Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten... 5. De vragen en antwoorden... 6.1 Samenwerking... 6.2 Betrouwbaarheid... 8. Communicatie en informatie-uitwisseling... 9.4 Toegankelijkheid en bereikbaarheid... 12.5 Visie en organisatie... 14.6 Zorg- en dienstverlening... 18 4. Conclusie uitvoering... Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 2 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
Samenvatting In februari 1 heeft Odion een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij directieleden, managers en beleidsmedewerkers van collega instellingen en gemeenten. De enquête is digitaal verstuurd naar 41 genodigden. Hiervan hebben 21 mensen de vragenlijst volledig beantwoord. De vragenlijst bevatte 2 vragen en waren verdeeld in zes thema s, namelijk: Samenwerking, Betrouwbaarheid, Communicatie en informatie-uitwisseling, Toegankelijkheid en bereikbaarheid, Visie en organisatie en Zorg- en dienstverlening. De geënquêteerden hadden keuze uit 5 antwoorden, namelijk: helemaal mee een, (enigszins) mee, neutraal, (enigszins) mee en helemaal mee. De meesten kozen bij alle vragen voor het antwoord (enigszins) mee. De vraag Odion/mijn contactpersoon is makkelijk benaderbaar voor vragen en informatieverstrekking kreeg de hoogste score met 86%. Bij 9 vragen was de score tussen de 7% en 8% positief. 6 vragen scoorden tussen de 6% en 7% positief en 2 vragen tussen de 5% en 6% positief. Er zijn 5 vragen onder de 5% gescoord, zie hieronder. Opvallend is dat er een hoog percentage hierbij n.v.t. heeft aangegeven. De overdracht van cliëntinformatie verloopt goed. (45,5% n.v.t) Odion is actief als het gaat om tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen. (22,7 % n.v.t.) Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing. (14,% n.v.t.) Odion/mijn contactpersoon is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening. (19%) Odion staat bij ons bekend als een goede werkgever ( 5% n.v.t.) Het antwoord helemaal mee werd niet ingevuld. Het antwoord (enigszins) mee werd 1 keer beantwoord met een laagste score van 4,2% en een hoogste score van 14,% over de vraag Odion/mijn contactpersoon is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening. Het antwoord neutraal werd 2 keer beantwoord met als laagste score 4,5% en als hoogste score %, 11 keer werd er tussen de % en % gescoord. De hoogste scores gingen over: Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing. Odion is actief als het gaat om het tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
1. Inleiding Dit is het verslag van de externe klanttevredenheidsmeting 1. Odion wil weten hoe haar externe samenwerkingspartners naar de organisatie kijken. Hun ervaring en mening over Odion is voor ons van belang. Hiermee wil Odion inzicht krijgen in de mate van tevredenheid en verwachtingen met betrekking tot haar dienstverlening. Daarom wordt er regelmatig een klanttevredenheidsmeting gedaan. Odion wil met de resultaten van dit onderzoek de inzet voor externe relaties optimaliseren. De vragen van het onderzoek zijn onderverdeeld in zes thema s, namelijk: Samenwerking, Betrouwbaarheid, Communicatie en informatie-uitwisseling, Toegankelijkheid en bereikbaarheid, Visie en organisatie en Zorg- en dienstverlening. Uitvoering Het proces van het onderzoek heeft de volgende stappen doorlopen: De vragenlijst is besproken en goedgekeurd door de directie. De vragenlijst van 7 was hierbij het uitgangspunt. De lijst is verwerkt in een applicatie (SurveyMonkey) waar de respondenten rechtstreeks via een link toegang hadden om hun antwoorden te kunnen invoeren. Eenenveertig geënquêteerden hebben per mail in januari 1 de aankondiging gehad met een link naar de vragenlijst. Het overzicht van de geënquêteerden wordt als bijlage toegevoegd. De geënquêteerden waren mensen op directie/management/beleidsniveau en zijn grotendeels dezelfde als in 7, dit om een vergelijking te kunnen maken. Na zes weken is er een