SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I
Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen (oftewel scenario 5). Voorafgaand aan de invoering van het werken op afspraak, hebben we het College toegezegd om na een jaar op afspraak gewerkt te hebben, een analyse en evaluatie te geven over de opgedane ervaringen. In deze evaluatie zou naar voren moeten komen, of: (1) het werken op afspraak verder doorgevoerd moet worden binnen de organisatie, zodat ook het Zorgloket volledig op afspraak zou werken (scenario 1), óf (2.) dat de huidige manier van werken (scenario 5) de voorkeur heeft en zo gehandhaafd kan blijven, óf (3.) dat het werken op afspraak niet goed is bevallen en (deels) afgeschaft dient te worden. Ook is vervolgadvies gewenst naar de vraag of de openingstijden van het gemeentehuis en/of de drie gemeentewinkels aangepast dienen te worden. In deze notitie wordt op bovenstaande vragen antwoord gegeven. Maart j l. is aan het College en de Raad een tussenevaluatie verstrekt over het werken op afspraak ('300 dagen werken op afspraak'). De bijgevoegde eindevaluatie over het werken op afspraak een aanvulling en/of een actueel vervolg hierop. Nu wordt o.a. dieper ingegaan over hoe de Mant de nieuwe manier van dienstverlening ervaart en zijn de resultaten van het zojuist afgeronde onafhankelijke klanttevredenheidsonderzoek door TNS NIPO meegenomen. Hoe wordt er op afspraak gewerkt... Sinds 1 april 2012 is een afspraak nodig voor de meeste producten die worden afgegeven in het KCC. Dit geldt voor vrijwel alle producten van Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen. Dit werd scenario 5 genoemd tijdens de onderzoeksfase. Voor het Zorgloket geldt in dit scenario een uitzondering: de ldant heeft hier geen afspraak nodig. De andere domeinen werken dus volledig op afspraak. Zou het Zorgloket ook volledig op afspraak werken, dan zou sprake zijn van Scenario 1, waarbij dan alle domeinen volledig op afspraak werken. Wanneer een bezoeker op afspraak komt, hoeft hij over het algemeen maar kort te wachten, zowel in het KCC als in de gemeentewinkels. Onder het begrip 'wachttijd' wordt verstaan de tijd die verstrijkt ná de afspraaktijd. Ook al komt een bezoeker éérder dan de afgesproken afspraaktijd, zijn wachttijd gaat pas in op het moment van de afspraaktijd. Als servicenorm voor een afspraak is een maximale wachttijd van 5 minuten afgesproken. De wachttijdnorm voor bezoekers zonder afspraak is 20 minuten. Afgelopen jaar (12 maanden) is een gemiddelde servicenorm van 96,490 behaald voor klanten met een afspraak in zowel het KCC als de gemeentewinkels samen. Voor ldanten die zonder afspraak binnen kwamen was het servicelevel afgelopen 12 maanden gemiddeld 97,i9ó. Wachttijden van boven de norm komen dus vrijwel niet voor. Afgelopen jaar heeft 96,490 van alle bezoekers op afspraak niet of maximaal 5 minuten hoeven te wachten (voorheen wachtte gemiddeld 6896 van de ldanten korter dan 5 minuten). Slechts 39ó van alle ldanten heeft tussen de 5 en 10 minuten moeten wachten (voorheen was dit 2590) en o,59ó wachtte afgelopen jaar langer dan 10 minuten (en voorheen was dit 7?ó). Wanneer een bezoeker toch zonder afspraak komt, wordt door de medewerkster van de ïste schil altijd een afspraak gemaakt om de ldant zo snel mogelijk te helpen. Soms kan de klant direct geholpen worden (als er nog een plekje vrij is in de afsprakenagenda), maar soms zal de ldant op een later tijdstip terug moeten komen als hij graag nog op dezelfde dag geholpen wil worden. Er wordt altijd gelet of er bijzondere aspecten aan de orde zijn (zoals mensen die van ver komen of spoedeisende zaken hebben), waarmee het vangnet geborgd is bij calamiteiten. Het vraagt van onze medewerkers een professionele en gastvrije houding dit goed in te schatten en ook met minder tevreden ldanten (die langer moeten wachten) om te gaan en hen toch het vertrouwen te geven dat ze altijd zo goed mogelijk geholpen worden. Ook dán moet een ldant met een tevreden gevoel het gemeentehuis weer verlaten. 2
