Lang leve de lfe events? Resultaten van gebrukersonderzoek naar navgate op webstes In een pogng het gebruksgemak van webstes te vergroten passen ontwerpers steeds vaker een webstestructuur toe de gebaseerd s op lfe events, belangrjke gebeurtenssen n het leven van de mens, bjvoorbeeld gaan trouwen of een knd krjgen. De vraag s of een dergeljke structuur webstes echt beter maakt of dat het slechts een hype s. Rex Arendsen, Janfolkert Muzelaar, Joyce Karreman en Thea van der Geest nformate / aprl 2010 Webstes van grote admnstrateve organsates zoals verzekerngsmaatschappjen en overheden bevatten veel nformate. Vanut het oogpunt van de gebruker gaat deze nformate bovenden over complexe onderwerpen en lastge regelngen. Vaak vnden gebrukers het lastg om op deze webstes het antwoord op hun vragen te vnden. Om tegemoet te komen aan de problemen van de gebrukers proberen de ontwerpers van de webstes dan ook zoveel mogeljk n de hud van de gebruker te krupen. De toepassng van een webstestructuur gebaseerd op levensgebeurtenssen, oftewel lfe events, om nformate en transactes toegankeljk te maken, wnt de laatste tjd aan populartet. Maakt deze structuur de webstes echt beter en gebrukersvrendeljker of s dt een volgende hype? Navgeren op webstes Webstes worden al lang net meer gebrukt als statsche reclameborden langs de elektronsche snelweg. Organsates verwjzen hun klanten nmddels ook voor complexe transactes naar hun webstes. Het nternet heeft zch nmddels ontwkkeld tot een elektronsch denstverlenngskanaal waar de klant te maken krjgt met steeds complexere zoektaken. Zoektaken zjn complex als je veel voorkenns nodg hebt, als de zoekvraag tjdens het zoeken nader aangescherpt moet worden of als de correcthed van het gevonden antwoord samenhangt met je persoonljke stuate. Goede ordenng van de nformate en de daarbj horende navgatemddelen zjn dan ook crucale voorwaarden voor een effectef, effcënt en prettg gebruk van een webste. Op veel webstes van de elektronsche overhed worden nmddels algemene navgatemddelen aangeboden zoals een zoekvenster en een ljst veelgestelde vragen of actuele onderwerpen. Op dt moment wnnen navgate-nstrumenten gebaseerd op lfe events (n het Nederlands ook wel levensgebeurtenssen) steeds meer terren. Lfe events kunnen worden gedefneerd als specfc events n the lfe of a ctzen that requre a set of publc servces to be performed (Todorovsk e.a., 2006). Voorbeelden van lfe events zjn gaan trouwen, een knd krjgen en werkloos raken. De veronderstellng achter het gebruk van lfe events als navgatemddel s dat dt het gebruksgemak van de webste vergroot. Burgers hebben nformate van overhedsnstantes nodg op het moment dat er ets verandert n hun stuate, als zch een lfe 8
Samenvattng In het algemeen s een webstestructuur gebaseerd op lfe events net beter of slechter dan een thematsche of een gecombneerde structuur. Het opledngsnveau van de gebruker en de mate waarn deze van nternet gebrukmaakt zjn wel van nvloed op het gebruksgemak. Mensen de 10 uur of mnder gebrukmaken van nternet, werken effcënter met een lfe-eventsstructuur, hoewel ze de lager waarderen. event voordoet. Wanneer de navgate gebaseerd s op lfe events, zullen zj de relevante nformate op de webste beter herkennen en makkeljker toepassen op hun egen stuate. Een navgatestructuur gebaseerd op lfe events ljkt daarmee te passen bnnen een meer vraaggestuurde en gepersonalseerde elektronsche denstverlenng. Het s dan ook net verbazngwekkend dat lfe events op steeds meer webstes n bnnen- en butenland opduken. In sommge delen van bjvoorbeeld de webstes van de SVB, het UWV en de Belastngdenst s het prncpe van nformate ordenen rondom lfe events al doorgevoerd. In oktober 2009 clamde Duba de openng van s werelds eerste e-overhedsportaal compleet gebaseerd op lfe events (www.duba.ae). Er s echter geen onderzoek bekend naar het effect van een navgatestructuur gebaseerd op lfe events