Zaans dienstverleningsmodel
Nieuwe visie op dienstverlening De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht. Voor dienstverlening betekent dit van multikanaal benadering naar voorkeurskanaal benadering (digitaal) PAGINA 2
Kernthema s landelijk de stip op de horizon in 2020 1. Eén digitale overheidspoort. 2. Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing (Vanaf 2017 alles digitaal kunnen regelen.) 3. Face-to-face: maatwerk dienstverlening in 2020 Dichtbij burgers organiseren (in wijken, aan keukentafel, vergadertafel) en dit digitaal ondersteunt. 4. Ketensamenwerking en informatiedeling in dienstverlening 2020 Door intensieve samenwerking en informatiedeling tussen organisaties 5. Overheidsparticipatie in dienstverlening Burgers hebben toegang tot persoonlijke informatie en kan zo zelf een rol vervullen in het dienstverleningsproces. 6. Standaardisatie en deregulering in dienstverlening 2020 http://dienstverlening2020.nl/ PAGINA 3
Zaans dienstverleningsmodel Frontoffice Zaanstad.nl Subsites zoals Sociale kaart, buuv.nl, beeldbank, etc. Callcenter 14075 Backoffice Click Call Goedkoper Balie/ SWT's Face Duurder Generalist Specialist Beleidsmakers Meer Minder Differentiëren Standaardiseren Learning loop front- & backoffice PAGINA 4
Zaans dienstverleningsmodel Actieve kanaalsturing Telefoon Balie of op straat Dat kunt u aanvragen via de website U gaat naar zaanstad.nl en tik in de zoekterm melding. PAGINA 5
Doelstellingen Zaanstad Van ondoorzichtige (papieren) werkprocessen naar transparante en bestuurbare digitale processen De strategische doelstelling is de implementatie van het Zaans dienstverleningsmodel om zo de bezuinigingen te realiseren De tactische doelstellingen omvatten: o Integratie/uitfasering van toegepaste ICT o Aansturing werkprocessen o.b.v. heldere KPI s De operationele doelstellingen omvatten: o Vereenvoudiging en vernieuwing van werkprocessen o Verbetering van de horizontale (keten) samenwerking PAGINA 6
Waarom alles in één oplossing? Voordelen: o Alle informatie over een zaak op één plek bij elkaar o Integratie front- en backoffice; iedereen toegang tot dezelfde informatie. Naast zaaksysteem is dit ook: o een documentmanagement systeem o een content management systeem voor website o een klant contact center module (CRM) Zaaksysteem ondersteunt organisatieverandering en biedt handvatten om bezuinigingen te (helpen) realiseren PAGINA 7
Voordeel alles in één? Meldingen OR: een volledig digitaal proces! Online indienen meldingen via de website Routering van de meldingen naar diverse behandelgroepen Behandelaars ontvangen melding in zaakbak Afmelding afgehandelde zaak buiten via desktop/laptop of telefoon Van een ondoorzichtig (papieren) werkproces naar een transparant en bestuurbaar digitaal proces PAGINA 8
Voordeel alles in één? Uitfasering postkanaal: een volledig digitaal proces! 700 Trend reductie werkzaamheden DIV Postregistratie voor evenementenvergunningen 600 500 400 300 200 100 0 Q1-12 Q2-12 Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Aantal poststukken per dag Zonder zaaksysteem Met zaaksysteem Proces Belastingen (1) 64 3 Bodemprocessen 26 1 GPP/ GPK 41 0,5 Handhaving 35 0,5 Informatieverzoek 160 5 Klachten 64 2 Melding openbare ruimte 21 0,5 Ombudsman 12 1 Vergunningen en ontheffingen 35 1 WOB 22 3 80%-90% reductie post PAGINA 9
Voordeel alles in één? Digitalisering geeft inzicht.waardoor gerichtere aanpak mogelijk wordt Afwachten Of een snelle gerichte aanpak op preventie/handhaving? Dumping problematiek. Overall aanpak of toch extra inzet in bepaalde buurten? Meer uren beeldbestek groenvoorziening in de Westerkoog noodzakelijk? Achterstallig PAGINA onderhoud 10 in t Kalf voor openbare verlichting? Extra surveillance op hondenpoep in Wormerveer-Zuid? Prullenbakken vaker legen in de Westerkoog?
Voordeel alles in één? Uniforme resultaatgerichte sturing In alle werkprocessen in het zaaksysteem wordt via het performance dashboard op dezelfde KPI s gestuurd: Werkvoorraad (kwaliteit van onder handen werk) Productiviteit (productie per tijdseenheid) Klanttevredenheid (feedback over het proces) Efficiency (in 1x het juiste proces, geen weigeringen, geen beletsels etc.) PAGINA 11
Voordeel alles in één? Vraaggestuurde website en kennisbank geïntegreerd PAGINA 12
Vraaggestuurde Website (1) Welke vragen stellen burgers en in welke mate? De bovenlaag (80%) Vraagintensiteit week 12 2014 De onderlaag (20%) PAGINA 13
Vraaggestuurde Website (2) De filosofie praktisch vertaald Oud Geen eigenaar 21.000 HTML pagina s 3% dagelijks geraadpleegd 200 correspondenten Geen redactie, geen contentbeheer Content versnipperd (PDC, vragenboek online, kennisbank, HTML-pagina s met content en nieuws) en sterk verouderd Menustructuren, snel naar linken, nieuws, banners, veelgestelde vragen Zendergericht Burgers verdwalen, bellen snel 14075 Antwoord@zaanstad.nl Voor alle belangstellenden Nieuw Eigenaar Directeur PD&V 100-200 vaste onderwerpen met VAC 40% onderwerpen dagelijks geraadpleegd 20 correspondenten Sterke redactie (contentbeheer) Eén actuele kennisbank Alle informatie toegankelijk via één zoekpunt Zoek & vind (meldingen, verzoeken, vragen, klachten, aanvragen, zaakstatus) Vraaggestuurd gevuld Bewust sturen naar het beste kanaal Slim contactformulier Primair voor inwoners & ondernemers Zaanstad PAGINA 14
Resultaten tot nu toe Kwantitatief Lage kosten zaaksysteem EPIJ 0,75 Uitfaseren applicaties - 175 k / jaar Minder personeel nodig Reductie poststroom met 80-90% Van 21.000 HTML pagina s naar 100 onderwerpen met VAC s Kwalitatief Online producten/diensten afnemen met of zonder DigId/Ogone Minimalisering herhaalmeldingen, weigeringen Feedback burgers door een cijfer te geven Resultaatgerichte sturing (PDCA) met adequaat rapportageprogramma PAGINA 15
Lessons learned (3 jaar onderweg) Zorg voor een heldere visie en formaliseer deze Houdt de vaart erin om de verandering te realiseren Houdt de projectgroep klein, en met mandaat Medewerkers (en management) meekrijgen door hen tijdig te betrekken in het voortraject Zorg voor cocreatie met de leverancier(s) Behoudt het overzicht op de totale procesketen van aanvraag tot archivering Blijf de oorspronkelijke visie altijd in het oog houden! PAGINA 16
Uitdagingen toekomst Heldere knip tussen standaard dienstverlening en maatwerk dienstverlening Zorgen dat deze aanpak gemeentebreed gedragen wordt Multichannel management organiseren en besturen Zorg dat de burger het juiste kanaal kiest en dit ook logisch vindt. Verdere digitalisering/standaardisering van dienstverlenende processen 100% digitaal 2016! PAGINA 17
Einde Vraag gerust! PAGINA 18