Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012

Transcriptie

1 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2013

2 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport Werkwijze onderzoek Respons 3 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Samenvatting Totale beoordeling 4 t/m 6

3 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Begin januari 2013 is een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen bij de ouders van kinderdagverblijf LouLou. Ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over acht verschillende aspecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen, regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de groep, accommodatie en oudercommissie & ouderavond. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer goed tot geen oordeel. Dit rapport zal met de vestigingsmanager en directeuren besproken worden, vervolgens zullen zij de uitkomsten ook bespreken met het team en de oudercommissie. Eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd dienen te worden door de directie en vestigingsmanager. Begin 2014 zal aan de ouders wederom gevraagd worden hun oordeel te geven over de aspecten die met name aandacht hebben gevraagd en waar actiepunten voor zijn opgesteld. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8,4 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten. 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK De vragenlijst is begin januari 2013 uitgedeeld aan de ouders van kinderdagverblijf LouLou. De vragenlijsten zijn geheel anoniem verwerkt. Het onderzoek werd ongeveer eind januari 2013 afgesloten. 1.3 RESPONS Van de 20 vragenlijsten zijn er in totaal 11 vragenlijsten ingevuld en ingeleverd. Dat zijn 55 % van de ouder(s)/verzorger(s). Voor ons is dit een middelmatige respons: iets meer dan de helft van de ouders hebben deelgenomen. Volgend jaar zullen we er alles aan doen om de respons veel hoger te krijgen. Een hoge respons zorgt namelijk ervoor dat de conslusies uit het onderzoek een beter (representatief) beeld geven van hoe u de kinderopvang in onze organisatie ervaart. Als organisatie zijn wij erg blij met alle deelnemers en willen hierbij iedereen hartelijk bedanken die zijn/haar medewerking heeft verstrekt. De resultaten van dit onderzoek hebben we verwerkt in dit rapport. Kinderopvang LouLou komt uit het onderzoek goed naar voren. Er zijn geen grote verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. De eventuele verbeterpunten uit het onderzoek kunt u lezen in hoofdstuk 2.

4 HOOFDSTUK 2 RESULTATEN 2.1 SAMENVATTING Uit het onderzoek is gebleken dat de ouder(s)/verzorger(s) in het algemeen tevreden zijn over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De organisatie heeft een hoge score behaald, n.l. 8,4. Als organisatie zijn wij uiteraard erg blij met het vertrouwen die de ouders in ons hebben. We doen meer dan ons best om de kinderen in een veilige, warme en leerzame omgeving op te vangen. Vergeleken met vorig jaar is onze gemiddelde cijfer met één procent gedaald. Namelijk van 9,4 naar 8,4. De verklaring voor de daling ligt deels aan het feit dat 9 van de 11 deelnemers nieuwe ouders zijn en hebben nog niet geheel de gelegenheid gehad om een band op te bouwen met de medewerkers. De onderlinge relaties zijn pril en er wordt nog hard gewerkt aan de vertrouwensband. Mocht u als ouder informatie willen over de gang van zaken op het kinderdagverblijf, dan kunt u altijd terecht met uw vragen bij één van de pedagogisch medewerkers of vestigingsmanager (Cemile). 2.2 KINDERDAGVERBLIJF Wij lichten in dit hoofdstuk de thema's toe. Organisatie Wat is de leeftijd van het kind/eren waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Leeftijd Aantal ouders 0 jaar 7 1 jaar 2 2 jaar 2 3 jaar 0 4 jaar 0 Totaal 11 Hoeveel dagen maakt uw kind/eren gebruik van de opvang? Dagen Aantal ouders 1 dag 2 2 dagen 3 3 dagen 3 4 dagen 2 5 dagen 1 Totaal 11 Waarom heeft u voor dit kinderdagverblijf gekozen? Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden aankruisen. Op de eerste plaats hebben de meeste ouders gekozen voor kinderdagverblijf LouLou omdat het dichtbij huis is. Ten tweede voor de goede sfeer en eerste indruk. Ten derde is het hen aanbevolen door bekenden. Op gedeelde vierde plaats staan de volgende redenen: voor de pedagogische medewerkers, dichtbij werk en voor het pedagogisch beleid. Financiële afdeling De 11 respondenten zijn tevreden over het contact met de vestigingsmanager & financiële afdeling en de manier hoe ze worden geholpen met hun vragen, opmerkingen en klachten. De bereikbaarheid van de administratie scoort goed, maar er zijn twee ouders die het als voldoende hebben beoordeeld. Dit is voor ons al reden genoeg om actie te ondernemen. Bij de derde nieuwsbrief zullen alle ouders goed geïnformeerd worden over de bereikbaarheid van de administratie.