In de praktijk komt het maar weinig voor dat een ldant niet dezelfde dag geholpen kan worden. Er wordt altijd geprobeerd de bezoekers zonder afspraak zo snel mogelijk te helpen, maar dit kan alleen als de agenda daar voldoende ruimte voor geeft. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door verschillende oorzaken: ldanten die niet komen opdagen op hun afspraak (no shows) geven extra lege ruimte in de agenda. Deze ruimte kan gedeeltelijk gebruikt worden. ldanten komen regelmatig te vroeg op hun afspraak. Daardoor zijn ze ook weer eerder klaar dan de afgesproken afspraaktijd. Tijdens die marge kunnen er extra klanten geholpen worden. Regelmatig hebben klanten minder tijd nodig dan de ingeplande afspraaktijd. Ook dit geeft ruimte om klanten tussendoor te helpen. 1 In de gemeentewinkels wordt op dezelfde manier gewerkt als in het KlantContactCentrum Emmen. Maar omdat daar de hoeveelheid klantentoestroom veel lager ligt dan in het Centrum, zien we vaker dat er plekken in de afsprakenagenda zijn waarop geen ldanten staan ingepland. Dit noemen we leegloopmomenten. Op die momenten verrichten de medewerkers in de gemeentewinkels diverse werkzaamheden, zoals de afhandeling van emails en andere back-office taken. Om meer efficiency te halen, zouden we de gemeentewinkels kunnen sluiten op de momenten dat er voor langere tijd geen afspraken gepland staan. Dan zouden de medewerkers weer ingezet kunnen worden in het KlantContactCentrum Emmen, waar méér backoffice werkzaamheden te verrichten zijn dan in de gemeentewinkels. Gezien het doel van de gemeentewinkels om heel ldantgericht burgers van dienst te kunnen zijn én de wens van het bestuur om ook ldanten zonder afspraak daar waar mogelijk te kunnen helpen, blijven de medewerkers tijdens de openingstijden van de gemeentewinkels aanwezig, zodat zij ook bezoekers zonder afspraak kunnen blijven helpen. Effecten voor de klant Sinds we op afspraak werken (april 2012), profiteert de ldant van diversie voordelen: hij heeft te maken met nóg kortere wachttijden, ook krijgt hij de volledige aandacht van de medewerkers tijdens zijn afspraak, wordt hij vooraf goed geïnformeerd over het aan te vragen product of dienst en treft hij een rustige en zakelijke sfeer in de hal omdat er weinig wachtende ldanten zijn. Al deze punten meenemend, kan geconcludeerd worden dat de ldant met een goede kwaliteit dienstverlening wordt bediend. Dit komt ook naar voren uit de resultaten van de twee intern uitgevoerde onderzoeken die onder de burgers zijn gehouden en het onafhankelijk gehouden onderzoek door TNS NIPO als onderdeel van de jaarlijkse Benchmark Publiekzaken 2013. Uit alle 3 onderzoeken blijkt dat de burger tevreden is over de dienstverlening op afspraak. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van TNS NIPO blijkt dat de cijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek op vrijwel alle punten hoger zijn dan het voorgaande jaar. Wanneer we inzoomen op onderdelen die te maken hebben met het werken op afspraak, zien we dat vooral de deskundigheid van de medewerker (een 8,1) en de wachttijd (een 8,3) een stuk hoger gewaardeerd wordt dan het voorgaande jaar waarin we nog niet op afspraak werkten. 