herinnering gestuurd met het verzoek de vragenlijst alsnog in te vullen indien dit niet al gebeurd was. De uitslagen zijn verwerkt in dit verslag, waarbij de resultaten van 7 zijn vergeleken met die van 1. Dit verslag wordt besproken in door MT waar vervolgens verbeterpunten vast gesteld worden. Er vindt een terugkoppeling plaats naar de deelnemende organisaties, met een samenvatting en een aangepast verslag. Aanpassing 1 In vergelijking met 7 zijn er twee vragen toegevoegd, namelijk een vraag over klachtenbehandeling en een vraag over de website. Aan sommige vragen is de toevoeging mijn contactpersoon gedaan, i.p.v. alleen Odion. In 1 zijn er 11 mensen minder uitgenodigd dan in 7, omdat de exacte adressenlijst niet beschikbaar was. De vragen zijn grotendeels hetzelfde, alleen de keuze mogelijkheden zijn anders geformuleerd. De keuzemogelijkheden 7 1 Enigszins mee Mee Enigszins mee Geheel mee Mee Niet van toepassing Opmerkingen Door twee respondenten is er aangegeven dat de vragen geen betrekking hadden op de functie van de respondent. Eén respondent gaf de opmerking: de vragen zijn erg algemeen. Niet alle geënquêteerden waren bekend met Odion, zoals bijvoorbeeld een wethouder van een gemeente. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 4 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
2. Aantallen respondenten Het percentage respondenten die alles beantwoord heeft is bijna gelijk gebleven. 7 1 Aantal verstuurd 52 = % 41= % Aantal beantwoord = 58% 21= 51 % Deels beantwoord 5 = % = 7% Niet gereageerd 17 = % 17 = 42 % Aantallen respondenten niet gereageerd deels beantwoord aantal beantwoord 1 7 aantal verstuurd 5 6 Verschil aantal respondenten 7 en 1 In 7 zijn er 52 respondenten aangeschreven. In 1 zijn er 41 respondenten aangeschreven. Wil je de uitkomsten reëel vergelijken, dien je % van de aantallen in 1 erbij te tellen om hetzelfde percentage te krijgen. Het voorbeeldschema hieronder geeft het verschil aan (groene lijn). 6 5 De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon verloopt soepel 5 25 55 46 25 7 1 1+% Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 5 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
. De vragen en antwoorden Alle onderstaande gegevens zijn in procenten in de grafiek te zien.1 Samenwerking Percentage samenwerking gemiddeld 5 15 25 5 45 5 1 11 46 7 25 29 4 2 6 5 Opmerking: De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon verloopt soepel 5 25 46 25 7 1 Meestal wel maar niet altijd. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 6 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
8 6 27 8 Odion heeft ons voldoende te bieden 58 2 47 17 7 1 Helemaal Opmerking: Op het gebied van hulp bij het huishouden was Odion een partner, is echter steeds minder geworden. Van de overige terreinen weet ik zelf weinig af. 7 6 5 Odion/mijn contactpersoon investeert voldoende tijd in de samenwerking met ons 57 12,5 58 17 17 4 7 1 Dat was wel het geval, nu is het niet meer zo van belang. Heb overleg met Henk Steen in het kader van directieoverleg Zaanstad, geen overleg over samenwerking. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 7 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon leidt tot het door ons gewenste resultaat 54 2 27 29 7 1 8 7 4 In het kader van de toekomstige decentralisatie AWBZ naar WMO lijkt samenwerking goed te starten..2 Betrouwbaarheid Er is hier geen samenvatting van gemaakt omdat dit item 2 vragen bevat en in 1 één van de twee vragen veranderd is in de vraag over klachtenbehandeling. Odion komt de gemaakte afspraken met ons na 8 7 6 67 5 2 4 27 12,5 7 4 7 1 58% heeft in 1 niet van toepassing aangegeven. HBH wordt haast niet meer geleverd, wat wel de afspraak was, echter de gevolgen zijn niet heel drastisch voor ons als gemeente. Maar de afspraken zijn in principe niet nagekomen en dat is hier de vraag. Afhankelijk van de in te steken koers rond nieuwe regeerakkoord zullen misschien nieuwe afspraken gemaakt worden. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 8 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 Mijn klacht over de samenwerking wordt serieus genomen 54 29 1 8 4 Geen klacht gehad Is nooit het geval geweest. Communicatie en informatie-uitwisseling. Percentage communicatie en informatie-uitwisseling gemiddeld 5 6 1 9 9 5 7 18 5 2 Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 9 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