5 Kennismaking Bij de vragen m.b.t. de kennismaking konden alleen nieuwe aanmeldingen invullen. In totaal hebben 9 ouders hun oordeel gegeven over de kennismaking. Deze ouders waren allemaal tevreden tot zeer tevreden over de kennismaking, intake en de wenperiode. Opvallend was dat een ouder heeft aangegeven dat hij/zij geen inschrijving heeft gehad. Ze gaf echter wel aan dat ze bekend was met de procedures. Hoogstwaarschijnlijk ging het om een spoedgeval, waardoor het invullen van het inschrijfformulier is komen te vervallen. Alle ouders moeten een inschrijfformulier invullen om het proces van inschrijving te starten. Op basis van deze gegevens wordt een ouder uitgenodigd voor een intake. Tijdens de intake worden alle gegevens (opnieuw) ingevuld op de calamiteitenkaart en wordt het kind besproken. Zonder gegevens kan een kind niet starten op onze opvang. Tijdens de kennismaking maakt de pedagogisch medewerker afspraken met de ouder(s)/verzorger(s) om het kind te laten wennen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een wenschema. Op deze manier wordt er voldoende informatie verstrekt over wie werkzaam is op de wendagen en wat er gaat gebeuren. De datum en tijd worden ook vastgesteld. Pedagogisch handelen Over dit onderwerp zijn er drie vragen gesteld, n.l. over individuele aandacht voor het kind, stimulatie van eigen creativiteit en aandacht voor de taalontwikkeling. In het algemeen zijn ouders tevreden over het pedagogisch handelen binnen het kinderdagverblijf. Op deze items is veelal goed tot zeer goed gescoord. Twee ouders hebben geen oordeel gegeven voor het item 'aandacht voor taalontwikkeling'. Opvallend was echter dat een ouder niet voldoende heeft gegeven voor de stimulatie van eigen creativiteit. Deze ouder is nieuw en heeft een baby onder de 1 jaar. Het kan zo zijn dat ze nog geen inzicht heeft in de dagelijkse groepsgebeuren en de dagelijkse stimulatie van de ontwikkeling van de kinderen. Kinderdagverblijf LouLou werkt kindgericht. Hetgeen inhoudt dat individuele aandacht op eerste plaats staat. Het kind staat bij ons centraal. Onze pedagogisch medewerkers zijn niet alleen verantwoordelijk voor de verzorging, zoals verschonen, maar ook voor het leren van dingen. Normen en waarden meegeven, de taal leren, maar ook uitleg geven als een kind iets niet mag doen bijvoorbeeld. Op deze manier willen wij de kinderen een goede voorbereiding bieden om uiteindelijk naar de basisschool te gaan. Regels en afspraken Op dit onderwerp scoren we ook een positieve uitslag. 10 ouders zijn tevreden tot zeer tevreden. En een ouder heeft geen oordeel. In 2011 hebben we n.a.v. het onderzoek tijdens de ouderavond de regels op de groep toegelicht. En hebben we hierover een folder gemaakt. De ouders zijn op de hoogte gesteld van het bestaan van de folder via de Nieuwsbrief. De folder hangt bij de entree van het kinderdagverblijf. Tijdens de inschrijving worden de ouders geattendeerd op het bestaan van meerdere folders en worden ze veelal ook meegegeven. Contact met de pedagogisch medewerkers Alle ouders zijn tevreden over het contact met de pedagogisch medewerkers. Onze team bestaat uit voornamelijk pedagogische medewerkers die sinds het begin af aan al werkzaam zijn bij kinderdagverblijf LouLou. Ze zijn ervaren en zeer deskundig. De groep Op dit onderwerp scoren we ook zeer positief. Bijna alle ouders zijn tevreden tot zeer tevreden. Een ouder had geen oordeel over het item 'aanbod van activiteiten', omdat zijn kind pas gebruik maakt van de opvang.

6 Accommodatie De ruimtes maken een goede verzorgde, hygiënische, gezellige indruk. Een ouder van de 11 vindt de inrichting en veiligheid van de buitenspeelruimte niet voldoende. Ouder vindt dat het houten hekje van de babybuitenspeelplaats kan vervangen worden door een gewone deur. Dit is echter niet mogelijk doordat de speelplaats dan geheel wordt afgesloten. In verband met toezicht zal dit helaas niet gaan. Hygiëne staat bij ons hoog in het vaandel. Men mag zelfs niet met schoenen de babygroep betreden. De buitenruimte is met veel zorg ingericht en er is rekening gehouden met de veiligheid van de kinderen. De ruimte is onderverdeeld in twee delen: een deel voor de zeer jongste onder ons en een deel voor de oudere kinderen. Bij de gedeelte van de jongsten is het niet mogelijk om te fietsen of om te rennen i.v.m. Kruipende baby's. Oudercommissie & ouderavond Twee van de elf ouders weten niet over het bestaan van de oudercommissie en vijf ouders weten niet met welke vragen ze terecht kunnen bij de oudercommissie. Over de ouderavonden die we twee keer per jaar organiseren zijn de ouders over het algemeen tevreden. Drie ouders hebben geen oordeel over het aantal en zes ouders hebben geen oordeel over de onderwerpen die zijn/worden besproken. Dit komt door het zeer hoge aantal nieuwe aanmeldingen.