1» Deskundigheid medewerker (#1 in top 5 belangrijk voor de ldant) Openingstijden (#2 in top 5 belangrijk voor de klant) Vriendelijkheid medewerker (#3 in top 5 belangrijk voor de ldant) Wachttijd (#4 in top 5 belangrijk voor de ldant) Totaaloordeel klanttevredenheid aan de balie: 2013 2012 2011 2010 7.6 7-9 8,2 7,8 8.3 7,8 8.0 7.6 8,3 8,2 7,5 7,9 7,6 Bron: onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in KCC EMMEN in opdracht van Benchmark I 'ubliekszaken- maart 2013. Ook de openingstijden en de vriendelijkheid scoren hoger dan vorig jaar, net als het totaaloordeel dat stijgt van een 7,5 naar een 7,7. Het totaaloordeel is trouwens geen berekend gemiddelde van de verschillende dienstverleningsaspecten, maar is het eindoordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de totale dienstverlening aan de balie. De klant beslist immers altijd zelf welke aspecten hij het zwaarst wil laten wegen. De meeste impact op het totaaloordeel hebben echter wel altijd de aspecten die de hostmanship-filosofie vertegenwoordigen. Het gaat o. a. om de verantwoordelijkheid die de medewerker toont voor het oplossen van de vraag of het probleem van de burger, de mate waarin de medewerker pro-actief oplossingen of ideeën aandraagt waar de burger zelf niet aan denkt en de bereidheid om te helpen. Deze aspecten worden ook relatief hoog gewaardeerd in Emmen, blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. 3
Klanttevredenheid E m m e n (balie) D De bereidheid van medewerker om klant te helpen De mate waarin medewerker zich verantwoordelijk toont om probleem van ldant op te lossen De mate waarin medewerker oplossingen of ideeën aandraagt waar ldant niet aan gedacht had De manier waarop de medewerker duidelijk maakte de hele gemeente te vertegenwoordigen De mate waarin Mant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening 2013 2012 2011 7-9 7-8 8,3 7-8 7-4. 7-3 7.9 Bron: onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in KCC EMMEN in opdracht van Benchmark Publiekszaken- 8,1 maart 2013. Eind mei 2013 worden ook de andere cijfers van de KTO's over de kanalen telefonie en Digitaal Loket bekend gemaakt door de Benchmark Publiekszaken, evenals de prestatiecijfers van Emmen, vergeleken met andere gemeenten. Begin juni zal het College en de Raad hier verder over geïnformeerd worden. De twee intern gehouden onderzoeken geven ongeveer hetzelfde beeld als het externe onderzoek. Na afloop van de communicatiecampagne over het werken op afspraak, is een peiling onder het ldantenpanel gehouden om de bekendheid van het werken op afspraak te meten. Uit het onderzoek onder het ldantenpanel kwam naar voren dat zo'n 7490 van de burgers op de hoogte is dat de gemeente voortaan op afspraak werkt. 72?ó oordeelt de nieuwe dienstverlening als 'prima' of 'OK'. 2o9ó heeft z'n twijfels over dienstverlening op afspraak en Q,69Ó vindt het een slechte ontwikkeling. In een tweede onderzoek zijn ldanten in de hal ondervraagd nadat zij op afspraak zijn geholpen. 8996 is tevreden hoe hij of zij op afspraak geholpen is aan de balie. JĄX vindt het moeten maken van een afspraak 'positief. 27/Ó vond het maken van een afspraak 'lang duren' of 'veel tijd in beslag nemen'. Al met al, laten de drie onderzoeken zien dat we op de goede weg zijn met onze dienstverlening en dat de ldanten tevreden zijn hoe de gemeente op afspraak werkt. Natuurlijk zijn er altijd situaties waarbij niet alles gaat zoals gepland is of zijn er bijzondere omstandigheden. Hier wordt door het KCC nauwlettend op gestuurd en worden werkwijzes bijgesteld wanneer dit nodig lijkt te zijn. Want dienstverlening kan ook heel makkelijk misgaan. In onze open en transparante publiekshal kunnen makkelijk misverstanden of