op het gebruksgemak. Fguur 1. Gedeelte van de homepage van het thematsche prototype Fguur 2. Gedeelte van de homepage van het lfe-eventsprototype Gebrukersonderzoek aan de hand van prototypen Is de gebruker echt geholpen met lfe events als navgatestructuur? Gebrukersonderzoek aan de hand van dre verschllende prototypen van een webste met nformate over belastngen geeft antwoord op deze vraag. Elk van de verses s gebaseerd op een andere navgatestructuur: één volgens lfe events, één volledg thematsch gestructureerd en één met een combnate van lfe-eventsstructuur en thematsche structuur. Bnnen de gecombneerde verse wordt de nformate aangeboden n acht thematsche rubreken (zoals Aangfte, teruggave en betalen en Werk en nkomen ) de onderverdeeld zjn n subthema s (bjvoorbeeld aftrekposten ) en lfe events (zoals Neuwe baan ). Ook op de homepage van de thematsche verse wordt de nformate aangeboden n acht thematsche rubreken (ze fguur 1). Anders dan n de gecombneerde verse zjn deze thema s alleen onderverdeeld n subthema s. Na het klkken op een van de hoofdthema s verschjnt er een ljst met subthema s. De homepage van de lfe-eventsverse verschlt aanmerkeljk van de andere twee verses. In plaats van een ndelng n acht thematsche rubreken staat her een ljst met lfe events (ze fguur 2). Dt zjn dezelfde lfe events als n de gecombneerde verse. Na het klkken op een van de lfe events verschjnt de nformate de betrekkng heeft op deze levensgebeurtens. nformate / aprl 2010 9
nformate / aprl 2010 Aan het onderzoek hebben 69 mensen meegedaan. Zj kregen eder een van de dre verses van de webste te zen, waarop ze zeven realstsche zoektaken moesten utvoeren. Deze taken zjn geformuleerd n de vorm van een kort scenaro. In edere taakomschrjvng wordt de deelnemer gevraagd zch een bepaalde stuate voor te stellen, bjvoorbeeld: Stel: snds enkele maanden helpt u één dag n de week mee op de knderboerderj n uw wjk. U ontvangt hervoor 100 euro per maand als vergoedng. Kunt u utvnden of u over deze 100 euro belastng moet betalen? Stel: uw zus heeft n februar een dochtertje gekregen. Bnnenkort gaat ze voor twee dagen n de week weer aan het werk. Haar man werkt fulltme, dus hun dochtertje zal twee dagen n de week naar de crèche gaan. Kunt u utvnden of de Belastngdenst kan bjdragen n de kosten van de crèche? Zo ja, wat zjn de voorwaarden voor deze bjdrage? Stel: uw broer van 20 jaar heeft end vorg jaar een appartementje toegewezen gekregen. Zjn vrendn komt vanaf het begn van dt jaar bj hem wonen. Kunnen uw broer en zjn vrendn volgend jaar samen aangfte doen? Zo ja, wat moet hj hervoor doen? Zo nee, waarom net? Tjdens het onderzoek s gemeten of de deelnemers de gevraagde nformate konden vnden (effectvtet), hoe lang ze daarover deden en hoeveel pagna s ze bezochten voordat ze het antwoord gevonden hadden (effcënte). De waarderng voor de gebrukte verse van de webste s na afloop van de test gemeten aan de hand websteverse van een vragenljst. De waarderngsvragen bestonden ut zeventen stellngen afkomstg ut de Webste Evaluaton Questonnare (Ellng e.a., 2007), een vragenljst voor het evalueren van webstes van overhedsorgansates. Voorbeelden van stellngen ut de ljst zjn: Ik vnd het taalgebruk op de webste moeljk en De vormgevng van de webste spreekt mj aan. Tot slot hebben de deelnemers de door hen gebrukte verse een rapportcjfer gegeven. Met behulp van statstsche toetsen zjn mogeljke verschllen n gebruksgemak van de verschllende verses geanalyseerd. Gebruksgemak van de webstes Het gebrukersonderzoek laat zen dat het gebruksgemak van de dre vergeleken verses net van elkaar verschlt. De cjfers ut fguur 3 laten zen dat de thematsche verse het meest effectef en het meest effcënt s, maar de verschllen met de andere verses zjn net statstsch sgnfcant. De dre groepen deelnemers werken even effectef en effcënt, en zj zjn ook even tevreden over de gebrukte verse van de webste. De