Odion/mijn contacpersoon geeft juiste en duidelijke informatie over haar zorg- en dienstverlening en werkwijzen 8 7 6 5 7 9 68 27 9 1 7 1 Er is wel bereidheid toe, het is echter een ingewikkeld terrein. De overdracht van cliëntinformatie verloopt goed 8 7 7 6 5 79 27 1 18 7 7 1 45 % van de respondenten heeft in 1 hier niet van toepassing ingevuld (n.v.t.) Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 17 9 Odion is actief als het gaat om het tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen 2 1 57 2 14 7 1 Ook hier heeft 2% van de respondenten in 1 n.v.t. aangegeven. Dat weet ik niet. 45 5 25 15 5 15 De website is informatief en duidelijk 5 1 Ook hier heeft % n.v.t. aangegeven in 1 Zie deze te weinig. Kijk niet op de website. Nooit echt op gekeken. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 11 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
.4 Toegankelijkheid en bereikbaarheid Percentage toegankelijkheid en bereikbaarheid gemiddeld 5 6 1 17 54 14 2 7 54 17 21 7 8 7 6 5 57 18 Odion/mijn contactpersoon is voor ons makkelijk benaderbaar voor vragen en informatieverstrekking 68 17 5 7 7 1 Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 12 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
7 6 5 47 14 Odion/mijn contactpersoon reageert snel op vragen en voorstellen van ons 59 27 17 18 7 7 1 7 6 5 Bij het zoeken van contact met Odion verwijst men ons goed door naar de juiste persoon 6 18 6 18 75 7 1 Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
.5 Visie en organisatie Percentage visie en organisatie gemiddeld. 5 15 25 5 45 1 18 27 7 9 18 9 1 2 9 8 7 6 5 Odion hanteert het uitgangspunt: met zorg het gewone leven ondersteunen. Dat uitgangspunt spreekt me aan. 77 19 1 7 1 Ik ken het uitgangspunt niet. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 14 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 Odion/mijn contactpersoon is bereid om naar oplossingen te zoeken 57 57 14 17 2 5 7 1 Niet altijd. 5 45 5 25 15 5 Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing 14 29 Dat weet ik niet, voor mij niet zo duidelijk. 47 7 1 Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 15 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
5 45 5 25 15 5 Odion is actief in het uitdragen van de visie van de organisatie. 7 29 4 5 7 1 De visie op ( de ondersteuning van) mensen met een beperking is: Mensen met een beperking kunnen als volwaardige burgers deelnemen aan de samenleving en gebruik maken van de mogelijkheid die die samenleving biedt. Zij kunnen de persoonlijke en sociale grondrechten die voor elke rechtsburger gelden- uitoefenen en (door Odion ondersteund worden om deze te) realiseren. De ondersteuning van mensen met een beperking is gebaseerd op hun wensen en mogelijkheden. Die ondersteuning kan veel verschijningsvormen hebben: intensieve verzorging, begeleiding of advies. Zorg wordt steeds geboden in de context van ondersteuning, gericht op de cliënt en diens ontwikkelingsmogelijkheden. Ik bedoel dan dat Odion dat doet, ik ben het niet zo zeer met de inhoud van de visie. Ik denk dat het wel wat pro-actiever mag. Wel teveel zorgen over de eigen clientèle. Mits de ontwikkeling en veiligheid van kinderen in het geding is, dan is noodzaak soms belangrijker dan wensen van cliënten! In het licht van het regeerakkoord zal samenwerking op gebied van Wonen, Zorg en Welzijn nog belangrijker worden. Wij verwachten van Odion dat zij hier ook verder over mee zullen denken voor de lokale invulling in Edam en Volendam. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 16 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