discussies ontstaan met ldanten, al dan niet gepaard met agressie. Een medewerker moet in zo'n geval goed weten hoe adequaat te reageren om de burger weer rustig te krijgen en de situatie niet te laten escaleren. Juist dan komt een goede dienstverlening naar voren en ook het vakmanschap van dienstverlening. De medewerker moet zich ook op dat moment verantwoordelijk voelen om de ldant op dat moment zo goed mogelijk te helpen. De aspecten hoe met een ldant om te gaan, zowel met een vriendelijke en tevreden klant, als met een agressieve en ontevreden klant, maakt de dienstverlening veelzijdig en een vak op zich. Effecten voor de organisatie De behaalde resultaten voor de organisatie zijn : Goede verspreiding en voorspelbaarheid van klantentoeloop: we hebben geen drukke piekmomenten meer. Het is vooraf bekend hoeveel ldanten zullen komen en daar worden de in te zetten medewerkers op ingepland. Andersom werkt het ook: wanneer er minder medewerkers ingezet willen ļ kunnen worden, gaan er minder balies open zonder dat ldanten er 'last' van hebben. De personeelsplanning i s af te stemmen op de ingeplande afspraken. Medewerkers (vooral Vergunningen) kunnen zo een goede dagplanning maken voor al hun taken. Momenten met weinig ldanten zijn vooraf inzichtelijk geworden, zodat daar op ingespeeld kan worden. Er kunnen eventueel andere werkzaamheden of overlegmomenten ingepland worden. Af en toe hebben we te maken met onverwachte no-shows: ldanten zijn de afspraak vergeten of hebben een andere reden dat ze niet komen opdagen. Ook zijn er diverse praktische zaken gerealiseerd, waardoor de bedrijfsvoering beter loopt. Eén van dit soort voordelen is dat de openingstijden niet meer uitlopen. Ook is er nu meer ruimte voor gezamenlijk intern werkoverleg en training onder werktijd, zonder dat ldanten daar 'last' van hebben. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Onder de medewerkers van het KCC i s een intern enquête gehouden om (anoniem) te achterhalen hoe het werken op afspraak de medewerkers bevalt. De meeste medewerkers zi tten er positief (4o9ó) of neutraal (5i9ó) in. Positief wordt gevonden dat afspraken voorbereid kunnen worden, 's avonds kun je alti jd op tijd naar huis: het komt nooit meer voor dat tegen sluitingstijd de hal nog vol wachtende ldanten zit, klanten zijn snel aan de beurt, dat maakt de klanten ook vriendelijker voor de medewerker. Een kleine minderheid (9?6) ziet het werken op afspraak negatief. Zij geven de volgende argumenten: werk is te voorspelbaar, van te voren is precies te zien wat er de hele dag moet gebeuren, als er geen ruimte in de agenda meer is voor een ldant zonder afspraak vind ik het niet prettig dat hij niet direct geholpen kan worden. De klant moet dan op een later tijdstip terugkomen. 4
Efficiency in de bedrijfsvoering. De winst in Idantgerichtheid én efficiency is het meest zichtbaar behaald bij het domein Vergunningen, zowel voor de ldant als voor de organisatie. De medewerkers bereiden hun afspraak goed voor door van te voren het dossier te bestuderen en de bijbehorende bestemmingsplannen er bij te zoeken zodat op alle vragen van de klant een goed antwoord gegeven kan worden. Ook ondernemers die vergunningsaanvragen hebben, worden sneller geholpen, zodat ze minder tijd bij de gemeente hoeven door te brengen en meer tijd hebben om te ondernemen. Verder heeft de algemene bedrijfsvoering er veel baat bij door vooraf een heel goed beeld te hebben hoeveel ldanten per dag verwacht worden. Hier worden de medewerkers op ingepland. Er is nu volledige sturing op de agenda: wanneer er meer medewerkers beschikbaar zijn voor frontoffice taken, worden er meer balies 