deelnemers beantwoorden met edere verse ongeveer evenveel taken goed. Gemddeld beantwoorden ze 4,5 van de 7 taken correct. De deelnemers hebben evenveel tjd nodg voor het utvoeren van de taken, ongeacht de verse van de webste waar ze mee werken. De gemddelde tjd voor een goed utgevoerde taak bedraagt voor alle dre de verses ets mnder dan 160 seconden. Met de vragenljst zjn nauweljks verschllen n waarderng gemeten tussen de verses van de webste. De gemddelde waarderng lgt voor elk van de dre verses net ets boven de 3,5. Deze score lgt boven het neutrale mdden van de vjfpuntsschaal. Dt betekent dat de deelnemers redeljk postef zjn over elk van de webstes. Deze waarderng wordt bevestgd door rapportcjfers van rond de 7. Invloed van persoonljke kenmerken Er zjn wel verschllen n gebruksgemak zchtbaar tussen verschllende groepen deelnemers. Het opledngsnveau en de mate van nternetgebruk zjn daarbj de persoonljke kenmerken de van nvloed zjn op hun score voor gebruksgemak. effectvtet thematsch 4,78 156 3,53 6,86 gecombneerd 4,26 159 3,56 7,02 lfe events 4,57 159 3,68 6,81 effcency Fguur 3. Gebruksgemak van de webstes waarderng rapportcjfer 10
De nvloed van het opledngsnveau s opmerkeljk. Hoger opgeleden (hbo/unverstet) lossen meer taken goed op als ze met de lfe-eventsverse werken, terwjl lager opgeleden just mnder taken goed oplossen als ze met de lfe-eventsverse werken. Een dudeljke verklarng voor dt verband s er net. Het ljkt nameljk meer voor de hand te lggen dat just lager opgeleden beter geholpen zjn met een webste gebaseerd op gemakkeljk herkenbare lfe events. Mogeljk speelt het nogal abstracte karakter van de lfe-eventsverse een rol. Dt ut zch echter net n verschllen n waarderng tussen de verses voor hoger en lager opgeleden. Er s ook een relate tussen de verse van de webstes en de mate van nternetgebruk van de deelnemers (ze fguur 4). Deelnemers de relatef weng gebrukmaken van nternet, zjn sneller als ze de webste gebruken de gebaseerd s op lfe events, terwjl deelnemers de veel gebrukmaken van nternet, just sneller werken met een van de andere verses. Deze verschllen zjn beter verklaarbaar. De ndelng op bass van lfe events s just bedoeld om tegemoet te komen aan relatef onervaren gebrukers van nternet. Zj vnden het over het algemeen moeljker om te zoeken op een tradtoneel ngerchte webste dan de meer ervaren gebrukers van nternet. In dt onderzoek geldt dt zelfs voor gebrukers de tot 10 uur per week bezg zjn met nternet. Dt betekent dat een navgatestructuur gebaseerd op lfe events net alleen geschkt s voor degenen de maar zelden gebrukmaken van nternet, maar ook voor degenen de her enkele uren n de week aan besteden. Alleen mensen de zeer veel gebrukmaken van nternet, werken langzamer met een webste gebaseerd op lfe events. Opmerkeljk s dat er naast verschllen n effcënte voor deze twee groepen deelnemers ook verschllen n waarderng van de verses ljken te bestaan. Veel nternetgebruk ledt n dt geval tot meer waarderng voor de lfe-eventsverse en mnder nternetgebruk just tot meer waarderng voor de tradtonele thematsche webste. Een verklarng hervoor zou kunnen zjn dat gebrukers de erg veel gebrukmaken van nternet, gewend zjn aan thematsche stes en daar ook goed (effcënt) mee overweg kunnen, maar dat het hen opvalt dat de lfe-eventsverse anders s en msschen ook gebruksvrendeljker zou kunnen zjn. Voor deelnemers de mnder gebrukmaken van nternet, zou preces het tegenovergestelde kunnen gelden. websteverse 10 u/wk >10 u/wk thematsch 1256 1202 gecombneerd 1349 1177 lfe events 1003 1538 Fguur 4. Totale tjd (seconden) voor de taken, utgespltst naar mate van nternetgebruk Zj kunnen welswaar effcënter werken met een webste gebaseerd op lfe events, maar omdat zj dt soort webstes net herkennen, waarderen zj deze stes mnder. Voorbeelden van gebruksproblemen De deelnemers aan het experment werd gevraagd tjdens de utvoerng van de zoektaak hardop na