Odion participeert actief in de maatschappij 6 5 57 14 1 Heb ik te weinig zicht op. Kan hier niets over zeggen, weet niet of Odion dat doet. Odion is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening 5 45 5 25 15 5 2 14 27 4 19 14 7 1 Heb nog nooit een voorlichting gehad of aangeboden gekregen. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 17 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
8 7 6 5 2 5 Odion staat bij ons bekend als een goede werkgever 5 7 7 25 7 1 5%heeft in 1 niet van toepassing ingevuld Heb ik te weinig zicht op. Kan hier geen uitspraken over doen, weet dit niet..6 Zorg- en dienstverlening Percentage zorg-en dienstverlening gemiddeld 5 6 1 16,5 52 7 48 25 25 2 Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 18 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 Odion staat bij ons bekend als een organisatie voor goede zorg- en dienstverlening 5 52 19 27 2 24 7 1 Vind ik een te eenvoudige stelling waar ik niet direct of kan zeggen Neem aan dat dit zo is. 6 5 47 Odion spant zich in om continuïteit van zorg- en dienstverlening te waarborgen 52 14 2 27 14 7 1 Ik vermoed van wel. Hoop dat dit zo is. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 19 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
6 5 De zorg- en dienstverlening van Odion is cliëntgericht en vraaggestuurd 55 15 1 Durf ik niet te zeggen. Een aantal inhoudelijke zaken kan ik niet beoordelen omdat mijn contacten met Odion verlopen op staf/stafniveau. Met dezelfde kanttekening in een eerdere vraag dat Odion ook professioneel moet handelen als zorg en ontwikkeling in geding is van kinderen en cliënten dit niet zien dan moeten zij overgaan tot het doen van een melding bij BJAA en dit met cliënt bespreken dat zij dat gaan doen! Welke suggesties, opmerkingen of verbeterpunten heeft u voor Odion. Voor zover samengewerkt, zijn we heel tevreden Uitgangspunten pro actiever uitdragen, want weet zeker dat Odion een heel goede organisatie is. Mis de directie in het netwerk. Durf ondersteuning ook aan de eerste lijn over te laten zo nodig met consult van Odion. 4. Conclusie uitvoering Doordat de keuzemogelijkheid is aangepast met die van 7, moeten de resultaten anders geïnterpreteerd worden. Als je de antwoorden helemaal mee en (enigszins) mee bij elkaar optelt zie je nogmaals dat Odion in 1 een positiever resultaat behaalt. Zie hieronder een voorbeeld*. De resultaten van 1 geven een positiever beeld dan 7. Het antwoord neutraal is in 7 meer ingevuld dan in 1, in 7 was er geen mogelijkheid om niet van toepassing in te vullen en werden respondenten gedwongen een antwoord te geven. De toevoeging contactpersoon zou verwarring hebben kunnen gegeven, waardoor de geënquêteerden dachten dat de vragen niet voor hen van toepassing zou zijn. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1
*Voorbeeld als helemaal mee, (enigszins) mee en, helemaal samengevoegd. 7 6 5 Odion heeft ons voldoende te bieden. 66,6 5 47 16,6 mee neutraal 7 1 Advies voor volgende onderzoek - Het is belangrijk het volgend onderzoek te richten op de persoon en zijn functie. Dus of de werkvloer of de directie. Dit om gerichter vragen te kunnen stellen, waarmee ook de uitslagen directer te leiden zullen zijn naar de positie in de organisatie. - De WMO en daarmee toekomstige samenwerkingsverbanden zullen als externe partners geënquêteerd moeten worden, de daarmee samenhangende relaties en functies zullen mogelijk een andere vraagstelling eisen. - De keuze mogelijkheid niet van toepassing moet er naar ons inzien de volgende keer uit gehaald worden. Het antwoord is namelijk overeenkomstig met de keuze mogelijkheid. - De meting moet over twee jaar herhaald worden. Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 21 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1