'open' gezet. Wanneer er behoefte is om meer backoffice taken te verrichten, waardoor er dus minder medewerkers aan de balie beschikbaar zijn, worden er minder balies opengezet, zonder dat de ldant daar 'hinder' van heeft. Zo kunnen werkvoorraden goed en efficiënt worden afgehandeld en de ldant aan de balie wordt goed en zorgvuldig geholpen. Zowel voor de bedrijfsvoering werkt dit efficiënt, als voor de ldant werkt dit klantvriendelijk. Er was voor het werken op afspraak geen taakstelling te effectueren in de begroting. Wel had de afdeling zichzelf een efficiëntere bedrijfsvoering als doel gesteld wat misschien wel 1 fte zou kunnen opleveren. De te verwachten besparing van 1 fte zou te realiseren zijn als de hoeveelheid leegloopmomenten geminimaliseerd worden en eventueel de openingstijden van de gemeentewinkels daar op aangepast worden. Tijdens de recentelijk gehouden individuele gesprekken tussen de collegeleden en de afdelingsmanager KCC, kwam de wens van het bestuur naar voren om ook ldanten zonder afspraak daar waar mogelijk te kunnen helpen. Daarom wordt voorgesteld deze besparing niet te effectueren, maar deze in te zetten voor de flexibiliteit en service voor bezoekers zonder afspraak. Bovendien is het niet aantoonbaar dat de eventuele besparing puur alleen door het werken op afspraak komt. Er zijn intern ook andere bezuinigingsmaatregelen genomen (in het kader van de doorontwikkeling). In elk geval kan de 1 fte als vrije formatie blijven worden ingezet voor flexibiliteit en service voor de ldanten. Na één jaar ervaring opgedaan te hebben, is bewust gekozen om voor het Zorgloket de vrije inloop te blijven handhaven en voor de andere domeinen het volledig op afspraak werken te continueren. Gezien de huidige ontwikkelingen in de WMO én de aard van de ldant die veelal hulp behoevend is, lijkt de vrije inloop ons de meest klantgerichte vorm van dienstverlening. Ondanks dat de domeinen Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen volledig op afspraak werken, (volledig wil zeggen: een ldant heeft voor alle productaanvragen via de balie een afspraak nodig), is voor het afhalen van reeds aangevraagde paspoorten, rijbewijzen en ID-kaarten (documenten) geen afspraak nodig. Immers, het maken van een afspraak zou meer tijd kosten dan het afhalen van het document zelf. Dit bespaart zowel de ldant als de organisatie het moeten maken van een afspraak). Conclusie werken op afspraak Uit de analyse van de verschillende recente klantonderzoeken komt naar voren dat de bezoekers over het algemeen erg tevreden zijn over de dienstverlening van het KCC. En dus ook over de invoering van het werken op afspraak. Dit blijkt zowel uit de interne tevredenheidsonderzoeken onder de ldanten in de hal en het ldantenpanel en uit het onafhankelijke onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO van de Benchmark Publiekzaken 2013. De wachttijd wordt hier met een 8.3 als hoogste gewaardeerd. De deskundigheid van de medewerkers komt bij de burgers eveneens goed naar voren en wordt met een gewaardeerd. Daarmee hebben wij in 2013, op het onderdeel klanttevredenheid, weer een stijgende lijn ingezet. Wij vinden niet dat geconcludeerd kan worden dat deze positieve ontwikkeling alleen dankzij de invoering van het werken op afspraak zijn gerealiseerd. Ook is er het afgelopen jaar veel extra aandacht geweest voor onze ontwikkeling als professionele dienstverlener (meer gastvriendelijkheid/meer gevoel voor hospitality zowel aan de balie als de telefoon). De interne discussies omtrent de invoering van het werken op afspraak en het leren van fouten hebben ook hieraan een positieve bijdrage geleverd. 5