelatie en het verminderen van de kosten.
Wat is multi channel management? Vanuit de burger, ondernemer en instelling! Het bieden van vrije kanaalkeuze om de dienstverlening te verbeteren
Wat is multi channel management? Vanuit de gemeente! Sturen op een efficiënt en effectief kanaalgebruik zonder de vrije kanaalkeuze los te laten. Beoogde doelstellingen kunnen zijn: - Ontlasting backoffice medewerkers - Tijd besparen op klantcontact - Procesoptimalisatie - Bezuiniging op middelen zoals papier, inkt etc.
Multi channel management is NIET: - De klant dwingen om van een specifiek kanaal gebruik te maken - Alleen maar een kunstje van publiekszaken en het hoger management - Bedoeld om de dienstverlening in te perken
Multi channel management is WEL: - Een middel om te sturen op de wijze waarop klanten contact met je opnemen - Een middel om het de klant & de organisatie gemakkelijker te maken - Een methode om beter inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van klanten
Multi channel management in de praktijk Carla wil 3 meter uitbouwen aan de achterzijde van haar huis om de keuken te vergroten. Ze gaat naar www.gemeente-x.nl om te onderzoeken of ze daar een vergunning voor nodig heeft.
Multi channel management in de praktijk Op de website ziet ze dat ze kan toetsen of ze een omgevingsvergunning nodig heeft. Op de website staan vier opties: - Online toetsen via OLO, of - Brochure opvragen, of - Bellen, of - Langskomen in het gemeentehuis
Multi channel management in de praktijk Op de website staat dat ze met het OLO het snelste een antwoord op haar vraag heeft. Carla gaat toch liever naar het gemeentehuis voor informatie.
Multi channel management in de praktijk In het gemeentehuis trekt Carla een nummertje, want het is druk. Terwijl ze wacht ziet ze op het scherm in het gemeentehuis dat ze ook vooraf een afspraak had kunnen maken. Dat had haar tijd kunnen schelen, maar dat weet ze nu voor de volgende keer.
Multi channel management in de praktijk Aan de balie informeert een medewerker haar over het type omgevingsvergunning dat ze nodig heeft en geeft haar een aanvraagformulier mee.
Multi channel management in de praktijk Drie kenmerkende punten uit het voorbeeld: 1. Heldere en eenduidige informatie ongeacht welk kanaal er gekozen wordt 2. De burger heeft altijd vrije keuze in het kanaal 3. Sturing van de gemeente (en rijksoverheid) op het digitale kanaal en op het maken van een afspraak
Multi channel management in de praktijk Vraag: In het voorbeeld zit een duidelijk verbeterpunt voor de gemeente. Welk verbeterpunt?
Aan de slag! Stap 1: Wat wil ik bereiken? Bijvoorbeeld: 20 telefoontjes per week minder? 4 uur per week meer tijd voor het toetsen van plannen?
Aan de slag! Stap 2: Hoe kan ik dat bereiken? Welke werkzaamheden die te maken hebben met klantcontact kosten me nu veel tijd? Welk kanaal kost me voor die werkzaamheden het minste tijd? (voorkeurskanaal)
Aan de slag! Stap 3: Kanaalsturing Hoe kan ik sturen op mijn voorkeurskanaal? Bijvoorbeeld: Op schriftelijke communicatie vermelden dat de aanvragen ook digitaal ingediend kunnen worden Op de monitor in de hal tonen dat er ook een afspraak gemaakt kan worden
En nu jullie! Eerste opdracht: Bepaal in groepen van drie één multi channel management doelstelling gericht op je eigen werkzaamheden. (max. 5 minuten) (bijvoorbeeld: 4 uur per week minder klantcontact)
En nu jullie! Tweede opdracht: Kies drie momenten in je werkzaamheden die te maken hebben met klantcontact en die je zou kunnen gebruiken om je doelstelling te realiseren. (max. 10 minuten) (bijvoorbeeld: aan het in ontvangst nemen van een aanvraag of een statusverzoek van een klant)
En nu jullie Derde opdracht: Bepaal voor deze drie momenten het voorkeurskanaal Vanuit de interne organisatie. (max. 5 minuten) (bijvoorbeeld: e-mail)
En nu jullie Vierde opdracht: Bepaal per processtap en voorkeurskanaal drie manieren om klanten richting dit kanaal te sturen zonder de vrije kanaalkeuze te beïnvloeden. (max. 5 minuten) (bijvoorbeeld: verwijzing naar het voorkeurskanaal in het telefonische keuzemenu)
En nu terug naar kantoor! Multichannel! Workshop Vervolgstappen -Wat is dat nou weer? - Wat kan ik met multi channel management? -Basiskennis multichannel management -Iedereen heeft er mee te maken -Biedt mogelijkheden op beter dienstverlening en effectiever klantcontact Aan de slag met je collega s!
Vragen? Voor meer informatie over multichannel management of concrete projectvoorbeelden c.q. business cases kunt u terecht op www.senze-groep.nl of kunt uw altijd contact opnemen met Marnix van den Berge of Reza de Haan. De presentatie is te downloaden op www.stadswerk.nl of op de website van Senze.