te denken. De beeld- en geludsopnamen laten zen en horen welke problemen de deelnemers hebben tjdens de taakutvoerng en wat de nvloed van de aangeboden navgatestructuur s. Sommge deelnemers hadden bjvoorbeeld het dee dat hun voorkenns bepalend was voor het al dan net kunnen beantwoorden van de vragen. Sommgen konden vragen beantwoorden zonder de nformate op de webste op te zoeken. Anderen dachten dat ze de taken mnder goed konden beantwoorden omdat ze van zchzelf vonden dat ze erg weng kenns hadden van belastngen. Omdat we de nvloed van voorkenns over belastngen en de Belastngdenst net zen n de resultaten over effectvtet en effcënte, gaan we ervan ut dat het her vooral gaat om een verwachte nvloed. Deelnemers de het antwoord op een bepaalde taak net konden vnden, gaven regelmatg aan dat ze n zo n stuate normaal gesproken de telefoon zouden pakken: Nu heb k toch wel alle mogeljke pagna s gehad. Nu zou k gaan bellen naar de Belastngdenst. Interessant s dat de deelnemers de werkten met de verse van de webste de gestructureerd was op bass van lfe events, regelmatg opmerkngen maakten over dt ndelngsprncpe. Deze waren zowel postef als negatef. Het werken met beschrjvngen van specfeke stuates werd regelmatg als postef punt genoemd. De grote hoeveelhed events op de startpagna en het ontbreken van een ttel boven de blokken lfe events op de startpagna werden als negatef ervaren. nformate / aprl 2010 11
Concluses Het onderzoek naar het gebruksgemak van webstes laat zen dat n het algemeen een structuur gebaseerd op lfe events net beter, maar ook net slechter s dan een structuur gebaseerd op thema s of op verschllende ndelngsprncpes. Het gebrukersonderzoek laat zen dat het gebruksgemak van de dre vergeleken verses net van elkaar verschlt. De dre groepen deelnemers werkten even effectef en effcënt, en zj waren ook even tevreden over de gebrukte verse van de webste. Een ndelng op bass van lfe events ledt daarmee dus net zomaar tot mnder gebrukersproblemen of meer tevreden gebrukers. Een structuur gebaseerd op lfe events heeft voor bepaalde groepen burgers wel postevere effecten dan andere navgatestructuren. Burgers de per week 10 uur of mnder gebrukmaken van nternet, werken effcënter met een verse gebaseerd op lfe events dan met een verse gebaseerd op thema s, maar deze burgers ljken just mnder tevreden over de lfe-eventsverse. Een ndelng n lfe events helpt burgers de net erg veel gebrukmaken van nternet, dus bj het zoeken naar nformate. Burgers de veel gebrukmaken van nternet, meer dan 10 uur per week, werken mnder effcënt met een webste gestructureerd aan de hand van lfe events, maar ze ljken deze verse wel beter te waarderen dan de andere. Gebruksgemak van webstes? De doelgroep maakt het verschl, net de navgatewjze. Het ontwerpen van gebrukersvrendeljke webstes bljft vakmanschap; kenns van de doelgroep s daarbj echter onontbeerljk. Lteratuur Ellng, S., L. Lentz & M. de Jong (2007). Webste Evaluaton Questonnare: Development of a research-based tool for evaluatng nformatonal webstes. Lecture Notes n Computer Scence 4656, pp. 293-304. Todorovsk, L. e.a. (2006). Methodology for Buldng Models of Lfe Events for Actve Portals. Paper presented at the Communcaton Proceedngs of the Ffth Internatonal EGOV Conference 2006, Krakow, Poland. Dr. r. Rex Arendsen s programmamanager e-overhed bj het mnstere van Fnancën en unverstar docent aan de Unverstet Twente. E-mal: r.arendsen@mnfn.nl. Mr. Janfolkert Muzelaar MSM s advseur stratege (e-)denstverlenng bj de Belastngdenst. E-mal: j.c.f.muzelaar@belastngdenst.nl. Dr. Joyce Karreman s unverstar docent communcatewetenschap aan de Unverstet Twente. E-mal: j.karreman@gw.utwente.nl. Dr. Thea van der Geest s unverstar hoofddocent communcatewetenschap aan de Unverstet Twente. E-mal: t.m.vandergeest@gw.utwente.nl.»de doelgroep maakt het verschl, net de navgatewjze«revewer Arjan van Djk nformate / aprl 2010 12